barents krans

Webwinkel: voorkom hoge

boetes van de ACM

Webwinkel Vakdagen 19 januari 2017

Annelies van der Ploeg en Ingrid Reimert

20-1-2017 1

Aanleiding

Besluit T.O.M. (9/6/2016): € 500.000 boete Leidinggevenden ieder hoofdelijk aansprakelijk voor EUR 125.000

Besluit op bezwaar (24/11/2016): bezwaren T.O.M. ongegrond verklaard

Besluit Bever (28/9/2016): € 198.000 boete

Besluit CoolCat (28/9/2016): € 220.000 boete

Besluit Shoebaloo (28/9/2016): € 72.000 boete

Besluit Kiesdejuistesportbh (28/9/2016): € 50.000 boete

Besluit Hipvoordeheb (28/9/2016): € 50.000 boete

20-1-2017 2

Agenda van de ACM (I)

Sinds 2014 “online consument” belangrijk

thema

Veel meldingen bij ConsuWijzer (m.n.

herroepingsrecht)

Agenda 2016/2017: “online consument” nog

steeds speerpunt

20-1-2017 3

Agenda van de ACM (II)

20-1-2017 4

Boeteoplegging door de ACM

ACM houdt toezicht op naleving van

consumentenregelgeving

Art. 2.9 Whc: grondslag oplegging boete

Art. 2.15 Whc: maximaal €900.000 of 1% omzet

NB: ACM kan per subonderdeel boetes

opleggen (!)

20-1-2017 5

Afbakening onderwerpen (I)

Te behandelen onderwerpen:

Informatieverplichtingen

Ontbindingsrecht (incl. terugbetalingsverplichting)

Bronnen:

Met name richtlijn consumentenrechten (onze focus);

Alleen B2C context

E-commerce richtlijn (artt. 3:15d BW; 6:227b en 6:227c BW)

Zowel B2B als B2C context

20-1-2017 6

Richtlijn consumentenrechten

(2011/83/EU)

Nieuwe afdeling 2B in boek 6 BW

Titel 5, artt. 6:230g-6:230z BW

Van toepassing op overeenkomsten gesloten na

13 juni 2014

20-1-2017 7

Toepassingsgebied afdeling 2B

boek 6 BW (I)

Alle overeenkomsten tussen handelaar en

consument

Uitzonderingen

Overeenkomsten inzake gokactiviteiten, onroerende

zaken, sociale dienstverlening, constructie van nieuwe

gebouwen, reizen

20-1-2017 8

Relevante begrippenkader

Consument

Handelaar

Koop op afstand

Verkoop via internet, telefoon, fax

20-1-2017 9

Risico’s bij schending regels

Boeteoplegging ACM (bestuursrechtelijk)

Individuele remedies consument Nakoming, schadevergoeding, vernietigbaarheid, dwaling,

oneerlijke handelspraktijk (civielrechtelijk)

Specifieke sancties (bijv.) Verlenging ontbindingstermijn

Geen aansprakelijkheid consument voor waardevermindering zaak

Retourkosten voor rekening handelaar

20-1-2017 10

Te behandelen onderwerpen

Informatieverplichtingen (selectie) Informatie over ontbindingsrecht (boetes ACM (!))

Informatie over kosten retourzending (boetes ACM

(!))

Ontbindingsrecht (incl.

terugbetalingsverplichting)

20-1-2017 11

Informatieverplichtingen voor

webwinkels – algemeen

6:230m lid 1 BW: 20 items (!)

Informatieachterstand bij consument

Ratio verstrekken informatie: maken van

weloverwogen keuze

20-1-2017 12

Informatieverplichtingen ex

6:230m BW (I)

Artikel 230m

1. Voordat de consument gebonden is aan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte, dan wel aan een daartoe strekkend aanbod, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie:

a. de voornaamste kenmerken van de zaken of de diensten, in de mate waarin dit gezien de gebruikte drager en de zaken of diensten passend is;

b. de identiteit van de handelaar, zoals zijn handelsnaam;

c. het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, alsmede, indien van toepassing, het geografische adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt;

d. wanneer dat verschilt van het overeenkomstig onderdeel c verstrekte adres, het geografische adres van de bedrijfsvestiging van de handelaar, en indien van toepassing dat van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt, waaraan de consument eventuele klachten kan richten;

e. de totale prijs van de zaken of diensten, met inbegrip van alle belastingen, of, als door de aard van de zaak of de dienst de prijs redelijkerwijs niet vooraf kan worden berekend, de manier waarop de prijs moet worden berekend, en, in voorkomend geval, alle extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten of, indien deze kosten redelijkerwijs niet vooraf kunnen worden berekend, het feit dat er eventueel dergelijke extra kosten verschuldigd kunnen zijn. In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Indien voor een dergelijke overeenkomst een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten. Indien de totale kosten niet redelijkerwijze vooraf kunnen worden berekend, wordt de manier waarop de prijs moet worden berekend, medegedeeld;

20-1-2017 13


6:230m BW (II)

f. de kosten voor het gebruik van middelen voor communicatie op afstand voor het sluiten van de overeenkomst wanneer deze kosten op een andere grondslag dan het basistarief worden berekend;

g. de wijze van betaling, levering, uitvoering, de termijn waarbinnen de handelaar zich verbindt de zaak te leveren of de diensten te verlenen en, voor zover van toepassing, het klachtafhandelingsbeleid van de handelaar;

h. wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig artikel 230o, alsmede het modelformulier voor ontbinding opgenomen in bijlage I, deel B, van de richtlijn;

i. voor zover van toepassing, het feit dat de consument de kosten van het terugzenden van de zaken zal moeten dragen in geval van uitoefening van het recht van ontbinding en, voor een overeenkomst op afstand, indien de zaken door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten van het terugzenden van de zaken;

j. ingeval de consument zijn recht van ontbinding uitoefent nadat hij een verzoek overeenkomstig artikel 230t lid 3 of artikel 230v lid 8 heeft gedaan, dat de consument de handelaar diens redelijke kosten vergoedt overeenkomstig 230s lid 4;

k. indien er niet voorzien is in het recht van ontbinding van de overeenkomst, de informatie dat de consument geen recht van ontbinding heeft of, voor zover van toepassing, de omstandigheden waarin de consument afstand doet van zijn recht van ontbinding;

l. een herinnering aan het bestaan van de wettelijke waarborg dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden;

m. voor zover van toepassing, het bestaan en de voorwaarden van bijstand aan de consument na verkoop, van diensten na verkoop en van commerciële garanties;

n. voor zover van toepassing, het bestaan van relevante gedragscodes, bedoeld in artikel 193a lid 1, onderdeel i, en hoe een afschrift daarvan kan worden verkregen;

o. de duur van de overeenkomst, voor zover van toepassing, of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst;

p. voor zover van toepassing, de minimumduur van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen voor de consument;

q. voor zover van toepassing, het bestaan en de voorwaarden van waarborgsommen of andere financiële garanties die de consument op verzoek van de handelaar moet betalen of bieden;

r. voor zover van toepassing, de functionaliteit van digitale inhoud met inbegrip van toepasselijke technische beveiligingsvoorzieningen;

s. voor zover van toepassing, de relevante interoperabiliteit van digitale inhoud met hardware en software waarvan de handelaar op de hoogte is of redelijkerwijs kan worden verondersteld op de hoogte te zijn;

t. voor zover van toepassing, de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschilbeslechtingsprocedures waarbij de handelaar zich heeft aangesloten, en de wijze waarop daar toegang toe is.

20-1-2017 14

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-01-01#Boek6_Titeldeel5_Afdeling2a_Artikel230c

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-01-01#Boek6_Titeldeel5_Afdeling2b_Paragraaf4_Artikel230t

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-01-01#Boek6_Titeldeel5_Afdeling2b_Paragraaf5_Artikel230v

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-01-01#Boek6_Titeldeel5_Afdeling2b_Paragraaf3_Artikel230s

http://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-01-01#Boek6_Titeldeel3_Afdeling3A_Artikel193a


6:230m BW (III)

Voor alle informatieplichten ex 6:230m BW geldt:

Handelaar moet de informatie voorafgaand aan totstandkoming van de ovk op duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekken (eis 1)

De verstrekte informatie moet juist zijn (eis 2)

Bewijslast voor juiste en tijdige verstrekking van informatie rust op handelaar

20-1-2017 15


6:230m BW (IV)

Eis 1: De handelaar moet de informatie verstrekken:

Op duidelijke en begrijpelijke wijze

Passend voor gebruikte middel voor communicatie op afstand (website vs sms)

In duidelijke en begrijpelijke taal

Wanneer? Vóór het sluiten van de overeenkomst

20-1-2017 16


6:230m BW (V)

Eis 1 (vervolg):

Versturen van link naar informatie ≠ verstrekken

(arrest Content Services);

Consument moet niet zelf op zoek hoeven gaan

Plaats van informatie op website daarom cruciaal

20-1-2017 17


6:230m BW (VI)

Eis 1 (vervolg):

Informatie over herroepingsrecht onder “Retourneren”,

informatie over handelaar onder “Over ons”

Plaatsing onder “Algemene voorwaarden”/“FAQ” volstaat niet

Informatie moet direct (zonder doorklikken) zichtbaar

zijn

Link “Retourneren”/”Over ons”/etc. moet permanent

beschikbaar zijn

20-1-2017 18


6:230m BW (VII)

Eis 2: de verstrekte informatie moet juist zijn

Geldt voor volledige website

20-1-2017 19

Informatieverplichting – recht van

ontbinding (I)

Informatieverplichting over recht van ontbinding

(art. 6:230m lid 1 sub h BW)

Vijf webwinkels zijn hiervoor beboet (!)

20-1-2017 20


ontbinding (II) Welke informatie?

Termijn uitoefening ontbindingsrecht en retourzending

product (a)

Aanvang termijn uitoefening ontbindingsrecht (b)

Uitzonderingen op het recht van ontbinding (c)

Terugbetaling leveringskosten na ontbinding (d)

Terugbetaling met hetzelfde betaalmiddel (e)

Vormvrije uitoefening van ontbindingsrecht (f)

20-1-2017 21


ontbinding (III)

Informatie over termijn uitoefening

ontbindingsrecht en retourzending product (ad

a)

Consument heeft na ontvangst bestelling 14 dagen om

te ontbinden

Consument heeft na ontbinding nog eens 14 dagen

om bestelling retour te zenden

20-1-2017 22


ontbinding (IV)

Website Kiesdejuistesportbh (onder “Ruilen/retourneren”):

Website CoolCat (onder “Ruilen en retourneren”)

20-1-2017 23


ontbinding (V)

Website Shoebaloo (onder “Returns & Exchanges”):

Website Hipvoordeheb (onder “Retouren”):

20-1-2017 24


ontbinding (VI)

Website Hipvoordeheb (in retourformulier, raadpleegbaar via

“RETOUREN”):

20-1-2017 25


ontbinding (VII)

Informatie over aanvang termijn uitoefening

ontbindingsrecht (ad b)

Bij consumentenkoop: na ontvangst van de bestelling

Gewone bestelling vs deelleveringen

Bij dienstverlening: na totstandkoming overeenkomst

20-1-2017 26


ontbinding (VIII)


Website CoolCat (onder “Ruilen en retourneren”)

20-1-2017 27


ontbinding (IX)

Website Bever (onder “Retourneren”):

20-1-2017 28

Informatieverplichting –

recht van ontbinding (X)

Informatie over de uitzonderingen op het recht van ontbinding (ad c) Uitzonderingsgevallen in art. 6:230p BW (i) Bij diensten (selectie)

Nooddiensten (lekkage)

Bij volledige nakoming door handelaar binnen ontbindingstermijn, mits:

• uitdrukkelijk voorafgaande toestemming van consument voor nakoming

• Afstandverklaring van ontbindingsrecht door consument

20-1-2017 29


recht van ontbinding (XI)

Uitzonderingsgevallen in art. 6:230p BW (ii)

Bij consumentenkoop (selectie):

Bij vervaardigde zaken volgens specs consument

NB: wél ontbindingsrecht bij geprefabriceerde zaken

NB: Wat geldt bij gedragen/beschadigde/gewassen

kleding?

20-1-2017 30


recht van ontbinding (XI)


20-1-2017 31


recht van ontbinding (XII)


Website Hipvoordeheb (in het retourformulier, raadpleegbaar via

“RETOUREN”):

20-1-2017 32


recht van ontbinding (XIII)

Informatie over terugbetaling leveringskosten na

ontbinding (ad d)

Vergoeding door handelaar van alle van de consument

ontvangen betalingen (incl. leveringskosten)

Wat geldt bij duurdere gekozen leveringsvorm?

20-1-2017 33


recht van ontbinding (XIV)


20-1-2017 34


recht van ontbinding (XV)

Website Hipvoordeheb (onder “RETOUREN”):


20-1-2017 35


recht van ontbinding (XVI)


20-1-2017 36


recht van ontbinding (XVII)

Website CoolCat (onder “Ruilen en retourneren”):

20-1-2017 37


recht van ontbinding (XVIII)

Informatie over terugbetaling met hetzelfde

betaalmiddel (ad e)

Handelaar moet terugbetalen mbv hetzelfde

betaalmiddel, tenzij:

consument uitdrukkelijk instemt met ander betaalmiddel

geen extra kosten voor consument

20-1-2017 38


recht van ontbinding (XIX)


20-1-2017 39


recht van ontbinding (XX)

Informatie over vormvrije uitoefening van

ontbindingsrecht (ad f)

Ontbinding door gebruikmaking modelformulier óf het

doen van een andere daartoe strekkende

ondubbelzinnige verklaring

Ook mondeling of per e-mail

Aandachtspunt voor vrijwel alle webshops!

20-1-2017 40


recht van ontbinding (XXI)


20-1-2017 41


recht van ontbinding (XXII)

Hoe te voldoen aan voorgaande eisen? (waar

informatie opnemen)

Onder kopje “Retourneren”

NB: informatie elders op website moet óók in orde zijn

20-1-2017 42


recht van ontbinding (XXIII)

Specifieke sancties bij niet-naleving?

Verlenging ontbindingstermijn met hoogstens 12 maanden

Geen aansprakelijkheid consument voor

waardevermindering zaak

Ook niet als in verlengde termijn informatie alsnog wordt verstrekt

Consument hoeft diensten die vóór verstrijken

ontbindingstermijn op uitdrukkelijk verzoek zijn verricht niet

te betalen

20-1-2017 43



Informatie over kosten retourzending (boetes

ACM (!))



20-1-2017 44


retourkosten (I)

Informatieverplichting over kosten retourzending

zaken (artikel 6:230m lid 1 onder i BW)

1 webwinkel is hiervoor beboet

20-1-2017 45


retourkosten (II)

Retourkosten ≠ leveringskosten

Consument retourkosten verschuldigd? Dan melden

vóór totstandkoming ovk

Specifieke sanctie

Handelaar draagt kosten retourzending zélf (artikel 6:230s lid 2

BW)

20-1-2017 46


retourkosten (III)


20-1-2017 47



Informatie over kosten retourzending (boetes ACM

(!))



20-1-2017 48

Ontbindingsrecht (I)

Inhoud ontbindingsrecht consument

Ontbinding is vormvrij

Ontbindt consument via de website? Dan ontvangst

ontbindingsverklaring onverwijld bevestigen

Binnen 14 dagen na ontvangst bestelling

Opgave reden ≠ noodzakelijk (mag wel)

Let op uitzonderingen ontbindingsrecht

20-1-2017 49

Ontbindingsrecht (II)

Gevolgen ontbinding voor handelaar (i)

3 webwinkels zijn hiervoor beboet (!)

Vergoeding van alle ontvangen betalingen z.s.m. maar in elk geval binnen 14 dagen na ontvangst ontbindingsverklaring

Ook leveringskosten (!)

Gebruikmaking van hetzelfde betaalmiddel, tenzij:

consument uitdrukkelijk instemt met ander betaalmiddel

geen extra kosten voor consument

20-1-2017 50

Ontbindingsrecht (III)

Gevolgen ontbinding voor handelaar (ii)

Geen bijkomende kosten indien consument koos voor

duurdere leveringswijze

Pas vordering nakoming terugbetaling door

consument nadat handelaar zaken heeft ontvangen óf

consument retourzending heeft aangetoond

Gaat in de praktijk veel fout!

20-1-2017 51

Ontbindingsrecht (IV)

Gevolgen ontbinding voor consument (i)

Onverwijld, maar in elk geval binnen 14 dagen retour

zenden zaken

Consument draagt rechtstreekse kosten retour

zenden

Tenzij hierover niet voorafgaand geïnformeerd

20-1-2017 52

Ontbindingsrecht (V)

Gevolgen ontbinding voor consument (ii)

Consument mag zaak ‘gebruiken’ om de aard,

werking en kenmerken vast te stellen

Is behandeling verder gegaan? Dan aansprakelijkheid voor

waardevermindering (nog steeds ontbindingsrecht (!))

Bewijslast voor juiste en tijdige uitoefening

ontbindingsrecht rust op consument

20-1-2017 53

Voorbeelden (I)

Terugstorten ‘aankoopbedrag’

Uitsluiting ontbindingsrecht?

Artikelen moeten in originele staat zijn en voorzien van labels

en etiketten

20-1-2017 54

Voorbeelden (II)

Geen vermelding dat de leveringskosten ook worden

teruggestort

Onterechte uitsluiting ontbindingsrecht

20-1-2017 55

Voorbeelden (III)

Geen vermelding dat de leveringskosten ook worden

teruggestort

Onterechte uitsluiting ontbindingsrecht

20-1-2017 56

Voorbeelden (IV)

20-1-2017

57

Retourneren binnen 14 dagen: Nee: ontbinden binnen

14 dagen + 14 dagen om terug te sturen.

Wijze van terugsturen: in 1 pakket.

Onterechte uitsluiting ontbindingsrecht ingeval

gedragen of gewassen kleding.

Tips & Tricks (I)

Duidelijke plaatsing van vereiste informatie op de site

Een permanent beschikbare link naar pagina ‘retouren’ (in footer) op elke pagina Daarop informatie plaatsen, niet verder doorlinken!

Opname in algemene voorwaarden is onvoldoende

NB: informatie moet overal op de website juist zijn

Bij informatieplichten: het gaat erom hoe je informeert en niet hoe je feitelijk handelt

20-1-2017 58

Tips & Tricks (II) 3x 14 dagen termijn:

Consument: 14 dagen om te ontbinden na ontvangst bestelling;

Consument: 14 dagen voor retourzending na ontbindingsverklaring

Handelaar: 14 dagen na ontbindingsverklaring om alle ontvangen bedragen te vergoeden

Gebruik eigen retourformulier ≠ voldoende Tenzij aangegeven dat consument ook op andere wijze kan ontbinden

Meld daarom expliciet dat ook op andere wijze kan worden ontbonden (zowel onder “Retourneren” als op retourformulier)

Zekerheidshalve: beschikbaar stellen van modelformulier

Webwinkelier moet óók de leveringskosten aan consument retourneren (+ hierover informeren) retourneren ‘aankoopbedrag’ is fout als er verzendkosten zijn betaald

20-1-2017 59

Tips & Tricks (III)

Terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel tenzij uitdrukkelijke instemming consument en geen extra

kosten

Waardebon na retournering mag niet, tenzij met waardebon is betaald

Ontbindingsrecht geldt ook voor: Sale producten

Gedragen/beschadigde/gewassen producten (wel aansprakelijkheid consument voor waardevermindering)

20-1-2017 60

Meer willen weten?

Bezoek ons seminar op donderdag 26 januari

a.s. in Den Haag. Zie:

https://www.barentskrans.nl/evenementen/hoe-

maak-ik-mijn-webwinkel-acm-proof/

20-1-2017 61

https://www.barentskrans.nl/evenementen/hoe-maak-ik-mijn-webwinkel-acm-proof/














www.barentskrans.nl

Annelies van der Ploeg [email protected]

070 376 06 10

Ingrid Reimert [email protected]

070 376 06 28

20-1-2017 62

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

barents krans

Internet