bbva: developing agility with the kanban maturity model

BBVA: Developing agility with the

Kanban Maturity Model

June 2020

Teodora Bozheva, Juan José Gil Bilbao

Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]

BBVA-Finance

Global financial group for

+160 years

€699 billion total assets

78.1 million customers

30 countries

127,000 employees

Mandatory compliance with numerous regulatory requirements

Hundreds of requests per day that require precise response in a few hours or meeitng fixed deadlines

A network of inter-dependent micro-process (BAU, Business As Usual)

Pioneer in the adoption of Agile 3 years ago

+300 people

Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected] 3

Leadership at all levels & Service Orientation

1 year later:

• Quantitative understanding of demand and capacity

• Data-based management of the workflow

• Focus on improving customer service

• Established service levels

• Actions to improve coordination and transaction costs

Initial situation (Nov-2017)

• Teamwork practices

• Growing demand, limited capacity

• Many interruptions

• Everything is urgent

• Lack of predictability of response time

CORE DATA – A shared service called by almost all processes


From team to organization

Core Data, May-2019 The organization, May-2019

Goals 2019-2020 Extend Kanban process management practices to other teams in the area

Improve process efficiency and response times

Agile resolution of dependencies between micro-processes

Improve delivery predictability


Keys for developing the agility in

the Finance area

1 2 3 4 5Manage

services E2E

Consensus on

policies

Manage based

on data

Roles and

leadership

Evolve towards

a purpose


Manage Services End-to-End (E2E)

CoreData

1Develop a service-oriented organization


Manage Services End-to-End (E2E)

• Better understanding of the E2E process by the teamswho make part of it

• Better quality and delivery time

• Focus on dependency management between micro-processes

• Better transparency and collaboration between teams

• Customer orientation

• Better coherence and cohesion of the organization

1

We're a team.

Develop a service-oriented organization


Consensus on policies2

• Better team performance: collaboration, shared knowledge, work organization

• Understanding the real process

• Establish a consistent process

• Actions focused on improving the flow of results (the service)

• Better coordination with other teams

• Better customer relationship


Manage based on data and KPIs3• Collecting and analysing data is not

difficult.

• REQUIRES INSTRUMENTATION

• Demonstrate the benefits Kanban brings to teams and organization.

• Creating understanding of the process based on data

• Improving understanding of the customer and demand


Manage based on data and KPIs3

"We [only] use the data of ourcapacity to better plan our work and

respond to the demand; and the understanding of blockers to

improve the process“- Process Owner

• 28% management costs (meetings)

• 25% Request delivery time• 17% Incident resolution time

Core Data, May 2020


MANAGEMENT INVOLVEMENT:o Establish policies for work

prioritizationoDrive data-based decision-making

and usage of KPIsoAlign teams in an E2E process

CORPORATE AGILE COACH

LEADERSHIP:o create culture and o Strengthen practices every day

Respond quickly to changes throughthe following:

o common and shared visibility

o clear policies

o confidence

o collaboration between teams

o service orientation and flow of deliverables

DO NOT CHANGE POSITIONS, ROLES, RESPONSIBILITIES, OR ORGANIZATIONAL

STRUCTURE.

Roles and leadership4


Evolve towards your purpose5

Micro-process or E2E process

The entire initiative


BBVA-Finance: 15 months later

2 E2E processes are managed in a

transparent, collaborative and

customer-oriented way

14 teams use workflow, demand, and

capacity metrics and identify improvement

points in their processes

• 40 teams manage their work with Kanban in a transparent and collaborative way

•

KPIs have been defined

for all processes


Keys to developing agility

Manage the

E2E service

Consensus on

policies

Manage

based on data

Roles and

leadership

Evolve towards

a purpose


Key additional factors for the evolution

Professionalcorporatecoaching

Objective assessment of

the real situation

Progress in small steps of challenge

- act - learn


Juan José Gil BilbaoAgile Coach, BBVA – FinanzasKanban Coaching Professional

Teodora BozhevaAccredited Kanban ConsultantBerriprocess Agility

Thank you.

BBVA: Desarrollando la agilidad con

el Kanban Maturity Model

Junio 2020

Teodora Bozheva, Juan José Gil Bilbao


BBVA-Finanzas

Grupo financiero global

desde hace +160 años

€ 699 miles de millones de activo total

78,1 millones de clientes

30 países

~127.000 empleados

Obligatorio cumplimiento de numerosas normativas regulatorias

Cientos de peticiones por día requieren respuesta precisa en pocas horas o en plazos fijos

Un red de micro-procesos inter-dependientes (BAU)

Pionera en la adopción de Agile hace

3 años

+300 personas


Liderazgo a todos los niveles & Orientación a servicio

1 año después:

• Conocimiento cuantitativo de la demanda y capacidad

• Gestión del flujo de trabajo en base a datos

• Enfoque en mejorar el servicio al cliente

• Niveles de servicio establecidos

• Acciones de mejora de los costes de coordinación y transacción

Situación inicial (Nov-2017)

• Trabajo en equipo

• Demanda creciente, capacidad limitada

• Muchas interrupciones

• Todo es urgente

• Falta de predictibilidad del tiempo de respuesta

CORE DATA - Proceso cross solicitado por la mayoría de los procesos


De equipo a organización

Core Data, Mayo-2019 La organización, Mayo-2019

Objetivos 2019-2020 Extender las prácticas de gestión de proceso al resto de equipos del área

Mejorar la eficiencia y los tiempos de los procesos

Resolución ágil de dependencias entre micro-procesos

Mejorar la predictibilidad de las entregas


Claves para el desarrollo de la

agilidad del área de Finanzas

1 2 3 4 5Gestionar el

servicio E2E

Consensuar

las políticas

Gestionar en

base a datos

Roles y

liderazgo

Evolucionar hacia

el propósito


Gestionar el servicio end-to-end (E2E)

CoreData

1Desarrollar una organización orientada al servicio


Gestionar el servicio end-to-end (E2E)

• Mejor entendimiento del proceso E2E por los equipos integrantes

• Mejor calidad y tiempo de entrega.

• Foco en las gestión de dependenciasentre los micro-procesos

• Mejor transparencia y colaboraciónentre los equipos y orientación al cliente

• Mejor coherencia y cohesión de la organización.

1

Somos un equipo.

Desarrollar una organización orientada al servicio


Consensuar las políticas2

• Mejor funcionamiento en los equipos: colaboración, conocimiento compartido, organización del trabajo

• Entendimiento del proceso real

• Establecer un proceso consistente

• Acciones enfocadas en la mejora del flujo de resultados (el servicio)

• Mejor coordinación con otros equipos

• Mejor relación con el cliente


Gestionar en base a datos y KPIs3• Recoger y analizar datos no es difícil.

• REQUIERE INSTRUMENTACIÓN.

• Demostrar los beneficios que aporta Kanban a los equipos y la organización.

• Crear entendimiento del proceso en base a datos

• Mejorar el entendimiento del cliente y la demanda


Gestionar en base a datos y KPIs3

“Sólo usamos los datos de nuestra capacidad para planificar mejor

nuestro trabajo y responder a toda la demanda; y el entendimiento de los

bloqueos para poder mejorar el proceso”

- Process Owner

• 28% costes de gestión (reuniones)• 25% tiempo de resolución de

Consultas• 17% tiempo de resolución de

Incidencias

Core Data, Mayo de 2020


IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓN:o Establecer políticas de

priorización del trabajo o Impulsar la toma de decisiones en

base a datos y KPIsoAlinear a los equipos en un

proceso E2E.

LIDERAZGO DEL AGILE COACH

CORPORATIVO:o crear la cultura e o introducir las prácticas cada día.

Respondemos rápidamente a cambios a través de lo siguiente:

o visibilidad común y compartida

o políticas claras

o confianza

o colaboración entre equipos

o orientación a servicio y flujo de resultados

NO CAMBIAMOS los cargos, roles o responsabilidades, estructura organizacional.

Roles y liderazgo4


Evolucionar hacia el propósito5

Micro-proceso o proceso E2E

Toda la iniciativa


BBVA-Finanzas: 15 meses más tarde

2 procesos E2E se gestionan de

manera transparente, colaborativa

y con orientación al cliente

14 equipos utilizan métricas de flujo de

trabajo, demanda y capacidad e identifican

puntos de mejora en sus procesos

• 40 equipos gestionan su trabajo con Kanban de manera transparente y colaborativa

Se han definido KPIs para

todos los procesos


Claves para el desarrollo de la agilidad

Gestionar el

servicio E2E

Consensuar

las políticas

Gestionar en

base a datos

Roles y

liderazgo

Evolucionar hacia

el propósito


Factores adicionales clave para la evolución

Coaching profesional interno

Evaluación objetiva de la situación real

Avanzar dando pasos pequeños de desafiar-actuar - aprender


Juan José Gil BilbaoAgile Coach, BBVA – FinanzasKanban Coaching Professional

Teodora BozhevaAccredited Kanban ConsultantBerriprocess Agility

Gracias.

bbva: developing agility with the kanban maturity model

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