SATISFACCION AL CLIENTE

LAS ORGANIZACIONES

Y LAS PERSONAS UNA FORMA

DE HACER

NEGOCIOS

USO ESTRATÉGICO

DE LA

TECNOLOGIA

En un estudio de la fuerza laboral efectuado por la

Asociación Mexicana de la calidad muestra de un

Total de 1,000 empresas en nuestro país en el año de

2007 los siguientes resultados:

• Menos del 25% de los empleados respondían

“SI” al ser preguntados: ¿ Hace siempre cuanto

puede ?

• La mitad de los encuestados decían que no

ponían mas esfuerzo en su trabajo que el

necesario para conservar sus empleos.

…. DE UNA ACTITUD MAS QUE

CONOCIMIENTOS ….

• El 75% de los empleados

admitían que no podrían ser

mucho mas eficaces de lo que

habían sido hasta el momento.

¿CALIDAD EN LOS NEGOCIOS ?

GLOBALIZACION DE MERCADOS

La calidad ya no es una moda, Es una forma de hacer Negocios

¿QUE SE NEGOCIA CON CALIDAD?

PRODUCTOS SERVICIOS

Son todos los bienes u objetos

utilizados para realizar actividades

Actividades de apoyo a la

realización de otras actividades

¿COMO SE REALIZAN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ?

PROCESOS DE TRANSFORMACION

ENERGIA , MATERIALES

ENTRADAS

PROVEEDORES

MAQUINAS PERSONAS

HERRAMIENTAS MATERIALES PROCESADOS

PRODUCTOS

SERVICIOS

CLIENTES

¿ QUE DEBE CONTENER UN SERVICIO DE CALIDAD ?

Confiabilidad: Cuando el cliente cumple con sus compromisos

ocasiona consistencia de desempeño y dependencia.

Oportunidad: Disposición del prestador de servicios de ofrecer el

Servicio a tiempo.

Competencia: Son todas las habilidades y conocimientos para prestar

el Servicio.

Accesibilidad: Facilidad de contactar el servicio.

Cortesía: Atención, respeto y educación al cliente.

Credibilidad: Confianza y honestidad hacia el cliente.

Tangibles: Evidencias físicas, como instalaciones, vestuario, etc.

Elementos Tangibles e Intangibles

CINCO PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

¿ En que debemos pensar como empresa al dar un servicio ?

1. En dar Calidad: El Trabajo hecho sin calidad nos hace caer en

re-trabajos , desperdicios, devoluciones, bajas, demoras, etc.

2. Orientación hacia el cliente / consumidor: Pensar en el lugar y necesidades del cliente, generar empatía. ( ponerse en sus zapatos )

3. El proceso que sigue es el cliente: Dentro de una empresa, cada departamento es el cliente anterior y a su vez, es el proveedor del siguiente.

4. Tomar decisiones en base a hechos y datos: Examinar los hechos y convertirlos en datos bajo evidencias estadísticas.

5. Administración participativa: Cada integrante de la empresa desarrolle actividades de mejoramiento.