balancedscorecard: uma aplicação prática · 10 especialidade total % geral 5.238 14,89...

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Balanced Scorecard:

uma aplicação prática

Maria Candida Sotelino Torres, Msc.Consultora e Professora

ONDEESTAMOS?

ONDEQUEREMOSESTAR?

COMO CHEGAR?

2

“O Capitão que veleja sem um objetivo

sempre alega que os ventos sopraram das

direções erradas”Sêneca

FINANCIAL CUSTOMER BUSINESS PROCESS LEARNING & GROWTH

DDESEJADODATUAL

VISÃO DE FUTURO

PLANO

3

E

T/G

OCerteza

Incerteza

O que é o Balanced Scorecard?

IAIOPARA ALCANÇARMOS A NOSSA VISÃO COMO DEVERÍAMOS SER VISTOS PELOS STAKEHOLDERS?

CLIENTES

BSC

IAIOPARA ALCANÇARMOS A NOSSA VISÃO COMO SUSTENTARÍAMOS A NOSSA CAPACIDADE DE MUDAR E MELHORAR?

APRENDIZADO E CRESCIMENTO

IAIOPARA SERMOS BEM-SUCEDIDOS FINANCEIRAMENTE, COMO DEVERÍAMOS SER VISTOS PELOS NOSSOS ACIONISTAS?

FINANCEIRA

IAIOPARA SATISFAZERMOS NOSSOS STAKEHOLDERS EM QUE PROCESSO DE NEGÓCIO DEVERÍAMOS ALCANÇAR A EXCELÊNCIA?

PROCESSOS INTERNOS

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Fundamentaçãopara o planej.estratégico

Preparaçãopara o trabalho

Incorporaçãodo BSC

Execução egerenciamentopelo BSC

Análise doAmbienteexterno

Formação daequipe

Determinação deobjetivos e metas

Execução egerenciamentopelo BSC

Análise setoriale fatores desucesso

Atividadespreliminares

Elab./ verificaçãoda missão, visão

e valores

Escolha dosindicadores dedesempenho

Análise interna

aprovado

aprovado

aprovado

Elaboração doplano

aprovado

Roteiro para elaboração do PE com BSC

Serra, Torres & TorresAdministração Estratégica, 2003

N

N

N

N

Participação de mercado.

Retenção de clientes.

Captaçãode clientes.

Satisfaçãodos clientes

Valor

Atendimento dasnecessidadesdos clientes

Identificaçãodas necessidadesdos clientes

Resultado

Satisfação dos colaboradores

ProdutividadeRetenção

PERSPECTIVAFINANCEIRA

PERSPECTIVADOS CLIENTES

PERSPECTIVADOS PROCESSOSINTERNOS

PERSPECTIVADO APRENDIZADOE CRESCIMENTO

Melhoria dosprocessos

Capacidade doscolaboradores

Resultadofinanceiro

5

Balanced Scorecard

TREINAMENTO DOSCOLABORADORES

QUALIDADEDOS PROCESSOS

RETENÇÃODE CLIENTES

RESULTADOFINANCEIRO

SATISFAÇÃO DOSCOLABORADORES

EFICÁCIA DO CICLO DE SERVIÇO

CAPTAÇÃODE CLIENTES

TRIMESTRE 1TRIMESTRE 2TRIMESTRE 3

ECS = TP / (TP + TF + TE)ALVO = 89% ATÉ 2007

80

0

100

Balanced Scorecard

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ACIONISTASACIONISTAS

MERCADOMERCADO

$$$

produtos

serviços

Organization level of performance

Adaptado de Rummler & BracheImproving Performance, 1995


MERCADOMERCADO

$$$

produtos

serviços

processo 1

processo 2

processo 3

Process level of performance


7


MERCADOMERCADO

$$$

produtos

serviços

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

� �

processo 1

processo 2

processo 3

Job/performer level of performance


HR MARKETING

P&DFIELD

OPERATIONS

FINANCE

PRODUCTION

STRATEGYLABOR

MARKETS

RESEARCH

COMMUNITY

CAPITAL

MARKETS

VENDORS

COMPETITORS

SHAREHOLDERS

CUSTOMER

GOV TRADE REGULATION

THE ECONOMY

SOCIAL TRENDS

people

technology

capital

customsoftware

consulting

packagedsoftware

orderscomplaintsservice orthers

$$$

materials

FINANCIAL

CLIENTS

BUSINESS PROCESS

LEARN & GROWTH


Organization level ofperformance

8

A B C D

MED. 2

MED. 1

MED. 3

MED. 4


Entrada Saída

Conseqüências

Feedback

Performer

Job/performer level of performance

9

HospitalUniversitário

Pedro Ernesto (HUPE)

� Geral

� Vascular

� Cardíaca

� Proctológica

� Toráxica

� Ortopédica

� Oftalmológica

� Ginecológica

O HUPE conta com cerca de 255 leitos distribuídos entre quinze especialidades cirúrgicas

� Plástica

� Pediátrica

� Neurológica

� Urológica

� Otorrinolaringológica

� Obstétrica

� Bucomaxilofacial

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Especialidade Total %

Geral 5.238 14,89Oftalmológica 4.288 12,19Ortopédica 3.339 9,49Cardíaca 2.916 8,29Urológica 2.763 7,85Plástica 2.728 7,75Otorrinolaringológica 2.403 6,83Obstétrica 1.959 5,57Pediátrica 1.706 4,85Ginecológica 1.602 4,55Proctológica 1.333 3,79Toráxica 1.299 6,69Neurológica 1.278 3,63Vascular 1.271 3,61Bucomaxilofacial 716 2,04Nefrológica 264 0,75Broncoscópica 77 0,22Odontológica 4 0,01Total de Cirurgias / Média 35.184 100,00

Definição da estratégia e objetivos

Criação do BSCBusca do comprometimentoEscolha do departamentoLevantamento dos indicadores para as quatros perspectivas

Levantamento dos processos existentes

Etapas da metodologia

Modelagem, simulação, realização de experimentos eanálise dos resultados

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Objetivos Estratégicos

• Treinar os funcionários e residentes

• Reaparelhar e melhorar as instalações

• Reduzir o tempo médio de ciclo

• Reduzir as falhas dos processos

• Reconhecer e recompensar a eficiência

• Estabelecer e ampliar convênios e parcerias

• Promover trabalhos de pesquisa e orientações para teses

Unidade de Cirurgia Geral






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Imagem� Imagem do HUPE

Imagem� Imagem do HUPE

Atributos do Produto/Serviço� Tempo� Qualidade

Atributos do Produto/Serviço� Tempo� Qualidade

Relacionamento� Atendimento

Relacionamento� Atendimento

� Desenvolvimento de novos produtos e serviços

� Investimento em tecnologia� Novos tipos de cirurgias

� Desenvolvimento de novos produtos e serviços

� Investimento em tecnologia� Novos tipos de cirurgias

� Eficácia no Tempo que o paciente fica no HUPE

� Eficácia do ciclo de produção� Eficácia do ciclo cirúrgico� Cirurgias realizadas por mês


� Eficácia do ciclo de produção� Eficácia do ciclo cirúrgico� Cirurgias realizadas por mês

Crescimento do resultado financeiroCrescimento do resultado financeiro

Melhoria da produtividadeMelhoria da produtividade

Indicadores dos Clientes

Indicadores Financeiros

Indicadores dosProcessos Internos

�Desenvolvimento de novos produtos e serviços

�Investimento em tecnologia

�Novos tipos de cirurgias


� Eficácia do ciclo de produção

� Eficácia do ciclo cirúrgico

� Cirurgias realizadas por mês

Indicadores de Processos Internos

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... por meio de fluxogramas

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Alinhado com o Planejamento Estratégico

Alto Impacto nos Custos

Alto Impacto no Cliente

� � �MARKETMARKET

PROCESSMEASURES

JOBMEASURES

ORGANIZATIONMEASURES

Gerenciando os três níveis de performance

ORGANIZAÇÃO


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Maria Candida Sotelino Torres, Msc.

consultora e professora

e-mail [email protected]

cel. 21 8148 9349

balancedscorecard: uma aplicação prática · 10 especialidade total % geral 5.238 14,89...

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