beogradska poslovna škola final

8/13/2019 Beogradska poslovna škola final

http://slidepdf.com/reader/full/beogradska-poslovna-skola-final 1/41

UVOD

Komunikacija se dešava stalno, na svim nivoima i u svim delovima kako društvenogtako i poslovnog života. Ljudi moraju komunicirati da bi postigli bilo kakav

međusobni odnos. Komunikacija nas čini onim što jesmo, ona je osnova čovekovog povezivanja, sporazumevanja i koordinacije delovanja u svim sferama života. Onastvara uslove za nastanak, funkcionisanje i razvoj materijalni duovni i ostalivrednosti koje karakterišu određene civilizacije, niove društvene, razvojne,kulturološke i ostale tekovine.!brzane i nagle promene u modernom svetu utiču na sve segmente čovekovog života,

pa i na njegov način komunikacije."lobalizacija, teničko # tenološki razvoj, razvoj informacijone tenologije, i sveve$e prožimanje različiti kultura, faktori su koji određuju savremenu veštinukomuniciranja. !spe čoveka u %& veku na poslovnom, porodičnom, političkom, ilidrugom životnom planu, direktno zavisi od njegove sposobnosti da dobro i vešto

komunicira.'eština komuniciranja ne podrazumeva društveno nepoželjne osobine kaošto su agresivnost, pasivnost, neinformisanost, neznanje, povučenost ili neprijateljskistav prema okolini. (nati dobro komunicirati znači svojim stručnim, iskrenim,iozbiljnim nastupom biti uzor i ulivati poverenje ljudima sa kojima opšti.! različitim poslovnim aktivnostima komunikacija za menadžera je od velikog značajas obzirom da on veliki deo svog vremena utroši na komunikaciju. Ona menadžerimaobezbeđuje informacije potrebne za bolje donošenje odluka, lakše i efikanijeobavljanje poslova, ostvarivanje bolji poslovni rezultata, kao i uspostavljanjeskladni međuljudski odnosa.Komunikacija nije jednosmerni protok. )amo obra$anje nekom ne znači da jeuspostavljena uspešna komunikacija. Ona se uspostavlja jedino kada primalac zaista

primi poruku koju je pošiljalac želeo da pošalje. Odbijanje prijema poruke, njeno pogrešno tumačenje nerazumevanje predstavljaju suprotnost efikasnom komuniciranju.)avremeni menadžment, svesni činjenice da se sve menja *oblici komunikacije saokruženjem se usavršavaju i menjaju+, moraju znati da se procesi saznanja, istraživanjai edukacije na planu komunikacije nikada ne smeju svatiti kao konačni i da se uvekmoraju privatiti, novi, bolji i efikasniji načini i to kroz edukaciju.anas u poslovnom svetu ona dobija sve ve$i značaj i predstavlja budu$nost za sveaktere na tržištu. ! savremenim uslovima predviđanja, bez komunikacijski tokova

poslovanje banaka ne bi bilo mogu$e.-maju$i u vidu da je konkurencija na doma$em bankarskom tžištu izrazito oštra, poslovni uspe ili neuspe banaka direktno $e zavisiti

od načina komuniciranja njeni zaposleni.red bankarski sektor se postavlja obavezada posebnu pažnju posveti internoj i eksternoj komunikaciji, kako bi omogu$ilaefikasno poslovanje, obezbedila motivaciju zaposleni, i stekla zadovoljne klijente./enadžment banaka ima obavezu da svoje zaposlene obaveštava o strategijama ,

pravilima, promenama i razvojima banke, kao i da i informiše o poslovnim planovimai rezultatima, a to bez pravi kanala komuniciranja nije mogu$e.obra i efikasna komunikacija od strane zaposlenog osoblja banke, može celokupno

bankarstvo podi$i na viši, efikasniji i produktivniji nivo. Komunikacija nije jednostavan proces. ! komunikacionim tokovima lako nastaju problemi zbognesposobnsti mnogi ljudi da uspešno komuniciraju. (bog toga kažemo dakomunikacijsku veštinu nije lako posti$i i ona se vremenom mora učiti, vežbati i

usavršavati.

0



1. Značaj informacija u poslovnom komuniciranjubanke

1.1. Pojam i svrha informacije za komunikacijuKako bi se bolje razumela uloga poslovne komunikacije u poslovanju bankarskisistema, mora se objasniti pojam i siština informacije. -nformacije predstavlju osnovu

poslovnog komuniciranja i bez nji svaki oblik komuniciranja među ljudima jednostavno ne bi bio mogu$.ans nema jedinstvenog pristupa fenomenu informacije , kao ni jedne zvanične i opšte

priva$ene definicije informacije. 1jenim definisanjem bavile su se mnoge nauke, počev od matematike, logistike, preko lingvistike, komunikologije, pa sve doelektronike. )vaka od ovi nauka ima svoj aspekt posmatranja u definisanjuinformacije.-z tog razloga pojam informacije nije lako svatiti i protumačiti.

ojam informacije potiče od latinske reči Informare što znači olikovati, obrazovati,obavestiti, upoznati, predstaviti. -nformacija dolazi iz spoljašnjeg sveta i ima određenoznačenje i smisao. 2ovek stvara i prenosi informaciju sa ciljem da prenese određenumisao,da pruži neko obaveštenje ili novost. Osnovu informacija čini podatak. On jenajjednostavnije izražen simbol za neki sadržaj,na primer broj,reč ili neku druguneutralnu grupu znakova&. 1jiov zadatak je da informacija bude bolje sva$ena irazumljiva. 3ako npr. 4roj 0 je podatak i kao takav nema posebno značenje. /eđutim,ukoliko se upotrbi kroz 5 )ada je 0 sata6 nastaje informacija koja ima svoje značenjezavaljuju$i podatku broja 0. 3ako se može videti da se informacija sastoji od podatkai ima svoja značenja za razliku od njega.-nformacija nam daje mogu$nost da

upoređujemo, pratimo ili analiziramo neke činjenice, dok, podatak to ne omogu$ava. %

-nformacije poput, bankomat banke sutra ne$e raditi ili danas je u 4eogradu padalakiša, izražavaju konkretan sadržaj određene prorode ili društvene pojave.

2ovek je svakodnevno obasut obiljem informacija, davno je svatio njiov značaj isnagu. (avaljuju$i sposobnosti da otkrije i spozna stvari oko sebe, čovek je u stanjuda sazna i tumači svet, da mu se prilagođava, da komunicira sa okolinom u vidudostavljanja i primanja razni poruka. -nformacije tako nastaju kao rezultat različitičovekovi postupaka koji se odnose na prikupljanje, sređivanje i ispitivanje pojava i

procesa u prirodi i društvu. One su osnova svakog komuniciranja među ljidima i pružaji unapređenje njiovi međusobni odnosa.

Komuniciranje nije samo osnovna ljudska potreba, ono je pokretač čovekovog razvojai napredovanja. -nformacija, kao najvažniji činilac u procesu komunikacije pomaženam da razumemo suštinu opšteg ili pojedinačnog. 1a osnovu informacija, čovek

pokušava da razume prošlost i da planira ili predvidi budu$nost0. One uspostavljaju iuve$avaju čovekovo znanje o stvarima oko sebe. a bi doprineli čovekovom znanju,informacije moraju da budu jasne, potpune, tačne i logične. )amo na taj način oneimaju svoju vrednost i mogu biti svrsisodne za čoveka u ostvarenju svoji ciljeva.

& ./ilinkovi$.7.,4azi$ /.*%889+ Komunikacione veštine i efikasno liderstvo,4eogradska bankarska akademija,4eograd , 4eograd str.:&% 4azi$ /.*%889+ Poslovna komunikacija savremeni put do uspeha,/egatrend univerzitet,4eograd str.&&;0 4azi$ /., Poslovna komunikacija savremeni put do uspeha,/egatrend univerzitet, 4eograd str.&&<

=



1.2. Značaj informacija za bankarstvo

4ankarstvo se ne može zamisliti bez korištenja informacija. One su osnova njenog poslovanja i značajan preduslov za izradu i realizaciju poslovne ponude i politike, kao

i za procfes donošenja poslovni odluka i upravljanje bankom.

! banci informacije imaju zadatak da kordiniraju i podržavaju aktivnosti svaranjavrednosti. (bog toga informacije ulaze u proces stvaranja vrednosti kao i svaki drugiresurs banke. One se danas smatraju jednakim resursom kao što je novac, oprema,materijal, zaposleni i dr. -nformacija ima svoju fundamentalnu vrednost i kao značajanresurs zateva isti tretman kao kadrovska, finansijska i materijalna sredstva. a bi semogao proceniti značaj informacija kao jednog od resursa, neopodna je njiovaanaliza kako bi se sagledali troškovi i koristi od njovog posedovanja i korištenja. (ainformacije možemo re$i da predstavljaju bitne determinante poslovanja banke i kaointegrišu$i faktor doprinose njiovoj uspešnosti. One služe za palniranje poslovne

aktivnosti, obavljanje razni poslovni operacija, kao i za kontrolu poslovanja banaka.

)ve ve$i značaj informacija ima u neutralisanju rizika u bankarskom poslovanju, koji je podstaknut stalnim promenama i inovacijama na savremenom tržištu. (bog togakoncepcija poslovne politike banke zateva efikasno informisanje i pravovremeneinformacije. ! sadašnjim uslovima privređivanja sve je ve$a uloga tzv.bankarski

podataka, koje se bave prikupljanjem, analizom i dostavljanjem svi vrsta informacija bankama.

-nformacije su od velike važnosti menadžmentu u procesu donošenja poslovniodluka. )ve upravljačke, menadžerske funkcije *planiranje, organizovanje, vođenje ikontrola+ zasnivaju se na protoku informacija unutar i van organizacije. a biinformacije bile relevantne za donošenje poslovni odluka, moraju biti>

Kvalitetne, aktuelne, pravovremene, potpune

Kvalitet informacija odnosi se na njiovu realnost. ?to su one realnije njiov kvalitet jeve$i, što dalje implicira ve$u poslovnu efikasnost=. Kvalitet informacija u velikoj meriodređuje efikasnost primene i kvaliteta funkcionisanja bankarskog sistema. Kvalitetneinformacije moraju biti sadržajne i zašti$ene i kao takve bi$e značajne za donošenje

pravi upravljački odluka. 1a osnovu aktuelni i pravovremeni informacija mogu$e je reagovanje na

potencijalne probleme. @ko menadžeri ne poseduju najnovije informacije, njiov radmožda ne$e dati rezultate, ali $e puno koštati. Od mnoštva informacija koje stoje bankama na raspolaganju, treba izabrati one prave, odnosno one koje $e imati značajza poslovanje banke. Ovde treba biti posebno obazriv, jer značaj informacija nije istiza sve zaposlene u banci. a bi bila efikasna informacija mora biti planirana,organizovana i njom mora upravljti osoba kojoj je ona potrebna i koja je kompetentnaza to.

-nformacije za menadžere predstavljaju vrednu stavku kojom treba pažljivo upravljati ikoju treba zaštititi.-nformacije se moraju imati u pravom trenutku, jer samo takveinformacije mogu imati svoj učinak u poslovnom uspeu banke. )amo kvalitetne,

= /ilinkovi$.7.,4azi$/.*%889+Komunikacione večtine i efikasno liderstvo,4eogradska bankarskaakademija,4eograd str.:%

<



tačne, pravovremene i potpune informcije mogu biti nezamenjiv resurs u poslovanju banke.

)vaka banka se istovremeno pojavljuje kao stvaralac i kao korisnik informacija.'elike banke imaju posebne istraživačke sektore koji stvaraju i obezbeđuju potrebne podatke iinformacije, što je faktor njiove povoljne pozicije na tržištu. /ale banke imaju

mogu$nost da koriste podatke speciajlizovani podataka ili da preko neki oblikakooperacije sa velikim bankama koriste informacije njiovi istraživački sektora.

-zvori informacija banaka mogu biti različiti. odela se obično vrši na osnovu prostorasa kojeg informacije dolaze, te se razlikuju interni i eksterni izvori informacija. -nterniizvori informacija odnose se na protok informacija u samoj banci. Ovi izvori su odvelike važnosti za upravljanje i donošenje odluka u banci.! slučaju eksterni izvora,informacije dolaze iz bankarskog okruženje.Alementi u kojima banke deluju naokruženje i okruženje na banku mogu biti klijenti, konkurentske banke i drugefinansijske institucije, država, mediji i dr.<

Ovi izvori su od značaja za procenu informacija koje su potebne u strateškom planiranju privrednog okruženja banke, kao na primer, težnja za kreditnim karticama,trend prioda klijenata, razvoj i ponuda konkurencije i sl. -zvori informacija banke surazličiti. 3o mogu biti npr. 4ilansi centralne banke, bilansi poslovni banka, finansijski

poslovni izveštaji, razni mediji, pa čak i sami klijenti.

2. nterna komunikacija u bankarskom poslovanju

Od pravila, tenika i načina poslovnog komuniciranja koji propisuje i primenjuje

određena banka, direktno zavisi njen poslovni uspe. 3o treba da potvrdi da je uloga poslovne komunikacije u bankarskom sektoru veoma velika, naročito u današnjimuslovima predviđanja, kada je konkurencija na bankarskom tržištu izrazito oštra, a brojkorisnika usluga veoma veliki.

3akođe, polaze$i od predpostavke da dobro i kavlitetno poslovno komuniciranjeizmeđu zaposleni unutar i izvan banke, doprinosi da se celokupno bankarsko

poslovanje podigne na jedan viši, efikasniji i produktivniji nivo. ! tom smislu poslovno komuniciranje ne doprinosi samo pove$anju poslovni rezultata, nego istvaranju pozitivne poslovne klime, kreiranju uspešnog imidža banke, izgradnji ve$eg

poverenja i kvaliteta usluga, kao i uklanjanje komunikacijski barijera.

2.1. Značaj i cilj interne komunikacije u poslovanju banaka

4ankarsko tržište je danas veliko tržište u koje je uključen veliki broj učesnika kojineprestalno komuniciraju. Bazličiti su njiovi ciljevi i načini komuniciranja. !

poslovnom komuniciranju se često između ljudi javljaju izvesni konflikti i problemi,koji ne zaobilaze ni bankarski sistem funkcionisanja, ve$ naprotiv, zbog velikog brojaljudi koji su sastavni deo sistema, oni su posebno izraženi. Ovo pokazuje koliko jeuloga komuniciranja za bankarsko poslovanje važna i koliko joj se pažnje mora

< /ilinkovi$.7.,4azi$/.,*%889+ Komunikacione večtine i efikasno liderstvo,4eogradska bankarskaakademija,4eograd str.:%

;



ostvarenje poslovni ciljeva, jer je doživljavaju kao svoju, a njene uspee kaosopstvene.

ri tom ciljevi banke treba da su poznati zaposlenima, kao što treba da su ima jasni izadaci očekivanja koje rukovodstvo banke ima od nji. (aposlene u banci trebainformisati o poslovnim planovima i ostvarenim rezltatima nekoliko puta godišnje

*kvartalno, polugodišnje i godišnje+. 1a taj način $e oni imati u vidu poslovanje bankei mo$i $e da sagledaju koliki je njiov anganžman i doprinos u realizaciji poslovni planova. 3akođe, u banci treba omogučiti da se čuje i uvažava glas zaposleni,odnosno da budu uključeni u proces donošenja određeni odluka. (aposleni su najbolji5ambasadori5 banke i ništa joj ne može obezbediti tako dobar ili tako loš imidž, kao

priča oni koji rade za nju. /eđutim, metodologija razvoja i realizacije internikomunikacija nije ista u svim bankama. 1e vrednuju se svi zaposleni na isti način usvim bankama. a bi se unapredila interna komunikacija i saradnja među zaposlenima,

banke bi trebalo da koriste određena sredstva posebno u ove svre.

Badi se o elektronskom Eeb sajtu za internu upotrebu u banciFinternetu, zatim raznim

specijalnim događajima namenjenim zaposlenima, slobodne aktivnosti izvan radnogvremena, izbori za najbolje zaposlene u mesecu i godini, pokloni koje banka dodeljuje

povpodom određenog broja godina provedeni na poslu, povodom rođendanazaposleni, venčanja rađanja dece, dana žena itd. ! ta sredstva spada i svakodnevnakomunikacija, način opođenja, poštovanje zaposleni i u profesionalnom i u ličnomsmislu.

-nterna komunikacija u banci treba da bude značajna i u obaveštavaju$em smisli. 1aime poslovne reorganizacije, promene rukovodstva, odpuštanje ili prijem noviradnika, otvaranje ili zatvaranje filijala, kupovina druge banke i sl. 3reba saopštitizaposlenima u banci, kako bi svi bili upu$eni u promene koje se dešavaju u banci ukojoj rade. romene koje nisu pra$ene pravilnim komunikacijskim programom, kodzaposleni stvaraju ose$aj nesigurnosti i straa što je najčeš$e posledica neznanjamanjka informacija i špekulisanja. 3akve situacije zatevaju posebnu strategijuinternog komuniciranja, koje bi uzelo u obzir sve mogu$e varijante, koje se bancimogu desiti i predvidela načine koji bi sprečili stra ili nezadovoljstvo zaposleni.3o

bi banci obezbedilo dodatnu ravnotežu u poslovanju na tržištu.

(načaj interne komunikacije u banci ogleda se i u njenoj ulozi integrativnog imotivacionog faktora kod zaposleni. omo$u kanala interne komunikacije se na

poseban način osmišljavaju i šalju poruke i sa zaposlenima dele osnovne vrednosti i

principi određenog bankarskog poslovanja. 1eke od ti vrednosti znatno mogu uticatina pove$anje motivacije zaposleni poput> posve$enost inovacijama, ve$a briga oklijentima, etički pristup poslu, multikulturalnost, inicijativa timski du. !kolikozaposleni svataju i privataju osnovnu filozofiju, vrednosti i principe banke u kojojrade i u njima žele da učestvuju, oni su spremni za više formacije i sadržaje čiji jeznačaj da i motiviše, te da kroz lično unapređenje i ličnu korist postignu konkretannapredak i za celu banku. /otivaciona uloga interne komunikacije je u tome da seopredmeti u konkretnoj aktivnosti i u određenom ponašanju. -nterna komunikacija jetada zaokruženi ciklus, jer putem poruka koje nose kvalitativni i vrednosni smisao,

postiže i funkcionalne ciljeve koji obuvataju bolje i produktivnije poslovanje.-ntegrativna uloga interne komunikacije ogleda se u stvaranju zajednički

vrednosti i uverenja za zaposlene da garde ukupnu organizacijsku strukturu.D

D Osredečki A.,*%888+ Poslovno komuniciranje i poslovni bonton,)ombor str.%;

:



-nterna komunikacija može biti značajno sredstvo za postizanje konkurentne prednostina tržištu, pogotovo u današnjim uslovima privređivanja kada je ona naročito izraženana doma$em tržištu. -nterna komunikacija igra značajnu ulogu u stvaranju osnovne idodatne vrednosti za banku kroz ispunjenje ciljeva banke i funkciju obaveštavanja.Ona postiže, i više od toga putem sakupljanja relevantni informacija, njiove obrade imotivisanje zaposleni da postižu više. 3ako, interna komunikacija može duplirati

efekte, jer pravom strategijom izbora motivišu$i poruka i aktivnostima pospešujezdravu konkurenciju i unutar same banke. )tvara se kumulativni efekat internekomunikacije koji stimuliše delove banke da međusobnim takmičenjem stalno

prevazilaze zadate ciljeve i da omoguce banci u svom totalitetu znatno boljukonkurentsku poziciju i prednost.

1edostatak komunikacije između menadžera i zaposleni u banci, kao i zaposlenimeđu sobom, vodi ka uspostavljanju, pa i paralizi svi procesa u banci što je za uspe

banke veoma opasno. Loša komunikacija između zaposleni i rukovodstva možedovesti do toga da banku napuštaju njeni najosposobniji i najbolji radnici, jer oni želeda se njiova mišljenja i predlozi uvažavaju, što je od najve$eg interesa za svaku

organizaciju. Komuniciranje mora da funkcioniše između zaposleni u svakoj filijali isektoru u banci. 3o pojačava procese međusobnog učenja, razmene iskustava,motivacije i zadovoljstvo na poslu.Krajnji cilj procesa komunikacije je ostvaranjezajednički aktivnosti zaposleni u okviru banke, radi postizanja visoki performansi,odnosno konkurentske prednosti banke na bankarskom tržištu.

-maju$i u vidu da se svaka banka sastoji od centrale, brojni filijala i ekspozituraodnosno da je reč o segmentiranoj organizaciji, treba ista$i da ona jedino možedelovati ukoliko se njeni delovi na pravi način komunikacijski povezani, te međusobnorazmenjuju poslovne informacije i sarađuju. (a banku je od važnosti da obezbedi

pravilan protok podataka i iformacija među zaposlenima, tako da geografskimeđusobno udaljene filijale deluju kao da su jedna pored druge. ! tom smisluznačajno je u kom smeru ide komunikacija u banci i koja se pravila i sredstva

primernjuju u cilju unapređenja komunikacije unutar bankarskog sektora:.Gednostavno, ljudi čine svaku organizaciju i oni moraju zdravo komunicirati kako bi jeodržavali i postizali ciljeve zarad koji je stvorena i za koje su pla$eni. ! tom smislu jeosnovna funkcija interne komunikacije u tesnoj vezi sa funkcijom i ciljevima radi koji

je banka i formirana.

2.2. Osnovni oblici komunikacije u banci

renošenje informacija u bankama može se vršiti različitim kanalima i u različitim pravcim. 4anka koristi dva osnovna kanala za interno kopmuniciranje>

HformalniHneformalni

7ormalna komunikacija se odnosi na svaku komuniokaciju koja je u banci zvanično propisana i koja se odvija u poslovnom kontekstu. ! kom smeru se kre$e komunikacijau okviru banke obično je propisano organizacijskim šemama, odnosno ijerariskimstrukturama. 3o znači da zvanična, odnosno formalna komunikacijska struktura u

bankama, kao i u ostalim organizacijama, treba da bude službeno objavljena uodređenim internim aktima i pravilnicima.: etkovi$ /,Gani$ijevi$ 1.,4ogi$evi$ 4.,*%88%+Organizacij-teorije,dizajn,ponašanje,promene,Akonomski fakultet u4eogradu,4eograd str.=%8

9



7ormalna komunikacija u banci podrazumeva da se tačno zna ko sa kim može dakomunicira i na koji način. Ona prati lanac komandovanja od vra ka dole i obrnuto.Od izuzetnog je značaja za obavljanje svi poslova unutar banke. Badi se dakle ozvaničnim kanalima komunikacije tj.putevima za pisanje i slanje poruka, pisama eFmail, izveštaja, dopisa, obaveštenja internim i eksternim subjektima ili pak pravilima

za usmene razgovore i sastanke, o čemu $e više reči biti u narednom delu.

re nego što se uspostavi sistem formalni komunikacija, menadžment banke mora dase suoči sa nekoliko ključni pitanja, čiji $e odgovori odrediti okvire mrežekomunikacije u banci>

H Kojim informacijama komuniciratiIH Kada komuniciratiIH )a kim komuniciratiIH Kako komuniciratiI

7ormalne informacije imaju ve$i stepen pouzdanosti i na nji se treba oslanjati uraznim oblastima delovanja, posebno kada se radi o odlučivanju. "lasine nemaju visokstepen pouzdanosti, a mogu biti od koristi kao putokaz prema formalniminformacijama.

1eformalna komunikacija, kao razmena informacija bez formalne obaveze iliograničenja, uključuje sve poruke u banci koje nisu u direktnoj vezi sa ispunjenjem

poslovni zadataka zaposleni. riroda ovakve komunikacije nije opisana u formalnimkanalima, ali je ipak značajna u bankarskom poslovanju kao i u ostalimorganizacijama. Ovakav vid komunikacije stvara opuštenu, ugodnu klimu i ne treba

biti zamena efikasnom formalnom sistemu.

Kao i u svim organizacijama, i zaposleni unutar banke takođe komuniciraju izvanformalni struktura i kanala, kao na primer, u salama za obuku, na ulazu u banku, na

pauzi tokom ručka, negde u gradu van radnog mesta i dr.

1eformalna komunikacija može biti dobra za razvijanje kvalitetni odnosa i saradnjumeđu zaposlenima, međutim često dovodi do slede$i efekata>

• informacije se neformalnim putem rašire veoma brzo i gube na kvalitetu itačnosti što vodi nastanku tračeva

•

često se javljaju neosnovane priče zasnovane na mašti tkz. glasine # koje mogunegativno da utiču na onoga o kome se pričaju• može se javiti specijalizovani jezik određeni grupa zaposleni tj.žargon, koji

njima olakšava komunikaciju, ali van krugova te gupe dovodi do zabune.

(aposleni veoma često među sobom prenose i proverne i neproverne informacije. 3omože postati ozbiljan problem interne komunikacije u svim organizacijama, pa i u

bankama. renošenjem informacija 5od usta do usta6 poruke obično postaju sve manje precizne. 'eoma često se dešava da pređu organizacione okvire banke i pojave se u javnosti. @ko je samo jedna činjenica od toga netačna, istinitost celokupnekomunikacije i ugled banke se dovobi u pitanje. -z tog razloga treba nastojati da se

ograniče neformalne glasine među zaposlenima.

&8



2.!. "omunikacijski pravci interne komunikacije u bankama

2.!.1. Or#anizaciona struktura banke i komunikacija

-nterna poslovna komunikacija treba da se obavlja na svim nivoima banke i bez njefunkcionisanje bankarskog sistema ne bi bilo mogu$e. ! bankama je obično posebniminternim pravilima propisano ko sa kim komunicira i u vezi čega. 3o svakako zavisi odfunkcije koja se ima u banci, ijerariskog nivoa na kome se nalazi i od posla koji seobavlja. 4itno je znati na koji način $e se komunicirati sa pretpostavljenima, kolegamai klijentima banke. 3ako na primer, balagajnik koji obavlja posao u filijali banke nezove direktno generalnog menadžera radi obaveštavanja eventualnog manjka blagajne.Komunikacijski pravac za ovu informaciju je obično propisan i takav blagajnik morada zna da u svom poslu i problemima u radu treba da obavesti najpre svog nadređenogtj.kontrolora, koji $e po svojoj dužnosti i nadležnostima dalje informaciju prenetisvojim nadređenima.

ravni okvir i organizaciona struktura banaka određuje njiove formalnekomunikacijske kanale. 3o znači da od organizacione strukture banke zavisi iunutrašnja komunikacija zaposlenog osoblja u samoj banci. 1a osnovu organizacionestrukture banke zaposleni $e biti povezani jedni sa drugima zvaničnim linijamakomunikacije. !spostavljanje ovakvi zvanični kanala je teže kada su banke veomavelike i kada imaju veliki broj filijala širom zemlje. )ami kanali komuniciranja unutar

banke da bi bili efikasniji moraju biti usklađeni sa unutrašnjom organizacijom bankarske institucije i organizacijskom strukturom njeni poslovnica i filijala.9

Organizaciona struktura bankarske institucije zavisi od poslova koji dominiraju u bancii određena je veličinom banke i njenom primarnom delatnoš$uF poslovanje sa

stanovništvom ili privredom. Ona se izražava kroz postojanje centrale, filijalaekspozitura, poslovnica istureni šaltera i kroz njiovu međusobnu povezanost. )vaka banka ima svoj upravni i izvršni odbor kao najviši organizacioni vr. !pravni odbor jeodgovoran za zakonitost poslovanja i usklađenost sa aktima i drugim propisima kojeutvrde organi banke, a izvršni odbor organizuje poslovanje banke i vrši dnevni nadzornad aktivnostima zaposleni u banci.&8

-spod nji sledi centrala banke koja se sastoji od brojni sektora kao što su > sektor poslova sa privredom, sektor poslova sa stanovništvom, kreditni sektor, sektorupravljanja rizicima, sektor sredstava i likvidnosti, sektor bankarske opreme, sektorinformacione tenologije, sektor ljudski resursa, sektor finansija, sektor pravni

poslova, sektor interne revizije i mreže filijala.

Komunikacije u bankama se ostvaruju između velikog broja zaposleni koji se nalazeu različitim sektorima i na različitim mestima i nivoima. a bi komunikacija međuovim sektorima bila efikasna i kvalitetna ona mora biti propisana i usmerena. 'eoma

bitno je znati na koji način $e ostvarivati ključne uloge i zadatke komunikacije. ! tomsmislu organizaciona struktura pruža mogu$nosti za različite šeme komunikacije, i tokroz formalne i neformalne kanale.

)ložena organizacijona struktura i brojnost sektora unutar banke utiču na složenost procesa interne komunikacije. 1a banci je da sodno svojoj unutrašnjoj strukturi

9 eter ).,Bose,)Jlvia C.udgins*%88< ,!ankarski menad"ment i finansijske uloge,ata )tatus,4eograd str.D=&8 uki$ .,4jelica '.,Bisti$ M.,*%88=+ !ankarstvo,# dopunjeno izdanje,Akonomski fakultet 4eograd,4eograd str.<%

&&



)ilazna komunikacija se u bankama može ostvariti putem razni sastanaka, interni biltena i eFmail&%. ! bancim se danas silazna komunikacija uglavnom obavlja putem eFmail.

)astanci se oragnizuju kako bi se zaposlenima prenele određene novine u poslovanju,rešili postoje$i problemi i predstavile nastale promene. 'iši rukovodioci, menadžeri

obično vode ove sastanke. /eđutim, ponekad sastanak može da vodi i neki izabranizaposleni od strane konkretnog menadžera.Bazličita je priroda i svra sastanaka koji seodvijaju među zaposlenim osobljem u bankama.

rimera radi, u bankama su veoma česti tkz.sastanci timova. Beč je o manjimsastancima koje redovno održava menadžer, odnosno rukovodilac sa svojim timom saciljem da se raspravi o određenom problemu rada zaposleni. 3ko se u okviru filijala

banke ovaj sastanak odvija na relaciji između direktora filijale i ostali zaposleni ufilijali, odnosno ekspozituri banke. Ovi sastanci se takođe organizuju kako bi sezaposlenima u određenoj filijali ili određenom sektoru u centrali prenele određenenovine u poslovanju, rešili postoje$i problemi i predastavile nastale promene. 3o može

biti npr.uvođenje novog proizvoda u ponudu banke i upoznavanje zaposleni o novimuslovima i karakteristikama tog novog proizvoda, ili pak uvođenje kliznog radnogvremena i upoznavanje zaposleni o nastaloj promeni u radu, njiova reorganizacija islično.

)astanci se obično održavaju jednom nedeljno ili jednom mesečno u zavisnosti odobima i potreba posla. )astanci se moraju prostorno i vremenski planirati kako bi se

potrebne informacije brzo i efikasno prenele zaposlenima, a njova mišljenja uključilau proces. raksa pokazuje da zaposleni preferiraju manje sastanke i da bolje primajuinformacije direktno od svog neposrednog menadžera.

rednosti sastanka su>

• stvaraju više prilika za dvostranu komunikacijau• informacije se mogu preoblikovati kako bi zadovoljile potrebe određeni timova• ve$ina ljudi se ose$a manje ograničenim u postavljanju pitanja• redovno održavanje daje ljudima pouzdanje• brzina prenosa važni informacija

Loša strana sastanka je da uspe sastanka direktno zavisi od sposobnosti osobe koja ga

vodi i njegove volje da prenosi poruke na brz i interesantan način. Osoba koja vodisastanak mora valdati posebnim govornim veštinama.

-nterni bilteni i eFmail su danas veoma zastupljeni u bankarstvu, naručito zbog toga što je elekteronska tenologija dans dostupna svim zaposlenim u banci. rugim rečima primena računara od strane svi zaposleni u banci je primarna. (aposleni se pomo$uelektronski biltena i eFmail brzo, lako i redovno obaveštavaju o određenim novinama,

problemima, pravilima i sl. oruke u ovim sredstvima komunikacije moraju biti jasnenedvosmislene, tačne, pravovremene i naravno upu$ene na prave eFmail adrese.

anas se poslovanje banaka, kao i velike ve$ine organizacija, gotovo ne može nizamisliti bez korištenja informacione tenologije i računara a samima tim i bez

&% Lončarevi$ B.,*%88D+/enadžment,4eograd str.%&=

&0



upotrebe internet i elektronske pošte. Alektronska pošta postaje jedan od osnovnividova komunikacije između zaposleni u banci. ?tampani interni bilteni se danas u

bankama sve ređe koriste jer je primat preuzela njova elektronska forma, kao ielektronska pošta.

rednost biltena i eFmail su> mogu brže dopreti do ve$eg broja osoblja nego putem

sastanka, lakše je dopreti do zaposleni koji rade u smenama nego preko sastanka, sviradnici $e dobiti istu poruku. Kanali elektronske komunikacije pove$avaju vremereagovanja i fleksibilnosti i omogu$avaju da detaljne informacije kao npr.procedure,

pravila, obaveštenja, izveštaji i sl. budu preneseni na jeftiniji i brži način.

Kao nedostaci biltena, interneta i eFmail mogu se navesti> menadžer ne možegarantovati da sve poruke budu pročitane i sva$ene, na individualna pitanja ne možese odgovoriti efikasno kao na sastancima.

2.!.1.2. Ulazna komunikacija u banci

!lazna komunikacija je prenos podataka sa nižeg na više nivoe, odnosno komunikacijakoju su inicirali podređeni sa svojim nadređenima. @ko posmatramo filijalu banke,ulaznu komunikaciju imamo u slučaju kada blagajnik šalje određenu poruku iliinformaciju svom kontroloru ili direktoru filijale. (aposleni imaju potrebu dainformišu svoje nadređene o kvalitetu rada, o problemima vezanim za posao, o

problemima svoji kolega, reklamacijama klijenata i sl. 3akođe, zaposleni usavremenim uslovima rada sve više imaju mogu$nost da iznesu svoje mišljnje o praksii načelima unutar banke u kojoj rade, svojim zadacima i važe$im procedurama. orukekoje teku u ovom pravcu obično sadrže informacije koje su menadžerima potrebne da

bi mogli da obavljaju svoj posao. Ova komunikacija je koncipirana tako da omogu$imenadžerima da budu obavešteni o onome šta se dešava u njiovom sektoru i bližemokruženju. - ovde se mogu pojaviti ozbiljne nepravilnosti.određeni obično žele daistaknu svoje kvalitete i da umanje svoje greške, a često i izbegavaju da kažu

primedbe.

! bankama ovaj vid komunikacije sve više dobija na značaju.-maju$i u vidu da suzaposleni u filijalama banke u direktnom i svakodnevnom kontaktu sa klijentima

banke, oni su ti koji poseduju informacije o kvalitetu usluge, zadovoljstvu ilinezadovoljstvu korisnika bankarski usluga, o problemima o pružanju usluga i radu

banke i sl.

/enadžeri u banci posebno treba da neguju ovaj pravac komunikacije i da nastoje dadobiju informacije od svoji zaposleni koje>

• govore o tome kako zaposleni obavljaju svoje poslove,• opisuju probleme sa kojima se zaposleni suočavaju u toku rada,• prikazuju predloge ili ideje za poboljšanje poslovanja banke,• otkrivaju razmišljanja i ose$anja zaposleni.

! praksi postoji nekoliko kanala za ulaznu komunikaciju koji su značajni u bankarskom poslovanju i obično su to>

• obilazak zaposleni u filijalama ili ekspoziturama od strane viši menadžera

&=



• sastanci menadžera sa predstavnicima zaposleni• postojanje telefonski linija za pomo$ zaposlenima• pitanja putem eFmail• ankete za zaposlene

ose$ivanje zaposleni. Ovde se pre svega radi o kontaktu menadžera određenisektora sa zaposlenim ljudima u okviru filijala banaka, kako bi se utvrdile želje,

potrebe i problemi kako zaposleni tako i klijenata banke, sa kojima zaposleni uneposrednom kontaktu.

Obilazak zaposleni je jednostavan, jeftin i efikasan metod komunikacije i danas sveznačajniji u poslovanju mnogi organizacija, a tako i u bankama. rednost ovi poseta

je zaposlenima omogu$iti da razgovaraju sa svojim rukovodiocima i iznesu svojagledišta. 1a taj način zaposleni se sve više uključuju u sistem donošenja odluka iupravljanja. ) druge stane zaposleni se ose$aju cenjnim i važnijim kada su u prilici dadirektno razgovaraju sa predpostavljenim otvoreno o poslu, pružau$i im uvidm u

njiove svakodnevne obaveze. 1edostatak ove komunikacije leži u tome što menadžerimoraju određeno vreme izdvojiti za odlaske i odložiti svoj rad i teku$e obaveze. 2estose kao nedostatak javlja da zaposleni nerado izlažu svoje probleme kada se nađu licemu lice sa višim menadžerima.

)astanci sa predstavnicima zaposleni. Ovde se radi o poboljšanju internekomunikacije u cilju pove$anja efikasnosti menadžera. ! banci se ovi sastanci odvijajuna relaciji direktor filijale zamenik direktora filijale ili šef ekspozitureFkontrolor uzavisnosti od toga da li je reč o filijali ili ekspozituri. @ko nije reč o mreži filijala, negose radi o sektorima u centrali onda se ovi sastanci odvijaju između rukovodioca sektorai njiovi zamenika kao predstavnika ostali zaposleni u tom sektoru.

Komjunikacije sa predstavnicima zaposleni su važan deo efikasne komunikacijskestrategije. Ovi sastanci treba da se održavaju redovno kako bi se razmotrili stavovizaposleni. rednosti ovi sastanaka su u tome da omogu$uju menadžerima da uvekimaju uvid u probleme svoji zaposleni, kao i da uzmu u obzir njiove stavove prenego što donesu konačne odluke. Ovakvi sastanci takođe razvijaju poverenje izmeđuzaposleni i njiovi nadređeni. Loše strane sastanka sa predstavnicima zaposleni

jesu da opostoji opasnost od toga da predstavnici ne prenose stavove svi zaposleni.! praksi se to često dešava.

3elefonske linije za pomo$ i pitanja putem eFmail. Ovo je vrsta komunikacije kojom

zaposleni mogu da traže ažurirane informacije, pomo$ u radu, kao i odgovore naeventualna pitanja koja se javljaju u poslu. 1a primer, u 4alkan -nvestment 4anci ,zaposleni raspolažu određenim telefonskim brojevima koje mogu da pozovu u itnimslučajevima, a na raspolaganju su im eFmail adrese na koje mogu pisati o svojoj

potrebi i problemima. @ko zaposleni ima problem sa računarom na kojem radi, možeda pozove određeni telefonski broj -3 službe, koji $e mu pomo$i u radu.

Kao prednost telefonski linija za pomo$ i pitanja putem eFmail, može se navesti to štose putem ovog mogu rešiti nastali problemi ili dobiti odgovor na nešto što se ne zna iliza šta postoji nedoumica. Kao eventualno lošu stranu ove komunikacije može senavesti to da se ona koristi da bi se izbegla aktivna komunikacija. @ko osobe koje radena ovima kanalima nisu dobro informisane, ovakva vrsta komunikacije može ubrzoizgubiti svoj kredibilitet.

&<



@nkete za zaposlene. anas ove ankete dobijaju sve više na značaju. One pomažu dase proceni koliko su zaposleni uključeni u procese, koja su njiova mišljenja u veziodređeni stvari i koje su njiove preferirane metode prijema informacija. @nketezaposleni u bankama se ređe sprovode. Obično se koriste jednom u šest meseci ili

jednom godišnje, a tiču se lične stisfakcije zaposleni *zadovoljstvo poslom, visinomzarade, kolegama, procedurama i sl.+

2.!.1.!. %orizontalna komunikacija u banci

! orizontalnoj komunikaciji poruke teku u istom organizacionom nivou.Ove porukekarakteriše nastojanje za saradnjom. ! orizontalnoj komunikaciji su angažovani ljudisa istog nivoa i komunikacija je zbog toga lakša, opuštenija i uspostavlja se brže, poštoima malo društvrni barijera. -pak, i u ovom slučaju može do$i do problema.3akmičarski du može dovesti do pove$anja rezulatata, ali može smanjiti prijateljskuatmosferu koja je potrebna da bi se posao obavio. orizontalna komunikacija povezujeljude na širim i sličnim nivoima unutar organizacije. 'rste poruka koje se koriste uovom obliku su> problematika rešavanja problema, podela informacija između radni

grupa, koordinacija zadataka između delova i timova.

! bankarskom poslovanju ovaj vid komunikacije naročito je značajan za mrežu filijalaodnosno ekspozitura. 1aime, da bi poslovni sistem jedne banke uspešno i kvalitetno

poslovao, potrebna je saradnja svi zaposleni između filijala banke. /režu banke činiveliki broj filijala koje posluju kao samostalni profitni i organizacioni centri, ali sveone posmatrano zajedno čine jesdinstven sistem. Klijentu jedne filijale stoje naraspolaganju sve filijale konkretne banke, a isto tako zaposlenom u određenoj filijalistoje na raspolagasnju sve kolege iz banke, bilo da se oni nalaze u drugoj filijali ilismoj centrali banke.

4ankarski menadžeri moraju da obezbede timsku koordinaciju tako što $e orabritiorizontalnu interakciju. 4ez međusobne saradnje poslovanje banke jednostavno ne$e

biti mogu$e. 3reba se pobrinuti da kolege prenose informaciju o trenutnom stanju poslova jedni drugima, tako da svaka jedinica može biti spremna da doprinese radu po potrebi.

rednosti ovakve komunikacije su> izbegavaju se administrativni i operativni gubicivremena ili potencijalne pogrešne informacije, lekcije naučene u jednom delu banke su

primenjive u drugom delu. Afikasna orizontalna komunikacija takođe sprečavadupliranje poslova, grešaka ili neizvršenje zadatka zbog toga što ljud pogrešno

predstavljaju da $e se ti zadaci negde drugde rešiti.-pak, ova vrsta komunikacije možeda oduzme puno vremena zaposlenima .

2.&. 'unkcionalni značaj interne komunikacije za bankarskoposlovanje

!nutrašnja komunikacija u banci, kao što je rečeno, obuvata komunikaciju unutarsame banke, a njena osnovna svra je pove$anje razumevanja i podsticanje timskograda u bankarskom sistemu. Ona kao takva direktno utiče na poboljšanje radazaposleni u banci, unapređenje poslovni rezultata banke i kvalitetniji processodlučivanja.

&;



7unkcionalni značaj interne komunikacije u bankarskom poslovanju ogleda se uefektima koje interna komunikacija ostvaruje sa ciljem obezbeđenja efikasnogfunkcionisanja celokupnog bankarskog sistema. 7unkcionalni značaj internekomunikacije ima dinamički karakter jer se ostvaruje putem konkretni aktivnosti kojesu palnirane i koje se realizuju u stvarnom prostoru i vremenu od strane zaposlenogosoblja u banci. Ove aktivnosti su>&0

• Ostvarivanje poslovni ciljeva banke. Ostvarivanje poslovni ciljeva nije mogu$e bez međusobne saradnje zaposlenog osoblja unutar banke. (aposleni čine osnovusvake banke i moraju međusobno komunicirati, kako bi svojim zajedničkimdelovanjem, uticali na realizaciju poslovni rezultata banke. (a postavljanje

poslovni ciljeva, zadužen je menadžment banke, koji mora imati kavalitetnukomunikaciju sa zaposlenima od koji i zavisi ostvarivanje ti ciljeva. ! tomsmislu osnovna funkcija interne komunikacije u tesnoj je vezi sa poslovnimciljevima banke i njiovom realizacijom. Kvalitet i poslovni uspe banke se dans

jednostavno ne mogu zamisliti bez efikasne interne komunikacije.• Obaveštenje u banci. 3okom svog rada i redovni operativni aktivnosti, zaposleno

osoblje u banci stvara brojne podatke i raspolaže velikom količinom informacija.)amo efikasan meanizam interne komunikacije omogu$ava da se ti podaci iinformacije na pravi način kre$u unutar banke. 1isu sve informacije od podjednakevažnosti za sve zaposlene unutar banke, niti su sve one bitne za njiov posao.2injenica je da informacije mogu za neke zaposlene biti više ili manje relevantne,ali samu informaciju mora da čini nkoliko osnovni osobina> tačnost,

pravovremenost, potpunost, i važnost. 3o znači da je za zaposlene u banci odvelike važnosi raspolaganje tačnim informacijama i podacima, koje $e im bitidostupne i raspoložive u pravo vreme i na pravi način, a koje $e se odnositi nanjiove svakodnevne aktivnosti. Ovo $e svakako uticati na kvalitet i bolje poslovne

performanse banke.• ovezivanje internom komunikacijom se povezuju organizacioni delovi banke.'ideli smo da se banka sastoji od centralnog dela i filijala, koje čini određeni ve$i

broj filijala, ekspozitura poslovnica, šaltera, bankomata. Ovako izdeljenaorganizacija može biti delotvorna i uspešna samo ako su njeni delovikomunikacijski povezani, te međusobno sarađuju i razmenjuju informacije. rotok

podataka i informacija kroz interne komunikacijske kanale u banci treba da bude pravilan i da omogu$i povezanost i najudaljeniji delova banke. ovezivanje oviorganizacioni dekova banke, u današnjim savremenim uslovima omogu$avaelektronska tenologija. omo$u kompijutera, interne elektronske mreže ielektronske pošte, kmunikacija među zaposlenima u banci dosta je ubrzana i

olakšana.• )tvaranje konkurentske prednosti.-nterna komunikacija igra značajnu ulogu i u

stvaranju konkurentske prednosti banke na tržišu. (a bolji nastup na bankarskomtržištu i bolje pozicioniranje u smislu sadašnji i potencijalni klijenata, opet suzaduženi zaposleni u banci njiovi interni komunikacijski odnosi. a bi zaposleni

bili zadovoljni poslom koji rade i da bi ga radili sa puno volje i entuzijazma trebalo bi i dodatno motivisati kako bi pružili i postigli više. rugim rečima, da bi bankaostvarila svoju misiju i bolji tržišni nastup, potrebni su joj morivisani i sposobnizaposleni koji $e svojim radom i energičnoš$u uspešno obavljati teku$e poslove ina taj način doprineti ostvarenju bolji poslovni rezultata banke.

&0 etkovič /.,Ganičijevi$1.,4ogi$evi$4.,*%88%+Organizacijateorija,dizajn,ponašanje,promene, Akonomski fakultet4eograd,4eograd str. =&<

&D



• /otivacija zaposleni. Komunikacijom se podstiče motivisanost zaposleni, zatošto im se prenose poruke šta treba da urade da bi dobili podsticaj, putem povratneinformacije o tome kako napreduju u ostvarenju postavljeni ciljeva. &= ravilnomstrategijom izbora motivišu$i aktivnosti treba postaviti zdravu konkurencijuunutar same banke i podstaknuti takmičarski i timski du kod zaposleni. 3o značida teba dodatno stimulisati zaposleno osoblje da međusobnim takmičenjem stalno

prevazilaze zadate ciljeve i da omogu$e banci kao celini znatno bolju konkurentsku poziciju.u to smislu treba kreirati adekvatnu politiku nagrađivanja i podsticanjazaposleni, jer nema sumnje da komunikacija igra značajnu ulogu u stepenumotivisanosti zaposleni radnika.

• !pavljane promenama. )ve promene koje se dešavaju unutar bankarskog sistematreba na adekvatan način saopštiti zaposlenima u banci. (aposleni moraju bitiupu$eni u rad banke i ono što joj se dešava, jer su oni njen najznačajniji resurs. (aupravljanje problemima u banci zadužen je menadžment banke, koji imaodgovornost da uputi svoje zaposlene u tokove dešavanja i promenjene okolnosti.3e promene moraju biti npr> spajanje sa drugom bankom, reorganizacija posla,

promena rukovode$eg kadra, prijem ili odpuštanje radnika, otvaranje i li zatvaranjefilijala, preseljenja pojedini objekata i sl. Gednostavno, svakom promenom trebaadekvatno upravljati kako bi se radnici počtedeli neizvesnosti, straa, netačniglasin i nagađanja, jer bi se to na kroz zaposlene moglo negativno odraziti na

budu$e poslovanje banke. Ovde uloga interne komunikacije opet dobija na značajui zateva izbor prave strategije internog komuniciranja kako bi se banka održala u

potrebnoj ravnoteži.• !pravljanje krizom. -nterna komunikacija ima svoj funkcionalni značaj i u kriznim

periodima. 1aime u preventivnoj fazi interna komunikacija obuvata pripremu zakrizu i sagledavanje rizika koji mogu eskalirati u krizu. ripremaju se planovi iodređuju komunikacijske uloge zaposleni.u onom trenutku kada se krizadogodi,

internom komunikacijom se obezbeđuje selektivan i ciljan protok informacija kao ikontrola unutrašnje i spoljašnje komunikacije. )tratezi interne komunikacije i topmenadžment moraju uzeti u obzir poseban psiološka stanja pojedinaca i grupakoja su karakteristična za periode krize.

2.(. Proce)ura interne komunikacije *alkan nvestment *anke

! slede$em delu kao primer navodim jedan deo iz procedure interne komunikacije4-4 banke koja je uređena internim pravilnikom. Cilj je da se prikaže koliko se internakomunikacija u ovoj banci ozbiljno svata.

rocedure unutrašnje komunikacije 4-4 bake treba da definišu vrstu posla, mesta procedure i eventualna ograničenja, tok informacija između službi, direkcija, regiona iizmeđu direkcija i regiona, po sistemu vertikalne i orizontalne komunikacije.)vaki segment poslovnog procesa koji procedura interne komunikacije obuvata, morada bude u skladu propisa i interni akata> zakoni, odluke, instrukcije i ostali propisi iinterna akta koji regulišu oblast primene procedure.

rocedure interne komunikacije u 4-4 banci sadrže, pored detaljnog opisa određeneaktivnosti ili odluke, ko i kako inicira postupak, odgovorno lice za primenu procedura.

&=etkovi$ /.,Gani$ijevi$1.,4ogi$evi$4.,*%88%+Organizacij-teorija,dizajn,ponašanje,promene,Akonomski faakultet4eograd,4eograd str.=%8

&:



Bedovna zvanična obaveštenja mogu biti upu$ena svim službenicima u banci. !koliko je obaveštenje o nekoj poslovnoj aktivnosti, namenjeno određenoj službi banke, tadadirektor ili zamenik direktora izdaje nalog pomo$niku direktora, objasnivši mu tačnosve detalje, nakon čega pomo$nik direktora izdaje nalog odgovornom licu u svojojdirekciji da formuliše obaveštenje, i isto dostavi direktoru ili zameniku na potpis.

otpisano obaveštenje u pisanoj formi dostavlaj se direktorima odeljenja, oni prosleđuju šefovima, a šefovi dalje svojim zaposlenima u banci.

irektor odeljenja dobija povratnu informaciju *usmeno ili pismeno+ od šefovaodeljenja da su svi zaposleni upoznati sa sadržajem obaveštenja.

O realizovanoj aktivnosti, direktor odeljenja obaveštava člana izvršnog odbora. 2lanizvršnog odbora takođe usmeno informiše direktora ili zamenika direktora orealizovanoj aktivnosti.Lice određeno za dostavljane obaveštenja direktorima, odnosno šefovima dužno je da

po završenom slanju stavi svoj potpis na poleđini kopije obaveštenja, čime potvrđuje

da ga je prosledio unutar banke i odlaže ga u registrator.&< rocedura vezana za sačinjavanje i procenjivanje obaveštenja za regionalne centre ista

je kao procedura za obaveštenja za pojedinačne službe, s tim što direktor ili zamenikdirektora može izdati nalog direktoru regionalnog centra usmeno, putem telefona ili u

pisanoj formi, putem faNa.

Obaveza rukovodstva 4-4 jeste da zaposlene obaveštava o strategijama, pravilima, promenama i razvojima banke, kao i da i kontinuirano informiše o poslovnim planovima i rezultatima, uspesima organizacioni jedinica 4-4 i organizacionim promenama, i to putem sastanka, dopisa, interneta.

1eopodno je zaposlenima u 4-4 obezbediti da neprekidno dobijaju ili imaju pristuprelevantnim informacijama o novim zakonima ili propisima, kao i o njiovim

promenama, da imaju informacije o planovima i rezultatima rada 4-4, aktivnostima iuspesima različiti organizacioni jedinica, kao i organizacionim promenama.

'ažno je da se svaka informacija, novi zakonski propis i slično spusti vertikalno, odtop menadžera do radnika zaposleni na šalterima. Koje sredstvo komunikacije $e setom prilikom koristiti, odredi$e nadležni.

-nternu komunikaciju sprovodi preko različiti kanala *putanja kojom se prenose

poruke+> ličnog ili direktnog kontakta, eFmaila, telefona, faNa, dopisa, interneta iadministrativni sastanaka.

-nterna komunikacija se može odvijati na srpskom i engleskom jeziku.2.+. Vrste interne komunikacije u bankama

'rste interne komunikacije u bankama služe kao uvid u osnovna pravila u internoj ieksternoj komunikaciji. Ona sadrži informacije o slede$im tipovima internekomunikacije i poslovne krespodencije>

$lektronska pošta # (a eFmail se može re$i da je najbrži rastu$i komunikacioni medij

na svetu. ! osnovi značajno je promenio način komuniciranja među ljudima, a od&<etkovi$/., Gani$ijevi$ 1.,4ogi$evi$4.*%88%+Organizacija-teorija,dizajn,ponašanje,promene,Akonomski fakultet4eograd.4eograd str.=<<

&9



ogromnog je značaja za komunikaciju u banci. 4ankarskom poslovanju omogu$ijo je brzu, pogodnu i jednostavnu razmenu informacija. 1euporedivo je fleksibilniji odklasičnog papirnog pisma ili telefaksa, čija je upotreba danas zapostavljena u

baEnkarstvu. 3a fleksibilnost ogleda se u slede$im mogu$nostima>

• irektno odgovaranje na primljeni eFmail *replaJ+,

• rosleđivanje eFmaila drugim korisnicima*forEarding+• )lanje jednog istog eFmaila velikom broju korisnika * broadcasting+• )lanje eFmaila određenim korisnicima tako da oni budu upoznati sa time * cabon

copJ+• (atev da primalac eFmaila pošalje potvrdu prijema* confirm receipt+• efinisanje važnosti eFmaila koji se šalje *prioritJ+ itd.

%elefon # 3elefon predstavlja komunikacioni kanal kojim se lično saopštavajuodređene informacije. rednost telefona je u tome što se može odma saopštiti porukai odma dobiti odgovor. 3elefonska komunikacija nije jednostavna. ostoje određena

pravila u korištenju telefona u banci, koja se odnose na principe poslovne etike i poslovnog bontona. ! banci zaposleni na telefonski poziv moraju da se jav >

• -me i odeljenjeF u slučaju internog poziva• -me, naziv bankeF u slučaju eksternog poziva

! razgovoru prekeo telefona treba biti jednostavan, precizan, jasan i ljubazan. 3akođe,ne treba pričati ni previše glasno, ni previše tio. 1e treba skretati sa teme ilizapočinjati teme koje mogu dovesti do konflikta ili podsticanje svađa. o poslovnom

bontonu nije dozvoljeno jesti, piti, pušiti ili nešto žvakati u toku razgovora. Bazgovorne treba da upučuje na nervozu i dosadu. ok traje telefonski razgovor treba bitiskoncentrisan na njegov tok i posvetiti se kolegi sa kojim se komunicira. )vojenadređene treba oslovljavati sa 'i uz korištenje gospodine ili gospođo. rve rečenicerazgovora bi trebalo početi sa pozdravnom rečju poput dobar dan, jer to pokazujekolegi sagovorniku da postoji raspolođenje za razgovor. ! toku razgovora trebakoristiti reči poput vala, molim, izvolite, isl. (a kraj treba zavaliti kolegi narazgovoru uz jedno ljubazno doviđenja.&;

Internet F (avaljuju$i internetu, vrši se brža razmena informacija unutar jedne banke.)vi zaposleni u banci moraju imati pristup i mogu$nosti razmene informacija prekoove unutrašnje mreže banke. -nternet banke sadrži razne informacije koje zapolenima

unutar banke pomažu u realizaciji svoji svakodnevni operativni aktivnosti. 1ainternet portalu istaknute su sve procedure, uputstva za rad zaposleni, internadokumenta, vesti i dešavanja vezana za poslovanje banke, kursna lista banke,telefonski imenik svi zaposleni u banci i slično. -nterni portal banke mora da seažurno i kontinuirano unapređuje kako bi zaposlenima olakšao svakodnevne poslove.utem intrneta zaposleni u banci treba da imaju lakši pristup svim zakonima,zakonskim propisima i raznim dokumentima, koja su zaposlenima bitna za rad.(aposlenima $e tako biti omogu$eno da primaju informacije o trenutnim događanjimau okviru banke, a koje su od važnosti za samo poslovanje banke i bankarski sistem.Objavljivanje materijala na internetu mora biti u skladu sa opštim aktom kojim seutvrđuju podaci i dokumenti u banci koji se označavaju kao tajne. (a postavljanje

&;/ilinkovi$.7,4azi$ /.,*%889+ Komunikacione veštine i efikasno liderstvo,4eogradska bankarskaakademija,4eograd str.&00

%8



podataka na internet uglavnom je zaduženo posebno odeljenje u okviru sektorainformacioni tenologija.

IzveštajF -zveštaji predstavljaju veoma važne informacione dokumente o poslovanju banke. Od velikog je značaja za sve zaposlene u banci, a naročito za njen menadžment./enadžment banke putem razni izveštaja obezbeđuje kako finansijske tako i

nefinansijske informacije, bilo da su izvedene iz perspektive klijenta banke, određeniinterni procesa ili sa područja ljudski resursa.

! internoj komunikaciji izveštaj se koristi za dokumente slede$e sadržine> &D

izveštaji koji sadrže razne statističke podatke, kao što su podaci o poslovnimrezultatima, sprovedenoj anketi, podaci o sprovedenim testiranjima projekata , slično• zapisi i zaključci sa sastanka• case stadJ• planirani projekti• razne analize

Ovi izveštaji se u banci obično pišu u Eord ili eNel dokumentu na računaru, a šalju seelektronskom poštom. -zveštaji moraju da sadrže slede$e podatke> logo banke, ime i

prezime onoga ko je napisao, ime i prezime kome je namenjen, datum, sadržaj,učesnike i resurse.• !putstva

2.,. Proces interne komunikacije u banci

olaze$i od osnovne ideje da dobro i kivalitetno poslovno komuniciranje izmeđuzapoleni unutar banke, kao i zapoleni u banci sa eksternim subjektima, doprinosi dase elokupno bankarsko poslovanje podigne na jedan viši, efikasniji i produktivnijinivo, predpostavlja se da od kvaliteta komuniciranja zavisi>• poslovni uspe banke• tržišno učeš$e• poslovna klima u banci• kreiranje imidža banke• motivisanje i angažovanost zaposleni• poverenje i zadovoljstvo klijenta

1avedeno $emo ilustrovati rezultatima istraživanja koje je sprovedeno %8&0 god odstrane agencije za istraživanje tvoj stav. (a anketu sačinjen je upitnik sa pitanjima kojase odnose na sredstva i načine komuniciranja zaposleni u banci koja se smatrajurelevantnim za proces poslovnog komuniciranja.

Afikasnost i kvalitet poslovne komunikacije unutar banke analiziran je na osnovurezultata korištene trostepene skale sa ponuđenim odgovorima> da, delimično, ne.

&redstva interne komunikacije

&. Koje od navedeni sredstava najčeš$e koristite za internu komunikaciju u banci> eFmail, internet, pismo, faN, telefon, izveštajI

%. a li sredstva komunikacije koja koristite u u radu unapređuju vaš rad u banciI&DKrsti$G.,*%88<+ $konomske teme'Izveštaj o poslovanjukao informaciono r elevantan dokument menad"menta

preduze(a,Akonomski fakultet 1iš,str.&&9,&%;

%&



0. a li ste zadovoljni poslovnomj komunikacijom sa kolegama u vašoj banciI

)"urnost

=. a li na vreme dobijate potrebne informacije o određenim propisima, zakonima,

promenama, planovima i poslovnim rezultatima bankeI<. a li na vreme odgovarate na poslate eFmail i telefonski pozivI

Planiranje poruka

;. a li pre slanja neke poslovne informacije prvo je dobro isplanirateI

Preferencije

D. a li ste zadovoljni zvaničnom formalnom komunikacijom u vašoj banciI:. a li su neformalne komunikacije u vašoj banci bolje od formalbniI

Povratne informacije

9. a li pri slanju procedura tržište od primalaca da pošalju povratnu informaciju onjenoj zazumljivostiI

&8. a li mislite da je slanje povratni informacija od značaja za unapređenjekomunikacije u vašoj banci

%ra"enje objašnjenja

&&. ! slučaju da nerazumete pitanje da li tražite od vašeg kolege da vam se dodatnoobjasniI

&%. a li se direktno obra$ate odgovornom licu u slučaju da vam nešto nije bilo jasnoI

!onton u poslovnoj komunikaciji

&0. a li smatrate da je uredu ako kolegu prekidate u toku razgovora da biste neštododaliI&=. a li u banku dolazite u opslovnom odeluI&<. a li svoje kolege oslovljavate sa viI

rocena značja komunikacije uključila je i značaj usmene, pismene i neverbalnekomunikacije.odatna pitanja odnosila su se na>

&;. a li smatrate da veština usmenog komuniciranja značajna u bankarskom

komuniciranjuI&D. a li smatrate da ako vam se neko obrati pismeno da je u pitanju nešto veomavažnoI

%%



&:. a li u razgovoru sa kolegama obra$ate pažnju i na njiovu neverbalnukomunikacijuI

&9. a li ste imali neki problem ili sukob u komunikaciji sa svojim kolegamaI%8. 1avedite šta je po vašem mišljenju od značaja za poboljšanje unutrašnje

komunikacije u vašoj banciI

!zorak su činili zaposleni na različitim pozicijama u banci.

'e$i broj ispitanika smatra da raspoloživa sredstva koja koristi u internoj komunikacijiunapređuju lični rad u banci. 2ak D8,0P ispitanika se izjasnilo da je zadovoljnokomunikacijom sa kolegama unutar banke, delimično zadovoljni bilo je %=,0P asamo <,=P nije bilo zadovoljno.

'e$ina nji <=,8P potvrdno je odgovorila da na vreme dobija potrebne informacije onovim propisima, procedurama, zakonima, planovima. Ostatak ispitanika =0,%P jedelimično zadovoljno ažurnoš$u ovi informacija uz komentar da važne informacije

stižu u 5zadni čas6 a samo jedan ispitanila, odnosno %,:P se izjasnilo da ne. )ličnasituacija sa ažurnoš$u odgovaranja na poslatu poštu i telefonske pozive. 1aime ;D,;P

je potvrdno odgovorilo da redovno odgovara, %&,;P da delimično, a čak &8,:P da nestiže.-nteresantan je rezultat kod planiranja poslovni informacija koje se šalju. 1ji=<,9Pse izjasnilo da prvo isplanira poruku pa je šalje kolegama, dok ve$ina nji<&,&P je navelo da to delimično radi uz komentar da zavisi od situacije, vrste poruke iobima posla. 1iko nije naveo da šalje neisplanirane poruke.

'e$i broj ispitanika D:,=< delimično je zadovoljan formalnom komunikacijom unutar banke. 1ji <=,:P smatra da su neformalne komunikacije bolje od zvanični.

3raženje povratni informacija i dodatni objašnjenja smatra se veoma bitnom u procesu komuniciranja. )amo 0,9P ispitanika nije sklono da traži dodatno bjašnjenjeako nisu nešto razueli, a povratnu informaciju očekuju i traži velika ve$ina ispitanika:;,<P. 2ak ;=,:P ispitanika ima običaj da se obra$a direktno odgovornom licu ako jenešto važno, što je jedan od uslova efikasne komunikacije. 1ji %:,=P to radidelimično, zavisno od situacije, a nji ;,:P to ne čini.

1ji <D.DP navodi da uvek sačeka da sagovornik završi misao i da ga ne prekida utoku govora. )vi ispitanici su naveli da na posao dolaze u poslovnom odelu.

1ji ;%,%P reklo je da delimično persira svojim kolegama, dok to ne čini nji čak&0,<P, a ostatka nji %=,0P to radi. Komentar oni što ne persiraju bio je taj da za timnema potrebe jer se dugo poznaju, rade zajedno u filijali duži period i bliski su.(vaničnost u komunikaciji uglavnom koriste ako je u pitanju kolega sa više pozicije ilidrugog sektora, ili ako se ne poznaju.

Kada je u pitanju pisana komunikacija :9,&P ispitanika smatra da svako pismenoobra$anje ozbiljno i time potvrđuje značaj koji joj daju. 'e$ina ispitanika obra$a

pažnju na neverbalni govor ;%,&P, a gledanje u oči sagovornika kao održavanjenjegovog aktivnog slušanja karakteristično je za preko 98P ispitanika.

Od značaja za ovo istraživanje je to da ve$ina ispitanika <&,0P navela da je imala problem i sukob u komunikaciji sa svojim kolegama. 1ji 0D,:P navelo je da je imalodelimičan problem u komunikaciji, dok nji :.&P nikada nije imalo sukob mišljenja ili

%0



problem u komunikaciji sa svojim kolegama iz banke. 3akođe svi su naveli da za poboljšanje interne komunikacije treba nastojti da se smanje i prevaziđu potencijalni problemi i sukobi u komunikaciji između kolega, kako unutar filijala, tako i izmeđufilijala i sektora&:. -zvesne prepreke u poslovnoj komunikaciji su sastavni deosvakodnevnog rada zaposleni u bankama, te i treba svesti na najmanju mogu$umeru.

Bezultati sprovedeni anketa su potvrdili da je interna komunikacija u banci veomaznačajna za unapređenje rada zaposleni, njiov međusobni odnos i saradnju. )talnotreba težiti što boljim komunikacijskim odnosima između kolega unutar banke, kako

bi se to pozitivno odrazilo na kvalitet rada zaposleni, njiovu motivaciju i ve$ianganžman i doprinos poslovnim rezultatima banke. (aposleni su ti od čijeg delovanjai ponašanja, posredno ili neposredno, zavise poslovne performanse svake banke.okaznao je da elektronska tenologija značajno olakšava posao zaposleni u

bankama, pove$ava kvalitet njiovog rada, ubrzava protok i razmenu informacija i poruka među njim, obezbeđuje efikasno i brzo funkcionisanje poslovnog sistema banke. 3akođe rezultati su pokazali da su zaposleni svesni značaja koji ima usmena i pisana komunikacija na njiove međuljudske odnose, da palniraju poruke koje šalju

sagovornicima, da su slobodni da traže objašnjenje u vezi nejasni procedura i dazatevaju da im informacije budu raspoložive blagovremeno a ne u 5zadnji čas6.

!. -"$-/0 "OU0"34 U *0"/$"OPO$5OV04U

Osnovna ideja rada je da istraži i ukaže na prednosti i koristi koje banke mogu imatiod uspešne, ne samo interne komunikacije, ve$ i eksterne, radi poboljšanja odnosa sakorisnicima bankarski usluga, samim tim i u opštem poboljšanju svog poslovanja na

tržištu.

Osnovna predpostavka je da od kvaliteta komunikacije banke sa svojim eksternimsubjektima zavisi unapređenje poslovni rezultata banke, pre svega rast profita, ve$i

promet proizvoda i usluga, rast tržišnog učeš$a, kao i zadovoljstvo i povernje klijenta.

odatni zadatak je ukazati na ulogu koju eksterna komunikacija ima za savremeni poslovni svet i mogu$nost da se dobrom komunikacijom i programom moze unaprediti poslovanje, obezbediti bolje tržišno mesto, ve$a prodaja, stabilniji partneri izadovoljniji klijenti.

!.1. Ulo#a i cilj eksterne komunikacije

(a savremeni poslovni svet značaj eksterne komunikacije postao je nemerljiv. 1aglobalnom tržištu danas se ne može ni zamisliti poslovanje banaka bez odnosa sa

javnoš$u, reklamiranja i marketinga. 4ankarske usluge postaju sve više svakodnevna potreba u savremenoj privredi i društvu i kvalitetno komuniciranje je veoma važanfaktor za izbor banke.&9

Aksterna komunikacija je od velike važnosti za savremeno bankarstvo imaju$i u viduda je konkurencija na bankarskom tržištu sve oštrija, pogotovo ako imamo u vidu našuzamlju. ravilno kreiranom poslovnom politikom i adekvatnim sredstvima

komuniciranja sa svojim okruženjem banke danas mogu uspešno da posluju i opstanu&: reuzeto od agencije za istraživanje,4eograd %8&8.EEE.tvojstav.com.&9 /ilisavljevi$ /.,*%88&+ *arketing,# izmenjeno izdanje,)avremena administracija,4eograd,str.%;

%=



na tržištu. 3ako se kao strateški ciljevi pred banku, pored uve$anja tržišnog učeš$a i profita postavlja i poboljšanje kvaliteta usluga i zadovoljenje potreba savremenogklijenta to je mogu$e dobrom i kvalitetnom komunikacijom sa njima. Kvalitet

bankarski usluga postaje bitan instrument marketing aktivnosti banaka, koji zavisi odnivoa stručnosti zaposleni u banci i njiove poslovne komunikacije, nivoa tenologije

posla i primenjeni interni i eksterni komunikacioni kanala.

obra komunikacija sa okruženjem je osnovna predpostavka dobrog poslovanja banka. Gedino je tako mogu$e proniknuti u različite želje, potrebe klijenata i i težitinjiovom zadovoljenju. Baspoložive metode su različite, počev od zapažanjazaposleni u banci i anketni ispitivanja klijenata, pa do angažovanja stru$njaka naidentifikaciji, primedbi klijenata.

Osnovni poslovi banke su> pribavljanje sredstava privrede *depozitna funkcije+, plasiranje sredstava privredi *kreditna funkcija+, poslovanje sa inostranstvom *deviznafunkcija+ i poslovanje sa stanovništvom *kreditna i depozitna funkcija+. )odno

poslovima kojima se bave, u fokusu svog poslovanja banke moraju da imaju sadašnje i

budu$e potrebe i zateve svoji komiteneta i klijenata, te preme njim treba dausmeravaju svoju poslovnu politiku i poslovnu aktivnost. ! ovom segmentu značajeksterne komunikacije posebno dolazi do izražaja i name$e se kao imperativsavremenom poslovanju banaka.

Aksterna komunikacija u banci se, pre svega odnosi na razmenu informacija i porukaizmeđu banke i korisnika bankarski usluga, banke i drugi poslovni banaka, kao i

banke i ostali eksterni subjekata odnosno stejkoldera. Komunikacioni kanali koji semogu koristiti u eksternoj komunikaciji mogu biti različiti, a uključuju razne direktnekontakte, štampane ili emitiraju$e medije, kao i elektronsku tenologiju kao šro jeinternet.

Kada se govori o eksternoj komunikaciji banke, misli se na komunikaciju u vezi sa pružanjem i konzumiranjem bankarski usluga.Ovde se pošiljalac izjednačuje sadavaocem usluge F bankom, dok se primalac identifikuje sa korisnikom uslugeFklijentm. 4itno je da ova komunikacija bude dvosmerna, odnosno da banka zna kakookolina diše i da ona diše sa njom.

Osnovni cilj eksterne komunikacije banke je da omogu$i i pomogne uspostavljanjeodnosa sa potencijalnim klijentima. 3akođe, njen cilj je da privuče i ubedi potencijalneklijente da postanu korisnici usluga koje nudi banka. 3o je mogu$e samo putem

informisanja, uveravanaj i angažovanja zaposlenog osoblja. ored toga kvalitetnaeksterna komunikacija banke obezbeđuje i uspostavljnje odnosa sa Centralnom4ankom i drugim bankama, kao i uspostavljanje i razvijanje međusobne saradnje saraznim privrednim subjektima koji su od značaja za poslovanje i aktivnosti banke.!smerenje treba da bude na pružanju informacija u vezi sa proizvodima i uslugama

banke u nameri da se motivišu potrošači da požele njnu uslugu ili proizvod i da seinformišu gde je mogu dobiti. 3akođe, jedan od ciljeva eksterne komunikacije banke

je stvaranje takvog okruženje u okviru koga $e usluge banke izazvati korisne reakcijekod klijenta i podstači ve$u prodaju bankarski proizvoda. 3o $e sa druge straneuticati na ve$u profitabilnost banke. Opšta namera eksterne komunikacije leži uizgradnji i očuvanju ukupnog imidža i reputacije banke koju ima na tržištu.

3ako se kao opšti ciljevi eksterne komunikacije banke mogu navesti>

%<



kada na tržištu postoji veliki broj banaka sa sličnom ponudom proizvoda i usluga, kaošto je slučaj sa doma$im bankarskim tržištem gde međusono konkurišu čak 0= banke.

! tom cilju banke koriste različite strategije kako bi privukle nove i zadržale postoje$eklijente u zavisnosti od toga u kom tipu klijenta je reč. ostoje dva osnovna segmentaza bankarske organizacije i to> privrednoFuslužno tržište i tržište lične potrošnje,

odnosno poslovi sa privredomi poslovi sa stanovništvom%%

. ! tom smislu razlikuju se isredstva koja se koriste u komunikaciji sa privrednim licima i sa stanovništvom . Ovasredstva služe da se izgrade ili unaprede odnosi sa eksternim subjektima banke radiunapređenja bankarskog poslovanja. Kanali komuniciranja se postavljaju sa ciljem dase prevaziđu problemi prostora i obezbedi ekonomija obima.

Komunikacija banke i korisnika usluga, podrazumeva i pružanje svi usluga koje banka pruža svojim korisnocima raspoloživim teničkoFtenološkim sistemom.ružanje određeni informacija korisnicima i za zatevi za obavljanje finansijskitransakcija, realizuju se putem određeni sredstava komunikacije, kao što su dopisi,telefonski razgovori sa bankarskim osobljem ili putem ličnog kontakta na šalterima

banke. Ovakve mogu$nosti pružanja usluga nisu zanemarljive i potrebno je stalno pra$enje i unapređenje kvaliteta u pružanju svi postoje$i usluga.

)va sredstva koja koriste banke za komunikaciju sa spoljašnjim subjektima dele se unekoliko grupa sodno vrsti komuniciranja.• lična komunikacijaFposlovni sastanci, razgovori, call cenar, lična prodaja i sl.• pisana komunikacijaFsaopštenja i objave za medije, godišnji izveštaji, prospekti,

flajeri, brošure, bilbordi, plakati, oglasi.• elektronska komunikacijaFpodrazumeva internet, eFmail, eFbanking, itd.• događanjaFnastupi na sajmovima, konferencije za štampu, sponzorstva, donacije ,

nagradne igre, proslave, odnosi sa lokalnom zajednicom

)vako navedeno sredstvo komunikacije podrazumeva određeni nastup i formuobra$anja krajnjem korisniku bankarski usluga, te treba biti korišteno na pravi način,da bi kao krajnji efekat rezultirao stvaranjem planirane pozitivne slike o banci. 4anketreba da teže određenom standardu u koriđtenju ti sredstava komunikacije kako bi seobezbedio njiov kvalitet.

)va korištena sredstva eksterne komunikacije banke su usmerena na>• stvaranje takvog okruženja u okviru koga $e usluga banke izazvati reakcije kod

klijenata banke i• podsticanje prodajebankarski proizvoda i usluga, stimulisanjem tražnje, i na taj

način unapređenje poslovnog rezultata banke.

) obzirom na ulogu i ciljeve, eksternu komunikaciju možemo podeliti na komunikacijusa medijima, komunikaciju sa klijentima, komunikaciju sa bnkama i ostalimsubjektima iz okruženje kao što su> akcionari, lokalne zajednice, dobavljači, vlade,nevladine organizacije, razne neprofitne organizacije.

!.!. "omunikacija sa klijentima banke

4anke kao službene finansijske organizacije orjentisane su na klijente kao korisnikesvoji usluga. (bog toga je komunikacija sa klijentima od velike važnosti za banku i%% /ilisavljevi$ /.,*%88&+ *arketin,#'izmenjeno izdanje,)avremena administracija,4eograd str.<0=

%D



njoj se posve$uje dosta pažnje, naročito u današnjim uslovima privređivanja, kada jekonkurencija na bankarskom tržištu oštra i kada se banke bore za pažnju i poverenjesvakog klijenta. )vesne činjenice da bez klijenata ne bi imale kome da pružaju svjeusluge i proizvode, banke se na razne načine trude da približe i osvoje što ve$i brojklijenata. Cilj je privu$i što ve$i broj novi korisnika, ali još ve$i i teži cilj je zadržati

postoje$e klijente, obezbediti njiovo poverenje i zadovoljstvo. ! tom segmentu

komunikacija posebno dolazi do izražaja, jer od njenog kvaliteta zavisi$e izadovoljstvo klijenata i poslovni uspe banke.

Komunikacija sa klijentima zavisi najpre od zaposlenog osoblja u banci. Oni kreiraju i pružaju usluge klijentima i direktno su odgovorni za kvalitet usluživanja, informisanjezadovoljstvo i poverenje klijenata. Oni moraju biti orjentisani više potrebama i željamaklijenata, a manje prema zadacima. )ve zaposleno osoblje banke počev od zaposleniu prvoj liniji usluživanja, pa do oni iza scene koji im pomažu, su kritični za uspesvake banke. Od uspešnosti komunikacije sa klijentima zavisi$e i poslovni uspe

banke. @ to upu$uje na zaključak da od zaposleni direktno zavisi i prodaja bankarskiusluga i proizvoda, a samim tim i poslovini rezultat banke i njeno tržišno učeš$e. (bog

svega toga banke danas mnogo ulažu u razvoj i obuku svoji zaposleni jerzadovoljstvo zaposleni je povezano sa zadovoljstvom klijenta. !laganje u zaposlenoosoblje da bi se poboljšale usluge je isto kao i direktno ulaganje u poboljšanje

proizvoda. (aposleni u uslugama je marka, zbog toga što osoblje za kontakt predstavlja organizaciju i može direktno da utiče na zadovoljstvo kupaca, ono obavlja iulogu prodavca usluga. Ono fizički opredme$uje proizvod i sa stanovišta promocije sušetaju$i reklamni panoi. (aposleni na pružanju usluga obavljaju marketing funkcije.Oni te funkcije mogu obavljati dobro, čime ostvaruju prednost za organizaciju, ili loše,čime prave štetu i ruše ugled organizacije%0. ! zavisnosti od toga na koji načinzaposleni u banci komuniciraju sa svojim klijentima razlikuje se>• 1eposredna komunikacija sa klijentima F 1eposrednu komunikaciju sa klijentima

banke obavlja zaposleno osoblje banke direktnom komunikacijom sa njima,odnosno licem u lice. Ova komunikacija se obavlja u poslovnim prostorijama

banke u kojima je prisutno zaposleno osoblje, zaduženo za direktnu vezu banke sanjenim klijentima. Ove zaposlene klijenti vide i sa njima uspostavljaju kontakt,odnosno komunikaciju. 7unkcionalne komponente kvaliteta usluge primarno suodređene zaposlenima koji su u direktnoj vezi sa klijentima. Ovde se imaju u viduoni zaposleni na pružanju usluga koji se nalaze na prvoj liniji usluživanja * tzv.front line+ i koji su zbog toga u direktnom kontaktu sa njima . Beč je o zaposlenimosobama u filijalama, ekspoziturama i poslovnim bankama koji obavljaju svoje

poslove i zadatke na šalterima i pultovima banaka i koji su u direktnom kontaktu sa

klijentima od momenta kada on uđe u banku. 4ez obzira da li se radi o fizičkom ili pravnom licu kao klijentu banke, usluga mora biti adekvatna i način komuniciranjasa njim profesionalan, odmeren i ljubazan.

• Komunikacija na šalteru banke F olaskom inostrani banaka na doma$e tržištredosta je promenilo šalterski rad i odnos prema klijentu. -nostrane banke sunapravile određen iskorak u međusobnoj komunikaciji zaposlenog osoblja banke iklijenata. 3ako su dugački redovi, neljubazni službenici polako otišli u zaborav.?alterski radnik banke je u direktnom kontaktu sa korisnikom usluga, što znači dakomunikacija optere$ena i verbalnim i neverbalnim elementima komunikacije. riulasku u banku klijenta treba pozdraviti sa dobar dan. 1a šalteru, gde se vrše upalte

i isplate, blagajnici nisu u obavezi da se pored pozdravljnja rečima pozdrave i%0 (eitamel '.@.,*%88;+&ervices*arketing+integrating customer focus across the film,th ed'-.e/ 0ork+*cgra/ 1ill .str.0<=,0<<

%:



rukovanjem, dok službenici za stolovima, gde se obavljaju npr.kreditni poslovi ,imaju obavezu da se i rukuju sa klijentom i predstave imenom i prezimenom.Klijenti se oslovljavaju sa 'i. !koliko je reč o dobro poznatom klijentu pravilo jeda se oslovi sa imenom. 1a taj način se čini da se klijent ose$a bitnim, poznatim idobro došlim u banku. Klijenta treba pitati kako mogu da vam pomognem i tokomrazgovora gledati ga u oči. rema svakom klijentu treba biti ljubazan, smešiti mu

se i slušati kada govori i iznosi svoje potrebe, želje, probleme ili primedbe. Klijentu toku komunikacije treba da sedi naspram bankarskog skužbenika, koji $e blago biti zaokrenut u jednu stranuF npr. ka svom kompijuteru. 1e preporučuje sedelimično direktno sedenje jedan naspram drugog kako klijent ne bi imao ose$aj da

je pred sudom i da rešava neku krivicu. 1a kraju razgovora sa klijentom treba mu ponuditi svoju vizit kartu. ri odlasku klijenta iz banke treba ga pozdraviti sadoviđenja i osmeom. Odlaskom klijenta iz banke komunikacija sa njim se nezavršava. Ono što tera banke da odnos prema klijentima ne baziraju na ubeđenju dasu im zaposleni dovoljno kulturni i vešti u komunikaciji je velika konkurencija.Oni smatraju da ljubaznost i obučenost zaposleni uz kvalitetne proizvode bitnielementi za održavanje dugoročni i kvalitetni odnosa sa klijentima.

(aposleni u banci zadužen je za dve funkcije >F prenos informacija kroz komunikaciju sa klijentimaF predstavljnje banke

• oslovni sastanak sa klijentom banke F oslovni sastanci su uglavnom oruđjeodnosa sa javnopš$u u savremenom poslovnom životu. Oni mogu biti izuzetnodelotvorna forma komunikacije licem u lice.%= oslovni sastanak, kao oblikdirektne komunikacije, se svakodnevno održava u bankama. riroda i karakter ovisastanaka je različit, kao i njiovi ciljevi. Obično se poslovni sastanci sa klijentimaodržavaju kako bi se sa klijentima predstavila ponuda banke ili razmotrio neki njenkonkretan problem, dali savet, informacije ili uputstva za rad. oslovni sastanci seodržavaju kako sa fizičkim tako i sa pravnim licima. oslovni sastanak se možeodržati u prostorijama banke, u sedištu klijenta, ili nekom tre$em mestu. Ovesastanke u bankama uglavnom vode menadžeri ,direktori i zaposleni koji sunadležni za to. )astanke može inicirati zaposleni iz nanke ali i sam klijent. (a

poslovni sastanak sa klijentom mora se dobro pripremiti. Od same propreme zavisicelokupan budu$i tok i razvoj samog poslovnog sastanka, kao i sam proces vođenja

poslovnog razgovora. riprema poslovnog sastanka sastoji se od teničke isadržajne pripreme. 3enička priprema poslovnog sastanka podrazumeva

određivanje vremena, mesta i prostora u kome $e se održati sastanak. ! teničku pripremu takođe ulazi i priprema materijala za klijenta banke u zavisnosti od ciljaodržavanja sastanka i potreba klijenta. oslovni sastanak počinje neformalnimuvodom rečju onoga ko je inicirao sastanak. !vodni deo treba da bude kratak jasani zanimljiv kako bi privukao pažnju druge strane. 1akon toga sledi glavni deo

poslovnog sastanka i razgovor o onome zbog čega su se i sastale strane. Ovde serazmenjuju ideje, informacije, predlozi vrši se pregovaranje i rasprava okonkretnom cilju posla. o završetku poslovne diskusije trebanapraviti ponavljanjedogovorenog, sa namerom da se odklone nedoumice i nesporazumi. 1ajvažnijirezultat svakog sastanka , dogovora i razgovoraje zaključak sastanka koji se donosina samom kraju. 3akođe na kraju sastanka treba da se istakne rok za realizaciju

dogovorenog posla. 1a samom kraju razmenjuju se i vizit karte koje $e poslužiti za%= 'ikoks .L.,Kameron ".3.,Olt7..,Ajdži '.K.,*%88<+Odnosi sa javnoš(u+strategije i tehnike,Centar za izdavačkudelatnost Akonomskog fakulteta u 4eogradu,4eograd str.<08

%9



dalji dogovor oko budu$i akcija i načina komuniciranja. )agovornici treba da serastanu u prijateljskoj atmosferi. !koliko se desi da je ostalo nedovršeni poslova,važno je sačiniti dogovor oko toga i zakazati eventualno novi sastanak. 1a

poslovnom sastanku treba se ponašati po poslovnom bontonu.• osredna komunikacija sa klijentima banke F osrednu komunikaciju sa klijentima

banke takođe obavlja zaposleno osoblje banke, ali na posredan način # korištenjem

određeni sredstava. Ova komunikacija u banci se obavlja pomo$u telefona, pisama, eFmail, bankomata, faksa i medija.

• 3elefonska komunikacija F naročito važna za eksternu komunikaciju, kao i zainternu, je telefonska komunikacija, utoliko pre što je dans što je veliki broj

poslovni kontakata uspostavlja i odvija preko telefona. reko telefona sadašnji i potencijalni klijenti mogu dobiti sve željene informacije vezane za ponudu banke injeno poslovanje. (bog toga telefon je veoma korisno i često korišteno sredstvo ukomunikaciji banke sa klijentima. Komunikacija putem telefona nije nimalo laka,

jer se odvija bez učeš$a vizuelnog i fizičkog kontakta. Ova komunikacija 5naneviđeno6 je dvosmerna i čini neizmenični verbalni razgovor koji je krajnjenepredvidiv. "ovor tela u ovoj komunikaciji nije vidljiv. Bazgovori preko telefonazavise od situacije koje nikada nisu iste i nemaju isti scenari, te se njima mora znatiupravljati. Komunikacione situacije koje nisu tipične i uobičajene, bez obzira na toda li su one pozitivne ili konfliktne, radnik mora prevazilaziti individualnomkulturom, a da pri tome ne izlazi iz okvira dobre poslovne komunikacije. ostojeodređeni standardi koji određuju telefonsku komunikaciju i koji bi se morali

pridržavati svi poslovni ljudi %<>F ne pričajte ni previše glasno, ni previše tio,F ne jedete , ne pijete, ne pušite ne žva$ete žvaku dok razgovarate,F ne pokazujete nestrpljenje, nervozu, uznemirenost, dosadu i umor,F nemojte kašljati, zevati, kuckati na tastaturi, lupkati prstima ili pričati sa još

nekim u prostoriji dok traje razgovor, posvetite se špotpuno svom sagovornikuF ne govorite prebrzo i ne prekidajte sagovornika dok priča,F uvek se trudite da tokom razgovora sedite pravo, da se osmeujete, da govorite

jasno, to $e vašem glasu pomo$i da deluje sigurnije , ubedljivije, da uliva poverenje

! telefonskoj komunikaciji, isto kao i u direktnoj, treba pokazati lepe manire. )vogsagovornika treba oslovljavati sa vi, re$i mu dobar dan, doviđenja, vala, molim,

budite ljubazni, izvolite, žao mi je i sl. 3elefonski razgovor se počinje ličnim predstavljanjem uz navođenje banke i pozdravljanjem dobar dan. !koliko se ne

poznaje osoba sa kojom se razgovara obavezno se oslovljava sa gospođo ili gospodine.!koliko se radi o klijentu koji se poznaje posle pozdravljanja treba razmeniti nekolikouobičajeni rečenica *o vremenu, porodici i sl+ pa tek onda pre$i narazgovor. Ovo seodnosi i na eksterne i na interne komunikacije. Bazgovor se završava pozdravljanjemsa doviđenja.• Komunikacija putem call centra banke F 3elefonsku komunikaciju sa klijentom

obavljaju gotovo svi zaposleni u banci. /eđutim imaju$i u vidu da zaposlenive$inu svog vremena provode u obavljanju telefonski razgovora i zbog togazapostavljaju svoje teku$e operativne aktivnosti, banke su uvele posebne brojevetelefona koji su klijentima dostupni %= sata svakog dana u nedelji. Beč je otakozvanom call centru banke koji ima važnu informativnu ulogu pružaju$i

klijentima sve potrebne informacije vezane za usluge koje koriste u banci. 3ako se

%< 4azi$ /.,*%88<+2eština komuniciranja,7akultet za trgovinu i bankarstvo,4eograd str.%%<,%%;

08



preko call centra mogu dobiti potrebne informacije o stanjima na računima, razneinformacije o platnim krticama, kreditima, novčanim transverima, kursnoj listi i sl.ostojanje call centra dosta unapređuje poslovnu komunikaciju banke sa svojimklijentima i omogu$uje im da budu dodatno informisani u svakom momentikoriste$i telefon. Ovo je naročito važno za klijente koji nisu u mogu$nosti da

posete lično banku i koji se nalaze van svog grada ili u unostranstvu, jer uvek

mogu da računaju na telefonsku podršku i kontakt sa svojom bankom.• ismo i eFmail u komunikaciji sa klijentom bankeF banke vrlo često koriste

štampano i elektronsko pismo u komunikaciji sa klijentima. Oni imajuobaveštavaju$u i informativnu ulogu. utem štampani pisama banke klijentimašalju određena zvanična obaveštenja. Ova pisma su kovertirana i šalju se naku$nuadresu klijenta. isma se šalu sa ciljem da ostave pisani trag i dokaz o obaveštenjui slanju poruke klijentu.4anka obaveštava klijenta, po pravilu pisanim putem osvim promenama u poslovnim odnosima i o poslovnim aktivnostima banke odinteresa za klijenta, a povremeno o>

F promenama na njegovom računu* mesečni izvod+

F promeni visine kamtni stopaF promeni uslova iz ugovoraF obračunatim kamtama i naknadamaF obračunatim porezima, poslovima koji mogu biti od interesa za klijenta i drugo.

! pisanju ovi pisama moraju da se poštuju određena pravila. isani sadržaj mora bititačan i precizan, privlačan i jasan čitaocu, uredan i estetski oblikovan, bez štamparskii jezički grešaka, sa kratkim sadržajnim rečenicama napisane bez uzrečica i žargona.! pisanju ovi pisama mora se poštovati pravopis.

utem pisma se klijen obra$a banci. isano se klijent obra$a ukoliko želi da podneseneku žalbu na poslovanje banke ili primedbu na rad nekog zaposlenog. )vako pisanoobra$anje od strane klijenta banci ima zvanični karakter i mora se uzeti u razmatranje irešavanje.

Opšta kultura opođenja kada je u pitanju eFmail, podrazumeva iste kriterije kao iobična pisana poruka sa specifičnostima forme i efikasnosti kada su u pitanju povratneinformacije. 4anke imaju posebne eFmail adrese na svom Eeb sajtu putem koji seklijenti mogu obratiti.

isana komunikacija prema korisniku usluga nije optere$ena komunikacijom licem ulice, ali poseduje iste elemente komunikacionog toka. 'erbalni u ovom slučaju, pisaninačin komunikacije je određen formom i pravilima poslovni pisama sa uobičajenimtekstovima pozdravljanja, oslovljavanja i odpozdravljanja. 1everbalni načinkomunikacije je predstavljen estetskim rešenjima papirne konfekcije *koverat i

prilozi+, grafička rešenja zaštitnog znakafirmr i memorandum, izborom pisma, fonta idr.

• Komunikacija preko bankomata F Bazvoj savremene tenologije doveo je do pojave bankomata *eng. @utomated teller macinesF@3/+ koje su banke uvele kao

samouslužne korisničke servise u okviru svog sistema elektronskog poslovanja.anas banke imaju razvijenu čitavu mrežu bankomata na kojima klijenti pomo$u

platni kartica mogu da provere stanje na svojim računima i podignu novac.0&



4ankomat je zapravo automatski šalter koji je raspoloživ klijentima %= časa. Ovajvid komunikacije banke sa klijentima omogu$uje da klijenti podignu svoj novac ikada banka ne radi, što takođe utiče na pove$anje uslužnosti banaka i zadovoljnjeklijentovi potreba. 1a bankomatu postoji tzv.ekran interface preko kojeg bankekomuniciraju sa korisnicima bankomata. Ovaj interfejs mora biti jasan lak zaupotrebu. 1oviji bankomati imaju mogu$nost da emituju reklamne poruke banke i

slike koje promovišu aktivnosti banke.

!.&. "omunikacija sa me)ijima

/ediji su važan izvor informacija za javno mnjenje banaka i zato su odnosi samedijima jedna od najčeš$e korišteni tenika u odnosima sa javnoš$u *publicrelation+. Komunikacija sa medijima, odnosno odnosi sa javnoš$u predstavljaju sponuizmeđu banke i medija preko koji nesmetano cirkulišu različite informacije i poruke.)avremeni mediji dans imaju izrazito veliki uticaj na stvaranje prepoznatljive slike o

banci, njenoj delatnosti i njenoj poslovnoj ponudi. !loga odnosa sa javnoš$u jeste da

poboljša kiomunikaciju između banke i javnog mnjenja, što treba da doprinese pove$anju nivoa, pove$anja prodaje i jačanje autoriteta banke. Odnosi sa javnoš$u, kaodeo marketinga i elementi promotivnog miksa imaju izuzetan uticaj na široku javnost,koja obuvata ne samo kupce ve$ i celokupno okruženje sa svim interesnimgrupama,kanalima distribucije, medijima, lokalnom i širom društvenomzajednicom,konkurencijom pa i samom državom. ermanentno i koncepcijski

postavljeno komuniciranje sa okruženjem predstavlja ključ uspea kompanije. orastznačaja B, kao i ostali promotivni aktivnosti u savremenim uslovimaglobalizovanog svetskog tržištadoprineo je afirmaciji komunikacije na integralnimosnovama.%;

/noge banke se trude da uspostave korektne odnose sa medijimai da kvalitetno

sarađuju sa njima, jer od njiovog objavljivanja u mnogome zavisi poslovni imidž ireputacija sami banaka. ! slučaju da nepostoji dobar odnos sa medijima, dešava se damediji ne$e kontaktirati i objavljivati važne informacije vezane za banku. ored togamože se desiti da se u medijima objave i neke netačne informacije. ! cilju uspešnesaradnje poželjno je da banke uz puno poštovanje profesionalni standarda uspostave

prijateljske odnose sa predstavnicima medija. /ediji su ti koji utiču na publicitet banaka, stvaranjem i objavljivanjem pozitivni medijski priča o banci i njenim proizvodima i uslugama, a koje nisu finansirane od strane banke.

obra kombinacija ubeđivački i informativni strategija i korektan odnos sakreatorima javnog mnjenja obezbeđuju bolji ugled banci i pove$avaju informisanost

potencijalni klijenata o njenoj bankarskoj ponudi. ) obzirom da odnosi sa javnoš$učine sastavni deo menadžmenta, niov uspe se meri profitom same kompanije. 3označi da komunikacija sa medijima i efekat koji oni postižu sa javnim mnjenjemneposredno utiču na unapređenje poslovni performansi banaka.

)a stanovišta banke osnovni cilj odnosa sa medijima jeste da se utiče na sadržajodređenog članka ili programa koji se odnosi na banku ili rad banke, a koji je upu$enširoj javnosti. omo$u medija utiče se na mišljenje javnosti i zbog toga im je značajveoma veliki. omo$u medija kao što su televizija , novine, radio, internet banke moguobjavljivati svoje proizvode i usluge, planove i sve aktuelne informacije za kojesmatraju da su od značaja za eksternu publiku.

%; )mit .B.,*%88%+ *arketinške komunikacije,Integralni pristup,Clio,4eograd str.%%%

0%



4anke koriste određena sredstva u radu sa medijima kao što su>• press konferencija• reklama• internet• tematske prezentacije pojedini usluga• godišnji izveštaj

!.(. "omunikacija sa centralnom bankom i )ru#im bankama

4ankarski sistem naše zemlje čine centralna banka F 1arodna 4anka )rbije i poslovne banke. 1arodna 4anka )rbije ima ključno mesto u nacionalnom finansijskom sistemu.Ona je zadužena za poslove emitovanja novca i kredita, sprovođenje spoljnelikvidnosti i obavljanje određeni poslova za račun države%D. 14) kao 5banka banaka6kontroliše rad poslovni banaka i prati njiovu likvidnost i solventnost. 14) vršikontrolu boniteta i zakonitosti poslovanja banaka i drugi finansijski organizacija.3akođe, ona obavlja i funkciju zaštite korisnika finansijski usluga u zemlji *banka,

lizing ku$a, menjačnica i sl.+

oslovne banke u obavljnju svoje delatnosti nezavisne od 14), ali su dužne da poštuju pravila, odluke i zakone koje sprovodi i donosi 14). ! tom smislu je kvalitetnakomunikacija poslovni banaka od velike važnosti za poslovanje svi banaka nadoma$em tržištu.(akone i propise koje donosi 14) objavljuju se u službemom glasniku sa datumomstupanja na snagu i banke su obavezne da i ažurno prate i primenjuju u svom

poslovanju. Ove odluke se takođe postavljaju i na zvaničnom sajtu 14). )ve ostaleuredbe i obaveštenja koja nemaju zakonski karakter 14) pismenim putem dostavljacentrali poslovni banaka. Ovaj sektor internom mrežom dalje prosleđuje poodeljenjima i filijalama kako bi svi zaposleni u banci bili informisani o novinama.rimera radi, u slučaju pojave falsifikovani novčanica sektor za poslove trezora 14)šalje zvaničan dopis u vezi sa tim svim poslovnim bankama u zemlji sektoru sredstavai likvidnosti. Cilj ove komunikacije je da zaposleno osoblje banke bude upoznato sa

pojavom falsifikata na tržištu i da preduzme sve potrebne mere kako bi sprečilonjiovo dalje širenje i privele osobe koje poseduju ovalve novčanice. ! pitanju jeveliki sistem koji efikasno funkcioniše zavaljuju$i razvijenoj i efikasnoj komunikacijiobe strane 14) i banaka.

oslovne banke, iako međusobno konkurišu na bankarskom tržištu, upu$ene su jedna

na drugu zbog prirode posla i delatnosti koju obavljaju.

oslovna saradnja između poslovni banaka 1e bi bila mogu$a bez odgovaraju$ikomunikacioni kanala i sredstava. 4rojni su osnovi i potrebe međusobne saradnje

poslovni banaka na tržištu.

oznato je da poslovne banke obavljaju poslove platnog prometa u zemlji iinostranstvu. a bi ovi poslovi bili mogu$i banke komunikacijski moraju biti

povezane, kako bi svojim klijentima, učesnicima u platnom prometu, omogu$ile brz iefikasan transfer novca. ! ovom slučaju, inicijalna i odredišna banka moraju da imaju

razvijene komunikacijeske kanale i sarađuju. Komunikacija poslovni banaka seodvija kako sa doma$im tako i sa inostranim bankama, sa ciljem da se zadovolje%D uki$ .,4jelica '.,Bisti$ M.,*%88=+ !ankarstvo,#dopunjeno izdanje,Akonomski fakultet u 4eogradu,4eograd

00



potrebe i zatevi klijenata. )voju komunikacionu saradnju poslovne banke u ve$inisličajeva definišu pismeno, potpisivanjem različiti ugovora.

oslovne banke međusobno su povezane i kada je u pitanju rad sa sumnjivim licima prevarantima, lopovima, teroristima. ! tim slučajevima pomo$u komunikacijskisredstava jedna drugu obaveštavaju otome kako bi se sigurnosne i bezbednosne mere u

banci podigle na viši nivo. !loga interneta i elektronske pošte od velikog je značaja zakomunikaciju između banaka, a posebno dolazi do izražaja u današnjim uslovima poslovnja , kada je bankama potrebna brza i tačna informacija.

!.+. Proces eksterne komunikacije banke

)vaka banka živi od svoji klijenata, koji mogu biti manje ili više zadovoljni njenomuslugom. a bi obezbedila njiovo zadovoljstvo, banka mora poznavati svoje klijente.obro i kvalitetno poslovno komuniciranje banke sa eksternim subjektima doprinosi

pove$anju poslovni performansi banke. 3akođe predpstavka je da zadovoljni klijenti

donose ve$i profit, koriste$i ve$i broj usluga i proizvoda banke, šire dobar glas o bancii daju preporuke koje dovode nove klijente.

-straživanje provedeno metodom ispitivanja pomo$u telefonske ankete od straneagencije za istraživanje 3voj stav u 4eogradu %8&0 god. !pitnik čine pitanja koja seodnose na sredstva i načine komuniciranja banke sa svojim klijentima i zadovoljstvoklijenata banke sa njenim uslugama i proizvodima. -stičemo da u telefonski intervijuod klijenata nisu tražene specifične informacije koje se odnose na> ime banke čiji suklijenti, broj kartica i računa, iznosi ili vrste ulaganja u banku, iznosi i vrsta kredita ukorištenju, izvor prioda i ostale lične i poverljive informacije.

Afikasnost i kvalitet komunikacije banke analiziran je na osnovu rezultata upitnika odosam kratki pitanja sa ponuđenim odgovorima.

itanja telefonskog itervijua su bila>%: Koliko ste dugo klijent vaše bankeI• /anje od godine• Od& do < godina• uže od < godina

a li koristite proizvode i usluge drugi banaka osim vaše bankeI•

a• 1e

Koja vam je karakteristika najvažnija u komunikaciji sa bankomI• Kvalitet proizvoda• Ljubaznost osoblja• )tručnost i kompletnost osoblja• 4rzina usluge• Badno vreme• rovizije

• 4lizina banke

%: reuzeto od agencije za istraživanje,4eograd %8&8.EEE.tvojstv.com0=



• 1e mogu da se odlučim

1a koji način najčeš$e koristite bankarske usluge>• Lični dolazak u banku• utem eFbankinga• 3elefonom• oštom• 1e mogu da se odlučim

1a koji način se uglavnom informišete o uslugama banke>• Odlaskom u banku• reko reklama na televiziji i u novinama• -nternet i Eeb sajt banke• 7lajeri i brošure• utem bankomata•

lakati i bilbordi• Call centar banke• osredstvom prijatelja ili rodbine korisnika• 1e znamQ bez odgovora

a li ste zadovoljni komunikacijom zaposlenog osoblja vaše bankeI• a• elimično• 1e

a li ste imali neke neprijatnosti i nezadovoljstva u poslovanju sa bankomI• a• 1e• 1e znamD bez odgovora

Koji su razlozi vaši neprijatnosti i nezadovoljstva u poslovanju sa bankomI• Loša usluga• 1eljubaznost osoblja• 1eprofesionalnost osoblja• "užve na šalterima

• Reb sajt ne ažuran• reviše papirologije• rugo

Badi se o višestepenom slučajnom uzorku od ;= ispitanika. )lučajan izbor ispitanikavršen je iz baze podataka telefonskog imenika 54ele strane6. ozivani ispitanici su sa

područja 4eograda stariji od %8 godina.)koro polovinu ispitanika *=0,:P+ je klijent banke duže od godinu dana, a manje od

pet godina. 1ji 0%,:P je klijent banke manje od godinu dana, dok je čak %0,=P nji uistoj banci duže od pet godina. 'e$ina klijenata D;,;P je reklo da koristi i usluge i

drugi banaka osim usluga svoje banke. Kao najvažniju karakteristiku u komunikacijisa bankom ispitanici su naveli kvalitet proizvoda 0%,:P a zatim sledi stručnost i

0<



kompetentnost osoblja %8,0P, visina provizije 9,=P, radno vreme0,&P, brzina usluge i blizina &,;P, a nije se moglo odlučiti D,:P ispitanika.

Lični odlazak u banku je najčeš$i način za korištenje bankarski usluga smatra <0,&Pispitanika,. )koro tre$ina %9,DP najčeš$e koristi eFbanking u realizaciji bankarskiusluga, dok 9,0P to obavlja preko telefona. 1ji D,:P nije se moglo odlučiti. Odlazak

u banku je najčeš$i način na koji se ispitanici informišu o uslovima korištenja bankarski proizvoda i usluga <0,&<. )lede$i način informisanja je posredstvom prijatelja ili klijenata banke &D,%P dok se posredstvom interneta ili Eeb sajta bankeinformiše čak 9,=P . -nteresantno je da putem reklama na 3' i novinama informiše&8,=P ispitanika. 4ilborde i plakate kao informativno sredstvo za bankarske uslugekoristi =,D< ispitanika, flajere 0,&P, a call centar banke &,;P ispitani građana.'eliki deo ispitanika je uglavnom zadovoljan komunikacijom zaposlenog osoblaj

banke nji =:, :P je potvrdno odgovorilo, dok 0<,9P nji delimično su zadovoljnikomunikacijom, ostatak od &D,0P je negativno odgovorilo. (animljiva činjenica je tada je svaki osmi ispitanik imao neke neprijatnosti u poslovanju sa bankom &%,<P, aneprofesionalmost osoblja%0,=P i na gužve na šalterima %&,9P.

Bezultati su potvrdili da je kvalitetna komunikacija banke sa svojim eksternimsubjektima, pre svega klijentima od velikog značaja za uspešno poslovanje banke. (aovu komunikaciju direktno su odgovorni zaposleni u banci, kao i sredstva koja sekoriste u obra$anju eksternoj javnosti.

-straživanje je pokazalo da uspe banaka u nameri da prodaju svoje proizvode i uslugeu velikoj meri zavisi od zaposlenog osoblja u banci. (aposleni su ti koji su u direktnojkomunikaciji sa klijentima banke, i sa ostalima eksternim subjektima. Oni direktnoostavljaju utisak na svoje korisnike koji su u savremenim uslovima predviđanja postajusve zatevniji i imaju sve ve$e potrebe. 4anke moraju, pre svega da dobro poznajusvoje klijente i zadovolje njiove potrebe i zateve što kvalitetnije. 1a taj način seobezbeđuje poverenje klijenata i on postaje zadovoljan korisnik svi bankarski uslugakoji $e doprineti ve$em profitu, ve$em prometu usluga i koji $e preneti dobar glas osvojoj banci i dati dobre preporuke o svom okruženju, odnosno prijateljima,konšijama, rodbini. akle zaposleni direktno utiču na donošenje odluka koje $e banciostvariti profit oko ;8P slučajeva.

Bezultati su pokazali da klijent još uvek najradije dolazi u banku kako bi se informisalii kako bi realizovali određeni posao sa bankom. ! to smislu značaj direktnekomunikacije između zaposleni i kljienataFlicem u liceFjoš ve$i. -nteresantno je to da

klijenti podjednako informišu preko interneta i Eeb sajta banke kako bi došli do potrebni informacija i kako bi sami sebi odredili konkretnu bankarsku uslugu.'erujem da $e ovaj trend u budučnosti nastaviti i pove$avati. 3ako se procenatkorištenja bankarski usluga preko bankomata, O) terminala, call centra, eFbankinga,smsF nastaviti da raste, a filijale $e sve više dobijati ulogu finansijskog savetnika.

Bezultati istraživanja su pokazali da klijenti pored stručnosti i ljubaznosti osoblja,veoma cene sam kvalitet usluge banke. Kako za potrebne informacije klijentiuglavnom odlaze lično u bnku, zaposleno osoblje mora da bude još 5uslužnije6odnosno stručnjie profesionalnjie i ljubazbije. "užve u banci su i dalje aktuelan

problem i treba izvesne napore učiniti kako bi se one svele na što manji procenat.

Bezultati su pokazali da postoje izvesne neprijatnosti i prepreke u komunikacijiklijenata sa osobljem banke, te izvesne napore treba usmeriti u ovom smeru. Kako bise smanjio procenat neprijatni situacija i problema, potrebno je da banke svoji pažnju

0;



usmere ka ve$oj edukaciji svoji zaposleni. otrebno je razviti ve$u profesionalnostzaposleni u opođenju prema kljijntu. (aposlene mora naučiti da više poštuju svojeklijente i da im pruže potpunije i jasnije informacije na vreme.

&. 0eki o) načina za pobolj6anje komunikacije

banaka

&.1. "oristi o) efikasne komunikacije

)vako posmatra svet oko sebe iz svog vlastitog ugla. !koliko želimo uspešno dakomuniciramo sa drugima, potrebno je da naučimo kako da se uživimo u tuđi ugaogledanja, jer različite perspektive daju jednoj te istoj poruci različita značenja. )vi

privredni subjekti uključuju$i i banke treba da terže što efikasnijoj komunikaciji, kakointernoj, tako i eksternoj. Koristi koje kvalitetna i efikasna komunikacija pruža

bankama su višestruke. svakako da od njenog kvaliteta zavisi uspešnost postavljanjaciljeva, donošenje odluka i rešavanje konkretni problema, neometano odvijanje svi

poslovni procesa unutar i van banke. Afikasna komunikacija doprinosi jačanju imidža banke i jačanju njeni odnosa sa eksternim subjektima. 3akođe efikasna komunikacijautiče na sve promotivne aktivnosti banke i reklamiranje bankarski proizvoda i usluga,a samim tim i na porast produktivnosti i njenog tržišnog učeš$a.

Kako bi se ostvarile prednosti koje pruža kvalitetna i efikasna komunikacijaneopodno je posebnu pažnju posvetiti njenom poboljšanju. !koliko se ovo neradimogu se javiti izvesni problemi koji $e dovesti do smanjenja efikasnog funkcionisanja

banaka, a samim tim i slabiji poslovni rezultati. otrebno je stalno razmišljati kako

na$i načine za bolju komunikaciju, odnosno razmenu informacija imeđu banke sasvojim eksternim okruženjem kao i bolju komunikaciju među zaposlenima. oboljšatiinternu i eksternu komunikaciju mogu$e je posti$i razvijanjem svesti o važnosti iznačaju kavalitetne interne i eksterne komunikacije kod zaopslenog osoblja banke.

&.2. Pobolj6anje interne komunikacije

4anke moraju neprestalno da poboljšavaju komunikaciju sa svojim zaposlenimradnicima. (aposleni su ti od koji zavisi poslovanje banke, koji je predstavljaju i kojisu u direktnom kontaktu sa korisnicima bankarski usluga. Od kvaliteta njiovog tadazavisi$e i kvalitet usluge banke, kao i poslovni rezultati banke, pre svega pove$anje

profita.Kako bi se pove$ala komunikacija između zaposlenog osoblja u banci, treba stalno bitiusmeren ka stvaranju povoljne organizacione klime i pove$anju motivacijezaposleni.'eoma je teško re$i koja je strategija najefikasnija u poboljšanjkukomunikacije među ljudima, jer svaka pokazuje određene efekte u različitimorganizacionim strukturama.

! tom smislu treba imati adekvatno izgrađenu mrežu formalne interne vertikalne iorizontalne komunikacije usklađene sa organizacionom strukturom banke.Organizaciona struktura varira od banke do banke i samim tim su različito definisanivertikalni i orizontalni kanali razmene informacija. 7ormalna komunikacija u

bankama trebalo bi da bude planirana, propisana i službena - da je se pridržavaju svizaposleni. Ovo se odnosi i na govornu i na pisanu komunikaciju. (aposlenima

0D



procedure treba učiniti lako dostupnim kako bi se na vreme upoznali sa njima ikoristili i u radu. 3akođe treba dodatno kontrolisati neformalnu komunikaciju kojačesto može biti uzrok problema i prepreka među pojedinim zaposlenima.reporučeni načini za poboljšanje interne komunikacije su> anketiranje zaposleni,

pružanje povratni informacija od strane zaposleni, redovna obaveštenja zaposleni onovinama u radu i ponudi banaka, češ$i skupovi zaposleni, redovniji sastanci sa

zaposlenima i menadžerima.

1a internoj mre$i banke # internetuF moraju biti postavljeni svi raspoloživi podaci,dokumenti i procedure koji su zaposlenima potrebni u radu. ored toga na njemu trebada postoje posebne rublike, u kojima bi zaposleni mogli da iznesu svoja mišljenja ,ideje komentare sugestijei sl. -zdavanje internog časopisa *biltena+ takođe može dakoristi unapređenju komunikacije među zaposlenima. Ovo bi svakako dovelo do ve$egzadovoljstva u radu sami zaposleni, što bi rezultiralo boljim internim odnosima injiovoj komunikaciji.

)vim zaposlenima u bankama treba omogu$iti da prenesu svoje ideje menadžmentu.za

to treba obezbediti posebne kanale za komunikaciju na gore. 'eoma često zaposleniimaju dobre ideje i rešenja kako poboljšati funkcionisanje banke, ali se te ideje nemogu probiti kroz organizacionu šemu. Ovaj problem se može rešiti sistemima zasugestije. Ovi sistemi treba da obezbede kanal za ideje i predloge zaposleni.

rugi model za dobijenje potrebni informacija je putem tzv.elpFdeskFa. Beč je ouvođenju posebni telefonski linija na kojima dežuraju zaposleni iz banke koji daju

potrebne odgovore na pitanja zaposleni, pružaju im pomo$ u radui slušaju njiovekomentare i probleme. 1a ovaj način banke bi pokazale zaposlenima da brinu o njimai orabruju i da iskažu svoje problčeme. ored toga, menadžeri na ovaj način imajuuvid u načine na koje mogu da unaprede radne uslove.

@nketiranje zaposleni se takođe može upotrebiti za prikupljnje informacija ostavovima i mišljenjima zaposleni. @nkete mogu da posluže za otkrivanje promena ostavovima kada do nji dođe. @nketiranje može biti efikasno ukoliko se dobijenirezultati prodiskutuju sa zaposlenima, a povratna informacija iskoristi kao osnova za

promene. 1a poboljšanje interne komunikacije utiču i postojanje kodeksa interni komunikacija*pisani i usmeni+. Ovaj kodeks mora da ima svaka banka i mora da bude dostupansvakom zaposlenom.ored toga treba češ$e vršiti komunikacijsku reviziju, kao efikasno sredstvo za

ispitaivanje komunikacijski mrežai aktivnosti. ! tom smislu, zaposlene treba posebnim programima edukovati i podučavati o poslovnoj komunikaciji s akcentom natimski rad, poslovni bonton, poslovnu retoriku, toleranciju, forme izražavanja, aktivnoslušanje. ored toga, zaposlene treba osposobiti da posluju u skladu sa zatevimatržišta i savremenim trendovima u smislu organizovanja i finansiranja stručni dokavalifikacija i prekvalifikacija. 3o $e takođe uticati na kvalitet njiove međusobnekomunikacije.

Kvalitetna interna komunikacija gradi kavalitetne odnose u banci, aoni dovode do pozitivne atmosfere u kojoj se odvijaju radni procesi. 3e se tako direktno odražavajuna ve$i kvalitet rada i komunikacija sa klijentima. 1a taj način se pove$ava i

zadovoljstvo klijenta, koje je najve$a garancija za dugoročno poslovanje banke.

&.!. Pobolj6anje eksterne komunikacije0:



a bi se poboljšala komunikacija banke sa svojim eksternim subjektima potrebno jedodatana sredstva uložiti u znanje istručnost zaposlenog osoblja banke. re svega,ovde se misli na konkretne akcije usmerene ka pove$anju profesionalnosti ikompetentnosti zaposleni. -maju$i u vidu da je zaposleno osoblčje u direktnojkomunikaciji sa eksternim subjektima banke trebaju često organizovati sistemske

obuke kako bi se pove$ao kavalitet njiovog rada. Ovde se prvenstveno misli naorganizovanje specijalni obuka i seminara čiji bi programi uticali na širenje znanja iobrazovanja zaposleni i oblikovanje njiovog ponašanja i kulture ponašanja i kultureu opođenju sa klijentima. Kao što je irurgu neopodan pribor za operisanje da biobavio svoj posao, to je za zaposlenog u banci poznavanje proizvoda ili usluge koje

banka nudi klijentu, kao i tenologije i procedure obavlajnaj posla.

osebana obuka zaposlenim potrebna je iz 5 potrošačkog servisa6 na kojoj bi zaposleninaučili kako kvalitetno da serviraju svoje klijente i kako da se izbore sa svakodnevnimizazovima okruženja.! tom smislu posebne obuke su potrebne iz oblasti veština komuniciranja i odnosa sa

javnoš$u, jer su zaposleni ti koji odlučuju o imidžu banke i obavljaju posaoambasadora u ime banaka. 1ije potrebno osposobiti zaposlene da znaju svoj posao,ve$ i da uživaju u njemu. (a svakog klijenta ulazak u prostoriju u kojo vlada pozitivnaatmosfera i energija zaposleni, predstavlaj početak dobre komunikacije.

Kako bi se unapredila komunikacija sa klijentima, potrebna su redovna istraživanjanjiovi potreba i zateva. Ovo se pre svega odnosi na istraživačke procese pomo$uredovni intervjuisanja i anketiranja korisnika bankarski usluga. Cilj je da se dobiju5sveže6 informacije o potrebama i zadovoljstvu klijenata. -maju$i u vidu da sesavremeno tržište stalno menja i da promene koje nastaju utiču da klijenti menjajusvoja mišljenja i potrebe. 1aime oni postaju sve zatevniji, te im je potrebnoomogu$iti da iskažu šta je to što im je potrebno da bi opstali da bi ostali lojalni svojoj

banci.

! tom smislu banke bi mogle na svojim Eeb sajtovima, ored istaknuti eFmailadresaza pisanje svoji reklamacija i sugestija, da postave i ankete koje bi klijentimogli da popunjavaju. Ove ankete bi bile tematske, menale bi se nedeljno, a dobijenirezultati bi bili dragoceni za saznanje šta klijenti trenutno misle o poslovanju banke ikoje korektivne akcije treba primeniti.

ored ulaganja u zaposlene, kao jedan od najvažnij resursa banke, potrebna su

izvesna poboljšanja u načini korištenja određeni sredstava komuniciranja. Ovde se prvenstveno misli na instrumente odnosa sa javnoš$u. 3reba pojačati rad na stvaranju publiciteta banaka. )talna oglašavanja doprinose poboljšanju kako interne tako ieksterne komunikacije. re svega treba razviti dobre odnose sa novinarima kao

predstavnicima medija. Od njiovi ojavljeni članaka u mnogome $e zavisiti publcitet banke. ošto za objavljivanje ovi članakabanka ne mora da izdvoji sredstvakao za reklamiranje preko medija, kvalitetna komunikacija sa medijima postaje sveznačajnija za publicitet i poslovanje banke.

Kao način za unapređenje eksterne komunikacije banke sa širom javnoš$u može sena$i i u ve$em doprinosu lokalnoj zajednici. 1aime, pojedine banke trebalo bi više da

se uključe u akciji novčani pomaganja zajednici u kojo posluju. ! našoj zemlji uoblastima ko što su zdravstvo, školstvo, ekologija, kulturai sport preko je potrebna

09



finansijska pomo$. ! tom smislu bi banke bile društveno korisne, a zasigurno bi isame imale koristi predstavivši se široj javnosti kao redovni donatori i sponzori.

(. Z"54U7"

'eoma je značajna uloga koju imaju interna i eksterna komunikacija u menadžmentu poslovni organizacija. 7ormalni aspekti komuniciranja često su u prvom planu.-pakne treba zaboraviti da to mogu da budu samo pojedinačni faktori u celokupnojorganizacionoj komunikaciji. )ve zvanične linije komunikacije u organizacijifunkcionišu u sprezi sa veoma raširenim neformalnim tokovima informacija, kojimogu da pomognu pojedincima i grupama da ostvare svoje ciljeve. 2ak i uslučejevima kada zvanični kanali ometaju prenošenje informacija, nezvanične vezeizmeđu ljudi *kao što su prijateljstva ili veze u drugim odeljkenjima+ mogu da

pomognu proces komunikacije.

Komunikacija u ijerariskim grupama je izizetno složen.međutim zajedničkimnaporima svi zaposleni koji su svesni njenog značaja i neopodnosti, i kojiangažovano ulažu odgovaraju$e napore u pravcu njenog poboljšanja, može se ostvariti

potrebni i željeni optimum komuniciranja i stvoriti skladna radna atmosfera.

Komuniciranje je proces koji teče između dva prostora na kojima se nalaze izvor ili pošiljalaci korisnik informacija ili primalac, dok su sredstva komuniciranjaFsredstvainformisanja * štampa, radio, televizija internet+ umetnost : književnost, slikarstvo,muzika+ naučna literatura cifre, i drugo.

oslovno komuniciranje znaši istovremeno davanje i primanje poslovni informacija

radi postizanja određeni poslovni ciljeva i konkretni rezultata. ! preduze$ima ukojima postoji nesmetana i slobodna komunikacija doživljavaju se od stranezaposleni kao dom, pa je u vezi sa tim njiovo zalaganje maksimalno. oslovnokomuniciranje postaje pokretač, generator i koordinator svi poslovni aktivnosti i

predstavlja skup svi privredni i poslovni aktivnosti subjekata i firme u celini. !savremenom poslovnom svetu usmenoQpismeno opštenje, kao i ostali savremeni obliciopštenja, deluju bolje dugotrajnije i imaju pozitivnu povratnu vezu ako su realizovanina znalački način. obra komunikacija uz adekvatno motivisanje zaposleni,obezbeđuje donošenje dobri odluka i njiovu uspešnu realizaciju.

/enadžeri su zaduženi za organizaciju pola iza usmeravanje zaposleni u preduze$u,

stim u vezi, njiova uloga u procesu komuniciranjapostaje veoma značajna. !pravo jenjiov zadatak da uoče značaj dobre komunikacije unutar organizacione šeme

preduze$a i da na to ukazuju svim zaposlenim.

Kultura poslovnog komuniciranja postaje naša stvarnost. 3reba imati u vidu da svako pravilo u privatnom ponašanju ima svoj direktni ekvivalent pri poslovnom opođenju.)vaki promišljeni napor, svaki ozbiljn čovekov korak u životu ima svoje početneciljeve, svoju svru. 3i ciljevi nisu statičke prirode, ve$ se oni kroz stalni rad i tokomvremena, nekada manje a nekada više menjaju, prilagođavaju novostvorenimuslovima, situacijama i stečenim znanjima i iskustvima. (nanje i iskustvo su potrebnielementiS ali da bi bili operativno upotrebljivi, neopodna je permanentnakomunikacija i ostvarenost prema novim predlozima i idejama.

=8



1a osnovu izneseni podataka može se zaključiti da uloga interne i eksternekomuniokacije, za poslovanje organizacije i njene rezultate je veoma bitan faktor za

poslovni uspe organizacija. Ono što je pre pojave interneta bila svakodnevica sad seodigrava i onFline. Kao što smo videli u ovom radu internet je postao jedan odnajznačajniji sredstava komunikacije u svetu.

-straživanje uloge i značaja poslovne komunikacije za poslovanje banka i njene poslovne rezultate pokazalo je da je komunikacija veoma važan faktor poslovnoguspea banke. Od kvaliteta i efikasnosti komuniciranja zaposlenog osoblja međusobom i sa klijentima banke, zavisi$e unapređenje profita, promet proizvoda i usluga,tržišno učeš$e banke, kao i poverenje i zadovoljstvo klijenta banke.

Komunikacija je osnova svi međuljudsku odnosa. Ljudi su oduvek bili upu$eni jedni na druge i oduvek je postojala potreba da međusobno komuniciraju i razmenjujureči, misli, ideje, poruke, informacije. 1ačin funkcionisanja i sve što ljudi rade uživotu povezano je sa komunikacijom. Ona je sastavni deo nas, bez obzira na način nakoji se odvija. Komunikacija se ne vezuje samo za upotrebu reči i ratgovor među

ljudima, nego i za položaj i pokrete tela, odnosno govor tela. ! tom smislu se ne možere$i da je verbalna komunikacija važnija od neverbalne i obrnuto. Komunikaciju treba

posmatrati kroz jedinstvo oba načina izražavanja i saopštavanja poruka i informacija.(bog toga je fenomen komunikacija veoma složen i veran izučavanja i istraživanja.

Komunikacija mora da ima centralno mesto u poslovanju banaka, jer su struktura obimi širina banke skoro u potpunosti određene komunikacionim tenikama i veštinama.(bog toga zaposleni u bankama moraju poznavati proces komuniciranja, njegoveosnovne elemente i principe funkcionisanja, vrste komuniciranja njiove prednosti imane, ali i komunikacione barijere i načine njiovog odklanjanja. 1a osnovu ovogamogu se razviti efikasni kanali komuniciranja ili se provesti efikasnost postoje$i ucilju efikasnijeg poslovanja banaka. olaze$i od osnovne ideje dobro i kvalitetno

poslovno komuniciranje između zaposleni unutar banke , kao i zaposleni u banci saeksternim subjektima , doprinosi da celokupno bankarsko poslovanje podigne na jedanviši , efikasniji i produktivniji nivo.

a bi obezbedila pravilan i efikasan protok informacija i omogu$ila komunkacijumeđu zaposlenima, banka mora da obezbedi adekvatne vertikalne i orizontalnekanale. Gasno definisana organizaciona struktura banke javlja se kao preduslov uspešnekomunikacije. -maju$i u vidu da je organizaciona šema banaka složena i sa velikimnivoem ijerariski nivoa, treba jasno definisati pravila komuniciranja i odnosa sa

zaposlenima i na pravi način regulisati tokove i kretanja informacija odozgoFnagore.Ovi kanali komunikacije su posebno važni kada je u pitanju obezbeđenje kvaliteta,timski rad i zajedničko rešavanje problema. ! tom smislu od značaja je dvosmernakomunikacija između zaposlenog osoblja i menadžmenta, koja $e posebno unaprediti

poslovanje banke i doneti joj bolje rezultate. Ključ uspea nalazi se upravo u prevazilaženju jednosmerne komunikacije.

-nterna komunikacija u banci, ako je efikasna i kvalitetna, doprinosi unapređenju radazaposleni i poboljšava njiov međusobni odnos i saradnju. (aposleni su ti od čijegdelovanja i ponašanja, posredno ili neposredno, zavise poslovne performanse svake

banke. okazano je da elektronska tenologija *eFmail, internet+ značajno olakšava

posao zaposleni u bankama, povečava kvalitet njiovog rada, ubrzava protok irazmenu informacija i poruka među njimai obezbeđuje efikasno i brzo funkcionisanje poslovnog sistema banaka. 3akođe kroz rad smo videli da su zaposleni svesni značaja

=&



koji ima usmena i pismena komunikacija na njiove međuljudske odnose, da planiraju poruke koje šalju sagovornicima, da su slobodni da traže objašnjenja u vezi nejasni procedura i da zatevaju da im informacije budu raspoložive blagovremeno. ! tomsmislu posebnu ulogu ima formalna komunikacija u banci, postojanjem propisani

pravila, procedura i načina poslovnog komuniciranja , koji se moraju pridržavati svizaposleni unutar banke. @dekvatana forma ove zvanične i službene komunikacije,

svakako $e imati svoj udeo u poslovnom uspeu banke. Kroz rad je potvrđeno dazadovoljni klijenti donose ve$i profit, koriste$i ve$i broj proizvoda i usluga banke, širedobar glas o banci i daju preporuke koje dovode nove klijente.

L-3AB3!B@ >

H 4azi$ /. Poslovna komunikacija-savremeni put do uspeha, /egatrend univerzitet4eograd,%889H 4azi$ /. 2eština komuniciranja,7akultet za trgovinu i bankarstvo, 4eograd %88<H 4lek ). Odnosi s javnoš(u, Clio, beograd, &99DH 'asiljev ). /iljkovi$ /., *arketing , !niverzitet )ingidunum,4eograd %88;H 'ilkoks .L.,Kameron ".3.,Olt 7..,Ajdži '.K ',Odnosi s javnoš(u>&trategije i

tehnike , Centar za izdavačku delatnost Akonomskog fakulteta 4eograd, 4eograd%88<H uki$ . 4jelica '. Bisti$ M. !ankarstvo, %.dopunjeno izdanje , Akonomski fakultet

4eograd, 4eograd %88=H Aric, .., 3vod u menad"ment , Akonomski fakultet, 4eograd %888H Kneževi$ "., )naliza finansijskih izveštaja,!niverzitet )ingidunum, 4eograd, %88:H Kotler 7., *arketing menad"ment , dvanaesto izdanje, ata )tatus,4eograd, %88;H Leki$ ). /andi$ )., Poslovne komunikacije,4eogradska poslovna škola,%8&%H Lončarevič B.,/aši$ 4., *enad"ment , !niverzitet )ingidunum, 4eograd %88DH /aši$ 4., *enad"ment, rugo dopunjeno izdanje, 4eograd %88DH /iller,),/iller,, 4illaborative %eam &kills, 1eE Tork &99=H /ilisavljevi$ /., *arketing , %8 izmenjeno izdanje,)avremena administracija,4AO"B@ %88&H /ilinkovi$ . 7., bazi$ /., Komunikacione veštine i efikasno liderstvo,4eogradska

bankarska akademija, beograd %889H Osredečki A., Poslovno komuniciranje i poslovni bonton, 1aklada Ado,)amobor,%888H etkovi$ /. Gani$ijevi$ 1. 4ogi$evi$ 4. Organizacija -teorije, dizajn,

ponašanje, promene, Akonomski fakultet u 4eogradu,4eograd %88%H BamseJ, C., *enageng /ithin converzation + Influencing for change, Careerevelopment -nternational, 'ol e -ssue D &99:H Boca 4..,(ubanov '., 5načaj komunikacije menad"ment tima u medijima , 7akultetza preduzetnički menadžment u 1ovom )aduH )mit B. ol, /arketinške komunikacije, -ntegralni pristup, Clio, 4eograd %88%H 3omi$ (., Komunikologija 6 teorije i modeli komunikacije, 2igoja štampa,4eograd,%880

=%



H Rrigt, ./., 1oe B.@., *enagement of Organizations,-rEinQ/c"raEFill,4ostonF 1eE Tork &99;

beogradska poslovna škola final

Documents