BENCOM

In 2013, F

NEFICMPLA

FSAC was fun

 

 

 

 

 

 

 

 

CIARYAINT M

nded by:

Y FEEMECH

EDBACHANIS

CK & SMS

M

be

co

se

co

FOCLJU

Mapping 

eneficiary

omplaint 

ecurity 

ontext in A

OOD SECURITLUSTER IN ANE 2013

of  pra

y  feedba

mechanis

and 

Afghanist

TY & AGRICFGHANISTA

actices  o

ack      a

sms in foo

agricultu

tan 

ULTURE AN

on 

nd 

od 

ure 

 

This paper summarizes the beneficiary feedback and complaint mechanisms and their processes and 

procedures which are currently being used by Food Security and Agriculture Cluster (FSAC) member 

agencies in Afghanistan. The information has been collected from and validated by 18 participating 

member agencies in the period March to June 2013. This study will help other FSAC member agencies 

to consider establishing or amending their own beneficiary feedback and complaint mechanisms. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Cover  Photo  credit:  WFP/Assadullah  Azhari:  Beneficiaries  in  Faryab  province  learn  about  WFP's 

beneficiary feedback hotline during leaflet distribution 

 

 

FSAC Afghanistan  

provides an  

action oriented  

forum for  

bringing together  

national and  

international  

humanitarian partners  

to improve  

timeliness and  

effectiveness of 

humanitarian assistance  

on the lives of  

crises affected  

population  

in Afghanistan 

1

ACKNOWLEDGMENT Thank you very much…. The  Food  Security  and  Agriculture  Cluster  expresses  its  gratitude  to  national  and  international 

member agencies who participated in this mapping exercise, especially ACF, ACTED, Action Aid, AIRO, 

AREA, Christian Aid, CHA, Concern Worldwide, CoAR, DACAAR, IRC, Islamic Relief, Medair, OHW, Save 

the Children, Tearfund, WFP and ZoA. Without their contribution it would not have been possible.  

Also, many thanks to Michelle Sanson, the Gender and Protection Officer at WFP and Cyril Lekiefs, 

the Food Security and Agriculture Cluster Coordinator for their valuable inputs and feedback.  

 

 

              Amir Hamza Ba-Bakar Khel

Program Officer | FSAC

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

FSAC objective No. 1 

 

 

 

To provide life and 

livelihood saving 

assistance to 

populations known  

to be in need of 

emergency response 

 

 

Common Humanitarian  

Action Plan  

2013 

 

 

 

 

 

2

TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGMENT ________________________________________________________ 1

Thank you very much…. ______________________________________________________ 1

ACRONYMSANDABBREVIATIONS _____________________________________________ 3

EXECUTIVE SUMMARY ______________________________________________________ 4

INTRODUCTION ____________________________________________________________ 5

METHODOLOGY ____________________________________________________________ 6

POLICIES __________________________________________________________________ 7

TYPES OF BFC MECHANISMS ________________________________________________ 8

COVERAGE _______________________________________________________________ 10

BY ORGANIZATION ________________________________________________________ 11

FEEDBACK DOCUMENTATION AND RESPONSE ________________________________ 20

BENEFITS OF BFC MECHANISMS ____________________________________________ 23

CHALLENGES _____________________________________________________________ 25

APPENDIXES _____________________________________________________________ 26

   

3

ACRONYMS AND ABBREVIATIONS ACBAR Agency Coordinating Body for Afghan Relief

ACF Action Contre La Faim

ACTED Agency for Technical Cooperation and Development

AIRO Afghanistan Independent Rehabilitation Organization

AREA Agency for Rehabilitation and Energy Conservation in Afghanistan

BFC Beneficiary Feedback and Complaint Mechanism

BFD Beneficiary Feedback Desk

CA Christian Aid

CDC Community Development Council/Committee

CEC Community Education Committee

CHA Coordination of Humanitarian Assistance

CoAR Coordination of Afghan Relief

DACAAR Danish Committee for Aid to Afghan Refugees

DDA District Development Association

FSAC Food Security and Agriculture Cluster

gFSC Global Food Security Cluster

IRC International Rescue Committee

IR Islamic Relief

MAIL Ministry of Agriculture, Irrigation and Livestock

MoPH Ministry of Public Health

MoRRD Ministry of Rural Rehabilitation and Development

OHW Organization of the Human Welfare

PTA Parents Teacher Association

PMU Project Management Unit

SC Save the Children

WFP World Food Programme

 

 

 

 

FSAC objective No. 2 

 

 

To provide life and 

livelihood saving 

assistance to IDP 

populations known  

to be in need of 

emergency response 

 

 

Common Humanitarian  

Action Plan  

2013 

 

 

 

 

 

 

4

EXECUTIVE SUMMARY FSAC  Afghanistan  seeks  to  support, where  possible,  its members  to  increase  the  quality  of  their 

systems and processes  for  the delivery of humanitarian assistance. As part of  that commitment, a 

mapping exercise was conducted to capture existing mechanisms used by FSAC partners for obtaining 

feedback  from  beneficiaries,  as  a  step  towards  producing  an  evidence‐informed  guidance  for 

humanitarian agencies on strong and effective feedback mechanisms for affected populations in food 

security and agriculture context.  

Interviews with 18 member agencies revealed five main beneficiary feedback and complaint (BFC) 

mechanisms:  informal  interaction  with  project  staff,  formal  interaction  with  project  staff,  letter 

boxes,  community  based  organizations/institutions,  and  hotlines.  These  mechanisms  are  used 

broadly across Afghanistan, covering 30 provinces. Complaints may be made verbally or in writing, 

and  can  be  formal  or  informal.  In  the  case  of  stronger  or  sensitive  complaints  it  is  common  for 

agencies to request the complainant to record the complaint in writing. 

Only four of the 18 respondents had a policy on BFC. It is considered that grounding a mechanism in a 

clear policy on BFC can ensure the mechanism  is  implemented with the overall policy objectives  in 

mind, and there  is periodic reporting on progress on policy  implementation. Implementing agencies 

must  ensure  they  have  processes  and  procedures  for  collecting  beneficiary  feedback,  including 

appropriate handling of confidential  information. This ensures  that beneficiaries  raising complaints 

are protected and safe. BFCs will fail, however, unless the feedback is acted upon and followed up. 

A successful and effective beneficiary feedback and complaint system will only be established when it 

is developed  in a participatory manner and  include representatives  from all relevant stakeholders. 

This enables it to be contextualized it according to the local context and keep with local governance 

structures and fit within the specific nature of the programs being implemented. A successful system 

can  pave  the way  to  integrate  into  all  programs  and  activities  and  promotes  the  protection  and 

dignity of beneficiaries.  

BFCs  facilitate  accountability  to  beneficiaries  as  well  as  providing  valuable  inputs  to  revise 

organizational strategies and policies. Effective mechanisms provide key benefits in that they:  

1. Help resolve issues and concerns raised by beneficiaries; 

2. Strengthen relationships with communities; 

3. Provide an opportunity to improve programming; and 

4. Can improve the reputation of the aid agencies. 

 

 

 

 

 

FSAC objective No. 3 

 

 

To support  

livelihood recovery  

of populations 

recovering  

from shocks 

 

 

Common Humanitarian  

Action Plan  

2013 

 

 

 

 

5

INTRODUCTION It  is  very  important  to  be  accountable  to  the  beneficiaries  regarding  the  assistance  an  agency 

provides. Beneficiary  feedback and complaint mechanisms help  to  identify  the gaps and areas  for 

improvement  in routinized way. Having a feedback and complaint mechanism allows an agency to 

understand, analyze and investigate a situation and to respond accordingly. These mechanisms help 

to be sensitized about project activities and beneficiary selection,  implementation and to measure 

the positive behavioral changes of the targeted population. 

The  main  goal  of  this  mapping  exercise  was  to  understand  existing  mechanisms  for  obtaining 

feedback  from  beneficiaries  used  by  FSAC  partners,  as  a  step  towards  producing  an  evidence‐

informed  guidance  for  humanitarian  agencies  on  strong  and  effective  feedback mechanisms  for 

affected populations in food security and agriculture context.  

The  terms  ‘Beneficiary  Feedback Mechanism’  and  ‘Complaint Mechanism’ do not  translate easily 

into Dari and Pashto, and may be considered to have negative connotations. In fact, feedback from 

beneficiaries can take the form of both compliments and complaints.  

Islamic Relief has defined the terms ‘feedback’ and ‘complaint’ as follows: 

Feedback:    Inputs  which  are  not  due  to  grievance  these  are  rather  suggestions,  comments  or 

viewpoints.  Feedback  can  be  considered,  discussed,  challenged,  used  or  disregarded,  it  is  not 

mandatory to respond to feedback. 

Complaint:  It  is  the  right  of  project  beneficiaries,  target  communities  and  other  specified 

stakeholder  to question and  receive a  response  from  IR Afghanistan about any  real or perceived 

violation  of  their  rights  and  procedural  non‐compliance  including  corruption  and  bribery.  A 

complaint is a formal way of voicing concern against actual or perceived violation of rights. 

Feedback can be positive or negative, and a complaint is a form of negative feedback. However both 

ensure the efforts that the right assistance provided to the right people according to their needs and 

in a manner that  is appropriate – which require  information and assistance  from affected people. 

The affected populations are  in the best position to tell what  is working well, what  is going wrong 

and  areas  for  improvement.  In  this  report  FSAC  has  used  the  term  ‘Beneficiary  Feedback  and 

Complaint Mechanism’ – shortly BFC. 

 

 

What is a complaint? 

 

(Action Aid) 

 

A complaint is an  

external grievance  

made against  

Action Aid or  

more specifically  

against one of its 

employees, associated 

“consultants” or  

partners where the 

organization has  

allegedly failed to  

meet a commitment.  

That commitment  

might be related to  

our activities, our  

use of resources, our 

mission and values, staff 

conduct / behavior 

 

 

6

METHODOLOGY The mapping exercise arises  from  the gFSC protection mission  recommendations  in October 2012 

and later the Gender study by gFSC Program Advisor in December 2012 – January 2013. The Gender 

and Protection missions generated a number of tools and compiled to one toolkit. The idea received 

more support during the consultation meetings with gFSC advisors, and thus decided to map out the 

current mechanisms through individual face‐to‐face meetings with interested organizations.  

All FSAC members were invited to contribute to the mapping; 18 agencies positively responded and 

provided information about their practices to FSAC.  

The study was divided into two phases, during the first phase the FSAC Program Officer developed a 

fifteen‐question questionnaire and collected the information according the questionnaire.  

In the second phase the information was validated by each participating agency. That information is 

compiled in this report. 

The information was collected from and validated by 18participating member agencies in the period 

March to June 2013.  

 

 

 

Participating 

organizations 

 

ACF 

ACTED 

Action Aid 

AIRO 

AREA 

Christian Aid 

CHA 

Concern Worldwide 

CoAR 

DACAAR 

IRC 

Islamic Relief 

Medair 

OHW 

Save the Children 

Tear Fund 

WFP 

ZoA 

7

POLICIES Having  a  strong  policy  foundation  is  important  in  all  areas  of  humanitarian  action,  and  BFC 

mechanisms are no exception. A well designed policy on handling complaints and feedback improves 

the  quality  of  work,  identifies  the  areas  need  improvement  and  build  trust  of  the  relevant 

stakeholders.  

Of  the 18  respondent organizations,  four have well‐structured complaint and  feedback policies and 

complaint/feedback handling tools.   These are  Islamic Relief, Tearfund, WFP and ZOA. These policies 

are based on the accountability and Do No Harm principles. The policies explain the procedures that 

how a complaint and feedback can be made and how will be responded, and all the complaints will be 

dealt with confidentiality. These organizations considered the complaint policies as an important part 

of  their  organizations  and  they  have  commitments  to  be  accountable  for  their  stakeholders.  Even 

though  they  have  well  structured  policies  but  they  are  trying  to  improve  and  encourage  their 

beneficiaries  and other  relevant  stakeholder  to  comment on  the  effectiveness  and progress of  the 

work 

Other FSAC member agencies do not have special complaint or feedback policies but all the 

participating agencies believe that they are accountable for their beneficiaries and thus they give the 

opportunities to provide feedback and complaint on the assistance provided.  

• It  is the responsibility of project/organization staff members to explain well the processes 

of making a complaint.  

• There  is no fixed or defined timeframe for beneficiaries to submit their complaints within 

given  timeline; however  their doors are open  five  to  six days a week  for almost 8 hours 

daily.  

• It  is  agreed  that  all  complaints  and  feedback  should  be  taken  seriously.  It  is  of  the 

responsibility of the project/organization staff members to analyze the feedback provided 

and verify and confirm the complaints.  

• Complaints  should  be  handled  according  to  the  nature  of  complaint.  In  any  case, 

organization  staff  members  or  those  who  receive  a  complaint  should  take  care  of 

confidentiality.  

• Care should be  taken  to  respect  the confidentiality of complainants, and  to  respond  in a 

prompt and effective manner. 

 

 

Policy 

 

(Islamic Relief) 

 

Islamic Relief  

Afghanistan recognizes  

the right of  

stakeholders especially  

the right holder  

and project  

beneficiaries to  

complain and seek  

redress in a safe,  

accessible and  

dignified manner.  

IR Afghanistan recognizes 

complaint handling 

mechanism as one  

the most important 

functions to  

materialize its values  

and commitment to 

continually improve 

management practices  

and its programs

8

TYPES OF BFC MECHANISMS BFC mechanisms  can be  formal or  informal.  Some of  the  FSAC member  agencies which do not have 

formal systemized mechanisms remain open  to receive  feedback and complaints  through any possible 

channel  including  Community  Development  Committees  (CDCs),  Local  Shuras,  Community  Education 

Committees  (CECs), Parents Teacher Associations  (PTAs), Water Committees, Reflect Circles, volunteer 

dedicated  persons  etc.  Feedback  can  be  useful  and  utilized  regardless  of  whether  it  was  obtained 

through a formal or informal pathway.  

When  talking  about  that  which  type  of mechanism  can  work  well  or  has  been  useful  in  collecting 

feedback  and  complaints  from  the  beneficiaries,  those  mechanism  which  are  practiced  and 

contextualized according the context, worked well.  

Almost  all  the  18  participating  agencies  described  a  number  of  different  mechanisms  that  their 

organizations have used either formally or informally, but have used to collect feedback and complaints 

from beneficiaries as the primary level stakeholders.  

• Beneficiary help desk 

• Letter boxes 

• Emails  

• SMS  

• Websites  

• Focus group discussions 

• Individual interviews during the field visit or collecting stories for the reports/newsletters  

• Open meetings with communities or partner agencies 

• Visiting beneficiaries especially female (individually)  

• Project staff phone numbers  

• Community level connections  

• Inter‐agency coordination meetings  

• Surveys/questionnaires (or additional questions on standard ones)  

• Consultations with community institutions/local structures (CDC, PTAs, CECs, Local Shurasetc)  

Some of  these mechanisms have been  implemented at  the project  level  (for  feedback on a particular 

program  in a particular area), others at  the programme  level  (all projects of a particular  type, such as 

training,  across  the  country)  or  at  the  organizational  level  (for  feedback  on  all  activities  of  the 

organization, across the country). 

It is noted that participating agencies have additional and separate mechanisms for obtaining feedback 

from other stakeholders, such as staff, donors and government. The focus of this mapping exercise was 

beneficiary feedback mechanisms. 

 

 

 

 

 

 

Key Applicable 

Humanitarian and 

Partnership  

Principles 

 

 

Participation 

Inclusive of all  

relevant actors in 

planning and 

implementing 

assistance 

 

Humanity 

To prevent and  

alleviate human 

suffering wherever  

it is found; provide 

assistance in ways  

that respect life,  

health and dignity 

 

9

 

Key Mechanisms 

Informal interaction with project staff: All the participating agencies reported that beneficiaries 

approach their project staff during their field visits and share their problems. This is the easiest and 

most comfortable way for beneficiaries to raise an issue. Usually these type of complaints are not 

being recorded, but a serious issue is being recorded into their daily notebooks/dairies for further 

discussions. The beneficiaries do not hesitate at all and speak openly. The project staff members try to 

find out the best way to respond to their complaints on the spot. In fact beneficiaries usually women 

prefer to an immediate solution than have a matter treated as an ongoing complaint. 

Formal interaction with project staff: This takes place when a monitoring team visits a village/area of 

operation,  a  large number of project beneficiaries  are  invited  to one point either  community/town 

center, mosque,  community  leader  house  or  any  other  place  specified  for  such  gatherings.  FSAC 

agencies are taking care of cultural sensitivities, therefore they conduct separate sessions with women.  

The  team explains  the purpose of  their mission  and  asks  the beneficiaries  if  they have  anything  to 

share. This is also a useful approach but there are fewer chances for every beneficiary to speak.  

Letter boxes:  letter boxes are established  in CDC  rooms,  town  centers and public places which are 

accessible  for all. Since majority of  the  targeted population are  illiterate, but  still agencies  received 

written  complaints.  These  letters  are  either  written  by  the  religious  leader  (Mullah  Imams)  or 

beneficiary approached an educated person to put on the paper what he/she feels about the aid and 

project activities.  

Community  based  organizations/institutions:  Many  agencies,  to  promote  and  strengthen  inter‐

sectoral  linkages among different programs, are using  the pre established  structures e.g. under  the 

National Solidarity Programme  (NSP) programs. Upon the completion of NSP projects, the structures 

remained active and have been used for their food and agriculture  interventions.  In case there  is no 

pre established committee, the agencies established one.  

Hotlines: Almost all aid agencies provide contact details of the relevant program provincial head where 

beneficiaries  can  ring  and  share  the problems  they have.  The  relevant program head  takes  actions 

accordingly.  Some  agencies  have  a  published  hotline  number,  taking  calls  from  all  stakeholders 

regarding any project in any province in Afghanistan.  

   

10

COVERAGE These mechanisms are available almost in all provinces of the country.  

   

 

The

the 

hum

part

Cod

Hum

clau

Cod

all A

acco

Com

mem

age

Sec

furt

day

Altho

and p

appro

 

e Agency Coord

demand from

manitarian  ass

tners, compris

de of Conduct:

manitarian Acc

uses on the cod

de of Conduct 

ACBAR membe

ordance with t

mplaint Mecha

mber  agencies

ency operates a

retariatanalyse

ther  investigat

ys after which t

ugh not all pa

projects in a wa

oaches.  

levels are a

 

dinating Body 

m the many aid

sistance  in  Afg

sing over 60 na

: Recently ACB

countability Pa

de of conduct.

(CoC) as a sup

er agencies ar

the Do No Harm

anism:   The  C

s,  beneficiarie

and or any oth

es,  verifies  an

tion within 10 

the relevant AC

articipating age

ay where suita

ACF  Af

order 

commu

formal 

examp

also briefed on

for Afghan Re

 agencies and 

ghanistan.  ACB

ational and inte

BAR has finaliz

artnership (HAP

. Some donors

pporting docum

re committed 

m (DNH) princ

CoC  contains  a

es  either  direc

er relevant sta

d  confirms  th

working days.

CBAR member 

encies have  fo

able mechanism

fghanistan  est

to  establish

unity  develop

agreements 

le:  MRRD, Mo

 all interventio

 

elief (ACBAR) w

their internati

BAR  coordinat

ernational mem

ed a code of c

P). Each memb

 now ask appli

ment along wit

to  internation

iple. 

a  section  on  F

ct  or  indirect,

akeholder may

e  complaints 

. TheSteering C

agency is noti

ormal mechan

ms have been 

tablished  thei

consultation  a

ment  commit

with  relevant

oPH and MAIL.

ons and field le

was created in

ional donors fo

es  the  human

mber agencies

conduct for  its

ber agency is o

icants (NGOs/I

th their project

al  standards a

Feedback  and 

  communities

y use the comp

and  refers  to 

Committee tak

fied of the out

BY ORisms, all have 

put into place

r  complaint  m

and  coordinat

tees  in  a  par

t  government 

.  Local author

evel activities. 

n August 1988,

or a coordinate

nitarian assista

. 

s member age

obliged to sign 

NGOs) to prov

t proposals. Th

and  their work

Complaint m

s  where  an  AC

plaint mechanis

the  Steering 

kes action with

tcome. 

RGANIZdesigned  the

e or integrated

mechanism  a 

tion  with  com

rticipatory  ma

authorities  –

ities at provinc

11

 in response to

ed approach to

nce  among  it

ncies based on

and follow the

vide the ACBAR

hrough the CoC

k/operations  in

mechanisms.  Al

CBAR  membe

sm. The ACBAR

Committee  fo

hin 30 working

ZATIONir programme

d with differen

decade  ago  in

mmunities  and

nner.  ACF  ha

–  including  fo

cial and distric

o 

o 

s 

n 

e 

R 

C 

n 

ll 

r 

R 

r 

g 

N s 

nt 

n 

d 

s 

or 

ct 

Afgha

uses R

an app

with w

them 

about

th

collect

done

physi

the wo

period

the 

tru

facili

villag

used

wom

rights 

const

prov

lit

 

 

 

nistan Actio

REFLECT Circ

proach of wo

women that 

a safe to dis

t issues affec

hem and take

tive action. T

e by allocatin

ical space w

omen can m

dic intervals 

assistance o

usted, traine

tator from t

ge.  They are 

d to educate 

men about th

under the A

titution), an

vide functio

teracy classe

n Aid 

les as 

orking 

gives 

scuss 

cting 

e 

This is 

ng a 

here 

eet at 

with 

of a 

ed 

heir 

also 

the 

heir 

Afghan 

d to 

nal 

es  

projects  fr

beneficiarie

committee

ensures  th

members i

complaint 

community

The comm

complaint 

refers it to 

next year. 

and as wel

first discus

month’s pl

At commun

informatio

each mont

activities  a

suggestion

ultimately 

person (ma

bridge com

female) to 

to  its NSP 

MRRD acce

plans, budg

of concern 

om  2012  and

es’ selection. I

e. The  committ

hat  there  are

nform all its be

committees. 

y members, an

ittees do not y

is stronger and

relevant progr

Action Aid ho

ll as at the nat

ssed at provinc

ans cover the 

nity level, the 

n  among  them

h, they review

and  performa

s  and  recomm

fall  into the  fo

ale and female

mmunities with

speak with bo

programs;  the

epted it. Taking

gets and all oth

 

AIRO 

target

AIRO i

benefi

receiv

 on the spot, w

ACTED  imple

based  organ

  put  into  plac

n each targete

tee members 

  representativ

eneficiaries th

The  committ

nd is supposed

yet have a syst

d the committe

ram head at pr

Act

inte

ado

Mid

lds structured

tional  level. Al

cial  level and  t

feedback prov

different com

mselves.  For  e

w what they ha

nce  they  dev

mendation. Thi

ormal  feedbac

e) in each villag

h Action Aid by

oth men and w

e NSP manual 

g the transpar

her details of t

has establishe

ed communiti

involves its be

iciaries.  Durin

es both feedb

while feedback

ements  their 

izations.  The 

ce  after  receiv

ed community 

are  selected 

ves  from  all 

at they can sh

tee  receives 

 to respond to

em for registe

ee is not in a p

rovincial level.

tion Aid works

erventions); de

opted. There a

dterm Review 

 meetings wit

l the feedback

then discussed

vided either by

munity level in

example, Wom

ave done and t

velop  future  p

is way  the  inf

ck structure/m

ge who receive

y visiting 15 v

women benefic

does not cont

rency and socia

he NSP progra

d an informal 

es and used to

neficiaries in a

ng  the  consu

ack and comp

k sort of issue 

feedback mec

mechanism  ha

ving  so many 

ACTED establi

by  the  commu

community  g

are their comp

the  feedback

o the complain

ring complaint

position to reso

s on  a  longer 

epending on  t

are two structu

and 2) Annual

h community 

k from differen

d at national  le

y beneficiaries 

nstitutions def

men’s  Reflect  C

they plan for t

plans  and  co

ormal  feedbac

echanisms. Th

es a small stipe

illages a week

ciaries. Additio

tain social aud

al audit into ac

am.

system of disc

o collect inform

any activity or 

ultation  and 

plaints and AIR

are being note

chanism  throu

as  been  integ

complaints  es

ishes a commu

unity member

groups.  ACTED

plaints and con

k  and  compla

ts made by the

ts and respons

olve/respond,

term basis  (fi

the projects m

ured feedback 

 Review and p

level groups, t

nt  levels  is con

evels. The nex

or any relevan

fined mechanis

Circles meet  o

the future. Bas

me  up  with 

ck or  complain

here  is a volun

nd (1‐2000 Afs

k,  in pairs  (one

nally, Action A

dit but Action 

ccount, Action

cussion and co

mation about it

decision that i

discussion  pr

RO staff try to 

ed for further d

12

ugh  community

grated  in  all  it

specially  abou

unity complain

rs – but ACTED

D  Project  staf

ncerns with the

ints  from  the

e beneficiaries

ses. In case, the

the committee

ve  to  ten  yea

mechanisms are

systems 1) the

planning for the

team member

nsolidated, and

xt six or  twelve

nt stakeholders

sms for sharing

on  certain  day

sed on the pas

certain  issues

nt mechanism

nteer dedicated

s per month) to

e male and one

Aid added value

Aid added and

 Aid shares the

nsultation with

ts aid activities

mpact upon it

rocesses,  AIRO

solve the  issue

discussion with

y 

ts   

ut 

nt 

D 

ff 

e 

e 

s. 

e 

e 

ar 

e 

e 

e 

rs 

d 

e 

s. 

g 

ys 

st 

s, 

s 

d 

o 

e 

e 

d 

e 

h 

s. 

ts 

O 

e 

h 

13

their senior management and usually considered in next project phases. Processing a complaint 

at AIRO  is quite  simple, At  first  step, AIRO acknowledges  the  complaints  received,  then  they 

verify the complaints received. Once the complaint verified the project head decides that how 

the complaint will be handled. Sensitive sort of complaints are being taken seriously and AIRO 

carries out a confidential  investigation  to verify  the complaints, and  later  the AIRO executive 

board  decides  a  response.    AIRO  tries  to  manage  the  expectations  of  their  beneficiaries 

according the project nature and criteria and give a response accordingly. 

 

AREA as a  local FSAC partner has also established a formal complaint and feedback  letter box 

mechanism  in  all offices  for  last  three  years.  These  complaints boxes  are being used by  the 

organizational staff and beneficiaries as well. Beneficiaries are putting  their complaints  in  the 

boxes available at each provincial and district level offices. The AREA staff twice a month open 

the  letter boxes and check  the complaint. The complaints are usually written by an educated 

people  or  the  mullah  imam  in  the  community.  The  project  staffs  then  contact  with  the 

complainant and solve the problem on the spot; if possible, otherwise forward the issues to the 

senior management, the senior management together with project head, review the complaint 

and  respond  accordingly.    Besides  the  complaint  boxes,  AREA  beneficiaries  also  send  their 

complaints through AREA field staff. The field staff members are the ‘Trusted People’ for them 

and they do not hesitate while sharing the issues and passing the complaints through them to 

the head of programs or any relevant senior staff member. The complaint handling process  is 

depended on the nature of the complaints, for example, AREA classifies the complaints in order 

to  ensure  that  the  complaints  are  handled  properly  in  line  with  organizational  policy  and 

mandate. If a beneficiary is claiming for more aid and assistance, then AREA field team explains 

the project criteria and components. If AREA finds a complaint based on personal interest, they 

advise the complainant to avoid this in future to not harm others.   

 

 

CHA collects beneficiaries’ feedback and complaints through Community 

Development  Councils  (CDCs), which  have  been  established  under NSP 

Program. These councils have committed with CHA to assist the non‐NSP 

beneficiaries  as  well  in  their  villages.  Both  NSP  and  non‐NSP  project 

beneficiaries  submit  their  complaints  to CDCs,  the CDCs  themselves  try 

their best  to  resolve  the  complaints using methods which  they  learned 

during the program period. In case of failure or if the CDC or its members have a complaint or 

suggestion,  referral  is made  to  CHA’s  Community Mobilizers  during  their  formal  visits  and 

meetings.  The  Community Mobilizers  verify  the  complaints  and  try  to  respond  on  the  same 

occasion and in face‐to‐face meetings. If the complaints are more sensitive, referral is made to 

the  Program Head  and  senior management  at provincial  level.  Furthermore,  CHA  structured 

with field monitors in each province which they have the responsibility to conduct regular visits 

on monthly  basis.  During  the  visits  field monitors  hold  interviews  with  CDC members  and 

beneficiaries  to  investigate  further  the    existing  problems,  feedback  or  complaints.  Field 

14

Monitors  reflect  existing  complaints/suggestions  in  their  field  visit  reports  and  senior 

management  at  provincial  level  and  take  action  accordingly.  CHA  treats  all  complaints with 

equal importance regardless of how they do submit and who is responsible for submission. CHA 

encourages complainants  to speak openly and  freely about  their concerns and  reassures  that 

what  they  say will be  treated with appropriate  confidence and  sensitivity. However,  the  first 

responsibility  of  CHA  staff  is  to  ensure  that  the  complainant  has  been  listened  carefully, 

analyzed and verified properly which requires prompt action before addressing of complaints

 

Christian Aid and its partners have established letter boxes in each 

community  center  where  each  beneficiary  can  put  their  letters 

(either  feedback  or  complaints);  the  project  staffs  together with 

any available community committee (CDC,  local Shura, etc.) open the  letter box regularly. The 

letter boxes contain the feedbacks, suggestions and complaints. At the end of each programme, 

partners handover  this mechanism  to community and community  leaders are  responsible  for 

using this mechanism in future.

 

CoAR  is  the  only  local  Afghan  agency  that  has  the  HAP  (Humanitarian 

Accountability Partnership) membership, and actively contributes for all HAP 

related events. According to HAP requirement, a complaint mechanism  is an 

obligatory practice  for  any member  agency. To ensure  transparency  and  in 

depth  accountability,  CoAR  provides  one  page  information  about  the  project  and  its 

components (activities, fund, timeline, District and Provincial focal point and donor information) 

to  display  in  project  site.  The  form  highlights  the  rights  and  the  benefits  of  targeted 

beneficiaries  according  to  the  project.  Complainant  can  directly  access  to  area/district 

responsible,  provincial/head  office  responsible  persons  and  even  access  to  funding  agencies 

through  these contacts. There are also  letter boxes  that give  the opportunities  to  those who 

want  to  submit  their  complaints  in  writing.  All  the  complaints  are  being  dealt  in  very 

confidential ways with a quick action plan. 

 

Concern Worldwide has a unique approach (see box below). CONCERN Worldwide welcomes feedback and complaints and uses it to improve the way that they provide assistance to

targeted beneficiaries and the community members. CONCERN Worldwide respects beneficiaries’ right to make a complaint about any aspect of their programs and work together with beneficiaries to resolve their complaints as quickly as possible. Mostly people write their complaints through petition writers. Petition writers are the formally registered individuals who sit in front of local courts or district administration centers, where community members can document their legal cases for further action. These complaints are mostly for right issues as people think a trace should be created over right infringement. The complainant sees an advantage as registered complaint can be an evident for verification later on. Such complaints are made regarding land ownership,

access to property oThe natureconstructeand not achanneledConcern plevel. Thispays 1 US 

 

report,  com

Faryab  and

having suc

of problem

project  de

complaints

 

aid  and  th

assessmen

together w

Project has

Besides the

to  the proj

manager a

also has ste

governmen

open and a

has  any  r

complaint 

Committee

useful to k

happening 

Project Ma

 

water, land oof a person, oe of such comed in a neighbll owners are

d through theprovincial ands type is formSD for its writi

mplain  and  pr

d  Balkh  provin

h like mechan

ms while access

esign  but  they

s but more like

e project  activ

t  and  monito

with communit

s a monitoring

e monitoring a

ject.  If  there  is

nd actions are

eering commit

nt authorities 

accessible for e

emarks  about

or  feedback a

es: Under  the 

now about the

in  the  targete

anagement Uni

ownership foror a commun

mplaints are vboring area, ce happy for the District God district level

mal way and itng.

DACAA

mecha

which a

rovide  their  fe

nces.  In  other 

isms. These ar

sing the aid. B

y  can  discuss

 suggestions o

The  IRC Q

Afghanista

vities  in  all pr

oring  at  field 

y members an

g  system and a

activities, the M

s any complain

e being taken 

ttees. The stee

and  IRC releva

everyone – no 

t  the  project 

and  they  are  r

NSP  program

e implementat

ed  communiti

it (PMU). 

r the project nity either socvaried e.g. comcomplaint thathe land to be overnor, Provl officers and t used to be t

AR  does  not 

nism  but  still 

all beneficiarie

eedback.  Thes

targeted  area

re depended o

Beneficiaries ar

s  about  the  i

or feedback.  

Quality Assuran

an in Kabul, is 

ograms.   The 

levels.  During

nd hear them i

a Monitoring 

M&E Officer is

nt or  feedback

accordingly. St

ering committe

ant project sta

matter if a bo

implementati

responsible  to 

,  IRC  establish

tion progress a

es  the CDC  is 

area and negcially, econommplaint aboutt the area for used etc. Us

vincial Govereven someti

the way for so

have  a  form

there  are  inf

es and targeted

se mechanism

as,  people  bri

on the people w

re not  in a pos

implementatio

nce Unit, base

responsible fo

Quality Assur

  the  field  vis

if there is any 

and Evaluation

 responsible to

k  the M&E Off

teering Comm

ee consists of 

aff members. T

oy/girl, man, w

ion,  he/she  c

solve  the  issu

hes  the  CDC  c

and also are o

responsible  t

gative effect omically or envt smell from aa project in osually such crnor, RRD Dmes channelome time tha

mal  feedback 

formal  mecha

d communities

ms  are  already

ng  their  comp

who are facing

sition to comm

on  of  the  act

ed  in  the head

or ensuring the

ance Unit  con

its  the  monit

feedback or c

n  (M&E) Office

o hear the peo

ficer shares w

mittees:  In som

CDC members

The Steering C

oman or a com

can  directly  re

ue. Community

committees.  T

f help to know

o  refer  the  iss

15

of a project tovironmentally

a public latrineon shared landcomplaints areirector, PMUed to ministe

at complainan

or  complain

anisms  through

s members can

  in  practice  in

plaints withou

g with any kind

ment about the

tivities,  not  a

d office of  IRC

e quality of the

nducts  a  timely

oring  team  si

omplaint. Each

er  is on board

ople concerned

ith his/her  line

me projects,  IRC

s, local relevan

Committees are

mmunity leade

egister  his/he

y Developmen

These  CDCs  are

w what is really

sue  to  IRC  and

o y. e d e

U, er nt

nt 

h 

n 

n 

ut 

d 

e 

s 

C‐

e 

y 

it 

h 

d. 

d 

e 

C 

nt 

e 

er 

er 

nt 

e 

y 

d 

I

d

t

e

Islamic Relie

down  into  t

the  word  e

explain the o

COMP

LAINT

the  redres

Country Di

to nominat

investigatio

committed

been  recei

complaint 

and comm

 

 

 

to  reach  o

according t

operates  in

number  of

sessions. D

doors  are 

suggestion

ef has its ow

two parts, C

explain  and 

organization

P• Clearity• Obligation• Maturity• Persisten

T

• Learning• Adaptatio• Informatio• Negotiatio• Trust

Islami

all the

have t

means

consid

Afghan

s  actions  are

rector of IR an

te focal points

on  team  on  c

d and acknowle

ived,  IR  unde

handling mech

itment to cont

M

n

out  to  their  be

to its organizat

n WASH and  f

f  people  from 

During  these  t

open  to  all 

s/recommend

wn comprehe

COMP and LA

talk  about 

n‐wide effect

n

nce

ononon

c Relief ensur

e stages and du

their say in var

s according  to 

deration  to  en

nistan, each pr

being  taken  a

nd Head of Hu

 at each locati

omplaints  rela

edges all com

rtakes  an  init

hanism as one

tinually improv

Medair  is an ac

o feedback or 

eneficiaries  ne

tional mandate

ood assistance

all  communit

types  of meet

people  includ

ations  and  e

ension for th

AINT  (COMP

causes  of 

ts of effectiv

res  that  its pro

uring the cour

iety of ways an

the nature of

nable  all  the 

roject site has 

according  to  t

manitarian & 

ion. Each office

ated  to  sexua

plaints  immed

ial  review  of 

e  the most  im

ve managemen

ctive member 

complaint pol

eeds  and mee

e, mission visio

e  fields, explai

ty  groups  have

ings, Medair  i

ding  direct,  in

even  to  repo

he word ‘Co

P‐LAINT);  th

complaints 

ve complaint

ogramming  rem

se of project i

nd channels. IR

f  the project a

right  holders 

complaint han

he  decision  ta

Development 

e will have a f

l  exploitation 

diately upon re

the  complaint

portant  functi

nt practices and

of HAP Afgha

icy but Medair

et  the  relevan

on and policy. 

ins  it plans  for

e  the  opportu

introduces  the

direct  benefic

rt  an  unusua

omplaint’. It 

e  first  four 

the  last  fiv

ts handling.

mains benefici

mplementatio

R adopted diffe

and other soci

to  lodge  com

ndling mechani

aken  after  inv

Programs will 

emale nomine

and  abuse.  Is

eceipt. Once a

t,  IR  Afghanis

ions  to materi

d its programs

nistan. Even  t

r Afghanistan i

t  stakeholders

Medair Afghan

r each specific

unity  to  join  th

e  feedback  sys

ciaries  to  prov

al  activity  in 16

is broken 

letters of 

ve  letters 

iary  focused a

on communitie

erent ways and

ial and cultura

mplaints  to  IR

ism in place. A

estigation.  The

be responsible

ee to be part o

slamic  Relief  i

 complaint ha

stan  recognize

ialize  its value

. 

though  there  i

s trying its bes

s’  expectation

nistan currently

c community. A

he  explanatory

stem. Medair’

vide  feedback

the  areas  o

at 

s 

d 

al 

R 

ll 

e 

e 

of 

s 

s 

s 

s 

s 

st 

s 

y 

A 

y 

s 

k, 

of 

interventio

workers/co

ringing or 

community

people are

was circula

2012. 

 

the funding

open sourc

Beyond sim

open  lines

communica

is  from  the

make repa

that the sa

a kind of  f

into  budge

parts with 

especially w

insecurity. 

consistentl

phones) w

Daikundi, w

overcome 

communiti

 

dedicated t

feedback. 

 

 

 

 

on  related  to M

ommunity  mo

visiting  them 

y people are co

e  illiterate. In t

ated to all proje

Recent

evaluat

althoug

its face

functio

g levels of Wat

ce software pro

mple tracking o

s  of  commun

ation is from O

e community  t

irs, this can be

me small part 

feedback on  th

eting  and  plan

a new/rehabil

when commun

Once  the  sys

y positive and 

hich are  in wi

where  it  is pos

illiteracy  and

es which are ‘o

telephone num

Medair operat

bilizers  to  the

in person or d

ommonly rece

he past years,

ects beneficiar

tly OHW  also 

tion that also 

gh this is limite

e, SMS (part of

onality of wate

ter Manageme

ograms to map

of water point 

ication  and  t

OHW to simply

to say  they ur

e taken as a kin

has broken on

he quality and

nning  of  future

litated water p

nities are diffi

stem  is  establi

interested res

despread use 

ssible to get a 

d  widespread 

off the grid’. 

In

of

di

mber which be

tions. Anyone 

e  head  of  pro

during  the  fiel

ived in verbal,

 Medair had  la

ries; but none 

uses  SMS  as 

serves as a for

ed, so far, to W

f the ‘WASH In

er points estab

ent Committee

p activities in r

and committe

tracks  each  a

y wish the com

rgently need  th

nd of complain

n their hand p

d  lifespan of  th

e  projects wh

point. OHW fin

cult  to access 

ished  its  easil

sponse from do

across Afghan

signal by goin

solar  panels 

n selected proj

f a phone  line 

isplayed  in  t

eneficiaries and

can  report  th

ogram  in  the 

ld visits. Feedb

 there is no let

aunched hotlin

of the benefic

a mechanism 

rm of complai

WASH projects

novation Initia

lished and reh

es established b

remote and dif

ee functionality

nd  every  res

mmunity a hap

he attention o

t. Or if very ma

ump, for insta

hose parts and

en  distributing

nd SMS to be 

either due  to

y  scalable,  ve

onors and part

nistan,  includin

ng up a hill, vo

make  it  pos

ects Save the 

as a complain

targeted  com

d non‐benefici

hrough  the  com

relevant  prov

back or  compl

tter box since 

ne – and the h

ciaries called on

for  remote m

nt and feedba

s in the centra

ative’) is a tool 

habilitated by O

by OHW. This 

fficult to acces

y OHW uses SM

ponse.  Somet

py holiday, an

of an commun

any communit

nce, then OHW

d  incorporates

g  a  package  o

an effective m

o  the natural e

ry  cost  effect

tners. It uses t

ng communitie

oice adaptive t

ssible  to  char

Children has 

nts mechanism

mmunities  tha

aries could cal

17

mmunity  socia

vince  either  by

laints  from  the

the majority o

hotline numbe

n the hotline in

monitoring  and

ck mechanism

l highlands. On

to monitor the

OHW as well a

uses a series o

s communities

MS to maintain

times  irregula

d sometimes i

nity and canno

ties report bac

W takes that a

s  that  feedbac

of  replacemen

monitoring too

environment o

ive  and  gets  a

echnology (ce

es  like  those  in

technology can

rge  phones  in

tested the use

m. Posters were

at  included  a

ll to share thei

al 

y 

e 

of 

er 

n 

d 

m, 

n 

e 

s 

of 

s.   

n 

ar 

it 

ot 

k 

s 

k 

nt 

l, 

or 

a 

ll 

n 

n 

n 

e 

e 

a 

ir 

18

 

Tearfund works closely with beneficiaries to improve the quality of 

feedback they provide. Often, a beneficiary comes with some other 

expectations which are not aligned with projects/interventions and Tearfund cannot fulfill their 

expectations. These are recorded and often used for the design of new projects if appropriate. 

Staff members are obliged/ responsible to report any problems  (fraud, misuse, discrimination 

or abuse etc). Following some mechanisms that are in practice:  

• Regular Communication  and discussion with beneficiaries  about project  components 

and all  interventions  in each community to know what  is happening  in each targeted 

community.  

• Links with Community leaders/elders: Those who have an opportunity to interact with 

Tearfund staff at field level.  

• Tearfund  field  staff    &  Program  Advisor’s  missions  to  field  and  interaction  with 

beneficiaries;  during  the  field  visit  the  advisors  have  their  observations,  listen  the 

beneficiaries and note down if any complaint or feedback from them.   

• Joint field visits with partners i.e. DoRR; DIAL. 

• The  monthly  report  format  has  a  section  about  beneficiaries’  feedback.  Generally 

Tearfund receives feedbacks from all its beneficiaries  

• Beneficiaries’  forms:  Tearfund has Beneficiary Cards  for  each  selected beneficiary  in 

which all  inputs provided are documented and endorsed by the beneficiary. The card 

also  had  contact  telephone  numbers  of  TF  contact  for  any  complaint  or  query.   

 

WFP has established Beneficiary Feedback Desk (BFD) in April 

2012  which  deals  with  all  beneficiaries  complaints  either 

through  phone  (call  and  text  message)  or  email,  where 

everyone  can  ring/text  or  send  email  to  register  their 

complaints. WFP  BFD  at  head  office  level  is  responsible  to  register  each  single  complaint 

received from anyone. There are two stages while receive/response a complaint, 1) Complaint 

Receipt & Analysis stage and 

2) the Investigation stage (if 

needed). When  the  hotline 

was  launched,  WFP  had  a 

month‐long  public 

awareness  campaign  which 

included  radio messages  in 

four  languages,  banners  at 

food  distribution  sites, 

leaflets  and  monitors  who 

provided  explanations  to 

beneficiaries.  The  hotline  is 

19

in  operation  from  8:30  to  16:30  each  working  day,  and  callers  are  guided  through  a 

questionnaire which ensures all the relevant  information  is collected. WFP’s experience of the 

hotline  in  2012, where  complaints  received were  used  in  improving  programming  and were 

instrumental  in building strong relationships with communities, made  it decide to expand the 

hotline in 2013. WFP is also recruiting a female member of staff to receive calls to the hotline, 

which will assist female beneficiaries who make complaints. WFP has also recognized that not 

all beneficiaries can read printed  text on  leaflets, and has prepared a cartoon  to help explain 

about the hotline. 

 

ZOA also have  the HAP Afghanistan membership. ZOA  sees 

complaints  from  two  separate  groups:  1) Beneficiaries  and 

Communities  2)  Partner  Organizations  and  other  relevant 

stakeholders.  So  far  ZOA  implements  the  complaint  and 

feedback mechanisms  in  its NSP  only  in  Sari  Pul  Province; 

Each  CDC  has  a  letter  box  where  the  CDC  members  and  all  beneficiaries  can  put  their 

complaints  and  feedback  in writing.  Beneficiaries  can  access  ZOA  staff  through  their  phone 

contacts as well, which have been provided to the CDC members. Besides, the beneficiaries can 

share their concerns with project staff during their field visits. ZOA plans to launch a telephone 

hotline  for  complaints  and  feedback  from  the  communities  for  its  projects  in  future.  The 

mechanism will be available for all beneficiaries and program stakeholders. The hotline will be 

handled by a telephone operator because majority of the beneficiaries are not familiar with the 

auto‐answering machine and cannot go through the directions i.e. pressing the right buttons or 

numbers getting into the right forum and then record the complaint or feedback. However the 

idea is still under discussion at the Management Team table.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20

FEEDBACK DOCUMENTATION AND RESPONSE FSAC  partner  agencies  are  demonstrating  more  accountability  through  many  new  accountability 

measures. Receiving  feedback and  complaints  from  relevant  stakeholders has been a normal practice 

among all participating agencies. Many  FSAC agencies have  increased  the application of participatory 

approaches.  These  methodologies  are  the  most  practical  and  give  positive  results.  There  are 

opportunities  to  gather  feedback  and  complaints  and  to  engage  communities  in  dialogues. However 

there  is  still  a  need  to  listen  to  beneficiaries,  gather  and  analyze  beneficiaries’  prospective, 

recommendations and complaint in a systematic way.  

All FSAC agencies have a routine to collect the feedback and complaints. This is common and is in close 

match with each other.  

For  instance,  ACF  does  not  have  a  formal  procedure  but  ACF  beneficiaries  are  aware  that  the 

CDC/Beneficiary Committees are the focal persons to address issues and refer to ACF if needed. If there 

is any major complaint, ACF Field staff are required to report  it  immediately to Kabul  level for analysis 

and action. Incase ACF receives any sensitive complaint, it ensures the confidentiality and considers the 

sensitivity at 100% as a part of the organizational mandate. For all these, there is an informal procedure 

existing. ACF verifies the complaint, responds and take action by the time when complaint receives. By 

protocol,  sensitive complaints  received  from  the communities are managed  through  report  from  field 

staff and submitted to Kabul  level. Further, ACF field offices submit a weekly situation report to Kabul 

and  complaints  from  communities  are  flagged.  However  ACF  doesn’t  record  or  document  the 

complaints.  

Many other FSAC partner agencies are now trying to standardize the informal beneficiary feedback and 

complaint mechanisms, and  there are efforts  to  systemize  the mechanisms  that have already been  in 

place. They recognize the value of beneficiary feedback and complaints. They are now taking increased 

efforts to systematize their processes. Several agencies noted that local institutions such as CDC, Parent 

Teacher Associations (PTA) and Community Education Committees (CEC) or any other local structure are 

eager to contribute more in this regard. Difference among men and women made complaints: Generally 

women do not want to spread an issue out and think to have on hand answer or response while men are 

pulling  the  case. While  this  is  a  little  complicated with older people  and  young boys  and  girls, when 

collecting information or investigating a complaint. 

21

Through this study, participating agencies expressed that they are receiving the complaints and feedback 

in different words from different types of beneficiaries. Often it has been noticed that a beneficiary has 

just  a  few words  to  say,  but  the way  he/she  speaks  is more  like  a  complaint  rather  than  a  simple 

comment on the aid. It has also been noticed that beneficiaries need some explanations or have some 

questions but these have been raised  in a way which seems a serious complaint. This usually happens 

with  female beneficiaries or older men.  In  such  circumstance  FSAC  agencies use  an  alternate way of 

communicating  with  their  beneficiaries  and  ensure  that  the  questions  and  comments  have  been 

answered well either on the spot or a day later. 

Although it is difficult to make broad generalisations, these are some of the comments from participating 

agencies as to how different gender groups tend to express themselves when making complaints.  

There is no one ‘right’ process for BFC mechanisms, but on the next page is a series of recommended steps which may be useful to FSAC agencies wishing to establish a feedback mechanism, or to enhance their existing mechanisms.

Group  Speech  Manner Tone Other

Men  Feel Free  Independent Speak shortly  Speak  bad  of other beneficiary 

Women  Hesitation  Dependent Speaks  in details  and miss main the topic 

Boys/Girls  YES/NO  Doubtful  Making fun 

Older people   Mixed up/confused Blaming  community leader/elders 

Speaks  in details  and miss main the topic 

Community leader/Elder 

Personal interest Expecting  more aid/assistance 

Persons with 

disabilities 

Feel excluded  Expect  things  that are out  of  agency’s control 

St

Policy and

St

Receipt and A

St

Analysis an

St

Confi

St

Discuss wit

St

Res

St

Foll

tep 1:

d Mechanism

tep 2: 

Acknowledgm

tep 3: 

nd Verification

tep 4: 

irmation

tep 5: 

h complainan

tep 6: 

spond

tep 7:

low up

•Dev•Devdata•Ensu•Pub

•Ack•Doc

ment 

•Ana•Detepersn

•Cate•Iden•Idenhap•Ente

•Com•Rein•Avont 

•Discman•Put comsitua

•Follobee•Thasugg

velop BFC policvelop an approabase for recoure the mechablicize

nowledge reccument/record

alyze the feedbermine if it is sonal interest 

egorize the fentify and involntify the causepened, or did er in database

mmunicate witnforce that theoid making pro

cuss with relevngementin place respo

mplaint and redation recurrin

ow this up witn addressednk the complagestions or rec

cyopriate mechaordanism is acces

eipt of the feed feedback/co

back/complaina real complaor dispute

edback/complve the peoplees for complainot happen?e

th individual/ce complaint isomises or raisi

vant program 

onse actions tduce the likelig 

th complainan

ainant and encommendatio

anism along w

ssible for all

edback/compomplaint

ntint or based o

plainte of concernint‐ what 

complainant s being considng expectatio

head  and 

o address theihood of a sim

nt if the issue 

courage furthons

22

with 

laint

on 

eredons

 milar 

has 

er 

 

23

Best practice? A combination of BFC mechanisms

 

Beneficiaries have different capacities and preferences, so one BFC mechanism will not suit 

all. Some beneficiaries have a mobile phone, others do not. Some are shy, others do not come 

to a distribution point. Similarly,  some complaints need  to be addressed  immediately while 

others can be investigated and procedures improved over time. Accordingly, it is best to have 

a  combination  of  BFC  mechanisms  –  such  as  having  staff  open  to  receiving  informal 

comments,  having  a  hotline,  and  holding  periodic  community  consultations.  Having more 

complaints may  not  be  a  sign  of  a  bad  project  –  it may  be  a  sign  of  positive  community 

relationships, because people who are willing and comfortable  to complain are also people 

who have a belief their complaint will be heard and acted upon.  

 

Michelle Sanson, Gender and Protection Officer, WFP 

BENEFITS OF BFC MECHANISMS The BFC mechanism is somehow an alert system about the problems and concerns within aid agencies.  

This  also  allows  the  FSAC  partner  agencies  to  rectify  and  to  manage  the  expectations  of  their 

beneficiaries. The BFC mechanism avoids the expected minor tensions among beneficiaries and project 

staff, and the mistakes before they are getting bigger.  This is also a helpful way to investigate the issues 

and resolve them in participatory manner together with the beneficiaries and other people of concern.  

Both  feedback and complaint responsive mechanisms are not being used only  to respond and record 

but  they  have  been  used  for  further  improvements,  learning  and  better  use  of  their  resources. 

Participating  agencies  have  always  welcomed  the  feedback  and  complaints  and  considered  as 

productive  information  sharing  approach  among  beneficiaries,  stakeholders  and  the  organization  of 

concern.  As  the  study  shows  that  majority  of  the  complaints  were  about  beneficiaries’  selection, 

therefore  those  18  FSAC  agencies have  involved  the  community members  from  right of  the project 

design phase. Beneficiaries have been consulted while developing beneficiary selection criteria or have 

consulted  the  local population  finding out  the most vulnerable people  in a community. This has also 

been useful to enhance the community ownership of the aid activities and increased the accountability.  

“A  feedback and  complaint mechanism  is only effective when  it  is accessible  for all members of  the 

community  (men,  women,  children,  people  with  disabilities  and  the  most  marginalized  groups).” 

Jennifer Weatherall, Save the Children, Afghanistan.  

There  is  always  an  opportunity  to  protect  the  beneficiaries when  they  are  coming with  a  sensitive 

complaints. All  the 18 participating agencies are very  receptive and  responsive while  investigating or 

responding to a sensitive complaint.  The existing mechanisms among the FSAC agencies help to identify 

the vulnerable, marginalized and other different groups in the community levels. Thus this also ensures 

to mainstream protection and gender as cross‐cutting issues into their program activities. 

The BFC can be used to strengthen linkages with the communities and build good reputation of an aid 

agency. Strong and respected coordination with relevant community members and shuras has helped 

To be objective in our thinking and open minded

to listen to our stakeholders /

beneficiaries. Getting staff to realize that the

mechanisms are helpful in fine tuning our work /

approaches / designs so that we can constantly as a learning organization do

better.

Mannu Pereira

Kandahar Area Coordinator

Tearfund Afghanistan

 

24

The IRC staff to access areas that are insecure/ inaccessible by most organizations and government staff. 

Community members often accompany The IRC staff members to areas which need to be assessed. They 

also travel with The  IRC staff during distributions. This adds to the transparency and trust that the  IRC 

engenders among local populations 

25

CHALLENGES Almost  all  the  participating  agencies  reported  that  some  complaints  based  on  personal  interests  or 

disputes, interrupt the project implementation rhythm and need time to put an end to such anonymous 

complaints. “It is always challenging to know the reality but our staffs go in depth to know what actually 

happened  and why  it  happened. We  are  very  careful  to  differentiate  the  personal  interests  and  the 

actual complaints.” Says David Makin‐Taylor Deputy Country Director ACF Afghanistan 

Even  though  agencies  have  rules  to  investigate  complaints with  enough  background  information  i.e. 

name of the complainant, province and district, direct or indirect beneficiary of which program etc, but  

some complaints by unknown complainants make an agency project staff concerned and confused, and 

thinking if it is a real and actual complain or just a rumor. 

ACTED Afghanistan believes  that  communities need  to understand what  for  the  feedback mechanism 

has been established and how it could be used.  

This is also harder for agencies to investigate and find a witness for sensitive sort of complaints. Agencies 

are serious because of the future abuse and harm, as they are taking the responsibility to provide a safe 

and sound environment for their beneficiaries.  

Complaints are always seen and considered negatively but  the FSAC agencies are  trying  to put  this  in 

practice  commonly  through  an  acceptable method  and  to  gain  the  trust  of  beneficiaries  and  other 

relevant stakeholders.  

OHW  as  a  national  organization  mentioned  that  beneficiaries  cannot  differ  their  requests  and 

expectation with complaints;  sometimes  their  requests and comes  in more  like complaining ways. On 

the  other  hand  the  local  practices  and  local  commitments  among  the  communities  are  not  allowing 

individuals  to make  a  complaint  against  their  community  and  people.  If  one  complaint,  he/she will 

considered ‘out sider in his/her own community. Women have less chance to have a say. They have less 

opportunity  to  voice  their  opinions  and  complaints,  and  because  they  are  traditionally  not  decision 

makers  in  the community,  it  is perceived  that  if  they complain against an activity  they  jeopardize  the 

future of assistance, which is not their place.  

26

APPENDIXES Appendix 1: Coverage

Province  FSAC member agencies 

Badakhshan  ACTED, WFP

Badghis  AREA, CoAR, IRC, WFP

Baghlan  ACTED, CoAR

Balkh ACTED, Action Aid, Christian Aid, CHA, CoAR, CONCERN Worldwide, Islamic Relief, Save the Children, WFP 

Bamyan Action Aid, AREA, CoAR, Islamic Relief, Medair, OHW, Save the Children, WFP 

Daikundi  ACF, AREA, CoAR, WFP

Farah  CHA, CONCERN Worldwide, DACAAR, WFP 

Faryab  Christian Aid, CHA, COAR, CONCERN Worldwide, Tearfund, WFP

Ghazni  CoAR, WFP

Ghor  ACF, Christian Aid, CHA, CONCERN Worldwide, WFP

Helmand  IRC, Islamic Relief, WFP

Hirat AREA, Christian Aid, CHA, CONCERN Worldwide, DACAAR, IRC, WFP 

Jawzjan Action Aid, AIRO, CoAR, DACAAR, Save the Children, Tearfund, WFP, ZOA 

Kabul Actiion Aid, AIRO, AREA, Christian Aid, CHA, CONCERN Worldwide, IRC, OHW, Save the Children, WFP, ZOA 

Kapisa  AREA, CoAR, Tearfund, WFP

Kandahar CHA, CONCERN Worldwide, Islamic Relief, OHW, Save the Children, Tearfund, WFP, ZOA 

Khost  IRC, WFP

Kunduz  ACTED, AREA, WFP

Laghman  IRC, WFP

Logar  IRC, WFP

Nangarhar AREA, CHA, CoAR, CONCERN Worldwide, DACAAR, IRC, Islamic Relief, OHW, WFP 

Nimroz  CoAR, Islamic Relief, WFP

Paktya  CoAR, IRC, WFP

Parwan AREA, CONCERN Worldwide, Islamic Relief, Save the Children, Tearfund, WFP 

Punjsher  AREA, Islamic Relief, WFP

Samangan  ACF, WFP

Sari Pul  CoAR, Islamic Relief, Save the Children, WFP, ZOA 

Takhar  ACTED, WFP

Uruzgan  Islamic Relief, OHW, WFP, ZOA

Wardak  AIRO, CoAR, Medair, WFP

Zabul  Islamic Relief, OHW, WFP

27

Appendix 2: Beneficiary Feedback and Complaint Mechanism Questionnaire

Beneficiary Feedback and Complaint Mechanism study

Questionnaire for Partner Organizations

Partner Organization: ____ _____________________________________________ Organizational coverage [provincial wise]: ____________________________________________

1) Which kind of mechanisms do you have to receive feedback and complaints from beneficiaries? Informal interaction with project staff during the field visits Formal interaction with project staff Feedback or complaint through Community based organizations (CDC, CEC, PTA etc) Hotline – Toll Free line Letter box Other [please specify]

2) Where do you implement these mechanisms in terms of coverage? Where there the organization operates (whole coverage) Specific areas/districts only [please name the province, district and area name]

3) How long the mechanism (s) has/has been established?

Less than a year 1-3 years 4-10 years More than 10 years

4) At which level the mechanism (s) has/has been established?

Project level Program level Organizational level Other [please specify]

28

5) Which of the following categories of feedback and complaints have been received?

Project design Beneficiary selection Project implementation Fraud or misuse Discrimination based on Ethnicity Discrimination based on Gender Abuse Sexual exploitation and abuse Other [please specify]

6) What is/was the volume of complaints and feedback received in last quarter?

7) What is/was monthly average of complaints?

8) Which of the following group do often complain or provide feedback?

Men Women Youth (girls and boys an age of 17-24 years) Children (boys and girls an age of 10-16 years) Older people (men and women over 65) People with different abilities (disables) Female headed household Older men headed household Community leaders Partner organizations (IP, stakeholder etc) Government authorities Other [please specify]

Descriptive Questions:

9) What potential capacities are available at your organization to implement effectively these mechanisms?

29

10) Is there any procedure to handle the complaint or feedback provided by the beneficiaries or community? Yes No (If yes, please explain)

11) How do you track the complaints particularly the sensitive complaints?

12) Was the community involved to developing the mechanism, if Yes, How?

13) How has the feedback mechanism improved what you do??

14) What are the main challenges you faced with while implementing these mechanisms?

15) What important lessons learned and what are the good practices that can help other partner

organizations?

Thank you for your time and contribution. The interviewer will come back to you to validate the information you provided. Please let us know if you have any concern when the information gets disseminated among the FSAC partners and relevant stakeholders.