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1 Séverine PLAISANT BTS AM - LYCEE ST EXUPERY - MANTES LA JOLIE
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Situation A
Coefficient
1,5
Situation B
Coefficient
1,5
•Professeur F1
•Professeur de français
•Professeur F1
•Professeur de LVE
+
Un des oraux obligatoirement avant la fin du 1er
trimestre de 2ème
année.
Le 2ème
avant la fin de l’année scolaire.
Épreuve E4
Coefficient 3
=
Une épreuve en 2 temps
Séverine PLAISANT BTS AM - LYCEE ST EXUPERY - MANTES LA JOLIE
Le candidat
Fournit un dossier contenant quatre fi-ches descriptives de situation de com-munication
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La commission d’interrogation
Choisit une des quatre fiches Crée :
1 fiche de préparation de la simulation (modification des paramètres) 1 fiche interrogateur (guide pour l’évaluation)
Le candidat
Reçoit la fiche de préparation et prépare son épreuve pendant 20 min.
L’épreuve se déroule en 2 temps
5’ : Le candidat analyse la situation de commu- nication
15’ : Le candidat simule un entretien avec l’un ou les deux membres du jury puis répond aux questions posées
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Les situations doivent être :
• Vécues
•Observées
A l’occasion :
•Des stages
La situation de communication :
• Comporte au minimum 2 acteurs
• S’inscrit dans un contexte national/international
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2 dans un contexte
NATIONAL
2 dans un contexte
INTERNATIONAL
En lien avec…
•La collaboration avec le manager •Un autre thème libre dans une catégorie particulière
•L’accueil et l’information •La négociation
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INSTAURER ET ENTRETENIR LA RELATION AVEC LE(S) MANAGER(S)
• Rôles et fonctions du manager et de l’AM
• Délégation/Communication interpersonnelle
RECUEILLIR DES CONSIGNES DE TRAVAIL DU MANAGER
• Occupation de l’espace
• Ecoute active/Prise de notes
RENDRE COMPTE, INFORMER, FAIRE LE POINT AVEC LE MANAGER
• Exposer à l’oral/Dialoguer et argumenter
• Conditions de réussite/Prise en compte des paramètres non-verbaux
Contexte
NATIONAL
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INSTALLER LES CONDITIONS FAVORABLES D’UN CLIMAT DE TRAVAIL DE GROUPE
•Normes sociales/Groupes restreints/Communication informelle
•Interactions/Stress et sa prévention/Conflits et dépassement
ANIMER UN TRAVAIL COLLABORATIF
•Communication formelle
•Outils et méthodes du travail collaboratif/Circulation des documents (papiers et électroniques)
GERER UNE REUNION
•Finalités/Enjeux/Logistique liée à la réunion/Prise de notes
•Techniques d’animation et de créativité
CRÉER, ENTRETENIR ET ACTIVER UN RESEAU RELATIONNEL
* Rôles et compétences des acteurs/Base de contacts
* Maintenir des relations formelles et informelles en français et LVE
Contexte
NATIONAL
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ACCUEILLIR ET INFORMER
* L’accueil en face-à-face, téléphonique (LVE)/Filtrer les demandes
* Mettre au point une politique d’accueil efficace
NEGOCIER
* Préparation/Intérêts/Partenaires impliqués
* Argumentation/Manipulation/Recherche d’un consensus
Contexte
INTERNATIONAL
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FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4) BTS Assistant de manager - Session 201. -
ÉPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE
Fiche n°:
Nom et prénom du candidat : N° d’inscription du candidat :
Langue vivante choisie lors de l’inscription
Fiches numérotées
de 1 à 4
Il vous sera
communiqué l’année
prochaine
Anglais ou Espagnol ou
allemand
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COMMUNICATION
Vécue Observée
Intitulé de la situation :
Type de situation :
Contrôle de la composition du dossier : - 4 situations présentées de nature différentes OUI NON - dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) » OUI NON - dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère OUI NON
L’ORGANISATION CONCERNÉE
Nom :
Adresse :
Activité : Département ou service :
LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :
Contexte organisationnel :
Voir types de
situation possibles Vérification
systématique du
contenu des fiches
Mettre tous les
renseignements
concernant l’organisation
Type d’organisation, forme juridique, historique, environnement interne et externe, contexte
présent, style de direction, processus de décisions, valeurs, rituels, codes vestimentaires.
Le tout devant être en lien avec la fiche présentée.
La dimension managériale doit
permettre à l’AM de coordonner les
principes d’action des acteurs et de
faire converger les actions
individuelles vers un objectif
collectif.
Organisation (= mode de fonctionnement) de l’entreprise ou du service/unité/département/de
l’équipe ; Informations sur le système d’informations, matériel mis à votre disposition.
A adapter selon la fiche.
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CONTEXTE RELATIONNEL
Composantes de la communication :
Enjeux :
Forme de la communication :
Techniques et outils de communication utilisés :
Acteurs :
•Émetteur + fonction/Rôle
•Récepteur + fonction/Rôle
Codes :
•Oral
•Écrit
•visuel
Type de relation :
•Professionnelle
•Amicale
•familiale
Canal :
•Face-à-face
•Courrier…
Contexte :
•Spatio-temporel (=matériel, temporel)
•Social
•Culturel
• Idéologique
Informatif Identitaire D’influence Territorial Relationnel
Transmettre une
information
Exprimer son
identité
Agir sur l’autre
pour lui faire
changer d’avis
Protéger un espa-
ce personnel, son
intérêt
Créer ou consoli-
der une relation
•Interne/Externe ?
•Individuelle/de groupe ?
•Stratégique/Opérationnelle ?
•Institutionnelle ?
•Formelle/Informelle ?
Ex d’outils : Intranet, Plate-
forme collaborative, visio-
conférence, agenda…
Rapide
résumé de la
situation
Ex de techniques : Techniques
de créativité, écoute active,
argumentation , empathie,
négociation…
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LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).
L’ÉVALUATION DE LA RELATION
Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle
De coopération D’influence D’évitement De résistance
(= d’opposition)
Aboutissement à un
consensus final
Création d’une situation
d’inégalité et qui influe
sur la relation
Fuite face à l’échange ou
au dialogue pour éviter
le conflit ou la relation
Peu de concessions de la
part d’un des acteurs
Rôle tenu par :
•Le ou les managers
•L’AM
•Les acteurs
Dans l’efficacité de la communication
Conséquences possibles sur la relation, la
cohésion dans le groupe…
A argumenter
systématiquement !
Expliquer la
stratégie de tous
les acteurs
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Critères d’évaluation Principales compétences attendues
Pertinence de l’analyse de la situation de
communication présentée
Présentation rapide du contexte et ANALYSE de la situation de communication
Adaptation du comportement à la
situation professionnelle et au besoin
d’efficacité
Compétences comportementales adaptées à la situation. Exemples : capacité d’écoute, assertivité, capacité d’adaptation, être digne de confiance…
Qualités langagières conformes aux
usages professionnels, en français et en
langue étrangère, durant la simulation
Capacité du candidat à se faire comprendre
Pertinence de la communication par
rapport au contexte professionnel et
interculturel
Stratégie adoptée lors de la simulation : dialogue, argumentation, communication verbale/non verbale…
Pertinence des solutions envisagées et des
moyens adoptés (informationnels et
matériels)
Choix de solutions adaptées et capacité d’aider et de soutenir le manager Justification des choix
Efficacité de la démarche utilisée pour
répondre aux objectifs et aux difficultés de
la communication
Atteinte des objectifs Difficultés surmontées
Qualité de l’analyse réflexive portant sur
la situation simulée
Capacité d’expliquer les phénomènes de communication apparus lors de la simulation
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