Biuletyn Obsługi Klienta BOK 9-10/2018

(27)

Rozmawiamy o słuchawkach z Andrzejem Wiśniewskim, Członkiem Zarządu KONTELa

Studium Menedżer Contact Center

- pierwsze zajęcia już w listopadzie!

Alfred Nobel jeździłby pewnie AUDI czyli zmiany w obsłudze klienta

Biuletyn Obsługi Klienta

CX-BOK Głównym graczem rynkowym staje się coraz częściej klient. Powoduje to zmiany w sposobie działania wielu firm i upowszechnianie narzędzi służących podnoszeniu jakości współpracy z nabywcami i użytkownikami produktów i usług. CX-BOK to miesięcznik branżowy środowiska zajmującego się profesjonalnie zagadnieniami związanymi ze sprzedażą, obsługą, wsparciem, serwisem oraz rozpatrywaniem reklamacji i skarg klientów.

W biuletynie poruszane są następujące zagadnienia:

określanie znaczenia obsługi klienta

w strategiach firm

tworzenie efektywnych modeli biznesu

z uwzględnianiem roli klienta

przygotowanie do sprzedaży

i przedsprzedaż

sposoby docierania do klienta

badania jakości świadczenia usług

sprzedażowych i posprzedażowych

techniki negocjacyjne i sprzedażowe

w obsłudze klienta

relacyjność i utrzymywanie kontaktów

z nabywcami i użytkownikami

efektywność wykorzystywania narzędzi

obsługi i narzędzi wsparcia obsługi

narzędzia i sposoby przyspieszania

edukacji zawodowej

twarze rynku customer experience

w kraju i na świecie

ciekawe opisy strategii i modeli

biznesowych na świecie

benchmarki na rynku CX i CEM

nowości w dziedzinie oceny personelu

pracowniczego i menedżerskiego

w branży CX

aktualności ze świata obsługi klienta.

Wydawcą Biuletynu Obsługi Klienta jest

Spis treści

3. Tytułem wstępu…

4. Porozmawiajmy o słuchawkach z Andrzejem Wiśniewskim,

Członkiem Zarządu KONTELa

8. Pójść za ciosem….Nowe inicjatywy edukacyjne SMB

9. O Studium Menedżer Contact Center mówi Doc. dr Robert Pietrusiński

Prezes Zarządu Fundacji na rzecz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu

Warszawskiego

10. Studium Menedżer Contact Center - opis projektu

11. Wiarygodność informacji

12. Testy psychologiczne w biznesie – część II rozmowy z Joanną Stanach

14. Nagroda Nobla, a zmiany standardów CX-CEM

2

CX-BOK Biuletyn Obsługi Klienta

CX-BOK jest miesięcznikiem branżowym środowiska zajmującego się profesjonalnie zagadnieniami związanymi ze sprzedażą, obsługą, wsparciem, serwisem oraz rozpatrywaniem reklamacji i skarg klientów.

Kontakt do redakcji CX-BOK@customercare.com.pl tel. +48 519 070 003 customercare.com.pl/wydawnictwaccms facebook.com/BOK.customercare/

Zespół redakcyjny Sylwester Kućmierowski Robert Waker Natalia Sokal

Zespół autorów Sylwester Kućmierowski Robert Waker Piotr Merkel Jakub Trochim Nakład: 2440 egz.

Wstęp

Sekretariat Wydawnictw tel. +48 519 070 003 Dział Komunikacji Marketingowej i Reklamy tel. + 48 793 34 44 88 r.waker@ccms.com.pl Zdjęcia i ilustracje: Pixabay, Unsplash, Fotolia by Adobe, materiały nadesłane przez rozmówców.

3

Szanowni Państwo, Kolejny numer naszego biuletynu trafia do Waszych rąk. Staramy się, aby przekazywane przez nas treści zawierały najbardziej aktualne informacje o inicjatywach branżowych i służyły konfrontowaniu Państwa wiedzy i doświadczenia z opiniami liderów w obszarze obsługi klienta. W bieżącym numerze publikujemy kontynuację rozmowy z Joanną Stanach, przedstawicielką młodego pokolenia menedżerów, która specjalizuje się w badaniach predyspozycji osobowych w biznesie. Nie każdy test, to test psychologiczny, o czym mówi nasza rozmówczyni. Te rzetelne, prawdziwe testy psychologiczne umożliwiają identyfikację niektórych, pożądanych lub niepożądanych cech u pracownika. Wyniki tych analiz nie są dla menedżera w pełni wiążące, ale na ich podstawie może on podejmować decyzje wobec konkretnych osób w organizacji i za te decyzje jest w pełni odpowiedzialny.

Polecamy też wywiad z Andrzejem Wiśniewskim, Członkiem Zarządu firmy Kontel, najlepiej rozpoznawalnego dystrybutora słuchawek nagłownych, wykorzystywanych przez wiele organizacji mających w swych strukturach jednostki typu call/contact center. Czy coś, co jest fenomenalne, w pewnym momencie może przestać się sprzedawać, gdyż się nie zużywa? W jaki sposób przekonać klientów do produktów z najwyższej półki i czy wszyscy mogą z nich skorzystać? Takim zagadnieniom oraz polityce Kontela na polskim rynku postanowiliśmy poświęcić nieco więcej miejsca właśnie teraz, przed grudniowym szczytem sezonu sprzedażowego i obsługowego.

Kontynuujemy też nasze rozważania na temat edukacji branżowej. Wkrótce rusza wspólna inicjatywa UW i SMB - Studium Menedżer Contact Center. To najlepsza droga do osiągnięcia profesjonalizmu zarządczego w nowoczesnej firmie. To pierwsza tak dobrze przemyślana inicjatywa na polskim rynku. To już naprawdę ostatnie dni, by znaleźć się w gronie słuchaczy Studium i skorzystać z promocyjnego dofinansowania ze strony Fundacji na Rzecz Rozwoju Wydziału Zarządzania UW. Ale kto nie zdąży… będzie miał szansę za rok. W ostatnim tegorocznym numerze Biuletynu, który ukaże się w grudniu, opublikujemy reportaż z oficjalnego, uroczystego otwarcia Studium. Zapraszamy do lektury i dzielenia się z nami, Państwa uwagami i opiniami. Sylwester Kućmierowski

7

Andrzej Wiśniewski, Członek Zarządu KONTEL www.kontel.pl

Ukończył Politechnikę Warszawską na Wydziale Elektroniki. Odpowiada za promocję dobrych praktyk i sieć dystrybucji rozwiązań komunikacji i łączności w biznesie. W 1994 roku ukończył studia podyplomowe w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej uzyskując tytuł MSC in Business.

Zajmował się m.in. projektowaniem systemów łączności biurowej, budował relacje z kluczowymi klientami i realizował strategiczne projekty dla operatorów telekomunikacyjnych. Brał udział w projekcie tworzenia jednej z pierwszych platform handlowych B2B w Polsce oraz wdrożeniach systemów UC i CRM. Posiada duże doświadczenie w doradztwie z zakresu doboru terminali głosowych i najbardziej optymalnych rozwiązań dla Contact/Call Center oraz efektyw- ności rozproszonych zespołów pracujących w środowiskach Unified Communications. Zaliczany jest do wąskiego grona osób, które najbardziej oddziaływują na całą branżę contact center w Polsce.

KONTEL znany jest w Polsce jako dostawca rozwiązań do komunikacji w biznesie. W tym zakresie jesteście chyba wiodącym dostawcą na naszym rynku?

Rzeczywiście, naszą misją jest proponowanie rozwiązań, które w obszarze sprawnej komunikacji wyprzedzają konkurencję. Ze szczególną uwagą traktujemy rynek call/contact center, gdzie jakość obsługi klienta i optymalizacja procesów w dużej mierze zależą od właściwie dobranych technologii. Mamy wizję nowoczesnych contact center, gdzie zmotywowani pracownicy pracują w bezpiecznych warunkach, a realizacja kluczowych wskaźników jak Customer Experience (doświadczenia i satysfakcja klienta), First Call Resolution (rozwiązanie problemu klienta przy pierwszym kontakcie), czy utrzymanie klienta jest wsparta poprzez dostępne dla każdego narzędzia. Obracamy się wszyscy wśród inteligentnych urządzeń i nowatorskich technologii, a KONTEL radzi klientom jak je skutecznie zastosować w środowisku contact center i jak czerpać z nich wymierne korzyści- realizować plany i zdobywać nowych klientów.

No właśnie – spotkaliśmy się ostatnio podczas Gali wręczenia nagród Złota Słuchawka i Telemarketer Roku 2018, której patronował także KONTEL. To jedno z najważniejszych wydarzeń dla branży call/contact center. Rozumiem, że dostarczanie rozwiązań dla tej branży w szczególny sposób leży w obszarze zainteresowań Waszej Firmy.

Konkursy Złotej słuchawki i Telemarketera Roku KONTEL wspiera wraz z producentem Plantronics od wielu lat. Sprawnie działające call center to, oczywiście poza odpowiednio przygotowanym personelem, zbiór wielu elementów, które powinny być odpowiednio zaplanowane. KONTEL pomaga wielu organizacjom świadcząc usługi konsultingowe i projektowe, których zakres dotyczy rozwiązywania problemów dzisiejszych contact center, wskazując nowe trendy w sposobie pracy i najlepsze praktyki w aranżacji i wyposażaniu miejsc, w których ma funkcjonować organizacja typu call center. Dotyczy to doboru wielu elementów - nie tylko słuchawek czy systemu, ale chociażby wygłuszenia pomieszczeń czy

KONTEL

Porozmawiajmy o słuchawkach

4

7

odpowiednich mebli i ich adekwatnego do potrzeb ustawienia. Wszystko po to, aby zapewnić ludziom odpowiednie warunki pracy – zadbać o ergonomię, redukcję hałasu i w konsekwencji o zdrowie pracownika. A to wszystko ma przecież wpływ także na motywację zespołu i odczucia klienta w rozmowie z konsultantem. Możemy powiedzieć, że dysponujemy całą sprawdzoną koncepcją, i chcemy się nią dzielić…

Czy można wskazać jakieś nowe trendy w rozwiązaniach dla tej branży? Które są najbardziej pożądane na rynku? I jak KONTEL odpowiada na to zapotrzebowanie?

Technologia rozwija się w bardzo szybkim tempie. Z jednej strony jest tak, że klienci poszukują nowych, wygodniejszych w obsłudze rozwiązań, a z drugiej, to my przekonujemy ich do zastosowania tego, czego być może jeszcze nie znają lub – może lepiej tak powiedzieć – technologii, do których nie są jeszcze przekonani. Przykładem mogą tu być słuchawki bezprzewodowe. Dodajmy – inteligentne słuchawki, które - poza swoją podstawową funkcją spełniają też wiele innych zadań. Inteligentna słuchawka bezprzewodowa Plantronics potrafi np. wygasić ekran komputera, jeśli konsultant oddali się wraz z nią na określoną odległość od swojego

stanowiska pracy. To niezwykle przydatna funkcja, zwłaszcza w kontekście RODO i szczególnej ochrony danych osobowych klientów. Przydatną funkcją jest też możliwość mierzenia dawki impulsów dźwiękowych, która podczas pracy w słuchawkach trafiła do uszu pracownika. Ochrona przed nadmiernym poziomem dźwięku i hałasem staje się w ten sposób znacznie prostsza. To oczywiście tylko przykłady, bo słuchawki najnowszej generacji potrafią naprawdę dużo.

To rzeczywiście przydatne funkcje, które mogą zainteresować wielu Państwa klientów. Ale przecież oferowaliście i nadal oferujecie profesjonalne przewodowe modele słuchawek Plantronics - nazwijmy je standardowymi. Czym one się wyróżniają na tle konkurencji?

Trwałością w połączeniu z jakością wykonania oraz jakością dźwięku. To chyba podstawowe i mające największe znaczenie dla klientów cechy tych produktów. Wszystkie one objęte są 2 lub 3 letnią gwarancją i są przeznaczone do pracy ciągłej przez 8 godzin na dobę. Warto dodać, że minimalna trwałość słuchawek Plantronics zakłada znacznie dłuższy czas użytkowania, który wykracza poza okres standardowej gwarancji. Dodam, że wprowadzenie każdego modelu na rynek poprzedzone jest szeregiem badań laboratoryjnych. Fakty są takie, że wiele modeli słuchawek oferowanych przez nas 10 i więcej lat temu nadal pracuje i dobrze spełnia swoją rolę. Oczywiście starsze modele nadal są przez nas wspierane akcesoryjnie. Akumulatory, kable, gąbki nadal są dostępne i bez problemu można je wymienić w razie potrzeby. To co wymaga jednak specjalnego podkreślenia to jakość dźwięku, którą oferują wszystkie nasze produkty. W pracy call center niezwykle ważna jest redukcja szumów, a słuchawki Plantronics zapewniają ją na poziomie 78% - 95 %. Tego nie ma konkurencja, ale klienci słyszą różnicę dopiero na odsłuchu z nagrań. Nie bez znaczenia jest też fakt, że produkty Plantronics są kompatybilne ze wszystkimi wiodącymi systemami, na jakich pracują współczesne organizacje call center. Dla nowych klientów wymiana słuchawek na Plantronics nie oznacza więc rewolucji i nie pociąga za sobą dodatkowych kosztów.

KONTEL

5

7

Dla wielu osób, które nie wykorzystują na co dzień

słuchawek, jest to urządzenie uniwersalne, które

nie musi w żaden szczególny sposób być

dopasowane do użytkownika. Ale w przypadku

słuchawek wykorzystywanych w call center już

chyba tak nie jest, a przynajmniej nie powinno

być. Czy słuchawki Plantronics charakteryzują się

czymś szczególnym w tym zakresie?

Owszem. Może zacznijmy od przykładu, który jest

tu najbardziej sugestywny. W naszej ofercie

znajduje się np. urządzenie pozwalające na pracę ze

słuchawkami osobom z wadą słuchu. Pogorszenie

się słuchu wraz z wiekiem to u człowieka naturalny

proces i jest obserwowane nawet u 40 - 50 latków.

Nie musi jednak oznaczać rezygnacji z aktywności

zawodowej przez doświadczone osoby. Plantronics

to firma z misją, dlatego myśli też o użytkownikach

z niedosłuchem. Urządzenia, o których wspom-

niałem, to specjalny rodzaj słuchawek, które

współdziałają z aparatem słuchowym. Efekt jest

taki, że osoba korzystająca z takiego zestawu bez

przeszkód może prowadzić rozmowę telefoniczną

jako pełnoprawny konsultant czy telemarketer i jest

to całkowicie niewyczuwalne przez jej rozmówcę.

Obecnie jesteśmy jedyną firmą na rynku, która

posiada tego typu urządzenie.

W profesjonalnych urządzeniach, które użytkowane

są przez pracownika przez wiele godzin dziennie,

niezwykle istotna jest ergonomia. Badaniami w tym

zakresie zajmuje się specjalne laboratorium

Plantronics’a. Zgromadzonych jest tam np. kilkaset

odlewów małżowin usznych ludzi z całego świata.

Wszystko po to, aby produkt i akcesoria mogły

w maksymalnym stopniu zapewniać komfort

i efektywność w pracy. Jesteśmy znani z tego, że

nasze zestawy są niezwykle wygodne i praktyczne

w każdym detalu. Dlatego też mamy do wyboru

szeroki wachlarz słuchawek dla profesjonalistów

i możemy je dopasować do potrzeb i preferencji

każdego użytkownika.

W dzisiejszych czasach, w odniesieniu do wielu

produktów, stosuje się bardzo rygorystyczne normy

jakości. Jest to także związane z dbałością

o środowisko. Czy oferowane przez KONTEL

produkty Plantronicsa także podlegają określonej

certyfikacji? Czy muszą spełniać określone wymogi

tak, aby mogły trafić na rynek?

Dbałość o środowisko to kolejny punkt honoru tej

firmy. Jej produkty - począwszy od opakowania,

użytych materiałów oraz uwzględnienia procesów

produkcji i utylizacji sprzętu, są w pełni ekologiczne.

Potwierdzeniem tego jest certyfikat TCO

przyznawany Plantronicsowi od lat dla całej

profesjonalnej linii produktowej. Jest to certyfikat

jakościowy przyznawany dla elektronicznych

urządzeń biurowych, oceniający je pod względem

emisji promieniowania, ergonomii, energooszczę-

dności i ekologii. To ważne dla wielu naszych

klientów, którzy niejednokrotnie od posiadania

przez dane urządzenie takiego właśnie certyfikatu,

uzależniają jego zakup.

Czy oznacza to, że oferta Plantronics’a zajmuje

wiodącą pozycję nie tylko na naszym, ale

i światowym rynku?

O tym niech powiedzą same liczby. Według danych

z giełdy amerykańskiej udział Plantronics’a

w sprzedaży słuchawek z mikrofonem to 70% rynku.

Oczywiście polski rynek ma swoją specyfikę. Wiele

produktów wybieranych jest ze względu na niższą

cenę. Dotyczy to zwłaszcza niewielkich, ousour-

cingowych call center, gdzie występuje duża presja

na cenę oferowanej przez nie finalnie usługi, ale i dla

takich firm mamy specjalną propozycję. Zwrócę

tylko uwagę na fakt, że w odniesieniu do polskiego

rynku musimy rozróżnić udział w sprzedaży

słuchawek Plantronics od udziału w obecności

KONTEL

6

7

na rynku. Sprzęt Plantronics pracuje u naszych klientów znacznie dłużej niż produkty innych dostawców, stąd zakup naszych urządzeń jest znacznie bardziej opłacalny. To najlepsze potwierdzenie jakości tego, co w tym zakresie oferujemy. Zresztą najwięksi gracze z branży telekomunikacyjnej czy bankowej korzystają od wielu lat właśnie z naszego sprzętu.

Czyli ci, którzy oferują profesjonalnie usługi call/contact center i których nie ogranicza budżet, nie powinni mieć wątpliwości, jaki sprzęt wybrać. Plantronics wydaje się mieć niezachwianą pozycję?

W naszym przekonaniu tak, choć o wyborach klientów decydują jak się okazuje bardzo różne względy. Przytoczę tu pewną anegdotę. Jeden z klientów poprosił nas o przekazanie do testów jednego z oferowanych przez nas zestawów słuchawkowych. Byliśmy przekonani, że pod względem użytkowym ten produkt przewyższa konkurencję. Okazało się jednak, że to konkurencja zdobyła lepsze oceny. Co o tym zadecydowało?... Kolor słuchawek. My, dbając o cenę wymaganą przez klienta, zaproponowaliśmy podstawowy wariant w jednym kolorze. Okazało się, że w ocenie

konsultantów dużą rolę odegrało nie tylko to, jak sprzęt funkcjonuje, ale i to jak w ocenie użytkownika wygląda – jak się z nim czuje, wykorzystując go w codziennej pracy. Po zaproponowaniu nowoczesnej kolorystyki, ogólna ocena naszych słuchawek pozwoliła nam wyprzedzić konkurencję, bo konsultanci wreszcie mogli porównać produkty użytkowo. Można na to spojrzeć humorystycznie, ale dzięki temu wiemy, że wymagania klientów mogą być bardzo różne nawet w zależności od zajmowanego stanowiska w firmie, a my zawsze staramy się im sprostać. Od 1992 roku jesteśmy dystrybutorem urządzeń Plantronics, wiodącego producenta słuchawek o różnym przeznaczeniu, w tym rozwiązań adresowanych specjalnie dla jednostek typu call/contact center. Ale myślimy przede wszystkim do przodu – patrzymy w przyszłość. Dziś głównymi tematami są rozpraszający hałas generowany w gwarnym środowisku contact center oraz możliwości ujarzmienia go między innymi za pomocą nowych rozwiązań z aktywną redukcją hałasu w głośnikach słuchawek. Ta technologia dzięki współpracy KONTEL z producentem, właśnie stała się w Polsce dostępna. Dziękuję za rozmowę, Robert Waker

KONTEL

7

Nadchodzący rok będzie obfitował w szereg propozycji edukacyjnych stworzonych przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Znane już konkursy Telemarketer Roku i Złota Słuchawka, mające na celu promocję najlepszych rynkowych praktyk, będą oczywiście kontynu- owane. Przed kilkoma miesiącami zostały one uzupełnione o powołane wraz z Wydziałem Zarządzania UW, Studium Menedżer Contact Center, którego pierwsza edycja rusza już w listopadzie. Kolejnym projektem, który będzie kontynuowany w zmodyfikowanej formule, jest Akademia Jakości CC. To cykl jednodniowych warsztatów przygotowanych dla osób bezpo- średnio odpowiedzialnych za jakość pracy doradców telefonicznych. Celem dwóch ostatnich projektów jest nauka i wymiana doświadczeń. To co je różni, to zakres tematyczny, grupa docelowa i system nauki.

Akademia jakości to cykl jednodniowych warszta- tów dla „jakościowców” - trenerów, liderów ds. jakości, kierowników ds. monitoringu. Spotkania prowadzone będą co kilka tygodni w siedzibie SMB. Poprzedni cykl cieszył się tak dużą popularnością, że zastosowana została zasada „kto pierwszy ten lepszy”. W nadchodzącym pomyślano o zmianie formuły tak, aby mogli w nim wziąć udział wszyscy zainteresowani. Udział w warsztatach potwierdzo- ny zostanie każdemu uczestnikowi stosownym dyplomem.

Przygotowując formułę spotkań, SMB wykorzystało doświadczenia z kilkuletnich prac jury konkursu Telemarketer Roku, którego celem jest promocja najlepszych standardów obsługi i komunikacji z klientami.

Program Akademii skoncentrowany jest na zarządzaniu zespołem, technikach motywacyjnych i pracy nad jakością kontaktów z klientami. Został on przygotowany w oparciu o techniki szkoleniowe i motywacyjne jednostek GROM i sprawdzone techniki szkoleniowe, docenione przez branżę finansową, mediową i energetyczną.

Prelegentami i prowadzącymi warsztaty będą uznani eksperci w zakresie m.in. szkolenia zespołów, budowy programów szkoleniowych, a także zarządzania jakością w call/contact center.

Oba projekty edukacyjne zostały przygotowane we współpracy z ekspertami i praktykami zarządzającymi obszarami contact center. Wśród nich znajdują się między innymi:

Krzysztof Zając - Dyrektor Zarządzania Siecią Sprzedaży Telefonicznej Orange,

Rafał Dywan - Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium,

Łukasz Ćwik - Manager regionalny w Europie Południowej i Wschodniej Ikea,

Prof. dr hab. Marian Górski – Kierownik Katedry Systemów Finansowych Gospodarki UW,

Doc. dr Robert Pietrusiński - Prezes Zarządu Fundacji na rzecz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego,

Dr. Anna Karwacka – Dyrektor Merytoryczny w Call Center Training,

Wojciech Glapa – Prezes Zarządu Arteria

Źródło: SMB, red.

Projekty edukacyjne

Pójść za ciosem…

8

9

Fot. Wydział Zarządzania UW

Jak doszło do powstania wspólnej inicjatywy Wydziału Zarządzania UW i SMB w zakresie kształcenia mendedżerów contact center? Na ile istotne było dostrzeżenie takiej potrzeby przez środowisko akademickie i w jakim stopniu doświadczenia uniwersyteckie będą wystarczające by zapewnić wysoki poziom edukacji w zakresie praktycznego zarządzania nowoczesnym contact center?

Wydział Zarządzania jest jednostką interdy- scyplinarną stanowiącą kluczowy wydział Uniwersytetu Warszawskiego, który rozwija współczesne dziedziny nauki, takie jak zarządzanie, marketing, finanse, prawo czy psychologia.

Pracownicy naukowo - dydaktyczni Wydziału Zarządzania UW mają możliwość sprawdzania teorii w praktyce będąc niejednokrotnie członkami zarządów spółek sektora prywatnego i publicz- nego, stanowiąc organ decyzyjny w instytucjach państwowych, ministerstwach i sferze biznesowej.

Władze Wydziału Zarządzania UW optymistycznie przystały na wspólny projekt edukacyjny wraz z jednym z największych i najstarszych na rynku polskim stowarzyszeniem praktyków jakim jest Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego tworząc nowatorski program Studium „Menedżer Contact Center” .

Studium stanowi dla środowiska akademickiego i praktyków branżowych możliwość zmiany postrzegania kadr contact center jako grupy zawodowej, która służy fachowym doradztwem, pomocą, umiejętnością rozwiązywania doraźnych problemów w profesjonalny, kulturalny i skute- czny sposób – co przekłada się na zadowolenie klientów i poprawę wyniku finansowego firmy.

Doc. dr Robert Pietrusiński

Prezes Zarządu Fundacji na rzecz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

Studium Menedżer Contact Center

Studium Menedżer Contact Center. Razem możemy więcej…

7

Kluczowymi obszarami, które stawiają aktualnie przed menedżerami cc najwięcej wyzwań wydają się te, związanie z budowaniem kompetencji osobistych oraz zarządzaniem zespołem. W każdym z wymienionych obszarów uczestnicy otrzymają ogromną porcję praktycznej wiedzy i najlepszych praktyk działania. Większość przedmiotów będzie realizowana w formie wykładów z elementami dyskusji. Wykładowcami będą zarówno przedstawiciele kadry naukowej Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego jak również eksperci - praktycy z branży cc zaproszeni przez SMB. Każdy z nich podzieli się z uczestnikami Studium swoją wiedzą i doświadczeniami. Część spotkań będzie miała formę warsztatów, a także dyskusji pomiędzy wykładowcami. Z pewnością interesujący dla uczestników Studium będzie dostęp do wiedzy z zakresu teorii zarządzania, którą zaprezentują wykładowcy UW. Ich wykłady zostały opracowana w taki sposób, by treść odpowiadała specyfice i wymaganiom jednostek cc.

Zakres merytoryczny Studium został opracowany w taki sposób, aby znalazły się w nim wszystkie kluczowe zagadnienia istotne dla profesjonalnych menedżerów zarządzających jednostkami cc. Ambicją twórców programu było zapewnienie uczestnikom Studium wiedzy, która zapewni im wszechstronne kompetencje w zakresie orga- nizowania i kierowania pracą różnych departamentów w strukturach cc, jak również zarządzania całością takich struktur.

Nad zawartością merytoryczną programu Studium czuwa Rada Programowa składająca się z ekspertów rynku contact center. Rolą Rady Programowej było opracowanie założeń programowych kursu, a także weryfikacja i dobór wykładowców i treści przedmiotowych. Dzięki unikalnemu doświadczeniu członków Rady, którzy sami w różnych formach przez wiele lat zdobywali wiedzę z zakresu zarządzania cc (głównie poprzez rozwijanie osobistych doświadczeń), uczestnicy Studium mogą mieć pewność, że program kursu najlepiej odpowiada potrzebom współczesnego menedżera contact center.

Skład Rady Programowej:

Rafał Dywan - Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium ,

Krzysztof Zając - Dyrektor Zarządzania Siecią Sprzedaży Telefonicznej Orange

Robert Wasiak - Dyrektor Telesprzedaży Wolters Kluwer Poland ,

Łukasz Ćwik - Manager regionalny w Europie Południowej i Wschodniej Ikea,

Urszula Zarańska-Skarżyńska - Dyrektor Generalna SMB

Marcin Sosnowski - Dyrektor obszaru contact center SMB

W wyniku prac Rady Programowej stworzono program Studium Menedżer Contact Center, który obejmuje 9 bloków tematycznych:

• Wprowadzenie do marketingu bezpośredniego i cc

• Zarządzanie strukturami cc

• Technologia w służbie cc

• Zarządzanie projektami i procesami w cc

• Monitorowanie działalności cc

• Budowanie kompetencji menedżera cc

• Zarządzanie zespołem cc

• Aspekty prawne i bezpieczeństwo działalności cc

• Outsourcing usług cc Źródło: SMB, red.

Studium Menedżer Contact Center

Studium Menedżer Contact Center Startujemy w listopadzie

10

11

Ktoś może przecież mieć kłopot z dojazdem na czas, a w urzędzie może zdarzyć się awaria np. sprzętu komputerowego, która uniemożliwi obsługę klientów w podanych godzinach. Opisany przez nas poniżej przypadek dotyczyć może (choć niestety tego właśnie nie wyjaśniono) takich właśnie zdarzeń.

W jednym z serwisów ogłoszeniowych infolinia dostępna jest dla klientów w określonych godzinach. Po wybraniu numeru, klienci słyszą automatyczną informację o godzinach dostępności konsultantów oraz informowani są o tym, że poza godzinami ich pracy można nagrać wiadomość, a konsultant oddzwoni następnego dnia. Można też przekazać informację korzystając z formularza zgłoszeniowego. Może to pojedynczy przypadek, ale w opisywanym przez nas zdarzeniu, właśnie w godzinach pracy infolinii, klienci mogli usłyszeć jedynie taki komunikat. Niestety przez dłuższy czas (ponad godzinę) nie było możliwości przeprowadzenia rozmowy z konsultantem. Po usłyszeniu zapowiedzi, można było jedynie skorzystać z podanych powyżej opcji. Czy nie było tam „żywego człowieka”? Czy to jakaś awaria techniczna? Przyczyn, o których nie wiemy, mogło być wiele. I niezależnie od nich można przecież w takich sytuacjach znaleźć rozwiązanie, które jeśli nawet nie umożliwi klientowi kontaktu z konsultantem, to chociaż sprawi, że nie będzie on poirytowany. Zastosowanie w takiej sytuacji komunikatu - „wszyscy nasi konsultanci są zajęci – prosimy o pozostawienie wiadomości”

jest już – z punktu odczuć klienta, znacznie lepszym rozwiązaniem. Różnego typu sytuacje kryzysowe trzeba przewidywać, ale to od usługodawcy zależy, czy jest tego świadom i czy tego chce, myśląc o dobrych relacjach z klientami.

red.

Z naszych obserwacji…

Wiarygodność informacji

Czy oczekujemy od osoby, z którą się umawiamy punktualnego zjawienia się na spotkaniu? Czy oczekujemy, że w podanych przez urząd godzinach pracy załatwimy tam swoją sprawę? Z pewnością tak. A jeśli coś stanie na przeszkodzie? Naturalnym jest, że oczekujemy wówczas wyjaśnienia.

Testy psychologiczne

12

Joanna Stanach

Absolwentka Psychologii w Biznesie, Krakowska Szkoła Biznesu

Absolwentka kierunku Finanse i Bankowość z tytułem Magistra Doradztwa Podatkowego i Licencjata Bankowości, na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie,

Menedżer z kilkuletnim doświadczeniem w obszarze zarządzania Działem Obsługi Klienta i Działem Operacyjnym, Ogólnopolskiego Biura Rachunkowego

Specjalista ds. HR , odpowiedzialna za etapy wdrożeń i szkoleń pracowników, dużej firmy produkcyjno-usługowej

Entuzjastka racjonalnego i wszechstronnego rozwoju kadry pracowniczej w nowocześnie zarządzanych firmach komercyjnych

Skąd wziąć dobry test psychologiczny, który posłuży nam jako narzędzie do rozwoju pracowników?

To jest bardzo ważne pytanie. W internecie, różnego typu książkach, czy czasopismach, także branżowych, dostępnych jest wiele testów pseudopsychologicznych. Ich wielką zaletą jest koszt pozyskania dostępu do niego i właśnie to nas bardzo kusi. Najczęściej są one bezpłatne, innym razem są w cenie książki, czy czasopisma, które właśnie czytamy. Jednak wartość takich testów najczęściej jest nieudokumentowana. Oznacza to, że nikt nie zbadał ich rzetelności, czyli dokładności pomiaru, ani też trafności, czyli nie sprawdził, czy ten test mierzy właśnie to, co miał faktycznie mierzyć. Nikt nie zadał sobie trudu, żeby sprawdzić, czy ten test nie jest zlepkiem przypadkowych pytań, które wydają się być powiązane z interesującym nas tematem – a jeśli tak jest, że jego stworzenie pozbawione jest jakichkolwiek podstaw naukowych, to wtedy wykonywanie go można przyrównać do przysłowiowego wróżenia z fusów. Jednym z przykładów może być tutaj książka dość znana w świecie zarządzania, pod tytułem Kto jest kim. Typy osobowości dla menedżerów. W środku dostępny jest „test z kluczem” – niestety, jak się okazuje, ten test nie jest w żaden sposób zbadany, nie znajdziemy tam wskaźnika rzetelności, norm i ani słowa na temat trafności – czyli podstawowych parametrów psychometrycznych.

W Polsce nad jakością testów psychologicznych czuwa Pracownia Testów Psychologicznych Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Korzystając z testów pracowni mamy pewność, że ktoś je odpowiednio przygotował i zbadał. Wiemy, że taki test mierzy to, co ma faktycznie mierzyć, że pomiar ten jest dokładny, że moje wyniki porównywane są z wynikami grupy innych badanych, a nie są, mówiąc kolokwialnie, oderwane od sufitu.

Jak w takim razie rozpoznać prawdziwy test?

Zanim pokusimy się na zrobienie znalezionego gdzieś przez nas testu, spójrzmy czy ma on w instrukcji podane przynajmniej trzy podstawowe parametry: rzetelność, trafność i normy.

Z testu warto skorzystać kiedy jego rzetelność jest większa od 0,7 (współczynnik alfa Cronbacha). Dobry test ma również normy, na podstawie których porównujemy wynik osoby badanej z innymi ludźmi badanymi w podobnej grupie, czasem jest to wiek, czasem płeć, czasem jedno i drugie.

Testy psychologiczne w biznesie – część II

Testy psychologiczne

13

Zwróćmy też uwagę na to, że praktycznie żaden test w wymienionych czasopismach/internecie (często nawet w książkach uważanych za parapsychologiczne lub psychologiczne) takich wskaźników w ogóle nie posiada… To tak, jakby ktoś z nas usiadł wieczorem przy biurku i stwierdził: „hmm, napiszę dziś test badający introwersję” i taki test opublikował kolejnego dnia w internecie. Jeśli nie chcemy sobie zrobić krzywdy, lepiej z takich testów w ogóle nie korzystać. Najlepiej jest zakupić test w PTP.

No i pamiętajmy, że jeśli już mamy taki test, to należy go dać do przeprowadzenia osobie, która ma do tego uprawnienia – psycholog, osoba, która ukończyła kurs z psychometrii. W przeciwnym wypadku nasz pracownik ma prawo odmówić nam zrobienia takiego testu. W sumie pracownik zawsze ma takie prawo, ale tym bardziej wtedy, kiedy test miałaby przeprowadzać osoba do tego nieuprawniona.

Czy dobrze rozumiem, ze większość działań wykorzystujących mechanizm wskazywania właściwej odpowiedzi z puli kilku sugerowanych wariantów (tak często stosowany przez szefów wobec swoich podwładnych), to w żadnym wypadku nie są testy psychologiczne? To w takim razie, czym one są i kiedy możemy je stosować?

Zdecydowanie to nie są testy psychologiczne. Kompetencje psychologiczne to zbiór różnych zachowań i przekonań człowieka. Żeby zbadać jedną kompetencję, powiedzmy np. pewność siebie, należy zadać wiele pytań, które tą pewność siebie na co dzień tworzą. Czyli zadania pytania: „Czy jesteś osobą pewną siebie?

Tak, Nie, Nie wiem” co najwyżej powie nam o wewnętrznym ogólnym przekonaniu tej osoby (zakładając wspomnianą już szczerość odpowiedzi). W teście psychologicznym Pewność siebie będzie rozbita na wiele zachowań, z którego każde będzie badane osobno. Dowiemy się, jaką osoba badana prezentuje pewność siebie podczas wystąpień publicznych, w codziennych relacjach międzyludzkich, a jaką w kontakcie z Klientem. Wspomniane w pytaniu „ankiety” mogą się przydać, kiedy zadajemy pytania tzw. techniczne/twarde, czyli sprawdzające wiedzę potrzebną na danym stanowisku pracy. Mogą się również przydać w badaniu opinii Pracowników np. w ankiecie badającej poziom zaangażowania w pracy, czy satysfakcję z pracy, ale wtedy to już będą innego typu pytania, a nie badające potencjał Pracownika.

Ankiety, sprawdzanie trafności decyzji, spójności odpowiedzi z procedurami w organizacji, sprawdzanie preferencji. Ale w żadnej merze nie możemy samodzielnie wykonywać jakichkolwiek testów predyspozycji pracowniczych.

Wciągnął mnie bardzo temat naszej rozmowy a dopiero co dotknęliśmy wierzchołka góry wiedzy, który łączy się z tym tematem. Czy możemy liczyć na kolejne rozmowy dotyczące zagadnień z pogranicza psychologii i biznesu w przyszłości? No i bardzo interesuje nas jeszcze obszar klienta - psychologicznych uwarunkowań jego obsługi.

Rzeczywiście dopiero dotknęliśmy tematu, który jest bardzo szeroki i nie ukrywam dość trudny, ponieważ wielu Pracodawców nie jest przekonana do łączenia tych dwóch tematów, jakim jest psychologia i biznes. Tym bardziej cieszę się, że możemy na ten temat rozmawiać. I oczywiście mam nadzieję, że to dopiero początek naszych rozmów.

Wywiad z Joanną Stanach przeprowadził

Sylwester Kućmierowski

14

Obsługa klienta, wraz z upływem lat, przechodzi wiele zmian. Z czasem zaczęto dostrzegać sens kształtowania relacji pomiędzy kupującym a sprzedającym. Później, środek ciężkości działań zaczęto przesuwać w kierunku PR I marketingu, wiec także w sferę prospektów, czyli potencjalnych klientów.

Podobne zmiany dotyczyły kanałów komunikacji. Początkowo był ten bezpośredni, gdzie największy wpływ na kupującego wywierany był podczas konwersacji bezpośredniej. Jeszcze później zaczęto oddziaływać marketingowo poprzez otoczenie kupującego, jego znajomych i rodzinę. Później pojawiały się nowe narzędzia komunikacji , takie jak telefon, e-mail, fora internetowe i czaty. Nie można raczej powiedzieć, że to już koniec zmian. Co chwila spotykać będziemy coś nowego.

Ale i te kanały, które obsługiwane są od dawna, potrafią zmieniać swoją formę. Tak się stało i zostało to zaobserwowane przez cały świat, kiedy w tym roku , przed ogłoszeniem zwycięzców Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, rozgorzała dyskusja o trudnościach ze skomunikowaniem się z jednym z dwóch zwycięzców. Nie odbierał telefonów. Pojawiły się nawet obawy, że może robić to celowo, ale…

Wielu menedżerów dzisiaj nie podaje swojego numeru telefonu, a jedynie nr telefonu w swoim sekretariacie. I jest to swoiste novum. Dlaczego tak się dzieje? …Ano dlatego, że telefon nie jest traktowany jako nowoczesne narzędzie dające możliwość innym w dodzwonieniu się do mnie, a raczej jako „moje narzędzie”, które głównie mnie samemu, daje szansę dodzwaniania się tam, gdzie w danej chwili mam potrzebę dotarcia.

Skąd taka zmiana? – Zmiana wynika wprost ze skali. Dawniej każdy telefon w domu czy w biurze, to było wydarzenie, szansa na osiągnięcie swego celu. Dzisiaj menedżer odbiera od 60 do 120 połączeń …dziennie. Każde połączenie to średnio 2 minuty. A to już daje 240 minut dziennie. Biorąc pod uwagę fakt, że 50% efektywność to dużo, oznacza to, że te rozmowy zajmują mu 480 minut czasu pracy. A to daje nam …8 godzin. Ich praca zaczyna przypominać bardzo efektywnego telemarketera.

Poza rozmowami telefonicznymi, nie ma kiedy „załadować nawet taczki”. Dojrzały menedżer, by mógł przeprowadzić jakieś działania menedżerskie i koncepcyjne, powinien obsługiwać dziennie nie więcej niż 20-30 rozmów. Z którychś rozmów musi…powtarzam - musi bezwzględnie zrezygnować. Więc, rezygnuje… Rezygnuje przede wszystkim z tych, których przeprowadzać nie chce i z tych, co do których ma wątpliwości czy powinien. A są to rozmowy głównie te, których główną cechą rozpoznawczą jest to, że nie identyfikują numeru lub te, które co prawda pokazują numer, ale jest to numer, który odbiorcy nic nie mówi…

Telefon przestał być narzędziem luksusu, stał się narzędziem inwigilacji. Jak więc można z niego dalej, efektywnie korzystać?

Nie wiem jak inni. Ja jeśli nie mogę dodzwonić się do osoby, która jest mi potrzebna już, natychmiast, zaraz po nieudanej próbie dodzwonienia się, piszę szybkiego SMSa. Treść krótka ale jednoznacznie identyfikowalna. Nie wystarczy napisać: „proszę o natychmiastowy telefon zwrotny”, bo treść taka nie mówi nam kompletnie nic o telefonującym. Co innego, jeśli napiszemy komunikat w stylu: „w sprawie zakupu komputera - Jan Kowalski”. Adwersarz, na podstawie tych kilku słów będzie w stanie dokonać wyboru, na ile jest to dla niego sprawa ważna i wymagająca natychmiastowego działania. Jeśli jest-- oddzwoni. Jeśli nie jest - wpisze sobie do pamięci numer, który chciałby moc w przyszłości rozpoznawać. Jeśli wpisze - dalsze jego działania będą świadome.

Standardy obsługi klienta

Nagroda Nobla, a zmiany standardów CX-CEM

15

Przykłady? – Ostatnio bardzo pozytywnie oceniłem kontakt tego typu z Audi Polska z nieznanego mi numeru telefonu: „Dziękujemy za zainteresowanie ofertą Audi. Aby ustalić szczegóły prosimy o odbiór połączenia lub kontakt z nami - tel.xxx xxx xxx . Pozdrawiamy, Zespół Audi” Genialne!!! A powinien to być standard.

Nie odebrałem połączenia, gdyż uczestniczyłem w ważnym spotkaniu, ale po chwili sprawdziłem treść komunikatu, którego odczyt zajął mi mniej niż trzy sekundy.

Była to próba połączenia się ze mną po tym, kiedy wpisałem swoje dane kontaktowe do formularza, podpiętego do ogłoszenia zamieszczonego w Internecie.

Model biznesu: spontaniczny formularz - świadoma reakcja klienta – i jego uśmiech pojawiający się wówczas, kiedy oddzwonienie następuje prawie natychmiast, jest genialny. – Tak działają firmy najbardziej dbające, bo skupiające się na realnych potrzebach klientów,

Na przeciwnym biegunie starań o klienta są te firmy, które wyświetlają numer, na który… nie można się dodzwonić. Ścieżka dostępu jest… ślepa. Gdzieś tam na końcu kabla nie ma nikogo, słychać wieczną zajętość lub telefon wpada na zdezorientowaną recepcję. Po co więc taka identyfikacja? Chyba jedynie po to, by wzbudzić złość zainteresowanego klienta. A to źle wróży na przyszłość.

Z naszym Noblistą było tak samo. Nie rozpoznawał numeru, który próbował wdzwonić się na jego aparat co chwilę, więc uznał to za nękanie lub spam telefoniczny. Czy miał do tego prawo? – Oczywiście, że miał. To jego telefon, jego numer i jego …wybór. To on rządzi swoim własnym czasem.

Dlatego tak się złoszczę, kiedy wypełniając swoje dane z prośbą o darmową próbkę na formularzu umieszczonym na stronie internetowej, czy też w sprawie oczekiwanego kontaktu w jakiejś konkretnej sprawie, że firma nie daje nam wyboru, tylko zamieszcza pełne klauzule związane z RODO i nie przyjmuje próśb na bazie adresu mail, tylko zmusza do wpisania numeru telefonu. Ja, z reguły wówczas rezygnuję z takiego kontaktu i uznaję taką firmę za …nieuczciwą lub co najwyżej zatrudniającą bezmyślnych przedstawicieli.

Standardy obsługi klienta

Chcecie dobrze obsługiwać klientów?- Myślcie ich kategoriami i nie stosujcie metod akwizycyjno-windykacyjnych we współczesnej sprzedaży. Chodzi wszak głównie o budowanie przyjaznych relacji. Dobrych relacji, w przysz- łości samoistnie generujących najlepsze, bo powtarzalne zyski. WNIOSKI: Po to te wielkie nagrody otrzymują najbardziej światłe umysły na świecie, by śledzić ich tok rozumowania i wyciągać racjonalne wnioski, i myśleć, powielać i stosować ze zrozumieniem. Tak sobie myślę…. Alfred Nobel, dzisiaj jeździłby pewnie Audi… Sylwester Kućmierowski

Biblioteka menedżera call/contact center

„Telefonem w klienta”, „12 rozmów…” Tom I i II oraz „Kolejne rozmowy o telefonicznej obsłudze klienta” to dawka fachowej i praktycznej wiedzy na temat funkcjonowania struktur call/contact center. Ich tematyka koncentruje się na zagadnieniach dotyczących roli, jaką w organizacjach pełnią komórki telefonicznej obsługi klienta. Ich efektywne wykorzystanie to wynik zbudowania odpowiednich struktur firm, które telemarketing właściwie wpisały w system komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Dzięki zastosowaniu odpowiednich rozwiązań, telefoniczna obsługa klienta może pełnić istotną rolę w budowie długotrwałych relacji z klientami. Jest to bowiem, choć nie zawsze dostatecznie eksponowane, jedno z powszechnie stosowanych narzędzi mix marketingu. Polecanie przez nas książki są więc godną polecenia propozycją dla każdego menedżera call/contact center. Zamówienia na książki można składać pod adresem biuro@customercare.com.pl lub bezpośrednio poprzez nasz branżowy sklep internetowy http://customercare.com.pl/SKLEP-CX/ksiazki_i_podreczniki.html Dla czytelników naszego biuletynu, każda druga książka z podpisem autora… i gratis!

Literatura branżowa

16