bruno iglesias maiabdm.unb.br/bitstream/10483/18935/6/2017_brunoiglesiasmaia.pdf · iii bruno...
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I
Universidade de Brasília
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Departamento de Administração
BRUNO IGLESIAS MAIA
Análise da percepção da qualidade do serviço 99 Táxis: caso Brasília
Brasília – DF
2017
II
BRUNO IGLESIAS MAIA
Análise da percepção da qualidade do serviço 99 Táxis: caso Brasília
Monografia apresentada ao
Departamento de Administração como
requisito parcial à obtenção do título de
Bacharel em Administração.
Professor Orientador: Dr. Evaldo César
Cavalcante Rodrigues
Professor Coorientador: Esp. e
Doutorando Roberto Bernardo da Silva
Brasília – DF
2017
III
BRUNO IGLESIAS MAIA
Análise da percepção da qualidade do serviço 99 Táxis: caso Brasília
A Comissão Examinadora, abaixo identificada, aprova o Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade de Brasília do
(a) aluno (a)
BRUNO IGLESIAS MAIA
Dra. Paula Meyer Soares Passanezi MSc. e Doutorando Clarissa Melo Lima
Professor-Examinador Professor-Examinador
Brasília, 18 de outubro de 2017.
Dr. Evaldo César Cavalcante Rodrigues Professor-Orientador
Esp. e Doutorando Roberto Bernardo da Silva
Professor-Coorientador
IV
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente aos meus pais, Paulo e Marla, por todo amor e suporte. Aos meus irmãos Lucas e André por sempre me incentivarem. Aos Professores Evaldo César e Roberto Bernardo por todo o apoio e paciência. Aos meus amigos e colegas por estarem sempre presentes em minha jornada.
V
RESUMO
Em Brasília, muitas pessoas necessitam dos serviços de táxi existentes na cidade.
Porém, ultimamente, muitos usuários estão trocando o uso do serviço tradicional de
táxis pelo uso de aplicativos para transporte pessoal, sendo o 99 Táxis um dos
principais atuantes neste mercado. O presente estudo utiliza a metodologia
multicritérios de apoio à decisão para analisar qual a percepção dos usuários de
Brasília – DF em relação à qualidade do serviço ofertado. Foram realizados
brainstormings e grupos focais para a definição dos critérios a serem analisados, que
foram: operação básica, operação de aspectos complementares, segurança e custos.
Conclui-se que todos os critérios foram bem avaliados, com destaque à segurança e
aos aspectos complementares. Os critérios relacionados à operação básica e custos
obtiveram avaliação ligeiramente menos significativas, o que demonstra que alguns
problemas do serviço de táxi tradicional ainda permanecem na utilização do serviço
99 Táxis.
Palavras-chave: Qualidade. Inovação. Mobilidade Urbana. Transporte. Metodologia
Multicritério de Apoio à Decisão (MCDA-C). 99 Táxis.
VI
ABSTRACT
In Brasília, many people need local taxi services every day, but lately, a lot of them are
switching for new personal transport apps, and 99 Táxis is one of the main players in
this market. This study utilizes the Multicriteria Decision Aid Constructivist, also known
as MCDA-C to analyze how users in Brasilia perceive the quality of the service. In
order to achieve this, brainstorms were made and focal groups were created to define
the main criteria of the study, that are: basic operation, complementary operation,
safety/security and costs. In conclusion, all of the aspects were well perceived,
safety/security being the best one of them. Although, basic operation and costs were
a little bit less significate, showing that some issues from the traditional taxi service still
remain visible when using 99 Táxis.
Keywords: Quality. Innovation. Urban Mobility. Transport. Multicriteria Decision Aid
Constructivist (MCDA-C). 99 Táxis.
VII
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Gráfico 1 – Escala de Confiança em Amostras. .......................................................... 19
Gráfico 2 – Desempenho do critério "Operação Básica". ........................................... 22
Gráfico 3 – Desempenho do critério “Operação de aspectos complementares”. ...... 24
Gráfico 4 – Desempenho do critério “Segurança”. ...................................................... 26
Gráfico 5 – Desempenho do critério “Custos”. ............................................................ 27
Gráfico 6 – Desempenho geral de critérios. ................................................................ 29
Gráfico 7 – Usabilidade Geral. ..................................................................................... 30
Quadro 1 – Taxonomia de Qualidade. ........................................................................... 5
Quadro 2 – Taxonomia de Mobilidade Urbana. ............................................................ 7
Quadro 3 – Taxonomia de Transporte Público. ............................................................ 9
Quadro 4 – Taxonomia de Inovação em Serviços. ..................................................... 10
Quadro 5 – PFV. ........................................................................................................... 17
Quadro 6 – Faixas Etárias. .......................................................................................... 21
Quadro 7 – Gênero....................................................................................................... 21
Quadro 8 – Níveis de Escolaridade. ............................................................................ 21
Quadro 9 – Frequência de Uso. ................................................................................... 22
Quadro 10 – Objetivos e Resultados. .......................................................................... 31
VIII
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 1
1.1 Formulação do problema.............................................................................. 2
1.2 Objetivo Geral ................................................................................................ 2
1.3 Objetivos Específicos ................................................................................... 2
1.4 Justificativa .................................................................................................... 3
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 4
2.1 Qualidade ........................................................................................................ 4
2.2 Mobilidade Urbana ......................................................................................... 7
2.3 Transporte Público ........................................................................................ 9
2.4 Inovação em Serviços ................................................................................. 10
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA ........................................................... 13
3.1 Revisão de Literatura .................................................................................. 13
3.2 Pesquisa de Campo..................................................................................... 13
3.3 Método de Pesquisa: MCDA-C ................................................................... 14
3.3.1 Arcabouço Teórico do Método MCDA-C ................................................... 14 3.3.2 Estruturação do Método de Pesquisa ....................................................... 15 3.3.3 Identificação dos componentes do Grupo Focal....................................... 16 3.3.4 Atuação do Grupo Focal ............................................................................ 17 3.3.5 População e Amostra ................................................................................. 18 3.3.6 Tabulação dos Dados Coletados e Identificação da Mediana ................. 19
4 ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO 99 TÁXIS .......................................... 20
4.1 Análise sociodemográfica dos respondentes ......................................... 20
4.2 Operação Básica .......................................................................................... 22
4.3 Operação de aspectos complementares .................................................. 23
4.4 Segurança ..................................................................................................... 25
4.5 Custos ........................................................................................................... 27
4.6 Análise Macro da Qualidade do Serviço .................................................. 28
4.7 Atingimento dos Objetivos da Pesquisa .................................................. 31
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 32
5.1 Limitações e recomendações .................................................................... 33
APÊNDICES ................................................................................................................. 36
Apêndice A – Questionário .......................................................................................... 36
Apêndice B – Relação dos requisitos observados, com as variáveis enumeradas ... 37
Apêndice C – Tabulação dos resultados dos formulários ........................................... 38
IX
Apêndice D – Matriz Semântica de cada descritor ..................................................... 39
Apêndice E – Esquema de Uso do aplicativo 99 Táxis............................................... 45
Apêndice F – Tabela de referência para correção de TCC elaborada a partir das
observações apontadas pelos membros da banca: Orientador e demais membros . 46
1
1 INTRODUÇÃO
Com o crescimento da população mundial, novos desafios são enfrentados
diariamente em todas as cidades do mundo. Um dos principais é a mobilidade urbana,
pois o desenvolvimento das cidades não acompanha o crescimento da população. No
mundo inteiro, especialistas tentam criar soluções sustentáveis para acabar com esse
problema. Além dos serviços coletivos como ônibus e metrô, há um crescimento muito
grande nos serviços individuais, como principalmente os serviços oferecidos por Táxi,
Uber e Cabify.
No Brasil, a compra de veículos sempre foi um hábito da população, seja por
necessidade ou por status, a maioria da população das grandes cidades tem seu meio
de locomoção. Porém, nos últimos anos, o trânsito nas grandes cidades tem ficado
cada vez mais caótico e, os moradores destas, principalmente os jovens, estão
procurando outras formas de se locomover.
Brasília é uma cidade planejada, construída em 1960 pelo atual presidente Juscelino
Kubitschek, com o intuito de ser a nova capital do país. A cidade, apesar de não
enfrentar problemas graves de trânsito como outras cidades do país, obtendo um
acréscimo da população nos últimos anos, acarretando problemas em relação à
mobilidade urbana.
Em Brasília, segundo o TCDF (2012), existem apenas 3.400 licenças válidas de táxi
na cidade, esse número é o mesmo desde 1979. Referidos táxis geralmente priorizam
corridas com custo mais elevado, como no aeroporto, justamente por não existir
controle de órgão responsável. Para sanar situações com estas, foi implementado em
2012 o serviço chamado 99 Táxis, em que um único aplicativo com taxistas
credenciados em todo o Brasil gerencia as corridas feitas, o pagamento das mesmas
e informações sobre cada motorista de táxi. Um cidadão pode, por exemplo, apenas
com o uso de um celular e cartão de crédito, se locomover.
2
1.1 Formulação do problema
Apesar do crescente uso de aplicativos que objetivam viabilizar a mobilidade urbana
individual, os serviços existentes que tem como base o serviço de táxi tradicional
costumam ser menos utilizados pelo motivo de existir uma reputação negativa pelo
serviço de táxi tradicional, comum aos monopólios, o que gera desconfiança entre os
usuários.
Porém, ultimamente, a demanda por serviços particulares de compartilhamento como
o Uber e o Cabify, tem crescido gradativamente, pois espera-se que a qualidade de
atendimento e de serviço seja maior. Em São Paulo – SP, a empresa 99 táxis tem
serviços que combinam a quantidade de táxis com a qualidade de atendimento dos
serviços particulares.
Como a população de Brasília percebe a qualidade do serviço da 99 Táxis? Apenas
com o serviço de táxi? A demanda pelo uso do serviço mudou com a chegada da
concorrência?
1.2 Objetivo Geral
Analisar a percepção de qualidade do serviço de táxi 99 Táxis pelos usuários de
Brasília – DF.
1.3 Objetivos Específicos
• Delimitar critérios relacionados ao aplicativo 99 Táxis a serem avaliados por
moradores de Brasília – DF;
• Obter informações referentes à percepção dos usuários quanto à qualidade do
99 táxis; e
• Verificar a relevância dos processos utilizados pelo serviço 99Táxis para os
usuários.
3
1.4 Justificativa
Durante muitos anos, identifica-se estabilidade na oferta de serviços de transporte
individual, o que inevitavelmente levou a um monopólio natural de um dos atores
envolvidos nesse mercado, que é o serviço de táxi. O principal motivo para a
ocorrência desse monopólio natural em Brasília – DF, é a supervalorização das
permissões de táxi e o fato de que não existe a criação de novas permissões desde
1979, segundo o TCDF (2012).
Entretanto, nos últimos anos, houve uma discussão frequente em relação à serviços
de transporte individual, principalmente em relação à qualidade percebida dos
serviços tradicionais em comparação aos novos entrantes no mercado. Os novos
concorrentes, com destaque para UBER e Cabify, que trouxeram à tona
características importantes e que se encontravam subvalorizadas devido ao oligopólio
supracitado.
O serviço 99 Táxis chegou ao mercado em um momento de transição, e traz
características de serviço diferenciadas em relação aos táxis tradicionais, e por isso,
o estudo da sua qualidade percebida tem relevância para a sociedade científica.
4
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Para se fazer uma análise da percepção da qualidade, devemos observar e estudar
diversos tópicos, entre eles está a qualidade em sua forma simples, as noções de
mobilidade urbano e transporte público, além de fazer um paralelo com as noções de
inovação em serviços, às quais o objeto de estudo (aplicativo 99 Táxis) está
intimamente ligado. Neste capítulo serão abordados os temas supracitados.
2.1 Qualidade
Para o estudo em questão, a noção de qualidade é de suma importância, pois esse é
o tópico avaliado pelos usuários do aplicativo, sempre levando em conta as suas
diferentes percepções. Para ampliação e apropriação dos principais conceitos acerca
da temática, apresenta-se o Quadro 1, que trata da taxonomia da qualidade.
Indicação Autor Conceito
Definição de
qualidade
Paladini
(2007)
Qualidade é quando um produto ou serviço
atende perfeitamente, de forma confiável e
segura e no tempo certo as necessidades dos
clientes.
Crosby (1990)
Parte fundamental de um sistema de qualidade é
atuar de forma a prevenir defeitos.
Juran (1990)
Adequação do produto ou serviço ao uso, ou
seja, à necessidade do consumidor, ao introduzir
regras e metodologias para o estabelecimento
pela qualidade e o envolvimento da alta gerência.
5
Mezomo et al.
(2001)
A qualidade passou a ser um ponto
estratégico para as instituições, pois deixou de
ser apenas um diferencial para ser percebida
como uma condição de preexistência, um
imperativo.
Falconi (1992)
O que realmente define uma boa qualidade é a
preferência do consumidor em relação aos
demais concorrentes, uma vez que isto garantirá
a sobrevivência da empresa. A preferência se dá
através da adequação do produto ou serviço às
necessidades, expectativas e ambições do
consumidor como uma forma de agregar valor ao
que será produzido com menor custo.
Quadro 1 – Taxonomia de Qualidade.
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, em sua norma NBR
ISO 8402, a qualidade é o conjunto de propriedades e/ou características de um
produto ou serviço, que satisfazem necessidades explícitas ou implícitas.
Seguindo esse viés, Paladini (2007) diz que um produto ou serviço é considerado de
qualidade quando o mesmo atende perfeitamente, de forma confiável e segura e no
tempo certo as necessidades dos clientes.
Já Crosby (1990) diz que a parte fundamental de um sistema de qualidade é atuar de
forma a prevenir defeitos. Além disso, sua definição é de que qualidade é fazer bem
desde o princípio, isto significa manter um compromisso real com aquilo que está
sendo realizado.
Juran (1990) determina que qualidade é nada menos do que adequação do produto
ou serviço ao uso, ou seja, à necessidade do consumidor, ao introduzir regras e
metodologias para o estabelecimento pela qualidade e o envolvimento da alta
6
gerência.
Segundo Mezomo et al. (2001), a qualidade passou a ser um ponto estratégico para
as instituições, pois deixou de ser apenas um diferencial para ser percebida como uma
condição de preexistência, um imperativo.
Para Falconi (1992), o que realmente define uma boa qualidade é a preferência do
consumidor em relação aos demais concorrentes, uma vez que isto garantirá a
sobrevivência da empresa. A preferência se dá através da adequação do produto ou
serviço às necessidades, expectativas e ambições do consumidor como uma forma
de agregar valor ao que será produzido com menor custo.
Diante dessa diversidade e complexidade de conceitos, pode-se considerar, segundo
Barbalho (1996):
a) Qualidade consiste nas características que o produto deve ter para satisfazer
as necessidades do consumidor;
b) Qualidade consiste na inexistência, não-conformidade;
c) Qualidade é adequação ao uso; e
d) Qualidade está relacionada à capacidade da organização de satisfazer a
requisitos pré-determinados e pressupostos.
Complementando esta variedade de significados, Barbalho (1996), ainda ressalta que
todos estão baseados no conhecimento do que o cliente deseja e exige, na busca de
preencher as suas expectativas. Isto significa que qualquer conceito de qualidade
estabelece um ponto comum: o consumidor, o cliente ou o usuário.
Em síntese, qualidade pode ser definida como um conjunto de procedimentos que se
iniciam com o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente,
influenciando na confecção original (projeto) de um produto ou serviço, bem como na
sua confecção final, com objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor.
Segundo Stefano et al. (2008), existe um beneficio ao se medir a qualidade dos
serviços através das percepções dos clientes, que é o fato de receber novas e
importantes informações para as empresas relacionadas aos estudos, que podem ser
traduzidas em benefícios futuros.
7
2.2 Mobilidade Urbana
Em virtude do estudo proposto, a noção de mobilidade urbana é fundamental, pois os
Táxis e serviços relacionados são parte importante na movimentação diária dos
moradores de uma cidade, o que nos leva a aprofundar nesse conceito. No Quadro 2,
é apresentada a taxonomia de mobiliidade urbana.
Indicação Autor Conceito
Conceitos de
Mobilidade
Urbana
EUROFORUM (2007) Possibilidade de a população participar de
atividades em lugares diversos.
Duarte (2006)
Ao analisar a palavra “Mobilidade”, pode-
se identificar que a mesma tem origem do
latim mobilitas. Este termo significa
qualidade ou propriedade do que é móvel
ou do que obedece às leis do movimento.
Enquanto a palavra “urbano”, origina- se
do latim urbanus, que significa “pertencer
a cidade”.
Bertolini et al. (2008)
Existem impactos negativos do
aumento da mobilidade de forma
descontrolada, e estes levam a impactos
negativos no ambiente local e global, na
qualidade de vida e também no
desenvolvimento econômico.
Quadro 2 – Taxonomia de Mobilidade Urbana.
Mobilidade, segundo EUROFORUM (2007), é a possibilidade de a população
participar de atividades em lugares diversos; e para bens e produtos, é a possibilidade
de acesso dos mesmos às atividades relacionadas a produção e comercialização, que
frequentemente ocorrem em diferentes lugares. Focando no transporte de pessoas,
8
as atividades de deslocamento mais representativas são para: o trabalho, a
residência, a educação e o lazer.
Ainda segundo EUROFORUM (2007), as cidades necessitam dar total suporte a
mobilidade urbana, a fim de cumprir seu papel social e proporcionar o crescimento
econômico do lugar de forma sustentável, que visa minimizar o trafego de veículos
particulares e seus impactos negativos, tanto para os cidadãos, como, o meio
ambiente.
Para Duarte (2006), a decomposição do termo facilita o entendimento do sentido
etimologico. Ao analisar a palavra “Mobilidade”, pode-se identificar que a mesma tem
origem do latim mobilitas. Este termo significa qualidade ou propriedade do que é
móvel ou do que obedece às leis do movimento. Enquanto a palavra “urbano”, origina-
se do latim urbanus, que significa “pertencer a cidade”.
De acordo com Bertolini et al. (2008), existem impactos negativos do aumento da
mobilidade de forma descontrolada, e estes levam a impactos negativos no ambiente
local e global, na qualidade de vida e também no desenvolvimento econômico.
Alguns dos exemplos de impactos negativos ao ambiente e à economia do setor
público são os problemas dos congestionamentos, entre os quais, destacam-se: o
excesso de emissão de gases poluentes, o ruído e os acidentes. Para complicar ainda
mais, as medidas de mitigação destes riscos implicam em aumento dos custos para a
expansão da infraestrutura urbana de transporte.
Para Scaringella (2001), o problema da mobilidade urbana tem reflexo sobre o
possível travamento total do transito nas grandes cidades brasileiras. Nos anos 2005,
2006 e 2007, os congestionamentos se tornaram constantes, a um nível preocupante
para as autoridades e para a população.
Portanto, para que a mobilidade urbana exista e de fato funcione, é necessário que
existam modos de transporte eficientes, e um desses modos é o transporte público
coletivo.
9
2.3 Transporte Público
Assim como foi dito anteriormente, o serviço de táxi faz parte da esfera pública de
serviços, e no Quadro 3, é apresentada a taxonomia do transporte público.
Indicação Autor Conceito
Conceitos de
Transporte
Público
Ferraz e Torres
(2004)
Modos de transporte são as maneiras como os
transportes são realizados, e nas cidades
existem diversos modos diferentes, como por
exemplo bicicletas, carros e ônibus. Podem ser
classificados de acordo com a propriedade,
podendo ser privados, públicos ou semipúblicos
Recks (2011)
O transporte público urbano apresenta
como sua maior vantagem a economia de espaço
público para sua efetivação, exigindo
normalmente 10% da área viária em relação ao
transporte particular.
Lei nº 12.865/13
O serviço de táxi no Brasil deve ser tratado
como “serviço de interesse público”
Quadro 3 – Taxonomia de Transporte Público.
Segundo Ferraz e Torres (2004), modos de transporte são as maneiras como os
transportes são realizados, e nas cidades existem diversos modos diferentes, como
por exemplo bicicletas, carros e ônibus. Esses modos podem ser classificados quanto
à origem do esforço utilizado no deslocamento, sendo assim motorizados ou não
motorizados.
Ainda de acordo com Ferraz e Torres (2004), os modos também podem ser
classificados de acordo com a propriedade, podendo assim ser privados, públicos ou
semipúblicos. Apesar do veículo particular ser muito mais flexível em relação a
horários e rotas, de acordo com Recks (2011), o transporte público urbano apresenta
como sua maior vantagem a economia de espaço público para sua efetivação,
10
exigindo normalmente 10% da área viária em relação ao transporte particular.
O transporte semipúblico é aquele que, ainda segundo Ferraz e Torres, apresenta
características intermediárias entre os modos público e privado, como por exemplo
táxis, lotações e ônibus fretados
Segundo a Lei nº. 12.865/13 de 9 de outubro de 2013, o serviço de táxi no Brasil deve
ser tratado como um “serviço de interesse público” dentro do conceito de transporte
individual (operado de forma privada, porém regulado pelo Estado).
Desde o início das suas operações, a 99Taxi inovou com a criação do seu aplicativo
que reúne informações dos motoristas de táxi de uma cidade e seus possíveis
passageiros. Essa inovação pode ser considerada uma inovação em serviços.
2.4 Inovação em Serviços
No Quadro 4, podemos ver a taxonomia de inovação em serviços, que também é um
ponto que muito tem a ver com o estudo realizado, pois assim como supracitado, o
aplicativo 99 Táxis pode ser considerado uma inovação em serviços, de acordo com
os conceitos abaixo.
Indicação Autor Conceito
Conceitos de
Inovação em
Serviços
Barbiere e Alvares
(2004)
Renovar ou produzir qualquer tipo de
novidade.
Lounsbury e Crumley
(2007)
Existe um processo de surgimento da
inovação: Identificação do problema,
levantamento de dificuldades, constatação
da necessidade e processos necessários
para a aceitação.
Gallouj (1994)
Existem três abordagens que tratam sobre
a inovação em serviços: a tecnicista, a
orientada a serviços e a integradora.
Quadro 4 – Taxonomia de Inovação em Serviços.
11
Segundo Barbiere e Álvares (2004), a palavra “inovar” teve sua origem no latim,
innovare. Inovar significa renovar ou produzir qualquer tipo de novidade.
De acordo com Lounsbury e Crumley (2007), existe um processo de surgimento de
inovação, e ele se dá de acordo com as seguintes fases: identificação de um
problema, levantamento das dificuldades envolvidas, constatação da real
necessidade da inovação e por último, os processos necessários para que todos os
envolvidos aceitem a inovação.
Para Gallouj (1994), existem três abordagens que tratam sobre a inovação aplicada
aos serviços: a tecnicista, a orientada a serviços e a integradora. A abordagem
tecnicista consiste basicamente em dizer que a inovação é somente a introdução de
sistemas técnicos, como equipamentos e materiais, nas organizações.
Ainda segundo Gallouj (1994), a abordagem orientada aos serviços busca identificar
a natureza da inovação dos serviços e inclui três tipos de inovação em serviços: ad
hoc, que consiste no processo de construção de uma solução para um problema, a
antecipatória, que diz que existe um novo campo de conhecimento a ser explorado, e
por último, a formalizada, que nada mais é do que a criação de regras, políticas e
modelos para definir serviços com certo grau de tangibilidade.
Por último, ainda segundo Gallouj (1994), a abordagem integradora tem como
principal característica a proposição de uma visão de produtos e serviços sobre uma
mesma teoria da inovação. Por exemplo, Saviotti e Metcalfe (1991) dizem que um
produto é a combinação de características técnicas e de serviços. Por exemplo, um
aparelho celular é a combinação de características técnicas (processador, tela ou
antenas) com serviços (ligações, mensagens e uso da internet).
Segundo Lovelock e Wright (2004), os serviços são aquelas atividades que geram
valor e benefícios para clientes em tempo e lugares específicos, tendo como
características a intangibilidade e sua natureza instável. Além disso, os serviços são
interativos e requerem, na maioria das vezes, a participação conjunta do prestador e
do consumidor.
Uma das formas de inovação em serviços na atualidade é o consumo colaborativo ou
compartilhamento. Para Belk (2014), a ideia de compartilhamento é um fenômeno
12
intrínseco à humanidade, porém o consumo colaborativo é um fenômeno mais atual,
e principalmente proveniente da internet.
13
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA
Segundo Tartuce (2006), o método cientifico compreende basicamente um conjunto
de dados iniciais e um sistema de operações ordenadas adequado para a formulação
de conclusões, de acordo com certos objetivos predeterminados. A atividade mais
significativa da metodologia, ainda segundo Tartuce (2006), é a pesquisa.
De acordo com Gil (2002), a pesquisa pode ser definida como um procedimento
racional e sistemático, em que o maior objetivo é proporcionar respostas aos
problemas que são definidos. A pesquisa vai desde a formulação do problema até a
discussão dos resultados.
3.1 Revisão de Literatura
De acordo com Lakatos e Marconi (2007), a revisão de literatura ou levantamento
bibliográfico é de suma importância para que o pesquisador possa se conectar com o
que já foi escrito sobre o assunto, mas não apenas uma leitura e interpretação, mas
sim uma análise com um novo, e talvez inovador, enfoque.
3.2 Pesquisa de Campo
Sempre se baseando numa fundamentação teórica, a pesquisa de campo
compreende a observação de fatos e fenômenos na forma como exatamente ocorrem
no plano real, a coleta dos dados referentes aos mesmos e, finalmente, a interpretação
e analise qualitativa ou quantitativa desses dados, com o objetivo de compreender e
explicar o problema pesquisado.
Para isso, foram coletados dados primários, ou seja, aqueles que tem relevância direta
à pesquisa, e geralmente inéditos e secundários, os que já existem e de alguma forma
dão embasamento à pesquisa.
14
3.3 Método de Pesquisa: MCDA-C
O método MCDA-C, ou método de Análise multicritério de apoio à decisão –
construtivista, é uma ferramenta de base matemática para resolução de problemas e
uma solução prática, com o foco de determinar resultados baseados no que é
comumente observado. Esse método consiste em vários passos ou etapas, que ao
final geram as informações que serão analisadas no atual estudo.
3.3.1 Arcabouço Teórico do Método MCDA-C
Nos próximos subitens serão descritos os diferentes termos e teorias necessários para
o entendimento da metodologia supracitada
3.3.1.1 Benchmarking
O benchmarking é um processo cada vez mais utilizado em diversas empresas, e
consiste em comparar diversos processos e práticas com os de empresas e
organizações que representam o que de melhor existe em cada um dos pontos
avaliados.
Para que haja o benchmarking de forma adequada, ele deve ser feito de maneira
contínua e estruturada, com avaliações à longo prazo. Existem benchmarkings
internos, que são comparações entre setores ou departamentos da mesma empresa,
ou externos, que são as comparações entre empresas do mercado.
3.3.1.2 Brainstorming
O brainstorming, ou “chuva de ideias”, é uma técnica bastante usada, e consiste em
juntar ideias de diferentes pessoas em diferentes grupos, e chegar a um consenso de
propostas de resolução de problemas específicos. Geralmente, esse grupo de
pessoas consiste no pesquisador, representantes de mercado, funcionários e outros
interessados no assunto. Todas as informações coletadas durante os brainstormings
são levadas para um Grupo Focal, para que possa ser feita uma avaliação e
adequação das informações para a pesquisa.
15
3.3.1.3 Grupo Focal
É a técnica de pesquisa qualitativa que consiste na criação de um grupo com
personagens específicos e relevantes à pesquisa, para assim coletar dados e
informações que validem as informações coletadas no brainstorming e que de alguma
forma, possam ajudar na pesquisa em si.
3.3.2 Estruturação do Método de Pesquisa
Todo trabalho que utiliza o método MCDA-C deve seguir um processo e uma mesma
estrutura, definida por vários autores e validada por diversos pesquisadores.
3.3.2.1 Rótulo da Pesquisa
A primeira etapa desse processo foi determinar um rótulo de pesquisa, que segundo
Ensslin et. Al (2001), é o enunciado do problema, que deve ser retratado de forma
objetiva e clara, pois se propõe a delimitar o contexto decisório, concentrando a
atenção nos aspectos relevantes relacionados ao problema. O rotulo determinado
para essa pesquisa foi: “Análise da percepção da qualidade no uso do aplicativo
99Táxi”.
O rótulo de pesquisa é considerado por Rodrigues (2014) como o norteador do modelo
avaliativo e decisório, e portanto deve gerar um sentido para integrar toda a temática
do trabalho. Esse rótulo é uma expressão que resume o problema a ser pesquisado,
garantindo que tudo que seja essencial seja incluído.
3.3.2.2 Atores da Pesquisa
De acordo com Ensslin et al. (2001), um contexto decisório pode ser influenciado por
muitos atores, todos com um sistema de valores, interesses e objetivos diversos. Cada
um desses atores tem um papel no processo decisório. A maioria desses atores estará
presente também no grupo focal, pois fazem parte da entidade pesquisada ou são os
pesquisadores em si.
Dentre esses atores, podemos citar os Decisores, que fazem parte da alta cúpula ou
de cargos estratégicos da entidade a ser estudada, ou seus Representantes, que são
os indicados pelos decisores para representá-los. Caso a entidade não participe
ativamente da pesquisa ou do grupo focal, serão indicados Especialistas, que
16
substituirão os atores supracitados caso seja necessário. Esses especialistas são
profissionais de notório saber e que demonstram domínio do caso estudado.
No estudo em questão, foram identificados a empresa 99Taxi (decisor), os próprios
taxistas (decisores), o pesquisador (moderador) e os usuários (agidos).
3.3.2.3 Brainstorming e Identificações Preliminares
A partir do momento que são definidos o rótulo e pesquisa e seus atores, foi possível
realizar o brainstorming, que assim como já foi citado, é uma tempestade de ideias. A
partir dessas ideias, foram identificados os ponto de vista elementares (PVE) da
pesqusia.
3.3.2.4 Pontos de Vista Elementares (PVE)
Os Pontos de Vista Elementares são, de acordo com Enssslin et al. (2001) elementos
que os decisores, durante o brainstorming, manifestam como preocupações sobre o
problema de pesquisa, são tópicos pertinentes ou principais partes do funcionamento
do objeto de pesquisa. Esses pontos de vista foram primeiramente identificados como
“Macro” para depois serem destrinchados em pontos detalhados.
Os Pontos de Vista Elementares definidos neste estudo foram:
a) Operação Básica / Aspectos físicos (Em relação à percepção sobre os
motorisas e seus respectivos veículos);
b) Aspectos complementares à operação (Uso do aplicativo e suas subgerências);
c) Segurança (Física e de uso); e
d) Custos (Taxas de uso e promoções/parcerias).
3.3.3 Identificação dos componentes do Grupo Focal
Durante os brainstormings, é possível perceber quem serão os potenciais
participantes do Grupo Focal, que podem ser os Decisores, que caso não possam
participar, podem indicar os seus representantes. No caso da impossibilidade da
participação dos atores supracitados, o pesquisador e seu orientador devem indicar
especialistas na área de estudo para que assim os pontos de vista possam ser
validados. No presente estudo, participaram além do pesquisador e do orientador,
17
três diferentes especialistas na área de transportes, sendo dois deles atuais
mestrandos na área, com pesquisas parecidas sendo feitas e um sendo trabalhador
da área.
3.3.4 Atuação do Grupo Focal
Após a identificação dos participantes do Grupo Focal, aconteceu uma ou mais
reunião mediada pelo pesquisador, para ratificação dos pontos de vista e
transformação dos PVE em Pontos de Vista Fundamentais (PVF)
3.3.4.1 Conversão dos Pontos de Vista Elementares (PVE) em Pontos de
Vista Fundamentais (PVF)
Durante essa conversão, são levadas em consideração as opiniões de todos os
participantes dos grupos focais, para que a melhor adequação seja feita. Nesse
momento, é analisada a pertinência dos itens em relação ao rótulo de pesquisa.
No estudo em questão, os PVFs e sub-PVFs foram destrinchados da maneira
demonstrada no Quadro 5.
PVF SubPVF1 SubPVF2
Operação básica / Aspectos físicos (30%)
Motorista (55%)
Cordialidade (30%)
Habilidade na direção (40%)
Aparência Física (20%)
Conhecimento do trajeto (10%)
Carro (45%)
Conforto do veículo (40%)
Conservação do veículo (50%)
Capacidade (10%)
Aspectos complementares (30%)
Uso do Aplicativo (65%)
Intuitividade nos comandos (35%)
Compatibilidade com smartphones (25%)
Precisão da geolocalização (25%)
Canal de Atendimento ao consumidor no aplicativo (15%)
Gerência de Uso (35%)
Conferência de informações do motorista/Veículo (30%)
Comunicação com o motorista (30%)
Acompanhamento da localização do Motorista/Veiculo (40%)
Segurança (20%)
Segurança física (55%)
Escolha do trajeto (20%)
Respeito às Leis de Trânsito (40%)
Respeito à privacidade por parte do motorista (40%)
Segurança de Uso (45%)
Pontualidade (45%)
Segurança das informações pessoais inseridas no aplicativo (55%)
Custos (20%)
Contratação (70%)
Tarifas (40%)
Meios de Pagamento (30%)
Pagamento Seguro (30%)
Promoções e Parcerias (30%)
Descontos (60%)
Promoções (40%)
Quadro 5 – PFV.
18
3.3.4.2 Taxas de Contribuição dos PVF e SubPVF
Como pode ser visto no Quadro 5, existem porcentagens após cada item. Essas são
as taxas de contribuição dos itens e subitens em relação aos que estão superiores à
eles. Por exemplo, dentro dos custos, a contratação tem uma importância de 70% do
item.
3.3.4.3 Construção dos Descritores
Após a definição das taxas de contribuição e a confirmação das informações contidas
nos PVFs e SubPVFs, podemos enfim construir os descritores, que nada mais são do
que os SubPVFs transformados em perguntas pertinentes ao rótulo de pesquisa.
3.3.4.4 Estruturação do Instrumento de Coleta de Dados
Levando em consideração os PVFs e subPVFs supracitados, foi elaborado um
questionário contendo cinco escalas na avaliação da percepção da qualidade dos
usuários em relação aos diversos pontos encontrados no Quadro 5. Essas escalas
foram:
N5) Excelente;
N4) Bom;
N3) Parcialmente Satisfatório;
N2) Indiferente; e
N1) Ruim.
Todas as respostas foram obtidas em fevereiro de 2017, num período de 15 (quinze)
dias, apenas na cidade de Brasília (Distrito Federal), usando a plataforma Formulários
da Google. Esta plataforma gera automáticamente uma planilha, a qual foi usada na
presente pesquisa para que fosse possível tabular e analisar os dados em tempo hábil.
3.3.5 População e Amostra
Em relação à quantidade de respondentes para o estudo, a regressão estatística
contida em Rodrigues (2014) mostra que a mediana de todas as respostas de uma
amostra de 500 pessoas é basicamente a mesma mediana para uma amostra de 155
respondes, ou seja, considerou-se que 155 amostras também teriam 95% de
19
confiança e 5% de erro amostral, para o caso específico do estudo referente ao uso
do METRO- DF apresentado por Rodrigues (2014), conforme Gráfico 1, que
demonstra em seu ponto vermelho, que o grau de confiança permanece inalterado
mesmo quando se aumenta a amostra.
Gráfico 1 – Escala de Confiança em Amostras.
3.3.6 Tabulação dos Dados Coletados e Identificação da Mediana
Logo após a coleta de todos as respostas, esss dados foram então tabulados e para
cada um dos descritores foi atribuida uma mediana, que representa, na pesquisa, qual
o nível de impacto de cada um desses descritores nos respondentes. Essas medianas
foram necessárias para o correto estudo e análise das respostas.
da Modelagem
20
4 ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO 99 TÁXIS
Em resumo, Rodrigues (2014) diz que o método MCDA-C tem o objetivo de a
desenvolver um modelo que auxilia as decisões a entenderem de maneira profunda o
problema de forma interativa e construtivista. Para isso, foi utilizado o software
MAMADecisão, baseado na plataforma excel, em formato de árvore, no qual são
inseridas as informações referentes aos descritores, seus níveis de esforço e as
medianas obtidas na pesquisa. Nele foram processados e analisados os dados, e
serão discutidos com base no referencial teórico
Os usuários avaliaram o serviço de acordo com as 5 escalas de níveis de impacto –
Ruim, indiferente, parcialmente satisfatório, bom e excelente. Após tais avaliações
alimentarem o sistema de MAMADecisão, foram obtidos e comparados os resultados,
levando em consideração as pontuações obtidas e os níveis de esforço, distâncias
entre a pontuação máxima e mínima, que segundo Rodrigues (2014) podem
representar a dificuldade gerencial de se mudar a avaliação de cada subcritério.
Num primeiro momento serão avaliados os dados sociodemográficos dos
respondentes. Logo, a partir do item 4.2, serão identificadas as percepções dos
mesmos, a respeito da qualidade do serviço ofertado pelo “99Táxi”, a partir dos
critérios de avaliação.
4.1 Análise sociodemográfica dos respondentes
A pesquisa foi elaborada e aplicada no âmbito do Distrito federal, então todos os
respondentes residiam, no período da aplicação, nesta região. Como podemos ver no
Quadro 6, em relação à faixa etária dos respondentes, a grande maioria está entre 18
e 30 anos de idade, com 59% dos respondentes. Isso indica que o aplicativo tem uma
base jovem, o que corresponde com os objetivos da empresa. Já os respondentes
entre 41 e 50 anos de idade representam 13% do total, seguido pelos que estão entre
31 e 40 anos de idade com 12%, depois pelos que estão entre 51 e 60 anos de idade
com 8%. Os extremos, que são os que tem até 17 anos e os que são maiores de 60
anos de idade representam, cada um, 4% do estudo.
21
Faixa Etária Até 17
anos
Entre 18
e 30 anos
Entre 31
e 40 anos
Entre 41
e 50 anos
Entre 51
e 60 anos
Maior de
60 anos Total
Respondentes 6 92 17 21 13 6 155
Total (%) 4% 59% 12% 13% 8% 4% 100%
Quadro 6 – Faixas Etárias.
Como podemos observar no Quadro 7, que representa os gêneros dos respondentes
participantes da pesquisa, a maioria dos respondentes se identifica pelo gênero
feminino, representando 52% da amostra do estudo. Já o que se identificaram sob o
gênero masculino somam 48% do total.
Gênero Masculino Feminino Total
Respondentes 74 81 155
Total (%) 48% 52% 100%
Quadro 7 – Gênero.
Já no Quadro 8, temos o nível de escolaridade dos respondentes, que foram divididos
entre “Fundamental”, “Médio”, e “Superior”. A grande maioria, ou 69%, dos
respondentes diz ter nível superior. Podemos perceber também que apenas 2% dos
respondentes diz ter somente ensino fundamental completo.
Nível de
escolaridade
Nível
Fundamental
Nível
Médio
Nível
Superior Total
Respondentes 3 45 107 155
Total (%) 2% 29% 69% 100%
Quadro 8 – Níveis de Escolaridade.
Em relação à frequencia de uso do aplicativo pelos respondentes, foi gerado o gráfico
Quadro 9, aonde pode ser visto que a grande maioria, ou 72% dos participantes do
estudo usam o aplicativo de maneira eventual, ou seja, com uma frequencia menor do
que mensal, sendo utilizado apenas algumas vezes ao ano. Isso pode ser um
indicativo de que nem todos os pesquisados estão acostumados com o uso desse tipo
de serviço. Além disso, vemos também que a porcentagem de pessoas que usam o
serviço diariamente é muito pequena em relação aos outros intervalos de frequência,
o que corrobora com a informação citada anteriormente.
22
Frequência de
uso Diária Semanal Mensal Eventual Total
Respondentes 3 11 29 112 155
Total (%) 2% 7% 19% 72% 100%
Quadro 9 – Frequência de Uso.
4.2 Operação Básica
Assim como foi definido nos brainstorming.s e grupos focais, os dois principais focos
de análise em relação à operação básica foram os motoristas cadastrados no serviço
e os seus respectivos veículos. Dentro do primeiro critério, os aspectos pesquisados
foram a cordialidade do motorista, a sua habilidade na direção, aparência física e
conhecimento do trajeto. Já em relação ao veículo utilizado durante o serviço, o que
foi discutido gira em torno do conforto proporcionado pelo veículo, o seu estado de
conservação e a capicadade, tanto para passageiros quanto para bagagens. Esses
dois itens de avaliação, juntos, formam a percepção da qualidade em relação à
operação básica do serviço.
Gráfico 2 – Desempenho do critério "Operação Básica".
Como podemos observar no Gráfico 2, os dois subcritérios foram bem avaliados,
chegando bem perto de alcançar o máximo de cada item avaliado. A percepção da
1.1. Motorista 1.2. Carro Global
Usab99táxMáx 150 141 146
Usab99táx 121 115 118
Usab99táxMín -50 -41 -46
150 141 146
121115 118
-50-41 -46
-100
-50
0
50
100
150
200
23
usabilidade em relação ao motorista foi avaliada em 121 pontos, visto no ponto laranja,
sendo o seu máximo 150 (ponto azul) pontos e mínimo -50 (ponto cinza). Com essa
pontuação, esse subcritério se localiza entre níveis “Bom” e “Excelente” da escala
utilizada. Apesar disso, o intervalo do subcritério é de 200 pontos, o que indica que o
nível de esforço deste critério é maior do que o critério 1.2. A quantidade de pontos
necessária, ou seja, o esforço necessário para se alcançar o nível “excelente” é de 29
pontos.
Já em relação ao item 1.2, que visava compreender e analisar a percepção dos
usuários em relação ao veículo utilizado pelo motorista, foram obtidos 115 pontos,
como visto no ponto laranja, estando assim localizado a 26 pontos do máximo, e 156
pontos acima do mínimo. Nesse critério, a escala total de níveis de esforço era de 182
pontos de intervalo, então pode-se concluir que a percepção dos usuários foi boa, e o
nível de esforço gerencial para se acalnçar a excelência é menor do que o critério 1.1.
Globalmente, o critério “Operação Básica” foi avaliado em 118 pontos (ponto laranja),
e figura também entre os níveis “Bom” e “Excelente”, e conta com o menor intervalo
de níveis de esforço entre todos os critérios avaliados. Além disso, são somente 28
pontos entre o obtido e o máximo.
Essa avaliação demonstra que os usuários estão satisfeitos com a percepção da
qualidade tanto dos motoristas cadastrados no aplicativo, quanto dos seus respectivos
veículos. Apesar disso, podemos notar que é de suma importância que a qualidade
percebida em relação aos motoristas esteja sempre em processo de melhoria, pois
apesar de ser baseado em um aplicativo, a linha de frente do serviço é composta por
todos os motoristas cadastrados.
4.3 Operação de aspectos complementares
No segundo critério, foram avaliados os aspectos complementares à operação e uso
do aplicativo 99 Táxis pelos consumidores. O primeiro dos subcritérios analisados é
referente ao Uso do aplicativo em si, e leva em conta a intuitividade nos comandos, a
compatibilidade com smartphones atuais, a precisão da geolocalizaçao usando os
sensores de GPS (Global Position System) dos aparelhos nos quais o aplicativo é
instalado e os canais de atendimento ao consumidor, como chat e e-mail da empresa.
24
Já em relação ao segundo subcritério, gerência de uso, foram levados em conta a
facilidade na conferênca de informações do veículo e do motorista, os meios de
comunicação com os taxistas e o acompanhamento da localização dos táxis pelo
aplicativo. Esses, apesar de serem acessados também pelo aplicativo, foram
avaliados de forma separada pois são as partes que mais diferem do serviço de táxi
comum.
Gráfico 3 – Desempenho do critério “Operação de aspectos complementares”.
Como podemos observar no Gráfico 3 acima, ambos os critérios receberam uma
avaliação bastante positiva, estando situadas entre os níveis “bom” e “excelente.
A pontuação do item 2.1 foi de 140 pontos (ponto laranja), se aproximando bastante
do nível máximo, com apenas 17 pontos de diferença. Apesar disso, o intervalo de
níveis de esforço foi menor do que o do item 2.2, com 212 pontos de intervalo, e isso
demonstra que apesar do nível de esforço gerencial para se chegar ao ponto
“excelente” ser pequeno em relação ao outro critério, chegar na posição encontrada
foi mais “fácil”.
Agora sobre o item 2.2, “Gerência de Uso”, podemos observar que apesar da sua
pontuação estar situada entre os níveis “bom” e “excelente, esses 112 pontos (ponto
laranja) são uma nota mais baixa do que a do item anterior, principalmente se
olharmos para seu valores máximo, que é de 166 pontos (ponto azul), e mínimo, que
é de 64 pontos negativos (ponto cinza). O intervalo de pontos entre o máximo e o
25
mínimo é de 230 pontos, o que significa que são necessários mais “degraus” e esforço
gerencial para se poder chegar ao nível excelente.
Em relação à percepção global do critério temos 130 pontos obtidos, com um máximo
possível de 160 pontos (ponto azul) e um mínimo de -58 pontos (ponto cinza), o que
ilustra um ponto situado também entre os níveis “bom” e “excelente”. Apesar disso,
podemos observar que temos 30 pontos ou “degraus” para se chegar ao máximo, o
que quando comparado ao item 4.2 “Operação Básica” e seus 28 pontos, o esforço
gerencial necessário para se alcançar excelência nesse item é maior do que no item
anterior.
Podemos aferir, baseado a análise do item supracitado”, que a avaliação da
percepção do usuário em relação aos aspectos complementares é de fato positiva,
mas que pode ser melhorada, principalmente em relação a “Gerência de Uso” e seus
subcritérios.
4.4 Segurança
Falamos agora de um critério que foi o melhor avaliado entre todos os critérios
pesquisados. Nesse estudo, quando falamos em segurança, estamos falando sobre
dois tipo fundamentais de segurança percebidos pelos usuários, a segurança física e
a segurança de uso. Dentro da parte física da segurança, foram avaliadas as escolhas
de trajeto, o respeito às leis de trânsito e à privacidade dos usuários por parte do
motorista. Já em segurança de uso, foram feitas questões relacionadas à pontualidade
da corrida e à segurança das informações pessoais do usuário.
26
Gráfico 4 – Desempenho do critério “Segurança”.
Como é possível ser observado no Gráfico 4, a percepção da qualidade em relação
ao item 3.1 “Segurança Física” foi avaliado em 130 pontos, com um máximo possível
de 162 pontos e um mínimo de -63 pontos. Essa pontuação representa uma avaliação
entre os níveis “bom” e “excelente” na escala. Porém, apesar de ser bem avaliado, os
itens relacionados à segurança são alguns dos que possuem maior abertura nos
níveis de esforço, o item 3.1 contando com 225 pontos de intervalo entre o máximo e
mínimo possíveis, e com 32 “degraus” entre o avaliado e seu máximo.
No item 3.2 ocorre basicamente a mesma coisa, mas ainda em maior porporção. O
item foi avaliado com 134 pontos, estando assim a 38 pontos de seu máximo, o maior
intervalo até agora no estudo. Apesar disso, sua avaliação ficou também entre os
níveis “bom” e “excelente”, sendo que o esforço gerencial para se alcançar o nível
máximo é maior do que os outros.
Fazendo uma avaliação global do critério, podemos perceber que o item foi bem
avaliado com 132 pontos, um máximo de 166 pontos e mínimo de -65 pontos. Essa
pontuação também esta situada entre os níveis “bom” e “excelente”. O intervalo de
níveis de esforço foi de 231 pontos de intervalo, o maior do estudo.
Nesse critério relacionado à segurança percebida pelos usuários, podemos ver que
as avaliações foram boas, mas que é preciso muito esforço gerencial para poder se
chegar no nível excelente de avaliação. Isso se deve principalmente às noções de
segurança dos usuários, que é fator decisivo no uso do aplicativo.
3.1. Segurança
física
3.2. Segurança de
UsoGlobal
Usab99táxMáx 162 172 166
Usab99táx 130 134 132
Usab99táxMín -63 -67 -65
162 172 166
130134 132
-63 -67 -65-100
-50
0
50
100
150
200
27
4.5 Custos
Por último, mas não menos importante, foi avaliada a qualidade percebida pelos
usuários em relação aos custos do serviço. Esse critério foi dividido em duas partes,
sendo a primeira composta pelos custos de contratação do serviço estudado e a
segunda por promoções e parcerias oferecidas pela empresa. Os custos de
contratação foram dividios entre as tarifas, os meios de pagamento e a segurança do
pagamento. Já em relação às promoções e parcerias, temos os descontos e as
promoções.
Gráfico 5 – Desempenho do critério “Custos”.
Como pode ser observado no Gráfico 5, em relação ao item 4.1 “contratação”, foi
obtida uma pontuação de 126 (ponto laranja), com seu máximo possível estando
situado aos 157 pontos (ponto azul) e seu mínimo em -58 pontos (ponto cinza), tendo
assim uma escala com 215 pontos de intervalo entre eles, ou seja, 215 “degraus” de
nível de esforço. A pontuação obtida pelo item o classifica entre os níveis “bom” e
“excelente”, e a distancia entre o avaliado e o máximo possível é de 31 pontos, o que
demonstra que o nível de esforço gerencial para se sair do nível avaliado e chegar no
máximo é de 31 pontos.
Já a avaliação do item 4.2 “Promoções e Parcerias”, apesar de ainda estar situada
entre os níveis “bom” e “excelente”, os seus 100 pontos (ponto laranja) foram os
menores de todo o estudo, com uma diferença de 66 pontos para o seu máximo e 162
4.1. Contratação4.2. Promoções e
ParceriasGlobal
Usab99táxMáx 157 166 160
Usab99táx 126 100 118
Usab99táxMín -58 -62 -60
157 166 160
126 100118
-58 -62 -60-100
-50
0
50
100
150
200
28
pontos para o seu mínimo. Isso demonstra que o nível esforço gerencial que deve ser
feito para se sair do nível pesquisado e chegar à excelência é o maior do estudo.
Em uma avaliação global, o item recebeu 118 pontos (ponto laranja), com um máximo
possível de 160 pontos (ponto azul) e o mínimo de -60 pontos (ponto cinza), formando
assim um intervalo de níveis de esforço de 220 pontos. Em relação ao nível de esforço
gerencial necessário para se alcançar a excelência temos 42 pontos, que é o maior
esforço do estudo.
Essa avaliação positiva, mas com grandes níveis de esforço, se deve principalmente
à falta de promoções e parcerias no aplicativo, e os usuários sentem a falta dos
mesmos durante o uso do aplicativo.
4.6 Análise Macro da Qualidade do Serviço
De acordo com Paladini (2007), um serviço de qualidade é tido quando atende
perfeitamente, de forma segura e confiável, as expectativas do cliente. Na avaliação
do serviço oferecido pela empresa 99Taxis, foram obtidas pontuações que
demonstram que o serviço está sendo oferecido com qualidade, estanto todas elas
entre os níveis “bom” e “excelente”, sem exceções.
Falconi (1992) diz que a preferência de um produto ou um serviço se dá através da
adequação às necessidades, expectativas e ambições do consumidor. Como
podemos ver no Gráfico 6, as avaliações relacionadas aos aspectos complementares
da operação e à segurança percebida no serviço foram as melhores pontuadas, com
130 e 132 pontos (pontos laranja), respectivamente. Isso mostra que as expectativas
dos clientes estão sendo supridas pela empresa, o que garante essa preferência
citada por Falconi (1992).
29
Gráfico 6 – Desempenho geral de critérios.
Já em relação às notas dos itens relacionados à operação básica e aos custos foram
avaliados igualmente, obtendo 118 pontos cada. Essa avaliação foi menor do que as
dos outros aspectos, mas não deixam de ser positivas, pois estão bem mais perto do
seus máximos respectivos do que dos seus mínimos. Ainda observando o gráfico,
podemos ver que o item com maior intervalo de nível de esforço foi o item 2.
“segurança”, mostrando assim que são muitos “degraus” entre o seu máximo e seu
mínimo.
Finalmente, em relação ao nível de esforço gerencial necessário para se poder mudar
do status percebido para o status de excelência, o que obteve o maior do estudo foi o
item 4 “Custos”. Isso quer dizer que é mais difícil mudar a percepção dos usuários em
relação aos custos do que em relação aos outros critérios.
30
Gráfico 7 – Usabilidade Geral.
Como pode ser observado no Gráfico 7, temos a usabilidade total do estudo,
representada pela barra de cor laranja e legenda Usabili99Táxi, sendo que a
qualidade percebida no item 1 foi de 85,3% em relação ao total de 100%, já o item 2
conquistou 85,9%, o item 3 84,6% e por último o item 4, com 80,7%. Podemos concluir
que a avaliação foi bastante positiva, com todos os itens alcançando pelo menos 80%
de qualidade percebida na usabilidade do aplicativo. Isso se deve principalmente à
qualidade e transparência ofertada pelo serviço 99Taxi em brasília, sendo que a
segurança e operações foram elogiadas pelos respondentes. O único porém fica em
relação aos custos, e não ao custo da viagem em si, que foi percebida de maneira
positiva pelos respondentes, mas sim em relação a falta de promoções e parcerias
por parte do aplicativo, que se forem feitos da maneira certa, seriam um grande
diferencial em relação à grande concorrência que se alastra nos serviços de transporte
semipúblicos de Brasília, DF.
100 100 100 100 100
85.3 85.984.6 80.7
84.4
0
20
40
60
80
100
120
Total
Usabili 99Táxi
31
4.7 Atingimento dos Objetivos da Pesquisa
Finalmente, após todas as análises feitas e todas as informações propostas coletadas,
pode-se fazer uma comparação com os objetivos inicais constantes no item 1.3 deste
trabalho, como pode ser visto no Quadro 10.
Objetivo Específico Resultado
Delimitar critérios relacionados ao
aplicativo 99 Táxis a serem avaliados por
moradores de Brasília – DF.
A partir de Brainstormings e reuniões em
grupos focais, foram enumerados os
critérios mais relevantes para a
realização da pesquisa.
Obter informações referentes à
percepção dos usuários quanto à
qualidade do 99 táxis.
Foi realizada uma pesquisa com 155
usuários do serviço, a fim de descobrir a
percepção dos usuários.
Verificar a relevância dos processos
utilizados pelo serviço 99 Táxis para os
usuários.
Após a coleta e análise de dados,
chegou-se a conclusão de que a visão
dos usuários em relação ao serviço é
bastante positiva.
Quadro 10 – Objetivos e Resultados.
32
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O aplicativo 99 Táxis, segundo o site da empresa, foi criado em 2012 com o objetivo
de tornar a contratação, uso e pagamento de serviços de táxi os mais fáceis possíveis,
fazendo o uso de tecnologia e inovações relacionadas aos serviços. Em brasília, a
demanda por transporte é muito grande e o 99 Táxis é um aliado dos usuários para
se locomoverem pela cidade.
Neste trabalho, o objetivo principal foi avaliar as percepções destes usuários em
relação ao aplicativo, e para isso foram avaliados quatro critérios, que depois de serem
validados em brainstormings e grupos focais, foram julgados relevantes. São esses:
Operação básica, aspectos complementares à operação, segurança e custos.
Utilizando-se do método de Análise Multicritério de Apoio à Decisão, foi possível criar
descritores, que subsequentemente foram transformados em perguntas, para serem
respondidas e avaliadas pelos usuários, utilizando um questionário.
Foi percebido, na análise dos resultados, que o critério “Segurança” obteve os
melhores resultados nas avaliações, sendo analisadas as noções de segurança física,
que leva em conta a sensação de segurança e integridade física do usuário durante o
uso do serviço, e segurança de uso, que se relaciona à sensação de segurança de
dados e aspectos intangíveis, como a pontualidade.
Em geral, todos os critérios avaliados receberam pontuações satisfatórias,
compreendidas nos pontos ótimos entre os níveis “bom” e “excelente” das escalas.
Entretanto, os critérios relacionados a “operação básica” e “custos, foram os piores
avaliados, e isso se deve ao fato de que os usuários, apesar de gostarem do serviço,
avaliaram de maneira menos positiva os descritores relacionados aos carros dos
motoristas e à falta de promoções e parcerias por parte do aplicativo.
Conclui-se que, os usuários do aplicativo em Brasília – DF, apesar de usarem com
pouca frequencia o serviço, têm uma percepcção positiva da qualidade do mesmo,
mostrando que as melhorias feitas em relação ao serviço de táxi tradicional são bem
recebidas e avaliadas pelos usuários.
33
5.1 Limitações e recomendações
A presente pesquisa buscou quantificar e analisar a percepção dos usuários do
serviço 99 Táxis em Brasília – DF. Assim como pôde ser visto no item 4.7 , todos os
objetivos foram alcançados, porém o resultado poderia ser mais rico se fosse obtido
acesso aos decisores relacionados à própria empres 99 Táxis, pois como visto, todos
os que participaram dos brainstormings eram ou usuários ou especialistas na área.
Outra limitação percebida foi a abrangência dos quaestionários. Como foram
aplicados em sua maioria pela internet, talvez não possam ter sido abrangidas todas
as camadas da sociedade de Brasília –DF.
Para trabalhos futuros, recomenda-se que seja feita uma pesquisa levando em conta
também as ideias propostas pela própria empresa 99 Táxis, que na presente
pesquisa, não pôde ser consultada, por não ter siponibilidade.
Após a apresentação do presente trabalho, foram feitas recomendações por parte das
professoras presentes durante o momento de apresentação. Todas essas
recomendações e sugestões estão resumidas na tabela presente no Apêndice F do
presente trabalho.
34
REFERÊNCIAS
99 TAXIS. Sobre nós. Disponível em: <http://www.99taxis.com/sobre-nos/>. Acesso em: 13 de outubro de 2017
ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 8402 - 1994- GESTÃO DA QUALIDADE E GARANTIA DA QUALIDADE - TERMINOLOGIA. Rio de Janeiro, ABNT, 1994.
BARBALHO, C. R. S. Gestão pela qualidade: referencial teórico. Campinas, Transinformação, v.8, n.3, p.97-120. 1996.
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35
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TARTUCE, T. J. A. Métodos de pesquisa. Fortaleza: UNICE – Ensino Superior, 2006.
36
APÊNDICES
Apêndice A – Questionário
Universidade de Brasília (UnB) Faculdade de Administração, Economia, Ciências Contábeis e Atuariais (FACE) Departamento de Administração (ADM)
Questionário sobre a percepção da qualidade do serviço prestado pelo aplicativo 99 Táxis Prezado (a) usuário (a): Este questionário possui fins acadêmicos sobre a qualidade do serviço prestado pelo aplicativo 99 Táxis. Agradecemos a sua participação. Instruções: Marque com “X” em todos os itens abaixo correspondentes:
Faixa etária: ( ) 18 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 60 anos ( ) mais de 60 anos
Sexo: ( )Masculino
( )Feminino
Frequência de uso do aplicativo: ( ) Diário ( ) Semanal ( ) mensal ( ) Eventualmente
Item Qual a sua percepção sobre a qualidade do uso do serviço
99Táxi em relação à: Excelente Bom
Parcialmente satisfatório
Indiferente Ruim
Operação Básica
Cordialidade do motorista
Habilidade na direção do motorista
Aparência Física do motorista
Conhecimento do trajeto por parte do motorista
Conforto do veículo
Conservação do veículo
Capacidade do veículo
Aspectos Complementares
Intuitividade nos comandos dentro do Aplicativo
Compatibilidade com Smartphones
Precisão da Geolocalização
Canal de atendimento ao consumidor no Aplicativo
Conferência das informações do motorista e do veículo dentro do Aplicativo
Comunicação com o motorista
Acompanhamento da localização do motorista/veículo
Segurança
Escolha do trajeto
Respeito às leis de trânsito
Respeito à privacidade do usuário por parte do motorista
Pontualidade
Segurança das informações pessoais inseridas no Aplicativo
Custos
Tarifas
Diversidade de meios de pagamento
Segurança no meio de pagamento escolhido
Existência de descontos por prazos indeterminados
Promoções com descontos opor tempo limitado
37
Apêndice B – Relação dos requisitos observados, com as variáveis
enumeradas
PVF SubPVF1 SubPVF2
Operação básica / Aspectos físicos (30%)
Motorista (55%)
Cordialidade (30%)
Habilidade na direção (40%)
Aparência Física (20%)
Conhecimento do trajeto (10%)
Carro (45%)
Conforto do veículo (40%)
Conservação do veículo (50%)
Capacidade (10%)
Aspectos complementares (30%)
Uso do Aplicativo (65%)
Intuitividade nos comandos (35%)
Compatibilidade com smartphones (25%)
Precisão da geolocalização (25%)
Canal de Atendimento ao consumidor no aplicativo (15%)
Gerência de Uso (35%)
Conferência de informações do motorista/Veículo (30%)
Comunicação com o motorista (30%)
Acompanhamento da localização do Motorista/Veiculo (40%)
Segurança (20%)
Segurança física (55%)
Escolha do trajeto (20%)
Respeito às Leis de Trânsito (40%)
Respeito à privacidade por parte do motorista (40%)
Segurança de Uso (45%)
Pontualidade (45%)
Segurança das informações pessoais inseridas no aplicativo (55%)
Custos (20%)
Contratação (70%)
Tarifas (40%)
Meios de Pagamento (30%)
Pagamento Seguro (30%)
Promoções e Parcerias (30%)
Descontos (60%)
Promoções (40%)
38
Apêndice C – Tabulação dos resultados dos formulários
Questões N5
N4 N3
N2
N1
Mediana
Posição
Cordialidade 79 23 26 18 9 79 N5
Habilidade na direção 8 86 40 5 16 86 N4
Aparência Física 40 50 28 29 8 50 N4
Conhecimento do trajeto 38 76 20 16 5 76 N4
Conforto do veículo 19 68 35 21 12 68 N4
Conservação do veículo 80 34 22 9 10 80 N5
Capacidade 20 76 32 22 5 76 N4
Intuitividade nos comandos 18 71 39 22 5 71 N4
Compatibilidade com smartphones
79 41 13 17 5 79 N5
Precisão da geolocalização 79 28 37 4 7 79 N5
Canal de Atendimento ao consumidor no aplicativo
15 57 29 46 8 57 N4
Conferência de informações do motorista/Veículo
83 21 34 10 7 83 N5
Comunicação com o motorista 18 74 36 19 8 74 N4
Acompanhamento da localização do Motorista/Veiculo
28 78 29 15 5 78 N4
Escolha do trajeto 89 28 27 4 7 89 N5
Respeito às Leis de Trânsito 83 31 19 8 14 83 N5
Respeito à privacidade por parte do motorista
35 82 19 11 8 82 N4
Pontualidade 23 69 49 6 8 69 N4
Segurança das informações pessoais inseridas no aplicativo
79 33 16 13 14 79 N5
Tarifas 35 56 13 10 41 56 N4
Meios de Pagamento 82 24 30 4 15 82 N5
Pagamento Seguro 82 39 18 7 9 82 N5
Descontos 42 39 19 30 25 39 N4
Promoções 63 25 14 33 20 25 N4
39
Apêndice D – Matriz Semântica de cada descritor
Obj. Estudo 1.1.1. Cordialidade
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte Extremo
Bom Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo Frac/Mfrac Fraca
Indifere/Neut Nulo Frac/Mfrac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 1.1.2. Habilidade na direção
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Forte Mfor/Fort Extr/Mfort
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Fraca Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 1.1.3. Aparência Física
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Moderado Fort/Mode Forte Mfor/Fort
Bom Nulo Moderado Forte Mfor/Fort
ParcSatistatório Nulo Moderado Fort/Mode
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 1.1.4. Conhecimento do trajeto
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Moderado Fort/Mode Forte Mfor/Fort
Bom Nulo Fort/Mode Forte Mfor/Fort
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
40
Obj. Estudo 1.2.1. Conforto do veículo
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Forte Mfor/Fort Extr/Mfort
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 1.2.2. Conservação do veículo
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Moderado Fort/Mode Forte Mfor/Fort
Bom Nulo Moderado Forte Mfor/Fort
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 1.2.3. Capacidade
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte Extremo
Bom Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Frac/Mfrac Fraca
Indifere/Neut Nulo Frac/Mfrac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 2.1.1. Intuitividade nos comandos
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Moderado Fort/Mode Forte Mfor/Fort
Bom Nulo Moderado Forte Mfor/Fort
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Fort/Mode
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
41
Obj. Estudo 2.1.2. Compatibilidade com smartphones
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte Extremo
Bom Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Frac/Mfrac Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 2.1.3. Precisão da geolocalização
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Mfor/Fort MuitoForte Extr/Mfort Extremo
Bom Nulo Mfor/Fort MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo MuitoFraca Frac/Mfrac
Indifere/Neut Nulo MuitoFraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 2.1.4. Canal (is) de atendimento ao consumidor
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Forte Mfor/Fort Extr/Mfort
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 2.2.1. Conferência motorista/veículo
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Forte Mfor/Fort MuitoForte
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 2.2.2. Comunicação com motorista
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte Extremo
Bom Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Fraca Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
42
Obj. Estudo 2.2.3. Acompanhamento localização motorista/veículo
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort Extremo
Bom Nulo Mfor/Fort MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo MuitoFraca Frac/Mfrac
Indifere/Neut Nulo MuitoFraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 3.1.1. Escolha do trajeto
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Moderado Forte Mfor/Fort MuitoForte
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 3.1.2. Respeito às leis de trânsito
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte Extr/Mfort
Bom Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Fraca Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 3.1.3. Respeito à privacidade
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort Extr/Mfort Extremo
Bom Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo MuitoFraca Frac/Mfrac
Indifere/Neut Nulo MuitoFraca
Ruim Nulo
43
Obj. Estudo 3.2.1. Pontualidade
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort Extremo
Bom Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo MuitoFraca Frac/Mfrac
Indifere/Neut Nulo MuitoFraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 3.2.2. Segurança informações pessoais
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte Extr/Mfort
Bom Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Fraca Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
Obj. Estudo 4.1.1. Tarifas
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort Extremo
Bom Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo Frac/Mfrac Fraca
Indifere/Neut Nulo Frac/Mfrac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 4.1.2. Meios de Pagamento
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Moderado Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Mode/Frac Moderado
Indifere/Neut Nulo Mode/Frac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 4.1.3. Pagamento seguro
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Forte MuitoForte Extr/Mfort
Bom Nulo Forte Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Fraca Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
44
Obj. Estudo 4.2.1. Descontos
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Forte Mfor/Fort Extr/Mfort Extremo
Bom Nulo Forte MuitoForte Extr/Mfort
ParcSatistatório Nulo Frac/Mfrac Fraca
Indifere/Neut Nulo Frac/Mfrac
Ruim Nulo
Obj. Estudo 4.2.2. Promoções
Usab99táx Excelente Bom ParcSatistatório Indifere/Neut Ruim
Excelente Nulo Fort/Mode Forte MuitoForte Extr/Mfort
Bom Nulo Fort/Mode Mfor/Fort MuitoForte
ParcSatistatório Nulo Fraca Mode/Frac
Indifere/Neut Nulo Fraca
Ruim Nulo
45
Apêndice E – Esquema de Uso do aplicativo 99 Táxis
Elaboração: Autor
Download do aplicativo na loja
Cadastro de dados pessoais e de pagamento
Inserção de localização e destino
Confirmação de pedido de táxi
Acompanhamento da localização do motorista
Viagem
Pagamento
Classificação do motorista
46
Apêndice F – Tabela de referência para correção de TCC elaborada a partir das observações apontadas pelos membros da banca:
Orientador e demais membros
Partes da Monografia
Original
Dra. Paula Meyer Soares
Passanezi
MSc. e Doutorando Clarissa
Melo Lima
Esp. e Doutorando
Roberto Bernardo da
Silva
Alterações Realizadas
Nª DAS PÁGINAS
Título da Monografia
x x x x x
1. INTRODUÇÃO Expandir Reescrever Expandir Foi aletrado o item 1. Introdução
1
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Aprofundar Retirar quadros de taxonomia e expandir os assuntos
Expandir Foram adicionados novos autores e referências
4
3. MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA
Descrever a composição do grupo focal / mencionar quando foi feita a pesquisa
Citações / Reescrever sobre população e amostra
Inserir figura explicando a meteodolgia
Foram alterados dados referentes aos grupos focais e amostra da pesquisa
19
4. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Destacar os dados que estão sendo mencionados
Explicar melhor os gráficos e destacar as partes citadas no mesmo
x Foram destacados nos textos os itens aos quais fazem referência nos gráficos
20, 21, 23, 24, 25, 26 ,27
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
x x Considerar limitações e recomendações para trabalhos furturos
Foi criado o item 5.1 Limitações e recomendações
33
6. LIMITAÇÕES x x x x x APÊNDICE x x Foi inserido o
apendice F 46
ANEXOS x x x x x