Better Safe Than SorryIncidents voorkomen!

Martijn Maas is facilitator, trainer en

consultant bij CoThink.

Heeft ruim 20 jaar ervaring in ICT met o.a. Crisis/Major Incident Management, Problem Management,Leadership Development, LEAN trajecten & improvement programma'sRoot Cause AnalyseRisico Analyse

Operatie geslaagd, patiënt overleden

Als gevolg van een change werden op een maandag ochtend 1500 examen

kandidaten naar huis gestuurd omdat ze geen examen konden doen.

Voorkomen van incidenten als gevolg van changes: Impact

Risico

Doel versus middel

IMPACT - Interpretaties

IMPACT

Techniek of business? Deels of alles?

Tijdens of na?Real life of juridisch?

“De impact is laag,

want het gaat slechts

om 1 enkele printer”

“The impact is laag, want de

connecties worden maar 3

seconden onderbroken.

Het netwerk is daar tegen

bestand”

“Er is geen impact want de

change wordt uitgevoerd in het

afgesproken maintenance

window”

“De impact is laag, want we

hoeven alleen een patch te

activeren”

IMPACT – Wat WEL doen?• Zorg voor een compleet beeld van de impact:

Techniek, scope, layers, delen, alles? Service & business Tijdens uitvoering Na uitvoering Wat weet je NIET over de impact?

• Verwar de impact niet met: Business case (change justification) Aansprakelijkheid Risico

• Zorg voor eenduidige interpretatie door alle stakeholders: Technisch experts, change managers, deployment managers, change

advisory board leden, de business vertegenwoordigers, etc ..

Voorkomen van incidenten als gevolg van changes: Impact

Risico

Doel versus middel

RISICO – Start punt

Hoe vraag je naar het risico van een change ?

Analyseer het risico PER kritische activiteit!

RISICO - Definitie

Hoe groot is het risico?

Definitie van risico:

RISICO - Maatregelen

Maatregelen:

Preventieve

maatregelenGevolgbestrijdende

maatregelen

Risico

Toepassen op:

- actie plan,

- draaiboek

- change implementation plan

Voorkomen van incidenten als gevolg van changes: Impact

Risico

Doel versus middel

Change niet geslaagd

Onderlinge strijd in de weg van kwaliteit

Voorspelbaarheid

Continuïteit

Business

Flexibiliteit

Snelheid

Technologie

Innovatie

Processen, procedures,

instructies, rapportages,

rollen, verantwoordelijkheden

Wat kunnen we leren van het Laweiplein?

Kleur van de firewall

DOEL VERSUS MIDDEL: HOE?

• Zet het gemeenschappelijke doel op de 1e plaats

• Praat over de inhoud

• Maak afwegingen vanuit klant perspectief

• Bouw lerend vermogen in

• Stimuleer openheid

Proces & Management

Techniek & Experts

Q

Voorkomen van incidenten als gevolg van changes:

Wees transparant en zorg dat er eenduidig begrip is van de informatie over IMPACT

Doe een effectieve risico analyse op de kritische activiteiten in je plan van aanpak (CIP) en definieer maatregelen op kans en effect

Richt de voorbereiding en uitvoer van een change op een gezamenlijk DOEL: klantgericht vanuit de inhoud.