Guia de Administração

r12.5

CA Service Desk Manager

Esta documentação e qualquer programa de computador relacionado (mencionados como parte que se segue como

a "Documentação") destinam-se apenas a fins informativos do usuário final e estão sujeitos a alterações ou

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para uso interno seu e de seus funcionários em conjunto com o software em questão, contanto que todos os avisos

de copyright e as legendas da CA estejam afixados em cada cópia reproduzida.

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tal software permanecer em pleno vigor e efeito. Em caso de término da licença, por qualquer motivo, fica o

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sejam devolvidas à CA ou destruídas.

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sendo que tal contrato de licença não é modificado de nenhum modo pelos termos deste aviso.

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Referências a produtos da CA

Este conjunto de documentação faz referência aos seguintes produtos da CA:

■ CA ADT (Advantage™ Data Transformer)

■ CA APM (CA Asset Portfolio Management)

■ CA CMDB

■ CA Business Intelligence

■ CA Cohesion® Application Configuration Manager (CA Cohesion ACM)

■ CA EEM

■ CA EWA (CA Enterprise Workload Automation)

■ CA IT PAM (CA IT Process Automation Manager)

■ CA Management Database (CA MDB)

■ CA Management Portal

■ CA NSM (CA Network and Systems Management)

■ Portal da CA

■ CA RCM (CA Remote Control Manager)

■ CA SDM (CA Service Desk Manager)

■ Gerenciamento de serviços da CA

■ CA SiteMinder

■ CA Software Delivery

■ CA Spectrum (CA Spectrum® Infrastructure Manager)

■ CA Wily

■ CA Workflow

■ UAPM (Unicenter Asset Portfolio Management)

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Suporte técnico pelo endereço http://www.ca.com/worldwide.

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Índice 5

Índice

Capítulo 1: Introdução 25

Público-alvo .................................................................................. 25

O que você necessita saber ................................................................... 25

Processos e práticas recomendadas para gerenciamento de serviços ............................. 26

Capítulo 2: Gerenciando servidores 27

Número de servidores ........................................................................ 27

Tarefas de configuração do servidor ........................................................... 28

Configurando o TCP/IP ........................................................................ 29

Alterar a configuração de um servidor .......................................................... 30

Configuração do ITIL .......................................................................... 30

Disciplinas do serviço ITIL ................................................................. 31

Opções de Interface de funcionário e convidado ............................................. 32

Notificações de item de configuração ....................................................... 34

Segurança de log de atividade ............................................................. 34

Interface PDA ............................................................................ 36

Iniciar um servidor secundário ................................................................. 37

Iniciar o servidor primário ..................................................................... 38

Status do servidor ............................................................................ 40

Configurar SSL no Tomcat..................................................................... 41

Como implantar serviços web de CMDBf ........................................................ 42

Para um servidor (Windows) .................................................................. 42

Parar um servidor (UNIX) ..................................................................... 43

Capítulo 3: Definindo a estrutura comercial 45

Como definir a estrutura comercial ............................................................ 45

Contatos ................................................................................. 46

Grupos ................................................................................... 46

Sites ..................................................................................... 46

Locais .................................................................................... 47

Organizações ............................................................................. 47

Definir a infra-estrutura comercial ............................................................. 48

Requisição de definição de objetos ......................................................... 48

Famílias e classes ......................................................................... 49

Fabricantes e modelos .................................................................... 49

Status do serviço ......................................................................... 49

6 Guia de Administração

Tipos de fornecedor e fornecedores ........................................................ 50

Itens de configuração ..................................................................... 50

Ferramentas externas de gerenciamento de ativos .......................................... 51

Suporte ao Multi-Site ......................................................................... 51

Visão Geral do Multi-Site .................................................................. 52

Configurar um sistema de vários locais do CA Service Desk Manager ......................... 53

Multi-locação ................................................................................. 67

Provedor de serviços ...................................................................... 67

Como funciona a Multilocação ............................................................. 68

Impacto na interface com o usuário ........................................................ 75

Impacto no Support Automation ........................................................... 79

Impacto do Gerenciamento de conhecimento ............................................... 80

Como usar a Multilocação ................................................................. 81

Capítulo 4: Implementando políticas 93

Implementação de diretivas ................................................................... 93

Notificações .................................................................................. 93

Associações de atividades ................................................................. 94

Notificações de atividade .................................................................. 95

Notificações de contatos de objeto ......................................................... 96

Métodos de notificação .................................................................... 97

Notificações de email ..................................................................... 100

Regras de notificação .................................................................... 105

Exemplo: criar um modelo de mensagem .................................................. 116

Objetos em mensagens .................................................................. 117

Códigos e frases de notificações .......................................................... 118

Lista de destinatários de notificação manual ............................................... 122

Notificações para responsável anterior .................................................... 123

Notificações de item de configuração ...................................................... 125

Notificações de pesquisa ................................................................. 127

Como adicionar hiperlinks de URL a notificações ........................................... 128

Leitor de logs de notificação .............................................................. 129

Administração de email ...................................................................... 132

Caixas de correio ........................................................................ 133

Regras de caixa de correio ............................................................... 134

Políticas de caixa de correio .............................................................. 140

Como implementar caixas de correio ...................................................... 142

Várias caixas de correio .................................................................. 147

Como configurar respostas de emails ...................................................... 149

Objetos ................................................................................. 151

Considerações sobre uso de objetos ....................................................... 152

Proteção e segurança de artefatos ........................................................ 153

Índice 7

Contratos de nível de serviço ................................................................. 155

Utilização do SLA ........................................................................ 155

Processamento do SLA clássico ........................................................... 156

Tipos de serviço e eventos................................................................ 156

Como implementar tipos de serviço ....................................................... 157

Tipos de serviço predefinidos ............................................................. 158

Configuração de eventos ................................................................. 159

Destinos de serviço ...................................................................... 161

Contratos de serviço ..................................................................... 162

Migração de contratos de serviço ......................................................... 163

Horário para violação .................................................................... 164

Fusos horários e turnos de trabalho ....................................................... 165

Segurança .................................................................................. 168

Configurações da base de usuários CA EEM e CA Workflow ................................. 168

Considerações de segurança .............................................................. 178

Autenticação CA EEM para o CA IT PAM ................................................... 179

Autenticação de usuário ...................................................................... 179

Como o CA Service Desk Manager autentica usuários ...................................... 180

Autenticação externa ..................................................................... 180

Tipos de validação ....................................................................... 181

Contagens de usuários conectados e usuários licenciados ................................... 182

Logs internos ................................................................................ 183

Integração do CA Service Desk Manager ...................................................... 183

Associações de partições de dados ............................................................ 184

Partições de dados ....................................................................... 184

Configuração da partição de dados ........................................................ 185

Especificações da restrição ............................................................... 185

Tipos de restrição ........................................................................ 187

Criar uma restrição de partição de dados para atribuições do CAB ........................... 189

Configure as restrições da partição de dados do Gerenciamento de conhecimento para permissões

com base em função ..................................................................... 190

Pesquisas ................................................................................... 191

Configurar seu sistema para pesquisas .................................................... 191

Preparar uma pesquisa ................................................................... 191

Definir notificações de pesquisa ........................................................... 192

Criando relatórios da pesquisa ............................................................ 193

Pesquisa gerenciada ..................................................................... 193

Web Services ................................................................................ 194

Capítulo 5: Configurando contas de usuário 195

Contatos .................................................................................... 195

Definições de contato ........................................................................ 196

8 Guia de Administração

Grupos ...................................................................................... 197

Tipos de contato ............................................................................. 198

Determinar o comportamento de acordo com o tipo de contato ............................. 198

Configuração de notificação com base no tipo de contato ................................... 198

Selecionar contatos de acordo com o tipo de contato ....................................... 198

Tipos de tratamento especiais ................................................................ 199

Como configurar contatos de tratamento especial .......................................... 200

Associar um contato a um tipo de tratamento especial ..................................... 201

Dados no diretório LDAP ..................................................................... 202

Configurar opções de LDAP ............................................................... 203

Verifique a integração LDAP .............................................................. 206

Criar um contato automaticamente ....................................................... 208

Atribuições de tipo de acesso a partir de grupos LDAP ...................................... 209

Importação em lote de contatos usando dados LDAP ....................................... 209

Atualização em lote de contatos usando dados LDAP ....................................... 213

Autenticação LDAP ....................................................................... 215

Transport Layer Security ................................................................. 215

Mapeamento de atributo ................................................................. 216

Solução de problemas .................................................................... 217

Capítulo 6: Gerenciando funções 229

Funções ..................................................................................... 229

Funções predefinidas ........................................................................ 229

Segurança baseada em funções .............................................................. 232

Como funcionam os tipos de acesso ....................................................... 232

Registros de função ...................................................................... 235

Áreas de acesso funcional ................................................................ 235

Partições de dados ....................................................................... 240

Navegação com base em função .............................................................. 241

Guias ................................................................................... 241

Guias predefinidas ....................................................................... 243

Formulários web ......................................................................... 245

Grupos de formulários.................................................................... 245

Árvores de menus ....................................................................... 246

Recursos de árvores do menu ............................................................ 247

Barras de menu ......................................................................... 247

Barras de ferramentas ................................................................... 249

Recursos Ir .............................................................................. 249

Pacotes de ajuda ........................................................................ 250

Como implementar uma função personalizada ................................................. 250

Como implementar uma árvore de menu personalizada ........................................ 252

Criar um registro de função .................................................................. 253

Índice 9

Criar um registro de guia ..................................................................... 254

Criar um registro de barra de menu ........................................................... 255

Criar um registro de formulário Web .......................................................... 256

Copiar uma árvore de menus ................................................................. 257

Criar e personalizar uma árvore de menu ..................................................... 258

Criar e publicar um pacote de ajuda .......................................................... 260

Alternar funções ............................................................................. 261

Capítulo 7: Estabelecendo estrutura de suporte 263

Estrutura de suporte ......................................................................... 263

Modelos ..................................................................................... 264

Modelo interno........................................................................... 264

Modelo externo .......................................................................... 265

Modelo combinado ....................................................................... 266

CA Workflow ................................................................................ 267

Workflow em Tempo de execução ......................................................... 268

Selecione uma definição de processo de fluxo de trabalho .................................. 268

Tarefas de fluxo de trabalho .............................................................. 269

Integração do fluxo de trabalho do CA IT PAM ................................................. 270

Componentes do CA IT PAM .............................................................. 271

Integração do CA IT PAM com CA Service Desk Manager em tempo de execução ............. 272

Como criar uma definição de processo .................................................... 273

Criar um formulário de solicitação inicial ................................................... 274

Anexar uma definição de processo do CA IT PAM ........................................... 276

Códigos compartilhados ...................................................................... 277

Códigos de prioridade .................................................................... 278

Códigos de gravidade .................................................................... 278

Códigos de impacto ...................................................................... 279

Códigos de urgência ..................................................................... 279

Códigos de status............................................................................ 280

Códigos de status de solicitação .......................................................... 281

Códigos de status de requisição de mudança .............................................. 282

Códigos de status da ocorrência .......................................................... 283

Códigos de status da tarefa ............................................................... 284

Tipos de tarefa .............................................................................. 285

Acompanhamento de incidente ............................................................... 286

Instalar acompanhamento de incidente .................................................... 287

Solicitação/Incidente/Áreas de problemas ..................................................... 288

Propriedades de Área de solicitação/incidente/problema .................................... 289

Definir áreas de solicitação/incidente/problema para autoatendimento ...................... 291

Categorias requisições de mudança e ocorrência ............................................... 292

Categorias de mudança predefinidas ...................................................... 293

10 Guia de Administração

Categorias de ocorrência predefinidas ..................................................... 293

Regras para alterar categorias em um ticket ............................................... 293

Propriedades de categorias ............................................................... 294

Defina as categorias de mudança e ocorrência para um autoatendimento .................... 297

Fechamento automático de tickets ............................................................ 298

Como definir configurações de ticket de fechamento automático ............................ 299

Como definir uma notificação de atividade de fechamento automático ....................... 300

Atividades de ticket relacionadas ............................................................. 301

Como definir notificações de atividade para tickets relacionados ............................ 302

Como definir notificações de atividade de ticket relacionadas ............................... 302

Cálculo de prioridade ........................................................................ 303

Como o cálculo de prioridade gerencia valores de ticket .................................... 304

Como definir o cálculo de prioridade ...................................................... 307

Transições de status e controles de atributos dependentes ..................................... 318

Trabalhar com transições de status e Controles de atributos dependentes ................... 320

Configurar transições de status ........................................................... 320

Configurar controles de atributos dependentes ............................................. 322

Métodos de serviços web ................................................................. 323

Fluxos de transição predefinidos .......................................................... 324

Melhor prática: Transições de status predefinidas .......................................... 328

Transições de status para autoatendimento ................................................... 330

Como as transições para autoatendimento funcionam ...................................... 331

Como criar ou atualizar tipos de transição para transições .................................. 332

Como vincular tipos de transição a transações ............................................. 332

Tipos de transação predefinidos ........................................................... 333

Timers ...................................................................................... 335

Fusos horários ............................................................................... 335

Acionadores de evento de tipo de serviço .................................................. 336

Como um fuso horário é usado ........................................................... 337

Determinar qual fuso horário usar ........................................................ 337

Anexos de arquivo ........................................................................... 338

Fazer upload e download de anexos de arquivo ............................................ 339

Repositórios ............................................................................. 340

Anúncios .................................................................................... 343

Visibilidade interna do anúncio ............................................................ 344

Especificar a urgência do anúncio ......................................................... 344

Configuração de consultas armazenadas ...................................................... 344

Números de seqüência ....................................................................... 346

Uso do log de auditoria ...................................................................... 347

Integração com o CA Network and Systems Management ...................................... 347

Índice 11

Capítulo 8: Controlando o comportamento do sistema 349

Uso do Gerenciador de opções ................................................................ 349

Como modificar o ambiente do sistema ....................................................... 350

Eventos ..................................................................................... 351

Macros ...................................................................................... 351

Tipos de macro .......................................................................... 352

Usar macros com eventos ................................................................ 353

Usar macros no comportamento de ocorrências e categorias de mudança.................... 353

Usar macros com notificação múltipla ..................................................... 354

Usar macros com condições definidas pelo local ............................................ 354

Capítulo 9: Configurando a interface da Web 357

Configuração da interface da Web ............................................................ 357

Como a interface da web funciona ............................................................ 358

Web Director e distribuição de carga da web .................................................. 358

Web.cfg e CA Service Desk Manager ...................................................... 359

Atribuir um mecanismo da Web a um WebDirector ......................................... 360

Defina a função do mecanismo da Web com parâmetros do Web Director .................... 361

Ambiente sem SSL com equilíbrio de carga de trabalho básico .............................. 361

Ambiente com SSL global com equilíbrio de carga de trabalho básico ........................ 362

logon direcionado em um ambiente sem SSL com equilíbrio de carga de trabalho opcional .... 362

Logon SSL direcionado em ambiente misto com equilíbrio de carga de trabalho opcional ...... 363

Configuração de web directors e de mecanismos da web ....................................... 363

Como implementar um ambiente de logon SSL com somente um servidor primário........... 365

Como criar um sistema somente com um servidor primário ................................. 365

Verificar os valores de parâmetros do web director ......................................... 368

Os mecanismos da Web de logon seguro devem residir no diretório físico mapeado ao diretório

virtual com proteção SSL (nesse caso, ‗CAisdsec'). ......................................... 369

Servidores secundários e recursos da web ................................................. 369

Como preparar recursos da web .......................................................... 370

Como criar um sistema com servidores secundários ........................................ 370

Configuração do servidor ................................................................. 373

Fazer mudanças usando pdm_edit.pl ...................................................... 385

Iniciar o web director .................................................................... 390

Como o web director lida com sessões de usuário .......................................... 391

Melhorar o desempenho com o armazenamento em cache no navegador ........................ 393

Configure o Microsoft Internet Information Server ......................................... 393

Configurar Apache ....................................................................... 394

Limpar o cache .......................................................................... 395

Registrar o comportamento de bloqueio na interface da Web ................................... 396

Imprimir páginas da Web do CA Service Desk Manager ........................................ 397

12 Guia de Administração

Modificação de arquivo de configuração ....................................................... 397

SchedExpMaximum ...................................................................... 406

SelListCacheExclude ..................................................................... 407

SelListCacheMax ......................................................................... 407

Capítulo 10: Configurando atribuição automática 413

Atribuição automática ........................................................................ 413

Relacionamentos de atribuição automática .................................................... 414

Métodos de atribuição automática ............................................................ 414

Como começar a implementação da atribuição automática ..................................... 415

Áreas e categorias ....................................................................... 415

Grupos de analista ....................................................................... 416

Analistas ................................................................................ 417

Atribuição automática por local ........................................................... 417

Atribuição automática por turno de trabalho ............................................... 418

Grupo e responsável padrão .................................................................. 420

Ativação da atribuição automática ............................................................ 421

Substituição da atribuição automática ......................................................... 422

Controles de atribuição ...................................................................... 423

Atribuição manual ....................................................................... 423

Opção de definição de responsável ........................................................ 423

Iss assignee_set ......................................................................... 423

Area_Defaults ........................................................................... 424

Opções de responsável e grupo obrigatórias ............................................... 424

Modelos ................................................................................. 425

Interface do CA Network and Systems Management ........................................ 426

Registro de atividades ....................................................................... 426

Rastreamento de atribuição automática ....................................................... 426

Consultas armazenadas ...................................................................... 427

Como a atribuição automática atribui tickets .................................................. 427

Como a atribuição automática atribui tarefas do fluxo de trabalho .............................. 434

Atribuições automáticas com base em item de configuração .................................... 436

Como funciona a atribuição automática com base em item de configuração .................. 436

Habilitar atribuições automáticas com base em item de configuração ........................ 438

Capítulo 11: Gerenciando seu banco de dados 439

Utilitários de gerenciamento de banco de dados ............................................... 439

Selecione e configure o banco de dados ....................................................... 439

Carregamento de banco de dados ............................................................ 440

Como criar e usar um arquivo de entrada ................................................. 441

Eliminar e restaurar restrições ............................................................ 442

Índice 13

Backup do banco de dados ................................................................... 443

Restauração do banco de dados .............................................................. 443

Substituição da tabela do banco de dados ..................................................... 444

Extração de dados ........................................................................... 444

Usar o extrator de dados em UNIX ........................................................ 445

Seleção de dados para extração .......................................................... 445

Retirada de referência de dados .............................................................. 446

Exemplo de como usar pdm_deref ........................................................ 446

Usar o modo Dbadmin ....................................................................... 449

Regras de arquivamento e eliminação ......................................................... 450

Executar regras de arquivamento e eliminação............................................. 451

Exibir regras de arquivamento e eliminação ............................................... 452

Iniciar arquivamento e eliminação usando um agendador de terceiros ....................... 452

Definições de regras de arquivamento e eliminação ........................................ 453

Histórico de arquivamento e eliminação ................................................... 455

Tratamento de anexos (arcpur) ........................................................... 457

Como restaurar dados arquivados ......................................................... 459

Arquivar e eliminar dados do KPI ......................................................... 460

Fóruns do Gerenciamento de conhecimento sobre arquivamento e eliminação ............... 461

Arquivando e eliminando com FAST ESP ................................................... 462

Capítulo 12: Usando a API de texto 463

API de texto ................................................................................. 463

Interface de linha de comando ............................................................ 463

Interface do CA Network and Systems Management ........................................ 464

Formato de entrada ...................................................................... 464

Palavras-chave .......................................................................... 466

Convenções de entrada de palavra-chave ................................................. 468

Formatar uma mensagem de email para atualizar um ticket ................................ 469

Delimitadores de início e final de mensagens de email ...................................... 469

Como a API de texto usa objetos ......................................................... 470

Como configurar respostas de notificação para atualizar tickets ............................. 470

Métodos de conversão ................................................................... 474

O arquivo de configuração ................................................................... 477

Opções .................................................................................. 477

Padrões ................................................................................. 478

Ignorar entrada .......................................................................... 478

Entrada de exemplo ...................................................................... 479

Capítulo 13: Gerenciando controle de versão 481

Como funciona o controle de versão .......................................................... 481

14 Guia de Administração

Arquivos de controle de versão ............................................................... 482

Arquivos de controle do servidor primário ..................................................... 482

Arquivos de controle do servidor secundário e cliente .......................................... 483

Controle de versão para personalizações de instalação ......................................... 483

Modos de servidor de controle de versão ...................................................... 484

Sintaxe do arquivo de controle de versão ..................................................... 485

Parâmetros de controle de versão ......................................................... 486

Remover o controle de um componente ................................................... 491

Capítulo 14: Gerenciamento de itens de configuração 493

Usando a interface da Web ................................................................... 493

Exibir itens de configuração .............................................................. 494

Criar um item de configuração ............................................................ 494

Atualizar um item de configuração ........................................................ 495

Associar uma janela de manutenção a um IC .............................................. 496

Exibir janelas de mudança associadas ..................................................... 496

Exibir o histórico do item de configuração ................................................. 497

Desativar um item de configuração ....................................................... 497

Reativar um item de configuração ......................................................... 498

ICs Contato, Local e Organização ............................................................. 498

Criar um IC para um objeto base ......................................................... 498

Selecionar um objeto base para um IC .................................................... 499

Editar detalhes do IC de um objeto base .................................................. 500

Editar atributos do IC de um objeto base .................................................. 500

Criar IC de um objeto base usando o GRLoader ............................................ 501

Relacionamentos do CI ....................................................................... 501

Tipos de relacionamentos de ICs .......................................................... 502

Criar um tipo de relacionamento .......................................................... 503

Gerenciar um relacionamento de IC ....................................................... 504

Criar um relacionamento de IC ........................................................... 504

Exibir relacionamentos de um IC .......................................................... 505

Desativar um relacionamento de IC ....................................................... 505

Reativar um relacionamento de IC ........................................................ 506

Desativar Relacionamentos do IC (Editar na lista) .......................................... 506

Desativar um relacionamento de IC usando o GRLoader .................................... 507

Reativar um relacionamento de IC usando o GRLoader ..................................... 508

Excluir um relacionamento de IC do banco de dados ....................................... 509

Comparação e histórico de relacionamento do IC........................................... 509

Versão ...................................................................................... 509

Usos do Versioning ....................................................................... 511

Ativo compartilhado e registros de trilha de auditoria de IC ................................. 511

Terminologia de versões ................................................................. 512

Índice 15

Origens de dados de versão .............................................................. 515

Integração do gerenciamento de mudanças do CA SDM .................................... 516

Integração do CA APM ................................................................... 517

Gerenciamento de versionamento de IC ................................................... 518

Gerenciamento de mudanças do CA SDM .................................................. 534

Exibir atributos de IC em outros produtos CA .................................................. 536

Usando o visualizador do CMDBf .............................................................. 536

Visualizador de CMDB ........................................................................ 537

Realizar análise da causa raiz ............................................................. 539

Administração do Visualizer .............................................................. 539

Adicionar um ativo detectado ................................................................. 540

Sinalizadores Ativo e IC ...................................................................... 541

CI Reconciliation ............................................................................. 543

Reconciliação com base em MDR .......................................................... 544

Identificar e resolver ICs ambíguos ....................................................... 546

Verificar e modificar dados de entrada usando a TWA (Transaction Work Area - Área de trabalho

de transação)............................................................................ 558

Gerenciar Transações armazenadas temporariamente .......................................... 563

Área de trabalho de transação ............................................................ 564

Preenchendo a área de trabalho de transação .............................................. 566

Como usar a interface da Web para atualizar dados na TWA ................................ 578

Gerenciar transações de relacionamento .................................................. 581

Como carregar transações para o CMDB ................................................... 582

Administração da TWA ................................................................... 584

Manutenção de dados do CA CMDB ........................................................... 589

Estrutura de classe /família do CA CMDB .................................................. 589

Alterar família/classe de um único IC ...................................................... 590

Alterar a família/classe de uma lista de ICs ................................................ 590

Alterar a família/classe do IC usando o GRLoader .......................................... 591

Extensão do CA CMDB ................................................................... 591

Capítulo 15: Administração de MDRs 603

O que é um MDR? ............................................................................ 603

Classes e nomes de MDRs ................................................................ 604

Como o MDR complementa o CA Service Desk Manager? ................................... 604

Definição de MDR para o CA Service Desk Manager ........................................ 605

MDR Launcher ............................................................................... 605

Definir um URL para iniciar um MDR .......................................................... 606

Configurar um MDR como provedor do CA APM ................................................ 608

Execução em contexto do CA CMDB para o CA APM ............................................ 609

Propriedades de ICs que oferecem suporte à federação do MDR ................................ 609

ID do ativo federado ..................................................................... 609

16 Guia de Administração

Nome do MDR ........................................................................... 610

Classe do MDR ........................................................................... 610

Definição de MDRs com instalação do CA Cohesion ACM .................................... 611

MDRs do CA Cohesion ACM ................................................................... 612

Como associar um MDR a um IC manualmente ............................................ 613

Importação automática do CA Cohesion ................................................... 614

IC para mapeamento do MDR ............................................................. 614

Administração da definição de MDR ....................................................... 615

Relatório do CA Cohesion ACM ............................................................ 616

Importação de IC para o CA CMDB usando o GRLoader ........................................ 616

Convenções e restrições de nomenclatura de ICs .............................................. 617

Convenção de nomenclatura de system_name ................................................. 618

Usando o visualizador do CMDBf .............................................................. 619

Como atualizar arquivos de metadados para mapeamento do CMDBf ............................ 620

Como exibir valores de atributos do MDR com nomes de atributos do CA CMDB .............. 621

Como ocultar atributos do provedor do MDR ............................................... 622

Como definir os atributos do MDR sem equivalentes do CA CMDB ........................... 623

Definir metadados do provedor de dados do CMDBf ........................................ 623

Capítulo 16: Gerenciando mudanças 625

Gerenciamento de mudanças no CA Service Desk Manager ..................................... 625

Componentes do gerenciamento de mudanças ................................................. 626

Exibir o calendário de mudanças .............................................................. 627

Responsabilidades do CAB ................................................................... 628

Como funciona o processo do CAB ........................................................ 628

Responsabilidades do Gerenciador de mudanças ............................................... 629

Como a função Gerenciador de mudanças funciona ......................................... 629

Definir tarefas para a função Gerenciador de mudanças ........................................ 630

Categorias de mudança, status e níveis de risco ............................................... 631

Exibir o Gerenciador de filas de requisições de mudança ....................................... 632

Definir uma consulta armazenada de requisição de mudança ................................... 633

Configurar opções de Gerenciador de mudanças ............................................... 634

Calendário de mudança ...................................................................... 635

Adicionar informações de cronograma a uma requisição de mudança ........................ 635

Modelos de evento do iCalendar .......................................................... 636

Exportar cronogramas para iCalendar ..................................................... 637

Exibições de programação ................................................................ 638

Programando configuração de exibição .................................................... 640

Como programar requisições de mudança ..................................................... 648

Exemplo de uso do agendador de mudanças ............................................... 649

Como programar janelas de mudança ......................................................... 653

Exibir janelas de mudança ................................................................ 654

Índice 17

Associar um IC com uma janela de manutenção ........................................... 655

Exibir ICs associados ..................................................................... 655

Criar um exemplo de janela de blackout ................................................... 656

Criar uma janela de manutenção global ................................................... 657

Análise de conflito e detecção de colisão ...................................................... 657

Visualização do CA Workflow ................................................................. 658

Como visualizar o fluxo de trabalho ....................................................... 658

Change Management Process Definition para o CA Workflow .................................... 660

Componentes da Change Management Process Definition ................................... 661

Como configurar a Change Management Process Definition ................................. 661

Como funciona a Change Management Process Definition ................................... 668

ActivityNode Actor not found: Update Object -Service Desk r12 ............................. 677

A requisição de mudança não fecha ....................................................... 678

Console do CAB e geração de relatório ........................................................ 678

Gerenciar grupos CAB .................................................................... 679

Atribuir grupos CAB ...................................................................... 681

Aprovações do CAB ...................................................................... 681

Alterar propriedades do Console do CAB ................................................... 681

Geração de relatório de gerenciamento de mudanças ...................................... 683

Avaliação de risco ........................................................................... 684

Como implementar a pesquisa de risco .................................................... 684

Como acessar uma pesquisa de risco diretamente a partir de um URL ....................... 686

Impact Explorer ............................................................................. 687

Iniciar o Impact Explorer ................................................................. 688

Explorar ICs vinculados .................................................................. 688

Exibir um IC no Impact Explorer .......................................................... 689

Adicionar um IC relacionado a uma requisição de mudança ................................. 689

Exibir a Lista de descendentes do IC ...................................................... 690

Iniciar o CMDB Visualizer a partir do Impact Explorer....................................... 690

Configuração do Impact Explorer ......................................................... 691

Capítulo 17: Gerenciando relatórios do CA Business Intelligence 693

Relatórios do CA Business Intelligence ........................................................ 693

Cenários de geração de relatórios ............................................................. 694

Componentes de relatórios ................................................................... 695

Diagrama do fluxo de dados da geração de relatório ........................................... 697

Exibir relatórios no InfoView .................................................................. 698

Segurança e Autorização ..................................................................... 698

Grupos e usuários ....................................................................... 699

Universo e Conexões do Universo ......................................................... 699

Pasta de Relatórios ...................................................................... 700

Níveis de Acesso ......................................................................... 702

18 Guia de Administração

Como apontar um servidor do CA Business Intelligence para um servidor do CA Service Desk Manager

............................................................................................ 703

Criar uma origem de dados ODBC ......................................................... 703

Configurar o universo .................................................................... 704

Exportar o universo ...................................................................... 705

Como definir a segurança de partições de dados para a geração de relatórios.................... 705

Adicionar o usuário privilegiado do CA Service Desk Manager ao CMC ....................... 706

Definir as credenciais de banco de dados do universo ...................................... 706

Estabelecer partições de dados ........................................................... 708

Banco de dados replicado para geração de relatórios offline .................................... 708

Relatórios de Role-Based ..................................................................... 708

Definir relatórios com base na função para a função ........................................ 708

Exibir novos relatórios na guia Relatórios .................................................. 710

Relatórios com base na web .................................................................. 718

Interface do BusinessObjects InfoView .................................................... 718

Navegar para relatórios .................................................................. 719

Preferências do InfoView ................................................................. 719

Relatórios de programação ............................................................... 719

Configuração da análise de dados ......................................................... 720

Publicar e distribuir relatórios ............................................................. 721

Relatórios do painel .......................................................................... 722

Exibir os relatórios de painel operacionais ................................................. 723

Relatórios ad hoc ............................................................................ 723

Interface do Web Intelligence ............................................................. 724

Como funciona a geração de relatório ad hoc .............................................. 724

Exemplo de Relatórios ad hoc ............................................................. 725

Principais indicadores de desempenho ........................................................ 730

Tipos de KPI ............................................................................. 731

KPIs predefinidos ........................................................................ 732

Daemon do Indicador Principal de Desempenho ............................................ 732

KPIs de sistema ......................................................................... 732

KPIs de consulta armazenadas ............................................................ 735

KPIs SQL ................................................................................ 735

Campos KPI ............................................................................. 736

Recuperar dados de ticket ................................................................ 738

Solução de problemas .................................................................... 741

Gravar relatórios do CA Business Intelligence .................................................. 743

Driver ODBC do CA Service Desk Manager ................................................. 743

Escrever SQL para relatórios BusinessObjects .............................................. 744

Funções do PDM ......................................................................... 745

Alias de atributo ......................................................................... 747

SQL interativo pdm_isql .................................................................. 748

Índice 19

Capítulo 18: Gerando relatórios no CA Service Desk Manager 749

Gerar relatórios ............................................................................. 749

Exibições de banco de dados ................................................................. 749

Tipo de exibição básico ................................................................... 750

Exibições avançadas ..................................................................... 752

Configuração de método de relatório .......................................................... 753

Formatação de relatórios ..................................................................... 753

Modificação da ordem de classificação de colunas .............................................. 755

Relatórios de detalhes e de resumo ........................................................... 755

Relatórios de análise ......................................................................... 755

Gerar relatórios de solicitação ou ocorrência ............................................... 756

Gerar relatórios de área de solicitação ou categoria de ocorrência ........................... 756

Gerar relatórios de prioridade de área de solicitação ou de prioridade de categoria de ocorrência

......................................................................................... 757

Capítulo 19: Gerenciando conhecimento 759

Gerenciamento de conhecimento ............................................................. 759

Localizar procedimentos para gerenciamento de conhecimento ................................. 760

Conhecimento e multilocação ................................................................. 760

Como configurar uma base de conhecimento .................................................. 761

Importar exemplo de dados de conhecimento .............................................. 762

Monitoramento da base de conhecimento .................................................. 762

Reindexação da base de conhecimento .................................................... 762

Configurações de fila de indexação e desindexação para processamento em lote e instantâneo 763

Como usar documentos na base de documentos ............................................... 764

Envio de conhecimento a partir do CA Service Desk Manager ............................... 766

Envio de conhecimento a partir do Autoatendimento ....................................... 766

Atributos de documento .................................................................. 766

Permissões do documento ................................................................ 767

Edição de resolução ...................................................................... 767

Preparação de publicação de documento .................................................. 768

Publicação de documento ................................................................. 768

Documentos de versão ................................................................... 769

Expiração de documento ................................................................. 770

Arquivamento e eliminação de documento ................................................. 770

Arquivos de conhecimento ................................................................... 770

Pesquisa de conhecimento ................................................................... 771

Fóruns ...................................................................................... 771

Documentos da árvore de conhecimento ...................................................... 771

Programação de documentos de conhecimento ................................................ 772

Filtro de cronograma de documento de conhecimento ...................................... 773

20 Guia de Administração

Knowledge Schedule Views ............................................................... 775

Programando configuração de exibição .................................................... 776

Acessar exportação/importação .............................................................. 782

Como importar/exportar conhecimento .................................................... 783

Exportar/Importar documentos ........................................................... 786

Exportar/importar pacotes ................................................................ 786

Exibir modelos de exportação/importação ................................................. 788

Utilitário pdm_ket—Ferramenta de exportação de conhecimento ............................ 794

Utilitário pdm_kit—Ferramenta de importação de conhecimento............................. 795

Permitir que usuários exportem e importem conhecimento ................................. 796

Web Services ................................................................................ 797

Capítulo 20: Administrando o Gerenciamento de conhecimento 799

Administração de conhecimento .............................................................. 799

Localizar procedimentos para administração de conhecimento .................................. 800

Funções e papéis do Gerenciamento de conhecimento ......................................... 800

Interfaces com o usuário do Gerenciamento de conhecimento .............................. 802

Funções de configuração e gerenciamento do Gerenciamento de conhecimento .............. 802

Opções de conhecimento de Autoatendimento ............................................. 803

Documentos e usuários .................................................................. 809

Como gerenciar os privilégios da função e documentar a visibilidade ............................ 813

Conteúdo de ação ........................................................................... 813

Exibir conteúdo de ação .................................................................. 815

Criar conteúdo de ação (URL de ação) ..................................................... 816

Crie conteúdos de ação (HTMPL Interno) .................................................. 817

Editar conteúdo de ação .................................................................. 817

Pesquisar conteúdo de ação .............................................................. 818

Processo de aprovação de documentos ........................................................ 819

Gerenciador de processo de aprovação .................................................... 820

Definir um processo de aprovação para a edição de documentos ............................ 820

Criar um modelo de processo de aprovação ................................................ 822

Definições de status de documento ....................................................... 824

Políticas automatizadas ...................................................................... 826

Exibir políticas automatizadas ............................................................ 827

Como configurar políticas automatizadas .................................................. 828

Criar uma política automatizada .......................................................... 828

Editar uma política automatizada ......................................................... 829

Programar políticas automatizadas ........................................................ 830

Exibir relatórios de política de ciclo de vida de documentos ................................. 830

Controle de documento de conhecimento ...................................................... 831

Tipos de comentário ..................................................................... 831

Modelos de documentos .................................................................. 837

Índice 21

Como criar links de documentos de conhecimento ......................................... 844

Categorias de conhecimento .................................................................. 846

Criar uma categoria de conhecimento ..................................................... 847

Modificar uma categoria .................................................................. 850

Excluir uma categoria .................................................................... 851

Mover uma categoria ..................................................................... 852

Copiar uma categoria com links de documento ............................................. 853

Copiar uma categoria sem links de documento ............................................. 853

Gerenciar permissões de categoria ........................................................ 854

Relatórios e métricas ........................................................................ 856

Ficha de relatório de conhecimento ....................................................... 856

Relatórios com base na web .............................................................. 858

Formulários da Web de relatórios com base em função ..................................... 858

Pesquisar ................................................................................... 858

Mecanismo de pesquisa do KT ............................................................ 859

Pesquisa FAST ESP ....................................................................... 872

Documentos recomendados .............................................................. 876

Defina as opções de pesquisa padrão...................................................... 880

Opções de integração do CA Service Desk Manager ............................................ 882

Definir mapeamento de campo ........................................................... 882

Definir configuração de pesquisa de ocorrências ........................................... 885

Definir configuração de pesquisa de solicitação/incidente/problema ......................... 886

Sugestões de conhecimento .............................................................. 887

Definir categorias de ocorrência ........................................................... 888

Definir as áreas de solicitação/incidente/problema ......................................... 889

Configurar políticas de Autoatendimento .................................................. 890

Pesquisa de soluções ........................................................................ 891

Definir configurações de perguntas frequentes ............................................. 891

Definir configurações da pesquisa de soluções ............................................. 894

Configurações do sistema Gerenciamento de conhecimento .................................... 894

Definir configurações gerais .............................................................. 894

Capítulo 21: Administrando o Support Automation 897

Automatizando o suporte em seu ambiente .................................................... 897

Assistência online ........................................................................ 897

Administração do analista do Support Automation ............................................. 900

Como os analistas iniciam a assistência online ............................................. 901

Como configurar a Assistência online para os analistas ..................................... 902

Como os usuários finais entram em sessões de assistência ................................. 903

Como os analistas automatizam o suporte a usuários finais ................................. 904

Como os analistas oferecem a assistência online ........................................... 905

Administração do usuário do Support Automation .............................................. 905

22 Guia de Administração

Como configurar Permissões de função do Support Automation ............................. 906

Usuários registrados e anônimos do Support Automation ................................... 907

Como configurar o Support Automation para Usuários convidados ........................... 907

Administração de nível de acesso do Support Automation ................................... 908

Administração de notificação da atividade do Support Automation .............................. 910

Adaptações da página do Support Automation ................................................. 911

Administração de marca .................................................................. 911

Administração de localização ............................................................. 912

Configuração de layout de página ......................................................... 912

Propriedades do sistema Support Automation ................................................. 913

Administração de fila no Support Automation .................................................. 913

Gerenciamento de fila .................................................................... 914

Como gerenciar resumos de fila ........................................................... 915

Como gerenciar as horas da fila ........................................................... 915

Gerenciamento de modelo de ticket ........................................................... 916

Configurações de administração .............................................................. 916

Como definir as Configurações do Support Automation ..................................... 916

Como personalizar as ferramentas do Support Automation ..................................... 919

Tarefas automatizadas ................................................................... 919

Administração de predefinição de bate-papo ............................................... 925

Credenciais padrão....................................................................... 926

Declarações de isenção de responsabilidade ............................................... 926

Administração do log da sessão............................................................... 927

Exibir o log da sessão .................................................................... 927

Relatórios do Support Automation ............................................................ 928

Apêndice A: Exibir descrições de campo 929

Exibir descrições de campo ................................................................... 930

View_Act_Log ............................................................................... 930

View_Audit_Assignee ........................................................................ 932

View_Audit_Group ........................................................................... 932

View_Audit_Priority .......................................................................... 933

View_Audit_Status .......................................................................... 934

View_Change_Act_Log ....................................................................... 934

View_Change ................................................................................ 936

View_Change_to_Assets ..................................................................... 941

View_Change_to_Change_Act_Log ........................................................... 942

View_Change_to_Change_WF ................................................................ 943

View_Change_to_Properties .................................................................. 945

View_Contact_Full ........................................................................... 946

View_Contact_to_Environment ............................................................... 950

View_Group ................................................................................. 950

Índice 23

View_Group_to_Contact ..................................................................... 951

View_Issue .................................................................................. 952

View_Issue_Act_Log ......................................................................... 956

View_Issue_to_Assets ....................................................................... 958

View_Issue_to_Issue_Act_Log ................................................................ 958

View_Change_to_Request .................................................................... 960

View_Issue_to_Issue_WF .................................................................... 963

View_Issue_to_Properties .................................................................... 965

View_Request ............................................................................... 966

View_Request_to_Act_Log ................................................................... 971

View_Request_to_Properties ................................................................. 972

Apêndice B: RFC 2251 Códigos de resultados de LDAP 975

Códigos de retorno do LDAP .................................................................. 975

Códigos de retorno do servidor LDAP.......................................................... 975

Códigos de retorno do cliente LDAP ........................................................... 981

Padrões de RFC associados ao LDAP .......................................................... 983

Apêndice C: Comandos de referência 987

bop_sinfo--Exibir informações do sistema ..................................................... 988

dbmonitor_nxd--Daemon de monitoramento de banco de dados ................................ 989

pdm_backup--Gravar banco de dados no arquivo ASCII ........................................ 991

pdm_cache_refresh--Atualizar banco de dados ................................................ 992

pdm_configure--Abrir a janela de configuração ................................................ 994

pdm_d_refresh--Start Failed Daemons ........................................................ 994

pdm_deref--Retirar referência dos dados ASCII ................................................ 995

pdm_discimp -- Importação de ativos descobertos ............................................. 999

pdm_discupd -- Atualização do ativo descoberto .............................................. 1001

pdm_edit--Configurar processos do servidor .................................................. 1001

pdm_extract--Extrair dados do banco de dados ............................................... 1003

pdm_halt--Terminar daemons ou parar serviços .............................................. 1007

pdm_init--Iniciar daemons .................................................................. 1007

pdm_key_refresh--Atualizar informações-chave armazenadas em cache ....................... 1008

pdm_lexutil--Modificar o léxico do CA Service Desk Manager .................................. 1008

pdm_k_reindex — Utilitário de reindexação de documentos de conhecimento ................... 1009

Quando usar pdm_k_reindex ............................................................ 1011

Rastreamento da indexação ............................................................. 1011

Importar e reindexar .................................................................... 1012

Usar pdm_k_reindex com FAST ESP ...................................................... 1012

Configurações de fila de indexação e desindexação para processamento em lote e instantâneo

........................................................................................ 1014

24 Guia de Administração

pdm_listconn--Listar conexões ativas ........................................................ 1015

pdm_load--Adicionar, atualizar e excluir registros do banco de dados .......................... 1018

pdm_logfile--Alterar o tamanho de cutover de stdlog ......................................... 1020

pdm_proctor_init--Iniciar solicitador em servidores secundários ............................... 1021

pdm_replace--Substituir uma tabela do banco de dados ....................................... 1021

pdm_restore--Restaurar um banco de dados ................................................. 1023

pdm_status--Mostrar status de daemons ou processos ........................................ 1025

pdm_task--Definir variáveis de ambiente ..................................................... 1025

pdm_text_cmd--Interface da linha de comando API do texto .................................. 1026

Exemplos de entrada .................................................................... 1028

pdm_uconv--Convert Local Charset to UTF-8 ................................................. 1029

pdm_userload--Adicionar, atualizar e excluir registros do banco de dados ...................... 1032

pdm_webstat--Retornar estatísticas de uso da Web ........................................... 1034

relatório--Gerar relatórios ................................................................... 1038

rpt_srv--Generate Reports .................................................................. 1039

uniconv--Iniciar o daemon conversor de eventos do CA NSM para UNIX ........................ 1041

Apêndice D: Grupos de formulários 1043

Grupo de formulários de cliente ............................................................. 1043

Grupo de formulários de funcionário ......................................................... 1044

Grupo Formulários do analista ............................................................... 1046

Capítulo 1: Introdução 25

Capítulo 1: Introdução

Esta seção contém os seguintes tópicos:

Público-alvo (na página 25)

O que você necessita saber (na página 25)

Processos e práticas recomendadas para gerenciamento de serviços (na

página 26)

Público-alvo

Este guia destina-se ao administrado do CA Service Desk Manager, a pessoa

responsável pela administração geral do produto. A seguir estão algumas das

tarefas executadas pelo administrador:

■ Iniciar e interromper os serviços necessários para o servidor CA Service

Desk Manager.

■ Configurar os vários componentes do sistema.

■ Determinar as opções disponíveis para usuários.

■ Gerar relatórios com base nos dados do Service Desk.

O propósito deste guia é ajudá-lo a usar o CA Service Desk Manager para

implementar, administrar e garantir o fornecimento de serviços. Este guia o

ajudará a entender como o produto enfrenta o desafio de automatizar e

gerenciar completamente o serviço de fornecimento desde a abertura de uma

ocorrência até a sua resolução.

O que você necessita saber

Para administrar o CA Service Desk Manager com sucesso, você deve estar

familiarizado com o seguinte:

■ O ambiente operacional no qual o CA Service Desk Manager está instalado

■ A operação de seu servidor web

■ Tarefas básicas de administração

Este guia considera que o produto foi instalado com sucesso, com base nas

informações do Guia de Implementação.

Processos e práticas recomendadas para gerenciamento de serviços

26 Guia de Administração

Processos e práticas recomendadas para gerenciamento

de serviços

A implementação de processos uniformizados e de práticas recomendadas

causa impacto direto na eficácia, produtividade e custo do ambiente de

suporte ao serviço. A CA fornece uma biblioteca de processos e práticas

recomendados para gerenciamento de serviços, alinhados aos padrões da

indústria e estruturas reconhecidas de práticas recomendadas, incluindo ITIL,

CobIT, BS15000 e outras. Os processos descritos para o CA Service Desk

Manager incluem:

■ Gerenciamento de incidentes

■ Gerenciamento de problemas

■ Gerenciamento de mudanças

■ Gerenciamento de solicitações

■ Gerenciamento de configurações

■ Gerenciamento de versão

■ Gerenciamento de conhecimento

■ Support Automation

Observação: informações sobre a biblioteca Melhores práticas estão

disponíveis online. Você pode aprender sobre as práticas recomendadas para

gerenciamento de serviços da CA, incluindo documentos e outros materiais,

em http://www.ca.com/sm/bp http://www.ca.com/sm/bp. Os parceiros

especialistas em processos estratégicos da CA podem ajudar a personalizar a

biblioteca de práticas recomendadas para sua organização.

http://www.ca.com/sm/bp

Capítulo 2: Gerenciando servidores 27

Capítulo 2: Gerenciando servidores

Esta seção contém os seguintes tópicos:

Número de servidores (na página 27)

Tarefas de configuração do servidor (na página 28)

Configurando o TCP/IP (na página 29)

Alterar a configuração de um servidor (na página 30)

Configuração do ITIL (na página 30)

Iniciar um servidor secundário (na página 37)

Iniciar o servidor primário (na página 38)

Status do servidor (na página 40)

Configurar SSL no Tomcat (na página 41)

Como implantar serviços web de CMDBf (na página 42)

Para um servidor (Windows) (na página 42)

Parar um servidor (UNIX) (na página 43)

Número de servidores

Sua instalação