bonacini turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici

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SEMINARIO DI STUDIO

Presentazione dei volumi


TUDIO

dei volumi

A tutti è chiaro quale e quanto importante sia il ruolo giocato dalle nuove tecnologie digitali per la comunicazione e valorizzazione nell’am-bito del turismo culturale e quanto ancora ine-spresse siano le potenzialità turistico-culturali della nostra regione.

La competitività culturale apre orizzonti pre-occupanti: i nostri diretti competitors, in Europa e nel mondo, hanno fatto passi da gigante nella promozione e valorizzazione culturale attraver-so le nuove tecnologie e il Web. In questa compe-tizione l’Italia, con una penetrazione di Internet attestata poco sopra il 50% della popolazione, si colloca tra i fanalini di coda rispetto agli altri pa-esi (Figura 1). La situazione è tanto inquietante1 da far sollevare nel G8 di Parigi del maggio 2011 la questione ‘anomalia Italia’ e il rischio di quello che è stato definito Terzo Mondo Digitale2 (Figura 2).

Se l’Italia è nelle ultime posizioni in quasi tut-te le classifiche al riguardo, la Sicilia è rimasta al palo: la promozione e valorizzazione del patri-monio culturale siciliano, come documentato da una mia recente ricerca sulla visibilità del patri-monio culturale on-line3, non passano dal Web.

Pur trattandosi della piattaforma su cui cre-scono in maniera esponenziale (soprattutto all’estero) il consumo culturale e l’organizzazio-ne di viaggi (i fenomeni del Tourism 2.0 e del Tra-vel 2.0)4, finora è mancata un’unica strategia di comunicazione e valorizzazione culturale regio-nale avanzata che avrebbe, invece, delle ricadute positive5.

1 Ciò riguarda anche lo scarso contributo in P.I.L. europeo e mondiale e di produttività economica legata alla rete (McKinsey 2011, p. 15, exibit 4).

2 Bonacini 2011b, pp. 7-10.3 Bonacini 2012.4 Turismo e cultura, non a caso, erano già nel 2008 defini-

ti come “settori ad alta intensità di Internet” (Valentino 2008, p. XLIX).

5 “Per poter competere tra le varie destinazioni e le mol-teplici risorse culturali, fondamentale per il turismo è

Seminario di Studio

Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibile

Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici

di Elisa Bonacini Università degli Studi di Catania

CreativeCulTur S.r.L.([email protected])

Figura 1 (http://www.internetworldstats.com/top25.htm)

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Un’adeguata visibilità sul Web costituisce, oggi, un fattore fondamentale di marketing per qualsiasi azienda. Fra le aziende, dobbiamo in-cludere anche le istituzioni culturali che, per so-pravvivere ed essere competitive, devono ormai rivestire il ruolo di imprese culturali, soprattutto quando vi sia un forte legame col territorio6.

Il Web, infatti, è già diventato la maggiore fonte d’informazione per il turismo, con un peso sull’e-commerce italiano di quasi € 3,5 miliardi di fatturato nel 2009: secondo The Boston Con-sulting Group l’e-tourism è già il primo settore, per giro d’affari, dell’intero e-commerce7. Vista la tendenza in atto, i viaggi saranno sempre meno organizzati con pacchetti acquistati presso le agenzie e si organizzeranno sempre di più in modalità remota. L’utente remoto andrà sempre più sostituendosi al tour operator, confezionan-dosi su misura viaggi ed esperienze. E le mete saranno scelte alla luce delle informazioni cultu-rali e turistiche che verranno rintracciate on-line, sia quelle direttamente fornite dagli operatori, sia quelle indirette, ovvero quelle formulate post-travelling da altri utenti. Saranno infatti sempre

il ruolo del brand, ossia la comunicazione specifica del prodotto che si vuole valorizzare e offrire; avere una forte penetrazione dal punto di vista informativo e co-municativo, diventa un fattore critico di successo indi-scutibile. […] Non è sufficiente possedere importanti risorse culturali, se alla base non vi è nessuno in grado di costruire il prodotto e di spingere i flussi turistici ver-so la piacevole fruizione di un determinato territorio” (Pencarelli 2011, p. 13).

6 Le istituzioni culturali, di conseguenza, devono impa-rare a ‘ragionare’ in termini di strategie di marketing e comunicazione culturale anche sul Web poiché “in una prospettiva di crescita funzionale […] allo sviluppo lo-cale, assume rilevanza strategica anche un approccio di tipo multimediale”(Musumeci 2005, p. 186).

7 The Boston Consulting Group 2011, p. 12 e p. 28 (seguito da informatica, elettronica di consumo, assicurazioni e abbigliamento).

Turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici di Elisa Bonacini

più incisivi, nelle scelte, quei meccanismi di word of mouth 2.0 (ovvero passaparola 2.0)8, tipici delle piattaforme di social networking come Facebook e di social travel networking come TripAdvisor9.

In termini di comunicazione culturale avan-zata, in Sicilia il progetto di un portale unico del patrimonio regionale, il portale MUSIVI (Mu-sei Siciliani Virtuali, all’interno del progetto SIMUCC - Sistema Informativo Museale per il Censimento e la Catalogazione; Figura 3), sem-bra essersi “salvato” dalla messa in liquidazione della Sicilia e-Servizi S.p.A., società partecipata della Regione che della comunicazione culturale remota avrebbe dovuto occuparsi10.

8 Il word of mouth in versione digitale costituisce uno degli elementi fondamentali, nel marketing 2.0, poiché aiuta a veicolare le opinioni degli utenti, ad indirizzare la loro domanda di beni, a condizionarne le decisioni d’acqui-sto e, di conseguenza, a generare la reputazione di qual-siasi prodotto o servizio. “Tra le forme di democratizza-zione delle informazioni, le strutture di social network […], mettendo in relazione gruppi di persone connesse tra loro da legami sociali […], hanno la capacità di ac-crescere la ‘credibilità’ delle informazioni trasmesse e di rafforzare il tradizionale sistema del ‘passa parola’ che costituisce ancora un forte strumento di marketing anche nel settore culturale. […]. Vista l’importanza cre-scente di questi siti tra gli utenti di Internet, la stessa Commissione europea ha iniziato a considerarli strate-gici per lo sviluppo delle ICT nel Continente” (Valenti-no 2008, pp. LIV-LV). V. anche www.inc.com/tech-blog/word-of-mouth-20.html.

9 Sul rapporto fra TripAdvisor e la Sicilia come meta di destinazione turistica v. Nasti 2011.

10 Il portale avrebbe dovuto essere “implementato in mo-dalità multilingue, per la gestione omogenea dei conte-nuti culturali e delle prenotazioni e transazioni on-line, pensato anche per la fruizione mobile, con stazioni edi-toriali periferiche per favorire localmente l’aggiorna-mento delle informazioni. Articolo intitolato I BB.CC. siciliani nascosti sul web (Inchiesta, Qds del 04-04-2012, pp. 1 e 7); http://www.qds.it/9542-i-beni-culturali-sici-liani-nascosti-sul-web.htm.

Figura 2 (da Sacco 2011, slide 3)

Figura 3 (da Scuderi 2012, slide 9)

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Seminario di Studio Turismo Cultura Natura: “buone pratiche” di sviluppo sostenibile

Tuttavia, ad essere onesti, anche questo è un progetto, per quanto faraonico, è concettualmen-te sbagliato. Si dovrebbe smettere di ragionare in termini di “proprietà” di un bene culturale: nes-sun turista esprime una domanda culturale sulla base della proprietà di un bene, ch’essa sia re-gionale, civica, ecclesiastica o privata. Un turista culturale esprime una domanda di cultura che è, piuttosto, denotata da una componente emozio-nale ed esperenziale e legata al territorio.

Quindi, non ha più senso ragionare - nel 2012 - di un’offerta culturale disgregata in decine di portali e siti che sfruttano il Web in maniera non integrata: l’offerta culturale on-line di un territo-rio dovrebbe essere unica11. I due Assessorati Re-gionali coinvolti, quello al Turismo e quello dei Beni Culturali e dell’Identità Siciliana - i centri amministrativi istituzionali titolati a offrire turi-smo e cultura - dovrebbero comunque lavorare fianco a fianco in modo corale e strategico, sfor-zandosi di analizzare l’evoluzione del turismo e del turismo culturale soprattutto12.

L’utente remoto che decida di venire in Sici-lia deve essere messo nelle condizioni di sapere il più velocemente possibile (e in qualche altra lingua che non sia il solo italiano) cosa offra nella sua interezza un territorio nel quale le attrattività turistiche, culturali, enogastronomiche etc. sono sparse, diffuse e, certamente, multiproprieta-rie13.

Nonostante un incremento di strutture ricet-tive del 52% nel periodo 2000-200914, la Sicilia negli ultimi anni ha subito nel settore della frui-zione culturale un inesorabile rosicchiamento di presenze e incassi: stiamo perdendo terreno in

11 Come accade, ad esempio, nello splendido portale Lom-bardia Beni Culturali, interrogabile anche per database (http://www.lombardiabeniculturali.it), in quello del Piemonte (http://www.piemonteitalia.eu/) e dell’Emilia Romagna (http://www.emiliaromagnaturismo.it/).

12 In Sicilia turismo e cultura continuano a essere offerti sempre per mete principali (come fa il sito ufficiale dell’Assessorato al Turismo, Sicilia per il Turista) o per proprietà regionale (come fa e ancora vorrebbe fare l’Assessorato per i Beni Culturali che si comporta come un Assessorato dei Beni Culturali Regionali). Per una valutazione sulla comunicazione di questi portali v. Bo-nacini 2012, pp. 117-127.

13 Un buon tentativo era stato realizzato, grazie a fondi POR 2000-2006, col portale delle APT, Cultura Sicilia, implementato nel 2005, con oltre 600 schede su Luoghi e Cultura, distinti per province, comuni e tipologie. L’immenso lavoro di creare un unico portale del tur-ismo culturale siciliano (anche se solo in italiano) è già, purtroppo, un relitto digitale, non essendo aggiornato dal 2006 e con il 78% dei link presenti sulle schede non funzionanti. Per una valutazione sulla comunicazione di questo portale v. Bonacini 2012, pp. 127-139.

14 Datatur 2011, p. 21.

competizione e appeal. Fra le cause, vi è anche una generalizzata inadeguatezza nelle politiche di marketing e di valorizzazione che le istituzio-ni e gli operatori culturali hanno finora persegui-to. Le istituzioni culturali devono ri-pensarsi e farsi imprese culturali: si deve essere pronti a far arrivare l’informazione al potenziale turista nel minor tempo possibile, soprattutto sul Web. Non si può più ignorare che la domanda culturale, anche on-line, è diventata matura e qualificata e s’aspetta qualità, modernità, velocità e leggibilità di contenuti e informazioni15.

Per far questo, sarebbe necessario abbracciare una strategia comune, orientata in modo inte-grato alla promozione, comunicazione e valo-rizzazione dell’offerta turistica e culturale; sa-rebbe necessario avvalersi di figure competenti in web-cultural communication; sarebbe necessario che le istituzioni fossero realmente consapevoli dell’effettivo potenziale economico della cultu-ra16 e delle ulteriori potenzialità che l’applicazio-ne delle nuove tecnologie potrebbe contribuire a creare anche economicamente in termini di valore aggiunto17.

Insieme a un miglioramento nella comunica-zione della propria offerta culturale e turistica, per un corretto indirizzamento delle politiche tu-ristiche e culturali, un’adeguata strategia di mar-keting deve puntare a una profonda conoscenza della propria domanda e dei flussi turistici18 e a una mirata modulazione e composizione, anche linguistica, dell’offerta turistico-culturale19.

15 L’informazione che non arriva è digitalmente inesist-ente o morta; l’informazione da ricercare con pazienza è praticamente invisibile. L’informazione non deve solo essere researcheable, cioè ricercabile, ma anche readable, cioè leggibile.

16 Bonacini 2011b, pp. 1-2.17 “New technologies applied by a cultural organisation

may open up new ways in which both the economic and the cultural value yielded by the organisation can be presented to the funding agencies and the public at large. If such new technologies enable the development of new revenue streams, the added value of the tech-nologies might be seen in an improvement in the or-ganisation’s financial sustainability. More importantly, the technological innovation might itself generate new forms of cultural value, providing wholly new cultural experiences to consumers” (Bakhshi - Throsby 2011, p. 7).

18 La percentuale di stranieri maggiore proviene da Fran-cia, Germania e Stati Uniti, ma aspettiamoci ulteriori incrementi dall’oriente e dalle aree di lingue ispaniche. Infatti, secondo i dati ISTAT, nel confronto fra il 2001 e il 2009 si iniziava già a registrare un significativo incre-mento dei flussi da alcuni Paesi emergenti (Russia, Cina e, ancora in misura minore, Brasile) in termini di arrivi e presenze (Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 128).

19 “[…] la scelta di puntare sul turismo culturale richiede

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A novembre 2011 sono stati presentati i dati di una ricerca di marketing sull’attrattività turistica della Sicilia20; tra quelli più significativi, mi pre-me segnalare come la Sicilia sia tendenzialmente percepita meglio dai turisti stranieri che dagli italiani, soprattutto in termini di patrimonio cul-turale, accoglienza in genere ed offerta gastrono-mica21 e quale meta privilegiata sia per viaggi di

una attenta valutazione delle ‘reali’ aspettative cultur-ali dei potenziali turisti. Le scelte turistiche vincenti si connotano sempre più come pacchetti dove è possibile unire differenti aspetti ed esperienze. […] puntare so-lamente sulle città d’arte e sui luoghi ricchi di storia e cultura per attirare i turisti stranieri potrebbe non es-sere, in assoluto, la scelta vincente. Comporre un’offerta turistica in grado di far leva su differenti aspetti del ter-ritorio, come la tranquillità, le tradizioni enogastrono-miche ecc. potrebbe consentire di cogliere maggiori op-portunità. […] ad esempio, poiché gli inglesi associano l’enogastronomia alla cultura in modo più che doppio rispetto a quello italiano, mentre dichiarano di preferire le città d’arte come meta per la vacanza ideale, in misura inferiore al 40% circa, unendo in un pacchetto turistico entrambe le offerte è possibile estrarre il massimo delle potenzialità dall’intero settore culturale che assume connotati, perimetri e caratteristiche differenti tra i vari Paesi” (Florens 2010, p. 180).

20 Attrattività Sicilia 2011. La ricerca è stata affidata alle so-cietà IZI e Simulation Intelligence attraverso un proget-to cofinanziato dall’Unione Europea e dal FESR (Fondo Europeo di Sviluppo Regionale) ed è stata svolta con interviste face to face a turisti e potenziali turisti, italiani e stranieri.

21 Attrattività Sicilia 2011, slide 22.

relax che per itinerari culturali22. Il problema da cui non riusciamo a venir fuori è, come si evince, la comunicazione della nostra offerta, soprattut-to all’estero: solo il 27% degli stranieri afferma di essere a conoscenza dell’offerta turistica sicilia-na23. Non stupisca, quindi, che la Sicilia, secon-do la ricerca condotta da PromuovItalia S.p.A. (Figura 4) registri il peggior indice di domanda culturale (17,1) a confronto con le altre tre Regio-ni Convergenza considerate (Campania, 109,0; Puglia, 26,0; Calabria, 17,3) e rispetto alla media nazionale (83,0)24.

Come sappiamo, l’analisi dei flussi turistici è compito dell’Osservatorio Turistico della Regio-ne Siciliana che produce i dati relativi alla distri-buzione dei flussi turistici distinti per provincia, per categoria e per provenienza, oltre quelli rela-tivi il monitoraggio della consistenza ricettiva.

Esistono poi tutta una serie di strumenti utili, tutti però riferiti al 2010 se non al 2009: a livello regionale l’Annuario Statistico della Regione Sicilia (giunto all’edizione del 2011 ma riferita al bien-nio 2009/2010) e i Rapporti sul turismo in Sicilia (con i quali siamo fermi ai dati del 2009); a livello nazionale, il Rapporto sul Turismo a cadenza an-nuale (Ministero del Turismo), l’Annuario Stati-stico in generale, le Statistiche sul turismo e le in-

22 Attrattività Sicilia 2011, slide 23.23 Attrattività Sicilia 2011, slide 24. 24 Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 145.

Figura 4 (da Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 145)

4

dagini multiscopo su Viaggi e vacanze degli italiani (ISTAT). La citata ricerca di PromuovItalia S.p.A. fa il punto della situazione ma su dati ISTAT ed ENAC per il 2008/2009 e solo in qualche caso per il 201025.

Da qualche tempo è stato messo a disposizio-ne delle strutture ricettive siciliane un applicati-vo per la rilevazione e la gestione dei flussi turi-stici, Turist@, che permette di registrare a livello locale le informazioni sui movimenti dei clienti (arrivi, partenze, distribuzione delle presenze, nazionalità, tipologie ricettive, etc.), consenten-do di generare un file sui movimenti inseriti da re-inoltrare all’Osservatorio Regionale per la rac-colta statistica dei dati. Il software, insieme al ma-nuale d’uso, è scaricabile da apposita sezione del Dipartimento regionale del turismo, dello sport e dello spettacolo all’interno del portale della Re-gione Siciliana26. Sempre da questa sezione sono scaricabili, in file di Excel, i dati relativi ai movi-menti turistici in Sicilia e quelli sulla consistenza ricettiva27.

25 h t t p : / / w w w . p r o m u o v i t a l i a . i t / s h o w P a g e .php?template=comunicazione_pr&id=3.

26 http://pti.regione.sicilia.it/portal/page/portal/PIR_PORTALE/PIR_LaStrutturaRegionale/PIR_TurismoS-portSpettacolo/PIR_Turismo/PIR_7338501.618136477.

27 Ovviamente tenendo conto, come ampiamente docu-mentato in una ricerca dell’Istituto Regionale di Pro-grammazione Economica della Toscana (IRPET) sull’in-cidenza economica del turismo sull’economia delle regioni italiane del 2009 (ma riferito al 2006), come “una buona parte dei turisti che entrano in una regione non sono rilevabili o perché semplici escursionisti che non pernottano nelle strutture regionali oppure perché non alloggiano in strutture per le quali viene rilevata la pre-senza (seconde case, parenti, alloggi non ufficiali ecc.)”. Proprio questa ricerca ha evidenziato, nel caso della Si-cilia, un correttivo per il 2006 che porta il numero del-le presenze da quelle ufficialmente dichiarate di 14.575 presenze effettive a 55.362 presenze effettive. Calcolan-do il peso economico di queste presenze, senza scendere in quelle potenziali, questi oltre 55.000 turisti hanno una spesa turistica media giornaliera di € 78, per un totale di € 4.332.000 in consumi turistici effettivi e una incidenza sui consumi interni pari al 7,4% (che ha una potenzialità inespressa pari a circa il doppio, essendo stato calcola-to che avrebbe potuto arrivare al 12,9%). Tutto questo, tuttavia, ha avuto una incidenza complessiva sul P.I.L. regionale del 3,6%: questo significa che la nostra regio-ne ha una vocazione turistica potenzialmente inespressa enorme (Rosignoli 2009, pp. 10-13 e tabelle 7, 8 e 10). Secondo la Federalberghi, sulla base dell’elaborazio-ne dei dati forniti dalla Banca d’Italia, la spesa media giornaliera dei turisti nel periodo gennaio-ottobre del 2010 è stata di € 67, con una contrazione del 9% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente (Datatur 2011, p. 39). Inoltre, la spesa dei turisti stranieri in Sicilia nel periodo 2006-2009 si è decisamente contratta (-21%) ed il trend è apparso negativo anche nei primi sette mesi del 2010 (-12,4%) rispetto allo stesso periodo del 2009 (Quaderno del Turismo della Regione Sicilia 2011, p. 131).

Turist@ è un applicativo già ampiamente arre-trato: basti guardarne l’interfaccia grafica:

Ma, al di là dell’aspet-to estetico, è a livello funzionale che Turist@ appare inadeguato.

Ecco quali sono le problematiche più evidenti nell’utilizzo di que-sto software che, ricordo, è lo strumento di cui ci si avvale al momento a livello di raccolta statisti-ca regionale dei dati:

1. Non è multi-piattaforma: si installa solo su Windows (non su Mac o su Linux)

2. Non è una procedura web-based (ovvero è in modalità off-line, non consentendo quindi il monitoraggio in tempo reale sulle strutture ricettive che inseriscono o meno i dati)

3. Ha una interfaccia non intuitiva4. Prevede una complessa gestione nel cari-

camento delle informazioni5. Obbliga a una complessa procedura di mo-

difica di un dato 6. E’ privo di un’interfaccia in grado di elen-

care le presenze attuali7. Obbliga a una complessa procedura di

estrazione dei dati che prevede la genera-zione di un file che deve essere inviato via email agli indirizzi degli enti che raccolgo-no localmente i dati statistici e che, a loro volta, devono trasmetterli all’Osservatorio Regionale, affinché quest’ultimo li rielabo-ri

8. Si raccolgono solo informazioni sulla pro-venienza (nazionale - estero) e sulla durata del soggiorno

9. Le informazioni statistiche non sono pro-dotte in tempo reale ma devono essere rie-laborate centralmente

Nella Bozza per uno sviluppo turistico possibi-le intitolata La Sicilia per la Sicilia (presentata da TravelnoStop a Palermo nel gennaio 2011) gli ope-ratori del settore turistico-ricettivo evidenziava-


Figura 5

5


no, in generale, tutte le criticità dell’Osservatorio Regionale che avrebbe dovuto funzionare come la cartina statistica di tornasole per la program-mazione delle strategie turistico-culturali28.

Oltre i dati strettamente numerici fornitici dall’Osservatorio, sembra che l’Assessorato al Turismo non riesca ad andare. Da quei numeri (peraltro generalmente prodotti con un ritardo di almeno sei mesi se non un anno dalla fine dell’anno solare in analisi) non si riescono a co-gliere delle risposte fondamentali.

L’Assessorato dei Beni Culturali fornisce, dal canto suo, come dati sulla fruizione culturale in Sicilia, esclusivamente quelli relativi allo sbi-gliettato e al fatturato dei soli musei e parchi re-gionali.

28 “Il problema di fondo è che, in generale, la P.A. tende a prestare un’attenzione insufficiente alle attività di anali-si del mercato e, di conseguenza, alla programmazione. Tale criticità si avverte in modo particolare in quei set-tori, come il turismo, dove il marketing svolge una fun-zione strategica. In queste condizioni il settore dell’or-ganizzazione turistica pubblica che presenta maggiori sofferenze è proprio l’Osservatorio. Cosa andrebbe fatto per rendere maggiormente efficace l’attività di un Os-servatorio valorizzando, dove possibile, le occasioni di cooperazione tra pubblico e privato? Nell’immediato bi-sognerebbe agire su due fronti: da un lato potenziare sul fronte interno le capacità operative dell’Osservatorio, e dall’altro fare di questo ufficio un punto di riferimento per il sistema turistico regionale, una fonte affidabile di informazioni e opportunità strategiche. Nel primo caso (comunicazione interna alle P.A.) andrebbero resi più efficienti (attraverso procedure codificate) i canali inter-ni di trasferimento delle informazioni tra i diversi uffici del Dipartimento, compresi i Servizi turistici, per pote-re restituire un bagaglio di dati ‘ragionati’ che consen-ta alle stesse strutture di migliorare le performance (si pensi, per esempio, alle applicazioni attuabili nei settori degli eventi o delle borse e fiere turistiche con l’analisi dell’impatto degli investimenti, la scelta dei mercati, il sostegno ai prodotti competitivi etc.). Per ciò che riguar-da i rapporti con il sistema turistico regionale (comuni-cazione esterna alle P.A.):- dovrebbero essere stabilite (e rispettate) procedure

condivise di acquisizione e trattamento dei dati sta-tistici, partendo dal presupposto che le informazioni ed il know how rappresentano un patrimonio comu-ne a disposizione di tutti gli operatori del settore;

- dovrebbero essere potenziate le reti informatiche e di comunicazione sul territorio, se del caso mediante la creazione di una banca-dati alla quale possono accedere autonomamente sia le imprese che gli enti pubblici che operano nel settore turistico;

- dovrebbero essere create più occasioni operative di partnership pubblico-privato, per esempio attraver-so la costituzione di ‘Osservatori di prodotto’ o la realizzazione congiunta di ricerche;

- dovrebbe essere realizzato un osservatorio prevision-ale, in grado cioè non solo di elaborare i dati del pas-sato (e magari del presente) ma di calcolare previ-sioni attendibili per il futuro” (Piscopo 2011, p. 19).

Cosa conosciamo veramente della fruizione culturale in Sicilia? Cosa conosciamo di questi turisti se non la provenienza e il tempo di per-manenza nella nostra regione?

Non è importante solo la quantità del tempo trascorso in Sicilia ma la qualità di quel tempo. Cosa cercavano in Sicilia quei turisti, quali emo-zioni o esperienze29? Viaggiavano da soli o in gruppo? Come hanno organizzato il loro viag-gio? Dove hanno ricavato le notizie sulle località che hanno visitato? E quelle informazioni si sono rivelate adeguate? Che grado di apprezzamento hanno manifestato delle loro visite?

Ecco che, forse, anche il nostro sistema statisti-co di raccolta dei dati dovrebbe un po’ svecchiar-si per essere veramente utile alla comprensione del fenomeno e dell’evoluzione del turismo cul-turale e dei flussi turistici ad esso correlati.

In questa sede, quindi, presenterò brevemente tre supporti innovativi, particolarmente friendly e duttili nelle interfacce, modulabili e personaliz-zabili a seconda delle necessità, realizzati dalla Essetech S.r.L. di Agrigento di Tommaso Parisi.

Il primo, che si candida a sostituire egregia-mente Turist@, è eFlowTourist, un applicativo per la gestione e il monitoraggio delle presenze e dei flussi turistici nelle strutture ricettive; gli altri due, eFlowAccess ed eFlowFeedback, sono due ap-plicativi pensati per il monitoraggio degli accessi e dei feedback nelle località turistiche e culturali. Tutti e tre gli applicativi consentono il rapido in-serimento di dati e l’elaborazione in tempo reale di informazioni statistiche, producendo grafici, istogrammi e tabelle, immediatamente verifica-bili dagli amministratori e facilmente divulgabili. Anche nel caso d’informazioni parziali, esse ali-menteranno comunque le statistiche e i reports di un dato aspetto delle analisi.

eFlowTourist (Figura 6)30 è un applicativo, in-teramente accessibile via web ma ottimizzato an-che per l’uso attraverso tablet e dispositivi mo-

29 Che cosa ricerchi un turista sul nostro territorio è stato ben sottolineato dalla Bozza per uno sviluppo turistico sostenibile intitolata La Sicilia per la Sicilia, presentata a gennaio 2011: “Il turista esige un trattamento equiparato alla sua spesa, ricerca svago e attrattive culturali, attrez-zature sportive e legate al benessere, vuole un ambiente rilassante e quieto, il contatto con una natura non in-quinata, un’informazione puntuale ed uno standard di servizi complessivi di qualità, che non riguarda solo la tradizionale classificazione in stelle, bensì riguarda tutta la filiera dell’offerta turistica praticabile e applicabile per tutte le fasce e tutti i diversi segmenti di mercato” (Piscopo 2011, p. 9).

30 http://www.eflow.it/tourist.html.

6

bili, che consente alle strutture ricettive il rapido inserimento di dati e l’elaborazione in tempo rea-le di informazioni statistiche per il monitoraggio dei flussi turistici. La procedura, centralizzata, è gestita da un pannello di controllo grazie al qua-le è possibile verificare le credenziali delle varie strutture ricettive, controllare ed esportare i dati ed effettuare le attività di manutenzione del si-stema. Tutti i report sono riferiti ad aree del ter-ritorio, a periodi, alla categoria delle strutture ricettive ed in genere a tutti i parametri inseriti nel questionario, in modo da potere ottenere in-formazioni sugli andamenti e tendenze dei flussi turistici31 .

eFlowAccess32 ed eFlowFeedback33 sono due ap-plicativi accessibili tramite tablet o iPad e sup-portati da ogni piattaforma, installabili su uno o

31 Le informazioni che è possibile inserire nella struttura del questionario e gestire direttamente sono di svaria-te tipologie e possono essere personalizzate: Durata del soggiorno; Data arrivo; Data partenza; Tipologia e nu-mero componenti: individuale, famiglia, gruppo, altro (in questo ambito è richiesto l’inserimento del nume-ro dei componenti); Frequenza: prima visita (SI-NO); Sesso: uomini, donne (con indicazione del numero per ciascuna tipologia); Fascia età: studente, adulto, senior (con indicazione del numero per ciascuna fascia di età); Provenienza: stato (per gli italiani è indicata anche la regione; per gli USA sono indicati gli stati); Lingua (il sistema propone automaticamente le lingue parlate nel-la provenienza selezionata: ad es. mandarino, cantonese etc. in Cina); Eventuale motivazione del viaggio: vacan-za; studio; lavoro; altro; Origine della prenotazione: Go-ogle Adwords, Tripadvisor, Expedia, Booking, Riviste e pubblicazioni, Diretta, Altro; etc...

32 http://www.eflow.it/access.html.33 http://www.eflow.it/feedback.html.


più server, consentendo così l’accesso alla pro-cedura attraverso qualsiasi browser web senza l’installazione di alcun software sulle postazioni utilizzate con l’applicativo.

Queste soluzioni permettono una grande ela-sticità nella manutenzione e nell’aggiornamento; non è necessaria alcuna installazione particolare ma si possono utilizzare le strutture informati-che già esistenti. I terminali per la raccolta delle informazioni statistiche sono collegati al sistema centrale attraverso una connettività wireless, di-sponibile o realizzata appositamente nelle aree d’interesse; in mancanza è possibile connetterli via GSM/3G/etc. Le soluzioni hardware e le ca-ratteristiche dei due sistemi sono studiate su mi-sura per ciascuna installazione e per il corretto utilizzo di tutti gli applicativi è prevista una bre-ve formazione del personale.

eFlowAccess (Figura 7) è strutturato come eFlowTourist ma pensato per il monitoraggio, su tablet o iPad, degli accessi in località turistiche e culturali, in modo da ricavare in tempo reale in-formazioni di tipo statistico adatte a definire spe-cifiche strategie di marketing in merito a costi e investimenti e all’aumento della visibilità e della produttività della singola attività. L’inserimento delle informazioni è curato dal personale di ac-coglienza o di biglietteria, che attraverso l’inter-faccia semplice e immediata dell’applicativo, po-trà inserire le informazioni ponendo ai visitatori delle semplici domande (quesiti o variabili legate alle scelte multiple, che possono essere persona-lizzabili a seconda le necessità34) realizzate in oc-

34 Le informazioni che è possibile inserire nella struttura

Figura 6. eFlowTourist, applicativo per la gestione e il monitoraggio delle pre-senze e dei flussi turistici nelle strutture ricettive.

7


casione del normale approccio nelle operazioni di accoglienza o per la vendita dei biglietti, senza necessariamente predisporre delle interviste vere e proprie che potrebbero indisporre l’utente.

Il terzo applicativo è eFlowFeedback (Figura 8), un sistema di monitoraggio dei feedback nei circuiti culturali che, proprio in questi giorni, è in fase di valutazione per la sperimentazione al Parco Archeologico della Valle dei Templi di Agrigento, al Museo Archeologico Regionale “Paolo Orsi” di Siracusa e al Museo Diocesano di Catania.

L’applicativo è stato appositamente pensato per il monitoraggio dei feedback dei turisti, in modo da ricavarne in tempo reale informazioni di tipo statistico adatte a definire specifiche stra-tegie in merito ai processi organizzativi, ai costi e agli investimenti, ma soprattutto a individua-

del questionario e gestire direttamente sono di svaria-te tipologie e possono essere personalizzate: Durata del soggiorno; Data (indicando, mese, giorno della setti-mana e fascia oraria); Frequenza: prima visita (SI-NO); Tipologia: individuale, famiglia, gruppo, altro (in rela-zione alla scelta è richiesto l’inserimento del numero dei componenti); Fascia età: studente, adulto, senior (con in-dicazione del numero per ciascuna fascia di età); Sesso: uomini, donne (con indicazione del numero per ciascu-na tipologia); Provenienza: stato (per gli italiani è indi-cata anche la regione; per gli USA sono indicati gli stati); Lingua (il sistema propone automaticamente le lingue parlate nella provenienza selezionata: ad es. mandarino, cantonese etc. in Cina); Durata del soggiorno: transito, soggiorno (weekend, settimana, oltre); Eventuale moti-vazione del viaggio: vacanza; studio; lavoro; altro; Mez-zi di trasporto: auto propria, auto a noleggio, moto, bici, bus, taxi, metro.

Figura 6. eFlowAccess, applicativo per la gestione e il monitoraggio delle pre-senze e dei flussi turistici nelle strutture turistiche e culturali.

re le corrette strategie relative al miglioramento dello standard qualitativo nell’offerta di prodotti e servizi. Anche in questo caso il sistema, perso-nalizzabile nella modulazione dei quesiti (anche a risposta multipla, a risposta secca e con una scala valoriale35), permette di gestire le procedu-re d’inserimento e l’archiviazione delle informa-zioni per il monitoraggio dei feedback.

L’inserimento delle informazioni può essere effettuato direttamente dai visitatori attraverso dei totem predisposti nei circuiti di visita o di uscita dall’area, oppure può essere curato da ap-posito personale multilingua fornito di tablet in modo da effettuare queste interviste in modali-tà mobile e presente, in periodi prestabiliti, nelle aree di interesse.

In particolare attraverso il contributo stati-stico integrato delle due piattaforme eFlowAc-cess per il monitoraggio degli accessi in entrata e eFlowFeedback per il monitoraggio dei feed-back in uscita, ogni museo avrebbe la possibili-tà di usufruire di un vero e proprio osservatorio di monitoraggio interno e diretto sul proprio pubblico.

35 I quesiti che è possibile sottoporre sono svariati e legati alle peculiarità delle singole strutture: si può chiedere, ad esempio, di esprimere giudizi valoriali sugli stan-dard qualitativi dell’offerta culturale in genere o di va-lutare gli elementi “accessori”, come l’organizzazione dei servizi, dell’accoglienza, della segnaletica interna e della pulizia. Si possono chiedere informazioni sulla durata, sulla qualità e sul grado di soddisfazione della visita, ma anche sull’origine dell’informazione culturale (sito internet, media tradizionali, pubblicità, passaparo-la tradizionale, passaparola digitale etc.).

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Una conoscenza diretta di tipo quanti-quali-tativo di tali dati primari, infatti, è necessaria a costituire la base di un qualunque sistema infor-mativo di marketing (S.I.M.), fondamentale alla pianificazione delle strategie e delle politiche cul-turali e alla segmentazione del proprio pubblico in specifici target. Solo così facendo, si possono individuare le tipologie di utenza ed eventual-mente differenziare i servizi rivolti al consuma-tore (custumer care) al fine di potenziarne la sod-disfazione finale nel consumo culturale (customer satisfaction).

Ecco, quindi, tre strumenti fondamentali ed assolutamente innovativi nel settore, attraverso cui il nostro sistema statistico di raccolta dei dati potrebbe iniziare a svecchiarsi per essere vera-mente utile alla comprensione del fenomeno del turismo, della fruizione culturale e dei flussi tu-ristici ad esso correlati.

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Figura 8. eFlowFeedback, applicativo per la gestione e il monitoraggio dei feedback nelle strutture ricettive, turistiche e culturali.

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bonacini turismo 2.0 e piattaforme per l’analisi e la gestione di flussi turistici

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