Balanced Scorecard and Individual Scorecard

ชาญชัย ดีอวมChanchai Dee-Uam

T-SIS Co.,Ltd.

SECTION 1 : Introduction

คําถามยอดนิยม

• ทําไมองคกรตองมียุทธศาสตร• จะมยีุทธศาสตรตองทําอยางไร

• ยุทธศาสตรขององคกรคืออะไร• ฉันตองทําอะไรเพื่อยุทธศาสตรบาง

Why do we have strategy ? : ทําไมตองมียุทธศาสตร

• เห็นคนอื่นเคามีกัน เราก็ตองมีบาง• เคาบังคับมา ไมทําไมไดหรอก • ภายนอกเกดิการเปลี่ยนแปลง เราไมรับมือก็ตายแน• สูคูแขงไมไดแลว เราตองปรับปรุง• อาจไดรางวัลมาอวดกันบาง• อยากใหลูกคาจงรักภักดกีับเราตลอดไป• อยากเปนที่หนึ่ง• ไมอยากเจง

เพื่อความอยูรอดไดขององคกร

What is strategy ? : ยุทธศาสตรคืออะไร ?• B.B. Liddell Hart • George Steiner • Henry Mintzberg• Kenneth Andrews• Michael Porter • Kepner-Tregoe• Michel Robert• Treacy and Wiersema

• Means/Policies (วิธีทางที่ทําใหองคกรบรรลุเปาหมาย)• Pattern (ขอเสนอหรือความสําเร็จในอดีตของนักวิชาการ)• Position (ตําแหนงที่จะวางหรือระบุไวเพื่อชัยชนะ)• Perspective (วิสัยทัศนหรือทิศทางขององคกร)

Perspective (วิสัยทัศนหรือทิศทางขององคกร)

Perspective (วิสัยทัศนหรือทิศทางขององคกร)

Position (ตําแหนงที่จะวางหรือระบุเพื่อชยัชนะ)

Means/Policies(วิธีทางที่ทําใหองคกรบรรลุเปาหมาย)

Pattern (ขอเสนอ หรือความสําเร็จในอดีตของนักวิชาการ)• สามารถแขงขันได• มีผลผลิตที่มากกวา• ทําเลที่ตั้งตองเหมาะสม• ตองมีการทํางานเชิงรุก

What is strategy ? : ยุทธศาสตรคืออะไร

ตัวอยางการดําเนนิงานโดยใชกลยุทธ

• เปาหมายรูจักวัฒนธรรมประเทศเกาหลี

วิชาที่วาดวยการทําไดดกีวา

ทําอยางไรทุกคนถึงเขาใจในยุทธศาสตร : How to communication ?

โดยมีตัววัด ( KPI / Measure ) บอกวาไดดําเนินการใกลเคียงกับเปาหมายเพียงใด

การกําหนดเปาหมาย (Target Setting )

“...ขั้นแรกเขาบอกวาใหมีสํานึกในเปาหมาย คือ มีวิสยัทัศนที่มีความหมาย แนนอนครบั ทานจะออกยุทธศาสตรไดอยางไรถาทานไมมีวิสยัทัศน ทานตองมองไปขางหนาวาอยากเหน็อะไร ภาษาอังกฤษเรยีกวา Where do we want to go ? และ How to get there ? คือ ทานตองมีวิสัยทัศนและออกมาเปนยุทธศาสตร แลวออกมาเปนแผนปฏิบัตทิี่จะนําไปสูจุดที่ทานอยากเหน็...”

คํากลาวของ พ.ต.ท. ทักษิณ ชินวัตร นายกรัฐมนตรีในพิธีเปดการประชุมเชิงปฏิบัติการ “การพัฒนาผูนําการบริหารการเปลี่ยนแปลง”

ณ อาคารคอนเวนชั่นเซ็นเตอร ศูนยแสดงสินคาและการประชุมอิมแพค เมืองทองธาน ีวันเสารที่ 16 สิงหาคม 2546

What is Balanced Scorecard ? : Balanced Scorecard คืออะไร ?

แนวความคิดในการทาํใหยุทธศาสตรขององคกรเกิดการสมดุล (Balanced) และสามารถสื่อสาร (Communication) กับคนในองคกรได ทําใหวิธีการดําเนินงาน ขององคกรไปในทิศทางเดียวกัน (Alignment) สอดคลองกัน ทําใหเกิดพลัง (Synergy) ขององคกร โดยอาศัยทรพัยสินที่ไมใชตัวเงิน (Intangible Asset) ไดแก ความรูความสามารถ นวัตกรรมของคนในองคกร เพื่อปรับปรุงกระบวนงานภายในขององคกร จนลูกคาเกิดความพึงพอใจหรือจงรักภักดี ทําใหเกิดการสนบัสนุนของลูกคา ชวยทาํใหเปาหมายขององคกรบรรลุผล และมีเครือ่งมือในการประเมนิผลการดําเนินงานตามกลยทุธขององคกรใหครบถวนในทุกๆ ดาน

จดุกําเนดิของ Balanced Scorecardไดรับการพัฒนาขึ้นมาในตนทศวรรษที่ 1990 โดย

Robert Kaplan และ David Nortonเพื่อเปนเครื่องมือในการประเมนิผลการดําเนินงานตามกลยุทธขององคกรให

ครบถวนในทุกๆ ดาน

ในอดีตผูบริหารขององคกรธุรกิจ จะประเมินผลการดําเนินงาน โดยใหความสําคัญกับ ตัวชี้วัดทางการเงินเพียงอยางเดียว

1. ดานการเงิน(Financial)

2. ดานลูกคา (Customer)

3. ดานกระบวนการภายใน(Internal Process)

4. ดานการเรียนรูและพัฒนา (Learning and Growth)

ชื่อภาษาไทยของ Balanced Scorecard

• บริหารเชิงดุลยภาพ• บริหารแบบสมดุล• ดุลยภาพแหงความสําเร็จ• ลิขิตดัชนี• ลิขิตสมดุล• ดุลดัชนี/ ดัชนีสมดุล• ผังประสานดัชนี• สมดุลกระดานคะแนน

The Balanced Scorecard and The Big Picture

• Activity Based Costing• Economic Value Added• Forecasting• Benchmarking• Market Research• Best Practices• Six Sigma• Statistical Process Control• Reengineering• ISO 9000• Total Quality Management• Empowerment• Learning Organization• Self-Directed Work Teams• Change Management• Project Management• Risk Management

Vision Strategic Management

BalancedScorecard

3

4

2

5

6

1

7 BSC andIndividual Scorecard

ขั้นตอนการจัดทํา Balanced Scorecard และ Individual Scorecard

ตรวจสอบและประเมินผล(Monitor &Evaluation)

การปฏิบัติตามกลยุทธ(Strategic Execution)

ทํายุทธศาสตรใหสมดลุ(Balanced Scorecard)

ทําการถายทอดและสื่อสารยทุธศาสตร

(Strategy Communication & Deployment)

สรางแรงจูงใจและสรางภาวะผูนํา(Motivation &

Leadership Creation)

กําหนดยุทธศาสตร(Strategy Formulation)

ตรวจสอบผลสะทอน(Feedback Analysis)

PA

DC

กําหนดยุทธศาสตร (Strategy Formulation)

คือ การจัดทําแผน (Planning) เพื่อใหทราบวา ตองทําอะไรบางใหยุทธศาสตร บรรลุผล โดยเริ่มตนจากยทุธศาสตรระบบองคกร (Corporate Strategy)

ระดับของแผนยุทธศาสตร

Corporate Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Business Strategy + Scorecard

Individual Strategy + Scorecard

การแปลงยุทธศาสตรสูภาคปฏิบัติ (Strategy Translation)

Organization Target : เปาหมายขององคกร

SWOT / Analytical• Stakeholder & Customer• Business/ Industry • Policy

Vision : วิสยัทัศน

Initiative (Project/ Activity/ Event)

การแปลงยุทธศาสตรสูภาคปฏิบัติ (Strategy Translation)

Vision : วิสัยทัศน

เปาหมายขององคกรเปนของทุกคนในองคกรวา องคกรจะไปที่จุดไหน (Position)ทุกคนในองคกรฝนวา องคกรจะมีหนาตาอยางไร

Where do we want to go ?

SWOT วิสัยทัศนวิสัยทัศน

Outcome

วิสัยทัศนวิสัยทัศนวิสัยทัศนวิสัยทัศน

กําหนดมาเอง

ที่มาของวิสัยทัศนที่มาของวิสัยทัศน

การกําหนดกลยุทธ/ การจัดทําแผนยุทธศาสตร (Strategy Formulation)

Vision วิสัยทัศน อยากเปนอะไร

Strategic Issue ประเด็นยุทธศาสตร เรื่องใหญ ๆ ทีต่องทํา

Goal เปาประสงค ตองทําถึงไหน

KPI/ Target ตัวชี้วัด/เปาหมาย ทําถึงไหน/ทําเทาไร

Strategy กลยุทธ ทําอยางไร

Initiative โครงการริเริม่ มีโครงการใหมๆ อะไรบาง

Balanced Scorecard Mission and Vision Statements

Microsoft’s Annual Report

VisionA computer on every desk and in every home.

MissionIn our pursuit of that vision, we have grown, changed, adapted, and reinvented ourselves--to meet the challenges of our competition, to take advantage of innovation, and to deliver on the dreams and demands of our customers. We continue to be committed to outstanding products, solid operations, and long-term shareholder value.

Balanced Scorecard Mission and Vision Statements

AT&T’s Annual Report

VisionWe are dedicated to being the world's best at bringing people together --giving them easy access to each other and to the information and services they want and need -- anytime, anywhere.

MissionWe believe in respect for individuals, dedication to helping customers, highest standards of integrity, innovation, and teamwork. By living these values, AT&T aspires to set a standard of excellence worldwide that will reward our shareowners, our customers, and all AT&T people.

A Balanced Scorecard Illustration

Customer Perspective• Pricing Index Tier II Customers• Customer Ranking Survey• Customer Satisfaction Index• Market Share (Tier I, Key accounts)

Internal Business Perspective• Hours with Customers on New Work• Rework• Safety Incidence Index• Warranty Cost Reduction

Innovation and Learning Perspective• % Revenue from New Services• Staff Attitude Survey• # of Employee Suggestions• Revenue per employee

Financial Perspective• Return-on-Capital• Economic Value Added• Profit Forecast Reliability• Sales Backlog

Source:Kaplan and Norton

คําถามในการแปลงวิสัยทัศนสูภาคปฏิบัติ (Strategy Formulation)

Vision Strategic Issue Goal KPI/ Target Strategy Initiative

อยากเปนอะไร

ตองทําอะไรใหญ ๆเพื่อใหวิสัยทัศน

บรรลุผล

ตองทําไหนถึงที่จะทําใหประเด็นยุทธศาสตร

บรรลุผล

วัดไดอยางไรวา Goal บรรลุแลว

ทําอะไรบางเพื่อใหตัวชี้วัดบรรลุผล

มีโครงการอะไรใหม ๆ

เพื่อใหยุทธศาสตรบรรลุผล

เครื่องมือในการแปลงวิสัยทัศนสูภาคปฏิบัติ (Tool of Strategy Formulation)

Vision CSFCSF – Critical Success Factor

มีอะไรถึงจะสําเร็จ

การกําหนดกลยุทธ/ การจัดทําแผนยุทธศาสตร (Strategy Formulation)

Vision : วิสัยทัศนโครงการProject

กลยุทธStrategy

ตัวชี้วัดKPI

เปาประสงคGoal

ประเด็นยทุธศาสตร Strategic Issue

SMS

Strategy - กลยุทธ

Vision – วิสัยทัศนStrategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร

Goal – เปาประสงค

KPI – ตัวชี้วัด

สรุปกําหนดยุทธศาสตร (Strategy Formulation)

Owner - เจาภาพ

Supporter - สนับสนุน

2. ทํายทุธศาสตรใหสมดุล(Balanced Scorecard)

Balanced Scorecard

4 มิตใิน Balanced Scorecard

• Finance Perspective • Customer Perspective• Internal Process Perspective• Learning and Growth Perspective

มิตใิน Balanced Scorecard และความสัมพันธ

Objective Measures Target Initiatives Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Objective Measures Target Initiatives

Customer

Perspective

Internal

Process

Perspective

Financial

Perspective

LearningandGrowthPerspective

Vision andStrategy

ความสัมพนัธและความเชือ่มโยงในแตละมิติ

FCIL

VISION

ถาบุคลากรของเรามีความรู และความพรอมในการดําเนินงาน

ทําใหกระบวนงานมีประสิทธิภาพ ตอบสนองความตองการลูกคาได

ทําใหลูกคาซื้อสินคามากขึ้น

ทําใหองคกรไดเงินมากขึ้น

ทําใหประชาชนไดรับผลประโยชนมากขึ้น

เปาหมายขององคกรตรงตามเปาหมายรัฐบาล

Public SectorBusiness Sector

ความสัมพนัธและความเชือ่มโยงในแตละมิต ิ(ตอ)

CFIL

VISION

ถาบุคลากรเรามีความรู และความพรอมในการดําเนินงาน

ทําใหกระบวนงานมีประสทิธภิาพ

ทําใหการใชเงินมีประสิทธิผล

ทําใหลกูคาบริจาคมากขึ้น

Non-Profit Organization

ความสัมพนัธและความเชือ่มโยงในแตละมิติในแบบอืน่ ๆ

CIL

VISION

CILF

VISION

LFCI

VISION

Balanced Scorecard Table

Strategic Initiatives

TargetMeasuresObjectives

VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล

• บรรจุ แตงตั้ง โยกยาย • พัฒนาบุคลากร• ทะเบียนประวัติ สรรหา • วินัย• สวัสดิการ เครื่องราชฯ• อัตรากําลัง

รวดเร็ว โปรงใส ถูกตอง

ธรรมาภิบาล

การบริหารจัดการบานเมืองที่ดี

VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล

100%รอยละคําขอที่สามารถดําเนินการตอบได

เพื่อความโปรงใส

10 %ตนทุนในการดําเนินงานตอหัวตอบุคลากรลดลง

คุมคาในการดําเนินงาน

Initiative TargetMeasure Objective

Finance

VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล

90%รอยละพึงพอใจในการดําเนินงาน

ผูรับบริการพึงพอใจในการดําเนินงาน

30 %รอยละที่เพิ่มขึ้นของผูรับบริการมากขึ้น

จํานวนผูรับบริการมากขึ้น

Initiative TargetMeasure Objective

Customer

VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล

50 %รอยละของระยะเวลาการใหบริการลดลง

ระยะเวลาในการใหบริการลดลง

• ประชาสัมพันธขั้นตอนการใหบริการ• ใหบุคลากรอธิบายวิธีการปฏิบัติ

80%รอยละผูรับบริหารทราบถึงขั้นตอนในการปฏิบัติงาน

ผูรับบริหารทราบถึงขั้นตอนในการปฏิบัติงาน

Initiative TargetMeasure Objective

Internal Process

VISION : เปนองคกรธรรมาภิบาล

รอยละของบุคลากรที่รับการฝกอบรมเรื่องลดขั้นตอน

พัฒนาศักยภาพของบุคลากรเรื่องลดขั้นตอน

จํานวนของบุคลากรของโอนยาย

เพื่อสรางขวัญกําลังใจ

Initiative TargetMeasure Objective

Learning and Growth

SMS

Scorecard

Objective - วัตถุประสงคMeasure - ตวัวัด

Target - เปาหมาย

Initiative

Budget - งบประมาณ

Tactic - กลวิธี

Project Management - การบริหารโครงการ

Strategy - กลยุทธ

Vision – วิสัยทัศนStrategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร

Goal – เปาประสงค

KPI – ตัวชี้วัดFinance - มิติการเงิน

Internal Process - มิติกระบวนงานภายใน

Customer - มิติลูกคา

Learning & Growth - มิติการเรยีนรูและเจรญิเติบโต

Full Balanced Scorecard

3. การสื่อสารและถายทอดยุทธศาสตร(Strategy Communication

& Deployment)

SMS

Scorecard

Objective - วัตถุประสงคMeasure - ตวัวัด

Target - เปาหมาย

Initiative

Budget - งบประมาณ

Tactic - กลวิธี

Project Management - การบริหารโครงการ

Strategy - กลยุทธ

Vision – วิสัยทัศนStrategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร

Goal – เปาประสงค

KPI – ตัวชี้วัดCommunication : สือ่สาร

Deployment : การถายทอด

Organization Scorecard

Business Scorecard

Individual Scorecard

Strategy Map

SMS

Scorecard

Objective - วัตถุประสงคMeasure - ตวัวัด

Target - เปาหมาย

Initiative

Budget - งบประมาณ

Tactic - กลวิธี

Project Management - การบริหารโครงการ

Strategy - กลยุทธ

Vision – วิสัยทัศนStrategic Issue – ประเด็นยุทธศาสตร

Goal – เปาประสงค

KPI – ตัวชี้วัด

Strategy Map

การจัดทํา Strategy Map

กาํไรสงูสดุ

ภาพพจนที่ดี

การหาลกูคาใหมเพิ่ม

รายไดเพิ่มจากลกูคาใหม

ตนทุนลดรายไดเพิ่ม

รายไดตอลกูคาเกาเพิ่ม

การรักษาลกุคาเกา การสรางความพอใจใหกบัลกูคา

การบริการที่รวดเร็ว สนิคาที่มีคุณภาพ

การโฆษณาและประชาสมัพันธ กระบวนการในการใหบริการลกูคาที่รวดเร็วและถูกตอง กระบวนการในการผลิตที่มีประสทิธภิาพกระบวนการจดัสงทีต่รงเวลา

บุคลากรทีม่ีทักษะ บุคลากรมขีวัญและกาํลงัใจในการทาํงาน ระบบเทคโนโลยสีารสนเทศทีท่ันสมัย

Financial

Customer

Internal Process

Learning & growth

Strategy MapStrategy Map

Wendy’s Alternative to the Strategy Map

MISSIONTo deliver superior quality

products and services for ourcustomers and communities

through leadership,innovation, and

partnerships

CORE VALUES

VISION

THEMES

Maximize

Community

Leadership

Integrity

involvement

Continuousimprovement

Commitmentto shareholders

Quality

Customersatisfaction

Peoplefocus

Operationalexcellence

Technology

CorporateprocessChange

Evolvingbusinesses

Understandingthe consumer

Supply chainmanagement

People

Financialplanning

andreporting

Innovationof corebusiness

Mergersand

acquisitions

Shareholder valueTo

bethe

qualityleader in everything we

do

Finance: ผลลัพธการดําเนินการ

Customer: การใหความสําคัญกับผูรับบริการและผูมีสวนไดสวนเสีย

Internal Process:

การวางแผนเชิงยุทธศาสตรและกลยุทธ การวัด / วิเคราะห

Learning & Growth:

การจัดการความรู การนําองคกร

การมุงเนนทรพัยากรบุคคล

PMQA & BSC

การถายทอดกลยุทธ Deployment Strategy

Organization Strategy

Business Strategy

Individual/ Personal Strategy

Strategic Cascade

KPI/Measure ( Owner/ Supporter)

Policy - Target

KPI/Measure ( Owner/ Supporter)

Role

KPI/ Measure

Strategy TranslationOrganization Target Activity

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Organization

Business – หนวยงานภายใน

Strategy TranslationOrganization Target Activity

Business Target

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Organization

Business – หนวยงานภายใน

Strategy TranslationBusiness Target Activity

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Business

Personal – บุคลากร

Strategy TranslationBusiness Target Activity

Vision Strategic Issue Goal Strategy

Strategy

Strategy

Goal Strategy

Strategic Issue

Measure

MeasureKPI

Target

Weight

Owner Supporter

Target

Owner Supporter

Business

Personal – บุคลากร

ROLE

Individual Scorecard

Name : ……………………………………………….Department : ……………………………………..…Organization : ………………………………………

80%

5

70%

4

60%

321Initiative

60%

ScoreWeight Measure/ TargetRole

ตรวจสอบและประเมินผล (Monitor & Evaluation )

Human ResourcesWhat is the quality of our staff?

100% 102% 104%96% 98%

100%

104%

102%

96%

98%

EBITDA

Total Revenue

100% 105% 110%90% 95%

1 Jan 04

31 Mar 04

100%

110%

105%

90%

95%

E

F

D

B

C

I

HG

A

สรุปConclusion

3

4

2

5

6

1

7 BSC andIndividual Scorecard

ขั้นตอนการจัดทํา Balanced Scorecard และ Individual Scorecard

ตรวจสอบและประเมินผล

(Monitor &Evaluation )

การปฏิบัติตามกลยุทธ(Strategic Execution)

ทํายุทธศาสตรใหสมดลุ(Balanced Scorecard)

ทําการถายทอดและสื่อสารยทุธศาสตร

(Strategy Communication & Deployment)

สรางแรงจูงใจและสรางภาวะผูนํา(Motivation &

Leadership Creation)

กําหนดยุทธศาสตร(Strategy Formulation)

ตรวจสอบผลสะทอน( Feedback Analysis)

PA

DC

The Balanced Scorecard

• Ties performance measures to corporate strategy• “Balance” includes

– short & long term objectives– financial and non-financial measures– external & internal measures– various perspectives

• Purposes of the balanced scorecard include– clarify & translate vision & strategy– communicate & link strategic objectives & measures– plan, set targets & align strategic initiatives– enhance strategic feedback & learning

Potential Problems with the BSC

• Lack of time for the decision makers to focus on strategy– Having strategy sessions on a continuous basis is difficult– Running the business seems to come first

• Confusion between operational efficiency and strategy– This is a continual problem– Always ask “do I have options?” if so then it’s strategy

• Difficulty in creating well defined metrics and connecting them to deliverables– Scalar metrics with defined “units of measure”

• Cascading the objectives down to the staff that can deliver the results– This is the hardest and where there is the most resistance

คําถามครับ