format net promoter system |brochure di presentazione della metodologia applicata

roma, febbraio 2016

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premessa

l'esperienza di format research

aspetti metodologici

applicazioni

slide esemplificative

deontologia

riferimenti

agenda |

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premessa |

Format Research è licenziataria del marchio NPS® - Net Promoter SystemSM presso Bain & Company.

NPS è una metodologia per la misurazione della customer experience e in particolare della loyalty, intesa come la capacità da parte di un'impresa di fidelizzare i propri clienti e di mantenerli fedeli il più a lungo possibile. Misura il “tasso di passaparola”, ovvero il livello di raccomandabilità di un brand, un prodotto o un servizio e rappresenta un predittore attendibile del suo tasso di crescita.

Il suo impiego è attualmente molto diffuso in diversi settori a livello nazionale e internazionale, in quanto rappresenta una metodologia attendibile, di semplice interpretazione e di grande utilità per monitorare l'operato di un'impresa e confrontarlo con quello dei competitor, prevederne la crescita attraverso la rilevazione della soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, e orientare in ultima analisi le politiche aziendali.

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premessa | da "score" a "system"

2003 2006 2011

metrica sviluppo nuovo approccio al management

• La metodologia è stata sviluppata originariamente nel 2003 da Fred Reichheld di Bain & Company in collaborazione con Satmetrix (che ne detengono i diritti) con l'obiettivo di definire una metrica innovativa per la misurazione della loyalty, semplice, facilmente interpretabile e confrontabile.

• Negli anni immediatamente seguenti, l'indicatore ha conosciuto una grande diffusione a livello internazionale, e le imprese utilizzatrici ne hanno sviluppato nuove modalità di applicazione in base ai propri specifici obiettivi commerciali, in ultima analisi estendendone le potenzialità oltre la cerchia ristretta dei propri clienti, al più ampio spettro di stakeholders con cui l'azienda è chiamata a relazionarsi (dipendenti, utilizzatori finali di un servizio, etc).

• Tali innovazioni hanno spinto gli autori a rivedere il concept sotteso all'impiego della metodologia: non più quindi semplicemente una metrica per la misurazione della loyalty, ma un vero e proprio nuovo approccio al management, in altri termini un nuovo modo di fare business. Alla luce di tali sviluppi, Bain & Company ha modificato il significato delle iniziali da "Score" a "System".

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l'esperienza di format research |Format Research conduce indagini applicando la metodologia NPS con l'obiettivo di:

• rilevare e valutare l'esperienza e la soddisfazione della clientela, mettendo a disposizione delle Committenti una base dati per la costruzione degli indicatori che saranno successivamente utilizzati in ambito di marketing strategico e operativo;

• fornire un confronto puntuale, chiaro ed attendibile tra l'operato di un'impresa rispetto ai competitor che insistono sul mercato di riferimento;

• rilevare le principali criticità del servizio offerto e identificare e implementare le necessarie azioni di miglioramento.

Format Research è in grado, qualora si rivelasse necessario, di “riclassificare” nel tempo la clientela che eventualmente dovesse transitare da un segmento all’altro nell’ambito delle modalità di classificazione e/o di studio richieste dalla Committente.

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l'esperienza di format research |La segmentazione del mercato della domanda può avvenire, inoltre, attraverso il ricorso a due diverse opzioni metodologiche, ovvero di misurazione "a caldo" della customer experience e/o misurazione "a freddo" delle politiche e dei comportamenti della domanda...

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NPS – Net Promoter SystemCon quale probabilità consiglieresti questo brand a un amico o a un collega?

...che predice la soddisfazione del cliente verso il brand, espressa nei termini di raccomandabilità, attraverso il passaparola, ai membri della propria cerchia. Le risposte variano su una scala da 0 a 10 e sono classificate come segue:

0-6 = DETRATTORI (clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare l’azienda / il prodotto / il servizio ricorrendo a un passaparola negativo);

7-8 = PASSIVI (clienti indifferenti, pur sempre insoddisfatti, suscettibili di valutare favorevolmente altre proposte commerciali da parte dei competitors);

9-10 = PROMOTORI (clienti fedeli, i quali con buona probabilità saranno motivati a riacquistare il prodotto, oltre che raccomandarlo ad altri)

«Per quale motivo NON consiglierebbe il brand?»

«Per quale motivo consiglierebbe il

brand?»

aspetti metodologici |

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aspetti metodologici |

Totale risposte all'indagine: n. 120Detrattori: n. 30 risposte tra 0 e 6Passivi: 20 risposte tra 7 e 8Promotori: 70 risposte tra 9 e 10

Esem

pio

NPS = (70-30/120)*100

Dal momento che il NET PROMOTER SCORE VIENE SEMPRE MOSTRATO COME NUMERO INTERO E MAI IN PERCENTUALE, in questo caso il valore dell'indicatore è pari a 33,3.

(Numero di promotori — Numero di detrattori)

(Numero di rispondenti) X 100

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applicazioni |Principali funzioni alla base dell'applicazione del Net Promoter System:

accrescere il fatturato facendo leva sulla loyalty, la soddisfazione, il cross-selling

identificare punti di forza e di debolezza delle diverse funzioni e attività che animano un’impresa (produzione, vendita, Customer Relationship Management, etc)

verificare in quale tratto del processo di vendita si trovano le principali barriere alla soddisfazione del cliente;

dialogare con il cliente, ovvero conoscere il suo punto di vista e fornirgli feedback in tempo reale;

creare un “benchmark” d’impresa, sia internamente che rispetto ai mercati sui quali l’impresa opera;

misurare la performance, la soddisfazione e il livello di motivazione dei dipendenti e delle reti produttive / commerciali.

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slide esemplificative |

(*)

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NPS Banca

gruppo bancario cliente principale insoddisfatti neutrali soddisfatti INR Banca

Intesa Sanpaolo 25 29,0 41,1 29,9 0,9

Unicredit 24 35,0 47,0 18,0 -17,0

Montepaschi 13 34,0 54,4 11,6 -22,4

Banco Popolare 11 19,0 63,0 18,0 -1,0

Ubi 6 20,0 64,0 16,0 -4,0

Bcc 6 16,0 66,0 18,0 2,0

Bnl 5 23,0 62,0 15,0 -8,0

Bper 3 15,0 61,5 23,5 8,5

Bipiemme 1 11,3 74,0 14,7 3,4

Carige 1 17,0 74,0 9,0 -8,0

NPS Banca

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ESEMPLIFICATIVO

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deontologia |

Le indagini svolte da Format Research si svolgono nel rispetto delle seguenti normative:

• Codice deontologico dei ricercatori europei ESOMAR.

• Codice deontologico Associazione Istituti di ricerca italiani ASSIRM.

• Codice della Società Italiana di Statistica

• Legge sulla privacy D.lgs 196/03.

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Emanuele FinoRicercatore Account

Telefono: +39 06 86328681Email: emanuele.fino@formatresearch.com

direttore della ricerca

per informazioni

Pierluigi AscaniPresidente del CDA

Filosofo. Ha fondato Format Research nel 1992, dove ricopre sia il ruolo di Presidente che di Direttore Scientifico. Vanta una pluriennale esperienza nel campo delle ricerche di marketing, delle ricerche di Customer Satisfaction e degli studi in campo politico e sociale. Dal 2008 al 2010 ha insegnato Metodologia della Ricerca Sociale e Politica presso la Facoltà di Filosofia dell’Università di Roma La Sapienza.

Mobile: +39 320 7489273 Email: pierluigi.ascani@formatresearch.com

Daniele SerioRicercatore Project Leader

Statistico. Lavora in Format Research dal 2008. Si occupa dell’organizzazione e del coordinamento delle ricerche, con una particolare esperienza negli studi quantitativi su tematiche di ordine economico.

Mobile: +39 345 3397685Email: daniele.serio@formatresearch.com

riferimenti |

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Questo documento è la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti.

Sono proibite riproduzioni, anche parziali, del contenuto di questo documento, senza la previa autorizzazione scritta di Format Research

2016 © Copyright Format Research Srl – ricerche di mercato

format research s.r.l. via ugo balzani 77, 00162 roma, italiatel +39.06.86.32.86.81, fax +39.06.86.38.49.96info@formatresearch.comcf, p. iva e reg. imp. roma 04268451004rea roma 747042, cap. soc. € 10.340,00 i.v. www.formatresearch.com

Membro: Assirm, Confcommercio, Esomar, SIS

Tutte le Committenti, previa autorizzazione di Format Research Srl possono riportare il marchio NPS solo unitamente alla presentazione degli studi consegnatigli da Format Research, senza tuttavia essa committente divenire licenziataria, per altre attività, altre occasioni e altri studi, dello stesso marchio NPS.