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Introducción a la Hospitalidad
Grupo 1Maestro: Roberto Echeverría
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ÍndiceOcupación Hotelera…………………………………..3Tipos de alojamientos………………………………8Organización de un hotel Gran Turismo….29División Cuartos………………………………………63Lavandería y Ropería……………………………….77Alimentos y Bebidas………………………………..85Departamento de Ventas…………………………97Departamento de Compras…………..……….119Departamento de Contabilidad…………....128Recursos Humanos………………………………..137Estructura Hotelera……………………………….142Comercialización Hotelera…………………….158Calidad en el Servicio…………………………….16710 mandamientos de la Calidad…………....179Mercadotecnia en la Hotelería……………….190Fundamentos de la Mercadotecnia………..202
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Ocupación Hotelera
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Encuesta de Ocupación Hotelera Es un operativo realizado por el Ministerio de Turismo y el
Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC) esto es para medir el impacto turístico internacional y del turismo interno sobre el sector hotelero y para hotelero nacional.
Esta encuesta se inició en el año 2004 en 17 localidades y actual mente se realiza en 49 núcleos urbanos que permiten cubrir las diferentes regiones turísticas del país
¿Qué es lo que la EOH brinda?
= la información de la actividad hotelera tanto desde la perspectiva de la oferta como desde punto de vista de la demanda
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ESTADISTICAS La Secretaría de Turismo (SECTUR) informo que el periodo vacacional del año en curso se registró un crecimiento en el número de cuartos ocupados.
En los destinos de playa a nivel nacional se registró un crecimiento de 4.4%
Estas cifras son resultado de la estrategia de diversificación que realizan la Secretaria del Turismo y el Consejo de Promoción Turística de México.
Además que el turismo doméstico se sigue manteniendo como uno de los principales motores de esta actividad; afirmó Ricardo Anaya Subsecretario de Planeación Turística de la SECTUR.
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Ejemplo de cómo calcular la ocupación hotelera
Es decir si yo tengo 100 habitaciones y de esas 100 se vendieron 65 pues mi porcentaje es de 65% de ocupación hotelera.
O bien si tenemos 600 habitaciones y se venden 300 mi ocupación hotelera es del 50%
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Datos Importantes
La industria hotelera de Nuevo León reclamó al Gobierno Federal y Estatal eliminar la burocracia de la frontera y mayor promoción de los atractivos de la entidad.
La ocupación hotelera figuraba en el 2008 arriba de 60%, mientras que en 2009 registro 50%, en el 2010 un 49% y en lo que va del año un 50% re
49% y en lo que va del año oscila alrededor de 50%
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Tipos de Alojamientos
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Definición:
Toda instalación que regularmente (u ocasionalmente) ofrece plazas para que el turista/persona pueda pasar la noche, o varios días inclusive semanas.
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Tipos de alojamientos más comunes• BUNGALOWS
Unidades semejantes a los departamentos, sólo que tienen independencia entre sí, se localizan en carreteras o playas.
• BALNEARIOSHospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.
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• CABAÑASSe localizan cerca de los lagos o bosques, se rentan amuebladas o con cocineta.
• CASA DE HUÉSPEDESEstablecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sólo alojamiento y poca calidad).
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• MOTEL Su estructura es horizontal. Este vocablo se deriva de motor y hotel y ofrece acomodo tanto para las personas, como para sus automóviles, se encuentran ubicados en las carreteras. Las estancias en estos hospedajes son de corta duración.
• POSADASUna posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común
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• REFUGIOS
Acogidas que se dan a una persona en una casa o lugar seguro.
• ALBERGUES
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas.
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Alojamientos Turísticos• HOTEL COMERCIAL
Se ha diseñado para las personas que viajan por cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido con la aparición de tiendas departamentales, es por esto que este tipo de negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias a las cuales se les está haciendo una campaña activa para atraerlas.
• HOTEL INTERNACIONALBásicamente las grandes franquicias como Holiday Inn, Ramada Inn, Los Hilton Hoteles, etc., constituyen especies de transnacionales que buscan establecerse en destinos internacionales que pueden atender a sus propios huéspedes en diferentes partes del mundo.
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• HOTEL DE VACACIONESEstos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno. Este tipo de hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse, está, situados por lo general en la costa, en las montañas o un balneario, están libres de agitación de las grandes.
• HOTEL RESIDENCIALEs un edificio de apartamentos que ofrece servicios domésticos, comedor, servicios de comidas a las habitaciones. Los hoteles residenciales van desde lujosos, que ofrecen suites completas para familias, hasta los moderados que ofrecen habitaciones simples.
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• DE MOTOREstos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles, puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas de vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad de estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los Caracterizada también era la ubicación, ya que se encontraban en el perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar. (Lattin, Gerald, 1998: 71)
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Otro tipo de alojamientos• HOSTALES
Donde encontrarás a viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jóvenes de todas partes del mundo.
• MARINASSon instalaciones ubicadas en el mar para los propietarios de yates y embarcaciones en general semejantes a los que se proporcionan a los coches habitación.
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• PARADOR Hotel ubicado en un edificio de interés cultural como por ejemplo un castillo o un convento. Suele ofrecer comida típica del lugar donde se encuentran. Pueden recibir el nombre de hoteles-monumento.
• PENSIÓNAquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones, con servicio sanitario privado ido común o colectivo
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Planes Turísticos de Alojamientos
Plan Americano CompletoPlan ideal para permanecer en el hotel todo el tiempo, disfrutando de un excelente descanso. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano, Almuerzo, Cena y Seguro Hotelero.
P.A.M Plan Americano ModificadoEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés y regresar a disfrutar de una sola comida. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano, Almuerzo o Cena y Seguro Hotelero.
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P.C Plan ContinentalEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés o en plan de negocios en la zona y disfrutar de solo el Desayuno Americano. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano y Seguro Hotelero.
P.E Plan EuropeoEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés y disfrutar de alimentación que ofrece la zona y alrededores. Incluye: Alojamiento y Seguro Hotelero.
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Planes EspecialesPlan Luna de MielPase una luna de miel inolvidable con la persona que será su acompañante toda la vida en el sitio ideal. Con atenciones especiales, incluye: 3 días y 2 noches con tres comidas por día, flores y champaña en la habitación.
Plan BanquetesPlan diseñado para reuniones familiares tales como matrimonios, aniversarios, eventos familiares que incluye: Almuerzo o cena al Buffet, utilería, atención y salón de reuniones.
Plan de TemporadaEstos estarán disponibles siempre en las temporadas altas y comprenden tres noches y cuatro días con todo incluido.
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Clasificación hoteleraHoteles de una estrella
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje– y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio.
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Hoteles de dos estrellas
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.
Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te encuentres.
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Hoteles de tres estrellas
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estancia en caso de que las consumas.
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Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio
bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra
gracias a sus comodidades.
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Hoteles de cuatro estrellas
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.
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Hoteles de cinco estrellas
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios chefs especializados en la gastronomía de la región.
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Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.
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Organización de un hotel
Gran Turismo y Categoría Especial
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Hotel Gran Turismo
Es la clasificación que se les asigna a los hoteles de lujo que sobre pasan a hoteles de cinco estrellas.
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Es la mejor clasificación que la Secretaria de Turismo da a hoteles de mayor prestigio. Son hoteles que cumplen 108 dentro de la escala para
clasificarlos.
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Surgen después de la Segunda Guerra Mundial, fueron los franceses quienes clasificaron los hoteles por estrellas para identificar los niveles de precio y comodidad
Origen
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En Latinoamérica las estrellas no fueron suficientes, algunos países establecieron sus propias normas de clasificación.
De ahí surgen nuevas categorías por encima de la clasificación de estrellas como “Gran Turismo” o “Categoría especial”.
Ejemplos:
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EVALUACIÓN
GRAN TURISMO 108 REQUISITOS
5 ESTRELLAS 96 – 101
4 ESTRELLAS 71 – 76
3 ESRELLAS 37 – 52
2 ESTRELLAS 33 – 37
1 ESTRELLA 24 - 27
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EVALUACIÓN
HABITACIÓN 40SERVICIOS PRINCIPALES 25 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 10 INSTALACIÓN FÍSICA 15PERSONAL ADM. Y DE SERVICIO 10
TOTAL: 100 PUNTOS
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Basada en una estructuración formal que se visualiza en el organigrama de la empresa hotelera, cuyo objetivo es proporcionar la
distribución de puestos, la jerarquización, la comunicación, la antigüedad, y la responsabilidad. Cabe anotar que se debe tener en
cuenta también la existencia de la organización informal que obedece a la formación de grupos informales, como consecuencia de intereses
y simpatías comunes.
Organización
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HOTEL Gran TurismoEquipo directivo
Director
Subdirector
Ayudante de dirección
Equipos de pisoAma de llaves
Camareras/osDe piso
Equipo de recepciónJefe derecepciónRecepcionistas
RestauranteChef
CocinerosAuxiliares de cocina
Equipo de mantenimiento
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EQUIPO DIRECTIVO:Formado por el director , subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas de empresas y objetivos.
EQUIPO DE PISOS:Está formado por la ama de llaves y las camareras/os del piso.
EQUIPO DE RECEPCIÓN:El jefe de recepción se encargara de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. Los recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y la salida de los clientes.
EQUIPO DE MANTENIMIENTO:Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente.
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RESTAURANTE:Se organiza como restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente.
CONVENCIONES:En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar.
ANIMACIÓN:Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes.
DEPARTAMENTO COMERCIAL: Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.
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Área comercial
Renta de autos
Salones de belleza
Salas de juntas
Farmacia
Lavandería o tintorería
SPA
Agencia de viajes
Otros servicios que ofrecen
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El término hoteles categoría especial es originario de Europa, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales y emplazados en antiguas casas.
Categoría Especial
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Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados.
Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 30 habitaciones.
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Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal
de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo.
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Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar
perfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura
tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas.
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Hotel boutique clasificación especial compuesto por 22 suites de lujo de una y dos recámaras, restaurante gourmet, bar, terraza lounge, salones de eventos y alberca panorámica.
Perteneciente a la marca de lujo de Starwood Inc. Llamada The Luxury Collection este hotel estará decorado en su totalidad con antigüedades mexicanas, europeas y de Asia menor que es parte de los requisitos de ingreso a la marca, un grupo de especialistas certifican que las instalaciones realmente superen los estándares de lujo para poder clasificar como un hotel Starwood.
Gran Hotel Casa de los VitralesThe Luxury Collection
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Quinta Real nació hace 20 años en la ciudad de Guadalajara.
Quien prefiere y conoce Quinta Real, disfruta especialmente los altos estándares de servicio y calidad, así como la alta cocina mexicana e internacional. Sus amenidades, el confort, la calidez y la atención de su gente marcan la diferencia.
Quinta Real ha decido crear una exclusiva colección de hoteles con propiedades que ofrecen al huésped espacios amplios y lujosos, con incomparables niveles de servicio, calidad, intimidad y exclusividad.
Cada hotel de Quinta Real es único, con una decoración y estilo arquitectónico propio.
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Más que una cadena hotelera, Quinta Real ha decido crear una exclusiva colección de hoteles con propiedades que ofrecen al huésped espacios
amplios y lujosos, con incomparables niveles de servicio, calidad, intimidad y exclusividad.
Cada hotel de Quinta Real es único, con una decoración y estilo arquitectónico propio. Sin embargo, todos coinciden en brindar un servicio de excelencia y la característica atención personalizada, que hace que los
visitantes se sientan como en su propia casa, en una atmósfera de calidez y amabilidad.
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La Gran Clase de la Hospitalidad Mexicana
Quinta Real, más que una cadena hotelera, es una exclusiva Colección de Hoteles, cada uno con personalidad propia.
Quien prefiere y conoce nuestros hoteles, disfruta especialmente sus altos estándares de servicio y calidad. Su cocina gourmet; el confort, la calidez y la atención personal se perciben desde el momento de su llegada a todos los hoteles de la Colección Quinta Real.
Quinta Real busca reunir en cada una de sus propiedades una mezcla de colores, texturas y sabores con un estilo mexicano de gran refinamiento, siempre con rasgos particulares de la región de cada hotel. Por todo esto, tanto en destinos de playa, coloniales y ciudades, la opción del viajero más exigente es siempre hoteles Quinta Real.
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Quinta Real Acapulco ha sido reconocido como uno de los principales hoteles de México desde que se inauguró en 1998. Lo distinguen su cálida hospitalidad, instalaciones y servicio únicos, así como su espléndida cocina mexicana e internacional. La impresionante propiedad de cinco pisos está situada en un acantilado de 24 metros que se eleva en la playa de Punta Diamante.
Ofrece una novedosa combinación de estilo moderno mexicano y decorado tropical para aquellos que aprecian el lujo y la comodidad. Al recorrer el hotel, podrá disfrutar de los jardines con plantas y flores perfectamente colocadas que parecen una gran obra de arte, hasta llegar al Club de Playa con una espectacular vista enriquecida por la calma y la intimidad.
Quinta Real Acapulco ha sido creado como un refugio para la total relajación de cuerpo y espíritu.
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Desde su inauguración en 1986, Quinta Real Guadalajara ha establecido un estándar de calidad y refinamiento con excelente servicio y hospitalidad dentro de la industria hotelera mexicana. La primera joya de la colección recuerda una hacienda de la época colonial, con muebles clásicos, paredes de piedra labradas, arte original y artesanías locales.
Convenientemente situado en un área residencial, a sólo 20 minutos del centro, 30 minutos del aeropuerto y 10 de Expo-Guadalajara, el hotel es reconocido entre quienes viajan por negocios o placer.
Quinta Real Guadalajara mezcla el México antiguo con servicios Grand Class para crear un ambiente exclusivo y romántico. Un tranquilo oasis en la capital más cosmopolita del occidente de país.
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Quinta Real Huatulco se encuentra ubicado en la cima de una colina con vista a la Bahía de Tangolunda y está rodeado por un mar infinito, exuberante vegetación y un cielo azul profundo que lo convierten en el refugio ideal para una verdadera relajación y romance. El ambiente tranquilizante se puede palpar desde el momento en que llegan los huéspedes, quienes rápidamente sucumben a la magia del hotel con una sensación tanto de escape como de intimidad.
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Con las montañas de fondo y un cielo azul cobalto, Quinta Real Monterrey es un refugio de elegancia y tranquilidad en una de las ciudades más dinámicas de México. Reconocido como el lugar más refinado de la ciudad, este hotel de lujo está diseñado para satisfacer, y aún superar, los estándares de las personas más exigentes que viajan por negocios o placer. Convenientemente situado, está a sólo 35 minutos del Aeropuerto Mariano Escobedo, y 15 minutos del Centro de Exposiciones y Ferias Cintermex y el centro de Monterrey, donde usted encontrará excelentes museos y la gran vida nocturna del Barrio Antiguo.
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Icono de la mejor zona de la capital tabasqueña, Quinta Real Villahermosa fue concebido para brindar una experiencia muy especial en materia de hospitalidad.Con el perfil clásico de una de las grandes haciendas de la época neoclásica y los atributos distintivos de la marca, constituye además un baluarte que sintetiza lo mejor de la tradición cultural de esta región del sureste, la riqueza de su pasado olmeca y maya, y su exuberancia natural.
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Perfectamente ubicado a sólo diez minutos del centro y el corredor industrial, Quinta Real Saltillo ejemplifica la excelente calidad y exclusividad que distinguen a todos los hoteles Quinta Real. Proporcionando los estándares más altos en lujo y comodidad para quienes viajan por negocios o placer, Quinta Real Saltillo combina hospitalidad, diseño y servicio, con la belleza y alegría de México.
Al entrar al lobby, los huéspedes sienten que han llegado a la residencia de un virrey español. Saben que están en un lugar especial cuando se registran en un hermoso escritorio tallado a mano mientras disfrutan de una copa de vino espumoso, cortesía de Quinta Real. Con su atractiva cúpula, piso de cerámica de terracotta, sillas y sofás acogedores tapizados con ricas telas, y espectaculares arreglos florales, el lobby invita a los huéspedes a un mundo íntimo de elegancia, creado para proporcionar un ambiente de paz, tranquilidad y lujo.
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Uno de los hoteles más extraordinarios del mundo, Quinta Real Zacatecas está construido en la restaurada plaza de toros San Pedro, del siglo XIX, que tuvo su última corrida en 1975. La manera en que este hotel preserva el carácter y belleza de la estructura original es tan excepcional que el proyecto de restauración recibió el Premio Internacional de Arquitectura poco después de su inauguración en 1989.El hotel refleja la grandeza y cálida hospitalidad de la ciudad de Zacatecas. Las suites están ubicadas alrededor de un hermoso patio, con una fuente encantadora; mientras que el restaurante y el bar se encuentran en la orilla de El Ruedo, la antigua plaza de toros, que ha sido convertida en un bello patio estilo colonial, adoquinado y adornado con abundantes flores. Es uno de los rincones más encantadores y románticos de la ciudad.
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La mayoría de los hoteles cuentan con Suites y algunos tipos de habitación
Master45 amplias suites de 40m2, disponibles en cama king o 2 camas matrimoniales, de fumar o no fumar. Suites decoradas en tonos beige, crema y blanco, acentuados con arte original creando una atmósfera de tranquilidad. Cuentan con una pequeña sala, mesa de comedor con capacidad de 2 personas, el baño es de mármol con tina, además escritorio, Internet inalámbrico, 2 líneas telefónicas, minibar, televisión, sistema de películas de pago por evento, caja de seguridad, plancha, tabla de planchar, bata de baño, pantuflas, y amenidades Hermes.
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Gran Clase
75 suites con espacios de 57m2, también disponibles en cama king o 2 camas matrimoniales, Adicional a todos los servicios de una master suite, la gran clase es más amplia con sofá extra cuenta con vista al patio central, las montañas o la ciudad, están decoradas en relajantes tonos y realzadas con arte original.La principal atracción en el baño de mármol es la tina con jacuzzi y una regadera independiente de cristal, algunas con televisión extra dentro del baño que ofrecen un agradable descanso después de un agitado día de citas de negocios o visitas a lugares turísticos.
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Gran Clase Torre Ejecutiva
Ubicadas en el área exclusiva de la Torre Ejecutiva con recepción independiente, son 40 suites disponibles de 57 m2 y al igual de contar con todos los servicios anteriores de la suite Gran Clase y adicional lustra calzado estas se distinguen por su especial decoración en el respaldo de la cama donde podrá disfrutar de deleitantes pinturas que lo transportaran a épocas coloniales, cuenta también con decorativas lámparas adicionales.
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Gobernador
Contamos con 4 espaciosas suites, de 99 m2 disponibles en cama king, decoradas con hermosas telas, muebles excepcionales y arte original, ejemplifican la atmósfera cálida y tranquila que es característica de Quinta Real Monterrey. Cuentan con 2 áreas, sala independiente con capacidad de 6 personas, refugio ideal donde usted puede trabajar sin molestias, televisión y minibar extra, en el área de la recamara tendrá disponible todos los servicios de las suites de Quinta Real, Además en el amplio baño con regadera independiente tendrá a su disposición tina con jacuzzi doble.
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Suite PresidencialExclusiva suite de dos pisos, espacio de 163m2 proporciona al huésped lo último en lujo. Tiene ventanales con vista al patio central y a las montañas, nichos iluminados que exhiben hermosos jarrones de cerámica pintados a mano, decorado excepcional realzado con muebles de maderas finas, esculturas de mármol y arte original. Tiene una amplia sala con sofá y sillones que están situados alrededor de una acogedora chimenea y una mesa de comedor con cubierta de cristal para ocho personas, iluminada por un hermoso candil, estancia de bar, minibar y lavabo, baño de visitas en el primer piso, en siguiente nivel cuenta con cama king una TV con pantalla de plasma, video juegos, amplio baño con jacuzzi doble y regadera independiente, amenidades Hermes y todos los servicios de las suite Quinta Real, además un patio interior tipo jardín y un pequeño balcón con espectacular vista al jardín central del hotel.
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División Cuartos
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Departamento de recepción
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
El Departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones.
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Departamento de mantenimiento
El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los elementos de trabajo de cada una de las áreas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping (se encarga de mantener en excelentes condiciones higiénicas el hotel), también realiza el mantenimiento de las instalaciones del hotel. Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis, jardines, instalaciones eléctricas, etc., además realizan refacciones en general.
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Departamento de ama de llaves
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da almismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llavesdepende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones yáreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe ponerespecial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.
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Departamento de alimentos y bebidasEste departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.
Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea que pertenezcan al hotel de ese restaurante como de otro hotel del complejo.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la registración de los mismos.
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Departamento de administraciónEste departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir.
Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial.
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El gerente de división cuartos es responsable ante la operación eficiente
de los departamentos de:
ReservacionesRecepción
Caja de recepciónTeléfonos,Bell boys
Ama de llaves Lavandería
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• Es responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.
• Establece y supervisa que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.
• También planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
• Establece estándares y normas de servicio en su área.
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• Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.
• Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
• Revisa los controles operativos en su área.
• Hace revisiones a la aplicación de la políticas de crédito en su área.
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• Asiste y convoca a juntas en área.
• Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente cuartos.
• Revisa inventarios mensuales.
• Atiende algunas quejas de clientes.
• Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.
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• Autoriza descuentos y tarifas especiales.
• Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.
• Supervisa el aseo en todas sus áreas.
• Revisa los controles de cajas de seguridad.
• Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra.
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• Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.
• Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.
• Revisa el correcto llenado de reportes de bell boys.
• Coordina con el jefe de mantenimiento la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.
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• Asiste a juntas del comité ejecutivo.
• Atiende a algunos huéspedes VIP.
• Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones.
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Lavandería y Ropería
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LavanderíaEn términos generales, los trabajos que se realizan en este departamento
son los siguientes: lavandería y tintorería de blancos de ama de llaves, mantelería y servilletas en las áreas de alimentos y bebidas, ropa de los
clientes, y los uniformes de los empleados. Algunos hoteles dan servicio de lavandería y tintorería a otros hoteles pequeños, lo que les permite un
mayor porcentaje de utilización de su capacidad instalada.
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Organigrama
JEFE DE LAVANDERIA Y
TINTORERIAJEFE DE VALETS MARCADORA
DE ROPA LAVADORPLANCHADOR
DE LAVANDERIA
LAVADOR Y PLANCHADOR DE
TINTORERIA
VALETSOPERADORAS DE MANGLE
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Materiales de trabajo
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Cargos a los huéspedes por los servicios
Estos cargos son efectuados por el jefe de valets, el valet o el jefe de lavandería, según lo determine la organización en cada hotel.
Este cargo esta calculado con base en la ropa lavada anotada en la lista de huéspedes.
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Reporte de cargos del día
Con base en los cargos realizados durante el día, el jefe de valets elaborará este este reporte que deberá contener un resumen de todos los cargos hechos a los huéspedes, para así calcular el total de las ventas por la lavandería y la tintorería.
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Análisis mensual de resultados
Diariamente se deben llevar estadísticas de las cantidades de ropa, lavadas y planchadas de cada departamento. Al finalizar el mes, se elaboran los resúmenes de las prendas lavadas y se levantan inventarios de los productos, para conocer la cantidad de estos que se utilizo durante el mes.
Con base en todos estos datos se pueden calcular los costos en el lavado de cada toalla, mantel, servilleta, etcétera.
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Alimentos y bebidas
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Costo de bebidas
Su tratamiento es mucho mas sencillo que el de los alimentos, tanto en su control como para su costo.
El control de bebidas se dividirá en dos: * En el almacén que deberá contar con bebidas suficientes para la
reposición diaria en las barras con las que cuente el hotel. * Y el que deberá llevarse para consumo individual de cada barra.
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• El punto de partida para determinar el Costo de Adquisición de lo vendido, será el control que se lleve de las ventas por botella cerrada, ventas al copeo y bebidas separadas, formando parte del costo de estas ultimas los ingredientes utilizados en su preparación.
• El cantinero deberá cuidar tener suficiente, tanto de bebidas como de equipo.
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Organigrama de un restaurante del Departamento de Alimentos y Bebidas de un
hotel
Gerente de Alimentos y Bebidas
Elaboración chef
Suche
Mesa fría/mesa caliente
Salsero/carnicero
Mayora/
panaderoPast
elero/
parrillero
Administración
Cajero
Servicio maître d’hôtel
Trancheur
Hostess
CapitánMesero
Garrotero
Mozo de cocina
Som
melier
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La mayoría de los hoteles tienen un bar, el personal del bar trabaja atrás de la barra, encargándose de mezclar y servir las bebidas a los clientes. En el bar se puede también ofrecer servicio de alimentos, sólo que estos más simples que los que se sirven en un restaurante.
Bar
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• Snackbar: . Establecimiento con bar y restaurante donde se sirven platos rápidos.
• Servibar: algunos hoteles disponen de uno en cada habitación, el cual incluye hielo, bebidas alcohólicas, refrescos y botanas.
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Bebidas alcohólicasEl consumo de bebidas alcohólicas es un fenómeno que se ha presentado en todas las civilizaciones, cuando los españoles entraron en contacto con los aztecas, descubrieron que aunque desconocían las costumbres del viejo mundo, debían un fermento alcohólico llamado pulque, obtenido del aguamiel que produce el maguey.
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Origen de las bebidas alcohólicasBebidas Bebidas Fuente de Origen Fermentadas destiladas obtención
Vino de mesa frutas Europa MediterráneaCerveza cebada y otros Europa whisky cebada y otros Escocia Brandy Uvas FranciaVino espumoso Uvas FranciaSidra Manzana Irlanda, EspañaKefir Arika Leche Pueblos TártarosCumis Skou Leche Caucasia Usqbaugh Malta de cebada IrlandaPulque Tequila Agave tequilana México Newever Azul Mezcal Agave Esperrima México Jacobi, otras Ginebra Diversos cereales Holanda Sake Arroz Japón Vodka Diversos cereales Rusia Ron Caña de azúcar AntillasChicha Maíz Perú, Chile Anisado Fruto de anís Países orientales
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¿Qué ofrece como profesión la administración de servicios de alimentos?
Cada vez que una persona come, bebe y duerme fuera de casa, necesita que alguien le proporcione comida, algo de beber y una cama para dormir. Esta industria en expansión actualmente abarca las actividades, los ratos libres, deportes, viajes y turismo.
Para obtener una buena calidad en los alimentos el primer paso son las compras, ya que la calidad comienza por el proveedor.
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Habilidades requeridas en el servicio de alimentos
• Habilidades Practicas: hacen posible que se realicen buen trabajo y que se produzcan artículos exactos o se brindan servicios correctos con un alto nivel de calidad.
• Habilidades sociales: influyen en la manera de presentarse en los clientes y a las personas con las que se trabajan.
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Tipos de servicios alimentarios
• Hoteles: el manejo de un hotel cubre el servicio de alimentos, alojamiento, la recepción, los bares y el mantenimientos.
• Restaurantes: existen solo para la preparación y el servicio de alimentos, no solo varían el tamaño si no el estilo y el precio. Se elige un motivo, un menú y lista de precios para agradar al tipo de cliente que desea traer.
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• Transportes Aéreo: se preparan en condiciones de fabrica, en unidades de preparación en tierra.
• Ferroviario: tienen 2 aspectos principales: servicio de estación: buffet, barra de alimentos, restaurante y Servicio en el tren: servicio de comida, barra de buffet y servicio de bebidas.
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Departamento de ventas
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El gerente general participa por dos razones básicas :
1. Ventas y desarrollo son actividad del hotel y no parte de las operaciones que hacen día con día.
2. La política de ventas de un hotel se entrelaza con la imagen de este ante el publico y el gerente general desea mejorar.
Ventas y Relaciones Públicas
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Este departamento tiene como meta producir negocios para los hoteles de la cadena este esta encabezado por un director de ventas al que se conoce algunas veces como gerente de ventas.
100
Historial de los huéspedes
Relaciones públicas
Ventas a agencias de
viajes
Ventas locales en general
Ventas de banquetes
Ventas a grupos y convenciones
Director de ventas
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-Planeación-Políticas-Administración departamental-Cooperación interdepartamental-Capacitación-Presupuesto-Incentivos
Responsabilidades del Departamento de Ventas
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Congresos y convenciones
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¿Qué es un congreso?
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Congreso
Es una reunión planificada con antelación: Se requiere, dependiendo de la magnitud del Congreso, de entre uno y cuatro años para planificarse.
Se debe organizar el programa de todas las actividades que se llevarán a cabo durante el congreso, para que los asistentes e involucrados en la organización sepan a dónde y cuándo dirigirse según los temas que más les interese participar.
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Congreso
•Es una reunión a gran escala: Se intenta abarcar la mayor cantidad de profesionales del sector o temática que se esté organizando.
•En general, asiste un alto porcentaje de los especialistas del rubro del congreso que se convoca.
•Este es un número que varía según la especialidad.
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Congreso
• Es una reunión periódica: En general son anuales, bianuales, trianuales o cuatrienales. Esto depende exclusivamente los organizadores y de lo que se quiere comunicar.
• Puede tener diferentes alcances: municipal, zonal, nacional, regional o internacional.
107
Se autofinancian: Los congresos se financian por el aporte de los participantes (el costo de la inscripción) y la industria (los patrocinadores).
Congreso
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Objetivos de los Congresos • Comunicar• Compartir información• Debatir cuestiones prefijadas• Encontrar soluciones en un campo de estudio• Los congresos son el punto de encuentro para que los profesionales
de un sector intercambien información
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¿Qué es una convención?
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Una convención es un evento en el que personas se reúnen con el propósito de impartir e intercambiar ideas y opiniones así como el tomar decisiones.
Una convención es un evento en el participan personas con un interés común de un determinado sector, esfera o grupo.
Una convención es un evento en el que participan ponentes reconocidos y conocedores del tema, previamente establecido durante la organización del evento.
Según los expertos, este tipo de evento, debe de durar de 3 a 5 días para que sea tomado en cuenta como una convención.
La definición de Convención está formada por varios conceptos
111
Objetivos de las Convenciones
Existen diferentes tipos de convenciones, sin embargo, todos tienen un fin en común. Las personas que se encargan de organizar los eventos de convenciones se les denomina como el Comité Organizador y son los que, antes de comenzar con la organización formal y completa del evento, definen la premisa o tema de la convenciones. Es justamente de ésta última de la que saldrá el objetivo de las convenciones y se logrará cuando el evento finalice.
112
La decisión del lugar también corre a cargo del Comité Organizador y estará basada en el tipo de convención, su duración, presupuesto, elementos que necesitarán los ponentes y sobretodo por el número de asistentes al evento.
El lugar de la Convención
113
Factores que originan los grupos:RecreativosCulturalesFamiliarizaciónEducativosInformación
Beneficios que aportan las convencionesEconómicos
TécnicosSociales
Culturales
114
Un centro de congresos y convenciones requiere de una serie de servicios que son necesarios para el visitante o participante como son: hospedaje, alimentación, transporte, instalaciones, equipo necesario, etc., a la par
con esto, su creación acarrea una imagen positiva a través de la promoción y publicidad para atraer corrientes turísticas cada vez más
importantes para el lugar donde se instale.
115
Reporta directamente con el socio o gerente general del hotel, quien le delegará las responsabilidades concernientes.
Promover el servicio de congresos y convenciones con el objeto de motivar al cliente.
Planear el evento.
Coordinar con todas las áreas del hotel.
Supervisar la buena marcha del evento en relación con todos los servicios e imprevistos que se presenten.
Coordinador de Eventos de Congresos y Convenciones
116
• Coordinador general• Comité de finanzas• Comité de programa
técnico• Comité ejecutivo• Comité de promoción • Comité de prensa y
difusión • Comité de transporte• Comité de recepción y
hospitalidad
• Comité de registro• Comité de alojamiento• Comité de alimentos y
bebidas• Comité de festejos• Comité de ornato y
rotulación• Comité de exhibiciones• Comité de servicios
generales
Cómite Organizador
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• Diez meses antes del evento:a) Selección de la sede.b) Contacto con la sede.c) Inspección del lugar sede.d) Probable fecha del evento.e) Cotización de tarifas Ocho meses antes del eventoa) Determinación de fondos con que se cuenta.b) Selección de exponentes.c) Envío de invitaciones a los expositores. Seis meses antes del eventoa) Recepción de contestaciones de los expositores.b) Selección de recursos materiales.
Ruta crítica para eventos nacionales
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• Cuatro meses antes del evento:• Agenda provisional.• Recepción de ponencias.• Registro, redacción y traducción de documentos y/o ponencias.• Número y tipo de habitaciones.• Fecha de entrada y salida.• Selección de servicios que ofrece la sede.• Verificación de políticas de la sede (Contratación, cancelación,
dépositos, capacidad de los salones y horas de servicio).• Contrataciones fuera del lugar sede.• Promoción y publicidad.• Exhibiciones.• Selección del menú.• Contratación de personal y equipo extra.• Transportación
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Departamento de compras
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Gerente de compras
Comprador Secretaria
Departamento de Compras
121
• Gerente de compras• Chofer de compras• Secretaria de compras
Puestos
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• Es responsable de las compras que el hotel debe de realizar en alimentos bebidas y suministros.
• Selecciona los proveedores en coordinación con cada jefe de departamento.
• Vigila, en coordinación con con los jefes de departamento, los máximos y mínimos, así como la rotación de mercancía.
• Da seguimiento a los pedidos (locales y foráneos).
Gerente de Compras
123
• Compra mercancía para el hotel dentro de la ciudad.
• Evalúa la validez de las facturas de proveedores.
• Ayuda al jefe de compras en la selección de nuevos proveedores.
• En algunos hoteles lleva y recoge la correspondencia en la oficina de correos y lleva algunos pagos y cotizaciones para eventos.
Chofer de Compras
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• Realiza el trabajo secretarial en la oficina.
• Recibe las solicitudes de compra de los departamentos del hotel.
• Pide diariamente los alimentos y bebidas a los proveedores que vienen a surtirlos (se asegura de que la mercancía sea surtida).
Secretaría de Compras
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Clave Artículo Proveedor
A-1A-2A-3
PolloJamón
Naranja
P-32 P-45 P-48P-4 P-9 P-10
P-19 P-23 P-26
Clave Artículo ProveedorB-1B-2B-3
Brandy la JoaquinitaTequila el agave blanco
Cerveza la Alteña
P-74 P-94 P-99P-89 P-91 P-92
P-88
Clave Artículo Proveedor
S-1S-2S-3
Toalla de bañoAromatizante
Cartucho de inyección de tinta HP52649A
P-156 P-158P-245 P-257P-374 P-388
P-400
Cátalogo de Alimentos
Cátalogo de Bebidas
Cátalogo de Suministros
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Departamento de contabilidad
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En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis del hotel, gestionar las actividades de índole legal.
131
Las actividades necesarias para desempeñar las responsabilidades del contador gerencial son: elaboración de informes, interpretación, administración de recursos, desarrollo del sistema de información, implementación tecnológica, verificación y administración. Los procesos operacionales necesarios para realizar las actividades requeridas son: identificación, medición, acumulación, análisis, preparación, interpretación y comunicación.
La contabilidad de costo es importante por que proporciona información ala gerencia sobre los costos de la producción en la fábrica. Además también permite comprar las cifras reales.
También es importante ya que permite controlar los costos dentro de la empresa, también permite la determinación exacta del costo de producción o servicios.
132
Determinación del costo de producciónLos elemento del costo de producción se componen por: material directo, mano de obra directa costos indirectos de fabricación .La determinación del costo de producción es muy importante en la contabilidad de costo ya que la productividad esta en la función en la capacidad que tiene una empresa para utilizar sus recursos de manera eficiente y para controlara los costos de la producción.
133
Costo de producciónElementos: Materiales: son los principales recursos para la producción esto se transforma en bienes terminados con la adición de la mano de obra y los costos indirectos de fabricación, se clasifican: material directo , materiales indirectos.Materiales Directos: son los que se pueden identificar plenamente en la fabricación de los productos.Material Indirecto: son los involucrados en la fabricación del producto pero no son materiales directos.Mano de obra: es el esfuerzo físico de los empleados en la fabricación de un producto. Estos se clasifican en mano de obra directa y mano de obra indirecta.Mano de obra directa: es aquella involucrada en la transformación del producto terminado se asocia fácilmente a este, representa un costo importante en la mano de obra.
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• Impuestos distintos de utilidades• Primas de Seguros• Gastos de intereses• Depreciación Activo Fijo• Amortización Gastos Pre Apertura, Intangibles y otros• Impuestos sobre utilidades• Gastos Distribuidos:• Sueldos y Salarios• Impuestos sobre nóminas y beneficios a trabajadores• Lavandería hotel
Cargos Fijos
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Fórmulas• Costos primos: material directo + mano de obra
• Costo de conversión: costo primos + los costo indirectos de fabricación
• Costo de producción: costos primos + costos de conversión
• Costo de ventas totales costo de producción + la ganancia deseada
• Costo de venta unitarios ventas totales / nº de unidades producidas
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Planeación y control
Planeación: es la formulación de los objetivos por la administración de la organización como también su programa de operación para alcanzar los objetivos La administración se encargara de la preparación de los objetivos y programas a corto y largo plazo para proveer guías de las operaciones diarias y las actividades futuras. La agencia toma las decisiones y formula las estrategias basadas en los resultados.
Control: es la totalidad de los procedimientos específicos delineados de la gerencia en la empresa para asegurar el logro de los objetivos de la organización y el uso efectivo y eficiente de los recursos.
137
Recursos Humanos
138
En la administración de empresas, se denomina recursos humanos (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede
desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la
organización
139
El objetivo que persigue la función de Recursos Humanos con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas, quienes
son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se
percibe en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de
inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales.
140
Generalmente la función de RH está compuesta por áreas tales como reclutamiento y selección, contratación, capacitación, inducción de
personal y su permanencia en el hotel. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de RH opere, pueden existir otros grupos
que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los
empleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros. Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben
considerar conceptos tales como la comunicación organizacional, el liderazgo, el trabajo en equipo, la negociación y la cultura organizacional.
141
• El Departamento Comercial, se relaciona con el mercado de clientes compradores.
• El Departamento Financiero, se relaciona con el mercado financiero.
• El Departamento de Producción y Técnico, se relaciona con el mercado tecnológico.
• El departamento de Aprovisionamientos, se relaciona con el mercado de proveedores.
• El Departamento de Recursos Humanos, se relaciona con el mercado laboral.
142
Estructura Hotelera
143
El organigrama en el establecimiento hotelero
Su fundamento estriba en proporcionar información y establecer el equilibrio entre las distintas unidades, las comunicaciones, la amplitud de control , los niveles jerárquicos, etc.
La organización de un hotel requiere una estructura organizativa en términos de autoridad, clara definición de objetivos, organización de tareas, funciones y responsabilidades.
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145
Directorio
Los directores responden, ilimitada y solidariamente, ante la sociedad, los accionistas y los terceros por los daños y perjuicios que causen por los acuerdos o actos contrarios a la ley, al estatuto o por los realizados con dolo, abuso de facultades o negligencia grave.
Es responsabilidad del directorio el cumplimiento de los acuerdos de la junta general, salvo que esta disponga algo distinto para determinados casos particulares.
146
Gerencia general
Responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave.
El gerente es particularmente responsable por:
1. La existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad.
2. El establecimiento y mantenimiento de una estructura de control interno diseñada para proveer una seguridad razonable de que los activos de la sociedad estén protegidos contra uso no autorizado y que todas las operaciones son efectuadas de acuerdo con autorizaciones establecidas y son registradas apropiadamente.
3. La veracidad de las informaciones que proporcione al directorio y la junta general.
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4. El ocultamiento de las irregularidades que observe en las actividades de la sociedad
5. La conservación de los fondos sociales a nombre de la sociedad.
6. El empleo de los recursos sociales en negocios distintos del objeto de la sociedad.
7. La veracidad de las constancias y certificaciones que expida respecto del contenido de los libros y registros de la sociedad.
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Gerencia contraloría
Es la encargada de vigilar los estados financieros de la empresa a través de auditorías. Se encarga de establecer, vigilar y reportar el cumplimiento y la eficiencia de los sistemas de control interno.
Gerencia de logística e inversiones
Se encarga del movimiento, a un proceso de información – decisión – acción, esta debe responder de forma objetiva y cuantitativa a cuanto dinero se requiere para los materiales y necesidades del hotel. almacenamiento y manejo de los materiales, de acuerdo
Gerencia de ventas y marketing
Se encarga de crear un plan de expansión de la fuerza de ventas se busca incrementar la presencia de la empresa a nivel nacional, obtener un margen de utilidades mucho más amplio y solidificar la empresa como de carácter nacional. Y de todo el material promocional gráfico.
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Gerencia del hotel Gerente General En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administración del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del hotel y del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio.
Supervisor AdministrativoEs el encargado del manejo eficiente de los recursos y mantener un adecuado control de gastos realizados en el hotel.Este tiene a su cargo las siguientes áreas:
•Cajero General•Supervisor de costos•Auditor de ingresos•Auditor nocturno
150
Cajero General Se encarga de supervisar las operaciones, registros, movimientos del dinero, todo ello para asegurar la eficiencia en la aplicación de los recursos de la unidadTiene asignado para el cumplimiento de los objetivos:Un Cajero de Ambiente
Supervisor de Costos Se encarga del control de costos, manejo de presupuesto, supervisión de procesos, implementación y ejecución de procesos, manejo de personal.Este tiene de apoyo un asistente.
Auditor de Ingresos Se encarga de ayudar a la dirección en el control de operación del negocio o en las funciones implicadas.Su función es que los ingresos se registren e informen en la cantidad correcta y que se registren apropiadamente en las cuentas correspondientes del balance de situaciones.
151
Jefe de abastecimientoEste cargo tiene el propósito de supervisar y administrar el proceso de compra y abastecimiento para todas las áreas del Hotel, manteniendo buenas relaciones con proveedores y clientes internos.
Jefe de Almacén Se encarga de custodiar las compras del hotel.Este tiene de apoyo un- Auxiliar de Almacén.- Un Chofer- Un Asistente de compras
Auditor Nocturno Se encarga de verificar la exactitud del registro de las cuentas de los huéspedes y particulares o visitantes del hotel.La auditoria se realiza en la caja de recepción. La auditoria es fundamental para llevar un control de los ingresos de un hotel y además permite detectar cualquier anomalía a tiempo para hacerle un seguimiento, detectar el problema y tratar de remediarlo antes que pueda generar perdidas para la organización.
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Jefe de AnimaciónSe encarga de la dirección y organización del equipo de animación, actividades recreativas y socioculturales, establecer programas de animación, controlar y supervisar el estado de las instalaciones del área de animación.
Este a su vez tiene a cargo- Supervisor de animación Se encarga de supervisar que las actividades recreativas y socioculturales, se realicen.Este tiene de apoyo•Un Animador Turístico•Encargado de sonidos y Luces•Escenógrafo
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Sub. Gerente de OperaciónSe encarga de supervisar y se asegura que se cumpla con el proceso de inicio de operaciones en cajas. Autoriza la recepción de cheques para operaciones.
Supervisor de Mantenimiento Se encarga de reparar cualquier tipo de avería o desperfecto del hotel.Este tiene de apoyo•Un operario de Mantenimiento
Encargado de Carpintería Se encarga de supervisar que los mobiliarios de madera se encuentren en buen estado.Este tiene de apoyo•Un Carpintero
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Supervisor Agropecuario Se encarga de supervisar las áreas verdes del hotel y la caballeriza del mismo.Este tiene de apoyo•Un Encargado de Huerto•Encargado de Semoviente- Jardineros
Supervisor de seguridad Se encarga de crear un plan de protección de los recursos, de control del riesgo operacional o programa de control de pérdidas.
155
Jefe de Recepciones y HabitacionesSe encarga de reclamación de créditos, cotizaciones de grupos, organización de la recepción (Coordinar la recepción, los turnos, las tarifas, precio medio)
Encargado de Habitaciones•Cuartelero
Supervisor de Mantenimiento Se encarga de supervisar que no hayan averías o desperfecto en el Hotel.•Operario de Mantenimiento
Supervisor de Lavandería Se encargaba tanto de la ropa de los clientes como de las diversas prendas internas del hotel.•Lavandero
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Recepcionista Se encarga de atender a los usuarios, proporcionando todo tipo de información y asistencia.
Telefonista Se encarga de recibir las llamadas entrantes tanto del exterior como del interior y dar paso su destinatario.
Bell Boy (BOTONES) Se encarga de llevar el equipaje a la habitación y la retira, cuando el cliente deja el hotel. La propina se la lleva el botones. También lleva los mensajes y cosas que el cliente pueda pedir desde la habitación tipo un sobre, cerillas, gel etc.
Jefe A & BEs el responsable de dirigir al departamento de alimentos y bebidas, coordina al personal de cocina, restaurante, bar, además se encarga de proveer a la cocina de todos los insumos necesarios para su operación.
Chef Se encarga de organizar los banquetes y demás Este tiene de apoyo•Un Cocinero•Un Cafetero•Un Pastelero
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Maitre (Maestro de Sala) Es el camarero principal o el encargado de los camareros. •Mozos•Hosstes
Encargado de Bar Supervisa permanentemente las funciones de los bartenders, el abastecimiento y conservación del equipo.
Encargado de steward Supervisa permanentemente las funciones de los stewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo. -Bartender
Encargado de Asistente A Y B
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Comercialización hotelera
159
Un hotel necesita posicionarse en un campo mas competitivo para maximizar su rentabilidad. Es necesario tener en cuenta para quien va dirigido, quien la realiza, que va a promover y cuales son los defectos esperados.
160
Comercialización hotelera
Esta basada en la oferta de una consolidada estructura comercial, multicanal e internacional que permita a la organización estar en una permanente búsqueda de nuevos clientes para los hoteles asociados.
161
Tipos de comercialización
• Comercialización directa:la fuerza de ventas de la institución(gerentes, empleados, etc.) que sale a
conseguir clientes.
• Comercialización indirecta:Se hace a través de agencias de viajes, internet, contac centers, etc.
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Comercialización hotelera online
• Los futuros clientes de los hoteles serán una generación mas informada, mas móvil y la mas conectada de todas.
• Es necesario que los hoteles y cadenas cuenten con una “personalidad online”, ya que se han convertido en el mejor promotor del negocio hotelero.
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• La estrategia comercial según el modelo, parte del plan estratégico organizacional y se integra a este al proyecto la actividad comercial siguiendo las direcciones definidas en el mismo.
Otro elemento importante que consideramos en este modelo es que se estructura la estrategia comercial teniendo en cuenta 3 etapas claves del proceso de comercialización. Que son:
• El plan de marketing• El programa de calidad• El plan de fidelización
• El modelo propuesto parte de la integración de elementos, que en la práctica, se encuentran separados lo cual ha provocado en su aislamiento una reducción del efecto de cada uno de ellos; así tenemos que el departamento comercial desarrolla los planes de Marketing; las áreas del servicio se responsabilizan con el Programa de Calidad y establecen los estándares con un criterio operativo, y los Programas de Fidelizacion recaen en las relaciones publicas. Cada uno de estos departamentos desarrolla sus estrategias en muchas ocasiones sin la debida interrelación.
164
Plan de marketingSu objetivo fundamentales la proyección de la organización hacia el cliente, al facilitar las ventas mediante el diseño de la estrategia de segmentación y posicionamiento en el mercado, la creación de la estrategia de oferta que mas se acerque a las necesidades del mercado seleccionado y la aplicación de una estrategia competitiva en correspondencia con los objetivos de la organización.
El Plan de Marketing debe proporcionar los elementos para que la organización cree en los clientes las expectativas que realmente son factibles de satisfacer por parte de la misma, lo que constituye el primer paso para la satisfacción de los clientes.
165
Programa de Calidad
Propuesta en el diseño de la estrategia de la comercialización hotelera es el Programa de Calidad, el cual tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente que, debido a los esfuerzos de marketing, selecciona a la organización, con este propósito se diseñan estrategias de calidad dirigidas a la mejora continua y que se materializan en el servicio a través de estándares y valores añadidos con lo que se logra mayores índices de satisfacción y repetición de los clientes.
166
Plan de Fidelización
Constituye la ultima etapa del modelo propuesto, con el objetivo de hacer de los clientes repitentes y mas satisfechos, clientes fieles a la organización, para lo cual se diseñan los objetivos y estrategias de fidelizacion, así como los Programas de Fidelizacion para diferentes segmentos por fidelizar.
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Calidad en el Servicio
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Cuando iniciamos una relación laboral en una empresa de servicios ya sea como un hotel, se debe basar y fomentar en el la creación de la cultura de calidad en la prestación de servicio a cada huésped. Esta cultura se la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se deben de establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen.
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Calidad del servicio depende de los siguientes factores
Calidad en el servicio
Aspectos técnicos
-El manejo de materiales
-El sistema de trabajo -El idioma extranjero
-La presentación personal
-La cortesía -Las actitudes
Aspectos conductuales
170
La presentación personal
• La presentación personales uno de los aspectos más importantes al dar un servicio o trabajar en un hotel.
• ASEO PERSONAL: comprende el baño diario, tener el cabello y manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes etcétera.
• Uniforme limpio y planchado, portar el gafete llevar calzado limpio etcétera.
• La postura no fumar durante las horas de trabajo no comer, no masticar chicle , no correr, no gritar, en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada etc.
171
Cortesías y amabilidades
• Darle la bienvenida al huésped• Saludar• Escuchar con atención• Tratar a los huéspedes por su
apellido o por su titulo • Al hablar hacerlo de una forma
entusiasta, amable y cortes • Responder rápida y eficazmente
a las preguntas y necesidades del huésped o compañeros de trabajo
• Ceder el paso a los clientes
• Guardar la distancia adecuada con los clientes
• No tutear a los clientes• Ser discreto• Ser amable, atento al usar el
teléfono • Ayudar a niños, ancianos y
minusválidos • Pedir las cosas por favor y dar
las gracias • Cuidar nuestro vocabulario
ante los clientes y superiores • Despedir al huésped con mucha
amabilidad y entusiasmo de volvérsele a ver en tu hotel.
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Comunicación verbal
Tips para tener una mejor comunicación con los clientes
• Usar palabras que el huésped pueda entender• Confirmar siempre datos para evitar problemas futuros. Ex. Al
realizar una reservación, tomar recados, atender quejas, o llamadas para despertar, etc.
• Usar palabras de cortesía y se recomienda hacer un comentario amable al huésped.
• Evitar responder únicamente con monosílabos • Cuidar el tono de voz que se utiliza
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Manejo de quejas
• En un servicio de calidad, la queja es un momento crítico, pues implica el hecho de que el huésped realiza la evaluación del servicio que recibe
• Un pequeño error puede causar que el cliente interprete como un mal servicio de la empresa
• Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que los satisfactorios
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En términos generales, para manejar una queja se deben seguir 4 pasos
*Recepción de la queja, poner atención y dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo siempre a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, disculparse antes de cualquier explicación, tomar nota, darle de inmediato algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado para su solución.
-* Reportar la queja de inmediato, anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
-* Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada es preciso hacer nuestro el problema.
-* Verificar con el huésped, el trabajo termina cuando nos aseguramos
que el cliente está satisfecho.
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ACTITUD POSITIVAPara prestar al cliente un servicio de mejor
calidad se requiere una actitud siempre positiva
*ve el lado bueno de las cosas *espera siempre lo mejor *vive la vida con alegría*ser optimista y tener ganas de aprender*tratar de ayudar*forma parte de la respuesta o solución*puede ser difícil pero no imposible ve la queja como una oportunidad de mejoramiento en el servicio*busca alternativas para hacer las cosas*tiene fe en si mismo * dice lo quiero hacer*cree en DIOS
*ve el lado malo de las cosas *espera lo peor*vive la vida con tristeza*es pesimista*solo critica y no sabe elogiar*es egoísta*forma parte del problema*tiene una excusa *tiene un problema para cada respuesta*puede ser posible pero muy difícil de lograr*ve la queja como una situación perdida en el hotel*pone pretextos para no hacer las cosas*duda de su capacidad*dice lo debo hacer?*NO CREE EN NADA
ACTITUD
POSITIVA
ACTITUD
NEGATIVA
176
En conclusión las personas con actitud negativa presentan una verdadera carga para la empresa, la sociedad y su propia familia.
177
Programas de calidad y excelencia
Cada día adquiere de mayor importancia la implementación de los programas de calidad y de excelencia enfocados a la satisfacción integral de las expectativas y necesidades del huésped, se recomienda lo siguiente:• Tener un coordinador para la administración de este tipo de
programas: el cual aconseje que dependa directamente de la dirección general del hotel.
• Establecer estándares de calidad en todos los departamentos • Establecer estándares de tiempo en la presentación de los servicios • Establecer periódicamente en cada departamento programas de
mejora continua• Implementar círculos de calidad en el hotel
178
• Ofrecer capacitación continua en todos los departamentos mediante la participación de instructores internos y externos
• Implementar programas de inducción destinados al personal de nuevo ingreso
• Realizar la edición interna y externa de los estándares de calidad • Establecer programas de reconocimiento y de premiación a empleados
y departamentos en el hotel de acuerdo con el cumplimiento de los estándares establecidos
• Establecer los grados de satisfacción de los clientes a través de cuestionarios que estos deberán llenar con respecto (cuartos, grupos, restaurantes, eventos, banquetes).
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10 Mandamientos de la Calidad
180
1. Cumplirás con tus clientes sobre todas las cosas.
• Porque los clientes son la razón de ser de tu empresa y de tu trabajo, crearás conciencia en todo tu personal de cumplir con ellos.
181
2. Harás de la honestidad tu principal valor.
• Jamás mentirás, haz lo que dices que harás.
182
3. Cumplirás tus compromisos en tiempo y forma.
• Esto es lo que distingue a un profesional de un improvisado.
183
4. Privilegiarás los resultados sobre los quehaceres.
• Porque lo que cuenta son los resultados, no fomentes el quehacer, asegura los resultados.
184
5. Jamás cometerás el mismo error dos veces.
• Esto define a la gente pro-activa, aprende de tus errores.
185
6. Tratarás a tus colaboradores como quieres que ellos traten a tus clientes
• Porque es tu gente la que logra la satisfacción de tus clientes.
186
7. Más que jefe serás un líder.
a. Nunca harás nada que no estés dispuesto de permitirlo a tu gente yb. Nunca le pedirás nada a tu gente que tú no estés dispuesto a hacer.
187
8. Compartirás los beneficios con tu gente.
Herzberg: La gente no se motiva permanentemente solo con palabras, necesitan sentir en carne propia los beneficios de sus logros.
188
9. Fomentarás el trabajo en equipo.
Esto promueve la participación del personal, y en equipo se logran las mejores soluciones a los problemas o los mejores resultados de los proyectos.
189
10. Mantendrás finanzas sanas.Las utilidades para las organizaciones son como el oxígeno para el ser humano, necesario para la vida, pero no son la razón de ser de su existencia.
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Mercadotecnia en la Hotelería
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Marketing hotelero
Tener excelentes habitaciones, un servicio de primera y un ambiente excepcional no es suficiente, el cliente tiene que saberlo.
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Mensaje• Definir el mensaje que queremos que el cliente recuerde.• Es necesario que el mensaje sea corto, conciso y claro.• Tomar en cuenta los beneficios.• Seleccionar el tipo de cliente al que se dirige.• Un solo mensaje es probable que no sea suficiente para
todos los diferentes mercados.
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Definir el mensaje1. Enfocarse en el mercado meta.
Cada grupo de clientes tienen diferentes características y necesidades.
2. Identificar las debilidades de la competencia.
Los cliente tienen opciones para seleccionar.3. Diseñar un mensaje atractivo y claro que comunique la
propuesta de valor.
El mercado meta, también será determinante para seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje.
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La página web del hotel
• Cualquier acción de marketing hotelero online empieza por las bases: es preciso dotarse de una página web de calidad que disponga de todas las características y herramientas de marketing necesarias para su buen funcionamiento.
• Cada día más personas empiezan su búsqueda del hotel a través de Internet. La página web es un elemento muy importante para cualquier estrategia de marketing hotelero, siendo parte integrante de la experiencia del cliente con el hotel. De hecho para muchas personas Internet es el medio por el cual establecen su primer contacto con el hotel.
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• El diseño y la diferenciación del producto hotelero tienen que transmitirse a través de la página web: es aquí donde empieza la “experiencia” que el hotel ofrece a sus clientes. Es importante por tanto mantener una fuerte coherencia entre el hotel y su página web.
• La página web tiene que ser los más completa posible y tiene que ofrecer contenidos de calidad para el cliente. Los hoteleros suelen llenar las páginas web de su hotel con informaciones que son muchas veces irrelevantes para el cliente, como por ejemplo la historia del edificio y sus reformas a lo largo del tiempo.
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Estrategia
Starwood Hotels, por su estrategia de marketing en Internet, el grupo hotelero ha podido disminuir su dependencia de los intermediarios online y sus costes de distribución además de mejorar su conocimiento de los clientes y de doblar sus ventas directas por Internet.
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Revenue management y política de venta
• El hotel tiene que ofrecer online a sus clientes directos ventajas que no se puedan conseguir a través de los intermediarios. Es decir que el hotel tiene que añadir valor a su relación directa con el cliente.
• Starwood, para diferenciar su oferta directa de aquella de intermediarios como Expedia y Travelocity, introdujo la política del mejor precio garantizado: a través de esta política de venta el hotel garantiza a sus clientes que el precio de venta publicado en su página web es el mejor y que no existe intermediario que les pueda ofrecer mejores condiciones (y que si el cliente lo encontrara le otorgaría un descuento adicional).
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• Muchos intermediarios online como Expedia, Hotels, Travelocity, RatesToGo, etc., presionan los hoteles para que les concedan los mejores precios de venta del mercado. De esta forma se quieren posicionar, de cara al cliente final, como los sitios que ofrecen los mejores precios y las mejores condiciones a la hora de reservar un hotel.
• Ofreciendo el mejor precio garantizado en su propia página web el hotel defiende y fortalece las relaciones con sus clientes, trasmitiéndoles confianza y credibilidad.
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• Los hoteles que otorgan a los intermediarios precios más bajos (de los que ellos ofrecen en su propia página web) desincentivan sus clientes directos a volver a entrar en su página web y les fidelizan a estos intermediarios.
• Starwood también ha diferenciado su forma de vender online ofreciendo de manera exclusiva en su página web ofertas y paquetes especiales, que por tanto no se pueden reservar por otros canales.
• Se trata de otro incentivo que transmite a los clientes la sensación que tratando directamente con el hotel se pueden conseguir un trato y una oferta de servicios personalizados.
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Estrategias de posicionamiento en Internet y publicidad
• Un importante ventaja que Internet ofrece a los hoteles es la de poder interactuar sin necesidad de intermediarios con sus potenciales clientes. Para que esto se realice el hotel tiene que ser capaz de hacerse encontrar por los internautas.
• Los motores de búsqueda representan la principal fuente de tráfico para cualquier página web y cuanto más visibilidad un hotel consiga en los resultados de búsqueda (búsquedas relacionadas con los servicios que éste ofrece) mayor será su capacidad de venta online.
• Es por esta razón que Starwood desde hace años invierte estratégicamente en la publicidad online comprando palabras clave en los principales motores de búsqueda.
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Con la publicidad en Internet además de conseguir mayor tráfico y visibilidad para la página web, se obtienen valiosos datos sobre qué y cómo buscan los potenciales clientes del hotel (otra información extremadamente valiosa a la hora de programar cualquier campaña de marketing online).
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Fundamentos de la Mercadotecnia
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Comunicaciones integradas de marketing:
• Publicidad
• Promoción de ventas
• Relaciones públicas
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Mezcla de comunicaciones de marketing Llamada también Mezcla de promoción, es la combinación específica de
herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas personales y marketing directo que la empresa utiliza para
alcanzar sus objetivos de publicidad y marketing.
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Existen 2 factores que apoyan el cambio en las comunicaciones actuales:
Desarrollo del marketing dirigido, por medio del cual se cultivan relaciones estrechas con los clientes en micromercados más definidos.
Cambio al marketing segmentado , apoyándose en nuevas tecnologías que permiten llegar a segmentos de clientes más pequeños y de forma más personalizada.
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PUBLICIDAD
PROMOCIÓN DE VENTAS
RELACIONES PÚBLICAS
VENTAS PERSONALES
MARKETING DIRECTO
HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN
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PublicidadEs cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. Incluye
medios impresos, transmitidos por radio o televisión, anuncios exteriores y otros.
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Publicidad
Comunica algo positivo acerca del tamaño, popularidad y el éxito del vendedor.
Puede llegar a masas de compradores dispersos geográficamente a un costo bajo de exposición.
Los consumidores suelen ver los productos anunciados como más legítimos.
Es muy expresiva, crea una imagen perdurable de un producto y puede generar ventas rápidas.
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Ventas PersonalesIncentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio. Incluye exhibidores en punto de compra,
bonificaciones, descuentos, cupones, anuncios especializados y demostraciones.
Permite atraer la atención del consumidor, ofrecer fuertes incentivos para comprar y realzar la venta.Incitan a una rápida respuesta y la recompensan.Sus efectos de promoción suelen ser efímeros y no cultivan preferencias de marca a largo plazo.
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Promoción de ventas
• Cultivar buenas relaciones con los públicos diversos de una empresa mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena “imagen corporativa” y el manejar o bloquear los rumores, las anécdotas o sucesos desfavorables. Incluye boletines de prensa y eventos especiales
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Relaciones públicasComunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta inmediata y cultivar relaciones directas con ellos mediante el uso del teléfono, correo, fax, correo electrónico, Internet y de otras herramientas para comunicarse directamente con consumidores específicos. Incluye catálogos, telemarketing, kioscos, Internet.
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Marketing directo
Características distintivas: No es público, porque el mensaje se dirige a una persona especifica.
Inmediato y Personalizado, los mensajes pueden preparase con rapidez y adaptarse a cada cliente.
Interactivo, porque hace posible el dialogo entre el equipo de marketing y el consumidor, así como dichos mensajes pueden ser alterados de acuerdo a la respuesta del cliente.
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Estrategias de mezcla de promoción
El mercadólogo puede elegir entre 2 estrategias básicas de mezcla de promoción, las cuales difieren en el énfasis relativo en las herramientas de promoción
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Estrategia de Empuje : se requiere el uso de la fuerza de ventas y de la promoción comercial para empujar el producto a través de los canales.
Estrategia de Atracción : se requiere el gasto cuantioso en publicidad y en promoción para los consumidores a fin de crear una demanda.