Better Business Bureau  Data Analysis: Capital One 

 Kyle Anderson Myles Estey 

Sophie Holmes Melissa Teel 

Diyang (Joseph) Wu         

   

 

  2 

TABLE OF CONTENTS 

Abstract  3 

Problem Statement  3 

Introduction and Background  3 

Methods of Analysis  5 

Results and Analysis   7 

Recommendations and Conclusions  8 

Specific Category Solutions  9 

Works Cited   16 

Author Bibliographies  17 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  3 

ABSTRACT 

This report thoroughly analyzes complaints from Capital One customers extracted from 

the database of the Better Business Bureau (BBB). We form quantifiable conclusions based on 

100 complaints from a random sample, and offer recommendations that will improve customer 

satisfaction for Capital One. We constructed confidence intervals at the 95% confidence level 

with a sample size of one hundred complaints to make inferences about the population of 

complaints submitted to the BBB. As a result, Billing or Collection Issues, Customer Service 

Issues, Contract Issues, Advertising Issues, and Service Issues were the most common complaint 

types. Based on our research about the credit card sector of Capital One, we offer specific 

category solutions for each of the five complaint types that account for 90% of total complaints 

from the random sample.  

PROBLEM STATEMENT 

Customer satisfaction at Capital One suffers from unclear policies and poor service 

conduct. It is recommended that Capital One implements new practices ensuring that both 

customers and customer service representatives are informed in a timely manner about changes 

made to policies and regulations.  

INTRODUCTION AND BACKGROUND 

The Better Business Bureau (BBB) works closely with businesses and organizations to 

resolve problems customers encounter without litigation. The BBB provides consumers with 

unbiased information by collecting reports and comparing companies to the BBB’s own 

standards of trust through the examination of ethical standards and performance. Reports about 

companies include information about licensing, background and consumer experience.  

  4 

Capital One has been BBB Accredited since 1995 and currently has an “A+” rating. This 

rating is determined by: comparing the number of complaints to the size of the company, length 

of time the business has been operating, clear business practices, government actions, advertising 

issues, and commitment to the BBB.  

 During a three­year span from 2010 to 2013, 5,666 complaints about Capital One were 

filed and reported to the BBB. The BBB does not compare companies based on data collected, 

but other organizations, like the Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), do offer data 

comparison. According to a report from the U.S. PIRG Education Fund and Frontier Group, 

Capital One is the most complained about credit card company in forty three states accounting 

for approximately 21% of complaints reported to CFPB (Unterreiner and Dutzik 4). The 

following chart displays the total number of closed complaints in relation to complaint type 

collected by the BBB.  

Chart #1: 5666 complaints about Capital One closed with the BBB in the last few years 

 

  5 

Despite receiving over five thousand complaints, the BBB gives Capital One the highest 

possible rating. With a company as large as Capital One, thousands of complaints are expected. 

The following report contains confidence intervals that were constructed to identify the 

complaint types most frequently reported by Capital One customers. We tested eleven complaint 

types at the 95% confidence level: Advertising Issues, Sales Practice Issues, Delivery Issues, 

Repair Issues, Service Issues, Customer Service Issues, Guarantees and Warranty Issues, Product 

Issues, Refund or Exchange Issues, Contract Issues, and Billing or Collection Issues.  

Our data evaluates problem areas of customer satisfaction encountered by Capital One. 

The goal of the report is to analyze all eleven complaint types and present the five most common 

complaints. This allows the management team at Capital One to ensure cost efficiency by basing 

their resolutions on our five specific category recommendations, which tackle 90% of all 

complaints.  

METHODS OF ANALYSIS 

One hundred customer complaints were randomly selected using standard statistical 

measures. For each of the eleven categories, listed in Table 1, the sample proportions were 

calculated with incidences out of one hundred, and a 95% confidence interval for the true 

population parameter was calculated. The process for each calculation is demonstrated for each 

issue category.  

We are using a 95% confidence level to acquire an accurate estimate of the proportion of 

complaints for each category. The purpose of constructing these intervals is to provide Capital 

One with information on their customer satisfaction. By showing what percent of complaints 

belong to each category, Capital One will be able to make an informed decision on where and 

  6 

how to improve their company’s operations. By understanding which category incurs the most 

incidences, Capital One will be able to improve on the worst category, defined as the category 

with the most complaints, thereby improving customer satisfaction in a cost­effective manner. 

Confidence Intervals for Population Proportion 

Below is an example calculation of a confidence interval based on our random sample:  

Advertising Issues:     n = 100        α = .05 

At the 95% confidence level, z(α/2) = 1.96 

is the sample proportion, equal to # of incidences/100 

p=̂6/100=.06 

.06 +/­ (1.96)(√(.06(1­.06))/100)) 

.06 +/­ (1.96)(.0237) 

.06 +/­ (.0465) 

(.0135, .1065) 

Table 1. Confidence Intervals for Population Proportions of Issue Categories 

Issue Category  Confidence Interval  Issue Category  Confidence Interval 

1. Advertising Issues  (.0135, .1065)  7. Guarantees and Warranty Issues  (­.0094, .0294) 

2. Sales Practice Issues  (­.0094, .0294)  8. Product Issues  (­.0035, .0635) 

3. Delivery Issues  (­.0094, .0294)  9. Refund and Exchange Issues  (­.0035, .0635) 

4. Repair Issues  (­.0094, .0294)  10.Contract Issues  (.0269, .1331) 

  7 

5. Service Issues  (.08, .22)  11. Billing or Collection Issues  (.2565, .4435) 

6. Customer Service Issues  (.174, .346)     

 

RESULTS AND ANALYSIS  

After constructing the aforementioned confidence intervals, we determined which issues 

were the most common. Some categories of issues were notably less frequent than others. Six of 

the 11 categories resulted in a p ̂of .03 or less, and they accounted for 10% of the sample. These 

less frequent complaint categories were Sales Practice Issues, Delivery Issues, Repair Issues, 

Guarantees and Warranty Issues, Product Issues, and Refund and Exchange Issues. The other 

five categories appeared much more frequently in the sample, and comprised the other 90%. 

Advertising Issues, Contract Issues, and Service Issues comprised 29% of the complaints, while 

Customer Service Issues and Billing or Collection Issues accounted for 26% and 35% of the 

complaints, respectively. 

Chart #2: Sample proportions of complaint categories  

   

  8 

Because of potential sampling error, these percentages cannot be assumed to be the exact 

parameters of the population of all of Capital One’s complaints received. Rather, they can be 

used to determine the confidence intervals. The calculated confidence intervals give us greater 

certainty in our results. We can infer that the actual population value lies within the interval, and 

use this information to analyze the data.  

RECOMMENDATIONS AND CONCLUSIONS 

Through the use of the confidence intervals we are able to discern where Capital One has 

the least and most reported issues. With the data given we found that more complaints were 

given about Billing or Collection Issues, Customer Service Issues, and Service Issues. This may 

indicate that the company should focus on these areas more so than others. Perhaps they have 

less knowledgeable staff in these departments or the policies need to changed in order to better 

handle the issues that typically arise for customers.  

Billing or Collection has the highest rate of complaint which may in part be due to the 

fact that it deals more so with the actual payment of money, which people will be more inclined 

to fight for or against. This could also indicate that the company has technology issues within its 

system if people are complaining about improper Billing or Collection amounts. Customer 

Service had the second most frequent complaints, which may indicate that they need to better 

train the staff to interact with the customers. They might also better educate the staff on their 

policies and steps the company takes to handle various customer complaints. The percentage 

could be higher because this is the direct interaction they have with the company itself, so if they 

feel Capital One is not helping them to the best of the company’s ability, they are more likely to 

leave a complaint to ensure better help in the future. Service was the other category with a 

  9 

substantial percentage of complaints, showing that service needs to be addressed to ensure better 

customer service quality and retain current credit card customers. The categories that had the 

largest percentage of complaints deal with the customers on the basis of providing service 

through personal interactions and monetary exchange, whereas the other categories deal more 

with gaining customers and improving the product itself. This shows that the company needs to 

work on its personal interactions more than just gaining new customers. Otherwise, current 

customers will leave complaints that are detrimental to Capital One’s reputation. Other 

categories received less complaints, meaning that they don’t need to significantly change training 

or policy procedures, although all areas can be improved despite the quantity of complaints 

reported.  

SPECIFIC CATEGORY SOLUTIONS 

We recommend Capital One consider the five largest categories, which account for 90% 

of complaints from the random sample, in order to increase customer satisfaction. The primary 

issues within each category and proposed solutions are included in each analysis below. 

Billing or Collection Issues 

In the largest category, Billing or Collection Issues, twenty of the thirty­five complaints 

implied that the customer believed Capital One demonstrated ineffective communication, if at 

all. Many complaints mentioned late or miscellaneous fees being charged to the customer’s 

account without their knowledge. In addition, Capital One has conducted unauthorized 

transactions from customers’ accounts and has failed to close accounts in a timely manner. Many 

customers who submitted complaints in this issue category also were charged fees for accounts 

they believed were closed or for cards they thought were no longer in use. The vast majority of 

  

10 

the complaints in the category can be resolved or prevented with a better communications 

system. We recommend that each customer receive weekly or monthly updates on the status of 

all of their accounts, cards, loans, and mortgages, as well as any fees that may be incurred in the 

near future. Customers should be notified the moment a late fee will be charged so that the fees 

do not accumulate until the day they find out they have staggering fees to pay that they were 

entirely unaware of. The conditions on which late or miscellaneous fees will be charged should 

be made extremely clear to the customers and this information should be easily accessible online. 

This will allow customers to avoid these fees entirely. 

 One specific complaint mentioned that Capital One require credit statement errors be 

disputed through hand­written mail, but when the customer sent letters to the proper address with 

the proper paperwork, they reported Capital One ignored the request. Capital One’s policy, that 

statement errors be disputed through mail and not with a service representative or online, is very 

misleading. It is Capital One’s policy that even once they receive a request, the company can 

chose to ignore it (www.capitalone.com). This policy is unclear to the vast majority of customers 

and allows the company to create unethical charges against a customer’s account that cannot be 

dropped or avoided, which many of the customers indicated they believed to be morally wrong 

and not likely to “hold up in a court of law.” In order to avoid customer frustration, notices for 

all fees should be sent in advance, before the customer actually incurs the fee.  

In addition to fees, customers were also dissatisfied with Capital One’s consistency in 

credit reporting. Many complaints mentioned that, in relation to or as a direct result of the 

unknown fees, Capital One was reporting derogatory remarks to credit bureaus thereby reducing 

the customer’s credit score. Many customers tried to settle these problems over the phone with 

  

11 

customer service representatives, but complained that the representative didn’t follow through 

with the promised solution. Additionally, customers reported representatives making promises 

that they could not keep or pledging that a problem was or would be taken care of when it, in 

fact, was not. We recommend training these service representatives to expand their knowledge of 

their role and capacity to solve problems as well as restricting their ability to defame a 

customer’s credit score.  

Advertising Issues  

Complaints filed with the BBB about advertising issues regarded misunderstanding 

advertised claims of Capital One. There were only six advertising complaints in the sample, and 

none of them were quite the same as the others. Therefore, it was difficult to judge whether these 

were actual problems of unclear wording or just misunderstanding on the part of the customer. 

One customer was upset that they could not receive an advertised mortgage. They noted that the 

specific documents needed to receive approval for a mortgage were not clearly specified. 

Another person complained that they were led to believe that there were employment 

opportunities with Capital One when in fact there were not. Another customer was had trouble 

getting a promised cash reward, despite calling the company many times.  

Because advertising complaints only comprised 6% of the sample, we recommend that 

Capital One address the issues raised only after they have dealt with more common problems, 

such as those concerning Billing or Collection Issues and Customer Service Issues. The best way 

to minimize customer dissatisfaction in advertising is to be as clear as possible in all 

advertisements of the company. This means no false claims or cleverly­worded advertisements 

promoting features that are not as good as they sound.  

  

12 

The changes recommended here could be good or bad for Capital One, depending on 

whether the company was intentionally being vague. The latter could be occurring because of a 

less­than­appealing policy. However, Capital One has an obligation to its customers and 

potential customers to be honest and not intentionally deceive them. Therefore, we recommend 

that they investigate and correct any unclear wording in their advertisements ensuring that all 

required documents for the application process are provided.   

Customer Service Issues  

The Customer Service complaints show three main issues that can be addressed by 

Capital One: unavailability of representatives, unhelpful information given by representatives, 

and not having representatives follow through with proposed solutions. By addressing these 

problems it will not only help Customer Service but many other sections of the company.  

One of the main issues in the complaints was that of not being able to get into contact 

with customer service or other company representatives. Customers will try repeatedly to call the 

company to resolve an issue and are unable to get into contact with anyone to fix the problem. If 

they do get through they may be transferred multiple times due to the service representatives not 

being knowledgeable and handing them off to someone else, even if the next person is unable to 

help either. Customers also complained about not being able to get into contact with specific 

people they were instructed to contact and were therefore not able to fix the issues or were left 

wondering whether the issue was fixed.  

If customers are able to contact a representative they encounter the next major issue: not 

getting answers. Many of the customers felt that their time was wasted and the conversation 

yielded no results. Many customers did not receive adequate solutions for their problems.  

  

13 

The last major common issue was representatives not following through on their word or 

giving out false information about policies. Multiple complaints dealt with customers having to 

repeat certain processes because representatives wouldn’t complete the necessary steps the first 

time through and therefore the customer was never helped. Customer Service representatives 

would neglect to make notes on customer’s accounts, which halted the resolution process. 

Additionally, customers were misinformed about current policies, which disrupted the 

customer’s financial planning.  

In order to improve customer service, we suggest a few changes to ensure better quality 

for customers. Similar to the Billing or Collection Issue category, representatives need to be 

better trained and educated on the policies to ensure that they understand and can help the 

customers comprehend them as well. This will allow them to stop the distribution of false 

information. Representatives also need to be better educated on what departments can handle 

which problems so that customers are transferred efficiently. In regards to not being able to 

contact customer service representatives to solve issues, we believe the company should improve 

its call history system. This can ensure that customers don't have to repeatedly called without 

being helped and problems can be addressed in a respectable time period.  

Contract Issues  

Contract issues account for 8% of one hundred complaints from the random sample. We 

believe the solution to these types of problems involves clearly representing agreements 

regarding interest rates and billing cycle terms. In addition, an overarching complaint among 

sampled BBB reports is that both customers and customer service representatives are uninformed 

about Capital One’s most recent promotions and policies. There needs to be a system in which 

  

14 

customers and customer service representatives are always clearly informed about each policy 

and any changes made to the policy.  

Service Issues  

In the one hundred complaints from the sample, 15% of the complaints relate to Service 

Issues. The bulk of the complaints are results from Capital One’s self contradiction. For 

example, Capital One agreed to defer fees, cancel cards, or remove the negative records for the 

customers, but never actually did so. This inconsistency irreversibly harms customer’s trust for 

Capital One, and needs to be solved immediately. The best way to solve it, we recommend, is to 

create a specific record for the permissions that Capital One granted to customers. Staff members 

should be diligent about accurately keeping track of the record and making sure customers get 

what they want.  

Complaints are also generated from false reports. Many customers indicated that they 

kept making payments and keeping track on their records, but still received credit reports that 

contained errors that may affect their credits. Capital One should take responsibility since the 

negative reports can lead to an enormous inconvenience to customers. Thus, we recommend that 

Capital One check and restate the report if necessary on a monthly basis, to ensure the accuracy 

about the report.  

The third major problem in the service issue is that Capital One sometimes displays an 

unwillingness to help customers. In two of the random samples, customers’ problems lasted for 

six months, and Capital One representatives failed to provide satisfactory solutions. Furthermore, 

one manager openly refused to fix a normal problem of rushing delivery for a new card, when 

that customer had a very urgent need of that card. When the customer mentioned he wanted to 

  

15 

file a complaint to the BBB, Capital One immediately changed its attitude and started to work on 

the problem. It seems that without the pressure of being reported, the employees do not actively 

want to solve the problems. Better training programs centering in improving employer’s 

professionalism should be established. Moreover, a rating system for customer service should be 

implemented to prevent employees from performing poorly. 

Another question arises due to inefficient communications. A customer may have to call 

several times to solve the same problem, and every time they call in, they have to explain 

everything to that representative. This is very time­consuming. Besides, not every representative 

can develop a thorough understanding of the customer's problem when they call in. Thus, we 

recommend that one customer’s problem is better matched with only one representative. This 

representative has to be responsible for this customer, and keeps track of the issue until it’s 

solved. If this problem requires two or more people to solve, the rating system should be altered 

to decide the seriousness of this problem, and whom from the higher class should be further 

responsible for that customer.  

               

  

16 

WORKS CITED  

"Billing Rights Summary." Capital One. 17 Apr. 2015. Web. 21 Apr. 2015.  <http://www.capitalone.com/legal/billing­rights/>.  

Morran, Chris. "Capital One Is The Most Complained­About Credit Card Company."  Consumerist. Consumerist.com, 15 Jan. 2014. Web. 15 Apr. 2015.  <http://consumerist.com/2014/01/15/capital­one­is­the­most­complained­about­credit­card­company/>.  

Unterreiner, Miles, and Tony Dutzik. Credit Cards, Consumer Complaints. Rep. Ed. Ed  Mierzwinski and Laura Murray. N.p.: U.S. PIRG Education Fund, 2014. Print. 

                           

  

17 

AUTHOR BIOGRAPHIES  

Anderson, Kyle Anderson is a freshman at the University of Richmond in Richmond, VA. He was born on July 30th, 1996 in Seattle, Washington, and moved to Lake Forest, IL at the age of 4. He graduated from Adlai E. Stevenson High School in 2014. Continuing his studies, he is majoring in Business Economics with a minor in Business Administration with a concentration in Finance.   

Estey, Myles Estey is currently a sophomore at the University of Richmond majoring in Business Administration and Healthcare Studies with a concentration in Management. He was born and raised in Laconia, New Hampshire. He graduated from Tilton School in 2013.    

Holmes, Sophie Holmes is currently a sophomore at the University of Richmond. She is majoring in Psychology with a minor in Business Administration. At UR she plays on the women’s ultimate frisbee team and is a part of the Peer Mentors and Advisors program. She was born in Charlottesville, VA, and lived there until she moved to Richmond. She attended Charlottesville High School.   

Teel, Melissa Teel is currently a sophomore at the University of Richmond. She was born in Milton, Georgia. Teel is also on the women’s lacrosse team here at school. Teel is a double major in Business Administration and Leadership. She graduated from Milton High School in 2013.   

Wu, Diyang (Joseph) Wu is currently a freshman at the University of Richmond. He was born in Chengdu, China, and lived there until he went to University of Richmond. Wu was a member of the mock trial team for the 2014 Fall semester. He graduated from Chengdu No.7 High School in 2014.