brugervenlighed i erhvervsstyrelsen · 2018-03-22 · en spørgeguide til en brugertest og rådgive...

Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen

2015

Denne håndbog ligger oprindeligt på ERST’ intranet og er interaktiv, derfor vil du opleve nogle uhensigtsmæssigheder i denne håndbog da det hele er kopiret fra en HTML form ned i skrift i forbindelse med myndighedsforum.

1

Brugervenlighed i ERST

Brugervenlighed i ERST er for dig, som vil have vejledning og gode råd til, hvordan man arbejder med

brugervenlighed. Nedenfor er forslag til, hvordan man kan arbejde med brugervenlighed i de forskellige

dele af en proces.

Erhvervsstyrelsen har udviklet otte principper for brugervenlighed, som skal overholdes i alle digitale

projekter der har en ekstern brugergrænseflade.

Under metoder og værktøjer finder du en samling af de mest almindelige teknikker til at inddrage brugere

samt teste og udforme visuelle koncepter for vores digitale løsninger. Hér kan du finde inspiration til, hvilke

metoder der kan anvendes i forskellige faser af et projekt.

Skrivevejledningen giver dig redskaber til, hvordan du kan arbejde med brugervenlighed, når du skal skrive

en tekst. Og rekrutteringsvejledningen kan hjælpe dig med, hvordan du skal rekruttere testpersoner til de

forskellige metoder.

Figur 1: Billede af en interaktiv model som Erhvervsstyrelsen har lavet til deres intranet.

2

Principper for brugervenlighed

Erhvervsstyrelsens brugervenlighedspolitik er godkendt af direktionen, og skal overholdes i alle digitale

projekter der har en ekstern brugergrænseflade. Politikkerne bygger på otte principper:

1. Vi prioriterer brugervenlighed højt

Vi inddrager virksomhederne, når vi udvikler nye digitale løsninger og services. Som en del af et projekt skal

virksomhedernes behov afdækkes, inden en ny løsning igangsættes. Og løsninger skal testes på

virksomhederne, inden de tages i brug. På den måde bliver brugerinddragelse en del af den samlede

opgave, når vi udvikler nye løsninger. Målet er, at vi effektiviserer internt og at virksomhederne sparer tid,

fordi de ikke har brug for support.

2. Vi følger brugernes adfærd, og tilpasser vores løsninger til deres behov

Vi bliver ved med at følge vores digitale løsninger, når de er sat i drift og vi brugertester løbende om

virksomhederne kan bruge dem. De data, vi indsamler, kan være med til at afgøre behovet for personlig

support, og kan bruges til at forbedre den digitale løsning. Det er en forudsætning, at der er midler til at

forbedre løsningerne, og at brugergrænsefladerne er fleksible, så vi selv kan rette struktur og indhold.

3. Vi tager ansvar for brugerens situation

Virksomhederne skal finde vores digitale løsninger og services i en sammenhæng, som giver mening. Derfor

optimerer vi til søgemaskiner, så virksomhederne kan finde vores løsninger, uanset hvor de søger

information. Hvis vi behandler et emne på flere kanaler, gør vi det med et klart formål, og vi leder

virksomhederne logisk fra den ene kanal til den anden. Vi sikrer, at virksomhedernes kontakt med os bliver

let og effektiv, fordi vi tager hånd om dem hele vejen igennem vores univers.

4. Vi pakker indhold og personaliserer det

Virksomhederne møder ind imellem komplekse regler. Derfor samler vi indhold i vejledningspakker, som er

knyttet til den digitale service og den situation, som virksomheden står i. Vi opbygger indholdet logisk, og

skelner mellem det, man skal, og de tilbud, man kan vælge til, så virksomhederne ikke er i tvivl om, hvad de

skal gøre. Ved at personalisere tilbyder vi skræddersyet indhold, der passer til den enkelte brugers behov.

Ved at betjene virksomhederne individuelt bidrager vi til, at de sparer tid.

5. Vi skriver klart og handlingsrettet

De tekster, vi præsenterer virksomhederne for, tager udgangspunkt i deres situation og deres sprog - og gør

det lettere for dem at handle. Det forudsætter flere ting: Vi skal vide hvem vores brugere er og indrette

vores tekster efter dem - vi skriver altså ikke til alle. Vi skal kommunikere entydigt på alle kanaler med

ensartede begreber og navngivning, som giver mening for virksomhederne. Og vi skal skrive kort, klart og

klikbart. På den måde hjælper vi virksomhederne, så de hurtigt kan udføre de ønskede handlinger.

6. Vi måler, om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt

Det er vigtigt at vide, om vores løsninger har den ønskede effekt, og om investeringerne i brugervenlighed

tjener sig hjem. Derfor opstiller vi altid mål for en ny digital service/løsning, og vi gennemfører målinger,

som viser, om målene nås. Vi følger brugernes adfærd systematisk via webstatistikker og via supporten, så

3

vi ved, hvor mange der kan betjene sig selv uden hjælp fra os - og hvor mange, der har fået personlig

support.

7. Vores digitale services er tilgængelige

Alle virksomheder skal have digital adgang til os. Derfor skal vores services overholde standarden WCAG2

for tilgængelighed, som er obligatorisk for alle offentlige hjemmesider. Desuden skal brugerne have adgang

med de medier og den opsætning, de typisk anvender. Vi tester selv, om vi overholder standarderne og vi

kræver dokumentation for, at vores leverandører har testet, om en brugergrænseflade på en ny digital

service lever op til vores krav.

8. Vi har stærke kompetencer til at arbejde med brugervenlighed

Arbejdet med brugervenlighed forudsætter, at vi har brugervenlighedseksperter, som kan deltage i

udviklingen af nye digitale løsninger/services. Brugervenlighedseksperten definerer krav til leverandører og

tager ansvar for at kortlægge brugerbehov, brugerteste, tilrette løsninger og skrive tekster.

Brugervenligheds-eksperten har pligt til at rapportere til fx styregrupper, hvis det ikke pga. tid eller

økonomi ikke er muligt at tilpasse en løsning efter fx en brugertest. Vi har etableret et netværk for

brugervenlighed, som skal arbejde for højt kvalificerede brugervenlige løsninger over alt i ERST, hvor der

udvikles nye services/løsninger.

4

Hvad kan Team UX hjælpe med? Team UX (findes under ITU) arbejder på tværs af huset for at sikre brugervenlighed overalt - på

hjemmesider, i systemer, i breve, formularer meget mere.

Vi samarbejder med andre teams om indhold og form på styrelsens digitale produkter, og vi er med i planlægningen af projekter for at sikre brugervenlighed.

Hvad kan vi hjælpe med?

gennemføre tests, fokusgrupper, workshops mv. udarbejde koncepter, wireframes og prototype indsamle data give råd og vejledning om brugervenlighed udforme brugervenlige tekster, hjemmesider og systemer sikre, at input anvendes til at give brugerne gode oplevelser og til at opfylde styrelsens mål

Hvordan indgår vi i projekter?

Vi kan være med i projekter på flere forskellige måder, alt efter hvordan det passer ind i det konkrete projekt:

Brugervenlighedsekspert, som er med i teamet En af os indgår som brugervenlighedseksperten, der er med i teamet. Vi sikrer brugervenlighed fra start til slut - lige fra de indledende analyser af brugerbehov og til specificering af, hvordan interaktionen i løsningen skal være.

Konsulent, som løser enkelte opgaver Vi er med som konsulenter, der løbende kan inddrages i projektet. Det kan fx være, hvis I skal holde en workshop undervejs eller har brug for hjælp til at køre brugertests.

Sparringspartner, som rådgiver undervejs Vi hjælper med spørgsmål og sparring undervejs i projektet. Vi kan fx hjælpe med at lave en spørgeguide til en brugertest og rådgive om, hvilke metoder som vil være gode i jeres projekt.

Vi står til rådighed, hvis du har spørgsmål om fx:

Afdækning af brugerbehov Brugervenlighedsmetoder, brugervenlighedstests mv. Brugervenlighed i udbud og projektkontrakter Prototyping, wireframing mv.

5

Planlægning

Anbefalinger til fokusområder i planlægningsfasen:

1. Husk brugerbehov i projektkontrakten

Indsigt i brugerbehov vil skærpe jeres fokus og mindske tilbageløb i projektet. Tænk så vidt muligt brugerbehov ind i alle projektets faser. Du kan opsætte konkrete mål for, hvordan projektet skal opfylde behov hos brugerne - fx tidsbesparelser, indtjening eller bedre kvalitet. Det er en god ide at beskrive, hvordan I vil måle gevinsten hos brugerne, når løsningen er lanceret. Og hvordan I vil gøre løsningen fleksibel, så den senere kan tilpasses og forbedres.

2. Undersøg af brugerbehov

At undersøge brugerbehov fra projektets start vil give input til succceskriterier og formål med projektet. I får indsigt i brugernes situation og kan bygge en bedre løsning ud fra den viden. Forslag til aktiviteter:

se på statistik og data og find frem til, hvem målgruppen/målgrupperne er spørg support hvilken feedback, de hører fra brugerne få opsat et survey på en eksisterende løsning og få brugernes feedback på den afhold interviews med 6-8 brugere og spørg ind til deres erfaringer og behov afhold en eller flere fokusgrupper, hvor brugerne kan diskutere og prioritere deres behov observér brugerne i deres vante omgivelser, så du får en fornemmelse af deres situation, hvornår

og hvordan de skal bruge den nye løsning.

3. Sæt tid af til forberedelse, rekruttering og opsamling

Alle aktiviteter med brugerne tager tid både før og efter selve aktiviteten. Husk at sætte tid af til det i projektplanen. Se også rekrutteringsvejledningen med gode råd til rekruttering.

Vigtige principper

Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for Planlægningsfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem:

Princip Sådan kan du gøre


1. Undersøg brugerbehov i begyndelsen af et projekt: Gennemfør fx surveys, interviews, fokusgrupper eller

6

workshops.

2. Test den nye løsning undervejs i processen. Lav en prototype og test den. Du kan fx afholde tænke-højt-tests eller fokusgrupper.

3. Få en brugervenlighedsekspert med i dit team, eller få sparring fra undervejs.


1. Undersøg brugernes behov og brugerscenarier - fx som en del af interviews eller fokusgrupper, som I laver for at afdække brugerbehov i begyndelsen af projektet. Tilbyd indhold i informationspakker, som passer til de scenarier.

6. Vi måler, om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt

1. Opstil målsætninger for et projekt ved projektstarten. Det kan fx være færre henvendelser i supporten, højere brugertilfredshed, kortere sagsbehandlingstid, højere gennemførselsprocent.

2. Husk at følge op, og se om noget bør ændres.

8. Vi har stærke kompetencer til at arbejde med brugervenlighed

Overvej på hvilken måde du vil inddrage brugervenlighedseksperter i dit projekt. Tag fat i en brugevenlighedsekspert allerede i begyndelsen af dit projekt. For vejledning kontakt Marie B. S. Therkelsen.

7

Idéfasen

Anbefalinger til fokusområder i ide-fasen:

1. Undersøg af brugerbehov

Når I kender brugernes behov fra start, er der større sandsynlighed for at nå projektets succeskriterier. I vil

kunne prioritere konceptvalg, indhold og funktionalitet ud fra jeres viden om brugerne og bygge en løsning,

som tager hensyn til deres situation.

Forslag til aktiviteter:

spørg support hvilken feedback, de hører fra brugerne

få opsat et web-spørgeskema på en eksisterende løsning og få brugernes feedback på den

afhold interviews med 6-8 brugere og spørge ind til deres erfaringer og behov

afhold en fokusgruppe, hvor brugerne kan diskutere og prioritere deres behov

observér brugerne i deres vante omgivelser, så du får en fornemmelse af deres situation, hvornår

og hvordan de skal bruge den nye løsning.

husk at sætte tid af til forberedelse, rekruttering og opsamling.

2. Inddrag brugerne

I kan bruge brugerne som hjælpere i jeres konceptarbejde ved at ideudvikle og tegne sammen med dem.

Det giver indblik i deres situation og ideer til jeres arbejde.


afhold en workshop, hvor I beder brugerne beskrive og prioritere deres behov. I kan også bede dem

tegne dele af jeres løsning, som I efterfølgende kan blive inspireret af.

få brugerne til at hjælpe med strukturen i en løsning ved at lave kortsortering, så I får indtryk af,

hvad der vil være en logisk opbygning af et website

husk at sætte tid af til forberedelse, rekruttering og opsamling.

8

3. Del viden i teamet

Når I deler viden om brugerne i projektet, vil I få brugernes behov tænkt ind fra alle indgangsvinkler. I kan

fx dele viden via et internt møde eller en workshop, hvor I kan arbejde med de første skitser af koncepter

baseret på brugerinput. På større projekter kan man også samle viden i personas, som så vil være arketyper

på målgruppen til det konkrete projekt.

Vigtige principper

Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for gennemførelsesfasen

samt tips til, hvordan du kan efterleve dem:



1. Undersøg brugerbehov i begyndelsen af et projekt:

Gennemfør fx surveys, interviews, fokusgrupper eller

workshops.

2. Test den nye løsning undervejs i processen. Lav en

prototype og test den. Du kan fx afholde tænke-højt-

tests eller fokusgrupper.

3. Få en brugervenlighedsekspert med i dit team,

eller få sparring fra undervejs.


1. Undersøg brugernes behov og brugerscenarier - fx

som en del af interviews eller fokusgrupper, som I

laver for at afdække brugerbehov i begyndelsen af

projektet. Tilbyd indhold i informationspakker, som

passer til de scenarier.

9

Gennemførsel

Anbefalinger til fokusområder i gennemførelsesfasen:

1. Få feedback på user stories og acceptkriterier

Feedback på user stories kan mindske risikoen for tilbageløb senere i processen og sørge for at gængse

principper for brugervenlighed bliver overholdt. Kontakt Marie B. S Therkelsen for vejledning og kvalificeret

feedback.

2. Lav skitser af konceptet

Skitser gør konceptet konkret, og det bliver tydeligt, hvor jeres koncept holder, og hvor noget skal foldes

mere ud eller tilpasses. I kan starte med hurtige skitser på papir og gå videre med digitale prototyper, når

det overordnede koncept er på plads.

3. Involvér faglige eksperter

Få feedback på konceptskitser af fagpersoner i Erhvervsstyrelsen. Du kan fx vise dem skitser af konceptet

eller lave en quick-pitch af jeres ideer. Husk at veje op i mod, hvad brugerne siger, så I ikke bygger en

afsenderorienteret løsning.

4. Afhold brugertests

I gennemførselsfasen vil man typisk teste på, om koncept og funktionalitet er forståeligt og brugbart for

brugerne.


lav tænke-højt-tests med papirskitser af konceptet.

test jeres konceptskitser i en fokusgruppe, hvor I lader brugerne diskutere jeres koncept og selv

komme med alternative løsninger

lav en kortsorteringstest, hvor I tester om den struktur I har udtænkt er logisk for brugerne.

Lad en brugervenlighedsekspert lave en ekspertevaluering af jeres prototype eller design.

Husk at sætte tid af til forberedelse, rekruttering og afrapportering i projektplanen.

10

5. Husk tilgængelighed

Alle Erhvervsstyrelsens løsninger skal leve op til tilgængelighedskravene i WCAG 2.0, så vores løsninger kan

anvendes af alle typer brugere.

Vigtige principper

Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for gennemførelsesfasen




1. Undersøg brugerbehov i begyndelsen af et projekt:

Gennemfør fx surveys, interviews, fokusgrupper eller

workshops.

2. Test den nye løsning undervejs i processen. Lav en

prototype og test den. Du kan fx afholde tænke-højt-

tests eller fokusgrupper.



3. Vi tager ansvar for brugernes situation 1. Læs om basisprincipper for

søgemaskineoptimering - brug dem når du skriver.


1. Undersøg brugernes behov og brugerscenarier - fx

som en del af interviews eller fokusgrupper, som I

laver for at afdække brugerbehov i begyndelsen af

projektet. Tilbyd indhold i informationspakker, som

passer til de scenarier.

http://www.w3.org/Translations/WCAG20-da/

11

Implementering

Anbefalinger til fokusområder i implementeringsfasen:

1. Fokusér på indhold og formidling

Tekst og formidling er afgørende for, om brugerne forstår jeres løsning. I kan bruge skrivevejledningen, så I

ved hvordan vi skriver I ERST og undgår gængse formidlingsfejl. I bør få en webredaktør til at gennemgå og

formulere alt tekst i løsningen, så I er sikre på, at den er brugerorienteret og forståelig.

2. Test jeres løsning undervejs

Brugertests i gennemførselsfasen vil typisk fokusere på formidling og forståelse af løsningen. Selvom I ikke

kan lave hele konceptet om på dette tidspunkt, så kan I nå langt med at få konkret input fra brugerne her. I

kan fx få viden om, hvor der er behov for hjælpetekster eller omformuleringer, så der er større

sandsynlighed for, at brugerne gennemfører løsningen, og løsningen når sine succeskriterier.


afhold tænke-højt-tests, hvor I fokuserer på formidling og indhold, så I får input til tekst og struktur

i løsningen.

afhold fokusgrupper, hvor I viser dele af jeres løsning og lader brugerne diskutere og komme med

forbedringsforslag

3. Lav en teknisk gennemgang

En teknisk gennemgang giver overblik over, om den implementerede løsning lever op til de tekniske krav til

løsningen. Så er I sikre på at nå i mål med kravene til lancering.


tjek om løsningen fungerer i de aftalte browsertyper og versioner

tjek om løsningen opfører sig som den skal på forskellige platforme (mobil, tablet, desktop)

følg op på om tilgængelighedskravene i WCAG 2.0 er opfyldt

4. Gør det muligt at indhente statistik og data


12

Webstatistikker og tællerdata er essentielle for senere at kunne følge op på en løsnings succeskriterier, og

om vi har opnået return on investment. Husk at gøre klar og installere de rigtige scripts, så der er mulighed

for senere at følge, evaluere, forbedre og tilpasse løsningen ud fra et reelt datagrundlag.

Vigtige principper

Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for implementeringsfasen



3. Vi tager ansvar for brugernes situation 1. Læs om basisprincipper for

søgemaskineoptimering - brug dem når du skriver.

5. Vi skriver klart og handlingsrettet

1. Brug vores skrivevejledning med retningslinjer for,

hvordan vi skriver i Erhvervsstyrelsen.

2. Afdæk brugerbehov i begyndelsen af et projekt - fx

vha interviews, surveys eller fokusgrupper. Hav altid

målgruppen i baghovedet, når du skriver tekst til

dem.

3. Brug ERSTs personas, som er arketyper for vores

brugere.

7. Vores digitale løsninger er tilgængelige

1. Vær opmærksom på retningslinjerne i WCAG 2.0 -

det gælder især for frontenderne og designerne i dit

projekt.

2. Tjek om farvekontrasten er ok i jeres design fx med

dette online værktøj




13

Drift og vedligehold

Anbefalinger til fokusområder i drift- og vedligeholdelsesfasen:

1. Indsaml data

Data og brugerinput kan give vigtige svar på, om en løsning lever op til dens succeskriterier, eller om vi skal

tilpasse og forbedre den. Få overblik over, hvad du kan få fat på og gennemgå materialet.


indhent tællerdata og data fra webstatistikker

tal med support og få at vide, hvilken feedback de hører fra brugerne

tal med fageksperter og sagsbehandlere og find ud af, hvad de hører fra brugerne

2. Evaluér løsningen

En gennemgang af data og brugerinput kan vise, om en løsning fungerer, men måske er du stadig i tvivl om

hvad der skal laves om. Du kan få brug for mere viden, som du kan få ved at involvere brugerne.


opsæt en survey på løsningen og spørg ind til brugernes tilfredshed med konkrete elementer i den

lav tænke-højt-tests og find ud af, hvad der går galt og hvordan det kan gøres anderledes

lav en workshop, hvor brugerne kan diskutere den eksisterende løsning og skitsere

ændringsforslag, som du kan bruge som inspiration.

Vigtige principper

Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for

drift- og vedligeholdelsesfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem:


2. Vi følger brugernes adfærd, og tilpasser vores

løsninger til deres behov

1. Tjek løbende statistik og info om løsningen - fx fra

Analytics og tællerscript. Indhent feedback fra

supporten - hvad får de typisk spørgsmål om?

14

2. Omsæt data til konkrete forbedringer i løsningen.

6. Vi måler, om der er effekt og tilpasser, når det er

nødvendigt

1. Opstil målsætninger for et projekt ved

projektstarten. Det kan fx være færre henvendelser i

supporten, højere brugertilfredshed, kortere

sagsbehandlingstid, højere gennemførselsprocent.

2. Husk at følge op, og se om noget bør ændres.

15

Metoder og værktøjer

Hvad er dit formål? Gode metoder

Undersøge brugerbehov

Workshop

Fokusgrupper

Observation

Interviews

Web-spørgeskema

Formidle brugerbehov Personas

Lave co-creation Workshop

Fokusgrupper

Hurtig test af idé eller input Quick pitch

Indhente idéer eller input Workshop

Fokusgrupper

Udvikle navigationsstruktur Kortsortering

Konkretisere løsningsforslag Prototyping

Materiale til brugertest Prototyping

Kvalificere funktionalitet Prototyping

Tænke-højt-test

Teste koncept eller prototype

Tænke-højt-test

Ekspertevaluering

Eyetracking

Ved brug af de forskellige metoder kan det blive relevant med rekruttering af testpersoner. Se

rekrutteringvejledningen for gode råd til rekruttering.

16

Workshops En workshop afdækker holdninger, perspektiver, idéer og input fra relevante deltagere.

Hvad: Et dynamisk møde, hvor der udveksles holdninger og perspektiver, som kan tilrettelægges forskelligt alt efter formålet.

Hvornår: Workshops kan indgå løbende i processen alt afhængigt af, hvad der skal undersøges, og om vi ønsker at få input om et specifikt emne eller problemstilling. Det er dog mest almindeligligt at bruge workshops i starten af processen.

Hvor meget: ca. 15 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering).

Book: Én person til facilitator og én person til referent

Fordele Ulemper

Mulighed for at inddrage større grupper på samme tid

En løs struktur medfører et ustruktureret output, som kan gøre efterbehandlingen lidt svær.

Deltagerne får ejerskab til projektet, fordi de deltager aktivt i processen.

Mulighed for idegenerering, sparring og afprøvning af resultater

Før workshop - sådan gør du

Rekruttering: Sæt kriterier som definerer jeres målgruppe, og sørg for at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsguiden.

Book lokale: Sørg for at der er mulighed for at rykke rundt på borde og stole, hvis deltagerne skal lave gruppearbejde.

Formuler en drejebog: Der skal være en klar ramme for workshoppen med klart definerede opgaver. Skab dynamik ved at veksle mellem korte oplæg og øvelser eller gruppearbejde og diskussioner i plenum.

Få styr på det praktiske: Medbring kuglepenne, papir til noter, post-its, papkort, flipover mv.

Under workshop - sådan gør du

Brief referent: Referenten skal være så passiv som muligt under fokusgruppen og blot tage noter.

Træd i karakter som facilitator: Facilitatoren skal styre processen med fast hånd undervejs, så hverken tid eller indhold skrider.

Introducer formål: Fortæl hvorfor og hvordan er brugerne blevet valgt, og hvad workshoppen skal munde ud i.

17

Spilleregler: Det er helt i orden at være uenige. Deltagerne må gerne stille spørgsmål.

Introduktion af deltagere: Bed hver deltager fortælle navn, stilling samt evt. erfaring om emnet. Så får alle sagt noget, og facilitator får en fornemmelse af deltagerne.

Brug drejebogen: Opsummér efter hver aktivitet eller øvelse, så deltagerne er opmærksomme på, hvad der er blevet sagt og kan rette eventuelle misforståelser. Vær opmærksom på, at alle kommer til orde og proaktiv i forhold til de mindre talende deltagere, så de også kan komme med deres bud.

Efter workshop - sådan gør du

Opsamling: Opsummér de vigtigste pointer og holdninger, som kom frem under workshoppen.

Afrapportering: Sammenskriv noter i en rapport, der samler op på tendenser og holdninger.

Mulige værktøjer

Rekrutteringsvejledning

http://inside.erst.dk/rekruteringsvejledning_1

18

Fokusgrupper En fokusgruppe kan give solide informationer om brugernes ønsker, oplevelser og prioriteter.

Hvad: En fokusgruppe består af 4-12 brugere, der udveksler erfaringer, holdninger og meninger om et

fastsat emne. Brugerne rekrutteres ud fra nogle på forhånd fastsatte kriterier

Hvornår: Fokusgrupper er gode i starten af et projekt til eksplorative undersøgelser eller undersøgelser

med fokus på konkurrenceforhold. Brug dem senere i processen til at identificere og prioritere funktioner

og features.

Hvor meget: ca. 15 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering).

Book: Én person til facilitator og én person til referent.

Fordele Ulemper

Gode til at klarlægge brugernes ønsker,

motivationer, værdier og førstehåndsindtryk.

Vi finder ikke ud af, om brugerne vil være i stand til at

bruge fx brugergrænsefladen.

Før fokusgruppen - sådan gør du

Rekruttering: Sæt kriterier, som definerer jeres målgruppe og sørg for, at testpersonerne passer ind i dem.

Brug rekrutteringsguiden.

Book lokale: Sørg for at der er mulighed for at rykke rundt på borde og stole, hvis deltagerne skal lave

gruppearbejde.

Lav spørgeguide: Formulér en spørgeguide med 4-6 hovedemner, som skal diskuteres.


Under fokusgruppen - sådan gør du

Brief referent: Referenten skal være så passiv som muligt under fokusgruppen og blot tager noter.

Træd i karakter som facilitator: Sørg for fast styring af processen undervejs, så hverken tid eller indhold

skrider.

Introducer formål: Fortæl deltagerne hvorfor og hvordan de er blevet valgt, og hvad fokusgruppen skal

munde ud i.

Spilleregler: Det er helt i orden at være uenige. Deltagerne må gerne må stille spørgsmål undervejs.

Introduktion af deltagere: Bed hver deltager fortælle navn, stilling samt evt. erfaring om emnet. Så får alle

sagt noget og facilitatoren får en fornemmelse af deltagerne.

19

Brug spørgeguiden: Opsummér efter hver spørgerunde, så brugerne er opmærksomme på, hvad der er

blevet sagt og kan rette eventuelle misforståelser. Vær opmærksom på ,at alle kommer til orde og proaktiv

i forhold til de mindre talende deltagere, så de også kan komme med deres bud.

Efter fokusgruppen - sådan gør du

Opsamling: Opsummér noterne og inddel dem i relevante temaer.

Afrapportering: Sammenskriv noter i en rapport, der samler op på tendenser og holdninger.

Mulige værktøjer



20

Observation

Observation er en metode, hvor vi besøger brugerne i deres omgivelser. Vi observerer de konkrete

situationer, en given løsninger indgår i. Observation kan med fordel kombineres med interview.

Hvad: Ved observation er du ”fluen på væggen”, der observerer. Du skal ikke interagere med brugerne. Det

giver mulighed for at se faktisk brug kontra tiltænkt brug.

Hvornår: Observation kan laves løbende i processen alt afhængigt af, hvad vi skal undersøge, og om vi

ønsker at få input om et specifikt emne eller problemstilling. Observation bliver dog oftest brugt i starten af

processen.

Hvor meget: Relativt omfattende, fordi der både skal rekrutteres deltagere, og være god tid ude hos

brugerne, så der er så afslappet og naturligt et udgangspunkt som muligt.

Book: Det er tilstrækkeligt med en observatør, men som regel vil det også være nødvendigt at observere

flere lokationer, så man får et fyldestgørende billede af arbejdsgange og anvendelsen af en given løsning.

Fordele Ulemper

Stærk metode til at se på hvordan vores løsning

anvendes i den virkelige verden.

Det er udfordrende at få brugeren til at føle sig godt

tilpas og gøre, som han/hun plejer.

Før observation - sådan gør du



Få styr på det praktiske: Medbring kuglepen, notesblok og evt. optageudstyr. Det er vigtigt, at de

involverede parter siger OK til at blive optaget, så sørg for at have det afklaret på forhånd.

Under observation - sådan gør du

Bryd isen: Sørg for at have god tid, inden den formelle observation går i gang. Brug tiden på at få personen,

som skal observeres, til føle sig godt tilpas.

Interview: Afslut eventuelt observationen med et interview

Efter observation - sådan gør du

Opsamling: Opsummér de vigtigste pointer og holdninger, som kom frem under observationen. Brug evt.

film, billeder, lyd til at understøtte centrale pointer, hvis du har optaget sekvenser af observationen.

Afrapportering: Sammenskriv noter fra alle observationer i en rapport eller powerpoint, der samler op på

tendenser, holdninger og pointer.

Mulige værktøjer



21

Interviews Interviews kan bruges til at undersøge en målgruppes informationsbehov, holdninger eller forslag til

konceptudvikling, prototyper, hjemmesider, design og anden information. Interviews skal her ikke

forveksles interviews, der danner baggrund for artikler eller interviews i forbindelse med en test, hvor man

interviewer samtidig med at man observerer adfærd.

Hvad: Et interview laves ofte som telefon-interview eller face-to-face, hvor intervieweren kan se

interviewpersonen. Telefoninterviewet kræver gode lytteegenskaber og er derfor sjældent længere end 10-

15 minutter. Face-to-face interviews kan sagtens være længere og giver intervieweren flere muligheder,

når han kan se interviewpersonens mimik og kropssprog.

Hvornår: Interviews kan bruges på alle tidspunkter i udviklingen af kommunikationsløsninger. Det kan både

være relevant at interviewe i forhold til konceptudvikling og prototyper, hvor der især er fokus på idéer til

udvikling ligesom det er relevant at interviewe i forhold til færdige kommunikationsløsninger, hvor fokus er

holdninger og meninger. Interviews kan med fordel udføres efter kvantitative undersøgelser. Hvis en

spørgeskemaundersøgelse fx viser, at modtagerne har svært ved at finde givent indhold på en hjemmeside,

så kan interviewet senere gå i dybden med, hvorfor det er tilfældet.

Hvor meget: Ét interview tager ca. 3-6 timer inkl. spørgeskema, gennemførelse og afrapportering.

Book: Én person til facilitator.

Fordele Ulemper

God til at få uddybende og dybdegående viden som

fx idéer, holdninger og meninger.

Interviews giver ikke dybdegående viden om

brugernes faktiske adfærd.

Før interviewet - sådan gør du

Afklar formål, målgruppe og indhold.

Hvorfor laver du interviewet? Vær skarp på, hvad du, eller personen der bestiller interviewet, vil opnå med

interviewet, så du får fat i de rigtige personer og får spurgt dem om det væsentligste. Hvis du vil undersøge

tendenser, hvor du interviewer flere personer, er det vigtigt, at målgruppen er homogen, så dine fund ikke

stritter i hver sin retning.

Overvej hvilke spørgsmål, du vil stille, og lav en semi-struktureret spørgeguide med 5-7 emner, du vil

spørge ind til. Under hvert emne kan du have konkrete spørgsmål.

Laver du telefoninterview, skal det ikke være længere end 10-15 minutter, da det er svært at lytte over

længere tid.

Før selve interviewet, kan du teste det på en kollega og tjekke, om hun forstår dine spørgsmål. Hvis du laver

interviewet for en anden, er det vigtigt, at du har afstemt spørgeguiden.

Under interviewet - sådan gør du

22

Fortæl interviewpersonen hvad du skal bruge interviewet til, om brugeren er anonym eller ej og gør det

klart, hvornår interviewet begynder. Spørg om det er i orden, at du bruger diktafon, så du efterfølgende

kan aflytte detaljer, du har glemt. Fortæl hvor lang tid det tager og styr tiden.

Brug din semistrukturerede spørgeguide, men giv også plads til, at interviewpersonen selv kan bringe

relevant information på banen.

Prioriter dine spørgsmål og styr samtalen, da interviewpersonen kan have mangt og meget på sinde, som

ikke handler om din agenda. Når du bliver trænet, kan du blive meget skarp på hypoteser, du vil have af

eller bekræftet, eller indhente citater og baggrundsviden, der underbygger din undersøgelse.

Lav gerne opsamlinger undervejs, så du får interviewpersonens konklusioner.

Diktafonen er et vigtigt redskab, så du kan lave en præcis udskrift efter interviewet. Det er også derfor, at

du skal lave dine interviews så korte og præcise som muligt, så din udskrift ikke er fyldt med unødvendig

snak, som tager lang tid at udskrive. Ofte er interviews i brugerundersøgelser anonyme, men hvis du

angiver kilden, er det vigtigt, at du aftaler, hvad du bruger til hhv. citat og baggrund.

Efter interviewet - sådan gør du

Når dit interview eller flere interviews er færdige, er du klar til at analysere og afrapportere. Grupper dine

fund i temaer. Hvis du har interviewet flere personer skal du skelne mellem enkeltudtalelser og tendenser,

hvis flere har sagt det samme. Hvis fx fem personer i fem interviews har sagt, at det var svært at finde

information på en hjemmeside, så er det sandsynligt, at mange ville mene det samme, hvis du spurgte 100

personer.

Hvis interviewpersonerne fx har kommenteret web-design, kan din afrapportering tage udgangspunkt i

visning af designet, hvor du med talebobler med rammende citater, meninger, idéer, anbefalinger mv.

fremhæver dine fund. Du kan også lave en skriftelig afrapportering, hvor du fx bruger smileys til at

prioritere, hvor væsentlige dine fund er for brugervenligheden. Har du rigtig mange interviews, kan du

bruge Excel til at sortere dine fund.

Du kan også bruge billeder af interviewpersonerne, hvis du har aftalt det med dem.

23

Web-spørgeskema Et web-spørgeskema kan fx give en overordnet måling på, hvorvidt brugerne er tilfredse eller ej eller mere

konkret input, fx om de kan finde indhold på en hjemmeside, om indholdet er relevant mv. Hvis målingen

gentages år efter år og bruges til at sammenligne resultater, taler vi om en 0-punktsmåling.

Hvad: En spørgeskemaundersøgelse laves ofte på den måde, at modtagerne åbner en popup på en

hjemmeside, hvorefter de kommer til et web-spørgeskema. Spørgeskemaet kan også sendes til modtagerne

via mail eller nyhedsbrev.

Hvornår: Web-spørgeskemaundersøgelser bruges oftest til at vurdere hjemmesider og anden digital

information, som brugerne kan se på nettet. Web-spørgeskemaundersøgelser kan med fordel udføres før

kvalitative undersøgelser. Hvis en spørgeskemaundersøgelse fx viser, at modtagerne har svært ved at finde

givent indhold på en hjemmeside, så kan en tænke-højt-test senere gå i dybden med, hvorfor det er

tilfældet.

Hvor meget: ca. 15-20 timer (inkl. spørgeskema, gennemførelse og afrapportering).

Book: Én person til facilitator.

Fordele Ulemper

God til at måle tilfredshed og kendskab.

God til at give overordnede pejlinger på

informationsbehov, meninger og udfordringer med

hjemmesider og anden digital information.

Web-spørgeskemaer giver ikke viden om

modtagernes faktiske adfærd.

Det kan være svært at få en repræsentativ

svarprocent, fx fordi der er mange browsere, som

filtrerer popups fra.

Før undersøgelsen - sådan gør du

Afklar formål, målgrupper og indhold. I et web-spørgeskema kan du få viden om én eller flere målgrupper.

Du kan fx undersøge andelen af målgrupper på en given hjemmeside, eller målrette specifikke spørgsmål til

udvalgte målgrupper.

Hvis du fx vil lave en 0-punktsmåling, skal du nøje overveje, hvilke spørgsmål, du vil stille, da de skal

gentages året efter i samme form, når du måler og sammenligner. Du skal også overveje, om du vil

kontakte hele målgruppen eller blot udvalgte.

Lav spørgeguide: Formulér et spørgeskema med fx 5 til 20 spørgsmål i word. Spørgeskemaet skal ikke være

længere end at der tager max. 5 minutter at udfylde. Når du formulerer spørgsmål, er det vigtigt, at du

overvejer svarmulighederne. Du kan bruge enkeltsvar, flere svar, fritekstsvar og frekvenssvar. Når du fx

spørger, hvem målgruppen er, er det oplagt at bruge enkeltsvar, så du får en klar opdeling af svarene.

Spørger du fx om informationsbehov, kan du vælge at give flere svarmuligheder, men du skal være

opmærksom på, at det kan være svært at analysere. Du kan også bruge fritekstsvar, når du har en

svarmulighed som fx deltagernes idéer eller behov, som hverken kan besvares med ja eller nej eller andre

fastsatte kategorier. Endelig kan du bruge frekvenssvar, når du har spørgsmål, der kan gradbøjes. Det kan fx

24

være tilfredshed eller kendskabsmålinger. Du kan fx bruge frekvenssvar til tilfredshedsmålinger, som du

gentager hvert år. Hvis tilfredsheden det første år (0-punktsmåling) er 3,5, så kan du sammenligne næste år

og analysere udviklingen, når du har gennemført de forslag, som deltagerne kom med i fx fritekstsvarene.

Når du overvejer svarmuligheder, skal du være varsom med at bruge ”Andet”, da det kan være svært at

analysere, hvad den indeholder.

Når spørgeskemaet er færdigt, oprettes spørgsmål og svarkategorier i Defgo, som er det program, ERST

bruger til at gennemføre målingen. Det er lettest, hvis du gør spørgeskemaet helt færdigt i word, før du

lægger det ind i Defgo.

Test spørgeskemaet: Før spørgeskemaet sendes til fx 500 modtagere, så bør du teste det. Det kan du gøre

ved at sende en testmail til dig selv og udvalgte testere.

Øg svarprocenten: Overvej hvad der skal til for at modtagerne skal bruge tid på at besvare dit spørgeskema.

Er en opfordring nok, eller vil du udlove en gave? Du kan også indstille spørgsmålene til, at de skal besvares,

for at man kan komme videre. Indstillingen bør du først slå til, når spørgeskemaet er færdigt.

Under undersøgelsen - sådan gør du

Når tilfredshedsundersøgelsen er i gang, kan du løbende følge antallet af svar. Får du ikke tilstrækkeligt

antal svar, kan være nødvendigt fx at sende rykkere til modtagerne eller på anden måde skabe

opmærksomhed om undersøgelsen fx via et nyhedsbrev eller en web-nyhed.

Har din hjemmeside fx 500 brugere, og får du 100 svar, så er din svarprocent 20 %. Svarprocenten kan

variere meget. I interne undersøgelser kan svarprocenten være høj - fx fra 40-60 %. I undersøgelser med

eksterne modtagere er lave svarprocenter almindelige fx fra 15 til 25 %. Hvornår har du nok svar? Det

afhænger af, hvordan dine svar fordeler sig. Har du fx svarmuligheder, hvor du blot får 5-10 svar, så er det

svært at sige, om de få svar repræsenterer alle dine brugere. Har du mindst 100 svar i alt, er der en god

mulighed for, at du kan bruge svarene.

Efter undersøgelsen - sådan gør du

Afrapportering: Når din tilfredshedsundersøgelse har nok svar, kan undersøgelsen afsluttes og analyseres.

Hvis din undersøgelse ikke har mange svar, kan det være en god idé at medtage absolutte tal, så du kan se,

om de enkelte besvarelse har svar nok. 5-10 svar er for lidt. Du kan også filtrere ubesvarede svar fra. Hvis

du har målinger fra tidligere, kan du vælge at importere dem i visningen, så du kan sammenligne og se

udviklingen.

Du kan vælge afrapporteringen i forskellige formater fx pdf, Excel mv. med forskellige grafiske visninger, fx

søjle og lagkagediagrammer.

Enkelt svar og frekvenssvar er lettest at analysere, og du kan fx sammenligne tilfredsheden med tidligere

målinger, hvis spørgsmålene er opbygget ens. Har du flere fritekstbesvarelser, har du en opgave med at

gruppere og nedbryde dem i sigende emner. Vær opmærksom på, at tendenser i fritekstsvarene ikke er det

samme som, at hele gruppen af undersøgte, mener det samme.

25

Personas Personas er et stærkt værktøj til at identificere og forstå brugerne, deres situationer og behov. Det er i

praksis brugerportrætter, der vækker indlevelse. De kan minde dig og projektteamet om, at I udvikler

løsninger til mennesker, der kan have andre behov og ønsker end jer selv.

Hvad: Ud fra grundig research om brugerne som fx interviews og statistik beskriver I forskellige typer

brugere, så I får portrætteret en række fiktive, vejledende personer. Personas sikrer fx at it-udviklingen

tager udgangspunkt i brugernes behov og ikke systemet.

Hvornår: Brug personas i analyse- og idégenereringsfasen eller som styringsredskab til løbende at validere

og kvalificere udvikling af koncept og løsning.

Fordele Ulemper

Alle får en fælles forståelse for brugerne Forskellige personas kan have modsatrettede

interesser

Personas giver en større indlevelse, da vi kan

forestille os brugerens behov og adfærd

Personas skal hele tiden udvikles og opdateres for at

afspejle virkeligheden

Overskueligt format (typisk 1 A4 pr persona) Risiko for at forsimple brugernes virkelighed

Sådan gør du

Overvej formål: Beslut, hvad du vil bruge dine personas til, og i hvilken sammenhæng de skal indgå.

Indsaml data: Indsaml alt relevant viden om dine brugere, og analyser segmenterne. Husk at inddrage de

udfordringer, I har fundet frem til i analysen. Se metoder til formålet som fx interviews, fokusgrupper eller

workshops.

Beskriv segmenter: Formuler små portrætter ud fra faste, sammenlignelige kategorier som fx

arbejdsopgaver, it-rutiner eller interesser. Det er som regel nok med fem-seks unikke personas, som

repræsenterer de vigtigste brugertyper. Antallet afhænger dog af den problemstilling, du skal undersøge.

Få valideret personas: Brug fx en workshop til at få valideret beskrivelser og karakteristika i personas. Lad

gerne deltagerne læse personas igennem for at se, om de kan genkende dem, om der mangler noget etc.

26

Quick pitch Quick pitch er en god metode til idéudvikling. Det kan give dig hurtig, konstruktiv feedback på en foreløbig

idé.

Hvad: Du præsenterer en idé for en udvalgt gruppe, som evaluerer og giver kritik. Brug resultaterne til at

videreudvikle og konceptualisere idéen.

Hvornår: Brug quick pitch helt i starten af processen for at få hurtig feedback, men også gerne løbende

derefter. Ideer er meget sårbare tidligt i forløbet, så her kan det være en god idé at pitche for 'kendte

ansigter'. Senere kan I få feedback fra professionelle kolleger, brugere, chefer.

Hvor meget: ca. 6-7 timer inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering (afsæt 30 min pr.

idé/koncept).


Fordele Ulemper

Hurtig og billig metode Giver indikationer og input, men ikke valide resultater

Simpel rekruttering, fordi testpersonerne ofte består

af ressourcer internt i huset

Kræver fast styring af feedback for at få et brugbart

udbytte

Før pitch - sådan gør du

Rekrutter deltagere: Pitchen kræver 4-6 personer.


gruppearbejde.


Under pitch - sådan gør du

Sæt rammerne: Introducer præmisserne for konceptet.

Sæt i gang: Del deltagerne op i to. Grøn gruppe har fokus på konceptets unikke, stærkt konkurrencedygtige

eller på anden måde gode elementer. Rød gruppe har fokus på elementer, som har potentiale eller

elementer, som er fraværende. De skal gerne give konkrete forbedringsforslag.

Få feedback: Hver deltager kommer med feedback - start med dem fra den grønne gruppe.

Efter pitch - sådan gør du

Saml op: Brug noter fra pitch-forløbet til at gruppere og præsentere de vigtigste pointer for dit team.

27

Kortsortering Brug kortsortering til at finde frem til brugernes måde at kategorisere og navngive indhold på. Det er

forudsætningen for at skabe en logisk og intuitiv informationsarkitektur.

Hvad: En udvalgt gruppe skal organisere, kategorisere og navngive forskelligt indhold enten enkeltvis eller

fælles. I en åben kortsortering grupperer testdeltagerne frit de forskellige kort. I en lukket kortsortering

grupperer testdeltagerne kortene ud fra nogle definerede kategorier.

Hvornår: Hvornår vi bruger en kortsortering afhænger af, hvad vi ønsker at bruge kortsorteringen til.

Kortsortering kan bruges allerede, når man fx skal bygge et nyt website eller til at teste et allerede

eksisterende website og efterfølgende forbedre det.

Hvor meget: Ca. 30 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering).


Fordele Ulemper

Nem og billig måde at forstå brugerens tænkemåde.

Giver overblik over, hvordan brugerne inddeler

indholdet.

Før kortsortering - sådan gør du




gruppearbejde.

Vælg metode: Åben kortsortering er særligt velegnet ved udvikling af en hel ny brugergrænseflade, hvor

man ønsker at finde frem til den mest brugervenlige informationsarkitektur. Lukket kortsortering er god til

at forbedre af informationsarkitekturen og brugervenlighed på allerede eksisterende brugergrænseflader.

Spørgeguide: Formulér en spørgeguide med 4-6 hovedemner, som skal danne baggrund for dialogen.

Udarbejd kort: Alt forventet eller eksisterende indhold skrives ned på kort enten som enkeltord eller

sætninger. Der bør max være 30 kort.

Få styr på det praktiske: Medbring kuglepen, notesblok og evt. optageudstyr.

Under kortsortering - sådan gør du

Brief referent: Referenten skal være så passiv som muligt og blot tager noter.

Træd i karakter som facilitator: Facilitator skal sørge for fast styring af processen undervejs, så hverken tid

eller indhold skrider.

28

Introducer formål: Fortæl brugerne, hvorfor og hvordan de er blevet valgt. Og hvad der er målet med

kortsorteringen.

Spilleregler: Fortæl brugerne, at det er helt i orden at være uenige, og at bugerne må gerne stille

spørgsmål.

Introduktion af deltagere: Bed hver deltager fortælle navn, stilling samt evt. erfaring med emnet. Så får alle

sagt noget og facilitatoren får en fornemmelse af deltagerne.

Brug spørgeguiden: Opsummér efter hvert tema, så brugerne er opmærksomme på, hvad der er blevet sagt

og kan rette eventuelle misforståelser. Vær opmærksom på, at alle kommer til orde og vær proaktiv i

forhold til de mindre talende deltagere.

Efter kortsortering - sådan gør du

Opsamling: Opsummering af de vigtigste pointer og holdninger som kom frem under kortsorteringen.

Afrapportering: Sammenskriv noter fra alle afholdte kortsorteringer i en rapport eller powerpoint, der

samler op på tendenser og holdninger.

29

Prototyping Brug prototyper til at afprøve koncepter, funktioner og interaktioner den endelige løsning skal indeholde.

De fungerer ofte som specifikation overfor udviklere/designere for, hvordan den endelige løsning skal

fungere og se ud.

Hvad: Prototyping vil sige at skitsere løsningens koncept med fx flows, informationsarkitektur,

interaktionsdesign, struktur og indhold, inden den er implementeret i produktion.

Hvor meget: I udgangspunktet er det en omfattende øvelse, hvor I tegner alle relevante sidetyper,

diskuterer dem med resten af projektteamet, tester dem på brugere, retter til og gentager processen, indtil

I har et færdigt gennemtestet koncept for løsningen.

Fordele Ulemper

Konceptualisering af produktet Kræver evaluering af repræsentanter for brugerne for

at blive kvalificeret

Oplagt til brugerinddragelse, hvor I tester konceptet

- gerne i flere iterationer

Behovet for at gentage processen løbende for at

validere videreudviklingen af konceptet gør det til en

omfattende proces

Sådan gør du

Afklar grundlaget for udvikling: Indsaml viden om bruger- og forretningsbehov, principper for

interaktionsdesign, konventioner på nettet og forståelse for tekniske muligheder og begrænsninger, som

giver rammer for udviklingen af et nyt koncept.

Lav skitser til konceptet: Skab prototypen ved at skitsere udvalgte sidetyper, som beskriver idéer til flows,

interaktion og struktur. Du kan sagtens starte med skitser på papir. Siden kan prototypen fx udvikle sig til

en PowerPoint-præsentation og ende i en klikbar HTML-udgave. Valget af værktøj må ikke komplicere

processen, så vælg det, der passer til projektet og teamet.

Test prototypen på brugerne: Inddrag brugerne, når I har et produkt, som lever op til jeres forventninger og

ambitioner. Det er oplagt at teste prototypen i tænke-højt-tests eller andre former for brugerinddragelse.

Evaluer responsen: Reflekter over brugernes feedback på produktet: Hvad fungerede, og hvad skal være

bedre? Brug erfaringerne til at redesigne prototypen, og gentag ideelt processen med brugerinddragelse.

30

Tænke-højt-test En tænke-højt-test er god til at finde frem til brugernes umiddelbare reaktioner på en brugergrænseflade

og deres udfordringer med at bruge den. Testen lokaliserer problematiske steder i brugergrænsefladen og

årsagen til problemerne.

Hvad: Brugerne får til opgave at forsøge at løse nogle opgaver på den valgte brugergrænseflade, imens de

tænker højt og fortæller, hvad de ser, tænker og gør, når de navigerer rundt i brugergrænsefladen.

Hvornår: For at gennemføre en vellykket brugervenlighedstest kræves som en prototype eller som

minimum wireframes på papir.

Hvor meget: 30 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering).


Fordele Ulemper

Afslører mangler i konceptet, hvis brugerne enten

har svært ved at løse opgaver eller i værste fald ikke

er i stand til det

Det kan føles uvant for brugerne at skulle tænke højt.

Afslører både navigations- og indholdsmæssige

problemer på en brugergrænseflade.

Brugerne kan få oplevelsen af, at de er til eksamen, så

de kommer til at løse opgaverne hurtigt og glemmer

at tænke højt.

Indsamler ideer og forbedringsforslag hos brugerne,

som kan optimere brugergrænsefladen.

Før brugertest - sådan gør du


Brug rekrutteringsvejledningen.

Opgaveguide: Formulér 5-10 opgaver baseret på realistiske brugerscenarier. De skal hver især have klare

succeskriterier, og brugerne skal ikke bare finde viden, de skal kunne bruge den.

Pilottest: Gennemfør en pilottest for at få en fornemmelse af, hvor lang tid en test tager. Justér evt.

opgaveguiden, hvis testen viser sig at være for omfattende.

Under brugertest - sådan gør du

Brief referent: Referenten skal være så passiv som mulig og blot tager noter.


skrider.

Spilleregler: Det er sitet og ikke brugeren, som skal testes, og derfor er brugerens ærlige mening vigtig.

Fortæl brugerne at de ikke kan gøre noget forkert, men at du ikke hjælper undervejs.

31

For-interview: Hvad har brugeren af forventninger til sitet, hvad er det umiddelbare indtryk, hvad tror de,

de vil finde osv.

Brug opgaveguiden: Brugeren tænker højt, mens facilitatoren guider hende gennem de forskellige opgaver.

Stil gerne uddybende spørgsmål til brugerens tanker undervejs.

Efter brugertest - sådan gør du

Opsamling: Opsummér de vigtigste pointer og holdninger, som kom frem under tænke-højt-testen.

Afrapportering: Sammenskriv noter fra alle afholdte tænkehøjt-tests i en rapport eller PowerPoint, der

samler op på tendenser, holdninger og konklusioner.

Mulige værktøjer


32

Ekspertevaluering Brug en ekspertevaluering til at finde fejl eller problemer med brugervenligheden, både hvad angår design

og interaktionsobjekter.

Hvad: I en ekspertevaluering undersøger en eller flere eksperter grundigt brugergrænsefladen ud fra

brugervenlighedsprincipper, så man får en systematisk vurdering af brugergrænsefladen.

Hvornår: Metoden er typisk god tidligt i processen for at finde fejl og problemer. Ekspertevaluering kan

også gå forud for brugertests, så vi kan få klassiske fejl i systemet rettet, inden vi inddrager rigtige brugere.

Ved processens afslutning kan det også være en god ide, at få en ekspert til at kigge systemet igennem.

Hvor meget: Minimum 8 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering).

Fordele Ulemper

Forholdsvis hurtig og billig. Selv den mest trænede ekspert vil ikke være i stand til

at identificere alle problemområder.

Kræver minimal forberedelse og tager ikke lang tid

at gennemføre.

Metoden er subjektiv, så der er fare for, at eksperten

optræder som "smagsdommer".

Fokuserer på mange områder: design,

interaktionsobjekter, navigation, konsistens,

funktionalitet og tekniske aspekter.

Eksperterne kan finde fejl, som de vurderer som

alvorlige, men som for den rigtige bruger er

ubetydelige og omvendt.

Før ekspertevaluering - sådan gør du

Heuristikker: Orientér dig i heuristikkerne nedenfor - er du selv i stand til at vurdere systemet, eller har du

brug for assistance så kontakt en fra Team UX.

Heuristikker for brugervenlighed:

Synlig system status - tydelig navigation

Match mellem systemet og den virkelige verden - konventionelt sprogbrug

Brugerkontrol og frihed - det skal være nemt at navigere frem og tilbage

Overensstemmelse og standarder - følg de standarder det er blevet besluttet at bruge

Forebyggelse af fejl - design systemet, så så få fejl som muligt opstår

Hjælp brugerne med at genkende, diagnosticere og komme sig over fejl - besked om fejl skal

udtrykkes i et almindeligt sprog, der præcist indikerer problemet, og som konstruktivt foreslå en

løsning

Genkendelighed - organisering af objekter, handlinger og valg på en ensartet måde, gør det nemt

for brugeren at navigere i systemet

33

Fleksibel og effektiv brug - gør det muligt at navigere på forskellige brugerniveauer

Æstetik og minmalistisk design - kun relevant information bør fremgå i systemet

Hjælp og vejledning - selvom det er bedst, hvis et system kan bruges uden vejledning, kan det være

nødvendigt at tilbyde hjælp og vejledning

Under ekspertevaluering - sådan gør du

Sæt i gang: Brug heuristikker som udgangspunkt gennem hele gennemgangen.

Efter ekspertevaluering - sådan gør du

Opsamling: Opsummering af de vigtigste pointer og findings som kom frem under gennemgangen.

Afrapportering: Skriv brugervenlighedsproblemer ind i et afrapporteringsskema, hvor det enkelte problem

vurderes i forhold til, hvor alvorligt det er, konsekvenser ved problemet, hvordan det kan løses og hvor

omfattende det vil være at løse problemet.

34

Eyetracking Eyetracking måler den visuelle opmærksomhed, så vi finder ud af, om de vigtigste budskaber bliver set af

brugerne.

Hvad: En sensor måler øjets bevægelser, og vi får mulighed for at se brugergrænsefladen gennem

brugernes øjne. Vi får en objektiv måling af, hvordan og i hvilken rækkefølge, testpersonerne afkoder

brugergrænsefladens elementer.

Hvornår: Eyetracking er en god metode til at optimere design/layout, og testen kræver derfor, at der er et

egentligt grafisk design af brugergrænsefladen. Metoden kan bruges i kombination med en tænke-højt-test.

Hvor meget: En test med 10 brugere vil cirka ligge på 65.000 ex. moms. Rekruttering af brugere er ikke en

del af prisen. I ERST har vi ikke ressourcerne eller kompetencerne til at udføre eyetracking-undersøgelser,

så vi skal have et eksternt bureau indover.

Fordele Ulemper

Meget objektiv og valid Det er tidskrævende at bearbejde data

En forholdsvis dyr test.

Før eyetracking - sådan gør du



Opgaveguide: Formulér 5-10 opgaver baseret på realistiske brugerscenarier. De skal hver især have klare

succeskriterier, og brugerne skal ikke bare finde viden, de skal kunne bruge den.

Pilottest: Gennemfør en pilottest for at få en fornemmelse af, hvor lang tid en test tager, og juster evt.

opgaveguiden, hvis testen viser sig at være for omfattende.

Under eyetracking - sådan gør du

Brief referent: Referenten skal være så passiv som mulig og blot tager noter.


skrider.

Spilleregler: Det er sitet og ikke brugeren, som skal testes. Fortæl brugeren at de ikke kan gøre noget

forkert, og at deres ærlige mening er vigtig. Gør eventuelt opmærksom på, at du ikke hjælper undervejs.

For-interview: Hvad har brugeren af forventninger til sitet, hvad er det umiddelbare indtryk, hvad tror de,

de vil finde osv.

Brug opgaveguiden: Brugeren tænker-højt, mens facilitatoren guider gennem de forskellige opgaver. Stil

gerne uddybende spørgsmål til brugerens tanker undervejs.

Efter eyetracking - sådan gør du

35

Opsamling: resultaterne fra samtlige testpersoner kan sammenlægges i et heat-map, som visualiserer

samtlige målinger fra undersøgelsen.

Afrapportering: Sammenskriv noter i en rapport eller PowerPoint, der samler op på tendenser og

holdninger.

36

Skrivevejledning til hjemmesider

Formål Denne skrivevejledning er til dig, som leverer tekst til Erhvervsstyrelsens hjemmesider. Formålet er at

ensrette sprog og form og give brugerne en god oplevelse, uanset hvilken af vores hjemmesider, de

besøger.

Principper og vejledning

De følgende principper udstikker rammerne for, hvordan du opbygger og skriver tekster til vores

hjemmesider. Vejledningen består af nogle enkle principper for gode tekster, hvad angår målgruppe, sprog

og form.

Principperne står ikke alene. I forlængelse af principperne uddyber en række gode råd, hvordan du kan leve

op til principperne. Desuden udbygger vi løbende nogle praktiske værktøjer – ordbøger, tjeklister,

lixberegnere osv, som kan hjælpe dig med at undersøge dine tekster og ændre dem, så de lever op til

principperne.

Tvivl og tips modtages med kyshånd

Hvis du er i tvivl om dine tekster lever op til principperne, eller hvis du har forslag til værktøjer, som du

savner, er du meget velkommen til at kontakte Team Brugervenlighed.

37

Principper for målgruppe

Skriv ikke til alle, men overvej din målgruppe og indret din tekst efter den.

Brugerne er meget forskellige. Nogle er læsesvage og kan ikke overskue lange tekster. Andre har let ved at

forstå svære tekster, men læser alligevel ikke fra a-z.

Brug tid på at identificere din målgruppe - tag fx udgangspunkt i Erhvervsstyrelsens personas-galleri.

Skriv til personer på samme sproglige og intellektuelle niveau. Undlad at gå efter at ramme alle.

Brug evt. forskellige medier og forskellige former til det samme indhold for at imødekomme flere målgrupper. Tag fx stilling til, om din tekst skal ledsages af en anden type indhold, fx en tjekliste, et grafisk element osv. I nogle tilfælde kan det også være en fordel at lave små videovejledninger, som illustrerer emnet på en anden måde.

Overvej hvilken adfærd, hvilke handlinger eller hvilke konsekvenser tekstens budskab har for målgruppen og tag højde for det.

Principper for sproget

Skær ind til benet og skriv kort, klart og klikbart.

Du kommer brugerne i møde, hvis du skriver korte, klare, konkrete tekster, som er nemme at overskue og

lette at klikke videre fra.

Skriv korte overskrifter, som indeholder de centrale nøgleord for indholdet, der kan fungere som vejskilte i teksten.

Brug centrale nøgleord i de første linjer af manchetten og i de første linjer af hvert afsnit.

Navngiv ensartet med udgangspunkt i brugernes begreber og med respekt for det formelt korrekte.

Skriv aktivt og klart, kort og korrekt. Angiv altid hvem-gør-hvad med mindre det er umuligt.

Brug danske ord frem for fremmedord, hvis det er meningsfuldt.

Undgå generelt svære tekster med mange lange ord og lange sætninger. Brug lix til at måle tekstens sværhedsgrad og undgå en lix over 45. (En lix på 40-45 svarer til lixen i en avisartikel).

Principper for formen

Giv brugeren mulighed for at udføre den handling, han er kommet for at udføre.

38

Brugere besøger vores hjemmesider for at foretage sig et eller andet, fx indberette noget eller tilegne sig

viden. Han er der ikke af lyst og han læser ikke for sin fornøjelses skyld. Tag højde for brugerens ønske om

at handle, uanset hvad din tekst handler om. Hjælp ham til at udføre den handling, han er kommet for at

foretage og guide ham til at gøre det mest hensigtsmæssigt.

Adskil information, instruktion og funktion i forskellige tekster.

Fokusér på at fremme den adfærd, du gerne vil se hos brugerne.

Byg teksterne op i overskuelige afsnit og lad afsnittene have en klar sammenhæng til en handling.

Skriv indhold uden omsvøb og undgå unødvendig indledende tekst om teksten, såsom "her kan du læse om..."

Skriv tekster, som kan skimmes.

Start alle sider med et resume i manchetten, som fortæller hvad brugeren forventes at gøre eller få ud af teksten.

39

Gode råd om målgruppen

Indret indholdet, så det imødekommer brugerne, hvad enten de er stærke læsere eller svage, forstår

hvad de laver eller arbejder på automatpilot.

Brugere er meget forskellige. Nogle er læsesvage og kan ikke overskue lange tekster. Andre har let ved at

forstå svære tekster, men læser alligevel ikke fra a-z. Nogle brugere er helt på det rene med, hvad de laver,

mens andre faktisk blot genkender et mønster, når de dagligt foretager handlinger på nettet. Sidstnævnte

har ikke en dybere forståelse af, hvad de foretager sig og har typisk brug for hjælp, når et site ændrer

udseende.

Når du overvejer målgruppen, bør du også overveje, om deres behov er tekst, video eller grafik.

Personas - de mennesker, vi skriver til

Erhvervsstyrelsen har en række såkaldte personas. En personas er en beskrivelse af en bruger. De personas,

som er udviklet til Erhvervsstyrelsen, dækker ikke alle målgrupper, men en stor del af dem.

I det følgende har vi fokuseret på fire personas. De udgør arketyper i forhold til kommunikationen og til

sammen tegner de et billede af, hvilke hensyn du bør tage i formidlingen.

Dorte, 53 år

Kontoruddannet. Lavt it-niveau.

Virksomhed og jobfunktion

Dorthe er bogholder i sin mands VVS-firma.

Forudsætninger

Dorte er usikker og har brug for vejledning. Der er langt imellem

hendes kontakt med det offentlige. Derfor glemmer hun i mellemtiden, hvad hun skal gøre. Hun er usikker

på, hvordan hun finder informationen.

40

Behov for indhold

Bredt informationsbehov. Dorte har både brug for informationer om, hvad hun skal gøre og instruktion i,

hvordan hun skal gøre det. Hun har også brug for en tydelig markering af hvor hun gør det.

Krav til formidling

Lix max 45

klare overskrifter med centrale nøgleord

korte og overskuelige tekster

konkrete anvisninger på, hvad hun skal gøre

billeder og skærmdumps (hun har brug for at se, hvordan det ser ud)

vejledninger med skærmbilleder eller illustrationer

vejledning og anden hjælp ét sted på sitet

illustrationer og anden grafisk formidling sammen med tekster. Fx skærmbilleder, der viser den indberetning eller det skema, hun skal udfylde.

tjeklister

trin for trin vejledninger.

Jesper, 29 år

Registreret revisor. Højt it-niveau.


Ansat i mindre revisionsfirma.

Jesper indberetter meget og ofte på vegne af

kundevirksomheder og bruger fuldmagter fra

kundevirksomheder.

Forudsætninger

Kan selv finde frem til indberetningerne og ved, hvilke han skal bruge.

Behov for indhold

Vejledning direkte fra kilden – fx link til skat, som ikke er omskrevet eller simplificeret

direkte adgang til værktøjer, indberetninger og lignende

tekster om specialiserede emner – fx skat

41

informationer om ændringer i regler og love.

Krav til formidling

Lix max 45, men læser specialiserede vejledninger direkte fra kilden

direkte adgang til værktøjer, indberetninger og lignende


korte og overskuelige tekster

vejledning og anden hjælp ét sted på sitet.

Resa, 47 år

Ufaglært. Født i Pakistan. Kom til Danmark som 18-årig. Har it-

erfaring med vante programmer, fx Skype.


Resa skal overtage en kiosk og vil gerne udvikle kioskens

sortiment. Han har tidligere arbejdet i mange år som ufaglært

indenfor byggefagene, men blev arbejdsløs.

Forudsætninger

Taler udmærket dansk, men er meget læsesvag og kan dårligt læse, forstå og skrive dansk (og engelsk).

er systemblind

kender ikke så meget til virksomhedsdrift

vil helst gøre alting selv og er bange for omkostningerne til en revisor

opsøger ikke viden. Mangler en realistisk forståelse for udvikling af forretning og muligheder på markedet

42

regner som udgangspunkt med, at han kan og må alt, indtil nogen fortæller ham det modsatte

han er usikker på sagsbehandling og behandlingstid og hvad næste trin i processen er.

Behov for indhold

Vejledning og anden hjælp ét sted på sitet

behov for klar oversigt over regler

behov for information om sagsbehandling

behov for trin for trin-vejledning

information om forretningsudvikling og muligheder på markedet

konkrete råd om især driften af butikken.

Krav til formidling

Lix max 30

stort behov for relevante grafiske illustrationer (fx skræmdumps)


korte tekster

illustrationer og anden grafisk formidling sammen med tekster

billeder og skærmdumps (han har brug for at se, hvordan det ser ud)

evt. tjeklister, som anviser handling

enkle trin for trin-vejledninger med skærmbilleder

vejledning og anden hjælp ét sted på sitet

evt. videoguides eller anden mundtlig vejledning.

Martin, 39 år

Ingeniør. Højt it-niveau.


Ejer af lille it-virksomhed. Martin har sammen med en

programmerings-kyndig ven udviklet et program så forbrugere

kan holde styr på det samlede energiforbrug i en bolig. Produktet

er næsten udviklet.

Virksomheden har to ansatte ud over de to ejere. De vil gerne udvide forretningen og blive store både

nationalt og internationalt. De er ved at finde ud af selskabs- og kapitalformer.

43

Forudsætninger

Ordner selv økonomien (fakturaer, regninger m.v.)

indberetter selv, sender regning videre til revisor, lønbureau ordner lønudbetaling og indberetning

Martin søger bevidst viden om skat og moms, patenter, ændring af virksomhedsstruktur fx selskabsstiftelse

kan kapere megen viden, er vant til lange tekster. Kan navigere i kaotiske sites

ting skal gå hurtigt. Stiller høje krav til kvaliteten

bruger viden fra faglige fora.

Behov for indhold

Informationer om fonde og puljer

Martin ved for lidt om ledelse/organisation, om rekruttering og ansatte, APV og han mangler information om forsikring, sygdom og barsel

han ved ikke ret meget om det salgs- og markedsføringsarbejde han står overfor

nem adgang til indberetninger

nem adgang til information om ændringer.

Krav til formidling

Kan læse og forstå tekster med høj lix (> 55)

korte, præcise sætninger – og tekster

let adgang til regler

evt. tjeklister, som anviser handling.

Gode råd om sproget

Der er stor forskel på at læse på papir og på en skærm. De færreste læser hele teksten, når den står på en

skærm.

Så skær ind til benet! Jo kortere tekster er, jo lettere er de at læse.

Vær også opmærksom på, at teksten skal handle om noget.

Brug ikke den kostbare plads på smarte formuleringer eller tekst om, hvad teksten handler om.

Generelle anbefalinger:

Overskrifter: maks. 8 ord

Sætninger: 15-20 ord

Afsnit: 40-70 ord

Dokument (side): 500 ord

44

Andre generelle anbefalinger

Brug små bogstaver (minuskler) – dog stort begyndelsesbogstav

Lav luft mellem afsnit

Sørg for en klar afslutning, der konkret konkluderer budskabet

Brug visuelle elementer – relevante billeder, illustrationer, figurer, piktogrammer, ikoner og tabeller.

Brug punktform til det centrale indhold.

Undgå

lange ord

lange sætninger

kryptiske eller lyriske overskrifter

flere pointer i samme sætning

flere pointer i samme afsnit

VERSALER (store bogstaver)

Nøgleord

Nøgleord fortæller, hvad en tekst handler om. Nøgleord sætter læseren i stand til at navigere i teksten og

gør det let for brugeren at skimme sig frem til, om teksten er relevant.

Sats ikke på kun enkelte nøgleord, men også på nøglesætninger. Folk søger som regel på en

ordsammenstilling (to-tre ord), ikke på enkelte ord. Ordene i sammenstillingen skal dog kunne stå alene.

For at finde dine nøgleord, må du gøre dig klart, hvad formålet med den enkelte side er, hvem, der er

målgruppen for den og hvordan brugeren skal handle.

Tips til nøgleord

Nøgleordene er brugernes begreber

Nøgleord er budskabets "varedeklaration"

Nøgleord sammenfatter det centrale eller væsentlige i en bestemt sammenhæng

Brug forskellige nøgleord på de forskellige sider

Sats ikke på for mange nøgleord på en enkelt side. Lad blot et par stykker være gennemgående.

Overskriften er tekstens centrale budskab

Overskriften bør sortere de brugere fra, der ikke har interesse i tekstens emne. Men nogle brugere læser

kun overskriften, også selv om teksten er relevant for dem.

45

Overskrifter må derfor ikke være så brede, at de bliver informationsløse. Overskrifter som fx ”Samarbejde”

eller ”Information” er for brede og diffuse. Forklar i stedet titlerne med fx ”Internationalt samarbejde” og

”Om importlicens”.

Overskrifter kan også blive så fagspecifikke og indforståede, at de bliver uforståelige. Brug gerne præcise,

men mere generelle overskrifter, som de fleste forstår. På dybere niveauer med mere fagspecifik

information må du gerne bruge mere fagligt indforståede overskrifter – så længe overskrifterne er

gennemskuelige. Der er plads til 67 anslag i en Google-søgning. Brug dem!

Tips til gode overskrifter

undgå overskrifter på mere end en linje

brug ikke kryptiske eller lyriske overskrifter

slut aldrig en overskrift med et punktum. Punktummet er et stopsignal - du vil gerne have læseren til at læse videre.

Det vigtigste først – den journalistiske nyhedstrekant

Gør teksten net-læsevenlig ved at skrive efter journalistiske principper. Særligt interesserede læsere skal

nok hænge på, til du bliver helt specifik. Du kan eventuelt lave flere overskrifter eller dele indholdet op på

flere undersider, hvor du bliver mere og mere specifik.

Tips til nyhedstrekanten

start med at skrive det vigtigste budskab (for målgruppen!)

uddyb herefter

slut med detaljerne.

Brug flere korte afsnit

Brugere læser ofte i vilkårlig rækkefølge på nettet. Hvert afsnit bør derfor kun indeholde en pointe.

Tips til afsnit

opbyg hvert afsnit efter nyhedstrekantens princip

lav mange små afsnit på maksimalt 4-6 linier eller 3-5 sætninger

lav luft mellem afsnittene - det gør det lettere at skimme teksten.

46

Punktopstilling

Punktopstilling er godt til at tydeliggøre pointer og fokusere på nøgleord. En punktopstilling fungerer bedst,

hvis punkterne tekstmæssigt er korte. Undgå også for mange punktopstillinger på samme side.

Tips til punktopstilling

sæt ikke komma mellem de enkelte punkter med mindre punkterne består af fuldstændige helsætninger

afslut altid en liste med punktum

begynd med stort i punkter, der slutter med punktum

begynd med lille i punkter, som er korte, eller som er en uundværlig del af den indledende sætning til punktopstillingen

lad punkterne være sprogligt set parallelle - dvs. have samme grammatiske form.

indsæt en blank linje før og efter punktopstillingen.

Undgå tidsbestemte udtryk

På nettet ligger tekster oftest uden datering og på ubestemt tid. Undgå derfor tidsbestemte udtryk som i

dag, sidste år, til juni og snart.

Personlig tiltaleform

Skriv "du" til brugerne. Undgå at bruge man – både om Erhvervestyrelsen og om brugeren. Brug

virksomheden, hvis det ikke giver mening at skrive "du". Langt de fleste brugere på Virk.dk er ikke

virksomhedsejere. Mange af dem er der ikke for at indberette på vegne af deres egen virksomhed.

Undgå dog at bruge "du" for konsekvent. Det kan let virke docerende eller grinagtigt. Hvis der i højere grad

er tale om en generel oplysning end en direkte handlingsanvisning er det somme tider trods alt bedre at

bruge "man" eller "virksomheden".

Undgå telegramstil som ”Betaling er ikke modtaget”, som kan lyde uvenligt og upersonligt. Brug små ord

som en, et, den og dit, fx.: ”Vi har ikke modtaget din betaling.”

Undgå fremmedord og fagudtryk

Dansk har to sproglige varianter – et fællessprog og et medlemssprog. Medlemssproget er et fagsprog, vi

bruger, fx når vi er sammen med kolleger. Desværre bliver mange af de tekniske udtryk så selvfølgelige for

os, at vi kommer til at bruge dem over for folk, der ikke ved, hvad de betyder.

47

Tekniske udtryk beskriver ofte indholdet meget præcist og er fristende at bruge. Det samme gælder ord fra

marketingbranchen, fordi de lyder smarte (i vores ører). Men det handler om at finde ord og udtryk, som

målgruppen kan forstå. Undgå udtryk, som du ikke er sikker på, målgruppen kender. Er du nødt til at bruge

dem, så forklar dem – som minimum første gang i teksten.

Brug almindelige ord og vær objektiv

Tænk på, at teksten skal kunne læses af mange forskellige læsere. Undlad at bruge modeord og fagjargon.

Skriv så objektivt som muligt.

Pas på med påstande, som ikke er underbygget og værdiladede tillægsord, som fx fantastisk eller elendig.

Kontroller, at faktuelle oplysninger er rigtige.

Brug nutidige ord

Brug tidssvarende og tilgængelige ord – det vil lette læsningen for brugeren.

Mundtligt sprog fungerer bedst på nettet: Gå efter de ord, som du ville have brugt, hvis du skulle tale om

emnet mundtligt i en afslappet situation, fx over for en kollega.

Skriv ikke Skriv hellere

dersom Hvis

er pligtig til skal, har pligt til

forefindes er, findes

forinden før, inden

fremsende Sende

hvorledes Hvordan

indsende sende, sende ind

ligeledes Også

nærværende denne, dette

omhandle handle om

48

påbegynde Begynde

redegøre for gøre rede for

rekvirere få, bestille

samt Og

såfremt Hvis

således Hvis

således, at Så

udsende sende ud

Undgå lange, snørklede udtryk


har været genstand for behandling er behandlet

med det formål at for at

på det tidspunkt hvor Da

Undgå verbalsubstantiver

Undgå navneord (substantiver), der er lavet af udsagnsord (verber) – de såkaldte verbalsubstantiver. Fx

henvendelse, udbetaling eller meddelelse.

Det er typisk de ord, der ender på -ion, -else, -sel, -ing. De giver meget tunge vendinger. I det hele taget er

udsagnsord at foretrække frem for navneord. Det er handle-ord, der gør sproget mere aktivt.


vi vil foretage udbetaling vi vil udbetale

du kan rette telefonisk henvendelse til du kan henvende dig til

vi giver meddelelse om vi meddeler

49

Undgå forvægt – skriv ligeud

Formelt sprog er ofte skruet sådan sammen, at udsagnsleddet (verbet) kommer meget sent i sætningen.

Derved kommer der en masse ord, før man endelig får serveret verbet – sætningen har forvægt.

Udsagnsordet skal stå så tidligt som muligt i sætningen. Sørg desuden for, at grundled (subjekt) og

udsagnsordet (verbet) står så tæt på hinanden som muligt. På den måde undgår du at belaste modtagerens

hukommelse unødigt. Sæt hellere et punktum.


Under forudsætning af, at de ovennævnte krav

opfyldes, og at der ikke igangsættes arbejde førend

endelig godkendelse foreligger fra

brandmyndighedens side, kan (udsagnsord)

tilladelsen gives.

Du kan (udsagnsord) få tilladelse, hvis...

Brug aktivt sprog i stedet for passivt

Passive sætninger har ikke et stedord (personligt pronomen) som grundled (vi, du osv.).

Problemet med passivformen er, at det kan være umuligt at se, hvem der gør hvad.

Det er klart at foretrække, at det er tydeligt, hvem der gør hvad, eller hvad andre forventer af dig. Aktive

sætninger er langt mere personlige og vedkommende, og det er meget mere interessant at læse aktivt,

handlingsmættet sprog.


Der vil blive udarbejdet en manual Vi vil udarbejde en manual

Ansøgningen udfyldes og indsendes til… Du skal udfylde ansøgningen og sende den til...

Skriv så konkret som muligt

Jo mere konkret du skriver, jo mere forståelig og vedkommende bliver din tekst. Kald en spade for en spade

og ikke et graveredskab.

50

For de fleste navneord (substantiver) kan man lave en såkaldt abstraktionsstige. Det mest konkrete er

nederste trin, det mest abstrakte er det øverste. Jo højere man kommer op ad stigen, jo sværere bliver det

for modtageren at forestille sig, hvad afsenderen lægger i udtrykket. Fx:

Undgå for mange indskudte sætninger

Indskudte sætninger er en slags afbrydelser, der typisk opstår, når man midt i en sætning lige har glemt at

fortælle noget. Prøv i stedet at formulere hele sætningen igen på en anden måde. Benyt korte sætninger og

sæt flere punktummer.

Skriv kort og præcist

Del lange sætninger op i flere korte – sæt punktummer. Forlæng ikke en sætning ved at indsætte ord som

hvorfor, hvorved, hvorefter og hvilket. Sæt hellere et punktum og start den nye sætning med Derfor, På

den måde, Derefter osv.

Brugeren må ikke være i tvivl om, hvad hun skal gøre og vide, når hun er færdig med en tekst. Som

hovedregel kan man sige, at der ikke må være tvivl om hvad, hvor, hvem, hvor meget, hvornår, hvor længe,

hvordan.

Undgå derfor at bruge ord, som man kan tolke forskelligt, fx:

for længe (hvor længe er det?)

i rimeligt omfang (hvad er det?)

så vidt muligt (hvem afgør det?)

tilstrækkeligt (hvor meget er det?)

Undgå forkortelser

Forkortelser nedsætter læsehastigheden, og kan forårsage misforståelser. Eksempel:

Honda

motorkøretøj

befordringsmiddel

motorcykel

51

Fork. er ulæs. for alm. dødl.

Sætningsforkortelser som m.fl., m.m., o.lign. osv. vil vi gerne undgå, fordi de nedsætter læsevenligheden.

Hvorfor skrive ” o.lign.”, når man kan skrive ”og lignende”, som er mere mundret. Begge dele er i øvrigt ofte

dårlig sprogbrug, der ikke siger noget som helst. Det gør o.lign., m.fl. og m.m. heller ikke. Undgå så vidt

muligt udpræget brug af forkortelser, især de indforståede, som brugeren ikke nødvendigvis kender.

De fleste forkortelser skal du skrive med små bogstaver. Men hvis du ikke kan finde den i Nudansk Ordbog,

så er den så forholdsvis ny eller branchespecifik (eksempler: USB, ADSL), at den skal skrives med versaler

(store bogstaver). Navne bliver ofte ved med at være i versaler, for eksempel FN og DSB. I ejefald (genitiv)

skal disse altid skrives med apostrof: NATO’s generalsekretær, en cd’s værdi.

Godkendte forkortelser

Men begræns brugen af dem; jævnfør forklaring ovenfor. Følgende forkortelser er dog ok:

fx for eksempel

osv. og så videre

bl.a. blandt andet

ca. cirka

dvs. det vil sige

jf. jævnfør

m.m. med mere

min. minimum

maks. maksimum

inkl. inklusive

ekskl. eksklusive

52

Almindeligt brugte forkortelser for navne må anvendes, når blot man forklarer forkortelsen første gang, på

følgende vis:

Danmarks Tekniske Universitet, DTU

Anpartsselskab, ApS.

Lix - Læsbarhedsindex

Lix er et mål, der viser, hvor svær eller let en tekst er at læse. Du finder lixen ved at lægge den

gennemsnitlige sætningslængde sammen med andelen af ord på syv bogstaver og derover.

Hvis sætningerne i gennemsnit er på 20 ord og 20 procent af ordene er lange, har du altså en lix på 40.

Du kan bruge en lix-beregner til at regne lixen ud. Fx denne: http://sprogvaskeriet.dk/lix.

Lix op til 24: meget let (fx børnebøger)

Lix 25-34: let (fx ugeblade og skønlitteratur for voksne)

Lix 35-44: middel (fx dagblade og tidsskrifter)

Lix 45-54: svær (fx akademiske rapporter)

Lix 55 og op: meget svær (fx lovtekster)

Tips til at få lavere lix:

Erstat de lange ord med korte

sæt flere punktummer og lav flere sætninger

brug aktive verber (udsagnsord)

undgå indskud, der starter med "af" (fx de af regeringen trufne beslutninger)

Lixtal og sværhedsgrad

Lav lix er en indikator, der siger, om teksten er læsbar for brugerne. Men en lav lix er ikke et mål i sig selv.

Men hvis din lix er høj, bør du overveje, om din tekst er for svær for din målgruppe.

http://sprogvaskeriet.dk/lix

53

Generelle tips til at skrive klart

En tekst er klar, når dens budskab fremstår tydeligt, så det er let for læseren at huske - eller i bedste fald svært at glemme.

Tips til en klar tekst:

Sig det vigtige i hovedsætninger, ikke i bisætninger.

Brug overskrifter og andre "vejskilte" i teksten.

Brug samme form til samme type indhold.

Lav afsnit ved hjælp af linjebrud og indrykning.

Lav nyt afsnit, dér hvor du ville holde en pause ved oplæsning.

Indled et afsnit med det, læseren kunne tænkes at spørge om og sig det med en "nøddeskal"-sætning, dvs. afsnittets overordnede udsagn.

Afslut et afsnit med en sammenfatning af dets indhold.

Sæt det vigtige i teksten først og det vigtige i et afsnit først.

Fremhæv vigtige ord eller udsagn ved gentagelse, men med en vis afstand.

Fremhæv ved hjælp af kontrast (fx "ikke …, men derimod").

Gode råd om formen

Hierarki – hvor mange menupunkter og niveauer?

En hjemmeside med mange informationer kan ikke præsentere alt på forsiden. Derfor er kunsten at få

etableret en struktur, der både er fyldestgørende og overskuelig. Brugeren skal i overordnede og

forståelige overskrifter få et overblik over, hvad han kan finde på hjemmesiden. Princippet er bredde frem

for dybe hierarkier. Men det skal være bredde med måde – brugeren må ikke blive væk!

Begræns dig til 8 underpunkter til et menupunkt.

Der kan højst være 6 niveauer under hvert menupunkt

Skriv indledende og overordnet på de to første niveauer, og mere uddybende og fagligt på de nederste niveauer.

Tekster, der kan skimmes

Mange læsere skimmer kun teksten; en del ser endda kun overskrifterne eller de første linjer i et afsnit.

Derfor skal det være ekstra let for læseren at skimme og orientere sig i teksten, så han/hun hurtigt kan

gennemskue, om tekstens emne er relevant, og hvor pointerne findes.

54

Byg din tekst op så den bliver let at overskue

Form din tekst, så den er let at finde rundt i, nem at overskue og så den passer til måden, den bliver læst

på. Det gør du ved at strukturere din tekst i små selvstændige afsnit og bygge din tekst op af følgende

elementer:

overskriften

manchet

underoverskrifter

afsnit

Inddel teksten i instruktion, information og funktion

Brugerne læser ikke tekster lineært fra kapitel 1 til sidste punktum. De hopper rundt i tekster, alt efter om

de søger

1. information om et emne - altså "hvorfor er det?". Det kan være den politiske baggrund for noget. Fx olysninger om, hvorfor det offentlige har etableret en digital postkasse.

2. instruktion i et emne - altså "hvordan bruger man det?" 3. Det kan fx være en vejledning i, hvordan nogen skal gøre noget. Fx vejledning i, hvordan man får

adgang til en digital postkasse. 4. funktion - altså selve "det!".

Brugerne leder efter den store knap, der sætter handlingen i gang. Fx knappen til at få adgang til en digital postkasse.

Fordi brugerne leder efter en af de tre del, vil det være

forvirrende, hvis alle disse fokuspunkter er samlet i samme

tekst. Fokusér på en ting ad gangen og læg de andre

informationer i en anden tekst.

Nudging

Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og adfærd i

forudsigelig retning, uden at:

begrænse deres valgmuligheder

ændre afgørende ved omkostningerne.

Nudging er med andre ord det lille, kærlige skub, som sender brugerne i den rigtige retning og får dem til at

handle rigtigt.

55

Nudging kan fx være, at centrale nøglefunktioner ikke kun er beskrevet i en tekst, men også er beskrevet

med grafik, illustrationer eller billeder, som anviser, hvor brugeren kan handle. Fx stammer billedet her til

højre fra et toilet på Gentofte Sygehus. Kan du gætte, hvad det skal få brugeren til at huske?

Call to action

Lad det være tydeligt, hvad du gerne vil have brugeren til at gøre og gør det muligt for brugeren at handle

umiddelbart - klik på et link eller gå videre til en indberetning.

Overskuelige og korte afsnit

Sørg for at hvert afsnit ikke indeholder flere pointer. Del i stedet din tekst op i et tilsvarende antal korte

tekster – snarere end at lade teksten stå som en lang, uoverskuelig blok.

Indhold uden omsvøb

Sørg for ikke at spilde kostbar plads på for mange intetsigende omsvøb. Skriv ikke ”Her kan du læse mere

om…” Skriv i stedet et resumé af, hvad teksten handler om eller lav en oversigt om et teksthieraki i en

punktopstilling. Lad de centrale nøgleord gå igen i de efterfølgende tekster.

Skimbare skærmbilleder

Brugerne skimmer, danner sig et hurtigt overblik og udfører en handling. Derefter vil de videre. Det

imødekommer vi med korte, klare, klikbare tekster.

Centrale nøgleord gør det lettere for brugeren at overskue teksten og skimme efter lige netop det, han vil

foretage sig på nettet.

Tips til skimbare skærmbilleder

Brug flere korte afsnit

Lav luft mellem afsnit

Brug punktopstilling

Brug centrale nøgleord først i sætningerne og først i afsnittene

brugervenlighed i erhvervsstyrelsen · 2018-03-22 · en spørgeguide til en brugertest og rådgive...

Documents