briga o kupcu[1]

1. Biete zadovoljniji poslom

2. Smanjiete nivo stresa i uestalost neprijatnih situacija sa kupcima 3. Ostvarivaete bolje rezultate na poslu

Kupac u MPO je osoba koja oekuje da za novac dobije traeni proizvod uz adekvatnu uslugu

Kvalitet proizvoda se ogleda u koristima koje taj proizvod donosi kupcu

Usluga visokog kvaliteta podrazumeva skup aktivnosti kojima delujemo u pravcu zadovoljenja potreba kupaca

BrzinaPrijatnostIskrenostRazumevanjePozitivna iznenaenjaPotovanjePouzdanostPredanostZnaaj

DirektanKonkretanEnergianZahtevanOdluanNametljiv

PrecizanDetaljanPraktianLogianOprezanNepoverljiv

SmirenUsporenPrijatanStabilanSaoseajanumirujui

ImpulsivanPristupaanOtvorenVeseoOhrabrujuiU centru panje

Dobar dan, izvolite ili Izvolite, ta elite?

Dovienja, prijatno i/ili Doite nam opet

Hvala...

Molim Vas...

Izvinite...

Alternativna prodaja

ao mi je, trenutno nemamo..., ali vrlo slian je... (i ponudite alternativni proizvod)

Dodatna prodaja

Potrebno je paljivo sasluati elje potroaa i dati savet, ukoliko za tim postoji potreba

Vano je uskladiti ova dva naina komunikacije kako bi poruka bila u potpunosti jasna

Ako su rei i gestikulacije neusklaeni, vie se veruje gestikulaciji

GestikulacijeIntonacija

Chart1

7

38

55

Sales

Rei

7 %

38 %

55 %

Sheet1

Sales

1st Qtr7

2nd Qtr38

3rd Qtr55

To resize chart data range, drag lower right corner of range.

Predano, usredsreeno sluanje

Bez prekidanja sagovornika

Gledati osobu u oi

Izbei ometajue faktore

Postavljajte konkretna pitanja, traite objanjenje i konkretne primere da biste:

dobili vie informacija i detalja dobro razumeli ono to je reeno izdvojili ono to je vano meu dobijenim informacijama

Ponavljanje reenog sopstvenim reima

Provera da li smo dobro razumeli sagovornika

Prilika za sagovornika da proveri kako smo ga uli

Reavanje reklamacije za cilj ima zadovoljstvo kupaca

Postupak se u veini sluajeva preputa poslovoi

Treba pokazati razumevanje za neprijatnost koju je kupac pretrpeo i izvriti zamenu proizvoda ili nadoknadu

Statistika pokazuje da kupci veoma cene lagodno reenje reklamacije i postaju lojalni toj komaniji

Potreba potroaa da dobije dodatne informacije

Prodavac prilikom sluanja prigovora treba da je strpljiv i pun razumevanja za ono to kupac govori

Kada nezadovoljan kupac govori preglasno ili Vam se obraa povienim tonom, Vi ostanite smireni i govorite normalnim tonom. Iznenadiete se da e mnogi od njih slediti Va primer i spustiti loptu.

Prema svojim kupcima se odnosite onako kako elite da Vas tretiraju kada ste kupac

Kupci Vas nee pamtiti po grekama koje ste napravili, ve po nainu na koji ste na njih reagovali!

Terminologija: osobe sa invaliditetom Direktno obraanje Biti svestan barijera na koje osobe sa invaliditetom nailaze Prii i ponuditi pomo Ako osoba prihvati pomo, slediti njena uputstva Ne dirati asistivne ureaje bez odobrenja vlasnika

Lina higijena je skup svih postupaka i mera koje se preduzimaju u cilju odravanja istoe tela, odee i predmeta za linu upotrebu, to doprinosi ouvanju:

zdravlja pojedinca ugledu kompanije

Za 7h od 1 bakterije nastane preko 14 miliona novih

U svetu godinje ima i do 250 miliona sluajeva trovanja hranom

Od posledice trovanja hranom u svetu godinje umire 6-10 hiljada ljudi

Stvaran broj obolelih je 10-20 puta vei nego zvanino registrovan broj obolelih

Od 1990 god. konstantno je u porastu broj obolelih od salmonele

Obaveza svih zaposlenih je briga o higijeni objekta: proizvoda, polica, prodajnog prostora, magacina i okruenja objekta

I pored prisustva higijeniara u nekim objektima, svi zaposleni su duni da brinu o izgledu i istoi objekta

Podne, zidne i radne povrine

Sanitarne prostorije

Kase (ispod i oko kase) pre, u toku i po zavretku rada

Potroake korpe i kolica

Gondole

Oprema na odeljenjima bele linije (pric za kobasice, presa za pljeskavice, mesoreznice, plehovi, penice, PVC daske)

Rashladne vitrine i friideri: ukloniti namirnice, iskljuiti ureaj iz struje i detaljno oistiti, potujui propisanu proceduru

HACCP predstavlja sistem koji identifikuje, ocenjuje i kontrolie opasnosti koje su znaajne za ispravnost namirnica.Osnovna ideja je preventivno a ne posledino delovanje

Pregled dokumentacije predstavlja jedan od naina da se dokae da je namirnica skladitena/izlagana/pripremana na ispravan nain pod bezbednim uslovima, u saglasnosti sa HACCP principima

Kosa ista i uredno vezana, ukoliko je dugaDiskretna minka i umeren nakit

Uredni, umereno dugi noktiLak za nokte standardnih i neupadljivih bojaNije dozvoljen ekstremni imid

Na odeljenjima bele linije nije dozvoljeno korienje minke i nakita

Uredno obrijaniKratka kosa, ista i uredno oeljanaUredni noktiNije dozvoljen ekstremni imid

Na odeljenjima bele linije nije dozvoljeno noenje nakita

Mobilni telefoni se, po dolasku u objekat, ostavljaju u garderobu ili kod poslovoe

Kupovina u objektu, od strane zaposlenih je dozvoljena iskljuivo pre ili posle radnog vremena

Potroaima se uvek mora pomoi da se snau u objektu i pronau odreeni proizvod

Komentarisanje dogaaja (kompanijskog, internog ili intimnog karaktera)

Odgovaranje na postavljeno pitanje sa: Ne znam, Ne mogu, Neu

askanje sa potroaima o temama van profesionalnih

Korienje slenga, pogrdnih rei i psovki

Konzumiranje vakae gume u toku radnog vremena

1. Biete zadovoljniji poslom - malo ljudi pronalazi zadovoljstvo na poslu ukoliko smatra da je vreme koje tamo provodi proerdano. Mnogi od nas ele da osete da su produktivni, da se osete drukaijim. Dobra povratna informacija od kupca moe jako lepo da utie na vas i povea zadovoljstvo na poslu.

2. Smanjiete nivo stresa i uestalost neprijatnih situacija sa kupcima kada nauite i ponete da koristite vetine dobre usluge daleko ete manje imati neprilika sa neljubaznim kupcima

3. ostvariveete bolje rezultate na poslu - postoji vea ansa za napredovanjem, nove poslovne anse...

*Predanost (trud) u reavanju problema, zadovoljavanju potrebe kupaca ak i ako mu ne moete izai u susret.Kupci potuju (cene)trud, obraaju panju na to i esto uzvrate istom meromRazumevanje - kupac eli i oekuje da se njegove elje, potrebe,oseanja, rei razumeju.Kada ih razumete kupci oseaju da su vani a to je vaan deo dobre usluge.*Ne komuniciramo svi na identian nain; takoe, nain na koji komuniciramo zavisi i od toga sa kim komuniciramo, u kom kontekstu i sl. Veina nas, u zavisnosti od specifinosti konteksta, koristimo jedan ili kombinaciju nekoliko naina komunikacije. Razliiti naini komuniciranja se zovu stilovi komunikacije; postoji mnotvo klasifikacija komunikacionih stilova; mi smo odabrali da vam predstavimo pristup koji izdvaja 4 osnovna komunikaciona stila metaforino predstavljena kroz 4 boje. Svaki od njih ima svoje specifinosti, svoje jae i slabije strane. U emu se ogleda mogunost praktine primene poznavanja razliitih komunikacionih stilova? S jedne strane, upoznajui se sa specifinostima svog/jih dominantnog/nih komunikacionog/nih stila/ova, upoznajemo sebe bolje i otvaramo prostor za lini i profesionalni razvoj i usavravanje. Sa druge strane, ukoliko uspemo da prepoznamo dominantan/ne komunikacioni/ne stil/ove osobe sa kojom komuniciramo, to nam daje mogunost da prilagodimo nain komunikacije i, samim tim, poveamo verovatnou dolaenja do eljenog ishoda.

*Crveni: preferiraju da se ponaanju dominanatno.Sa jedne strane vole da kontroliu, sa druge strane da budu na distanci. Okolinu prilagoavaju sebi. Usmereni su na rezultat.uti: uticaj, prisnije se ponaaju u odnosu sa drugima, vie su vezani za ljude od crvenih.Zeleni:najvie utiu na meuljudske odnose, smireni, usporeni na nekim reakcijama.Plavi: analitini, ljudi koji se najee bave finansijama, snalaze se u moru brojki, spremni su da se prilagode okolini.U radnu grupu: C: donosi izvrenje i podsticaj, najee pokreu ideju ali realizaciju preputaju drugima.: donosi nove ideje i energiju, ali ne rade nita,Z: objektivni donose koheziju, P: donose celovitost i preciznost.Stil je posmatrano ponaanje u odreenim situacijama, ovde nije re ti si takav i gotovo, uvek je vano truditi se stvoriti win win situaciju. Izbegavati npr.ti to tako radi jer si crven.U komunikaciji sa drugima...C: direktan pristup, najmanje takta, vidi cilj, ne okolia, esto gubi strpljenje sa neodlunim klijentima: prijateljski nastrojen, drueljubiv, taktian, obazriv prema klijentu, ponekad je povran i nekonzistentan, ne prebacuje na sebe, esto koristi pa drugi su o tome rekli to i to, vrlo esto pravi kominu situaciju iz tragine, duhovit.Z: pomaga, poverljivi sa klijentom, voli rutinu, ne voli brze i este promene,P: detaljan i organizovan, praktian, strogo se dri plana, ponekad je premalo fleksibilan,Prirodne tendencije:C: odluan, voli rizik, zna cilj,: veseo, ohrabrujui, poletan,Z: umirujui, oputen saoseajan,P: taktian, pronicljiv, zahtevan...Kako ko ulazi u lift u kome ve ima ljudi:C: ulazi prvi, stiska svoje dugme,: prvo e pogledati da li u grupi ljudi ima nekog poznatog da bi sa njim mogao popriati, pribliava joj se i pita na koji sprat ide i za nju pritiska sprat, pa tek onda za sebe.Z: pustie sve da uu, i proceniti da li i on moe na karju da ue da nikog ne ugroava, dume e stisnuti poslednji.P: On je najzanimljiviji, proraunava ko ide na koji sprat, da li da ide gore pa da se spusti, ili dole pa da se popenje...




*U procesu komunikacije, informaciju prenosimo na vie naina:verbalnim putem: ta je reeno sadraj, smisao, koje smo rei upotrebili, kakva je struktura reenica koje izgovaramo (kratke, jasne vs. duuuge, bez poetka i kraja, konfuzne i sl.), fomulacija (afirmativna ili negativna)... paraverbalnim putem: kako je reeno boja i jaina glasa, intonacija, artikulacija i jasnoa izgovora, brzina kojom priamo, naglasak/ akcentovanje pojedinih rei...neverbalnim putem: mimika, gestikulacija, kontakt oima, prostorno ponaanje (kretanje, cupkanje, stajanje/ ukopanost u mestu, ulaenje u grupu, stajanje iza katedre...), outfit (odea, obua, nakit, minka...).Treba da imamo na umu da ak 55% informacije aljemo neverbalnim putem, 38% paraverbalnim, a samo 7% isto verbalnim putem! Zato je jedan od preduslova uspene komunikacije usklaenost izmeu ova tri aspekta.Primer: esto se moemo nai u situaciji kada znamo da je neko ljut ili povreen, ali kada je upitan ta nije u redu?", ona ili on odgovaraju Sve je u redu." Da li se ljuti?" Ne, ne ljutim se. Zato bih?"Neverbalnu komunikaciju moemo opisati kao iskreniju nego verbalnu, iz tog razloga to je veoma teko prikrit

*S tim u vezi, aktivno sluanje je jedna od osnovnih komunikacionih vetina, koja podrazumeva:predano sluanje sagovornika, sa nepodeljenom panjom, bez prekidanja (poeljno je obezbediti mir i tiinu, izolovanost),strpljenje,nastojanje da sagovorniku pokaemo svoje razumevanje njegove prie,sposobnost da se istrpi tiina,kontakt oima,primanje informacija putem svih kanala: verbalnog, neverbalnog i paraverbalnog.Preporuljivo je izbegavati sledee:prianje o sebi u slinim situacijama,prekidanje sagovornikovog izlaganja bilo upadicama ili odgovaranjem na telefonske pozive, otvaranjem pote (uz opasku samo ti priaj, sluam te ja...) i sl.davanje saveta, dijagnoza,nagovaranje, ubeivanje, ohrabrivanje, kritikovanje, zauzimanje strana,mehaniko (nasuprot iskrenom) ponavljanje sagovornikovih rei ili uzreica aha, mhm i sl.pretvaranje da razumemo, ako ne razumemo ono to nam sagovornik pria,popravljanje, menjanje ili doterivanje onoga to je sagovornik rekao,menjanje teme.ta sve lii na sluanje, ali to nije?Pasivno sluanje: zavali se u fotelju, uti, slua i smara se...Pseudo-sluanje: pretvara se da slua, gleda sagovornika u oi, klima glavom, ali nema mnogo pojma o emu sagovornik zapravo pria.Selektivno sluanje: od svega to uje, pamti samo ono to ti je interesantno i/ili podrava tvoj stav.Doslovno sluanje: primam informaciju samo preko jednog kanala sluam samo rei i gubim iz vida injenicu da intonacija, boja glasa i dr. mogu potpuno da promene smisao poruke.Pravim aktivnim sluanjem je mogue uti ne samo informacije (rei), ve i oseanja i potrebe, pa ak i vrednosti koje stoje u osnovi sagovornikovog izlaganja.

*Poeljno je sagovorniku postavljati pitanja stimulativna, otvorena (da iziskuju vie od da/ne odgovora), jer ona:usmeravaju panju i govornika i sluaoca na odreenu temu,utvruju granice razgovora,pojanjavaju stvari,spreavaju i predupreuju pogrene pretpostavke,otkrivaju podruja (ne)slaganja izmeu sagovornika, ali i prostor za kompromis,istrauju zajednika interesovanja, brige i potrebe,mogu dovesti do korisnih zakljuaka.

Otvorena pitanjaReenica poinje upitnom rei (zato, ko, kako itd.) i doputa partneru u konverzaciji da odgovara slobodno. Takoe ostavlja mogunost da se izrazi miljenje i ponudi promiljena poruka. Jednostavan primer je: Kako se oseate?"Zatvorena pitanjaOdgovor na ovaj tip pitanja je kratko da" ili ne". Ona navode partnera u konverzaciji da odgovore ono to mi oekujemo da ujemo. Npr. Da li ste ljuti?"Postavljajte konkretna pitanja, traite objanjenje i konkretne primere da biste dobili vie detalja i dodatnih informacija, da biste dobro razumeli ono to je reeno i da biste izdvojili ono to je vano medju dobijenim informacijama.Koristite ta?" i Kako?" pitanja da pomognete: da se pronae bolje reenje (Kako Vi vidite ovu situaciju?); da se problem razloi na jednostavnije inioce (ta Vas vrea u ovoj situaciji?); da se problem redefinie (ta je stvarno problem u ovoj situaciji? Moete li ga izloiti na drugi nain?); da se otkriju lina oekivanja (ta oekujete od sebe u ovoj situaciji? Kako biste eleli da je razreite?); da se utvrdi spremnost za linim ueem (ta oseate da moete lino doprineti?); da se dobije pristanak za prihvatanje line odgovornosti za problem (Kako ova situacija i predloeno reenje zavise od Vas i Vaeg postupanja?); da se pronae drugi ugao posmatranja problema (Kako drugi gledaju na ovaj problem? ta bi osoba koju izuzetno potujete rekla u ovoj situaciji?).

*Parafraziranje podrazumeva ponavljanje sopstvenim reima sadraja iz sagovornikove prie + proveravanje sa sagovornikom da li smo ga dobro razumeli. Parafraziramo onda kada nismo sigurni da li smo sagovornika dobro razumeli, kao i onda kada uviamo da bi sagovorniku znaila takva vrsta potvrde da smo shvatili ta nam je rekao.Ako smo dobro uli/ ispravno razumeli poruku koju nam je sagovornik uputio, nae parafraziranje e mu to potvrditi; u suprotnom, sagovornik ima mogunost da nas ispravi. Kada parafraziramo, ton glasa kojim se obraamo sagovorniku je veoma bitan: kada uju svoje reflektovane rei, ljudi su skloni da budu osetljivi i na najmanju naznaku kritike ili sarkazma (pogotovo ako je tema osetljiva). Zato je bitno da na glas i celokupan stav odaju utisak da mi proveravamo da li smo razumeli, a ne da tvrdimo da jesmo.i. Parafraziranje znai ponavljanje reenog sopstvenim reima. Parafraziranje ne treba da sadri interpretaciju ili reenje nekog problema, ono ne treba da obuhvata nita vie od onog to ste uli.Zato je vano parafraziranje?Zato to pokazuje da sluate i razumete ono o emu se govoriUkazuje na Vae veliko interesovanje za temu razgovoraOmoguava Vam da proverite da li dobro razumete namere vaeg sagovornika (ukoliko ih ne razumete, Va sagovornik ima mogunost da ispravi svoju greku, da jasnije iznese svoje misli)Omoguava Vam da izdvojite vane informacijeAko parafrazirate pitanje, dobijate vie vremena da osmislite odgovorOsoba A: Sve sam mu ispriala jue i zamolila ga da ne iri dalje, mislim ipak ne bih volela da se to zna u firmi. Jutros doem na posao i svi me udno gledaju. Sumnjam, ali jo uvek ne verujem. A onda mi prie Goca i kae Hej, ula sam ta ti se desilo. Jesi li sada dobro?Poludela sam naisto!Osoba B: Ako te dobro razumem, smeta ti to je drugima rekao ono to si mu ispriala u poverenjuNa primer:Ja razumem daMislite daSudei po onome to kaeteUkoliko sam dobro shvatio Vae pitanjeMislim da me pitate da li

*KAKO SA PROBLEMATINIM KUPCIMA:Svako ko se bavi pruanjem usluga mora biti spreman da odigra vie uloga!Kada je kupac nervozan i besan UM otvoren, USTA zatvorena. Paljivo ga sasluajte, kad odgovarate uinite to mirno i staloeno i sa eljom da pomognete. Ako ne moete odmah da reite problem, uverite ga da ete to uiniti to je pre mogue (Gledajte ga u oi, gestikulirajte, da vidi da elite stvarno da pomognete).Kada kupac ima nerazumne zahteve Paljivo sasluajte, stavite mu do znanja da ste razumeli njegovu poziciju, a onda mirno i argumentovano objasnite zato ne moete da se saglasite sa njegovim zahtevom. Kaite mu ta je to to moete da uinite.Kada kupac napravi greku Umirite ga reima da to moe svakom da se desi.5 VANIH PRAVILA:Nezadovoljni kupac nije neprijatelj (Nikada ga nemojte odbiti sa: ao mi je, ali u ovoj firmi mi radimo na taj nain)Nemojte da optuujete kupca (Da niste izgubili raun, ne bi bilo problema)Kada je kupac u blizini, reagujte.Budite dostupniSvi kupci su podjednako vani.-Kupac prema kome se ponaate sa uvaavanjem i dostojanstvom, bez obzira to nije u pravu i ma koliko bio neprijatan i ljut, ima vie anse da ostane va kupac nakon to se smiri, nego kupac sa kojim zaponete rat do istrebljenja.KADA VI NAPRAVITE GREKU:Izvinite se i preuzmite na sebe punu odgovornostKaite ta ste uradili da se greka ispravi i ta ete preduzeti da se greka ne ponoviKafa, okoladaKUPCI VAS NEE PAMTITI PO GREKAMA, VE PO NAINU NA KOJI STE NA NJIH REAGOVALI!!!Ogromna veina nezadovoljnih kupaca ne prigovara, ve jednostavno prestane da posluje sa firmom! Najlaki nain da izgubite kupca je da ignoriete primedbe!Ne obraajte panju na otrovne strelice, ve na problem koji treba reiti. Vreae vas lino, oni nisu diplomate! Ako budete reagovali na isti nain, osim to ete dodatno razbesneti kupca, izgubiti, neete objektivno sagledati situaciju!Za one prodavce koji se trude da zadre svoje kupce nema glupih pitanja. Trude se da ih zadre, nisu smetnja, ve izazov!

*. TERMINOLOGIJA: Prilikom komunikacije sa OSI, uvek se fokusirajte na pojedinca, a ne na njegov invaliditet. Ispravno je rei osoba sa invaliditetom, a ne invalid; osoba sa distrofijom, a ne distrofiar; osoba sa mentalnim hendikepom, a ne mentalno zaostala osoba i sl. I terminoloki treba staviti OSI u aktivan poloaj: korisnik kolica (umesto: osoba u kolicima, vezana za kolica ili sl.)/ slunog aparata/ belog tapa. Izbegavati izraze koji potiu iz medicinskog pristupa invaliditetu: pacijent, sluaj, bolesna osoba, tienik i sl. Izraz osobe sa posebnim potrebama je neadekvatan! Nema posebnih potreba svi mi imamo iste potrebe, a razlikujemo se u nainima na koji te potrebe zadovoljavamo.

2. OBRAANJE: Obraajte se direktno OSI, a ne njenom pratiocu, personalnom asistentu ili tumau. Sa OSI komunicirajte oputeno i prirodno (rukujte se ako to inae radite; u redu je ako na rastanku slepoj/ slabovidoj osobi kaete Vidimo se ili pitate gluvu/ osobu sa oteenjem sluha pitate Jeste li uli najnovije vesti?; ....) Osobama sa oteenjima sluha - prii spreda, priati to razgovetnije i ne zaklanjati usne, kako bi ona eventualno mogla i tako da preti ta joj govorimo. Nema potrebe vikati kada razgovaramo sa osobom koja koristi sluni aparat. Slepu osobu osloviti, predstaviti joj se, imati na umu da sve to smatramo da ona treba da zna, a da se ta informacija inae dobija preko ula vida, mi joj moramo opisati, ispriati (kako izgleda prostorija, ko/ta se u njoj nalazi i sl.). Pri tom, truditi se da u tome budemo to precizniji: umesto tamo/ ovde, rei levo/ desno, na 5m ispred tebe i sl.

3. BARIJERE:fizike: visoki ivinjaci, rotaciona vrata, leptir na ulasku u objekat, prolazi ui od 80cm, alteri vii od 1m, stepenice, rampe sa nagibom veim od 5% ... socijalne: predrasude, neinformisanost, socijalna izolacija, neinkluzivnost drutva, nesvesnost ljudi o tome kako je to iveti sa invaliditetom

4. POMO:OSI insistiraju na razlici izmeu termina iveti samostalno (biti u mogunosti da sve aktivnosti obavlja i fiziki samostalno) i samostalan ivot (samostalno donoenje odluka koje su od znaaja za datu osobu, koje osoba posle moe realizovati samostalno, uz neiju pomo ili ih neko moe realizovati umesto nje). Uvek treba prvi prii OSI i ponuditi pomo. Saekati da osoba prihvati pomo, pa onda pitati kako tano moemo da pomognemo. Osoba e nam dati uputstva, a mi treba da nastojimo da ih se to doslednije pridravamo (sa koje strane da joj priemo, da li da idemo ispred ili iza nje, da li da mi nju treba da uhvatimo za ruku ili e ona nas, itd.) Ako osoba u prvi mah odbije pomo, staviti joj do znanja da vam se u sluaju potrebe moe obratiti u bilo kom trenutku. Kao i u svima drugim sluajevima, ukoliko napravite greku, izvinite se, ispravite greku, nauite iz nje i nastavite dalje.

5. ASISTIVNI UREAJI: kolica, take, tap, sluni aparat, pas vodi... predstavljaju linu imovinu OSI ne treba ih koristiti, dirati, naslanjati se na njih, igrati se sa njima, premetati ih i sl. ukoliko vam OSI to nije eksplicitno dozvolila/ zamolila vas.

*Nakon 7-asovnog radnog vremena, od samo jedne bakterije razmnoavanjem nastaje preko 2 miliona novih!

**SANITARNI inspektori sklonili su tokom decembra iz gradskih trgovina i ugostiteljskih objekata skoro 24 tone neispravnih namirnica. Najei razlog neispravnosti bio je prekoraen rok trajanj, ali i prodaja robe bez deklaracije. Svaki deseti analizirani uzorak hrane nije bio ispravan. Od ukupno 941 uzorka, 119 je "palo" na testu ispravnosti. Od "zaplenjenih" 23.816 , ukupno 563 kilograma namirnica odmah je uniteno. - Sudei po tome da smo tokom cele godine iz prometa povukli 79, decembarske 24 tone izuzetno je velika koliina - ocenjuje dr Zoran Panajotovi, naelnik beogradskog odeljenja Republike sanitarne inspekcije. - Inspektori su za mesec dana pregledali 2.492 objekta. Nepravilnosti ima i kod malih i kod velikih trgovaca. U velikim supermarketima propusti su rei, ali kada se dese obino sklonimo vee koliine namirnica. Sa isteklim rokom moe da se nae sve i svata - od instant supa, testenina, virli, konzervirane hrane... Kako sanitarni inspektori na terenu stalno nailaze na hranu kojoj je istekao rok, i kupci bi trebalo da budu paljiviji. Osim robe, otkrivene su i mnoge nepravilnosti u higijeni zaposlenih i radnog prostora. Od 627 briseva sa radnih povrina, neispravno je bilo 116. Analizom 346 briseva sa ruku zaposlenih, potvreno je da je 51 imao nedozvoljene mikroorganizme. - Ovaj broj nije vei od uobiajenog - komentarie dr Panajotovi. - Dolo je vreme respiratornih infekcija, pa je logino da i kod zaposlenih pronaemo vie bakterija. Ukupno 229 kliconoa u 229 osoba, a rad je zabranjen i 137 osoba kojima je istekla sanitarna knjiica ili je uopte nisu imali. Higijenska situacija daleko je od zadovoljavajue.SANITARNI inspektori sklonili su tokom decembra iz gradskih trgovina i ugostiteljskih objekata skoro 24 tone neispravnih namirnica. Najei razlog neispravnosti bio je prekoraen rok trajanj, ali i prodaja robe bez deklaracije. Svaki deseti analizirani uzorak hrane nije bio ispravan. Od ukupno 941 uzorka, 119 je "palo" na testu ispravnosti. Od "zaplenjenih" 23.816 , ukupno 563 kilograma namirnica odmah je uniteno. - Sudei po tome da smo tokom cele godine iz prometa povukli 79, decembarske 24 tone izuzetno je velika koliina - ocenjuje dr Zoran Panajotovi, naelnik beogradskog odeljenja Republike sanitarne inspekcije. - Inspektori su za mesec dana pregledali 2.492 objekta. Nepravilnosti ima i kod malih i kod velikih trgovaca. U velikim supermarketima propusti su rei, ali kada se dese obino sklonimo vee koliine namirnica. Sa isteklim rokom moe da se nae sve i svata - od instant supa, testenina, virli, konzervirane hrane... Kako sanitarni inspektori na terenu stalno nailaze na hranu kojoj je istekao rok, i kupci bi trebalo da budu paljiviji. Osim robe, otkrivene su i mnoge nepravilnosti u higijeni zaposlenih i radnog prostora. Od 627 briseva sa radnih povrina, neispravno je bilo 116. Analizom 346 briseva sa ruku zaposlenih, potvreno je da je 51 imao nedozvoljene mikroorganizme. - Ovaj broj nije vei od uobiajenog - komentarie dr Panajotovi. - Dolo je vreme respiratornih infekcija, pa je logino da i kod zaposlenih pronaemo vie bakterija. Ukupno 229 kliconoa u 229 osoba, a rad je zabranjen i 137 osoba kojima je istekla sanitarna knjiica ili je uopte nisu imali. Higijenska situacija daleko je od zadovoljavajue.

Delta Maxi Grupa posluje u skladu sa standardom ISO 9001 i potuje principe HACCP

ISO9001- je sistem upravljanja kvalitetom poslovanja. Ovo ukljuuje: - definisanje procedura rada sektora - definisanje ovlaenja, odgovornosti i obaveza - naina umreavanja sektora...1. Zato toliko insistiramo na higijeni? Zato to nepridravanje optih pravila higijene u radu sa ivotnim namirnicama moe dovesti do niza oboljenja, od kojih neka mogu da budu i fatalna, a sva negativno utiu na trgovinu, dovodei do gubitka poverenja potroaa.. Zato odravanje higijene ne sme biti stvar sluaja, ve mora funkcionisati planski i tog plana se moraju pridravati svi zaposleni, bez obzira na status i poloaj u firmi. U nekim objektima postoje higijeniari, ali, svejedno, o higijeni objekta i zaposlenih svo osoblje mora da vodi rauna.2. Delta Maxi Grupa (Maxi,Tempo, Pekabeta i C market) je jedini trgovinski lanac u Srbiji koji ima uveden koncept HACCP i sertifikat ISO 9001:2000, koji su propisani od SZO. Oba ova koncepta (dobra higijenska praksa) se uveliko primenjuju u EU. Da bi neki proizvod mogao da se plasira na EU trite, neophodno je da zadovoljava kriterijume higijenske i zdravstvene ispravnosti od samog nastanka (uzgajanja sirovina od kojih je nastao, prerade, transporta itd.) do plasmana (higijena MPO i osoblja). Tako, mi nastojimo da HACCP zaivi u naoj kompaniji, a konkretno to se tie maloprodaje, prva procedura na kojoj insistiramo je pravilo pranja ruku.3. (preuzeto sa Wikipedie): HACCP Hazard Analysis & Critical Control Point sistematski preventivni pristup bezbednosti hrane, lekova i dr., koji se odnosi na fizike, hemijske i bioloke rizike po ispravnost proizvoda. Poenta je da se sve opasnosti preduprede, a ne da se konstatuju kada je proizvod ve plasiran, pa da se tek tada na njih reaguje. Bitno je da se propisane procedure primenjuju u svim fazama proizvodnje i pripreme proizvoda za plasman. 1. HACCP identifikuje, ocenjuje i kontrolie opasnosti koje su od znaaja za ispravnost namirnica. Cilje je da se izbegnu potencijalni problemi u vezi sa higijenskom i zdravstvenom ispravnou prehrambenih proizvoda.

**Svaki nezadovoljan kupac podeli svoje nezadovoljstvo sa najmanje desetoro ljudi.Naalost, zadovoljni kupci obaveste samo upola toliko ljudi. Stoga su trgovcu potrebna dva nova zadovoljna kupca na svakog nezadovoljnog samo da bi odrao trenutno stanje.Ni jedna firma ne moe da sebi da prijuti da gubi muterije, ako ni zbog ega drugog a ono zato to je mnogo skuplje zameniti kupca nego ga zadrati

*

briga o kupcu[1]

Documents