caiet practica 2
DESCRIPTION
practicaTRANSCRIPT
COLEGIUL ECONOMIC “V. MADGEARU”
MODULUL
CAIET DE PRACTICĂ PENTRU CLASA a X a
ACTIVITATEA SPECIFICĂ A AGENTULUI ECONOMIC
Volumul II
FIŞA DE DOCUMENTARE NR.1
ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR
In această fişa de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita«Harta mentala1».
Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de vânzare :
Despartirea de client
Fidelizarea clienţilor Evaluarea post-cumpărare
Faza de incheiere
Intampinarea Utilizarea echipamentelor
Clienţilor comerciale
Contactul vizual Faza de efectuare a
si zambetul comercial operatiilor tehnice Intocmirea
documentelor
Identificarea nevoilor şi Ambalarea motivelor de cumpărare
mărfurilor Calculul
Etapele de vânzare contravalorii marfii
Faza de Argumentarea
deschidere obiectiilor Convingerea
clienţilor
Faza ofertei Oferirea mărfurilor
şi a negocierii complementare2 Indicatii
privind utilizarea etc
Pozitia corpului Oferirea informatiilor
corespunzatoare Oferirea manuala referitoare la produse
1
2
formei de vânzare Orientarea nevoilor a produselor/servirea
corelate cu fondul Punerea în valoare
de marfa existent a calităţii produselor
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENŢIE
I - INTERES
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !
FIŞA DE DOCUMENTARE NR.2
TIPURI DE CLIENŢI
Criteriul de clasificare
Tipul de client3Elemente observabile4
in comportamentul clientului
Elemente obligatorii ale comportamentului vânzătorului
Factori psihologici :
Temperament
Colericvorbeşte mult, tare, cu ton ridicat, irascibil, impulsiv.
vorbeşte putin, la obiect, calm, evita contrazicerea, politicos.
Flegmaticvorbeşte lent, exprimare nesigura, rezervat, uneori timid, rabdator.
vorbeşte mult, cu fraze ample, ton convingator, evita pasivitatea.
Sanguinvorbeşte energic, clar, organizat, sociabil, optimist, indraznet.
ton vioi, binevoitor, se misca repede, recomandari şi sfaturi repetate.
Melancolicvorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil,nehotarat.
vorbeşte mult, fraze ample, bland, binevoitor, da informatii în plus.
Caracter
Dificilvorbeşte mult, ton agresiv, pretentios, se hotaraste greu.
vorbeşte moderat, are rabdare, tact cerceteaza informatiile eronate.
Atotştiutorvorbeşte mult,convins de informatiile pe care le detine,se enerveaza usor.
ton calm, politicos, are rabdare, aproba opinia clientului, nu contrazice
Economadreseaza multe intrebari, foarte atent la prêt, chibzuieste mult.
convingator, insista pe calitatea produselor, nu pe prêt.
Entuziastvorbeşte mult, neintrebat, lauda produsele, le recomanda şi altora.
ton calm, politicos, aprrciaza alegerea facuta, nu-l intrerupe din expunere.
Factori demografici :
Varsta
Copiiafectivi, sensibili, influentati de culori.
ton bland, intelegator, gingasie
Adolescenţiimita adultii, timizi singuri, indrazneti în grup, independenti în decizii.
ton binevoitor, informatii suplimentare, seriozitate, consideratie, atenţie.
Adulţi decid singuri,gusturi,preferinte stabile, experienta în domeniul
atenţie deosebita, solicitudine, în
3
4
consumului. funcţie de celelalte criterii.
Persoane în vârstă
se hotaresc greu, atasament fata de traditional, consulta preturile.
intelegere, rabdare, blandete, respect,
evita agresivitatea şi tonul ridicat.
Sex
Femeisensibile, influentabile, receptive, exigente fata de produse şi vânzători.
solicitudine, atenţie la mediul ambiant, sfatuitor, exprimare de pareri.
Bărbaţidecisi, apreciaza rationalul, evita cumpăraturile care ii pun în dificultate.
atitudine sobra, politicoasa, apreciere privind priceperea şi siguranta.
Ocupatie
Tipuri socio-profesionale :
elevi, intelectuali, muncitori etc
comportament diferit în funcţie de gusturi,preferinte,obiceiuri de consum
convingator, politicos, atent, în funcţie de celelalte tipuri de client.
Factori conjuncturali
(Imprejurarile în care se fac cumpăraturile)
Hotărâtsigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi servit imediat.
intelegere şi servire prompta
Nehotărâtnu stie precis ce doreste, usor retinut.
tratat cu atenţie şi intelegere, sfatuit
Nemulţumitnu găseşte marfa dorită, nu a fost servit potrivit aşteptărilor.
calm, atenţie sporita, recomada alte produse similare, servire exemplara.
Grăbit este în criza de timp. miscari rapide, sigure şi precise.
O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi devieri care
vă scot din ritm, situaţii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create în
funcţie de categoria de clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de
consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, veţi intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp;
- clienti străini;
- vânzarea unui produs din vitrină;
- întreruperea discuţiei de vânzare;
- situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).
FISA DE DOCUMENTARE NR. 3
MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR
Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clienţi să cumpere,
respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.
Clientul are
o nevoie
Motivul cumpărării
Oferta cu discuţie de
vânzare
Decizia de a cumpăra
Motivele de cumpărare des intalnite sunt, de exemplu :
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 4
INFORMAREA CLIENTULUI ŞI ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
1.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:
1.Nevoie de bază
4.Siguranţă, garanţie, încredere
Sănătate, bunăstare
3.Beneficiu,cost redus,economie
MOTIVE DE CUMPĂRARE
2.Sănătate, bunăstare
6.Curiozitate,
descoperire
8.Protecţia mediului
7. Reputatie,
prestigiu
5.Confort, comoditate
Prezentarea ofertei
de produse şi servicii
La ce prêţ ?
-diferite nivele de prêt,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-se evita notiunea de ieftin şi
scump.
O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în
valoare calităţile produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA.
Prezentarea cuprinde doua subetape distincte şi simultane şi anume :
oferirea manuala a produselor servirea şi probarea lor ;
prezentarea verbala a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vânzare, cu referire la:
marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Ce marfa ?
-diferite articole
solicitate,
-articole similare,
-articole
complementare,
-descrierea produselor
în funcţie de cerere.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l
numeste şi un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de
o obiectie reala.
Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :
ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu intrerupeti discutia !
luati în serios ceea ce invoca clientul ;
incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa, prêt, piata,
clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.
Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :
C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt
extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are………
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 5
EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VÂNZARE
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, şi
masurare ;
Utilizarea corecta a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar,
feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de
servit, aparate de preambalat ;
Utilizarea corecta a aparatelor şi instrumentelor de masura şi control în timpul demonstrarii
caracteristicilor tehnice functionale.
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor vandute şi
incasarea numerarului : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat, numarator
de bancnote, aparat POS) ;
Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin :
- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale şi de calitate
(hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)
Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare, bon fiscal, chitanta,
factura, certificat de garantie.
Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata clientului,
pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 6
FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VÂNZARE
Aceasta faza presupune :
Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
Nu se decide salut prietenos de despărţire ;
Este hotarat sa cumpere confirmarea cumpararii ;
Se gandeste, arata interes, dar mai ezita intarirea deciziei de a cumpara.
Intrebari de control « Doriti sa….. ? »
Tehnici de incheiere Intrebari alternative « Doriti…….pe….sau…. ? »
Rezumare « Spuneati ca.....
Recomandare « Sunt de parere ca………
Evaluarea post-cumpărare – are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea produsului a fost
optima şi debuteaza cu primirea bonului de vânzare achitat : «Multumim, alegerea facuta este foarte
buna !Va veti convinge cand……….
Fidelizarea clientului prin :
- modul în care sunt atinse, impachetate şi inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienţilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vânzare – transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc.
Despartirea de cumpărător – o formula corecta de salut incheie discutia de vânzare şi are un efect
pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : «la revedere şi multumim frumos »,
«multumim şi va mai asteptam», «multumim şi va rugam sa ne mai vizitati, pentru ca urmeaza sa
primim….», «multumim, o zi excelenta în continuare » şi altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura şi continutul discutiei de vânzare, deoarece
felul în care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu : tip de client, vânzător,tehnica
de argumentare,argumentele de vânzare, motive de cumparare, tip de marfa.
Competenţa : Evaluează nevoile clientului
FIŞA DE LUCRU NR.1
Pe baza fiselor de documentare 2 şi 3, rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un
comportament profesional în intampinarea clienţilor şi identificarea motivelor de cumpărare ale acestora
;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clienţi şi comportamentul acestora în materie de
cumpăraturi este foarte importanta în timpul discutiei de vânzare. Identificaţi urmatoarele tipuri de clienţi în funcţie
de caracterul acestora:
Caracteristica clientului Tipul de client
Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prêt, chibzuieste mult.
Sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi servit imediat.
Vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat.
Ex.3. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor, dupa aceea se
nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse.Un client cumpăra mai multe mărfuri, identificaţi
nevoile şi motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
Mărfurile cumpărate Nevoia umană Motivele de cumpărare
Ex.4. Relatia vânzător- cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin, cand ia contact cu
ambianta magazinului, expunerea şi prezentarea mărfurilor, activităţile şi miscarile desfasurate de vânzător.Cum va
comportati în umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile clientuluiComportamentul
vânzătorului
Formule
de adresare
« se plimba « prin magazin, dând de înţeles
că vrea să i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu
acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38, cu
maneca scurta.
……… « nimic, ma uitam ».
M-ar interesa un cadou….
As dori o cafea Illy (produsul lipseste din
raion).
Ex.5. Realizati un sondaj în randul clienţilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii şi avantaje asteptate,
atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati în acest scop trei intrebari pentru a afla care este de
fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.
Ex.6. Vrei să te relaxezi? Rezolva următorul Aritmogrif
Rezolvând acest aritmogrif veţi obtine pe coloana AB principiul discutiei de vânzare, iar pe verticala tipuri
de clienţi, în funcţie de:
A
1 - temperament
2 - caracter
3 - vârsta
4 - conjunctura creată
B
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
FIŞA DE LUCRU NR. 2
Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un
comportament profesional în informarea clienţilor şi prezentarea ofertei de produse;
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere5 a produselor din imagine, pe care un client
doreste sa le cumpere !
ARTICOLUL
Explicaţii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Ingrediente /materie prima
Masa netă / Dimensiuni
Pret
Raport calitate-pret
Valoare nutritiva/Valoare de utilizare
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari
5
Ex. 3.Cu cât mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. Iata aici
posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat în vitamine, acrisor, aromat, suculent, usor amarui,
apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
Produs Descrierea gustului
Mere
Telemea de vaca
Ciocolata cu alune
Ex. 4. Precizati şi argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vânzarea urmatoarelor
produse principale :
Vin…………………………………………. Pantofi……………………………….
Lapte………………………………………. Masina de spalat…………………. …
Cafea…………………………………….. Camasa……………………………..
Un client vine cu un costum de nunta şi cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta.
Ce articole ii oferiti şi care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ?
Ex.5. Identificaţi şi prezentati oferta de produse6 din cadrul raionului la care efectuati practica. Puteţi
exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti în vedere:
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
6
Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării
FIŞA DE LUCRU NR. 3
Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. în urmatorul tabel gasiti argumentele de vânzare,
pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa şi argumente referitoare la client,
bifand în dreptul casutei respective.
Argumente de vânzare Referitoare
la produs
Referitoare
la client
Acest costum de baie este un model nou.
Intr-o ora va modificam pantalonul.
Pretul acestui tricou garanteaza calitatea
In cazul în care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba.
Televizorul are garantie trei ani.
Este un produs 100% natural.
Ex.2. Argumentele de vânzare trebuie formulate pozitiv şi sa trezeasca la client imagini şi
sentimente placute. Raspundeti prin « corect » sau « gresit » la urmatoarele afirmatii ale
vânzătorului referitoare la o obiectie :
a. « Va pot demonstra ca…….
b. « Convingeti-va va rog, ca………
c. « Sper, ca va place aceasta rochie »
d. « Platiti acolo la casa 2 »
e. « Aceasta haina va va placea sigur»
f. « Ati fi amabil sa achitati la casa 5 »
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate obiectiile
clienţilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienţilor fata de : Exemple :
> pret «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !»
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
> produs
> alte
motive………………………
Discutaţi în cadrul grupului despre experienţele dvs.
Competenţa : Finalizează vânzarea
FIŞA DE LUCRU NR. 4
Ex.1. Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizati, respectand
etapele specifice şi efectuand toate operatiile în acest scop (vezi fisele de documentare de la 1 la 6).
Ex.2.Sunteti vânzător în raionul de legume–fructe.Un client cumpara urmatoarele produse :
500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. 4 grepfruit în greutate de 1800 gr
la pretul de 3, 20 lei/kg.
1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. 1 saculet de ceapa (1,5 kg.)
la pretul de
3, 40 lei/sac.
Calculati contravaloarea totala a mărfurilor vandute.
Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta cumpara un palton
redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
- Calculati pretul nou de vânzare al paltonului;
- Intocmiti bonul de vânzare;
- Realizati o eticheta de prêt din care sa rezulte pretul vechi şi pretul nou.
Ex. 4. Cantariti şi preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare:
500 gr. orez;
500 gr. fidea;
150 gr. cafea;
2 kg. biscuiti;
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:
sticla cu sampanie
camasa
cutie cu bomboane produse cosmetice
bijuterie
un serviciu de cafea
Ambalati produsele în acest scop !
Consultati Anexa nr. 8
Discutaţi în cadrul grupului, experienţele voastre din această fişa de lucru !
AUTOEVALUATI-VA !
(acordati-va calificative)
STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu
în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
Ex.1. O discutie intre doua prietene :
« Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru primavara.
Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
« şi de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ? »
« Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau în fata standului şi o vânzatoare imi spune asa în
trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un
costum. A disparut inainte sa pot spune şi eu ceva »
« şi nu ai facut nimic ? »………………………
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei şi a vânzatoarei !
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o
cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de
ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea,
cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie
doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»
Ex.3. La un raion de dulciuri :
C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper şi un 1 kg.de lamaii…..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu nu am
decat un cap.
C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea……………………………………………………
Vânzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua şi am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare şi mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa repet de
zece ori un lucru şi dirajata, mai tare, mai rar. …………..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi !
C : Controleaza-ti tonul şi comportarea, doamna ! Numai graba şi oboseala ma retin sa nu te reclam
directorului de magazin.
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului şi ce
alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Ex.5. Cititi cu atentie următoarele discutii partiale de vânzare :
Situatia de vânzare 1
C : Caut o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai nou !
…………………………………………
V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). » Va place cum va sta ?
C : Foarte mult ! (uitandu-se în oglinda.)
V : Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la moda »
…………………………………………
Situatia de vânzare 2
C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce doriti sa o purtati ?
C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu.
……………………………………………….
V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ?
C :Da, cat costa ?
V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp şi astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani.
………………………………………………..
Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.
Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-a-vis de
comportamentul vânzătorilor, serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz de reclamatie din
raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga activitate
din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal. Intrebati în magazinul
dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de comportament stabilite. Cereţi să vi se arate
planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari, adresati-va persoanei responsabile.
In urma analizei, discutaţi cu colegii din grupa precum şi cu îndrumatorul de practică concluziile şi
soluţiile propuse pentru fiecare exercitiu în parte.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial7, sub forma unui joc de rol, avand în vedere
etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii. Evaluati-le
impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de faina.
Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea
copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia. în
momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare
scumpa ! ».
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi va solicita
sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu cămăşi!
Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
7
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în vâarsta de
14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta
rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un
articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca
exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o
bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
Ce cazuri particulare aţi întâlnit deja în activitatea de vânzare ?
Cum v-aţi comportat ? Daţi exemple !
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la care sunteti
solicitati în cadrul raionului
2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
3. Ce lucruri noi aţi învăţat?
4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plăcut? Motivaţi.
PROIECT
Realizaţi un miniproiect pentru unitatea în care vă desfăşuraţi activitatea practică, cu
tema: Programul promoţional al unităţii comerciale….
Proiectul trebuie să cuprindă:
1. Obiectivele programului promoţional;
2. Planul de acţiune care va include:
- calendarul activităţilor;
- strategii promoţionale;
- stabilirea responsabilităţilor.
3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.
4. Modalităţi de evaluare a efectelor activităţii promoţionale.
Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.
FIŞA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr.
Crt Elemente observabile
Realizat
DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Intampinarea clientului comunicarea non verbala :
atitudinea
mimica
gesturile
comunicarea verbala :
formule de raspuns
formule deintampinare
comunicarea paraverbala :
tonul
dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor şi a
motivelor de cumpărare
pentru produsul alimentar (lapte)
pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care « se plimba « prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj în randul clienţilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Nr.
Crt Elemente observabile
Realizat
DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Descrie oferta de
produse în funcţie
de cerintele
clientului
descrie produsele în funcţie de :
marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii
tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima
raport calitate- prêt
conditii pastrare,instructiuni de intretinere
descrie produsele dupa gust şi aspect
marul
Branza
ciocolata cu alune
3 Ofera produse
complementare
pentru vin
pentru lapte
pentru cafea
pentru pantofi
pentru masina de spalat
camasa
4 Prezinta produsele
din oferta raionuluiutilizarea surselor de informare
descrierea produselor prezentate
Alte comentarii:........................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 3
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării
Nr.
Crt Elemente observabile
Realizat
DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Pregatirea
unei
argumentarii
pe baza
criteriilor
prestabilite
Identificarea argumentelor referitoare la :
client
marfa
Identificarea raspunsurilor la afirmatiile
vânzătorului referitoare la obiectii :
corecte
gresite
Identificarea obiectiilor clienţilor fata
de :
prêt
Produs
alte
motive
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 4
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Finalizeazâ vânzarea
Nr.
Crt Elemente observabile
Realizat
DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Aplicarea
tehnicilor de
incheiere a
vânzarii
Calcularea valorii produselor : lamâi
portocale
grapefruit
ceapa
Calcularea valorii totale a cumparaturilor
Calcularea pretului nou
Intocmirea bonului de vânzare
Realizarea etichetei de pret
Cantarirea produselor alimentare
Preambalarea produselor alimentare
Ambalarea produsele pentru cadouri
Alte comentarii:........................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
Test de verificare nr.1
( Evaluarea nevoilor clientului) Punctaj acordat
Ex.I. Ordonati logic următoarele etape ale procesului de vânzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea
2.Argumentarea obiectiilor clienţilor
3.Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
4.Evaluarea post-cumpărare
5.Calculul corect al contravalorii produselor
Ex.II. Asociaţi produsele din coloana A cu motivele de cumpărare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului
Televizor marca « LG « Prestigiu reputatie
Sapun Confort, comoditate
Geantă Gucci Curiozitate, descoperire
Apa minerală Siguranţă, garanţie, încredere
Automobil Sănătate, bunăstare
Sacosa reutilizabila Nevoie de bază
Ex.III. Completati spaţiile libere cu cuvintele potrivite : 1, 40 pct
Motivele de ………………..ofera ……………….cu privire la ceea ce ii face pe ….. ………sa
……………………, respectiv despre ce …………sau…. ………...asteapta ei de la …………
Ex.IV. Incercuiţi răspunsul corect : 1,60 pct.
1. Clientul cu temperament coleric, este :
a. nesociabil, sensibil, agresiv ;
b. răbdător, pasiv, vorbeşte mult şi tare;
c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat.
2. Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la :
a. oferta de mărfuri ;
b. beneficiile şi avantajele mărfurilor ;
c. calitatea mărfurilor.
Timp de lucru : 30 minute.
Se acordă un punct din oficiu.
FIŞA DE LUCRU
OBSERVAREA SARCINILOR POSTULUI
Completează următoarea fişe pe baza documentării realizate la departamentul unde îşi desfăşori stagiul de
practică, pornind de la un exemplu concret. Poţi alege orice post, în orice nivel ierarhic
Compartimentul_______________________________________________.
Denumirea postului____________________________________________.
Definirea sumarã a atribuţiilor postului în cadrul compartimentului/unitãţii:
Responsabilităţi îndeplinite
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Nr.
crt.
Documente întocmite frecvent în
îndeplinirea atribuţiilor
Conţinutul
documentului
Periodicitatea
întocmirii
documentelor
Cãtre cine - ce
structurã –
îl transmite/ de la cine
–
ce structurã - îl
primeşte
Nr.
crt.
Activitãţi şi operaţiuni efectuate de
ocupantul postuluiRolul activitãţilor
Cât de frecvent sunt
desfãşurate
Nume/prenume elev: .....................................................................................
Observații ale profesorului/tutorelui de
practică: ............................................ ...............................................................................................................
.........
........................................................................................................................
Anexează copii ale documentele informative (dacă nu se încalcă confidenţialitatea informaţiilor) şi
rezolvarea fişei de lucru, la PORTOFOLIUL DE PRACTICĂ
Studiu de caz
3. CHESTIONAR
De completat de către elev la încheierea fiecărui stagiu de practică*
Elev practicant (nume, an, grupa) ...................................................................
Firma gazdă/agent economic (denumire, adresa) ...........................................
.........................................................................................................................
Perioada în care s-a desfăşurat stagiul de practică .......................................
Nr.
crt.
Domeniu Punctaj
(min=1; max =5)
1 Relevanta stagiului de practică pentru
dobândirea competenţelor profesionale
Gradul de încadrare a activităţii desfăşurate
în tematica recomandată
În ce măsura obiectivele/sarcinile de lucru au fost trasate clar şi s-a urmărit realizarea lor
Gradul de folosire a cunoştinţelor dobândite în şcoală
În ce măsură sunteţi mulţumit(ă) de abilităţile practice dobândite
2 Condiţiile de desfăşurare a activităţii de
practică
Condiţiile de lucru (spaţiu, atmosferă, etc.)
În ce măsură echipamentul avut la dispoziţie a corespuns sarcinilor trasate
Nivelul de îndrumare acordat de îndrumătorul desemnat de agentul economic
Nivelul ajutorului colegial primit
3 Perspective de colaborare viitoare În ce măsură ar fi util/de dorit continuarea
activităţii în aceeaşi firmă (eventual ca şi
angajat)
În ce măsură poate fi recomandată aceasta firma unui coleg
A. Enumeraţi în ordinea descrescătoare a importantei 5 module predate în şcoală ale căror
cunoştinţe teoretice le-aţi folosit în cadrul stagiului de practica.
.......................................................................................................................
………………………………………………………………………......................
.......................................................................................................................
……………………………………………………………………….....................
……………………………………………………………………………………...
B. Enumeraţi în ordinea descrescătoare a importantei 5 laboratoare tehnologice la care aţi participat în
şcoală, ale căror deprinderi practice le-aţi folosit în cadrul stagiului de practică
.......................................................................................................................
…………………………………………………………………………..................
...........................................................................................................................................................................
....................................................................
……………………………………………………………………….....................
C. Enumeraţi în ordinea descrescătoare a importantei 5 aspecte pozitive ale stagiului de practică
...........................................................................................................................................................................
.....................................................................
........................................................................................................................
……………………………………………………………………….....................
…………………………………………………………………………..................
D. Menţionaţi eventualele aspecte negative/care ar trebui îmbunătăţite
.......................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………
.......................................................................................................................
……………………………………………………………………….....................
Note:
a). Acest chestionar va fi predat Catedrei de specialitate care îl va trata ca şi date confidenţiale, ce NU
pot fi comunicate unor terţe parţi, cum ar fi firmei gazda.
b). Completarea chestionarului este obligatorie pentru luarea în consideraţie a unui stagiu de practica,
dar cele consemnate nu influenţează în nici un fel nota acordata la activitatea practica.
“Un lucru serios este o adevarata bucurie” (Seneca)
(exemple şi indicaţii pentru modalitatea de completare şi utilizare a instrumentelor de
lucru);
ANEXE
CE MAI ESTE NECESAR SĂ AI ÎN VEDERE!
NOTEAZĂ, REŢINE ŞI APLICĂ!
TOPUL RESPONSABILITĂŢILOR PENTRU CEL CARE ÎNVAŢĂ
PUNE ÎNTREBĂRI
ÎNVAŢĂ TOTUL DESPRE MUNCA TA
ÎNVAŢĂ TOTUL DESPRE MUNCA CELORLALȚI DIN ECHIPA TA
ÎNVAŢĂ TOT CE POŢI DESPRE INSTITUȚIA UNDE ĂȚI VEI DESFAŞURA PRACTICA
DEZVOLTA RELAŢII BUNE
MUNCEŞTE DIN GREU
FII DISPONIBIL SĂ AJUŢI ACOLO UNDE ESTE NEVOIE
ADOPTA O ATITUDINE POZITIVĂ
OFERĂ-TE VOLUNTAR PENTRU ÎNDATORIRI
FĂ TOTUL CU RESPONSABILITATE
ETICĂ ŞI EFICIENŢĂ PROFESIONALĂ – REGULI DE BAZĂ
SĂ SOSEŞTI LA TIMP LA LOCUL UNDE ÎŢI VEI DESFĂŞURA STAGIUL DE PRACTICĂ
FII O PERSOANĂ ATENTĂ LA DETALII
IA MULTE NOTIŢE ŞI FOLOSEŞTE-LE ATUNCI CÂND ESTE NEVOIE
FII RESPONSABIL. DACĂ SIMŢI CĂ NU TE-AI MATURIZAT ÎNCĂ,FĂ-O ACUM;
ACORDĂ-ŢI O ȘANSĂ!
ÎNVAŢĂ SĂ LUCREZI ÎN ECHIPĂ. SUCCESUL ECHIPEI DEVINE MAI IMPORTANT
DECÂT SUCCESUL PERSONAL
FII CINSTIT ŞI LUCREAZĂ CÂT POŢI DE BINE
SĂ TE COMPORŢI CA UN PROFESIONIST PRIN MODUL CUM TE ÎMBRACI, VORBEŞTI
STABILEŞTE BINE PRIORITĂȚILE
TRATEAZĂ-I PE CEILALŢI AŞA CUM ŞI-AR PLĂCEA ŢIE SĂ FII TRATAT
ANEXA NR. 1
FIŞA DE PREZENTARE
A UNITĂŢII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
……………………………………………………………..
1. Firma –emblema……………………………………………………………
2. Amplasarea unitatii (aria de atractie)……………………………………….
3. Obiectul de activitate………………………………………………………..
4. Sediul…………………………………………………………………………
5. Program de functionare………………………………………………………
6. Vechimea unitatii – transformari…………………………………………….
7. Suprafata comerciala (construita-utila)………………………………………
8. Structura functionala–spatii comerciale………………………………………
9. Tipuri de locuri de munca (raioane)……………………………………………
10. Forme de vânzare……………………………………………………………...
11. Resurse materiale–echipament comercial…………………………………...
12.Structura fondului de marfa- pe grupe de mărfuri…………………………….
13.Sistem de aprovizionare – furnizori…………………………………………...
14.Modalităţi de prezentare a mărfurilor…………………………………………
15.Modalităţi de limitare a riscului comercial……………………………………
16.Volumul vânzărilor de mărfuri–desfacerea medie/
zi………………
luna……………
trimestru……….
an………………
17.Eficienta activităţii…………………………………………………………….
ANEXA NR. 2
FIŞĂ DE OBSERVARE / EVALUARE
- instruire practică comasată (IPC) -
An şcolar:
Profesor:
Clasa: a-X-a ______
Domeniul: COMERŢ
Calificarea: COMERCIANT - VÂNZĂTOR
ELEV: __________________________________________________
MODULUL COMPETENŢE
Semestrul I Semestrul II
Nota cadru
didactic
Nota agent economic
Nota
cadru
didactic
Nota agent economic
MODULUL IV
VÂNZAREA
MĂRFURILOR
Aplică legislaţia şi reglementările privind NSSM şi PSI
Ia măsuri pentru reducerea factorilor de risc
Evaluează nevoile clientului.
Informează clientul cu privire la oferta produse/servicii
Construieşte o argumentaţie în scopul vânzării
Formulează opinii personale pe o temă dată
Realizează o scurtă prezentare utilizând imagini illustrative
Finalizează vânzarea
Citeşte şi utilizează documente scrise în limbaj de specialitate
Prelucrează şi interpretează grafic rezultatele obţinute pe o sarcină dat
NOTA FINALA
(media notelor pe competenţe)
Profesor, Tutore practica,
ANEXA NR. 3
GRAFIC DE PRACTICĂ
Semestrul Perioada Zilele OreleLoc de desfaşurare
(Magazin)
DataLoc de practică
(Raionul)Observaţii
ANEXA NR.4
PLAN DE ACŢIUNE
Nume elev:
Descrierea activităţii care mă va ajuta să îmi dezvolt abilităţile:
Abilităţi cheie asupra cărora îmi planific să mă concentrez: Ö
Îmbunătăţirea performanţei
Lucrul în echipă
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Utilizarea calculatorului
Abilităţi de calcul
Cum planific să realizez acest lucru:
De ce anume voi avea nevoie:
Cine altcineva este implicat:
Până la ce dată va fi realizat: Unde anume se va realiza:
„Confirm că am planificat ce anume trebuie să fac şi am convenit acest lucru cu profesorul meu”
Semnături:
Elev: Profesor: Data:
ANEXA NR. 5
FIŞA DE ANALIZĂ
Nume:
Activitatea:
Ce am făcut: Ce a mers bine:
Ce modificări am adus planului: Ce ar fi putut merge mai bine:
Cine m-a ajutat: Dovezi pe care le am în mapa de lucru:
Abilităţile cheie pe care le-am folosit: Ö
Îmbunătăţirea performanţei
Lucrul în echipă
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Formularea opiniilor personale
Abilităţi de calcul
“Confirm că informaţiile de mai sus sunt corecte şi au fost convenite cu profesorul
meu”.
Semnături:
Elev: Profesor: Data:
ANEXA NR. 6
Unitate scolara: ...........................
Agent economic: .........................
FIŞA DE OBSERVARE
Privind dobandirea competentelor cheie în activitatea practica
An scolar :
Calificarea: COMERCIANT – VÂNZĂTOR
Clasa: a X a NIVEL II
Nr.Crt
Numele şi prenumele
elevului
Competente
Obs.
Disciplina
Punctualitate
Responsa-bilitate în rezolvarea sarcinilor
Respectarea ROI
Lucrul în echipa
Relationarea cu clienţii
Integrare în colectivitate
Igiena şi securitatea muncii
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Notă. Se evaluează cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I)
INDRUMATOR PRACTICA / TUTORE,
ANEXA NR. 7
FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR
Modulul :………………………………………………………………..
Numele elevului:……………………………………………………….
Unitatea de
competenta
Competente
individuale
Data Activitităţi
efectuate
Evaluare
Bine Satisfăcător Refacere
Vânzarea
mărfurilor
Evalueaza
nevoile
clientului
-Intampinarea
clientului
-Identificarea
motivelor de
cumparare
-Utilizarea
tehnicilor de
comuniare
Comentarii Priorităţi de dezvoltare
Competenţe care urmează să fie
dobândite (pentru fişa următoare)
Resurse necesare
Numele profesorului:…………………………………………………..
ANEXA NR.8
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Faza de vânzare Cerinte
Comportament
ul
in calitate de
vânzător
DA NU
FAZA DE DESCHIDERE
Intampinarea clienţilor prin salut
Contactul vizual şi zambetul comercial
Pozitia corpului corespunzator formei de vânzare
Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
FAZA OFERTEI ŞI A
NEGOCIERII
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea în valoare a calităţii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea produselor etc
Argumentarea obiectiilor clienţilor
Convingerea clienţilor în alegerea produselor
Oferirea mărfurilor complementare/suplimentare
FAZA DE EFECTUARE A OPERATIILOR
TEHNICE
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
Calculul corect al contravalorii produselor
Intocmirea documentelor specifice
Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor
FAZA DE INCHEIERE
Evaluarea post-cumpărare
Fidelizarea clienţilor
Despartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.
Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).