bab iii peran front office department dalam … · sebagai salah satu syarat kelulusan program...
TRANSCRIPT
32
BAB III
PERAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN KEPADA TAMU DI HOTEL
BESTWESTERN PREMIER SOLO BARU, SUKOHARJO
A. Section yang terdapat di Front Office Department di Hotel Best
Western PremierSolo Baru beserta tugas dan tanggung jawabnya
Setiap section Front Office Department di Best Western Premier Solo
Baru memiliki bagian-bagian yang masing-masing mempunyai tugas dan
tanggung jawab pada setiap section di Department Front Office
diBestWestern Premier Solo Baru adalah sebagai berikut:
a. Reception Section
Reception adalah section yang berada di front office yang
bertugas menangani kedatangan tamu (check-in), baik menangani tamu
dengan reservasi (reservation guest) maupun tamu tanpa reservasi
(walk-inguest) menangani tamu pindah kamar (change room) dan
menangani tamu berangkat (check-out). Di Best Western Premier Solo
Baru Reception Section juga merangkap sebagai informan dan
cashier(AdiSoenarno, 2006: 219).
Tugas dan tanggung jawab Reception Section di hotelBest
WesternPremier Solo Baru yaitu:
1. Menjual kamar dalam jumlah semaksimal mungkin.
33
2. Melayani tamu yang akan check-in maupun tamu yang akan check-
out.
3. Menangani keluhan-keluhan tamu.
4. Menangani pembayaran tamu.
5. Mengingatkan tamu yang masih tinggal apabila melebihi check-out
time.
6. Menjaga kebersihan dan kerapian disekitar counter reception.
7. Membuat laporan penjualan kamar. (Sumber : File Front Office)
b. Concierge Section
Tugas dan tanggung jawab Concierge di Best Western Premier
Solo Baru adalah sebagai berikut:
1. Menangani barang bawaan tamu.
2. Menangani penitipan barang milik tamu.
3. Mengantarkan tamu untuk proses registrasi serta mengantarkan
tamu menuju kamar yang sudah disetujui berikut membawakan
barang bawaan tamu.
4. Melayani permintaan penjemputan dan pengantaran tamu dari
bandara atau stasiun ke hotel maupun dari hotel ke bandara atau
stasiun. (Sumber : File Front Office)
34
c. Telephone Operator Section
Telphone Operator section adalah satu section berada di front
office yang secara umum memiliki tugas menerima telephone
menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu(AdiSoenarno,
2006: 213)..
Tugas dan kewajiban Telephone Operator di Best Western Premier
Solo Baru adalah sebagai berikut:
1. Melayani penyambungan telephone baik dari dalam hotel maupun
dari luar hotel.
2. Melayani sambungan telephone baik dari tamu maupun dari
department yang ada di hotel.
3. Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu atas layanan telephone.
4. Memberikan layanan wake up call.
5. Memberikan informasi mengenai hotel.
6. Membuat guest complain dan guest request (Sumber: Wawancara
denganDewi bagian Operator)
Pada saattraining menjadi TelephoneOperator ada beberapa
kendala yang dihadapi, misalnya consule telephone yang masih belum
memakai telephone operator yang standart, sehingga disaat telephone
operator sedang online, maka panggilan telephone yang lain lari ke
Front Desk Agent sehingga mengganggu bagian Front Desk Agent.
35
d. Guest Relation Officer Section
Tugas dan kewajiban Guest Relation Officer di Best Western
Premier Solo Baru adalah sebagai berikut:
1. Menangani keluhan tamu.
2. Mengantarkan tamu ke kamar
3. Showing room dengan tamu yang ingin melihat kondisi dan bentuk
kamar hotel sebelum memesan kamar.
4. Menghandle VIP guest.
5. Menyiapkan welcome snack.
6. Membuat laporan courtessy call dan departure guest comment
(Sumber: Dokumen Front Office).
B. Peranan Front Office dalam sebuah Hotel
Front Office Department merupakan salah satu bagian terpenting
yang mutlak harus ada dalam proses operasional hotel, karena Front Office
merupakan penggerak dari seluruh kegiatan di hotel. Dibagian Front
Office para tamu hotel pertama kali akan mendapatkan pelayanan, baik
sebelum tamu datang ke hotel, pada saat tamu tinggal di hotel, maupun
pada saat tamu meninggalkan hotel.
36
Front Office Department memiliki peranan yang sangat vital dalam
penyelenggaraan layanan di sebuah hotel. Front Office Department
merupakan perantara atau jembatan antara tamu dan hotel. Keputusan
tamu akan pelayanan hotel secara umum akan sangat ditentukan dibagian
Front Office, karena kesan pertama dan kesan terakhir yang diterima oleh
tamu akan terlihat saat tamu mendapat pelayanan dibagian Front Office
ini. Lebih jauh lagi bagian Front Office ini sesuai dengan tugas yang
pokok yaitu melaksanakan tugas penjualan kamar, memegang peranan
yang sangat penting dimana pendapatan hasil usaha sebuah hotel yang
terbesar diperoleh dari hasil penjualan kamar yang menjadi tanggung
jawab Front Office(BambangSujatno, 2008: 114).
Dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu
motto yang menjadi landasan dalam memberikan dan meningkatkan
pelayanan kepada tamu. Untuk itu seorang Front Office hendaknya
mempunyai kriteria sebagai berikut:
1. Pleasantness
Sifat yang ramah dan sikap uyang ceria, yang ditandai dengan
senyum yang tulus, merupakan layanan mendasar yang harus dimiliki
oleh semua staff karyawan dalam berinteraksi kepada tamu.
37
2. Eagerness
Sikap yang riang, ceria dan penuh antusias dalam menyambut dan
berkomunikasi dengan tamu.
3. Respect
Rasa hormat dan menghargai tamu sebagai pelanggan Hotel.
Apapun profesi, warna kulit, ras, suku, agama, gender, serta golongan
tidak boleh dibeda-bedakan dalam mendapatkan pelayanan terbaik.
4. Sense of responbility
Sifat yang harus dimiliki oleh semua staff Front Office, yaitu
adanya rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dan terhadap tamu
yang dilayaninya.
5. Orderly mind
Jiwa yang ingin selalu menolong, membantu tamu untuk
mendapatkan segala kebutuhan yang diinginkan oleh tamu selama
tamu menginap di Hotel.
6. Neatness
Kerapian secara fisik, baik dari segi tampilan luar maupun dalam.
Seorang staff Front Office diharuskan menjaga kebersihan badannya,
tubuhnya terjaga tetap kelihatan bersih, wangi, rapi dan menawan,
serta sehat.
38
7. Accuracy
Suatu kecakapan dan juga bakat seseorang. Khusus untuk Front
Office Department diperlukan skill dan kebiasaan yang membudaya,
suatu kejelian, ketelitian dan ketepatan dalam setiap penghitungan,
pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena
segala urusan yang penting di Hotel dilakukan oleh staff Front Office.
8. Loyalty
Kesetiaan merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir,
mengabdi, dan menunjukkan dedikasi. Tanpa loyalitas maka tidak
akan ada pengembangan karir, development yang berkesinambungan,
dan pengkaderan tidak akan berjalan dengan baik.
9. Intelegence
Unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian. Pengetahuan
tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik
dan benar agar tercapai hasil optimal. Di Best Western Premier Solo
Baru disamping pengetahuan teori, petugas kantor depan juga memiliki
pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas hotel, informasi
kegiatan-kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu yang akan
datang ke hotel, sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.
39
10. Tactful
Daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu
putusan secara bijaksana kepada tamu dan pelanggan, terutama yang
datang ke Front Desk dan ditemui di area lobby.
11. Yearning to be a good receptionist
Suatu semangat, ambisi dan keeinginan untuk menjadi seorang
receptionist maaupun staff Front Office Department lainnya yang baik,
baik secara standar layanan, disiplin, pengabdian, maupun soal
antusiasme kerja ( Adi Soenarno, 2006 : 90-94 ).
Selain itu Best Western PremierSolo Baru juga mempunyai
komitmen agar bisa melayani tamu dengan baik. Komitmen di
BestWestern PremierSolo Baru yaitu “I CARE”
I : “INTERACT”
C : “CAN DO”
A : “ASK QUESTION”
R : “RESOLVE THE PROBLEM”
E : “EXPRESS GRATITUDE”
1. I Care to welcome and greet the guest warmly by name and with a
smile.
40
2. I Care about professional appearance and behavior as the
ambassador of Best Western.
3. I Care to always delight the guest by anticipating and fulfilling guest
needs and wishes.
4. I Care and responsible for resolving guest problems.
5. I Care and responsible for creating the finest personal service to the
guest.
6. I Care for making the special reathionship between Best Western and
guest.
7. I Care for always expressing gratitude to the guest.
8. I Care and committed for working together to achieve our vision and
accomplish our mission.
9. I Care and committed for doing excellence in all that i do.
10. I Care and treat each other with respect all the time.
11. I care and responsible for creating a healthy and safe working
environment.
12. I care for always keeping the privacy and security of guest, Best
Western team members and company confidential data and assets
(Sumber : Dokumen HRD Hotel BestWesternPremierSoloBaru).
Fungsi lain dari kantor depan adalah menerima dan menyampaikan
semua surat atau pesan yang diperuntukkan kepada tamu, sebagai pusat
41
dari semua proses biaya yang ditimbulkan oleh tamu akan di bukukan atau
di tagihkan kepada tamu tempat pembuatan laporan harian yang akan di
distribusikan ke department lain setiap harinya (Richard Komar, 2005:
97).
1. Peranan Front Office
a. Merupakan wakil dari management, dalam keadaan tertentu Front
Office Department berperan sebagai wakil management. Seperti
menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya di keluhkan oleh
tamu dan di slelesaikan oleh pihak management.
b. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Man/Sales Person), setiap
orang yang berada di Front Office di harapkan mampu dan memiliki
salesmanship. Karena pada Front Office ini lebih banyak
berhubungan langsung dengan tamu di bandingkan dengan
department lainnya.
c. Pemberian informasi (Information Giver), petugas yang berada di
Front Office di harapkan dapat memberikan keterangan yang jelas
dan benar tentang fasilitas dan produk hotel, dan harus mengetahui
kejadian-kejadian penting di luar hotel yang berhubungan dengan
kebutuhan tamu.
42
d. Penyimpanan data (Record Keeper), Front Office Department
merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-
kegiatan sehari-hari di hotel dan data mengenai tamu.
e. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator),
Front Office juga berperan sebagai tempat koordiantor pelayanan
informasi dan kegiatan department lain di komunikasikan melalui
Front Office.
f. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic
Agent),Front Office mampu melakukan kegiatan secara diplomatis
yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik pihak lain
yang berhubungan dengan hotel. Contoh kasus misalnya kurangnya
komunikasi antara concierge section dan front desk agent yang
menimbulkan kesalahpahaman kepada tamu yang menginap.
2. Fungsi Front Office di Hotel Best Western Premier Solo Baru :
a. Menjual akomodasi hotel.
b. Melayani pemesanan kamar.
c. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in/check-out.
d. Memantau perkembangan situasi kamar (Room Service) secara
akurat.
e. Menyimpan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest Bill).
f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.
43
g. Menangani fasilitas komunikasi.
h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan layanan
lainnya.
i. Melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan-keluhan tamu.
j. Melakukan kerja sama yang baik dengan department-department lain
untuk kelancaran operasional hotel (Sumber: DokumenFront Office).
C. Kegiatan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Kegiatan On The Job Training selama 3 bulan yang dimulai dari
tanggal 04 Januari 2016 dan berakhir sampai tanggal 03 April 2016
sebagai salah satu syarat kelulusan Program Diploma III Usaha Perjalanan
Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta menciptakan suatu
pengalaman tentang dunia kerja khususnya Industri Pariwisata di bidang
Perhotelan. Selama 3bulan melakukan On The Job Training sebagai
Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru. Banyak
tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh seorang Telephone
Operator, Job Description seorang Telephone Operator adalah sebagai
berikut :
1. Job Description Telephone Operator Section
Telephone Operator adalah orang yang bertanggung jawab
menyampaikan atau menyambungkan telepon yang masuk atau keluar
44
hotel. Selain itu seorang telephone operator juga bertanggung jawab
membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak
menghubungi pihak luar, seorang telephone operator yang baik harus
memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, suara mikrofonis,
dan harus selalu ramah (Sumber: DokumenFront Office Department
Hotel Best Western Premier Solo Baru).Tugas Pokok Telephone
Operator di Hotel Best Western PremierSolo Baru adalah sebagai
berikut :
a. Menjawab telepon yang masuk baik internal maupun eksternal
hotel.
b. Melayani sambungan telepon baik dari tamu maupun dari
department yang ada di hotel.
c. Memeriksa dan mendistribusikan pesan untuk tamu maupun untuk
karyawan hotel.
d. Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu atas layanan telepon.
e. Memberikan layanan wake up call.
f. Memberikan informasi mengenai hotel.
g. Mengisi logbook.
h. Membuat guest request dan guest complain..
i. Membaca BEO (Banquet Event Order) untuk hari itu. (Sumber :
File Front Office)
45
Selainmelakukan pekerjaan di atas, penulis juga melakukan
pekerjaan lain. Seperti halnya :
a. Melakukan showing room dengan tamu yang ingin melihat kondisi
dan bentuk kamar hotel sebelum memesan kamar.
b. Membantu Receptionist untuk mengcopy ktp, passport, atau ID
Card tamu.
c. Membantu Receptionist untuk membuatkan kunci kamar tamu.
d. Mengantarkan kunci kamar tamu.
e. Membantu membuat coupon welcome drink dan coupon discount.
f. Membantu Receptionist untuk mengclear-up welcome drink yang
ada di meja lobby.
g. Membantu Receptionist menghandle check-in.
h. Membantu Reservationistmenghandle reservation via telephone.
i. Menjawab telephone emergency.
j. Mengisi wake up call list.
k. Membuat courtesy call dan guest departure comment.
l. Membantu GRO (Guest Relation Officer) untuk menyiapkan VIP
guest.
46
VIP Category dan Treatment
TYPE WHO TREATMENT
WELCO
ME &
FAREWE
LL BY
VVIP
President, Vice
President, Minister,
Ambassador, Chief of
Parliament, Top
International Artist,
Guest staying in
President Suite,
Owner, General
Manager/ Owner
Request.
-Preferably in room check-in/ pre
check-in
- Fruit basket (6 WHOLE
FRUITS)
- Praline (6 PCS GOLD
PACKING)/ Pastries
- Newspaper in room( Daily )
- GM Welcome Letter and card
- Escorted to the room by GRO
and GM/ EAM
- Welcome Drink(Special
Moctail)
- Welcome Cake( Solo, the spirit
of java cake )
- Shuttle service from airport and
station( Lux car)
- Given Oshibori and drink at car
upon pick up
- Breakfast at room
GM,
EAM,
HOD
47
VIP 1
Governor, Major,
Chief of National
Police or Army,
General, Chief
Director of National/
Multi National
Company, Director of
Top 20 Corporate or
Travel Agent,
International Artist,
Repeater Guest(50th
room night stay),
Guest staying in Suite
room, GM/ Owner
Request.
-Preferably in room check-in/ pre
check-in
- Fruit basket (6 WHOLE
FRUITS)
- Praline (6 PCS GOLD
PACKING)/ Pastries
- Newspaper in room( Daily )
- GM Welcome Letter and card
- Escorted to the room by GRO
and GM/ EAM
- Welcome Drink(Special
Moctail)
- Shuttle service from airport and
station( Lux car)
- Given Oshibori and drink at car
upon pick up
- Breakfast at room
GM,
EAM,
HOD
VIP 2
GM of other Hotels,
Chief of Regional/
district Police or
Army, Top National
Artist, Director of
Bank/ Company,
-Preferably in room check-in/ pre
check-in
- Fruit basket (6 WHOLE
FRUITS)
- Praline (6 PCS GOLD
PACKING)/ Pastries
HOD,
MOD
48
Repeater Guest (20th
room night stay), HOD
Request / Owner
Request.
- Newspaper in room( Daily )
- GM Welcome Letter and card
- Escorted to the room by GRO
and GM/ EAM
- Shuttle service from airport and
station.
(Sumber:Dokumen HRD Best Western)
2. Telephone Courtesy
Telephone Courtesy adalah tata cara dalam melakukan proses
telepon. Dalam menjawab telepon, seorang Telephone Operator harus
berbicara dengan lembut dan perlahan. Seoang Telephone Operator harus
bersikap ramah, meskipun di dalam jaringan telepon akan tetapi seorang
tamu akan tahu bagaimana sikap kita hanya dengan mendengarkan suara
melalui telepon(Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best
Western Premier Solo Baru).Berikut adalah tata cara bertelepon :
a. Answering Calls
1) Outside Calls : ucapkan greeting, identifikasikan nama hotel dan
section, nama penerima, dan tawarkan bantuan. Contoh :
“Good Morning Thankyou for calling Best Western Premier Solo
Baru, operator, Jessy speaking, may I assist you?”
49
2) Internal Calls : ucapkan greeting, identifikasikan section, nama
penerima, dan tawarkan bantuan.Contoh :
”Good Morning Operator, Jessy speaking, may I assist you?”
b. Connecting Calls
Dalam melakukan Connecting Calls, seorang telephone operator
perlu melakukan hal di bawahh ini terlebih dahulu :
1) Tanyakan nama tamu/penelepon sebelum menyambungkan ke
department/section/orang yang ingin dihubungi.
2) Ucapkan perkataan berikut : “baik, mohon ditunggu..”
3) Jika tersambung, mintalah ijin terlebih dahulu nkepada orang yang
ingin dihubungi bahwa ada tamu/penelepon yang ingin bicara. Jika
tidak tersambungkan, segera sampaikan kepada penelepon dan
ucapkan perkataan berikut : “kembali ke operator, mohon maaf
bapak/ibu bagian accounting sedang online/sedang tidak berada
diruangan, berkenan untuk meninggalkan pesan?”
4) Jika iya, segera catatlah pesan yang ingin disampaikan oleh
penelepon.
5) Ucapkan terimakasih kepada penelepon.
50
c. Wake Up Call
1) Accepting and Recording Wake-up Call
Ketika anda telah menerima permintaan wake up call dari
tamu, ada beberapa hal penting yang harus di catat yaitu nama
tamu, nomor kamar tamu, dan wake up call time dan gunakanlah
kalimat seperti contoh:”May I repeat your wake up call request
Mr. George? Mr. George, roomm 5005, wake up call at 06.00 a.m.
would you like to have anything else, Mr?”
2) When doing Wake-up Call
Ketika melakukan wake up call, ucapkan nama tamu dan
berikan waktu saat itu. Contoh:“Good Morning Mr. George, this is
your wake up call at 06.00 a.m. o’clock. Thank you and have a
nice day Mr. George (wake up call di lakukan max 3 kali, jika
tidak ada jawaban segera laporkan reception/concierge)(Sumber :
Wawancara - Telephone Operator – Dewi).
D. Siklus dan Perputaran kegiatan Tamu untuk menilai Kualitas
Pelayanan Hotel Best Western Premier Solo Baru
Semua tamu yang datang dan menginap pasti mempunyai maksud
dan tujuan tertentu, misalnya untuk berbisnis atau sekedar berlibur.
Berikut siklus dan perputaran kegiatan tamu :
51
1. Sebelum Kedatangan (Pre – Arrival)
Sebelum memutuskan untuk tinggal di hotel biasanya tamu
lebih dulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu
dipengaruhi oleh berbagai hal, seperti : apakah sudah pernah tinggal
disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut melalui brosur, iklan,
rekomendasi dari perjalanan/perusahaan penerbangan, petugas yang
berada di Bandar Udara, melalui promosi dari tukang taksi.
Keputusan bisa juga karena pembuatan pesanan (reservasi)
yang begitu mudah dan menyenangkan atau karena keterangan manis
dari petugas reservasi yang begitu ramah tamah, yang menjelaskan
dengan baik mengenai fasilitas hotel, harga kamar serta amenities yang
akan diberikan kepada tamu bila check-in di hotel.
Perilaku, sikap kerja yang efisien dan pengetahuan karyawan
bagian reservasi yang demikian baik di mata pemesan waktu melakukan
pemesanan juga merupakan faktor penting dalam pertimbangan
menentukan pilihan hotel. Seorang petugas reservasi harus mampu
menjual produk hotel sebaik mungkin (Sumber: DokumenFront Office
Department Hotel Best Western Premier Solo Baru).
2. Pada saat Kedatangan (Arival)
Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju
reception desk untuk memesan kamar, oleh petugas reception biasanya
52
ditanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu
belum membuat reservasi, receptionist akan memberikan registration
card untuk diisi. Kepada tamu yang pernah menginap sebelumnya tapi
pada saat tersebut walk-in (tamu check-in ke hotel tanpa membuat
pemesanan kamar sebelumnya) cukup dimintai tanda tangan di
registration card, karena data lainnya sudah tersimpan disistem vhp.
Pada saat check-in petugas reception meminta tamu untuk
mengisi registration card, lalu meminjam identitas tamu, seperti : KTP,
SIM, Passport. Setelah data terisi tamu tinggal menandatangani saja.
Setelah tamu mengisi registration card, receptionis mecarikan kamar
sesuai pesanan, menyiapkan kunci kamar, welcome drink coupon,
coupon discount.
Tamu memasuki kamar dengan dua cara, yaitu menuju kamar
sendiri atau diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai,
biasanya Bellboy atau Guest Relation Staff akan mengantarkan tamu
menuju kamar. Bila kondisi hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu VIP
atau tamu pilihan yang akan diantar ke kamar(Sumber: DokumenFront
Office Department Hotel Best Western Premier Solo Baru).
3. Saat tamu tinggal di hotel (Occupancy)
Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu.
Dan ketika tamu berada di kamar serta menjalankan aktivitas, dia akan
53
membuktikan sampai sejauh mana kualitas staff hotel dalam
memberikan pelayanan. Dalam hal inilah kantor depan menjalankan
fungsi vitalnya. Sebagai koordinator kegiatan, Front Office diharapkan
dapat memberikan kepuasan maksimal.
Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik selama
tamu tinggal adalah agar tamu memiliki kesan baik sehingga akan
datang kembali. Maka keluhan tamu yang terjadi pada saat itu harus
segera diatasi.
Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu
petugas keamanan harus berjaga-jaga selama 24 jam. Hotel senantiasa
berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti
makan di Restaurant yang ada (tidak diluar hotel), menggunakan
fasilitas laundry and dry cleaning, bussiness center, fitnes center, dll
(Sumber: DokumenFront Office Department Hotel Best Western
Premier Solo Baru).
4. Tamu meninggalkan Hotel (Departure)
Saat check-out adalah saat yang sensitif, karena berhubungan
dengan masalah uang. Karena itu seorang Reception di tuntut untuk
bekerja dengan tenang, sabar, teliti, dan dapat mengendalikan dirinya
sendiri.
54
Pada saat check-out, kamar tamu dikosongkan, lalu dibersihkan
dan siap untuk dijual pada tamu berikutnya. Proses check-out dimulai
ketika tamu menghubungi telephone operator agar mengirim bellboy
untuk mengangkat barang-barang bawaanya. Lalu tamu menuju
Reception untuk melakukan proses pembayaran dan pengembalian
kunci kamar, karena jika kunci kamar hilang maka tamu akan
dikenakan charge Rp. 100.000,00.
Receptiontakan menanyakan kepada tamu apakah ada
tambahan lain pada saat menginap. Bila tamu menyatakan tidak ada
tambahan apapun, maka Reception juga harus mengecek bill yang ada
di sistem untuk memastikan tamu tidak ada tambahan lain. Setelah
selesai tamu bisa meninggalkan hotel(Sumber : Wawancara - Annisa
Spv)
E. Kriteria penilaian Kualitas Pelayanan di Hotel Best Western Premier
Solo Baru
Untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu di
Hotel Best Western Premier Solo Baru, seorang Guest Relation Officer
mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk memintakan kesan dan pesan
selama tamu menginap di hotel. Biasanya Guest Relation Officer akan
menuju Restaurant pada saat jam breakfast dan akan menanyai tamu
55
secara langsung pada saat setelah tamu selesai breakfast. Selain meminta
kesan dan pesan secara langsung, biasanya Guest Relation Officer juga
menanyai lewat telepon mengenai kesan dan pesan selama menginap di
Hotel Best Western PremierSolo Baru, apakah ada kendala atau tidak, lalu
bagaimana pelayanan yang diberikan apakah memuaskan atau tidak, lalu
membuat courtesy call dan guest departure comment.Setelah membuat
laporan courtessy call dan guest departure comment lalu di share ke
department-department lain yang ada di Hotel Best Western PremierSolo
Baru (Sumber : Wawancara – GRO Sherly)Contoh hasil courtessy call dan
guest departure comment:
Lampiran 1.Courtessy Call
57
Lampiran 4. Guest Departure Comment
(Sumber : File GRO )
F. Kendala yang dihadapi Front Office Department di Hotel Best
WesternPremierSolo Baru beserta strategi untuk menyelesaikan
permasalahannya
- Kurangnya pengetahuan yang lebih tentang proses reservasi Hotel
pada anak training, pihak hotel cara mengatasinya dengan memberikan
pelatihan khusus dengan skala yang teratur.
- Consul Telephone Operator yang kadang masih bermasalah, pihak
hotel cara mengatasinya dengan segera memperbaiki consule telephone
dan jika memungkinkan consule diganti dengan yang baru.