bab iii peranan resepsionis dalam memberikan … · mengenakan pakaian seragam kerja yang...

30

BAB III

PERANAN RESEPSIONIS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN

PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI BAGIAN

FRONT OFFICE THE AMRANI SYARIAH HOTEL SURAKARTA

A. Peranan Resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta

Resepsionis dalam sebuah hotel sangat penting perannya karena merupakan

pusat dari kegiatan atau aktivitas yang mengurus penerimaan tamu yang akan

menginap, tamu yang datang dari luar hotel, dan tamu yang membutuhkan

informasi tentang hotel. Di sini juga dilaksanakan kegiatan atau aktifitas yang

mengurusi proses pencatatan atas identitas tamu, serta melengkapi data – data

tamu pada waktu akan menginap di hotel.

Tugas utama bagian ini adalah menerima tamu baik yang akan check in,

menanyakan informasi, pelayanan tamu yang tinggal di hotel dan pelayanan

lainnya. Namun di hotel yang belum begitu besar, tugas resepsionis juga

merangkap menjadi petugas reservation, information, dan telephone service.

Dalam hal ini petugas resepsionis mempunyai andil besar dalam memberikan

pelayanan langsung kepada tamu, dan tamu akan menilai baik buruk suatu hotel

pertama dari pelayanan resepsionis. Untuk itu seorang resepsionis hendaknya

mempunyai kriteria sebagai berikut :

1. Pengetahuan

Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu

secara baik dan benar agar tercapai hasil yang optimal. Di samping

pengetahuan teori, juga memiliki pengetahuan informatif mengenai

kondisi dan fasilitas hotel, informasi kegiatan – kegiatan hotel untuk

30

31

diberitahukan kepada tamu yang akan datang ke hotel, sehingga bisa

dijadikan sebagai promosi.

2. Ramah dan Sopan

Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan

memberikan suasanan yang menyenangkan dan membuat tamu betah

tinggal di hotel. Sehingga tamu merasa nyaman, dan diharapkan tamu akan

datang lagi di lain kesempatan.

3. Kepribadian yang baik

Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti :

a. Selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas

b. Suka membantu keperluan tamu.

c. Menghormati pendapat tamu

d. Menghargai tamu

e. Lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas

kepentingan pribadi.

4. Murah Senyum

Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberikan

kesan tersendiri terutama pada saat tamu tiba yang mungkin tamu baru

menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal

penting untuk staf resepsionis.

5. Penampilan

Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan

dengan lengkap rapi dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri

32

yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah.

Ini akan meningkatkan citra baik hotel.

6. Loyalitas dan dedikasi

Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan, serta kesadaran melaksanakan

perintah, menyelesaikan tugas – tugas dengan baik merupakan syarat

penting bagi petugas resepsionis, sehingga tercipta tim yang kompak bila

masing – masing petugas resepsionis mempunyai jiwa loyalitas dan

dedikasi yang tinggi.

7. Disiplin

Diperlukan kedisiplinan yang tinggi, dinamika kerja pada kantor depan

menyangkut hal – hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada

tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan kedisiplinan sesuai

peraturan yang berlaku.

8. Efisien

Bagi staff resepsionis, penting untuk bersikap efisien dalam setiap

tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan

oleh tamu – tamu hotel.

9. Praktis

Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan

pengulangan suatu pekerjaan.

10. Jujur

Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam

melaksanakan tugas – tugas di semua bagian apalagi di resepsionis Hotel

Amrani yang juga berhubungan dengan wewenangnya.

33

11. Rasa percaya diri

Dalam menghadapi tamu – tamu yang dilayani petugas resepsionis harus

mengambil keputusan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu memiliki rasa

percaya diri terhadap keputusan yang dibuatnya dan yang berhubungan

dengan job description serta peraturan perusahaan.

12. Penguasaan bahasa asing ( bahasa inggris )

Penguasaan bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat

diperlukan, hal ini mutlak untuk menunjang kelancaran pelayanan

terutama bagi tamu – tamu asing.

Hampir semua kegiatan di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik

secara langsung maupun tidak langsung. Jadi semua staff kantor depan termasuk

resepsionis memiliki peranan penting dalam hal operaisonal hotel, terlebih lagi

hotel – hotel yang masih dalam tahap berkembang menempatkan posisi

resepsionis dalam sebuah hotel adalah sebagai berikut :

a. Merupakan wakil dari manajemen

Dalam keadaan tertentu resepsionis dapat berperan sebagai wakil dari

manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang

biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya

sering terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen belum memutuskan

maka bila itu sesuai dengan job descriptionnya resepsionis harus bisa

mengatasinya, terutama pada shift malam hari.

b. Orang yang mampu menjual

Setiap orang yang menjadi resepsionis diharuskan mampu dan memiliki

salesmanship, karena banyak berhubungan dengan tamu atau pengunjung

34

jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu

menjual di sini bukan hanya menjual produk hotel berupa kamar,

melainkan fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel.

c. Pemberi informasi

Resepsionis diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan

benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu juga harus mengetahui

kejadian – kejadian yang sedang berlangsung di hotel maupun peristiwa –

peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu,

baik untuk keperluan bisnis maupun rekreasi.

d. Sebagai seorang psikolog

Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengdentifikasi

perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi respsionis untuk menentukan

cara yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada tamu.

e. Penyimpan data

Resepsionis pada umunya kantor depan yang merupakan sumber dan pusat

penyimpanan data dalam kegiatan sehari – hari di hotel termasuk data

riwayat tamu. Semua data dan laporan akan direkap dari bagian lain untuk

laporan – laporan dan data statistik.

f. Pemecah masalah

Resepsionis sering kali menjadi tempat datangnya keluhan tamu baik dari

departemen kantor depan maupun departemen yang lain, sehingga

resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan masalah.

35

g. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat

Resepsionis harus dapat berperan aktif sebagai orang yang berhubungan

dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke

hotel. Di situ para petugas diharapkan dapat memberikan citra baik

terhadap tamu hotel maupun para pengunjung.

Seorang resepsionsi The Amrani Syariah Hotel Surakarta mempunyai uraian

tugas ( job description ) sebagai berikut :

1. Mengucapkan salam kepada tamu – tamu dengan sopan, dan senyum yang

ramah.

2. Mengecek log book sebelum memulai bekerja dan apabila ada pesan atau

intruksi supaya dikerjakan, dan mengisi hal-hal yang perlu disampaikan

selama bekerja.

3. Menjawab semua telephone dengan cepat dan ramah.

4. Memberi informasi secara singkat dan jelas.

5. Memeriksa semua pesanan pada hari itu.

6. Menerima pemesanan kamar yang masuk dan memasukkan data kedalam

reservation slip dan conventional chart

7. Mempersiapkan kamar – kamar untuk tamu biasa, tamu VIP dan tamu

rombongan.

8. Menagani tamu Check In & Check Out.

Penanganan pada saat tamu Check In :

a. Meminta kartu identitas ( KTP, SIM, atau identitas lain yang dianggap

sah oleh hotel ) yang masih berlaku kepada tamu dan mencatatnya

dalam registrasi/ system computer

36

b. Mencocokkan foto pada identitas dengan tamu yang menginap

c. Menyeleksi tamu sesuai dengan syariah

d. Menolak tamu dengan nada baik untuk tamu yang ada indikasi tidak

baik ( negatif, tamu menginap bukan muhrim-nya atau untuk perbuatan

asusila)

e. Mencocokkan tanda tangan yang ada di identitas tamu dengan tanda

tangan di formulir registrasi hotel ( pihak hotel berhak menolak jika

tidak sesuai )

f. Meminta pembayaran kamar dimuka

g. Memanggil bellboy untuk pengantaran ke kamar

Penanganan pada saat tamu Check Out :

a. Mengecek pembayaran rekening tamu sudah terbayarkan atau belum

b. Menanyakan kepastian jika tamu tersebut check out hotel

c. Menanyakan kunci kamar jika tamu tersebut check out hotel.

d. Menginformasikan kepada roomboy untuk mengecek keadaan kamar

bila kamar tersebut check out.

9. Menangani tamu yang pindah kamar

10. Membuat laporan harian dan mengisi data- data di Front Office, meliputi :

Room Occupancy, Double Room Occupancy, Guest list, Room count sheet,

Room report, data BPS dan data Dinas Pariwisata.

11. Memberikan harga normal kepada tamu dan memberikan discount melihat

kondisi dan situasi yang ada

37

12. Menyampaikan kepada Marketing dan atau General Manager setiap ada

pesanan rombongan dan event.

13. Menjaga kebersihan dan kerapian area kerjanya

14. Bekerjasama dengan bagian lain di hotel

15. Mengikuti General meeting bersama General Manager.

16. Melaporkan kepada Supervisor /Manager apabila ada hal-hal di luar

kewenangannya ( Document The Amrani Syariah Hotel Surakarta, 2016 ).

B. Cara Petugas Resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam

memberikan Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan

Kepada Tamu

The Amrani Syariah Hotel Surakarta termasuk hotel yang sedang berkembang,

untuk itu banyak sekali langkah yang dilakukan guna mencapai kesempurnaan

dalam memberikan pelayanan terhadap tamu baik dari segi fasilitas, manajemen

dan pelayanan.

Dalam dunia perhotelan kental sekali dengan dunia pelayanan. Dimana citra

suatu hotel sangat dipengaruhi dengan pelayanan yang diberikan karyawan hotel

kepada para tamunya. Pelayanan yang baik dan memuaskan akan membuat tamu

nyaman tinggal di hotel.

Kantor depan merupakan tempat pertama yang dikunjungi tamu ketika

memasuki sebuah hotel, sudah seharusnya pelayanan prima sebagai kesan pertama

tamu yang harus mampu disajikan oleh petugas – petugas yang berada

didepartemen ini. Resepsionis adalah petugas yang paling banyak berhubungan

38

langsung dengan tamu, dan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya ketika tamu datang.

Tugas utama seorang resepsionis hotel adalah menjual kamar dan menerima

tamu yang tiba, baik yang telah memesan kamar sebelumnya maupun yang datang

langsung. Tanggung jawab ini hendaknya dapat membangkitkan semangat

seorang resepsionis untuk menyambut tamu. Suatu sambutan yang diberikan

kepada tamu yang tiba akan mempengaruhi kesan tamu terhadap manajemen

hotel, karyawan dan pelayanan secara keseluruhan. Adapun cara-cara petugas

resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan

prima kepada tamu adalah sebagai berikut :

a. Mengutamakan menyambut tamu

Jika resepsionis sedang mengerjakan pekerjaan lain, pada saat yang

bersamaan tamu tiba, maka pekerjaan yang sebelumnya harus ditunda dulu

dan memberikan sambutan kepada tamu yang datang.

b. Menyambut tamu yang baru tiba

Mendengarkan permintaan atau keinginan tamu yang bersangkutan dan

memberikan informasi yang diperlukan serta pilihan kamar sesuai dengan

permintaannya. Dengan demikian tamu akan merasakan adanya

keramahan, keakraban serta kesediaan resepsionis hotel dalam

memberikan pelayanan. Tamu akan terkesan dan tidak merasa asing dalam

lingkungan yang sebenarnya baru baginya. Kepuasan tamu adalah tujuan

dari manajemen The Amrani Syariah Hotel Surakarta karena kepuasan

yang dirasakan tamu merupakan alat promosi ampuh bagi hotel.

39

c. Tidak pilih kasih kepada tamu

Dalam memberikan pelayanan, resepsionis The Amrani Syariah Hotel

Surakarta tidak membeda-bedakan tamu berdasarkan kebangsaan, ras,

agama, umur, jenis kelamin, yang sudah kenal maupun belum.

d. Selalu siap dan tanggap menolong tamu

Seorang resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta harus siap dan

tanggap dalam hal apapun untuk memberikan pelayanan demi kepuasan

tamu. Misalnya, membantu tamu yang mempunyai anak kecil dan

kerepotan membawa barang, membantu tamu lansia dan mengantarkannya

ke dalam kamar. Perihal tersebut dapat memberikan kenyamanan terhadap

tamu yang singgah serta nilai tambahan bagi hotel dalam pelayanannya,

sehingga nantinya tamu akan kembali lagi untuk singgah ke hotel.

e. Sopan Santun dan ramah tamah

Dalam pelayanan resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta,

sikap sopan santun dan ramah tamah sangat diutamakan, seperti berbicara

dengan suara jelas dan dengan volume suara yang menyenangkan,

membiasakan tersenyum pada saat berbicara. Sikap tersebut dapat

memberikan gambaran terhadap tamu, bagaiman pelayanan yang mereka

rasakan pada saat di hotel sehingga mereka merasakan nyaman, tamu pun

dapat memberikan kesimpulan bahwa petugas resepsionis di The Amrani

Syariah Hotel Surakarta sangat sopan dan ramah tamah.

Kegiatan diatas adalah langkah pokok yang harus dilakukan seorang

resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta untuk memberikan pelayanan

prima demi kepuasan tamu, petugas resepsionis harus terampil dan santun dalam

40

menciptakan pelayanan yang efisien dan menyenangkan bagi tamu. Selain itu ada

beberapa langkah yang dilakukan petugas resepsionis di The Amrani Syariah

Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan prima terhadap tamu yang tiba

tanpa reservasi kamar

1. Setiap tamu yang datang apapun keperluannya di sambut dengan ramah

dan senyum alami. Ini dilakukan untuk menunjukan bahwa resepsionis

siap membantu tamu. Menyambut tamu dengan mengucapkan “ selamat

pagi / siang / malam bapak / ibu “ dan diikuti dengan nama jika telah

mengenalnya.

2. Memberi informasi

Memberikan informasi kepada tamu check in, dalam hal ini menyangkut

fasilitas kamar dan fasilitas lainnya di dalam hotel. Tujuan menjual

fasilitas kamar adalah untuk memotivasi tamu agar merasa terkesan dan

lebih mantap dalam melakukan pilihannya.

3. Mendaftar tamu

Setelah tamu memutuskan untuk menginap, tamu wajib mengisi

registration card ( kartu registrasi ). Dalam hal ini petugas The Amrani

Syariah Hotel Surakarta mempunyai cara tersendiri agar proses check in

bisa bejalan cepat. Caranya yaitu, petugas meminjam kartu identitas tamu

dan kemudian kartu registrasi diisikan oleh petugas agar tidak memakan

waktu panjang, sehingga tamu bisa segera beristirahat.

4. Menyelesaikan proses administrasi

The Amrani Syariah Hotel Surakarta memberlakukan aturan “ pembayran

di muka” sehingga memudahkan proses administrasi dan mengantisipasi

41

hal-hal yang tidak diinginkan. Jadi setelah menyelesaikan proses registrasi,

tamu membayar sesuai harga kamar yang dipilih dan petugas memberikan

bill kepada tamu.

5. Pemberian kamar

Setelah semua administrasi terselesaikan resepsionis memberikan nomor

kamar yang akan ditempati kepada tamu dan menyerahkan kunci kepada

bell boy.

6. Pemberian “ meal cupon” ( kupon makan )Harga kamar di hotel Amrani

sudah termasuk makan pagi untuk dua orang, dan untuk mengambil makan

pagi di restoran, pihak hotel memberikan kupon makan kepada tamu.

7. Mengantar tamu ke kamar

Proses terakhir adalah meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke

kamar serta membawakan barang bawaan tamu dan tidak lupa

memberikan ucapan selamat istirahat. Namun karena bellboy di hotel

Amrani merangkap menjadi room boy maka pada saat bellboy sedang

mengerjakan pekerjaannya resepsionislah yang akan mengantarkan tamu

ke kamarnya dan membawakan barang bawaannya, dan tidak lupa

memberikan ucapan selamat istirahat.

Proses check in pun selesai dan resepsionis melanjutkan proses

administrasi ke dalam berupa pencatatan tamu di room count sheet dan pencatatan

penjualan kamar di daily book. Hotel Amrani mengutamakan pelayanan yang

cepat, tepat dan menyenangkan sehingga tamu bisa merasa nyaman.

42

C. Hubungan Front office Department dengan Department yang lain di

The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam Rangka Memberikan

Pelayanan Prima untuk Kepuasan Tamu

Hampir semua jenis pekerjaan di hotel adalah kerja tim. Front Office

Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya.

Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi

operasional sebuah hotel berpusat pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan

pelayanan maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan

maksimal, tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja.

Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan

ini terputus atau tidak berjalan baik, sudah dapat dipastikan penyampaian

pelayanan menjadi pincang.

1. Front Office Department dengan Housekeeping Department

Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai

tanggung jawab terhadap kebersihan kenyamanan, kerapian kamar dan

area umum. Di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, Department

Housekeeping merangkap menjadi room boy, dan bell boy. Maka dari itu

bagian ini memang sedikit bekerja keras dan bertanggung jawab lebih atas

kenyamanan tamu.

Hubungan kerja Front Office Department dengan House Keeping

Department yaitu

a. Masalah status kamar

b. Masalah perbedaan status kamar

c. Masalah pemindahan kamar

d. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu

43

e. Masalah House Keeping Report

f. Dan lain-lain.

2. Front Office Department dengan Food Beverage Department

Food Beverage Department adalah department yang secara umum

mendapatkan penghasilan terbesar kedua bagi hotel setelah room divison.

Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. The Amrani

Syariah Hotel Surakarta memiliki satu restaurant dan menyediakan

layanan room service bagi tamu yang hanya ingin menikmati makanannya

di kamar saja.

Hubungan kerja Front Office Department dengan Food Beverage

Department

a. Penangan daily buffet sehari-hari

b. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian

kamar

c. Untuk pemesanan

d. Penanganan minuman selamat datang

e. Penanganan meal coupon

3. Front office department dengan Personel & Training Department

Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi

hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan

kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan mendatang. Sedagkan

Trining Department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada

karyawan agar lebih terampil. Namun karena di The Amrani Syariah hotel

44

Surakarta belum ada Personall & Training Department jadi masih di

bawah tanggung jawab General Manager langsung.

Hubungan antara Front Office Department dengan Personal & Training

Department adalah sebagai berikut :

a. Penerimaan karyawan baru

b. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan

c. Program orientasi karyawan baru

d. Tour to the hotel

4. Front Office Department dengan Enginering Department

Enginering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap

pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin – mesin yang

ada. The Amrani Syariah Hotel Surakarta belum memiliki tehnisi mesin

yang bekerja tetap di enginering department, jadi masih mengundang

orang keprcayaan owner apabila ada masalah kelistrikan.

Hubungan antara Front Office Department dengan Enginering Department

adalah sebagai berikut :

a. Penanganan jika terjadi kerusakan alat-alat di front office department

b. Pembuatan kunci duplikat

c. Penanggulangan bahaya keabakaran

d. Penanggulangan kerusakan masalah AC dan TV

e. Masalah tranportasi dan karyawan

f. Informasi mengenai kerusakan alat elektronik dan mekanik yang ada

45

5. Front Office Department dengan Accounting Department

Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah

keuangan hotel. Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai

berikut :

a. Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar

b. Masalah remintance of fund

c. Masalah penggajian bulanan yang berhubungan dengan overtime

d. Penanganan night audit

e. Hotel room revenue

6. Front Office Department dengan Security Department

Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga

keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib

menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan yang lain.

Tetapi, kewajiban itu lebih merupakan kewajiban moral, sedangkan beban

tanggung jawab formalnya diberikan kepada keamanan.

Hubungan kerja antara keduanya adalah :

a. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga “skipper”

b. Melindungi barang-barang milik tamu hotel dan pengunjung

c. Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung,

baik secara fisik ataupun rohani.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan antar departemen

memang sangat dibutuhkan. Namun perlu juga penanaman pada diri masing-

masing karyawan tentang profesional kerja, jangan sampai adanya perasaan iri

terhadap departemen lain, karena dengan penanaman diri tersebut dapat menjadi

46

kekuatan bagi sebuah hotel untuk memberikan pelayanan prima demi kepuasan

tamu.

D. Kendala yang Dihadapi Dalam memberikan Pelayanan Prima untuk

Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Amrani Syariah Hotel

Surakarta

Dalam menjalankan tugas, petugas resepsionis yang merupakan bagian dari

departemen kantor depan pasti ada kendala yang dihadapi, adapun kendala-

kendalanya ang ditemui petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta

adalah sebagai berikut :

1. Keluhan tamu yang bersumber pada

a. Keluhan atas produk yang diterima

Keluhan semacam ini tentu saja membawa efek yang tidak baik

terhadap hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel

misalnya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan

keinginannya. Untuk lebih jelasnya sebagai contoh, ketika tamu

memesan pisang goreng keju dan meminta petugas untuk memotong

pisangnya kecil-kecil, petugas bagian food and beverages tersebut

tidak memotongnya. Hal ini disebabkan karenan kelalaian petugas

resepsionis yang lupa untuk memberikan informasi kepada petugas

food and beverages.

b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu

Keluhan yang dterima atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan,

sebagai contoh seorang tamu memerlukan kamarnya segera

dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu

47

jam. Hal ini disebabkan karena adanya miss comunication antara

resepsionis dan room boy.

c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani

Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh

pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang

profesional. Ketika hal ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu

merasa tidak dihargai oleh karyawan.

d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai

Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendaptkan segala

sesuatu yang ia inginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila

kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi

kurang nyaman, sudah tentu tamu akan kecewa.

e. Keluhan atas keinginan yang tak terpenuhi

Keluhan yang dilontarkan tamu cenderung disebabkan oleh

ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan

tamu tersebut,seperti kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel

ternyata tidak tersedia pada saat tamu tersebut check in. Hal ini

disebabkan karena kelalaian petugas resepsionis karena tidak meneliti

dan melihat daftar reservasi saat ada tamu yang check in, sehingga

kamar yang seharusnya sudah di booking namun dipakai oleh tamu

yang datang sendiri ke hotel untuk check in.

2. Adanya kehilangan barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, barang

yang sering hilang di hotel amrani adalah handuk dan kunci kamar,

kehilangan tersebut menyebabkan hotel sangat dirugikan karena

48

persediaan handuk berkurang dan harus menduplikatkan kunci yang hilang

tersebut.

3. Sifat kearogansian yang timbul pada tiap personil staff dikarenakan

mereka ahli dalam bidangnya yang kadang menimbulkan hubungan

persaingan yang tidak sehat antar staff di lokasi kerja. Hal ini juga

menyebabkan mereka lalai atau lupa akan tugasnya dan tidak

memperhatikan perkembangan di tempat lain, serta melemahkan niat

untuk intropeksi diri. Sifat tersebut akan terlihat ketika adanya tamu

rombongan yang datang, sebagai contoh department Food and Beverages

iri terhadap front office department, karena mereka merasa front office

tidak bekerja sama sekali pada saat tamu rombongan menginap dihotel,

pada kenyataanya semua bagian memang ada tugasnya masing-masing dan

pada saat ada tamu rombongan datang, department Food and beveragelah

yang bekerja paling keras, karena harus menyediakan makanan pagi siang

malam.

4. Keterlambatan makanan terutama pada saat adanya tamu rombongan,

sehingga tamu rombongan tersebut complaint kepada resepsionis.

Keterlambatan tersebut dikarenakan kapasitas Food and Beverage

Department yang belum memenuhi sehingga untuk makanan tamu

rombongan masih memesan catering kepada pemilik hotel.

5. Minimnya pengetahuan tentang bahasa inggris, sehingga terkadang terjadi

kesalahpahaman karena yang dierikan kepada tamu tidak sesuai dengan

yang diinginkan.

49

Namun permasalahan-permasalahan di The Amrani Syariah Hotel Surakarta yang

dijabarkan di atas bukan merupakan suatu permasalahan yang cukup berarti. Hal

ini terbukti telah dapat diatasinya diantara sebagian besar permasalahan atau

kendala di atas karena kesigapan pihak manajemen hotel Amrani dalam menelaah

dan menanggapi permasalahan tersebut.

E. Penanganan Keluhan Tamu ( Handling Complaint ) di The Amrani

Syariah Hotel Surakarta

Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan, oleh sebab itu

seorang resepsionis mengenal berbagai karaterisitik atausifat tamu, seperti :

kebiasaan, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Pengenalan keluhan amu secara dini

adalah suatu sikap bijaksana manajemen hotel. Dengan demikian, diharapkan

hotel dapat mengantisipasi hal – hal yang tidak diharapkan yang dapat merugikan

hotel. Manfaat mengenali keluhan tamu bagi hotel antara lain adalah mengenal

berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya keluhan.

Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang memiliki

pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari

mana asalnya baik domestic maupun mancanegara, menginginkan :

1. Jaminan akan rasa aman dan tenang

2. Adanya kenyamanan

3. Keramahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam

pelayanan

4. Makanan, minuman,kamar dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari

penyakit.

50

Penanganan keluhan tamu yang profesional dan tepat menentukan

keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi

dengan alasan – alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan

ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut

dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tidak muncul keluhan yang sama. Rasa

ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staff kantor depan. Tamu

disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya,

juga ingin mendapat solusi yang dapat mengobati kekecewaannya.

Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar

pula perhatian manajemen untuk menanggulanginya. Demikian pula resepsionis

yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri berdasarkan keluhan

yang diterima untuk melakukan perbaikan atau peningkatan layanan di masa

depan.

Langkah – langkah yang ditempuh resepsionis The Amrani Syariah Hotel

Surakarta dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut :

a. Mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian

Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan

tidak menyela atau membantah pertanyaannya. Dan memberikan simpati

bahwa hal tersebut memang telah terjadi. Sebagai contoh salah satu tamu

yang menginap mengeluhkan bahwa perjalanannya menuju hotel dari kota

asalnya semarang sangat melelahkan, karena tamu tersebut datang

menginap pada akhir pekan, dan otomatis jalananpun padat, sebagai

petugas yang baik, ikut merasakan bagaimana merasakan lelahnya tamu

51

tersebut dan memberikan perhatian untuk segera beristirahat dan

membantu apa yang dibutuhkan tamu tersebut seperti membawakan

kopernya.

b. Tetap tenang

Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan meskipun tamu terkadang

menggunakan kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami,

menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan

mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak

diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing

emosi tamu. Sebagai contoh pada saat tamu mengeluhkan fasilitas yang

diberikan kurang baik dan secara langsung tamu mebandingakn dengan

hotel lain yang memang sering tamu tersebut menginap, sebagai petugas

yang baik secara langsung meminta maaf dan memberikan penjelasan

bahwa akan meningkatkan lagi pelayanan di hotel amrani terutama pada

fasilitasnya.

c. Tetap sopan dan ramah

Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan

hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukan sikap

terpuji dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukan sikap

terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang

marah. Sebagai contoh apapun keluhan tamu dan makian tamu,sebagai

petugas sudah menjadi kewajiban untuk menanggapinya dengan sopan dan

ramah.

52

d. Mempelajari dan mencari penyebabnya

Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu,

apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan

tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang

sebenarnya.

e. Mencatat setiap keluhan dari tamu

Tetap menunjukan maksud baik keluhan tamu tersebut, diperhatikan dan

akan ditanggapi secepatnya.

Dalam hal ini seluruh karyawan The Amrani Syariah Hotel Surakarta berusaha

menerapkan pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan

ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke

pihak hotel dari tamu yang menginap.

Berikut ini adalah contoh-contoh keluhan tamu di The Amrani Syariah Hotel

Surakarta dan cara penanganannya

a. Ketika ada tamu yang datang untuk check in dan resepsionis memberikan

daftar harga kamar, tamu tersebut memilih harga promo dari kamar

standar yaitu harga yang paling rendah yang ditawarkan oleh pihak hotel,

namun tamu tersebut masih menawar dengan harga yang lebih rendah lagi,

padahal harga tersebut sudah tidak bisa ditawar karena sudah menjadi

harga promo yang dikeluarkan dari pihak manajemen. Maka

penanganannya adalah memberikan penjelasan dengan sabar, tetap sopan

dan ramah bahwasannya harga yang ditawarkan tersebut sudah harga

53

terendah yang diberikan oleh pihak manajemen The Amrani Syariah Hotel

Surakarta.

b. Ketika ada tamu di lantai tiga atau tipe standar mengeluh tidak ada sendal,

padahal sudah semestinya di tipe standar memang tidak dilengkapi dengan

fasilitas sendal, maka penanganan pertama kita harus meminta maaf

meskipun bukan kesalahan hotel, kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe

standar belum ada fasilitas sendal.

c. Ketika ada tamu yang meminta fasilitas air panas untuk mandi, dan pada

saat akan mandi air dari shower belum panas, maka penanganannya kita

harus meminta maaf dan menjelaskan bahwasannya air panasnya sedang

dalam proses dan mohon untuk ditunggu sebentar.

d. Ketika ada tamu yang complain atas fasilitas pelayanan di The Amrani

Syariah Hotel Surakarta yang kurang baik dan tamu tersebut membanding-

bandingkannya dengan hotel lain, penanganan pertamanya adalah kita

meminta maaf atas pelayanan yang kurang memuaskan, kemudian tetap

mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian, tetap tenang dan

mencatat setiap keluhan tamu untuk pengembangan hotel nantinya agar

menjadi lebih baik.

F. Respon Kepuasan Tamu Terhadap Pelayanan Prima di Bagian

Resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan

petugas resepsionis di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, penulis melakukan

observasi terhadap 50 responden yang datang menginap dengan memberikan

54

kuesioner berisi 10 pertanyaan yang mencangkup tentang bagaimana pelayanan

petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Hasil kuesioner tersebut

di susun dalam bentuk tabel dan dihitung secara manual dengana skala likert

seperti berikut :

Tabel 1. Tanggapan tamu yang KP ( Kurang Puas ), P ( Puas ), SP (

Sangat Puas ), TP ( Tidak Puas ) terhadap pelayanan resepsionis dari 50

responden di The Amrani Syariah Hotel Surakarta

NO Pertanyaan / Pernyataan KP P SP TP

1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah 0 38 12 0

2. Penanganan Check in dan Check Out 8 34 8 0

3. Pemberian informasi yang anda butuhkan 9 34 7 0

4. Pelayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah 4 43 3 0

5. Ketika bapak/ibu mengalami masalah, keluhan

bapak/ibu dilayani dengan baik

5 30 15 0

6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis 5 29 16 0

7. Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan

petugas resepsionis saat membutuhkan penjelasan

9 32 9 0

8. Anda tidak mengalami keluhan terhadap pelayanan

resepsionis

12 23 15 0

9. Bagaimana attitude petugas resepsionis 0 42 8 0

10. Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi 5 36 9 0

Sumber : Hasil kuesioner yang diolah 2016

55

Tabel 1 diatas kemudian diolah dengan perhitungan manual yang dihitung

pada setiap pertanyaan menggunakan Skala likert, dengan patokan untuk

perhitungan hasil dari tabel tersebut diatas yaitu :

1. Skor untuk setiap pilihan jawaban yang digunakan pada saat perhitungan :

4 : Sangat puas

3 : Puas

2 : Kurang Puas

1 : Tidak Puas

2. Penentuan skor ideal untuk pertanyaan yang diajukan pada responden

a. Skor tertinggi = 4 x 50 responden = 200 ( SP )

b. Skor terendah = 1 x 50 responden = 50 ( TP )

56

Berikut ini adalah perhitungan dengan patokan untuk 10 pertanyaan dari 50

responden

1. Mengucapkan salam dan senyum dengan ramah

Langkah ke – 1 Menentukan jumlah responden :

Alternatif jawaban Jumlah Responden

( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 12 12 / 50 x 100 % = 24

Puas 38 38 / 50 x 100 % = 76

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner

Langkah ke – 2 Perhitungan dengan patokan skor yang sudah disebutkan

diatas

- Jumlah skor untuk 12 orang yang menjawab Sangat Puas

12 org x 4 skor = 48

- Jumlah skor untuk 38 orang yang menjawab puas

38 org x 3 skor = 114

- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab kurang puas

0 org x 2 skor = 0

- Jumlah skor untuk 0 orang yang menjawab tidak puas

0 org x 1 skor = 0

Total dari keseluruhan skor diatas adalah 152

57

Langkah ke – 3 Interpretasi skor hasil pengamatan dengan rumus jumlah

skor dibagi patokan skor tertinggi dikali 100 %, yaitu :

152 / 200 x 100 % = 76 %

2. Penanganan Check in dan Check out



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 8 8 / 50 x 100% = 16

Puas 34 34 / 50 x 100 % = 68

Kurang Puas 8 8 / 50 x 100 % = 16

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas


8 org x 4 skor = 32


34 org x 3 skor = 102


8 org x 2 skor = 16

58


0 org x 1 skor = 0




150 / 200 x 100 % = 75 %

3. Pemberian informasi yang anda butuhkan



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 7 7 / 50 x 100 % = 14

Puas 34 34 / 50 x 100 % = 68

Kurang Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas


7 org x 4 skor = 28


34 org x 3 skor = 102

59


9 org x 2 skor = 18


0 org x 1 skor = 0




148 / 200 x 100 % = 74 %

4. Pelayanan pembayaran tagihan : cepat, tepat, ramah



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 3 3 / 50 x 100 % = 6

Puas 43 43 / 50 x 100 % = 86

Kurang Puas 4 4 / 50 x 100 % = 8

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas


3 org x 4 skor = 12

60


43 org x 3 skor = 129


4 org x 2 skor = 8


0 org x 1 skor = 0




149 / 200 x 100 = 74,5 %

5. Ketika bapak / ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan

baik



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 15 15 / 50 x 100 % = 30

Puas 30 30 / 50 x 100 % = 60

Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %


61


diatas






5 org x 2 skor = 10


0 org x 1 skor = 0




160 / 200 x 100 % = 80 %

62

6. Bagaimana kinerja pelayanan resepsionis



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 16 16 / 50 x 100 % = 32

Puas 29 29 / 50 x 100 % = 58

Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas






5 org x 2 skor = 10


0 org x 1 skor = 0


63



161 / 200 x 100 % = 80,5 %

7. Sebagai tamu : anda mudah berkomunikasi dengan petugas resepsionis

saat membutuhkan penjelasan



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18

Puas 32 32 / 50 x 100 % = 64

Kurang Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas


9 org x 4 skor = 36




9 org x 2 skor = 18

64


0 org x 1 skor = 0




150 / 200 x 100 % = 75 %

8. Anda tidak mengalami keluhan keluhan terhadap pelayanan resepsionis



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 15 15 / 50 x 100 % = 30

Puas 23 23 / 50 x 100 % = 46

Kurang Puas 12 12 / 50 x 100 % = 24

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas






65



0 org x 1 skor = 0




153 / 200 x 100 % = 76,5 %

9. Ketika bapak / ibu mengalami masalah, keluhan bapak/ibu dilayani dengan

baik



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 8 8 / 50 x 100 % = 16

Puas 42 42 / 50 x 100 % = 84

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %



diatas


8 org x 4 skor = 32

66


42 org x 3 skor = 126


0 org x 2 skor = 0


0 org x 1 skor = 0




158 / 200 x 100 % = 79 %

10. Kebutuhan layanan bapak/ibu terpenuhi



( n total)

n / n total x100%

Sangat Puas 9 9 / 50 x 100 % = 18

Puas 36 36 / 50 x 100 % = 72

Kurang Puas 5 5 / 50 x 100 % = 10

Tidak Puas 0 0

Total 50 100 %


67


diatas


9 org x 4 skor = 36


36 org x 3 skor = 108


5 org x 2 skor = 10


0 org x 1 skor = 0




154 / 200 x 100 % = 77 %

Hasil dari perhitungan data primer diatas dapat disimpulkan dengan grafik

sebagai berikut :

76,75 %

0 40 60 80 100

TP KP P SP

68

Kesimpulan hasil grafik diatas diperoleh dari penjumlahan total persen

keseluruhan dari 10 pertanyaan dan dibagi total pertanyaan yang berjumlah 10,

untuk lebih jelasnya sebagai berikut :

Langkah ke - 1

76% + 75 % + 74 % + 74,5 % + 80 % + 80,5 % + 75 % + 76, 5 % + 79 % + 77 %

= 767,5 %

Langkah ke – 2

767,5 / 10 = 76,75 %

Dapat ditarik kesimpulan bahwa 76,75 % tamu merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel

Surakarta. Berarti service quality ( kualitas pelayanan ) = expectation ( harapan ),

hal ini terjadi karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan yang

diinginkan tamu. Terbukti dari hasil pengisian kuesioner oleh tamu di The Amrani

Syariah Hotel Surakarta yang kemudian diolah secara manual menggunakan skala

likert dengan hasil yang sudah di paparkan diatas.

Hasil perhitungan manual dari kuesioner yang telah diisi oleh tamu diatas

dimaksudkan agar menjadi acuan petugas resepsionis The Amrani Syariah Hotel

Surakarta dalam meningkatkan kepuasan tamu dengan pemberian pelayanan

prima dengan melihat, serta dengan harapan agar menaikkan citra The Amrani

Syariah Hotel Surakarta terhadap tamu.

bab iii peranan resepsionis dalam memberikan … · mengenakan pakaian seragam kerja yang...

Documents