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Oferta Formativa Oferta Formativa aañño 2008o 2008

para el sector Call Center - Contact Center

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CCCC CCCCCCCCPRECIO INSCRIPCIÓN: (incluye documentación y diploma de asistencia)

Teléfono de inscripción: 679 37 07 48679 37 07 48679 37 07 48679 37 07 48 Mª Luisa MerinoPara más información sobre el contenido de los cursos: 91 258 72 7391 258 72 7391 258 72 7391 258 72 73 PuntoFormPrecio especial grupos: la AEECCC ofrece precios especiales a las empresas que inscriban 3 o más personas al mismo curso.

CALENDARIO FORMATIVO:

HORARIO:De 9:00 a 15:00 h en todas las formaciones

LUGAR DE LA FORMACIÓN:Instalaciones PuntoFormEdificio KonectaC/ Viento nº 8 28760 - Tres Cantos - MADRID

Dirigir con inteligencia emocional en Dirigir con inteligencia emocional en Dirigir con inteligencia emocional en Dirigir con inteligencia emocional en entornos Call Centerentornos Call Centerentornos Call Centerentornos Call Center

NOVIEMBRENOVIEMBRENOVIEMBRENOVIEMBRE

30292827262524

23222120191817

16151413121110

9876543

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Estrategias avanzadas de Estrategias avanzadas de Estrategias avanzadas de Estrategias avanzadas de negociacinegociacinegociacinegociacióóóón en entornos Call Center n en entornos Call Center n en entornos Call Center n en entornos Call Center

DICIEMBREDICIEMBREDICIEMBREDICIEMBRE

313029

28272625242322

21201918171615

141312111098

7654321

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La monitorizaciLa monitorizaciLa monitorizaciLa monitorizacióóóón como proceso de n como proceso de n como proceso de n como proceso de evaluacievaluacievaluacievaluacióóóón en entornos Call Centern en entornos Call Centern en entornos Call Centern en entornos Call Center

NOVIEMBRENOVIEMBRENOVIEMBRENOVIEMBRE

30292827262524

23222120191817

16151413121110

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GestiGestiGestiGestióóóón Integral y Evaluacin Integral y Evaluacin Integral y Evaluacin Integral y Evaluacióóóón de la n de la n de la n de la Calidad en entornos Call centerCalidad en entornos Call centerCalidad en entornos Call centerCalidad en entornos Call center

ENERO 2009ENERO 2009ENERO 2009ENERO 2009

313029

28272625242322

21201918171615

141312111098

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DIRIGIR CON INTELIGENCIA EMOCIONAL DIRIGIR CON INTELIGENCIA EMOCIONAL DIRIGIR CON INTELIGENCIA EMOCIONAL DIRIGIR CON INTELIGENCIA EMOCIONAL EN ENTORNOS CALL CENTER EN ENTORNOS CALL CENTER EN ENTORNOS CALL CENTER EN ENTORNOS CALL CENTER

Duración: 18 horasFechas: 18, 19 y 20 de NoviembreHorario: de 9 a 15 horasTarget potencial: Responsables de Plataforma y mandos intermedios

PROGRAMA DE LA FORMACIÓN:¿QUQUQUQUÉÉÉÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMO APLICARLA EN ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMO APLICARLA EN ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMO APLICARLA EN ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMO APLICARLA EN LOS ENTORNOS CALL CENTER?LOS ENTORNOS CALL CENTER?LOS ENTORNOS CALL CENTER?LOS ENTORNOS CALL CENTER?¿¿¿¿QUQUQUQUÉÉÉÉ ES EL COMPORTAMIENTO EMOCIONAL?ES EL COMPORTAMIENTO EMOCIONAL?ES EL COMPORTAMIENTO EMOCIONAL?ES EL COMPORTAMIENTO EMOCIONAL?

� Características de la Inteligencia Emocional� Cuáles son los principales obstáculos en el Contact Center que impiden la identificación de las emociones�Cuál es el proceso a seguir para desarrollar la Inteligencia Emocional y aplicarla al comportamiento del equipo

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA MEJORA DEL ESTILO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA MEJORA DEL ESTILO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA MEJORA DEL ESTILO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA MEJORA DEL ESTILO DE LIDERAZGO EN EL CALL CENTER:LIDERAZGO EN EL CALL CENTER:LIDERAZGO EN EL CALL CENTER:LIDERAZGO EN EL CALL CENTER:

�Cómo desarrollar sus habilidades de comunicación y competencia social.�Cuáles son los diferentes estilos de dirección: análisis de sus estilos de comunicación�Cuáles son las habilidades de recepción del mensaje�Cuáles son las características que debe tener el mensaje

ANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS PARA UNA COMUNICACIANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS PARA UNA COMUNICACIANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS PARA UNA COMUNICACIANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS PARA UNA COMUNICACIÓÓÓÓN N N N EFICAZ: TEFICAZ: TEFICAZ: TEFICAZ: TÉÉÉÉCNICAS DE ASERTIVIDADCNICAS DE ASERTIVIDADCNICAS DE ASERTIVIDADCNICAS DE ASERTIVIDAD

�Qué entendemos por comportamiento asertivo�Qué herramientas utilizar para conseguir los objetivos en el Contact Center�Los derechos asertivos�Cómo utilizar la Inteligencia Emocional para mejorar la comunicación en el Contact Center

¿¿¿¿CCCCÓÓÓÓMO AFRONTAR Y SUPERAR SITUACIONES DE MO AFRONTAR Y SUPERAR SITUACIONES DE MO AFRONTAR Y SUPERAR SITUACIONES DE MO AFRONTAR Y SUPERAR SITUACIONES DE CONFLICTO? LAS CRCONFLICTO? LAS CRCONFLICTO? LAS CRCONFLICTO? LAS CRÍÍÍÍTICAS, EL ESTRTICAS, EL ESTRTICAS, EL ESTRTICAS, EL ESTRÉÉÉÉS Y LA RESOLUCIS Y LA RESOLUCIS Y LA RESOLUCIS Y LA RESOLUCIÓÓÓÓN N N N DE PROBLEMAS EN EL CONTACT CENTERDE PROBLEMAS EN EL CONTACT CENTERDE PROBLEMAS EN EL CONTACT CENTERDE PROBLEMAS EN EL CONTACT CENTER

�Cómo expresar opiniones�Cómo mostrar desacuerdos�Cómo realizar críticas constructivas�Cómo utilizar la Inteligencia Emocional para modificar positivamente el comportamiento interpersonal en el Contact Center

GESTIGESTIGESTIGESTIÓÓÓÓN DEL N DEL N DEL N DEL ÉÉÉÉSTRES LABORAL Y ADMINISTRACISTRES LABORAL Y ADMINISTRACISTRES LABORAL Y ADMINISTRACISTRES LABORAL Y ADMINISTRACIÓÓÓÓN DEL N DEL N DEL N DEL TIEMPO EN EL CONTACT CENTER TIEMPO EN EL CONTACT CENTER TIEMPO EN EL CONTACT CENTER TIEMPO EN EL CONTACT CENTER

� El estrés y la ansiedad� El síndrome de burnout � El estrés asociado al entorno del Contact Center� Técnicas de autocontrol de ansiedad� Gestionar el tiempo y técnicas para solucionar problemas en el Contact Center

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LA MONITORIZACILA MONITORIZACILA MONITORIZACILA MONITORIZACIÓÓÓÓN COMO PROCESO DE N COMO PROCESO DE N COMO PROCESO DE N COMO PROCESO DE EVALUACIEVALUACIEVALUACIEVALUACIÓÓÓÓN EN ENTORNOS CALL CENTERN EN ENTORNOS CALL CENTERN EN ENTORNOS CALL CENTERN EN ENTORNOS CALL CENTER

Duración: 18 horasFechas: 25, 26 y 27 de NoviembreHorario: de 9 a 15 horasTarget potencial: Responsables de Plataforma y mandos intermedios

PROGRAMA DE LA FORMACIÓN:

¿¿¿¿CUCUCUCUÁÁÁÁLES SON LOS OBJETIVOS DE LA MONITORIZACILES SON LOS OBJETIVOS DE LA MONITORIZACILES SON LOS OBJETIVOS DE LA MONITORIZACILES SON LOS OBJETIVOS DE LA MONITORIZACIÓÓÓÓN Y CN Y CN Y CN Y CÓÓÓÓMO MO MO MO HACER LA MONITORIZACIHACER LA MONITORIZACIHACER LA MONITORIZACIHACER LA MONITORIZACIÓÓÓÓN?N?N?N?

� Análisis de resultados cuantitativos y cualitativos � El Poder Motivacional de la evaluación� Factores técnicos, ambientales e informativos� Elementos de Control: La Ficha de Evaluación

¿¿¿¿QUQUQUQUÉÉÉÉ ITEMS SE EVALUAN EN UNA MONITORIZACIITEMS SE EVALUAN EN UNA MONITORIZACIITEMS SE EVALUAN EN UNA MONITORIZACIITEMS SE EVALUAN EN UNA MONITORIZACIÓÓÓÓN EN CALL N EN CALL N EN CALL N EN CALL CENTER?CENTER?CENTER?CENTER?

� Acogida y Despedida� Educación y Amabilidad� Entonación y Tono de Voz� Utilización del lenguaje� Tratamiento de la llamada� Actitud comercial� Conocimiento del producto/servicio

LA MONITORIZACILA MONITORIZACILA MONITORIZACILA MONITORIZACIÓÓÓÓN ENFOCADA A LOS DISTINTOS SERVICIOS N ENFOCADA A LOS DISTINTOS SERVICIOS N ENFOCADA A LOS DISTINTOS SERVICIOS N ENFOCADA A LOS DISTINTOS SERVICIOS QUE SE PROPORCIONAN EN UN CALL CENTERQUE SE PROPORCIONAN EN UN CALL CENTERQUE SE PROPORCIONAN EN UN CALL CENTERQUE SE PROPORCIONAN EN UN CALL CENTER

� Ítems diferenciadores según los servicios del Contact Center

TRANSMISITRANSMISITRANSMISITRANSMISIÓÓÓÓN DE RESULTADOSN DE RESULTADOSN DE RESULTADOSN DE RESULTADOS� La Comunicación Positiva: El Enfoque Orientativo y no Penalizador� ¿Cómo abordar Evaluaciones Negativas?� La Evaluación asociada a la Motivación

ERRORES FRECUENTES EN LA EVALUACIERRORES FRECUENTES EN LA EVALUACIERRORES FRECUENTES EN LA EVALUACIERRORES FRECUENTES EN LA EVALUACIÓÓÓÓNNNN

¿¿¿¿CCCCÓÓÓÓMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUCIMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUCIMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUCIMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUCIÓÓÓÓN N N N REALIZADA A LOS AGENTES?REALIZADA A LOS AGENTES?REALIZADA A LOS AGENTES?REALIZADA A LOS AGENTES?

� El Informe de resultados� Planes de acciones y seguimiento del agente

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ESTRATEGIAS AVANZADAS DE NEGOCIACIESTRATEGIAS AVANZADAS DE NEGOCIACIESTRATEGIAS AVANZADAS DE NEGOCIACIESTRATEGIAS AVANZADAS DE NEGOCIACIÓÓÓÓNNNNEN ENTORNOS CALL CENTER EN ENTORNOS CALL CENTER EN ENTORNOS CALL CENTER EN ENTORNOS CALL CENTER

Duración: 24 horasFechas: 15, 16, 17 y 18 de DiciembreHorario: de 9 a 15 horasTarget potencial: Responsables de Plataforma y mandos intermedios

PROGRAMA DE LA FORMACIÓN:

¿¿¿¿QUQUQUQUÉÉÉÉ ES NEGOCIAR? LAS 4 DIMENSIONES DE LA NEGOCIACIES NEGOCIAR? LAS 4 DIMENSIONES DE LA NEGOCIACIES NEGOCIAR? LAS 4 DIMENSIONES DE LA NEGOCIACIES NEGOCIAR? LAS 4 DIMENSIONES DE LA NEGOCIACIÓÓÓÓNNNN� Cuáles son los factores clave a considerar en el proceso negociador en la llamada telefónica� Las dimensiones de la negociación� Identificar las habilidades clave para desarrollar con éxito la negociación en la llamada telefónica� La gestión del poder en la negociación� La habilidad para presentar argumentos

ESTILOS DE NEGOCIACIESTILOS DE NEGOCIACIESTILOS DE NEGOCIACIESTILOS DE NEGOCIACIÓÓÓÓN: AUTODIAGNN: AUTODIAGNN: AUTODIAGNN: AUTODIAGNÓÓÓÓSTICO, EL WINSTICO, EL WINSTICO, EL WINSTICO, EL WIN----TOTOTOTO----WIN WIN WIN WIN Y LA TEORY LA TEORY LA TEORY LA TEORÍÍÍÍA DE VALORA DE VALORA DE VALORA DE VALOR

� Cuáles son los distintos estilos de negociación� Tipos de negociación: distributiva e integradora� Cómo autodiagnosticar nuestro estilo de negociación

¿¿¿¿CCCCÓÓÓÓMO GESTIONAR EL PODER EN LA NEGOCIACIMO GESTIONAR EL PODER EN LA NEGOCIACIMO GESTIONAR EL PODER EN LA NEGOCIACIMO GESTIONAR EL PODER EN LA NEGOCIACIÓÓÓÓN DE N DE N DE N DE PRECIOS Y CONDICIONES?PRECIOS Y CONDICIONES?PRECIOS Y CONDICIONES?PRECIOS Y CONDICIONES?

� Poder percibido vs. Poder real� Cómo aprender a presionar� Cuáles son los tipos de negociadores� Cómo identificar el tipo y estilo de negociación

ANANANANÁÁÁÁLISIS DE LAS DIFERENTES DIMENSIONES DEL PROCESO LISIS DE LAS DIFERENTES DIMENSIONES DEL PROCESO LISIS DE LAS DIFERENTES DIMENSIONES DEL PROCESO LISIS DE LAS DIFERENTES DIMENSIONES DEL PROCESO NEGOCIADOR EN EL CALL CENTERNEGOCIADOR EN EL CALL CENTERNEGOCIADOR EN EL CALL CENTERNEGOCIADOR EN EL CALL CENTER

� Cuáles son las fases de un proceso negociador

LAS FASES DE LA NEGOCIACILAS FASES DE LA NEGOCIACILAS FASES DE LA NEGOCIACILAS FASES DE LA NEGOCIACIÓÓÓÓN EN LA VENTATELEFN EN LA VENTATELEFN EN LA VENTATELEFN EN LA VENTATELEFÓÓÓÓNICA:NICA:NICA:NICA:� PRIMERA FASE: PREPARAR LA NEGOCIACIPRIMERA FASE: PREPARAR LA NEGOCIACIPRIMERA FASE: PREPARAR LA NEGOCIACIPRIMERA FASE: PREPARAR LA NEGOCIACIÓÓÓÓNNNN¿Cuáles son los aspectos a considerar como fase previa al comienzo de una negociación?¿Cómo utilizar la información disponible para preparar la negociación?� SEGUNDA FASE: GESTIONANDO LA CONFIANZA Y SEGUNDA FASE: GESTIONANDO LA CONFIANZA Y SEGUNDA FASE: GESTIONANDO LA CONFIANZA Y SEGUNDA FASE: GESTIONANDO LA CONFIANZA Y EL ACERCAMIENTOEL ACERCAMIENTOEL ACERCAMIENTOEL ACERCAMIENTOPosibles tácticas para facilitar la introducción a la negociaciónCómo crear valor a través de la negociación� TERCERA FASE: PROPONERTERCERA FASE: PROPONERTERCERA FASE: PROPONERTERCERA FASE: PROPONERGestión de alternativas y concesionesCómo superar los puntos muertos de la negociación al teléfonoEvaluación y auto diagnostico de nuestra propia negociación

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GESTIGESTIGESTIGESTIÓÓÓÓN INTEGRAL Y EVALUACIN INTEGRAL Y EVALUACIN INTEGRAL Y EVALUACIN INTEGRAL Y EVALUACIÓÓÓÓN DE LA N DE LA N DE LA N DE LA CALIDAD EN ENTORNOS CALL CENTERCALIDAD EN ENTORNOS CALL CENTERCALIDAD EN ENTORNOS CALL CENTERCALIDAD EN ENTORNOS CALL CENTER

Duración: 18 horas Fechas: 16, 17 y 18 de Enero de 2008Horario: de 9 a 15 horasTarget potencial: Responsables de Plataforma y mandos intermedios

PROGRAMA DE LA FORMACIÓN:¿A QUE NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD DE A QUE NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD DE A QUE NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD DE A QUE NOS REFERIMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL CALL CENTER?SERVICIO EN EL CALL CENTER?SERVICIO EN EL CALL CENTER?SERVICIO EN EL CALL CENTER?

� Concepto de Calidad de Servicio

¿¿¿¿POR QUPOR QUPOR QUPOR QUÉÉÉÉ NECESITAMOS UN SISTEMA DE CALIDAD?NECESITAMOS UN SISTEMA DE CALIDAD?NECESITAMOS UN SISTEMA DE CALIDAD?NECESITAMOS UN SISTEMA DE CALIDAD?� El cliente exigente: Tipología de clientes� ¿Cuál es la clave de un cliente satisfecho?� ¿Cómo cumplir las expectativas del cliente?� ¿Cuál es el coste de la carencia de Calidad?

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE EMPRESA EN LA ATENCIIMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE EMPRESA EN LA ATENCIIMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE EMPRESA EN LA ATENCIIMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE EMPRESA EN LA ATENCIÓÓÓÓN N N N TELEFTELEFTELEFTELEFÓÓÓÓNICA:NICA:NICA:NICA:

� Todos somos clientes� Estrategias de servicio� La imagen en la comunicación telefónica

¿¿¿¿CCCCÓÓÓÓMO SE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE MO SE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE MO SE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE MO SE MIDE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCISATISFACCISATISFACCISATISFACCIÓÓÓÓN DE LOS CLIENTES EN UN CALL CENTER?N DE LOS CLIENTES EN UN CALL CENTER?N DE LOS CLIENTES EN UN CALL CENTER?N DE LOS CLIENTES EN UN CALL CENTER?

� Normas de Calidad del servicio� Indicadores de la Calidad en la llamada telefónica� Descripción de los Ítems que se valoran en una llamada� ¿Cuáles son los aspectos que evitan el deterioro de la comunicación telefónica?

PRINCIPIOS PSICOLPRINCIPIOS PSICOLPRINCIPIOS PSICOLPRINCIPIOS PSICOLÓÓÓÓGICOS DE LA COMUNICACIGICOS DE LA COMUNICACIGICOS DE LA COMUNICACIGICOS DE LA COMUNICACIÓÓÓÓNNNN�Determinar las herramientas necesarias para un tratamiento eficaz de la llamada

EVALUACION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS RESULTADOS DE EVALUACION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS RESULTADOS DE EVALUACION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS RESULTADOS DE EVALUACION, ANALISIS Y MEJORA DE LOS RESULTADOS DE LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD

�Papel de la monitorización como elemento de evolución y mejora de la Calidad�Benchmarking�Las encuestas de Satisfacción�Círculos de Calidad

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TODOS LOS CURSOS SEGUIRÁN LA SIGUIENTE METODOLOGÍA

MetodologíaLa propuesta es que la adquisición de conocimientos y competencias, implique también la creación de modelos de acción y futuros hábitos.

La metodología presencial se fundamenta en las siguientes acciones:

Acción Expositiva:En este tipo de acción se transmitirá la información y conocimientos técnicos que fundamentan el desarrollo de la acciónformativa. Esta actividad se llevará a cabo con la ayuda de medios audiovisuales que dinamicen y faciliten la asimilaciónde contenidos.

Acción Práctica:Se fomentará la participación de los participantes a través de:Ejercicios prácticos.Simulaciones, desarrollando modelos de las situaciones reales.Estudios de casos, que pongan en juego la capacidad de transferir los conocimientos adquiridos a aplicaciones del ámbito profesional.Dinámicas de grupo, que faciliten la reflexión grupal a través de role-playing.

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