bsc framework and methodology-greek version
DESCRIPTION
Description of the BSC Framework and its components in GreekTRANSCRIPT
BSC Framework and Methodology(Πλαίσιο και Μεθοδολογία της BSC)
John KyriazoglouDespina Politou
11/2013
ΠΡΙΝ 20-30 χρόνια…
Η μόνη μέθοδος για την αξιολόγηση των επιχειρήσεων, των δραστηριοτήτων, των αποτελεσμάτων ήταν:
• Τα οικονομικά στοιχεία
• Οι χρηματο-οικονομικές μετρήσεις
Η μεθοδολογία της Balanced Scorecard (BSC)
• περιλαμβάνει χρηματο-οικονομικές και μη μετρικές
• παρέχει ένα πιο ξεκάθαρο, πιο στρατηγικό, πιο χρήσιμο, και πιο ολοκληρωμένο πλαίσιο αξιολόγησης
ΣΕ ΠΡΟΣΦΑΤΕΣ ΕΡΕΥΝΕΣ..
• τα ανώτερα στελέχη δεν βασίζονται σε ένα σύνολο μετρικών αποκλείοντας κάποιο άλλο
• καμία μέτρηση από μόνη της δεν μπορεί να παρέχει ένα ξεκάθαρο στόχο απόδοσης
Κατά συνέπεια, αυτό που χρειάζονται τα διευθυντικά στελέχη, είναι μια ισορροπημένη παρουσίαση του συνδυασμού οικονομικών και λειτουργικών μετρικών.
balanced scorecard
ένα σύνολο από μετρικές, το οποίο παρέχει στην ανώτερη διοίκηση μια γρήγορη αλλά
περιεκτική άποψη της επιχείρησης
συστατικά στοιχεία BSC
• Οπτικές Γωνίες ή Συνιστώσες (Perspectives),
• Στόχοι (Objectives),
• Μετρικές (Measures),
• Δείκτες Επιθυμητής Απόδοσης (Targets),
• Προωθητικές Ενέργειες (Initiatives).
συσχέτιση συστατικών
• Οπτικές Γωνίες: Για κάθε οπτική υπάρχει ένας ή περισσότεροι στόχοι.
• Στόχοι: Για κάθε στόχο υπάρχει μία ή περισσότερες μετρικές.
συσχέτιση συστατικών
• Μετρικές: Για κάθε μετρική υπάρχει μόνο ένας δείκτης επιθυμητής απόδοσης.
• Προωθητικές Ενέργειες: Αυτές συνήθως αναφέρονται και επηρεάζουν ένα μεμονωμένο ή και ένα σύνολο από στόχους, ή μετρικές, ή και δείκτες επιθυμητής απόδοσης.
Η Balanced Scorecard
Είναι ένας συνδυασμός μετρήσεων
• Οικονομικών (από τα λογιστικά αποτελέσματα)
• Λειτουργικών (ικανοποίηση πελάτη, εσωτερικές διαδικασίες,
καινοτομία και μάθηση)
οπτικές γωνίες (perspectives)
• Πως οι πελάτες βλέπουν την επιχείρηση; (οπτική γωνία πελατών)• Ποιες εσωτερικές επιχειρησιακές διαδικασίες
πρέπει να βελτιστοποιηθούν για να ικανοποιηθούν οι πελάτες;
(οπτική γωνία εσωτερικών διαδικασιών)• Έχει τη δυνατότητα να βελτιώνεται και να
δημιουργεί αξία; (οπτική γωνία καινοτομίας και μάθησης εργαζομένων)
• Πως η επιχείρηση φαίνεται στους μετόχους της (shareholders); (οικονομική οπτική γωνία)
Ποιες επιχειρησιακές διαδικασίες πρέπει να βελτιστοποιηθούν για να ικανοποιηθούν οι πελάτες;
Πως η επιχείρηση φαίνεται στους μετόχους της;
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ
ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ
Πως οι πελάτες βλέπουν την επιχείρηση;
ΠΕΛΑΤΕΣ
ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ
ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ & ΜΑΘΗΣΗ
ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ
ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ
Έχει τη δυνατότητα να βελτιώνεται και να δημιουργεί αξία;
Οπτική γωνία πελατών
Πως βλέπουν οι πελάτες την επιχείρηση;
Το ενδιαφέρον των πελατών τείνει να διαιρείται σε τέσσερις κατηγορίες :
• χρόνος, • ποιότητα, • απόδοση, • εξυπηρέτηση.
Δημοφιλής εταιρική αποστολή
«Να είμαστε οι πρώτοι που θα αποδώσουμε υπεραξία στον πελάτη μας»
ΥΠΕΡΑΞΙΑ = χρόνος, ποιότητα,απόδοση,
εξυπηρέτηση
ΠΕΛΑΤΕΣ - χρόνος
• μετράει το χρόνο που απαιτείται από την επιχείρηση, για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών.
• π.χ. Χρόνος εξυπηρέτησης ανά προιόν/διαδικασία
(παραγγελία … παράδοση)
ΠΕΛΑΤΕΣ - ποιότητα
• μετράει το επίπεδο ατελειών – ελαττωμάτων των νέων προϊόντων, όπως αυτό έχει γίνει αντιληπτό και έχει μετρηθεί από τον πελάτη
• π.χ. Παράπονα /Απαιτήσεις
ΠΕΛΑΤΕΣ – απόδοση - εξυπηρέτηση
• μετράει πως τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες μιας επιχείρησης συμβάλλουν στη δημιουργία αξίας για τους πελάτες της
• π.χ. ικανοποίηση πελατών, φερεγγυότητα διανομών, εγκυρότητα αφίξεων (αεροπορική), απώλεια αποσκευών (αεροπορική), benchmarking, κ.α.
κόστος προϊόντων
• Επιπλέον, σε συνδυασμό τις προηγούμενες κατηγορίες οι επιχειρήσεις θα πρέπει να παραμένουν ευαίσθητες σχετικά με το κόστος των προϊόντων τους
• Κόστος + ποιότητα = τέλειος συνδυασμός
………..….μετρικές…24
Εσωτερικές διαδικασίεςΟι εσωτερικές μετρικές για την BSC πρέπει
να πηγάζουν από εκείνες τις επιχειρησιακές διαδικασίες, οι οποίες έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη
π.χ. παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν
• τον κύκλο εργασιών
• την ποιότητα
• τις ικανότητες των εργαζομένων
• και την παραγωγικότητα
ΟικονομικάΟι οικονομικές μετρικές απόδοσης
υποδεικνύουν κατά πόσο η στρατηγική και η υλοποίησή της συνεισφέρουν στη βελτίωση της επιχείρησης.
Τυπικοί οικονομικοί στόχοι:
• κερδοφορία
• παραγωγή
• χρηματοροές
Καινοτομία και μάθηση
Ο έντονος παγκόσμιος ανταγωνισμός, καθιστά απαιτούμενη και επιβεβλημένη για τις επιχειρήσεις, τόσο τη διαρκή βελτίωση των υπαρχόντων προϊόντων και διαδικασιών τους, όσο και την ικανότητα εισαγωγής εντελώς νέων προϊόντων με επεκτεινόμενες δυνατότητες.
Στόχοι (Objectives)
• συγκεκριμένες ενέργειες της επιχείρησης ή οργανισμού που πρέπει να εκτελεσθούν για την επίτευξη και περάτωση της στρατηγικής και της αποστολής της
δηλώσεις των στρατηγικών στόχων
• βελτίωση, αύξηση, επίτευξη, ολοκλήρωση, δημιουργία, μείωση, ανάπτυξη, κλπ.
• Για παράδειγμα: ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών, αύξηση της πελατειακής βάσης, μείωση του κόστους παραγωγής, κλπ.
Μετρικές (Measures)• είναι τα πρότυπα (standards) που
χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση και επικοινωνία της απόδοσης (performance) έναντι των αναμενόμενων αποτελεσμάτων.
• ποσά, ποσοστά, αριθμοί, κλπ.
Δείκτες Επιθυμητής Απόδοσης (Targets)
αντιπροσωπεύουν το επίπεδο στο οποίο στοχεύει να φθάσει η απόδοση της επιχείρησης ή οργανισμού για τη συγκεκριμένη μετρική απόδοσης (performance measure)
Προωθητικές Ενέργειες (Initiatives)
• συγκεκριμένα προγράμματα, δραστηριότητες, έργα ή δράσεις που αναλαμβάνει η επιχείρηση ή οργανισμός στην προσπάθεια του να επιτύχει τους στόχους απόδοσης (performance targets).
• Για παράδειγμα: η δημιουργία ιστοσελίδας (web portal), διαφημιστική καμπάνια
παράδειγμα της Balanced Scorecard για εταιρεία ηλεκτρονικών
Νέα προϊόντα Ανταποκρινόμενη προμήθεια
Προτιμητέος προμηθευτής
Συνεταιρισμός με τους πελάτες
Ποσοστό πωλήσεων από νέα προϊόντα Έγκαιρη παράδοση (ορισμένη από τους πελάτες)
Μερίδιο αγορών από λογαριασμούς κλειδιά
Αριθμός προσπαθειών συνεργατικής μηχανικής
Επιβίωση
Επιτυχία
Οικονομική Ευημερία
Ροή χρημάτων
Τριμηνιαία αύξηση πωλήσεων και λειτουργικά έσοδα ανά τμήμα
Αύξηση μεριδίου αγοράς και απόδοση κεφαλαίων
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΟΠΤΙΚΗ ΓΩΝΙΑ ΟΠΤΙΚΗ ΓΩΝΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΣΚΟΠΟΙ Τεχνολογική δυνατότητα
Κατασκευα-στική υπεροχή
Παραγωγι-κότητα σχεδιασμού Εισαγωγή νέων προϊόντων
Κατασκευαστική γεωμετρία vs. ανταγωνισμό
Κύκλος παραγωγήςΚόστος μονάδαςΑποδοτικότηταΑποτελεσματικότητα μηχανικής
Πραγματικό πρόγραμμα εισαγωγής vs. σχέδιο
ΟΠΤΙΚΗ ΓΩΝΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ
ΣΚΟΠΟΙ
ΟΠΤΙΚΗ ΓΩΝΙΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ & ΜΑΘΗΣΗΣ
Τεχνολογική ηγεσία
Κατασκευαστική μάθηση
Επικέντρωση σε προϊόντα
Χρόνος έκθεσης στην αγορά
Χρόνος ανάπτυξης επόμενης γενεάς
Χρόνος διαδικασίας για απόκτηση ωριμότητας
Ποσοστό προϊόντων ίσο με 80% των πωλήσεων
Παρουσίαση νέου προϊόντος vs. ανταγωνισμό
ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ
ΜΕΤΡΙΚΕΣΣΤΟΧΟΙΣΤΟΧΟΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ
Η Balanced Scorecard
• έχει τη δυνατότητα να μεταφράσει απλά, τη στρατηγική της επιχείρησης σε συγκεκριμένους μετρήσιμους σκοπούς
BSC στο Δημόσιο Τομέα
Όπως υπονοεί ο όρος “balanced”, η BSC προσπαθεί να δημιουργήσει μια ισορροπία μεταξύ των διαφόρων παραγόντων που αφορούν την απόδοση ενός οργανισμού, όπως ενδεικτικά μεταξύ:
• Χρηματοοικονομικών και μη χρηματοοικονομικών δεδομένων
• Δεικτών μέτρησης εκ των προτέρων και εκ των υστέρων• Στρατηγικών και διαγνωστικών μετρήσεων• Οφέλους/αξίας και κόστους/κινδύνων• Εσωτερικών και εξωτερικών παραγόντων
Η BSC στο δημόσιο
Στρατηγική -Όραμα
Στρατηγική -Όραμα
Κοινωνικό & οικονομικό όφελος
Εσωτερικές διαδικασίεςΕσωτερικές διαδικασίεςΠολίτες
Ανάπτυξη συνεχής
βελτίωση
Ανάπτυξη συνεχής
βελτίωση
Η επιτυχία κατά την BSC
Η επιτυχία, σύμφωνα με τη μεθοδολογία, έχει επιτευχθεί όταν
• πολιτική ηγεσία και κοινωνία είναι ικανοποιημένοι (κοινωνικό και οικονομικό όφελος),
• οι αποδέκτες των υπηρεσιών (πολίτες) εξυπηρετούνται κατάλληλα,
• οι εφαρμοζόμενες διαδικασίες-λειτουργίες είναι οι βέλτιστες,
• ενώ ο φορέας και το προσωπικό αναπτύσσονται συνεχώς (ανάπτυξη και συνεχής βελτίωση).
Μεθοδολογία Balanced Scorecard
Όραμα –Αποστολή
Στρατηγική
Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας
Κοινωνία –Πολιτική Ηγεσία
Πολίτες –Αποδέκτες υπηρεσιών
Εσωτερικές Διαδικασίες
Δείκτες - Στόχοι Απόδοσης
Ανθρ. Δυναμ. Συνεχής
Βελτίωση
Πως θέλουμε να είναι ο δημόσιος οργανισμός στο μέλλον?
Πως θα πετύχουμε το όραμα και την αποστολή?
Σε τι χρειάζεται να επικεντρωθούμε?
Πως θα μετρήσουμε την απόδοσή μας?
Μεθοδολογία Balanced Scorecard
Όραμα –Αποστολή
Στρατηγική
Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας
Κοινωνία –Πολιτική Ηγεσία
Πολίτες –Αποδέκτες υπηρεσιών
Εσωτερικές Διαδικασίες
Δείκτες - Στόχοι Απόδοσης
Ανθρ. Δυναμ. Συνεχής
Βελτίωση
Πως θέλουμε να είναι ο δημόσιος οργανισμός στο μέλλον?
Πως θα πετύχουμε το όραμα και την αποστολή?
Σε τι χρειάζεται να επικεντρωθούμε?
Πως θα μετρήσουμε την απόδοσή μας?
Όραμα –Αποστολή
Στρατηγική
Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας
Κοινωνία –Πολιτική Ηγεσία
Πολίτες –Αποδέκτες υπηρεσιών
Εσωτερικές Διαδικασίες
Δείκτες - Στόχοι Απόδοσης
Ανθρ. Δυναμ. Συνεχής
Βελτίωση
Πως θέλουμε να είναι ο δημόσιος οργανισμός στο μέλλον?
Πως θα πετύχουμε το όραμα και την αποστολή?
Σε τι χρειάζεται να επικεντρωθούμε?
Πως θα μετρήσουμε την απόδοσή μας?
Το σχήμα που ακολουθεί,
συνοψίζει τα βήματα της
Balanced Scorecard,
όπως έχουν ήδη αναφερθεί.
(ΚΠΕ = Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας)
Παράδειγμα ανάπτυξης της BSC δημοσίου
Στρατηγική -Όραμα
ΠΟΛΙΤΕΣ-ΑΠΟΔΕΚΤΕΣ
Πώς πρέπει να εμφανιζόμαστε στους αποδέκτες των υπηρεσιών μας;
ΚΟΙΝΩΝΙΑ-ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΗΓΕΣΙΑ
Ποια κοινωνικά αποτελέσματα πρέπει να έχουμεγια να ικανοποιήσουμε τη Διοίκηση;
ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
Ποιες διαδικασίες πρέπει να βελτιστοποιήσουμε για να
ικανοποιήσουμε πολίτες και Διοίκηση;
ΑΝΘΡ. ΔΥΝΑΜΙΚΟ- ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ
Πώς θα αναπτυχθούμε και θα βελτιωνόμαστε συνεχώς;
Στρατηγική -Όραμα
Στρατηγική -Όραμα
ΠΟΛΙΤΕΣ-ΑΠΟΔΕΚΤΕΣ
Πώς πρέπει να εμφανιζόμαστε στους αποδέκτες των υπηρεσιών μας;
ΠΟΛΙΤΕΣ-ΑΠΟΔΕΚΤΕΣΠΟΛΙΤΕΣ-ΑΠΟΔΕΚΤΕΣ
Πώς πρέπει να εμφανιζόμαστε στους αποδέκτες των υπηρεσιών μας;
ΚΟΙΝΩΝΙΑ-ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΗΓΕΣΙΑ
Ποια κοινωνικά αποτελέσματα πρέπει να έχουμεγια να ικανοποιήσουμε τη Διοίκηση;
ΚΟΙΝΩΝΙΑ-ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΗΓΕΣΙΑΚΟΙΝΩΝΙΑ-ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΗΓΕΣΙΑ
Ποια κοινωνικά αποτελέσματα πρέπει να έχουμεγια να ικανοποιήσουμε τη Διοίκηση;
ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
Ποιες διαδικασίες πρέπει να βελτιστοποιήσουμε για να
ικανοποιήσουμε πολίτες και Διοίκηση;
ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
Ποιες διαδικασίες πρέπει να βελτιστοποιήσουμε για να
ικανοποιήσουμε πολίτες και Διοίκηση;
ΑΝΘΡ. ΔΥΝΑΜΙΚΟ- ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ
Πώς θα αναπτυχθούμε και θα βελτιωνόμαστε συνεχώς;
ΑΝΘΡ. ΔΥΝΑΜΙΚΟ- ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ
Πώς θα αναπτυχθούμε και θα βελτιωνόμαστε συνεχώς;
διαφορές στοιχείων της BSC μεταξύ Ιδιωτικού και Δημόσιου τομέα Χαρακτηριστικά Ιδιωτικός τομέας Δημόσιος τομέας
Γενικοί στρατηγικοί στόχοι
Ανταγωνιστικότητα, μοναδικότητα
Επιτυχία αποστολής, βέλτιστες πρακτικές
Οικονομικοί στόχοι Κέρδη, ανάπτυξη, μερίδιο αγοράς
Παραγωγικότητα, αποδοτικότητα, προστιθέμενη αξία, βέλτιστη αξιοποίηση πόρων
Έχοντες έννομο ενδιαφέρον (stakeholders)
Μέτοχοι, αγοραστές, εργαζόμενοι
Φορολογούμενοι, αποδέκτες των υπηρεσιών, νομοθέτες
Αναμενόμενα αποτελέσματα
Ικανοποίηση πελατών Ικανοποίηση πολιτών
Λειτουργικές scorecards (FSC: functional scorecards)
Θεωρούνται ως η αξιοποίηση της μεθόδου της BSC στο επίπεδο μίας λειτουργίας (function) όπως:
• Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού, • Διαχείριση Οικονομικών Πόρων, • Παραγωγή Προϊόντων, • Παροχή Υπηρεσιών, • Εξυπηρέτηση Πελατών, • Διαχείριση Πληροφορικής κλπ.
Οφέλη της BSC
• Τίθενται και απαντώνται μεταξύ άλλων τα εξής καίρια ερωτήματα:– Ποιοι στρατηγικοί στόχοι έχουν επιτευχθεί;– Πως μας αντιμετωπίζουν οι αποδέκτες των
υπηρεσιών μας;– Ποιες διαδικασίες πρέπει να βελτιωθούν; Πώς;– Πως αναπτύσσεται ο φορέας μας για το
μέλλον;
Οφέλη της BSC
• Η στρατηγική μετατρέπεται σε μετρήσιμους στόχους, οι οποίοι διαχέονται και εξειδικεύονται σε όλα τα επίπεδα και οργανωτικές ομάδες
Οφέλη της BSC
• Συνδέονται με ισορροπημένο τρόπο οι μακροπρόθεσμοι και βραχυπρόθεσμοι στόχοι.
• Με τον τρόπο αυτό ο φορέας ελέγχει και καταγράφει τις καθημερινές λειτουργίες όπως επηρεάζουν τη μελλοντική ανάπτυξή του
Οφέλη της BSC
• Γίνεται διαθέσιμο ένα συστηματικό πλαίσιο για ιεραρχική λογοδοσία
• Επιτυγχάνεται πλήρης συντονισμός των δραστηριοτήτων της επιχείρησης ή του φορέα
Οφέλη της BSC
Κλείνει το χάσμα μεταξύ στρατηγικής και επιχειρησιακής λειτουργίας, καθώς όλες οι λειτουργίες ευθυγραμμίζονται με τους στρατηγικούς στόχους
….κλπ
Συνήθη προβλήματα κατά την εφαρμογή
• Έλλειψη ανταπόκρισης και πρωτοβουλίας στο ανώτατο επίπεδο
• Μη σύνδεση με τη στρατηγική της επιχείρησης ή του φορέα
• Μη σύνδεση με την κουλτούρα της επιχείρησης ή του φορέα
• Μη απόδοση έμφασης σε θέματα διαχείρισης της αλλαγής
• Μεγάλος αριθμός δεικτών