bán hàng chuyên nghiệp

CEFE

1

CHƯƠNG TRÌNHBán hàng chuyên nghiệp

Giảng viên: Nguyễn Văn MỹTrợ giảng : Nguyễn Anh Việt

CEFE

CEFE

2

NHẬN THỨC ĐÚNG VỀ NGHỀ BÁN HÀNG:

Nhữngkiến thức CB

về MARKETING

Sự khác biệt giữaBH truyền thống

- BHCNMối quan hệ giữa

Mar - BH

Nhữngkiến thức CB

về BHCN

Chức năng vànhiệm vụ

BHCN

Tầm quan trọngvị trí-vai trò của BH

trong chiến lược Mar của DN

Phẩm chất tri thức củamột nhân viên BHCN

CEFE

3

KHÁCHHÀNG

Nội dung cơ bản của BHCN

Vòng 1: Đối tượng/MT hướng tới phục vụ (KH là trọng tâm)

Vòng 2: Ba giai đoạn CB

Vòng 4: Sáu kỹ năng cần có

Vòng 5: Sáu “nghệ thuật” nên nhớ

Sơ đồ

Vòng 3: Bảy bước CB

CEFE

4

So sánh 2 quan điểm marketing cổ điển và hiện đại

“Bán hàng hiện đại”

Quan ®iÓm b¸n hµng

Quan ®iÓmMarketing

Điểm xuất phát

Công ty

Thị trường mục tiêu

Trọng điểm

Sản phẩm Hiện có

Nhu cầu của khách

hàng

Phương tiện

Bán Hàng và

Khuyến mãi

Marketing hỗn hợp

Mục đích

Lợi nhuậnthông qua khối lượng

Lợi nhuận qua sự thỏa

mãn của khách hàng

5

Sản phẩm(Product) Giá bán

(Price)Địa điểm(Place)

Khuyếch trương(Promotion)

BỐN THÀNH TỐ MARKETING HỖN HỢP (MIX)

Phải nhờ 4 nhịp cầu: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Xúc tiến mà nhà cung cấp mới vượt sông đến được với khách hàng của mình.

Customer needs and wants

Cost

Convenience

Communication

Trở ngại do tình trạng phổ biến hiện nay:

Cung >>>> Cầu

CEFE

6

Vai trò của bán hàng trong Marketing

Có thể thiết kế và sản xuất ra sản phẩm tuyệt vời, nhưng chưa bán được, chỉ có người bán hàng mới có thể bán được sản phẩm.

Quảng cáo – Quảng bá – Khuyến mãi… có thể giúp cho việc bán hàng tốt hơn, nhưng bản thân chúng không thể thay thế được việc bán hàng.

Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới cũng sẽ không thể được sử dụng… cho đến khi nó được bán.

CEFE

7

Vai trò của bán hàng trong Marketing

Nhân viên bán hàng chỉ là một yếu tố trong chiến lược Marketing đồ sộ của Doanh nghiệp, nhưng thiếu nó thì cả chiến lược trở nên vô dụng!

NVBH là hình ảnh thu nhỏ của một C.Ty / DN trước đôi mắt của K.Hàng.

Một doanh nhân thành đạt người Mỹ đã từng nói: “Tôi có thể sẵn sàng đổi nửa giá trị tài sản của công

ty để có được những Nhân viên bán hàng giỏi! ”.

CEFE

8

Chương trình Bán hàng chuyên nghiệp

Số liệu khảo sát 500 công ty lớn ở Mỹ về nguyên nhân thất bại của những người bán hàng như sau:

CEFE

9

Nguyên nhân thất bại ở 500 công ty Mỹ

ThấtThấtbạibại

1. Thiếu sáng kiến 55%

2. Hoạch định tổ chức kém 39%

3. Thiếu kiến thức về sản phẩm 37%

4. Thiếu nhiệt tình 31%

5. Thiếu quan tâm đến khách hàng 30%

6. Thiếu huấn luyện 23%

7. Thiếu mục tiêu cá nhân 20%

8. Thiếu kiến thức về thị trường 19%

9. Thiếu hiểu biết về công ty 16%

10. Giám sát không chặt chẽ 9%

CEFE

10

PhÈm chÊt tri thøc cÇn cã cña mét PhÈm chÊt tri thøc cÇn cã cña mét ng êing êi BHCN: BHCN:1. Đức (Tâm hồn):

- Trung thành với Doanh nghiệp.- Trung thực, nhiệt tình, tận tụy hết lòng phục vụ KH.- Tự tin, khiêm tốn, luôn luôn cầu thị và có ý chí vượt khó vươn lên.

2. Thể (Sức lực):- Thể lực: Mạnh mẽ, khỏe khoắn, nhanh nhẹn họat bát... đủ sức hòan thành tốt mọi công việc được giao.- Trí lực: Cao, vững vàng, quyết tâm, mạnh bạo, sáng tạo.- Tâm lực: Nhã nhặn, nhân ái, vị tha, nhạy cảm...

CEFE

11

3. Kỹ (Kỹ năng): (6)- Quan sát phát hiện - Lắng nghe. - Đặt câu hỏi và trả lời. Bên cạnh 6 kỹ năng trên thì nhân viên bán hàng cần

có 6 nghệ thuật để đạt được hiệu quả cao nhất trong bán hàng: - Giao tiếp. - Giới thiệu SP.

- Nói giá.

- Đoán định từng loại KH.- Khắc phục do dự, chần chừ- Ra quyết định.

- Thương lượng.- Giữ chân KH

- Ứng xử với từng loại KH.

CEFE

12

4. Mỹ (vẻ đẹp):- Hình thức bên ngòai: Y phục, phong cách, diện mạo, ánh mắt, nụ cười … đẹp- Nội tâm: Tâm hồn đẹp, cử chỉ thái độ, ngôn ngữ … đẹp!

5. Tri (Trí tuệ):- Hiểu biết rộng nhiều lĩnh vực.- Chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn.- Kiến thức - Kinh nghiệm - Sáng kiến trong bán hàng.

CEFE

13

Hành vi mua của khách hàngÇc nh©n tè x· héi vµ céng ®ångÇc nh©n tè x· héi vµ céng ®ång

=> V¨n ho¸.=> V¨n ho¸.=> Nhãm v¨n ho¸=> Nhãm v¨n ho¸=> Çc tÇng líp x· héi=> Çc tÇng líp x· héi=> Nhãm lý t=> Nhãm lý tưư ëng/ tham kh¶o ëng/ tham kh¶o=> Gia ®×nh vµ tËp thÓ=> Gia ®×nh vµ tËp thÓ

Çc t¸c ®éng t©m lýÇc t¸c ®éng t©m lý=> §éng c¬=> §éng c¬=> NhËn thøc, c¶m nhËn=> NhËn thøc, c¶m nhËn=> Rót kinh nghiÖm=> Rót kinh nghiÖm=> Ç tÝnh.=> Ç tÝnh.=> Quan ®iÓm=> Quan ®iÓm

Çc nh©n tè Çc nh©n tè t×nh huèngt×nh huèng

Khi nµo kh¸ch Khi nµo kh¸ch hµng mua hµng mua hµnghµngëë ®©u kh¸ch ®©u kh¸ch hµng mua hµng mua hµnghµngT¹i sao kh¸ch T¹i sao kh¸ch hµng mua hµng mua hµnghµngÇc ®iÒu kiÖn Çc ®iÒu kiÖn ®Ó kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng quyÕt ®Þnh quyÕt ®Þnh muamua

Th«ng Th«ng tintin

Tõ Tõ ngngưưêi êi b¸nb¸n

Tõ x· Tõ x· héihéi

qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh mua qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh mua hµnghµng

1.1. Cã ý t Cã ý tưư ëng/ nhu cÇu ëng/ nhu cÇu

2. T×m kiÕm th«ng tin2. T×m kiÕm th«ng tin

3. C©n nh¾c ®¸nh gi¸ l¹i3. C©n nh¾c ®¸nh gi¸ l¹i

4. Ra quyÕt ®Þnh4. Ra quyÕt ®Þnh

5. §¸nh gi¸ sau khi mua5. §¸nh gi¸ sau khi mua (Tho¶ m·n/ Kh«ng tho¶ m·n)(Tho¶ m·n/ Kh«ng tho¶ m·n)

MuaMua

Kh«ng Kh«ng muamua

CEFE

14

Nhân tố quyết định muaQuyền quyết định mua hàng thường liên quan đến nhiều người, đặc biệt là việc bán hàng cho các tổ chức

Quyết địnhmua

Người sử dụng

Những người ảnh hưởng

Người quyết định chi trả

Khách hàng

15

§Æc tr ưng vµ lîi Ých cña s¶n phÈm §Æc trư ng: Lµ nh÷ng ®Æc tÝnh cña mét s¶n

phÈm (kiÓu d¸ng, mµu s¾c, träng l îng, kÝch thư íc, nh·n hiÖu, bao b×, mÉu m·, tr¹ng

th¸i ...). Lîi Ých: Lµ nh÷ng gi¸ trÞ mµ ngư êi mua ®

ưîc h ưëng.Lîi Ých cã tÝnh thuyÕt phôc nhÊt khi:

- Nã râ rµng cô thÓ. - Nã phï hîp víi nhu cÇu vµ mong muèn cña

kh¸ch hµng.

16

- §Æc tr ưng Nãi- Lîi Ých B¸n

§Æc tr ưng tr¶ lêi c©u hái "Nã lµ c¸i g×?"

Lîi Ých tr¶ lêi c©u hái "T«i ®ư îc c¸i g×?"

Mua lîi Ých chø kh«ng mua ®Æc trư ng.B¸n lîi Ých chø kh«ng b¸n ®Æc tr ưng.

Lîi Ých H÷u h×nhV« h×nh Lîi Ých h÷u h×nh : lµ nh÷ng lîi Ých cña SP –

Hµng ho¸ mµ chñ yÕu mang tÝnh ®Þnh lư îng : ChÊt l ượng, phÈm cÊp, chñng lo¹i, mµu s¾c, th«ng sè kü thuËt .v.v. Lîi Ých v« h×nh : Chñ yÕu biÓu hiÖn ë mÆt ®Þnh tÝnh trõu tượng: ®¼ng cÊp, vÞ thÕ x· héi, sù sang giµu, sù hµi lßng, sù næi tiÕng, sù c¶m kho¸i, sù an toµn, sù yªn t©m.v.v.

L ưu ý :

17 Sơ đồ 3 GIAI ĐOẠN - 7 BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN(Theo quan điểm Marketing hiện đại)

Bắt đầu quá trình bán hàng Quá trình bán hàng truyền thống

Kết thúc quá trình bán

hàng

Giai đoạn I Giai đoạn II Giai đoạn III

Trước tiếp xúc KH Trong khi tiếp xúc KH Sau khi tiếp xúc KH

Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7

- Tìm kiếm, khai thác, phát hiện… mọi nguồn thông tin có thể.- Lập danh sách khách hàng tiềm năng.- Đánh giá khách hàng tiềm năng. Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là bạn đã đánh mất thời gian, cơ hội bán hàng và tiền bạc.

- Phân tích, phân loại, đánh giá, lựa chọn.- Xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu và những thông tin đầy đủ, chính xác về họ.- Lập danh sách nhóm khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng đặc biệt chi tiết về họ và cần lưu ý thêm các tiêu thức sau: + Cơ cấu độ tuổi, giới tính. + Cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập bình quân. + Trình độ văn hóa, thị hiếu văn hóa. + Nhu cầu về chủng loại, số lượng hàng hóa.

- Sử dụng kỹ năng GIAO TIẾP như 1 chiếc chìa khóa vàng mở ra mối quan hệ với khách hàng để nhanh chóng đi đến thành công.- Gây ấn tượng mạnh mẽ, đẹp, sâu sắc, thân thiện, gần gủi, tin tưởng.- Nhanh chóng phá tan tảng băng ngăn cách ban đầu.

- Củng cố niềm tin của khách hàng.- Chuẩn bị nội dung thuyết trình gây sự chú ý của người mua.- Giới thiệu hình ảnh của Cty, nguồn gốc, địa chỉ cung cấp sản phẩm => tăng cường niềm tin của khách hàng.- Giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng… SP.- Kỹ thuật chào hàng (AIDA: A-Chú ý, I-Quan tâm, D-Mong muốn, A-Hành động)

- Nhấn mạnh, khuyếch trương lợi ích của SP (hữu hình, vô hình).- Khéo léo đưa ra giá bán.- Thuyết phục, thương lượng với khách hàng.- Khắc phục sự do dự, chần chừ.- Khích lệ quyết định MUA bằng cách: biết lắng nghe, biết đặt câu hỏi, biết cách giải thích, biết cách tư vấn, xác định kết quả.

- Bất kể ai trước khi đưa ra quyết định mua cũng đều không tránh khỏi sự do dự, chần chừ.- Bạn hãy nghĩ rằng khách hàng sẽ mua bằng nhiều kỹ thuật khác nhau.- Tiếp tục khích lệ khách hàng mua.- Trong cả hai trường hợp: + Nếu khách hàng quyết định mua: hãy giúp khách hàng nhận hàng thuận lợi nhất - Nhận tiền - Tiển khách - Cảm ơn - Chào tạm biệt và hẹn gặp lại. + Nếu khách hàng quyết định không mua: bạn nên nghĩ rằng đó là họ chưa mua! Nên cần đối xử với họ như khi họ đã quyết định mua.

- Duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và bền vững lâu dài với khách hàng: + Theo dõi, chăm sóc, thăm hỏi thường xuyên đối với khách hàng. + Thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng: bảo dưỡng, bảo trì, bảo hành… + Làm thật tốt những dịch vụ sau bán hàng. + Thông tin với khách hàng biết những biến động của thị trường và đặc biệt là sản phẩm, chính sách mới của doanh nghiệp…

18

- Tìm kiếm, khai thác, phát hiện… mọi nguồn thông tin có thể.

- Lập danh sách khách hàng tiềm năng.- Đánh giá khách hàng tiềm năng.

Không đánh giá khách hàng tiềm năng nghĩa là bạn đã đánh mất thời gian, cơ hội bán hàng và tiền bạc!

Bước 1 - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

- Phân tích, phân loại, đánh giá, lựa chọn.

19

Bước 2 - Tìm kiếm khách hàng mục tiêu

- Xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu và những thông tin đầy đủ, chính xác về họ.- Lập danh sách nhóm khách hàng thường xuyên , nhóm khách hàng đặc biệt và cần lưu ý thêm các tiêu thức sau: + Cơ cấu độ tuổi, giới tính. + Cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập bình quân. + Trình độ văn hóa, thị hiếu văn hóa. + Nhu cầu về chủng loại, số lượng hàng hóa.

20

- Sử dụng kỹ năng GIAO TIẾP như 1 chiếc chìa khóa vàng mở ra mối quan hệ với khách hàng để nhanh chóng đi đến thành công.

Bước 3 - Nghệ thuật giao tiếp

- Gây ấn tượng mạnh mẽ, đẹp, sâu sắc, thân thiện, gần gũi, tin tưởng.

-Nhanh chóng phá tan tảng băng ngăn cách ban đầu bằng nhiều cách: + Chào hỏi, tươi cười niềm nở, chủ động đón KH + Bắt tay: trao niềm vui và truyền sự nồng nhiệt của mình qua bàn tay.

21

Bạn nên nhớ rằng:

- Nụ cười niềm nở chân thành sẽ soi sáng những góc khuất của tâm hồn và hơn thế, nó có thể là bừng sáng những mảnh đời tăm tối! Nụ cười có thể thay thế cả những lời chào hỏi.

- Ánh mắt nhiều khi còn gây được thiện cảm hơn cả những lời nói đẹp!

+ Chăm chú lắng nghe là thể hiện sự trân trọng nhất đối với KH, thay vì lia láu, nói cắt ngang, cướp lời ...

+ Ánh mắt: thân thiện, trìu mến.

+ Cử chỉ thái độ: lịch lãm, khiêm nhường...

22

- Đoán định khách hàng: + Họ là ai? Là những ai? + Lý do, mục đích đến cửa hàng? + Đó là loại khách hàng nào? (Thượng lưu? Trí thức? Nông dân? Bình dân? Khó tính? Dễ dãi?.v.v. + Có nhu cầu mua hay vì lý do khác? Nhu cầu có bức thiết? + Trường hợp nhiều khách hàng cùng đi, nhân viên cần đoán định trong số họ ai là người có quyền ra quyết định mua? + Đã có hiểu biết về Cty? Về SP/Hàng hóa chưa?Để bạn luôn chủ động và có được những ứng xử thích hợp.

23

Bước 4 - Kỹ thuật chào hàng

- Giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng( tính năng , tác dụng , thông số kỹ thuật…tính vượt trội của SP.- Kỹ thuật chào hàng (AIDA: A-Chú ý, I-Quan tâm, D-Mong muốn, A-Hành động).

- Chuẩn bị nội dung thuyết trình gây sự chú ý của người mua ( Đừng bao giờ nói ngay đến SP/HH !)

Hãy bắt đầu:- Giới thiệu hình ảnh của Cty, nguồn gốc,xuất xứ ,uy tín, địa chỉ cung cấp sản phẩm …để củng cố & tăng cường niềm tin của khách hàng,trước khi nói về SP.

- Củng cố niềm tin của khách hàng.

24

Bước 5 - Kỹ thuật thương lượng- Nhấn mạnh, khuyếch trương lợi ích của SP (hữu hình, vô hình).- Khéo léo đưa ra giá bán.- Thuyết phục, thương lượng với khách hàng bằng mọi cách làm giảm bớt cảm giác đắt của họ.

- Thời điểm này nói chung khách hàng xuất hiện tâm lý do dự, chần chừ khi rút tiền - quyết định mua.

- Khích lệ quyết định MUA bằng cách: biết lắng nghe, biết đặt câu hỏi, biết cách giải thích, biết cách tư vấn, biết “ chốt hạ ” đúng thời điểm để đạt được kết quả.

- Bất kể ai trước khi đưa ra quyết định mua cũng đều không tránh khỏi sự do dự, chần chừ khi rút tiền ra khỏi túi.- Bạn hãy nghĩ rằng khách hàng sẽ mua ! Bằng nhiều kỹ thuật khác nhau , Bạn có thể khéo léo giúp họ nhanh chóng vượt qua sự chần chừ, do dự đó. ( Kỹ thuật khắc phục chần chừ , do dự )- Tiếp tục khích lệ khách hàng mua. Trong cả hai trường hợp: + Nếu khách hàng quyết định mua: hãy giúp khách hàng nhận hàng thuận lợi nhất - Nhận tiền - Tiễn khách - Cảm ơn - Chào tạm biệt và hẹn gặp lại. + Nếu khách hàng quyết định không mua: bạn nên nghĩ rằng đó là họ chưa mua! Nên cần đối xử với họ như khi họ đã quyết định mua. ( đừng bao giờ quên điều này ! )- Bạn có thể khéo léo gợi ý tạo “thêm cầu” của KH (mua thêm SP – hàng hóa)

25

Bước 6 - Kỹ thuật giúp khách hàng quyết định mua

+ Theo dõi, chăm sóc, thăm hỏi thường xuyên đối với khách hàng. + Thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng: bảo dưỡng, bảo trì, bảo hành… + Làm thật tốt những dịch vụ sau bán hàng. + Thông tin với khách hàng biết những biến động của thị trường và đặc biệt là sản phẩm, chính sách mới của doanh nghiệp…- Bằng mọi cách có thể tạo ra sự nối kết giữa khách hàng với nhà cung cấp.

26

Bước 7 - Dịch vụ sau bán hàng vàduy trì mối quan hệ với khách hàng

- Duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và bền vững lâu dài với khách hàng:

27

Nghệ thuật giới thiệu sản phẩm :(Kỹ thuật chào hàng) (13 )

- Người bán hàng phải đoán định được từng loại khách hàng khác nhau ( đẳng cấp; vị thế , giai tầng trong XH; tính cách; thói quen mua hàng; phong tục tập quán… và những mong muốn khác nhau của từng loại K/H để ứng xử hợp lý.

- Phải hiểu được ai là người quyết định mua hàng ( trong trường hợp nhóm khách hàng có từ 2 Người trở lên hoặc K/H là một Tổ chức).

28

- Phải am hiểu về Doanh nghiệp; nguồn gốc, xuất xứ và các tính năng công dụng , thông số, tiêu chuẩn kỹ thuật… của sản phẩm mình bán.

- Hiểu biết về lợi ích của sản phẩm dịch vụ mình bán (giá trị hữu hình + giá trị vô hình của sản phẩm / dịch vụ).

- Chuẩn bị tốt nội dung “giới thiệu…” để có thể thu hút được sự chú ý của người mua.

- Tùy theo tình hình thực tế , tình huống cụ thể nên áp dụng các “ K/N Thuyết trình hiệu quả và cần tuân thủ trình tự( như B4/7 ) thường thấy khi giới thiệu về SP/DV với khách hàng 1 cách khéo léo : ( 6 )

29

+ Giới thiệu đôi nét về hình ảnh, thương hiệu, uy tín , thị phần , những K/H đặc biệt thường xuyên… của Doanh nghiệp. + Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, những đặc điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ.

+ Giới thiệu tính năng, công dụng, thông số kỹ thuật; tính ưu việt hơn hẳn …của sản phẩm dịch vụ.

+ Giải thích rõ những dịch vụ chính sách kèm theo mà khách hàng được hưởng (khuyến mại, chăm sóc, giá bán , thanh toán, vận chuyển , lắp đặt và dịch vụ sau bán hàng…).

+ Nhấn mạnh chất lượng kiểu dáng, tiện ích , các D/V sau BH : phương thức T/toán, bảo hành ,bảo trì, vận chuyển , lắp đặt miễn phí…( nếu có ).

30

+ Hướng dẫn sử dụng chi tiết, rõ ràng cho khách hàng

- Nên nhớ rằng: Nghệ thuật giới thiệu SP là “cách” mà người bán hàng phải biết giúp K.Hàng hiểu Họ sẽ nhận được những lợi ích gì (hữu hình+ vô hình) khi Họ mất tiền mua chứ không phải là việc Bạn nói về những cái hay cái tốt cái đẹp của SP mình muốn bán!

- Do vậy, một chương trình GTSP hiệu quả , trước hết phải hướng tới sự quan tâm, ham muốn có được của nhóm K/H mục tiêu ; Trong đó phải đặc biệt ưu tiên đối với nhóm số đông để tạo ra sự chú ý, tính tò mò và những hình ảnh, ấn tượng… mạnh- khó quên đối với Họ !

31

Nghệ thuật nói giá:( 7 )

- Đối với một cửa hàng lớn,sản phẩm cao cấp thường có ghi giá bán trên sản phẩm. Điểm này tạo ra một tâm lý thoải mái cho khách hàng vì họ biết có vừa với túi tiền của mình hay không? - Tuy nhiên, cũng còn khá nhiều trường hợp mà NVBH phải trả lời KH giá bán. Việc nói giá với KH là một nghệ thuật với nguyên tắc là “phải làm cho khách hàng thấy món hàng to hơn giá bán ,hoặc làm cho khách hàng cảm nhận thấy lợi ích họ nhận được lớn hơn nhiều so với số tiền họ bỏ ra bằng cách khuếch trương những giá trị của sản phẩm đặc biệt chú ý đến giá trị vô hình. - Đừng bao giờ trả lời ngay (trực tiếp) câu hỏi giá của KH. Người bán hàng có kinh nghiệm thường khéo léo hướng sự chú ý của KH sang lợi ích của sản phẩm hoặc một nét nổi bật nào đó của SP rồi sau đó nói xen vào làm quên đi cảm giác đắt của KH.

32

- Phải biết cách diễn giải cho mức giá dường như nhỏ đi một cách khéo léo: - Đừng đưa ra một con số trước mà hãy nói đến lợi ích của SP (chú ý đến cả lợi ích vô hình). Nói đến các đặc tính nổi trội của SP … rồi khéo léo nói đến giá bán xen vào. - Nói giá bán nhỏ đi bằng cách ngắt/chia ra từng đoạn. - NÓI giá bán theo luật “tam số”. Theo đó NVBH đưa ra 3 mẫu hàng cùng loại,SP có 3 mức giá khác nhau để khách hàng có thêm cơ hội lựa chọn.

33

Dự báo trước những điều khách hàng thể hiện chưa Dự báo trước những điều khách hàng thể hiện chưa hài lòng.hài lòng. Chứng minh chất lượng, giá cả hợp lý vì có kèm theo Chứng minh chất lượng, giá cả hợp lý vì có kèm theo những dịch vụ cho khách hàng.những dịch vụ cho khách hàng. Nhạy bén hỗ trợ một cách khéo léo để khách hàng dễ Nhạy bén hỗ trợ một cách khéo léo để khách hàng dễ chấp nhận hơn.chấp nhận hơn. Tìm kiếm những lý lẽ để gây hứng thú cho khách hàng Tìm kiếm những lý lẽ để gây hứng thú cho khách hàng ( T( Tập trung vào lợi ích và những đặc tính nổi trội của ập trung vào lợi ích và những đặc tính nổi trội của H/H )H/H ) Kiên nhẫn thuyết phục. Thương lượng Kiên nhẫn thuyết phục. Thương lượng chứ khôngchứ không phải phải là để hơn thualà để hơn thua với khách hàng. với khách hàng. KhKhéo léo nói với KH: “ sắp hết”; “Chờ vài ngày”; éo léo nói với KH: “ sắp hết”; “Chờ vài ngày”; “Còn lâu hàng mới nhập về”...v..v. “Còn lâu hàng mới nhập về”...v..v. Luôn luôn phải nhớ rằng: “Luôn luôn phải nhớ rằng: “Trong mọi trường hợp Trong mọi trường hợp khách hàng đều đúngkhách hàng đều đúng”.”.

Nghệ thuật xử lý Nghệ thuật xử lý sựsự do dự, chần chừ do dự, chần chừ của khách hàng:của khách hàng:( 7 )( 7 )

34

Nghệ thuật thương lượng giá Trong thực tế, bên mua thường chỉ muốn mua rẻ! Ngược lại, bên bán chỉ muốn bán giá cao! Đây là mâu thuẫn vốn có của quá trình mua bán. Sự khéo léo của nhân viên bán hàng là sử dụng những hiểu biết, kinh nghiệm và kỹ năng... Để thương lượng thành công với khách hàng. Về nguyên tắc bạn hãy khéo léo giúp khách hàng có được cảm nhận không đắt so với lợi ích mà họ nhận được để họ mất đi sự lăn tăn, nuối tiếc, cảm giác hớ hênh...

35

Có nhiều cách để làm việc đó, nhưng thông thường NVBH phải khéo léo nhấn mạnh tính ưu việt, những đặc điểm nổi trội… của sản phẩm so với SP/DV khác cùng loại. Đặc biệt cần khuyếch trương giá trị vô hình của sản phẩm (giá trị thẩm mỹ, giá trị trí tuệ, giá trị đẳng cấp...) của sản phẩm. Bạn nên nhớ rằng : - Trong ĐP nói chung và Thương Lượng giá nói riêng luôn luôn phải đảm bảo một nguyên tắc “ Cùng có lợi!”.vì vậy NVBH cần phải linh hoạt sử dụng những kỹ thuật trong thương lượng như : thỏa hiệp; cạnh tranh; nhượng bộ hay chia sẻ lợi ích… - Người ĐP giỏi là người biết cách “ Thương Lượng” giỏi chứ không phải là người thuyết phục giỏi! Không ai có thể bị Bạn thuyết phục nếu như Họ bị xâm phạm về Lợi Ích và bị xúc phạm đến Danh Dự.

CEFE

36

Chương trình bán hàng chuyên nghiệp

Nghệ thuật giữ chân khách hàng hay còn gọi là nghệ thuật xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, biến khách hàng mới thành khách hàng thường xuyên.

Nghệ thuật giữ chân khách hàng“Lòng tin và danh tiếng một khi mất đi sẽ khó lấy lại được”

CEFE

37

Nghệ thuật giữ chân khách hàng

1. Tạo ra gói giá trị cao hơn cho mặt hàng bày bánLà nghệ thuật nâng cao giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đang chào mời so với giá trị thật của nó.

Khi kh¸ch hµng ® ưîc "TÆng" nh÷ng gi¸ trÞ kh¸c so víi gi¸ trÞ thËt, hä sÏ cã nhiÒu lý do ®Ó quay l¹i lµm ¨n víi doanh nghiÖp b¹n h¬n. Cø mçi lÇn kh¸ch hµng sö dông vµ tho¶ m·n víi mét gi¸ trÞ ®ư îc tÆng thªm th× hä sÏ tiÕn dÇn mét bưíc ®Ó trë thµnh kh¸ch hµng

TRUNG thµnh suèt ®êi víi c«ng ty cña b¹n.

CEFE

38

ThÝ dô: B¹n cã thÓ b¸n tem (kh«ng tÝnh l·i) kÌm theo nh÷ng b ưu thiÕp cña cöa hµng m×nh, hoÆc b¹n cã thÓ vËn chuyÓn s¶n phÈm m×nh b¸n ®Õn tËn n¬i cho ngư êi sö dông mµ chØ tÝnh chi phÝ võa ph¶i...

B¹n kh«ng nhÊt thiÕt hoÆc cã thÓ chØ ph¶i chi phÝ tÆng thªm mét chót Ýt như ng cã thÓ "TÆng" thªm cho kh¸ch hµng sù thuËn tiÖn, sù tho¶ m·n tíi møc hµi lßng.


CEFE

39

1. Tạo ra gói giá trị cao hơn cho mặt hàng bày bán

NÕu lµm ® ưîc nh ư vËy, b¹n ®· t¹o ra sù quyÕn rò, l«i kÐo kh¸ch hµng quay trë l¹i víi b¹n. Nªn nhí r»ng chi phÝ ®Ó t×m ra mét kh¸ch hµng míi bao giê còng cao h¬n nhiÒu chi phÝ bá ra ®Ó gi÷ mét kh¸ch hµng cò.

§iÒu quan träng ë chç b¹n ph¶i tËp trung t×m hiÓu xem c¸i g× lµ gi¸ trÞ thªm vµo dư íi quan ®iÓm cña h¸ch hµng trư íc khi b¹n suy tÝnh ®Õn lîi nhuËn sÏ kiÕm ® ưîc.


CEFE

40

2. Dùng quà tặng để khuyến mãi

Trong thùc tÕ cuéc sèng b¹n kh«ng bao giê gÆp ngư êi nµo (dï ng ưêi ®ã lµ thõa tiÒn) l¹i chª mét giao dÞch ® ưîc ưu ®·i. V× vËy: KhuyÕn m·i hoÆc gi¶m gi¸ ®Æc biÖt lu«n lµ sù quyÕn rò ®èi víi kh¸ch hµng.

Cã 6 h×nh thøc nhËn quµ chÝnh. §ã lµ:

TÆng quµ miÔn phÝ

B¸n hµng gi¶m gi¸

§iÓm th ưëng vµ gi¸ trÞ thư

¬ng vôTµi trî ®Æc

biÖt PhiÕu quy

tiÒn vµ ®iÓm chuyÓn ®æi

C¸ c ưîc vµ tæ chøc cuéc thi


CEFE

41

2. Dùng quà tặng khuyến mãi

Tuy nhiªn viÖc tÆng quµ chØ cã hiÖu qu¶ khi kh¸ch hµng c¶m thÊy ®iÒu ®ã lµ Quý gi¸ ®èi víi hä (theo quan ®iÓm cña ngư êi mua chø kh«ng ph¶i lµ cña ngư êi b¸n hµng).

YÕu ®iÓm cña ph ư¬ng ph¸p nµy lµ:

• NÕu kh«ng cÈn thËn sÏ t¹o ra t©m lý "Chê ®îi khuyÕn m·i" míi mua hµng.• Lµm gi¶m sót lîi nhuËn.


CEFE

42

3. Thâm nhập vào những cộng đồng khách hàng khác nhauBạn có thể sử dụng một quy trình “5 bước để xây dựng một cộng đồng khách hàng của doanh nghiệp bạn”

1. §Æt ra gi¶i thư ëng ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia

2. DÇn dÇn cung cÊp thªm th«ng tin nh»m "§¸nh bãng h×nh ¶nh" cña c«ng ty b¹n

3. Cñng cè niÒm tin b»ng c¸c tÆng phÈm ®éc ®¸o

4. T¨ng cư êng lßng TRUNG THµNH víi c¸c tÆng phÈm cã gi¸ trÞ lín h¬n

5. Vµ b¹n cã thÓ b¾t ®Çu khai th¸c lîi nhuËn tõ sù Trung thµnh cña kh¸ch hµng


CEFE

43

4. Kỹ thuật bảo hành

B¹n lu«n ph¶i nhí r»ng sù tÝn nhiÖm lµ mét yÕu tè v« cïng quan träng trong viÖc gi÷ ch©n vµ l«i kÐo kh¸ch hµng quay l¹i víi doanh nghiÖp.


CEFE

44


Quy tr×nh nµy cã hai b ưíc:B ưíc 1: H·y giao cho kh¸ch hµng ®óng nh÷ng g× mµ b¹n Høa (§óng s¶n phÈm, ®óng tho¶ thuËn, ®óng gi¸ vµ ®óng hÑn).

Bư íc 2: BiÕt c¸ch nhËn lçi vµ s½n sµng "Söa ch÷a" hoÆc bï ®¾p cho kh¸ch hµng nh÷ng g× mµ hä ph¶i g¸nh chÞu khi mua hµng cña m×nh (NÕu lçi kh«ng do hä g©y ra).

B¹n nªn nhí r»ng: "Mét mãn hµng b¸n ® ưîc míi chØ hoµn thµnh giai ®o¹n t×m hiÓu. Sau ®ã lµ cuéc h«n nh©n b¾t ®Çu. Cuéc h«n nh©n ®ã tån t¹i ®ư îc bao l©u phô thuéc vµo c¸ch cư xö khÐo lÐo ®Ó duy tr× mèi quan hÖ cña ngư êi b¸n hµng!"

CEFE

45


1

Làm đúng ngay lần đầu tiên

3

Hãy nhớ:Không bao giờ bạn có cơ hội

thứ 3

2

Sẵn sàng sửa chữa nếu có

sai sót

Ba quy tắc để phục hồi dịch vụ:

CEFE

46

5. Cho đi để nhận lại

B¹n nªn biÕt mét triÕt lý ®¬n gi¶n: Kh¸ch hµng lµ ng ưêi duy nhÊt ®· ®em l¹i lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. V× vËy viÖc b¹n bá ra nh÷ng chi phÝ nhÊt ®Þnh ®Ó lµm tõ thiÖn víi céng ®ång còng lµ ®iÒu cÇn thiÕt vµ dÔ hiÓu - §ã còng chÝnh lµ sù qu¶ng b¸ s¶n phÈm, dÞch vô cña b¹n.


CEFE

47

6. Tưởng thưởng cho từng khách hàng

1. B¹n h·y tin r»ng: "BÊt cø mét ngư êi nµo biÕt ®Õn doanh nghiÖp cña b¹n còng ®Òu cã thÓ trë thµnh kh¸ch hµng Lín vµ thư êng xuyªn cña b¹n. VËy t¹i sao l¹i kh«ng ®èi xö víi hä như mét kh¸ch hµng lín ngay tõ lÇn ®Çu?


CEFE

48

Nghệ thuật giữ chân khách hàng :

2. B¹n h·y t×m c¸ch nµo ®ã cè nhí tªn kh¸ch hµng cña m×nh ngay tõ lÇn ®Çu giao dÞch - ®iÒu ®ã nh ư lµ b¹n tÆng cho hä mét lêi khen tÕ nhÞ vµ th©n mËt khiÕn cho hä c¶m thÊy trang träng h¬n.

3. Mét ý tư ëng ®Çy s¸ng t¹o khi b¹n biÕt c¶m ¬n, chµo t¹m biÖt vµ hÑn gÆp l¹i kh¸ch hµng - khi hä ra vÒ.

CEFE

49


7. Những khách hàng đặc biệt - những món quà đặc biệt

Trong kinh doanh kh¸ch hµng ®Æc biÖt ®ã lµ nh÷ng kh¸ch hµng mµ 20% sè lư îng l¹i cã thÓ t¹o ra 80% doanh thu cho doanh nghiÖp cña b¹n.

CEFE

50

7. Những khách hàng đặc biệt

V× hä lµ nh÷ng kh¸c hµng ®Æc biÖt nªn hä còng xøng ®¸ng ®ư îc nhËn nh÷ng phÇn thương ®Æc biÖt cña doanh nghiÖp so víi nh÷ng kh¸ch hµng kh¸c.

Cã rÊt nhiÒu c¸ch thư ëng. B¹n cã thÓ lùa chän trong tõng trư êng hîp cô thÓ kh¸c nhau sao cho chÝnh hä (chø kh«ng ph¶i lµ b¹n) coi ®ã lµ phÇn th ưëng quý gi¸ nhÊt!

CEFE

51


8. Tạo điều kiện dễ dàng

Gåm hai quy t¾c c¬ b¶n:1. §¬n gi¶n ho¸ mäi cuéc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng.2. H·y t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn nhÊt khi kh¸ch hµng ®Õn giao dÞch víi doanh nghiÖp cña b¹n.

CEFE

52


9. Hãy đến với khách hàngCó hai lý do quan trọng mà chúng ta phải chủ động đến với khách hàng.

Thø nhÊt: Kh¸ch hµng cÇn ® ưîc biÕt lóc nµo th× nªn giao dÞch víi b¹n? Trong thùc tÕ nh÷ng lêi nh¾c nhë nh ư thÕ được ®¸nh gi¸ như mét dÞch vô quý gi¸, ®Æc biÖt víi nh÷ng kh¸ch hµng bËn rén.Thø hai: bÊt cø khi nµo cã thÓ h·y mang s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®Õn víi kh¸ch hµng (tËn n¬i hä cÇn sö dông)

CEFE

53


10. Hãy cho khách hàng những gì họ muốn

1- L¾ng nghe ưíc muèn cña kh¸ch hµng2- T¹o ra nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô mµ kh¸ch hµng cÇn3- C¸ nh©n ho¸ s¶n phÈm cho tõng kh¸ch hµng mét

CEFE

54


11. Lời khuyên

§èi víi chñ DN: Muèn cã ngư êi b¸n hµng giái th× b¹n ph¶i ®èi xö víi hä nh ư c¸ch mµ b¹n muèn hä ®èi xö víi kh¸ch hµng.

§èi víi ng ưêi b¸n hµng: Muèn trë thµnh ngư êi b¸n hµng giái b¹n h·y phÊn ®Êu trë thµnh nhµ v« ®Þch trong nghÖ thuËt Phôc Vô kh¸ch hµng!

55 (10)

56

1. Khách hàng: TRẦM TƯ- Ít nói- Chăm chú lắng nghe- Hành động chậm rãi- Điềm tĩnh, lạnh lùng...

*Người BH: Vui vẻ, thân thiện, tư vấn tích cực!

57

2. Khách hàng: CHỦ ĐỘNG

- Tươi cười- Xởi lởi- Quan tâm- Quyết định nhanh chóng...

*Người BH:Cởi mở, lắng nghe – khéo léo “Chốt hạ”!

58

3. Khách hàng: ĐA NGHI

- Hay cự lự, vặn vẹo- Hay nghi ngờ- So sánh- Đòi hỏi phải có

chứng cứ...

*Người BH: Điềm tĩnh, vui vẻ -TỰ TIN !

59

4. Khách hàng: LỊCH SỰ

- Xử sự dễ chịu- Tế nhị, lịch lãm- Không thích bị ép- Hoà nhã, vui vẻ...

*Người BH:Chân thành, Cởi mở, LỊCH LÃM

60

5. Khách hàng: PHÓNG KHOÁNG

- Không quan tâm đến những chi tiết nhỏ nhặt- Quyết định nhanh chóng...

*Người BH:Vui vẻ, lịch sự và Khéo léo “chốt hạ”!

61

6. Khách hàng: KỸ TÍNH- Chi tiết nhỏ nhặt- Suy tính, cò kè- Hỏi nhiều , xem lâu- Tỉ mỉ, vặn vẹo...

*Người BH: Lắng nghe, KIÊN TRÌ - TẬN TUỴ !

62

7. Khách hàng: HÁCH DỊCH

- Thích ra lệnh- Kẻ cả dạy đời- Khó tính, khó thoả mãn- Quát nạt, ban ơn...

*Người BH:Ngọt ngào, Điềm tĩnh-NHÚN NHƯỜNG!

63

8. Khách hàng: NHÚT NHÁT

- Né tránh, rụt dè- Sợ bị lừa- Chần chừ, do dự- Không dám quyết định...

*Người BH:Khởi lởi, chân tình & ÂN CẦN TƯ VẤN!

64

9. Khách hàng: THỜ Ơ

- Lơ đãng, bất cần- Thiếu quan tâm- Không nhiệt tình- Nhiều khi nghe lấy lệ...

*Người BH:Tích cực, nhiệt tình, gây CHÚ Ý-ẤN TƯỢNG !

65

10. Khách hàng: DO DỰ

- Nghi ngại, ngờ vực- Cân nhắc, thận trọng- Lưỡng lự, chần chừ- Chậm quyết định...

*Người BH: Tận tâm, chân thành & khéo “CHỐT HẠ” !

66 (6)

KHÁCH HÀNGKHÁCH HÀNG

67

1. Người MẶT DÀI:

- Có kế hoạch

- Nhạy cảm, hướng nội- Tiêu tiền cẩn thận- Kỹ tính- Thiếu quyết đoán- Biết giữ lời hứa

*Người BH: Khéo léo, Tận tình& biết chốt hạ ĐÚNG LÚC !

68

2. Người MẶT VUÔNG:

- Cá tính mạnh- Có tài lãnh đạo- Bảo thủ, độc đoán- Thực dụng- Tiêu tiền hợp lý- Sòng phẳng

*Người BH:Tôn trọng,ngọt ngào, khéo “ĐỀ CAO” !

69

3. Người MẶT TRÒN:

- Lạc quan, cởi mở- Có tài giao tiếp- Tiêu tiền táo bạo- Không có kế hoạch- Mua theo cảm hứng- Chi trả không chắc

*Người BH:Tươi cười,khích lệ- Quyết định đúng lúc !

70

4. Người MẶT DÀI BẦU:

- Ôn hòa, hiền hậu- Coi trọng tình cảm- Cả nể, do dự- Tò mò, đưa chuyện

*Người BH: Thân thiện, biết điều & tế nhị “ Chốt hạ” !

71

5. Người MẶT CHỮ NHẬT:

- Lãng mạn, mơ mộng- Ưa chuộng hình thức- Nói năng kiểu cách- Sĩ diện cá nhân

*Người BH:Chăm chú, nhẹ nhàng- “Tán thưởng”& Chốt hạ !

72

6. Người MẶT TAM GIÁC:

- Khéo léo- Kiên nhẫn- Bảo thủ- Đa nghi- Cẩn thận

*Người BH: Nhiệt tình, Cởi mở & “Khéo léo ”

73

Bạn có biết xem tướng

Vợ - Chồng không?(9)

(Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc ghép đôi tướng mặt)

74

1- Nam dài – Nữ dài

75

Ai quyết định ?

Chồng

76

2- Nam vuông – Nữ vuông

77


Vợ

78

3- Nam tròn - Nữ tròn

79


Chồng

80

4- Nam dài – Nữ vuông

81


Vợ

82

5- Nam dài - Nữ tròn

83


Vợ

84

6- Nam vuông - Nữ dài

85


Chồng

86

7- Nam Vuông - Nữ tròn

87


Chồng

88

8- Nam tròn - Nữ dài

89


Chồng

90

9- Nam tròn - Nữ vuông

91


Vợ

12 BÍ QUYẾT

ĐÁNH VÀO

TÂM LÝ – TÌNH CẢM

CỦA KHÁCH HÀNG

1/ Muốn kiểm soát tình hình

• Mọi người đều muốn biết những chuyện “từ Đông - sang Tây” ; “thâm cung – bi sử”.

• Những người muốn làm chủ sự nghiệp, làm chủ bản thân mình => săn lùng mọi thông tin có thể.

Các loại dụng cụ, phương tiện cung cấp thông tin trở thành mốt nhu cầu bức thiết, không thể thiếu.

2/ Muốn đổi mới cuộc sống

Khát vọng “đổi đời” bùng nổ:

Người lao động chân tay thích học hỏi, nghiên cứu, trang điểm

Người già muốn kéo dài cuộc sống: thể dục thể thao; điều dưỡng, du lịch, chăm sóc sức khoẻ…

Phụ nữ (& nam giới) muốn chăm sóc sắc đẹp, ăn diện, chạy theo “mốt”…

Giới thượng lưu, trí thức muốn có được sự “nổi tiếng”

Tăng nhu cầu ở nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh

3/ Muốn tự tin

Nhiều người tự cảm thấy đau khổ và tự ti khi thiếu hụt, kém cỏi.

Những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ…giúp họ cải thiện được chấp nhận, đón chào và mong đợi.

Những sản phẩm, dịch vụ như:Thực phẩm chức năng,Dược phẩm,Thuốc giảm béo,Mỹ phẩm, dịch vụ đào tạo…

trở thành những mặt hàng mang lại lợi nhuận khổng lồ.

4/ Muốn nâng cao vị thế xã hội

Thành công trong kinh tế& có nhiều tiền

Tìm mọi cách để nâng cao vị thế trong xã hội

Tìm kiếm sự “nổi tiếng”, đề cao các giá trị cá nhân:

Tham gia nghị trường, Từ thiện, Tài trợ…

5/ Muốn cải thiện chất lượng sống

Mua sắm, đầu tư nhiều vào tài sản cá nhân:

Biệt thự,

Xe riêng,

Máy bay riêng,

Chú ý đến sức khoẻ, sắc đẹp, đẳng cấp…

Đặc biệt là các giá trị tinh thần (vô hình).

6/ Muốn tham gia trong các tổ chức cộng đồng

“Tâm lý bày đàn” là một thuộc tính của con người.

Khi xuất hiện một sự khác lạ trong tổ chức (nhóm), trong cộng đồng

Nhiều người dám chấp nhận tiêu phí không ít tiền

Để “bằng bạn, bằng bè”, Để vượt trội, Để tiên phong, Để toả sáng…

7/ Tìm kiếm sự mới lạ, sự khác biệt, thích thú

Các nhà cung cấp luôn tìm cách tạo ra sự khác biệt để đáp ứng, coi đó là một lợi thế trong cạnh tranh hiện đại.

8/ Muốn sống đầy đủ tiện nghi

Tiện nghi sinh hoạt tốt hơn luôn là ước vọng của mọi người=> Giúp cuộc sống thêm tiện lợi, nhàn hạ và hưởng thụ.

Nhu cầu mua sắm những hàng hoá cao cấp, đắt tiền đang trở thành “mốt thời thượng”.

9/ Muốn có được những sản phẩmtốt nhất, quý nhất

o Nhóm khách hàng theo chủ nghĩa hoàn mỹ chiếm tỷ lệ khá cao.

o Sự ảnh hưởng của họ đối với xu thế tiêu dùng của xã hội cũng không nhỏ.

o Họ luôn tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo nhất để tiêu xài.

10/ Muốn chiến thắng bản thân

Cảm giác chiến thắng bao giờ cũng là tuyệt vời và thú vị nhất!

Ai cũng muốn chiến thắng bản thân

Những sản phẩm, dịch vụ có thể trợ giúp cho họ những thiếu hụt, những yếu điểm, thiệt thòi trở thành vô giá:

Mỹ phẩm, Nữ trang, Thực phẩm chức năng, Dịch vụ thẩm mỹ, Hàng hoá mốt…)

11/ Muốn có được cơ hội bày tỏ tình cảm

“Cuộc sống này chỉ có ý nghĩa và thú vị khi có đủ ba điều chủ yếu nhất: o Có việc làm thường xuyên để tránh “nhàn cư vi bất thiện”! o Có một niềm tin nào đó để phấn đấu vươn lên. o Và có một người nào đó để mà thương, mà nhớ!!!”=> Nguồn ngách của mọi nhu cầu!

Những sản phẩm, dịch vụ như: Quà tặng, Mỹ phẩm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, Văn hoá phẩm, Hoa, Đồ chơi trẻ em…

đã trở thành phương tiện chuyển tải tình cảm của rất nhiều người.

12/ Muốn trở thành “ngôi sao” nổi tiếng

Đó là xu thế mới xuất hiện trong: giới tri thức, nghệ sĩ, thượng lưu...

Nhà cung cấp biết phát hiện những nhu cầu và mong muốn đó, có thể bán cho họ nhiều loại sản phẩm và dịch vụ có tỷ suất lợi nhuận siêu ngạch.

Đó là 12 điểm “MUỐN” trong vô số những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nhà cung cấp cần tìm tòi, phát hiện và khai thác triệt để theo phương châm:

“Hãy bán cho khách hàngnhững cái họ CẦN, họ HAM MUỐN

để có được lợi nhuận tối đa!”

14 “chiªu” ®Ó tiªu thô nhanh chãng hµng ho¸

1. Nhê çc nhµ b¸o, phãng viªn truyÒn h×nh, ph¸t thanh viªn… ® a s¶n phÈm vµo çc tin chuyªn môc, “phãng sù h×nh”; chuyªn ®Ò…

2. Nhê qu¶ng ço th«ng qua h×nh ¶nh cña nh÷ng nh©n vËt næi tiÕng sö dông s¶n phÈm3. Nhê vµo thuËt “Th¶ måi c©u ç”! Cöa hµng X nhËp vµo lo¹i keo d¸n chÊt lư îng rÊt tèt, nh ng bµy b¸n m·i kh«ng ai mua. Hä nghÜ ra mét çch ®éc ®¸o: “LÊy mét ®ång tiÒn Vµng dïng lo¹i keo ®ã gi¸n lªn tư êng, d íi ®Ò dßng ch÷ to th¸ch ®è: Ai bãc ®ư îc th× ®ång tiÒn nµy sÏ thuéc vÒ ng êi ®ã. Nh ưng rÊt nhiÒu ngư êi ®Õn thö søc mµ m·i vÉn kh«ng cã ai bãc næi. Hä nhËn thÊy tÝnh ưu viÖt vµ chÊt lư îng cña lo¹i keo d¸n ®ã vµ ®æ x« ®Õn mua”.

4. Nhê vµo thuËt t¹o ra “Sù khan hiÕm gi¶”

5. Nhê vµo thuËt ®Ò “Gi¸ b¸n u ®·i”

6. Nhê vµo thuËt “N©ng cao gi¸ b¸n” - §èi víi nh÷ng s¶n phÈm cao cÊp7. Nhê vµo thuËt “®¸p øng thÞ hiÕu” – T¹o ra “ Mèt ” như nh÷ng nh©n vËt næi tiÕng trong fim ¶nh, thÓ thao8. Nhê vµo viÖc “TÆng quµ dïng thö”

11. ThuËt “So s¸nh ” – Hai lo¹i s¶n phÈm gièng nhau vµ tương ® ư¬ng nhau vÒ chÊt l ưîng còng nh ư gi¸ b¸n – N©ng gi¸ mét lo¹i s¶n phÈm lª gÊp r ưìi råi b¸n c¹nh nhau – s¶n phÈm cã gi¸ thÊp h¬n b¸n rÊt ch¹y.

10. ThuËt “Míi l¹” – Qu¶ dư a hÊu vu«ng hoÆc qu¶ t¸o ng©m trong b×nh rư îu thuû tinh miÖng nhá

9. Nhê vµo thuËt “§¶o ng ược”– ë Trung Quèc cã lo¹i b¸nh bao ® ưîc ®Æt tªn lµ “CÈu bÊt lý” (Cho kh«ng thÌm ) hoÆc thuèc lµ §Þa CÇu xuÊt b¸n sang Mü ®óng vµo chiÕn dÞch cÊm hót thuèc, ng ưêi ta ®· kh«n khÐo tr ¬ng ra biÓn qu¶ng c¸o “Thuèc l¸ rÊt ®éc h¹i cho søc kháe – KÓ c¶ thuèc lµ §Þa CÇu”

12. ThuËt “M·n nguyÖn” – Cho thuª ¸o c ưíi, ¸o tang – Bè trÝ nh©n viªn trùc ë Phßng ®¨ng ký kÕt h«n vµ phßng khai tö s½n sµng phôc vô theo yªu cÇu. HoÆc cöa hiÖu chôp ¶nh ë L¨ng vua cã s½n çc bé đồ trang phôc vua chóa hay h×nh vÏ vua vµ hoµng hËu khoÐt mét h×nh trßn ë ®Çu ®Ó kh¸ch thß ®Çu vµo chôp ¶nh13. ThuËt “Bµy hµng ®ång bé”– Pin ®Ìn: x¨ng–diesel–nhít; Mü phÈm ®µn «ng (n ưíc hoa, cµ v¹t, cµi cµ v¹t, huy hiÖu, bµn c¹o r©u, g«m ch¶i tãc)–Mua çi nµy tiÖn mua thªm çi kh¸c.14. ThuËt “NhiÒu chñng lo¹i nh ng Ýt sè lư îng”– ThuËt nµy ë NhËt vµ Trung Quèc hay dïng – KÝch thÝch sù ham thÝch “Mèt”

110

12 ®iÒu ®¸ng nhí cña Nh©n viªn bhcn

1. Khách hàng luôn đúng ! Nếu khách hàng sai hãy nhắc lại câu nói trước.

2. Phải biết lắng nghe khách hàng. Hãy ít nói và thực hiện càng nhiều càng tốt điều đã nói với khách hàng.

3. Phải biết nhận lỗi, biết sửa lỗi với khách hàng.

111

4. Càng thấu hiểu tường tận mỗi khách hàng bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu.

5. Khách hàng luôn mong muốn được bạn đối xử với họ như những gì bạn muốn người bán hàng đối xử với mình khi bạn là người mua hàng.

6. Thà rằng bạn phải đóng cửa không bán hàng còn hơn là bạn trả lời “không có” với khách hàng.

7. Chi phí để tìm một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.

8. Người ta đã tổng kết rằng: “70% những cải tiến, những phát minh sáng chế” là đều dựa vào những điều phàn nàn, kêu ca góp ý của khách hàng.

112

9. Khách hàng là người duy nhất mang lợi nhuận đến cho doanh nghiệp của bạn và chính họ trả lương cho Bạn. Do vậy bạn luôn phải tìm cách duy trì và phát triển mối quan hệ tốt, lâu bền với khách hàng.

10. Khách hàng là người có quyền lực tối thượng đối với DN. Họ có quyền sa thải cả Ban lãnh đạo công ty của bạn–Đơn giản là họ không mua hàng của DN bạn nữa!

11. Nghệ thuật phục vụ khách hàng chính là thước đo chính xác tài năng của người bán hàng.

113

12. Lời khuyên cuối cùng:

Bạn nên nhớ: “Khách hàng mua niềm tin trước khi mua sản phẩm!” Hãy biết “bán mình” trước khi bạn bán hàng Nếu bạn muốn trở thành NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI thì hãy thay: “ Thái độ khó chiụ; sự thiếu tận tụy và lời nói “không có” với KHÁCH HÀNG bằng: “Sự phục vụ hết mình với thái độ thiện cảm; nụ cười kèm theo lời chào tạm biệt và cảm ơn khi chia tay với HỌ”.

Chúc bạn thành công rực rỡ trong sự nghiệp bán hàng chuyên nghiệp của mình!

CEFE

114

Giảng viên: Nguyễn Văn MỹTrợ giảng : Nguyễn Anh Việt

bán hàng chuyên nghiệp

Education