buenas prácticas en el uso de las tecnologías de la ... · adquirir servicios integrales de tic...

Buenas Prácticas en el uso de las

Tecnologías de la Información y de las

Comunicaciones en la Administración

PúblicaTelefónica del Perú S.A.A.

Segmento Empresas

15 Setiembre 2010

Telefónica del Perú S.A.A.

Dirección del Segmento Empresas

Rildo Fuentes Banoni

Índice

01 Entorno Actual

02 Tercerización como

Alternativa

03 Nuestra Propuesta

de Valor

04 Casos de Éxito

05 Resumen

2




Alianzas Público-Privadas

3

Ciudadano al Centro

Inclusión Digital

Inversión vs. GastoVoz Digital

Telefonía Gestionada

Aplicaciones Móviles

Convergencia Fijo-Móvil

Compras Corporativas

TIC

Software de Base

Contenido

Cadena de Valor

PKI

Proveedor vs. Socio de Negocios

Servicios de Valor Añadido

Seguridad Gestionada

Táctico vs. Estratégico

Redes Integradas

Data Center




4

Entorno actualEl mundo TIC es muy amplio y complejo…

Usuario Aplicaciones InfraestructuraSoftware Base Centro de Cómputo Gestión

01




5

IT Governance Institute – 2008 Global Status Report

Entorno actual… y las organizaciones reconocen su importancia…

01




6

Entorno actual… así como de los problemas que se enfrenta…

01

IT Governance Institute – 2008 Global Status Report




7

Entorno actual 01

FUERZAS

DEL

ENTORNO

Nueva

Legislación,

Desregulaciones

y Aperturas

Económicas

Reingeniería

de Procesosde la Organización

Velocidad

de llegada

A los Ciudadanos

Auditorías Internas

y Externas

Nuevas

Opciones

de Servicios

y Productos

Dinámica de

Recursos

Humanos

Proceso de

Adquisiciones

Necesidad deInformación Oportuna

y Confiable

Austeridad

Control del Gastos,

Exigencias

de los Ciudadanos




8

Entorno actual Modelo de Atención al Ciudadano

RedesComputadoras

Valor Agregado

Tecnología de la

Información

Tecnología de las

Comunicaciones

Contenidos

Incrementar el Nivel de

Atención al Ciudadano

01




9

02 Tercerización como alternativa¿Qué es Tercerización TIC?

ProveedorTáctica

SocioDe NegociosEstratégica

Asociación Estratégica

para mejorar los

Resultados del Negocio

Herramienta de Gestión

para cambiar la forma

en que Administramos TIC

Delegación de Funciones

a Proveedores de

Servicios de TIC

Adquirir Servicios

Integrales de TIC de

una Compañía

Asociación Selectiva

por Proyectos

Servicios para una

parte significativa de

la Infraestructura

Adquisición Selectiva de

Servicios para una parte

Específica de Infraestructura

Recursos Propios

"In-house"

Iniciativas

Conjuntas

Gestión Integral,

Infraestructura

y Aplicaciones

Administración

de Operaciones




10

Foco en el Core Business

Ventaja Competitiva

Mayor Velocidad para

Implementar Soluciones

Mejora del Perfil

Financiero

Flexibilidad para

Acompañar al Negocio

Simplificación de la

Organización

NegociosAplicación de la

Tecnología, no su

Administración

Eficiencia Operacional

Disponibilidad de

Recursos Humanos

Actualizados y

Especializados

Acceso a Nuevas

Tecnologías y Soluciones

Mejor Nivel de Servicio

Actualización tecnológica

Tecnología

Previsibilidad de Costos

Variabilización de Costos

en función de la Demanda

Redirección de

Inversiones

Reducción de Activos

Control Contractual

Transferencia de Riesgos

Financiero

02 Tercerización como alternativaRazones por las cuales las empresas o las entidades del Estado

tercerizan




11

El catalogo del Segmento Empresas abarca los tres grandes pilares de

una solución integral de Tecnología de la Información y de las

Comunicaciones

Nuestra Propuesta de ValorTelefónica como Socio Estratégico

03




12

• Servicio orientado a incrementar la confiabilidad y productividad, así como

reducir costos, de los servicios de TIC brindados desde un CPD.

• Incluye herramientas de primer nivel, servicios bajo demanda y empleo de

las mejores prácticas de TIC.

• Capacidad de adecuación a las necesidades del cliente, acompañándolo y

favoreciéndolo en su crecimiento.

Servicio

TercerizaciónCentro de Cómputo

Definición

Nuestra Propuesta de ValorTercerización del Centro de Cómputo

03




13

Nuestra Propuesta de ValorEstructura del Servicio

Servicios de CPD

Servicios

Complementarios

• Almacenamiento

• Backup

Housing

Servicios

Complementarios

• Almacenamiento

• Backup

Hosting

Outsourcing de

ERP y WEBServicios

• Administración

• Gestión Operativa

del Servicio

Tercerización

Centro de

Cómputo

03




14

Nuestra Propuesta de ValorCaracterísticas del Servicio

Altos niveles de Disponibilidad.

Seguridad Física

Seguridad Lógica (firewall)

Climatización y ventilación

Dispositivos contra-incendios

Capacidad de ampliación / Reducción

03




15

•Es un servicio que permite identificar, solucionar y gestionar incidencias

y/o requerimientos relacionados a la plataforma IT del cliente

•Incluyen desktops, laptops, impresoras, servidores Intel, aplicaciones

propias del negocio, entre otros.

•Funciona como un único punto de contacto para dar soporte a sus usuarios

finales.

Definición

Nuestra Propuesta de ValorTercerización Puestos de Trabajo

Servicio

TercerizaciónPuestos de

Trabajo

03




16

El servicio esta basado en tres niveles:

Help Desk

• Asistencia Telefónica

• Soporte Remoto

Primer Nivel

Soporte Presencial

• Técnicos Residentes

• Técnicos Eventuales

Segundo Nivel

Tercer Nivel Especialistas /

Proveedores

• Internos

• Externos

• Serv. Garantia

Todo bajo

una

gestión

integrada

03 Nuestra Propuesta de ValorEstructura del Servicio




17

Diagrama del servicio

Proveedores

3er Nivel

Especialistas

MPLS

Cliente

Gestor Remoto

TELEFONICA

PBX

Agentes

Telefónicos

Supervisor

1er Nivel

Técnico por Eventos

2do Nivel

Soporte en Sitio

Técnico residente

03 Nuestra Propuesta de ValorEstructura del Servicio




18

Consiste en habilitar equipos microinformáticos de Servidores, PC’s y

Laptops bajo la modalidad de alquiler por un periodo de 36 meses.

El servicio se ofrece como una solución integral y personalizada para las

empresas que requieran:

• Renovar el parque de PC’s y Laptops.

• Mantener en permanente disponibilidad los servicios de cómputo.

• Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de cómputo en gasto.

Servicio

RenovaciónTecnológica

Definición

Nuestra Propuesta de ValorRenovación Tecnológica

03




19

Nuestra Propuesta de ValorComponentes del servicio

Equipamiento: Servidores, PC’s, Laptops, servidores del software de gestión y soporte. Cantidad mínima 50 equipos

5

4

3

2

1

6

Instalación y configuración de aplicaciones: Sistema Operativo Microsoft, Anti Virus.

Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y emisión de reportes mensuales.

Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses). Incluye la garantía de fábrica. Considera partes y piezas

Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos.

Equipos de respaldo: Equipos que pertenecen en a los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo (opcional).

7 Inventario inicial y levantamiento de información:Equipamiento actual, equipamiento arrendado, etc.

12

34

5

6

7

03

8 Adicionales: Migración de aplicaciones, instalación de drivers para periféricos,

http://h20285.www2.hp.com/estore/options.asp?family=337&subfamily=341&value=66&pcs=PERSTORE



http://h20285.www2.hp.com/estore/config.asp?cModel=LAPEMCB415A&mode=detailedimage

http://h20285.www2.hp.com/estore/config.asp?cModel=LAPEMQ3728A&mode=detailedimage




20

Solución integral de servicios de impresión, fotocopiado y suministro de

consumibles gestionados y controlados a través de herramientas

informáticas.

El servicio se ofrece como una solución integral y personalizada para las

empresas que requieran:

• Renovar el parque de impresoras multifuncionales y fotocopiadoras gestionables.

• Mantener en permanente disponibilidad los servicios de impresión.

• Control de costos de impresión por usuario y generación de ahorros.

• Reducir sus inversiones en activos fijos y convertir las actividades de impresión en gasto.

Servicio

Tercerizaciónde Impresión

Definición

Nuestra Propuesta de ValorTercerización de Impresión

03




21

Nuestra Propuesta de ValorComponentes del servicio

Equipamiento: Impresoras multifuncionales (impresora, fotocopiadora, fax, escaneo), servidores además del software de gestión y soporte de impresión.

5

4

3

2

1

6

Provisión de suministros y Consumibles: Tóners, papelería y provisión de consumibles. Kits de mantenimiento.

Gestión centralizada y reportes: Monitoreo, auditoría en línea y emisión de reportes mensuales.

Mantenimiento Correctivo y Preventivo: Prevención de fallas para mantener la disponibilidad del servicio (cada 12 meses).

Atención de requerimientos: Soporte en campo con tiempos de respuesta comprometidos.

Equipos de respaldo: Impresoras que pertenecen a los activos de la empresa y/o equipamiento nuevo (opcional).

7 Inventario inicial y levantamiento de información:Equipamiento actual, volúmenes corrientes de impresión, fotocopiado, etc.

12

34

5

6

7

03




http://h20285.www2.hp.com/estore/config.asp?cModel=LAPEMCB415A&mode=detailedimage

http://h20285.www2.hp.com/estore/config.asp?cModel=LAPEMQ3728A&mode=detailedimage




22

Preguntas que podrá responder al contratar el Outsourcing de

Impresión con Telefónica:

¿Sabe cuánto imprime su empresa al año?

¿Sabe cuánto gasta anualmente su empresa en imprimir?

¿Sabe quiénes son los usuarios o grupos de usuarios que más

gastan en impresión al interior de su empresa?

¿Sabe cómo asignar gastos de impresión por centro de costos

al interior de su empresa?

¿Tiene la seguridad que todo el papel que su empresa compra

es utilizado al interior de su empresa y no para fines

personales?

¿Sabe qué imprimen sus usuarios? ¿Tesis? ¿Fotos Familiares?

¿Trabajos para sus hijos?

Nuestra Propuesta de ValorTercerización de Impresión

03




23

Casos de ÉxitoTercerización

04

http://www.lapositiva.com.pe/modulos/main.aspx

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.elecciones2006.onpe.gob.pe/imagenes/site/logo_onpe.jpg&imgrefurl=http://www.elecciones2006.onpe.gob.pe/onpe/congreso/rep_resumen_cong.onpe&h=300&w=467&sz=22&hl=es&start=1&tbnid=WYF6g-geb0enWM:&tbnh=82&tbnw=128&prev=/images?q=onpe&svnum=10&hl=es&lr=

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.terra.es/addon/img/empresas/7b2b45mafrep.jpg&imgrefurl=http://telefonica.terra.es/articulo/html/tef1263.htm&h=200&w=200&sz=5&hl=es&start=12&tbnid=eaLEdxHtRQ7oNM:&tbnh=104&tbnw=104&prev=/images?q=mapfre+logo&gbv=2&svnum=10&hl=es&safe=active

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.rpp.com.pe/images/portada/nacional/onp_g.jpg&imgrefurl=http://www.rpp.com.pe/portada/nacional/1313_1.php&h=150&w=200&sz=6&hl=es&start=4&tbnid=hZlEA6Dyfbkd0M:&tbnh=78&tbnw=104&prev=/images?q=onp.gob.pe&gbv=2&svnum=10&hl=es&safe=active

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.creditosperu.com.pe/admin/logos/redimensionar.php?imagen=precor.jpg&imgrefurl=http://www.creditosperu.com.pe/pp-perfiles-metalicos-precor-s-a.php&h=58&w=200&sz=5&hl=es&start=6&tbnid=mxg9SKL-xZXAOM:&tbnh=30&tbnw=104&prev=/images?q=precor+peru&gbv=2&svnum=10&hl=es&safe=active

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=https://interno.profuturo.com.pe/empleadores/images/Logo_Profuturo.gif&imgrefurl=https://interno.profuturo.com.pe/empleadores/acceso.asp&h=72&w=290&sz=4&hl=es&start=4&tbnid=1wqbQ6X82l0y6M:&tbnh=29&tbnw=115&prev=/images?q=profuturo+logo&gbv=2&svnum=10&hl=es&safe=active

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.paiperu.org/feria/logos/auspiciadores/ransa.jpg&imgrefurl=http://www.paiperu.org/feria/feria%20de%20flores.html&h=102&w=323&sz=10&hl=es&start=9&tbnid=puhBenIF-wNvlM:&tbnh=37&tbnw=118&prev=/images?q=ransa+logo&gbv=2&hl=es&safe=active&sa=G

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.globalitsolutions.com.pe/images/logo_sedapal.jpg&imgrefurl=http://www.globalitsolutions.com.pe/clientes.html&usg=__7WLaFfrFXrI7UIWbN9_CP7PG55Y=&h=51&w=138&sz=4&hl=es&start=3&tbnid=LSIgjTw0FDMkqM:&tbnh=34&tbnw=93&prev=/images?q=logo+sepadal&hl=es&safe=active&sa=N&um=1&um=1

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.ctsp.org.pe/logo_essalud.jpg&imgrefurl=http://www.ctsp.org.pe/&usg=__yt2MIOrQL1vyAufxX9bVP130NJU=&h=60&w=170&sz=2&hl=es&start=13&tbnid=m4Ckj5190IZz9M:&tbnh=35&tbnw=99&prev=/images?q=logo+essalud&hl=es&safe=active&um=1&um=1

http://www.crediscotia.com.pe/index.shtml

http://www.tecnapo.com/grupo/images/links/enapu.gif




24

Tercerización de Puestos de Trabajo

Gobierno Regional de Loreto

Gestión de 190 PC’s y 15 Laptops:

Aplicaciones: licencias Microsoft y licencias anti virus

Mesa de ayuda de 1er nivel desde Lima.

Mesa de ayuda de 2do nivel presencial

Cobertura 7 x 24.

Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente.

Servicio 100% ITIL (herramientas, procesos y recursos).

Computadoras Portátiles

Alcance : El proyecto abarca el Arrendamiento + Mesa de ayuda + Soporte +

Mantenimiento + Garantía por 3 años

+

Casos de Éxito04

Aplicaciones

+




25

Tercerización de la Plataforma Help Desk de ENAPU

Suministro del servicio de mantenimiento

Soporte técnico de la infraestructura de cómputo y sistemas

Soporte técnico de la infraestructura de comunicaciones

Implementación del Help Desk.

Alcance: Desarrollo y operación del HELP DESK DE ENAPU S.A:

Casos de Éxito04



http://www.ft-news.com/fotos/130209_f4.jpg

http://www.ft-news.com/fotos/130209_f4.jpg




26

Tercerización del Contact Center AQUAFONO

Mejora del servicio de atención al cliente ampliando la capacidad

operativa y funcionalidades de su centro de llamadas

AQUAFONO.

Diseño e implementacion del Centro de Contactos.

Integracion de los servicios de atención telefónica con los de

atención por correo eléctronico y los brindados por el portal Web.

60 operadoras cubren una atencion durante las 24 horas.

Alcance: Provisión del servicio de Contact Center para AQUAFONO servicio

brindado por SEDAPAL.

Casos de Éxito04






27


Gestión a más de 10,250 equipos:

Mesa de ayuda desde Perú para 6 países: Brasil, Chile,

Colombia, México, Perú y Venezuela.

Cobertura 7 x 12.



Computadoras Impresoras Portátiles Aplicaciones

Alcance : El proyecto abarca Mesa de ayuda + Soporte presencial

+ + +

Casos de Éxito04

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.terra.es/addon/img/empresas/7b2b45mafrep.jpg&imgrefurl=http://telefonica.terra.es/articulo/html/tef1263.htm&h=200&w=200&sz=5&hl=es&start=12&tbnid=eaLEdxHtRQ7oNM:&tbnh=104&tbnw=104&prev=/images?q=mapfre+logo&gbv=2&svnum=10&hl=es&safe=active




28



Presencia en mas de 140 sedes a nivel nacional. Cobertura 7 x 12.



Computadoras Impresoras Portátiles Aplicaciones


+ + +

Casos de Éxito04

http://www.crediscotia.com.pe/index.shtml




29



Cobertura a nivel nacional e internacional: Bolivia,

Ecuador, El Salvador y Guatemala.

Cobertura 7 x 24 x 365. Soporte hw / sw para toda la infraestructura TI del cliente.


Computado

rasImpresoras Portátiles Aplicaciones


+ + +

Servidores

+

Casos de Éxito04

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://navegante2.elmundo.es/navegante/imagenes/2007/01/14/1168813919_0.jpg&imgrefurl=http://navegante2.elmundo.es/navegante/hemeroteca/gadgetoblog/2007/03.html&h=386&w=299&sz=27&hl=es&start=18&tbnid=k89KTxS1y5oHrM:&tbnh=123&tbnw=95&prev=/images?q=server+hp&gbv=2&svnum=10&hl=es&safe=active




30

Tercerización de Centro de Cómputo

Operación y Monitoreo de SAP

Centro de Gestión Personalizado (CGP)

Gestión integral del proyecto

Mantenimiento Hardware

Mantenimiento Software base

Informes personalizados

SLAs específicos

Alcance: Provisión de infraestructura, operaciones y comunicaciones para el

sistema SAP con Site principal en los Data Center de Telefónica.

Casos de Éxito04




31

Tercerización de la Plataforma WEB de ESSALUD

Datacenter principal y de respaldo.

Hosting de la plataforma WEB.

Comunicaciones WAN para integrar los dos datacenters y la oficina

principal de ESSALUD.

Mesa de ayuda de primer nivel de soporte a las aplicaciones.

Herramientas de monitoreo.

Equipos de seguridad.

Administracion y operación de la plataforma tecnologica.

Migracion y diagnostico de los aplicativos WEB.

Alcance: Servicio de OUTSOURCING para la la plataforma WEB de ESSALUD,

constituida por 13 aplicativos, además de los siguientes servicios:

Casos de Éxito04

http://images.google.com.pe/imgres?imgurl=http://www.ctsp.org.pe/logo_essalud.jpg&imgrefurl=http://www.ctsp.org.pe/&usg=__yt2MIOrQL1vyAufxX9bVP130NJU=&h=60&w=170&sz=2&hl=es&start=13&tbnid=m4Ckj5190IZz9M:&tbnh=35&tbnw=99&prev=/images?q=logo+essalud&hl=es&safe=active&um=1&um=1




32

Tercerización Integral TIC

Casos de Éxito

• Procesamiento de datos,

incluido HW, SW, sistemas,

personal técnico, procesos e

infraestructura.

• Más de 8 millones de

transacciones anuales

• Contrato de Outsourcing por

8 + 5 años

• SLA’s garantizados por

contrato

• Crecimiento conjunto:

enfoque en necesidades del

Cliente y búsqueda de

sinergias

Entidades

Originantes

Empresa/Cliente

Originante

Cliente

Receptor

Centro de

Transmisión y

Procesamiento

Documento

a compensar

Documento

compensado

Documento

a compensar

Importe

documento

compensado

Entidades

Receptoras

04




33


Casos de Éxito

• Exigente servicio de Outsourcing de misión

crítica con SLA’s garantizados por contrato.

• Procesamiento de datos, incluido HW, SW,

sistemas, personal técnico, procesos e

infraestructura.

• Operativo desde 1997: 11 años de servicio.

• 70 millones de transacciones al año.

• 40,000 POS a nivel nacional.

• Crecimiento conjunto: enfoque en

necesidades del cliente y búsqueda de

sinergias.

04




34


Casos de Éxito

E Commerce

Otros ServiciosProcesamiento

Transaccional

POS Instalación y

Mantenimiento

Call Center

Autorización Vocal

HD Comercios

Desarrollo SW

Servicios Consultoría

Digitalización

Vouchers Manuales

ISO 8583DATAFONO

Comercios

VISANetIVR

Bancos localesData Center Principal

STRATUSPRINCIPAL

STRATUS RESPALDO

Data Center Respaldo

Red IP

VISA II

LAN

IP/ X.25

PSTN

ADSL GPRS

IP

Internet

TIWS

IP

Otras

Banderas

04




35

Conclusiones05

Una Asociación Estratégica mejora los Resultados de los Procesos. Se

Mejora el Enfoque de las Funciones y Actividades Principales de la

Organización

Tecnológicamente, la organización adquiere un Compromiso con la

evolución tecnológica Disponiendo de Recursos Especializados y

Capacitados

Se logra Reducción de Costos y de Riesgos Financieros manejando

costos predecibles, se obtiene una mayor eficiencia a un menor costo.

Se Mejora la Gestión de funciones complejas o difíciles de controlar.




36

Modelo Regional (Latam) de

Outsourcing

Metodología acorde con las mejores prácticas del mundo

Equipo dedicado a la revisión y mejora

continua del modelo

Equipo regional y local especializado

Alianzas estratégicas globales con fabricantes y

desarrolladores

Traslado de economías de escalaCambio de inversión por costos variables

Experiencia + Conocimiento = Confianza

Integración con el portafolio de

comunicaciones y TI

SLAs a la medida

Resumen05




37

Muchas Gracias


Gerente de Cuenta

Gerencia de Ventas Zonales Sur

Ca. Huanuco 289 - Ica

Tel.: (51-56) 210629

Cel.: (51-56) 965627929

RPM: #284125

[email protected]

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