bones practiques amb etram (aoc)

inici

Bones pràctiques amb eTRAM. La gestió de queixes i suggeriments

Amb la col·laboració de:

inici

e-TRAM a Castellar del Vallès: claus de l’èxit

● Municipi amb una aposta clara per l’ús de les TIC● e-TRAM entès com una oportunitat de millora● Model definit d’e-govern● Personal innovador ● Entorn socioeconòmic favorable

Cal afegir que:

Castellar va ser el municipi pilot de l’e-TRAM l’any 2004

Actualment l'e-TRAM a Castellar permet realitzar 16 tràmits via Internet

En els darrers cinc anys s’han rebut més de 4.000 sol·licituds via e-TRAM

Castellar continua sent el municipi on es despleguen els nous evolutius

inici

L’e-TRAM a Castellar del Vallès: dades d’evolució de l’úsTipologia de tràmits i sol·licituds rebudes en els darrers 5 anys:

inici

El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggeriments

Bústia Oberta és el tràmit dins el catàleg de l’e-TRAM que l’ajuntament pot posar a disposició del ciutadà per fer arribar una consulta, una queixa, un suggeriment o una incidència.

És un tràmit molt senzill, fàcil d’implantar i que a qualsevol ajuntament o consell comarcal li pot facilitar molt la feina a l’hora de relacionar-se amb la ciutadania d’una forma àgil, centralitzada i podent garantir una qualitat del servei.

inici


A Castellar, el model de Bústia Oberta ha anat evolucionant en el temps, per poder donar resposta a una demanda política molt clara:

- Conèixer QUÈ està passant al municipi

Amb l’objectiu de realitzar una millor gestió de les queixes, tant a nivell operatiu com de temps de resposta a la ciutadania

inici


Procediment desenvolupat

1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments

2. Definir un protocol per a la gestió de la Bústia Oberta

3. Disposar de múltiples usuaris

4. Realitzar la classificació de les queixes

5. Establir un reporting específic d’indicadors

6. Buscar el feed-back amb el ciutadà

inici


1. Centralitzar totes les queixes i suggeriments

L’e-TRAM inicialment es gestionava de forma autònoma per les diferents àrees de l’organització, amb certa visió estratègica des dels departaments d’Organització, Societat del coneixement i Sistemes (SCS) i Comunicació.

Els treballs per centralitzar les queixes van suposar en primer terme destinar una persona que realitzava exclusivament tasques de seguiment i era l’encarregada de contestar TOTES les queixes entrades a l’e-TRAM.

inici



Per tal de centralitzar a l’e-TRAM totes les queixes calia conèixer les diferents entrades. A tal efecte es va desenvolupar un protocol que tenia en compte les diferents possibilitats d’entrades i la seva forma de gestió, incloent respostes tipus preestablertes pel ciutadà.

Concretament es van tenir en compte aquestes tipologies d’entrada:

○ INSTÀNCIA○ PRESENCIAL○ TELEFÒNIC ○ TELEMÀTIC

inici



Vies d’entrada de les queixes, suggeriments i consultes ciutadanes:

inici


3. Disposar de múltiples usuaris

Castellar, va demanar al Consorci AOC disposar de múltiples usuaris i disposar-ne de la gestió. Com a fase inicial fou necessari gestionar una taula d’usuaris de forma conjunta entre l’Ajuntament i el CAOC, amb l’objectiu de poder gestionar a futur d’una gestió d’usuaris autònoma a fi i efecte de poder controlar i redirigir les queixes per al seva gestió dins tota la organització.

Actualment l’Ajuntament de Castellar disposa de més de 50 usuaris

inici


4. Realitzar la classificació de les queixes

En el moment d’explotar les dades es va veure necessari fer una classificació de les queixes per a posteriors reportings. L’e-TRAM no disposa d’aquesta funcionalitat, però es va idear un sistema de codificacióper a totes les queixes, que generava un número que s’incorporava com ACTUACIÓ 0. A posteriori es demanava una extracció de BD al CAOC per obtenir les dades en “brut”.

La codificació que s’utilitza és la següent:_ (tipus) - _ _ (àrea) - _ _ (tema) - _ _ (subtema) - _ _ (lloc geogràfic)

inici


5. Establir un reporting específic d’indicadors

Una vegada es disposa del sistema en funcionament només cal establir un seguiment que permeti donar resposta a la pregunta QUÈ està passant.

Mitjançant informes trimestrals es fa arribar a Alcaldia totes les dades per a fer la correcta gestió de les queixes i la millora de l’atenció ciutadana.

inici


6. Buscar el feed-back amb el ciutadà

Finalment és important tenir en compte l’opinió de la ciutadania sobre el servei. A tal efecte, en diferents moments i per diferents procediments (telefònicament, correu electrònic, des del propi SAC), es realitzen enquestes de satisfacció a la ciutadania

inici


Balanç 2009

Tipus de missatges i temps de resposta

100505Total12,4863Suggeriments31,88161Consultes55,64281Queixes

%NúmeroTipus de missatge

Suggeriments12%

Queixes56%

C onsultes32%

Queixes Consultes Suggeriments

- Per l’any 2009, el termini mig de resposta ha estat de 7,13 dies

D'11 a 15 dies28%

+15 dies3%

De 6 a 10 dies28%

De 0 a 5 dies41%

inici


Balanç 2009

Evolució del temps de resposta

7,13

11,7

10

9,35 7,42

0

2

4

6

8

10

12

14

2004 - 2005 2005 - 2006 2006 - 2007 2007 - 2008 2008 - 2009

Die

s

- El número de respostes que es van respondre l’any 2009 dins del termini establert (15 dies) és del 97%, el que suposa un increment de 3 punts respecte el 2008

inici


Balanç 2009

Tipus de missatges per àmbit

Via Pública35,84%

Seguretat Ciutadana16,63%

Medi Ambient3,76%

Urbanisme4,75%

Altres28,71%

Atenció Ciutadana10,30%

Via Pública Seguretat Ciutadana Atenció CiutadanaMedi Ambient Urbanisme Altres

inici


Conclusions d’ús 2009:

• Les regidories de Via Pública i Seguretat Ciutadana assumeixen la meitat de missatges

• Les regidories englobades a l’Àrea de Territori gestionen al voltant d’un 45% de la bústia

• Cinc regidories concentren el 71% dels missatges que arriben

• La majoria de qüestions plantejades al SAC són consultes

La Bústia Oberta es complementa a més amb altres canals existents de comunicació de la ciutadania, com ara la Bústia de l’Alcalde o la xarxa social Facebook

inici


Altres dades estadístiques:Evolució per tipus de tràmits en els últim 5 anys

20

321

150

3632

447

171

6455

558

235

7248

552

228

5757

555

321

49

0

100

200

300

400

500

600

Instància Bústia oberta Padró Altres

2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009

inici


NÚMERO TOTAL DE QÜESTIONS PER ÀREA

ÀREANúmero

qüestions%

Via Pública 556 26,87%

Seguretat Ciutadana 414 20,01%

Urbanisme 255 12,32%

SAC 200 9,67%

Medi Ambient 180 8,70%

Resta 464 22,43%

TOTAL 2069 100,00%

inici

El tràmit de Bústia Oberta: queixes i suggerimentsELS 10 PRIMERS TEMES 2004-2008

TEMANúmero de qüestions

%Mitjana de

dies de

Seguretat viària / trànsit 253 12,23% 12

Ordenances 134 6,48% 11

Carrers i places 178 8,60% 12

Residus 92 4,45% 11

Neteja viària / manteniment

91 4,40% 14

Demanda d'informació general

95 4,59% 2

Tràmits SAC 70 3,38% 2

Enllumenat 63 3,04% 8

Llicències d'obres 51 2,46% 8

Arbrat i jardineria 60 2,90% 12

Total 10 temes 1087 52,54%

2004-2008

inici


Enquesta de satisfacció dels usuaris

Durant el passat mes de desembre es va realitzar una enquesta al usuaris del 2009 de la Bústia Oberta.

L’enquesta, -que incloïa 7 preguntes valorables de 1 gens satisfactori a 5 molt satisfactori-, es va realitzar el darrer trimestre de l’any 2009, va ser enviada des del Servei d’Atenció Ciutadana a 315 usuaris del servei a través del correu electrònic. D’aquests, van respondre un 21%, configurant una mostra final de 66 ciutadans.

inici


Nº1 Gra u de Sa t isfa cció del serv ei

Molt 16,67%

Gens 1,52%

Poc 7,58%

Correcte 28,79%

Satisfactori 45,45%

1 Gen s

2 Poc

3 Cor r ecte

4 Sa t isfa ctor i

5 Molt

inici


Nº 2 Con su lt es a t eses i sol·lu cion a des

Satisfactori 33,33%

Correcte 22,73%

Poc 13,64%

Gens 16,67%

Molt 13,64%

1 Gen s

2 Poc

3 Cor r ecte

4 Sa t isfa ctor i

5 Molt

inici


Nº 3 T em ps de respost a con su lt es

Molt 12,12%

Gens 4,55% Poc

7,58%

Correcte 43,94%

Satisfactori 31,82%

1 Gen s

2 Poc

3 Cor r ecte

4 Sa t isfa ctor i

5 Molt

inici


Nº 4 Correct a la in form a ció rebu da

Molt 12,12%

Gens 12,12%

Poc 12,12%

Correcte 39,39%

Satisfactori 7,58%

1 Gen s

2 Poc

3 Cor r ecte

4 Sa t isfa ctor i

5 Molt

inici


Nº 5 A ccès web m u n icipa l

Molt30,30%

Gens 1,52% Correcte

21,21%

Satisfactori 46,97%

1 Gen s

2 Poc

3 Cor r ecte

4 Sa t isfa ctor i

5 Molt

inici


Nº 6 La web com a recu ll d'in form a ció

Molt45,45%

Gens 4,55% Correcte

12,12%

Satisfactori 37,88%

1 Gen s

2 Poc

3 Cor r ecte

4 Sa t isfa ctor i

5 Molt

inici


Els resultats de l’enquesta revelen un alt índex de satisfacció de la ciutadania envers el servei de la Bústia Oberta

Un 90% dels usuaris considera correcta, satisfactòria o molt satisfactòria la utilització d’aquest canal de recepció i gestió de queixes, suggeriments i consulta

Un 88% dels ciutadans considera que el temps de resposta per part de l’administració és l’adequat

En general, el servei de la Bústia Oberta és percebut majoritàriament com una bona eina d’atenció ciutadana i de fàcil accés

7 de cada 10 ciutadans consideren que els seus missatges han quedat solucionats i que la informació que han rebut ha estat correcta

inici


Amb l’experiència de Castellar del Vallès, amb la gestió de prop de2.500 sol·licituds ens els 5 anys de vida de l’eina, s’ha obtingut un temps de resposta mitjà molt satisfactori i una qualitat i uniformitatde les respostes molt important

Paral·lelament s’ha aconseguit donar respostes a preguntes concretes dels polítics relatives a queixes per temàtica específica o per àmbits concrets del territori, utilitzant una plataforma ja existent al municipi i interioritzada pels treballadors públics i a cost zero per la organització

inici


A partir de l’experiència de Castellar del Vallès

El consorci AOC està realitzant diferents evolutius al servei e-TRAM, i tédesenvolupades diferents eines que facilitaran la gestió de Bústia Oberta. Concretament està treballant en:

• Una eina de CLASSIFICACIÓ incorporada a la plataforma que durant aquest any estarà a disposició dels ajuntaments

• Una eina de GESTIÓ D’USUARIS que permetrà a ajuntaments mitjans autogestionar-se els usuaris

• Una eina de REPORTING que ha posat a disposició dels ajuntaments

inici


Per a més informació

Ferran Farriol VilàResponsable de projectesConsorci AOC

[email protected]

bones practiques amb etram (aoc)

Technology