„FIT4WORK“

TURISTIČKO – UGOSTITELJSKA ŠKOLA SPLIT

Antuna Gustava Matoša 60, Split

Priručnik za osposobljavanje na poslovima

BARMEN-BARISTA

Antonela Petrić, Nataša Stefanovski, Slaven Škrabić , Darijo Žaja

Split, 2019.

2

SADRŽAJ

TEHNOLOGIJA ZANIMANJA BARMEN/BARISTA

1. BAR I BARSKO POSLOVANJE ................................................................. 12

2. PRIPREMNI RADOVI U BARU ................................................................. 14

3. ORGANIZACIJA RADA U BARU ............................................................. 15

4. INVENTAR U BARU ................................................................................... 16

5. PRIPREMANJE BARSKIH MJEŠAVINA .................................................. 21

6. POSLUŽIVANJE APERITIVNIH I DIŽESTIVNIH PIĆA ........................ 35

7. PRIPREMA ESPRESSO KAVE U BARU I ODRŽAVANJE APARATA I UREĐAJA

40

ENGLESKI JEZIK

1. ODNOS PREMA SURADNICIMA I GOSTIMA ....................................... 42

2. PRIMANJE I IZDAVANJE NARUDŽBI U BARU .................................... 43

3. TOPLI NAPITCI I POPRATNI INVENTAR............................................... 44

4. ALKOHOLNA I BEZALKOHOLNA PIĆA ................................................ 45

5. BARSKE MJEŠAVNE .................................................................................. 46

6. VRSTE DEKORACIJA U BARU (cocktail garnishes)................................ 46

7. STAKLENI INVENTAR U BARU (glassware) .......................................... 46

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE I PROFESIONALNO PONAŠANJE U

HOTELIJERSTVU

1. OSNOVE KOMUNICIRANJA ..................................................................... 48

2. VRSTE KOMUNICIRANJA ......................................................................... 52

3. PREPREKE DJELOTVORNOJ KOMUNIKACIJI ...................................... 53

4. DJELOTVORNO KOMUNICIRANJE S GOSTIMA .................................. 54

PODUZETNIŠTVO

1. PODUZETNIŠTVO I PODUZETNIK ......................................................... 56

2. FUNKCIJE PODUZETNIŠTVA .................................................................. 57

3. PODUZETNIČKI PROJEKT........................................................................ 58

4. ZAŠTITA NA RADU .......................................................................................................... 71

LITERATURA ................................................................................................. 75

3

U sklopu projekta Fit4Work koji je nastao temeljem javnog poziva za

Poboljšanje pristupa ranjivih skupina tržištu rada u sektoru turizma i

ugostiteljstva, a u suradnji s gospodarstvom razvili smo program osposobljavanja

za poslove pansionskog slastičara.

Istraživanjem tržišta I potreba gospodarstva odlučili smo razviti ovaj program

osposobljavanja kako bi nadomjestili potrebe. Program je koncipiran tako da je

više od 70% nastave praksa i vježbe čime će se kod polaznika postići razvoj i

unaprjeđenje vještina potrebnih za rad na poslovima pansionskog slastičara.

Svi sadržaji iz programa bit će polaznicima dostupni na e-platformi koja je

upravo razvijena za tu namjenu. Uz teorijske sadržaje koji će u potpunosti biti

prevedeni u digitalnu formu i prilagođeni za e-učenje, važna novina je da svaki

polaznik može koristiti niz video klipova koji prikazuju česte situaciju u radu u

hotelskoj slastičarnici, a odnose se na vještine struke, stranog jezika i

komunikacijskih vještina, a sve kako bi svoje vještine razvili do razine

spremnosti za rad.

Osim toga razvijeni programi će se u budućnosti koristiti kao nadogradnja

konvencionalnom načinu obrazovanja, gdje će digitalna tehnologija omogućiti

učenje u svakom trenutku prema mogućnosti i potrebama polaznika.

Zasluge za osmišljenost, izradu, digitalne sadržaje i izvođenje programa pripadaju

nastavnicima Turističko-ugostiteljske škole, Split koji su zajedno s partnerima iz

Hotela Tučepi stvarali ovaj program i sve sadržaje od kojih se cijela edukacija

sastoji.

U okviru ovog poziva na dostavu projektnih prijedloga izravno će se odgovoriti

na društvene potrebe za razvojem posebno prilagođenih programa

osposobljavanja i/ili usavršavanja ranjivih skupina kako bi ostvarili veću

zapošljivost u sektoru turizma i ugostiteljstva.

Ivo Bilić

12

TEHNOLOGIJA ZANIMANJA BARMEN/BARISTA

1. BAR I BARSKO POSLOVANJE

Bar1 je ugostiteljski objekt koji pruža usluge točenja pića i

razonode te prehrane ako je riječ o dnevnim barovima. Tek

dodatna riječ uz naziv bara (aperitiv, disco, snack i sl.)

označava pobliže o kojoj je vrsti bara riječ, odnosno koje

usluge pruža. Zajednička obilježja svih barova su barski

točionik i visoke barske stolice. Barovi nude alkoholna i bezalkoholna pića, jela u većem ili

manjem izboru te zabavu i razonodu, ovisno o vrsti bara, ugodan ambijent i kvalitetnu

uslugu. Riječ bar nastala je od francuske riječi barriere što znači pregrada.

1.1. Povijest barova

Nastao je u 16.-om stoljeću2 za vrijeme kolonizacije Amerike. Bar kao zabavno sastajalište

nakon prvog svjetskog rata prodire u sve veće gradove cijelog svijeta. Prvobitni bar,

sastajalište kopača zlata, kockara i ljudi sumnjivih zanimanja, uređen bez mnogo estetike i

udobnosti prerastao je samoga sebe i razvio se u nekoliko oblika udobnih sastajališta za

poslovne ljude, ljude na odmoru, u prolazu, za ljude željne razonode, doživljaja i provoda.

Na zahtjev gostiju točioci- barmeni u samom početku nastanka bara su počeli s raznim

miješanjem dvaju i više pića, a tokom vremena i sami su miješali pića. Mješavine su

podešavali prema svom ukusu i preporučivali ih gostima. Već 1540. god. Zabilježena su

neka od miješanih pića. Tako kroz stoljeća se povećavao i broj alkoholnih pića a tako i

miješanih pića. Prvi priručnik za mješače pića izdaje se 1868. god. pod nazivom

BARTENDERS GUID, a izdaje ga Harry Johnson. Time se udara temelj modernoj

mixologiji – American Drinks ( američkim pićima ). Još i danas mnoga ta pića se nalaze u

barskim kartama.

Riječ cocktail ( koktel ) doslovno znači pijetlov rep. Kako je piće dobilo to ime, još se u

potpunosti nije objasnilo. Legenda priča da su svojevremeno u Americi priređivane borbe

pijetlova po uzoru na Španjolce. Vlasnik pijetla pobjednika, imao je pravo da uz

13

ceremonijal pobijeđenom pijetlu iščupa rep. Vlasnik pobijeđenog pijetla plaćao je pića. Pića

su bila raznih boja kao i pijetlov rep. Pilo se i nazdravljalo „Dozvolite da popijem pijetlov

rep“, i tako su ta pića tj. sva miješana pića dobila zajednički nazivnik American Drinks.

1.2. Podjela barova

a) Barovi kojima je osnovna djelatnost pružanje usluga točenja pića i razonode (plesni bar-

dancing bar, cabaret bar, bar sa programom-crazy horse, variete bar-kombinacija plesnog

i cabare bara, disco bar i slično)

b) Barovi kojima je osnovna djelatnost pružanje usluge prehrane i točenja pića (snack bar,

aperitiv bar, caffe bar, automat bar i slično)

Svi barovi su nastali u Americi osim caffe bara koji je nastao u Italiji. Barovi mogu biti

samostalne ugostiteljske radnje ili u sastavu nekog većeg ugostiteljskog objekta. Njihovo

djelatno vrijeme ovisno je o vrsti bara. Barom rukovodi BARMEN ili rukovodilac bara.

1.3. Barmen

Barmen3 je izvrsno kvalificiran konobar sa užom

specijalnošću pripremanja barskih mješavina. On mora

pored teorijskog znanja posjedovati stručnost, lakoću u

pripremanju barskih mješavina i poseban šarm. Barmen

mora biti izrazito kulturan te imate široko opće

obrazovanje. Također mora biti u toku događanja u

mjestu gdje radi (čitanje novina, gledanje TV-a i

slično). On mora biti

staložena osoba tako da u svako doba vlada samim

sobom.Njegova službena odjeća se sastoji od crnog smokinga sa

suprotnim reverima, bijele košulje, crvene ili crne leptir-mašne,

ortopedskih cipela te pregače (mijenja je ovisno o čistoći).

17 Marošević I.; “Barovi i pića u ugostiteljstvu“, Autor, Opatija, 1970.

14

PRIPREMNI RADOVI U BARU

Pripremni radovi u baru , ovisno o mjestu izvođenja radnje, se mogu podijeliti u dvije

osnovne grupe:

─ Pripremni radovi za barskim pultom

─ Pripremni radovi u dvorani za posluživanje gostiju

2.1. Pripremni radovi za barskim pultom:4

─ Iznošenje pića iz priručnog skladišta koje se sortira na retropultu prema vrstama

─ Prebrisavanje i poliranje staklenog posuđa te razvrstavanje

─ Pripremanje kristal šećera, šećera u prahu, šećernog sirupa i soli

─ Pripremanja voća ( za dekoracije )

─ Kontrola leda

─ Priprema mlijeka, jaja, čokolade, muškat oraščića i slamki

─ Priprema voća ( limun i naranča ) za rub od šećera i soli

─ Iznošenje specijalnog barskog inventara iz barskog kofera

─ Uključivanje aparata za kavu

2.2. Pripremni radovi u dvorani za posluživanje:5

─ Ravnanje stolova

─ Prostiranje stolnjaka

─ Postavljanje malog stolnog inventara

─ Postavljanje zdjelica sa apetisanima, barskog cjenika, barske karte te imbis karte

─ Uređenje konobarskog radnog stola (postavljanje određenih količina tanjura,

pribora i čaša) ukoliko gost odluči nešto pojesti

15

2. ORGANIZACIJA RADA U BARU

Kada je riječ o organizaciji rada u baru potrebno je istaknuti tri osnovna načina

organizacione (pravila):

─ Sistem organizacije rada u baru je revirni ili jedno konobarski, što znači da jedan

konobar radi na jednom rajonu sve faze poslužnog procesa

─ Barske mješavine se poslužuju na način da se stave na poslužavnik zajedno s

tanjurićem podloškom i papirnatim ukrasom ili malim setom podloškom bez

tanjurića često od tvrđeg papira na kojima se nalazi ime bara s logom, te se goste

poslužuje s desne strane

─ U barskoj karti se nalaze samo barske mješavine, u barskom cjeniku ostala pića, a u

imbis karti ( barski jelovnik ) specifična jela ovisno o vrsti bara

16

3. INVENTAR U BARU

Inventar koji se koristi (ili koji je potreban) za rad u baru se dijeli u dvije osnovne skupine:

a) KRUPNI INVENTAR – tu ubrajamo predmete trajnije uporabne vrijednosti

b) SITNI INVENTAR – tu ubrajamo predmete kraće uporabne vrijednosti

4.1. Osnovni krupni inventar6

─ Barski stolovi (najčešće su okrugli različitih promjera)

─ Barske lože

─ Barske stolne stolice

─ Barske pultne stolice

─ Barski pult koji se sastoji od 3 dijela:

─ Radna ploha koja služi barmenu za izdavanje i točenje pića

─ Uzdignuta ploha koja se nalazi iznad radne plohe, a isključivo je namjenjena gostima.

Na njoj se nalaze apetisani i zagrsici koji stoje gostima na raspolaganju, pepeljare,

slamke, barski cjenik i barska karta.

─ Iza barskog pulta, tj. radne i uzdignute plohe nalazi se retropult. Na njemu se nalaze

pića i čaše

4.2. Osnovni sitni inventar:7

─ Ručni mješači (dvodjelni-bostonski , trodjelni-standardni te dvodjelni mješač čija je

jedna polovica od metala, a druga od tvrđeg stakla- Američki8.

─ Zapremina im je najčešće između 0,5 L do 1 L. U njima se miješaju pića uz dodatak

kocki leda tako da se snažno sve protrese. Isprani mješači se ne zatvaraju radi bržeg

priređivanja narednih mješavina, a i zbog toga jer zatvoreni mješač postepeno dobiva

neugodan miris.

─ Barske čaše koriste se za miješanje pića pomoću barske žlice. Od čvršćeg su stakla. U

njoj se pripremaju uglavnom kratke barske mješavine s ledom 2 do 3 kocke u čijoj

17

recepturi nema pića gušćeg sadržaja jer se zna da se ta pića ne bi dobro povezala.

Zapremine barskih čaša se kreću između 0,5 L do 2 L.

─ Barsko spiralno cjedilo sastoji se od rupičaste pločice sa drškom koja je na širokom

dijelu obavijena metalnom oprugom spiralnog oblika. Služi nam za cijeđenje pića iz

barske čaše ili dvodijelnog mješača. Ono zadržava komadiće leda, koštica limuna itd.

Trodijelni mješač ima ugrađeno cjedilo.

─ Čašica za mjerenje (menzura) i jigger (mjerica za viski od 2 i 4 cl ili 3 i 6 cl)

─ Barska žlica oblikom je ista kao i žlica za bijelu kavu samo što joj je drška mnogo

dulja jer mora nadvisiti barsku čašu. Barmen se njome služi za miješanje pića u

barskoj čaši, za ulijevanje sirupa i sl. Zapremina joj je 0.5 cl.

─ Barski ribež je od metala, a služi za ribanje muškatnog oraščića, čokolade i sl. pri

pripremanju pojedinih mješavina

─ Hvataljka za led, kocke šećera, voće i slično

─ Vedrica za led

─ Lopatica za led

─ Vilica i noževi za dekoracije voća

─ Razni otvarači

─ Kliješta za pjenušac – koristi se ukoliko čep kod pjenušavog vina nije moguće rukom

otvoriti

─ Tijesak za limun

─ Dash bottle (bočica za uštrcaj). Jedan uštrcaj iznosi 0,1 centilitar, a često se koristi

kod uštrcaja u neke barske mješavine u kojima se navodi u recepturi. Najviše se

koristi angostura bitter ili šećerni sirup

─ Plastične nabadalice

8 Marošević I.; “Barovi i pića u ugostiteljstvu“, Autor, Opatija, 1970.

18

4.3. Čaše u baru9

─ Collins čaša obično sadržava od 0.25 L do 0.35 L. Koristi se za posluživanje

osobito dugih barskih mješavina poput Toma Collinsa ili Johna Collinsa, Fisseva i

sl. Cilindrična je oblika i uža te viša od čaše highball .

─ Old fashioned čaša je idealna za posluživanje velikog broja žestokih pića poput viskija,

vodke, đina te raznih drugih rakija. Ove čaše su cilindričnog oblika, te su široke i

niske s debljim dnom i često debljim staklom. U barskom poslovanju se u njima

direktno s ledom pripremaju barske mješavine poput viski sour-a, Caipirinhe i sl. te

se promiješaju s barskom žlicom. Zapremina im se kreće oko 0,2 L.

─ Shot čašica je zapremine između 0.04 L i 0.05 L. U njoj se slažu pića po slojevima i

na kraju se često na površini istih pića zapale dodajući par kapi Stroch ruma.

─ Highball čaša je šira i kraća od Old Fashioned čaše. Zapremina joj je oko 0.3l. Koristi

se kod velikog dijela dugih mješavina poput Bloody Mary, Long Island Ice Tea,

Mojita i sl.

─ Cocktail čaša je stožastog oblika s dužim stalkom, a zovu je martini i vermouth čaša.

U noj se kao što i sam naziv govori poslužuju kratka miješana pića – kokteli.

Zapremina im se kreće od 0.14 do 0.18 L.

─ Hurricane čaša je u obliku cvijeta tulipana na nižem stalku. Zapremine su im različite,

a kreću se od 0.3 L do 0.45 L.U njoj se poslužuju duga miješana pića. Često je u

pitanju Pina Colada.

4.4. Strojevi i aparati10

─ Aparati za kavu

─ Aparat za usitnjavanje leda

─ Aparat za cijeđenje voća

─ Aparat za frape-blender

─ Aparat za pranje čaša

19

4.5. Vrste leda u baru11

─ ICE FINGER (BULLET) – led

sa rupom u sredini

─ ICE CUBE- kocka sa

proširenjem na vrhu i laganim

udubljenjem

─ ICE FLAKES – mrvljeni led

─ ICE DICE – kocka

Sve se vrste leda proizvode u ledomatu a mrvljeni led se posebno samelje u aparatu ili ručno

u posebnoj drobilici okretanjem ručke.

4.6. Barske mjere

Osnovna barska mjera je 5 cl!12

4.7. Stare barske mjere

Bar i poslovi barmena se umnogome oslonjeni i na korištenje starih barskih mjera.

Ponekada u literaturi se navode mjere koje se ne podudaraju sa mjerama na čašama ili

mjericama i zbog toga je potrebno poznavati osnove uspoređivanja tj. Korištenja i starih

barskih mjera. U osnovne ubrajamo:

─ 1/1 – 50 grama (0,05L ili 5 cL)

─ ½ - 25 grama (0,025L ili 2,5 cL)

─ 1/3 – 17 grama (0,017L ili 1,7 cL)

─ 2/3 – 33 grama (0,033L ili 3,3 cL)

─ ¼ - 13 grama (0,013L ili 1,3 cL)

─ ¾ - 37 grama (0,037L ili 3,7 cL)

Ukoliko se pojave neki drugi razlomci onda se osnovna barska mjera 5 cl pomnoži s

razlomkom i dobijemo iznos u centilitrima npr: 2/4 x 5 = 2,5 cl

12 Op. napomena autora

20

Ostale mjere u baru

─ 1 OUNCE (2,8 cl)

─ ½ OUNCE (1,4 cl)

─ ¼ OUNCE (0,7 cl)

─ ¾ OUNCE (2,1 cl)

─ 1 ¼ OUNCE (3,5 cl)

─ 1 ¾ OUNCE (4,9 cl)

─ 2 OUNCE (5,6 cl)

─ 1 SPLASH (0,5 cl)

─ 1 DASH (0,1 cl)

─ 1 BAR SPOON (0,5 cl)

─ 1 TEA SPOON-TSP (0,5 cl)

─ 1 TABLE SPOON ( 1 cl)

─ 1 PONY (3 cl)

─ 1 JIDGER (2-4 cl ili 3-6 cl)

21

4. PRIPREMANJE BARSKIH MJEŠAVINA

Barska pića se dijele na:13

a) KRATKA (SHORT DRINKS) – DO 100 g ili 1 dl

b) DUGA (LONG DRINKS)-PREKO 100g ili 1dl

Samo se kratka pića mogu zvati KOKTELI!!!

Prema vremenu ispijanja dijelimo ih na:14

─ APERITIVNI (BEFORE DRINKS)

─ KOKTELI KOJI SE MOGU PITI TIJEKOM CIJELOG DANA (ALL DAY

COCKTAILS)

─ DIŽESTIVNI (AFTER DRINKS)

5.1. Posebne vrste kratkih pića – koktela (flipovi – flips)

Flipovi su kratka pića koja su vrlo hranjiva. Poslužuju se u čašama za flipove. U nedostatku

originalnih čaša poslužujemo ih u čašama za koktele u obliku izvrnutog stošca. Poslužujemo

ih sa kratkom slamkom.

13 Marošević I,; „Ugostiteljsko posluživanje 32, Horeha, Pula, 2005. 14 Marošević I,; „Ugostiteljsko posluživanje 32, Horeha, Pula, 2005.

22

Osnovna receptura glasi:15

U mješač stavljamo 2-3 kocke leda Ohladimo mješač

Izlijemo vodu putem spiralnog barskog cjedila

Stavljamo 1 žumanjce od sirovog jaja, 2 barske žlice šećera i 0,05l nekog žestokog

alkoholnog pića po kojem flip dobije ime. Najbolje je koristiti likere od kave ili čokolade.

Radi neutralizacije mirisa sirovog žumanjca dodajemo 1 barsku žlicu cognaca ili vinjaka

Protresemo sve sastojke, otvorimo mješač i putem barskog spiralnog cjedila izlijemo piće u

već pripremljenu čašu

Kada je sve gotovo naribamo muškat oraščić ili čokoladu

5.2. Posebne vrste dugih pića

COBLERI (COBBLERS)

To su duga pića koja se pripremaju u čaši za coblere, a poslužuju se sa žličicom i slamkom

na tanjuriću podlošku. Osnovna receptura glasi:

─ U čašu stavljamo 1/3 sitno tučenog leda

─ Led garniramo (ukrasimo) sa svježim voćem

─ Prelijemo ga šećernim sirupom ili šećerom

23

─ Dodamo 0,05L nekog alkoholnog pića

─ Bilo bi dobro da boja pića odgovara boji voća

DALMACIJA COBLER:

─ 1/3 sitno tučenog leda

─ 1/3 višnje maraske

─ 2 barske žlice šećera (vanilija šećer)

─ 2 uštrcaja maraschino likera

─ 2 uštrcaja cherry brandy likera

─ 0,05L dalmatinskog prošeka

MARELICA COBLER:

─ 1/3 sitno tučenog leda

─ 1/3 kriški od marelice

─ 2 barske žlice šećera

─ 2 uštrcaja kirša (rakija od trešnje/višnje)

─ 2 uštrcaja Gina

─ 0,05L Brandya

Napomena: Voće za Coblere i Bole se priprema na slijedeći način:

─ Operemo voće

─ Izrežemo voće na kocke ili kriške

─ Stavljamo voće u zdjelicu, a zatim ga prelijemo sirupom ili kristal šećerom (može

i šećer u prahu)

─ Prelijemo voće sokom od limuna i cognacom, pustimo ga da malo odleži i voće je

spremno

24

BOLE:16

Priprema:

─ 1 kg voća (jagoda, banana, kivi, marelica, breskva, ananas i slično) operemo i

izrežemo na kocke ili listiće

─ Složimo ga u porculansku zdjelu (red voća, red šećera), svako se voće stavlja u

poseban red

─ Pripremljeno voće stavljamo u hladnjak oko 2 sata. Kada se voće ohladi dodamo u

istu zdjelu sok od 2 iscijeđena limuna, 0,01l cognaca, 1l bijelog kvalitetnog vina

ili pjenušca. Sve se promiješa i bola je gotova.

─ Pomoću zaimače ulijevamo piće s voćem u čašu za bole koja ima ručku.

─ Poslužujemo je na tanjuriću podlošku s papirnatom salvetom, žličicom i kratkom

slamkom.

EGG-NOGG:17

To su duga pića koja se mogu posluživati u ljetnom i zimskog periodu, pripremaju se po

slijedećoj recepturi:

─ U mješač stavimo 2-3 kocke leda

─ 1 žumanjce sirovog jaja

─ 2-3 barske žice šećera ili meda

─ 0,01 l hladnog mlijeka (toplo se stavlja u zimskim mjesecima)

─ 0,05 l alkoholnog pića (uglavnom žestoka alkoholna pića po kojem egg-nogg

dobije ime)

Napomena: Egg-nogg i flip je najbolje

pripraviti od slatkih likera (čokolada, kava,

tiramisu i

slično)

25

5.3. Ostale vrste barskih mješavina:18

FIX: Priprema se od alkoholnog pića i leda, a ukrašava se sitno nasjeckanim voćem

pomiješanim sa mrvljenim ledom.

FRAPPE: On je u pravilu bezalkoholna mješavina gdje se kod pripreme najčešće koristi

mlijeko, sladoled, voće, voćni sokovi i sirupi, te mrvljeni led. Pripremaju se u blenderu.

GROG: Radi se od prokuhane vode, ruma, a čest dodatak mu je i limun.

COLINS: To je dugo piće pripremljeno od alkoholne baze (gin), limunovog soka, šećernog

sirupa i soda vode. Priprema se direktno u čaši iz koje se konzumira.

HIGHBALL: Ovo dugo piće se radi od alkoholnih baza koje se razblažuju gaziranim

pićima. Prvi highball bio je viski sa soda vodom.

CRUSTA: Ona spada u kategoriju dugih pića. Poslužuje se sa šećernim vijencem. Sastav

ovog pića je sok od limuna, šećer, bitter, maraschino i alkoholna baza.

CUP: Aperitivno dugo piće slično boli. Bazira se na pjenušcu s malim dodatkom žestokog

pića i likera. Priprema se u zdjeli za bolu. Ledeni pjenušac se ukrasi voćem (narezan na

kockice). Pije se iz rashlađenih šampanjskih čaša.

PUNČ: Radi se od prokuhane vode, šećera, limuna, ruma i likera.

SOUR: Dugo piće koje se bazira na alkoholnoj bazi, limunu i šećeru. Ukoliko se dodaje i

sok od naranče, to se piće naziva „STONE SOUR“

SANGRIA: Piće bazirano na vinu, a dolazi iz Španjolske. Vino se aromatizira komadićima

naranče i limuna, cimetom i klinčićima, a mogu se dodavati i razna pića (rum, brendi...)

ZOMBIE: Dugo piće koje sadrži veću količinu alkoholnih pića i likera.

26

JULEP: Tradicionalno se u njegovoj pripremi koristio Bourbon, koji se ulijevao u čašu

preko zgnječenih listića mente, šećera i drobljenog leda. Danas se Bourbon pretežno

zamjenjuje rumom, dok su ostali sastojci isti. Mojito je najpoznatiji pripadnik Julep barskih

mješavina.

5.4. Metode pripremanja koktela19

SHAKEING- Metoda u kojoj se koristi ručni mješač da bi se istovremeno pomiješali i

ohladili sastojci.

BLENDING- Ovaj način pripreme mješavina se koristi ukoliko receptura sadrži svježe

voće. Pri korištenju blendera preporuča se korištenje drobljenog leda radi lakšeg

sljubljivanja svih sastojaka.

MUDDLING-Ova metoda se koristi da bi se iz određenog voća i bilja izvuklo najviše okusa

i arome. Voće ili bilje stavlja se u čašu, gnječi, te se potom dodaje alkoholno piće, led i

ostali sastojci, te se promiješa barskom žlicom.

STIRRING- Koristi se kod pripreme koktela čiji se sastojci lako sjedinjuju. Ova metoda

podrazumijeva barsku čašu.

LAYERING- Metoda kojom se pretežito pripremaju shooteri (B-52), tako što se raslojavaju

pića, počevši od najtežih do najlakših.

FLAMING- Za gosta je ova metoda zanimljiv način posluživanja pri kojem se piće pali.

BUILDING- Ovom metodom se piće priprema direktno u čaši iz koje će biti posluženo.

27

Prema načinu pripremanja dijelimo ih na20:

─ Pića koja se pripremaju tresući u ručnom mješaču

─ Pića koja se pripremaju miješanjem u barskoj čaši

─ Pića koja se pripremaju u čaši iz koje se konzumiraju

─ Pića koja se mogu pripremati u električnom mješaču i blenderu

20 Marošević I,; „Ugostiteljsko posluživanje 32, Horeha, Pula, 2005.

28

Pripremanje barskih mješavina u barskoj čaši21

─ Stavljanje leda u barsku čašu

─ Hlađenje barske čaše pomoću barske žlice

─ Ocjeđivanje vode pomoću cjedila iz barske čaše

─ Ulijevanje pića prema recepturi u barsku čašu

─ Miješanje pića pomoću barske žlice (podizanjem leda)

─ Ulijevanje mješavine pomoću barskog cjedila u

odgovarajuće čaše

Pripremanje barskih mješavina u dvodijelnom mješaču22:

─ Otvaranje mješača

─ Hlađenje čaše za konzumaciju

─ Stavljanje leda u mješač

─ Hlađenje (frapiranje) mješača

─ Ocjeđivanje vode iz mješača pomoću barskog cjedila

─ Ulijevanje pića po recepturi

─ Zatvaranje mješača, protresti mješavinu

─ Odstraniti led iz čaše za konzumaciju(kod nekih barskih mješavina, najčešće

dugih, led može ostati u čaši ali se iz nje ocjedi voda)

─ Otvaranje mješača

─ Ulijevanje mješavine u odgovarajuće čaše pomoću barskog cjedila

Pripremanje barskih mješavina u trodijelnom mješaču23:

─ Otvaranje mješača

─ Hlađenje čaše za konzumaciju

─ Stavljanje leda u mješač

─ Hlađenje (frapiranje) mješača

─ Ocjeđivanje vode iz mješača pomoću ugrađenog barskog cjedila

─ Ulijevanje pića po recepturi

29

─ Zatvaranje mješača, protresti mješavinu

─ Odstraniti led iz čaše za konzumaciju(postupak je isti kao i kod dvodjelnog

mješača)

─ Otvaranje mješača

─ Ulijevanje mješavine u odgovarajuće čaše pomoću ugrađenog barskog cjedila.

Izrada jednostavnih dekoracija u baru24 25

Ono na što treba obratiti pozornost je to da voće mora biti uzgojeno na prirodan način, tj da

nije tretirano različitim otopinama26.

5.5. Podjela pića u baru

Pića u baru mogu se podijeliti u tri osnovne skupine:

a) APERITIVI (pića koja se piju prije jela)

b) PIĆA UZ JELA

c) DIŽESTIVI (pića koja se piju nakon jela)

Aperitivi27:

a) RAKIJE (voćne, žitne, specijalne, melasne)

b) GORKI LIKERI

c) AROMATIZIRANA SUHA VINA

d) VRLO SUHA PJENUŠAVA VINA

e) SUHA BIJELA VINA

f) VRLO SUHA DESERTNA VINA

g) APERITIVNI KOKTELI

h) SOKOVI (za goste koji ne piju alkoholna pića) To su sokovi od agruma kao što su

limun, naranča, grejp ili sokovi od povrća (npr. sok od rajčice) a mogu se poslužiti

gazirani sokovi kao što su bitter lemon i tonic water.

24 https://www.youtube.com/watch?v=Np9IGhhObZw 25 https://www.youtube.com/watch?v=im5scAW_Cuk 26 Todorović D., Dundović Z., Ratkajec S., Sikirić D.; Enciklopedija koktela. Marjan Tisak, Split, 2006.

30

Voćne rakije: Dobivaju se destilacijom voća ili dropa tj. koma voća (ostaci).

Žitne rakije: Najpoznatiji predstavnik je viski, a tu još spadaju viski burbon, džin i poneke

vodke (ako su žitne). Zovu ga i lat. AQUA VITAE – voda života.

Viski28:

Dobiva se od škroba pšeničnog, raženog, ječmenog i kukuruznog slada. Škrob se suši u

sušarama s loženim ugljenom tresetom gdje viski poprima miris po dimu. Odležava u

hrastovim bačvama te tako dobiva svoju zlatno-žutu boju. Viski se proizvodi u Škotskoj,

Irskoj, Kanadi i SAD. Škoti i Kanađani izgovaraju whisky ne koristeći slovo „E“ dok Irci i

Amerikanci izgovaraju whiskey. U pravilu riječ whiskey se koristi kod američkih burbona.

Postoje dvije vrste viskija, a to su malt viski (proizvodi se od jedne vrste kvalitetnog slada) i

blended viski (mješavine više vrste slada).

Načini posluživanja viskija:

─ Viski pure: Poslužuje se rashlađen bez ikakvih dodataka u tambler čaši (čaša za viski)

─ Viski sa soda vodom: U tambler se natoči viski. Uz njega se posluži posebno nekoliko

kocki leda u maloj vedrici sa hvataljkom za led te posebno bočica sa soda vodom.

Gost sam u čašu stavlja led i miješa viski sa soda vodom.

─ Viski sa mnogo leda (on the rocks): Tambler se do polovice napuni sitnim kockama

leda. U drugom tambleru donese se viski, a gost sam ulijeva piće u čašu preko leda.

─ Viski sa tonikom (ginger aleah, shhweppes) poslužuje se isto kao i viski sa soda

vodom.

─ viski: Može se poslužiti zajedno s ledom zajedno u tambler čaši.

Burbon29:

Američki viski. Dobiva se pretežno od kukuruznog slada. Može se poslužiti isto kao i viski.

Gin30:

Bezbojna Nizozemska rakija. Dobiva se od ražinog slada preko borovice . Rijetko se pije

samostalno. Može se piti sa schweppessom ili bitter lemonom uz dodatak kriške limuna.

31

Ako se pije samostalno, onda ga pijemo ohlađenog u čašicama zapremine 0,03 ili 0,06 kao

kod rakija.

Specijalne rakije: Rakije koje se dobivaju destilacijom krumpirovog slada, palminog soka,

agave i sl.

Tu spadaju arak, vodka, tequila (dobivena od krumpirova slada).

Arak31:

Dobiva se destilacijom palminog soka, voća i žitarica, a na tržište dolazi bezbojan. Arak

potječe od arapske riječi što znači slatko. Pije se bez ikakvih dodataka.

Vodka32:

Može se dobiti destilacijom krumpirova ili žitnog slada. Oštrog je okusa i mirisa i bez boje.

Često se pije uz dodatak kriške limuna.

Tequila33:

Dobiva se destilacijom plave agave koja pripada skupini aloja. Pije se često sama u

kombinaciji s limunom i soli. Skandinavci često tequilu piju sa kriškom naranče i rubom na

čaši od cimeta. Postoji posebna tequila s crvom koji se nalazi u boci – mezcal.

Dijeli se u 4 vrste:

─ BIANCO (SILVER)

─ GOLD (JOVEN ABOCADO)

─ REPOSADO

─ ANEJO

Melasne rakije:

Najpoznatije su rum i cachaca

32

Rum34:

Najpoznatiji proizvođači su Kuba i Jamajka te SAD (Florida). Poznati rumovi su Havana,

Matuzalem, Zacapa, Bacardi i sl. Destilat dobiven od šećerne trske. Nakon destilacije

bezbojan. Svoju zlatno-žutu boju dobiva odležavanjem u hrastovim bačvama i dodavanjem

karameliziranog šećera. Rijetko se pije sam. Najviše se koristi u barskom poslovanju.

Rumovi se piju na malo višim temperaturama od ostalih rakija tj. od 7°C – 10°C.

Vrste ruma:

Svijetli rum (light rum) – odležava u nehrđajućim čeličnim spremnicima. Zlatni rum (gold

rum) – odležava u iznutra paljenim hrastovim bačvama. Tamni rum (dark rum) – odležava u

jače iznutra paljenim hrastovim bačvama.

Premium rum – poznat je i kao super ili ultra Premium rum. Često se pije bez dodataka jer

se smatra kao najbolji rum.

Overproof rum – to su rumovi koji prelaze preko 40% alkohola.

Cachaca35:

Najpoznatija brazilska rakija. Mnogi je uspoređuju s rumom, a jedina sličnost je ta što se

dobiva destilacijom iz šećerne trske, a neke i destilacijom šećerne repe.

Predstavnici su:

─ PITU

─ YPIOCA

─ LEBLON

─ CACHACA 51

33

Gorki likeri36:

Proizvode se destilacijom žeste ili špirita uz dodatak određenih aromatičnih biljaka. Piju se

na sobnoj temperaturi (14-18° C) ukoliko proizvođač nije drugačije predvidio. Piju se sami

bez ikakvih dodataka. Gosti ih često vole piti uz dodatak limuna i leda.

Aromatizirana vina37:

Specijalna vina. Dodaju im se posebne aromatične trave. Na tržište dolaze u dvije boje kao

svijetli (BIANCO) i crveni (ROSSO).

Može se podijeliti u 3 skupine:

─ VINO VERMOUTH

─ VINO ANIS

─ VINO KININ

Najpoznatiji predstavnik: - VERMOUTH (PELIN), a potječe od njemačke riječi. Također je

svjetski poznat i Martini

Pije se rashlađen na temperaturi 6-8° C. Može se poslužiti na nekoliko načina: U čaši za

vermouth točimo vermouth–a 1 dl uz dodatak korice limuna ili u visokom tambleru

volumena 1,5- 2dl, vermouth pomiješamo sa soda vodom i ledom i kao dekoraciju stavimo

krišku limuna.

Dižestivi

Dižestivi – piju se nakon jela

a) VINSKE RAKIJE (COGNAC, VINJAK - BRANDY)

b) SLATKI LIKERI

c) DIŽESTIVNI KOKTELI

34

Vinske rakije :

Cognac38:

Dobiva se destilacijom bijelog vina. Od otprilike 12 l bijelog vina destilacijom dobijemo 1 l

Cognaca. Svoju zlatno-žutu boju dobiva odležavanjem u hrastovim bačvama 2,5- 50

godina. Potječe iz francuske pokrajine „COGNAC“, a sve što je izvan te pokrajine zove se

Vinjak ili Brendi. Poslužuje se na sobnoj temperaturi od 14 -18° C u Napoleon ili balon

čaši.

Brendi39: Još ga zovu izgoreno vino što označava proces zagrijavanja vina tijekom

destilacije. Poslužuje se isto kao i cognac.

Vinjak40: Isto što i cognac samo se tako ne može zvati jer nije iz te pokrajine. Poslužuje se

isto kao i cognac.

Starosne oznake cognaca:

A.C. – Odležao je najmanje 2 godine u hrastovim bačvama.

V.S – VERY SPECIAL. Odležao je najmanje 2 godine u hrastovim bačvama.

– VERY SPECIAL OLD PALE. Odležao najmanje 4 godine u hrastovim bačvama.

X.O - (extra old) – Odležao najmanje 6 godina u hrastovim bačvama. Horse d'age – Odležao

najmanje 6 godina i više u hrastovim bačvama. Svaka zvjezdica označava 10 godina starosti.

35

Likeri:

Dijele se u dvije osnovne grupe: slatke likere i gorke likere. Svaka od tih grupa se dalje

dijeli na podgrupe pa tako se slatki likeri dijele na41:

KREM LIKERI

VOĆNI LIKERI

EMULZIONI LIKERI

LIKERI NA BAZI TRAVA

A u najpoznatije vrste gorkih likera42 ubrajamo:

─ Amaretto (talijanski liker na bazi brandy-a,marelica, badema i različitih trava).

─ Angostura bitter (Popularan je u barskom poslovanju. Dodaje se koktelima po

sistemu „dash“-uštrcaj).

─ Aperol (talijanski gorki liker od gorkih naranči).

─ Cynar (talijanski liker na bazi artičoka).

36

6. POSLUŽIVANJE APERITIVNIH I DIŽESTIVNIH PIĆA

Sva aperitivna i dižestivna pića se poslužuje u odgovarajućim čašama, a poslužuje se na

tanjuriću podlošku s gostove desne strane. Kod banketa se aperitivi i dižestivi mogu

poslužiti u odgovarajućoj čaši bez tanjurića podloška. Tada se pristupa posluživanju s

nuđenjem a to radimo s gostove lijeve strane.

Pića uz jela:

a) Vina

b) Sokovi

c) Pivo

d) Obične, gazirane, mineralne vode

Jedini pravi predstavnik pića uz jelo je vino jer se smatra plemenitim pićem.

37

Vina

Vino je proizvod dobiven potpunim ili djelomičnim alkoholnim vrenjem mošta ili masulja

od grožđa plemenite vinove loze. Vino je nastalo od latinske riječi „VINUM“.

Vina dijelimo na:

PRIRODNA

PJENUŠAVA

SPECIJALNA

Po boji ih dijelimo na:

BIJELA

RUŽIČASTA

CRNA

A prema kakvoći na:

STOLNA VINA: - Proizvode se od jedne ili više sorti grožđa vinove loze. Ova vina ne mogu

imati oznaku sorte.

STOLNA VINA S OZNAKOM KONTROLIRANOG PODRIJETLA: - Proizvode se od

jedne ili više sorti grožđa koja potječu iz jedne vinogradarske regije.

KVALITETNA VINA S OZNAKOM KONTROLIRANOG PODRIJETLA: -

Proizvode se od jedne ili više sorti grožđa koje potječu iz jedne vinogradarske pod regije.

VRHUNSKA VINA S OZNAKOM KONTROLIRANOG PODRIJETLA:

Proizvedena su od određene sorte ili grupe sorti grožđa koji potječu iz jednog ili više

vinogradarskih položaja u okviru jednog vinogorja s osobito izraženim kvalitetnim ,

organoleptičkim i kemijskim svojstvima.

PREDIKATNA VINA: - Vina kasnih berbi s obzirom na berbu mogu primiti

značajke:

Kasne berbe: - Vino proizvedeno od grožđa koje je ubrano u stanju potpune zrelosti.

Izborne berbe: - Vino proizvedeno isključivo od izabranog grožđa.

38

Izborne berbe prosušenih bobica: - Vino proizvedeno od prosušenih bobica.

Ledeno vino: - Vino proizvedeno od grožđa koje je ubrano pri temperaturi od najmanje -7°

C.

Prema količini ne provrelog šećera mogu biti:

SUHA

POLUSUHA

SLATKA

POLUSLATKA

Pjenušava vina43

Vina koja sadrže mnogo ugljikovog dioksida koji u boci stvara tlak. Iz tog razloga pri

otvaranju boce se razvija obilna pjena. Prema načinu proizvodnje svrstavamo ih u dvije

osnovne skupine:

PRIRODNA PJENUŠAVA VINA

(Metode CHAMPENOIS – dobivanje šampanjca u bocama i CHARMAT – dobivanje

šampanjca u tankovima).

GAZIRANA VINA

Pjenušava vina su sinonim za šampanjac. Treba znati da je svaki šampanjac pjenušavo vino,

ali da svako pjenušavo vino nije šampanjac. Šampanjci su ona pjenušava vina koja su

proizvedena u pokrajini „CHAMPAGNE“.

Opat benediktinskog samostana DOM PERIGNON slučajno je 1688 godine pronašao način

kako proizvesti pjenušavo vino. To je uspio kombinirajući sorte grožđa: PINOT NOIR,

PINOT MEUNIER i CHARDONNAY. Njihovu prvu fermentaciju primijetio je pri

pretvaranju mošta u vino. Oduševljenje je doživio kada je primijetio drugu fermentaciju koja

se zbivala u napunjenim bocama.

39

Specijalna vina44

Desertna vina45: Sadrže najmanje 15% volumena alkohola, a uz to imaju i neprovrela

šećera. Desertna vina su dobila naziv po DESERTU (označava skupinu jela koja po

osnovnim svojstvima trebaju biti slatka). Piju se na tem. 14 – 18° C. Uz takva jela poslužuju

se vina bogata alkoholom i većom koncentracijom šećera.

Likerska vina: Likerska vina su specijalna vina dobivena vrenjem mošta ili masulja uz

dodatak alkoholiziranog mošta, vinskog destilata ili vinskog alkohola. Ova vina imaju

najmanje 17,5% alc. a najviše 27,5% alc. Poslužuju se rashlađeni na temperaturi između 14

-18°C.

Aromatizirana vina: pripadaju posebnoj kategoriji specijalnih vina, a proizvode se

iz prirodnih (rjeđe i iz ostalih kategorija specijalnih) vina uz dodatak etanola, šećera,

kiselina i ekstrakta dobivenog maceracijom posebno sastavljenih tzv. kompozicija

aromatičnih biljaka. Najpoznatija aromatizirana vina su vermuti.

Pravila posluživanja vina u odnosu na temperaturu.

Bijela vina se piju rashlađena na temperaturi od 8°C - 12°C.

Crna vina se piju rashlađena na temperaturi od 14°C - 18°C Pjenušava vina se

piju na temperaturi od 5°C - 7°C Desertna i likerska vina se piju na temperaturi od 14°C - 18°C

Aromatizirana vina se piju na temperaturi od 5°C - 7°C

45 Enologija s gastronomijom – Dragan Todorović, Zdravko Mačećević

40

7. PRIPREMA ESPRESSO KAVE U BARU I ODRŽAVANJE

APARATA I UREĐAJA

Mljevenje kave46

To je bitan korak u dobivanju espresso kave, jer pogrešno mljevenje može zagrijati kavu do

te mjere da dobru ili čak prvoklasnu mješavinu pretvori u zagorjeli prah. Kada kavu

meljemo pregrubo, ona postaje manje topiva, pa onda procuri kroz nju ne izvlačeći aromu ni

okus. Ukoliko kavu sameljemo presitno, dobit ćemo napitak izrazito jakog okusa s

izraženim tonovima zagorjelog.

7.1. Podešavanje mlina za kavu 47

To će uveliko ovisiti o vremenskim prilikama. Obično ako je vrijeme vlažno, kava se melje

krupnije, te ukoliko je vrijeme suho onda je kava sitnije samljevena. Mlin treba štimati tako

da vrijeme ekstrakcije (procjeđivanje vruće vode kroz usitnjenu kavu) za jedan normalan

espresso bude 25-30 sekundi. Ukoliko ekstrakcija traje manje od 25 sekundi, mlin treba

namjestiti na finije mljevenje. Ako ekstrakcija traje više od 30 sekundi, mlin treba postaviti

na grublje mljevenje (ide se s malim pomacima na brojčaniku mlina za mljevenje)

Doza kave za jedan espresso je 7-8 grama. Preporuka je da se u malom silosu mljevena

kava nikad ne drži više od količine potrebne za pola sata rada kako bi kava očuvala svu

aromu i okus.

Osnovna baristička mjera za espresso kavu je 3 cl .

Kava u zrnu se čuva od kvarenja u originalnom pakiranju i po mogućnosti hermetički

zatvorenoj ambalaži na hladnom mjestu.

7.2. Postupak pripremanja espresso kave48

─ kavu odgovarajuće samljeti u mlinu

─ preko dozera staviti u filter s ručkom mljevenu kavu

─ odmah je pritisnuti s ručnom prešom ili dodatkom za potisak koji je satavni dio mlina za

kavu

─ propustiti malo vruće vode kroz grupu

41

─ zategnuti ručicu s kavom u aparat

─ vodu kroz filter propuštati 25-30 sekundi

─ količina pripravljene kave je 3 cL

─ šalice trebaju biti zagrijane na 40°C i više

─ glavni vizualni dojam dobrom espressu daje pjena u šalici

─ ako je pjena svijetla, tanka i prozirna, takav espresso nije dobar(kava je pregrubo

samljevena ili je temperatura vode preniska)

─ ako je pjena jako tamna s rupom u sredini, pritisak na dozu je prejak ili je doza kave

previsoka

─ loš espresso se može prepoznati i po velikim mjehurićima zraka, a to se događa kada je

temperatura vode preniska

─ ako je vidljiva bijela točka u sredini šalice, vrijeme filtracije je predugo

─ pjena ima funkciju „poklopca“ koji ne dopušta ishlapljivanje mirisa, a istodobno

pojačava sve ostale odlike kave i treba biti ravnomjerna na cijeloj površini

7.3. Održavanje aparata49

Na kraju, ne manje bitan faktor u pripremi kvalitetnog espressa je da treba voditi računa o

slijedećem:

čišćenju sita pomoću deterdženta i vode koju obavlja barmen ili njegov pomoćnik

redovnoj zamjeni gumica koju obavlja ovlašteni serviser aparata

čišćenju depuratora (omekšivač vode) svakih 20 – 30 kg utrošene kave koju obavlja

ovlašteni serviser aparata

čišćenju grupa aparata sa slijepim sitom koju obavlja barmen ili njegov pomoćnik – slijepo

sito je sito promjera kao i sito koje se koristi za pripremu pojedinačne doze kave s razlikom

što nema rupice za protok tekućine

42

7.4. Priprema čaja u baru50

Priprema čaja na espresso aparatu je jednostavna.

u toplu šalicu za čaj ulijemo vruću vodu iz aparata (3/4 šalice)

stavimo vrećicu sa čajem u šalicu

poklopimo sve s tanjurićem i stavimo na veću pod šalicu (veći tanjurić) na kojem je i

metalna žličica za čaj

na poseban tanjurić stavimo po želji gosta tijesak s limunom (1/4 – 1/6 limuna ovisno o

njegovoj veličini) ili mali vrč s mlijekom te šećer, med i sl.

čaj također možemo pripremiti da vruću vodu iz aparata ulijemo u mali čajnik s poklopcem

za jednu osobu u koji stavimo vrećicu sa čajem, a posebno serviramo podšalicu, toplu šalicu

i metalnu žličicu.

također po želji gosta možemo na poseban tanjurić servirati isto kao u prvom slučaju

najbolje je poslužiti čaj uz komplet servis istog proizvođača

KVIZ

43

ENGLESKI JEZIK

1. ODNOS PREMA SURADNICIMA I GOSTIMA

Restoran, kao ugostiteljski objekt u kojemu se pripremaju i poslužuju

dnevni obroci, mjesto je u kojem će uslugu zatražiti svi gosti hotela.

Stoga je jako važno da se osoblje restorana može nositi s mnogobrojnim

upitima I zahtjevima gostiju. Od prvog susreta pa do rastanka, osoblje u

restoranu treba se prema suradnicima I gostima odnositi uglađeno,

profesionalno I uslužno.

- prvi pristup prema gostima

- oslovljavanje gostiju i neposredna komunikacija

Prvi pristup prema gostima

U obraćanju gostima, kao I suradnicima, potrebno je slijediti pravila

engleskog jezika. Prilikom obraćanja ženskoj/muškoj osobi čije ime

nam nije poznato, koristimo izraze:

madam - ženska osoba

sir - muška osoba

npr. “Good morning, madam. How can I help you?”

“Very well, sir. I will see to it.”

44

Oslovljavanje gostiju i neposredna komunikacija

Prilikom obraćanja gostima čije ime nam je poznato, koristimo izraze:

Mr – ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena

muške osobe bez obzira na njegov bračni status.

Ms – ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena

ženske osobe bez obzira na njen bračni status.

Mrs – ovo je titula koja se koristi ispred prezimena ili punog imena

ženske osobe koja JE udana. Miss - ovo je titula koja se koristi ispred

prezimena ili punog imena ženske osobe koja NIJE udana.

Napomena: Spomenute titule pišu se velikim početnim slovom, a u

am.e. i s točkom!

npr. “Good morning, Mr and Mrs Bader.

Are you ready for your day trip?”

“Reservation has been made under the name of Miss. Julia Morell.”

1.

2. PRIMANJE I IZDAVANJE NARUDŽBI U BARU

45

Prilikom primanja ili izdavanja narudžbi u baru, barmen-barista može se

naći u situaciji upotrijebiti sljedeće izraze:

B: What would you like to drink sir?/What can I get you madam? C: I’ll

have a pint of lager, please./A screwdriver, please.

B: Would you like ice with that madam? C: Yes, please.

C: How much is it? B: It’s 26kn.

C: Here you are. Keep the change. B: Thank you madam.

C: What kind of a drink is Daiquiri?

B: It’s a cocktail made of light rum and lemon juice.

C: Lemon juice? I don’t think so. I would like something bitter-sweet.

What do you recommend?

B: Maybe a Manhattan, madam. Its base is Canadian whisky to which

you add sweet vermouth and Angostura bitters.

C: That sounds right. I’ll have a Manhattan then!

C: I’d like a glass of white wine, please. Which is drier, the Riesling or

the Sauvignon Blanc?

B: The Sauvignon Blanc is drier madam, but if you want a good dry

wine, I recommend Pinot Grigio. It’s very refreshing with flavors of

lemons, limes and green apples.

C: Sounds great.

46

3. TOPLI NAPITCI I POPRATNI INVENTAR

a) TOPLI NAPITCI (hot beverages)51

Topli napitci su pića koja se služe vruća pa je njima potrebno pažljivo rukovati. Tu spadaju:

COFFEE (kava)52

Kada govorimo o načinu pripremanja, mnogo je vrsta kave:

-drip or filtered coffee (filter kava)

-French press (iz cafetiere vrča)

-Turkish coffee (turska kava)

-Moka

-Espresso

-Americano…

TEA (čaj)53

Čajeve možemo razvrstati u 6 osnovnih kategorija:

-black tea (crni čaj) -green tea (zeleni čaj)

-dark tea (tamni čaj) -white tea (bijeli čaj)

-oolong tea -yellow tea (žuti čaj)

Tome možemo dodati I fruit teas (voćne čajeve): apple tea, blueberry tea, orange tea, fruit

forest tea kao I herbal teas (biljne čajeve): chamomile tea, mint tea, calendula tea (čaj od

nevena), sage tea (čaj od kadulje), nettle tea (čaj od koprive)…

51 https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_hot_drinks 52 https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_coffee_drinks 53 https://www.teasource.com/pages/types-of-tea

47

b) POPRATNI INVENTAR (bar inventory)

Topli napitci poslužuju se u/sa:

Coffee cups/coffee mugs, tea cups and saucers, tea pots, sugar bowls (zdjele sa šećerom),

teaspoons (čajne žličice), tea strainers (cjedila za čaj), tea bags (čajne vrećice), tea balls…

4. ALKOHOLNA54 I BEZALKOHOLNA PIĆA

a) ALKOHOLNA PIĆA dijelimo po jačini na:

-weak (slaba alkoholna pica) drinks: beer, natural wine

-mildly strong (srednje jaka) drinks: special wine

-strong drinks (jaka pića): home made brandy (grappa, plum brandy)

-spirits (žestoka pića) : whisky, vodka, tequila, ouzo, gin

b) Po sirovini od koje se dobiva:

-fruit: grapes (grožđe), apples, plums (šljive), pears (kruške) – grappa, plum brandy

-vegetables: potatoe (krumpir) - vodka

-cereals: corn (kukuruz), barley (ječam), rye (raž), rice (riža) - whisky, gin, sake

c) Prema postupcima dobivanja:

-alcoholic fermentation (alkoholnim vrenjem): weak, mildly strong

-destillation (destilacijom): strong drinks, spirits

BEZALKOHOLNA PIĆA (non alcoholic beverages and soft drinks)

-carbonated drinks: Coca Cola, Fanta, Sprite…

-fruit juices: orange, strawberry, apple, lemon, pineapple…juice

-non alcoholic beverages55

54 https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_alcoholic_drinks

55 https://en.wikipedia.org/wiki/Non-alcoholic_drink

48

5. BARSKE MJEŠAVNE

Barske mješavine dijelimo na :

a) LONG DRINKS (duga miješana pića)

b) COCKTAILS

U long drinks spadaju: fizz (orange fizz, cream fizz, royal fizz…), cobler (sherry cobbler),

flip (Prošek flip, Champagne flip), sour (vodka sour, brandy sour)

U coktails spadaju sva kratka miješana pića čija priprema zahtjeva veliku brzinu I točnost a

dijele se na:

-aperitif coctails56: Martiny Dry Continental, Manhattan, Bronx, Side car…

-digestive coctails57: Alexander, Barbara, Swiss dream, Mont Blanc…

6. VRSTE DEKORACIJA U BARU (cocktail garnishes)58

Izraz Cocktail garnish odnosi se na dekorativne ukrase koji daju karakter ili stil miješanom

piću ili koktelu. Tu spadaju:

-edible garnishes (jestivi ukrasi): carrot sticks, celery, lemon twist, pineapple wedge,

pepper, salt, sugar, all kinds of fruits…

-inedible garnishes (nejestivi ukrasi): cocktail umbrellas (kišobrančići), straws (slamke),

flags (zastavice)…

7. STAKLENI INVENTAR U BARU (glassware)

Glassware ili stakleni pribor u restoranu čine sve posude namjenjene piću ili tekućoj

hrani a poznat je još I pod nazivom drinkware/beverageware. Tu spadaju:

Water jug/water pitcher, Beaker (pehari), beer glassware, jar, cup, mug, tumblers

(čaše za piće ravnog dna), stemware (čaše na stalku)…

56 http://mybestcocktails.com/category-11-Aperitif.html?page=7 57 http://mybestcocktails.com/category-10-Digestif.html 58 https://en.wikipedia.org/wiki/Cocktail_garnish

49

Čaše za koktele dijelimo na:

- cocktail (martini) glass

- the highball and collins glass (Bloody Mary, Zombie…/Tom Collins, Long Island Iced

Tea…)

-the oldfashioned (rocks) glass (whiskey)

-the shot glass (tequila shots)

-the margarita glass (frozen margaritas with sugar or salt rim)

Situacijski primjer:

G: Waiter, could I get another wine glass? This one has lipstick on it. W: I do apologize sir.

I will see to it right away.

Here you are, sir.

G: This is a white wine glass. I need a glass for red wine.

W: I am so sorry for the mistake sir. I will be back in a second with the right glass.

50

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE I PROFESIONALNO

PONAŠANJE U HOTELIJERSTVU

1. OSNOVE KOMUNICIRANJA Što je komunikacija?

Dobra komunikacija je od presudne važnosti za grupnu ili organizacijsku djelotvornost, dok

je loša komunikacija najčešće izvor ljudskih sukoba. Nedostatak uspješne komunikacije je

jedna od najvećih prepreka uspješnosti kako pojedinca tako i cijelog tima. Komunikacijom

prenosimo informacije ali isto tako pokazujemo i osjećaje, utječemo na druge i potičemo ih

na neko ponašanje, stječemo znanje i produbljujemo odnose s ljudima.

Komunikacija uključuje prijenos i razumijevanje značenja između pošiljatelja i primatelja

poruke. Pri tome se razlikuje nekoliko komponenata:

Pošiljatelj → (samootkrivanje) → poruka → (apel) → primatelj

← povratna informacija ← Dakle, psihološki model

komunikacije čine 4 elementa: Pošiljatelj - osoba koja upućuje poruku.

Poruka – sustav simbola koji prenose neko značenje.

Primatelj – osoba kojoj je poruka namijenjena.

Povratna informacija – služi za provjeru koliko su se pošiljatelj i

primatelj poruke dobro razumjeli.

Ovaj model zamislite kroz razgovor s gostom: kuhar / slastičar - primatelj poruke, gost –

pošiljatelj poruke (ove uloge se stalno izmjenjuju tijekom komunikacije), poruka – sadržaj

ponude, usluga koju gost traži …, povratna informacija - je li dobivena poruka potakla gosta

na ponašanje, zadovoljstvo gosta.

51

Razgovor nije samo sadržaj koji izgovaramo već i odnos prema tom sadržaju i prema osobi

s kojom razgovaramo. Razgovor uključuje nekoliko razina:

Verbalna razina (riječi) – poslovna komunikacija zahtijeva

jasne, razumljive, nedvosmislene riječi. Rječnik

prilagoditi sugovorniku.

Sadržajna razina (izgovorena poruka) – odnosi se

na konkretan sadržaj poruke, temu o kojoj se

komunicira. U poslovnom komuniciranju treba biti kratak i ja

san. Ako primatelj ne razumije poruku, postavljanjem pitanja treba

riješiti nejasnoće.

Osobna razina (samootkrivanje vlastite ličnosti) – poruka otkriva

primatelju karakteristike pošiljatelja poruke. Ove razine najčešće nismo

svjesni, dobro je biti prirodan i spontan, a ne pokušavati lagati,

prikrivati emocije, neznanje isl.

Odnosna razina (stav prema poruci i sugovorniku) – načinom kako

komuniciramo sa sugovornikom prenosimo i svoja stajališta prema

poruci i osobi s kojom komuniciramo.

Neverbalna razina (prateće ponašanje) – odnosi se na držanje tijela,

izraz lica, ton glasa, pokrete. Može dati dodatnu vrijednost ili oslabiti

sadržaj poruke.

Da bi razgovor bio uspješan, sve se razine poslane i primljene poruke moraju podudarati.

Razlikujemo nekoliko vrsta poruka kojima komuniciramo.

Ja – poruke – služe izražavanju vlastitih opažanja, emocija, sjećanja, želja, interesa,

stavova… Npr. Kuhar / Slastičar gostu, situacija prigovora gosta: „Molim Vas da ne

povisujete ton na mene, to me vrijeđa. Na taj način nećemo riješiti problem, molio bih Vas

da mi ponovo, polako kažete svoje primjedbu.“ Ovakve poruke olakšavaju razgovor.

Ja poruke su osnova uspješne komunikacije. Vrlo su važne u situacijama nesporazuma,

52

konfliktnim situacijama, stoga je ih je važno primjenjivati u komunikaciji s gostom1.

Ti – poruke – koriste se pri vrijeđanju, predbacivanju, napadanju, osuđivanju, kažnjavanju

... Potiču potrebu za obranom ili napadom. Npr. kuhar / slastičar gostu, situacija prigovora

gosta:

„Vi ste drski kada povisujete ton na mene, tako ne možete razgovarati sa mnom …“

Mi - poruke – jačaju vlastitu poziciju ili prikrivaju vlastito mišljenje i vlastite želje. Njima

smanjujemo vlastitu odgovornost.

Bezlične poruke (trebalo bi ...) – omogućuju potpuno isključivanje sebe

i vlastite odgovornosti za sadržaje koje prenosimo. Onemogućavaju

uspješan razgovor.

Usporedba Ja i Ti poruka:

─ Ja poruke izazivaju želju za suradnjom, Ti poruke izazivaju otpor i obranu

sugovornika (gosta).

─ Ja poruke će se doživjeti kao poziv na zajedničko rješavanje problema, Ti poruke

primatelj doživljava kao napad na sebe.

─ Ja poruke ističu osjećaje govornika, ti poruke ističu pogrešku sugovornika. Ja poruke

se sastoje iz tri djela:

─ opisa ponašanja koje nam smeta bez osuđivanja

─ izražavanja svojih osjećaja

─ pojašnjavanja konkretnih i stvarnih posljedica opisanog ponašanja

Glavni razlog uspjeha Ja poruka je u tome što takva poruka opisuje kako ponašanje druge

osobe utječe na pošiljatelja poruke. Ljudi su spremniji promijeniti svoje ponašanje ako im

se pokaže da ugrožavaju nečije potrebe. Zbog toga su najuvjerljivije konkretne, stvarne,

opipljive posljedice koje na nas ima nečije ponašanje. 1 Močiljanin m.: Poslovna psihologija s komunikacijom, Školska knjiga, Zagreb, 2007.

53

2. VRSTE KOMUNICIRANJA

Dvosmjerna Jednosmjerna

Kada dolazi do interakcije između

osobe koja šalje i koja prima poruku.

Kada nema povratne informacije od

primatelja k pošiljatelju poruke, npr.

stručna literatura, naredba …

Usmena Pismena

Ova komunikacija je glavno sredstvo

prijenosa poruka. Oblici su: govor,

rasprava. Prednosti su brzina i povratna

informacija koja omogućuje brzo

primjećivanje i ispravljanje

eventualnih nesuglasica.

Uključuje ponude, ankete, elektroničku

poštu, oglase, svako sredstvo kojim se

prenose riječi odnosno simboli.

Opipljiva je i provjerljiva, može se

pohraniti na neograničeno vrijeme.

Obično je dobro promišljena, logična i

jasna, nedostatak je što je vremenski

zahtjevna i nema povratne

informacije.

Verbalna Neverbalna

Komunikacija riječima.

Istraživanja su pokazala da samo 7%

značenja prenosimo riječima, 38%

različitim kvalitetama glasa (dubinom,

brzinom

izgovaranja, jačinom), a 55% značenja

prenosimo neverbalno.

Pamti se 10% onoga što se govori,

40% kako se govori, a 50% se odnosi

na dojam koji ostavlja govornik.

Komunikacija bez riječi. Nekada se

komuniciralo crtežima (pećinski ljudi),

jezik znakova (gluhonijemi), dimni

znakovi (Indijanci), zvižduci

(izviđači)... Neverbalna komunikacija

uključuje:

* ponašanje tijela (držanje, pokrete…)

* mimiku (pokreti lica)

* očni i tjelesni kontakt

* geste (pokreti ruku)

* odijevanje

* prostorno i vremensko ponašanje

Ova komunikacija služi za izražavanje

stavova i emocija, očekivanja, njome

možemo potvrditi ili poništiti rečeno i

utjecati na druge ljude.

Tajna uspješnosti komuniciranja je u

usklađivanju verbalne i neverbalne

komunikacije.

54

3. PREPREKE DJELOTVORNOJ KOMUNIKACIJI

Jeste li se ponekad zapitali koje su najčešće prepreke uspješnoj komunikaciji gostom,

kolegom, nadređenim? Neke od prepreka djelotvornoj komunikaciji u hotelijerstvu nastaju

na razini pojedinca, a do nekih dolazi zbog organizacijske strukture.

Slijede prepreke na razini pojedinca:

Referentni okvir Različiti ljudi različito tumače značenje i važnost poruke ovisno o prethodnom iskustvu.

Dakle, djelatnik s više iskustva može lakše predvidjeti neke situacije i pokušati prevenirati

eventualne nesporazume na relaciji djelatnik – gost.

Selektivno slušanje Čujemo samo one informacije koje su u skladu s našim uvjerenjima i stavovima. Ne

slušamo gosta već smo usmjereni samo na ono što mi mislimo da je pravilno ponašanje.

Vrijednosne procjene Naš stav prema pošiljatelju utječe na shvaćanje poruke, ako imamo negativan stav prema

osobi koja šalje poruku vjerojatno je nećemo shvatiti dovoljno ozbiljno kao kad nam poruku

šalje osoba o kojoj imamo pozitivno mišljenje.

Npr. ako goste iz Njemačke doživljavamo ljubaznima i pristojnima, drugačije ćemo

doživjeti njihovu kritiku na naš rad, za razliku od npr. Indijaca za koje smatramo da su

zahtjevni gosti.

Emocije i osobine ličnosti Emocije iskrivljuju realnost i smanjuju objektivnost procjene pojedinih poruka. Npr. ako

smo se uzrujali nećemo moći objektivno sagledati situaciju u kojoj smo se našli.

Prebrzo zaključivanje Čim čuje početak priče, primatelj zna kako će završiti pa se i ne trudi više slušati. Npr. gost

je zahtjevan i previše traži, djelatnik se na trenutke „isključi“ i sam donosi zaključak što gost

zaista želi.

Spolne razlike Muškarci i žene se razlikuju u načinima komuniciranja. Npr. muškarci su izravniji, žene se

češće osmjehuju i vode više računa o drugima.

55

Kulturalne razlike

Za svakog uspješnog poslovnog čovjeka važno je upoznati običaje i

ponašanja ljudi drugih kultura. Npr. u Indiji, Grčkoj i Bugarskoj

kimanje glavom znači „ne“, a odmahivanje „da“, Japanci kad

razgovaraju gledaju osobu u vrat jer gledanje u oči smatraju

nepristojnim ponašanjem koji znači prkos i izazivanje.

Na razini same organizacije (hotela) moguće je da dođe do slijedećih

prepreka:

─ Poruka nikada ne stigne tamo gdje je poslana ili stigne u

dijelovima, zbog prepreka u komunikacijskoj vezi

─ Poruku izmijeni pošiljatelj ili osoba koja prenosi poruku

─ Poruku izmijeni primatelj

56

4. DJELOTVORNO KOMUNICIRANJE S GOSTIMA

4.1. Priprema za rad

Kao i kod ostalih profesija, tako i kod djelatnika u ugostiteljstvu neophodna je dobra

priprema za uspješan rad. Razlikujemo tri vrste priprema:

Fizička priprema – uključuje brigu o zdravlju (pravilna prehrana, dovoljno sna, izbjegavanje

alkohola, nikotina, ...), o tjelesnoj kondiciji (rekreacija, šport, duboko disanje

...), te o osobnoj higijeni i izgledu.

Psihička priprema – odnosi se na razvoj samopouzdanja u poslu i realne

procjene vlastitih mogućnosti. Svrha je svjesno utjecanje na svoje

ponašanje koje će u ophođenju s gostom ostaviti dojam

gostoljubivosti, uslužnosti, profesionalnosti. Ova

priprema uključuje iskreni razgovor sa samim sobom. Možemo

ju promatrati kroz tri faze:

Dijagnoza postojećeg stanja („Kakav sam?“)

Jeste li se ikada zapitali:

Koje je moje uobičajeno raspoloženje?

Koliko se često nasmiješim kolegama, gostima…?

Jesam li opterećen brigama, strahovima?

Koliko sam strpljiv, tolerantan u kontaktu s gostima?

Znam li kako ću gostu pomoći na najjednostavniji način, poštujući njegove potrebe?

Odgovori na ova pitanja će vam pomoći da postanete svjesniji sebe,

svog načina ponašanja i doživljavanja. Ako nismo onakvi kakvi bi

željeli biti to možemo promijeniti.

Predočavanje željenog stanja / Definiranje ciljeva („Kakav bih

želio biti?“)

57

Napišite ciljeve na papir, u ostvarenju krenite od lakših prema težima, postaviti realne,

vama izvedive ciljeve, neka su pozitivno izrečeni, vremenski određeni, vrlo jasni i mjerljivi.

Ostvarivanje željenog stanja U ovoj fazi djelujete na svoje ponašanje. Pokušajte razviti optimističan pristup, kontrolirati

svoje emocije, koristiti pozitivan samogovor, vodite računa o držanju svoga tijela, vodite

računa o načinima kako komunicirate, suočavate se s problemima ... Najvažniji činitelj

uspjeha je ono što mislimo o sebi. 34

Psihička priprema je trajni rad na razvoju samog sebe.

Profesionalna priprema – uključuje pripremu sredstava za rad, informiranje o strukturi

ponude, promjenama, stalno stručno usavršavanje, razvijanje i održavanje dobrih

međuljudskih odnosa. 2

4.2. Uspostavljanje kontakta s gostom

Prvi se dojam stvara u prvih nekoliko sekundi susreta s nepoznatom osobom, naziva se

halo- efekt. Na osnovu njega određujemo i svoje buduće ponašanje prema nepoznatoj osobi.

Doživljaj gosta o ugostiteljskom djelatniku utječe na njegovo ponašanje prema njemu i

obrnuto. Prvi dojam se teško mijenja jer je kasnije opažanje osobe uvjetovano stvorenim

prvim dojmom. Na stvaranje prvog dojma utječu sljedeći činitelji:

Izgled – higijena, urednost, odjeća. Izgled zaposlenika govori o položaju u hijerarhiji

organizacije, o stavu prema poslu i prema gostu, o poštovanju i samopoštovanju.

Držanje tijela – uspravno držanje, ravna leđa, uspravna glava. Udaljenost pri komuniciranju

određena je kulturom gosta (ne prilaziti preblizu gostu ili stati predaleko, usmjeriti tijelo

prema osobi s kojom se komunicira)

Kontakt očima – prilikom razgovora osobu ¾ vremena gledati u oči, izbjegavanje pogleda,

gledanje u stranu, trljanje oka ostavljaju dojam neiskrenosti. Predugo gledanje u oči može

značiti izražavanje nadmoći i izazov.

Izraz lica - osmijeh izaziva ugodnu atmosferu, ozbiljan izraz ostavlja dojam nadmoći. Izraz

2 Šulak F., Petz B.: Poslovna psihologija, Školska knjiga, Zagreb, 1996.

58

lica pokazuje stav prema poslu i gostu. Posao u ugostiteljstvu je sličan kazalištu: zaposlenici

trebaju biti uvijek dobre volje, vedri, raspoloženi, nasmiješeni, na usluzi. Gosta ne zanimaju

privatni problemi zaposlenika, žalosti, ljutnje ili slično.

Komuniciranje – goste oslovljavati prezimenom i titulom ako je imaju, ugodan glas,

razgovijetno govoriti, dovoljno glasno i brzo, ne govoriti previše. Afirmativno komunicirati

s gostom jer takav govor iskazuje poštovanje prema gostu i namjeru da se gostu ugodi.

Npr. „Što mogu učiniti za Vas?“, „Bilo mi je zadovoljstvo!“, „ Oprostite što ste čekali,

hvala na strpljenju!“, „Hvala što ste nam to rekli!“, „Da, učinit ću

sve što je u mojoj moći!“… Pozitivne misli

izazivaju pozitivne osjećaje, pozitivno ponašanje,

pozitivne rezultate, a formuliraju se pozitivnim

načinom govora.

4.3. Utvrđivanje želja gosta i

prezentacija ponude

Razgovarati s gostom znači pitati ga, slušati, opažati i govoriti. Prilikom utvrđivanja želja

gosta razlikujemo nekoliko vrsta pitanja koja se postavljaju gostu ovisno o situaciji.

Informativna – njima se nastoji prikupiti što više informacija o potrebama gosta, željama,

sklonostima. To su pitanja otvorenog tipa koja prva postavljamo: kako, gdje, kada, što?

Sugestivna – pitanje kojim gostu sugeriramo ili preporučujemo nešto ako nam se čini da je

nesiguran. „ Vi ste vjerojatno zainteresirani za specijalitete našeg kraja“?

Alternativna – pitanja koristimo kada pretpostavljamo da gost neće prihvatiti ponuđeno pa

mu ovakvim pitanjem izlažemo širu ponudu i olakšamo odabir, nudeći mu više mogućnosti

Npr.

„Želite li čokoladni kolač, voćni kolač ili sladoled?“

59

Kontrolna – služe za provjeru jesmo li dobro shvatili gosta. To su pitanja zatvorenog tipa

koja od gosta provociraju odgovor da ili ne. Npr. „Rekli ste da želite …?“

Prilikom razgovora treba voditi računa i o svom neverbalnom ponašanju.

Ugostiteljski djelatnik treba biti osobito oprezan kada reagira na

prigovore goste:

pažljivo i bez prekidanja saslušati prigovor

ispričati se i nastojati što prije ispraviti propust

pri procjeni opravdanosti pritužbe treba se staviti u poziciju gosta

ne opravdavati se gostu jer njega najčešće ne zanima zašto je došlo do propusta

svaku kritiku doživljavati kao poticaj za učenje, a ne kao napad na sebe

ne upuštati se u raspravu s gostom, osobito ako je ljut

izbjegavati sukob, kontrola vlastitih emocija

prema potrebi pozvati voditelja

ukoliko je prigovor rezultat ustaljene neodgovarajuće procedure ili nekog stalnog

nedostatka, treba poduzeti korake da se nedostatak ukloni

ukoliko gost iznosi svoj prigovor pismenim putem, obvezno je gostu odgovoriti isto

pismenim putem i izvijestiti ga o učinjenom3

4.4. Završetak komunikacije s gostom

Gosta na kraju treba srdačno ispratiti, ispričati se za sve propuste i pozvati ga da dođe

ponovo. Način kako završimo komunikaciju i ispratimo gosta utječe na stvaranje posljednjeg

dojma koji se najviše pamti. Zadovoljan gost se smiješi, spremniji je na razgovor, upućuje

komplimente i dolazi ponovo. Samo zadovoljan gost je onaj koji se vraća!

3 Močiljanin M.: Poslovna psihologija s komunikacijom, Školska knjiga, Zagreb, 2007.

60

61

PODUZETNIŠTVO

1. Poduzetništvo i poduzetnik

U današnje vrijeme kada se govori o privredi, proizvodnji, uvozu,

izvozu, trgovinskoj bilanci i slično često se ističe pojam poduzetništva

ili pojam poduzetnik. Jedan od razloga za to je što danas postoji gotovo

konsenzus o značaju poduzetništva za gospodarstvo u cjelini a time i za

sve aspekte funkcioniranja države. Ono što se najviše ističe je da

činjenica da je tu riječ o djelovanjima koja su motivirana ostvarivanjem

profita kroz dinamične i

inovativne procese koji u sebi

nose dozu rizika i neizvjesnosti

što utječe na promišljanje i

donošenje odluka o korištenju resursa o čemu, u konačnici, ovisi i

ostvareni rezultat.

1.1. Definicija pojma poduzetništva i poduzetnik

Postoji veoma veliki broj definiranja pojma poduzetništva. Jedan od

naših poznatih teoretičara Nikola Kuvačić 4 za poduzetništvo kaže da je

„u užem smislu sposobnost pokretanja, vođenja i razvijanja poslovnog

pothvata, s dostatnim kapitalom, a koji je povezan s većom ili manjom

neizvjesnošću i rizikom“.

4 Kuvačić N.; Poduzetnička biblija, Beretin, Split, 2005.

62

S druge strane Peter Drucker5 ističe razliku u pogledu na poduzetništvo

poduzetnikom smatra osoba koja je vlasnik poduzeća, osoba koja

upravlja resursima (ljudskim, materijalnim, financijskim,

informacijskim) i pri tome preuzima rizik a sve sa ciljem da bi ostvario

dobit. Prilikom definiranja bitno je razlikovati pojmove poduzetnik i

menadžer. Poduzetnik je uvijek vlasnik poduzeća, a ako obavlja

poslove i vođenja vlastitog poduzeća tada je on ujedno i poduzetnik i

menadžer, dok menadžer je uvijek samo osoba koja vodi posao i

nikada nije vlasnik.

5 Drucker P.; Najvažnije o menadžmentu, M.E.P. CONSULT d.o.o., ZAGREB, 2005.

63

2. Funkcije poduzetništva

Kao što postoji veliki broj definicija poduzetništva između kojih se ne može napraviti

podjela na točne i netočne, tako imamo i veći broj teorija o tome što se ubraja u funkcije

poduzetništva. Tako neki autori tu ubrajaju npr. stvaranje konkurentske prednosti, sustave

upravljanja troškovima, izgradnju organizacijske strukt ure, poduzetnik kao vođa i slično

dok drugi, kao Irma Dračić 6 u najvažnije funkcije ubrajaju:

─ Stratešku funkciju koja ima

za cilj definiranje strategije razvoja

poduzeća što poduzetnik može

provesti samostalno ili u suradnji sa

menadžmentom (ukoliko postoji).

─ Planska funkcija koja treba izgraditi i

donijeti strateški poslovni plan razvoja poduzeća. Problem koji se može javiti na

početku (naročito kod malih poduzeća) je stihijski ulazak u posao bez jasno

definirane vizije. Da bi se to izbjeglo planiranje mora dati odgovore na slijedeća

pitanja:

Koji će se proizvod ili usluga proizvoditi?

Na kojem tržištu će se nastupiti ?

Koji će se posao pokrenuti?

Kako će se posao voditi?

Koji će se posao financirati?

─ Organizacijska funkcija koja upravlja (organizira) udruživanje ljudi koje ima za

cilj da se odgovarajućim sredstvima uz minimum napora ispune određeni zadaci.

Dobra organizacija omogućava optimalno korištenje svih resursa, uspješno odvijanje

poslovnog procesa, ne trošenje vremena na nepotrebne poslove što omogućava

izbjegavanje neučinkovitošću.

─ Upravljačka funkcija ima zadatak utjecati na zaposlenike kako bi oni

najučinkovitije obavili zadatke što će, u konačnici, rezultirati postizanjem cilja. Kod

učinkovitog vodstva vođa postavlja ciljeve, određuje prioritete, utvrđuje i održava 6 Dračić I.: Poslovanje poduzeća i poduzetničko okruženje, HZZ, Varaždin, 2012.

64

standarde ali i čini kompromise kada to zahtijeva situacija.

─ Kontrolna funkcija ima zadatak usporedbe planiranih i ostvarenih rezultata

poslovnog procesa i na taj način ukazati na pozitivna i negativna odstupanja od

planiranoga. Ova funkcija je vrlo bitna za učinkovitost i djelotvornost poslovanja

poduzeća.

65

3. Poduzetnički projekt

Poduzetnički projekt predstavlja korak koji slijedi nakon detaljne analize i donošenja odluke

o pokretanju posla. Odluka o načinu ulaska u poduzetnički projekt može imati dalekosežne

posljedice za njegovu budućnost tj. za njegovu uspješnost i zbog toga se treba pažljivo i

studiozno pristupiti koracima koji slijede.

3.1. Moguće strategije ulaska

Kod ulaska u poduzetnički projekt jedna od najvažnijih stvari je donijeti

odluku o načinu ulaska. Pri tome razlikujemo tri osnovna načina:

─ Strategija ulaska pokretanjem novog poduzeća

─ Strategija ulaska kupnjom vlastitog poduzeća

─ Strategija ulaska kupnjom franšize

Svaki od ovih načina ima svoje prednosti i mane koje se trebaju

sagledati i donijeti odluku koja će biti najbolja za poduzetnika. Jedna

od preporuka je i korištenje usluga konzultantskih poduzeća koja su

specijalizirana za ulaganja i na osnovu toga donošenje odluke o načinu

ulaska.

66

4. Izrada poslovnog plana

Poslovni plan je temeljni dokument djelovanja poduzeća i projekcija

njegovog položaja u budućnosti. Zbog toga plan mora biti realan a ne

„skup želja“ jer se u protivnom može očekivati negativan poslovni

rezultat pa čak i propast. Poslovni plan treba:

─ Poslužiti u analizi sadašnjeg poslovanja poduzeća (ako nije riječ o

novom poduzeću)

─ Pomoći da se na temelju te analize napravi poslovni plan

─ Otkriti kako se na temelju realnih pretpostavki i iskustva rade

financijski planovi

─ Pomoći da se naprave svi potrebni proračuni poduzeća

─ Pomoći da se odrede iznos i vrsta kapitala koji najviše odgovara

poduzeću

─ Dati zajmodavcima (ulagačima) sve potrebne podatke pomoću

kojih će moći brzo donijeti pozitivnu odluku. 7

Kod izrade poslovnih planova potrebno se držati nekoliko jednostavnih pravila: veličina

poslovnog plana treba biti između 15 i 35 stranica, jezik pisanja treba biti poslovni uz

korištenje poslovne terminologije i poslovni plan se treba odnositi na period od 3 do 5

godina. 8

7 Šipić N., Najdanović Z.; Osnove poduzetništva, Visoka poslovna škola Zagreb, Zagreb, 2012.

8 Srednjoročno planiranje op.autora

67

RAZLIKA IZMEĐU PODUZETNIKA I MENADŽERA

Osnova za usporedbu

Poduzetnik Menadžer

Značenje Osoba koja stvara poduzeće, poduzimajući financijski rizik kako bi ostvarila dobit.

Upravitelj koji preuzima odgovornost za kontrolu i upravljanje organizacijom.

Fokus Pokretanje poslovanja Tekuće operacije

Primarna motivacija

dostignuće vlast

Pristup zadatku neformalan formalan

Status Vlasnik Zaposlenik

Nagrada Profit Plaća

Odlučivanje intuitivan kalkulativan

Pokretačka snaga

Kreativnost i inovativnost Očuvanje statusa quo

Orijentacija na rizik

Čovjek koji riskira Nesklon riziku

68

4.1. Osnovne komponente poslovnog plana

Kada se govori o osnovnim sastavnicama poslovnog plana može se napomenuti da u

literaturi ne postoji točno određena metodologija njegove izrade kao i da se načini njegove

izrade mogu razlikovati od poduzetnika do poduzetnika. Ipak se smatra da tijek rada se

koncipira tako da se prvo predstavi investitor (poduzetnik) ili poduzeće ukoliko već djeluje,

zatim se analizira tržište i konkurencija nakon čega slijedi iznošenje plana prodaje i plana

marketinga, te preko organizacije i financijske projekcije plan završava zaključkom nakon

analize rizika. Na početku se nalazi sažetak (piše se tek nakon završetka rada na

cjelokupnom poslovnom planu) koji ima zadatak da čitatelja (poslovnog partnera) uvjeri u

ozbiljnost i isplativost poduhvata. Nakon sažetka navode se ostale komponente:

- Opis poduzeća (ako djeluje) sa svim osnovnim

informacijama od adrese, djelatnosti, odgovornih

osoba, vlasništvu i osnovnih informacija o

poduzetniku. Nakon toga se ističu dugoročni

ciljevi tj. koja je misija poduzeća.

- Analiza tržišta i konkurencije je važna da bi se

sagledao tržni potencijal za poduzetnika. Zbog toga

treba napraviti dobru analizu koja će sadržavati i

sveobuhvatnu analizu konkurencije i njihovog načina

rada. Cilj je određivanje ciljanog tržišta sa njegovim demografskim, geografskim,

financijskim i ostalim karakteristikama te koji konkurenti imaju najveći udio (utjecaj) na

njega i na osnovu čega.

- Plan prodaje i marketinga ima za cilj pronalazak načina na koji će se način uvjeriti

potencijalni kupci da kupe proizvod (uslugu) od poduzeća a ne od konkurencije. Ovdje je

potrebno dati odgovore na nekoliko važnih pitanja vezana za izbor načina promocije, na

koji će se način nuditi proizvodi ili usluge, koliki će biti budžet, koju poruku odaslati

69

potencijalnom klijentu.

- Razvoj proizvoda je dio poslovnog plana koji se odnosi na tehnička pitanja od odabira

lokacije, opreme, procesa rada, dobavljača i zaliha, istraživanja i razvoja sve do financijske

kontrole.

- Menadžment i organizacija je u najužoj vezi sa vlasničkom strukturom i možemo

razlikovati dvoje situacije:

Vlasnik je ujedno i poduzetnik

Vlasnik je unajmio menadžment za vođenje poslovanja

Terminski plan definira ciljeve, prioritete, ključne događaje i plan

odustajanja – to znači da se ne dozvoljava stihijsko djelovanje ukoliko

se događaji ne odvijaju na način kako je to zamišljeno od strane

poduzetnika već se trebaju isplanirati alternativni pravci djelovanja koji

će pomoći ostvarivanju krajnjeg cilja.

- Troškovi i financijske projekcije – poznato je da se troškovi najčešće dijele na fiksne ili

konstantne troškove koji se pojavljuju bez obzira na stupanj zaposlenosti kapaciteta i na

varijabilne troškove koji su direktno vezani za proizvodnju određenog proizvoda ili usluge i

shodno tome rastu ili opadaju sa promjenom stupnja zaposlenosti kapaciteta. Poduzetnik

kada ima sve prikupljene elemente počinje raditi financijsku projekciju koja u prvim

godinama poslovanja može biti negativna kao posljedica visokih ulaganja i nižih rezultata

-

- .

70

To je uobičajena pojava kod poduzetničkih poduhvata ali se treba imati na umu da je

atraktivniji onaj plan u kojemu se u kraćem vremenskom periodu dolazi do pozitivne nule.

Međutim to ne znači da se mogu prenapuhavati prihodi jer bi se na naj način mogli zamagliti

stvarni financijski tokovi i ugroziti projekt.

Također i analiza rizika koja se provodi treba biti što realnija bez obzira na rezultate koje

pokazuje jer umanjenje rizika također će stvoriti osjećaj lažne sigurnosti i profitabilnosti

ulaganja uz negativno ozračje ukoliko dođe do pojave problema koji su svjesno ignorirani.

Dodaci poslovnom planu su sastavni dio kao i kod svakog plana i u

kojima se nalaze kopije ugovora, životopisi, detaljna objašnjenja

pojedinih stavki analiza, financijska izvješća i slično.

Potrebno je istaknuti i važnost prezentacije poslovnog plana. Kod

prezentacije je veoma važno da ona bude bez pretjerivanja, realistična,

jasna, jezgrovita, da odiše entuzijazmom, bez pretjerivanja sa tablicama,

grafikonima, izračunima. Potrebno se držati srži a to je prikazati da

poduzetnički poduhvat ima budućnost te da se isplati uložiti u njega.

Na kraju, izrada poslovnog plana traži vrijeme i novac ali se to ulaganje

višestruko vraća. On pomaže poduzetniku u jasnom sagledavanju

poslovne prilike, pronalasku izvora financiranja ili privlačenju

potencijalnih partnera te što je poslovni plan bolje razrađen izvjesniji je

i očekivani uspjeh poduzetničkog poduhvata.

71

72

ZAŠTITA NA RADU

Zaštita na radu predstavlja univerzalni postupak koji nije ograničen samo na

pojedine djelatnosti već se javlja kod organizacije svih poslova i radova – jedina iznimka su

poslovi vatrogasaca, policije te vojske. Zaštita na radu je usmjerena na sprječavanje rizika,

na osposobljavanje radnika, savjetovanje radnika, njihovih predstavnika i poslodavaca te

zaštita najranjivijih skupina osoba na radu.

Pravila zaštite na radu mogu se podijeliti u dvije kategorije:

- Osnovna koja sadržavaju zahtjeve kojima moraju udovoljavati sredstva za rad, a tu

ubrajamo: 9

─ Zaštitu od mehaničkih opasnosti

─ Zaštitu od udara električne energije

─ Sprječavanje nastanka požara i eksplozije

─ Osiguravanje građevine, radne površine, radnog prostora,

potrebnih putova za prolaz, prijelaz i evakuaciju

─ Osiguranje čistoće, propisane rasvjete, temperature i

vlažnosti zraka

─ Zaštitu od buke, vibracija, štetnog djelovanja,

zračenja i prekomjernih napora

- Druga grupa su posebna pravila zaštite na radu koja se odnose na prava i obveze u svezi:

─ doba, spola, stručnog obrazovanja, osposobljavanja i usavršavanja i ostale

sposobnosti koje radnici moraju posjedovati da bi mogli obavljati poslove sa

posebnim uvjetima rada.

─ Organizacijom radnog vremena i korištenja odmora

─ Uputama o načinima obavljanja poslova, postupcima s ozlijeđenim ili oboljelim

9 http://www.scri.uniri.hr/files/dokumenti_scri/Sigurnost_na_radu_Ugostiteljstvo_2017.pdf

73

radnicima do trenutka pružanja prve pomoći.

Grupa osnovnih pravila zaštite na radu uvijek imaju prednost u odnosu na posebnu grupu

pravila.

Kod zaštite na radu posebno mjesto zauzima briga oko osobnih zaštitnih sredstava. Najčešće

se tu radi o odjeći i obući koja je osmišljena i dizajnirana da omogući radniku obavljanje

postavljenih zadataka uz najveći mogući komoditet i najveću moguću zaštitu.

Pored toga odjeća radnika u ugostiteljstvu je regulirana i

drugim propisima koji definiraju kakva mora biti

odjeća koju će nositi osobe koje dolaze u neposredan

dodir sa namirnica i ona se ne smije nositi izvan

radnog mjesta.

U proizvodnji namirnica (i obroka) najčešće je riječ o hlačama/suknjama, košuljama,

kapama, kutama, pregačama – sve u bijeloj boji. U ugostiteljstvu je odjeća razlikuje ovisno

o radnom mjestu – da li je riječ o poslovima usluživanja jela i pića ili je riječ o poslovima

točenja i spravljanja pića. Bez obzira na radno mjesto jedno je zajedničko svim oblicima

radne odjeće a to je uvjet da je riječ o tkanini koja se može iskuhavati i glačati.

Postupci prilikom nesreće

U slučaju nesreće potrebno je što prije obavijestiti hitnu pomoć, vatrogasce i policiju i dati

im sve nužne podatke o broju povrijeđenih, opisati vrste povrede koje se primjećuju,

obavijestiti ako uočimo istjecanje otrovnih tekućina ili opasnost od

eksplozije i slično.

Nakon obavještavanja nadležnih, pokušati

sačuvati prisebnost te nastojati

pomoći

unesrećenima na način

da ih se glasno zazove i tako

74

provjeriti da li su pri svijesti, ukoliko imamo čime tretirati ranu do dolaska hitne pomoći da

bi se zaustavilo eventualno krvarenje.

Ukoliko osoba nije pri svijesti okrenuti je na

bok, glavu pomaknuti unatrag s

podignutom vilicom te provjeriti

disanje. Prilikom pružanja prve

pomoći veoma je važno voditi

računa o imobilizaciji

unesrećenog do dolaska pomoći jer u

protivnom može doći do pogoršanja situacije i ozbiljnih povreda.

Na kraju istaknimo da ugostiteljstvo, kao djelatnost u kojoj je izrazito prisutan dugotrajni

rad rukama kao i dugotrajno stajanje na nogama, predstavlja plodno tlo za ozljede. Najčešće

je riječ o porezotinama ili jednostavnijim lomovima. Na žalost, ne mogu se isključiti ni

slučajevi kada je došlo do ozbiljne ozljede pa čak i gubitka života zbog nepravilnog

korištenja opreme njenog nedostatnog održavanja. Zbog toga je od izuzetne važnosti

preventivno djelovanje i pridržavanje svim pravilima zaštite na radu.

75

Literatura:

1. Marošević I.; “Barovi i pića u ugostiteljstvu“, Autor, Opatija, 1970.

2. Marošević I,; „Ugostiteljsko posluživanje 32, Horeha, Pula, 2005.

3. Todorović D., Dundović Z., Ratkajec S., Sikirić D.; Enciklopedija koktela. Marjan

Tisak, Split, 2006.

4. Todorović D., Mačećević Z,; „Enologija s gastronomijom“, Školska knjiga Zagreb,

2009.

5. Močiljanin M,: Poslovna psihologija s komunikacijom, Školska knjiga, Zagreb, 2007.

6. Šulak F., Petz B.; Poslovna psihologija, Školska knjiga, Zagreb, 1996

7. Tomašević A. i sur.: Briga o gostu - u sektoru turizma i ugostiteljstva, ASOO, 2009.

8. Kuvačić N.: Poduzetnička biblija, Beretin, Split, 2005.

9. Drucker P.: Najvažnije o menadžmentu, M.E.P. CONSULT d.o.o., ZAGREB, 2005.

10. Dračić I.: Poslovanje poduzeća i poduzetničko okruženje, HZZ, Varaždin, 2012.

11. Šipić N., Najdanović Z.: Osnove poduzetništva, Visoka poslovna škola Zagreb,

Zagreb, 2012.

Ostali izvori

https://www.youtube.com/watch?v=Np9IGhhObZw

https://www.youtube.com/watch?v=im5scAW_Cuk

https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_hot_drinks

https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_coffee_drinks

https://www.teasource.com/pages/types-of-tea

https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_alcoholic_drinks https://en.wikipedia.org/wiki/Non-

alcoholic_drink http://mybestcocktails.com/category-11-Aperitif.html?page=7

http://mybestcocktails.com/category-10-Digestif.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Cocktail_garnish

http://www.scri.uniri.hr/files/dokumenti_scri/Sigurnost_na_radu_Ugostiteljstvo_2017.pdf