!"#$%&'())*'+

!,+*,$%-.(/'$+0-1-23'$&+%4$56%-7*8%&93**4-:"%;*4$+$%-<**'"=-%,->*&+=?%4"%'4(,"

<>?

@A%-9*,,%9+%"B-C%

-&*9$(4B-C%-)*4$+%D-

E*9$(4%-F%"$(B-"%-

#%'C$,"%,"%-G(9+*

'-+/&&%,-)*4$+$%-%

,-C/'8%'

1

Voorwoord Voor u ligt het adviesrapport dat is geschreven naar aanleiding van het onderzoeksrapport voor politie NOG*. In dit adviesrapport worden concrete aanbevelingen en adviezen gegeven naar aanleiding van de conclusies die naar voren zijn gekomen tijdens het onderzoek op het gebied van sociale media. Het advies is er op gericht sociale media binnen de organisatie politie NOG te implementeren om zodoende de verbinding met de inwoners van NOG te versterken. Daarnaast geeft dit adviesrapport handvatten voor een juist gebruik van de diverse sociale mediamiddelen. In het rapport is rekening gehouden met de wensen van de inwoners van NOG. Daarom zijn niet alle sociale mediamiddelen in behandeling genomen, maar wordt alleen advies gegeven over de middelen die de inwoners van NOG gebruiken en inzetten. In dit adviesrapport worden de sociale mediamiddelen genoemd die in Nederland het meest gebruikt worden. Wenst mij nog te zeggen dat ik u veel plezier toewens met het lezen van dit adviesrapport ten behoeve van politie NOG. Met vriendelijke groet, Antonie Mauritz

*NOG staat voor Noord-­ en Oost-­

Gelderland. In het verdere verloop van dit rapport zal telkens over NOG gesproken worden.

2

Samenvatting In dit adviesrapport voor politie NOG zijn concrete aanbevelingen en adviezen gegeven hoe politie NOG moet omgaan met het fenomeen sociale media. De opbouw van het rapport zal in dit hoofdstuk kort samengevat worden In hoofdstuk drie worden de uitkomsten van het onderzoek nogmaals kort weergegeven. Hoofdstuk vier

de doelgroep actief is op het internet. De inwoners van NOG bevinden zich op de tweede en derde trede van deze technographics ladder. Kort gezegd zij hebben een account op de diverse sociale media en updaten hun status, hebben contact met vrienden en bekijken accounts van anderen maar voegen nauwelijks content toe. In hoofdstuk vijf worden de conclusies van het onderzoek weergegeven, vanuit de conclusies zijn er aanbevelingen gedaan. Uit deze conclusies komt naar voren dat de inwoners van NOG gebruik maken van Facebook, Hyves, Twitter, Youtube en LinkedIn. Zij geven aan dat deze sociale mediamiddelen ook onmisbaar zijn als communicatiemiddel voor politie NOG. Deze middelen zijn daarom ook uitgangspunten waarop het advies is gebaseerd bij het opstellen van de doelstellingen en bijbehorende strategie. Als advies wordt aan politie NOG meegegeven een LinkedInaccount aan te maken om in contact te komen met professionals en ketenpartners. Ook is het belangrijk in te spelen op de trend dat veel Nederlanders een Facebookaccount hebben. Om deze doelgroep ook bij het politiewerk te betrekken is het van belang een Facebookaccount aan te maken die bij 25 leden omgezet kan worden naar een

Het is van belang voor politie NOG een sociaal platform op te richten om er zodoende voor te zorgen dat de doelgroep bij elkaar wordt gebracht. Op deze manier ontstaat er een platform tot discussie waar politie NOG gemakkelijk op in kan haken. Een sociaal mediaplatform wordt ook wel een sociale mediahub genoemd. Een sociale mediahub zorgt ervoor dat alle sociale mediamiddelen bij elkaar worden gebracht zodat de doelgroep sterker wordt betrokken bij politie NOG. Het merk politie wordt op deze manier door alle informatiestromen naar de voorgrond gebracht. Om er op een juiste manier voor te zorgen sociale media te integreren binnen de organisatie is in de bijlagen het implementatiemodel van Laury Stevens behandeld. Dit model is speciaal ingericht voor het sociale mediagebruik bij organisaties in de rechtshandhaving. In deze bijlage zijn concrete doelstellingen opgesteld die kunnen dienen als handvatten voor politie NOG. Daarnaast focust dit model zich eerst op de doelgroep om pas daarna te zorgen voor een juiste strategie met bijbehorende doelstellingen te creëren. Ten slotte is er in de bijlage een pagina gewijd aan de strategie met betrekking tot de verschillende sociale mediamiddelen. Deze strategie is gebaseerd op het communicatiekruispunt van Betteke van Ruler (Hoogleraar in de Communicatiewetenschappen). In dit model wordt duidelijk welke middelen op het gebied van sociale media ingezet kunnen worden bij de diverse communicatiestrategieën. Hieruit blijkt de multifunctionaliteit van Twitter. Twitter kan voor elke individuele strategie worden ingezet. Facebook, Hyves en Youtube zijn geschikt om te overreden en te formeren en de korps homepage en LinkedIn zorgen voor informering en dialogisering.

3

Inhoudsopgave

Voorwoord ................................................................................................................................................................................. 1

Samenvatting ............................................................................................................................................................................ 2

Inhoudsopgave ......................................................................................................................................................................... 3

1 | Inleiding ......................................................................................................................................................................... 5

2 | Organisatorische beschrijving ..................................................................................................................................... 6

3 | Uitkomsten onderzoek .................................................................................................................................................. 7

3.1. Uitkomsten Literatuuronderzoek .............................................................................................................................. 7 3.1.1. Wat zijn sociale media .............................................................................................................................................. 7 3.1.2. Vormen van sociale media ..................................................................................................................................... 7 3.1.3. Waar worden sociale media voor gebruikt .......................................................................................................... 8

3.2. Uitkomsten kwantitatief onderzoek ......................................................................................................................... 9 3.2.1. Demografische kenmerken inwoners NOG .......................................................................................................... 9 3.2.2. Hoe willen de burgers geïnformeerd worden via sociale media ...................................................................... 9 3.2.3. Hoe wordt de verbinding versterkt tussen de inwoners NOG en Politie NOG ................................................ 9

3.3. Uitkomsten kwalitatief onderzoek .......................................................................................................................... 10 3.3.1. Implementatie en effect van sociale media ...................................................................................................... 10

4 | Profiel van de doelgroep............................................................................................................................................ 11

5 | Conclusies ................................................................................................................................................................... 12

5.1. Wat zijn sociale media? (Deelvraag 1) ................................................................................................................. 13

5.2. Welke vormen van sociale media zijn er? (Deelvraag 2) .................................................................................... 13

5.3. Waar kunnen sociale media voor gebruikt worden? (Deelvraag 3) .................................................................. 13

5.4. Inwoners NOG en de verbinding met politie NOG (Deelvragen 4, 5 en 6) ....................................................... 13

5.5. Sociale media en andere korpsen binnen Nederland (deelvraag 7)** ............................................................. 14

5.6. Effect sociale media binnen andere korpsen (deelvraag 8) .............................................................................. 14

5.7. Implementatie sociale media bij politie NOG (deelvraag 9) .............................................................................. 14

6 | Politie NOG en sociale media ................................................................................................................................... 15

6.1. Middelen ................................................................................................................................................................. 15 6.1.1. Twitter ........................................................................................................................................................................ 15 6.1.2. Hyves ......................................................................................................................................................................... 16 6.1.3. Youtube .................................................................................................................................................................... 16

6.2. Conclusie ................................................................................................................................................................. 16

4

7 | Aanbevelingen ........................................................................................................................................................... 17

7.1. Waarom sociale media inzetten? ......................................................................................................................... 17

7.2. Opstellen strategie .................................................................................................................................................. 18 7.2.1. Advies ........................................................................................................................................................................ 18

7.3. Organisatorische doelstellingen ............................................................................................................................ 18 7.3.1. Advies ........................................................................................................................................................................ 19

7.4. Burgers hebben mogelijkheid mee te denken en te doen ................................................................................. 19 7.4.1. Aanmaken fanpagina op Facebook .................................................................................................................. 19

7.4.1.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 21 7.4.2. Aanmaken LinkedIn-­account ............................................................................................................................... 21

7.4.2.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 22 7.4.3. Hyves-­ en Twitteraccount ...................................................................................................................................... 22

7.4.3.1. Hyves................................................................................................................................................................................................................................. 22 7.4.3.2. Twitter ............................................................................................................................................................................................................................... 23

7.4.4. Inzet Youtube-­kanaal ............................................................................................................................................. 24 7.4.4.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 24

7.4.5. Uitzetten virale campagnes .................................................................................................................................. 25 7.4.5.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 25

7.4.6. Ontwerp een eigen sociaal platform: ................................................................................................................. 26 7.4.6.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 26

7.4.7. Sociale media inzetten voor opsporing en oplossen misdrijven ...................................................................... 27 7.4.7.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 27

7.5. Strategische en tactische inzet sociale media ..................................................................................................... 28 7.5.1. Sociale media voor branding, public relations, delen van informatie en aangaan en versterken relaties 28 7.5.2. Advies ........................................................................................................................................................................ 29 7.5.3. Inzet Twitter ............................................................................................................................................................... 31 7.5.4. Twitter tijdens calamiteiten of crisis ....................................................................................................................... 32

7.6. Juiste ICT-­infrastructuur creëren voor inzet sociale media .................................................................................. 33 7.6.1.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 33

7.7. Transparantie politieapparaat ............................................................................................................................... 33 7.7.1.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 33

7.8. Hiërarchische lagen minder vanzelfsprekend ...................................................................................................... 34 7.8.1.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 34

7.9. Bewustwording kweken politiemedewerkers ........................................................................................................ 35

7.10. Stimuleren individuele initiatieven ..................................................................................................................... 35 7.10.1.1. Advies .............................................................................................................................................................................................................................. 35

8 | Bijlagen ........................................................................................................................................................................ 36

8.1. Bijlage I ..................................................................................................................................................................... 36

8.2. Bijlage II .................................................................................................................................................................... 40

8.3. Bijlage III ................................................................................................................................................................... 41

9 | Literatuur ...................................................................................................................................................................... 42

5

1 | Inleiding Voor u ligt het adviesrapport wat voortkomt uit het onderzoek naar sociale media. Dit onderzoek is uitgevoerd ten behoeve van politie NOG. In dit adviesrapport worden aanbevelingen en adviezen gegeven voor politie NOG op welke manier zij sociale media kunnen implementeren binnen haar organisatie. Om er zo voor te zorgen dat de verbinding met de internetgebruikende inwoners van NOG versterkt wordt. Politie NOG maakt sinds 2009 gebruik van sociale media. Middelen die zij gebruiken op het gebied van sociale media zijn Twitter en in mindere mate Hyves en Youtube. Politie NOG wil middels dit onderzoek inzichtelijk krijgen de diverse middelen op het gebied van sociale media op een juiste manier in te zetten. Om zodoende de verbinding met de internetgebruikende inwoners van NOG te versterken. Centrale probleemstelling van dit onderzoek is:

Tijdens het onderzoek is gebruik gemaakt van triangulatie om zodoende de representativiteit en de validiteit van het onderzoek te vergroten. Triangulatie wil zeggen dat er meerdere onderzoeksmethoden zijn toegepast om de probleemstelling te beantwoorden.

sociale technographics ladder van

gedraagt zich op een bepaalde manier online. Forrester heeft deze gedragingen omgezet naar een model om zodoende te bepalen hoe de doelgroep zich online gedraagt. Forrester onderscheidt de volgende doelgroepen: creators, conversationalists, critics, collectors, joiners, spectators en inactives. Het advies voor politie NOG is tevens gebaseerd op de COPPS-­methode van Laury Stevens. Deze methode geeft antwoord op de vraag hoe sociale media gebruikt kunnen worden in een organisatie, welke stappen de organisatie daar voor moet volgen en hoe de organisatie zich vervolgens kan aanpassen bij het gebruik van sociale media.

Hoe kan politie NOG op een effectieve manier gebruik maken van het fenomeen social media en welke middelen op het gebied van social media kan politie NOG het best inzetten om de verbinding met de internetgebruikende inwoners van NOG te versterken?

6

2 | Organisatorische beschrijving Politie NOG heeft geografisch gezien het grootste werkgebied van alle 25 regionale politiekorpsen in Nederland. De regio loopt van Winterswijk tot aan Harderwijk. Een zeer uitgestrekt gebied waarin een groot gedeelte van de Veluwe is gelegen, de hele gemeente Apeldoorn, het oude centrum van de rechtspraak Zutphen en omgeving en de gehele Achterhoek. De regio is een landelijk gebied met stedelijke kernen. In het werkgebied van Politie NOG liggen 22 gemeentes. Er wonen bijna 800.000 mensen in een gebied van circa 2700 km². Er is een politiemedewerker per 459 inwoners aanwezig en nagenoeg elke gemeente heeft een politieteam. Voor 4 gemeentes zijn 2 politieteams verantwoordelijk (Hattem-­Heerde) en (Elburg-­Oldebroek) en 1 gemeente heeft gezien de geografische grootte 4 teams. De teams (behalve de Apeldoornse teams) dragen de naam van de gemeente waarin zij werkzaam zijn.

7

3 | Uitkomsten onderzoek In dit hoofdstuk worden beknopt de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. Deze uitkomsten komen uit het literatuuronderzoek, het kwantitatieve onderzoek en het kwalitatieve onderzoek. 3.1. Uitkomsten Literatuuronderzoek In het literatuuronderzoek is onderzocht wat sociale media zijn en welke vormen er op het gebied van sociale media zijn. In het literatuuronderzoek zijn diverse boeken, tijdschriften en internetartikelen over het onderwerp in behandeling genomen. Vanuit deze bevindingen zijn er uitkomsten op de deelvragen geformuleerd. Daarnaast zijn er conclusies getrokken naar aanleiding van het literatuuronderzoek.

3.1.1. Wat zijn sociale media Sociale media is een overkoepelende term voor internettoepassingen waarop met informatie kan plaatsen en delen en waarop interactie en dialoog kan ontstaan tussen de gebruikers van die verschillende media. Organisaties kunnen sociale media gebruiken om op plaatsen te zijn waar de doelgroep zich bevindt, maar ook om daarbij de dialoog aan te gaan, bijvoorbeeld voor het ontvangen van feedback of als uitbreiding van het contact met de doelgroep. Sociale media gaan verder dan de traditionele media en is tweezijdig. Dit wil zeggen dat er over en weer gecommuniceerd wordt met de doelgroep. Door als organisatie actief te zijn op sociale platformen via nieuwe technologieën ontstaan nieuwe netwerken die leiden tot een onbekend communicatiemodel;; van massacommunicatie naar massa communicators.

3.1.2. Vormen van sociale media De verschillende vormen van sociale media zijn in te delen in verschillende categorieën. Deze indeling is gebaseerd op de doelstelling van de diverse sociale media.

1. Delen: het delen van foto`s, informatie en video`s voor vermaak en informatie. Deze sites zijn vrij toegankelijk.

2. Publiceren: publiceren van informatie op websites. Deze informatie wordt vrijgegeven door de maker van de teksten en publicaties.

3. Sociale netwerken: websites waarop gebruikers een persoonlijk profiel aan kunnen maken en deze koppelen aan profielen van andere gebruikers in hun netwerk. Deze netwerken richten zich vermaak en contact met anderen.

4. Communiceren/discussiëren: Op een gratis manier contact leggen met vrienden en andere mensen in het netwerk.

5. Microblogging: een internetdienst die gebruikers in staat stelt korte tekst-­ of multimediafragmenten op het internet te publiceren.

6. Virtuele werelden: leeromgevingen op het web, studieobject binnen het onderwijs en onderzoek en simulatieomgeving in een virtuele wereld. Zij helpen ons te leren over realiteit in ons echte leven.

7. Social gaming: communiceren met medespelers tijdens spelen van videogames. Dit geeft een nieuwe dimensie aan videogames. Het spel wordt socialer en de gevoelens van de gebruiker worden versterkt.

8. Social bookmarking: methode om online bladwijzers als favoriet toe te voegen. Deze favorieten kunnen gedeeld worden met vrienden. Bij het samenvoegen van de bladwijzers ontstaat een goed beeld van populariteit van een website en biedt hierdoor een alternatief voor zoekmachines.

8

3.1.3. Waar worden sociale media voor gebruikt Sociale media worden voor diverse doeleinden gebruikt. En elk sociaal mediamiddel heeft zijn eigen kracht. Het inzetten van diverse sociale media kan het communicatieproces versterken en zorgt voor een eenduidig gebruik van de beschikbare communicatiemiddelen. We spreken hierbij van crosscommunicatie. In het literatuuronderzoek is onderzoek gedaan naar waar sociale media voor ingezet kunnen worden. Hieronder worden beknopt de conclusies weergegeven:

1. Branding: branding en naamsbekendheid zijn belangrijke aspecten voor de inzet van sociale media. Politie NOG kan door middel van branding haar naamsbekendheid vergroten.

2. Public Relations: het onderhouden van relaties met burgers en andere doelgroepen kan enorm vereenvoudigd worden door het inzetten van diverse vormen van sociale media. Daarnaast kan door middel van PR de relatie aangegaan en versterkt worden met de doelgroep. En kunnen er gemakkelijk nieuwe contacten worden toegevoegd aan het sociale netwerk.

3. Informatie delen: via sociale media is het mogelijk informatie te delen met je doelgroep. Informatiedeling via sociale media is tweezijdig. Dit betekent dat zowel informatie gedeeld wordt als informatie verkregen wordt.

4. Customer service: via sociale media is het makkelijk eventuele knelpunten en vragen bij de doelgroep te achterhalen zodat hierop snel geanticipeerd kan worden.

5. Interne communicatie: de meest onderschatte kans op het gebied van sociale media. Ook intern kan sociale media voor een omslag zorgen. Bijvoorbeeld door de inzet van interne Twitter zoals politie Groningen Plitter gaat inzetten. Plitter lijkt op Twitter qua gebruik maar is voor de interne communicatie bedoeld.

6. Onderzoek: via sociale media is het gemakkelijk de doelgroep te bereiken bij eventuele onderzoeken vanuit de organisatie. Ook in dit onderzoek is gebruik gemaakt van het sociale netwerk van politie NOG.

7. Ontwikkeling nieuwe ideeën: sociale media kunnen bijdragen aan vernieuwde input van problemen die spelen op wijk-­, buurt-­, en regionaal niveau. Op deze manier kan er sneller geanticipeerd worden op de behoefte van de doelgroep.

9

3.2. Uitkomsten kwantitatief onderzoek In dit hoofdstuk staan de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek beschreven. De uitkomsten worden behandeld in volgorde van de opgestelde deelvragen. Deze deelvragen hebben betrekking op demografische kenmerken van de doelgroep, de informatiebehoefte van de doelgroep en de verbinding van de doelgroep met politie NOG.

3.2.1. Demografische kenmerken inwoners NOG De meerderheid van de respondenten die hebben meegewerkt aan het onderzoek hebben een leeftijd van 16 tot en met 55 jaar. De andere leeftijden die van 0 tot en met 15 en 55+ -­ zijn beduidend lager vertegenwoordigd. Van deze respondenten weet de overgrote meerderheid van het fenomeen sociale media inhoudt en heeft een account op Facebook, Twitter, Hyves en/of Youtube. De meeste respondenten geven aan dat zij sociale media gebruiken om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws en hun vrienden. Daarnaast gebruiken zij het voor vermaak. Twitter, Hyves en Facebook worden dagelijks gebruikt, de overige sociale media raadpleegt men sporadisch. De respondenten geven aan dat het bekijken van video`s op Youtube meerdere malen per week of per maand gebeurt. Leeftijd, geslacht en opleiding hebben geen invloed op het gebruik van sociale media. Bij de drie genoemde kenmerken verloopt het gebruik ongeveer evenredig.

3.2.2. Hoe willen de burgers geïnformeerd worden via sociale media De meeste respondenten zoeken geregeld contact met politie NOG. Zij doen dit via sociale media en de website www.politie.nl. De respondenten zien Twitter, Facebook, Hyves en Youtube als onmisbare informatiemiddelen voor politie NOG. Het liefst worden zij ook door deze middelen geïnformeerd. In het onderzoek is ook de nadruk gelegd op het gebruik van Twitter door politie NOG. De meeste respondenten geven aan dat zij weten dat politie NOG communiceert via Twitter. Vooral twitterende wijkagenten ervaart men als positief omdat zij zo op de hoogte wordt gehouden van belangrijke buurt-­ en wijkinformatie. Door deze informatie wordt de verbinding met politie versterkt, aldus de respondenten.

3.2.3. Hoe wordt de verbinding versterkt tussen de inwoners NOG en Politie NOG De respondenten geven aan dat de snelheid en het bereik van sociale media zorgen voor een versterkte verbinding met politie NOG. Daarnaast geeft zij aan graag informatie te ontvangen over hun wijk en/of woonplaats. De informatie die volgens de respondenten zorgt voor een verbeterde verbinding en transparantie hebben betrekking op het vlak van preventie, betrokkenheid, opsporing, en belangrijke buurt-­ en wijkinformatie.

10

3.3. Uitkomsten kwalitatief onderzoek In deze paragraaf worden kort de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek weergegeven. Tijdens het kwalitatieve onderzoek zijn interviews gehouden met interne en externe deskundigen op het gebied van sociale media. Deskundigen zijn in dit geval: deskundigen buiten de politieorganisatie, ervaringsdeskundigen uit andere korpsen en deskundigen uit het korps NOG zelf. In het kwalitatieve onderzoek is antwoord gegeven op de vraag welk effect het gebruik van sociale media op de politieorganisatie heeft en hoe sociale media geïmplementeerd moet worden binnen een organisatie.

3.3.1. Implementatie en effect van sociale media In deze paragraaf staan de negen succesfactoren beschreven die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. Deze succesfactoren hebben betrekking op het effect van sociale media op de politieorganisatie (succesfactor drie, zes, zeven en acht)en de implementatie van sociale media binnen de politieorganisatie (succesfactor één, twee, vier, vijf en negen). De succesfactoren zijn samengesteld naar aanleiding van de gesprekken met deskundigen op het gebied van sociale media. Deze succesfactoren zullen de basis vormen voor het advies en de aanbevelingen die in dit adviesrapport beschreven staan. De volgende succesfactoren worden in de aanbevelingen behandeld:

1. Het opstellen van een strategie (zowel intern als extern) voor een juiste inzet van sociale media;; 2. Het opstellen van organisatorische doelstellingen door het management;; 3. Burgers moeten de mogelijkheid hebben om met politie mee te denken en mee te doen

(sociale mediamiddelen);; 4. Sociale media moet strategisch en tactisch ingezet worden binnen een organisatie. Er moeten

afwegingen worden gemaakt over hoe je sociale media wel en niet moet gebruiken;; 5. Een juiste infrastructuur creëren op het gebied van ICT-­voorzieningen;; 6. De politieorganisatie moet transparant zijn in haar werk;; 7. Hiërarchische lagen blijven bestaan maar worden minder vanzelfsprekend door de inzet van

sociale media. Alle medewerkers kunnen communiceren via de diverse sociale mediamiddelen maar moeten zich wel houden aan de reglementen die zijn opgesteld in de politiecode Code Blauw.

8. Politiemedewerkers moeten bewust gemaakt worden van de meerwaarde van sociale media. Daarom moet de inzet van sociale media aangemoedigd worden door de communicatieafdeling om er voor te zorgen dat medewerkers enthousiast worden om sociale media in te zetten tijdens hun werk;;

9. Het stimuleren van individuele initiatieven van binnenuit de organisatie;;

11

4 | Profiel van de doelgroep De ladder van Forrester maakt een online doelgroep inzichtelijk. Online doelgroepen participeren op bepaalde manieren online en vertonen verschillende vormen van online gedrag. In dit hoofdstuk zal duidelijk worden gemaakt welke online gedrag de inwoners van NOG vertonen. Hieronder volgt een beknopte beschrijving van de diverse doelgroepen:

1. Creators: zijn de meest actieve deelnemers op het internet en zijn continu bezig met het aanmaken van blogs, websites, video`s en/of andere content.

2. Conversationalists: deze doelgroep creëert ook maar doen dit om dialoog te faciliteren. Zij laten zich zien door middel van status updates. Zij willen zich zodoende profileren op het internet.

3. Critics: deze groep reareviews en posten comments op blogs. Daarnaast nemen zij deel aan fora en Wiki`s.

4. Collectors: zijn bezig met het organiseren van content van zichzelf of anderen. Ze maken hiervoor gebruik van RSS-­feeds, tags en voting-­sites (sites waarop gebruikers de mogelijkheid hebben te stemmen op bepaalde artikelen).

5. Joiners: gaan connecties aan binnen sociale netwerken als Hyves, Facebook en Twitter. Daarnaast onderhouden zij een profielpagina op een sociaal netwerk.

6. Spectators: consumeren content maar dragen zelf niet bij aan het creëren van content op sociale media.

7. Inactives: zij draagt nauwelijks of op geen enkele wijze bij aan content op sociale media. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat de inwoners

wil dus zeggen dat de inwoners van NOG gebruik maken van sociale netwerken en dat zij connecties aangaan via sociale netwerken. Eén van deze connecties is de verbinding van de inwoners met politie NOG om zodoende informatie te verkrijgen en informatie te versturen.

strategie te maken om zodoende de implementatie van sociale media een goed vervolg te geven zal de COPPS-­methode van Laury Stevens behandeld worden. Deze methode zorgt voor een juiste implementatie van sociale media bij politie NOG. Maar allereerst volgen de conclusies en antwoorden op de deelvragen die zijn opgesteld om de daarbij behorende probleemstelling te beantwoorden.

Forrester Research, 2011

12

5 | Conclusies In dit hoofdstuk worden kort de conclusies weergegeven naar aanleiding van de uitkomsten van het literatuuronderzoek, het kwantitatieve onderzoek en het kwalitatieve onderzoek. Deze conclusies geven antwoord op de opgestelde deelvragen tijdens het onderzoek voor politie NOG. Deze deelvragen zijn opgesteld om de probleemstelling die in de inleiding genoemd staat te beantwoorden. De deelvragen zijn opgedeeld in de volgende segmenten (onderdelen):

1. Politie Nederland (hoe gaan de verschillende politiekorpsen omgaan met het fenomeen sociale media);;

2. Politie NOG (hoe kan politie NOG sociale media op een juiste manier implementeren binnen haar organisatie);;

3. Inwoners NOG (hoe wil de burger geïnformeerd worden op het gebied van sociale media door politie NOG. Willen zij wel geïnformeerd worden via sociale media? Zo, ja. Op welke manier en hoe?)

Algemeen (literatuuronderzoek)

1. Wat zijn sociale media? 2. Welke vormen van sociale media zijn er? 3. Waar kunnen sociale media voor gebruikt worden?

Internetgebruikende inwoners NOG (kwantitatief onderzoek)

4. Van welke middelen op het gebied van sociale media maken inwoners van NOG gebruik en is er onderscheid in demografische kenmerken als opleiding en leeftijd?

5. Hoe willen de burgers van NOG geïnformeerd worden over de diverse politieonderwerpen? 6. Hoe denken de burgers van NOG dat sociale media kan zorgen voor een betere verbinding

tussen politie en burger?

Politiekorpsen in Nederland (kwalitatief onderzoek) 7. Voor welke activiteiten zetten andere politiekorpsen binnen Nederland de verschillende sociale

media in? 8. Heeft de inzet van sociale media tot nu toe het gewenste effect binnen de politiekorpsen in

Nederland? Politie NOG (kwalitatief onderzoek)

9. Hoe kan politie NOG de diverse sociale mediamiddelen op een effectieve manier gebruiken en inzetten?

In de volgende paragrafen zullen de hierboven genoemde deelvragen beantwoord worden. Om zodoende aanbevelingen te schrijven voor politie NOG en vanuit de aanbevelingen concrete adviezen op te stellen zodat politie nog kan zorgen voor een juiste invoering van sociale media binnen haar organisatie.

13

5.1. Wat zijn sociale media? (Deelvraag 1) Sociale media is een andere naam voor web 2.0. Deze term is in het leven geroepen toen er allereerst gesproken werd over web 1.0 door Tim O`Reilly. Sociale media is daarnaast een overkoepelende term voor internettoepassingen waarop men informatie kan plaatsen en delen en waarop interactie en dialoog kan ontstaan tussen de gebruikers van die verschillende media. Organisaties kunnen sociale media gebruiken om op plaatsen te zijn waar de doelgroep zich bevindt, maar ook om daarbij de dialoog aan te gaan, bijvoorbeeld voor het ontvangen van feedback of als uitbreiding van het contact met de doelgroep. Sociale media gaat verder dan de traditionele media vanwege de tweezijdigheid. Dit wil zeggen dat er over en weer gecommuniceerd wordt met de doelgroep. 5.2. Welke vormen van sociale media zijn er? (Deelvraag 2) In totaal zijn er tot nu toe acht vormen van sociale media bekend namelijk, sociale media om te delen, te publiceren, sociale netwerken, netwerken op te communiceren en te discussiëren, microblogs, virtuele werelden, sociale games (ofwel social gaming) en als laatste media voor social bookmarking (bladwijzers toevoegen aan websites en dergelijke om populariteit aan te geven). 5.3. Waar kunnen sociale media voor gebruikt worden? (Deelvraag 3) Sociale media kunnen voor diverse doeleinden ingezet worden. De belangrijkste doelen waar politie NOG sociale media voor kunnen gebruiken zijn: branding, public relations, delen van informatie en het aangaan en versterken van relaties. 5.4. Inwoners NOG en de verbinding met politie NOG (Deelvragen 4, 5 en 6) Conclusie deelvraag 4: van welke middelen op het gebied van sociale media maken inwoners van NOG gebruik en is er onderscheid in demografische kenmerken als opleiding en leeftijd? Demografische kenmerken als geslacht, leeftijd en opleiding hebben geen invloed op het gebruik van sociale media door de inwoners van NOG. De belangrijkste sociale media (Twitter, Facebook, Hyves en Youtube) worden zowel door ouderen en jongeren, hoog opgeleiden en laag opgeleiden en mannen en vrouwen gebruikt voor diverse doeleinden. Het verschil tussen minder bekende (Flickr, Picasa, LinkedIn en Netvibes) sociale media is echter wel een stuk groter. Conclusie deelvraag 5: hoe willen de burgers van NOG geïnformeerd worden over de diverse politieonderwerpen? De meeste respondenten geven aan dat zij het liefst geïnformeerd worden via Twitter en in mindere mate Facebook, Hyves en Youtube. De andere sociale media worden als niet geschikt ervaren als communicatiemiddel. Via Twitter willen de respondenten het liefst elke dag informatie ontvangen en op Facebook en Hyves meerdere malen per week. Veel respondenten geven aan dat het niet veel uitmaakt wat de informatiefrequentie is via de diverse sociale media. Conclusie deelvraag 6: hoe denken de burgers van NOG dat sociale media kan zorgen voor een betere verbinding tussen politie en burger? De verbinding tussen de inwoners en politie NOG wordt versterkt door transparante informatie te verspreiden via sociale media. Deze informatie moet betrekking hebben op het vlak van preventie, opsporing (misdrijven en vermissingen) en belangrijke wijk en/of buurtinformatie.

14

5.5. Sociale media en andere korpsen binnen Nederland (deelvraag 7)** Tijdens het onderzoek naar sociale media voor politie NOG is ook onderzocht wat andere korpsen binnen Nederland doen op het gebied van sociale media. Tijdens dit onderzoek is gekeken naar de korpsen Groningen, IJsselland, Brabant Zuid-­Oost en Gelderland-­Midden. Alle hierboven genoemde korpsen maken momenteel gebruik van Twitter en Youtube. Het korps Brabant Zuid-­Oost heeft voor alle gemeente zelfs een eigen Youtube-­kanaal aangemaakt. Daarnaast geven de meeste korpsen aan Facebook te hebben of een Facebookaccount aan te zullen maken om in te spelen op de verschuiving van leden van Hyves naar Facebook. Een aantal korpsen heeft naast Twitter, Hyves, Youtube en Facebook beschikking over aparte websites waarop wordt ingespeeld op specifieke onderwerpen, zoals cold case zaken(politie IJsselland heeft een website aangemaakt om met behulp van burgers een cold case op te lossen. Deze site is te vinden op www.halil-­erol.com). Een speciale website waarop gezochte personen staan (deze site is de bezoeken via www.depolitiezoekt.nl). Www.verlorenofgevonden.nl, via deze site kun je verloren voorwerpen opzoeken of gevonden voorwerpen aangeven. 5.6. Effect sociale media binnen andere korpsen (deelvraag 8) Binnen het onderzoek is ook nadruk gelegd op het effect van sociale media voor de politieorganisatie. Tijdens de diverse interviews werd aangegeven dat het effect van sociale media nog nauwelijks gemeten is. Daarnaast werd aangegeven, door medewerkers van politie, dat het effect van gebruik van sociale media erg moeilijk te meten is. Het is moeilijk een conclusie te trekken of een tweet van een inwoner aanleiding is geweest tot het oplossen van een misdrijf of vermissing. 5.7. Implementatie sociale media bij politie NOG (deelvraag 9) Tijdens het onderzoek is gekeken hoe sociale media het beste geïmplementeerd kan worden binnen politie NOG. Hierbij is vooral rekening gehouden met effect, gebruik en inzet van sociale media. De uitkomsten van deze deelvraag zijn naar voren gekomen uit de interviews met externe deskundigen. Tijdens de behandeling van deze deelvraag zijn een aantal succesfactoren opgesteld die het mogelijk maken sociale media in te zetten binnen de politieorganisatie. Geconcludeerd kan worden dat er een aantal belangrijke factoren nodig zijn om sociale media te implementeren bij een organisatie. Deze factoren hebben betrekking op: doelstellingen vanuit de organisatie, een interne-­ en externe strategie voor de inzet van sociale media, een juiste ICT-­omgeving, het stimuleren van individuele initiatieven binnen de organisatie en een transparante berichtgeving vanuit politie. **In hoofdstuk acht van het

onderzoeksrapport wordt uitgebreid ingegaan op het sociale mediagebruik bij de korpsen IJsselland, Groningen, Gelderland-­Midden en Brabant Zuid-­Oost

15

6 | Politie NOG en sociale media In dit hoofdstuk wordt een samenvatting gegeven wat politie NOG momenteel doet op het gebied van sociale media. Welke sociale media zet zij momenteel in en hoe is de inzet van sociale media momenteel geregeld bij politie NOG? Dit zijn de kernvragen waarop dit hoofdstuk betrekking heeft. 6.1. Middelen Politie NOG maakt momenteel gebruik van Twitter, Hyves en Youtube. In deze paragraaf zal de inzet van deze middelen nader toegelicht worden.

6.1.1. Twitter Politie NOG zet Twitter in om transparante en directe communicatie tussen politie, partners en burgers te stimuleren op drie niveau`s: landelijk, regionaal en op wijkniveau. Dit moet leiden tot een groter gevoel van veiligheid door korte, snelle lijnen met buurtagenten en positieve beeldvorming in het algemeen. Volgens politie NOG is een goede verankering in de politieorganisatie essentieel om resultaten met Twitter te boeken. Agenten zijn de ambassadeurs van politie. Hier speelt het contact tussen burger en politie zich grotendeels af. Daarom richt politie NOG de inzet van Twitter op executief (uitvoerend) gebied. Hierbij valt te denken aan:

-­ Wijkagenten -­ Jeugdagenten -­ Teamchefs -­ Persvoorlichters -­ Onderzoeksteams -­ Crisisteam (SGBO) -­ Rechercheteam

Alle medewerkers van politie NOG die Twitter vanuit zijn of haar functie wil gebruiken moet dit kenbaar maken aan zijn of haar directe leidinggevende. Wanneer Twitter inzet gewenst is, wordt er contact gezocht met Bureau Communicatie, afdeling digitale communicatie (Digicom). Zij handelen de aanvraag verder af. De hierboven genoemde informatie stamopgesteld om het gebruik van Twitter in goede banen te leiden en er voor te zorgen dat de gebruikers richtlijnen hebben voor een juist gebruik van Twitter. In deze richtlijn wordt ook aandacht geschonken aan een juist gebruik van Twitter. Welke inhoud mag men wel of niet plaatsen. En welke principes liggen aan een juist gebruik van Twitter ten grondslag. Daarnaast is in de richtlijn ook een apart hoofdstuk te vinden over het plaatsen van opsporingsberichten via Twitter. Hierin staan de juridische kaders omschreven zodat de gebruikers weten wat ze wel en niet mogen twitteren. Concluderend kan gezegd worden dat politie NOG op de juiste weg is met het gebruik van Twitter. Veel wijkagenten twitteren momenteel en de inzet van Twitter door de wijkagent wordt dan ook zeer gewaardeerd door de inwoners van NOG wat blijkt uit het onderzoek wat gehouden is onder de inwoners van NOG. De inwoners geven aan dat de nieuwsvoorziening via Twitter een meerwaarde is voor hen, en dat het imago positief verbeterd is doordat politie NOG Twitter inzet als communicatiemiddel. In het hoofdstuk aanbevelingen zullen een paar toevoegingen worden gedaan op het gebruik en de inzet van Twitter door politie NOG. Deze aanbevelingen zijn te vinden in hoofdstuk zeven.

16

6.1.2. Hyves Politie NOG beschikt over een Hyvesaccount welke te bereiken is op www.politiegldno.hyves.nl. Deze Hyves in op 2 november 2009 in gebruik genomen. Momenteel heeft politie NOG 220 vrienden op deze Hyves. Dit is in tegenstelling met het aantal volgers op Twitter erg weinig. De Hyvespagina is ook niet up-­to-­date en de laatste statusupdate dateert van 24 november 2011. Deze update heeft schenkt aandacht aan de wervingshyve van politie. Naast de regioaccount op Hyves hebben een aantal wijkagenten een Hyvespagina opgericht. Deze Hyves zijn moeilijk te vinden en de wijkagenten die beschikking hebben over een Hyvesaccount zouden daarom ook aangegeven moeten worden op de korps homepage. Wijkagenten gebruiken Hyves om te bloggen over nieuws uit de wijk. Tevens wordt er algemene politie-­informatie getoond aan de wijkbewoners.

6.1.3. Youtube Het Youtube-­kanaal van politie NOG verstrekt video`s over algemene politie-­informatie en andere interessante onderwerpen die te maken hebben met veiligheid en preventie. Het kanaal heeft een

6.2. Conclusie Politie NOG is goed op weg met het gebruik van de diverse sociale media. Zij communiceren erg veel relevante informatie via de diverse twitteraccounts en daarnaast communiceren de wijkagenten op wijk en buurtniveau. De Hyvespagina van politie NOG telt nog maar weinig leden (220) en is niet up tot date. Politie NOG kan veel meer voordeel halen uit het gebruiken van deze Hyvespagina. Hier wordt in hoofdstuk zeven advies over gegeven. Wijkagenten die een Hyvespagina hebben zetten deze op een juiste manier in. Ze updaten de status en schrijven blogs en nieuws over hun wijk en/of buurt. Het Youtube-­kanaal van politie NOG ziet er goed uit. Er is een herkenbare politiehuisstijl aanwezig en er staat veel relevante informatie op dit kanaal. Zowel op het gebied van preventie als op het gebied van informatievoorziening naar de burgers toe. Een groot pluspunt is dat politie NOG een eenduidige naam gebruikt bij alle sociale mediamiddelen waar zij een account op heeft namelijk, politieGldno. Op deze manier wordt consistent gebruik gemaakt van de sociale mediahuisstijl van politie NOG. Daarnaast gebruiken de wijkagenten dezelfde naam voor hun Hyvesaccount die zij ook gebruiken voor hun Twitteraccount dit is ook goed voor de vindbaarheid van de accounts en tevens weten de inwoners van NOG zodoende dat zij te maken hebben met dezelfde wijkagent.

17

7 | Aanbevelingen In dit hoofdstuk worden concrete aanbevelingen gegeven aan politie NOG. Deze aanbevelingen komen voort uit het literatuuronderzoek, het kwalitatieve onderzoek en het kwantitatieve onderzoek. Deze aanbevelingen vormen de spil in dit adviesrapport. 7.1. Waarom sociale media inzetten? Het is van belang om te weten waarom sociale media ingezet worden. Want sociale media zet je niet

, dienen ingezet te worden om doelstellingen te bereiken. Om sociale media te implementeren binnen politie NOG zijn in hoofdstuk 3 een aantal succesfactoren behandeld. Deze succesfactoren zullen de basis vormen van het advies en de aanbevelingen die in dit adviesrapport staan beschreven. De volgende succesfactoren worden in de aanbevelingen behandeld:

1. Het opstellen van een strategie (intern en extern) voor een juiste inzet van sociale media;; 2. Het opstellen van organisatorische doelstellingen door het management;; 3. Burgers moeten de mogelijkheid hebben om met politie mee te denken en mee te doen

(sociale mediamiddelen);; 4. Sociale media moet strategisch en tactisch ingezet worden binnen een organisatie. Er moeten

afwegingen worden gemaakt over hoe je sociale media wel en niet moet gebruiken;; 5. Een juiste infrastructuur creëren op het gebied van ICT-­voorzieningen;; 6. De politieorganisatie moet transparant zijn in haar werk;; 7. Hiërarchische lagen blijven bestaan maar worden minder vanzelfsprekend door de inzet van

sociale media. Alle medewerkers kunnen communiceren via de diverse sociale mediamiddelen maar moeten zich wel houden aan de reglementen die zijn opgesteld in de politiecode Code Blauw.

8. Politiemedewerkers moeten bewust gemaakt worden van de meerwaarde van sociale media. Daarom moet de inzet van sociale media aangemoedigd worden door de communicatieafdeling om er voor te zorgen dat medewerkers enthousiast worden om sociale media in te zetten tijdens hun werk;;

9. Het stimuleren van individuele initiatieven van binnenuit de organisatie;; De succesfactoren zorgen ervoor dat sociale media op een juiste manier geïmplementeerd worden binnen de organisatie.

18

7.2. Opstellen strategie Het is voor politie NOG van belang een sociale mediastrategie op te stellen. Sociale media zijn namelijk een extra kanaal om de doelgroep mee te bereiken en zijn geen doel op zich zelf. Een sociale mediastrategie moet een lange termijnplanning zijn waarin de functie van sociale media wordt uitgelegd. In deze strategie is het van belang aan te geven welke doelstellingen (zowel intern als extern) politie NOG wil bereiken en met welke sociale mediamiddelen zij dit wil gaan doen. Een sociale mediastrategie is zeer belangrijk voor de organisatie omdat het de globale lijnen uitzet die de organisatie wil nastreven. Op deze manier kan de communicatieafdeling zorgen dat iedereen de juiste koers vaart in het gebruik van sociale media en waar nodig bijsturen. Daarnaast zorgt een strategie ervoor dat de doelstellingen, die zijn opgesteld over de inzet van sociale media, worden behaald. Voor organisaties in de rechtshandhaving is er een sociale mediastrategie ontwikkeld door Laury Stevens, het COPPS-­model. In bijlage I is uitgebreid op dit model ingegaan. Dit model biedt politie NOG handvatten om haar sociale mediastrategie vorm te geven.

7.2.1. Advies Politie NOG moet voor de inzet van sociale media een strategie opstellen die is gebaseerd op het COPPS-­model van Laury Stevens. Dit model is uitgebreid behandeld in bijlage I. Deze strategie biedt als meerwaarde dat de organisatorische doelstellingen en de communicatiedoelstellingen op het gebied van communicatie behaald worden, mede door de inzet van sociale media. In paragraaf 7.3 wordt verder ingegaan op de doelstellingen van sociale media. Het is van belang om de sociale mediastrategie voor 2012 op papier te hebben staan. Op deze manier kan politie NOG de inzet van sociale media in 2012 verder vormgeven en professionaliseren. Raadzaam is daarom de strategie medio december 2011 af te hebben. 7.3. Organisatorische doelstellingen Als de sociale mediastrategie is vormgegeven is het van belang doelstellingen op te stellen voor de inzet van sociale media. Sociale media zijn namelijk middelen om bepaalde doelstellingen te bereiken. Huidige doelstellingen op het gebied van sociale media zijn:

1. Het versterken van de verbinding met de inwoners van NOG;; 2. Het geven van politie-­informatie via de diverse sociale media;; 3. Sociale media inzetten voor een transparant politieapparaat en PR: laten zien wat we doen en

waarom. Deze doelstellingen zijn vastgelegd in de Richtlijnen Twitter Politie Noord-­ en Oost-­Gelderland. Uit het onderzoek dat is uitgevoerd naar sociale media is nog een vierde doelstelling naar voren gekomen. Deze doelstelling luid als volgt:

4. Politie NOG moet, binnen nu en een jaar, de inwoners van NOG de mogelijkheid bieden om samen te werken via de diverse sociale mediamiddelen om zodoende kennis en ervaring uit te wisselen.

19

7.3.1. Advies Er zijn al een drietal doelstellingen opgesteld door politie NOG Die betrekking hebben op het gebruik van sociale media. Doelstellingen moeten SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en tijdgebonden) zijn. Momenteel zijn de doelstellingen vanuit politie NOG, nog niet SMART geformuleerd. Het advies is daarom om SMART-­doelstellingen te formuleren voor de inzet voor sociale mediamiddelen. En de inzet van sociale media in het algemeen. Hieronder is een voorbeeld te zien van SMART geformuleerde doelstellingen, in termen van kennis, houding en gedrag, voor de inzet van Hyves:

1. Binnen nu en december 2011 moet 75% van de inwoners van NOG weten dat politie NOG beschikt over een Hyves-­account en meerder wijkagenten-­accounts;;

2. Binnen nu en mei 2012 moet 25% van de inwoners van NOG lid zijn van de Hyves-­accounts;; 3. Binnen nu en oktober 2012 moet 15% van de inwoners actief meedoen en bijdragen aan de

content op de Hyves-­accounts. Voor elke doelstelling is een termijn gesteld van vijf maanden. Op deze manier kan er naar de volgende doelstelling toegewerkt worden. 7.4. Burgers hebben mogelijkheid mee te denken en te doen Ingebruikname diverse sociale mediamiddelen: In paragraaf 5.4 staan de conclusies naar aanleiding van de deelvragen vier, vijf en zes. Deze deelvragen hebben betrekking op het gebruik van sociale media door de inwoners van NOG en de verbinding van de inwoners met politie NOG. De aanbevelingen in dit hoofdstuk zijn van grote waarde voor politie NOG. In deze aanbevelingen wordt ingegaan op de inzet van sociale media en voor welke doeleinden deze inzet bedoeld is. In de hier voorgaande paragrafen is ingegaan op de sociale mediastrategie en de doelstellingen die opgesteld moeten worden voor het gebruik van sociale media. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op deze sociale media. Welke sociale mediamiddelen heeft politie NOG al? En welke sociale mediamiddelen moeten nog worden toegevoegd? In dit hoofdstuk worden er concrete adviezen gegeven die antwoord geven op deze vragen. Deze aanbevelingen en adviezen zijn opgesteld naar aanleiding van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek onder de inwoners van NOG. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste respondenten bekend zijn met Facebook, Twitter, Hyves en Youtube. Politie NOG beschikt momenteel over een eigen Youtube-­kanaal, verschillende Twitteraccounts en een Hyvesaccount.

7.4.1. Aanmaken fanpagina op Facebook Veel respondenten geven aan Facebook te gebruiken als communicatiemiddel en geven ook aan dat Facebook een onmisbaar communicatiemiddel is voor politie NOG. Het is daarom raadzaam voor politie NOG een Facebookpagina aan te maken. Bij het aanmaken van Facebook bestaat er de keuze een Facebookaccount aan te maken voor bedrijven en/of instellingen. Facebook voor bedrijven en/of instellingen werkt anders dan het aanmaken van een individueel account. Als er 25 fans zijn verzameld kan er een eigen URL geclaimd worden, het claimen van zo`n URL is handig voor het doorverwijzen naar een persoonlijke pagina. En tevens wordt de zoekoptimalisatie versterkt door een eigen URL aan te maken. Een Facebook fanpage biedt veel mogelijkheden voor bedrijven in vergelijking met een normaal Facebookaccount. Een normale Facebookaccount is voor een individueel persoon en bij dit account kunnen er maximaal 5000 vrienden toegevoegd worden. Bij een fanpage daarentegen kun je een ongelimiteerd aantal vrienden hebben. Op een fanpage kun je daarnaast verschillende tabs aanmaken. Politie NOG kan bijvoorbeeld een tab

politie-­informatieworden met tekst. Op deze manier kun je dus een Facebook fanpage geheel naar eigen stijl aanpassen.

20

Er bestaat bij het aanmaken van een fanpage ook de mogelijkheid alle ander sociale mediamiddelen

fanpage op de hoogte gehouden van het laatste nieuws wat is geplaatst op de andere sociale media. Wel moet er bij deze koppelingen rekening gehouden worden dat Facebook geen tweede Twitteraccount wordt. Alleen relevante informatie moet gekoppeld worden aan de fanpage. Dit kan door op Twitter #fb* aan een tweet toe te voegen. Via een fanpage is het ook mogelijk statistieken bij te houden over de laatste ontwikkelingen omtrent de fanpage. Zo laten deze statistieken zien hoeveel leden zich hebben aangemeld, welke leeftijd en geslacht zij hebben, hoeveel posts er zijn geplaatst en de locatie waar je fans zich bevinden. Ook biedt een Facebook fanpage de mogelijkheid om handige applicaties te gebruiken om bijvoorbeeld een evenement aan te kondigen. Als een fanpage is aangemaakt is het van belang de inwoners van NOG hiervan op de hoogte te stellen. Maak hen attent dat er een Facebookprofiel is aangemaakt en start bijvoorbeeld een discussie. Laat de inwoners van NOG meedenken en meedoen op deze manier kan politie NOG erachter komen wat er leeft bij de doelgroep en hier op inhaken. Op deze manier wordt ook voldaan aan de opgestelde succesfactor om als politie NOG zijnde, transparant te zijn in het werk en de berichtgeving. Daarnaast biedt politie NOG burgers de mogelijkheid mee te denken en mee te doen met en haar te betrekken bij het politiewerk. Een uitstekend voorbeeld van hoe een Facebook fanpage eruit hoort te zien is de fanpage van de politie van Queensland. Om een impressie te krijgen van deze fanpage is het aan te raden de fanpage te bekijken op http://www.facebook.com/QueenslandPolice

Do`s: 1. Benaderen andere doelgroepen;; 2. Promoten van politie NOG;; 3. Opzoeken van problemen en knelpunten

bij de doelgroep;; 4. Plaatsen van informatiemateriaal als

Youtube-­filmpjes en interessante links aan de inwoners van NOG;;

5. Doelgroepgericht adverteren en communiceren;;

6. Promoten van wijk en/of buurt facebookpagina`s voor wijkagenten;;

7. Plaatsen van algemene politie-­informatie;; 8. Plaatsen van specifieke wijk en/of

buurtinformatie.

Dont`s: 1. Geen RSS-­feeds tonen op Facebook;; 2. Verwijderen van negatieve reacties

(negatieve reacties kunnen ook positief werken en zodoende vang je signalen op vanuit de buitenwereld);;

3. Niet te vaak posten, Facebook is geen Twitter;;

4. Twitteraccount niet koppelen aan Facebookaccount.

*# is een hashtag. Een hashtag wordt gebruikt bij Twitter. Op deze manier kan er op onderwerpen worden gezocht

21

7.4.1.1. Advies In paragraaf 7.3 is ingegaan op de communicatiedoelstellingen die politie NOG moet opstellen op het gebied van sociale media. Door het aanmaken van een Facebook fanpage wordt geluisterd naar de respondenten die aangeven dat Facebook een onmisbaar communicatiemiddel is voor politie NOG. Een Facebook biedt daarnaast de mogelijkheid tot interactie met de doelgroep. Daarom moet politie NOG binnen afzienbare tijd een Facebook fanpage aanmaken. Met de inzet van Facebook speelt politie NOG daarnaast in op de inwoners van NOG die overstappen van Hyves naar Facebook. Daarnaast kunnen de volgende communicatiedoelstellingen behaald worden met het inzetten van Facebook:

-­ De verbinding met de inwoners van NOG wordt versterkt;; -­ Politie NOG geeft politie-­informatie via sociale media;; -­ Transparantie van het politieapparaat: bewoners laten zien wat we doen en waarom.

Deze doelstellingen voldoen daarnaast aan de verwachtingen van de inwoners van NOG. Die geven in het onderzoek aan geïnformeerd te willen worden via Facebook over diverse politieonderwerpen. Het is van belang om ook bij een Facebook fanpage een eenduidige naam te gebruiken die op alle sociale media gehanteerd wordt namelijk, politieGldno. Op deze manier creëert men een eenduidig gebruik van alle communicatiemiddelen.

7.4.2. Aanmaken LinkedIn-­account Het aanmaken van een LinkedIn-­account moet betrekking hebben op het zakelijke gebruik en is geen middel om de inwoners van NOG te bereiken. Met zakelijk gebruik wordt bedoeld dat politie NOG via LinkedIn in contact kan komen met (keten)partners, zoals Brandweer, Veiligheidsregio`s en ander korpsen binnen Nederland. Daarnaast kan LinkedIn ingezet worden voor werving en selectie van professionals uit het vakgebied. Politie Haaglanden heeft haar LinkedInaccount ook op deze manier aangekleed en legt de focus bij haar account op professionals. Zij laat bijvoorbeeld zien dat er nieuw personeel is aangenomen en toont daarbij ook waar het nieuwe personeel vandaan is gekomen. Ook vts Politie Nederland heeft haar LinkedInaccount op deze manier ingericht. Voor een impressie van deze accounts kan gekeken worden op http://www.linkedin.com/company/politie-­haaglanden. Het inzetten van LinkedIn is heel geschikt het contact met stakeholders te bevorderen. Daarnaast is het via LinkedIn mogelijk om in contact te komen met professionals die betrekking kunnen hebben op het vakgebied van politie.

kunnen professionals bepaalde diensten aanbevelen op allerlei gebied. Zodoende kan men makkelijker in contact komen met bepaalde doelgroepen. LinkedIn kan ook gebruikt worden om bepaalde doelgroepen te benaderen voor preventie en opsporing. Omdat er op LinkedIn diverse groepen bestaan met hun eigen interesses en voorkeuren. Politie NOG kan hier op inspelen door doelgroep gericht te communiceren.

22

Do`s: 1. Benaderen specifieke doelgroepen en

ketenpartners als Brandweer, GGD en veiligheidsregio`s;;

2. Aanbieden van carrièremogelijkheden binnen politie NOG;;

3. Doelgroepgericht adverteren en communiceren;;

4. Discussies starten (in bepaalde doelgroepen);;

5. LinkedIn inzetten voor werving en selectie van professionals uit het vakgebied

Dont`s: 1. LinkedIn kan niet persoonlijk worden

opgemaakt. Er is dus geen mogelijkheid om de huisstijl aan te passen aan de politiehuisstijl.

7.4.2.1. Advies

Het is belangrijk om gebruik te maken van LinkedIn om zo het contact met professionals en ketenpartners te zoeken en te verbeteren. Het advies is daarom om een in eind 2011 een LinkedInaccount aan te hebben gemaakt om zodoende contact met professionals en ketenpartners te zoeken. Doelstelling hierbij moet zijn: Politie NOG maakt een LinkedInaccount aan om op deze manier het contact tussen professionals en (keten)partners te zoeken en te verbeteren. En er daarnaast voor te zorgen dat er kennis gedeeld kan worden tussen de genoemde partijen.

7.4.3. Hyves-­ en Twitteraccount Politie NOG heeft al beschikking over Hyves-­accounts en diverse Twitteraccounts. In deze paragraaf wordt daarom niet de nadruk gelegd op het aanmaken van een account op deze sociale media maar worden concrete adviezen gegeven over het gebruik van deze accounts

7.4.3.1. Hyves Het Hyves-­account van politie NOG ziet er keurig en verzorgd uit. Daarnaast is goed te zien dat het een

ten ziet er netjes en verzorgd uit en zijn daarnaast up tot date. Er staan blogs op, informatieve filmpjes en statusupdates waar de wijkagent mee bezig is. Dit is een groot pluspunt en het advies is om hier ook niets aan te doen. Het probleem is echter dat de verschillende, zowel het korpsaccount als de wijkagenten-­accounts, nauwelijks te vinden zijn. Zoeken op zoekmachines als google en Bing leveren weinig resultaat op. Daarnaast klopt de link, die staat aangegeven op de korps homepage (www.politie.nl) niet. Als er op deze link geklikt wordt geeft Hyves de melding dat de pagina niet bestaat. De link moet dus veranderd worden zodat bezoekers worden doorverwezen naar de juiste pagina. Veel respondenten geven aan dat Hyves een onmisbaar communicatiemiddel is voor politie NOG. Het liefst ontvangen zij informatie op het gebied van algemene politie-­informatie en specifieke woon en/of buurtinformatie. De Hyves van de wijkagenten voldoet aan deze eis van de inwoners wat ook een pluspunt is. Concreet advies is om op de korps homepage de hyvende wijkagenten weer te geven zodat buur en/of wijkbewoners en andere belangstellenden kunnen zien in welke wijk en/of buurt er een hyvende wijkagent zit. Zodoende kunnen zij het account bezichtigen en, indien gewenst, lid worden van deze Hyve.

23

Voor de Hyves van het korps geldt het advies dat de Hyve bijgehouden moet worden. Plaats updates, persberichten en filmpjes om meer inwoners naar de pagina te krijgen. Het is aan te raden een goldmembership te nemen. Dit membership levert bepaalde voordelen op vergeleken met een gratis account. Zo kun je als goldmember doelgroep gericht adverteren, statistieken bijhouden en zien welke personen de Hyve bezichtigen.

Do`s: 1. Persoonlijke pagina;; 2. Doelgroepgericht adverteren;; 3. Aanpassen lay-­out aan politiehuisstijl;; 4. Promoten van aanmaak Hyves-­account

voor specifieke woon en/of wijkinformatie door wijkagenten;;

5. Plaatsen algemene politie-­informatie;; 6. Gebruik om vermissingen door te geven

aan grote doelgroep.

Dont`s: 1. Niet alle leeftijdsgroepen worden bereikt;; 2. RSS-­feeds;; 3. Te vaak posten;; 4. Verwijderen van negatieve reacties.

Concrete doelstelling voor Hyves is: Hyves inzetten om het overgrote deel van de inwoners van NOG te bereiken om zodoende te zorgen voor een betere verbinding tussen de inwoners van NOG en politie NOG.

7.4.3.2. Twitter

In het onderzoek is naar voren gekomen dat politie NOG goed op weg is met het gebruik van Twitter. De respondenten geven aan dat politie NOG voldoet aan de informatiebehoefte en dat het imago van politie NOG positief veranderd is door het gebruik van Twitter. Twitter wordt door de inwoners van NOG erg gewaardeerd, vooral de twitterende wijkagenten zorgen voor een positief imago. Het is daarom raadzaam de Twitterende wijkagenten te blijven stimuleren en de niet-­twitterende wijkagenten attent te maken op het gemis van een twitterende wijkagent bij inwoners die leven in een wijk waar de desbetreffende wijkagent nog niet twittert.

Do`s: 1. Dagelijkse berichtgeving;; 2. Snelheid berichtgeving;; 3. Transparant zijn (persoonlijkheid) met

inachtneming morele waarden;; 4. Afbeeldingen toevoegen aan berichten;; 5. Retweet leuke tweets van inwoners

(genereren betrokkenheid);; 6. Issues managen door gebruik hashtags

(#) bij belangrijke gebeurtenissen;; 7. Niet alleen zenden, ook ontvangen en

binnen 24 uur reageren. Maak dit ook zichtbaar op de accounts dat er een termijn gesteld is van 24 uur om te reageren op tweets;;

Dont`s: 1. Te vaak posten;; 2. RSS-­feeds die niet van belang zijn en

geen nieuwswaarde meer hebben (gebruik hiervoor een apart account voor pers en andere belangstellenden en hebbenden);;

3. Nieuws van een uur oud, is geen -­

4. Geen bron gebruiken bij onderzoeken;; 5. Teveel afkortingen gebruiken.

Twitter wordt momenteel vooral gebruikt voor het verspreiden van persberichten, nieuws over verkeershandhaving en informatie voor burgers.

24

Politie NOG heeft momenteel de volgende twitteraccounts: 1. Twitteraccount regiokorps;; 2. Twitteraccount team verkeershandhaving;; 3. Wijkagentenaccounts (63 accounts voor de diverse wijken in NOG);; 4. Politieteams-­account;; 5. Communicatieaccount;;

Zoals eerder gezegd is politie NOG erg goed op weg met het gebruik van Twitter. Vooral de wijkagenten die twitteren nemen een vooraanstaande plaats in de communicatie tussen burger en politie. Er kan niets anders gezegd worden op deze voet verder te gaan. Politie NOG zet Twitter ook in tijdens crisissituaties. Twitter is er dan voor de informatievoorziening naar de burger toe. De inzet van Twitter tijdens crisis is afhankelijk van GRIP-­situaties. In bepaalde gevallen ligt de coördinatie van Twitter namelijk niet meer bij politie NOG maar bij andere partijen. In paragraaf 7.5 (strategische en tactische inzet van sociale) zal hierop dieper worden ingegaan. De inzet van Twitter voldoet aan de vier doelstellingen die in paragraaf 7.3 behandeld zijn.

7.4.4. Inzet Youtube-­kanaal De respondenten geven in het onderzoek aan dat ook Youtube een onmisbaar communicatiemiddel is voor politie NOG en dat zij het liefst algemene politie-­informatie ontvangen via Youtube. Politie NOG heeft al beschikking over een Youtube-­kanaal en hierop staan diverse video`s met betrekking tot preventie en informatie. Er kan niets anders gezegd worden dan op deze voet verder te gaan met het gebruiken van het Youtube-­kanaal. Belangrijk is video`s te blijven posten op Youtube. Bij het plaatsen van video`s moeten de inwoners daarvan op de hoogte worden gesteld via Twitter, Hyves en Facebook. Daarnaast is het raadzaam de video`s ook te tonen op de Facebookpagina van politie NOG.

7.4.4.1. Advies

Do`s: 1. Plaatsen van preventie, informatie en

opsporingsvideo`s;; 2. Reclame maken via Hyves, Facebook en

Twitter bij plaatsen nieuwe video`s;;

Dont`s: Voor het gebruik van Youtube zijn vooralsnog geen dont`s te beschrijven.

Doelstelling Youtube: Burgers in alle leeftijdsgroepen informeren op het gebied van opsporing, preventie en informatie.

25

7.4.5. Uitzetten virale campagnes Bij het gebruik van sociale media verspreidt de boodschap zich zelden rechtlijnig, de boodschap verspreidt zich chaotisch en exponentieel. Dit fenomeen wordt ook wel virale communicatie genoemd. Virale communicatie maakt gebruik van het sociale netwerk om de boodschap te verspreiden. Eigenlijk kunnen we hierbij spreken van mond-­tot-­mondreclame die wordt versterkt door het gebruik van internet. Hierdoor worden in een relatief kort tijdsbestek veel mensen bereikt. De volgende punten zijn essentieel bij het lanceren van een virale campagne:

1. Humor en vermaak. 2. Actualiteit. 3. Kies de start van een virale campagne bewust, wie zet de campagne uit? 4. Zorg dat de virale boodschap geen SPAM is. 5. Zorg voor de juiste doelstelling van een virale campagne.

Concreet betekent dit, dat er tijdens een virale campagne iets wordt weggegeven. Denk hierbij aan tekeningen, stickers en ander informatiemateriaal vanuit politie NOG. Het is belangrijk dat het doorsturen van een boodschap eenvoudig is, zodat ontvangers het weer doorsturen naar hun kennissen en vriendenkring. Ten slotte is het belangrijk bij het uitzetten van een virale campagne dat er ook middelen en kanalen van anderen gebruikt worden. Plaats banners of een link op partnersites.

7.4.5.1. Advies Politie NOG moet in haar communicatiebeleid het uitzetten van virale campagnes opnemen. Deze virale campagnes kunnen ingezet worden bij de diverse communicatieonderwerpen zoals themacommunicatie. Virale campagnes zorgen er voor dat de naamsbekendheid van politie NOG wordt vergroot. Via een virale campagne kan daarnaast gezorgd worden voor crowdsourcing omdat virale campagnes doorgestuurd worden door de doelgroep die er mee in aanraking komen. Doelstellingen voor het inzetten van virale campagnes: Virale campagnes uitzetten via de diverse sociale media om zodoende een grote groep burgers te bereiken. Die daarnaast zorgen voor verder faciliteren van de communicatieboodschap.

26

7.4.6. Ontwerp een eigen sociaal platform: Het ontwerpen van een sociaal platform kan vele mogelijkheden bieden voor politie NOG. Dit platform moet er voor zorgen dat er discussie op gang komt, knelpunten worden besproken, en foto`s worden geplaatst vanuit de diverse sociale media die in dit hoofdstuk zijn behandeld.

7.4.6.1. Advies Voor het oprichten van een sociaal platform moet politie NOG een sociale mediahub creëren. Op deze manier wordt de doelgroep bij elkaar gebracht en zorg je als het ware voor een sociale mediahub. Een hub is het centrale punt waar een bedrijf haar sociale mediaprofielen verbindt met de website van het bedrijf. Omdat er steeds meer sociale media platformen ontstaan, groeit de behoefte aan een centraal medium waar alle sociale media bij elkaar komen en met elkaar in verbinding staan. (Van der Duim). Een sociaal platform is de ideale manier voor politie NOG om aan de verwachtingen van haar doelgroep te voldoen en de doelgroep bij elkaar te brengen. Daarnaast kan politie NOG uit het platform afleiden wat discussies, vragen en opmerkingen zijn die op het platform plaats vinden en hier op inspelen door mee te discussiëren, vragen te beantwoorden en opmerkingen in behandeling te nemen en/of om wat met de genoemde opmerkingen te doen. Hieronder een voorbeeld van een sociale mediahub voor politie NOG: Deze sociale mediahub zorgt ervoor dat alle sociale media bij elkaar gevoegd worden. Zodoende hebben alle inwoners, die gebruik maken van de verschillende sociale media, de kans en de mogelijkheden om met politie NOG in contact te komen. Op deze manier dirigeer je het sociale mediaverkeer en is het gemakkelijker de nieuwsgaring te monitoren. Een voorbeeld is de website die Dell heeft gelanceerd waarbij zij stimuleert dat iedereen op zijn of haar manier participeert op de website via verschillende sociale media. Deze website is te bezoeken via http://en.community.dell.com/

Politie NOG Sociaal platform

Twitter Wijkagenten

Twitter VHT

Twitter politieGldno

Twitter Teamaccounts

Hyves

Facebook

Youtube

LinkedIn

Hyves Wijkagenten

Facebook Wijkagenten

Inwoners NOG met account

op sociale media

27

7.4.7. Sociale media inzetten voor opsporing en oplossen misdrijven Vooralsnog wordt er weinig gedaan op het gebied van opsporing en het oplossen van misdrijven met behulp van sociale media. Veel politiemedewerkers die zijn geïnterviewd tijdens het kwalitatieve onderzoek hameren erop de burgers eerder bij een onderzoekstraject te betrekken via sociale media. Omdat de burgers tegenwoordig altijd en overal de beschikking hebben over sociale media kan politie dit gebruiken voor buurtonderzoek. Daarnaast geven ook de inwoners van NOG aan graag mee te werken aan opsporing via sociale media. Het is dan ook aan te raden hier daadwerkelijk wat mee te gaan doen. Daarnaast kunnen middelen als Layar en Foursquare gebruikt worden om signalen op te vangen vanaf een plaats delict (PD).

7.4.7.1. Advies Politie NOG moet zorgen dat sociale media gebruikt mogen en kunnen worden voor opsporing, vermissingen en het oplossen van misdrijven. Om dit te bereiken is het noodzakelijk in gesprek te treden met de verantwoordelijken op het gebied van deze drie zaken. Hieronder is een tabel te zien waarin wordt aangegeven welke sociale media geschikt zijn om een rol te spelen bij opsporing en/of oplossing van misdrijven. Deze tabel geeft op een heldere manier weer welke sociale mediamiddelen voor welke functie ingezet kunnen worden. Politie NOG kan bij de implementatie van sociale media deze tabel ter handen nemen om op deze manier te bepalen welk sociaal mediamiddel wordt ingezet voor welke functie De informatie is naar voren gekomen tijdens interviews met Jan Leenen, Rodney Bos en Jan Thijs van Hemmen: Sociale mediamiddel: Functie:

Twitter

Hyves

Facebook

Youtube

LinkedIn

Opsporing

+ +++ + +++ + Misdrijven

+++ -­ -­ +++ -­ Digitaal buurtonderzoek

+++ -­ -­ -­ -­

Vermissingen

+ +++ -­ + -­ Getuigenoproepen

+ -­ +++ +++ -­ Preventie

+ +++ + + + +++ Erg geschikt + Geschikt -­ Niet geschikt Uit de tabel is af te lezen dat Twitter voor alle functies geschikt is. Dit komt door het brede karakter van Twitter. LinkedIn echter is minder geschikt voor de diverse functies op het gebied van opsporing en vermissing. LinkedIn is wel makkelijk te gebruiken om een specifieke doelgroep te benaderen. Als er bijvoorbeeld iemand vermist wordt die een hobby heeft op het gebied van oude auto`s kan via LinkedIn contact worden gelegd via speciale interessegroepen. Daarnaast kunnen groepen gewaarschuwd worden als er bijvoorbeeld veel oldtimers gestolen worden.

28

Hyves is uitermate geschikt voor het opsporen van vermiste personen. Dit heeft te maken met het bereik van Twitter (9 miljoen leden in Nederland). Daarnaast kunnen er met Hyves doelgroep gerichte berichten worden verstuurd. Dit kan handig zijn als er bijvoorbeeld een meisje in de leeftijd van veertien jaar vermist wordt. Er kan dan een bericht gestuurd worden naar alle jongens en meisjes in de leeftijd van veertien jaar. Ook Facebook is een geschikt medium op vermiste personen op te sporen omdat het bereik van Facebook steeds groter wordt. Met preventie wordt bedoeld: inwoners waarschuwen voor en/of tegen. Vooral Hyves is erg geschikt om inwoners van NOG attent te maken en te waarschuwen voor en/of tegen. 7.5. Strategische en tactische inzet sociale media In de voorgaande paragrafen is ingegaan op het opzetten van een sociale mediastrategie om vervolgens de doelstellingen van sociale media te bepalen. Na het geven van adviezen over de strategie en de doelstellingen zijn vervolgens de verschillende middelen behandeld die politie NOG al inzet en de sociale media die politie NOG in moet gaan zetten om tot een juist sociale mediamix te komen. In deze en de volgende paragrafen wordt ingegaan op hoe de diverse sociale media ingezet dienen te worden. En waarvoor de sociale media voor ingezet dienen te worden. In deze paragraaf worden strategische en tactische keuzes gemaakt om de diverse sociale media in te zetten.

7.5.1. Sociale media voor branding, public relations, delen van informatie en aangaan en versterken relaties Branding, Public Relations, delen van informatie en het aangaan en versterken van relaties zijn de doeleinden waar politie NOG sociale media voor kan gebruiken. Branding is het promoten van producten naar klanten toe. In deze aanbeveling bedoelen we niet het promoten van producten maar het promoten van de bedrijfsnaam oftewel corporate branding. Door te zorgen voor een eenduidig gebruik van namen op de diverse sociale media. Bij corporate branding gaat het erom dat er een beeld uitgedragen wordt vanuit de organisatie met haar cultuur, waarden, ambities en alles wat haar geloofwaardig maakt. Politie NOG moet in haar corporate branding uitgaan van het motto: waakzaam en dienstbaar. Dit moet uitgestraald worden op alle communicatie-­uitingen op het gebied van sociale media. Public Relations vindt steeds meer plaats via sociale media. Persberichten kunnen nog steeds naar de

te denken. PR 2.0 is een nieuwe vorm om de relaties met stakeholders te verbeteren. Kernwoorden bij PR 2.0 zijn relevantie, transparantie en nieuwswaarde. Het is van belang een goede relatie aan te gaan met journalisten en bloggers om zodoende de relatie te versterken. Via sociale media worden daarnaast relaties versterkt en kunnen gemakkelijk relaties aan worden gegaan. Het is voor politie NOG belangrijk te kijken naar opinieleiders op het gebied van sociale media en hen te volgen via sociale media. Denk hierbij bijvoorbeeld aan belangrijke personen binnen Noord-­ en Oost-­Gelderland. Veel inwoners van NOG hebben informatie die belangrijk kan zijn voor politie NOG. Deze informatie kan bijvoorbeeld betrekking hebben op informatie over vermissingen en misdrijven. Stimuleer de inwoners dat deze informatie ook via sociale media gedeeld kan worden. Niet open en bloot, maar integer en anoniem. Politie Groningen heeft hiervoor een aparte flyer laten drukken zodat inwoners weten hoe zij sociale media kunnen gebruiken bij het delen van belangrijke anonieme informatie. Deze flyer is toegevoegd in de bijlagen.

brand, it is not because I like your brand, but

Mike Arauz

29

7.5.2. Advies Branding Een merk is voor doelgroepen nooit een doel, maar een middel. Het is dus van belang om te denken vanuit de behoefte van de inwoners van NOG, vooral bij branding. Politie NOG moet zorgen dat de burgers dichterbij komen. Zij is daarmee al een eind op weg door de inzet van Twitter, Hyves en Youtube maar, het kan nog beter. Het is van belang dat politie NOG monitoort wat er over de organisatie gezegd wordt op de diverse sociale media. Het is daarom belangrijk om influencers te onderscheiden omdat zij een groot deel van de doelgroep beïnvloeden met hun mening. Volgens Van Wijk komt dit omdat influencers beter geïnformeerd zijn en daarnaast vaker en beter gebruik maken van communicatiekanalen. Hierbij geven ze informatie door aan (online) vrienden en collega`s. Het is dus belangrijk voor politie NOG de influencers te onderscheiden en er mee in contact te treden zodat zij hun mening verspreiden onder hun volgers (Van Wijk, 2003). Handige tools om influencers te onderscheiden zijn:

-­ Google Blog search en Google Realtime search. Deze sites zijn te bereiken op www.blogsearch.google.com en www.google.nl/realtime.

-­ Twendz: laat zien wie influencers zijn op Twitter op bepaalde onderwerpen en gebieden. Link naar deze website is: twendzpro.waggeneredstrom.com

Public Relations

ontwerpen. Politie moet daarom PR 2.0 inzetten. Het inzetten van PR 2.0 moet betrekking hebben op de kernwoorden nieuwswaarde, transparantie en relevantie. Vroeger schreven vooral de journalisten over organisaties, tegenwoordig zijn hier de bloggers en burgers bijgekomen. Iedereen heeft tegenwoordig een mening over een organisatie en deze mening online ventileren. PR 2.0 is niets anders dan de normale PR. Het verschil is dat PR 2.0 via de sociale media plaatsvindt.

wederzijds begrip tussen zichzelf en haar doelgroepen Concreet betekent dit dat politie NOG moet luisteren naar de doelgroepen. Conversaties

vinden online plaats, politie NOG moet er voor zorgen dat zij opzoekt wat er geschreven wordt over haar organisatie om zodoende in gesprek te raken met de doelgroepen. Handige tools om te monitoren zijn:

-­ Clipit -­ Tracebuzz -­ Socialmediacheck.nl -­

Deze tools geven politie NOG inzicht hoe de doelgroep denkt over politie en laat via schematische weergaven, statistieken zien van de doelgroep op alle sociale media waar over politie (NOG) gesproken wordt. Op deze programma`s is het ook mogelijk om op trefwoorden te zoeken. Zo kan men zien waar discussies over politie plaatsvinden en waar deze discussies over gaan. Zodoende kan politie NOG inspelen op en een bijdrage leveren aan deze discussies. Daarnaast weet politie NOG op deze manier waar de doelgroep zich bevind en kan zij hen direct benaderen via de sociale media. Clipit en Tracebuzz zijn complete pakketten die gekocht kunnen worden. Socialmediacheck.nl is geheel kosteloos te gebruiken.

30

Delen van informatie en aangaan en versterken relaties Inwoners van nog hebben vaak informatie die belangrijk is voor politie als het gaat om vermissingen, opsporing en oplossen van misdrijven. Het is daarom van belang om informatie te delen via de behandelde sociale media in dit adviesrapport en via deze sociale media de relatie met de inwoners van NOG te versterken. In paragraaf 7.4.6 is het creëren van een online sociaal platform aan de orde gekomen. Het ontwerpen van een sociaal platform kan in het delen van informatie en het versterken van relaties een grote plaats innemen omdat inwoners van NOG via de diverse sociale media dichter bij elkaar worden gebracht. Onderstaande afbeelding geeft weer hoe politie NOG door middel van een sociale mediahub kan zorgen voor het delen van informatie en het versterken van relaties: In de afbeelding op de vorige pagina is een voorbeeld te zien hoe via een sociaal mediaplatform de relatie met de inwoners van NOG versterkt en aangegaan kan worden. Daarnaast laat de afbeelding zien hoe kennis gedeeld wordt via de diverse sociale mediamiddelen.

Inwoners NOG met account op diverse

sociale media

-­ Nieuwsvoorziening Communicatieafdeling NOG -­ Delen van kennis (bijvoorbeeld;; inbraakpreventie en veiligheid in de wijk en/of buurt.

Verzekerings-­maatschappij X

Inbraakschade

Buurtvereniging X Kennis over de buurt

Sociaal mediaplatform

politie NOG

Wijkagent wijk X

31

In het voorbeeld toont politie NOG haar kennis op het gebied van inbraakpreventie en veiligheid in de wijken en/of buurten via het sociale mediaplatform. Op deze manier is politie NOG de issueleider van het onderwerp;; zij zijn er namelijk mee begonnen. Het thema wordt uitgezet via Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn en als de mogelijkheid bestaat op Youtube. Zodoende worden inwoners, politiemedewerkers, buurtverenigingen, professionals, ketenpartners (in dit geval een verzekeringsmaatschappij) en andere geïnteresseerden betrokken bij het onderwerp en kunnen zij zich in het gesprek mengen. De wijkagent geeft specifieke informatie over inbraakgolven in zijn wijk, en geeft tips om inbraak te voorkomen. De verzekeringsmaatschappij vertelt de inwoners wat te doen bij een inbraak. En de buurtvereniging is er om weer vragen aan de wijkagent te stellen over het gebied van bijvoorbeeld ander veiligheidsaspecten binnen een wijk en/of buurt. Zo ontstaat er vanzelf weer een nieuwe discussie en is het een komen en gaan van geïnteresseerde partijen. De communicatieafdeling van NOG faciliteert het geheel. Op deze manier worden alle partijen door politie NOG betrokken bij één thema om er op deze manier voor te zorgen dat er aandacht geschonken wordt aan inbraakpreventie. Inbraakpreventie en veiligheid dienen in dit voorbeeld als themacommunicatie.

7.5.3. Inzet Twitter In deze paragraaf wordt aandacht besteed aan het gebruik van Twitter. Politie NOG twittert al op grote schaal wat een groot compliment waard is. Het korps loopt dan ook voor op diverse andere korpsen binnen Nederland. Naast dat politie NOG twittert heeft zij ook een twitterrichtlijn opgesteld om er voor te zorgen dat medewerkers die gaan twitteren weten wat zij wel en niet kunnen twitteren. In de richtlijnen staan daarnaast do`s and dont`s genoemd. Ook wordt er in deze richtlijn uitgebreid ingegaan op de juridische kaders wat wel en niet is toegestaan op het twittergebruik. Uit deze richtlijn en het onderzoek is af te leiden dat politie NOG op de juiste weg is met het gebruik van Twitter en kan niets anders geadviseerd worden dan door te gaan op de ingeslagen weg. Uit het onderzoek zijn een aantal punten hoe sociale media het beste ingezet kunnen worden. Twitter neemt hierbij een belangrijke rol in omdat het een veelzijdig medium is. Er worden nog steeds nieuwe ontdekkingen gedaan waarvoor Twitter ingezet wordt. Om de veelzijdigheid van Twitter enigszins te verhelderen en te verduidelijken is onderstaande matrix ontworpen. Deze matrix laat zien dat Twitter voor diverse doeleinden kan dienen. En biedt politie NOG handvatten voor de juiste inzet van Twitter in haar informatievoorziening en andere activiteiten. Daarnaast is in de matrix onderscheid gemaakt in de diverse twitteraccounts van politie NOG. @politiegldno @VHTNOG @Wijkagenten @politieteams @politiegldnocom Nieuws en actualiteiten

+++ +++ +++ +++ +++

Preventie + +++ +++ + -­ Commitment* + + +++ +++ + Crisis +++ -­ + + +++ PR 2.0 + -­ +++ + +++ Branding + + +++ +++ + Informeren +++ +++ +++ ++ + Ontwikkeling ideeën

+ -­ + + -­

+++ Erg geschikt + Geschikt -­ Niet geschikt

*Commitment gaat over verbinden en betrokkenheid

32

Uit de matrix is af te leiden dat bepaalde accounts meer geschikt zijn dan anderen bij de mogelijkheden waar sociale media voor ingezet kunnen worden. Voor het ontwikkelen van nieuwe ideeën is Twitter geen geschikt middel. Voor het verspreiden van nieuws zijn alle twitteraccounts geschikt. Preventieve informatie is vooral geschikt voor het verkeershandhavingsaccount en de accounts van de wijkagenten. Zij hebben een groot aandeel op het gebied van preventie door respectievelijk de deelnemers aan het verkeer te informeren en te waarschuwen en de buurt en/of wijkbewoners te informeren over preventie in de woonwijk.

7.5.4. Twitter tijdens calamiteiten of crisis In dit hoofdstuk wordt advies gegeven over het gebruik van Twitter tijdens crisissituaties. Een crisissituatie komt gelukkig niet vaak voor maar desondanks is het belangrijk te weten hoe Twitter ingezet dient te worden tijdens crisis en grote evenementen. Onlangs heeft het Ministerie van Veiligheid en Justitie (Nationaal Crisis Centrum) een brochure uitgegeven met daarin belangrijke twittertips in tijden van crisis en/of calamiteiten. Deze brochure biedt handvatten om Twitter in te zetten tijdens crisissituaties. Hieronder wordt in een matrix uitgelegd wanneer politie NOG verantwoordelijk is voor de coördinatie in tijden van GRIP-­situaties. Deze GRIP-­situaties zijn onderverdeeld in vijf categorieën. Wijkagenten Teamaccounts Korpsaccount Gemeente Landelijk Grip 0 Grip 1 Grip 2 Grip 3 Grip 4 Grip 5 Tijdens de GRIP-­fasen 1 tot 2 moet de coördinatie van het Twittergebruik altijd bij politie NOG liggen. Het is verstandig om altijd te Twitteren vanaf het korpsaccount (@politieGldno). Bij GRIP-­situaties van 3 tot 5 is het soms verstandig een apart Twitteraccount aan te maken en deze te verbinden met een speciale website die verbonden zijn met elkaar. Tijdens deze GRIP-­situaties kunnen er meerder partijen betrokken zijn die bepalen wat er wel en niet getwitterd wordt. Het is raadzaam een apart account aan te maken als het een crisis betreft waar veel informatie en nieuws in omgaat en die langere tijd aanhoudt. Je kunt de berichten van dit aparte account wel retweeten vanaf het korpsaccount (@politieGldno). Het nieuwe account heeft namelijk nog geen volgers. Het is daarom van belang ervoor te zorgen dat betrokkenen weten dat dit account de officiële informatiebron is over de crisis. Het is van belang dit ook in de biografie aan te geven en de media te benaderen met een @(crisisaccountnaam). Op Twitter zijn er netwerk die zich bezighouden met crisiscommunicatie. Deze netwerken kunnen in tijden van crisis benaderd worden om de informatie die politie NOG verspreidt te retweeten. Deze netwerken hebben veel ervaring met het gebruik van crisiscommunicatie en hebben diverse onderzoeken uitgevoerd naar het gebruik van Twitter bij crisis. Zo is er onlangs een rapport verschenen over de brand in Moerdijk. In dit rapport is geanalyseerd hoe tijdens deze crisis gebruik is gemaakt van Twitter. En hoe de inzet van Twitter verbeterd kan worden tijdens toekomstige crisissituaties.

33

Netwerken op Twitter die zich bezighouden met crisis en de inzet van Twitter zijn: -­ @CrisisNed20. -­ @crisiswerkplaats. -­ @BleijOnline.

Bij de intocht van Sinterklaas (december 2010) heeft politie NOG getwittert via het teamaccount. Een goede zet omdat de directe volgers van dat account het teamaccount van Harderwijk al volgen. 7.6. Juiste ICT-­infrastructuur creëren voor inzet sociale media Om sociale media in te kunnen zetten moeten alle voorzieningen de mogelijkheid bieden om ook daadwerkelijk actief te kunnen zijn op de diverse sociale mediaplatformen. Dit betekent dat alle ICT-­voorzieningen beschikken over de laatste updates. Bij politie NOG is het vooralsnog niet mogelijk om goed gebruik te maken van de diverse sociale media. Dit is mede te wijten aan de verouderde ICT-­omgeving en software. Zo beschikt politie NOG over Internet Explorer 6. Deze explorer is verouderd en sites als Twitter, Hyves en Facebook kunnen niet op de juiste manier gebruikt worden. Daarnaast is het ook niet mogelijk Hyves en Facebook te openen op de computers bij politie NOG omdat deze sites beveiligd zijn. Het is daarom belangrijk dat de medewerkers, die betrokken worden bij de inzet van sociale media, de beschikking hebben over de juiste middelen en technieken. De meeste medewerkers van de communicatieafdeling en wijkagenten beschikken inmiddels over een smartphone. De communicatieafdeling moet zichzelf sterk maken bij het management voor betere applicaties op het gebied dan ICT om zodoende in de toekomst beter gebruik te kunnen maken van sociale mediamiddelen als Twitter, Hyves, Facebook en Youtube.

7.6.1.1. Advies Het is van belang voor politie NOG zich sterk te maken voor een vernieuwde ICT-­omgeving. Het is aan te raden in gesprek te gaan met de verantwoordelijke partijen die beslissen over de invoer van nieuwe ICT-­voorzieningen en software. 7.7. Transparantie politieapparaat Luisteren naar de doelgroep, hét sleutelwoord tot transparantie. Het is belangrijk voor de organisatie, politie NOG drempelverlagend te werk te gaan. Zodat de inwoners van NOG toe kunnen treden tot politie NOG. Het is belangrijk organisatorische tekortkomingen voor te leggen aan de burger en hen te vragen naar mogelijke oplossingen. Zodoende wordt gezorgd voor transparantie binnen het politieapparaat. Twitterende wijkagenten zijn het beste voorbeeld van een transparante politie. De inwoners weten op deze manier wat er speelt binnen politie. Het is van belang dit als organisatie nog breder uit te dragen.

7.7.1.1. Advies De communicatieafdeling moet twitterende medewerkers niet teveel beperkingen opleggen. Het is van belang de medewerkers, die gebruik maken van sociale media, bewust te maken van hun morele waarde. Wat je op een verjaardag niet vertelt, vertel je ook niet op sociale media. Politie NOG is momenteel goed op weg transparant te zijn naar de inwoners van NOG. Zij heeft medewerkers handvatten meegegeven in de vorm van Richtlijnen Twitter Politie Noord-­ en Oost-­Gelderland. Het advies is om op deze voet verder te gaan. De richtlijnen kunnen eventueel worden aangepast op het gebruik van Hyves en Facebook.

34

7.8. Hiërarchische lagen minder vanzelfsprekend In de vorige paragrafen is uitgebreid gesproken over de middelen die politie NOG moet inzetten en op welke strategische en tactische manier dit moet gebeuren. Daarnaast is ingegaan op het creëren van juiste ICT-­voorzieningen en een transparant politieapparaat. Deze punten hebben invloed op de paragrafen die nu behandeld gaan worden. De inzet van sociale media zorgt ervoor dat de hiërarchische verhoudingen binnen de organisatie niet meer vanzelfsprekend zijn. Niet alleen de communicatieafdeling communiceert meer. Maar de wijkagenten die twitteren communiceren ook. Dit zorgt ervoor dat er een open klimaat ontstaat bij politie NOG. Van organisatie naar individu: Door de komst van sociale media is er een verschuiving opgetreden van organisaties naar individuen. Deze verschuiving zal ook zichtbaar worden bij politie NOG. Er zijn drie factoren die zorgen dat deze verschuiving plaats vindt namelijk, digitalisering, democratisering en crowdsourcing. Door digitalisering zijn politiemedewerkers en de inwoners van NOG niet meer gebonden aan plaats en tijd en hebben altijd en overal de beschikking over informatie die van essentieel belang kan zijn voor de politie NOG. Het is van belang deze digitalisering een plaats te geven binnen de organisatie en gebruik te maken van de informatie die de inwoners van NOG delen om zodoende de inwoners bij de politietaken te betrekken. Democratisering is een belangrijke ontwikkeling op het gebied van sociale media. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat inwoners gehoord willen worden en mee willen doen met debat en een bijdrage willen leveren aan een veilige-­ en leefbare woonomgeving. Het is daarom belangrijk signalen op te vangen vanuit de diverse sociale media en hierop in te spelen. Crowdsourcing zorgt ervoor dat politie NOG kennis kan vergaren vanuit de regio NOG. Deze kennis is

kan crowdsourcing ontzettend veel voordeel opleveren omdat inwoners van hun betreffende wijk knelpunten door kunnen geven en er samen met de wijkagent voor zorgen dat deze knelpunten door hun gezamenlijke kennis te benutten worden opgelost.

7.8.1.1. Advies Concreet ontstaat hierdoor het volgende advies wat is gestoeld op het model van Mark Drapeau, onderzoeker bij het Amerikaanse ministerie van Defensie(Van Berlo, Ambtenaar 2.0 Beta, 2009). Politie NOG moet gaan zorgen voor: Inwardsharing: het delen van kennis binnen de organisatie, zowel operationele kennis en informatie als bedrijfsvoering en samenwerking. Outwardsharing: het delen van informatie met andere organisaties en personen, bijvoorbeeld andere overheidsorganen en, relevante bedrijven een maatschappelijke organisaties en invloedrijke personen. Inboundsharing: het verzamelen van inbreng van burgers;; heb peilen van actuele meningen over onderwerpen, stemmingen houden en kennis en ideeën van burgers gebruiken (crowdsourcing). Outboundsharing: het communiceren met burgers en ze van informatie voorzien. Bovenstaande punten kunnen bereikt worden door de juiste inzet van de genoemde sociale mediamiddelen die behandeld zijn in paragraaf 7.3. Politie NOG moet zorgen dat deze vier punten opgenomen worden in het opzetten van de sociale mediastrategie.

35

7.9. Bewustwording kweken politiemedewerkers Politie NOG kweekt bewustwording door de aanbieding van 23-­politiedingen, wijkagentendagen, berichten in de Informant en Blauwdruk. Daarnaast worden politiemedewerkers bewust gemaakt op het gebied van sociale media in externe media en is er een speciale website (www.politie20.nl) opgericht om als politie in discussie te gaan over sociale media Er worden erg veel middelen ingezet om de bewustwording bij de medewerkers te stimuleren. Het advies is om zo door te blijven gaan en de medewerkers blijvend bewust te maken met de hierboven genoemde zaken. Het zou een aanrader zijn een flyer te ontwerpen waarin kort wordt uitgelegd wat het gebruik van sociale media politie NOG oplevert. John Elskamp en andere twitterende wijkagenten zouden in deze flyer hun positieve ervaringen moeten delen om ook de laatste niet-­twitterende wijkagenten over de streep te trekken. 7.10. Stimuleren individuele initiatieven Zoals is gebleken uit de kwalitatieve interviews met Davied van Berlo, Paulus Veltman en Roek Lips vormen individuele initiatieven van medewerkers een belangrijke bron van inspiratie voor een organisatie. Het is belangrijk deze initiatieven ruimte te geven en deze te koesteren. Het is voor politie NOG van belang brainstormsessies te beleggen over het nut, gebruik en implementatie van sociale media binnen de organisatie. Bij deze brainstormsessies moeten meerdere medewerkers uit de diverse disciplines aanwezig zijn om zodoende te zorgen voor enthousiasme over het gebruik sociale media.

7.10.1.1. Advies Om te zorgen dat individuele initiatieven blijven ontstaan en deze te koesteren is het van belang budget vrij te maken voor initiatieven op het gebied van sociale media. Voorbeeld hiervan is de TweetUp die Berend Jager wilde regelen, hiervoor is geen budget vrijgemaakt. In de toekomst is het van belang dergelijke initiatieven te stimuleren door budget vrij te maken.

36

8 | Bijlagen 8.1. Bijlage I De COPPS-­methode is een model dat is ontwikkeld door Laury Stevens en is in vergelijking met andere modellen op het gebied van implementatie van sociale media gericht op organisaties die een verbinding hebben op het gebied van law enforcement (rechtshandhaving). De COPPS-­methode geeft antwoord op de vraag hoe sociale media gebruikt kan worden binnen organisaties, welke stappen de organisatie daar voor moet volgen en hoe de organisatie zich vervolgens kan aanpassen bij het gebruik van sociale media. Het model legt de nadruk op acht vragen waarop antwoord verkregen moet worden om daarna pas een strategie op te stellen voor de implementatie van sociale media bij politie NOG. COPPS staat voor Citizens, Objectives, Plan, Policy en Schedule. Deze vijf kernwoorden zijn essentieel voor een juist gebruik van sociale media binnen organisaties. De COPPS-­methode is het meest geschikte model omdat dit model zich richt op organisaties die zich bezighouden met rechtshandhaving. De antwoorden op dit model komen uit het zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoek wat is uitgevoerd onder de internetgebruikende inwoners van NOG en de interviews met externe en interne deskundigen op het gebied van sociale media. C | Citizens Voordat een strategie op het gebied van sociale media bepaald kan worden is het belangrijk om te weten wie de doelgroep is en wie de stakeholders zijn. De doelgroep van politie NOG zijn de inwoners van NOG die beschikking hebben over een internetaansluiting, een smartphone en/of andere technieken die het mogelijk maken actief te zijn op sociale netwerken. Daarnaast is de doelgroep bekend met het fenomeen sociale media en hebben zij een profiel aangemaakt op de diverse middelen van sociale media. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat de meeste respondenten bekend zijn, en een account hebben op Twitter, Facebook, Hyves en Youtube. Stakeholders voor politie NOG zijn:

1. Het personeel: één van de belangrijkste stakeholder. De medewerkers stralen de korpsidentiteit uit en dit kan bepalend zijn voor het imago van politie NOG. Het is daarom van belang draagvlak te creëren om er voor te zorgen dat de juiste boodschap wordt overgebracht. De medewerkers zijn de vertegenwoordigers van politie NOG.

2. Korpsleiding: om intern draagvlak te creëren moet dat ook gebeuren in het management en alle ander disciplines in het management. Zij moeten er voor zorgen dat de overige medewerkers enthousiast worden gemaakt;;

3. Ketenpartners en overheden: het is belangrijk om met lokale overheden en ketenpartners afspraken te maken rondom gezamenlijke communicatie over een onderwerp.

4. Burgers: om de diverse sociale media in te zetten is het van belang de burgers via de juiste platformen te bereiken. Deze benadering ligt in de sociaaldemografische omgeving, etnische afkomst en andere factoren.

5. Media: de media zorgt voor alle informatie die verspreid wordt. De pers is daarom een onmisbare partner voor politie. Om de pers mee te krijgen in de informatievoorziening is het van belang een goed relatie op te bouwen.

Het is voor politie NOG belangrijk verbinding te zoeken met bekende personen uit de regio NOG. Hiermee wordt bedoeld dat politie NOG moet kijken naar invloedrijke personen binnen de regio. Deze personen kunnen zijn: beroemde Nederlanders en vooraanstaande persoonlijkheden.

37

O | Objectives Onder objectives verstaan we de doelstellingen waarvoor sociale media wordt ingezet. Het is van belang om doelstellingen op te stellen voor het beleid gericht op de inzet van sociale media. Momenteel zijn de volgende doelstellingen bepaald vanuit politie NOG:

1. Het versterken van de verbinding met de inwoners van NOG;; 2. Het geven van politie-­informatie via de diverse sociale media;; 3. Sociale media inzetten voor transparantie en PR: laten zien wat we doen en waarom. 4. Politie NOG moet, binnen twee jaar, de inwoners van NOG de mogelijkheid bieden om samen

te werken via de diverse sociale mediamiddelen om zodoende kennis en ervaring uit te wisselen.

Naar aanleiding van het onderzoek kunnen de volgende doelstellingen worden toegevoegd:

1. Binnen nu en een jaar (medio juni 2012) sociale media integreren binnen de gehele organisatie politie NOG;;

2. Binnen nu en een half jaar (medio december 2011) een sociale mediastrategie opstellen;; 3. Een juiste infrastructuur creëren voor het gebruik van sociale media door politie NOG;; 4. Binnen nu en een jaar moeten bijna alle medewerkers van politie NOG op de hoogte zijn van

het fenomeen sociale media en hiervoor geënthousiasmeerd zijn;; Het is aan politie NOG deze doelstellingen, op het gebied van de implementatie en het effect van sociale media, SMART te formuleren. P | Plan Het plan bij de COPPS-­methode heeft betrekking op de technologie, de inhoud die vrijgegeven wordt via sociale media, het personeel dat ingezet wordt voor de inzet van sociale media en het inzetten van trainingen om het personeel en de medewerkers te begeleiden in het gebruik van sociale media. In dit adviesrapport is al uitgebreid ingegaan op de verschillende technologieën die politie NOG kan inzetten met betrekking tot sociale media. Deze technologieën oftewel middelen zijn: Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn en Youtube. Welke inhoud moet er vrijgegeven worden bij de informatievoorziening? Uit het onderzoek onder de inwoners van NOG blijkt dat zij de volgende informatie graag ontvangen:

1. Algemene politie-­informatie;; 2. Informatie over ongevallen;; 3. Informatie over inbraken;; 4. Informatie over overvallen;; 5. Informatie over vermissingen van personen;; 6. Specifieke woon-­ en/of wijkinformatie.

Dit is dan ook de inhoud die via de diverse genoemde sociale media vrijgegeven moet worden om zodoende de verbinding te versterken met de inwoners van NOG.

38

De inzet van sociale media neemt veel tijd in beslag. Het is daarom noodzakelijk een fulltime medewerker (1FTE) in dienst te nemen die sociale media coördineert. Hij of zij draagt zorg de strategie van sociale media vorm te geven en de daarbij behorende doelstellingen op te stellen. Werkzaamheden zijn:

-­ Coördinator sociale media: draagt zorg voor de opzet van strategie en doelstellingen. En stuurt bij waar nodig;;

-­ Begeleidt de teamchefs en is hoofdverantwoordelijk voor de inzet van sociale media bij politie;; -­ Ontwikkelt en managet sociale media campagnes;; -­ Monitoort wat er over politie NOG gezegd wordt op de diverse sociale media;; -­ Ontwikkelt nieuwe manieren om sociale media effectief in te zetten;; -­ Brengt medewerkers op de hoogte hoe zij sociale media effectief kunnen inzetten bij hun

werkzaamheden;; -­ Voert onderzoek uit onder de inwoners om te zien of de inzet van sociale media het gewenste

effect oplevert. Enthousiasme blijvend creëren Het is belangrijk blijvend enthousiasme te creëren bij de medewerkers van politie NOG. Om dit enthousiasme te creëren is het van belang twitterende wijkagenten uit te nodigen die hun verhaal vertellen over het hoe en waarom van sociale media. De inzet van sociale media door wijkagenten wordt namelijk erg gewaardeerd zoals blijkt uit het onderzoek. De wijkagent is door de komst van sociale media een nog belangrijkere schakel geworden tussen politie en burger. Daarnaast is het raadzaam een sociale mediadag te organiseren met enthousiaste sprekers op het gebied van sociale media. Het is van belang dat bijna de gehele organisatie hierbij aanwezig is. Het is raadzaam een indeling te maken van diverse disciplines die verspreid aanwezig zijn bij voorlichting over sociale media. P | Policy Aan welke regels moet politie NOG zich houden tijdens de inzet van sociale media? Het is helaas niet aan de onderzoeker regels op te stellen voor politie NOG die rekening houden met de inzet van sociale media. Deze regelingen zijn namelijk wetgebonden. S | Schedule Met de hierboven genoemde punten kan er een gedetailleerde planning opgezet worden om sociale media bij politie NOG te implementeren.

39

Wat: Wanneer: Door wie: Doel: Opstellen sociale mediastrategie.

Medio december 2011

Afdeling Communicatie.

Zet de globale lijnen uit die de organisatie wil nastreven. Op deze manier zorgt de communicatieafdeling ervoor dat iedereen de juiste koers vaart in het gebruik van sociale media

Opstellen organisatorische doelstellingen m.b.t. sociale media.

Binnen nu en een half jaar

Afdeling Communicatie en overige afdelingen.

Zorgen ervoor dat sociale media geen middel op zich zelf worden maar middelen om doelstellingen mee te behalen

Een juiste infrastructuur creëren voor het gebruik van sociale media.

Binnen nu en een half jaar

Afdeling Communicatie en overige betrokken partijen.

Zorgt ervoor dat sociale media op een juiste manier gebruikt kunnen worden door de medewerkers van politie NOG

Inspelen op cultuurverandering (de hiërarchische verhouding binnen de politieorganisatie veranderen).

Binnen één jaar tijd

Afdeling Communicatie en het hogere management.

Om zodoende het monitoren van sociale media in goede banen te leiden. De communicatieafdeling heeft een waakfunctie

Medewerkers op de hoogte stellen van het fenomeen sociale media.

Binnen één jaar tijd

Afdeling Communicatie.

Medewerkers zijn de ambassadeurs van politie NOG. Zij bepalen in grote mate het imago van politie. Bewustwording is dus belangrijk

Inspelen op burgerparticipatie.

Binnen één jaar tijd

Afdeling Communicatie.

Met burgerparticipatie wordt de behoefte van de burger bevredigd

Geven van diverse trainingen en voorlichting aan wijkagenten. (Bewustwording creëren).

Permanent Afdeling Communicatie in samenwerking met twitterende wijkagenten.

Zodoende weten zij hoe om te gaan met sociale mediamiddelen

Stimuleren van individuele initiatieven binnen de organisatie politie NOG.

Permanent Afdeling Communicatie.

Op deze manier ontstaan er nieuwe ideeën om sociale media op een eigen wijze in te zetten

Creëren van online platformen voor sharing van informatie (kennisdeling) zowel intern als extern.

Binnen één jaar tijd

Afdeling Communicatie in samenwerking met andere korpsen en overheidspartners.

Via sociale platformen worden alle partijen (politie, burger, ketenpartners et cetera) met elkaar verbonden

Aanmaken Facebook-­account.

September 2011 Afdeling Communicatie.

Inspelen op de behoefte van de inwoners van NOG om Facebook in te zetten als communicatiemiddel

Aanmaken LinkedIn-­account.

September 2011 Afdeling Communicatie in samenwerking met Personeel en Arbeid.

In contact komen met partners en professionals

40

8.2. Bijlage II In hoofdstuk zeven staat beschreven hoe sociale media geïmplementeerd kan worden binnen de organisatie. Om deze implementatie af te sluiten is het van belang het onderliggende fundament van sociale media zichtbaar te maken. Dit fundament heeft betrekking op de zeven bouwstenen van sociale media. In deze paragraaf zullen deze zeven elementen behandeld worden.

1. Identiteit: via sociale manier bestaat er de mogelijkheid om persoonlijk en uniek te zijn. 2. Aanwezigheid: via sociale media ben je daar waar de doelgroep zich bevindt. 3. Relaties: met sociale media kun je gemakkelijk relaties aangaan met je doelgroep. 4. Converseren: politie NOG kan zich mengen in gesprekken met burgers, ketenpartners en

stakeholders. 5. Groepen: politie NOG kan door middel van sociale media doelgroepen specifiek benaderen

op kennis, interesses, leeftijd en achtergrond. 6. Reputatie: via de diverse sociale media wordt de reputatie van politie NOG versterkt, worden

reputaties gebouwd, gecontroleerd en verbroken. 7. Delen: politie NOG kan door het gebruik van sociale media allerlei informatie delen met haar

doelgroepen.

Identiteit

Aanwezigheid

Relaties

Reputatie

Delen

Groepen

Converseren

41

8.3. Bijlage III In dit hoofdstuk wordt het communicatiekruispunt van Van Ruler behandeld. Dit kruispunt bepaalt in grote lijnen de bepaling van de strategie. Het communicatiekruispunt gaat ervan uit dat je in de aanpak van de communicatie twee keuzes moet maken die fundamenteel zijn. Deze keuzes leveren vier basisstrategieën op namelijk, overreden, informeren, dialogiseren en formeren. Hieronder volgt een korte beschrijving van de vier basisstrategieën:

1. Overreden: bij overreding ligt de nadruk van de communicatie op het beïnvloeden van de doelgroep door middel van massacommunicatie.

2. Informeren: informeren wil zeggen dat de boodschap uitgedragen wordt via de massamedia en dat de meningsvorming bij anderen ligt.

3. Dialogiseren: het in gesprek treden met je doelgroep. 4. Formeren: het nadruk leggen op de beïnvloeding van de doelgroep met behulp van

communicatie die tweerichtingsverkeer mogelijk maakt. Je probeert de doelgroep te overtuigen middels dialoog (Ruler, 2005).

Het communicatiekruispunt van Van Ruler kan ook toegepast worden bij het gebruik van sociale media. In de volgende figuur wordt het model uitgelegd met inbreng van diverse sociale mediamiddelen.

In bovenstaande figuur is te zien hoe de verschillende sociale media ingezet kunnen worden bij de communicatiestrategieën. Bij de inzet van sociale media moet hier ook rekening mee gehouden worden. LinkedIn is een middel voor tweerichtingsverkeer en wordt gebruikt voor bekendmaking en om de dialoog aan te gaan. Hyves en Facebook zijn middelen gericht op tweerichtingsverkeer. En zijn middelen die gebruikt kunnen worden voor beïnvloeding van de doelgroep. De homepage (www.politie.nl) is een middel voor eenrichtingsverkeer en is niet geschikt voor interactie met de doelgroep. Twitter is een middel die voor alle communicatiestrategieën geschikt is zoals ook is af te lezen uit de hier bovenstaande figuur. Youtube daarentegen is een middel voor beïnvloeding van de doelgroep en hen te overreden.

Overreding

Dialogisering

Informering

Formering

Eenrichtingsverkeer

Tweerichtingsverkeer

Beke

ndm

akin

g

Beïn

vloe

ding

42

9 | Literatuur Internetartikelen copsincyberspace. (2010). http://copsincyberspace.wordpress.com. Opgeroepen op Mei 24, 2011, van http://copsincyberspace.wordpress.com/2011/05/03/met-­sociale-­media-­van-­burgerparticipatie-­naar-­politieparticipatie/ Van der Duim, H. (sd). Socialcrowd. Opgeroepen op Juni 17, 2011, van http://www.socialcrowd.nl/2964/waarom-­je-­een-­sociale-­media-­hub-­nodig-­hebt/ Boeken Ruler, B. v. (2005). Communicatiemanagement. Den Haag: Boom Lemma. Van Berlo, D. (2009). Ambtenaar 2.0 Beta. Den Haag: Den Haag Media Groep. Van Wijk, K. (2003). De media-­explosie. Schoonhoven: Academic Service.