Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad

Nº de habitantes

Esperanza de vidaProblemas de

financiación de los

Aspectos relacionados con

el mercado laboral

Aumento de la vida en solitario

Los 7 retos demográficos

Esperanza de vida

EnvejecimientoPrevalencia de discapacidades

financiación de los sistemas públicos

http://alfrealday.wordpress.com/2012/06/11/contexto-demografico-del-aal/

Las necesidades de la población

Ayuda a la dependencia

para la autonomía en

el domicilio

Acceso a la información

Apoyo profesional y emocional a cuidadores

Seguridad para

familiares

Localización del paciente

Recursos sociosanitarios

adaptados

http://alfrealday.wordpress.com/2012/06/12/necesidades-de-la-poblacion-y-oportunidades-en-el-aal/

Nuevas vías: e-Salud

Eficiencia

Calidad de los cuidados

Decisiones basadas en la evidencia

Promoción de la autonomía

EstímuloEstímulo

Educación continua

Extensión del ámbito de la atención sanitaria

Intercambio de información normalizada

Ética

Equidad

http://alfrealday.wordpress.com/2012/05/13/las-10-es-de-la-e-salud/

Teleasistencia

La Teleasistencia se enmarca en un modelo de atención

integral centrado en la persona, cuyo aspectofundamental es atender las necesidades sociales y sanitariasde la persona de forma coordinada, tanto en su vertientepreventiva como en la asistencial.

El objetivo es favorecer la permanencia eEl objetivo es favorecer la permanencia eintegración del usuario en su entorno familiar ysocial habitual.

En este cambio de paradigma que se plantea en la dispensa de

cuidados a domicilio, la Teleasistencia atesora un desarrollopotencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial enconjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productosde apoyo, fomento de la participación social, mejora en laaccesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)

Centrado en la persona

• El objetivo está dirigido a ofrecer cuidados domiciliarios a laspersonas que, por causa de graves problemas de salud olimitaciones funcionales y/o de riesgo de exclusión social,necesitan una atención sanitaria y social simultánea,coordinada y estable, ajustada al principio de

continuidad de la atención.

Enfoque asistencial

• El objetivo es promover la autonomíapersonal, aportar seguridad y prevenirpatologías, al posibilitar la comunicaciónpermanente, el consejo y la telemonitorizaciónde la salud.

Enfoque preventivo

La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales (B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionadas por las Diputaciones Forales y Ayuntamientos.

Marco legal

El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales.

Esquema de prestación

Gobierno Vasco

Departamento Asuntos Sociales

Departamento de Sanidad

Osatek, S.A.

Colaboración sociosanitaria

Encomienda de gestiónEncomienda de gestión

Contratación pública

Prestación

Prestador ServiciosProveedor

Tecnológico

Usuario

OSATEK, S.A.

OSATEK, S.A. es una sociedad pública del Gobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyo objeto social es la prestación y provisión de servicios de

apoyo al sistema sanitario y social apoyo al sistema sanitario y social

vasco, especialmente aquellos que

tengan un carácter corporativo o

cuya aplicación conlleven

procedimientos de alta tecnología.

Encomienda de gestión

Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistenciade Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo yAsuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la SociedadPública Osatek, S.A., dependiente del Departamento deSanidad y Consumo.

El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decideencomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatekpara facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y laintegración entre los servicios a distancia propios de la sanidady de los servicios sociales.

Cronograma

Decreto Nace Campaña

malos Cita

Dic2011Jun2011 Sept2011 Oct2011 Mar2012 Sep2012Jul2011

Homogeneizar el servicio Colaboración socio-sanitaria

Decreto 144/2011

Inicio prestación del servicio Gobierno

Vasco

Nace betiON

Presencia en Redes Sociales

malos tratos

Consejo Sanitario

Cita previa

Parametrizaciónde la salud

Nacimiento de betiON

Dirigido a:

Personas mayores de

75 años

Personas

mayores de 65 años en situación o riesgo de dependencia.

Personas con

discapacidad intelectual,

física, sensorialo que padezcan una

¿A quién va dirigido?

75 años

que vivan solas.

Personas en determinadas

situaciones de

riesgo de aislamiento social.

o que padezcan una

enfermedad mental, en situación

de dependencia.

Atención frente a situaciones de emergencia.

Seguimiento de su estado desde el Centro.

Información sobre los recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y, en su caso, orientación hacia recursos básicos de atención social.

Servicio automático de seguridad: gestión de llamadas

Cartera de servicios (I)

Servicio automático de seguridad: gestión de llamadas automáticas.

Servicio técnico y de mantenimiento.

Visitas del personal de coordinación de zona.

Servicio de unidad móvil.

Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al ConsejoSanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través demás de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valorael estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono osi es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con losservicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada deseguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.

Cartera de servicios (II)

El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemasautomáticos, puede suponer una dificultad debido a la brecha digital,lo que puede generar problemas de equidad. Desde betiON se puedesolicitar cita con su médico o enfermera de Atención Primariade Osakidetza, garantizando una atención personalizada en todo elproceso.

Seguimiento y medición

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO22.000

22.500

23.000

23.500

24.000

24.500

25.000

25.500

26.000

Usuarios 2.005

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468

22.000

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY

Altas 130 296 330 483 313 879 780 736 792 517 292

Bajas 405 276 449 259 368 374 430 370 329 301 257

0

200

400

600

800

1.000

Altas y bajas

SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY

Solicitudes 121 588 548 843 690 820 754 484 436

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Solicitudes

Seguimiento y medición

Álava14%

Bizkaia59%

Gipuzkoa27%

Distribución por territorio

Mujer81%

Hombre19%

Distribución por edad

0,00% 0,34% 2,05%6,50%

15,89%

75,22%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80

Distribución por edad

59%

16%de la población >80 de Euskadison usuarios de betiON

Seguimiento y medición

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

Actividad total de llamadas (entrantes + salientes)

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185

Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526

Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347

0

20.000

40.000

246.997

367.188

625.664

Seguimiento y medición

3%

27%

Derivaciones

SOSDeiak Osakidetza UM Contactos

15.940

53%

17%

15.940DerivacionesDesde JUL2011 hasta MAY2012

6,45%de las llamadasde voz recibidas

3,41%.

de las llamadasentrantesson sobre salud

Seguimiento y medición

Total: 5.398 asistencias

840

963 948895 875 877

200

400

600

800

1000

1200

Consejo sanitario

70%

80%

90%

100%

Envíos de recurso

0

Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo

30% NO

ARABA92717%

BIZKAIA315259%

GIPUZKOA131724%

Seguimiento y medición

Total: 740 citas

20

40

60

80

100

120

Gestión de citas

0

05-mar 12-mar 19-mar 26-mar 02-abr 09-abr 16-abr 23-abr 30-abr 07-may 14-may 21-may 28-may

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Marzo Abril Mayo0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Marzo Abril Mayo

Gipuzkoa

Bizkaia

Álava

Seguimiento y medición

90%

95%

100%

Nivel de servicio (% llamadasrespondidas en < 20 seg)

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

14,00

16,00

Tiempo Medio de Respuesta (en seg.)

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96%

70%

75%

80%

85%

90%TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69

JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR

TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75

0

20

40

60

80

100

120

Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)

Encuesta satisfacción

4,64

¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?

Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?

¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?

En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?

En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?

¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?

¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?

¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?

¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?

¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?

¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los …

¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?

¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?

¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?

¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?

Para qué resulta útil la Teleasistencia

11,10%

56,70%

53%

Para solicitar citas sanitarias

Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa

Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a

9,60%

3,70%

94%

Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a.

Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide

Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia

Nuestras centenarias

Equipo de Profesionales

47 teleoperadoras

7 coordinadores

de integración

6 coordinadoras

de centro de atención

6

AscenPilar

RaquelMirenIxabelLauraLeire

35 técnicos de

teleasistencia

6 administrativas

1 supervisor de centro de atención1 supervisor técnico y de integración2 recepción2 informáticos1 calidad1 personal2 almacén

LeireTaniaAntoIdoia

EstibalizMarioKoldo

Juan Carlos…

Futuro Teleasistencia

Apoyo al cuidadorApoyo al cuidador

Telemonitorización

de la saludTelecontinuidad de cuidados

Telemonitorización

de la saludTelecontinuidad de cuidados

Serv

icio

s So

cial

es Se

rvicios San

itarios

Centrado en la persona

Telecontinuidad de cuidadosTelecontinuidad de cuidados

Historia

sociosanitariacompartida

Historia

sociosanitariacompartidaSe

rvic

ios

Soci

ale

s Servicio

s Sanitario

s

Envejecimiento activo

Nueva generación de TA

Báscula

digital

Tensión Arterial

Medidor

Glucosa

Termómetro

Capacidad

Pulmonar

Periféricos

Medical Devices

Monitor / Hub

Táctil / Audio / Video

Bllue toodh

Paciente en su

Domicilio

Móviles / RTC / ADSL

Internet - HTTP

Seguridad

Voz / Video / Datos

Voz / Datos

Datos

Plataform

a de servicios de

Home TeleHealth

Centro de Gestión

Home TeleHealth

Sistema Información

Home TeleHealth

Integración

HL7 - IHE

Call Center

Terminal Tipo PDA

Cuidador

Profesional

Otros Niveles

Asistenciales

Información facilitada por:

Ecosistema sociosanitario

En el marco socio-sanitario no estamos preparados para abordar la integración de

servicios. Sin embargo, la coordinación es una obligación.

En el marco socio-sanitario no estamos preparados para abordar la integración de

servicios. Sin embargo, la coordinación es una obligación.

La gestión de compartimentos estancos no conseguirá ser eficiente por muy buenos que

sean los directivos de cada una de ellos.

La gestión de compartimentos estancos no conseguirá ser eficiente por muy buenos que

sean los directivos de cada una de ellos.

El efecto sobre la calidad de vida, centrado en la

persona, también debe ser considerado

como parte de un

El efecto sobre la calidad de vida, centrado en la

persona, también debe ser considerado

como parte de un como parte de un análisis de

rentabilidad más amplio.

como parte de un análisis de

rentabilidad más amplio.

Eskerrik askoMuchas gracias

Alfredo AldayEnrique GutierrezEmilio SolaJosu LLano

Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad Autores: