beitrag zum unternehmenswert delivering enterprise ... - servicenow… · » enhancing the...

Document #254569 © 2015 IDC. www.idc.com |

IDC White Paper | Delivering Enterprise Value with Service Management

EXECUTIVE SUMMARY

IDC’s analysis of ServiceNow customers using the company’s suite of cloud-based service

management solutions demonstrates that these customers are creating substantial business

value for both their IT operations and their business operations. ServiceNow delivers this value

by reducing fragmentation of IT and other environments, automating repeatable processes,

and improving service delivery, thereby making employees more productive and IT and

business processes more efficient.

IDC calculates that on average, ServiceNow customers interviewed for this study will capture

total discounted benefits worth $36.8 million over five years1. This means that they will

achieve an average return on investment (ROI) of 449%, with breakeven in their investment

occurring in 7.4 months, by:

» Enhancing the efficiency and effectiveness of their IT operations, including incident

management and change management

» Providing user-friendly interfaces through service catalogs to save employee time when

making service and provisioning requests

» Limiting unplanned downtime as a result of having a single consolidated service

automation platform

» Easing the burden and reducing the complexity of audits by establishing automated

validation controls and having record traceability

» Driving higher user productivity among enterprise users by speeding service requests

and fulfillment processes with ServiceNow service management solutions, including

applications developed on the ServiceNow platform

Delivering Enterprise Value with Service Management

Sponsored by: ServiceNow

Authors: Matthew Marden Robert Young

March 2015

Business Value HighlightsTotal discounted benefits over five years

$36.8MAverage return on investment (ROI)

449%Payback period

7.4 months

1 This study applies a 12% discount rate when discussing total

benefits and costs over the five-year analysis period, whereas

annual benefits discussed in this study are not discounted.Document #254569 © 2015 IDC. www.idc.com | Page 1


EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months



annual benefits discussed in this study are not discounted.

IDC-Whitepaper | Beitrag zum Unternehmenswert durch Service Management

Dokumenten-Nr. 254569 © 2015 IDC. www.idc.com | Seite 1

Sponsor: ServiceNow

Verfasser: Matthew Marden Robert Young

März 2015

Geschäftsnutzen – Highlights Abgezinster Gesamtnutzen über fünf Jahre

$ 36,8 Mio. Durchschnittlicher Return on Investment (ROI)

449 % Amortisationszeit

7,4 Monate

Beitrag zum Unternehmenswert durch Service Management ZUSAMMENFASSUNG

Die IDC-Analyse von ServiceNow-Kunden, welche die Suite an cloudbasierten Service-Management-

Lösungen verwenden, zeigt auf, dass diese sowohl im IT-Betrieb als auch im Geschäftsbetrieb eine

beträchtliche Wertschöpfung erzielen. ServiceNow macht dies durch die reduzierte Fragmentierung

der IT und anderer Umgebungen, die Automatisierung wiederholbarer Prozesse und die Verbesserung

der Servicebereitstellung möglich, was für produktivere Mitarbeiter sowie effizientere IT und

Geschäftsprozesse sorgt.

Laut den Berechnungen von IDC beläuft sich der abgezinste Gesamtnutzen der befragten

ServiceNow-Kunden über fünf Jahre durchschnittlich auf 36,8 Millionen USD1. Dank folgender

Punkte erzielen sie im Durchschnitt einen Return on Investment (ROI) von 449 %, wobei ihre

Investition nach 7,4 Monaten die Gewinnschwelle erreicht:

» Erhöhung der Effizienz und Effektivität ihres IT-Betriebs, inklusive Incident Management und

Change Management.

» Benutzerfreundliche Interfaces dank Servicekatalogen, damit Mitarbeiter zeitsparend Anfragen

für Services und Bereitstellung stellen können.

» Reduzierung ungeplanter Ausfallzeiten dank einer einzelnen konsolidierten Service-

Automatisierungsplattform.

» Vereinfachung von Audits dank automatisierter Validierungskontrollen und Rückverfolgbarkeit

von Aufzeichnungen.

» Höhere Anwenderproduktivität unter Unternehmensnutzern durch schneller erfolgende

Service-Anfragen und Abwicklungsprozesse mit den Service-Management-Lösungen von

ServiceNow, inklusive Anwendungen, die auf der ServiceNow-Plattform entwickelt werden.

1 Diese Studie wendet einen Abzinsungssatz von 12 % an, wenn es um Gesamtnutzen

und -kosten über einen Analysezeitraum von fünf Jahren geht, wohingegen

Jahresbezüge, die in dieser Studie diskutiert werden, nicht abgezinst sind.

Document #254569 © 2015 IDC. www.idc.com | Page 1


EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Situationsüberblick Das vorliegende Whitepaper präsentiert die IDC-Analyse der Wertschöpfung, die 10 ServiceNow-

Kunden dank der Service-Management-Lösung des Unternehmens erreicht. IDC führte detaillierte

Befragungen bei diesen Unternehmenskunden durch, um zu verstehen, wie ServiceNow den

IT-Betrieb und Geschäftsbetrieb ihrer Kunden beeinflusst. Diese Kunden stellen eine Auswahl von

Anwendungsfällen und Branchenerfahrungen dar. Tabelle 1 bietet ein Gesamtprofil dieser Kunden.

Befragte Organisationen stellen einzigartige ServiceNow-Anwendungsfälle dar, die ihre IT- und

Geschäftsbedürfnisse widerspiegeln. Alle befragten Organisationen verwenden die ServiceNow

IT Service Automation Suite, die Incident Management, Problem Management und Change

Management umfasst, und machen sich so die Funktionalitäten der ServiceNow Service

Automation Platform zunutze. 60 % der befragten Kunden entwickeln mit der CreateNow

Development Suite benutzerdefinierte Anwendungen, um spezifische Herausforderungen zu

bewältigen und einen strategischen Vorteil zu erzielen. Einige Kunden nutzen Anwendungen

fürs Service Management für Servicebereiche wie z. B. Personalwesen, Gebäudeverwaltung und

Außendienst.

Im Durchschnitt nutzten die durch IDC befragten Kunden ServiceNow zum Zeitpunkt der

Befragung seit nahezu drei Jahren. Sie wechselten von einer Vielzahl an IT-Serviceplattformen zu

ServiceNow, dies ging von Tools für IT-Service-Management (ITSM) von Drittanbietern bis hin zu

eigens entwickelten Tracking-Systemen, die auf Excel basierten..

TABELLE 1

Demografie der befragten ServiceNow-Kunden Durchschnittliche Anzahl an Mitarbeitern 24.117

Durchschnittliche Anzahl an IT-Personal 1.934

Durchschnittliche Anzahl an internen Anwendern der IT-Services

20.964

Durchschnittliche Anzahl an ServiceNow-Administratoren 6,5

Durchschnitt der Nutzungsmonate von ServiceNow 33

Branchen Bergbau, Transport, Versicherungswesen, Managed Care, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleister, IT-Service-Provider, höheres Bildungswesen

Länder USA, Australien und Südafrika

Quelle: IDC, 2015



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





Dokumenten-Nr. 254569 © 2015 IDC. www.idc.com | Seite 2 Dokumenten-Nr. 254569 © 2015 IDC. www.idc.com | Seite 3

Service-Management-Trends

» Der Anstieg der Konsumerisierung von IT, BYOD, Mobilität und Virtualisierung sorgt für immer

heterogenere hybride IT-Umgebungen, die zur Komplexität der Bereitstellung und des Supports

von IT-Services innerhalb des Unternehmens beitragen.

» Professionelle User werden immer mobiler und hängen von Self-Service-Technologien ab.

Deshalb müssen IT-Organisationen zunehmend fortgeschrittene und automatisierte Service-

Management-Prozesse wie auch Kollaborations-Tools einsetzen, um Nutzer besser einzubinden

und es ihnen zu ermöglichen, innerhalb ihrer Organisationen relevant und effektiv zu bleiben.

» Außerhalb des Unternehmens ist die Ausbreitung von anwendergerechten/cloudbasierten

Anwendungen sowie der einfache Zugriff auf sie durch Benutzer zu beobachten. Wenn die

IT keine ähnlichen Produkte in der Geschäftsumgebung bietet, kann dies zu gefährlichen

IT-Trends wie der „Schatten-IT“ führen.

» Geschäftsbereiche können beobachten, wie IT-Abteilungen dank optimierter Prozesse und

Automatisierung effizienter und agiler werden. Aus diesem Grund versuchen sie zunehmend,

ihre eigenen Service-Management-Lösungen zu erstellen, um ihre Bereitstellungsfähigkeiten

für Services im Gesamtunternehmen zu verbessern.

» Service-Management-Software als SaaS wird sich in Organisationen aller Größen immer mehr

durchsetzen, da Kunden weiterhin auf der Suche nach Lösungen sind, die vorausgehende

Investitionen und kontinuierliche Wartung reduzieren.

ServiceNow – Überblick

» ServiceNow bietet eine einzelne cloudbasierte Service-Automatisierungsplattform, die es

Kunden ermöglicht, ein einheitliches Erfassungssystem zu erstellen, auf das von mehreren

Anwendungen zugegriffen werden kann. Die Architektur der Plattform erlaubt es Services

und Anwendungen, das gleiche Datenmodell und den gleichen Code zu teilen, um

die Fragmentierung der IT-Umgebungen von IT-Organisationen zu reduzieren und ihre

Servicebereitstellung zu verbessern.

» Die ServiceNow-Plattform liefert Basisfunktionalitäten, die von allen Anwendungen darauf

verwendet werden – egal, ob die Anwendungen von ServiceNow, Partnern oder Kunden

stammen. Zu diesen Plattformfunktionalitäten gehören Configuration Management,

Knowledge Management, Kollaborations-Tools, Survey Management, Servicelevel-

Management, sofortige Anwendungsmobilität, Berichte und Analysen, Servicezuordnung und

Anfragemanagement. Diese stehen allen Servicebereichen über einen benutzerfreundlichen

Servicekatalog zur Verfügung.

» ServiceNow weitet seine Kernfunktionalitäten auf angrenzende Märkte aus, wie z. B. den

weltweiten Markt von System-Management-Software, der bis 2018 voraussichtlich von den

heutigen 17,9 Milliarden USD auf 24,7 Milliarden USD steigen soll. ServiceNow hat seine



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






„Unsere Unternehmensleitung ist zu der Einsicht gelangt, dass die IT-Organisation so gestellt sein müsse, dass sie das Wachstum des Unternehmens fördere. Wir hatten einige alte Systeme und Plattformen, die ihre besten Zeiten bereits hinter sich gelassen hatten, und die IT-Abteilungsleitung erkannte, dass eine Modernisierung notwendig war.“

Funktionalitäten in den Bereichen Orchestrierung und Workflow zur Automatisierung von

Prozessen und technischen Abläufen; Cloud Provisioning von Ressourcen über On-Demand

und Self-Service; und Zuordnungsfunktionalitäten von Geschäftsservices ausgeweitet, die

eine Service-Orientierung zu den Infrastrukturerfassungs-Funktionalitäten hinzufügen,

welche bereits in der Basisplattform von ServiceNow bestehen. Die Funktionalitäten lassen

sich in die Basisplattform und das IT-Service-Management, um Incident Management,

Problem Management und Change Management dramatisch zu verbessern und so auf

Probleme einzugehen, welche die Integration in das IT Operations Management offenlegen.

» ServiceNow unterstützt außerdem eine breite Palette von ITIL-konformen Funktionen

wie Erfassung, CMDB-Auffüllung, Incident Management, Change Management, Problem

Management, Asset Management, Event Management und Release Management.

» Die Funktionalitäten der ServiceNow-Plattform zur Erstellung von Anwendungen und

Aufgabenautomatisierung sowie das einheitliche Datenmodell sorgen für den zunehmenden

Einsatz des Produkts außerhalb der IT-Abteilung und in Geschäftsbereichen wie der

Personalabteilung und Gebäudeverwaltung. ServiceNow ist zahlreiche strategische

Partnerschaften eingegangen und hat Produktverbesserungen eingeführt, welche

die Service-Management-Funktionalitäten im gesamten Unternehmen unterstützen.

» Nicht nur Entwickler können Anwendungen erstellen, die in Geschäftsbereichen dazu

eingesetzt werden, die Servicebereitstellung zu automatisieren.

» IT-Abteilungen und Geschäftsbereiche können manuelle und ineffiziente

Servicebereitstellungs-Modelle (die oftmals auf unterschiedliche Spreadsheets, E-Mails und

Punktlösungen vertrauen) in automatisierte und anwenderzentrierte Service-Erfahrungen

transformieren, die aus Online-Support, Formularen, Wissensdatenbanken und Kollaborations-

Technologien bestehen.

Geschäftsnutzen von ServiceNow

Befragte Kunden wiederholten bei der Beschreibung ihrer Wahl von ServiceNow insbesondere

einen Punkt: Sie benötigten eine stabilere Plattform, die ihr Geschäft besser unterstützt. Alte und

selbst entwickelte Serviceplattformen konnten nicht länger die geforderte Qualität an IT-Services

bereitstellen, geschweige denn den Produktivitätszuwachs aller Geschäftsbereiche vorantreiben.

Etliche der befragten Kunden erwähnten diese Punkte, als sie ihre Wahl von ServiceNow

beschrieben. Ein Leiter der IT-Abteilung der Bristow Group bestärkte dies wie folgt:

Unsere Unternehmensleitung ist zu der Einsicht gelangt, dass die IT-Organisation so

gestellt sein müsse, dass sie das Wachstum des Unternehmens fördere. Wir hatten einige

alte Systeme und Plattformen, die ihre besten Zeiten bereits hinter sich gelassen hatten,

und die IT-Abteilungsleitung erkannte, dass eine Modernisierung notwendig war.



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Vertreter der befragten Organisationen berichteten das Erreichen starker operativer Effizienz und

Produktivitätszuwachs der Mitarbeiter dank ServiceNow. All diese Organisationen erwähnten

solche Gewinne beim IT-Betrieb, und die meisten haben ServiceNow erfolgreich eingesetzt, um so

wenigstens einige Geschäftszweige zu unterstützen. Die Befragten bewerteten Automatisierung,

IT-Systemkonsolidierung, die Verfügbarkeit eines einheitlichen Erfassungssystems und verbesserte

IT-Transparenz als einige der bedeutendsten Vorteile von ServiceNow (siehe Abb. 1). Diese Wahl

spiegelt die Kernwerte von ServiceNow wider, wie z. B. Service Management und verbesserte

operative Sichtbarkeit, die organisationsweit Vorteile bringen.

Hinweis: Die Befragten wurden gebeten, die fünf Top-Vorteile durch die Benutzung von ServiceNow aus einer Liste potentieller Vorteile in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit zu nennen.

Sieben befragte Kunden haben diese Frage beantwortet.

Quelle: IDC, 2015

Abbildung 1

Vorteile von ServiceNow ■ Top-Vorteil ■ Zweiter Vorteil ■ Dritter Vorteil ■ Vierter Vorteil ■ Fünfter Vorteil

Kostenersparnis

Reduzierte Anforderungen an Infrastrukturwartung

Verbraucherorientierte IT-Prozesse

Verbesserte Skalierbarkeit der IT

Einheitliches Erfassungssystem (ERP für IT)

Konsolidierung der IT-Systeme

Verbesserte IT-Transparenz

Automatisierung manueller Aufgaben

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %

% der Organisationen



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Generell haben für diese Studie befragte Organisationen ServiceNow zunächst als eine einzelne konsolidierte IT-Service-Automatisierungsplattform eingerichtet, aber die meisten haben sie seither auf wenigstens ein paar weitere ihrer Servicebereiche ausgeweitet. Diese Erweiterung steht für die Erkenntnis der Organisationen, dass die Vorteile von ServiceNow genauso einflussreich auf den IT-Betrieb wie auf Geschäftszweige sein können.

Laut den Berechnungen von IDC werden diese Kunden über fünf Jahre hinweg durchschnittlich Vorteile im Wert von 10,76 Millionen USD pro Organisation und Jahr erreichen, bzw. 51.336 USD pro 100 Anwender.

Analyse der Finanzvorteile

Basierend auf den bei der Befragung gesammelten Daten dieser Organisationen hat IDC den

durchschnittlichen finanziellen Gesamteinfluss der Nutzung von ServiceNow gemessen. Diese

finanziellen Vorteile liegen sowohl in der durch ServiceNow geschaffenen Effizienz des IT-Betriebs

sowie deren positiven Einfluss auf unternehmensinterne Servicebereitstellung vor. Generell haben

für diese Studie befragte Organisationen ServiceNow zunächst als eine einzelne konsolidierte IT-

Service-Automatisierungsplattform eingerichtet, aber die meisten haben sie seither auf wenigstens

ein paar weitere ihrer Servicebereiche ausgeweitet. Diese Erweiterung steht für die Erkenntnis der

Organisationen, dass die Vorteile von ServiceNow genauso einflussreich auf den IT-Betrieb wie auf

Geschäftszweige sein können. Die Arten von Vorteilen, die Unternehmen ServiceNow zuschreiben,

spiegeln die steigende Bedeutung der Service-Management-Disziplinen in ihren Anwendungsfällen

wider, insbesondere bei der Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen und der Nutzung

von ServiceNow-Anwendungen, die für spezifische Servicebereiche entwickelt wurden, wie z. B.

Personalwesen, Gebäudeverwaltung und Außendienst.

Laut den Berechnungen von IDC werden diese Kunden über fünf Jahre hinweg durchschnittlich

Vorteile im Wert von 10,76 Millionen USD pro Organisation und Jahr erreichen, bzw. 51.336 USD

pro 100 Anwender der IT-Services bei diesen Kunden:

» Produktivitätszuwachs des IT-Personals: IT-Betriebstätigkeiten, darunter Incident

Management und Change Management, sind durch Automatisierung, verbesserte Sichtbarkeit

und wiederholbare Prozesse dank ServiceNow effizienter und effektiver geworden. Laut

den Berechnungen von IDC werden die Organisationen über fünf Jahre hinweg Vorteile

in der Produktivität des IT-Personals im durchschnittlichen Wert von 5,63 Millionen USD

pro Organisation und Jahr verzeichnen können, bzw. 26.871 USD pro 100 Anwender.

» Risikolast senken: Mit ServiceNow erfahren Organisationen eine kürzere Ausfallzeit mit weniger

Auswirkungen auf die Produktivität und müssen weniger Ressourcen aufwenden, um die Audit-

Anforderungen zu erfüllen. Laut den Berechnungen von IDC werden der Produktivitätszuwachs

der Mitarbeiter und die Kostenersparnisse über fünf Jahre hinweg durchschnittlich 2,77 Millionen

USD pro Organisation und Jahr betragen, bzw. 13.194 USD pro 100 Anwender.

» Höhere Produktivität der Mitarbeiter: Mitarbeiter in Geschäftszweigen sind durch

bereichsübergreifende Prozesse produktiver geworden, da z. B. Service-Anfragen, Incident

Management, Auftragswesen und Onboarding dank Automatisierung, wiederholbarer

Prozesse und verbesserter operativer Sichtbarkeit verbessert werden. Laut den Berechnungen

von IDC sorgt die erhöhte Produktivität über fünf Jahre hinweg für einen durchschnittlichen

Wert von 1,88 Millionen USD pro Organisation und Jahr, bzw. 8.970 USD pro 100 Anwender.

» Niedrigere IT-Infrastrukturkosten: Kunden nutzen ihren Einsatz von ServiceNow, um

mit Rechenzentren verbundene Kosten sowie Lizenz- und Wartungskosten zu senken.

IDC prognostiziert, dass diese Kunden über fünf Jahre hinweg Kostenersparnisse von

einem jährlichen Durchschnitt von 482.426 USD pro Organisation erzielen, bzw. 2.301 USD

pro 100 Anwender (siehe Abb. 2).



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months



annual benefits discussed in this study are not discounted. Document #254569 © 2015 IDC. www.idc.com |


IT Staff Productivity Gains with ServiceNow

Interviewed organizations are capturing substantial value in their IT operations as a result

of IT staff efficiencies and increased staff productivity delivered by ServiceNow, particularly

its IT Service Automation Suite. With ServiceNow in place, IT teams can do more without

commensurate staff increases while also becoming more valuable to the businesses they

support by enabling business growth, offering improved IT scalability, and making it easier

to integrate acquired entities. IDC calculates these IT staff-related benefits to have an

average annual value of $5.63 million per organization over five years, or $26,871 per 100

users.

ServiceNow drives value for IT staffs by delivering a single platform that enables users

to build a single system of record for IT. As a result, organizations are able to integrate

previously disjointed IT operations, create robust and reliable workflows, and adopt ITSM

best practices. These types of improvements allow IT staff to work much more efficiently,

free up time for innovative and business-enabling activities, and help IT teams better

establish themselves as partners to the lines of business they support. An IT director at the

University of Sydney explained the benefits of moving to ServiceNow:

IT infrastructure cost reductions

12.000.000

10.000.000

8.000.000

6.000.000

4.000.000

2.000.000

0IT staff

productivity gains

($ p

er c

usto

mer

)

Business productivity

benefits

Risk mitigation – end-user

productivity gains

Total: $10.76 million per year per customer

FIGURE 2

Average Annual Benefits ($ per Customer)

Note: Average annual benefits are not discounted in this study.

Source: IDC, 2015



Produktivitätszuwachs des IT-Personals

Risikominderung – Endnutzer-

Produktivitätszuwachs

(US

D p

ro K

und

e)

Abbildung 2

Durchschnittlicher jährlicher Nutzen (USD pro Kunde)

Nutzen für Unternehmens-

produktivität

Insgesamt: 10,76 Millionen USD pro Jahr und pro Kunde Hinweis: Durchschnittliche Jahresbezüge sind in dieser Studie nicht abgezinst.

Quelle: IDC, 2015

Produktivitätszuwachs des IT-Personals mit ServiceNow

Die befragten Organisationen erreichen einen beträchtlichen Wert in ihren IT-Betriebstätigkeiten

infolge der IT-Personal-Effizienz und gesteigerten Personalproduktivität durch ServiceNow,

insbesondere durch seine IT Service Automation Suite. Mit ServiceNow können IT-Teams mehr tun,

ohne entsprechenden Zuwachs von Personal, während sie für das Geschäft durch Unterstützung

in Wachstum, verbesserter IT-Skalierbarkeit und einfachere Integration erworbener Einheiten

wertvoller werden. Laut den Berechnungen von IDC entsprechen diese personalbezogenen

Vorteile der IT über fünf Jahre hinweg einem durchschnittlichen Jahreswert von 5,63 Millionen USD

pro Organisation, bzw. 26.871 USD pro 100 Anwender.

ServiceNow fördert den Wert für IT-Personal, indem es eine einzelne Plattform bereitstellt, die

Anwender dazu befähigt, ein einheitliches Erfassungssystem für die IT aufzubauen. Infolgedessen

ist es Organisationen möglich, zuvor getrennte IT-Betriebstätigkeiten zu integrieren, für stabile

und zuverlässige Workflows zu sorgen und ITSM-Best-Practices anzuwenden. Diese Arten von

Verbesserungen ermöglichen es dem IT-Personal, viel effizienter zu arbeiten, mehr Zeit für

innovative und geschäftsfördernde Aktivitäten zu haben, und helfen IT-Teams dabei, sich selbst

besser als Partner für die Geschäftszweige zu etablieren, die sie unterstützen. Ein IT-Abteilungsleiter

an der Universität Sydney erklärte die Vorteile der Umstellung auf ServiceNow folgendermaßen:

Reduzierung der IT-Infrastrukturkosten

$ 5.633.146

$ 2.765.962

$ 1.880.438

$ 482,426



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






„Wir hatten ein On-Premise-Incident-Management-System, das unsere Erwartungen nicht erfüllen konnte. Mit ServiceNow wollten wir ein Tool mit einem stärkeren Workflow und der Fähigkeit, eine Self-Service-Funktionalität einzurichten. Wir wollten aber auch die Fähigkeit, Wissen an Kunden mit mehr Funktionalität weiterzugeben, entsprechend den Richtlinien, die wir für unsere Organisation vorsehen.“

„Wir sind dank ServiceNow ein effektiveres ITIL-Geschäft mit einem zuverlässigen Incident- und Problem-Management-System geworden.“

Wir hatten ein On-Premise-Incident-Management-System, das unsere Erwartungen nicht

erfüllen konnte. Mit ServiceNow wollten wir ein Tool mit einem stärkeren Workflow und der

Fähigkeit, eine Self-Service-Funktionalität einzurichten. Wir wollten aber auch die Fähigkeit,

Wissen an Kunden mit mehr Funktionalität weiterzugeben, entsprechend den Richtlinien,

die wir für unsere Organisation vorsehen.

Diese Effizienz und laufende Verbesserungen haben die Wahrnehmung der Anwender von

IT-Abteilungen in diversen befragten Organisationen verändert. Ein IT-Manager bei einem

US-Finanzdienstleister erklärte: „Nachdem wir ServiceNow einsetzten, betrachteten wir die

IT-Organisation als Vorreiter.“ Solch ein Gesinnungswechsel erhöht das Vertrauen der

Geschäftszweige bei der Benutzung von IT-Services und hilft, die IT als einen wertvollen

Provider herauszustellen. Mit ServiceNow haben diverse Organisationen signifikante

Bemühungen unternommen, um die Bereitstellungsart ihrer IT-Services zu ändern. Zum

Beispiel hat ein leitender Manager eines internationalen Finanzdienstleisters ServiceNow

die Ermöglichung einer unternehmensweiten Initiative zur Rückführung von IT-Talenten ins

Unternehmen zugesprochen.

Der Einsatz von ServiceNow beim Kunden hat eine bedeutende Effizienz für ihre Incident-

Management-Abläufe gebracht, was angesichts der von diesen Organisationen eingebrachten

Ressourcen in das Incident Management einen wichtigen Vorteil bedeutet. Laut den Berechnungen

von IDC wurden die Incident-Management-Teams der Organisationen durch den Einsatz von

ServiceNow im Durchschnitt 46,6 % produktiver (siehe Abb. 3). Infolge automatisierter Workflows

und verbesserter operativer Sichtbarkeit können diese Teams mehr Incidents bearbeiten, ohne

Erfordernis von mehr Personal, oder sie haben die Durchschnittszeit, die das Team zur Bearbeitung

eines Incidents benötigt, verkürzt. Ein IT-Manager eines internationalen Finanzinstituts sagte, dass

ServiceNow sein Team dazu befähigte „etwa 100 % mehr Incidents zu bearbeiten, und das ist nur eine

sehr niedrige Einschätzung.” Der Vizepräsident der Abteilung Global Operations eines internationalen

Ressourcenunternehmens lobte den Einfluss von ServiceNow auf die Incident-Management-

Abläufe mit folgenden Worten: „In der Vergangenheit wurden Tickets nicht im System geloggt und

die Leute versuchten einfach, einen IT-Mitarbeiter im Flur abzufangen oder riefen ihn dauernd an.

Heutzutage ist es so viel einfacher, sich online zu informieren.“ Ein IT-Manager bei Equinix fasste

zusammen, wie ServiceNow die IT-Betriebstätigkeiten von Equinix beeinflusst hat: „Wir sind

dank ServiceNow ein effektiveres ITIL-Geschäft mit einem zuverlässigen Incident- und Problem-

Management-System geworden.“ Laut einem IT-Manager bei REI hat ServiceNow dabei geholfen,

REIs IT-Prozessmaßnahmen proaktiver zu gestalten: „Zuvor haben wir viel Zeit damit verbracht, zu

versuchen, Probleme zu lösen. Wir wollten, dass ein Tool für uns besser funktioniert. Jetzt drehen sich

Diskussionen fast ausschließlich um die Verbesserung der Prozesse. Mit anderen Worten, wir können

jetzt Sachen machen, die früher nicht möglich waren.“



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






33,1 %

46,6 %43,7 %

Abbildung 3

Durchschnittlicher Produktivitätszuwachs nach IT-Service-Bereich mit ServiceNow (% Zuwachs an Produktivität/Effizienz)

Quelle: IDC, 2015

Kunden erfassen auch operative IT-Effizienz in Bereichen wie etwa Change Management, Problem

Management und Release Management. Mehrere Organisationen gaben an, dass das Unterstützen

dieser Betriebstätigkeiten durch die Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen innerhalb

der ServiceNow-Plattform sich als besonders wichtig erwiesen hat, um diese Fortschritte zu

verzeichnen. Durch den wirksamen Einsatz von benutzerdefinierten Anwendungen und den

Integrationsfunktionen von ServiceNow können Organisationen IT-Services anbieten, die ihrem

Reifegrad entsprechen und so besser beim Anwender ankommen. Der IT-Manager von REI äußerte

sich folgendermaßen zu den Vorteilen der Anpassung von Anwendungen durch ServiceNow:

„Wir versuchen stets, uns an einen Prozess anzupassen, während wir uns langsam in die eigentliche

App einarbeiten.“ Kunden haben zudem vom erfolgreichen Einsatz von Automatisierung und

Workflows mit ServiceNow berichtet, wodurch Mitarbeiter beim Zurücksetzen von Passwörtern

und der Verwaltung ihrer Konfigurationsdatenbanken Zeit sparen konnten.

Zusätzlich zu spezifischen Einflussbereichen innerhalb von IT-Teams ermöglicht ServiceNow

Performance Analytics das Sammeln von besseren und umsetzbareren Informationen zu den

IT-Betriebstätigkeiten. So erklärte ein Finanzinstitut: „Vor ServiceNow folgte alles dem Prinzip

der größten Bemühung. Jetzt verfügen wir über eine großartige Berichterstattung und das,

worum es beim Incident Management wirklich geht, wird ersichtlich. Für uns läuft es darauf

hinaus, dass alles Messbare auch verwaltbar ist.“ Andere Kunden haben auf den Geschäftsnutzen

hingewiesen, der dadurch entsteht, dass Entscheidungsträger mehr und bessere Informationen

erhalten. Ein IT-Manager bei einem großen Versicherungsunternehmen merkte hierzu Folgendes

an: „Mit ServiceNow wird ein einheitlicher Standardbericht von allen Beauftragten verwendet, damit

Entscheidungen innerhalb der Organisation von einer gemeinsamen Plattform aus getroffen werden.“

Change Management Problem Management Incident Management



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






„Zu sehen, wie ServiceNow eine auf Integration abgestimmte Codebasis liefert, die aus Software einen Service macht, mit der die Ausfallzeiten in Bezug auf die Arbeit der Anbieter gering ausfallen, ist das i-Tüpfelchen.“

Die Risikolast mit ServiceNow senken

Befragte Organisationen gaben an, dass ServiceNow ihnen eine stabilere und zuverlässigere

Plattform für IT und andere Fachbereiche bietet und das Erfüllen von Audit-Anforderungen

vereinfacht. IDC prognostiziert, dass ServiceNow diesen Kunden über fünf Jahre hinweg einen

durchschnittlichen Wert von 2,77 Millionen USD pro Organisation und pro Jahr bietet, bzw. 13.194

USD pro 100 Anwender, indem ihnen beim Einsparen von produktiver Zeit eines Mitarbeiters

geholfen wird und die Kosten für Compliance-Bemühungen gesenkt werden.

Etliche Kunden haben alte, diffuse und instabile IT-Serviceplattformen, die weder ausreichend

zuverlässig noch robust genug waren, mit ServiceNow ersetzt. Daraus erfolgte, dass diese alten

Plattformen mit häufigen und längeren Ausfällen zu kämpfen hatten, wodurch Anwender keinen

Zugriff auf wichtige IT- und andere Business-Anwendungen hatten. ServiceNow hat Organisationen

dabei geholfen, die Häufigkeit von ungeplanten Ausfallzeiten auf ihren Serviceplattformen zu

reduzieren (38,5 % weniger ungeplante Ausfallzeiten) und Ausfallzeiten schneller zu beheben

(21,4 % schneller).

Der Zuwachs an Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit mit ServiceNow hängt von mehreren

Faktoren ab, darunter die konsolidierte ServiceNow-Plattform, die Nutzung einer Architektur

mit einer einzelnen Instanz, die Sicherheit von Kundendaten in einer ServiceNow-Cloud-

Architektur der Enterprise-Klasse, die Compliance mit Industrienormen und die Verfügbarkeit

von besseren Informationen zu Incidents und Changes. Der IT-Manager eines großen

Versicherungsunternehmens lobte die Zuverlässigkeit der ServiceNow-Architektur: „Zu sehen, wie

ServiceNow eine auf Integration abgestimmte Codebasis liefert, die aus Software einen Service macht,

mit der die Ausfallzeiten in Bezug auf die Arbeit der Anbieter gering ausfallen, ist das i-Tüpfelchen.“

ServiceNow hilft Organisationen auch dabei, die Anforderungen von Audits einfacher zu erfüllen.

Mit ServiceNow können Organisationen, denen Audits bevorstehen, sich Automatisierung

und Rückverfolgung von Daten zunutze machen, um die Vorbereitungszeit stark zu verkürzen.

ServiceNow-Kunden gaben an, dass sie durch Definitionen und Skripte zeit- und arbeitsaufwendige

Prozesse vermeiden können, denen sie bei ihren alten Plattformen ausgesetzt waren, während

sie gleichzeitig die allgemeine Komplexität von Compliance bei Audits senken konnten. Hinzu

kommt, dass die ServiceNow-Anwendung IT Governance, Risk and Compliance Kunden dabei

hilft, Compliance-Anforderungen zu erfüllen, indem Vorschriften angewendet und dokumentiert

werden und Korrekturpläne für Nicht-Compliance erstellt werden. Organisationen profitieren auch

davon, dass sie besser einschätzen können, ob sie den Anforderungen eines Audits entsprechen

und die Kosten senken können, die durch das Einstellen von externen Auditoren entstehen.

Für Organisationen, die in Branchen mit belastenden Auditanforderungen tätig sind, hat sich

ServiceNow als Segen für ihre Compliance-Bemühungen erwiesen (siehe Tabelle 2).



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Kunden konnten dank der Service-Management-Funktionalitäten von ServiceNow eine höhere Produktivität der Mitarbeiter in Geschäftsbereichen der gesamten Organisation erzielen. Dieselben Qualitäten, die für Effizienz bei der Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, sorgen auch außerhalb der IT für eine Steigerung der Produktivität. Dazu gehören die Automatisierung, die Wiederverwendung validierter Informationen über die ServiceNow Knowledge Base und wiederholbare Prozesse.

Höhere Produktivität der Mitarbeiter mit ServiceNow

Kunden konnten dank der Service-Management-Funktionalitäten von ServiceNow eine höhere

Produktivität der Mitarbeiter in Geschäftsbereichen der gesamten Organisation erzielen. Dieselben

Qualitäten, die für Effizienz bei der Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, sorgen

auch außerhalb der IT für eine Steigerung der Produktivität. Dazu gehören die Automatisierung,

die Wiederverwendung validierter Informationen über die ServiceNow Knowledge Base und

wiederholbare Prozesse. Hinzu kommt, dass ServiceNow den Organisationen mithilfe von

Interfaces, wie etwa dem ServiceNow Service Catalog, ermöglicht, die Servicebereitstellung

an den Verbraucher anzupassen. Benutzerfreundliche und zugängliche Interfaces, die durch

automatisierte Workflows unterstützt werden, laden Mitarbeiter dazu ein, auf Serviceplattformen

zurückzugreifen. Dadurch wird die Effizienz gefördert, Fehler werden schneller behoben und

der Nachbereitungsaufwand wird gesenkt. Laut den Berechnungen von IDC entspricht diese

gesteigerte Produktivität über fünf Jahre hinweg einem durchschnittlichen Jahreswert von

1,88 Millionen USD pro Organisation, bzw. 8.970 USD pro 100 Anwender.

Erhöhte Mitarbeitereffizienz durch Service Management für IT

Die für diese Studie befragten Kunden haben sich IT-Service-Management mit ServiceNow

zunutze gemacht, um Effizienz, Zeitersparnis und Produktivitätszuwachs außerhalb der

IT-Abteilung zu steigern. Zwei markante Beispiele für derlei Effizienz sind Zeitersparnisse

durch die Verwendung des Service Catalogs und eine höhere Produktivität der Mitarbeiter

durch verbesserte IT-Supportfunktionalitäten:

TABELLE 2

Vorteile der Risikominderung mit ServiceNow

Ungeplante Ausfallzeit

Vor ServiceNow Nach ServiceNow

Nutzen Vorteil (%)

Ungeplante Ausfallzeiten pro Jahr 111,16 68,38 42,78 38,5

Stunden pro ungeplante Ausfallzeit 4,44 3,49 0,95 21,4

Verlorene produktive Stunden pro Jahr und Anwender

12,46 6,59 5,87 47,1

Audits

Produktivitätszuwachs des Auditteams (%) 38,3 38,3

Externe Auditkosten pro Jahr (USD) 98.125 30.575 67.550 68,8

Hinweis: Tabelle 2 stellt den Durchschnitt unter 10 ServiceNow-Kunden dar, die für die Studie befragt wurden.

Quelle: IDC, 2015



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






» Service Catalog: Kunden, die den Service Catalog benutzen, gaben an, dass ihre Mitarbeiter

92,9 % weniger Zeit damit verbringen, Services und Bereitstellung anzufordern. Auch wenn

die Zeitersparnis pro Vorgang recht gering ist, wird sie bei einem Durchschnitt von 52.000

Anfragen pro Jahr über Servicekataloge schnell bedeutend. Ein US-Finanzinstitut merkte an,

dass jederzeit „am Helpdesk die Bereitstellung von sechs Vollzeitmitarbeitern gegeben war“.

Diese Leistungsschwäche konnte mit dem Servicekatalog fast komplett getilgt werden.

» Höhere Produktivität mit IT-Support: Verbesserte IT-Servicelevels, die mit ServiceNow

erreicht werden, helfen der Produktivität der Anwender. Dies gilt ganz besonders, wenn

sich die wahrgenommenen IT-Möglichkeiten einer Organisation entwickeln. Der CIO von

CareWorks nannte als Beispiel einen Unternehmensbereich mit vielen mobilen Mitarbeitern

und erklärte Folgendes: „Vor ServiceNow funktionierte das gesamte Modell nicht. Die mobilen

Mitarbeiter wollten sich nicht an die IT wenden und die IT konnte ihnen nicht helfen. Durch eine

volle IT-Integration mit MobiChord, ein BYOD-Programm um ServiceNow zu unterstützen, konnten

wir ihre Produktivität um mindestens 10–20 % erhöhen.“

Die Produktivität von Service Management steigt im gesamten Unternehmen an

Einige befragte Organisationen gaben an, dass sie mit Service-Management-Funktionalitäten

von ServiceNow Erhöhungen in ihrer Effizienz und in der Produktivität von Mitarbeitern

in den Fachbereichen verzeichnen konnten. Im Grunde haben diese Kunden das

Servicemodell von ServiceNow, das von ihren IT-Abteilungen verwendet wird, auf andere

Unternehmensservicebereiche angewendet. Der Einsatz von ServiceNow in anderen

Servicebereichen war sowohl gewollt als auch die Folge von Anwenderfeedback. Die Anwender

wollten wissen, ob ServiceNow ihre eigenen Servicetätigkeiten unterstützen könnte. Wie schon

bei den IT-Services hilft ServiceNow Unternehmen dabei, Nutzen in anderen Geschäftsbereichen

zu erzielen, indem Effizienz gefördert wird und Produktivitätszuwachs durch automatisierte,

beständigere Prozesse und Workflows erreicht wird.

Diese Kunden erhöhen mit ServiceNow die Effizienz der Prozessverbesserung für

Servicebereitstellung und die Abwicklung von Anfragen im Auftragswesen. So hängt zum Beispiel

die Effizienz beim Onboarding neuer Mitarbeiter davon ab, wie schnell sie mit Equipment und

Support versorgt werden. Durch die Erweiterung von ServiceNow auf Onboarding-Prozesse für

Mitarbeiter können die befragten Organisationen die Durchschnittszeit für das Onboarding eines

neuen Mitarbeiters um 62 % senken (siehe Tabelle 3).



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






ServiceNow-Kunden gaben an, dass sie von der Leichtigkeit, mit der Anwendungen innerhalb von ServiceNow erstellt werden können, profitieren. Befragte Kunden haben mit ihren vorherigen ITSM-Plattformen wenige bis gar keine benutzerdefinierten Anwendungen erstellt. Mit ServiceNow erstellen sie im Durchschnitt sieben Anwendungen im Jahr. Diese Anwendungen liefern oft den Grundstein für mehr Effizienz mit ServiceNow in der IT-Arena. Durch sie können die Funktionalitäten des Service Managements in sämtlichen Servicebereichen verwendet werden.

ServiceNow-Kunden gaben zudem an, dass sie von der Leichtigkeit, mit der Anwendungen

innerhalb von ServiceNow erstellt werden können, profitieren. Befragte Kunden haben mit ihren

vorherigen ITSM-Plattformen wenige bis gar keine benutzerdefinierten Anwendungen erstellt.

Mit ServiceNow erstellen sie im Durchschnitt sieben Anwendungen im Jahr. Diese Anwendungen

liefern oft den Grundstein für mehr Effizienz mit ServiceNow in der IT-Arena. Durch sie können

die Funktionalitäten des Service Managements in sämtlichen Servicebereichen verwendet

werden. Kunden gaben an, dass sie sich ServiceNow zunutze machen konnten, um Zeit bei den

im Durchschnitt 7.333 Anfragen zum Personalwesen, 515 Finanzanfragen und 719 Anfragen zur

Gebäudeverwaltung pro Jahr zu sparen.

Im Folgenden beschreiben für diese Studie befragte Kunden einige Anwendungsfälle für

ServiceNow in Geschäftszweigen:

» Omnicare, ein pharmazeutischer Serviceanbieter, hat auf ServiceNow zurückgegriffen, um

die Überwachung der Roboter zu automatisieren, die für ihn die Medikamente zwischen

den Apotheken verteilen. Omnicare kann nun die Wartungsprobleme mit diesen Robotern

besser handhaben, wenn sie auftreten und verfügt über ein besseres Auswahlverfahren, um

sicherzugehen, dass die richtige Person benachrichtigt wird, wenn es zu Problemen kommt.

Daraus erfolgt, dass Omnicares Roboter schneller repariert werden, die Ingenieure Zeit

sparen und Omnicares Roboter das Unternehmen durch eine höhere Verfügbarkeit besser

unterstützen.

TABELLE 3

Unternehmensproduktivität-KPIs

Onboarding neuer Mitarbeiter

Vor ServiceNow Nach ServiceNow

Nutzen Vorteil (%)

Onboarding neuer Mitarbeiter pro Jahr 337 337

Durchschnitt in Tagen für das Onboarding eines neuen Mitarbeiters

11,83 4,50 7,33 62,0

Gesamtzahl verlorener produktiver Stunden pro Jahr während des Onboardings neuer Mitarbeiter

31.884 12.125 19.759 62,0

Service Catalog

Anfragen pro Jahr 58.307 58.307

Zeit pro Anfrage (in Stunden) 0,646 0,046 0,600 92,9

Gesamtstundenzahl für Anfragen pro Anwender 5,258 0,373 4,885 92,9

Hinweis: Tabelle 3 stellt den Durchschnitt unter 10 ServiceNow-Kunden dar, die für die Studie befragt wurden.

Quelle: IDC, 2015



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Mehrere befragte Organisationen berichteten IDC, dass ServiceNow Asset Management ihnen eine bessere Übersicht über Bereiche wie Geräte- und Softwareverwendung verschafft, wodurch sie Überausstattung besser erkennen können. Ein Kunde hatte folgenden Kommentar dazu: „Wir wussten einfach nicht, was uns zur Verfügung stand, bevor wir ServiceNow einsetzten.“

» Ein US-Finanzinstitut setzt auf ServiceNow, um seine Finanzservices, Agenturservices und

Kunden-Beschwerdezentren zu verwalten. Der Anstoß, ServiceNow in diesen Bereichen zu

verwenden, stammt von Mitarbeitern, die sich nach den Verbesserungen der IT-Abteilung

mit ServiceNow erkundigten. Mitarbeiter in diesen Bereichen profitieren nun von einem

bekannten, benutzerfreundlichen Interface, mit dem sie Zubehör und Services bestellen

können, die sie benötigen, um ihrer Arbeit nachzugehen. Der IT-Manager an diesem Institut

erklärte Folgendes: „Ich musste kein Workflow-System für das Finanzservicecenter oder ein

Beschwerdemanagementsystem für die Beschwerdemanagementgruppe kaufen.“

» REI, ein führender US-Einzelhändler für Sport- und Freizeitartikel, benutzt die ServiceNow-

Plattform, um Aktivitäten in gewissen Servicebereichen zu unterstützen. Teams wie

Personalwesen und Gebäudeverwaltung setzen auf ServiceNow, um Anfragen besser

bearbeiten zu können. REI macht sich ServiceNow auch zunutze, um den Kundenservice

von Teams zu unterstützen. So sparen REIs Finanzanalysten Zeit, indem sie in ServiceNow

eine Anwendung für Kundenfeedback laufen lassen. Da diese Anwendung alle nötigen

Daten sammelt, diese normalisiert und umwandelt, und sie in benutzerfreundlichen Output

packt, verbringen diese Analysten wesentlich weniger Zeit damit, nach Informationen zu

Kommentaren oder Feedback zu suchen, die Kunden auf der Website des Unternehmens

hinterlassen haben. Dies erlaubt es REI nicht nur, wertvolle Mitarbeiterzeit zu sparen, das

Unternehmen kann so auch besser auf Kundenfeedback reagieren.

» Bristow Group, ein Anbieter für einen Offshore-Hubschrauber-Transportservice, setzt auf

ServiceNow, um seine Wartungstechniker beim Supportservice der Luftflotte zu unterstützen.

Mithilfe von ServiceNow konnte Bristow Group die Wartungsarbeiten an der Luftflotte verbessern,

wodurch ihre Verfügbarkeit und Sicherheit gestiegen ist.

Niedrigere IT-Infrastrukturkosten mit ServiceNow

Für diese Studie befragte Kunden konnten dank ServiceNow außerdem Kosteneinsparungen

im IT-Bereich vermerken. Den IT-Servicebetrieb auf der ServiceNow-Plattform zu konsolidieren,

hat es Organisationen ermöglicht, alte Plattformen und ITSM-Lösungen stillzulegen. Mehrere

Organisationen haben zudem berichtet, dass ServiceNow dabei geholfen hat, ihre Abhängigkeit

von externen IT-Services zu minimieren und so sowohl die Kosten zu senken und die hauseigene IT

zu bevorzugen, um ihr Geschäft voranzutreiben. Laut IDC erreichen diese Kostenersparnisse über

fünf Jahre hinweg einen jährlichen Durchschnitt von 482.426 USD pro Organisation, bzw. 2.301

USD pro 100 Anwender.

Durch den Einsatz von ServiceNow als cloudbasierte Lösung sparen Kunden bei

den Rechenzentrum-Ausgaben für Hardware und Software. Organisationen, die alte

IT-Serviceplattformen aus ihren Rechenzentren entfernen, können Server wiederverwenden,

Softwarekosten verhindern und die Zeit des IT-Personals für eine bessere Unterstützung der

Businessinnovation verwenden. Zudem können diese Unternehmen ServiceNow-Produkte

benutzen, um ihre eigenen Rechenzentren effektiver zu verwalten, wodurch Kapital- und

Betriebsausgaben gesenkt werden.



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






According to CTO Bart Murphy, CareWorks deployed ServiceNow as a core component of this strategy after realizing that its functionality extended well beyond IT operations. Murphy explained that, after reviewing and testing ServiceNow, CareWorks concluded that it “could use ServiceNow as an ‘ERP for IT’ and therefore facilitate the entire shared services strategy that it needed to deploy.”

products to manage their own datacenters more efficiently, thereby reducing capital and operating

expenses.

In addition, IDC heard from several interviewees that ServiceNow Asset Management has

given their organizations visibility into areas such as device and software use to identify where

overprovisioning is occurring. One customer said: “We just didn’t know what we had out there before

deploying ServiceNow.” Because of the operational visibility these organizations now have with

ServiceNow, they can identify areas where they can potentially achieve savings and better match

their provisioning to actual business need (see Figure 4).

Customer Case Studies

CareWorks: ServiceNow as the Foundation for Re-Envisioning Delivery of IT Services

The CareWorks Family of Companies provides claims and medical management services for

workers’ compensation, disability, and integrated absence management for companies in Ohio.

In 2011, CareWorks ended more than a decade of outsourcing its core IT services to a managed

services provider and concentrated on developing internal IT capabilities to support its business.

According to CTO Bart Murphy, CareWorks deployed ServiceNow as a core component of this

strategy after realizing that its functionality extended well beyond IT operations. Murphy explained

that, after reviewing and testing ServiceNow, CareWorks concluded that it “could use ServiceNow as

an ‘ERP for IT’ and therefore facilitate the entire shared services strategy that it needed to deploy.”

FIGURE 4

Average Annual IT Infrastructure Cost Savings ($ per Customer)

Source: IDC, 2015

Training

600.000

500.000

400.000

300.000

200.000

100.000

0Legacy solution

($ p

er c

usto

mer

)

Software related

Hardware related

Total: $482,426 per year per customer

Provisioning



Alte Lösung Mit Bezug auf Hardware

Mit Bezug auf Software

Schulung Bereitstellung

Laut CTO Bart Murphy hat CareWorks ServiceNow als Kernkomponente für diese Strategie eingesetzt, als klar wurde, dass sich ihre Funktionalität auf mehr als nur die IT-Betriebstätigkeiten anwenden lässt. Murphy erklärte, dass CareWorks, nach einer Überprüfung und einem Test von ServiceNow zu dem Schluss kam, dass sie „ServiceNow als ein ‚ERP für die IT‘ nutzen und dadurch die komplette benötigte Shared-Service-Strategie ermöglichen könnten.“

(US

D p

ro K

und

e)

Abbildung 4

Durchschnittliche jährliche Kostenersparnisse für die IT-Infrastruktur (USD pro Kunde)

Insgesamt: 482.426 USD pro Jahr und pro Kunde Quelle: IDC, 2015

Kunden-Fallstudien

CareWorks: ServiceNow als Grundlage für eine neu konzipierte Bereitstellung von IT-Services

Die CareWorks Family of Companies bietet Managementservices für Forderungen und

medizinische Versorgung von Mitarbeitern für Unternehmen in Ohio an. Dazu zählen Abfindungen,

Arbeitsunfähigkeit und integrierte Abwesenheitsverwaltung. 2011 setzte CareWorks nach mehr als

10 Jahren Outsourcing der wichtigsten IT-Services an einen Managed-Services-Anbieter ein Ende

und begann, seine internen IT-Fähigkeiten zu entwickeln, um das Geschäft zu unterstützen. Laut

CTO Bart Murphy hat CareWorks ServiceNow als Kernkomponente für diese Strategie eingesetzt,

als klar wurde, dass sich ihre Funktionalität auf mehr als nur die IT-Betriebstätigkeiten anwenden

lässt. Murphy erklärte, dass CareWorks nach einer Überprüfung und einem Test von ServiceNow

zu dem Schluss kam, dass sie „ServiceNow als ein ‚ERP für die IT‘ nutzen und dadurch die komplette

benötigte Shared-Service-Strategie ermöglichen könnten.“

Mehrere befragte Organisationen berichteten IDC außerdem, dass ServiceNow Asset Management

ihnen eine Übersicht über Bereiche wie etwa Geräte- und Softwareverwendung verschafft,

wodurch sie Überausstattung besser erkennen können. Ein Kunde hatte folgenden Kommentar

dazu: „Wir wussten einfach nicht, was uns zur Verfügung stand, bevor wir ServiceNow einsetzten.“

Dank der operativen Übersicht, die diese Organisationen nun durch ServiceNow haben, können sie

besser erkennen, in welchen Bereichen möglicherweise Einsparungen gemacht werden können

und ihre Bereitstellung besser an den Bedarf anpassen (siehe Abb. 4).

$ 177.027

$ 77.208

$ 173.052

$ 1.799 $ 53.339



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Laut Murphy ist einer der Nutzen, den sein Unternehmen aus der Verwendung von ServiceNow

zieht, die veränderte Sichtweise der Mitarbeiter auf die IT und ihre Zufriedenheit mit den IT-Services.

Murphy bestätigte, dass Umfragen bezüglich der Benutzerzufriedenheit mit der IT vor der

Verwendung von ServiceNow gezeigt haben, dass „wir generell ziemlich niedrige Werte hatten.“

Mit ServiceNow allerdings hat CareWorks benutzerfreundliche, flexible und wiederholbare

Prozesse geschaffen, die den Mitarbeitern den Zugang zur IT erleichtern, wodurch sie sich diese

voll zunutze machen können. Murphy führte besonders ein Team von mobilen Mitarbeitern an,

die vor der Einführung von ServiceNow nur schwierig den IT-Support erhielten, den sie brauchten.

Jetzt arbeiten diese Mitarbeiter proaktiv mit dem IT-Team zusammen, was laut Murphy bei diesem

mehr als 100 Personen umfassenden Team eine Produktivitätssteigerung von 10–20 % darstellte.

ServiceNow hatte auch eine positive Auswirkung auf die Audit-Betriebsabläufe von CareWorks.

CareWorks arbeitet in einer stark regulierten Branche und muss den umfangreichen und

kontinuierlichen Audit-Anforderungen gerecht werden. Murphy erklärte, dass sein Unternehmen

die ServiceNow-Anwendung IT Governance, Risk and Compliance verwendet, um Aufgaben

und Kontrollen zu automatisieren und eine komplette Rückverfolgbarkeit von Changes und

anderen Aktionen zu schaffen. Dies ermöglicht CareWorks nicht nur, mindestens 1,5 Mitarbeiter

weniger für das Auditteam einzustellen und über 125.000 USD an externen Auditkosten im

Jahr einzusparen, sondern gibt CareWorks auch das Selbstvertrauen, strenge Compliance-

Anforderungen einzuhalten. Murphy vermerkte, dass ServiceNow CareWorks dabei geholfen

hat, einer Unternehmensrichtlinie gerecht zu werden, die verlangt, dass das Offboarding von

ausscheidenden Mitarbeitern innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen wird. CareWorks wird

dann mit den notwendigen Belegen ausgestattet, dass diese Anforderung erfüllt wurde.

Murphy schreibt ServiceNow auch wesentliche Effizienz- und Produktivitätssteigerungen des

IT-Personals zu. Er erklärte, dass sie mit ServiceNow „sichtlich in der Lage sind, mehr Incidents

anzunehmen und diese schneller zu lösen“, ohne mehr Personal einzustellen. 2013 zum Beispiel

erledigte CareWorks 76 % mehr Incidents und löste diese durchschnittlich um 45 % schneller als

im Jahr 2012. Changes werden ebenfalls schneller durchgeführt: Vor ServiceNow dauerten Ad-hoc-

Updates von Datenbanken bis zu eine Woche; Mitte 2014 wurde dies durchschnittlich in weniger

als zwei Stunden erledigt. Somit konnten Mitarbeiter, die von diesen Changes profitierten, ihre

Produktivität zusätzlich steigern.

Murphy betonte, dass ServiceNow ein wichtiger Teil der IT- und Geschäftsstrategien seines

Unternehmens geworden ist, inklusive des Bereitstellens einer Plattform zur schnellstmöglichen

Integration von Neuanschaffungen. Zusätzlich glaubt er, dass CareWorks weitere Audit-, Geschäfts-

und IT-Effizienzsteigerungen realisieren wird, da sein Unternehmen weiterhin Betriebsabläufe auf

der ServiceNow-Plattform standardisiert.

Omnicare: Service Management zur Unterstützung kritischer Geschäftsprozesse

Omnicare, der größte institutionelle Pharmaziedienstleister in den Vereinigten Staaten, verteilt

Medikamente an Pflegeheime, Einrichtungen für betreutes Wohnen und andere Einrichtungen



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Omnicare hat die ServiceNow-Anwendung HR Service Automation angepasst, um die Personalabteilung zu unterstützen. Liston erklärte, dass dieses ServiceNow-Plugin der Personalabteilung von Omnicare dabei hilft, Anfragen von Mitarbeitern automatisch an die richtigen Teammitglieder weiterzuleiten. Darüber hinaus werden alle Interaktionen zwischen der Personalabteilung und den Mitarbeitern mit ServiceNow erfasst und verfolgt, wodurch Omnicare durch größere Sichtbarkeit das Personalmanagement verbessern kann.

für Langzeitpflege in den Vereinigten Staaten und Kanada. Insgesamt werden Einrichtungen mit

mehr als 1 Million Betten versorgt. Kim Liston, Direktorin der Abteilung für Servicebereitstellung bei

Omnicare, erklärte, dass ihre Organisation die Verwendung von ServiceNow in den letzten Jahren

vom anfänglichen Fokus auf die Verbesserung der IT-Supportabläufe auf die Verbesserung des

Kerngeschäftsbetriebs mit Service Management ausgeweitet hat.

Laut Liston verwendete Omnicare ServiceNow zunächst, um Effizienzsteigerungen im IT-Bereich

zu erreichen und die Kultur der IT-Supportabläufe durch die Einführung von „Gamification“

mit ServiceNow zu verändern. Omnicare erreichte dies durch die Einführung eines Spiels

innerhalb der ServiceNow-Plattform, welches das IT-Supportpersonal miteinbezog und

hervorragende Leistungen belohnte. Laut Liston machte sich die ServiceNow-Gamification

durch die Verbesserung des IT-Servicelevels direkt bezahlt: „Wir konnten messbare Verbesserungen

unserer Service- und Bereitstellungsziele aufzeigen. Dank der Gamification innerhalb von ServiceNow

konnten wir Leute für ihre Arbeit begeistern, und nun hält unser IT-Personal bis heute unglaubliche

Servicelevels.“ Seit Omnicare Gamification einsetzt, ist laut Liston die Abbruchrate von Anwendern,

die die IT kontaktierten, um 90 % gesunken, und das IT-Team kann nun ohne entsprechende

Vergrößerung des Personalbestandes etwa doppelt so viele Anfragen durch Anrufe, E-Tickets

und Servicekatalogaufträge bearbeiten.

Seitdem verwendet Omnicare ServiceNow nicht nur noch für den IT-Betrieb, sondern auch

für andere Geschäftsprozesse, inklusive der Pharmazie-Automatisierung. Liston gab an, dass

Omnicare mit ServiceNow die Überwachung und das Event Management der Robotertechnik,

die in allen ihrer Pharmazentren in den Vereinigten Staaten zum Einsatz kommt, automatisiert hat.

Mit der Unterstützung dieser Abläufe durch ServiceNow kann Omnicare nun Verwaltungsfragen

bezüglich der Roboter besser handhaben, wenn sie auftreten und verfügt über ein besseres

Auswahlverfahren, um sicherzugehen, dass die richtige Person benachrichtigt wird, wenn es zu

Problemen kommt. Infolgedessen kann Omnicares automatisierte Technologie schneller repariert

werden, das 40-köpfige Ingenieurteam spart Zeit und die Verfügbarkeit der entscheidenden

Betriebsmittel, auf die sich das Unternehmen verlässt, um Medikamente an seine qualifizierten

Pflegeheime und Einrichtungen für betreutes Wohnen zu liefern, ist besser.

Zusätzlich hat Omnicare die ServiceNow-Anwendung HR Service Automation angepasst,

um die Personalabteilung zu unterstützen. Liston erklärte, dass dieses ServiceNow-Plugin der

Personalabteilung von Omnicare dabei hilft, Anfragen von Mitarbeitern automatisch an die

richtigen Teammitglieder weiterzuleiten. Darüber hinaus werden alle Interaktionen zwischen

der Personalabteilung und den Mitarbeitern mit ServiceNow erfasst und verfolgt, wodurch

Omnicare durch größere Sichtbarkeit das Personalmanagement verbessern kann. Des Weiteren

hat Omnicare den Mitarbeiter-Onboarding-Prozess mittels des ServiceNow Service Catalogs

automatisiert. Elektronische Schnittstellen zwischen dem Personalinformationssystem und

ServiceNow veranlassen sowohl Workflows und die automatische Erstellung interner Accounts,

und ermöglichen die Auswahl und Bestellung von IT- und anderer Ausstattung, wodurch die

Personalabteilung und neue Mitarbeiter Zeit sparen.



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






ROI AnalysisIDC used direct interviews with customers to determine the financial impact of the use

of ServiceNow. IDC uses a discounted cash flow methodology to calculate the return on

investment and payback period. ROI is the ratio of the net present value (NPV) and discounted

investment. The payback period is the point at which cumulative benefits equal the total

investment up until that time.

Cost-Benefit Analysis

IDC assessed the costs, benefits, and value associated with the use of the ServiceNow suite of

cloud-based service management solutions by the 10 organizations interviewed for this white

paper and projected the benefits and costs associated with their use over a five-year period

(see Figure 5). The costs and benefits by year depicted in Figure 5 are not discounted. Based

on this analysis, IDC projects that these organizations will spend an average of $1.80 million

per organization per year ($8,586 per 100 users) for five years and $458,946 per organization

initially ($2,189 per 100 users initially) on ServiceNow licenses, training, external consulting,

development, and maintenance. IDC calculates that in return, these organizations will achieve

an average of $10.76 million in benefits per organization per year over five years, or $51,336

in benefits per 100 users. This means that IDC expects the average organization surveyed to

realize a cumulative net gain of $44.35 million over five years, or $211,561 per 100 users.

FIGURE 5

Cost-Benefit Analysis per Customer

Note: Benefits and investment costs depicted in Figure 5 are not discounted.

Source: IDC, 2015

50.000.000

40.000.000

30.000.000

20.000.000

10.000.000

0

-10.000.000

-$ 458.945 -$ 859.681 -$ 1.856.691 -$ 1.998.615 -$ 2.138.581 -$ 2.146.559

Initial Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5

InvestmentBenefitsCumulative net benefit

($ p

er c

usto

mer

)



ROI AnalysisIDC used direct interviews with customers to determine the financial impact of the use

of ServiceNow. IDC uses a discounted cash flow methodology to calculate the return on

investment and payback period. ROI is the ratio of the net present value (NPV) and discounted

investment. The payback period is the point at which cumulative benefits equal the total

investment up until that time.

Cost-Benefit Analysis

IDC assessed the costs, benefits, and value associated with the use of the ServiceNow suite of

cloud-based service management solutions by the 10 organizations interviewed for this white

paper and projected the benefits and costs associated with their use over a five-year period

(see Figure 5). The costs and benefits by year depicted in Figure 5 are not discounted. Based

on this analysis, IDC projects that these organizations will spend an average of $1.80 million

per organization per year ($8,586 per 100 users) for five years and $458,946 per organization

initially ($2,189 per 100 users initially) on ServiceNow licenses, training, external consulting,

development, and maintenance. IDC calculates that in return, these organizations will achieve

an average of $10.76 million in benefits per organization per year over five years, or $51,336

in benefits per 100 users. This means that IDC expects the average organization surveyed to

realize a cumulative net gain of $44.35 million over five years, or $211,561 per 100 users.

FIGURE 5

Cost-Benefit Analysis per Customer

Note: Benefits and investment costs depicted in Figure 5 are not discounted.

Source: IDC, 2015

50.000.000

40.000.000

30.000.000

20.000.000

10.000.000

0

-10.000.000

-$ 458.945 -$ 859.681 -$ 1.856.691 -$ 1.998.615 -$ 2.138.581 -$ 2.146.559

Initial Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5

InvestmentBenefitsCumulative net benefit

($ p

er c

usto

mer

)



(US

D p

ro K

und

e)

Abbildung 5

Kosten-Nutzen-Analyse pro Kunde

Investition NutzenKumulativer Nettonutzen

ROI-Analyse IDC verwendete direkte Kundenbefragungen, um die finanziellen Auswirkungen der Nutzung

von ServiceNow zu ermitteln. IDC benutzt ein Discounted-Cashflow-Verfahren, um den Return on

Investment und die Amortisationszeit zu berechnen. Der ROI ist das Verhältnis des Barwertes (NPV)

zur abgezinsten Investition. Die Amortisationszeit ist der Punkt, bis zu dem der kumulative Nutzen

die Gesamtinvestition ausgleicht.

Kosten-Nutzen-Analyse

IDC bewertete Kosten, Nutzen und den Wert, der den 10 für dieses Whitepaper befragten

Organisationen durch die Verwendung der ServiceNow-Suite an cloudbasierten Service-

Management-Lösungen entstand, und berechnete die entsprechenden Kosten und den Nutzen

der Verwendung über einen Zeitraum von fünf Jahren (siehe Abb. 5). Die Kosten und Nutzen

pro Jahr, die in Abb. 5 dargestellt werden, sind nicht abgezinst. Basierend auf dieser Analyse

prognostiziert IDC, dass diese Organisationen über fünf Jahre hinweg durchschnittlich 1,80

Millionen USD pro Organisation und Jahr (8.586 USD pro 100 Anwender) und anfänglich 458.946

USD pro Organisation (anfänglich 2.189 USD pro 100 Anwender) für ServiceNow-Lizenzen,

Schulungen, externe Beratung, Entwicklung und Wartung ausgeben werden. IDC berechnet, dass

diese Organisationen im Gegenzug über fünf Jahre hinweg einen durchschnittlichen Nutzen von

10,76 Millionen USD pro Organisation und Jahr erzielen werden, bzw. von 51.336 USD pro 100

Anwender. Folglich erwartet IDC, dass die durchschnittliche befragte Organisation über fünf Jahre

hinweg einen kumulativen Nettogewinn von 44,35 Millionen USD bzw. 211.561 USD pro 100

Anwender erzielt.

Anfang Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Jahr 5

Hinweis: Die Kosten und Nutzen, die in Abb. 5 dargestellt werden, sind nicht abgezinst.

Quelle: IDC, 2015

$ 44.350.786

$ 14.771.945$ 13.129.365$ 11.486.784

$ 4.358.551

$ 10.063.214

$ 0



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Fünf-Jahres-Analyse des ROI

Tabelle 4 stellt die Fünf-Jahres-Analyse des ROI für die Nutzung der Organisationen von ServiceNow

dar. Die Analyse zeigt, dass die durchschnittliche für dieses Whitepaper befragte Organisation

über fünf Jahre hinweg 6,71 Millionen USD (abgezinst) pro Organisation bzw. 31.990 USD pro

100 Anwender ausgeben und im Gegenzug über fünf Jahre hinweg einen abgezinsten Nutzen

von 36,82 Millionen USD bzw. 175.618 USD pro 100 Anwender erzielen wird. Dies führt für die

durchschnittliche Organisation über fünf Jahre hinweg zu einem Barwert von 30,11 Millionen USD

bzw. 143.628 USD pro 100 Anwender, was bedeutet, dass die durchschnittliche Organisation ihre

Investition in ServiceNow nach 7,4 Monaten ausgleicht und einen ROI von 449 % erreicht.

Herausforderungen/Möglichkeiten Die umfassende und automatisierte Herangehensweise von ServiceNow an das Service

Management reduziert die Komplexität und Kosten der Bereitstellung optimaler IT-Ressourcen

und geschäftsbezogener Services im gesamten Unternehmen. Infolgedessen können IT-Manager

weniger Ressourcen für manuelle Tätigkeiten einplanen und sich mehr darauf konzentrieren,

strategische Geschäftspartner zu werden, welche Technologieinnovationen vorantreiben,

die zu einer direkten Geschäftseffizienzsteigerung führen.

Allerdings haben viele Organisationen erhebliche Investitionen in Einzelprodukte wie selbstständige

IT-Servicedesk-Lösungen und abteilungsspezifische ERP-Systeme getätigt und könnten sich damit

begnügen, diese zu nutzen, um spezifische Unternehmensfunktionen zu erfüllen.

Deshalb müssen potentielle Kunden das Nutzenversprechen der einheitlichen Plattform

von ServiceNow sowohl bezüglich der Bereitstellung von Prozesskontinuität als auch der

optimierten Sammlung, Verwaltung und Verwendung von Informationen mit einem einheitlichen

Erfassungssystem in der gesamten Organisation verstehen.

TABELLE 4

Fünf-Jahres-Analyse des ROI Durchschnitt pro Organisation

Durchschnitt pro 100 Anwender

Nutzen (abgezinst) $ 36,82 Millionen $ 175.600

Investition (abgezinst) $ 6,71 Millionen $ 32.000

Barwert (NPV) $ 30,11 Millionen $ 143.600

Return on Investment (ROI) 449 % 449 %

Amortisationszeit 7,4 Monate 7,4 Monate

Abzinsungssatz 12 % 12 %

Hinweis: Alle Zahlen von Nutzen und Investitionskosten in Tabelle 4 wurden nach der Berechnungsmethode von IDC mit 12°% abgezinst.

Quelle: IDC, 2015



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Herausforderungen

» Die Prozessreife kann in den verschiedenen IT-Organisationen sehr unterschiedlich sein, wobei

sich viele bemühen, ihre eigenen internen Service-Management-Workflows zu optimieren.

» Das Bewältigen von kulturellen Veränderungen in IT-Organisationen ist oft eine Hürde bei der

Weiterentwicklung von Servicebereitstellungs-Modellen und kann daher die Fähigkeit des

IT-Personals, geschäftsfokussierte Gebote einzuhalten, einschränken.

» Eine effektive Umsetzung von Service-Management-Konzepten in neuen Servicebereichen

verlangt vom IT-Personal besonders im Kontext von Service-Management-Lösungen oft eine

Übersetzung der ITSM-Terminologie in Geschäftssprache.

» Mit im Allgemeinen stagnierenden IT-Budgets suchen IT-Käufer verstärkt nach Service-

Management-Lösungen, die nicht nur fortschrittliche Servicebereitstellungs-Möglichkeiten

bieten, sondern es ihnen auch erlauben, die Total Cost of Ownership (TCO) des Produktes

zu senken.

» Für die Einführung von Servicebereitstellungs-Modellen in anderen Geschäftszweigen ist

oft branchenspezifisches Wissen erforderlich, insbesondere in vertikalen Märkten wie dem

Gesundheitswesen oder der Regierung.

Möglichkeiten

» Da Unternehmen sich zunehmend auf sich schnell verändernde Technologien verlassen,

um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig für IT-Manager, sich als strategische

Geschäftspartner zu positionieren und Technologieinnovationen voranzutreiben,

die zu einer direkten Verbesserung von Geschäftsprozessen und Produktivität führen.

» Während IT-Organisationen ihre Prozesse verbessern und operative Workflows automatisieren,

können sie weiteren Geschäftsnutzen fördern, indem sie das IT-Servicemodell auf Fachbereiche

anwenden.

» Die starken professionellen Services und bewährten Partner-Ökosysteme von ServiceNow

ermöglichen es IT-Organisationen, Produkte erfolgreich einzuführen, und die verfügbare

Integration kann die Service-Management-Prozesse optimieren.



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Empfehlungen » IDC glaubt, dass viele Systeme und Services zunehmend durch hybride Bereitstellungsmodelle

geliefert werden. Dezentralisierte Management-Tools und manuelle Prozesse werden

zunehmend ineffizienter und fordern die Fähigkeit einer Organisation heraus, wichtige

Daten zu erfassen und zu verwenden.

» Damit IT-Führungskräfte erfolgreich neue Technologien einführen können, müssen sie sich

Lösungen zunutze machen, die fortgeschrittene Automatisierung ermöglichen. So wird die

IT- und Geschäftsproduktivität optimiert und der Aufwand sowie die Kosten, die durch die

Verwaltung von IT-Systemen entstehen, sinken.

» Von IT-Organisationen wird zunehmend erwartet, dass sie ihre IT-Services und ihr Operations

Management erweitern, damit diese sich stärker auf Initiativen konzentrieren, die den

Geschäftsanforderungen entsprechen.

» Das Verbreiten von Service-Management-Modellen im gesamten Unternehmen, während

gleichzeitig ein einheitliches Erfassungssystem verwendet wird, erlaubt es IT-Organisationen,

ihr Nutzenversprechen für das Geschäft zu verbessern, indem im gesamten Unternehmen

die Kontinuität von Prozessen und Wissen ermöglicht wird.

Zusammenfassung Mehrere Trends laufen darauf hinaus, die Wichtigkeit von Service Management für alle

Servicebereiche zu erhöhen. IT-Abteilungen setzen immer öfter auf die Automatisierung von

Service, um effizient ihrer Arbeit in zunehmend heterogenen und hybriden Umgebungen

nachzugehen. In der Zwischenzeit wollen Business-Leader, jetzt da sie langsam den potentiellen

Wert von Service Management für ihre Teams verstehen, sich automatisierte Prozesse zunutze

machen, um die Produktivität ihrer Mitarbeiter und die Einbindung ihrer Kunden zu maximieren.

Laut der IDC-Untersuchung erzielen ServiceNow-Kunden, welche die cloudbasierten Service-

Management-Lösungen verwenden, sowohl im IT-Betrieb als auch im Geschäftsbetrieb eine

beträchtliche Wertschöpfung. Mit dem zunehmenden Reifegrad dieser Kunden in der Nutzung

von automatisierten IT-Prozessen erweitern sie zunehmend ihre Anwendungsfälle von ServiceNow

auf alle Servicebereiche, um kritische Geschäftsprozesse zu verbessern und die Produktivität der

Anwender zu steigern.



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Anhang: Forschungsmethode IDC hat die übliche ROI-Methodologie für dieses Projekt angewendet. Die Methodologie basiert

darauf, Daten von aktuellen ServiceNow-Anwendern als Fundament für dieses Modell zu sammeln.

Basierend auf diesen Befragungen führt IDC einen dreistufigen Prozess durch, um den ROI und die

Amortisationszeit zu berechnen:

» Messung der Einsparungen durch gesenkte IT-Kosten (Personal, Hardware, Software, Wartung

und IT-Support), der erhöhten Benutzerproduktivität und der verbesserten Einnahmen während

der Verwendung.

» Ermittlung der für die Einführung der Lösung getätigte Investition und der Kosten für die damit

einhergehende Schulung und den Support.

» Hochrechnung der Kosten und Einsparungen auf eine Zeitspanne von fünf Jahren sowie

Berechnung des ROI und der Amortisation für die eingeführte Lösung.

IDC stützt die Berechnung der Amortisationszeit und des ROI auf einigen Annahmen. Diese werden

wie folgt zusammengefasst:

» Zeitwerte werden mit Gesamtgehaltskosten multipliziert (Gehalt + 28 % für Sozialleistung und

Gemeinkosten), um die Ersparnisse an Effizienz und Managerproduktivität zu quantifizieren.

» Ausfallzeitwerte sind das Produkt der Ausfallzeit in Stunden multipliziert mit der Anzahl an

betroffenen Anwendern.

» Der Einfluss von ungeplanten Ausfallzeiten wird anhand der beeinträchtigen

Endnutzerproduktivität und der verlorenen Einnahmen quantifiziert.

» Verlorene Produktivität ist das Produkt der Ausfallzeit multipliziert mit den Gesamtgehaltskosten.

» Verlorene Einnahmen sind das Produkt der Ausfallzeit multipliziert mit den durchschnittlich

erzielten Einnahmen pro Stunde.

» Der Barwert der Ersparnisse über fünf Jahre wird berechnet, indem der Betrag subtrahiert

wird, der erzielt worden wäre, wenn die ursprüngliche Summe in ein Instrument mit einer

Rendite von 12 % investiert worden wäre, um die Opportunitätskosten miteinzubeziehen.

Dies berücksichtigt sowohl die angenommenen Kosten als auch die angenommene Ertragsrate.

Da jede Stunde Ausfallzeit nicht gleichbedeutend mit einer verlorenen Stunde an Produktivität

oder Einnahmen ist, berechnet IDC nur einen Bruchteil des Ergebnisses in den Ersparnissen mit

ein. Als Teil der Bewertung hat IDC jedes Unternehmen gefragt, welcher Stundenbruchteil für

die Berechnung der Einsparung an Produktivität und Senkung an verlorenen Einnahmen benutzt

werden soll. IDC belastet die Einnahmen dann entsprechend.



EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months





EXECUTIVE SUMMARY
















automation platform









March 2015



449%Payback period

7.4 months






Über IDC

International Data Corporation (IDC) ist der weltweit führende Anbieter für Marktinformationen,

Beratungsdienste und Events für Informationstechnologie, Telekommunikation und technische

Konsumgüter. IDC hilft IT-Spezialisten, Führungskräften und Investoren dabei, auf Fakten

basierende Entscheidungen zu Technologieprodukten und Geschäftsstrategien zu treffen. Mehr

als 1.100 IDC-Analysten liefern weltweite, regionale und lokale Erkenntnisse zu Technologie- und

Branchenmöglichkeiten sowie Trends in mehr als 110 Ländern weltweit. Seit 50 Jahren liefert IDC

strategische Einblicke, um unseren Kunden dabei zu helfen, ihre wichtigsten Unternehmensziele

zu erreichen. IDC ist eine Tochtergesellschaft von IDG, dem weltweit führenden Unternehmen für

Medien, Forschung und Events im Bereich Technologie.

IDC Global Headquarter

5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA +1 508.872.8200 Twitter: @IDC idc-insights-community.com www.idc.com

Copyright-Vermerk

Externe Veröffentlichung von

IDC-Informationen und -Daten –

Jedwede geplante Nutzung von

IDC-Informationen für Werbung,

Pressemitteilungen oder Werbematerial

muss zuvor schriftlich vom

zuständigen IDC-Vizepräsidenten oder

-Landesmanager beantragt werden.

Ein Entwurf des vorgeschlagenen

Dokuments muss sämtlichen Anfragen

beiliegen. IDC behält sich das Recht vor,

eine solche Anfrage abzulehnen.

Copyright 2015 IDC. Vervielfältigung ohne

vorherige schriftliche Genehmigung ist

untersagt.

Da IT-Lösungen eine Einführungsphase haben, sind während der Einführung nicht alle Vorteile

vorhanden. Um diese Tatsache miteinzubeziehen, teilt IDC die Vorteile auf monatlicher Basis auf

und zieht die Einführungszeit von den Einsparungen des ersten Jahres ab.

Hinweis: Da die Zahlen in diesem Dokument gerundet wurden, können sie von den tatsächlichen

Ergebnissen abweichen.

beitrag zum unternehmenswert delivering enterprise ... - servicenow… · » enhancing the...

Documents