best pratices - gestion des leads
DESCRIPTION
Présentation expliquant comment utiliser Salesforce.com pour aligner les ventes et le marketing grâce à un processus de gestion des leads.TRANSCRIPT
![Page 1: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/1.jpg)
Alexandre Pelletier2 décembre 2009
Salesforce.com Montréal User Group
Best Practices:Gestion des Leads
![Page 2: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/2.jpg)
Pourquoi un processus de gestion des Leads
Aligner les ventes et le marketing
Colmater les fuites avant d’augmenter le volume
Mesurer le ROI des programmes
Ressources additionnelles
Agenda
- 2 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 3: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/3.jpg)
Expertise• Inbound marketing: keywords research, on-page SEO, off-page SEO,
PPC, social media, visitors conversion• Lead management: demand generation, marketing and sales
alignment, lead nurturing, lead scoring, email automation.
Faits Saillants• Marketing Internet depuis 1997• Utilisateur de Salesforce.com depuis 2005• Développement d’une application intégrée à Salesforce.com et
commercialisée dans le AppExchange (PageVester)• Conception et mise en marché du service de courtage pour
investisseurs actifs numéro 1 au Canada (DisnatDirect - Desjardins)• Fondateur du plus important site web financier au Québec (Webfin.com
- Canoe Argent)
Alexandre Pelletier
- 3 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 4: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/4.jpg)
Aligner les ventes et le marketing• « Les ventes sont de Mars, le marketing de Vénus »• Ventes: On a besoin de plus de leads et de meilleur qualité• Marketing: Les leads ne sont pas travaillés comme il faut• Avoir les même objectifs de revenus
Colemater les fuites avant d’augmenter le volume• Comprendre le cheminement des leads • S’assurer qu’aucun n’est perdu en cours de route
Mesurer le ROI des programmes• « Seulement 50% des efforts marketing
fonctionnent, le problème c’est de savoir quel 50% »
Pourquoi un processus?
- 4 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 5: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/5.jpg)
Définition commune d’un Lead• La terminologie est essentiel (Ex: Lead, Prospect, Inquiry, Suspect,
Target, Piste, Client potentiel, etc…)
Critères d’identification des Leads qualifiés• C’est ce qui détermine si un lead doit passer du marketing aux ventes• Les critères doivent être objectif (Ex: taille de l’entreprise, question relative
au produit vendu, etc…)
Feedback constant sur la qualité des Leads • Planifier une courte rencontre hebdo • Discuter de la qualité des leads
Établir des objectifs de performance commun • Qualité avant quantité de leads • Ultimement ce sont les revenus qui comptes
Alignement ventes et marketing
- 5 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 6: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/6.jpg)
Exemple d’un Cycle Revenus
- 6 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 7: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/7.jpg)
Entreprise qui vends un logiciel pour le marketing• Industrie = B2B• Département du lead= Marketing• Rôle du lead = Manager ou plus haut• Database size = > 10 000 names• Connected? = Oui
Exemple d’un Lead qualifié
- 7 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 8: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/8.jpg)
Identifier les multiples source de leads
Prévoir les règles d’assignation des leads
Avoir un processus de gestion des doublons
Définir les différents « lead Status »
Définir les critères de conversion des leads
Prévoir un mécanisme de recyclage des leads
Considérer un système de lead scoring ou rating
Processus de gestion des Leads
- 8 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 9: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/9.jpg)
Exemple d’un cycle de vie d’un Lead
- 9 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 10: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/10.jpg)
Exemple de source de leads• Site Web (Utiliser la fonctionnalité Web-to-Lead)• Achat de liste• Trade Shows• Outbound (Cold call)• Publicité imprimée• Direct marketing• Référence de Partenaire• Bouche à oreille
La source « site web » devrait être subdivisée• Web – Banners• Web – Direct• Web – Referrer• Web – Organic• Web – Paid• Web – Social
Identifier les sources de Leads
- 10 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 11: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/11.jpg)
Lead Management Process by Lead Source
Identifier les sources de Leads
- 11 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 12: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/12.jpg)
Exemple de critères d’attribution• Par territoire• Par industrie• Par source• Par produits• Round-Robin
Déterminer qui les recevra• Directement au vendeurs• Une personne attitré au triage• Utilisez les «Leads Queues »
Règles d’assignation des Leads
- 12 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 13: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/13.jpg)
« Garbage in = Garbage out »• Prévoir la maintenance de votre DB sur une base régulière
• Toujours utiliser le bouton “Find Duplicate”
• Considérer les solutions de partenaires on the AppExchange
http://sites.force.com/appexchange/results?type=Apps&filter=a0L30000001Qp7TEAS&sort=6
Gestion des doublons
- 13 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 14: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/14.jpg)
Les Leads Status sont clefs dans le processus• Permet de suivre l’état de chaque lead
Exemple de Lead Status• Suspect• Prospect• Lead - New• Lead - Working• Lead - Demo Held• Recycled• Archived • Converted
Définir les « Lead Status »
- 14 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 15: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/15.jpg)
Exemple de rapport pour visualiser les lead status
Définir les « Lead Status »
- 15 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 16: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/16.jpg)
Création d’une opportunité (lead qualifié +…)• Budget• Autorité (Executive Sponsor)• Need (recherche de solutions)• Timeline
Plusieurs leads d’une même compagnie• Afin de regrouper tous sous un compte• Pas nécéssaire de créer un opportunité• Important de prévoir des status aussi pour les comptes dans ce cas
Critères de conversion des Leads
- 16 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 17: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/17.jpg)
Permettre de retourner les leads au marketing• Si le lead ne n’est pas prêt à acheter• Les leads ne doivent pas rester immobile dans le processus• S’assurer que c’est simple pour les vendeurs de le faire• Essentiel que les ventes est confiance dans le processus de recyclage
Avoir un programme de Lead Nurturing• L’objectif de maintenir une conversation avec le lead, peu importe le
moment où il sera prêt à acheter• Envoi de message au nom des vendeurs• Si le lead réponds, le retourner aux ventes
Recyclage des Leads
- 17 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 18: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/18.jpg)
S’assurer de la qualité d’un lead, objectivement• Détermine son profil• Déteminer quand il est prêt
Exemple Socio-Démographique• + 10 industrie = Santé• - 5 industrie = Construction• + 15 titre = CEO• +10 Pays = États-Unis
Exemple Comportement• + 10 visite page produits/pricing• - 15 visite page Carrière• + 3 Clique dans email X• + 15 télécharger White Paper Y
Considérer faire du Lead Scoring
- 18 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 19: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/19.jpg)
Utilisation du Lead Source• Permet d’identifier le premier point de contact• Limité à une seul influence
Utilisation du module Campagnes• Permet de déterminer tous les points de contacts• Permet une plus grande précision sur les résultats des programmes
Création de Rapports et Dashboards• Campaign ROI• Leads by Lead Source• Leads by Lead Status
Mesure du ROI des programmes
- 19 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 20: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/20.jpg)
Exemple de Campaign ROI
Mesure du ROI des programmes
- 20 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 21: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/21.jpg)
Partner applications on the Appexchange• E-mail Marketing Vendors• Marketing Automation Vendors• Sales Intelligence Vendors• Data Quality Vendors
Marketing Professionals on Community• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-pro
fessionals/
Salesforce.com Marketing Blog• http://blogs.salesforce.com/marketing
Sales and Marketing process maps• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professi
onals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp
Ressources additionnelles
- 21 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
http://www.salesforce.com/appexchange
![Page 22: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/22.jpg)
Lead Cultivation• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-
professionals/demand-generation/lead-management/detail99.jsp
Lead Management 101• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-
professionals/demand-generation/lead-management/2008-mktg-exec-lead-mgmt-101.jsp
Best Practices Lead Management• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-
professionals/demand-generation/lead-management/detail91.jsp
Sessions de Dreamforce 2009 disponible sous peu
Ressources additionnelles
- 22 - www.apelletier.com © 2009 Copyright
![Page 23: Best Pratices - Gestion Des Leads](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061120/546d6e3caf795962298b5382/html5/thumbnails/23.jpg)
blog.apelletier.com
Pour d’autre trucs et astuces, consulter :