beyond social. banking engagement e strategie ibride
DESCRIPTION
Beyond Social. Banking engagement e strategie ibride. Federico Ruberti - The Kids Road Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013TRANSCRIPT
Beyond SocialBanking engagement e
strategie ibride. Federico Ruberti - The Kids Road
Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013
2
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
https://www.youtube.com/watch?v=n-pZj_cPBvw
3
2007
2009
2010
2011
Crisi subprime
2013
aumento prezzi materie primeInflazionecrisi alimentarecrisi creditiziacrollo fiducia borsa
2008
Recessione e Crisi industriale
Fallimento Lehman Brotherscontrazione della produzione e degli ordinativi
Crisi economicaCrisi del PIL
Parziale ripresa
Crisi debiti sovrani
Insolvenza stati
- Portogallo- Irlanda- Grecia ...
2012
Austerity
Freno consumi e della produzione, spirale recessiva
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
0
27
53
80
Technology Electronics Automotive FoodEntertainment Telco Pharma EnergyMedia Banks Finance
2013 Edelman, Trust Barometer 2013 - Financial Services Industry Findings
4
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Mistrust
Calo della fiducia a livello globale(World -40%. Italia -72%).
Il 70% dei consumatori non è soddisfatto, il 12% di essi vorrebbe cambiare banca.
You arehere
2011 2012
127
30
14
3738 3141
1 banca 2 banche3 banche 4 più di tre
World
2011 2012
54
1412
3838 4346
1 banca 2 banche3 banche più di tre
EU
2012 Ernst & Young: The customer takes control.
Global Consumer Banking Survey.
5
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Unfaithfulness
Il 50% dei clienti cambierà bancaIl 10% cambierà in sei mesiIl 40% cambierà in un anno
Homologation
Le principali banche internazionali sono giudicate uguali, poco attraenti, poco interessate alla vita delle persone, organizzate e responsabili.
2012 Clear, Brand Desire Survey.
6
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Often the same words...
Quasi tutte le banche utilizzano parole simili e dichiarano valori simili: integrità, teamwork, eccellenza, onestà, rispetto, Servizio, fiducia, community, fedeltà, professionalità
7
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
8
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Always the same images...
Donne, Sorpresa! - Photoshop, Piccoli Piaceri, Small Business, Fiducia/Famiglia ...
9
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Consumers are cats
Non vengono a comando e non si fidano
Consumers are skepticIl 76% crede che la pubblicità e le imprese mentano.
Il 60% ha un’idea negativa del marketing.
10
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Consumers are more informedSono più informati grazie alla diffusione di dati disponibili in rete. Più formano il loro pensiero
indipendentemente, meno ricorrono agli strumenti tradizionali d’informazione delle banche.
11
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Consumers have a voice
La voce di un cliente soddisfatto o insoddisfatto tocca centinaia di persone in tempo reale.
12
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Consumers have choicesLa rete e le tecnologie hanno dato spazio a numerose
offerte alternative tra loro e alla nascita di nuovi player in grado di offrire servizi.
13
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Nuovi player
avanzano inspirando un nuovo modo di vivere il denaro
Google, Apple, SquareWallet, PayPal... sovvertono rapidamente lo status quo e sono drammaticamente amati...
14
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
0
10
20
30
2003 2008 2010 2012
Billion $
A virtual economy is growing fast
Un’intera economia si fonda su moneta virtuale e sfugge, di fatto, al sistema bancario...
15
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
16
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
turbolence can be a threath ...or a greath opportunity
Engagement
Renew the customer experience through engaging services in the digital era.
“Service oriented and close to the customer”: old words in a new context.
17
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
18
comprendere
Engagement
sviluppare empatia con il contesto del problema e osservare il cliente
ideare
Engagement
ideare e sviluppare la soluzioni al problema insieme al cliente
testare
coinvolgere il cliente nel test del prototipo
Engagement
implementare
Engagement
creare meccanismi di partecipazione e coinvolgimento attraverso strumenti e
materiali di comunicazione
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Engagement nella creazione e nella diffusione del servizio
19
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Engagement nel raggiungimento degli obiettivi di business
sviluppare servizi coinvolgendo l’utente finale, osservando i suoi comportamenti
Innovation
Customer experience
migliorare la relazione e l’esperienza con il brand
Operational efficiency
Coinvolgere il cliente per eliminare i servizi non necessari
Revenue Generation
sviluppare serrizi che il cliente è pronto a pagare
Marketing Optimisation
aumentare esponenzialmente l’efficacia delle attività di marketing
Brand Health
misurare attitudini, percezioni e conversazioni dirette oppure relative al brand
Engagement
20
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Engagement come ingrediente dello storytelling
Raccontare al target una storia interessante e coinvolgente che renda la sua conversazione
più affascinante.
utile
“dimmi qualcosa che mi serve”
condivisibile
“vera e facile da raccontare”
interattiva
“lascia parlare anche me”
Engaging service design in action
21
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Social Media Command centre NAB
more than 120,000 followers on different social media, and is getting around 5,000 comments per month... HOW
22
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
23
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
https://www.youtube.com/watch?v=1BOKmUDBTR8
We love upstate New York First Niagara
We love upstate New YorkCommunity of over 24,000 members, spurring conversations that touch over 4 million people daily.
24
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Moven Engaging EcosystemBlog (saving, tips, spending etc..) Intelligent Personal BudgetingFinancial Personality (CRED)Integrazione con FB timeline per vedere l’impatto della vita sociale sul budget. Location based servicesGamification
25
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
American ExpressLoyalty & Location Based Services ++
Notifica e attivazione promozioni.Conversione punti in denaro.Community & charity: “Unlock a Badge and Support Grounded in Music”.
26
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
27
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
28
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
29
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
https://www.youtube.com/watch?v=_7CHzLFJtBQ
30
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
5 Million AUS$ in earned media in a single day
79% increase in weekly home loan enquiries
50% increase in weekly credit card applications
20% increase in new transaction accounts
more than 225,000 new customers
BofA Keep the Change
Arrotondamento al dollaro delle spese effettuate con la carta e versamento della differenza in un conto risparmio. + 12 million new customers + $3.1 billion in savings.
31
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Grazie per l’attenzione