1. SEPTEMBER 2015 

Statens Vegvesen 

AARHUS       KØBENHAVN       HAMBORG       LONDON       MALMØ       NUUK       OSLO       SAIGON       STAVANGER       WIEN 

 

BEDSTE BUSSELSKAB

METODENOTAT 

  

MIDTTRAFIK 

2017/2018

     

1 

 

Dette  notat  beskriver  de metodiske  overvejelser  og  beslutninger,  der  er  taget  i  forbindelse med 

Midttrafiks kåring af det bedste busselskab  i 2017/2018.  I 2015 og 2016 har Midttrafik med assi‐

stance fra Epinion kåret det bedste busselskab i Region Midtjylland. Som noget nyt suppleres denne 

kåring  i år med en kåring af de busselskaber, der har den højeste tilfredshed med chaufførens ser‐

vice og kørsel. 

Notatet  beskriver  dataindsamlingen,  samplingen,  den  statistiske  sikkerhed,  spørgeskemaet  samt 

vægtningen mellem kundetilfredshed, kundeklager og uddannelse af chaufførerne. Undervejs i nota‐

tet beskrives bevæggrundene og årsagerne for de beslutninger, som Midttrafik har taget i samarbej‐

de med Epinion.  

DATAINDSAMLINGEN  

Dataindsamlingen vil foregå ved at uddele og indsamle papirspørgeskemaer på udvalgte busser ope‐

reret af busselskaber i Region Midtjylland. Dataindsamlingen vil ligesom i 2016, gennemføres over to 

uger; én kendt uge (40) og én ukendt uge. 

Som noget nyt vil de to dataindsamlingsuger og data til kvalitetsmodellen dække mere af perioden 

for den nuværende køreplan end i 2015 og 2016. Undersøgelsen vil derfor i højere grad end tidligere 

give et billede af busselskabernes performance  i hele køreplansperioden. Dette uddybes yderligere 

senere i notatet. 

BUSSERNE I UNDERSØGELSEN 

Busser, som indgår i undersøgelsen, er udvalgt på baggrund af en række kriterier, hvor blandt andet 

andelen  af  køreplanstimer  er  afgørende  for hvilke  linjer, der  gennemføres  interview på  for hvert 

enkelt busselskab. Andelen af  interview er fordelt således, at de sikrer et – så vidt muligt – repræ‐

sentativt billede af hvert busselskab på baggrund af linjer og kunder.  

Det er kun busselskaber på A‐kontrakter i Midttrafiks område, der indgår i undersøgelsen, og kunder 

under 15 år kan ikke deltage i undersøgelsen uden samtykke fra en forælder/værge. Af denne grund 

er linjer med en stor andel af skolebørn også frasorteret. Følgende kriterier har været gældende for 

frasorteringen:  

Busser på øvrige kontrakter end A‐kontrakter 

Busser, der kun kører skoledage 

Specialkørsel/arrangementskørsel  

Natbusser 

Selve  dataindsamlingen  sikres  igennem  uddeling  og  indsamling  af  papirspørgeskemaer.  Epinions 

erfarne  interviewere, der har gennemgået en  intervieweruddannelse, hvor de er blevet særligt  in‐

troduceret til netop denne opgave for Midttrafik, rejser med de udvalgte  linjer og uddeler afkryds‐

ningsskemaer til de rejsende ombord på busserne. Det forventes at uddele skemaer til omtrent hver 

     

2 

 

3., 4. eller hver 5. rejsende, alt efter hvor stor en andel interview, der skal indsamles på den pågæl‐

dende linje. 

Spørgeskemaerne indsamles efter udfyldelse af intervieweren, der i bunden af spørgeskemaet note‐

rer TurID og  linjenummer. Noteringen af TurID og  linje sikrer, at antallet af  interview på de enkelte 

linjer følger den repræsentative stratificering, hvilket fører til den bedst mulige datakvalitet.  

Skemaerne leveres efter endt vagt tilbage til Epinion til kontrol, kvalitetssikring og scanning. Spørge‐

skemaerne scannes efter dataindsamlingen  til elektronisk  form, hvor der  ligeledes  forekommer en 

kvalitetssikring  af datamaterialet.  Scanningen  sikrer,  at  alt  data  lagres  elektronisk og  kontrolleres 

igennem Epinions automatiserede kvalitetskontroller.  

UDVIDELSE AF UNDERSØGELSEN 

I  kåringen af Bedste Busselskab 2017/2018  vil der blive gennemført minimum 200  interviews per 

busselskab fordelt på én kendt og én ukendt uge for som minimum at opnå den samme statistiske 

sikkerhed, validitet og repræsentativitet i undersøgelsen som i 2016. 

Midttrafik har som noget nyt i år besluttet at udvide undersøgelsen med også at kåre det busselskab, 

der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel. Kåringen foregår ud fra eksiste‐

rende spørgsmål og dataindsamlingen til de to kåringer foregår dermed på de samme svarkort. 

Den nye kåring har en betydning for, hvor mange interviews der indsamles per busselskab. Metodisk 

kræver det flere interviews per busselskab, hvis en kåring af busselskaberne med højest tilfredshed 

med deres chaufførers service og kørsel skal foretages på et validt og retfærdigt grundlag. Praktisk 

set vil det være en meget omkostningstung løsning at skulle dække alle chauffører og potentielt 258 

linjer (ekskl. skole‐ og natbusser) i Regionen. Epinion og Midttrafik danner derfor en række kvalitets‐

enheder indenfor hvert selskab og kåringspulje, hvor flere linjer og dermed chauffører indgår på lige 

fod. Der vil per kvalitetsenhed tilføres op til 75 ekstra interviews i det omfang, at 200 interviews ikke 

er tilstrækkeligt bredt dækkende  for busselskabernes  linjer  ift. geografi og transporttype. Kåringen 

foregår fortsat på selskabsniveau og hvert busselskab vil derfor være repræsenteret med minimum 

200  interviews per kåringspulje, og de  linjetunge  selskaber med mere end 200  interviews per kå‐

ringspulje. 

Den praktiske konsekvens af den udvidede dataindsamling er således, at Epinions  interviewere vil 

dække et bredere og endnu mere repræsentativt udvalg af busselskabernes linjer end i 2016. Kårin‐

gerne er i 2017/2018 repræsentative for linjernes andel af selskabets køreplanstimer, men også den 

grafiske placering af garager og transporttyper indenfor selskabet. Og eftersom dataindsamlingen til 

begge kåringer foregår med de samme svarkort, er den statistiske usikkerhed derfor den samme på 

tværs af kåringer. Den statistiske usikkerhed er på højest 3 %, men for busselskaber med mange og 

geografisk spredte linjer mindre end 3 %. Grundlaget for såvel kåringen af Bedste Busselskab som af 

busselskabet med den højeste tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel vurderes på den 

baggrund validt. 

En uddybning af denne sampling og den statistiske usikkerhed vil fremgå senere i notatet. 

   

     

3 

 

PULJE MED STORE & SMÅ RUTER 

Der arbejdes  igen  i 2017/2018 med  to kåringspuljer, både  i kåringen af det bedste busselskab og 

busselskabet med den højeste tilfredshed med chaufførernes service og kørsel:  

1. Pulje med store ruter 

2. Pulje med små ruter 

Puljerne opdeles ikke kun på baggrund af det enkelte busselskabs størrelse, men på baggrund af de 

enkelte linjers køreplanstimer (volumen). Det er således andelen af køreplanstimer, der afgør, hvor‐

vidt et selskab placeres i puljen med store ruter, puljen med små ruter eller i begge puljer: 

Et busselskab som har linjer med 14.999 KPLT eller færre placeres i puljen med små ruter. 

Et busselskab som har linjer med 15.000 KPLT eller flere placeres i puljen med store ruter. 

Et busselskab som både har linjer med 14.999 KPLT eller færre og linjer med 15.000 KPLT el‐

ler flere placeres i begge puljer 

Dermed har selskaber med både små og store linjer eksempelvis mulighed for at blive kåret til både 

Midttrafiks bedste busselskab af kundelette linjer samt Midttrafiks bedste busselskab af kundetunge 

linjer. Puljen med  store  ruter vil, på grund af udvælgelseskriteriet om minimum 15.000 KPLT, kun 

bestå af seks busselskaber. Puljen med små ruter består af samtlige busselskaber med A‐kontrakter, 

da busselskaberne alle opererer med små ruter (<15.000 KPLT).  

 

Puljen med små ruter    Puljen med store ruter 

1. Arriva  2. Midtbus Jylland     1. Arriva 

3. Brande Buslinier/Herning Turist  4. Mørups Turistfart    2. Brande Buslinier/Herning Turist 

5. Busselskabet Aarhus Sporveje1  6. Nobina Danmark    3. Busselskabet Aarhus Sporveje1 

7. De Blå Busser  8. Silkebus    4. De Grønne Busser 

9. De Grønne Busser  10. Skave Turistfart    5. Keolis 

11. De Gule Busser  12. Tide Bus Danmark    6. Nobina Danmark 

13. Fårup Rute‐ & Turistbusser  14. TK‐Bus   

15. Holstebro Turistbusser  16. Todbjerg Busser   

17. Keolis  18. Umove   

19. Malling Turistbusser  20. Venø Bussen   

                                                            

 

 

 

1 Implementeringen af Letbanen i Aarhus får fra ultimo november 2017 en betydning for køreplanerne for en række af Aarhus Sporvejes buslinjer. Dette giver nogle udfordringer for undersøgelsen Bedste Busselskab 2017/2018. Læs mere om dette i Appendiks A sidst i notatet. 

     

4 

 

 

Linjer som indgår i puljen med store ruter vil kun måles i denne pulje og dermed ikke indgå i puljen 

med  små  ruter.  Inden  fordelingen af  interviews  finder  sted  (samplingen), opdeles  linjerne  i de  to 

puljer, så der ikke sker noget overlap mellem repræsentationen af de enkelte linjer i begge puljer. 

Rent praktisk betyder denne fordeling mellem puljerne også, at de seks selskaber som befinder sig i 

begge puljer vil  få  tildelt  som minimum 400  interviews, da et busselskab  skal  repræsenteres ved 

mindst 200 interview i hver pulje. Fordelingen af interview vil foregå på samme måde i begge puljer 

med en 75 % disproportional model.  

Begge puljers præmier består af det samme.  

SAMPLING   

Samplingsmodellen beror på samme overvejelser og principper som i 2015 og 2016, hvor udvælgel‐

sen af  linjer ved de forskellige busselskaber optimeres bedst muligt  inden for opgavens givne ram‐

mer. 

Samplingsmodellen er  i år udvidet for at skabe mere bredde  i dataindsamlingen og dermed  imøde‐

komme behovet for yderligere interviews til kåring af busselskabet med den højeste tilfredshed med 

chaufførers service og kørsel. Udover de 200 interviews, der ligesom i 2016 tildeles hvert busselskab 

per  kåringspulje,  suppleres  busselskaberne med  et  antal  interviews  baseret  på  den  geografiske 

spredning og transporttyperne (By, Regional eller Lokal) hos det enkelte busselskab. 

Specifikt foregår samplingen til dette års kåringer i to trin. For det første med en tildeling af 200 in‐

terviews per busselskab per kåringspulje,  som  tildeles med en delvist 75 % disproportional model 

efter samme procedure som  i 2016. For det andet oprettes nogle repræsentative kvalitetsenheder 

indenfor busselskaberne og  kåringspuljerne, hvormed der  suppleres med op  til 75  interviews per 

kvalitetsenhed med den samme samplingsmetode. Det præcise antal af interviews, der suppleres til 

de enkelte kvalitetsenheder (og dermed busselskaber), afhænger af, hvor bredt dækkende de først 

tildelte 200 interviews er for busselskabets linjer, når det kommer til geografisk spredning af garager 

og transporttyper (By, Regional eller Lokal). 

Nedenfor uddybes og illustreres de to trin i samplingen. 

FØRSTE TRIN I SAMPLINGEN 

På baggrund af andelen af  interviews pr. busselskab på minimum 200  interviews  (100 per  indsam‐

lingsuge)  anvendes  en  delvist  disproportional  samplingsmodel.  Samplingen  vil med  denne model 

medføre, at andelen af interviews fordeles disproportionalt mellem de buslinjer, der tilsammen ud‐

gør 75 % af køreplanstimerne ved et givent busselskab. 

   

     

5 

 

Se et eksempel på samplingsmodellen i figuren nedenfor: 

 

 

Modellen  anvendes, da det hverken  giver mening  at 

foretage  en  100 % disproportional  eller proportional 

fordeling.  Eksempelvis  vil  der  for  et  selskab med  18 

forskellige linjer og med en andel af interviews på 100 

i en proportional model kun skulle gennemføres ca. 5 

interviews pr. linje per uge og ved en 100 % dispropor‐

tional fordeling, kan der være flere linjer, som kun får 

ét eller to  interviews. Derfor er den 75 % disproporti‐

onale model  valgt  og  kunne  eksempelvis  se  ud  som 

figuren til venstre.  

 

 

 

 

 

 

 

 

Ved den 75 % disproportionale model vil der være linjer, der ikke bliver tildelt interview. Det skal dog 

understreges, at med andelen på 100 interview pr. busselskab (per måling) vil det ikke give mening 

at gennemføre interview på alle linjer, da der ville nogle linjer skulle have rigtig mange interview og 

flere linjer, som stort set ingen interview ville have, som beskrevet ovenfor. 

Det andet trin i samplingen gør dog, at der er flere linjer, der bliver tilført interview i år end i de tidli‐

gere års udgaver af undersøgelsen. 

ANDET TRIN I SAMPLINGEN 

I det andet  trin af samplingen oprettes nogle  repræsentative kvalitetsenheder  indenfor busselska‐

berne og kåringspuljerne, hvormed der suppleres med op  til 75  interviews  i alt per kvalitetsenhed 

efter den 75 % disproportionale model. Det præcise antal af interviews, der suppleres til de enkelte 

kvalitetsenheder  (og  dermed  busselskaber),  afhænger  af,  hvor  bredt  dækkende  tildelingen  af  de 

først tildelte 200 interviews er for kvalitetsenheden indenfor kåringspuljerne. 

I  praksis  foretages  denne  supplerende  sampling  ved  først  at  opdele  busselskaberne  indenfor  kå‐

ringspuljerne i nogle repræsentative kvalitetsenheder. Kvalitetsenhederne opdeles ikke kun på bag‐

grund af det enkelte busselskabs størrelse, men også på baggrund af de enkelte  linjers geografiske 

sammensætning (garager) samt i nogen udstrækning transporttype (By, Regional eller Lokal). 

Dernæst rettes fokus mod de kvalitetsenheder, der ikke er tilført minimum 75 interviews i det første 

samplingstrin. Kvalitetsenheder,  som  indeholder  linjer, hvor  ingen af  linjerne har  fået  tildelt  inter‐

views  i den første sampling, får således fordelt 75  interviews vha. den 75 % disproportionale sam‐

plingsmodel. Kvalitetsenheder, der indeholder linjer, hvor det totale antal interviews ikke når kvoten 

75 % disproportional model 

Linjer  KPLT I % Fordeling af 

100 interview 

Linje 1  33  43 

Linje 2  18  24 

Linje 3  12  16 

Linje 4  7  9 

Linje 5  6  8 

Linje 6  2,5  0 

Linje 7  1,5  0 

Linje 8  1  0 

TOTAL  76 %  100 intw.  = 76 % 

Linje 1 til linje 5, udgør akkumuleret 

de første 75 % af køreplans‐timerne 

og får derfor fordelt de 100 interview 

imellem sig. 

     

6 

 

på 75 interviews på tværs af målinger, vil få tildelt et antal af interviews vha. samme 75 % dispropor‐

tionale samplingsmodel, således kvoten på 75  interviews per kvalitetsenhed opnås. Så hvis den op‐

rindelige sampling ikke er tilstrækkelig bred for den enkelte kvalitetsenhed, erstattes den oprindelige 

sampling med en ny baseret på en kvote på 75 interviews. Af hensyn til at holde omkostningerne per 

gennemført interview på et rimeligt niveau indsamles dog som minimum 5 interviews per måling per 

buslinje. 

Bemærk, at kåringen af selskabet med højest tilfredshed på chaufførens service og kørsel stadig vil 

være på selskabsniveau og med to kåringspuljer som for Bedste Busselskab. Kvalitetsenhederne er 

blot for at sikre en vis bredde  i dataindsamlingen og en fair afdækning af selskabernes chauffører. 

Der vil per kvalitetsenhed gennemføres minimum 75 interview (cirka 38 i hver uge), hvilket giver en 

maksimal statistisk usikkerhed på ca. 5 %, men når kåringen foregår på selskabsniveau er den stati‐

stiske usikkerhed i kåringerne væsentligt lavere (højest 3 point). Læs mere om den statistiske sikker‐

hed i notatets næste afsnit. 

Samlet set udgør den valgte samplingsmodel det bedste billede af, hvilke linjer i et givent busselskab 

der  ”vejer  tungest” på  vægtskålen  i  forhold  til  ikke blot  køreplanstimer, men  i år også geografisk 

spredning af garager og transporttyper, hvilket giver et endnu mere repræsentativt billede af bussel‐

skaberne, chaufførerne og deres kundernes tilfredshed end i tidligere kåringer. 

Det er med tildelingen af de 200  interviews på baggrund af køreplanstimerne per  linje der‐

med volumen af køreplanstimerne, der  ligesom  i  tidligere år er  styrende  for  tildelingen af 

yderligere interviews og derfor i høj grad kåringerne. 

Udvidelsen af dataindsamlingen resulterer i, at nogle selskaber per kåringspulje tilføres eks‐

tra  interviews og  grundlaget  for  såvel  kåringen  af Bedste Busselskab  som  af busselskabet 

med den højeste tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel bliver bredere og mere 

statistisk validt. 

Opdelingen mellem puljen med små og puljen med store  linjer giver  ligesom  i de forrige år 

mulighed for en endnu bredere dækning af de enkelte linjer – og dermed også et mere retvi‐

sende billede. 

STATISTISK SIKKERHED  

Den statistiske sikkerhed afhænger af, hvor mange  interviews der  indsamles per busselskab. For at 

sikre en høj statistisk sikkerhed  i kåringerne bliver der som  i 2016 gennemført minimum 200  inter‐

views per busselskab  (100  i hver uge)  til kåringen af Bedste busselskab, hvilket giver en  statistisk 

usikkerhed på ca. +/÷ 3 point på et 95 % konfidensinterval. For at imødekomme tilføjelsen af kårin‐

gen af busselskabet med den højeste tilfredshed på chaufførernes service og kørsel udvides dataind‐

samlingen og den statistiske usikkerhed i kåringerne i 2017/2018 er således lavere for en række bus‐

selskaber sammenlignet med  i 2016. Der gennemføres  i gennemsnit 230  interviews per busselskab 

per kåringspulje og den  statistiske usikkerhed  ligger  således maksimalt på +/÷ 3 point på et 95 % 

konfidensinterval. 

     

7 

 

Selvom den statistiske sikkerhed er forbedret i forhold til de tidligere år, er forskellen i resultaterne 

ikke nødvendigvis statistisk signifikant forskellige fra hinanden. Resultaterne viser således stadig et 

øjebliksbillede af respondenternes tilfredshed, men dog med en væsentlig  lavere statistisk usikker‐

hed end i 2015 og 2016.  

Nedenfor ses en figur der illustrerer, hvordan den statistiske sikkerhed ændres i takt med at der ind‐

samles flere eller færre spørgeskemaer. Den røde prik i figuren illustrerer den maksimale statistiske 

sikkerhed for Midttrafiks undersøgelse Bedste Busselskab 2017/2018 og dermed begge kåringer vil 

ligge:  

 

I praksis betyder det, at to busselskaber med tilfredshedsscorer på eksempelvis; 

Busselskab A: 89,3 %  

Busselskab B: 87,9 % 

ikke er  forskellige med en  statistisk  signifikant  forskel, dog viser  tallene at Busselskab A har mere 

tilfredse rejsende end Busselskab B, da undersøgelsen blev gennemført. Det giver altså  ikke mulig‐

hed for at generalisere, men giver et øjebliksbillede af forskellen mellem busselskaberne.  

 

Alt i alt kan undersøgelsen sammen med en vægtning af spørgsmålenes vigtighed fastslå, at et speci‐

fikt selskab på undersøgelsestidspunktet er det bedste selskab eller har den højeste tilfredshed med 

sine  chaufførers  service  og  kørsel. Undersøgelsen  vil  derfor  bidrage med  et  øjebliksbillede  af  til‐

fredsheden med busselskaberne  i Midttrafik. Det skal dog nævnes, at en større spredning af de to 

dataindsamlingsuger i 2017/2018 styrker undersøgelsens validitet i forhold til de tidligere år. 

   

508

226

12781

56 41 320

100

200

300

400

500

600

700

800

1 2 3 4 5 6 7 8

Påk

ræve

t an

tal i

nte

rvie

w

Ønsket usikkerhed (point)

     

8 

 

SPØRGESKEMAET  

I forhold til tidligere år er et spørgsmål om det indvendige vedligehold af bussens sæder, gulve mv. 

tilføjet til spørgeskemaet. Spørgsmålet er tilføjet, da det indfanger et vigtigt og selvstændigt aspekt 

af kundernes tilfredshed med deres rejse fra A til B. 

For at sikre kvaliteten af dataindsamlingen og den bedst mulige måling af kundernes tilfredshed og 

dermed også kåringerne, vil et vægtet gennemsnit af spørgsmålene anvendes i kåringerne. Metoden 

er uændret  fra målingen  i 2016 og sikrer derfor en sammenlignelighed på tværs af begge dataind‐

samlinger. 

 

Følgende 5 spørgsmål er udvalgt: 

1. Hvor tilfreds er du overordnet med den busrejse, du foretager lige nu?   (Vægtning 2) 

2. Hvor tilfreds er du med chaufførens service?         (Vægtning 2) 

3. Hvor tilfreds er du med chaufførens kørsel?         (Vægtning 2) 

4. Hvor tilfreds er du med rengøringen i bussen?         (Vægtning 1) 

5. Hvor tilfreds er du med det indvendige vedligehold af      (Vægtning 1) 

bussens sæder, gulve mv.?             

I  kåringen  af  det  bedste  busselskab,  hvor  alle  5  tilfredshedsspørgsmål  indgår  i  kvalitetsmodellen, 

betyder  vægtningen  rent praktisk,  at  rengøringen  i bussen og det  indvendige  vedligehold  i  sidste 

ende vægter mindre  i den samlede  tilfredshed end både den overordnede  tilfredshed med rejsen, 

chaufførens  service og  chaufførens  kørsel.  Samtidigt  vil  spørgsmål 1  til 3  vægte dobbelt  så  tungt 

sammenlignet med den rejsendes tilfredshed med rengøringen og det indvendige vedligehold i bus‐

serne.  

I kåringen af det busselskab, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel, ind‐

går ”kun” spørgsmål 3 og 4. Begge spørgsmål har en vægt på 2 og vægtningen har dermed ingen reel 

betydning i denne kåring. 

VÆGTNING AF RESULTATERNE  

Bedste busselskab 2017/2018 afgøres både på kundernes tilfredshed, andelen af udvalgte kundekla‐

ger og chaufførernes uddannelse. Vægtningsmodellen er således baseret på udvalgte  forhold, som 

busselskaberne og chaufførerne selv har indflydelse på. 

Den endelige score vil beregnes ens på tværs af kåringspuljer, men forskelligt i de to kåringer, da kun 

udvalgte parametre giver mening at  inkludere  i vægtningsmodellen for kåringen af busselskaberne, 

der har de mest tilfredse kunder i forhold til chaufførens service og kørsel. I begge kåringer vil kun‐

detilfredsheden dog udgøre hovedelementet, dog vil bl.a. andelen af udvalgte kundeklager og mang‐

lende samarbejde omkring uddannelse af chauffører påvirke den samlede tilfredshedsscore. 

     

9 

 

KÅRING AF BEDSTE BUSSELSKAB 

Den endelige score for kåringen af Bedste Busselskab 2017/2018 vil beregnes på følgende måde:  

Kundetilfredshed: Hvert selskab får minimum 200 interviews (per kåringspulje), som danner 

grundlaget for en vægtet tilfredshedsscore mellem 0‐10. Alle 5 spørgsmål vil  indgå  i bereg‐

ningen af kundetilfredsheden i bedste busselskab. 

Kundeklager: Andelen af indberettede kundeklager med årsagerne: Håndholdt mobil, Chauf‐

førens kørsel, Chaufførens opførsel og Rygning, vil medføre en  reduktion på den  samlede 

vægtede tilfredshedsscore på op mod 0,5 point. Klagerne behandles, så der tages højde for 

andelen af KPLT, da et selskab med en større andel KPLT også må antages at have en større 

andel klager (at KPLT og andel klager stiger proportionelt). Reduktionen beregnes på ande‐

len af kundeklager  i 3.‐4. kvartal  i 2017 samt 1. kvartal 2018. Sammenlignet med  i 2016 er 

perioden for kundeklagerne desuden blevet rykket til at omfatte selve perioden efter køre‐

planskiftet. I 2016 blev kundeklagerne baseret på 1.‐3. kvartal af 2016 og dermed en mindre 

del af perioden efter køreplanskiftet. Denne ændring sikrer, at busselskaberne bliver vurde‐

ret mere retvisende på kundeklager uden risiko for at blive fratrukket point for en kundekla‐

ge, der er kommet ind i perioden, inden busselskabet overtager en rute. 

o Reduktionen baseres på en “Reduktionstabel”, hvor den vægtede andel af registre‐

rede brister placeres på ét af fem trin, som giver en reduktion på hhv. 0,1 point pr. 

trin på tabellen. Denne model er fastlagt  i samarbejde med Midttrafik på baggrund 

af konkrete beregninger af klager og KPLT.  

Uddannelse: Hvis busselskaberne ikke har samarbejdet med Midttrafik om deres chaufførers 

deltagelse  i Midttrafiks  uddannelse  “Fly High”, medfører  det  en  reduktion  i  den  samlede 

vægtede tilfredshedsscore på 0,5 point.  

Kvalitet: Sidste år indgik andelen af kvalitetskontroller med kvalitetsbrist sammenholdt med 

andelen af kontroller  (totalt) som en reduktionsfaktor på op mod 0,5 point. Grundet for få 

afholdte kvalitetskontroller  i 2017  sammenlignet med 2016 udgår dette parameter dog af 

vægtningsmodellen  i  2017/2018. Der  er med  andre  ord  ikke  tilstrækkelig med  data  til  at 

kunne vurdere busselskaberne validt. I 2018 udliciteres kontrollerne og kan derfor indgå i kå‐

ringen af Bedste Busselskab 2018/2019. 

Der kan dermed  forekomme en reduktion på op mod 1,0 point, hvis selskabet klarer sig dårligt på 

kundeklager og uddannelse af sine chauffører. 

Det enkelte  selskab  skal  således  ikke  kun  klare  sig godt  i de  to dataindsamlingsuger  i 2017/2018, 

men også sørge for at selskabets chauffører har deltaget i de nødvendige uddannelsesforløb og have 

enten  ingen  eller  et minimalt  antal  af  kundeklager  for  at  sikre  sig  titlen  som  Bedste  busselskab 

2017/2018. 

KÅRING AF BEDSTE BUSSELSKAB IFT. CHAUFFØRSERVICE OG ‐KØRSEL 

Den  endelige  score  for  kåringen  af  busselskabet med  den  højeste  tilfredshed med  chaufførernes 

service og kørsel 2017/2018 bliver beregnet på følgende måde:  

     

10 

 

Kundetilfredshed: Hvert selskab får minimum 200 interviews (per kåringspulje), som danner 

grundlaget  for  en  vægtet  tilfredshedsscore mellem  0‐10.  Tilfredshedsscore  beror  på  to  2 

spørgsmål (Hvor tilfreds er du med chaufførens service, Hvor tilfreds er du med chaufførens 

kørsel). 

Kundeklager: Andelen af indberettede kundeklager med årsagerne: Håndholdt mobil, Chauf‐

førens kørsel, Chaufførens opførsel og Rygning, vil medføre en  reduktion på den  samlede 

vægtede tilfredshedsscore på op mod 0,5 point. Klagerne behandles, så der tages højde for 

andelen af KPLT, da et selskab med en større andel KPLT også må antages at have en større 

andel klager (at KPLT og andel klager stiger proportionelt). Reduktionen beregnes på ande‐

len af kundeklager  i 3.‐4. kvartal  i 2017 samt 1. kvartal 2018. Sammenlignet med  i 2016 er 

perioden for kundeklagerne desuden blevet rykket til at omfatte selve perioden efter køre‐

planskiftet. I 2016 blev kundeklagerne baseret på 1.‐3. kvartal af 2016 og dermed en mindre 

del af perioden efter køreplanskiftet. Denne ændring sikrer, at busselskaberne bliver vurde‐

ret mere retvisende på kundeklager uden risiko for at blive fratrukket point for en kundekla‐

ge, der er kommet ind i perioden, inden busselskabet overtager en rute. 

o Reduktionen baseres på en “Reduktionstabel”, hvor den vægtede andel af registre‐

rede brister placeres på ét af fem trin, som giver en reduktion på hhv. 0,1 point pr. 

trin på tabellen. Denne model er fastlagt  i samarbejde med Midttrafik på baggrund 

af konkrete beregninger af klager og KPLT.  

Der kan dermed forekomme en reduktion på op mod 0,5 point, hvis chaufførerne klarer sig dårligt 

ift. kundehenvendelser. 

Buschaufførernes uddannelse, og for den sags skyld kvalitetsbrist, vurderes som parametre, der ved‐

rører beslutninger og  tiltag på selskabsniveau og er derfor  ikke  relevante  i vægtningsmodellen  for 

kåringen af det busselskab, der har den højeste  tilfredshed med chaufførens service og kørsel. De 

indberettede kundeklagerne med håndholdt mobil, chaufførens kørsel, opførsel og  rygning er om‐

vendt af ypperste relevans for denne kåring. 

Det enkelte  selskabs  chauffører  skal  således  ikke kun klare  sig godt  i de  to dataindsamlingsuger  i 

2017/2018, men også  sørge  for at have enten  ingen eller et minimalt antal af kundeklager  for at 

sikrer sig titlen som det busselskab, der har den højest tilfredshed med chaufførens service og kørsel 

i 2017/2018. 

RAPPORTERING  

Der udarbejdes, efter indsamling af kundetilfredshed og kvalitetselementer, både én overordnet 

rapport til kåringen af de bedste busselskaber herunder også chauffører, samt en række selskabs‐

specifikke rapporter. Dette giver hvert enkelt selskab mulighed for at arbejde videre med samt dykke 

dybere ned i resultaterne fra undersøgelsen.  

Den selskabsspecifikke rapportering vil bestå af den gennemsnitlige tilfredshed på de fem målte 

parametre samt den samlede vægtede tilfredshedsscore for hver af de to kåringer. 

     

11 

 

APPENDIKS A: BYBUSSERNE I AARHUS  

Bedste Busselskab 2017/2018 gennemføres i en periode, hvor der sker store omlægninger i den of‐

fentlige transport i Region Midtjylland. 

De største ændringer sker som et resultat af den nye Letbane i Aarhus, hvis første fase implemente‐

res i efteråret 2017. Det får betydning for buskørsel centralt i Aarhus, hvor en række bybussers kø‐

replaner bliver ændret fra slutningen af november 2017 og fremefter. Indfasningen af Letbanen i 

Aarhus skaber udfordringer for dataindsamlingen til dette års kåringer og nedenfor beskrives kort, 

hvordan Midttrafik og Epinion har valgt at adressere dem. 

I alt 23 linjer påvirkes i større eller mindre grad af ændringerne. Buslinjerne påvirkes dog forskelligt 

og behandles derfor også forskelligt i årets undersøgelse: 

1. Linjer, der nedlægges eller bliver til skolebusser ultimo november, udelades af undersøgel‐sen. Dette angår i alt 3 linjer, linje 19, 20 og 35.  

2. Linjer, der oprettes efter implementeringen af Letbanen, udelades af undersøgelsen. Dette angår i alt 2 linjer, en ny ringlinje (linje 22) og en linje fra Stavtrup Vest til Åbo (linje 21). 

3. Linjer, hvis køreplanstimer ændres (men ikke udgår) eller skifter navn, indgår i undersøgel‐sen med den køreplansvolumen linjen har ved undersøgelsens start. 

 Baggrunden for at udelade enkelte linjer fra undersøgelsen er, at det vil skabe et skævt kårings‐

grundlag for Busselskabet Aarhus Sporveje. At beholde linjer, der kun gælder i en del af køreplanspe‐

rioden, vil bl.a. betyde, at kundernes tilfredshed på en given linje kun vil være udtryk for en enkelt 

uge på et helt køreplansår. Det vil skabe en statistisk usikkerhed, der sandsynligvis vil have en betyd‐

ning for undersøgelsens resultater. 

Således bliver køreplanen ved undersøgelsens start, 3. kvartal 2017, afgørende for tildelingen af 

interviews til de enkelte busselskaber i begge dataindsamlingsuger, og det er kun buslinjer, der deci‐

deret udgår eller bliver omlagt til skolebusser (der ikke er en del af undersøgelsen), som udelades af 

årets undersøgelse. 

Samlet set vurderes undersøgelsen med de to dataindsamlingsuger og en efterfølgende vægtning af 

resultaterne at vurdere regionens busselskaber på et ligeligt og retfærdigt grundlag, både før og 

efter implementeringen af Letbanen. 

 

     

1 

 

 

 

 

   

 

EPINION KØBENHAVN 

RYESGADE 3F  2200 KØBENHAVN N  T: +45 87 30 95 00 E: TYA@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK 

EPINION AARHUS HACK KAMPMANNS PLADS 1‐3  8000 AARHUS C T: +45 87 30 95 00 E: TV@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK 

OM OS 

Vi er et af Skandinaviens største konsulent‐ og analysefirmaer med 

kontorer i Danmark, Grønland, Norge, Storbritannien, Sverige, 

Tyskland, Vietnam og Østrig.  

Vi er en mangfoldig arbejdsplads med internationalt perspektiv og 

samarbejdspartnere i hele verden og beskæftiger mere end 150 

fastansatte medarbejdere og 500 interviewere. 

Vi leverer skræddersyede undersøgelser, der sikrer et solidt 

grundlag for optimale beslutninger. Vores mål er altid at præsen‐

tere analyseresultater og yde rådgivning af højeste kvalitet. 

 

DANMARK     GRØNLAND     NORGE     STORBRITANNIEN     SVERIGE     TYSKLAND     VIETNAM     ØSTRIG