Fakultet organizacionih nauka

Biznis plan

Hostel

Predmet: Organizacija uslužnih firmi Student: Ivan Nikolić 748/08

Mentor: Miloš Jevtić

Sadržaj1. Sažet pregled biznis plana..................................................................................................................................3

1.1 Naša organizacija..........................................................................................................................................3

1.2 Koncept usluge.............................................................................................................................................3

1.3 Usluge...........................................................................................................................................................4

2. Tržište.................................................................................................................................................................4

2.1 Ciljne grupe...................................................................................................................................................4

2.2 Analiza konkurencije.....................................................................................................................................4

3. Organizacija........................................................................................................................................................7

3.1 Zaposleni......................................................................................................................................................7

3.2 Opis poslova.................................................................................................................................................7

3.3 Proces selekcije.............................................................................................................................................8

3.4 Lokacija.........................................................................................................................................................9

4. Marketing strategija...........................................................................................................................................9

4.1 Ciljevi............................................................................................................................................................9

4.2 Vrednost za gosta.........................................................................................................................................9

4.3 Marketing plan...........................................................................................................................................10

4.4 Konkurentska prednost..............................................................................................................................12

4.5 Komunikacija i promocija............................................................................................................................12

4.6 Dizajn hostela.............................................................................................................................................13

5. Finansije...........................................................................................................................................................14

5.1 Startap troškovi..........................................................................................................................................14

5.2 Plan prihoda i rashoda................................................................................................................................15

6. Upravljanje zadovoljstvom gostiju....................................................................................................................16

6.1 Upravljanje primedbama............................................................................................................................18

1. Sažet pregled biznis plana

1.1 Naša organizacija

Calavera’s je hostel smešten u Beogradu, koji osim smeštaja i obroka, pruža kako svojim gostima, tako i zaposlenima, da učestvuju u razvijanju lokalne zajednice, i sami razvijajući svoje lične i profesionalne veštine. Mi stremimo da Beograd učinimo boljim, kao mesto za život i kao turističku destinaciju, upoznavajući kulture širom sveta sa našom i promovišući Srbiju i njene turističke potencijale.

Mi smo zagovornici održivog turizma, koji doprinosi zaštiti životne sredine, društvenog i privrednog jedinstva i unapređivanju prirodnih, stvorenih i kulturnih vrednosti na trajnoj osnovi.

Naša vizija je da budemo prvi izbor mladim ljudima prilikom izbora smeštaja kroz pružanje jedinstvenog životnog iskustva.

Našom misijom obavezali smo se na pružanje visokokvalitetne usluge po pristupačnim cenama, u cilju sticanja i održavanja korektnih odnosa sa našim gostima. Stojimo iza kvaliteta naših usluga. Omogućavamo vam prijatnu i prijateljsku atmosferu. Takođe održavamo zdrave odnose sa našim dobavljačima i ljudima koji rade sa nama.

1.2 Koncept usluge

Na osnovu istraživanja, najbitnije stavke noćenja u hotelu su pristupačna cena, dobra atmosfera i prilika da se upoznaju putnici iz celog sveta. Gosti koji se odlučuju za hostel umesto hotela sa više zvezdica, zainteresovani su za samu destinaciju i ono po čemu je ona poznata, a ne nužno za luksuz.

Konkurentska prednost na koju ćemo da se fokusiramo je odlična atmosfera. Ovo ćemo postići na više načina:

Targetiranjem ciljnih grupa koje odgovaraju profilu gostiju koje želimo u našem hostelu Jasnim imidžom koji komunicira sa potencijalnim gostima Saradnjom sa zanimljivim ljudima iz sveta Profesionalnost zaposlenih

Kao hostel koji želi da bude u vrhu svoje branše, naš fokus stavljamo upravo na stvari bitne našim gostima. Naš zadatak je da uz pomoć samih gostiju stvorimo prijatnu atmosferu, kreiramo sadržaj i otkrivamo im čari Beograda, i sve to za pristupačnu cenu.

Ovo ćemo ostvariti istinskim gostoprimstvom i planiranim marketinškim aktivnostima koji će privlačiti goste koji odgovaraju željenom profilu. Ovo od nas zahteva adekvatnu komunikaciju, kako sa budućim gostima tako i sa našim zaposlenima.

Od zaposlenih se očekuje da neizostavno poseduju želju za radom u hostelu, da su druželjubivi i imaju interesovanje za druge kulture. Oni aktivno učestvuju u stvaranju sadržaja za goste i održavanja prijatne atmosfere.

Goste će sam opis hostela i websajt upoznati sa vrednostima koje dele naši zaposleni, kao i usluge koje pružamo. Priliku da osete deo Beogradskog duha pružićemo im preko blog članaka o dešavanjima i aktuelnostima, kako u hostelu tako i u Beogradu.

1.3 Usluge

Primaran izvor prihoda našeg hostela je izdavanje kreveta uz ,,besplatne usluge“ kao što su doručak, čuvanje stvari, wi-fi, čisti peškiri i posteljina, mapa Beograda, organizovanje obilazaka, kafa, čaj...

Hostel će prihod pokušati da povisi dodatnim uslugama kao što su ostali obroci i pića u hostelskom baru, pranje veša, izdavanje prostora za prodaju unikatnih proizvoda i suvenira, kao i kroz uspostavljanje referal sistema sa hostelima van Beograda.

Besplatan doručak za svakog gosta mogao bi da se iskoristi kao značajna kompetitivna prednost prilikom reklamiranja, s obzirom da trenutno nijedan od analiziranih hostela u Beogradu ne pruža usluge ovog tipa, verovatno zbog nedostastka HACCP standarda.

2. Tržište

2.1 Ciljne grupe

S obzirom na specifičnost našeg hostela, identifikovali smo 2 ciljne grupe.

Prvu grupu čine naši korisnici, odnosno osobe koje će kreirati sadržaj za naše goste u zamenu za besplatan boravak i obroke. Oni su mlade osobe (22-35) sa pasivnim prihodom ili fleksibilnim poslom koji im pruža mogućnost da putuju po svetu. Imaju znanje o hobiju kojim se bave ili zanimanju koje bi bilo interesantno našim gostima.

Drugu grupu čine naši gosti. To su takođe mlade osobe (18-30) koje putuju po Evropi. Oni ne odsedaju u hotelima, već u hostelima jer traže priliku da se upoznaju sa ljudima širom sveta i upoznaju grad kroz oči lokalnih ljudi.

2.2 Analiza konkurencije

Prilikom analize konkurencije došli smo do zaključka da se hosteli među sobom ne razlikuju mnogo po vrsti dodatnih usluga koje pružaju i da je jedina razlka između odlično i prosečno ocenjenih hostela zapravo atmosfera u hostelu i uticaj zaposlenih na atmosferu kao i vrednost informacija koje pružaju gostima. Gotovo svi odlično ocenjeni hosteli locirani su u užem centru Beograda, uglavnom u blizini železničke i autobuske stanice.

Web sajtovi hostela su različitog kvaliteta, od prastarih i bez dovoljno korisnih informacija, do odličnih i informativnih sajtova, međutim nijedan hostel ne dočarava atmosferu svog hostela na pravi način izuzev hostela Hedonist koji bi mogao da posluži kao primer odlično projektovanog sajta.

U prilogu je analiza konkurencije po 2 osnovna, i više drugih kriterijuma.

Naziv Broj ocena Ocena Broj ocena Ocena Broj ocena Ocena Prosečna ocena Cene Lokacija Dodatne usluge Web sajt Facebook

Hostelche 437 96% 6 99.00% 204 97.80% 98%7 kreveta - 9e

5 kreveta - 13e2 kreveta - 18e

Kralja Petra 84/5

Piće dobrodošlice 3/5

In old shoes 183 96% / / 15 89.70% 93%6 kreveta - 10e2 kreveta - 15e

Brankova 184.5/5

4/5

Dali 108 96% / / 10 98.00% 97%5 kreveta - 12-20e

Cela soba - 40-100eKosovska 3

4.5/54/5

Hedonist 369 95% 5 92.00% 144 97.80% 95%

10 kreveta - 10e8 kreveta - 10e6 kreveta - 12e3 kreveta - 14e

Simina 74.5/5

Iznajmljivanje bicikala

Pranje veša5

732 lajkova

Manga 606 95% 4 92.00% 135 98.40% 95%10 kreveta - 12-15e8 kreveta - 11-13e2 kreveta - 16-20e

Posavska 74.5/5

Piće dobrodošlice 3.5/5

El Diablo 51 95% / / 7 98.80% 97%8 kreveta - 7e

2 kreveta - 11eSkadarlija

3/53.5/5

598 lajkova

San Mara's 96 95% 5 95.00% 16 92.50% 94%4 kreveta - 15e2 kreveta - 20e

4.5/5 3/5

Spirit 333 94% 5 90.00% 51 96.90% 94%8 kreveta - 11e

2 kreveta - 17-19eSolunska

2.5/52/5

Hostelworld.com Hostels.com Hostelbookers.com

Slika 1 Najbolje ocenjeni hosteli na www.hostelworld.com

Naziv Veličina Broj ocena Ocena Cene Lokacija Dodatne usluge Web sajt Facebook

Hostel Inn Downtown

32 86%2 kreveta - 156 kreveta - 10Cela soba - 30

Zagrebačka 65/5

2/5 266

Green Studio

433 85%

8 kreveta - 7e7 kreveta - 7e4 kreveta - 102 kreveta - 14

Karađorđeva 614.5/5

4/5 30000

New Morning

70 81%

10 kreveta - 5e9 kreveta - 4.5e7 kreveta - 5e6 kreveta - 5.52 kreveta - 8

Balkanska 165/5

2/5 46

Sun 309 89%

9 kreveta - 6.66e6 kreveta - 7.77e

4 kreveta - 74 kreveta p - 202 kreveta p - 202 kreveta - 10

Novopazarska 25

2.5/51/5 2678

Olive Hostel 121 94%6 kreveta - 8

2 kreveta - 10-14eVase Čarapića 3

3.5/53.5/5

City Break 61 90%2 kreveta - 12-16e4 kreveta - 10-12e7 kreveta - 8-10e

Beogradska3.5/5

3/5 146

Shine 101 84%8 kreveta - 6e

6 kreveta - 6.5e2 kreveta - 10

Takovska 124/5

/ 126

Hostelworld.com

Slika 2 Hosteli sa najnižom cenom na www.hostelworld.com

Zaključak:

Cene u bolje rangiranim hostelima se kreću od 7e do 20e po krevetu. Prosečna cena noćenja u višekrevetnoj sobi je 10e. Prosečna cena noćenja u dvokrevetnoj sobi je 17e.

Svi hosteli imaju odlične lokacije i locirane su u širem krugu Starog Grada, relativno blizu železničke i autobuske stanice.

Nijedan od navedenih hostela ne uslužuje doručak, niti poseduje bar u okviru hostela, verovatno zbog nedostatka HACCP standarda, što se može iskoristiti kao konkurentska prednost ukoliko je dobijanje sertifikata pristupačno.

Nijedan od navedenih hostela se ne reklamira na Google, sa ključnim rečima belgrade hostel, hostels in belgrade...

Slika 3 Lokacije hostela u centru Beograda

3. Organizacija

3.1 Zaposleni

Hostel

Naziv pozicije ImeBroj zaposlenih na

pozicijiSnage i veštine

Koordinator - 1

Osoba sa razvijenim analitičnim

sposobnostima, posvećena timskom radu i motivisanju

zaposlenih da pruže svoj maksimum u

poslovanju hostela.

Recepcija - 3

Visoko razvijena sposobost

komunikacije uz obavezno poznavanje engleskog jezika, uz prednost poznavanja

još jednog jezika. Harizmatična i otvorena

osoba, posvećena gostima i njihovim

potrebama.

Barmen - 1

Visoko razvijena sposobost

komunikacije uz obavezno poznavanje engleskog jezika, uz prednost poznavanja

još jednog jezika. Poželjno iskustvo.

Harizmatična i otvorena osoba, posvećena gostima i njihovim

potrebama.Tabela 1 Zaposleni

3.2 Opis poslova

Koordinator

Koordinator je zadužen za usmeravanje zaposlenih u pravcu zadovoljenja ciljeva hostela, uz održavanje prijateljskih međuljudskih odnosa. On je zadužen da uz pomoć ostalih zaposlenih planira i organizuje svakodnevne aktivnosti u hostelu, kao i da obezbedi da su svi standardi u hostelu zadovoljeni. Takođe odgovara na žalbe i kritike gostiju i pokušava da ih reši na način koji će doneti najveći benefit i gostima i hostelu.

Recepcija

Radnik na recepciji je zadužen za prijem, dobrodošlicu i regulisanje plaćanja gostiju prilikom odlaska. Zadužen je za odgovaranje na email i telefon, kao i za obezbeđivanje dostizanja standarda u prilikama kada koordinator nije tu. U slobodno vreme vodi hostel blog o aktivnostima u Beogradu i našem hostelu. S obzirom na direktan kontakt sa gostima, ova osoba mora da bude harizmatična i od pomoći našim gostima, kako bi utisak o našem hostelu bio pozitivan u potpunosti.

Procedura za prijem gostiju

Kako je prvi utisak ključan za percepciju gostiju o našem hostelu, posebnu pažnju posvećujemo prvom kontaktu sa našim gostima. Zaposleni će biti obučeni da prate procedure, kako bi se osigurao konstantan kvalitet pružene usluge.

U trenutku kada gost/i uđu u hostel dočekuje ih zaposleni sa front offica, koji im sa osmehom prilazi, rukuje sa sa njima, predstavlja se i želi im dobrodošlicu u Beograd i naš hostel

Pre nastavka procedure, gostima se nude kolači i piće Zaposleni je dužan da pre početka smene bude upoznat sa imenima i preferencijama gostiju koji će

pristići u toku tog dana Gostima se uručuje mapa Beograda kao i pamflet sa popularnim blog tekstovima vezanim za Beograd i

planiranim aktivnostima u hostelu Gosti se obavezno upoznaju sa ostalim pristunim gostima i barmenom i oslovljavaju prvim imenom Front office je zadužen da goste sprovede po hostelu i odvede ih do njihovih soba Potrebno je naglasiti im da ukoliko se pojavi bilo kakav problem, da se obavezno jave bilo kom osoblju

hostela kako bi im boravak u našem hostelu protekao u najboljem redu

Ukoliko je prvi kontakt sa (potencijalnim) gostima ostvaren preko neke od socijalnih mreža ili emaila, potrebno je odgovoriti u roku od najviše 3 sata na njihova pitanja i obezbediti im sve dodatne informacije koje bi im bile od koristi.

Barmen

Zadužen za usluživanje pića gostima i spremanje obroka. S obzirom na direktan kontakt sa gostima, ova osoba mora da bude harizmatična i od pomoći našim gostima, kako bi utisak o našem hostelu bio pozitivan u potpunosti.

3.3 Proces selekcije

Imajući u vidu neophodnu potrebu za kvalitetnim kadrovima, kako bi ostvarili konkurentsku prednost i diferencirali se na tržištu Srbije, procesu selekcije prilazimo sa velikom opreznošću.

Postupak selekcije započinje objavljivanjem oglasa za zaposlenje. Ovome ćemo pristupiti isto kao i targertiranju potencijalnih gostiju. Potrebne su nam mlade osobe, 22-30 godina, sa odličnim poznavanjem engleskog (poželjno još jednog jezika), i razvijenim veštinama komunikacije. Prednost će se dati osobama koje su imale prethodno iskustvo na sličnim poslovima i osobama sa volonterskim iskustvom ili nekom drugom veštinom koja je od značaja za rad hostela.

Nakon odabrane selekcije prijavljenih kandidata, sledi nestruktuirani intervju sa koordinatorom, kojim ćemo pokušati da utvrdimo koliko se veštine i opšte vrednosti kandidata poklapaju sa našom misijom i vizijom, i koliko će njima prijati rad u ovakvim uslovima. Takođe ćemo pokušati da postavimo osnov za dugoročnu saradnju i potvrdimo njihove veštine i sposobnosti navedene u CV-u.

3.4 Lokacija

Istraživanjem tržišta ustanovili smo da je lokacija hostela, jedna od ključnih stavki koje gosti ocenjuju prilikom odabira hostela u kojem će prenoćiti. Analizom konkurencije ustanovili smo da je većina hostela locirana u blizini Glavne Autobuske i Železničke stanice.

Uslovi koje stan/kuća koji ćemo iznajmljivati mora da ispuni:

U krugu 3km od Glavne železničke stanice Uređen (renoviran) ili u stanju koje ne zahteva velike investicije Minimum 140m², poželjno sa dvorištem Cena mesečnog zakupa do 1300€ Centralno grejanje i lift (ukoliko nije u prizemlju ili I spratu)

4. Marketing strategija

4.1 Ciljevi

1. Preuzeti deo tržišta hostela jedinstvenom uslugom. Za 24 meseca (nakon 3 meseca) cilj našeg hostela je da ostvari prosečnu stopu okupiranosti od 50% (za prethodni period).

2. U prve 2 godine uspostaviti partnerske odnose sa 3 hostela iz okruženja.

3. Kreiranje održivog sistema, koji je u potpunosti nezavisan od vlasnika i koji funkcioniše savršeno u skladu sa definisanim procesima, bez potrebe za stalnom kontrolom.

4.2 Vrednost za gosta

Izgradnja zadovoljstva, lojalnosti i profitabilnosti nije nešto o čemu se odluka može doneti jednog, a implementirati narednog dana. Ono se može pojaviti samo kao rezultat građdenja i održavanja bliskih i dugoročnih veza. Ovo podrazumva da se u uslugama puno pažnje mora posvetiti marketingu odnosa.

Gost koji ima neki vid veze sa našim hostelom, bio on prospekt ili klijent, može da napreduje na lestvici lojalnosti do statusa zaštitnika, koji ne samo da će uvek odsesti u našem hostleu, već i utiče na druge kroz pozitivan marketing od usta do usta.

Slika 4 Vrednost za gosta

Proces zadržavanja i unapređivanja naših gostiju do statusa zaštitnika obavljaćemo kroz dve faze.

Prva faza

Prva faza uključuje nagrade koje se tiču cene i pružaju uštedu novca za naše goste, čuvajući njihovu lojalnost. Naš program predviđa da se gostima odobri popust od 10% ukoliko rezervišu tri noćenja, 15% ukoliko rezervišu 4 noćenja i ukoliko rezervišu pet noćenja, šesto noćenje će biti besplatno.

Druga faza

Druga faza našeg programa osvrće se na socijalni aspekt naše veze sa gostima, kroz personalizovan vid komunikacije sa njima. Ovo podrazumeva postojanje baze podataka o našim gostima sa njihovim navikama, paternima trošenja, informacijama sa kim su i koliko dugo su odseli, šta im se najviše svidelo u našem hostelu i u Beogradu, da li su imali nekih problema i sve dodatne informacije koje naši zaposleni zapaze. Ove informacije će se koristiti prilikom followup komunikacije, stvarajući dublju vezu sa našim gostima i pozivajući ih da nam se ponovo pridruže.

4.3 Marketing plan

Naša strategija okrenuta je podizanju svesti o našem hostelu i razvijanje sistema preporuka. Strategija će se primenjivati kroz reklame, benefit program za lojalne goste, internet i udruženi marketing.

Internet reklame

Reklame koristimo primarno kako bi privukli novegoste i podigli svest o našem hostelu, što je bitno za promociju od usta do usta.

Fokusiraćemo se na sajtove za bukiranje soba, kao što su hostels.com, hostelworld.com itd... Takođe ćemo aktivno primenjivati plaćene Google reklame za ključne reči.

vrednost za gosta

odnosi sa gostima i lojalnost

zadovoljstvo gostiju

cene

komunikacija i

promocija

Benefit program

Postojećim gostima, omogućićemo priliku da ostvare popust od 10% ako rezervišu tri noćenja, 15% ako rezervišu četiri, i ukoliko rezervišu pet noćenjam, šestu noć dobijaju gratis.

Takođe ćemo prilikom direktnog rezervisanja, omogućiti ljudima da preporuče svojim prijateljima naš hostel i tako i sebi i njima obezbede dodatan popust od 5% koji se sabira sa postojećim popustima.

Ovim postupkom ćemo značajno smanjiti troškove oglašavanja, jer plaćamo samo za goste koje smo privukli.

Udruženi marketing

Pod ovim vidom marketinga podrazumevamo udruživanje sa osobama koje identifikujemo kao uticajne na polju putovanja i turizma, a koji imaju svoju blog ili facebook stranicu sa velikim brojem pratilaca. Njima ćemo u zamenu za izveštaj o provodu u Beogradu ponuditi besplatan smeštaj i hranu ili čak ponuditi priliku da održe predavanje ili performans od značaja za naše goste.

U zavisnosti od toga kom segmentu naše ciljne grupe pripada osoba, primenjivaćemo različite strategije i alate.

Prvi korak je da upoznamo ciljnu grupu sa našim poslovanjem, misijom i vrednostima. Ovo ćemo postići putem vebsajta optimizovanog za ključne reči, vođenjem bloga i izveštavanjem na društvenim mrežama i odgovarajućim forumima o napretku otvaranja i funkcionisanja našeg hostela. Pre samog otvaranja hostela, pokušaćemo da identifikujemo korisnika koji bi mogli da nam ponude sadržaj koji bi se svideo našim gostima. To su ulični svirači, svetski putnici, muzičari, ljudi sa specifičnim hobijem, fotografi itd...

Drugi korak je uspostavljanje odnosa sa potencijalnim gostima. Ovo se odvija nakon što se osoba upozna sa našim poslovanjem i lajkuje našu stranicu, prijavi se za newsletter ili stupi u neki drugi vid komunikacije. Cilj nam je da putem newslettera, društvenih mreža, svedočenja naših gostiju i ocena na sajtovima koji se bave rejtingom hostela, zadobijemo poverenje i iniciramo njihovu odluku da posete naš hostel. Jedan od načina da ih zadobijemo je da novim gostima ponudimo popust na ukupnu cenu odsedanja u hostelu. Na ovaj način prevazilazimo najveću barijeru, a to je dovesti goste u hostel.

Treći korak je kreiranje ponovnih dolazaka i preporuka. Ovo postižemo pružajući savršenu uslugu, tj sve što se od hostela očekuje i još više. Ovo će iziskivati dodatne troškove u početku, u vidu besplatnih obroka za goste, popuste na piće u baru, pića dobrodošlice itd, kako bi se kreirao momenat iznenađenja i time stvorili želju kod gostiju da svoje doživljaje podele sa svojim prijateljima. Takođe je potrebno uspostaviti refferal sistem, kojim bi gost koji pozove prijatelje da odsednu u našem hostelu dobio odgovarajući popust prilikom idućeg dolaska.

Četvrti i poslednji korak je stvaranje evangeliste, odnosno savršenog gosta. To je gost koji ni po koju cenu ne bi ostao u drugom hostelu. Ovo od nas zahteva kreiranje savršenog događaja za tu osobu za vreme njegovog ostanka u našem hostelu. Taj proces počinje prilikom prvog našeg kontakta, izlazeći u susret u svakoj prilici. Ovo podrazumeva odgovaranje na mejl u minimalnom roku (1h), povraćaj dela novca ukoliko je osoba sprečena da se pojavi, male stvari, kao što je domaći doručak, sitni pokloni za poneti, besplatno posluženje, prijatni razgovori sa zaposlenima i ostalim gostima u hostelu itd... Za svakog gosta je potrebno popuniti ,,ličnu kartu“ koja bi sadržala sve želje i preferencije jedne osobe, koliko je novca potrošila, kakvu muziku sluša, kojim hobijem se bavi, kontakt adresa i slično. S obzirom na mali broj gostiju, izvodljivo je praktikovati individualni marketing, odnosno pokušati da prilagodimo našu uslugu svakom gostu.

Datum 01.03.2014. - 15.03.2014. Reach Cilj Rezultat

Aktivnost Opis

Broj korisnika

koji se targetira

Broj postojećih korisnika koji se

targetira

Broj zainteresovan

ih

Broj konverto

vanih Budžet

Broj zainteres

ovanih

Broj konverto

vanih

Cena/zainteresov

an

Cena/konvertova

n

Reklamiranje Facebook reklama 20000 0 100 5 50.00 €

Slika 5 Primer planiranja marketing aktivnosti

4.4 Konkurentska prednost

Naša strategija oslanja se na kompetitivnu prednost u vidu odlične atmosfere, a ne na cenovno nadmetanje, smatrajući da takva taktika nije održiva i da može gostima da pruži pogrešan utisak o kvalitetu naše usluge.

Kako ćemo kreirati održivu konkurentsku prednost:

Zadovoljavanjem postavljenog nivoa usluge kao što je higijena, obroci, sigurnost Pružajući našim gostima po pristupačnoj ceni, sve što im je potrebno, bez naknadnog naplaćivanja

svega što ne spada u osnovne potrebe gostiju (peškiri, higijenska sredstva, mape, katanci...) Personalizovanjem usluge kroz vođenje kartona gostiju Svakodnevnim aktivnostima o kojima ćemo izveštavati na sajtu/blogu, čime zadovoljavamo više

planiranih ciljeva Privlačeći goste koji stvaraju dobru atmosferu, kroz jasnu komunikaciju preko našeg sajta Dovodeći zanimljive ljude iz celog sveta koji će držati radionice, svirke, predavanja i bitno uticati na

atmosferu u hostelu, a za uzvrat im obezbediti besplatan smeštaj i hranu.

4.5 Komunikacija i promocija

Bez obzira na neopipljivost usluge hostela, potencijalni gosti će svakako pokušati da procene vrednost naše usluge. S obzirom na identifikovane potrebe kupaca u našoj analizi, oni će pokušati da provere da li:

U hostelu vlada prijatna atmosfera, sa mnogo gostiju Da li hostel vodi računa o higijeni u hostelu Da li procenjeni kvalitet usluge zaslužuje istaknutu cenu

Iz ovog razloga, naš plan komunikacije je da vizuelnim i tekstualnim opisima na najbolji način dočaramo naše prednosti i predstavimo naš hostel kao idealno mesto za njihovo odsedanje u Beogradu. Ovo podrazumeva integrisanu komunikaciju na svim sajtovima na kojima je naš hostel istaknut, kao i na našem web sajtu i materijalu koji se objavljuje na blogu.

Jedan od načina da dodatno proširimo dobar glas o našem hostelu je da blogerima koje pozovemo i ugostimo u našem hostelu, pružimo dodatni popust ukoliko napišu blog post o atmosferi koju su doživeli za vreme boravka.

Način na koji komuniciramo sa našim potencijalnim i sadašnjim gostima biće takođe i naša komptetitivna prednost. Fokus smo stavili na online komunikaciju, pre svega na mesta gde se okupljaju ljubitelji ovog vida turizma. Zajednica ljudi koji provode slobodno vreme putujući od hostela do hostela, sa ciljem da upoznaju lokalnu kulturu i ljude iz raznih krajeva sveta.

Cilj nam je da uspostavimo prijateljsku komunikaciju sa potencijalnim gostima, kroz deljenje iskustava o otvaranju i vođenju hostela, a ne samo puko reklamiranje po različitim forumima i društvenim mrežama. Ovo ćemo postići deljenjem sadržaja od vrednosti za potencijalne posetioce Beograda, putem vođenja bloga o mestima za obilazak Beograda, dešavanjima i turističkim atrakcijama.

Kako se većina naše ciljne grupe pre kupovine nekog proizvoda ili rezervacije aranžmana raspita putem interneta, posebnu pažnju ćemo posvetiti izgradnji adekvatne online podrške našem poslovanju kroz websajt, blog i prisustvo na adekvatnim sajtovima poput http://www.reddit.com/r/travel , www.couchsurfing.com , http://www.lonelyplanet.com/thorntree/index.jspa , http://www.tripadvisor.com/ForumHome i ostalim.

Drugi kanal komunikacije, a tokođe i marketinški potez biće kontaktiranje ,,putujućih umetnika“ koji vode blog o svojim putovanjima. Njima ćemo ponuditi besplatan smeštaj i obroke i time postići da se o našem hostelu

priča i stvara prijatna atmosfera. Ovo će doprineti i našem boljem pozicioniranju na internet pretraživačima zbog linkovanja našeg web sajta sa različitih izvora.

Facebook i Google Ads fokusiraće se na konkurentsku prednost što će svakako biti besplatan doručak, uzevši u obzir nedostatak istog u svim hostelima u Beogradu.

Slika 6 Primer reklame na Google.com

4.6 Dizajn hostela

Prilikom dizajna hostela vođeni smo idejom da gosti traže mesto za druženje i funkcionalnost ispred luksuza i prestižnog nameštaja. S toga je planirano da hostel bude urađen u ,,jednostavnom“, rustičnom izgledu, koristeći jednostavne materijale poput paleta, za kreiranje prostora koji doprinosi stvaranju dobre atmosfere. Na sledećim slikama su prikazane neke od inspiracija za takav dizajn.

Slika 7 Primer dizajna lobija i kuhinje

Slika 8 Primer dizajna privatne sobe

5. Finansije

5.1 Startap troškovi

Stanarina za 6 meseci 6 1200 7200Adaptacija stana 1 2500 2500HACCP 1 500 500Opremanje stana:Kreveti (8x2+2x2) 16 80 1280Krevet bračni 2 40 80Dušeci 20 110 2200Posteljina 40 30 1200Jastuci 30 15 450Ćebad 25 10 250Ormarići 20 20 400Komode 3 60 180Sitno posuđe 1 150 150Frižider 1 200 200Šporet 1 200 200Mikrotalasna 1 150 150Kompjuteri 3 200 600Mini linija 1 150 150Barske stolice 6 100 600Bar 1 200 200Palete 15 5 75Jastuci za palete 20 5 100Cveće 15 20 300

Ukupno 18965

Startap troškovi

Tabela 2 Startap troškovi

5.2 Plan prihoda i rashoda

12

34

56

78

910

1112

Stanarina1200

12001200

12001200

1200

Recepcija330

330330

330330

450450

450450

660660

660Čišćenje

5050

100100

150150

150160

160180

180220

Koordinator0

00

0150

150150

150200

450450

450Šank

00

00

0350

350350

350350

350350

Struja90

9090

100100

100100

110110

110110

130Infostan

160160

160160

160160

160160

160160

160160

Telefon10

1010

1010

1010

1010

1010

10Internet

2525

2525

2525

2525

2525

2525

Porez 8

88

88

88

88

88

8O

stali troškovi5

33

33

33

33

33

3

Ukupno

678676

726736

9361406

26062626

26763156

31563216

Start ap790

790790

790790

790790

790790

790790

790

33853385

33853385

33853385

33853385

33853385

33853385

Popunjenost10.00%

10.00%15.00%

15.00%20.00%

25.00%25.00%

30.00%30.00%

40.00%40.00%

50.00%Zarada po krevetu

720720

10801080

14401800

18002160

21602880

28803600

Ostale usluge

6060

9090

120150

150180

180240

240300

uključeno u startap troškove

Ostali troškovi

Plate

Tabela 3 Plan prihoda i rashoda za 2 godine

6. Upravljanje zadovoljstvom gostiju

Nivo zadovoljstva gostiju kvalitetom usluge je rezultat njegovog upoređivanja očekivanog kvaliteta usluge sa doživljenim kvalitetom pružene usluge. Kvalitet usluge percepiran od strane gostiju može se razlikovati od pravog kvaliteta pružene usluge. Zaključak je da je zadovoljstvo gostiju subjektivni koncept, ne samo zbog filtera percepcije, već i zbog očekivanja koji variraju od gosta do gosta.

Kao još jednu od ključnih aktivnosti u pružanju najbolje usluge za naše goste i dostizanja postavljenih ciljeva identifikovali smo upravljanje i merenje ne/zadovoljstva naših gostiju.

Osnovne smernice kojih ćemo se držati

Merenje zadovoljstva gostiju za specifične organizacione jedinije pre nego za organizaciju kao celinu (što je manja jedinica mere, to će informacija biti vrednija)

1314

1516

1718

1920

2122

2324

Stanarina1200

12001200

12001200

12001200

12001200

12001200

1200

Recepcija660

660660

660660

660660

660660

660660

660Čišćenje

220320

320320

320320

320320

320320

320320

Koordinator450

450450

450450

450450

450450

450450

450Šank

350350

350350

350350

350350

350350

350350

Struja130

130130

130130

130130

130130

130130

130Infostan

160160

160160

160160

160160

160160

160160

Telefon10

1010

1010

1010

1010

1010

10Internet

2525

2525

2525

2525

2525

2525

Porez 8

88

88

88

88

88

8O

stali troškovi33

33

33

33

33

33

Ukupno

32163316

33163316

33163316

33163316

33163316

33163316

62286Start ap

790790

790790

790790

790790

790790

790790

1896581251

33853385

33853385

33853385

33853385

33853385

33853385

Popunjenost50.00%60.00%

60.00%65.00%

65.00%70.00%

70.00%70.00%

70.00%70.00%

70.00%70.00%

Zarada po krevetu3600

43204320

46804680

50405040

50405040

50405040

504079200

Ostale usluge300

360360

390390

420420

420420

420420

4206600

85800Profit

4549

Plate

Ostali troškovi

Povezivanje podataka o zadovoljstvu gostiju sa pohvalom menadžera odgovarajućeg sektora Omogućiti svim zaposlenima uvid u podatke kako bi se stvorila atmosfera zdravog nadmetanja

Slika 9 5 Gaps model: A. Parasuraman, VA Zeitham, LL Berrz

Prilikom praćenja rezultata istraživanja posebnu pažnju potrebno je obratiti na nezadovoljne i na oduševljene goste, jer su oni, iako sa 2 različita kraja skale, gosti koji će najviše doprineti unapređenju naše usluge, kroz pružanje informacija koje će nam pomoći da identifikujemo delove naše usluge koje izazivaju najveće oduševljenje kao i delove koji u tome ne uspevaju.

Primer upitnika:

D – delighted V – very satisfied S – satisfied SS – somewhat satisfied NAAS – not at all satisfied

E – excellent G – good F – fair B – bad VB – very bad

1. Are you? 1) Female 2) Male

2. What age bracket are you? 1) 19z and under 2) 20-25y 3) 26-30y 4) 31-36y 5) 37-45y 6) 45y+

3. Overall, how satisfied were you with our hostel? 1) D 2) VS 3) S 4) SS 5) NAAS

4. Were you provided with a welcome pack when you arrived at the hostel? Y/N

5. If you were provided with a welcome pack, did you find it benefitial? Y/N

6. How would you rate the overall atmosphere at our hostel? 1) E 2) G 3) F 4) B 5)VB

7. How would you rate our front-office staff hospitality? 1) E 2) G 3) F 4) B 5)VB

8. How would you rate our bar personel hospitaliy? 1) E 2) G 3) F 4) B 5)VB

9. How would you rate the value for the price paid? 1) E 2) G 3) F 4) B 5)VB

10. How would you rate the quality of food&beverages? 1) E 2) G 3) F 4) B 5)VB

11. How would you rate the cleanliness of our hostel? 1) E 2) G 3) F 4) B 5)VB

12. Comments

13. Email (optional)

Takođe je potrebno integrisati praćenje ne/zadovoljstva naših gostiju kako preko upitnika u hostelu i ličnog kontakta, tako i na sajtovima koji se bave ocenjivanjem kvaliteta usluga u hostelima.

Svaka pohvala i kritika će nam pomoći da objasnimo koji aspekt naše usluge zaslužuje više pažnje, a koji pruža našim gostima najviše zadovoljstva.

Na svaku primedbu i pohvalu neophodno je odgovoriti u odgovarajućem maniru.

6.1 Upravljanje primedbama

U kontekstu usluga, istovremenost pružanja i konzumiranja dovodi do grešaka, i to kao posledicu ima nezadovoljne korisnike.

Postupanje sa ovim primedbama još je teže u uslugama jer su preko 90% svih kritika gostiju upućene direktno osoblju koje ih služi, zbog čega je potrebno obezbediti odgovarajući trening svim zaposlenima koji su u direktnom kontaktu sa gostima.

Od nas se očekuje da ,,podstaknemo“ nezadovoljne goste da se žale, jer u suprotnom nećemo biti svesni problema, niti u prilici da ga ispravimo na vreme. Ovo ćemo postići:

Eksplicitno navodeći kako se i kome gosti mogu obratiti ukoliko imaju neki problem Proaktivno pozivajući goste da se žale ukoliko imaju bilo kakvih problema

Odgovor na kritiku može biti:

Odgovarajuća kompenzacija Iskrenost/otvorenost vezana za postojanje problema i naša namera da isti otklonimo u najkraćem roku ,,Follow-up“ odnosno naknadno izveštavanje gostiju o rešavanju problema i zahvalnost za pruženu

priliku da učinimo našu uslugu boljom