[bpm day sp 2015] melhoria da experiência do cliente: processo conceder benefícios (brasilprev)
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“Ser parceira provendo soluções adequadas de forma
tempestiva com facilidade e conveniência para os clientes”
“Proporcionar aos clientes soluções de segurança financeira e
serviços de alta qualidade para viabilizar projetos de vida”
Missão da Brasilprev
Direcionamento da Estratégia de Clientes
A ORGANIZAÇÃO
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A jornada…
FASES DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Conhecer AdquirirSolicitar
Dinheiro
Receber
Benefício
Atender Arrecadar Resgatar ConcederComunicar Comercializar
ContribuirDemandar
Cliente
Brasilprev
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Pesquisa Etnográfica
ENTENDENDO AREALIDADE DO CLIENTE
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Comunicação
Diversas pesquisas foram desenvolvidas a fim de entender se a
expectativa dos clientes estava sendo atendida
Pesquisa Etnográfica
Pesquisa Etnográfica
Cidade: São Paulo – SP
12 clientes que entram em concessão
Idades entre 50 e 71 anos
Saldos entre R$ 40 mil e R$ 550 mil
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DESDOBRAMENTO
Estabelecimento do projeto relativo ao processo “Conceder Benefícios”, com foco de melhoria na experiência do cliente
Projeto Conceder
Análise das pesquisar
realizadas
Desenvolvimento de planos de
ação corretivos e preventivos
Criação de um grupo funcional
de trabalho para este tema
1 2
3Estabelecimentos de metas
4
12
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
1
2
3
4
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
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Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 Pesquisa de Satisfação
Pesquisa Etnográfica
14
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 Facebook Brasilprev
ReclameAqui Brasilprev
15
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Fluxo do Processo
Pesquisa Carta Kit
Relatório de Ouvidoria
Jornada do Cliente
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Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Painéis
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Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Cliente
Processo
Problemas
Melhorias
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Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4
Definição da Missão
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Conseguir viabilizar seus
projetos de vida
Entregar as soluções esperadas ao se
adquirir um produto de previdência
“ Entregar as soluções esperadas ao se adquirir um produto de previdência, de
forma simples, ágil e com apoio consultivo, para viabilizar projetos de vida
aos clientes e beneficiários.”
MISSÃO
Responsabilidade Brasilprev Expectativa do Cliente
METODOLOGIA DE TRABALHO
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Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA DE TRABALHO
O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua
interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja
melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
1
2
3
4 A3 de ProjetoIndicadores de DesempenhoRoadmap de Implantação
Definição da MissãoPainéis
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2014PROJETO
• 12 propostas de melhoria
2016 20172015
• 9 propostas de melhoria
• 8 propostas de melhoriaCritérios
MUDANÇAS A SEREM IMPLEMENTADAS
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REFLEXÕES SOBRE O PROJETO
Dificuldade do grupo funcional envolvido no entendimento do tipo de trabalho que estava sendo proposto
"De forma a explorar e melhorar a experiência do cliente, o projeto contou com
uma metodologia diferente da utilizada comumente pelo Escritório de Processos"
O projeto fomentou mudança de cultura nos colaboradores através da
internalização da visão do cliente nos processos
As melhorias propostas já foram analisadas pela Diretoria responsável e se
desdobraram em metas para 2015
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CONTATO
Viviane Bellini SalviatoEscritório de Processos
Fone: (11) 2162-6329 | Fax: (11) 2162-6302
Brasilprev Seguros e Previdência S.A.Rua Alexandre Dumas, 1.671
DÚVIDAS