ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Đơn vị thực tập:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LÁNG HẠ

Sinh viên :Trần Quốc Trung

Lớp :Ngân Hàng 49B

Mã sinh viên :CQ492958

Giáo viên hướng dẫn :Ts. Đặng Anh Tuấn

Hà Nội, tháng 2 - 2011

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Tìm hiểu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank) và chi nhánh Láng Hạ

I. Những nét chính về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

Tên gọi: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Tên quốc tế: Vietnam Technological and Commercial Joint- stock Bank –

Techcombank Ngày thành lập: 27/09/1993 Vốn ban đầu: 20 tỷ đồng Trụ sở chính: 70-72 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần Tổng tài sản: 107.910 tỷ đồng (tính đến tháng 6/2010). Vốn điều lệ: 6.932 (Tính đến hết tháng 6/2010) Quy mô: 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố Dư nợ tín dụng:

Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên 300 điểm trên toàn quốc. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 6000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp.

Trong năm 2009, ngân hàng đã khởi động chiến lược chuyển đổi với sự hỗ trợ của nhà tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Trong năm 2010, ngân hàng đã triển khai các chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, công bố tầm nhìn sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của Techcombank. Đồng thời thực hiện việc tái cấu trúc mô mình kinh doanh và quản lý và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp.

Các giải thưởng ngân hàng đã đạt được trong ba năm vừa qua:

Năm 2008:

- Giải thưởng Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế 2008- Giải thưởng Doanh nghiệp thương mại dịch vụ 2008 - Top trade services

2008- Giải thưởng Sao Vàng Thủ Đô 2008- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2008

Năm 2009:

- Giải thưởng Ngân hàng suất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế 2009- Giải thưởng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2009” và Danh hiệu

“Công ty Đại chúng tiêu biểu” dành cho các doanh nghiệp tiêu biểu trên thị trường chứng khoán Việt Nam.

- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2009- Danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009”- Danh hiệu "Doanh nghiệp lớn ứng dụng Công nghệ thông tin hiệu quả

nhất năm 2008 – ICT Awards"

Năm 2010:

- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2010- Thương hiệu Việt được ưa thích nhất năm 2010- Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010- Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010”- “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng” (International Star for

Leadership in Quality Award)- Giải thưởng Ngân hàng Tài trợ Thương mại năng động nhất khu vực

Đông Á.II. Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank Láng HạNgân Hàng thương mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Láng Hạ

(Techcombank Láng Hạ) được thành lập từ 15/2/2008 tại tầng 1 tòa tháp Thành Công số 57 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội. Tổng tài sản ban đầu của chi nhánh là 600 tỷ đồng.

Do quy định về số chi nhánh tối đa của một ngân hàng tại thành phố hà Nội, Techcombank Láng Hạ hiện được tính là một phòng giao dịch của Techcombank tại Hà Nội, trực thuộc Techcombank Thăng Long (181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa). Tuy nhiên, tại Techcombank, quy mô của chi nhánh được đánh giá dựa vào số nhân viên và nghiệp vụ thực hiện chủ yếu như sau:

- Ki ốt bán hàng: Ít nhân viên, thiên về phục vụ khách hàng cá nhân- Chi nhánh SME: Từ 13 đến 16 nhân viên, thiên về phục vụ khách hàng

doanh nghiệp- Chi nhánh chuẩn: Từ 16 đến 41 người, phục vụ cả khách hàng cá nhân

và doanh nghiệp.- Chi nhánh đa năng: Tối thiểu 42 nhân viên, phục vụ cả khách hàng cá

nhân và doanh nghiệp.- Siêu chi nhánh: Tối thiểu 62 nhân viên.Do đó, trên thực tế, với quy định của Techcombank, Techcombank Láng Hạ

hiện tại đã đạt tiêu chuẩn để trở thành một siêu chi nhánh với số nhân viên 65 người vào cuối năm 2010 và tổng tài sản khoảng 1300 tỷ đồng. Hiện tại, Techcombank Láng Hạ được xếp ngang hàng với Techcombank Thăng Long trong hệ thống của Techcombank, đang có 16 phòng giao dịch trực thuộc, gồm có:

- PGD Bà Triệu- PGD Bách Khoa- PGD CHợ Mơ- PGD Cát Linh- PGD Đống Đa- PGD Giải pHóng- PGD Hoàng Cầu- PGD Kim Liên- PGD Khân Thiên- PGD Khương Mai- PGD Linh Đàm- PGD Lạc Trung- PGD Ngã Tư Sở.Cuối năm 2010, Techcombank Láng Hạ đã huy động được khoảng 1200 tỷ

đồng, tăng 57.87% so với năm 2009.Xác định được khách hàng tiềm năng của mình là những khách hàng cá nhân,

hộ kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp mới thành lập và cả những doanh nghiệp đang cổ phần hóa, Techcombank Láng Hạ không ngừng tìm kiếm những khách hàng mới tại địa bàn hoạt động của mình cũng như những địa bàn khác khu vực Hà Nội và các vùng phụ cận. Chi nhánh có những khách hàng quen thuộc ở vùng ngoại thành những huyện Mê Linh, Sóc Sơn .v.v. Điều này chứng tỏ sự năng động của chi nhánh trong quá trình tìm kiếm khách hàng.

Với mục tiêu ngày càng mở rộng về quy mô cũng như chất lượng nguồn vốn huy động và các khoản tín dụng, không chỉ mở rộng đối tượng khách hàng, Techcombank Láng Hạ còn không ngừng duy trì mối quan hệ, trợ giúp các khách hàng truyền thống đang giao dịch với khách hàng. Vì vậy, Techcombank Láng Hạ luôn được khách hàng, nhất là những khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao cả về chất lượng phục vụ cũng như sự nhiệt tình, thái độ của nhân viên.

III. Cơ cấu tổ chức của Techcombank Láng HạTechcom bank Láng Hạ được tổ chức theo mô hình chuẩn của một siêu chi

nhánh trong hệ thống của Techcombank, được mô tả như hình sau:

Ban giám đốc

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng DVNH cá nhân

Phòng DVKH doanh nghiệp

Bộ phận văn phòng

Tellers Kiểm soát Quỹ

Kiểm soát sau

RBO RBO priority ARM RM CV Thanh toán

Sale support

Trong đó:1. Ban Giám đốc:Ban giám đốc gồm có 01 giám đốc chi nhánh và 01 phó giám đốc, chiu trách

nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm cả việc giao chỉ tiêu cho các bộ phận và nhận chỉ tiêu từ cấp trên. Ban giám đốc chịu trách nhiệm báo cáo với cấp trên những kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời làm cầu nối giữa cấp trên trực tiếp của chi nhánh (Techcombank Thăng Long) với từng nhân viên, chuyên viên trong chi nhánh, đưa những chủ trương của cấp trên xuống đến từng nhân viên.

Bộ phận văn phòng có trách nhiệm trợ giúp cho ban giám đốc trong những công việc văn phòng thông thường, chịu trách nhiệm với những công việc:

- Các vấn đề liên quan đến quản lý nhân sự, chấm công, tính và trả lương cho nhân viên …

- Các vấn đề liên quan đến tổ chức đào tạo và nhu cầu đào tạo nhân sự của chi nhánh

- Các văn bản trao đổi giữa chi nhánh với sở giao dịch và các phòng giao dịch trực thuộc

- Các vấn đề liên quan đến cung cấp văn phòng phẩm, đồng phục của nhân viên.

Hiện tại bộ phận văn phòng chỉ do một nhân viên thực hiện.2. Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận quan hệ khách hàng thực hiện các quan hệ giữa ngân hàng với khách

hàng, trong đó có:- Công tác phát triển khách hàng và huy động vốn:+ Chủ động triển khai các hình thức huy động vốn của khách hàng một cách

hiệu quả.+ Phát triển các khách hàng mới cũng như duy trì quan hệ với những khách

hàng đã từng giao dịch với ngân hàng.+ Tìm hiểu nhữn nhu cầu phát sinh của khách hàng để phản ánh với ban giám

đốc, đề xuất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nhất là các khách hàng có nhu cầu cao về lãi suất hay tính thanh khoản …

- Đối với công tác tín dụng:+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, các khoản tín dụng, bảo lãnh v.v. cho khách

hàng.+ Theo dõi tình hình công nợ của khách hàng, nhắc nhở nếu cần thiết.+ Tìm kiếm khách hàng mới và khai thác nhu cầu vay vốn của những khách

hàng cũ.Bộ phận Quan hệ khách hàng ở Techcombank Láng Hạ bao gồm ba bộ phận

chính: - Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp- Phòng hỗ trợ bán hàng

a. Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân:Bộ phận khách hàng cá nhân có số lượng nhân viên lớn nhất chi nhánh với

khoảng trên 20 nhân viên. Lượng nhân viên này chia thành hai mảng: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (RBO) và bộ phận hỗ trợ bán hàng. Do số lượng nhân viên nhiều và hoạt động phức tạp, vừa rồi, bộ phận khách hàng cá nhân được tăng cường thêm một trưởng bộ phận, phối hợp với phó ban kinh doanh cũ điều hành trực tiếp bộ phận này.

Trực thuộc bộ phận khách hàng cá nhân có bộ phận giao dịch Priority, là bộ phận chuyên giao dịch với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại ngân hàng (hay khách hàng VIP). Những khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên sẽ được giao dịch tại một phòng riêng biệt với đầy đủ tiện nghi, trong đó có bộ phận kế toán và giao dịch riêng để thực hiện ngay nhưng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng Priority không phải giao dịch tại quầy của ngân hàng.

b. Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.Bộ phận khách hàng doanh nghiệp có 06 nhân viên, trong đó có 03 chuyên

viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp (RM) và 03 trợ lý (ARM). Những nhân viên này được chia thành 03 cặp chuyên viên – trợ lý. Thông thường, các chuyên viên quan hệ khách hàng là người trực tiếp thực hiện việc tiếp xúc, quan hệ với khách hàng, tìm kiếm những khách hàng mới và duy trì những khách hàng đã có. Các trợ lý chịu trách nhiệm cùng với các chuyên viên hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu tín dụng của khách hàng, từ đó lập tờ trình và đề nghị giải ngân cho các khách hàng.

Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có 3 chuyên viên thanh toán, chuyên thực hiện những giao dịch của khách hàng doanh nghiệp với đối tác nước ngoài. Những giao dịch này được chuyển lên xử lý tại phòng thanh toán quốc tế thuộc hội sở chính Techcombank.

c. Phòng hỗ trợ bán hàngPhòng hỗ trợ bán hàng trợ giúp phòng dịch vụ khách hàng cá nhân và phòng

dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trong những công việc có liên quan đến các giấy tờ pháp lý của khách hàng như sao y, chứng thực các loại giấy tờ, thu thập thông tin khách hàng v.v.

3. Phòng dịch vụ khách hàngPhòng dịch vụ khách hàng thực hiện những giao dịch của ngân hàng với khách

hàng thông qua quầy giao dịch của ngân hàng. Phòng dịch vụ khách hàng gồm 4 bộ phận chính:

- Bộ phận kế toán và giao dịch- Bộ phận kiểm soát- Bộ phận kho quỹ- Bộ phận kiểm soát sau.a. Bộ phận kế toán và giao dịch (teller)Bộ phận giao dịch thực hiện việc giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với ngân

hàng như những giao dịch gửi, rút tiền, lập và tất toán sổ tiết kiệm … Giao dịch viên cũng nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và giới thiện cho khách hàng những

dịch vụ sẵn có của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Bộ phận giao dịch có tất cả 8 quầy giao dịch. Khách hàng đến thực hiện giao dịch được rút phiếu thứ tự và gọi số thứ tự bằng hệ thống tự động

Các nhân viên giao dịch đồng thời thực hiện hạch toán các giao dịch của khách hàng với ngân hàng, đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng.

b. Bộ phận kiểm soátBộ phận kiểm soát đặt phía sau quầy giao dịch thực hiện công việc giám sát

hoạt động của các teller trên các cơ sở sau:- Kiểm tra, giám sát về mặt nghiệp vụ của giao dịch viên, đảm bảo các

giao dịch được hạch toán đúng, đủ.- Kiểm tra, giám sát về thái độ phục vụ của giao dịch viên. Công tác này

được trợ giúp bằng máy chấm điểm được đặt trước mỗi quầy giao dịch. Khi kết thúc giao dịch, khách hàng có thể bấm nút để xếp hạng thái độ phục vụ của giao dịch viên theo các mức: Tốt, khá, bình thường, kém.

- Giải đáp các thắc mác của khách hàng mà giao dịch viên chưa giải đáp được.

c. Bộ phận kho quỹBộ phận kho quỹ được đặt gần với bộ phận giao dịch, kế toán và kiểm soát,

thực hiện những công việc sau:- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ, vận

chuyển tiền cho các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ, điều chuyển tiền đi Ngân Hàng Nhà Nước, các Ngân hàng đối tác và ngược lại theo quy trình đảm bảo an toàn.

- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan để về lượng tiền mặt giao dịch trong ngày, từ đó đề xuất định mức tiền tồn quỹ hợp lý để đảm bảo tiết kiệm vốn, sử dụng vốn có hiệu quả, hạn chế tình trạng thừa vốn đồng thời nâng cao an toàn kho quỹ.

- Chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ.

- Theo dõi, tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.d. Bộ phận kiểm soát sauBộ phận kiểm soát sau thực hiện theo dõi các giao dịch phát sinh trong ngày

giữa ngân hàng với khách hàng, hay giữa ngân hàng với các chi nhánh, phòng ban trực thuộc cũng như những giao dịch với hội sở. Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm tổng hợp những báo cáo tài chính và tình hình hoạt động của chi nhánh để cung cấp cho ban giám đốc, giúp thực hiện việc kiểm soát chi nhánh và hoàn thành kế hoạch đã được đề xuất.

Hiện bộ phận kiểm soát sau hiện có 7 nhân viên.4. Bộ phận an ninhBộ phận an ninh gồm một tổ an ninh, thực hiện chức năng chủ yếu là đảm bảo

an ninh cho phòng giao dịch trong các giao dịch hàng ngày cũng như những giao dịch chuyển tiền giữa phòng giao dịch và sở giao dịch. Bộ phận này cũng có nhiệm vụ trợ

giúp những bộ phận khác (như bộ phận giao dịch, bộ phận tổng hợp) trong những công việc hàng ngày như vận chuyển trang thiết bị, vận chuyển hồ sơ giấy tờ v.v.

IV. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếuTương tự như các siêu chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ

phần Kỹ Thương Việt Nam, Techcombank Láng Hạ cung cấp những dịch vụ ngân hàng chủ yếu sau:

1. Với khách hàng cá nhân:a. Dịch vụ tiết kiệmDịch vụ tiết kiệm của Techcombank được đa dạng hóa thành với nhiều loại

hình tiết kiệm như:- Tiết kiệm thường- Tiết kiệm Phát lộc- Tiết kiệm bội thu- Tiết kiệm online- Tiết kiệm tích lũy tài sản …..Các loại hình tiết kiệm này đáp ứng nhu cầu tiết kiệm của khách hàng cá nhân,

cả về kỳ hạn, lãi suất cũng như những yếu tố khách như thời điểm rút gốc, lãi, hình thức giao dịch …

b. Dịch vụ tài khoảnDịch vụ tài khoản ở Techcombank được chia thành ba loại chính:- Tài khoản thanh toán- Tài khoản trả lương- Tài khoản năng độngTrong đó, dịch vụ tài khoản năng động được đánh giá là phù hợp với những

khách hàng thường xuyên có thu nhập và các khoản chi tiêu thực hiện qua tài khoản ngân hàng. Tài khoản năng động được tích hợp nhiều loại tài khoản và dịch vụ khác nhau, cho phép khách hàng tự do lựa chọn gói dịch vụ họ sử dụng.

c. Dịch vụ cho vayDịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân phục vụ bốn mảng lớn:- Cho vay mua nhà- Cho vay mua ô tô- Cho vay tiêu dùng- Cho vay kinh doanhDịch vụ cho vay ở Techcombank Láng Hạ thực hiện hầu hết là dịch vụ cho

vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng. Một số khách hàng cũng sử dụng dịch vụ cho vay kinh doanh (thực chất là cho vay mua ô tô với những hô kinh doanh nhỏ, cá thể chưa đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ cho vay với doanh nghiệp vừa và nhỏ).

d. Dịch vụ thẻDịch vụ thẻ của Techcombank được đa dạng hóa với nhiều loại hình thẻ khác

nhau, gắn liền với những dịch vụ thanh toán mà khách hàng sử dụng. Thẻ thanh toán của Techcombank được chấp nhận ở tát cả các điểm ATM trên cả nước. Bên cạnh đó,

Techcombank phối hợp với hệ thống thanh toán thẻ VISA, tạo khả năng thanh toán quốc tế cho thẻ thanh toán của Techcombank.

Ngoài các máy ATM,Techcombank cũng triển khai hệ thống những điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán của Techcombank, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, đưa thẻ thanh toán của Techcombank thực hiện đúng nhiệm vụ thanh toán của nó. Hiện nay có 457 điểm bán hàng ở miền Bắc, 283 điểm bán hàng ở miền Trung và 813 điểm bán hàng ở miền Nam chấp nhận thẻ thanh toán của Techcombank.

e. Dịch vụ ngân hàng điện tửDịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực

hiện giao dịch vào bất cứ thời gian và địa điểm nào với những phương tiện khác nhau như Internet, gọi điện thoại trực tiếp hay qua tin nhắn.

f. Các dịch vụ khácMột số dịch vụ tiện ích khác được Techcombank cung cấp cho khách hàng

như dịch vụ nhận và chi trả kiều hối và dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện.Techcombank cũng thực hiện môi giới các dịch vụ bảo hiểm tài sản và các

dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Đây được coi như một dịch vụ để tìm kiếm thêm một phần lợi nhuận cho ngân hàng.

2. Với khách hàng doanh nghiệp:a. Dịch vụ tiền gửiDịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp được cung cấp dưới nhiều

hình thức khác nhau như:- Tiền gửi thực gửi: Lãi suất được tính theo số kỳ thực gửi của khách

hàng. Khách hàng có thể chọn thời gian kỳ thực gửi là 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng …. Tiền gốc rút giữa hai khoảng thực gửi được tính lãi suất không kỳ hạn, thời hạn còn lại vẫn được hướng lãi suất cao, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

- Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu thực hiện các giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng có thể kết hợp tài khoản này với nhiều loại tài khoản khác.

- Tiết kiệm linh hoạt: Phần chênh lệch dương của số dư tiền gửi thanh toán với một mức nhất định được chuyển sang một tài khoản khác, hưởng lãi suất cao hơn.

- Tiền gửi có kỳ hạn: Phù hợp cho khách hàng có vốn dư thừa và không có kế hoạch sử dụng vốn trong thời gian nhất định.

b. Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp- Vay vốn lưu động theo mónVay vốn lưu động theo món là khoản tín dụng có thời hạn dưới một năm, được

cho vay dựa trên phương án kinh doanh của khách hàng. Vay vốn lưu động theo món đáp ứng nhu cầu tài chính ngắn hạn và không thường xuyên của khách hàng. Khách hàng đồng thời được Techcombank tư vấn về các vấn đề tài chính, đồng thời được hưởng lãi suất hợp lý với các điều khoản linh hoạt cho khách hàng và đảm bảo an toàn cho ngân hàng.

- Vay vốn lưu động theo hạn mứcVốn lưu động theo hạn mức là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn

thường xuyên trong một giai đoạn nhất định nhằm ổn định nguồn tài chính và tăng tính chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.

Đây là nghiệp vụ được Techcombank Láng Hạ thực hiện một cách phổ biến.Vốn lưu động theo hạn mức thường được cấp theo thời hạn 1 năm. Chuyên

viên quan hệ khách hàng căn cứ vào báo cáo kết quả kinh doanh của khách hàng năm trước và những dự báo cho hoạt động sản xuất năm sau để có thể đưa ra mức vốn lưu động cần thiết , từ đó xác định hạn mức cho vay với khách hàng.

Trong thời gian hạn mức còn hiệu lực, doanh nghiệp có thể thực hiện vay trả nhiều lần trong hạn mức đã cho, phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.

- Vay trung dài hạn theo mónCho vay trung dài hạn theo món là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay

vốn đầu tư vào các hạng mục tài sản đơn lẻ như đầu tư bổ sung, thay thế, cải tạo, làm mới nhằm tăng năng suất, hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.

Các món vay Trung - dài hạn ở Techcombank Láng Hạ thường được khách hàng vay với thời hạn phổ biến là 2 đến 3 năm. Một số khách hàng vay với thời hạn dài (từ 4-5 năm) thường xin tất toán trước hạn từ 1-2 năm.

- Vay trung dài hạn theo dự ánCho vay trung dài hạn theo dự án là giải pháp tín dụng đáp ứng các nhu cầu

vay vốn trong một dự án đầu tư nhất định của doanh nghiệp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh.

Techcombank cấp tín dụng theo món nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư của dự án.- Tài trợ dự án trọn góiCho vay tài trợ dự án trọn gói là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu sử dụng

các dịch vụ trọn gói trong toàn bộ quá trình thực hiện một gói thầu đã được phê duyệt trúng thầu/chỉ định thầu bao gồm bảo lãnh, tín dụng, thanh toán theo trình tự phát sinh nhu cầu của doanh nghiệp.

Đây thường là những khoản vay lớn, được giải ngân từng phần theo tiến độ hoạt động của dự án. Techcombank Láng Hạ cũng tiến hành thu nợ căn cứ theo dòng tiền và thu nhập của dự án.

- Thấu chi doanh nghiệpThấu chi doanh nghiệp là giải pháp tín dụng tối ưu đáp ứng nhu cầu vay vốn

đột xuất để tận dụng cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp mà không phải thực hiện hồ sơ vay vốn thông thường. Doanh nghiệp có thể chi vượt số dư thực tế trên tài khoản tiền gửi trong thời gian ngắn.

Hạn mức thấu chi thường được cấp cho doanh nghiệp vào đầu kỹ kinh doanh, dựa trên 1 hồ sơ vay vốn duy nhất. Trong kỳ, doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán vượt quá số tiền thực có trong tài khoản, sao cho phần vượt quá không quá hạn mức thấu chi.

c. Dịch vụ quản lý tiền tệ và thanh khoảnCác dịch vụ quản lý tiền tệ và thanh khoản được Techcombank Láng Hạ thực

hiện như một dịch vụ mang lại giá trị gia tăng và tăng sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp với chi nhánh.

Đối với dịch vụ này, ngân hàng, thay cho khách hàng, thực hiện quản lý các giao dịch thu, chi và vấn đề thanh khoản của khách hàng, đưa đến những cảnh báo đúng lúc về tình hình thanh khoản hay những tư vấn về vấn đề tài chính.

Techcombank có thể đặt quầy thu/ chi tiền ngay tại trụ sở của các doanh nghiệp, thực hiện công việc thu/chi giống như thủ quỹ của doanh nghiệp. Số tiền còn lại của doanh nghiệp trong ngày được bảo quản an toàn và chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp tại Techcombank. Dịch vụ này mang lại tiện ích cho cả doanh nghiệp và ngân hàng. Doanh nghiệp có thể đảm bảo tài sản của mình đươc an toàn. Ngân hàng có thể quản lý được dòng tiền của khách hàng, đặc biệt với những khách hàng đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng.

Cũng giống như dịch vụ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng kiểm tra tình trạng tài khoản của mình thông qua mạng Internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.

d. Dịch vụ tài trợ thương mại và bảo lãnhNgoài khả năng tài trợ dự án trọn gói như đã nêu trên, Techcombank còn triển

khai một số sản phẩm sau:- Tài trợ xuất khẩu nông sảnGiải pháp tín dụng đa dạng, linh hoạt đảm bảo đáp ứng nhu cầu vốn kinh

doanh nông sản tại mọi thời điểm. Với phương thức thanh toán đa dạng, tỉ lệ tài trợ cao, tài sản đảm bảo linh hoạt, dịch vụ cho vay xuất khẩu nông sản sẽ giúp doanh nghiệp an tâm kinh doanh.

Đặc biệt, với Techcombank, doanh nghiệp có thể sử dụng tài sản đảm bảo là nhà, đất, phương tiện hay chính kho hàng của mình. Đây là đặc điểm riêng có trong nghiệp vụ này của Techcombank, không có tại các ngân hàng khác.

- Tài trợ nhà phân phốiTài trợ nhà phân phối là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn dựa trên

hóa đơn hoặc hàng tồn kho để đảm bảo hoạt động kinh doanh thuận lợi của nhà phân phối. Ngoài ra, dịch vụ này còn đem đến lợi ích cho nhà cung cấp thông qua việc đảm bảo khả năng thanh toán của nhà phân phối, có điều kiện mở rộng mạng lưới, tăng khối lượng luân chuyển hang hóa và quay vòng vốn.

- Tài trợ nhà cung cấpTài trợ nhà cung cấp là giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nhà

cung cấp nhỏ dựa trên uy tín của nhà phân phối. Techcombank sẽ dựa trên lượng hàng tồn kho luân chuyển và các khoản phải thu để tài trợ cho nhà cung cấp. Đây cũng là phương thức tối ưu nhằm tăng ưu thế thương lượng với nhà cung cấp trong việc kéo dài thời hạn thanh toán.

- Bao thanh toánBao thanh toán là giải pháp thanh toán toàn diện cho doanh nghiệp có nhu cầu

ứng trước cho khoản phải thu phát sinh từ hợp đồng xuất khẩu có phương thức thanh toán trả chậm. Techcombank sẽ đảm bảo an toàn cho tài chính của nhà cung cấp thông qua quản lý các khoản phải thu và dịch vụ thu hộ chuyên nghiệp.

- Bảo lãnhDịch vụ bảo lãnh nhằm đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu về bảo lãnh và nâng

cao mức độ tin cậy, uy tín của doanh nghiệp.Hiện tại, Techcombank cung cấp các loại bảo lãnh sau:

- Bảo lãnh dự thầu- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng- Bảo lãnh bảo hành- Bảo lãnh thanh toán- Bảo lãnh hoàn thanh toán- Bảo lãnh vay vốn- Bảo lãnh phát hành- Bảo lãnh đối ứng- Bảo lãnh đảm bảo chất lượng- Bảo lãnh tiền đặt cọc- Bảo lãnh thuế- Bảo lãnh khác

Trong đó, dịch vụ bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh tiền đặt cọc được thực hiện nhiều nhất tại Techcombank Láng Hạ.

e. Dịch vụ thanh toán quốc tếDịch vụ thanh toán quốc tế được Techcombank thực hiện với nhiều dịch vụ

nhỏ như:- Nhận tiền chuyển đến- Chuyển tiền ra nước ngoài- Thanh toán biên mậu- Thư tín dụng xuất nhập khẩu- Nhờ thu xuất nhập khẩuChuyên viên thanh toán của Techcombank Láng Hạ tư vấn và hoàn chỉnh các

giấy tờ cần thiết cho khách hàng, sau đó chuyển lên hoạch toán tại hội sở của Techcombank.

f. Dịch vụ ngoại hối và phòng ngừa rủi roTechcombank thực hiện các giao dịch ngoại tệ, chủ yếu cung cấp ngoại tệ

phục vụ nhu cầu nhập khẩu cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và dịch vụ cạnh tranh. Đồng thời, Techcombank cũng cung cấp các sản phẩm ngoại hối phái sinh phục vụ cho nhu cầu phòng ngừa rủi ro của khách hàng. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động của những sản phẩm này chưa cao do nhu cầu ít từ phía doanh nghiệp.

Đặc biệt, Techcombank còn thực hiện các nghiệp vụ nâng cao tính thanh khoản của giấy tờ có giá (bao gồm các hợp đồng mua bán và mua bán có kỳ hạn giấy tờ có giá).

V. Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây1. Năm 2009Về chủ quan, năm 2009 là năm thứ hai chi nhánh mới bắt đầu hoạt động, cơ

chế tổ chức bộ máy còn chưa hoàn chỉnh, nhân sự còn thiếu và yếu, chưa có nhiều khách hàng quen thuộc. Về khách quan, tình hình kinh tế xã hội năm 2009 không thuận lợi cho ngành ngân hàng. Dư âm của khủng hoảng tài chính – tiền tệ năm 2008 vẫn còn, người dân không tin tưởng vào hệ thống ngân hàng thương mại.

Đối đầu với những thách thức từ bên trong và bên ngoài, chi nhánh đã đạt được những kết quả kinh doanh sau:

Về tài sản: Tổng tài sản của chi nhánh đạt 827 tỷ đồng, tăng 37.85% so với thời điểm thành lập năm 2008.

Về hoạt động huy động và cho vay vốn:

Chỉ tiêu 2009Huy động vốn 802,574,634,001Cho vay 112,453,307,817- Cho vay cá nhân 69,914,681,653

Xây dựng 26,177,010,606Tiêu dùng 43,737,671,047

- Cho vay doanh nghiệp 42,533,706,343Thanh toán 4,919,821,100

Về doanh thu và lợi nhuận:

Doanh thu 65,290,786,515Chi phí 63,840,709,130Lợi nhuận 1,450,077,385- Lợi nhuận cho vay cá nhân 905,732,149- Lợi nhuận cho vay doanh nghiệp 539,425,414- Lợi nhuận khác 4,919,821

Đánh giá chung năm 2009: trong năm 2009, do tác động từ tình hình kinh tế xã hội và bản thân ngân hàng, hoạt động của chi nhánh chưa tỏ ra hiệu quả.

Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản còn thấp (khoảng 13.596%). Tỷ lệ lợi nhuận/Tổng tài sản (0.175%) và tỷ lệ lợi nhuận/ doanh thu (2.221%) thấp. Những chỉ số này phản ánh hiệu quả sử dụng tài sản của chi nhánh chưa cao.

Cơ cấu dư nợ tín dụng của chi nhánh trong năm 2009:

Cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2009:

Có thể thấy trong năm 2009, tín dụng cá nhân chiếm phần lớn trong cơ cấu dư nợ tín dụng cũng như cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh.

Về tình hình nợ xấu:

Chỉ tiêu 2009Nợ quá hạn 6,699,638,178Nợ khó đòi 57,299,484Nợ xấu 191,481,162Tổng 6,948,418,824

Trong năm 2009, tổng các khoản nợ xấu chiếm đến 6.179% tổng dư nợ tín dụng của toàn chi nhánh, cho thấy chất lượng quản lý tín dụng chưa cao.

2. Năm 2010Bước sang năm 2010, xác định mục tiêu hoạt động là hướng tới đối tượng

khách hàng mục tiêu là khách hàng doanh nghiệp, ngay từ đầu năm, các chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp đã tiến hành tiếp xúc, gặp gỡ các khách hàng mới, đồng thời tìm hiểu kỹ càng hơn về các khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng để đưa ra phương án tài trợ thích hợp.

Về khách quan, năm 2010, yếu tố kinh tế xã hội có lợi cho hoạt động ngân hàng, các doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay vốn ngân hàng để tài trợ cho các dự án mới rất lớn. Năm 2010, chi nhánh đã đạt được những kết quả sau:

Về tài sản: Cuối năm 2010, tổng tài sản của chi nhánh là 1305 tỷ đồng, tăng 57.874% so với cuối năm 2009.

Về hoạt động huy động và cho vay vốn:

Chỉ tiêu 2010Huy động vốn 1,273,292,521,704Cho vay 461,671,100,814- Cho vay cá nhân 154,310,827,957

Xây dựng 59,203,083,138Tiêu dùng 95,107,744,819

- Cho vay doanh nghiệp 307,360,272,857Thanh toán 8,551,183,843

Về doanh thu và lợi nhuận:

Doanh thu 136,229,932,135Chi phí 121,459,309,288Lợi nhuận 14,770,622,847- Lợi nhuận cho vay cá nhân 7,954,597,085- Lợi nhuận cho vay doanh nghiệp 6,807,474,578- Lợi nhuận khác 8,551,183

Đánh giá chung năm 2010: Hoạt động của chi nhánh đã chứng tỏ hiệu quả rõ rệt.

Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản tăng cao, đạt 35.356%. Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản và tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu đã được cải thiện, lần lượt đạt 1.131% và 10.842%. Sự cải thiện rõ rệt trong những chỉ số này cho thấy chi nhánh đã có phương án sử dụng tổng tài sản một cách có hiệu quả và vững chắc hơn.

Đúng với định hướng phát triển khách hàng của chi nhánh, trong năm 2010, cơ cấu nợ và lợi nhuận của chi nhánh đã có sự thay đổi:

Cơ cấu dư nợ tín dụng của chi nhánh trong năm 2010:

Cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2010:

Về tình hình nợ xấu:

Chỉ tiêu 2010Nợ quá hạn 17,817,696,217Nợ khó đòi 13,437,110Nợ xấu 215,772,608Tổng 18,046,905,935

Trong năm 2010, tổng các khoản nợ xấu có tăng lên so với năm 2009 nhưng nếu so với tổng dư nợ tín dụng thì chỉ chiếm 3.909%, thấp hơn nhiều so với năm 2009, cho thấy khả năng quản lý tín dụng của chi nhánh đã được cải thiện theo chiều hướng tích cực.

3. Đánh giá hoạt động của chi nhánh 2 năm vừa qua

Trong 2 năm 2009 và 2010, chi nhánh đã đạt được tốc độ tăng trưởng đáng kể, thể hiện trên nhiều mặt:

Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản: 57.874%

Tốc độ tăng trưởng huy động vốn: 58.651%

Tốc độ tăng trưởng tín dụng: 310.545%

Tốc độ tăng trưởng doanh thu: 108.651%

Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận: 918.609%.

Dựa vào những con số này, có thể thấy trong năm 2010, chi nhánh đã tích cực hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận và giảm thiểu chi phí hoạt động của mình. Tuy nhiên, hoạt động của chi nhánh ở lĩnh vực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

Hiện nay, Techcombank đã có quy trình chuẩn cho việc thẩm định tài chính khách hàng, tuy nhiên quyh trình này còn tương đối rườm rà, hơn nữa lại phụ thuộc nhiều vào chuyên viên tín dụng, nhiều trường hợp có thể dẫn đến đánh giá không khách quan, thậm chí nhiều trường hợp nhân viên “vẽ” dự án như ở một số chi nhánh khác.

Bên cạnh đó, theo quy định của Techcombank, do chi nhánh mới được thành lập năm 2008, số nhân viên mới vượt quá mức 62 người cách đây không lâu, hiện tại

thẩm quyền phê duyệt phương án cho vay của chi nhánh mới chỉ dừng lại ở con số 500 triệu đồng, tất cả những khoản vay trên 500 triệu đồng phải được trình tái thẩm định. Điều này gây mất thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

Cuối cùng, do số lượng nhân viên phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp còn ít (3 chuyên viên và 3 trợ lý), Có hiện tượng tồn đọng công việc vào thời kỳ cao điểm như trước tết âm lịch hay cuối năm tài chính.

VI. Kết luậnVề cơ bản, hoạt động của chi nhánh trong 2 năm vừa qua được đánh giá là tốt

so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống. Năm 2010, chi nhánh dẫn đầu hệ thống về tốc độ tăng trưởng tín dụng và giải ngân. Tuy vậy, trong hoạt động của chi nhánh vẫn còn một vài yếu tố chưa hợp lý, nhất là đối với bộ phận phục vụ khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp. Chính vì vậy, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại Techcombank chi nhánh Láng Hạ” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình, hy vọng góp phần cải thiện hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh này.