balanced scorecard

DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN

BALANCED SCORECARD

NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard fue desarrollado porKAPLAN y NORTON de la Universidad deHarvard,

David P. Norton

Robert S. Kaplan

Qué es el Balanced Scorecard?

Es un modelo de gestión estratégico -operacional, que permite: desarrollar,comunicar e implementar unaestrategia, posibilitando la obtenciónde resultados a corto y mediano plazo.

Beneficios del BSC• El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia.• Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos

• Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos.

• Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias.

• Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión.

• El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la Institución

• facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en todos los niveles de la organización

1“Los ejecutivos lideran el cambio ”

2“Operacionalizar la estrategia ”

5“Hacer de la estrategia un proceso continuo ”

4“Trabajar con base a la estrategia

3“Diseñar la organización según la estrategia”

PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC

PRIMER PRINCIPIO:

INSTAURAR EL CAMBIO A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO

ROLES DEL LIDERAZGO:

DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO

CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO

PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO

SEGUNDO PRINCIPIO:

LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA LA APLICACIÓN OPERATIVA

¿Cómo abordaremos a nuestros accionistas?

Perspectiva financiera

¿Cómo abordaremos a nuestros Clientes?

Perspectiva del cliente

¿En que procesos debo destacarme?Perspectiva interna

¿Qué se debe aprender y Cómo mejorar la organización?

Perspectiva C. & D.

TERCER PRINCIPIO:

ALINEAR A LA ORGANIZACIÓN HACIA LA ESTRATEGIA

NIVEL CORPORATIVO

LINEAS DE NEGOCIOS

UEN UEN UEN

Unidades de apoyo Socios externos

FinanzasMarketingRRHHSistemas InformaciónOrganizaciónJurídicoApoyo administra.

AccionistasClienteProveedoresOtras empresas

CUARTO PRINCIPIO:

LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO DE TODOS Y DE TODOS LOS DÍAS.

QUINTO PRINCIPIO:

HACER DE LA ESTRATEGIA UN PROCESO CONTINUO.

SISTEMA DE GESTIÓN

AMBIENTE INTERNO

TEMAS ESTRATEGICOS

ANALISIS FODA

AMBIENTE EXTERNO

PRINCIPIOS Y VALORES

Direccionamiento Estratégico

VISION MISION

POLÍTICAS

NEGOCIO

MAPA ESTRATEGICO

CATÁLOGO DE OBJETIVOS

OBJETIVOS RELACIONADOS

PLAN DE ACCIÓN Y METAS

SEGUIMIENTOY CONTROL DE LA EJECUCIÓN

EJECUCIÒN

ACTA DE COMPROMISO

COMITÉ DE GESTIÓN

C. MAPA ESTRATÉGICO

• Representación visual de los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos.

• Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla.

• Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización.

QUÉ ES?:

PERSPECTIVAFINANCIERA

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

Éxito

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA

DEL CLIENTE

Éxito

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVACLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Ingresos ventas $100

2535 clientes totales

19.5% ROI

19% quejas421 nuevos clientes

35% de errores en la emisión de facturas

Reducir el tiempo de entrega desde el pedido

Nivel de desinformación del personal de S. Cliente

Aumentar salario mínimo a $630

Reducir ausentismo1.75%

400 clientes perdidos

Perspectiva de los Procesos Internos

Perspectiva Financiera

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Perspectiva del Cliente

Valor Sostenidopara el Accionista

Atributos del Producto/Servicio

Procesos de Administración de Operaciones

Procesos de Administración de Clientes

Procesos de Innovación

Productividad crecimiento

RelaciónImagen

Relaciones de Causa-EfectoDefinen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible

Proposición de Valor para el Cliente Clarifica las condiciones que crearán valor

Procesos de Creación de ValorDefine los procesos que transformarán los activos intangibles

Combinación de Activos y ActividadesDefine los ingredientes que deben combinarse para crear valor

El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor

Procesos Legales y Sociales

Capital HumanoCapital de Información

Capital Organizacional

Capital Humano

Capital de Información




Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales



Perspectiva Interna

Perspectiva Aprendizaje Crecimiento

Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento

Cultura Liderazgo Trabajo en Equipo

Alineación

Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el

Valor para el Cliente

Mejorar la Estructura de Costos

Mejorar la Utilización de Activos

Nuevas Fuentes de Ingresos

Proposición de Valor para el Cliente

Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen

La Perspectiva Financiera:Proporciona una Definición Tangible del Valor

La Perspectiva Financiera:Proporciona una Definición Tangible del Valor




Nuevas Oportunidades de Ingresos

Aumentar el Valor para el Cliente

Valor Sostenido para el Accionista

• Reducir los gastos • Eliminar los

defectos del P/S• Economía escala• .Incrementar

producción• .

• Disminuir la subutilización

• Incrementar Inversiones

• Ingresos de nuevos P/S

• Ingresos de nuevos mercados

• Nuevos socios

• Mejorar la rentabilidad

Capital Humano





Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales



Perspectiva Interna




Alineación

Valor para el Accionista a Largo Plazo Aumentar el

Valor para el Cliente




Proposición de Valor para el ClienteAtributos del Producto / Servicio Relación Imagen

La Perspectiva cliente:Proporciona una Definición intangible de Valor

Precio Calidad Disponibilidad

Selección

•Funcionalidad Servicio Asocia

ciónMarca

Valor Sostenido para el Accionista


• Rentabilidad del Cliente

• Satisfacción del Cliente

• Adquisición de Clientes

• Retención de Clientes




Precio Calidad Disponibilidad

Selección

•Funcionalidad Servicio Asocia

ción MarcaAtributos del Producto / Servicio Relación Imagen

Reforzar el Valor para el Cliente



Expandir las Oportunidadesde Ingresos

La Perspectiva cliente:Proporciona una Definición intangible de Valor

Capital Humano



• Abastecimiento• Producción• Distribución• Admin. del Riesgo


• Selección• Adquisición• Retención• Crecimiento


• Identificación de Oportunidades

• Portafolio de P/S• Diseño/Desarrollo• Lanzamiento

Procesos de Innovación

• Medio Ambiente

• Seguridad y Salud

• Empleo• Comunidad

Procesos Legales y Sociales

La perspectiva de proceso interno:La Organización Crea Valor



Perspectiva Interna




Alineación

Valor para el Accionista a Largo Plazo

Aumentar el Valor para el Cliente





Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca

Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen

Desarrollo de Medidas Desempeño en la “Organización”

Calidad Costos TiempoEmpatía

–Satisfacción del cliente–Satisfacción de los

empleados

Operacionales–Costo de los procesos y los

empleados

Velocidad–Velocidad a la cual una

organización entrega variosproductos o servicios–Ciclo de tiempo para llenar una

orden

Productividad–Eficiencia organizacional–Avisos Procesados–Páginas Producidas: B/N y

Color–Impresiones–Índice Insumos–Salidas versus entradas

Estratégicos–Análisis costo de productos–Análisis de nuevos productos–Análisis utilización nuevas

tecnologías

Obediencia–Habilidad y disponibilidad para

proveer un servicio puntual.–Tiempo necesario para actuar

ante requerimiento de clientes

Confiabilidad–Pérdida de Papel–Compensación de Avisos–Reclamo de diarios con

problemas

Resiliencia–Flexibilidad y actitud positiva

hacia el cambio.–Número de sugerencias

implementadas.

Competencia–Certificación de terceros–Referencia de clientes

Desarrollo de Medidas de Desempeño en los “Procesos”

Calidad Costos TiempoConformidad

–Flujo de páginas Preprensaa Prensa.–Flujo de avisos–Característica de impresión

de los productos impresos.

Entradas–Costos de procesos que entran

a la empresa–Materias primas y suministros–Servicios externos–Costos de capital–Depreciación

Velocidad–Velocidad de entrega del

proceso de salida–Tiempo del ciclo orden /entrega

Productividad–Eficiencia de un proceso:hacer las actividades correctasen la forma correcta.–Unidades producidas por

una entrada dada, etc.–Duración

Actividades–Costos ABC de las actividades o procesos: Producción, Mantención, Comunicaciones y Sistemas.

Flexibilidad–Habilidad del proceso para

responder a variaciones dedemanda.–Tiempos de Preparación

Desarrollo de Medidas en los “Empleados”

Calidad Costos TiempoConfiabilidad–Consistencia del desempeño–Cumplimiento de plazos–Tasa de errores, etc

Compensación–Salarios y beneficios

Obediencia–Disposición y buena voluntad

para proveer un servicio puntualo expedito–Tiempos de respuesta

Credibilidad–Característica personal–Honestidad–Integridad

Desarrollo–Entrenamiento y educación

Resiliencia–Flexibilidad–Actitud positiva y disposición

hacia el cambio–Sugerencias presentadas

Competencia–Destreza del trabajo–Conocimiento–Habilidad

Motivación–Estimular a los empleados a

mejorar continuamente–Programas de recompensas y

reconocimiento

Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos

Aumentar la participación en la cuenta del cliente

Estrategia de Productividad

Convertirse en líder en costosde la industria

Maximizar el uso de los activos actuales

Precio más bajo Calidad perfecta

Rapidez en la compra

Innovación en los procesos

“Innovación””“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social”

Evitar incidentes relacionados con medio

Ofrecer procesos convenientes de manejo de pedidos

Ofrecer la variedad deseada de productos/ servicios

Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada

Mejoramiento de procesos: “Mejor, más rápido, más barato”

Clima para la Acción

Incrementar el nivel de formaciòn

CompetenciasFacilitar intercambio de conocimiento y reproducir las mejores prácticas

Tecnología Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Plantilla de Mapa Estratégico: El Mejor Costo Total

Selección adecuada

Establecer relaciones electrónicas con proveedores y clientes

Contribuir a la Comunidad

Distribución eficiente y oportuna

Entregar productos y servicios: costo, calidad, tiempo

Manejo del riesgo

Brindar un servicio continuo

Administración de proyectos de capital

Excelentes relaciones con los proveedores

Ingresos por nuevos clientes



Perspectiva Interna

“P/ S que aamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo”Productos pequeño, más rápido, más liviano, más atractivo, más preciso, mayoralmacenamiento, más brillante, ..

Primero en el mercado



Alto rendimiento en desarrollo de p/s

Minimizar el impacto ambiental

Educar a clientes sobre p/s complejos

Captar ideas de cliente para nuevos p/s

Perspectiva Interna


Creatividad, innovación

Gran especialización

Diseño y fabricación computacional

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Tiempo de desarrollo de p/s: de la idea al mercado

Nuevos segmentos de clientes

“Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento”

Procesos flexibles y sólidos

Rápida introducción de nuevos productos

Capac. de abasteci-miento.


Empleados creativos y versátiles

Simulación virtual de productos


Ingresos por nuevos productos

Márgenes brutos: Nuevos productos

Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos

Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de ProductosAumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de

Ingresos

Clima para la AcciónCompetencias Tecnología

“Innovación”“Relaciones con los Clientes”

“Operaciones” “Legal y Social”

Ofrecer una amplia línea de p/s


Reducir los costos de servicio

Maximizar el uso de los activos actuales

Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes

Cantidad de P/S por Cliente



Retención de clientes

“Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes””

Personalizar oferta de P/S

Establecer red de proveedores para posibilidad de p/s extendidos

Perspectiva Interna


Transmisión de clientes a la vanguardia

Preparación Organizacional Empleados que contribuyen al éxito de los clientes

Capital Humano Bases de datos de clientes

Capital de TI Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Rentabilidad de Vida Útil del Cliente

nuevos servicios para los clientes

Anticipar necesidades de los clientes

Crear soluciones personalizadas

Establecer relaciones sólidas con los clientes

Aumentar el conocimiento del cliente

Ampliar habilidades para los clientes

CRM y data mining

aprobación legal para las ofertas nuevas

Organización para el cliente

Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente


Aumentar el Valor para el Accionista

Estrategia de Aumento de Ingresos

“Innovación”“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social”

Aumentar la participación en la cuenta del cliente

Ingresos por nuevos clientes

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