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Gestión de quejas y Gestión de quejas y reclamacionesreclamaciones

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Gestión de quejas y reclamaciones

Una de las funciones principales del servicio de atención al cliente es la gestión de quejas y reclamaciones. Este proceso se desarrolla de la siguiente forma:– Definición y diferenciación de quejas y reclamaciones.– Principios de actuación para la gestión.– Desarrollo del proceso en una queja o reclamación.– Desarrollo del proceso administrativo interno de gestión de quejas y reclamaciones.– Protocolos de calidad en la gestión de quejas y reclamaciones.

Gestión de quejas y reclamaciones

Formas de manifestación de la

insatisfacción

- Sugerencia.- Queja.- Reclamación.

Principios de tratamiento de la insatisfacción

- Transparencia y accesibilidad.- Gratuidad.- Objetividad.- Confidencialidad.- Diligencia.- Control.

Desarrollo de la gestión Proceso complejo y ordenado

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Principios de tratamiento de la insatisfacción de los clientes

El servicio de atención al cliente debe diseñarse para atender quejas en cualquiera de sus niveles y debe funcionar de acuerdo a los siguientes principios.

Principios de tratamiento de la insatisfacción

Transparencia y accesibilidad

El cliente debe saber cómo y dónde reclamar y las posibilidades de recibir contestación.

GratuidadEl servicio de atención al cliente no debe suponer gasto alguno para este último.

Objetividad

Las reclamaciones deben tratarse al margen del departamento de ventas y de la calificación del cliente para la empresa, las reclamaciones deben valorarse como si fueran únicas.

Confidencialidad

La información que se reciba de las reclamaciones, debe tratarse solo para la gestión de estas. No debe utilizarse para realizar otras ventas, y por supuesto bajo las condiciones legales de protección de datos.

DiligenciaLas reclamaciones deben atenderse con rapidez, hay que mantener informado al cliente de todas las acciones para resolver la situación.

DiligenciaTodo el proceso debe estar bajo control. Debe haber control de las personas que actúan en él y valorar el desarrollo del proceso, para mejoras en el futuro.

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Proceso de la gestión de quejas

Análisis de la queja para determinar las causas de la insatisfacción del cliente y las posibles consecuencias para la empresa

Propuesta de la solución más adecuada para resolver la queja

Información al cliente de la solución propuesta para resolver su insatisfacción

Tratamiento de la información generada por la queja para extraer datos de relevancia para la empresa

Comunicación con el cliente y su respuesta.

Evaluación y control del proceso

Recepción y registro de la queja por parte de la empresa

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Calidad en la gestión de quejas

Calidad en la gestión de quejas

Ventajas

Medición

Tipos

Normas

ConceptoCaracterísticas de un servicio que satisface necesidades de forma eficiente.

Protocolos de calidad:- ISO 9001.- ISO 10002.

- Calidad objetiva.- Calidad percibida.- Calidad comercial.- Calidad diferenciada.- Calidad certificada.

- A través de las percepciones reales de los consumidores.- Modelo SEVQUAL.

- Mayor satisfacción del cliente.- Mayor eficiencia de gestión.- Mayor rentabilidad económica.

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Sistema arbitral de consumo

Cuando un consumidor tiene una discrepancia con un empresario adherido al sistema arbitral de consumo, su reclamación debe seguir un proceso concreto denominado arbitraje de consumo.El desarrollo del procedimiento del arbitraje de consumo se ajusta al siguiente esquema.