8º CONGRESO DE INGENIERIA INDUSTRIAL8º CONGRESO DE INGENIERIA INDUSTRIAL ““PYMES REVOLUCION EMPRESARIAL”PYMES REVOLUCION EMPRESARIAL”

Excelencia en el servicio al cliente “ganancia para las PYMES”

2.1. Evolución del mercado2.1. Evolución del mercado

• Clientes con mayor información y capacidad de análisis financiero

• Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir “algo” de riesgo con tal de ganar más

• Relaciones basadas en la profesionalidad• Envejecimiento de la población e incorporación de la

mujer al trabajo• Planificación económica del futuro• No dispone de tiempo

El presente

• Exigencias y necesidades comunes• Escaso poder de negociación del cliente frente a

la empresa• Fidelidad a una única Institución• Miedo al cambio

• Poco exigentes en cuanto a:

• Exigencia de acceso inmediato y cómodo a los distintos servicios. Ejemplo: mercado telefonía, Internet, etc...

• Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades• El cliente se aprovecha de la competencia en el sector:

a) Mayor poder de negociaciónb) Cada vez menos fieles a una Institución

• Facilitadores del cambio• Muy exigentes en cuanto a:

• Escasa información y cultura financiera• Seguridad vs. rentabilidad.• Relaciones basadas en el paternalismo• Elección de una empresa por:

a) Extensión red de sucursalesb) Tamaño y solidez de la empresa

El pasado

ProductosCalidad

de servicioAsesoramiento

Calidad de servicio y ausencia de errores

Optimizar su posición desde el punto de vista

financiero y fiscal

Alternativas de inversión

2.1. Evolución del mercado2.1. Evolución del mercado

• Desregulación de empresas por parte del estado. Ej.: Tasas de interés, comisiones

• Tecnología de la información. Ej.: Bases de Datos, computadoras…

• Intranet, e-mail• Fuerte competencia y aparición de nuevos competidores. • mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.:

mercado de Empresas, mercado Privado, etc...• Utilización intensiva de herramientas de Marketing• Estructura organizativa horizontal basada en la apertura

de canales de comunicación interna

El presente

• Gama reducida de productos y servicios. (los productos son universales)

• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión del dinero (margen financiero)

• Reducida gama de canales de distribución• Reactivos

• Gran variedad de productos y servicios, que pretenden adaptarse a los distintos segmentos

• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión de los servicios (margen ordinario)

• Mimetismo de la oferta: unificación de precios, productos y servicios

• Aparición de nuevos canales de distribución: mercado Telefónico, Electrónica, redes paralelas…

• Proactivos

• Regulación de los sistemas por parte del estado

• Escasa utilización de la tecnología • Escasa presencia de mercado extranjero• mercado poco especializado• No existía el Marketing financiero• Estructura organizativa jerarquizada

El pasado

La sucursales eran centros administrativos La sucursales son Puntos de Venta

2.2. El Perfil del Cliente del 2.2. El Perfil del Cliente del Siglo XXISiglo XXI

Cada vez más exigenteCada vez más exigente

Más informadoMás informado

Exige más y mejor servicioExige más y mejor servicio

Busca rentabilizar su inversiónBusca rentabilizar su inversión

Marca la tendencia del mercadoMarca la tendencia del mercado

Da menos segundas oportunidadesDa menos segundas oportunidades

Tiende a que se personalice el trabajoTiende a que se personalice el trabajo

No admite el imposible como respuestaNo admite el imposible como respuesta

Busca más un asesor que un presentador de Busca más un asesor que un presentador de

productoproducto

2.3. Definición de la Calidad 2.3. Definición de la Calidad Total del ServicioTotal del Servicio

La calidad consta de un componente subjetivo ya que dependede las percepciones de nuestros clientes.

Servicioesperado

Serviciopercibido

CALIDADSERVICIO

PERCIBIDOSERVICIO

ESPERADO= -

2.4. Definición de la Calidad 2.4. Definición de la Calidad Total del ServicioTotal del Servicio

“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”

• Conociendo lo que el cliente valora y aprecia

• Mostrando interés por sus necesidades

• Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente

• Anticipándonos a sus demandas

• Teniendo detalles con el cliente

¿Cómo?

2.5. Mejora Continua de la 2.5. Mejora Continua de la Calidad TotalCalidad Total

Lo esperado

El Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejor

El mínimo aceptable por el cliente

Mantiene al cliente

Cumple con las expectativas del cliente

Fideliza al cliente

Supera las expectativas del cliente

ExtrasDetalles/añadidos

3.1. Ventajas de trabajar con 3.1. Ventajas de trabajar con Calidad totalCalidad total

CLIENTE:• Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados• Facilita el contacto periódico cliente / Vita Médica• Incrementa la vinculación del cliente con Vita Médica: más productos y

servicios consumidos por cliente• Habla favorablemente de Vita Médica a otros clientes o prospectos

EMPLEADOS:• Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros• Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución• Fomenta el trabajo en equipo• Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones• Favorece las relaciones comerciales

INSTITUCIÓN:• Reduce los costos de la “No Calidad”• Mejora la imagen de marca Vita Médica• Impide la “fuga silenciosa” de clientes• Crea barreras de entrada a la competencia• Incrementa las ventas

4.1. Tipos de Cliente4.1. Tipos de Cliente

Insatisfacción No satisfacción Satisfacción

No se cubrenlas expectativas

Se cubren las expectativasEstático / Ambulante

Se superan y/o nos anticipamos a sus deseos

Cliente Terrorista Cliente Mercenario o Rehén Cliente Apóstol

Factor de INSATISFACCION

Factor de SATISFACCIÓN

Se da No se da

4.2. Definición de Momento 4.2. Definición de Momento de la Verdadde la Verdad

““Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”.tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”.

(Jan Carlzon)(Jan Carlzon)

MOMENTO DE LA VERDAD

Empleado

Para el cliente su

momento es único

Cliente

Para el empleado no puede

ser un momento

más

De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO

5.1. Los 7 Pecados Capitales 5.1. Los 7 Pecados Capitales del Serviciodel Servicio

Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte.consideración, interés y de profesionalismo de nuestra parte. Apatía:Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa

otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.otra cosa más que terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal. Desaire:Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son

indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.indiferentes y que no estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento. Frialdad:Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto

reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras reprobable, en consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.amables, sólo frases secas y cara de pocos amigos.

Robotismo:Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna el mismo sonsonete mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad particular.alternativa para un problema o necesidad particular.

Superioridad:Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.haciendo el favor y el honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.

Negación:Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras posible hacer una excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.no se pudiera ofrecer el servicio, por lo menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.

Evasivas:Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den que nos es posible, o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.solución.

6.1. Cadena de la Calidad del 6.1. Cadena de la Calidad del Cliente InternoCliente Interno

Área de la compañía que demanda y recibe un servicio de otro departamento para poder realizar un trabajo

Cliente Interno

Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la empresa, pueda desempeñar sus actividades

Proveedor Interno

Cliente finalCliente

proveedorCliente

proveedorCliente

proveedor

Ambas partes tienen al cliente final como común denominador