bpr.pdf

Interne skripte iz predmeta Menadment, prof. Tima Segedinac, Visoka tehnika kola Novi Sad, 2008

1

- Obaveze na predavanjima, na vebama, seminarski, kolokvijum, polaganje ispita- Udbenik- Nastavni program: istorijat, definicija, organizaciona kultura i okruenje, upravljanje u globalnom okruenju, drutvena odgovornost i etika menadera, planiranje, donoenje odluka, sutina menaderskog posla, osnove planiranja, strateki menadment, sredstva planiranja i tehnike, organizovanje, organizaciona struktura i dizajn, komunikacija i informaciona tehnologija, menadment ljudskih resursa, upravljanje promenama i inovacijama, voenje, osnove ponaanja razumevanje grupa i timova, motivisanje zaposlenih, liderstvo, kontrola, osnove kontrole, poslovanje i menadment lanca vrednosti.- Dodatna znanja koja e se koristiti u ovom predmetu: kibernetika, liderstvo genetike tehnologije, teorija sistema, studija rada i vremena, psihologija. - Zato uiti menadment? Javlja se u: 1. Svim veliinama organizacija 2. Svim tipovima organizacija (profitne i neprofitne) 3. Na svim nivoima organizacija 4. U svim oblastima i delatnostima- Ko su menaderi: 1. Nekad (a. Upravljai radnici) 2. Sad - tipovi menadera:

Top menadment

Menaderi srednjeg nivoa (ef pogona)

Radnici

Menaderi prve linije (predradnici)


2

Konceptualne vetine Sposobnost korienja informacija sa ciljem reavanja problema u poslovanju Indentifikacija moguih inovacija Prepoznavanje problematinih oblasti i primena reenja Odabiranje kritinih informacija iz mase podataka Umee primene tehnologije u poslovanju Razumevanje modela poslovanja organizacije

Komunikacione vctine Sposobnost da se ideje transformiu u rei i akciju Kredibilitet meu kolegama, ravnopravnim konkurentima i podreenima Paljivo sluanje i postavljanje pitanja Vetina prezentacije: usmeni oblik Vetina prezentacije: pismeni i/ili grafiki format

Vetine efektivnosti Doprinos zajednikom zadatku i ciljevi na nivou odeljenja. Muterije kao ciljna grupa interesovanja Viestruki poslovi: paralelan rad na vie poslova Vetine u pregovaranju Projektovanje menadmenta Procenjivanje poslovanja i primena usavravanja Postavljanje i odravanje standarda izvravanja poslovanja, unutranjih i spoljnih poslova Postavljanje prioriteta za aktivnosti Vremenski aspekt menadmenta

Vetine u sprovoenju komunikacije Sposobnosti poduavanja i mentorisanja Razliite vetine: rad s razliitim ljudima i kulturama Rad na mrei unutar organizacije Rad na mrei izvan organizacije Timski rad; saradnja i obaveze

F1


3

ULOGA OPISPRIMERI PREPOZNATLJIVIH AKTIVNOSTI

Meuljudska

Simbolina glava kue

Simbolina glava kue: duna je da obavi odreen broj rutinskih obaveza pravne ili drutvene prirode.

Pozdravlja posetioce, potpisuje pravna dokumenta.

Lider Odgovoran za motivaciju podreenih; odgovoran za kadrovanje, obuku i druge povezane dunosti.

Praktino izvrava sve aktivnosti u koje su ukljueni podreeni slubenici.

Osoba za vezu Odrava mreu samostalno razvijenih spoljnih kontakata i dostavljaa informacija koji pruaju usluge i informacije.

Potvruje prijem pote; izvrava spoljne upravljake poslove, izvrava druge aktivnosti koje se odnose na spoljna lica.

InformacionaKontrolor Trai i prima razliite vrste unutranjih i spoljnjih

informacija da bi stekao potpunu sliku o organizaciji i njenom okruenju.

Upoznaje se s periodinim izvetajima i odrava line kontakte.

Osoba zaduena za irenje

informacija (propagator)

lanovima organizacije prenosi informacije koje dobija spoljnim kontaktima i od podreenih slubenika.

Odrava informativne sastanke, telefonskim pulem prenosi informacije (obavetenja).

Portparol Prenosi spoljnom svetu informacije o planovima organizacije, politici, akcijama i rezultatima poslovanja, itd.

Odrava sastanke uprave; izdaje saoptenja za tampu.

Odluivanja

Preduzetnik Pretrauje organizaciju i njeno okruenje u potrazi za novim mogunostima i inicira projekte unapreenja radi uvoenja promena.

Izrauje strategiju i organizuje sastanke planiranja razvoja novih programa.

Osoba za reavanje problema

Izvrava korektivne akcije kada se organizacija suoava s neoekivanim problemima.

Izrauje strategiju i organizuje sastanke planiranja koji obuhvataju probleme i krize.

Alokator sradstava Odgovoran za raspodelu svih vrsta resursa u organizaciji - za donoenje i odobravanje svih znaajnijih odluka u organizaciji.

Pravi raspored: potrauje ovlaenja; Izvrava svaku aktivnost vezanu za budet i programiranje rada podreenih slubenika.

Pregovara Zaduen da predstavlja organizaciju na glavnim (vanijim] pregovorima.

Uestvuje u pregovorima o sklapanju ugovora sa sindikatima.

F1A


4

Istorijski razvoj: 1. Nauni menadment - Tejlor, Fajol, Weber- Kvantitativni pristup: McNamara- matematiko statistike metode (linearno programiranje, ekspertski programi)- Organizacioni biheviorizam: - Robert Owen-ponaanje ljudi (motivacija, liderstvo, timski rad, konflikti)- Sistemski pristup - 1960 - sistem je grupa meuzavisnih elemenata povezanih tako da daju jedinstvenu celinu (zatvoreni i otvoreni - koji je pod dejstvom okoline)

- Kognitivni (situacioni): nepredviene situacije.Kognitivne varijable: 1. Veliina organizacije: (sinergencija sa poveanjem) 2. Rutinske i nerutinske tehnologije 3. Okruenje - nepredvidivo 4. Individualne razlike kod zaposlenih: razvoj, autonomnost, oekivanja - potrebni su razni vidovi stimulacija i motivisanja - Preduzetnitvo: korienje povoljnih prilika da se inovacijama postigne uspeh. Praenje trendova u okruenju - e-poslovanje i e-trgovina - Menadment znanja: 1. Posao menadera je osposobljavanje drugih a ne kontrola 2. Konkurencija - uiti od njih 3. Inovacije - rade svi 4. Ne prihvatanje promena - Propast firme - Menadment kvaliteta: (TQM) 1. Usmeravanje na kupce 2. Stalno poboljavanje kvaliteta (rada , organizovanja) 3. Precizno merenje (otkrivanje uzroka problema i otklanjanje) 4. Ne smanjuju se trokovi po svaku cenu.

ORGANIZACIONA KULTURA

- Shvatanje funkcije menadera: 1. Odgovorni su za sve u firmi 2. Najvei uticaj okruenja a ne menadera 3. Kombinacija 1. i 2.- Radna organizacija predstavlja (sa stanovita organizacione kulture) skup osobina koje poseduje (kao to je linost skup karakternih osobina). - Stavovi firme odreuju njene postupke- Organizaciona kultura firme zavisi od: 1. Percepcije (kako se vidi ono to se dogaa u firmi) 2. Od naina prihvatanja onoga to se deava (da se prihvati sve to odgovara firmi)

SISTEM

Okruenje

F2


5

- Elementi organizacione kulture:

- Faktori koji utiu na organizacionu kulturu: 1. Veliina organizacije 2. Starost 3. Poetni nivo organizacione kulture 4. Komunikacije meu zaposlenim - Izvor kulture: 1. Vizija i misija (od osnivaa) novi radnici se socijalizuju.

- Elementi usvajanja organizacione kulture: 1. Prie - anegdote 2. Rituali (godinjice, dodele nagrada) 3. Materijalni simboli (izgled prostorija, parking odevanje) 4. Interni jezik (termini koji se koriste samo u toj firmi)

FILOZOFIJA OSNIVAAKRITERIJUM SELEKCIJE

NOVIH RADNIKA

TOP MENADMENT

SOCIJALIZACIJA

ORGANIZACIONA KULTURA

Organizacionakultura

Usmerenoska detaljima

Krajnjaorijentacija

Ljudska orijentacija

Timska orijentacija

Agresivnost

Stabilnost

Inovativnosti preuzimanje rizika

Stepen do kojeg su zaposleni podstaknuti da budu inovativni i

preuzimaju rizik

Stepen do kojeg organizacione odluke i postupci podravaju odravanje statusa quo

Stepen agresivnosti i takmiarskog duha

zaposlenih radnika, njihova kooperativnost

Stepen do kojeg se od zaposlenih radnika oekuje

da budu to precizniji, analitini i detaljni

Stepen do kojeg se menaderi bave rezultatima i ishodima

posla, a ne nainom na koji su rezultati postignuti

Stepen do kojeg odluke menadmenta imaju u

vidu uticaj na ljudstvo u organizaciji

Stepen do kojeg odluke je rad organizovan oko

timova a ne pojedinano

F2


6

- Menaderske odluke koje su pod uticajem organizacione kulture: 1. Planiranje: a. Stepen rizika b. Ko predlae odluke (pojedinac ili tim) c. irina okruenja koju respektuje firma 2. Organizovanje: a. Autonomija zaposlenih b. Ko obavlja zadatke (pojedinac ili tim) c. Interakcija delova firme 3. Voenje: a. motivacija pri povenju obima posla b. Stilovi liderstva c. Procenat odbacivanja predloga 4. Kontrola: a. Da li uvesti spoljnu kontrolu b. Kriterijumi kontrole c. Kazne za greke- Organizaciona kultura koja podstie inovativnovost kod zaposlenih: 1. Izazov - oseaj za dugoroni cilj 2. Sloboda - inicijativa 3. Poverenje 4. Vreme za ideje 5. Oputenost na radnom mestu 6. Reavanje konflikata 7. Iznoenje ideja 8. Preuzimanje rizika- Organizaciona kultura i klijenti- Duhovnost i organizaciona kultura: 1. Oseaj svrsishodnosti 2. Individualni razvoj 3. Poverenje i otvorenost 4. Ovlaenja zaposlenih 5. Tolerisnje iskazivanja stavova zaposlenih- Pitanja: 1. Legaliteta nametanja nekog nivoa duhovnosti 2. Odnosa duhovnosti i profita

F3


7

Preduzetnitvo: 1. Nove mogunosti 2. Inovacije 3. Rast(Rizikuje se: vreme, novac i rad)Mala preduzea - do 100 zaposlenihFaze preduzetnike aktivnosti: 1. Istraivanje: pravnog, ekonomskog i socijalnog okruenja 2. Uoavanje anse i prepoznavanje konkurentske prednosti 3. Pokretanje ulaganja 4. Upravljanje poduhvatom

Upravljanje na globalnom nivou- Stavovi o podruju na koje deluje firma: 1. Etnocentricni 2. Policentrini 3. Geocentrini- Trgovinski savezi: 1. Regionalni savezi 2. Svetska trgovinska organizacija (WTO) 1995 - 146 zemalja- Regionalni trgovinski savezi: 1. Evropska unija - Mastriht 1992, 1995, 2004 i 2007 450 - 106 ljudi u 25 lanica 2. Nafta - Kanada, SAD i Meksiko 1992 - FTAA 2005 3. Asean jugoistona Azija 4. 2002 - 53 Afrike zemlje- Vrste globalnih organizacija : 1. Multinacionalne kompanije (etnocentrine) 2. Transnacionalne kompanije (uprava u zemlji proizvodnje) 3. Egeocentrine organizacije

Faze globalizacije firmi:

- Upravljanje u globalnom okruenju. 1. Pravno 2. Politiko 3. Ekonomsko (inflacija, porezi) 4. Kulturno (vrednosti i stavovi)

Hofstedove kategorije kulture a. Individualizam b. Distanca moi c. Izbegavanje rizika d. Kvalitet ivota e. Dugorona - kratkorona orijentacija (migracija radne snage u globalizmu)

- Uvoz - Izvoz

- Strana predstavnitva - Ugovori sa stranim

proizvodjaima

Prodavnice u inostranstvu

Zajednika ulaganja Strateki savezi

- Licence (proizvodnja)- Franize (usluge) /brend.

tehnologije/

F4


8

Menaderska etika: 1. Klasian stav (profit) 2. Drutveno ekonomski menaderska odgovornost

DRUTVENA ODGOVORNOST VeaManja

Vlasnici Zaposleni Okruenje Celo drutvo

NIVO ZATITE VeiManji

Zakoni Klijenti (Trini pristup) Okruenje Pristup aktivista

F4


9

Argumenti za i protiv drutvene odgovornosti

ZA

Oekivanja javnostiJavno mnjenje sada podrva firme koje tee ekonomskim i drutvenim ciljevima.

Dugoroni profitiDrutveno odgovorne kompanije naginjusigurnijim dugoronim profitima.

Etike obavezeFirme treba da budu drutveno odgovorne, jer su odgovorni postupci neophodni za poslovanje.

Javni imidFirme mogu da stvore povoljan javni imidonda kada streme drutvenim ciljevima.

Bolja zatita okoiineUkljuivanje firmi moe da doprinese reavanju tekih drutvenih problema.

Smanjena primena dodatnih dravnih propisaNa taj nain to postaju drutveno odgovorne, firme mogu da oekuju smanjenje obima dravnih propisa.

Ravnotea izmeu odgovornosti i moiFirme imaju veliku mo i zato je potrebno da postoji isto tako velika odgovornost koja e tu mo uravoteiti.

Uee akcionaraDrutvena odgovornost dugorono poveava cene akcija firme.

Posedovanja sredstavaFirme imaju sredstva da pomognu javne i dobrotvorne projekte kojima je potrebna pomo.

Prednost prevencije nad teenjemFirme treba da se bave drutvenim problemima pre nego to oni postanu ozbiljni i tako preduprede skupo ispravljanje greaka.

PROTIV

Krenje maksimiranja profitaFirme su drutveno odgovorne samo onda kada tee ostvarivanju iskljuivo ekonomskih interesa.

Razvodnjavanje namereTenja ka socijalnim ciljevima slabi osnovni cilj firme - ekonomsku produktivnost.

TrokoviMnogi drutveno odgovorni postupci ne pokrivaju trokove izvrilaca tih postupaka i neko mora da plati te trokove.

Previe moiFirme raspolau velikom moi. Ukoliko tee drutvenim ciljevima imae jo vie.

Nepoznavanje vetineLideri firmi ne poseduju potrebnu vetinuda bi se bavili drutvenim pitanjima.

Pomanjkanje odgovornostiNe postoji neposredna odgovornost za drutvene postupke.

F5


10

Menadment baziran na vrednostima

Namene zajednikih vrednosti:

Osnovne vrednosti u trinoj privredi: 1. Zadovoljstvo kupaca (77%) 2. Etika 3. Odgovornost 4. Potovanje prema drugima 5. Otvorene komunikacije 6. Profitabilnost 7. Timski rad 8. Inovacije 9. Neprekidno uenje 10. Ouvanje okoline 10. Raznovrsnost 11. Stvaranje koristi drutvu 12. Poverenje 13. Drutvena odgovornost 14. Bezbednost (sigurnost) 15. Prenoenje vlasti na radnike 16. Zadovoljsto poslom 17. Zabavljati se na poslu (24%)

etiri gledita etike: 1. Utilitaristiko gledite etike: odluke se donose sa nekim cilem (uslovile su ih posledice) 2. Gledite ljudskih prava (potovanje sloboda i privilegija pojedinca) 3. Gledite pravednosti: potovanje zakona i nepristrasnost 4. Gledite integrativnih ugovora: da se potuju postojee norme koje postoje u drutvu

Faze moralnog razvoja pojedinca:

Zajednike organizacione vrednosti

Usmeravanjeodluke

Odlike ponaanja zaposlenih

Rad marketinga Gradi timski duh

Potovanje propisa da bi se izbegla fizika kazna pojedinac sledi jedino pravila koja su u njegovom interesu

iveti prema oekivajima ljudi iz okoline Ispunjavanje prihvaenih obaveza

Ceniti prava drugih i odrati apsolutne vrednosti bez obzira na miljenje veinePotovanje svojih etikih vrednosi ak i po cenu krenja zakona

Predkonvencionalan

Konvencionalan

Pricipijelan

F6


11

Faktori etikog ponaanja 1. Individualne karakteristike: a. Sanga ega (spremnost da se bore za svoje ubedenje) b. Kontrola lokusa (unutranji lokus - vera da se moe kontrolisati sopstvena sudbina spoljni lokus - sudbina zavisi od spoljnog sveta) 2. Uticaj strukture (vrstine organizacije) firme 3. Kultura organizacije 4. Intenzitet pitanja: a. Oseaj krivice b. Veliina tete c. Blizina oteenom d. Verovatnoa da e se naneti teta e. Momentalnost posledica

Etiki kodeks: 1. Pouzdanost u radnoj organizaciji: a. Pridravanje propisa o sigurnosti, zdravlju i bezbednosti b. Utivost i potovanje drugih c. Tanost d. Prihvatanje nareenja e. Poslovno oblaenje f. Adekvatan renik 2. Potovanje zakona: a. Zabrana mita b. Zabrana aktivnosti van radnog mesta koje tete organizaciji c. uvanje poverljivih dosijea i informacija d. Vlasnitvo organizacije ne koristiti za line potrebe e. Donositi odluke ne uzimajui u obzir linu korist 3. Odnos prema klijentima: a. Izvravati obaveze maksimalno kvalitetno b. Ljubaznost

F6


12

- Donoenje odluka: faze donoenja odluka 1. Identifikacija problema (subjektivno je - ta je to problem) 2. Identifikacija kriterijuma (staje relevantno u odluivaju) 3. Ponderisanje kriterijuma (razvrstavanje kriterijuma po vanosti) 4. Razvoj alternativa 5. Analiza alternativa 6. Selekcija alternativa 7. Inplementacija alternativa 8. Evaluacija efikasnosti donesene odluke (sa povratnom spregom ka identifikaciji problema)- Odluke koje donose menaderi (razvrstane prema funkcijama menadmenta) 1. Planiranje: a. Koji su dugoroni ciljevi organizacije b. Koja strategija e se koristiti c. Taktika d. Stepen ostvarljivosti ciljeva 2. Organizovanje: a. Nivo centraliizacije b. Nivo kreativnosti u firmi c. Vreme i nivo promene strukture firme 3. Voenje: a. Motivacija b. Stil rukovoenja c. Upravljanje promenama d. Reavanje konflikata 4. Kontrola: a. ta kontrolisati b. Kako kontrolisati c. ime kontrolisati- Pretpostavke za racionalno donoenje odluka 1. Problem je jasan i nedvosmislen 2. Postoji samo jedan cilj 3. Sve posledice su poznate 4. Prioriteti su: jasni, stalni i stabilni 5. Ne postoje ogranienja (vremenska, materijalna) 6. Odluka donosi maksimalnu korist- Pretpostavke za ogranieno - racionalno donoenje odluka- Pretpostavke za intuitivno donoenje odluka: 1. Odluke zasnovane na iskustvu 2. Odluke u afektu (emocije) 3. Kognitivno zasnovane odluke (na osnovu znanja) 4. Podsvesna mentalna obrada 5. Odluke zasnovane na vrednostima i etici- Vrste problema: 1. Strukturirani (jasni i lako se utvruju) - reava se programiranom odlukom: a. Politikom (uputstvo za donoenje odluka) b. Pravilo (ta moe a ta ne moe da se radi) c. Procedura (niz poznatih koraka) 2. Nestrukturirani problemi: (donose se neprogramirane odluke)

F7


13

Uslovi za donoenje odluka: 1. Sigurnost (poznati ishodi) 2. Rizik (neizvestan ishodi)

- Stilovi donoenja odluka: 1. Direktivan: Racionalan i netolerantan na dvosmislenosti 2. Analitiki: Racionalan ali tolerantan na visok nivo dvosmislenosti 3. Konceptualni: Intuitivan i visoka tolerancija na dvosmislenosti 4. Bihevioristiki: Intuitivan i nizak nivo tolerancije na dvosmislenosti

- Greke u odluivanju: 1. Viak samopouzdanja 2. Efekat sigurnog uporita (preterano slanjanje na poetne informacije) 3. Predrasude usled selektivne percepcije 4. Konfirmaciona predrasuda (primaju se samo pozitivne informacije o donetoj odluci) 5. Predrasuda uobliavanja (neki aspekti situacije se preuveliavaju) 6. Predrasuda raspoloivosti (situacija se povezuje za neku koja je vana za donosioca odluke) 7. Povrnost u donoenju odluka 8. Predrasuda samodovoljnosti (uspeh prepisati sebi a za neuspeh spoljne faktore) 9. Greka trokova opadanja (preterano okretanje ispravljanju prethodnih greaka) 10. Predrasuda osvrtanja u nazad (analizirati kako je trebalo raditi posle zavrenog projekta)

Neprogramiraneodluke

Programiraneodluke

Niv

oup

ravl

jan

ja

Niv

op

rob

lem

a

Top

Nii

Nestrukturirani

Strukturirani

F7


14

- Osnove planiranja: Obuhvata cilj (ta raditi) i sredstva (ime raditi) - Formalno i neformalno planiranje (bez pisanih dokumenata) - Svrha planiranja: 1. Odreuje se pravac delovanja 2. Smanjuje se nesigurnost 3. Optimizira trokove i vikove 4. Odreuje standarde u kontroli

- Karakteristike ciljeva: 1. Cilj je usmeren ka ishodu a ne postupku 2. Ciljevi treba da budu merljivi 3. Treba da budu vremenski merljivi 4. Treba da budu dostini ali izazovni 5. Sa ciljevima treba da budu upoznati svi lanovi radne organizacije- Proces utvrivanja ciljeva: 1. Uklapanje u misiju 2. Procena raspoloivih resursa 3. Procena ostvarenosti ciljevaKontingentni faktor u planiranju: Ukoliko se iri angaovanje, potreban je dugoroniji planLoe strane planiranja: 1. Moe da izazove rigidnost 2. Ne mogu da se uklope u dinamiko okruenje 3. Spreavaju kreativnost i intuitivno odluivanje 4. Ne prati se dinamika konkurencije 5. Planovi smanjuju rizine i nepoznate akcije

Strateki menadment: Skup odluka i akcija koje predstavljaju performanse radne organizacije- Nivoi organizacione strategije:

Vrste planova

UestalostSpecifinostVremeCilj

JednokratniTrajni

SpecifiniSsmeravajui

DugoroniKratkoroni

StratekiOperativni

Multiposlovna korporacijaKorporacijski nivo

Poslovna jedinica 1 2 3 . . .

Istraivanje i razvoj

Proizvodnja MarketingLjudskiresursi

Finansije

Poslovni nivo

Funkcionalni nivo

F8


15

Tehnike i sredstva planiranja: 1. Procenjivanje poslovnog okruenja (prikupljanje informacija) 2. Konkurentsko izvianje (podaci o konkurentima)- Predvidanje (procenjivaje rezultata) 1. Tehnike predvianja a. Kvantitativno predvianje (matematika - baze podataka) 2. Kvalitativno predvianje (Delfi metoda)- Efektivnost predvianja: 1. Vie menadera - bolje pedvianje 2. Dinamiko okruenje - tee predvianje 3. Dui period za koji se vri predvianje - Manja preciznost, potrebno je koristiti ???

TEHNIKA OPIS PRIMENAKvantitativnaAnaliza vremenskih serija

Prilagoava se trendu linije matematikih jednaina i projektuje se na budunost pomou ove jednaine

Predvia sledeu kvartalnu prodaju na osnovu prethodne etiri god. prodaje

Modeli regresije Predviaju jednu varijabilu na osnovu poznate ili pretpostavljene druge varijabile

Trai faktore koji e predvideti odreene nivoe prodaje (na primer, cene,. trokovi reklama)

Ekonometrijski modeli Koriste se setom regresivnih jednaina da bi se simulirali segmenti ekonomije

Predvia promene u prodaji kola kao rezultat promene Zakona o porezu

Ekonomski indikatori Koriste se jedan ili vie indikatora da bi se predvidelo budue stanje ekonomije

Korienjem promene bruto naciona-lnog proizvoda predviaju diskrecioni dohodak

Efekat zamene Koristi matematiku formulu da bi se predvidelo kako, kada i pod kojim e uslovima novi proizvod ili tehnologija zameniti postojeu

Predvianje efekta DVD na prodaju VHS

KvalitativnaSud strunih miljenja Kombinuje i uzima prosek miljenja

eksperataAnketa menadera za kadrove da daju prognozu o potrebama za novim kadrovima za sledeu god.

Sastav prodajne slube Kombinuje procene osoblja sa terena zaduenog za prodaju oekivanih nabavki

Predvianje prodaje industrijskih lasera u sledeoj godini

Procena klijenata Kombinuje procene ve ugovorenih kupovina klijenata

Izvetaj glavnih dilera za prodaju automobila da bi se utvrdili tipovi i koliine eljenih vozila

F8


16

- Benmarking: Traganje za najboljim reenjima kod nekonkurenata i konkurenata, kako bi se ostvarile superiorne performanse- Koraci u benmarkingu: 1. Formiranje tima za benmarking i planiranje 2. Sakupljanje internih i cksternih podataka 3. Analiza podataka 4. Uoavanje propusta u sopstvenom poslovanju 5. Priprema i sprovoenje promena iz svega sledi poboljanje rada

Alokacija resursa: (finansijski, fiziki, ljudski, nematerijalni, strukturalni)1. Budetiranje (budet - numeriki plan alokacije resursa za neke aktivnosti) Varijabilni i fiksni budet mogu biti: 1. Budet prihoda (projektuje buduu prodaju) 2. Budet trokova (lista primarnih aktivnosti) 3. Budet profita (analizira i planirara raspodelu profita) 4. Gotovinski budet (planira upotrebu gotovine)

2. Rad (opis: ko, kada, kako - redosled treba da radi) Gantov dijagram (1990 god)

Load grafikon (daje raspored rada po odeljenjima ili resursima)

PERT mrena analiza. Blok dijagram koji opisuje sejvence aktivnosti i trokove (koristi se za veliki broj aktivnosti)Osnovne kategorije pert analize: 1. Dogaaj (predstavlja krajnje take koje predstavljaju kompletiranje glavnih aktivnosti)2. Aktivnosti (vreme i sredstva potrebna da se postigne napredak od jednog do drugog dogaaja) 3. Izgubljeno vreme (kanjenje zbog usporene neke aktivnosti, zbog koje kasni ceo projekt)4. Kritini put (najdua putanja u pert mrei) - na kritinom putu je nula izgubljenog vremena

1. Nedelja 2. Nedelja 3. Nedelja

Aktivnost 1

Aktivnost 2

Aktivnost 3

Izvetavanje

1. Nedelja 2. Nedelja 3. Nedelja

Odeljenje 1

Odeljenje 2

Odeljenje 3

F9


17

PERT mrea za izgradnju poslovne zgrade

A Odobrenje projekta i dobijanje dozvole 10 NemaB Kopanje podzemne garae 6 AC Podizanje kostura zgrade i bone strane 14 BD Konstrukcija patosa 6 CE Ugradnja prozora 3 CF Postavljanje krova 3 CG Postavljanje unutranjih elektrinih instalacija 5 D,EH Postavljanje lifta 5 GI Postavljanje parketa i oblaganje drvetom 4 DJ Postavljanje vrata i dekorativnog tiljeraja 3 I,HK Predaja zgrade menaderskoj grupi za prijem 1 J

Program OpisOekivano vreme

(u nedeljama)Prethodni program

AStart C G JB E

F

D I

H K10 146 3

3

65 5

45 3

5

3 1

F10


18

Fleksibilne tehnike planiranja: 1. Upravljanje projektima (projekt - grupa istovremenih aktivnosti koja ima definisanu poetnu i zavrnu taku)Proces projektnog planiranja

2. Planiranje scenarija (konzinstentnog pogleda na budunost)- predstavlja kontigentno (siruaciono) planiranje koje zahteva da se preduzmu aktivnosti.

Organizaciona struktura: (formalna podela poslova u organizaciji)Elementi organizacione strukture: 1. Specijalizacija rada 2. Departmanizacija - Grupisanje specijalizovanih aktivnosti (funkcionalna i proizvodna) 3. Lanac komandovanja 4. Raspon kontrole (broj zaposlenih sa kojima menader direktno kontaktira) 5. Centralizacija i decentralizacija (u donoenju odluka) 6. Formalizacija (standardizovanje ponaanja zaposlenih)

- Mehanistike organizacije (kruta i kontrolisana oragnizacija) - organske organizacije (fleksibilne i prilagodljive)- Na strukturu utie: 1. Strategija 2. Veliina firme 3. Tehnologija 4. Neizvesnost u okruenju- Vrste organizacionih struktura

Definisati ciljeve

Utvrivanjeresursa

Poreenjesa ciljevima

Nova procena resursa

Identifikovatiaktivnosti

Krajnjirok

Procena vremenskih aktivnosti

Analiza prelomne take

Pri

ho

d -

tro

kov

i

Zarada - profit (autput)

Varijabilni trokovi

Fiksni trokovi

Ukupni trokovi

Ukupan prihod

Prelomna taka

Gubitci

Prihod

Grafiki prikaz linearnog programiranja

Proizvod br. 1

Pro

izvo

d b

r. 2

Kom

Kom

Oblast rada

64 64

16 8

4

1

1

Raspon 8Raspon 4

F11


19

1. Jednostavna (slaba departmanizacija, mali stepen formalizacije, velika centralizacija) 2. Funkcionalna (jaka departmanizacija po strukama) 3. Diviziona (razdvojene radne jedinice) 4. Timska 5. Matrica projekata 6. Organizacija koja uiKomunikacije (transfer i razumevanje znaenja podataka) 1. Interpersonalna (izmeu vie osoba) 2. Organizaciona (sve vrste komunikacija u organizaciji)

- Karakteristike komunikacije 1. Kapacitet 2. Poverljivost 3. Kodiranje i dekodiranje 4. Istovremenost komuniciranja 5. Cena 6. Utroak vremena- Barijere interpersonalne komunikacije: 1. Filtriranje injenica (ne preneti sve) 2. Emocije 3.Previe informacjja 4. Defanzivnost (ako se primalac osea ugroeno) 5. Jezik i terminologija 6. Nacionalna i opta kultura - Prevazilaenje barijera: 1. Fidbek 2. Aktivno sluanje 3. Neverbalni znaci

Poiljalac Poruka

Poruka Medijum

Kodiranje

Kanal

Dekodiranje

Primalac

um

Povratna sprega(odgovor na poruku)

Interpersonalna komunikacija

F11


20

- Organizaciona komunikacija: 1. Formalna komunikacija (prati hijerarhijski lanac) 2. Neformalna (alternativni kanali komunikacije) - Komunikacija 1. Na dole (od menadenta ka slubenicima) 2. Na gore 3. Lateralna komunikacija (komunikacija na istom nivou) 4. Dijagonalna komunikacija (sa drugim odeljenjem na razliitom nivou upravljanja)- Tipovi organizacione komunikacije:

Menadment ljudskih resursa: Uslovi za rad sa visokim performansama: 1. Samostalni radni timovi 2. Rotacija zaposlenih 3. Visok nivo obuke 4. Grupe za reavaje problema 5. Podrka kreativnim idejama 6. Inplementacija sugestija zaposlenih 7. Plata na bazi performansi 8. Instuktaa i mentorstvo 9. Razmena informacija 10. Medufunkcijska integracija 11. Dobra funkcija selekcije i zapoljavanja- Proces menadmenta ljudskih resursa:

- Zakonska regulativa o ljudskim resursima: zakon o radu, penzionisanju, zdravstvenom i invalidskom osiguranju

LanacRazgranataVinova loza

BrzaVisoka

UmerenaUmereno

BrzaVisokaVisokaNisko

BrzaUmerena

NeVisoko

BrzinaTanost

Uee lideraZadovoljstvo lanova

Toak Svi kanali

- Odnos informatike i organizacione komunikacije

Selekcija

Struno osposobljavanje

Identifikacija i selekcija sposobnih radnika

Menadment visokihperformansi

Napredovanjeu karijeri

Kompenzacija i beneficije

Sposobni radnici(dugorono)

Planiranje

Orijentacija

Regrutovanje

Obuka

Otputanje

F12


21

Transportni problemMetoda severozapadnog uglaCena transporta - C1 od pogona A1 do prodavnice B1

C1 15 C2 17 C3 20 C4 13 C5 21 A1480 270 750

22 14 13 18 17 A250 600 250 900

19 24 14 19 A3210 450 660

B1 480

B2 320

B3 600

B4 460

B5 450

A - Kapacitet pogonaB - Potronja - prodaja

Metoda najmanjih trokovaCena transporta - C1 od pogona A1 do prodavnice B1

C1 15 C2 17 C3 20 C4 13 C5 21 A1290 460 750

22 14 13 18 17 A2300 600 900

19 24 14 19 A3190 20 450 660

B1 480

B2 320

B3 600

B4 460

B5 450

A - Kapacitet pogonaB - Potronja - prodaja

t=480x15+270x17+50x14+600x13+250x18+210x19+450x19=37330

t=290x15+460x13+300x14+600x13+190x19+20x24+150x19=34970

Proveri kod Timetreba 19 a ne 14

F12


22

- Planiranje ljudskih resursa: 1. Broj zaposlenih 2. Kvalitet 3. Kada 4. Gde - Procena situacije: l. Vrsta posla 2. Nain rada 3. Minimalna kvalifikacija zaposlenih - Prijem i otputanje radnika: 1. Izvori kandidata (oglasi, web, preporuke, fakulteti) - Otputanje radnika: (privremeno, transfer, skranje radne nedelje, penzionisanje)- Selekcija: Odabir mora biti: 1. Opravdan (kriterijum) 2. Pouzdan - Nain selekcije: 1. Prijava (formular) 2. Test 3. Radni uinak 4. Intervju 5. Istraivanje biografije 6. Lekarski pregled - Orijentacija novih radnika: (upoznavanje sa firmom)- Obuka: 1. Na radnom mestu (lake - tee) 2. Rotacija radnih mesta 3. Mentorstvo 4. Knjige i predavanja 5. Elektronsko uenje - Metodi procene uinka radnika: 1. Pismeni ogled (beleiti uinak radnika) 2. Kritini incidenti (posmatranje ekstremnih situacija) 3. Skaliranjem u ocenjivanju (prati se dijagramski vie elemenata rada) 4. Poreenje sa drugim zaposlenim 5. Poreenje uinka sa ciljevima - Plate zavise od: 1. Mesto i uinak 2. Vrsta posla 3. Korienje kapitala 4. Filozofija menadmenta 5. Geografska lokacija 6. Profitabilnost kompanije - Napredovanie u karijeri:Rang kategorija vanih za poetnike: 1. Uivati u onom to se radi 2. Mogunost pokazivanja vetina i sposobnosti 3. Prilika za lini razvoj 4. Oseaj da se rade vane stvari 5. Korist 6. Priznanje za uspeh 7. Ljubaznost kolege

F13


23

8. Lokacija radnog mesta 9. Mnogo novca 10. Timski rad - Preduslovi za uspenu karijeru: 1. Povezivanje sa kolegama 2. Unapreenje vetina 3. Mobilnost 4. Davanje podrke efovima 5. Nalaenje mentora 6. Promena posla 7. Uoljivost 8. Kontrola nad resursima firme 9. Upoznavanje strukture vlasti 10. Imid 11. Uspeno obavljanje poslova 12. Racionalan izbor prvog posla - Downsizing: planirano ukidanje radnih mestaUpravljanje promenama i inovacijama: Pokreu ih unutranje i spoljanje snage (okruenje)Promena kod: 1. Zaposlenih: Stavovi, oekivanja, percepcija, ponaanje 2. Strukture: Specifikacija rada, podela odeljenja, lanac komandovanja, kontrola, centralizacija, opis radnog mesta 3. Tehnologija: metodi, procesi rada i oprema- Agenti promena: Katalizatori i nosioci odgovornosti za promene- Promene: Mirno (poznato i mirno okruenje) i dinamino- Razlozi pruanja otpora promenama: neizvesnost, navike, verovanje da promena nije u interesu firme, strah od linog gubitka- Tehnike uvoenja promena: 1. Obrazovanje i komunikacija (stie se znanje i poverenje) 2. Aktivno uece u promenama 3. Obezbeenje podrke promenama (novac za seminare i dr.) 4. Pregovori i ustupci 5. Manipulisanje injenicama kako bi se smanjio otpor 6. Prinuda- Promene organizacione kulture nastaje kad: 1. Firma zapadne u veliku krizu 2. Velike promene rukovodstva uee nastaje kod mladih organizacija i organizacija sa starom kulturom- Faze promene organizacione kulture: 1. Analiza kulture i sinteza nove 2. Objanjenje zaposlenima da je potrebna promena 3. Promena rukovodstva 4. Reorganizacija 5. Novi obiaji i prie 6. Promene u nagraivanju i izborima- Upravljanje stresom: (fizika i psihika tenzija kod vanrednih zahteva sa neizvesnim ishodom) - Funkcionalni stres: (pozitivan - sport, gluma)

F13


24

- Razlozi za stres: 1. Lini 2. Radna sredina- Simptomi stresa: 1. Fiziki (metabolizam, pritisak, glavobolje) 2. Psiholoki (strepnja, iritabilnost, tenzija, dosada) 3. Ponaanje (nesanica, brz govor, promene navika, alkoholizam...)- Smanjenje stresa: Promene optereenja (uoavanje i promena izvora stresa)- Etiki aspekt smanjenja stresa iz linih razloga (odnos menader - radnik)

F13


25

Kreativnost: Kombinovanje i stvaranje asocijacija izmeu ideja Inovativnost: Materijalizacija kreativnih ideja

- Upravljanje preduzetnikim poduhvatima: 1. Pravne forme organizovanja (iskljuivo vlasnitvo, opte partnerstvo - bez pismenog ugovora, partnerstvo sa ogranienom odgovornou, kompanije - udruivanje na osnovu sporazuma o poslovanju, korporacije - odvojena od vlasnika)- Organizaciona struktura zavisi od: 1. Specijalizacije rada 2. Departmanizacije 3. Lanca komandovanja 4. Raspona kontrole 5. Dentralizacije ??? 6. Formalizacije- Upravljanje ljudskim resursima 1. Prijem 2. Zadravanje u firmi 3.Stimulacija Osnove ponaanja pojedinca i grupaVidljivi aspekti upravljanja: 1. Strategija 2. Ciljevi 3. Struktura 4. Tehnologija 5. Formalna vlast 6. KomandovanjeSkriveni aspekti upravljanja: 1. Stavovi 2. Percepcije 3. Grupne norme 4. Neformalne interakcije 5. Konflikti unutar grupe- Stavovi: izjave o premetima, dogaajima ili ljudima 1. Kognitivna komponenta stava: znanje i informacija 2. Afektivna komponenta: Deo stava vezan za emocije 3. Komponenta ponaanja: namera da se ponaamo u skladu sa stavom (teorija raskoraka - svako tei da se ponaa to blie svojim stavovima)- Uvid u stavove: anketa za radnike o firmi- Uticaj zadovoljstva poslom na: 1. Produktivnost 2. Odsustvovanje sa posla

Stimulisanje inovacija

Varijabila ljudskih resursa1. Obuka i razvoj2. Kreativni ljudi

Varijabila strukture1. Tip strukture2. Resursi3. Komunikacije

Varijabila kulture1. Pruhvatanje predrasuda2. Tolerisanje rizika3. Teite na otvorenom sistemu4. Tolerisanje konflikata

F14


26

3. Naputanje i promenu posla 4. Odnos prema klijentima- Linost: kombinacija psiholokih karakteristika koje utiu na reakcije u odnosu na okolinu- Glavne osobine linosti: l. Ekstravertnost 2. Kooperativnost 3. Savesnost 4. Emocionalna stabilnost 5. Otvorenost za iskustva- Ostale osobine linosti: 1. Stepen kontrole 2. Makijavelizam - cilj opravdava sredstva 3. Samopotovanje 4. Prilagodljivost 5. Preuzimanje rizika- Emotivna inteligencija: nekognitivne sposobnost da se savlada pritisak okruenja:- Elementi emotivne inteligencije: 1. Samospoznaja svojih oseanja 2. Samokontrola 3. Samomotivacija 4. Empatija - znati ta drugi oseaju 5. Manipulisanje emocijama drugih- Percepcija: prijem i tumaenje ulnih utisaka- Faktori percepcije: 1. Osobine posmatraa 2. Osobine objekta 3. Situacija- Odnos: Ponaanje - karakter- Greke pri proceni karaktera: 1. Predpostavljena slinost (sa nama) 2. Stereotip (slinost pojedinca sa grupom kojoj pripada) 3. Iskljuivost (impresija na osnovu jedne karakteristike)- Uenje...

F14


27

GRUPE I TIMOVI

- Grupa: Vie povezanih osoba sa nekim ciljem- Formalne grupe: 1. Komandne (formalne i odgovorne menaderu) 2. Grupa sa zadatkom 3. Meufunkcionalni tim (razna znanja) 4. Samostalni tim (sami upravljaju)- Faze razvoja grupe: 1. Formiranje 2. Sukobljavanje 3. Usaglaavanje 4. Funkcionisanje 5. Rasputanje

- Status u grupi: - Veliina grupe:- Stabilnost grupe- Grupno donoenje odluka: 1. irina pogleda 2. Vie alternativa 3. Pojedinci daju podrku odluci grupe 4. Vea legitimnost- Konflikti u grupi: 1. tetni (meuljudski, disfunkcionalni) 2. Korisni (funkcionalni - za reenje zadatka)

Timski rad: 1. Radni tim 2. Tim za reavanje problema 3. Meufunkcionaln i tim-eksperti 4. Virtualni tim - rade na mreiFormiranje tima: 1. Jasan cilj

Spoljni faktori Uinak

Resursilanovagrupe

Struktura grupe

Procesigrupe

Zadaci grupe

Nivo i vrsta konflikta

Rad

ni u

in

ak

Prisiljavanje

Kompromis

Saradnja

PredusetljivostIzbegavanje

Reavanjekonflikata

F15


28

2. Relevantne vetine 3. Uzajamno poverenje 4. Zajednika posveenost ciljevima 5. Dobra komunikacija 6. Ispravke podele posla 7. Odgovarajue liderstvo 8. Interna i eksterna podrkaMotivisanje zaposlenih:

Hijerarhija potreba: 1. Fizioloke 2. Potreba za sigurnou 3. Drutvena potreba - pripadnost i prijateljstvo 4. Potreba za potovanjem 5. Za samoaktualizacijom - postii ono za ta postoje potencijaliSavremene teorije o motivaciji: 1. Potreba: za uspehom, za moi i udruivanjem 2. Postavljanje pravog cilja 3. Davanje podrke 4. Pravinost - odnos rezultata i ulaganja na radnom mestu 5. Oekivanja 6. Kombinacija nabrojanih 5 teorijaRadna mesta koja motiviu: 1. Raznovrsnost vetina 2. Jasnoa cilja i zadataka 3. Znaaj zadatka 4. Autonomija u radu 5. Povratna informacijaMotivisanje profesionalaca: (oni su privreniji svojoj profesiji nego poslodavcu)Motivie ih: novac i unapreenjeMotivisanje radnika na odreeno vreme: posao na neodreeno vremeMotivisanje priznanjimaPlaanje prema uinkuLiderstvo: Mogunost uticaja na druge ljude radi postizanja nekog cilja- Teorija o osobinama lidera: 1. Energija 2. elja da se vodi 3. Potenje 4. Samopouzdanje 5. Inteligencija i znanje- Teorija o ponaanju: 1. Autokratsko ili demokratino ponaanje 2. Razumevanje 3. Inicijativa- Kognitivna teorija: Do kog nivoa su radnici spremni da slede lidera

Tenzija NaporNedozvoljena

potrebaZadovoljna

potrebaSmanjena

tenzija

Proces motivisanja

F15


29

Liderstvo

1,9 9,9

5,5

1,1 9,1

112

3

9

2 3 9B

riga

za

ljude

Briga za proizvodnjuOsiromaen

menadment

Timskimenadment

Usmerenjeka zadacima

Usmerenje ka ljudima

Menaderska mrea

Ponaanje u pogledu zadatka

Nisko Visoko

Visoko

Uestvovanje

Prenos prava Nareivanje

Objanjavanje

Po

na

anje

u

po

gled

u o

dno

sa

Situacioni modelHoeZnaju

NeeZnaju

HoeNe znaju

NeeNe znaju

Visoka Niska

Spremnost zaposlenih za izvravanje radnih zadataka

Ponaanje voe:- Direktivno- Pruanje podrke- Uestvovanje- Orijentisano ka rezultatima

Faktori okruenja:- Struktura zadatka- Sistem formalnog autoriteta- Radna grupa

Faktori podreenih:- Mogunost kontrole- Iskustvo- Sposobnost opaanja

Ishod:- Uinak- Zadovoljstvo

Model put ka cilju

F16


30

- Transformativno i transakcijsko liderstvo: Transakcijski aspekt: Lider objanjava zadatke i potrebe posla - Transformativni aspekt: Pruanje podrke zaposlenim- Liderstvo harizmatinog vizionarstva: Entuzijazam i samopouzdanje lidera i stvaranje jasne vizije

Timsko liderstvo: Uloga lidera tima: 1. Trener 2. Veza sa okruenjem 3. Menader za konflikte 4. Posrednik u reavanju nedoumica u timuMo lidera: 1. Legitimna mo 2. Mo prinude 3. Mo magraivanja 4. Struna mo 5. Referentna mo - autoritet po funkcijiKredibilitet lidera: stepen do kojeg zaposleni smatraju nekog: 1. Potenim 2. Kompetentnim 3. SposobnimMoralno liderstvo Online liderstvo

F16


31

Kontrola: praenje aktivnosti sa ciljem potpunog izvravanja plana- Tri pristupa sistemske kontrole: 1. Trina (kriterijummi kontrole su uzeti sa trita - od konkurencije) 2. Birokratska (organizacioni autoritet i pravila) 3. Klanska (vezana za organinizacionu kulturu)- Mesto kontrole u radnim aktivnostima:- Kontrola u tri koraka: 1. Merenje 2. Uporeivanje 3. Usklaivanje sa standardom i usklaivanje standarda

- Merenje: 1. Lino posmatranje 2. Izvetaji 3. Statistiki pokazatelji- Uporeivanje:

- Kontrola organizacionog poslovanja: Organizacione performanse (krajnji rezultat organizacionih aktivnosti) - Organizaciona produktivnost: output/input- Vrste kontrole:

t

gornja granica

donja granica

Planiranje- Neposredni ciljevi- Posredni ciljevi- Strategije- PlanoviKontrola

- Standardi- Merenja- Poreenja- Akcije

Organizovanje- Struktura- Upravljanje ljudskim resursima

Voenje- Motivacija- Liderstvo- Komunikacija- Pojedinano i grupno ponaanje

Input

Preventivna kontrola (anticipira probleme)

Procesi

Tekua kontrola(otklanja probleme kada se pojave)

Output

Korektivna kontrola(Otklanja nastale probleme)

F17


32

Finansijska kontrola: Finansijski pokazatelji:

Cilj Pokazatelj Izraunavanje Cilj Pokazatelj Izraunavanje

Likvidnost Opta likvidnost Obrtna sredstva Kratkorone obaveze

Aktivnost Obrt zaliha Prodaja Zalihe

Acid test Obrtna sredstvaumanjena za zaliheKratkorone obaveze

Obrt ukupnogkapitala

Prodaja Ukupna sredstva

Leverid(Stepen zaduenosti)

Obaveza prema sredstvima

Ukupne obavezeUkupna sredstva

Profitabilnost Mara profita na prodaje

Neto profitposle prodaje Ukupna prodaja

Koeficijent pokria kamateprihodima

Profit pre kamate i poreza Ukupni kamatni trokovi

Povraaj investicije

Neto profit posle poreza Ukupna sredstva

F17


33

Informacioni sistemi i kontrola:- Podaci (neobraene injenice) - Informacije (obraeni podaci) - Benchmark - Standard kvaliteta prema kome se mere rezultati- Kontrola i kulturne razlikeProblemi kontrole:Problemi na radnom mestu: 1. Privatnost na radnom mestu (video nadzor, rad na raunaru) 2. Krae (u SAD 4500$ svaki radnik) 3. Nasilje na radnom mestu- Kontrola interakcije sa klijentom

Operativni menadment: - Projektovanje, rad i kontrola u toku resurs - gotov proizvod (usluga)

- Proizvodne organizacije: Proizvode fiziku robu- Uslune organizacije: Nefiziki output (usluga)- Menadment produktivnosti: Ukupno realizovani output kroz inputUnapreenje menadmenta produktivnnosti: 1. Dugorono planiranje 2. Stalno podizanje kvaliteta 3. Visok nivo kontrole 4. Lociranje i reavanje problema u proizvodnim procesima 5. Obuka radnika 6. Saradnja 7. Odgovornost- Menadment lanca vrednosti: Lanac vrednosti (aktivnosti - dodavanja vrednosti - od sirovine do kupca)Cilj: Efikasnost i efektivnost u snabdevanjuUslovi za menadment lanca vrednosti:

Operativni sistem

Input Output

- Ljudi- Tehnologija- Kapital- Oprema- Materijal- Informacije

Proces transformacije

- Roba- Usluge

Ljudski faktor

Strategija lanca vrednosti

Koordinacija i kolaboracija

Tehnika i tehnologija

Organizaciona kultura i stavovi

Liderstvo Procesi

F18


34

- Kvalitet: Osobina proizvoda ili usluge da ispuni postavljene zahteve kupca- Dimenzije kvaliteta proizvoda: 1. Performanse 2. Odlike - specifinosti 3. Fleksibilnost 4. Pouzdanost 5. Saobraznost (sa ranijim proizvodima) 6. Odravanje - lako 7. Estetika 8. Brend- Dimenzije kvaliteta usluga: 1. Tano na vreme 2. Predusretljivost (utivost pri usluivanju) 3. Konsistencija 4. Pristupanost kupcima 5. Potpunost usluge 6. Preciznost- Iso 9000 - standardizovano upravljanje procesima- Six sigma standard: na milion uzoraka se dozvoljava do 4 kvara - Masovna kastomizacija: pruanje proizvoda i usluga kupcu kada, gde i kako on to eli

F18

bpr.pdf

Documents