bsc movistar

Cuadro de MandoCuadro de Mando

DatosDatos

Mapa EstrategicoMapa Estrategico

Balance GeneralBalance General

Ganancias y PerdidasGanancias y Perdidas

ORGANIZACON

VISION “Ser la mejor empresa de telecomunicaciones móviles del Mundo en eficiencia, calidad y motivación”.

FINANCIERA CLIENTES PROCESOSPERSPECTIVAS

METAS ESTRATEGICAS CLIENTES SATISFECHOS

Entre 80 y 85%

- ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS - DETERMINACION DE INSATISFACCION - LIDERAZGO.

CLIENTES (CONTRIBUYENTES) - RECUPERACION DE DEUDA

- GENERACION DE RIESGO EFECTIVO - PROBAR NUEVOS CAMINOS

- SERVICIO AL CLIENTE

- APOYO LOGISTICO

INDICADORES - COBROS INDEBIDOS RESUELTOS - SALDOS DEUDORES - SATISFACCIÓN

Rentabilidad sobre la inversiòn - FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS - RENDIMIENTO ECONOMICO

- INSATISF. SERVIC. RESUELT. OPORTUNAM. - RATIO DE NO CONFORMIDAD

Ingreso - Egresos - TIEMPO DE ESPERA (HORAS) - CALIDAD DE SERVICIO - CAPACITACIÓN

- RENDIMIENTO EFECTIVO

- RATIO DE IMPROCEDENCIA

IDEA DEL NEGOCIO

“Mantener el liderazgo en el mercado mediante la satisfacción permanente de las necesidades de nuestros clientes, estableciendo una cultura de calidad que nos permita mejorar continuamente, con la participación de nuestros trabajadores y cumplimiento de la legislación vigente; contribuyendo así al crecimiento rentable de

la empresa”.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Incrementar la rentabilidad. Disminuir Costos operativos por cliente Aumentar las utilidades por servicio Eficiencia en las ventas

INNOVACION, ORGANIZACIÓN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL

EMPLEADO

Si nuestra visión tiene éxito en que seremos diferentes?

Incrementar la participacion en el mercado Compromiso con nuestros clientes (calidad de servicio y cumplimiento de las promesas)

Contar con personal altamente calificado, que encuentre su realización profesional e individual en el trabajo cotidiano

FACTORES CRITICOS PARA TENER ÉXITO

Incremento del Costo de vida, menor poder adq. Del cliente Cambios de polìtica en telecomunicacionesCuales son los factores críticos de

éxito para alcanzar nuestras metas?

Cuales son los indicadores críticos que indican nuestra dirección

estratégica?

PresentacionPresentacion

INICIATIVAS

Impulsar la mejora de la experiencia con el cliente y consecuentemente lograr una mayor fidelización. Esta mejora en la calidad del servicio, irá acompañada de la introducción de productos y servicios innovadores que se adecuen a las necesidades de comunicación del cliente.Cual tendría que ser nuestro plan

de acción para tener éxito?

BASE DE DATOS INDICADORES

REAL PROY REAL PROY VAR

2011 2012 2011 2012 %

PERSPECTIVA FINANCIERA (en miles de soles) PERSPECTIVA FINANCIERA

ACTIVOS CORRIENTES 1,177,087 1,550,000

ACTIVOS NO CORRIENTES 2,685,770 2,900,000

TOTAL ACTIVO 3,862,857 4,450,000 RENTABILIDAD DE LA INVERSION 34.37% 34.83% 0.46%

PASIVO CORRIENTE 1,831,117 1,900,000

PASIVO NO CORRIENTE 917,281 918,000

TOTAL PASIVO 2,748,398 2,818,000

PATRIMONIO 1,114,459 1,300,000 RENTABILIDAD BRUTA 121.12% 116.65% -4.47%

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 3,862,857 4,118,000

PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEL CLIENTEINSATISFACIONES INGRESADAS RESUELTAS 104,000 116,000 DEVOLUCIONES RESUELTASINSATISFACCIONES INGRESADAS 116,000 125,000 INSATISFACCIONES RESUELTAS/INSATISFACCIONES INGRESADAS 89.66% 92.80% 3.39%FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS 136,000 158,000 FRACCIONAMIENTOS RESUELTOSSOLICITUDES DE FRACC. DE DEUDA INGRESADOS 144,000 165,000 FRACCIONAMIENTOS RESUELTOS/SOLICITUDES DE FRACC.INGRESADOS 94.44% 95.76% 1.37%RECLAM. RESUELTOS OPORTUNAMENTE 4,200,000 5,800,000RECLAM. RESUELTOS 4,500,000 6,000,000HORAS DE ATENCIÓN 170,000 180,000 RECLAM. RESUELTOS OPORTUN.Nº DE CLIENTES ATENDIDOS 1,800,000 1,800,000 RECLAM. RESUELTOS OPORTUN./RECLAM. RESUELTOS 93.33% 96.67% 3.45%

TIEMPO DE ESPERA (HORAS) HORAS DE ATENCIÓN/ Nº DE CONTRIB. ATENDIDOS 10.588 10.000 -5.88%

105.88%

PERSPECTIVA DEL PROCESO PERSPECTIVA DEL PROCESOVALORES EMITIDOS 920,000,000 1,000,000,000 RENDIMIENTO ECONOMICORECTIFICATORIAS 20,000,000 22,500,000 (VALORES EMITIDOS+ RECTIFICATORIAS+PAGOS INDUCIDOS)/Nº DE CASOS T 3,140 3,417 8.10%PAGOS INDUCIDOS 2,000,000 2,500,000 91.90%Nº DE CASOS TERMINADOS 300,000 300,000 SALDOS DEUDORESNº DE CASOS NO CONFORMES 24,000 26,000 BRECHA DE PAGO / VALORES EMITIDOS 2357.14% 2077.78% -13.45%VALORES EMITIDOS 1,650,000,000 1,870,000,000BRECHA DE PAGO 70,000,000 90,000,000 RATIO DE NO CONFORMIDADGENERACION DE RIESGO EFECTIVO 5,000,000 4,300,000 Nº DE CASOS NO CONFORMES/NºCASOS TERMINADOS 8.00% 8.67% 7.69%Nº DE ENCUESTAS APLICADAS 2,400,000 2,800,000CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO BUENO 2,320,000 2,720,000 CALIDAD DE SERVICIORECLAM. IMPROCEDENTES 4,360,000 5,320,000 Nº DE ENCUESTAS APLICADAS/CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO B 96.67% 97.14% 0.49%RECLAM. INGRESADOS 4,900,000 5,600,000

RENDIMIENTO EFECTIVO(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATORIAS)/(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATOR 2.34% 2.44% 4.25%

RATIO DE IMPROCEDENCIARECLAM. IMPROCEDENTES/RECLAM. INGRESADOS 88.98% 95.00% 6.34%

RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO - SATISFACCIÓN

DEVOLUCIONES RESUELTAS 1,800 2,400 DEVOLUCIONES RESUELTAS/DEVOLUCIONES INGRESADAS 90.00% 96.00% 6.25%DEVOLUCIONES INGRESADAS 2,000 2,500PERSONAL CAPACITADO 1,200 1,250TOTAL PLANILLA 1,500 1,500

- CAPACITACIÓNPERSONAL CAPACITADO / TOTAL PLANILLA 80.00% 83.33% 4.00%


Estado de Situación Financiera: BALANCE GENERAL

TELEFONICA MOVILES S.A.

ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )

CUENTA NOTA 2011

Activos

Activos CorrientesEfectivo y Equivalentes al Efectivo 5 293,217

Otros Activos Financieros 0 0

Cuentas por Cobrar Comerciales (neto) 6 531,072

Otras Cuentas por Cobrar (neto) 7 55,980

Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 16 c 800

Inventarios 8 234,919

Activos Biológicos 0 0

Activos por Impuestos a las Ganancias 0 22,488

Gastos Pagados por Anticipado 9 38,611

Otros Activos 0 0

0 1,177,087

0 0

0 0

0 0

Total Activos Corrientes 0 1,177,087

Activos No CorrientesOtros Activos Financieros 0 0

Inversiones Contabilizadas Aplicando el Método de la Participación 0 0

Cuentas por Cobrar Comerciales 0 0

Otras Cuentas por Cobrar 7 275,904

Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 16 c 140,000

Activos Biológicos 0 0

Propiedades de Inversión 0 0

Propiedades, Planta y Equipo (neto) 10 1,962,481

Activos Intangibles (neto) 11 160,318

Activos por Impuestos a las Ganancias Diferidos 17 147,067

Plusvalía 0 0

Otros Activos 0 0

Total Activos No Corrientes 0 2,685,770

Total Activos Corrientes Distintos de los Activos o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta o para Distribuir a los Propietarios

Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta

Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios

Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta o como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios

TOTAL DE ACTIVOS 0 3,862,857

Pasivos y PatrimonioPasivos CorrientesOtros Pasivos Financieros 12 268,210

Cuentas por Pagar Comerciales 13 1,217,947

Otras Cuentas por Pagar 14 318,214

Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0

Provisiones 14 26,746

Pasivos por Impuestos a las Ganancias 0 0

Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0

Otros Pasivos 0 0

0 1,831,117

0 0

Total Pasivos Corrientes 0 1,831,117

Pasivos No Corrientes 0 0

Otros Pasivos Financieros 12 726,359

Cuentas por Pagar Comerciales 0 0

Otras Cuentas por Pagar 0 0

Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0

Pasivos por Impuestos a las Ganancias Diferidos 0 0

Provisiones 14 121,254

Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0

Otros Pasivos 0 0

Ingresos Diferidos (netos) 15 69,668

Total Pasivos No Corrientes 0 917,281

Total Pasivos 0 2,748,398

PatrimonioCapital Emitido 18 a 172,867

Primas de Emisión 18 c 451,759

Acciones de Inversión 0 0

Acciones Propias en Cartera 0 0

Otras Reservas de Capital 18 d 35,680

Resultados Acumulados 18 e 456,898

Otras Reservas de Patrimonio 18 f (2,745)

Total Patrimonio 0 1,114,459

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 0 3,862,857

Total de Pasivos Corrientes distintos de Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta

Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta

Estado de Situación Financiera: BALANCE GENERAL

TELEFONICA MOVILES S.A.

ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )

2010

193,746

0

392,731

77,948

0

279,935

0

0

27,344

0

971,704

0

0

0

971,704 1.2113637486

0

0

0

276,151

0

0

0

1,913,298

172,528

91,280

0

0

2,453,257 1.0947772696


3,424,961 0.011278543

394,193

1,070,180

305,593

0

18,787

25,305

0

0

1,814,058

0

1,814,058

0

560,761

0

0

0

0

99,178

0

0

30,817

690,756

2,504,814

149,931

451,759

0

0

32,736

289,267

(3,546)

920,147

3,424,961

TELEFONICA MOVILES S.A.ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )

CUENTA NOTA

Ingresos de Actividades Ordinarias 0

Ventas Netas de Bienes 0

Prestación de Servicios 0

Total de Ingresos de Actividades Ordinarias 0

Costo de Ventas 0

Ganancia (Pérdida) Bruta 0

Gastos de Ventas y Distribución 0

Gastos de Administración 0

Ganancia (Pérdida) de la baja en Activos Financieros medidos al Costo Amortizado 0

Otros Ingresos Operativos 22

Otros Gastos Operativos 22

Ganancia (Pérdida) Operativa 0

Ingresos Financieros 23

Gastos Financieros 23

Diferencias de Cambio neto 23

0

0

Resultado antes de Impuesto a las Ganancias 0

Gasto por Impuesto a las Ganancias 17 b

Ganancia (Pérdida) Neta de Operaciones Continuadas 0

0

Ganancia (Pérdida) Neta del Ejercicio 0

Ganancias (Pérdida) por Acción: 0

Básica por Acción Común en Operaciones Continuadas 24

Básica por Acción de Inversión en Operaciones Continuadas 0

Básica por Acción Común en Operaciones Discontinuadas 0

Básica por Acción de Inversión en Operaciones Discontinuadas 0

Ganancias (Pérdida) Básica por Acción Comun 0

Ganancias (Pérdida) Básica por Acción Inversión 0

Diluida por Acción Común en Operaciones Continuadas 24

Diluida por Acción de Inversión en Operaciones Continuadas 0

Diluida por Acción Común en Operaciones Discontinuadas 0

Diluida por Acción de Inversión en Operaciones Discontinuadas 0

Ganancias (Pérdida) Diluida por Acción Común 0

Ganancias (Pérdida) Diluida por Acción Inversión 0

Participación en los Resultados Netos de Asociadas y Negocios Conjuntos Contabilizados por el Método de la Participación

Ganancias (Pérdidas) que surgen de la Diferencia entre el Valor Libro Anterior y el Valor Justo de Activos Financieros Reclasificados Medidos a Valor Razonable

Ganancia (Pérdida) Neta del Impuesto a las Ganancias Procedente de Operaciones Discontinuadas

TELEFONICA MOVILES S.A.ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )

2011 2010

0 0

0 0

4,279,580 3,787,835

4,279,580 3,787,835

0 0

4,279,580 3,787,835

(115,779) (114,722)

(3,175,875) (2,526,453)

0 0

36,581 2,502

(10,653) (20,655)

1,013,854 1,128,507

12,786 7,827

(64,282) (50,008)

(5,930) (1,487)

0 0

0 0

956,428 1,084,839

(308,797) (353,835)

647,631 731,004

0 0

647,631 731,004

0 0

0.041 0.049

0 0

0 0

0 0

0.041 0.049

0 0

0.041 0.049

0 0

0 0

0 0

0.041 0.049

0 0


CUADRO DE MANDO : TELEFÓNICA MÓVILES S.A.Perspectiva

OBJETIVO INDICADOR

SEMAFORIZACIÓN

PELIGRO PRECAUCIÓN META

FINANCIERA

< 0.07 Entre 0.08 y 0.11 > 0.12

Ingreso - Egresos < 0.07 Entre 0.08 y 0.11 > 0.12

USUARIO

CLIENTES SATISFECHOS.

Devoluciones resueltas < 0.85 Entre 0.85 y 0.90 > 0.91

Fraccionamiento resueltos < 0.85 Entre 0.85 y 0.90 > 0.90

Reclamos resueltos oportunamente < 0.85 Entre 0.85 y 0.95 > 0.96

Tiempo de espera (Horas) < 0.05 Entre 0.05 y 0.10 > 0.11

PROCESOS

Rendimiento economico < 0.80 Entre 0.80 y 0.90 > 0.91

Saldos Deudores < 0.94 Entre 0.94 y 0.95 > 0.96

Ratio de no conformidad < 0.83 Entre 0.83 y 0.85 > 0.86

Calidad de Servicio < 0.95 Entre 0.95 y 0.96 > 0.97

Rendimiento Efectivo < 0.09 Entre 0.09 y 0.099 > 0.1

Ratio de improcedencia < 0.75 Entre 0.75 y 0.85 > 0.86

Incrementar la rentabilidad

Rentabilidad sobre la inversión. ROE= Utilidad Neta/Patrimonio Total

Aumentar las utilidades

GENERACION DE RIESGO, COBRANZAS Y SERVICIOS AL CLIENTE


APPRENDIZAJE

Satisfaccion < 0.80 Entre 0.80 y 0.90 > 0.91

Capacitacion < 0.70 Entre 0.70 y 0.80 >0.81

TOTALES

INNOVACION, ORGANIZACIÓN DEL APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL EMPLEADO. (Contar con personal altamente calificado, que encuentre su realización profesional e individual en el trabajo cotidiano)

CUADRO DE MANDO : TELEFÓNICA MÓVILES S.A.META PROPUESTA RESULTADO REAL

INICIATIVANº % Nº %

13 1.22 0.344 0.032

14 1.31 1.211 0.114

92.80 8.70 0.897 0.084

95.76 8.98 0.944 0.089

96.67 9.06 0.933 0.088

100.00 9.38 1.059 0.011

95.00 8.91 0.919 0.010

96.67 9.06 23.571 2.210

86.67 8.13 0.080 0.008

97.14 9.11 0.967 0.091

11.11 1.04 0.023 0.002

86.67 8.13 0.890 0.083

96.00 9.00 0.90 0.084

85.00 7.97 0.800 0.075

1066.49 100.00 3353.828 297.954


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