bilancio sociale 2010 - wordpress.comc’è stato un tempo in cui il welfare e le imprese sono stati...
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Bilancio Sociale
2010
Centro Medico “Università Castrense” Via Fratel Giorgio Bigotto, 4 San Giorgio di Nogaro (UD)
www.cmuc.it
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Lettera di Presentazione del Bilancio Sociale
Motivato dalla consapevolezza che il successo della nostra organizzazione è
condizionato anche dalla capacità di mettere in pratica meccanismi di rilevazione e
misurazione di performance, ho il piacere di presentare la prima edizione del
Bilancio Sociale del Centro Medico “Università Castrense”. Sono infatti convinto
che tale metodologia, oltre a innescare virtuosi processi di segnalazione, ci aiuterà
a perseguire con maggiore efficacia, coerenza ed efficienza la nostra missione di
struttura sanitaria centrata sulla valorizzazione del paziente, delle sue esigenze e
dei suoi desideri.
L’organizzazione efficiente, le ottime tempistiche sia per l'esecuzione della
prestazione sanitaria che per la consegna del referto, l'attenzione particolare per la
tranquillità del paziente e il radicamento nel territorio testimoniano, in una
concezione moderna del diritto alla salute, un impegno culturale e professionale
tanto ambizioso quanto necessario della nostra struttura per la ridefinizione delle
pratiche di responsabilità sociale.
Le molte iniziative riportate all'interno del Bilancio Sociale sono volte a favorire i
principi fondamentali del Centro e del personale che in esso opera quali: equità,
solidarietà, abolizione delle diseguaglianze nell'accessibilità, trasparenza, efficacia
ed appropriatezza, affidabilità, efficienza gestionale ed organizzativa,
partecipazione.
Non possiamo concludere questa breve presentazione del nostro Bilancio Sociale
senza ringraziare il comune di San Giorgio di Nogaro la cui “originale”
collaborazione ci consente il raggiungimento di obiettivi di sempre maggiore
qualità.
Il Presidente Vincenzo Martino
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Indice Intervista al Direttore Generale Piera Bianco .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Premessa metodologica .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 La presentazione dell’azienda ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Il Centro Medico “Università Castrense” ................................................................................. 12 La mission aziendale .............................................................................................................. 12 La vision .................................................................................................................................. 13 I servizi offerti e le aree di eccellenza ..................................................................................... 13 Il sistema di amministrazione e controllo ................................................................................ 16 La struttura organizzativa e il personale ................................................................................. 18 Il territorio di riferimento .......................................................................................................... 20 Gli standard di qualità ............................................................................................................. 22 La storia .................................................................................................................................. 23
La Carta dei Valori del Centro Medico “Università Castrense” .. . . . . . . . . . . . . 25 Perché desideriamo comunicare i nostri valori ....................................................................... 27 La gestione della comunicazione ............................................................................................ 30
Gli stakeholder .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 La mappa degli stakeholder .................................................................................................... 34 I pazienti .................................................................................................................................. 35 Caratteristiche demografiche dei pazienti ............................................................................... 38 Il personale ............................................................................................................................. 39 Scheda sintetica descrittiva del personale dipendente del Centro Medico “Università Castrense”. ............................................................................................................................. 42 Il sistema della responsabilità ................................................................................................. 44 Le figure professionali ............................................................................................................. 45 Strumenti di gestione delle Risorse Umane ............................................................................ 50 La collettività ........................................................................................................................... 51 Le istituzioni ............................................................................................................................ 57 La Regione Friuli Venezia Giulia ............................................................................................. 57 Il Comune di San Giorgio di Nogaro ....................................................................................... 57 L’Azienda per i Servizi Sanitari n° 5 “Bassa Friulana” ............................................................ 58 I Medici di Medicina Generale ................................................................................................. 60 Conclusioni ............................................................................................................................. 61
La Politica di Miglioramento della Qualità .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Sicurezza e ambiente .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Sicurezza dei pazienti - Incident reporting .............................................................................. 65 Sicurezza delle informazioni ................................................................................................... 68 L’attenzione verso l’ambiente: smaltimento di rifiuti speciali ................................................... 73
Customer Satisfaction .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 I r isultati economici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 La contabil ità sociale .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Il calcolo e la ripartizione del valore aggiunto ......................................................................... 78 Equivalenza algebrica e bilanciamento con la contabilità generale di esercizio ..................... 79 Il prospetto di determinazione del valore aggiunto ................................................................. 79 Il prospetto di ripartizione del valore aggiunto ........................................................................ 81
Gli impegni per i l futuro: sintesi del Bilancio Sociale Preventivo 2011 .. 83 Obiettivi ................................................................................................................................... 83 Attività formative previste nel piano biennale 2011-2012 ....................................................... 86
La diffusione del documento preso gli stakeholder .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Credits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
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Intervista al Direttore Generale Piera Bianco
1. Signora Bianco, cosa s’intende per Responsabilità Sociale d’Impresa e com’è interpretato dal Centro Medico “Università Castrense” questo concetto? Ogni istituzione è responsabile degli effetti che la propria azione produce
nei confronti dei suoi interlocutori e della comunità. Tale responsabilità
richiede di dare conto della propria azione ai diversi interlocutori,
contribuendo con essi in rapporto fiduciario e di dialogo permanente.
Al proposito il Centro Medico “Università Castrense” si è posto alcuni
obiettivi principali, del resto esplicati nella Carta dei Servizi, che sono la
promozione del benessere della persona e la soddisfazione dei suoi bisogni
di salute; la garanzia di porre l’utente al centro dell’organizzazione; la
garanzia per il paziente di accedere nei tempi più brevi possibili, a
prestazioni di assoluta qualità, indipendentemente dalla età, sesso,
nazionalità, condizioni socio economiche, cultura e religione.
Si è voluto inoltre costituire un rapporto particolare tra la struttura e
cittadino, conferendo a quest’ultimo il potere di controllo sulla qualità dei
servizi erogati.
2. C’è stato un tempo in cui il welfare e le imprese sono stati politicamente considerati un ossimoro, il Bilancio Sociale può essere uno strumento per superare questa “contraddizione”? Il termine welfare che letteralmente significa “benessere”, “star bene” è
stato coniato in Gran Bretagna dopo la prima guerra mondiale per
descrivere il tipo di stato ricostruito dal governo laburista che si impegno ad
aiutare le fasce di popolazione più in difficoltà. Il welfare è sopravvissuto
alla caduta di quel governo, in senso lato, oggi sta ad indicare lo Stato
Sociale, conosciuto anche come stato assistenziale, ovvero quel sistema di
norme con il quale lo Stato cerca di eliminare le diseguaglianze sociali ed
economiche fra i cittadini, aiutando in particolar modo i ceti meno abbienti.
In Italia si è preso in prestito il termine welfare dagli inglesi per definire il
settore dello Stato che dovrebbe occuparsi delle fasce più deboli (disabili,
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lavoratori subordinati, pensionati, ecc.). Il Bilancio Sociale è uno strumento
che ponendo l’accento sul profilo sociale dell’attività di un’azienda, specie
se operante in ambito sanitario, permette alla stessa di presentare un
concreto dettaglio della sua attività rispetto alle diverse categorie di
cittadini.
3. E’ rilevante la distinzione tra casa di cura privata e ospedale pubblico ai fini della responsabilità sociale della struttura sanitaria?
Premesso che, nel nostro Paese, il privato in sanità è del tutto particolare,
perché nella quasi totalità dei casi, è un privato convenzionato e quindi
sostenuto dal pubblico, io non vedo alcuna differenza tra una struttura
privata ed una pubblica sotto il profilo della responsabilità.
Entrambe le strutture al fine di meglio raggiungere gli obiettivi che si sono
prefissati in coerenza con la loro missione devono impegnare tutti i loro
operatori, sanitari e non , in un processo di continuo miglioramento sia della
qualità delle prestazioni che delle qualità delle relazioni umane. A
conclusione di ogni processo sono poi soggette al controllo delle istituzioni
regionali e nazionale nonché dei cittadini.
4. Com’è inquadrato oggi il rapporto struttura-paziente e medico-paziente nel Centro da lei diretto?
I principi fondamentali alla base del rapporto tra la struttura ed i pazienti
nonché tra i medici ed i pazienti sono i seguenti:
Partecipazione - la partecipazione del cittadino alle prestazioni fornite dal
Centro è sempre garantita. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni
che lo riguardano secondo le modalità disciplinate dalla legge. Lo stesso
può presentare memorie, reclami, istanze, osservazioni e suggerimenti per
il miglioramento del servizio.
Trasparenza - ogni cittadino ha uguali diritti riguardo l’accesso ai servizi e
alle prestazioni che sono fornite senza alcuna discriminazione.
Continuità - l’erogazione delle prestazioni è sempre continua, regolare e
senza interruzioni. Qualora si renda necessario, per impreviste difficoltà
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una temporanea soppressione di un determinato servizio, vengono adottate
idonee misure volte ad alleviare i disagi del cittadino.
Rispetto - ogni cittadino utente deve essere assistito e trattato con
attenzione, professionalità, cortesia e premura, nel rispetto della persona e
della sua dignità.
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Premessa metodologica
Molteplici possono essere le risposte al perché la nostra azienda abbia deciso di
redigere il suo primo Bilancio Sociale; tuttavia il principale comune denominatore è
l’esigenza di introdurre uno strumento di rendicontazione sociale che nel restituire
la visione complessiva della struttura sanitaria, quale organizzazione orientata al
benessere e alla salute della collettività, ne definisca o ridefinisca il profilo di
responsabilità secondo valenze strategiche di governance, management e
orientamento all’etica. In altri termini, crediamo, che l’introduzione della prassi di
rendicontazione sociale ci consenta di: • fornire all’organizzazione un ulteriore ed efficace strumento di governance;
• accrescere l’efficacia comunicativa della struttura;
• organizzare in maniera logica le diverse fonti informative che descrivono le numerose
attività svolte, sottolineando eventuali ulteriori esigenze informative;
• registrare la creazione di valore aggiunto e la sua allocazione in base agli stakeholder e
alle strategie;
• implementare un sistema di gestione delle attività secondo un modello di rendicontazione
sociale.
L’ambito di sviluppo del processo di redazione del Bilancio Sociale è, a nostro
avviso, quello della realizzazione di un piano di comunicazione aziendale che
collochi azioni di accountability esterna e di valore sociale vicino a quelle
prevalentemente di natura interna e di valore economico-finanziario. Perimetrare
la prassi di rendicontazione al pubblico alla sola esposizione dei dati contenuti nel
bilancio di esercizio non corrisponde pienamente al modo in cui la nostra azienda
intende dare risposta alle sempre più complesse esigenze dei suoi pazienti. A tali
esigenze, pensiamo di dover far fronte anche con l’introduzione di strumenti per la
gestione della rendicontazione sociale che si differenzia da quella economico-
finanziaria soprattutto per il suo oggetto, che è la misurazione della ricaduta
sociale di ciò che l’azienda realizza. Intendiamo, dunque, raccontare i fatti, intesi
come risultati ottenuti, con parole più che con cifre, e di rivolgerci a tutti i potenziali
portatori di interesse della nostra organizzazione. Questo significa predisporre una
rendicontazione sociale che non si sostituisca a quella economica, ma che si
affianchi ad essa migliorandone il valore informativo e l’intellegibilità nei confronti
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dei terzi, assicurando così il passaggio da una logica di costi-ricavi ad una
focalizzazione su attività-risorse. In tale logica al bilancio di esercizio generato
dalla contabilità economico-patrimoniale, è affiancato un nuovo strumento - il
Bilancio Sociale. La predisposizione di uno strumento di “rendicontazione sociale”
è scaturita da un processo complesso, che ha richiesto non solo il coinvolgimento
dei soggetti chiamati ad elaborarlo, ma anche dei soggetti cui esso è
prioritariamente rivolto in quanto interlocutori naturali e portatori di interessi forti
nei confronti dell’azienda. Ciò anche al fine di esaltare la valenza bidirezionale
dell’esigenza di accountability, attraverso il passaggio da un semplice stakeholder
reporting ad una stakeholder relationship, mediante l’apertura di un canale
interattivo di comunicazione sociale con i principali destinatari di tale nuovo
documento. Attraverso il Bilancio Sociale il Centro Medico “Università Castrense”
si propone, dunque, di:
• realizzare un momento di riflessione e di autovalutazione, a vari livelli, per i soggetti che
agiscono all'interno dell'azienda, al fine di migliorare la qualità dei servizi, il rapporto con
gli utenti e la sicurezza sul posto di lavoro;
• mettere a confronto quanto è stato realizzato con le esigenze sociali preesistenti e fornire
informazioni utili sul raggiungimento degli obiettivi sociali prefissati;
• comprendere il ruolo svolto dalle sue attività nella società civile;
• rendicontare in termini di utilità, legittimazione ed efficienza le azioni sociali dell'azienda;
• estrinsecare il valore aggiunto prodotto e distribuito nei confronti degli stakeholder di
riferimento e della collettività nel suo complesso;
• coinvolgere gli interlocutori privilegiati e in questo senso favorire la trasparenza delle
attività e delle iniziative poste in essere.
Le costruzione del nostro Bilancio Sociale è passata attraverso le seguenti fasi di
lavoro:
1. Identificazione e condivisione degli obiettivi del Bilancio Sociale. Si è creato un
documento programmatico al fine di illustrare le ragioni strategiche che hanno
portato l’organizzazione a decidere di elaborare un proprio Bilancio Sociale. Tale
documento ha, inoltre, il compito di chiarire quale tipo di responsabilità sociale
l’organizzazione intende assumersi e contribuisce a calibrare le aspettative e a
definire i risultati che essa, eventualmente, si impegna a conseguire.
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2. Identificazione stakeholder. Si è voluto capire quale possa essere l’impatto del
documento sui diversi portatori di interesse e che risultati si vogliono raggiungere
comunicando direttamente con ognuno di essi.
3. Costituzione di un gruppo di lavoro. Per la realizzazione del Bilancio Sociale si è
costituito un gruppo di lavoro formato sia da operatori interni alla struttura, che
sono coloro che mettono in pratica le attività dell’organizzazione, sia da
consulenti esterni esperti nella rendicontazione sociale (COVECO srl).
4. Definizione di un indice di massima. Per la redazione del nostro Bilancio Sociale si
è deciso di seguire un modello basato su quattro fondamentali sezioni:
-‐ premessa; -‐ identità d’impresa; -‐ relazione sociale; -‐ risultati economici e distribuzione del valore aggiunto.
5. Coinvolgimento degli stakeholder. Il Centro Medico “Università Castrense”
ritiene che il coinvolgimento degli stakeholder sia un processo fondamentale,
capace di permeare totalmente il percorso di redazione del Bilancio Sociale. Per
questo si è scelto di condividere l’intero itinerario di lavoro con i portatori
d’interesse principali.
6. Identificazione delle fonti informative. Il gruppo di lavoro ha identificato le
modalità con cui tutte le informazioni necessarie alla costruzione del Bilancio
Sociale devono essere raccolte ed elaborate.
7. Definizione degli indicatori. Si è ritenuto utile costruire alcuni indicatori, per
l’analisi di determinate fasi del processo produttivo dei servizi della struttura, che
consentano di misurare i risultati ottenuti e la portata degli effetti di medio-‐lungo
periodo delle azioni intraprese.
8. Redazione del documento. La redazione del Bilancio Sociale si è avviata con la
predisposizione di un indice caratteristico della nostra organizzazione, in cui si
sono individuate ed elaborate tutte le informazioni precedentemente raccolte
attraverso questionari specifici. Ogni sezione sviluppata all’interno del documento
è frutto di un’attenta analisi.
9. Definizione di un piano di comunicazione. Il Centro Medico “Università
Castrense” ritiene che la comunicazione sociale sia un elemento fondante
dell’organizzazione e del suo stesso agire sociale. Essa svolge un ruolo decisivo sia
all’interno sia all’esterno dell’organizzazione. La comunicazione interna permette
la diffusione delle informazioni e la gestione delle conoscenze, facilitando così il
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coinvolgimento e la partecipazione attiva. La comunicazione esterna consente di
rendere note le caratteristiche dell’organizzazione, le finalità, i programmi, le
attività svolte, l’utilità sociale prodotta. I canali scelti per comunicare il Bilancio
Sociale sono:
-‐ il sito internet dell’organizzazione. La pubblicazione del Bilancio Sociale sul sito dell’organizzazione, è utile per rendere evidente il percorso intrapreso;
-‐ conferenze o workshop interni; -‐ seminari tematici esterni. È strategico presentare, nel corso di un
seminario seguito da dibattito e tavola rotonda, il Bilancio Sociale agli stakeholder che l’organizzazione non ha avuto modo di coinvolgere durante il percorso di redazione del documento;
-‐ conferenze stampa di presentazione, rivolte alle maggiori testate regionali e di settore;
-‐ invio di copie del Bilancio Sociale a target selezionati ovvero a coloro che possono essere interessati alle attività dell’organizzazione.
La presente pubblicazione vuole essere una rendicontazione trasparente e
puntuale dei risultati ottenuti nell’anno 2010 e allo stesso tempo un momento di
riflessione sugli scenari futuri e sulla prospettiva del contesto in cui
l’organizzazione opera. Metodologicamente, la redazione del Bilancio Sociale del
Centro è stata ispirata dai seguenti principi:
-‐ principio di identità. È stata data una definizione precisa e comprensibile
dell’azienda;
-‐ ambito di rendicontazione. È stata fornita una chiara visione del quadro
economico, integrandola con dati sociali ad ampio spettro;
-‐ periodo di rendicontazione. Anno 2010;
-‐ principio di inerenza. Sono stati esposti solo i risultati direttamente attribuibili al
Centro Medico “Università Castrense”;
-‐ principio di completezza. È stata data evidenza sia ai fattori di forza che ai fattori
di debolezza.
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La presentazione dell’azienda
Il Centro Medico “Università Castrense”
Il Centro Medico "Università Castrense" è una struttura sanitaria in grado di offrire
ai cittadini una vasta gamma di servizi diagnostici e
terapeutici.
Il Centro, strutturato come Società a Responsabilità
Limitata con sede a San Giorgio di Nogaro (UD), è
stato costituito il 29 gennaio 2007 per esercitare
attività di programmazione, realizzazione,
organizzazione e gestione di strutture sanitarie, socio-sanitarie e sociali, di
formazione e aggiornamento professionale per il personale operante in sanità
(compresa l’organizzazione di corsi, convegni, congressi) e di ricerca e
pubblicazione in ambito sanitario.
Radicato nel territorio e apprezzato da un'area sempre più estesa, il Centro
Medico “Università Castrense”, rappresenta il risultato di un'originale
collaborazione tra un ente pubblico, il comune di San Giorgio di Nogaro e un
soggetto privato.
La mission aziendale
La ragione d’essere attuale del Centro Medico “Università Castrense” è:
-‐ Erogare servizi sanitari ad utenti del territorio, nell'ambito delle competenze specialistiche definite, assicurando qualità della prestazione e soddisfazione dell'utente, in condizioni di sicurezza.
-‐ Fornire servizi sanitari territoriali finalizzati alla prevenzione, alla diagnosi e alla cura, con sistematica integrazione da parte di tutti gli operatori professionali che gestiscono l'utente.
-‐ Assicurare che i servizi sanitari specialistici siano conformi ai principi etici ed alle procedure di qualità adottate e che siano in armonia con il principio dell'autonomia professionale degli operatori, nella salvaguardia dei diritti dell'utente.
-‐ Perseguire la valorizzazione del proprio personale ai fini della gestione e della produzione di prestazioni sanitarie.
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La vision
La visione strategica dell’azienda, la sua ragione d’essere futura è:
-‐ Sviluppare alleanze e sinergie con più soggetti sia pubblici che privati operanti in campo sociale e sanitario per arricchire il proprio patrimonio culturale e per migliorare l'offerta di servizi per la salute;
-‐ Promuovere, in coerenza con l'attuale cultura della salute e con il rapido evolversi delle conoscenze e delle tecnologie in campo medico, la ricerca per poter fornire prestazioni di "eccellenza".
I servizi offerti e le aree di eccellenza
Il Centro Medico “Università Castrense” gestisce numerosi servizi di diagnosi e
terapia:
Anestesia Endocrinologia Odontoiatria
Allergologia e immunologia Fisiatria Otorinolaringoiatria
Andrologia Ginecologia Pediatria
Cardiologia Medicina dello sport Pneumologia
Chirurgia generale Fisica e Riabilitazione Psicologia
Chirurgia plastica Neurologia Radiologia Reumatologia
Dermatologia Oculistica Urologia
Dietologia Ortopedia
Sono erogati in regime ambulatoriale i seguenti servizi: anestesia, cardiologia,
chirurgia generale, dermatologia, endocrinologia, neurologia, ortopedia e
traumatologia, pediatria, pneumologia e urologia.
Tra i servizi elencati, è importante segnalare le aree di eccellenza della nostra
struttura.
• Il servizio di odontoiatria e implantologia dentale il cui responsabile è il Prof. Dott. Giampiero Cordioli già Professore Ordinario di Odontoiatria nella Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università di Padova. Va ricordato che presso la nostra struttura possono essere effettuate tutte le indagini radiologiche necessarie all’attività di odontoiatria in tempo reale come la ortopantomografia, la teleradiografia e le panoramiche dentali, TAC e RMN; la politica del servizio è dare risposte immediate e professionali ai bisogni di salute dentale delle varie fasce di popolazione come anziani, bambini, adulti, con particolare attenzione alle fasce deboli e protette. Gli specialisti impegnati nel lavoro, la qualità dei materiali usati, le procedure, i controlli di qualità, le garanzie offerte, insieme ai prezzi praticati, fanno del servizio un punto di riferimento sicuro per tutti i cittadini del Friuli Venezia Giulia e Regioni limitrofe. Le terapie eseguite comprendono l’igiene dentale, la conservativa ed estetica, l’endodonzia, la paradontologia, l’implantologia, l’ortodonzia, la chirurgia dentale, la protesi
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e l’overdentures. Il punto di eccellenza è il servizio di implantologia e paradontologia nonché l’ortodonzia. Con ottimi risultati è possibile, inoltre, risolvere i problemi derivanti dall’uso della dentiera (mobilità, modesti decubiti, difficoltà fonetiche, ecc.) mediante la realizzazione di overdentures con due impianti in titanio osteointegrati, dando alla protesi mobile una stabilità simile a quella dei denti naturali.
• La sezione Radiologica e di Diagnostica per immagini che è dotata di attrezzature all'avanguardia come il sofisticato sistema informatico specifico per radiologia (RIS e CR), che permette la gestione e l'esecuzione degli esami in digitale. Inoltre va ricordato che le prestazioni radiologiche vengono attualmente rese in tempi brevi, entro 15 giorni ordinariamente, mentre per le urgenze entro 24/48 ore;
• Il poliambulatorio che eroga prestazioni specialistiche ad alto livello relative a specialità come l’Agopuntura, l’Allergologia-‐Immunologia, l’Anatomia Patologica, l’Anestesia, la Cardiologia, la Chirurgia generale, la Chirurgia plastica, la Dermatologia, la Dietologia, l’Ematologia, l’Endocrinologia, la Fisiatria, la Flebologia, la Ginecologia, la Medicina dello sport, la Neurologia, la Neurochirurgia, l’Oculistica, la Chirurgia oculistica, l’Ortopedia, l’Ostetricia, l’Otorinolaringoiatria, la Pediatria, la Pneumologia, la Psichiatria, la Psicologia, la Reumatologia e l’Urologia. Scopo preciso della struttura è il desiderio di mettere al servizio del cliente tecniche diagnostiche di avanguardia sia dal punto di vista concettuale che tecnologico con il consenso della Comunità Scientifica Internazionale a garanzia di un'elevata qualità del prodotto offerto. Il complesso delle prestazioni è garantito dalla presenza costante di personale medico, di personale tecnico, di personale di segreteria ed ausiliario, tutti impiegati a diverso livello nell'organizzazione. Ogni ambulatorio è dotato di arredi e attrezzature specifiche per specialità. E' assicurata la privacy del paziente;
• Il servizio di chirurgia ambulatoriale che contribuisce alla razionalizzazione della rete ospedaliera e al miglioramento dell'accessibilità dei cittadini alle prestazioni sanitarie attraverso l'attività di day surgery (chirurgia in giornata). La chirurgia ambulatoriale e la day surgery sono una vera e propria rivoluzione nell'organizzazione dei servizi sanitari, nella modalità di comportamento, nella professionalità, nella produttività dei sistemi sanitari e infine nella qualità dell'assistenza per i pazienti. Il centro Medico "Università Castrense" si è posto l'obiettivo di sviluppare il più possibile tali moderne modalità di assistenza essendo in possesso di tutti i requisiti sia di tipo strutturale che tecnologico ed organizzativo;
• Il servizio di chirurgia plastica estetica che si occupa di correggere e migliorare difetti e imperfezioni fisiche ed estetiche in un mondo, come quello attuale, in cui l'immagine e l'aspetto fisico sono sempre più importanti. Le motivazioni per cui ci si rivolge alla chirurgia plastica possono essere varie, sia di origine fisica che di origine psicologica. Il Centro Medico "Università Castrense" mette a disposizione dei pazienti che richiedono un intervento, qualora il chirurgo plastico dopo una prima visita accerti l'esistenza di una valida indicazione terapeutica, una struttura altamente qualificata, con professionisti di chiara fama.
• Medicina dello sport prevede visite d’idoneità alla pratica sportiva, agonistica e non. Le certificazioni d’idoneità sono disciplinate dalla normativa vigente e sono erogate agli aventi diritto (sportivi tesserati alle Federazioni Sportive Nazionali) e a chiunque le richieda.
• Medicina fisica e riabilitazione si avvalgono di ambulatori attrezzati per la medicina fisica e la riabilitazione motoria e respiratoria. L'attività è svolta da personale tecnico laureato e sotto
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la supervisione di medici fisiatri e pneumologi di provata esperienza. Presso il Centro è anche possibile effettuare gli esami diagnostici e radiologici e le visite specialistiche eventualmente necessarie al completamento delle cure.
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Il sistema di amministrazione e controllo
Il Centro Medico “Università Castrense” ha adottato un sistema di amministrazione
pluripersonale collegiale. Il soggetto che esercita il controllo contabile è il Revisore
Contabile; il Consiglio di Amministrazione in carica è composto da quattro
componenti mentre il Collegio Sindacale conta tre componenti effettivi e due
componenti supplenti. L’organo amministrativo è investito dei più ampi poteri per
l’amministrazione ordinaria e straordinaria della società senza limitazioni, esclusi
solo quelli che la legge o lo statuto riservano ai soci. Il Consiglio di
Amministrazione può delegare in tutto o in parte le proprie attribuzioni, nei limiti di
cui all’art. 2381 c.c., a un comitato esecutivo composto da alcuni dei suoi
componenti o ad uno o più dei suoi componenti. L’organo amministrativo, nei limiti
e nelle modalità di legge, può nominare institori, direttori generali, procuratori della
società per singoli atti o categorie di atti, determinandone le mansioni ed i
compensi. La rappresentanza della società e la firma sociale spettano al
Presidente del Consiglio di Amministrazione, o a quei soggetti ai quali siano state
delegate attribuzioni, ai sensi dell’articolo 15 dello statuto, e nei limiti della delega.
Il Consiglio di Amministrazione
Nominativo Qualifica Data nomina Scadenza
Martino Vincenzo Presidente C.d.A. 26/04/2010 31/12/2012
Martino Manuel Consigliere 26/04/2010 31/12/2012
Matiussi Lorenzo Consigliere 26/04/2010 31/12/2012
Beltrame Ezio Consigliere 27/04/2011 31/12/2012
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Il Collegio Sindacale Nominativo Qualifica Data nomina Scadenza
Cicconetti Enrico Presidente collegio 26/04/2010 Approvazione bilancio 31/12/2012
Zentilin Franco Sindaco effettivo 26/04/2010 Approvazione bilancio 31/12/2012
Cominotto Diego Sindaco effettivo 26/04/2010 Approvazione bilancio 31/12/2012
Dotto Patrizia Sindaco supplente 26/04/2010 Approvazione bilancio 31/12/2012
Gremese Franco Sindaco supplente 26/04/2010 Approvazione bilancio 31/12/2012
Il Revisore dei Conti
Nominativo Qualifica Data nomina Scadenza
Oggioni Marco Revisore dei conti 27/04/2011 Approvazione bilancio 31/12/2013
Il Direttore Generale
Nominativo Qualifica Data nomina Scadenza
Bianco P. Loretta Direttore generale 18/02/2009 -‐
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La struttura organizzativa e il personale
La struttura organizzativa del Centro è descritta graficamente nell’organigramma
che segue, il quale rappresenta i principali centri di responsabilità e le funzioni che
governano attività, obiettivi e funzionamento della struttura.
Nel dettaglio sotto riportato, le unità che compongono l’intero staff del Centro
Medico “Università Castrense”. - Personale Amministrativo: 4 unità; - Personale Medico Radiologo: 4 unità; - Personale Medico in rapporto alle specialità attivate; - Personale Sanitario infermieristico: 1 unità; - Personale Sanitario Tecnico RM: 4 unità; - Direttore Sanitario; - Responsabile Amministrativo; - Responsabile del servizio di Radiologia; - Responsabile del servizio di manutenzione attrezzature e impianti; - Servizio di Odontoiatria – Addette alla poltrona: 4 unità.
Presidente C.d.A. Vincenzo Martino
Responsabile Amm. E Qualità
Giampaolo Bellotto
Responsabile servizio prevenzione e protezione
Massimo Obmrella
Direttore Generale Piera Bianco
Gestione Accettazione Appuntamenti
Amministratore di sistema
Mirko Greggio
Direttore Sanitario Luigi Diana
Servizio Tecnico e Manutenzione Raul Cesarin
Gestione Personale Piera Bianco
Ragioneria e Contabilità
Ambulatori Specialistici
Gestione Personale Medico e Sanitario
Servizio di Odontoiatria D. Zane
Responsabile Servizio di Radiologia
Roberto Petrucci
Chirurgia Ambulatoria B. Scuteri
Medicina dello Sport Paolo Barro
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Siamo concretamente consapevoli che l’efficacia dei servizi erogati e l’efficienza
del funzionamento organizzativo passano in primis attraverso il lavoro accurato e
di elevata qualità del nostro personale: quanto più le prestazioni di ogni persona
sono elevate e integrate con le altre, tanto maggiore sarà la qualità e la sicurezza
che riusciremo ad offrire ai nostri utenti, al territorio in cui siamo inseriti, ai nostri
partner ed alle istituzioni a cui siamo legati.
Riteniamo essere fondamentale e necessaria la preparazione di ogni persona che
presta servizio presso il Centro Medico “Università Castrense”, sia per le attività di
diagnosi e di terapia, sia per tutte le attività di supporto, il cui corretto
funzionamento diventa vero e proprio valore aggiunto.
La Direzione ha da tempo inteso monitorare e facilitare la crescita della
preparazione e delle competenze del personale, attivando specifiche politiche per
il reclutamento e la formazione. Ciò al fine di trasmettere a tutto il personale la
consapevolezza di quanto le proprie attività siano rilevanti ed importanti per il
raggiungimento degli obiettivi per la qualità, fornendo al personale il grado di
competenze ottimale per il corretto ed efficace svolgimento delle proprie mansioni.
Le politiche per la formazione e l’aggiornamento continuo si concretizzano in:
-‐ messa a disposizione di un’adeguata bibliografia comprendente testi specifici sugli argomenti d’interesse e documentazione tecnica;
-‐ addestramento diretto basato su momenti d’incontro durante i quali una persona competente illustra e spiega l’argomento in esame;
-‐ addestramento “sul campo”, che prevede l’applicazione pratica da parte del personale delle conoscenze apprese; nel caso di nuovo personale, questa fase avviene in presenza di una persona con competenza adeguata alla supervisione dell’attività;
-‐ stage presso produttori di apparecchiature o altri fornitori di servizio di controllo di qualità;
-‐ partecipazione a corsi di formazione.
Si evidenzia che le modalità e le finalità con cui le suddette azioni formative
vengono intraprese variano a seconda della figura professionale alla quale sono
rivolte, essendo infatti strettamente legate al grado di responsabilità del personale
in questione.
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Il territorio di riferimento
Il Centro Medico “Università Castrense” è situato in una posizione
geograficamente centrale nel contesto della Bassa Friulana: è proprio questo il
territorio a cui il Centro rivolge principalmente i propri servizi e la propria
assistenza sanitaria. Sebbene si possa far riferimento (per provenienza degli
utenti) a tutto l’ambito regionale, o più in particolare alla Provincia di Udine, la
Bassa Friulana rappresenta l’area in cui la struttura è insediata, e nella quale
intesse il maggior numero di relazioni con gli utenti, con le strutture sanitarie e con
i medici di base (Medici di Medicina Generale).
Prima di tutto è opportuno identificare il vasto panorama degli utenti dei servizi
sanitari prendendo come riferimento l’area della Provincia di Udine e rilevando la
distribuzione della popolazione al suo interno.
La successiva tabella è utile a comprendere alcuni aspetti demografici; si possono
infatti osservare dati sulla popolazione dell’intera Provincia di Udine che
forniscono una visione per genere e per classi di età:
CLASSI D'ETA'
2008 2009 2010
M F MF M
F MF M F
MF 0-‐14 33.990 32.175 66.165 34.213 32.570 66.783 34.463 32.712 67.175
15-‐29 38.326 36.173 74.499 37.681 35.919 73.600 37.094 35.695 72.789
30-‐44 64.307 61.721 126.028 63.029 60.542 123.571 61.438 59.372 120.810
45-‐64 75.222 76.218 151.440 76.193 77.435 153.628 77.661 78.975 156.636
65 e oltre 50.237 71.279 121.516 51.361 72.036 123.397 51.857 72.218 124.075
TOTALE 262.082 277.566 539.648 262.477 278.502 540.979 262.513 278.972 541.485
Fonte: Servizio Statistica della Regione Autonoma F.V.G. Elaborazioni: Ufficio Statistica della Provincia di Udine.
Osservando gli andamenti storici si nota come negli ultimi tre anni sia
incrementato il numero di cittadini per classi di età specifiche e di particolare
interesse per le attività e la mission del Centro: i gruppi che hanno mostrato un
incremento della popolazione sono giovani e giovanissimi (0-14 anni) che sono
aumentati di 1.000 unità tra il 2008 ed il 2010 (da 66.156 a 67.175), persone di età
compresa tra i 45 ed i 64 anni, che mostrano un aumento di oltre 5.000 unità (da
151.440 a 156.636) e le persone di età superiore ai 65 anni, che passano da
121.516 a 124.075.
I dati mostrano, quindi, un incremento della popolazione nelle fasce dell’infanzia e
fra gli “over 50”: aumenta progressivamente il numero di persone nelle età in cui è
più frequente la necessità di cure e di assistenza igienica e sanitaria.
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I movimenti demografici della Provincia di Udine aderiscono a una tendenza
nazionale più generale, ma sono anche un buon parametro di riferimento per
comprendere il modo in cui le attività e i servizi del Centro Medico “Università
Castrense” concorrono a rendere più efficiente e capillare l’azione del sistema
sanitario. Il Centro, infatti, s’inserisce in questo sistema rafforzando e riuscendo in
tal modo ad assorbire una parte consistente delle richieste dell’utenza nella
Provincia di Udine e, più specificatamente, della Bassa Friulana.
Di seguito è possibile osservare con maggiore dettaglio (classi di età di minor
ampiezza) i dati appena descritti.
CLASSI D'ETA'
2008
2009 2010
M F MF M F MF M F MF 0-4 11.408 11.022 22.430 11.407 11.108 22.515 11.380 11.052 22.432 5-9 11.547 10.807 22.354 11.599 10.983 22.582 11.631 11.006 22.637 10-14 11.035 10.346 21.381 11.207 10.479 21.686 11.452 10.654 22.106 15-19 11.172 10.694 21.866 11.092 10.621 21.713 11.094 10.624 21.718
20-24 12.088 11.610 23.698 11.906 11.580 23.486 11.796 11.528 23.324 25-29 15.066 13.869 28.935 14.683 13.718 28.401 14.204 13.543 27.747 30-34 19.096 18.222 37.318 18.276 17.321 35.597 17.447 16.566 34.013 35-39 22.092 21.320 43.412 21.738 21.138 42.876 21.296 20.681 41.977 40-44 23.119 22.179 45.298 23.015 22.083 45.098 22.695 22.125 44.820
45-49 21.056 20.590 41.646 21.659 21.308 42.967 22.252 21.909 44.161 50-54 18.271 18.400 36.671 18.719 18.777 37.496 19.115 19.149 38.264 55-59 17.678 18.369 36.047 17.543 18.198 35.741 17.311 18.105 35.416 60-64 18.217 18.859 37.076 18.272 19.152 37.424 18.983 19.812 38.795
65-69 16.872 17.984 34.856 16.729 17.766 34.495 15.930 17.009 32.939 70-74 12.994 15.416 28.410 13.816 16.028 29.844 14.578 16.591 31.169 75-79 9.455 13.240 22.695 9.625 13.325 22.950 9.728 13.342 23.070 80-84 6.431 12.049 18.480 6.463 11.801 18.264 6.678 11.802 18.480 85-89 3.336 8.530 11.866 3.586 9.122 12.708 3.632 9.005 12.637
90-94 836 2.759 3.595 820 2.665 3.485 987 3.131 4.118 95 e oltre 313 1.301 1.614 322 1.329 1.651 324 1.338 1.662 TOTALE 262.082 277.566 539.648 262.477 278.502 540.979 262.513 278.972 541.485
Fonte: Servizio Statistica della Regione Autonoma F.V.G. Elaborazioni: Ufficio Statistica della Provincia di Udine.
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Gli standard di qualità
L’erogazione dei servizi, l’attenzione agli utenti, la gestione delle risorse umane,
economiche e strumentali non possono prescindere dagli elevati standard di
qualità che il Centro Medico “Università Castrense” ha individuato, assunto e reso
operativi.
Gli standard di qualità rappresentano principi professionali pragmatici che
orientano il lavoro delle singole persone all’interno del Centro e che conferiscono
significato a tutta l’organizzazione nei suoi livelli e nelle sue funzioni.
Rendere massimamente concreti gli standard affinché il personale, gli utenti e tutti
coloro che vengono a contatto con il Centro e con i suoi ambienti possano
facilmente riconoscerne l’applicazione e la tensione al loro mantenimento, è
l’impegno assunto dal Centro Medico “Università Castrense”. Nella tabella
sottostante vengono esposti gli standard di riferimento.
Frequenza pulizia Due volte al giorno Frequenza pulizia negli ambulatori Due volte al giorno Informazioni sul Centro Medico Presso l'ufficio accettazione viene distribuita su richiesta
la carta dei servizi Identificazione degli operatori Ogni operatore sanitario è identificabile con nome e
mansione Accoglienza dei disabili Assenza di barriere architettoniche e corsie preferenziali
alle prestazioni Possibilità di esprimere il proprio giudizio
Distribuzione di questionari di soddisfazione durate la permanenza
Documentazione Referto all'atto della prestazione o entro 3 giorni Controllo di qualità I vari servizi operano in conformità con linee guida e
protocolli nazionali e internazionali e MQU interno Tempi di attesa per le prestazioni I tempi massimi di attesa sono di 30 giorni; le urgenze
vengono soddisfatte entro 24/48 ore Rispetto della privacy Il consenso al trattamento dei dati personali è raccolto
prima della prestazione ambulatoriale Servizio di prevenzione e protezione
Responsabile del S.P.P., esistenza di procedure e del piano per la sicurezza
Cittadini Stranieri È garantita ai cittadini stranieri e di diversa religione sia la disponibilità di avere informazioni sui servizi in lingua inglese che la presenza di mediatori culturali
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La storia
L'Università Castrense è stata istituita e ha svolto il suo ruolo a San Giorgio di
Nogaro con un corso di Laurea in Medicina e Chirurgia, durante la Prima Guerra
Mondiale (1915-1918). Si laurearono circa 1.200 studenti richiamati alle armi, molti
dei quali persero la vita nel proseguimento delle operazioni militari.
Dal punto di vista strutturale furono allestite baracche per i dormitori, il refettorio e
le varie aule di studio. La sala cinematografica Maran venne utilizzata come aula
collettiva; la sala maggiore del palazzo Comunale come aula magna; la cella del
camposanto come aula di anatomia.
Il nome "Castrense" deriva dal fatto che l'Università fu sistemata in un
accampamento. In paese c'erano due ospedali principali della Sanità Militare e sei
della Croce Rossa ove erano ricoverati i feriti e gli ammalati.
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Università Castrense: una storia da non dimenticare Con l´inizio della guerra, l´esercito incorporò gli studenti universitari. Le facoltà di medicina si svuotarono, ma i pochi giovani medici si dimostrarono impreparati a svolgere la loro missione nelle immediate retrovie del fronte e negli ospedali da campo. Né si poteva creare il precedente di rimandare tutti gli studenti del 4 °, 5° e 6° anno nelle rispettive università a ultimare gli studi, senza peraltro avere la certezza che i giovani medici fossero all´altezza dei compiti della medicina e chirurgia di guerra. Il primo che si rese conto di queste condizioni fu il Professor Giuseppe Tusini, ordinario di chirurgia all´Università di Modena, che aveva rinunciato alle mansioni che la sua posizione gli riservava in zona territoriale e aveva avuto la direzione del Servizio sanitario del Secondo gruppo ospedaliero nella III Armata. A San Giorgio di Nogaro vi erano 8 ospedali con una media di 1.500 malati di tutte le condizioni; lì vicino, a Latisana e a Palmanova, altri 7-8 ospedali militari o civili che raccoglievano già molti medici d´ogni specialità. Bastò che questi medici fossero anche insegnanti d´Università perché una sezione universitaria potesse costituirsi. Grazie all´interessamento di Elena di Francia Duchessa d´Aosta, il Comando supremo consentì a che si raccogliessero in San Giorgio di Nogaro gli studenti del quinto anno disseminati in zona di guerra. Sì raccolsero poi i titolari delle cattedre d´insegnamento del quinto anno di medicina che prestavano servizio al fronte e i loro reparti divennero cliniche regolari. Si radunarono intorno altri medici muniti dei titoli legali per l´insegnamento all´Università e cosi si costituì un insieme che rappresentava tutti i corsi obbligatori, con gli esercizi pratici relativi, costituenti un quinto anno di medicina. A San Giorgio dì Nogaro vi erano già costrutti baracche in legno e si costruirono laboratori, mentre il Comune mise a disposizione il palazzo del municipio collegato con passaggi interni ai due ospedali che lo fiancheggiavano. In due settimane si costruirono due spaziose baracche in legno che servirono da aule, un cascinale fu riattato ad uso di scuola per le malattie speciali. Il 26 gennaio 1916 uscì il decreto che istituiva i Corsi di medicina e chirurgia nella zona di guerra per gli studenti del quinto e del sesto anno di
medicina e chirurgia che si trovano sotto le armi. Il 14 febbraio iniziarono i corsi di 16 materie per il 5° e 6° anno che si conclusero a maggio. Gli allievi iniziali furono 365, mentre i malati utilizzati per le lezioni ed esercizi furono fino al 1917 ben 5.977. L´insegnante di anatomia patologica, Professor Antonio Dionisi, fece 245 autopsie davanti agli studenti. Oltre a Tusini che insegnò chirurgia generale e medicina operatoria, vi furono i professori Maurizio Ascoli per la medicina generale, Angelo Signorelli e Giuseppe Lucibelli per semeiotica medica, Michelangelo Savarè per ostetricia e ginecologia, Gaetano Samperi per clinica oftalmica, Ferdinando De Napoli per dermosifilopatia, Ottorino Rossi per le malattie nervose e mentali, Arnaldo Maggiora per igiene,
Antonio Dionisi per anatomia patologica, Attilio Cevidalli per medicina legale, Giovan Battista Allaria per pediatria, Salvatore Citelli per otorinolaringoiatria, Amedeo Perna per stomatoiatria, Carlo Gazzetti per farmacologia, Gino Galeotti
e Vittorio Scaffidi per patologia generale, Giunio Salvi per anatomia descrittiva e topografica, Leonardo Dominici per patologia speciale e chirurgica, Francesco Feliziani per patologia medica, Giuseppe Buglia per fisiologia. A San Giorgio di Nogaro arrivarono complessivamente 832 studenti, di cui 200 al 5° anno e 632 al 6°, se ne laurearono 812. Il problema degli esami arretrati della gran parte degli studenti – 3.282 esami – fu risolto tra il 1916 e il 1917 con esami in sessione straordinaria sia a San Giorgio che all´Università di Padova (primo biennio). La Scuola poté contare su una diecina di cliniche e laboratori, compresi quelli di Cervignano e Gradisca, nonché di un Museo traumatologico. La Duchessa Elena d´Aosta abitava stabilmente a villa Dora, o villa Canciani, e frequentava talvolta anch´essa le lezioni assieme agli studenti. A Chiarisacco, dove c´era l´ospedale n° 8 della Croce Rossa si svolse nel 1917 la cerimonia con la quale suo marito Emanuele Filiberto la insignì della Medaglia d´Argento al valore.
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La Carta dei Valori del Centro Medico “Università Castrense” La stesura della Carta nasce dalla consapevolezza che il nostro lavoro ha un
valore profondo e unico per la salute e per la serenità di persone di ogni età: nel
perseguire questo scopo, attraverso la diagnosi, la prevenzione e la cura, tutto ciò
che facciamo dev’essere realizzato con la massima dedizione ed attenzione sia
negli interventi medici che nel rapporto con i pazienti, in ogni momento della loro
permanenza presso la nostra struttura.
Per noi, direzione e staff del Centro Medico “Università Castrense”, la Carta dei
Valori rappresenta il documento che raccoglie i principi essenziali che ispirano il
lavoro di tutta l’organizzazione. Da questi principi traggono valore il nostro operato
quotidiano, le nostre scelte strategiche e professionali, il nostro rapporto con i
pazienti, i medici, i fornitori e i partner.
Nel corso della nostra attività lavorativa, secondo quanto i pazienti, i cittadini e le
istituzioni si aspettano da noi, ci ispiriamo ai principi fondamentali di seguito
riportati.
EGUAGLIANZA: ogni cittadino ha uguali diritti riguardo l’accesso ai servizi ed alle
prestazioni che sono fornite senza discriminazione di età, sesso, lingua, religione,
status sociale, opinioni politiche, condizioni di salute.
IMPARZIALITA’: il Centro s’ispira a criteri d’imparzialità, giustizia e obiettività.
DIRITTO DI SCELTA: il cittadino utente ha diritto, secondo la normativa vigente,
di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio.
RISPETTO: ogni cittadino utente deve essere assistito e trattato con attenzione,
professionalità, cortesia e premura, nel rispetto della persona e della sua dignità.
PARTECIPAZIONE: la partecipazione del cittadino alle prestazioni fornite dal
Centro deve essere sempre garantita. L’utente ha diritto di accesso alle
informazioni che lo riguardano secondo le modalità disciplinate dalla L. 7 Agosto
1990 n. 241. L’utente può presentare memorie, reclami, istanze, osservazioni e
suggerimenti per il miglioramento del servizio.
EFFICACIA ED EFFICIENZA: il Centro fornisce le prestazioni secondo i più
aggiornati standard di qualità e adotta tutte le misure idonee per soddisfare in
modo tempestivo i bisogni del cittadino utente.
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CONTINUITA’: l’erogazione delle prestazioni deve essere continua, regolare e
senza interruzioni. Qualora si renda necessario, per impreviste difficoltà,
sospendere temporaneamente alcuni servizi, verranno adottate idonee misure
volte ad alleviare i disagi del cittadino.
I principi valoriali che abbiamo preso a fondamento del Centro e del lavoro di tutte
le persone impegnate a vario titolo sono espressioni della missione del Tribunale
per i Diritti del Malato e, dalla sua emanazione, del Protocollo dei Diritti del Malato.
PROTOCOLLO DEI DIRITTI DEL MALATO
1. DIRITTO AL TEMPO Ogni cittadino ha diritto a vedere rispettato il suo tempo al pari di quello della burocrazia e degli operatori sanitari.
2. DIRITTO ALL'INFORMAZIONE E ALLA DOCUMENTAZIONE SANITARIA Ogni cittadino ha diritto a ricevere tutte le informazioni e la documentazione sanitaria di cui necessita nonché ad entrare in possesso degli atti necessari a certificare in modo completo la sua condizione di salute.
3. DIRITTO ALLA SICUREZZA Chiunque si trovi in una situazione di rischio per la sua salute ha diritto ad ottenere tutte le prestazioni necessarie alla sua condizione ed ha altresì diritto a non subire ulteriori danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture e dei servizi.
4. DIRITTO ALLA PROTEZIONE Il servizio sanitario ha il dovere di proteggere in maniera particolare ogni essere umano che, a causa del suo stato di salute, si trova in una condizione momentanea o permanente di debolezza, non facendogli mancare per nessun motivo e in alcun momento l'assistenza di cui ha bisogno.
5. DIRITTO ALLA CERTEZZA Ogni cittadino ha diritto ad avere dal servizio sanitario la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio a prescindere dal soggetto erogatore e a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali e organizzativi, di cambiamenti repentini delle norme, della discrezionalità nella interpretazione delle leggi e delle circolari, di differenze di trattamento a seconda della collocazione geografica.
6. DIRITTO ALLA FIDUCIA Ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia e non come un possibile evasore o un presunto bugiardo.
7. DIRITTO ALLA QUALITA' Ogni cittadino ha diritto di trovare nei servizi sanitari operatori e strutture orientati verso un unico obiettivo: farlo guarire e migliorare comunque il suo stato di salute.
8. DIRITTO ALLA DIFFERENZA Ogni cittadino ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità derivante dall'età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione e a ricevere di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze.
9. DIRITTO ALLA NORMALITA' Ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue abitudini di vita.
10. DIRITTO ALLA FAMIGLIA Ogni famiglia che si trova ad assistere un suo componente ha diritto di ricevere dal servizio sanitario il sostegno materiale necessario.
11. DIRITTO ALLA DECISIONE Il cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute e alla propria vita.
Il Tribunale per i Diritti del Malato è una
iniziativa nata nel 1980 per tutelare i diritti dei
cittadini nell'ambito dei servizi sanitari e
assistenziali e per contribuire a una più umana e
razionale organizzazione del servizio sanitario.
Il Tribunale per i Diritti del Malato è composto
da cittadini attivi che si impegnano a
titolo volontario e che hanno in comune la
volontà di garantire l'uguaglianza dei diritti di
tutti i cittadini in un settore come quello della
Sanità, nel quale le disuguaglianze sociali e
culturali sono spesso fonte di privilegio per
alcuni e di discriminazione per altri.
Esso opera mediante le sue Sezioni locali,
presenti su tutto il territorio nazionale: più di
10.000 sono i cittadini attivi negli ospedali e nei
servizi territoriali; una è la Struttura centrale,
che coordina le attività della rete e promuove le
iniziative nazionali. Al Movimento Federativo
Democratico -‐ Tribunale per i Diritti del Malato
aderiscono 20 sedi regionali nazionali e ci sono
sezioni del TDM in quasi ogni provincia italiana.
Il Movimento Federativo Democratico aderisce
a ECAS (Euro Citizen Action Service), che
ha sede a Bruxelles.
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12. DIRITTO AL VOLONTARIATO, ALL'ASSISTENZA DA PARTE DEI SOGGETTI NON PROFIT E ALLA PARTECIPAZIONE Ogni cittadino ha diritto ad un servizio sanitario, sia esso erogato da soggetti pubblici che da soggetti privati, nel quale sia favorita la presenza del volontariato e delle attività non profit e sia garantita la partecipazione degli utenti.
13. DIRITTO AL FUTURO Ogni cittadino, anche se condannato dalla sua malattia, ha diritto a trascorrere l'ultimo periodo della vita conservando la sua dignità, soffrendo il meno possibile e ricevendo attenzione e assistenza.
14. DIRITTO ALLA RIPARAZIONE DEI TORTI Ogni cittadino ha diritto, di fronte ad una violazione subita, alla riparazione del torto subito in tempi brevi e in misura congrua.
Perché desideriamo comunicare i nostri valori
Gli obiettivi principali del Centro Medico “Università Castrense” sono:
• la promozione del benessere della persona e la soddisfazione dei suoi
bisogni di salute;
• la garanzia di porre l’utente al centro dell’organizzazione;
• assicurare il diritto del paziente alla libera scelta del luogo di cura in modo
che lo stesso possa accedere, nei tempi più brevi possibili, a prestazioni di
assoluta qualità, indipendentemente da età, sesso, nazionalità, condizioni
socio-economiche, cultura, religione.
Al fine di meglio raggiungere tali obiettivi, nel Centro, tutti gli operatori, sanitari e
non, sono impegnati in un processo di continuo miglioramento sia della qualità
delle prestazioni che della qualità delle relazioni umane.
Desideriamo comunicare i nostri valori fondamentali per condividere ciò che ci
spinge a raggiungere i nostri obiettivi, con metodo ed accuratezza.
Con i diversi interlocutori, ci proponiamo di raggiungere specifici obiettivi.
Con i nostri pazienti Alimentare il dialogo costante con i nostri pazienti crea quel giusto e necessario
coinvolgimento nel nostro operato che ci permette di cercare e spesso trovare
stimoli e prospettive di miglioramento (nel servizio, nell’accoglienza,
nell’organizzazione).
Con i collaboratori Comunicare in modo chiaro i nostri valori affinché chi sceglie di lavorare insieme a
noi possa trovare motivazione ed orientamento, consapevole che il Centro Medico
“Università Castrense” si fonda su principi solidi e indiscutibili: solo così possiamo
offrire un servizio ottimale e coerente tra tutte le specialità e le prestazioni del
Centro.
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Con i nostri partner E’ importante che i medici e i tecnici che lavorano presso il Centro Medico
“Università Castrense” operino in stretto allineamento con i valori che lo
contraddistinguono.
Con il territorio Il nostro Centro ha creato e sviluppa costantemente uno stretto rapporto con il
territorio in cui è inserito. A partire dal nome, legato alla storia del Comune di San
Giorgio di Nogaro, si articolano numerose relazioni con le istituzioni ed altri attori
locali.
Il Centro Medico “Università Castrense” è inserito in un contesto geografico e
sociale che coincide con la bassa friulana con il presidio sanitario degli ospedali
(Palmanova e Latisana) e dei distretti dell’Azienda per i Servizi Sanitari (A.S.S.)
n°5; più in generale il territorio di riferimento è considerato quello dell’Area Vasta
Udinese.
Il Centro, nel promuovere il proprio sviluppo, si attiene a sette principi etici, raccolti
nel Codice Etico, secondo i quali la struttura: a) assume quali principi imprescindibili del proprio operare l’onestà ed il rispetto delle
normative vigenti in Italia e, in particolare, nella Regione Friuli Venezia Giulia. Tutti i dipendenti e collaboratori del Centro Medico “Università Castrense” sono tenuti alla conoscenza e al rispetto delle Leggi e dei Codici Deontologici attinenti alla propria professione nella misura applicabile al loro operato;
b) persegue l’eccellenza nell’erogazione dei propri servizi, nelle capacità professionali e nell’impegno dei propri medici e dipendenti secondo gli standard;
c) sviluppa un’azione continua di miglioramento dei servizi e dei processi aziendali, mirata all’integrità fisica ed al rispetto del paziente, alla sua soddisfazione, alla tutela dei lavoratori, alla competenza, consapevolezza ed abilità degli operatori sanitari, amministrativi e tecnici;
d) assicura le migliori prestazioni di diagnosi e cura, in termini di appropriatezza, tempestività, efficacia, sistematicità e continuità richieste dallo stato del malato, al quale garantisce la più esaustiva informazione sulle modalità di cura adottate;
e) riconosce nelle risorse umane il patrimonio fondamentale ed insostituibile per il proprio successo, ispirandosi, nella gestione dei rapporti di lavoro e collaborazione, al pieno rispetto dei diritti dei lavoratori, promuovendone la piena valorizzazione e lo sviluppo professionale ed astenendosi da qualsiasi comportamento discriminatorio;
f) promuove l’innovazione, la ricerca scientifica, la formazione e la didattica; g) garantisce la riservatezza delle informazioni in suo possesso e si astiene dal ricercare e
trattare dati riservati, ad esclusione del caso di esplicita e consapevole autorizzazione e/o conformità alle norme giuridiche in vigore.
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Il Codice Etico del Centro si pone anche l’obiettivo di fornire le linee guida per il
buon governo delle relazioni con persone ed enti esterni e tra le persone che
lavorano all’interno.
Rapporti Esterni -‐ con gli utenti: perseguendo la loro massima soddisfazione nel rispetto delle
procedure interne e delle istruzioni operative e protocolli clinici (rispondenti alle norme ISO ed agli standard JCI); mantenendo la massima chiarezza informativa relativamente ai trattamenti, alla loro necessità ed alle possibili forme alternative, finalizzando tale comunicazione anche all’ottenimento del consenso informato da parte dei pazienti, valutandone la puntuale comprensione;
-‐ con la Pubblica Amministrazione: garantendo il mantenimento della massima trasparenza dei rapporti, la completezza delle informazioni e delle comunicazioni e documentando con massima specificazione ogni operazione erogata per conto del Sistema Sanitario Nazionale;
-‐ con Enti ed Associazioni: tutelando e normando forme di sponsorizzazione di attività legate ai temi della medicina, della salute, della ricerca scientifica, del sociale, dello sport e dell’arte; rendendo trasparenti e motivate le attività di fundraising o aderendo a richieste di contributi da parte di soggetti senza scopo di lucro per iniziative di qualità rivolte ai cittadini; astenendosi dal finanziamento a partiti politici o a loro rappresentanti;
-‐ con i fornitori: attivando stretti criteri di selezione che tutelano la qualità dei servizi rivolti ai pazienti.
Rapporti Interni -‐ norme di comportamento del personale: si sancisce l’impegno di tutto il
personale (dipendenti e collaboratori) a mantenere gli obiettivi di eccellenza fissati dall’azienda nell’erogazione dei servizi sanitari, la tensione al miglioramento professionale e tecnico, l’osservanza dei codici deontologici e la protezione delle informazioni sensibili;
-‐ gestione delle risorse umane: il Centro Medico “Università Castrense” si impegna ad offrire pari opportunità di lavoro per tutti i dipendenti e i collaboratori sulla base delle qualifiche e delle capacità; seleziona, assume e retribuisce il personale secondo criteri di merito e competenza, senza alcuna discriminazione, nel rispetto delle leggi e degli accordi di lavoro. Il Centro Medico “Università Castrense” assicura senza eccezione la massima cura dell’ambiente e della sicurezza sul lavoro del personale medico, dello staff e dei professionisti terzi ponendosi come obiettivo il miglioramento continuo delle proprie prestazioni [rispetto delle normative
-‐ 30 -‐
vigenti in tema di salute e sicurezza sul lavoro CEI e D.Lgs. 9 Aprile 2008 n.81];
-‐ sistema disciplinare: i principi sin qui espressi fanno parte integrante delle condizioni che regolano i rapporti di lavoro interni al Centro Medico “Università Castrense”. Eventuali violazioni danno luogo all’applicazione di sanzioni per i dipendenti in conformità alle norme disciplinari previste nel contratto di lavoro attualmente vigente. Così pure possono comportare per i medici a rapporto libero-professionale, i collaboratori ed i fornitori la risoluzione del rapporto di lavoro.
La gestione della comunicazione
Il Centro Medico “Università Castrense” conferisce una profonda importanza agli
aspetti legati alla comunicazione in quanto sono una leva fondamentale nel
perseguire la mission e la vision dell’organizzazione: una comunicazione intensa
ed efficace aiuta ad essere presenti sul territorio, a creare legami positivi con
istituzioni e pubblico, a fornire servizi di qualità e a costruire buone relazioni con i
pazienti.
È tuttavia necessario sottolineare come la gestione della comunicazione sia un
processo in continuo stato di cambiamento e miglioramento: il Centro vuole essere
un soggetto che si presenta con strumenti per la comunicazione sempre più
efficaci e sempre più adatti a creare un dialogo costante con pazienti,
collaboratori, partner, istituzioni ed enti.
Comunicare, per noi, significa agire costruttivamente per creare sinergie sempre
migliori tra operatori per la salute, pubblica amministrazione e soggetti privati,
mantenendo sempre l’orientamento verso la salute dei cittadini.
Le informazioni che diffondiamo:
-‐ informazioni sui servizi e sulle prestazioni fornite dal Centro; -‐ informazioni sui tempi e sulle modalità di accesso ed erogazione dei servizi; -‐ informazioni sul Centro, sulla sua organizzazione e sulla sua filosofia operativa.
Le informazioni che cerchiamo e raccogliamo:
-‐ valutazioni e feed-‐back da parte dei pazienti, attraverso la relazione diretta con il front-‐office e attraverso il nostro sistema di customer satisfaction;
-‐ richieste di consigli ed informazioni raccolte attraverso il nostro sito internet; -‐ dialogo costante con i nostri pazienti, sia nelle fasi di accoglienza e accettazione, che
in fase di intervento.
-‐ 31 -‐
I sistemi comunicativi del Centro Medico “Università Castrense” si sviluppano
costantemente ad opera di un lavoro interno ed appoggiandosi anche a forme di
consulenza specialistica che hanno consentito:
-‐ la redazione di materiale informativo chiaro, usabile ed esaustivo; -‐ l’implementazione del sistema di customer satisfaction attualmente in uso, che si
concretizza in un breve e focalizzato questionario distribuito agli utenti; -‐ la strutturazione e manutenzione del sito internet www.cmuc.it -‐ la formazione del personale a contatto con il pubblico.
-‐ 32 -‐
Gli stakeholder Il punto di partenza effettivo della stesura del Bilancio Sociale è costituito dalla
mappa degli stakeholder. Si è scelto di realizzare una sorta di raffigurazione
dell’ambiente sociale in cui l’organizzazione è inserita, identificando e
classificando tutti quei gruppi o individui con cui essa interagisce in modo
significativo. La definizione attualmente più utilizzata, in ambito scientifico, di
stakeholder è quella proposta da Freeman1 nel 1984 che afferma:
“Gli Stakeholder primari, ovvero gli Stakeholder in senso stretto, sono tutti quegli individui e
gruppi ben identificabili da cui l’impresa dipende per la sua sopravvivenza: azionisti, dipendenti,
clienti, fornitori, e agenzie governative. In senso più ampio Stakeholder è ogni individuo ben
identificabile che può influenzare o essere influenzato dall’attività dell’organizzazione in
termini di prodotti, politiche e processi lavorativi. In questo più ampio significato, gruppi
d’interesse pubblico, movimenti di protesta, comunità locali, enti di governo, associazioni
imprenditoriali, concorrenti, sindacati e la stampa, sono tutti da considerare Stakeholder.”
La costruzione di una mappa degli stakeholder ha lo scopo di farci ragionare sulla
rete delle nostre relazioni e ci permette, così, di chiarire quali sono i bisogni
conoscitivi degli stessi stakeholder e gli impegni di responsabilità sociale che
l’organizzazione ha nei loro confronti. È evidente come un tale ragionamento
attorno alla mappa non ha potuto che giovarsi di un confronto diretto con gli
stakeholder, i quali hanno potuto esprimere direttamente le proprie aspettative. La
costruzione del nostro Bilancio Sociale ha, inoltre, una prospettiva multi-
stakeholder che invita, quindi, a considerare i portatori d’interesse secondo
diverse modalità:
• come destinatari del Bilancio Sociale, a tal punto da determinare, in base alle loro attese conoscitive, forma, contenuto e modalità di comunicazione del documento stesso;
• come base di rendicontazione, nel senso che a ciascun stakeholder individuato dalla mappa possono associarsi in questa sede di Bilancio Sociale una o più aree tematiche su cui produrre valutazione;
• come attori da coinvolgere nel processo, individuando modalità con cui gli stakeholder possano partecipare direttamente nelle fasi di elaborazione del bilancio, al di là della semplice diffusione finale dei risultati.
1 Freeman R.E. (1984), Strategic Management: A Stakeholder Approach, Pitman Publishing, Marshfield.
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Questo approccio è stato adottato perché si considera l’azienda effettivamente al
centro di un crocevia di scambi fra una pluralità di portatori di interessi diversi. Il
Centro Medico “Università Castrense”, perciò, intende prendere in considerazione
i bisogni e le aspettative dei propri interlocutori, assumendoli come punti di
riferimento nei processi decisionali. Consapevoli della difficoltà di realizzare
processi di rendicontazione sociale partecipati, che comportano l’attivazione di
risorse e competenze non sempre disponibili, l’azienda ha scelto un approccio
graduale di attivazione degli stakeholder che è partito dalla consultazione di alcuni
gruppi più rilevanti e disponibili, per muovere, in futuro, verso un coinvolgimento
più largo e diretto dei suoi referenti sociali.
Nel corso degli anni, le sollecitazioni provenienti dai nostri interlocutori hanno
realizzato una profonda trasformazione nella nostra organizzazione, conquistando
sempre più voce e riuscendo ad influenzare, indirettamente, le dinamiche
dell’azienda, la quale ha scelto di elaborare strategie e di acquisire strumenti in
grado di capire e rappresentare sia l’impatto che le performance sociali hanno
sull’evoluzione strutturale del suo business, sia l’impatto che le stesse possono
avere nei confronti degli stakeholder medesimi.
Il successo della nostra impresa, oggi, è quindi molto legato ai nostri interlocutori
sociali e dipende, in misura sempre più significativa, dalla qualità dei rapporti che
intratteniamo con questi gruppi di stakeholder. All’interno di questa prospettiva si
configurano nuove finalità per la nostra organizzazione, la quale vuole sempre più
distinguersi e dare evidenza della sua presenza nel mercato. Sostanzialmente
abbiamo scelto di cominciare a ragionare in termini di profitto etico/economico
come di un rapporto direttamente proporzionale. E’ nostra convinzione, quindi, che
più dimostriamo il nostro valore etico, maggiori saranno i nostri profitti. Oggi, non
è possibile gestire efficacemente la nostra impresa se non si è in grado di
conoscere e prevedere le legittime attese dei suoi interlocutori.
La qualità dei prodotti e dei servizi offerti, la tutela ambientale, la sicurezza negli
ambienti di lavoro, la salvaguardia dei valori etici e sociali, sono oggi le nuove
frontiere sulle quali la nostra organizzazione si sta affacciando per avere successo
e per riuscire ad oltrepassare questa fase di transizione da una visione aziendale
volta sostanzialmente al profitto ad una nella quale l’azienda deve appropriarsi e
fare proprie le istanze dei diversi gruppi di stakeholder. Tutto ciò, ci porta a
ritenere che l’approccio etico alle attività di business sia l’unica via ad uno sviluppo
-‐ 34 -‐
sostenibile e di lunga durata sia per la nostra azienda, sia per la nostra comunità
di riferimento.
La mappa degli stakeholder
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I pazienti
Riteniamo importante e opportuno dedicare un approfondimento al vasto
panorama dei pazienti che hanno usufruito dei servizi offerti dal Centro Medico
“Università Castrense”.
I pazienti sono tra i nostri più importanti stakeholder in quanto sono portatori diretti
sia di bisogni che di interessi molto peculiari; inoltre essi vivono un rapporto
estremamente diretto con il Centro visto che ne esperiscono direttamente il
funzionamento e la qualità del servizio a tutti i livelli.
È necessario sottolineare che per il Centro Medico “Università Castrense” i
pazienti, oltre ad essere le persone verso le quali siamo costantemente impegnati
ad erogare le nostre prestazioni, sono anche una inesauribile fonte di stimoli,
critiche, suggerimenti per il miglioramento: essi, infatti, hanno un punto di vista
complementare rispetto a quello degli operatori, e proprio in questo sta la
ricchezza del rapporto che il Centro Medico “Università Castrense” da sempre
cerca di coltivare con i pazienti e con tutti gli attori sul territorio.
Per rispondere sempre più adeguatamente alle esigenze dei nostri pazienti è
possibile in primo luogo osservare quali sono i trend più significativi in termini di
prestazioni erogate, ovvero effettuare un’indagine di massima che metta in luce, in
termini di numero di pazienti, i servizi resi dalle diverse aree specialistiche.
Concentrandoci sull’ambito delle visite private si può notare come, per la maggior
parte delle aree specialistiche considerate nel triennio 2008-2010, ci sia una
crescita del numero di pazienti serviti.
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Tendenze delle visite private e convenzionate nel triennio 2008-2010
183 218 229 privato
convenz
ionato
privato
convenz
ionato
privato
convenz
ionato
2008 2009 2010
ORTOPEDICO
13 68 68
privato
convenz
ionato
privato
convenz
ionato
privato
convenz
ionato
2008 2009 2010
FISIATRA
85 129 129
privato
convenzio
nato
privato
convenzio
nato
privato
convenzio
nato
2008 2009 2010
NEUROLOGO 97 114 133
privato
convenzio
nato
privato
convenzio
nato
privato
convenzio
nato
2008 2009 2010
GINECOLOGO
57 170 117
privato
convenzi
onato
privato
convenzi
onato
privato
convenzi
onato
2008 2009 2010
CARDIOLOGO
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Tendenze delle visite private e convenzionate nel triennio 2008-2010
Dando uno sguardo generale alle visite specialistiche si nota che l’area più
importante, in termini di numero di prestazioni offerte, è l’Oculistica, con quasi
4.000 visite in tre anni, trend che è esploso grazie alle visite svolte in convenzione.
L’utilizzo della forma convenzione ha permesso un consistente afflusso di pazienti
anche al servizio di Ecocolordopler, il quale, dopo un calo di afflussi nel 2009
rispetto al 2008, ha vissuto una ripresa nel corso del 2010, come si evince dalla
tabella sottostante.
2008 2009 2010
SETTORE privato convenzionato privato convenzionato privato convenzionato totale
OCULISTA 223 423 150 439 2.157 3.392 ECOCOLORDOPPLER 565 368 432 1.365 DERMATOLOGO 223 423 439 1.085 ORTOPEDICO 183 218 229 630 NEUROLOGO 85 129 129 343 GINECOLOGO 97 114 133 344 CARDIOLOGO 57 170 117 344 NEUROCHIRUGO 0 253 253 FISIATRA 13 68 68 149 ENDOCRINOLOGO 0 0 74 74
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Caratteristiche demografiche dei pazienti
Considerando le età delle persone che si rivolgono al Centro, la prima
considerazione da farsi riguarda lo spettro anagrafico. che risulta amplissimo: i
pazienti hanno un’età compresa tra 0 e 101 anni, indice a sostegno dell’intenzione
di garantire prestazioni di qualità ad un numero sempre crescente di esigenze,
bisogni e necessità.
Tuttavia, osservando con più attenzione la distribuzione per età si giunge ad avere
uno spaccato realistico dei pazienti. Le informazioni sono state elaborate
prendendo come campione i dati dell’ultimo triennio del reparto di radiologia, dove
sono stati esaminati oltre 56.000 casi.
Le fasce di età più consistenti sono quattro, e insieme rappresentano oltre il 60 %
della totalità dei pazienti, come si può notare nei seguenti grafici.
da 0 a 10 anni
da 11 a 20 anni
da 21 a 30 anni
da 31 a 40 anni
da 41 a 50 anni
da 51 a 60 anni
da 61 a 70 anni
da 71 a 80 anni
da 81 a 90 anni
da 91 a 100 anni
oltre i 100 anni
valori espressi in % 2,21 6,18 10,10 14,44 16,30 15,63 15,24 11,51 7,14 1,22 0,02
0
5
10
15
20
pazienti per classi di età
2% 6%
10%
15%
16% 16%
15%
12% 7%
1% 0%
pazienti per classi di età
da 0 a 10 anni
da 11 a 20 anni
da 21 a 30 anni
da 31 a 40 anni
da 41 a 50 anni
da 51 a 60 anni
-‐ 39 -‐
Dal punto di vista della provenienza geografica si può affermare con certezza che
un’importante maggioranza ha la residenza nei centri principali dell’area Bassa
Friulana, in particolare nel Comune di San Giorgio di Nogaro e nei comuni limitrofi.
Sebbene i pazienti provengano da tutto il territorio regionale, dal Veneto Orientale
e da altre parti dell’Italia, la distribuzione nelle aree extra Bassa Friulana assume
una connotazione puntiforme.
Nella tabella che segue sono elencati i comuni che forniscono al Centro l’80% del
totale dei pazienti (il dato è ricavato dalla serie storica 2008-2010).
Comune di provenienza % Comune di provenienza % SAN GIORGIO DI NOGARO 22,74 MUZZANA DEL TURGNANO 3,17
CARLINO 6,77 PORTOGRUARO 2,74
CERVIGNANO DEL FRIULI 5,55 CASTIONS DI STRADA 2,68
PORPETTO 5,19 PALAZZOLO DELLO STELLA 2,33
GONARS 4,37 POCENIA 2,14
LATISANA 4,05 LIGNANO SABBIADORO 1,86
SAN MICHELE AL TAGLIAMENTO 3,93 PALMANOVA 1,74
MARANO LAGUNARE 3,81 BAGNARIA ARSA 1,71
TORVISCOSA 3,71 RIVIGNANO 1,69
Il personale
Per poter fornire prestazioni sanitarie di alta qualità è indispensabile poter fare
affidamento su un gruppo di lavoro competente, motivato, costantemente
aggiornato ed adeguato in termini numerici. Per questi motivi la struttura ha
individuato le responsabilità delegate dei rappresentanti dei singoli servizi e le
competenze minime richieste per rivestire i diversi ruoli. L’assicurazione del
corretto rapporto numerico fra le varie figure professionali ed il numero dei pazienti
è di competenza del Direttore sanitario unitamente al Direttore amministrativo in
fase di predisposizione dell’organigramma. Il Centro Medico “Università
Castrense”, coerentemente con quanto previsto dalle norme in vigore
sull’accreditamento, gestisce tramite specifiche procedure e istruzioni operative
tutti gli aspetti relativi a:
-‐ selezione del personale che opera all’interno della struttura; -‐ affiancamento del personale che opera all’interno della struttura; -‐ informazione del personale che opera all’interno della struttura; -‐ aggiornamento del personale che opera all’interno della struttura: -‐ comunicazione del personale che opera all’interno della struttura; -‐ coinvolgimento del personale che opera all’interno della struttura.
-‐ 40 -‐
Ogni attività medica, infermieristica, assistenziale o amministrativa che influisca
sul corretto andamento dell’iter terapeutico del paziente è stata elaborata dal
personale responsabile facendo riferimento a linee guida internazionali, a
normative cogenti o a testi universitari specifici ed aggiornati. Inoltre, ogni attività è
validata dalla direzione e approvata dal consigliere delegato per garantire, così,
all’utente uniformità nello standard qualitativo. La direzione considera quello della
formazione del personale uno dei fattori prioritari di successo della struttura, in
quanto si ritiene che l’apprendimento continuo sia elemento decisivo per la
crescita delle professionalità e dell’azienda. Per questo motivo la direzione pone
grande attenzione al coinvolgimento del personale nell’evidenziazione delle aree
giudicate critiche o d’interesse, dove poter approfondire le competenze, la
preparazione e il know-how aziendale. Il Centro Medico “Università Castrense”,
dunque, riconosce, approva e caldeggia la formazione continua e i momenti di
scambio di opinione e di condivisione di nuove conoscenze. Un’altra priorità
dell’organizzazione è l’impegno, a tutti i livelli aziendali, per la centralità del
paziente e per il miglioramento continuo.
La gestione del personale del Centro comporta l’analisi di aspetti qualitativi di
efficacia e aspetti quantitativi di efficienza che sono cruciali per il raggiungimento
degli obiettivi che il Centro stesso si prefigge. All’efficacia concorrono fattori quali:
la formazione, la definizione dei ruoli e delle funzioni, la statura professionale e
morale del personale. L’efficienza è invece determinata dai metodi attraverso cui
raggiungere il massimo dei risultati con le risorse disponibili. La struttura ha
stabilito dei criteri di gestione del personale tendenti a garantire tanto elevati livelli
di efficacia, attraverso la definizione dei ruoli e dei requisiti morali e professionali,
quanto elevati livelli di efficienza, attraverso la corretta distribuzione degli orari di
lavoro. La gestione degli orari di lavoro è importante, tuttavia non può essere
affrontata con semplici procedure meccaniche di distribuzione, poiché è
condizionata dall’alto grado di variabilità delle richieste, che a sua volta ha
determinato il modello organizzativo e assistenziale che il Centro ha adottato. Il
modello è basato sull’analisi del grado di variabilità dell’attività, che può essere
scomposta in:
-‐ attività minima costante: componente trend; -‐ attività variabile legata all’avvicendarsi di giorni festivi e di stagioni: componente ciclica;
-‐ 41 -‐
-‐ attività variabile non prevedibile, che risente di improvvisi aumenti o diminuzioni delle richieste (componente erratica).
Secondo il grado di oscillazione della componente erratica rispetto alle
componenti costante e ciclica, si possono mettere in evidenza le aree
diagnostiche ed interventistiche ad alta, bassa o minima erraticità.
Il metodo di gestione degli orari di lavoro basato su tale analisi deve:
-‐ quantificare il fabbisogno di personale necessario a far funzionare le singole aree; -‐ consentire di prevedere i momenti in cui dover dare maggiore o minore copertura di
personale; -‐ essere in grado di prevedere con ragionevole precisione il cumulo di ferie e riposi da
gestire.
In particolare il punto critico che il metodo deve affrontare con maggior attenzione
è il secondo, in quanto sussiste la necessità di garantire un livello di copertura
totale per tutte le aree diagnostiche e interventistiche.
-‐ 42 -‐
Scheda sintetica descrittiva del personale dipendente del Centro Medico “Università Castrense”.
Si riassumono di seguito le informazioni relative alla consistenza del personale per
età, genere, livello d’istruzione, qualifica, funzione, provenienza territoriale,
nazionalità, tipologia contrattuale e anzianità di servizio.
Istruzione -‐ 1 persona in possesso di Laurea -‐ 1 persona in possesso della qualifica di Infermiere Professionale -‐ 9 persone in possesso di Diploma di Maturità
Rapporto di lavoro -‐ Tutti i contratti del personale dipendente sono a tempo indeterminato -‐ 7 contratti di lavoro sono di tipo Full-‐Time -‐ 4 contratti di lavoro sono di tipo Part-‐Time (concessi a dipendenti di genere femminile)
Provenienza geografica Il personale dipendente è tutto di nazionalità italiana e risiede nei comuni limitrofi
al territorio di San Giorgio di Nogaro, comuni posti a una distanza massima di 21
chilometri dalla sede del Centro Medico “Università Castrense”.
-‐ 43 -‐
Segnaliamo, infine, che tutto il personale dipendente è in forza al Centro Medico
“Università Castrense” fin dal periodo dell’apertura (fine del 2007), pertanto
l’anzianità aziendale è uniforme e pari a 3 anni.
-‐ 44 -‐
Il sistema della responsabilità
Il Direttore sanitario - congiuntamente al Direttore Generale seleziona il personale infermieristico e il
personale di odontoiatria (assistenti alla poltrona) valutando i titoli, il curriculum
professionale, gli attestati di partecipazione a seminari e congressi specialistici, i
crediti ECM;
- congiuntamente al Direttore Generale valuta i requisiti di assunzione di Tecnici
Sanitari di Radiologia Medica (TSRM) sulla base dei criteri di cui sopra;
- seleziona i medici che vengono al Centro valutando i loro titoli, il curriculum
professionale, la casistica operatoria e gli attestati di partecipazione a seminari e
congressi specialistici, sia come partecipanti che come relatori e crediti ECM;
- seleziona il personale attraverso specifici criteri di valutazione;
- controlla la progettazione dei turni di lavoro;
- con cadenza biennale, se liberi professionisti, verifica e aggiorna la posizione
professionale del personale;
- invita il personale medico a frequentare gli aggiornamenti con crediti formativi
ECM previsti dalle norme vigenti per specialità;
- predispone il piano della formazione per tutto il personale.
Il Direttore Generale - congiuntamente al Direttore sanitario seleziona il personale infermieristico, gli
assistenti di poltrona e i TSRM valutando i titoli, il curriculum professionale, gli
attestati di partecipazione a seminari e congressi specialistici e i crediti ECM;
- valuta e seleziona il personale amministrativo;
- definisce i turni di lavoro dei medici;
- programma la formazione del personale amministrativo;
- controlla le presenze dei medici;
- esegue la progettazione dei turni di lavoro che viene poi controllata dal Direttore
sanitario.
-‐ 45 -‐
Le figure professionali
Infermieri Requisiti morali e professionali – criteri di selezione
Il personale infermieristico deve avere requisiti morali e professionali consoni al
regolamento del Centro e rispettoso degli ordinamenti dell’albo infermieri (IPASVI).
I requisiti morali e professionali vengono valutati dall’amministrazione e dalla
direzione sanitaria.
Il direttore sanitario seleziona il personale infermieristico valutando i titoli, il
curriculum professionale, gli attestati di partecipazione a seminari e congressi
specialistici.
Orari di lavoro
La decisione su quanti infermieri mettere in turno è legata:
- al numero di ore che contrattualmente ogni operatore è tenuto a garantire
settimanalmente;
- al rispetto delle giornate di riposo previste dal contratto di lavoro;
- al livello di attività prevedibile, con un margine pari alla fascia di oscillazione del totale
delle tre componenti;
- alla necessità di presenza costante di almeno un’infermiera.
Attualmente è presente presso il Centro una infermiera dipendente che lavora a
giornata. Durante la giornata di sala operatoria sono presenti altre quattro
infermiere in regime libero professionale, dalle ore 08.00 alle ore 14.00.
Su questa base la progettazione dei turni di lavoro è definita dalla Direzione
Generale. La concessione delle ferie è stabilita con criteri che garantiscono turni
adeguati senza sguarnire le diagnostiche, gli ambulatori e le sedute operatorie.
Qualora ve ne sia la necessità, il Centro ricorre a personale esterno in libera
professione.
Formazione
Il personale infermieristico partecipa a corsi di specializzazione, convegni delle
varie specialità interessate e a giornate di formazione interna.
Tecnici Sanitari di Radiologia Medica Requisiti morali e professionali – criteri di selezione
-‐ 46 -‐
I Tecnici Sanitari di Radiologia Medica sono assunti dal Centro in base ai seguenti
requisiti, che vengono valutati congiuntamente dal Direttore sanitario e dal
Direttore Generale: - iscrizione all’albo dei tecnici di radiologia;
- titolo di specializzazione;
- competenza comprovata da adeguato curriculum professionale;
- attestati di partecipazione a seminari e congressi specialistici.
Orari di lavoro
La decisione su quanti tecnici mettere in turno è legata al fabbisogno dei vari
reparti diagnostici:
- la risonanza magnetica ha un solo turno giornaliero dalle ore 08.00 alle ore 18.00 con
pausa pranzo dalle ore 12.30 alle ore 13.00. Alcune volte anche il sabato dalle ore
08.00 alle ore 12.00;
- Il servizio di diagnostica mammografica si svolge tutti i giovedì dalle ore 8.00 alle ore
18.00;
- Il servizio Rx si svolge il giovedì, di norma dalle ore 8,00 alle ore 18.00;
- Il servizio TAC il mercoledì dalle ore 08.00 alle ore 18.00.
SCHEMA DELLE PRESENZE DEI TECNICI SANITARI RADIOLOGIA MEDICA
LUN MAR MER GIO VEN SAB Mattino 1 1 2 2 1 1
Pomeriggio 1 1 2 2 1
Nel periodo estivo si considera opportuno riconoscere al personale due settimane
continuative di ferie. Tale concessione è data tenendo conto che in questo periodo
le richieste diagnostiche sono inferiori alla norma e mediante turni adeguati si
garantisce le necessità del Centro.
La presenza in servizio dei Tecnici Sanitari di Radiologia Medica è monitorata
tramite il badge che deve essere utilizzato all’ingresso e all’uscita dalla struttura.
Formazione
I Tecnici Sanitari di Radiologia Medica seguono percorsi di formazione sull’uso
delle attrezzature e sulle nuove metodiche sotto la supervisione dei medici
responsabili dei servizi mammografico e RM, secondo programmi formulati dai
medici stessi a seguito degli sviluppi delle metodiche e delle tecniche, oggetto di
seminari e congressi specialistici.
-‐ 47 -‐
Medici Specialisti
Requisiti morali e professionali – criteri di selezione
Il Direttore sanitario seleziona i medici specialisti valutando i loro titoli, il curriculum
professionale, la casistica operatoria, gli attestati di partecipazione a seminari e
congressi specialistici, sia come partecipanti che come relatori, e i crediti ECM.
Orari di lavoro
L’attività dei medici del Centro è organizzata sulla base di 4-10 ore di presenza
giornaliera. I medici che agiscono come responsabili di un ambulatorio sulla base
di 4-6 ore. Quelli che agiscono come responsabili di una procedura diagnostica o
chirurgica sulla base delle 8-10 ore.
L’attività degli ambulatori è articolata secondo il seguente piano giornaliero:
tutti i giorni dalle ore 08.00 alle ore 19.00 a seconda della disponibilità teorica e
degli appuntamenti effettivi costituenti il piano di lavoro giornaliero dei medici
specialisti.
L’attività del blocco chirurgico è articolata secondo il seguente piano giornaliero:
- interventi cataratta, il mercoledì dalle ore 08.00 alle ore 14.00
- area ecografia diagnostica, dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 13.00
La definizione dei turni di lavoro dei medici è fatta in anticipo per il mese
successivo dal Direttore Generale sul prospetto dei turni, secondo il seguente
criterio:
- entro il 10 del mese precedente i medici comunicano al Direttore Generale le loro
particolari richieste (ferie, giornate libere, impegni congressuali, ecc.);
- i medici liberi professionisti danno la loro disponibilità con cadenza mensile e
quindicinale al personale dell’accettazione in modo che vengano presi gli
appuntamenti nei giorni prestabiliti.
La presenza dei medici presso il Centro è monitorata tramite il registro presenze
che ogni medico, in particolare i responsabili di funzione diagnostica e chirurgica,
devono sottoscrivere giornalmente al momento dell’accesso e alla uscita dalla
struttura.
Formazione
I medici dipendenti sono incoraggiati a partecipare a seminari, congressi e corsi di
formazione organizzati da società mediche specialistiche, facoltà universitarie di
medicina, istituzioni mediche pubbliche e private. Il medico viene invitato dal
-‐ 48 -‐
Direttore sanitario a frequentare gli aggiornamenti con crediti formativi ECM
previsti dalle norme vigenti per specialità.
Personale Amministrativo Requisiti morali e professionali – criteri di selezione
Il personale di accoglienza è assunto dal Centro in base ai seguenti requisiti che
sono valutati dal Direttore Generale: - cortesia;
- esperienze precedenti (se presenti);
- titolo di studio di scuola media superiore;
- predisposizione al contatto con il pubblico.
Orari di lavoro
Dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.00 alle ore 19.00 e il sabato dalle ore 8.00 alle
ore 12.00
Il personale viene fatto ruotare, all’interno delle fasce orarie sopra identificate,
secondo turni rispettosi degli orari settimanali e mensili previsti dal contratto di
lavoro della categoria. Nel periodo estivo si considera opportuno concedere al
personale due settimane continuative di assenza dal lavoro. La concessione delle
ferie viene programmata con turni adeguati a garantire il corretto svolgimento
dell’attività di accoglienza tenendo conto delle necessità del periodo.
Formazione
La formazione del personale che lavora all’ufficio accettazione è erogata secondo
le seguenti modalità: - riunioni periodiche sulle problematiche e soluzioni ai problemi operativi quotidiani;
- corsi di formazione professionale svolti da società esterne, specializzate nella
formazione del personale. Questi corsi mirano a migliorare il servizio agli utenti,
l’approccio ai clienti, l’approccio al telefono per gli appuntamenti e tutte quelle attività
inerenti la tipologia di lavoro che caratterizzano una struttura sanitaria.
Personale di Odontoiatria – Assistenti alla Poltrona Requisiti morali e professionali – criteri di selezione
Il personale di accoglienza è assunto dal Centro in base ai seguenti requisiti che
vengono valutati dal Direttore Generale: - cortesia;
- esperienze precedenti, se presenti;
-‐ 49 -‐
- titolo di studio di scuola media superiore;
- predisposizione al contatto con il pubblico.
Orari di lavoro
Dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.00 alle ore 19.00 e il sabato dalle ore 8.00 alle
12.00
Il personale viene fatto ruotare, all’interno delle fasce orarie sopra identificate,
secondo turni che rispettano, nei limiti del possibile, gli orari settimanali e mensili
previsti dal contratto di lavoro della categoria. Nel periodo estivo, si considera
opportuno concedere al personale due settimane continuative di assenza dal
lavoro. Le ferie sono concesse con turni adeguati a garantire il corretto
svolgimento dell’attività di accoglienza, tenendo conto delle necessità del periodo.
Formazione
La formazione del personale di odontoiatria viene ferogata nei seguenti modi: - incontri periodici sulle problematiche e soluzioni a problemi operativi quotidiani;
- corsi di formazione professionale svolti da società esterne, specializzate nella
formazione del personale. Questi corsi mirano a migliorare il servizio agli utenti,
l’approccio ai clienti, l’approccio al telefono per gli appuntamenti e tutte quelle
tematiche inerenti la tipologia tipiche di una struttura sanitaria.
Una considerazione finale che si ritiene importante riportare, riguarda la
composizione del personale non medico che risulta costituita in larga parte da
persone di sesso femminile, di giovane età e assunte con contratti a tempo
indeterminato. Inoltre il turnover è prossimo allo zero.
-‐ 50 -‐
Strumenti di gestione delle Risorse Umane
Criteri Generali
Il Centro Medico “Università Castrense”, nella prosecuzione di un percorso di
crescita dimensionale e qualitativa, ha identificato la necessità di rafforzare il
proprio sistema di gestione delle Risorse Umane, portandolo da una sfera di tipo
esclusivamente relazionale a quella metodologica, così da garantire uniformità di
valutazione e azione, nonché continuità operativa nel perseguire i propri obiettivi.
Al fine di non appesantire l’intero processo gestionale e di facilitare, invece,
l’adeguamento degli strumenti adatti alla realtà aziendale, la Direzione Aziendale
ha optato per un percorso graduale di individuazione delle aree di intervento, con
un primo livello di approccio di tipo sperimentale, per procedere poi
progressivamente ad ampliare il livello di complessità degli strumenti adottati e
della popolazione aziendale coinvolta.
Nel seguente paragrafo s’identifica il primo ambito operativo cui si è dato corso.
Inserimento del personale di nuova assunzione
Per consentire un celere e proficuo inserimento nella struttura aziendale delle
nuove risorse, si tratti di ampliamento dell’attuale organico o sostituzione di
personale già in forze, è stato elaborato un documento che sintetizza un quadro
descrittivo dell’azienda, del settore di attività, dell’organizzazione e delle
caratteristiche operative. Il documento si compone dei seguenti argomenti: - presentazione generale dell’azienda;
- descrizione del quadro operativo (settore e territorio) di riferimento;
- struttura del Centro;
- tipologia e organizzazione delle Risorse Umane;
- organigramma;
- sistema qualità.
Tale documento viene consegnato al neo-assunto al momento dell’inizio
dell’attività, assieme al mansionario relativo al ruolo che egli va a coprire e alla
Carta dei Servizi. Un rappresentante della direzione aziendale, di norma il
Direttore Generale, procede poi a illustrare il documento al neo assunto,
integrando le informazioni in esso contenute con quanto viene esposto durante il
giro di conoscenza della struttura del Centro.
-‐ 51 -‐
La collettività
Il Centro Medico “Università Castrense” è strettamente radicato con il territorio e si
è posto l’obiettivo di relazionarsi con associazioni e organizzazioni che sviluppano
attività di assistenza e solidarietà particolarmente affini a quelle istituzionali della
sua struttura.
Tribunale per i diritti del malato (TDM): è un'iniziativa di Cittadinanzattiva, nata
nel 1980 per tutelare e promuovere i diritti dei cittadini nell'ambito dei servizi
sanitari e assistenziali e per contribuire ad una più umana, efficace e razionale
organizzazione del servizio sanitario nazionale. Il TDM è una rete costituita da
cittadini comuni, ma anche da operatori dei diversi servizi e da professionisti, che
si impegnano a titolo volontario.
Esso opera mediante:
- circa 300 sezioni locali, presenti su tutto il territorio nazionale, attive negli ospedali e
nei servizi territoriali;
- una struttura centrale, che coordina le attività della rete e promuove le iniziative
nazionali;
- gruppi tematici, a livello nazionale, regionale e locale, collegati a specifici programmi;
- coordinamenti regionali, di supporto alle reti locali e per la promozione di politiche
regionali di tutela dei diritti in ambito sanitario;
- il Progetto integrato di Tutela (PIT) che eroga servizi di informazione, consulenza e
assistenza ai cittadini sui servizi sanitari e socio-assistenziali, attivo sia a livello
nazionale che regionale e locale. I servizi PIT salute raccolgono ogni anno circa
25.000 segnalazioni, che dal 1997 vengono elaborate e pubblicate nell'Annuale
Rapporto PIT.
L'attività del TDM è volta alla ricerca delle soluzioni finalizzate a rimuovere
situazioni di sofferenza inutile e d’ingiustizia, non esclude la protesta pubblica e il
ricorso all'autorità giudiziaria, ma privilegia la facoltà di interpretare le situazioni, di
mobilitare le coscienze, di rimediare agli intoppi istituzionali e infine di conseguire
nel più breve tempo possibile i cambiamenti materiali della realtà che permettano il
soddisfacimento dei diritti violati. L'attività è attuata senza fini di lucro. Fanno parte
integrante dell'attività del TDM la promozione e la realizzazione di politiche
orientate a far valere il punto di vista dei cittadini nella riforma del welfare sanitario.
-‐ 52 -‐
G.A.V.O. - Gruppo Assistenza Volontari Ospedalieri: rappresenta una
significativa e riconosciuta realtà nel settore del volontariato socio-sanitario. È
costituita da persone animate dal desiderio di mettere al servizio degli ammalati
degenti negli ospedali parte del proprio tempo.
Associazione Diabetici: promuove una corretta immagine sul diabete e sul
diabetico attraverso campagne d’informazione all'opinione pubblica sulla patologia
diabetica; favorisce l'educazione sanitaria attraverso attività dirette ai diabetici e ai
loro familiari per una migliore comprensione del diabete.
ANED - Associazione Nazionale Emo Dializzati: L’opera di ANED, dal 1972, si
concentra su tre obiettivi principali:
- la prevenzione delle malattie renali, realizzando campagne di educazione sanitaria a
livello nazionale attraverso tutti i mezzi d'informazione;
- un posto dialisi per tutti e il piu' possibile vicino a casa.
Stimolando l'attivazione e il buon funzionamento dei centri
dialisi ospedalieri. Dando impulso alla creazione di centri
ad assistenza limitata dove i pazienti si autogestiscono
con il solo controllo infermieristico. L'estensione della
dialisi domiciliare (extracorporea e peritoneale) che da' al
paziente la massima autonomia e consente un miglior utilizzo delle risorse. il
potenziamento dei trapianti renali;
- l’organizzazione di incontri, convegni, dibattiti, elaborando, pubblicando e
distribuendo materiale informativo per promuovere il trapianto come cultura di vita e
per suscitare un'espressione di volontà favorevole.
Associazione Amici del Cuore: “Gli Amici del Cuore” si adoperano in un’attività
di forte stimolo volta al deciso miglioramento delle strutture cardiologiche, così da
avere dei reparti rinnovati, moderni e all’altezza dei tempi.
Associazione Cattolica Operatori Sanitari: l’Associazione Cattolica Operatori
Sanitari (A.C.O.S.), Ente Morale reg. il 27/04/1978 Uff. Reg. Atti Pubblici – ROMA
– n. 4691, serie F vol. 2246, riconosciuto con il DPR 17/11/1986 n. 975, è
un’associazione senza scopo di lucro di persone che si impegnano liberamente in
forma comunitaria ed organica per il proprio perfezionamento morale e
-‐ 53 -‐
professionale, per la promozione cristiana dei servizi sanitari-assistenziali e degli
ambienti socio sanitari. L’A.C.O.S. è giuridicamente costituita con sede nazionale
in Roma e si articola su tutto il territorio nazionale a livello regionale e provinciale.
L’A.C.O.S. è membro effettivo della Consulta Generale dell’Apostolato dei Laici.
Aderisce al Comitato Internazionale Cattolico Infermieri ed Assistenti Medico-
Sociali (C.I.C.I.A.M.S.) e si propone le seguenti finalità.
1) La formazione permanente degli operatori socio-sanitari in ordine: - alla competenza e alle responsabilità professionali; - alla partecipazione nelle attività e negli organismi democratici di programmazione,
gestione, controllo del settore socio sanitario.
2) Lo studio dei problemi che interessano le varie professioni socio-sanitarie e la
ricerca di soluzioni conformi al progresso sociale e scientifico nel rispetto della
giustizia e della dignità della persona umana.
3) L’azione per la tutela e la valorizzazione delle professioni socio-sanitarie e per
l’affermazione dei valori cristiani nelle legislazioni e nelle istituzioni.
4) La costituzione di gruppi per l’animazione cristiana degli ambienti socio sanitari,
realizzata con la testimonianza e l’impegno personale.
Possono aderire all’A.C.O.S. gli appartenenti alle diverse categorie di operatori
socio-sanitari, compresi coloro che sono in fase formativa, che accettino lo spirito
e la lettera dello Statuto.
Associazione Friulana Donatori Sangue Palmanova: l’Associazione Friulana
Donatori di Sangue è apolitica, apartitica, aconfessionale e non ha fini di lucro in
quanto ONLUS; essa intende perseguire esclusivamente finalità di solidarietà
sociale ed è fondata sulla partecipazione attiva e volontaria dei suoi aderenti.
L’associazione, aperta a tutti indistintamente, promuove nella Provincia di Udine la
formazione di una “coscienza trasfusionale”, cosicché ogni cittadino senta il
dovere umano e sociale di donare, almeno una volta l’anno, gratuitamente,
anonimamente e volontariamente, il proprio sangue e/o le sue componenti.
Svolge, nell’ambito delle proprie finalità, anche attività di educazione alla salute,
morale, civile e culturale. Opera, inoltre, con attività collegate alla donazione di
sangue ed emocomponenti, nonché nella promozione del dono, nei settori sociale,
culturale, ambientale, dell’istruzione, dei diritti civili, della ricerca scientifica, della
tutela degli utenti pubblici, della solidarietà internazionale.
-‐ 54 -‐
Avis Latisana: è la sezione Avis più vecchia del Friuli, nel 2009 ha festeggiato il
55° dalla fondazione. L'Avis di Latisana è nata, infatti, nell’autunno del 1954 con
solo 5 soci, che sono stati anche i fondatori, mentre oggi la sezione conta 150
iscritti, 120 dei quali attivi. L'Avis è un'associazione di
volontariato (iscritta nell'apposito Registro Regionale e
disciplinata dalla Legge 266/91) costituita tra coloro
che donano volontariamente, gratuitamente,
periodicamente e anonimamente il proprio sangue. E'
un’associazione apartitica, aconfessionale, senza
discriminazione di razza, sesso, religione, lingua,
nazionalità, ideologia politica ed esclude qualsiasi fine di lucro e persegue finalità
di solidarietà umana. Fondata a Milano nel 1927 dal dott. Vittorio Formentano,
costituitasi ufficialmente come Associazione Volontari Italiani del Sangue nel 1946,
riconosciuta nel 1950 con una legge dello Stato Italiano, l'Avis è oggi un ente
privato con personalità giuridica e finalità pubblica e concorre ai fini del Servizio
Sanitario Nazionale in favore della collettività.
Associazione Club Alcolisti in Trattamento: i Club sono lo strumento operativo
più idoneo, per efficacia ed efficienza, a realizzare un significativo e duraturo
percorso di cambiamento per soggetti alcolisti. Nel territorio della Bassa Friulana
sono presenti quattro Associazioni degli
Alcolisti in Trattamento (ACAT) per un
totale di oltre 30 Club. I programmi
alcologici territoriali si basano fin dal 1982 sull'applicazione dell'approccio
ecologico-sociale ai problemi alcol-correlati e complessi ideato dallo psichiatra
croato Vladimir Hudolin che ha dato l'avvio ai programmi alcologici nella nostra
regione a partire dal 1980. L’approccio ecologico-sociale, in linea con le più attuali
linee d’indirizzo dell’ O.M.S., prefigura in estrema sintesi che:
- il bere è un comportamento;
- le malattie legate al bere ne sono una complicanza;
- l’alcolismo è uno stile di vita che determina problemi fisici, psicologici, sociali e
spirituali;
-‐ 55 -‐
- la prevenzione ha come obiettivo il cambiamento della cultura sanitaria e generale
della popolazione.
GADAS - Gruppo Aziendale Donatori Associazioni del Sangue: il Gruppo
Aziendale Donatori del Sangue è un’associazione di volontariato a carattere locale
ed aziendale che svolge funzioni di carattere umanitario attivo che si manifesta
attraverso un gesto semplice come la donazione del sangue, tutelando nel
frattempo la salute dei donatori stessi.
Misericordia Bassa Friulana: associazione costituita Il 20 agosto 1985 nel cui
statuto all'articolo n.1, si legge "... è un sodalizio di volontari per lo svolgimento, da
parte degli iscritti, di opere di umana fraternità in ogni settore di intervento e di
soccorso …". All' articolo 5 "… la Fraternità esercita le proprie attività senza fine di
lucro e con esclusivo carattere di beneficenza …".
AIOP: l’Associazione Italiana Ospedalità Privata rappresenta 514 istituzioni
sanitarie operanti nel sistema sanitario e svolge un’attività di qualificazione e
sostegno della sanità privata nell’ambito dell’organizzazione sanitaria nazionale.
FEDERSALUTE: la Federazione del Settore della Salute è l'espressione unitaria
nazionale dei soggetti imprenditoriali e professionali che operano per la
prestazione di servizi e la fornitura di beni inerenti la salute. La Federazione,
nell'interesse generale degli associati che la compongono, promuove e tutela gli
interessi morali, sociali ed economici dei soggetti
imprenditoriali e professionali che operano
nell'ambito del settore, nei confronti di qualsiasi
organismo, pubblico o privato, nazionale o
internazionale, in armonia con gli indirizzi della Confcommercio; favorisce le
relazioni tra i soci per lo studio e la risoluzione dei problemi di comune interesse e,
in caso di contrasto d’interessi, effettua azione conciliativa tra le stesse; assume
iniziative intese a promuovere la formazione professionale, tecnica e sindacale
degli imprenditori e pone in atto le azioni necessarie alla formazione di aspiranti
imprenditori, avvalendosi del supporto e della collaborazione delle Associazioni
componenti e della Confcommercio; designa e nomina i propri rappresentanti o
delegati in enti, organi e commissioni, nazionali ed internazionali, nei quali la
-‐ 56 -‐
rappresentanza del settore sia richiesta od ammessa; assiste e rappresenta gli
associati nella stipulazione di contratti integrativi, collettivi e/o territoriali, e nella
promozione di ogni altra intesa od accordo di carattere economico o finanziario,
fatto salvo il disposto dell'articolo 3 dello Statuto della Confcommercio; promuove
e favorisce l'erogazione di servizi di assistenza e consulenza, sotto qualunque
forma giuridica, direttamente o indirettamente; informa gli imprenditori anche a
mezzo di propri organi di stampa, su dati statistici, economici e politici di interesse
per il settore; espleta ogni altro compito che dalle leggi o da deliberati degli organi
statutari sia ad essa direttamente affidato.
CARTA DEI DIRITTI DEL PAZIENTE E DEI SUOI FAMILIARI: il Centro aderisce
a questa convenzione.
-‐ 57 -‐
Le istituzioni
La Regione Friuli Venezia Giulia
La Regione Friuli Venezia Giulia detta le linee guida in materia di sanità cui il
Centro Medico “Università Castrense” si attiene.
Il Comune di San Giorgio di Nogaro
San Giorgio di Nogaro è un comune della provincia di Udine, di 7.755 abitanti. E'
considerato comune della Bassa Friulana e si estende per quasi 26 chilometri
quadrati con una densità di 300 abitanti per chilometro quadrato.
In antichità era un centro molto importante per il passaggio della via Annia, una
strategica strada romana che collegava la moderna Adria a Padova, Altino,
Concordia Sagittaria e, infine, Aquileia.
La strada venne costruita nel 131 a.C. e il suo declino avvenne sia a causa della
variazione del territorio sia a causa dello spopolamento conseguente alle invasioni
barbariche.
I comuni con cui confina sono: Carlino, Castions di Strada, Grado, Marano
Lagunare, Porpetto e Torviscosa.
La via Annia
-‐ 58 -‐
La maggioranza della popolazione (il 64%) va dai 15 ai 64 anni; segue la fascia
degli over 65 con il 23% e infine la fascia 0-12 anni, con il 12%.
I cittadini stranieri sono il 5,8 %.
Va ricordato che il Comune di S. Giorgio di Nogaro è socio del Centro Medico
“Università Castrense” e ha il diritto di nominare un esponente del C.d.A.
Gli eventuali utili realizzati in funzione di tale partecipazione vengono dal Comune
devoluti in beneficienza.
L’Azienda per i Servizi Sanitari n° 5 “Bassa Friulana”
È importante specificare, come già anticipato più sopra, che sebbene il Centro si
ritenga inserito efficacemente nell’intero contesto regionale, l’ambito territoriale di
principale interesse, per intensità dei legami e per la provenienza degli utenti, è
quello della Bassa Friulana. Dal punto di vista dei servizi socio-sanitari, il territorio
è coperto dall’Azienda per i Servizi Sanitari n°5.
L’A.S.S. n° 5 ha la sua sede principale (legale ed amministrativa) a Palmanova: è
il riferimento di un bacino di utenza che comprende circa 113.000 abitanti
distribuiti in 31 Comuni su una superficie di 736,75 kmq. L’Azienda assicura servizi
e prestazioni di assistenza sanitaria di base, assistenza specialistica,
ospedalizzazione per patologie in fase acuta, assistenza territoriale, reti di
emergenza e primo soccorso, servizi di prevenzione e di riabilitazione.
Strutture Ospedaliere: l’Azienda Sanitaria dispone di due strutture ospedaliere,
una con sede a Palmanova ed una con sede a Latisana, le quali garantiscono il
trattamento di urgenze e di emergenze, di ospedalizzazione e di diagnosi, terapie
e riabilitazioni specialistiche.
Distretti Sanitari: i distretti sanitari sono strutture operative che assicurano una
risposta coordinata e continuativa ai bisogni della popolazione tra cui i servizi di
assistenza primaria relativi alle attività sanitarie e socio-sanitarie nonché il
coordinamento delle proprie attività con quelle delle altre strutture, prevedendone i
livelli di offerta. Sono di fatto interlocutori privilegiati dei bisogni sanitari e socio-
sanitari, attraverso tutti i soggetti che leggono, interpretano la domanda e ne
progettano la risposta. All’A.S.S. n° 5 afferiscono due distretti sanitari (EST e
OVEST) che a loro volta hanno ciascuno due sedi al fine di presidiare il territorio.
-‐ 59 -‐
SERVIZI EROGATI DAI DISTRETTI SANITARI
Assistenza sanitaria italiani all’estero e stranieri in Italia Centro Unico di Prenotazione (C.U.P.) Specialistica ambulatoriale Assistenza Domiciliare Assistenza farmaceutica Consultorio Familiare Equipe Multidisciplinare Territoriale (E.M.T.) Servizio di Continuità Assistenziale (Guardia Medica) Case di riposo
Medicina generale e pediatria di libera scelta Residenza Sanitaria Assistenziale (R.S.A.) Hospice (CeCAP, UVD, SID, ADI, Infermiere di Comunità, SRD) Centro Prelievi Assistenza A.F.I.R. Servizio di Guardia Medica Turistica Medicina dello Sport
Dipartimento di Salute Mentale: struttura per la promozione e la tutela della
salute mentale, svolge attività di prevenzione e diagnosi, cura e riabilitazione del
disagio psichico e del disturbo mentale. Inoltre il D.S.M. è anche il riferimento per
le attività di A.S.S. n°5 nell’ambito delle dipendenze.
-‐ 60 -‐
I Medici di Medicina Generale
I Medici di Medicina Generale (MMG),
noti anche come Medici di Base o
Medici di Famiglia, sono per il Centro
Medico “Università Castrense”
interlocutori importanti in quanto hanno
un rapporto privilegiato ed intenso con
pazienti e utenti, conoscendone la
storia, le particolarità, i vissuti. I MMG
sono una preziosa risorsa informativa,
non solo relativamente ai singoli
pazienti in trattamento, ma anche
perché si trovano a diretto contatto con
un ampio numero di persone e riescono
ad avere una prospettiva
sull’andamento preventivo e patologico
della popolazione.
Il Centro tiene un incontro annuale di
aggiornamento con i MMG nel quale
vengono informati sulle attività svolte,
sulle tariffe praticate, sull’elenco dei
professionisti in organico e su altre
tematiche di volta in volta ritenute utili.
Si consideri che i medici di base, in Provincia di Udine, sono circa 230, di cui un
centinaio operativi nell’ambito della Bassa Friulana.
I MEDICI DI BASE IN BREVE L’Accordo collettivo nazionale per la disciplina dei rapporti
con i medici di medicina generale, ai sensi dell’art. 8 del
Decreto Legislativo 502/92 come modificato dai decreti
legislativi N. 517/93 e N. 229/99 all’articolo art. 52
disciplina quali sono i compiti del medico di medicina
generale. I Medici di Medicina Generale (MMG) sono
medici di fiducia del singolo individuo, principalmente
responsabile dell'erogazione di cure integrate e
continuative ad ogni singola persona alla ricerca di cure
mediche indipendentemente dal sesso, dall'età e dal tipo
di patologia. Essi curano gli individui nel contesto della
loro famiglia, della loro comunità e cultura, rispettando
sempre l'autonomia dei propri pazienti. Sanno di avere
anche una responsabilità professionale nei confronti della
comunità nella quale lavorano. Quando negoziano piani di
gestione con i pazienti integrano i fattori fisici, psicologici,
sociali, culturali ed esistenziali, servendosi della
conoscenza e della fiducia maturata nel corso di contatti
ripetuti. I medici di medicina generale / di famiglia
esercitano il loro ruolo professionale promuovendo la
salute, prevenendo le malattie e fornendo terapie, cure o
interventi palliativi. Questo viene fatto direttamente sia
attraverso i servizi di altri in accordo con i bisogni di salute
e le risorse disponibili nella comunità in cui sono inseriti e
assistendo i pazienti dove necessario nell'accesso a
questi servizi. Essi devono assumersi la responsabilità di
sviluppare e mantenere le loro abilità professionali,
l'equilibrio personale ed i valori come base per la cura
efficace e sicura dei pazienti
-‐ 61 -‐
Conclusioni
A conclusione di questa panoramica incentrata sugli indicatori di performance
sulle pratiche di lavoro e sulle condizioni di lavoro adeguate, è possibile riepilogare
alcune considerazioni finali e conclusive. -‐ Il Centro Medico “Università Castrense” al 31/12/2010 impiega, a parte i medici delle
diverse branche impiegati con qualifiche contrattuali diverse da quella de rapporto di
lavoro subordinato, 11 dipendenti, 9 di genere femminile e 2 di genere maschile. Gli 11
dipendenti effettivi hanno una età compresa tra i 28 e i 47 anni e un’età media di 35 anni.
-‐ Il personale dipendente è costituito per l’82% da donne e per il 18% da uomini; il 45%
circa delle donne è assunto in azienda con la qualifica di “Impiegato”, il 10% circa con la
qualifica di “Infermiere Professionale” e il restante 45% con la qualifica di “Assistente alla
Poltrona”. Quattro donne sono assunte con contratto a tempo parziale.
-‐ Tutti i dipendenti sono assunti con contratto di lavoro a tempo indeterminato.
-‐ Tutti i dipendenti provengono da un area territoriale compresa fra i Comuni di Rivignano,
San Giorgio di Nogaro, Pocenia, Palazzolo dello Stella, San Michele al Tagliamento.
-‐ Tutti i dipendenti sono di nazionalità italiana.
-‐ Il Centro Medico “Università Castrense” mette in cantiere numerose iniziative per favorire
la parità di genere nell’accesso al lavoro, nella formazione, nella progressione in carriera e
nella remunerazione.
-‐ Circa le iniziative per la conciliazione dei tempi di famiglia, di vita e di lavoro, quali, tra le
altre, l’utilizzo della flessibilità dell’orario lavorativo, si sta elaborando in azienda una
precisa politica volta a massimizzare la conciliazione suddetta. Tale strategia verrà
completata, presumibilmente, nel corso del 2011 e rappresenta, pertanto, un buon
intendimento per il futuro.
-‐ Il Centro Medico “Università Castrense”, come attestato nel Suo codice di
comportamento (vedasi sopra in questo report), si è dotata di criteri di organizzazione del
lavoro e di politiche aziendali in materia di assunzione, gestione, remunerazione,
incentivazione, formazione e valorizzazione del personale maschile e femminile affinché
non sussista alcuna discriminazione.
-‐ Il Centro Medico “Università Castrense” rispetta le normative fissate all’inserimento
lavorativo in azienda delle persone disabili.
-‐ Il Centro Medico “Università Castrense”, attraverso l’adozione di appositi codici di
condotta (vedasi la Carta dei Valori e il Codice Etico aziendale), si impegna a contrastare il
fenomeno delle molestie morali e psico-‐fisiche sul luogo di lavoro.
-‐ 62 -‐
-‐ Il Centro Medico “Università Castrense” provvede a mantenere un ambiente di lavoro
sicuro ed igienico, favorendo la massima tutela della salute e della sicurezza sul posto di
lavoro in osservanza delle conoscenze più attuali in materia di salute e sicurezza dei
lavoratori.
-‐ 63 -‐
La Politica di Miglioramento della Qualità La Politica di Miglioramento della Qualità del Centro Medico “Università
Castrense” si concretizza nella definizione di specifici programmi di miglioramento
il cui obiettivo è il continuo innalzamento dei propri standard qualitativi, tecnici e
organizzativi. In particolare, contestualmente all’attività di Riesame della
Direzione, il Centro elabora un piano di miglioramento mirato al conseguimento di
specifici obiettivi su un arco temporale di tre anni. Tale Piano Triennale di
Miglioramento è stabilito sulla base degli elementi d’ingresso del Riesame, con
particolare riferimento ai risultati dell’attività di monitoraggio, ivi inclusi eventuali
suggerimenti e/o reclami evidenziati dall’analisi delle schede di gradimento dei
pazienti. Ciò permette di individuare eventuali carenze, inadeguatezze e criticità
del sistema, la cui risoluzione si concretizza nella pianificazione di obiettivi
(progetti) da perseguire secondo le modalità di seguito descritte:
- strategie: vengono stabilite le modalità di sviluppo del progetto; - responsabilità e risorse: vengono identificati i responsabili dello sviluppo del
progetto, ivi inclusi eventuali collaboratori sia interni che esterni (ad esempio società di consulenza, professionisti di settore, ecc.);
- tempi: viene stabilito il periodo entro cui il progetto deve essere portato a termine; - indicatori di verifica: al fine di valutare lo stato di avanzamento del progetto è
necessario definire degli indicatori misurabili con i relativi target da raggiungere; - procedure di verifica: vengono stabilite, in particolare, le periodicità delle
verifiche da effettuare attraverso gli indicatori, le modalità di gestione di azioni correttive che dovessero scaturire a seguito di eventuali inadeguatezze evidenziate dalle verifiche e, infine, le modalità con cui le conclusioni delle verifiche sono comunicate ai livelli adeguati, utilizzando eventualmente come strumenti le visite ispettive interne e i rapporti di non conformità. Qualora le verifiche rendessero evidenti necessità formative, queste vengono inserite nel piano annuale di formazione.
I programmi di miglioramento coinvolgono sia tutti gli operatori presenti nella
struttura, attraverso la raccolta delle opinioni e dei suggerimenti con l’apposita
“scheda valutazione soddisfazione operatore”, sia gli stessi clienti con le modalità
previste dal sistema di raccolta “scheda di valutazione del grado di soddisfazione
dei pazienti”.
Per quanto riguarda gli obiettivi oggetto del piano triennale 2007-2009 si fa
presente che, dalle analisi del fisico competente in materia di controlli dosimetrici e
di qualità delle immagini, la qualità delle prestazioni erogate è di buon livello e
risponde ai requisiti cogenti in materia. Gli obiettivi prefissati raggiunti sono:
-‐ 64 -‐
- Accreditamento istituzionale radiologia e diagnostica per immagini (novembre 2008).
- Corrispondenza tra orario programmato per la prestazione e orario effettivo di accesso del paziente.
- Garanzia della qualità tecnica delle iconografie. - Ottimizzazione delle dosi rese ai pazienti.
Gli obiettivi non raggiunti sono la certificazione UNI EN ISO 9001:2008 e la
traduzione in lingua friulana della Carta dei Servizi. Non sono stati raggiunti in
quanto la Direzione ha ritenuto di aspettare altri accreditamenti, come quello per la
medicina sportiva, ottenuto nel 2009, e di puntare ad ottimizzare l’attività di
diagnostica per immagini oggetto dell’accreditamento primo.
-‐ 65 -‐
Sicurezza e ambiente In questa sezione s’intende descrivere il quadro generale delle misure adottate dal
Centro a garanzia del rispetto delle norme di sicurezza attualmente in uso e del
rispetto dell’ambiente quale risorsa comune.
Il Centro Medico “Università Castrense” ha di anno in anno implementato le
misure di sicurezza nel senso più ampio del termine: dalla sicurezza intesa come
attenzione all’incolumità delle persone, fino alla sicurezza delle informazioni e dei
dati che vengono trattati all’interno del Centro. Sono stati anche implementati i
meccanismi per il contenimento dei consumi e per la riduzione dell’impatto
ambientale.
Sicurezza dei pazienti - Incident reporting
Il progetto di Incident Reporting (d’ora in avanti I.R.) è un reale strumento di
miglioramento della sicurezza per il paziente e si applica a tutte le Unità Operative
e Funzionali del Centro Medico “Università Castrense”.
La filosofia sui cui si regge il progetto di I.R. è tanto efficace quanto semplice e
può essere ricondotta alla massima “apprendere dall’esperienza”. La raccolta delle
segnalazioni riguardanti infrazioni, incidenti e problemi, pur non essendo di per sé
risolutiva, è il primo importante passo per avviare azioni di miglioramento che si
concretizzano nelle risposte che vengono date alle segnalazioni stesse; tali
risposte si realizzano sotto forma di nuove procedure e di comportamenti studiati
ad hoc per prevenire l’insorgenza di problemi già manifestati in passato.
Nelle strutture sanitarie la segnalazione di incidenti e di quasi-incidenti innesca la
ricerca delle cause sottostanti e induce la riprogettazione dei processi operativi
che hanno manifestato difetti o che hanno dato origine alle situazioni critiche.
Il processo di I.R. prevede la segnalazione volontaria degli eventi critici da parte
degli operatori attraverso la compilazione di apposite schede. I.R., di fatto integra,
non sostituendo, i sistemi obbligatori di segnalazione degli eventi avversi quali: - reazioni avverse ai farmaci; - infezioni ospedaliere; - vigilanza sui dispositivi medici; - referti e denunce all’autorità giudiziaria.
-‐ 66 -‐
Pertanto, ogni qualvolta si verifichi un evento critico, il personale addetto è tenuto
a compilare la “Scheda di segnalazione spontanea degli eventi” indicando: - nominativo dell’operatore; - dati relativi al paziente; - regime di erogazione; - descrizione dell’evento; - fattori, relativi al paziente, al personale e/o al sistema, che possono aver
contribuito all’evento; - eventuali suggerimenti o indicazioni su come evitare in futuro l’insorgenza di
problemi simili.
Sarà successivamente il Direttore sanitario a prendere provvedimenti per
l’attuazione delle successive azioni e misure cautelative e di prevenzione.
È inoltre importante sottolineare come tutto il progetto di I.R. non sia orientato a
colpevolizzare il personale coinvolto per gli eventuali errori, ma sia proprio uno
strumento culturale e di apprendimento utile al funzionamento generale dell’intera
struttura proprio perché consente di individuare le fasi ed i processi che
necessitano di revisione e di miglioramento secondo la logica di rinforzare
costantemente tutti gli anelli della catena del servizio.
Proprio perché è uno strumento culturale e di apprendimento, la formazione del
personale, l’atteggiamento non colpevolizzante dei responsabili ed il
coinvolgimento di tutti gli operatori del Centro sono fattori di miglioramento della
qualità delle prestazioni e sono i fondamenti su cui si basa l’efficacia dell’I.R.:
rendere trasparente il funzionamento dell’organizzazione e migliorare la
comunicazione relativa alle situazioni-problema.
Come già anticipato, le schede di I.R. sono utilizzate allo scopo di rilevare gli
incidenti accaduti o potenziali per conoscere e monitorare il rischio clinico e di
mettere in atto strategie preventive: le informazioni che si ricavano dalle schede
servono per individuare le criticità di sistema che saranno oggetto di analisi per
l’individuazione delle cause. Sarà quindi possibile mettere in atto azioni di
miglioramento per contrastare il ripetersi degli eventi avversi. L’opportunità di
raccogliere suggerimenti da parte del personale è fondata sul riconoscimento
dell’esperienza professionale del personale, visto che questo è direttamente parte
attiva.
Segnaliamo inoltre che il sistema di I.R. non è conflittuale con le procedure di
compilazione delle cartelle cliniche dei pazienti e con altri obblighi di legge,
regolamenti o buone pratiche cliniche ed assistenziali. La documentazione clinica,
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infatti, riporta solo le informazioni rilevanti (tipo d’incidente, danni subiti dal
paziente, esiti e trattamenti conseguenti richiesti): nella documentazione clinica,
pertanto, non rientrano report relativi all’inchiesta effettuata ed ai provvedimenti
attuati successivamente al verificarsi dell’evento critico. Se da un punto di vista
informativo I.R. e cartelle cliniche possono considerarsi reciprocamente
integrative, dal punto di vista logistico e dei flussi informativi essi compiono
percorsi diversi ed accedono a diversi sistemi di archiviazione.
Le figure aziendali coinvolte nella gestione della sicurezza del paziente sono
descritte nel seguente diagramma:
In particolare, il Responsabile delle funzioni per la sicurezza del paziente: - cura l’analisi, il monitoraggio ed il coordinamento operativo del flusso a supporto
della sicurezza del paziente (schede incident reporting, infezioni ospedaliere ecc,); - provvede alla supervisione, all’organizzazione e alla formulazione di proposte di
analisi e revisione dei processi assistenziali; - convoca e presiede il comitato esecutivo per la sicurezza del paziente; - cura la comunicazione anche mediante diffusione di linee guida o altra
documentazione utile per la sicurezza del paziente; - verifica l’attuazione delle misure preventive adottate; - promuove e monitora l’attivazione degli indirizzi/linee guida; - elabora proposte di piano per la formazione sulla sicurezza del paziente da
concordare con il comitato esecutivo per la sicurezza del paziente; - attiva, in particolari situazioni di urgenza, specifici audit clinici;
Legale Rappresentante
PSPP Responsabile Qualità
Direttore Gen/Amm.
Responsabili Amministrativi
Responsabile Personale
Direttore Sanitario
Responsabile Sicurezza paziente
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- partecipa all’attivazione di audit clinici promossi dalla Regione; - collabora con i comitati per il controllo delle infezioni ospedaliere (CIO) e il buon
uso del sangue; - è componente del nucleo aziendale per la gestione dei sinistri.
Sicurezza delle informazioni
Il funzionamento di una struttura sanitaria come il Centro Medico “Università
Castrense” si basa anche su una puntuale e corretta gestione delle informazioni, il
cui impatto si verifica sia nella gestione economica e finanziaria del Centro sia
nelle pratiche di prevenzione, assistenza, diagnosi e cura.
L’azienda ha ritenuto necessario adottare un piano per la gestione delle
informazioni che riguardasse tre aspetti sostanziali:
Ciascuno dei tre aspetti rappresentati è ulteriormente suddiviso in paragrafi
specifici che contengono indicazioni operative sul trattamento delle informazioni.
Gestione dei dati processati presso il centro medico
DESTINAZIONE: - INTERNA - ESTERNA
TRATTAMENTO DEI DATI
PERSONALI
SUPPORTO: - CARTACEO
- INFORMATIVO
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Destinazione di dati e informazioni Si può sostenere che tutti gli avvenimenti che accadono nella struttura del Centro
Medico “Università Castrense” sono trasformati in informazioni che vengono
utilizzate con diverse finalità: - finalità cliniche - finalità gestionali - finalità di rendicontazione - finalità di miglioramento
Tutte queste informazioni compongono il data base aziendale.
Per quanto concerne le informazioni che riguardano l’attività sanitaria, è da
specificare che vengono tutte archiviate e processate all’interno della struttura
tranne le informazioni che si riferiscono esclusivamente alle attività in
convenzione: il destinatario di tali dati è l’Azienda per i Sevizi Sanitari n°5 Bassa
Friulana.
A.S.S. n.5
CMUC
Dati clinici Dati gestionali e procedurali Dati economici e finanziari Dati relativi alle attività
sanitarie svolte in convenzione
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Dati prodotti per la struttura
tipo di dato contenuto produttore destinatario frequenza
sanitario Nº casi trattati Amm.ne PCA e DG mensile
gestionale Fatturato per U.O. Amm.ne PCA e DG mensile
gestionale Nuovi ingressi personale Amm.ne PCA e DG trimestrale
finanziario Conto economico Amm.ne PCA e DG mensile
finanziario Budget Amm.ne PCA e DG mensile
Dati prodotti per organi esterni
tipo di dato contenuto produttore destinatario frequenza
Sanit./gest. Prestazioni ambulatoriali Amm.ne ASS 5 Bassa Friulana mensile
gestionale Specialità presenti in struttura Amm.ne ASS 5 Bassa Friulana mensile
gestionale Nº prestazioni per specialità Amm.ne ASS 5 Bassa Friulana mensile
L’attività documentale - di natura sia sanitaria che amministrativa - avviene in
forma cartacea, laddove necessaria e richiesta, e prevalentemente in forma
digitale attraverso i sistemi informatizzati.
Il Centro Medico “Università Castrense”, fin dal 2007 ha operato per implementare
l’informatizzazione dei dati di struttura perseguendo sostanzialmente più finalità: - ottenere informazioni univoche ed accessibili; - aumentare la velocità e l’efficienza dei processi di diffusione delle informazioni; - ridurre l’impatto ambientale dovuto all’utilizzo di sistemi stampanti e carta; - aumentare le garanzie di sicurezza relative ai dati.
Il grosso lavoro portato avanti dal Centro viene citato nel Rapporto 2010 –
Osservatorio ICT in Sanità, a cura del Politecnico di Milano – Dipartimento di
Ingegneria Gestionale, redatto in collaborazione con Exposanità.
Riportiamo quindi, a testimonianza, il paragrafo interno al Rapporto dedicato al
Centro Medico “Università Castrense”.
Dal Rapporto 2010 dell’Osservatorio ICT in Sanità […] Il progetto di fornitura e costruzione del Sistema Informativo Medica Healt (SIMH) è partito nel luglio del 2007 e si è concluso con le fasi di certificazione e collaudo nel giugno 2008, interessando tutte le aree funzionali: CUP, radiologia, azienda, odontoiatria, medicina del lavoro, visite specialistiche e ambulatori. L’azione è stata attuata in parallelo su due fronti: da un lato l’analisi a livello gestionale-‐organizzativo, che ha portato a dividere il Centro in aree concettualmente separate e a studiare i percorsi del paziente all’interno dell’ospedale, mappando i diversi flussi organizzativi (prenotazione, accettazione, indirizzamento del paziente, refertazione e back office); dall’altro la creazione di un sistema gestionale integrato a livello aziendale.
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[…] SIMH è definito trasversalmente per tutta l’organizzazione e ogni informazione operativa raccolta è poi disponibile per analisi e supporto alle decisioni gestionali. […] il supporto all’operatività clinico-‐sanitaria con un sistema integrato ha permesso di agevolare l’attività degli operatori fin dalle fasi di prenotazione da parte del paziente. […] Anche la refertazione è fortemente supportata dalle tecnologie di gestione e archiviazione delle immagini pecs e di riconoscimento vocale, e la de materializzazione del documento clinico è garantita da firma digitale apposta con Smart Card operatore. I referti sono quindi archiviati e il paziente, accedendo al sito del Centro tramite password temporanea che gli viene fornita in fase di accettazione, ha la possibilità di entrare in un ‘area riservata ed effettuare il download del referto. I benefici derivanti dall’introduzione di SIMH si rivolgono anche ai cittadini, soprattutto per quanto riguarda la riduzione dei tempi di attesa lungo tutte le fasi del processo: dalla prenotazione (effettuabile telefonicamente e, in via sperimentale, online) all’esecuzione dell’esame (10-‐12 minuti di attesa dopo l’accettazione.
Trattamento dei dati personali La gestione delle informazioni comporta necessariamente il trattamento di dati
personali (identificazione del privato cittadino quale paziente) e dati sensibili
(aspetti riservati del cittadino/paziente in relazione a stato di salute, contesto
sociale, abitudini di vita). Il trattamento dei dati personali e sensibili è disciplinato a
livello nazionale dal Decreto Legislativo nº 196 del 2003.
Il Centro Medico “Università Castrense” ha redatto un proprio Documento
Programmatico Sulla Sicurezza (DPS), in cui sono stati identificati: - responsabili ed incaricati del trattamento dati; - modalità di trattamento, raccolta e diffusione dei dati; - misure di sicurezza, obblighi di segretezza e accesso ai dati.
Per l’importanza che riveste il DPS riteniamo opportuno riportarne una citazione in
questa sede: “Il 1° gennaio 2004 è entrato in vigore il D.Lgs. n. 196/2003, "Codice in materia di protezione dei
dati personali". Il decreto, che sostituisce la Legge n. 675/1996 e il successivo D.P.R. n. 318/1999,
stabilisce che chiunque tratti dati personali debba rispettare alcuni principi generali:
-‐ garantire che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, nonché della dignità dell'interessato, con particolare riferimento alla riservatezza, all'identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali;
-‐ dare sempre l'informativa del trattamento agli interessati e, quando occorre, richiederne il consenso;
-‐ effettuare i trattamenti in maniera sicura e in modo coerente con le finalità della raccolta; adeguare gli archivi cartacei e gli elaboratori con misure idonee a proteggere i dati personali e ad impedire accessi abusivi;
-‐ consentire di accedere ai dati e di effettuare trattamenti (n.b. la consultazione è un trattamento) solo al personale incaricato;
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-‐ formare opportunamente gli incaricati al fine di renderli edotti dei rischi che incombono sui dati, delle misure di sicurezza disponibili, dei profili della disciplina di legge, delle responsabilità.
Tutti coloro che trattano dati personali comuni, sensibili, giudiziari sono dunque obbligati a:
-‐ applicare le misure minime di sicurezza previste dall'articolo 33; -‐ verificare che le misure di sicurezza siano applicate sia all'interno dell'azienda, che da parte di
soggetti esterni investiti della carica di responsabili esterni del trattamento dei dati personali; -‐ nominare gli eventuali responsabili e gli incaricati dei trattamenti e provvedere alla loro
formazione in tema di protezione dei dati personali.
La redazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza (DPS) è obbligatoria per tutti coloro
che trattano dati sensibili in formato elettronico.
Occorre ancora considerare che i dati sensibili sono, con una certa frequenza, oggetto di
trattamento senza che se ne abbia la percezione (esempi ne sono il pagamento di quote sindacali
in buste paga, il devoluto a istituzioni religiose tramite CUD di dipendenti, ecc.).
Pur non essendo la redazione del DPS un obbligo per coloro che non trattano dati sensibili,
occorre considerare che l'articolo 15 della legge prevede, per gli eventuali danni cagionati ad altri, il
risarcimento ai sensi dell'articolo 2050 del codice civile che comporta l'inversione dell'onere della
prova a carico di colui che ha cagionato il danno.
In queste circostanze il DPS può essere considerato documento probatorio utilizzabile in caso di
contenzioso o di ricorso al Garante”.
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L’attenzione verso l’ambiente: smaltimento di rifiuti speciali
L’impatto ambientale di una struttura sanitaria come il Centro Medico “Università
Castrense” si misura anche attraverso l’efficacia nello smaltimento dei rifiuti
speciali prodotti; questa affermazione riguarda in effetti da vicino le strutture
sanitarie in quanto esse, per le tipicità delle attività, si trovano a dover smaltire
correttamente rifiuti organici e biologici, materiali e strumentazioni di uso comune
e materiali e strumentazioni speciali (categorie di rifiuti speciali che verranno
elencate poco sotto).
Lo smaltimento dei rifiuti avviene nel pieno rispetto del D.Lgs 22/1997 (normativa
vigente relativa allo smaltimento dei rifiuti speciali) e del D.Lgs 81/2008 (Testo
Unico sulla sicurezza e salute nei luoghi di lavoro).
Il processo di smaltimento dei rifiuti speciali parte dal personale del Centro che,
quotidianamente, ad orario di chiusura raccoglie i contenitori negli ambulatori e nei
locali della struttura controllando il corretto assortimento dei rifiuti negli appositi
contenitori (identificabili da colori e forme diversi assegnati alle categorie di rifiuti
speciali) e verificando l’adeguata chiusura dei contenitori stessi. Successivamente
i contenitori di raccolta dei rifiuti vengono depositati in locali dedicati della struttura
in attesa che siano ritirati dalla ditta competente con frequenza settimanale.
Vi sono tre tipi di rifiuti speciali prodotti dal Centro: - rifiuti rigidi quali aghi, bisturi monouso, fiale di vetro che devono essere messi in
appositi contenitori rigidi; - rifiuti solidi tipo garze, materiali monouso, telini, medicazioni, materiale organico
non riconoscibile anatomicamente che vengono posti in appositi sacchi gialli dentro dei cartoni per rifiuti speciali;
- rifiuti del reparto radiologia tipo lastre Rx e/o RMN sviluppate e non conformi o scartate.
Le operazioni di carico e smaltimento dei rifiuti speciali sono seguite dal personale
amministrativo e vengono appositamente documentate attraverso la compilazione
del registro, per la parte di competenza dell’organizzazione.
L’introduzione dell’informatizzazione delle lastre permette di fornire ai pazienti
l’immagine della radiografia in formato digitale, contribuendo così alla riduzione
dell’impatto ambientale.
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Customer Satisfaction
L'analisi della soddisfazione del cittadino è lo strumento attraverso il quale la
nostra azienda si impegna a perseguire l'obiettivo del miglioramento continuo. Le
informazioni che vengono raccolte, tramite l’apposito questionario, permettono al
nostro management di valutare la rispondenza tra il livello di qualità percepito ed
atteso sia in relazione a ciascun fattore di qualità del servizio che nel suo
complesso. L'obiettivo che si vuole raggiungere è far coincidere l'offerta
dell'azienda con le richieste dei cittadini, ottimizzando le risorse disponibili e
intervenendo con azioni mirate e progetti specifici in quegli ambiti dove la
soddisfazione dei clienti risulti debole. L’indagine di customer satisfaction è per
noi, quindi, un vero e proprio strumento di misurazione delle performance
aziendali, del raggiungimento degli obiettivi fissati e di valutazione complessiva
dell'operato aziendale. Ci sono diverse ragioni che determinano la necessità per la
nostra azienda di attivare una rilevazione della customer satisfaction, le principali
possono sono così sintetizzate:
- è lo strumento principale per realizzare l'ascolto del cliente; - è un requisito della normativa UNI EN ISO 9001:2008 verso la quale l’azienda si
sta muovendo per il prossimo futuro; - è uno strumento per determinare se vi è coincidenza tra le diverse dimensioni
della qualità (promessa, erogata, attesa e percepita).
La soddisfazione dei pazienti viene registrata attraverso la compilazione, da parte
dei pazienti stessi, di un breve modulo disponibile in sala d’attesa o presso il
personale di accettazione.
La scheda propone alcuni item attraverso i quali vengono valutati:
- cortesia, disponibilità, attenzione alle esigenze del paziente e riservatezza del personale medico, dello staff tecnico e del personale di segreteria;
- rispetto della riservatezza delle informazioni personali da parte degli operatori; - tempi di attesa tra la data della prestazione medica e la data del ritiro del referto; - tempi di attesa tra la prenotazione e la prestazione; - tempi di attesa tra l’accettazione e la prestazione; - eventuali motivazioni addotte dal personale in caso di ritardo.
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Inoltre, a carattere generale, sono rilevate informazioni su:
- altre esperienze di visite, esami o interventi presso altri centri; - propensione ad avvalersi ancora dei servizi del Centro Medico “Università
Castrense”; - soddisfazione complessiva riguardo al trattamento ricevuto.
Dalla revisione dei questionari raccolti durante il 2010 si evince un buon livello di
soddisfazione da parte degli utenti.
Nelle tabelle sottostanti si descrive il dettaglio (in valori percentuali) delle
valutazioni fornite dagli utenti agli item proposti nel questionario di valutazione
della soddisfazione, per le quali si propongono alcune considerazioni.
- Per il Centro Medico “Università Castrense” è stato molto importante ricevere
valutazioni positive rispetto al personale, a cui sono stati attribuiti atteggiamenti positivi di cortesia e disponibilità. Ci stiamo impegnando anche a trovare soluzioni che possano far aumentare la percezione di riservatezza da parte dei nostri pazienti (item2 1, 2, 3, 4).
- Un'altra area di miglioramento riguarda la riduzione di tutti i tempi di attesa che, seppur ridotti, possono essere ulteriormente raffinati. Questa intenzione riguarda sia la puntualità degli appuntamenti, sia la possibilità di fornire i referti entro un tempo standard.
- Siamo inoltre soddisfatti nel notare che quasi il 90% degli utenti che hanno risposto al questionario segnalano disponibilità ad avvalersi ulteriormente dei nostri servizi (item 8).
1) Il personale medico del Centro è stato: cortese disponibile
attento alle sue
esigenze riservato
77,78% 66,67% 55,56% 55,56% 2) Il personale tecnico ed
infermieristico del Centro è stato: cortese disponibile attento alle
sue esigenze
riservato
72,22% 66,67% 61,11% 55,56% 3) Il personale di Segreteria del
Centro è stato: cortese disponibile attento alle
sue esigenze
riservato
83,33% 77,78% 55,56% 66,67% 4) Ritiene che la riservatezza delle
informazioni personali che Le sono state richieste sia stata rispettata dagli operatori?
SI NO
2 Si precisa che relativamente agli item 1, 2 e 3 erano ammesse risposte multiple e, pertanto, la somma delle percentuali delle scelte è superiore al 100%.
-‐ 76 -‐
94,44% 5,56% 5) Secondo Lei il tempo di attesa tra
la data della prestazione ed il ritiro del referto è:
breve accettabile troppo lungo
50% 44,44% 5,56%
6) Il tempo di attesa tra la prenotazione e l'effettuazione della prestazione è stato:
meno di 10 gg.
meno di 20 gg. più di 30 gg
55,56% 33,33% 11,11%
7) Il tempo di attesa rispetto all'ora di prenotazione è stato:
rispettato (entro 10-15
min.)
lieve ritardo (meno di 20
min.)
forte ritardo (oltre i 30
min.)
66,67% 11,11% 22,22%
8) Se dovesse sottoporsi di nuovo a
visite, esami o interventi, ritornerebbe presso il nostro Centro?
SI NO
88,89% 11,11%
-‐ 77 -‐
I risultati economici I dati economici confermano il trend d’incremento in atto evidenziando un
raddoppio del fatturato dal 2008 al 2010, esercizio in cui il valore è stato pari a
3.584.259 Euro.
Un risultato oltremodo positivo se inquadrato nel contesto economico generale
con il quale le aziende, anche del settore sanitario, si sono dovute confrontare.
Il trend positivo trova riscontro anche nei dati inerenti alla redditività aziendale la
cui crescita nel triennio, rappresentata dal grafico sotto esposto, ha condotto nel
2010 a un lieve utile d’esercizio dopo due anni di risultati negativi. Questi sono
riconducibili a una situazione di start-up (la struttura è operativa dal 2007) e alle
politiche degli investimenti che il Centro ha perseguito, dotando la struttura di un
sistema, ora all’avanguardia, per la gestione digitale delle lastre, che ha
comportato un impegno finanziario di oltre 600.000 Euro.
0,00 500.000,00
1.000.000,00 1.500.000,00 2.000.000,00 2.500.000,00 3.000.000,00 3.500.000,00 4.000.000,00
2008 2009 2010
Ricavi delle prestazioni
-‐300.000,00
-‐200.000,00
-‐100.000,00
0,00
100.000,00
2008 2009 2010
Risultato dell'esercizio
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La contabilità sociale
Il calcolo e la ripartizione del valore aggiunto
Premessa
Il Valore Aggiunto di un’impresa rappresenta la ricchezza prodotta dall’azienda
nell’esercizio, individuabile come differenza tra la produzione lorda ed il consumo
di beni e servizi.
La determinazione di tale valore assume significato in quanto rappresenta il
raccordo contabile tra il bilancio di esercizio ed il bilancio sociale. Il suo calcolo
avviene, infatti, attraverso una riclassificazione delle voci del conto economico di
esercizio, finalizzata ad evidenziare sia il processo di formazione del valore
aggiunto aziendale che la sua distribuzione, esprimendo in quantità monetarie i
rapporti tra l’impresa e il sistema socio-economico con cui interagisce, con
particolare riferimento ad alcuni dei principali stakeholder considerati in questo
bilancio sociale: - Soci - Risorse umane - Stato, Enti e Istituzioni - Collettività - Sistema Impresa
Sotto il profilo metodologico tra le diverse configurazioni che può assumere il
Valore Aggiunto, a seconda del livello di aggregazione dei componenti reddituali,
si è scelta come base di riferimento quella del Valore Aggiunto Globale – V.A.G. – adottata anche nei criteri CSR – SC.
I dati utilizzati sono tratti dalla contabilità aziendale e dal bilancio di esercizio,
sottoposto a verifica da parte del collegio sindacale.
Nelle pagine che seguono, il Conto Economico viene rielaborato in un prospetto
analitico allo scopo di determinare l’ammontare del Valore Aggiunto Lordo
mentre nell’ultimo prospetto di questa sezione il Valore Aggiunto Lordo viene
suddiviso in base alla sua destinazione, evidenziando la quota spettante a
ciascuno degli stakeholder sopra citati.
Il Centro Medico “Università Castrense” ha creato nel corso del 2010 valore a
favore di diversi portatori di interessi, contribuendo alla crescita dei soci, dei clienti,
-‐ 79 -‐
dei collaboratori e allo sviluppo del territorio. Il Valore aggiunto globale lordo
prodotto dal Centro Medico “Università Castrense” nel 2010 è stato di 863.538
Euro, dei quali quasi il 45% è stato restituito ai dipendenti.
Equivalenza algebrica e bilanciamento con la contabilità generale di esercizio
Il parametro del Valore Aggiunto misura la ricchezza prodotta dall'azienda
nell'esercizio, con riferimento agli interlocutori (stakeholder) che partecipano alla
sua distribuzione.
Il processo di calcolo riclassifica i dati del Conto Economico in modo da
evidenziare la produzione e la successiva distribuzione del valore aggiunto agli
stakeholder di riferimento. Nel processo di distribuzione si tiene conto anche
dell'effettiva attribuzione del risultato di esercizio.
Il Valore Aggiunto può avere una dimensione al netto o al lordo degli
ammortamenti. La dimensione al lordo accomuna alla nuova ricchezza prodotta i
flussi di graduale reintegrazione dei costi dei fattori produttivi durevoli. Quando si
accolga tale dimensione, gli ammortamenti vanno attribuiti - in sede di
distribuzione - alla remunerazione dell'azienda.
Il valore aggiunto viene rappresentato in due distinti prospetti:
1. il Prospetto di determinazione del Valore Aggiunto, individuato dalla contrapposizione dei ricavi e dei costi intermedi;
2. il Prospetto di riparto del Valore Aggiunto, ricomposto quale sommatoria delle remunerazioni percepite dagli interlocutori interni all’azienda e delle liberalità esterne.
I due prospetti devono essere bilancianti.
Il prospetto di determinazione del valore aggiunto
Il Valore Aggiunto può riflettere varie configurazioni a seconda del livello di
aggregazione dei componenti reddituali:
a) Valore Aggiunto Caratteristico (V.A.C.) b) Valore Aggiunto Ordinario (V.A.O.) c) Valore Aggiunto Globale (V.A.G.)
-‐ 80 -‐
La configurazione prescelta in questa elaborazione è quella del Valore Aggiunto Globale, che può essere considerato sia al netto sia al lordo degli ammortamenti.
2008 2009 2010
A) VALORE DELLA PRODUZIONE (A1 + A2) 1.777.287 3.310.345 3.584.259
Ricavi delle vendite e delle prestazioni 1.777.287 3.310.345 3.584.259A1. VALORE DELLA PRODUZIONE VENDUTA 1.777.287 3.310.345 3.584.259
Variaz. rimanenze prod.in corso di lavoraz., semilavorati e prod. finiti 0 0 0Variaz.dei lavori in corso su ordinaz. 0 0 0Lavori interni alle immobilizz. 0 0 0A2. VALORE DELLA PRODUZIONE NON VENDUTA 0 0 0
B) COSTI INTERMEDI DELLA PRODUZIONE 1.495.872 2.326.483 2.650.270
Acquisti di materie prime, sussidiarie, di consumo e merci 273.438 425.131 485.107Variazioni delle rimanenze di mat. prime, sussidiarie, di consumo e merci -‐13.930 -‐37.379 -‐18.401Spese per servizi 843.508 1.549.041 1.704.966
389.873 386.425 421.261Accantonamenti per rischi 0 0 0Altri accantonamenti 0 0 0
2.983 3.265 57.337
281.415 983.862 933.989
189.970 -81.845 -70.451D1. SALDO DELLA GESTIONE ACCESSORIA 189.968 67.740 69.693Ricavi accessori 189.968 67.740 69.693Costi accessori 0 0 0
D2. SALDO DELLA GESTIONE STRAORDINARIA 2 -149.585 -140.144Ricavi straordinari 2 1.205 0Costi straordinari 0 150.790 140.144
471.385 902.017 863.538(Importi in unità di Euro)
C) VALORE AGGIUNTO CARATTERISTICO LORDO (A-B)
D) COMPONENTI ACCESSORI E STRAORDINARI (D1 + D2)
VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO (C+D)
EserciziDETERMINAZIONE DEL VALORE AGGIUNTO GLOBALE
Spese per il godim.di beni di terzi
Oneri diversi di gestione
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Il prospetto di ripartizione del valore aggiunto
Nel 2010, il Valore Aggiunto globale lordo prodotto complessivamente dalla
società si è attestato a 863.538 Euro.
Il valore economico distribuito agli stakeholder è composto come segue:
• Remunerazioni al personale (remunerazioni dirette e indirette). Le remunerazioni dirette comprendono tutte quelle componenti, finanziarie o in natura, che concorrono a misurare il beneficio economico, immediato o differito, che il dipendente ricava dal rapporto con l’azienda. Costituiscono, quindi, remunerazioni dirette del personale i salari e stipendi, le quote di trattamento di fine rapporto (TFR), le provvidenze aziendali di varia natura, come ad esempio la mensa. Le remunerazioni indirette assommano i contributi sociali a carico dell’azienda; i costi che l’azienda sostiene per il personale non vengono percepiti come remunerazione dall’interlocutore in quanto si trasformano in benefici acquisiti in modo indiretto per il tramite dell’Ente preposto alla gestione del servizio sociale.
• Remunerazioni ad azionisti e finanziatori: remunerazione del capitale di rischio e del capitale di credito.
• Remunerazioni alla Pubblica Amministrazione: imposte dirette sul reddito di esercizio e altre imposte e tasse indirette versate allo Stato e ai Comuni.
• Remunerazioni alla Comunità: la voce include sponsorizzazioni non commerciali, iniziative per la collettività e liberalità varie.
• Remunerazioni dell’azienda: l’aggregato comprende gli ammortamenti (rettifiche di valore su immobilizzazioni) e le riserve e gli utili non distribuiti.
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Si presenta di seguito il prospetto di riparto del Valore Aggiunto Globale Lordo del
Centro Medico “Università Castrense” nel 2010.
Da notare che lo schema di ripartizione rappresenta uno standard di riferimento
che necessita, ovviamente, di una specifica e attenta interpretazione, da svolgere
anche alla luce della descrizione dell’attività espletata dall’impresa considerata,
dalla quale si può meglio dedurre il valore complessivamente prodotto.
Il grafico che segue illustra in termini percentuali la suddetta ripartizione.
2008 2009 2010
RICAVI 1.777.287 3.310.345 3.584.259CONSUMI 1.495.872 2.326.483 2.650.270COMPONENTI ACCESSORI E STRAORDINARI NETTI 189.970 -81.845 -70.451
471.385 902.017 863.538
Ripartito tra:SOCI 0 0 0Dividendi distribuiti ai soci 0 0 0RISORSE UMANE 236.786 355.359 387.468Remunerazioni dirette 167.266 276.415 300.124Remunerazioni indirette 69.520 78.944 87.344STATO, ENTI E ISTITUZIONI -88.313 28.097 33.603Imposte e tasse indirette e patrimoniali versate allo Stato 3.420 10.508 10.667Imposte e tasse indirette e patrimoniali versate a Comuni 4.954 4.954 4.954Imposte sul reddito di esercizio -‐96.687 12.635 17.982ENTI FINANZIATORI 338.297 203.366 140.167Oneri finanziari per capitali di credito 338.297 203.366 140.167COLLETTIVITA' 0 0 0
0 0 0SISTEMA IMPRESA -15.385 315.195 302.300Rettifiche di valore su immobilizzazioni 273.315 374.526 297.746Riserve e utili non distribuiti -‐288.700 -‐59.331 4.554
471.385 902.017 863.538(Importi in unità di Euro)
Elargizioni e liberalità
VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO
VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO
RIPARTIZIONE DEL VALORE AGGIUNTO GLOBALE Esercizi
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Gli impegni per il futuro: sintesi del Bilancio Sociale Preventivo 2011 A conclusione di questo Bilancio Sociale Consuntivo, in cui è stato rendicontato il
percorso di Responsabilità Sociale del Centro Medico “Università Castrense”
svolto nel corso del 2010, viene ritenuto strategico riportare anche gli obiettivi
previsti per l’anno a venire. L’intento è quello di fornire, alla prossima edizione del
Bilancio Sociale, una solida base di confronto tra le azioni sulla Responsabilità
Sociale effettivamente realizzate (Bilancio Sociale Consuntivo) e loro
programmazione (Bilancio Sociale Preventivo). Di seguito vengono riportate per
macro-aree le linee di azione previste per l’anno 2011.
Obiettivi
1. Raggiungimento dell’accreditamento istituzionale per la Chirurgia
Ambulatoriale (oculistica)
-‐ Strategie: acquisizione delle dotazioni tecnologiche e organizzative minime richieste dai requisiti di accreditamento; proposta all’ASS5 di una sperimentazione gestionale mediante noleggio di struttura, personale infermieristico, medico anestesista e materiale di consumo. A seguire, dopo uscita delibera regionale per accreditamento istituzionale, stesura, del questionario di autovalutazione con relativo fascicolo di requisiti e procedure e predisposizione di ogni altra documentazione necessaria per il suo ottenimento.
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale.
-‐ Tempi: entro dicembre 2010 per inizio sperimentazione gestionale con ASS 5 e dicembre 2011 accreditamento istituzionale chirurgia ambulatoriale.
-‐ Indicatori di verifica: percentuale di requisiti soddisfatti = Numero requisiti conformi/Numero requisiti totali.
-‐ Obiettivo che si intende conseguire: percentuale di requisiti soddisfatti = 100%.
-‐ Procedura di verifica: Riunioni periodiche del team di accreditamento con la Direzione Generale e la Direzione Sanitaria.
2. Garantire una buona qualità tecnica della prestazione, con specifico
riferimento alle visite specialistiche di oculistica e agli interventi di cataratta
-‐ Strategie: acquisizione risorse tecnologiche e formative per l’esecuzione delle visite specialistiche e degli interventi di cataratta.
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale con la collaborazione del Medico Oculista responsabile e della I.P.
-‐ Tempi: entro il 31.12.2011.
-‐ Indicatori di verifica: tempi di attesa, complicanze operatorie, gradimento pazienti.
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-‐ Obiettivo che s’intende conseguire: tempi di attesa entro 120 gg; complicanze percentuale/interventi = 0.
-‐ Procedura di verifica: Audit. Con frequenza trimestrale/semestrale tramite Visite Ispettive Interne e Riesame del Sistema di Gestione della Qualità.
3. Traduzione in lingua inglese e in lingua friulana della Carta dei Servizi e dei
moduli per l’utenza (informativa per la privacy, consenso informato,
questionari anamnestici, ecc.)
-‐ Strategie: ricerca di mercato e incarico a persona/società esterna competente.
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale.
-‐ Tempi: entro il 31.12.2012.
-‐ Indicatori di verifica: percentuale di pagine tradotte = Numero pagine tradotte/Numero pagine totali.
-‐ Obiettivo che s’intende conseguire: percentuale di pagine tradotte = 100%
4. Ridurre i tempi necessari per la consegna dei referti riferiti alle prestazioni
-‐ Strategie: maggiori abilità nell’avvalersi delle potenzialità offerte dal sistema informatico
da parte dell’organizzazione, con specifico riferimento al personale di segreteria ma con
coinvolgimento diretto anche dei medici specialisti.
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale con la collaborazione di tutto il personale della struttura.
-‐ Tempi: entro il 30.03.2012.
-‐ Indicatori di verifica: numero dei giorni intercorrenti tra la data di erogazione della prestazione e la data a partire dalla quale il referto è a disposizione dell’utente.
-‐ Obiettivo che s’intende conseguire: consegna del referto subito dopo la prestazione e non oltre le 48 ore.
-‐ Procedura di verifica: procedura di “Monitoraggio e Miglioramento” e Riesame del Sistema di Gestione della Qualità.
5. Garantire una sempre miglior corrispondenza tra orario programmato per la
prestazione e orario di effettivo accesso del paziente
-‐ Strategie: monitoraggio dei tempi di erogazione delle prestazioni, con riferimento all’analisi e alla quantificazione dei fattori che portano a ritardare – rispetto all’orario concordato – l’orario di effettivo accesso del paziente all’ambulatorio, implementazione di un sistema di azioni correttive e verifica della loro efficacia.
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale con la collaborazione di tutto il personale della struttura.
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-‐ Tempi: entro il 31.12.2011.
-‐ Indicatori di verifica: minuti intercorrenti tra l’orario di prenotazione e l’orario di effettivo accesso alla prestazione.
-‐ Obiettivo che si intende conseguire: ritardo massimo di 15 minuti.
-‐ Procedura di verifica: procedura di “Monitoraggio e Miglioramento” e Riesame del Sistema di Gestione della Qualità.
6. Migliorare gli skill relazionali degli operatori
-‐ Strategie: maggiore capacità di gestire la relazione con l’utente ed i suoi familiari, agevolando le condizioni di base per una corretta comunicazione ed un rapporto di tipo empatico con gli operatori, quale elemento preventivo rispetto all’insorgere di situazioni di criticità.
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale.
-‐ Tempi: entro il 31.12.2012.
-‐ Indicatori di verifica: giudizi rilevati nei questionari di valutazione del grado di soddisfazione dell’utenza; assestment test per il personale.
-‐ Obiettivo che s’intende conseguire: valutazioni positive in almeno l’85% dei questionari, con campione statistico attendibile fissato in almeno il 20% dei pazienti che accedono alla struttura; superamento, da parte del personale sottoposto a formazione specifica, di assestment test post-‐formazione (minimo 80% di risposte esatte).
-‐ Procedura di verifica: procedura di “Monitoraggio e Miglioramento” e Riesame del Sistema di Gestione della Qualità.
7. Eliminazione iconografie su lastra e inserimento sistema trattamento
immagini PACS
-‐ Responsabilità e risorse: Direzione Generale con la collaborazione di tutto il Consiglio di Amministrazione per ottenimento risorse economiche per acquisto programma PACS.
-‐ Tempi: entro il 31.12.2011.
-‐ Indicatori di verifica: gradimento pazienti e medici del territorio, economicità per la struttura.
-‐ Obiettivo che s’intende conseguire: eliminazione delle iconografie su lastre.
-‐ Procedura di verifica: procedura di “Monitoraggio e Miglioramento” e Riesame del Sistema di Gestione della Qualità.
8. Certificazione di qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001:2008
-‐ Nel 2010 si è deciso di procedere alla certificazione del sistema di qualità che, in parte, è già stata avviata. Nel corso del 2011 s’intende giungere all’ottenimento della certificazione.
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Attività formative previste nel piano biennale 2011-2012
L’attività formativa da realizzare nel Centro è riconducibile essenzialmente a due
macro livelli: la formazione trasversale e la formazione specifica. La prima
riguarda tematiche che interessano tutti gli operatori del Centro
indipendentemente dal ruolo ricoperto; la seconda interessa le singole unità
operative ed è finalizzata all’acquisizione di competenze correlate al ruolo svolto
dai singoli operatori. Le aree tematiche individuate sono di seguito esposte.
Per quanto riguarda la formazione trasversale:
-‐ corso di preparazione per certificazione di qualità ISO 9001:2008; -‐ corso sul ruolo della negoziazione nel rapporto con il paziente; -‐ corso antincendio; -‐ corso rischio infettivo.
Per la formazione specifica i seguenti corsi:
-‐ corso BLS-‐D; -‐ corso sul rischio radiologico; -‐ corso sui dispositivi di protezione; -‐ corso sulle tecniche di esecuzione esami RX e RM; -‐ corso sul rapporto con il paziente (ambito odontoiatrico); -‐ corso sulla gestione del paziente al riunito; -‐ corso G2 clinico – gestione dell’attività ambulatoriale – anagrafe assistiti – adt –
prescrizioni farmaci e prestazioni.
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La diffusione del documento presso gli stakeholder Per la società Centro Medico “Università Castrense” la finalità del Bilancio Sociale
non può che essere, in primo luogo, rendere conto del perseguimento della
propria missione istituzionale a tutti i soggetti i cui interessi e diritti sono a vario
titolo coinvolti nell’attività dell’organizzazione.
Pertanto, la società Centro Medico “Università Castrense” ha interesse a
promuovere e diffondere il documento attraverso tutti i canali di comunicazione a
sua disposizione, sia cartacei sia informatici.
A seguito dell’approvazione del documento la società Centro Medico “Università
Castrense” assicura, dunque, ampia pubblicità al Bilancio Sociale, come da
specificazioni riportate nella seguente tabella:
Data stampa 03/04/2012
Modalità di stampa Cartacea CD Sito Internet
Numero di copie stampate 80 copie stampate 50 cd-rom
Invio diretto di n. 80 copie stampate a
Soci del Centro 20
Associazioni di volontariato
10
clienti 45
finanziatori 5
altri -
Su richiesta, potranno essere prodotte ulteriori copie il cui numero non è
attualmente stimabile.
Il Bilancio Sociale sarà pubblicato in formato PDF, scaricabile sul sito del Centro
Medico “Università Castrense” al seguente link: www.cmuc.it/ Inoltre, saranno organizzate alcune serate informative sul Bilancio Sociale
destinate ai soggetti interlocutori della società Centro Medico “Università
Castrense”: enti pubblici, associazioni, ecc.
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Credits
Ideazione, redazione e impaginazione grafica del presente Bilancio Sociale a cura di:
COVECO s.r.l. - Udine