CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL

PRODUCTO A TRAVÉS DE LA

NORMA ISO 9001:2008.

Desarrollan:

Ing. Pablo Quintero Castro, Director de Estrategia y Certificación.

-Rubén García García, Director Ejecutivo.

www.holistika.com.mx

(222) 1414979 ó 6502907

OBJETIVO:

Introducir el Enfoque de Calidad en el

Servicio Basado en el Modelo de

Atención Centrado en el Cliente.

PRESENTACIÓN.

Norma ISO

Es una norma internacional sobre buenas prácticas de gestión probadas y propuestas en los países miembros de ISO.

Busca normalizar y cumplir con los requisitos del cliente.

Aplica a cualquier tipo de empresa. No importa el tamaño, industria o la cultura.

INTRODUCCIÓN A LA NORMATIVA

ISO 9001:2008

I INTERNATIONAL

S STANDARD

O ORGANIZATION

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

NORMA ISO: del griego ISOS significa “igual”.

CONCEPTUALIZACIÓN DE CALIDAD

Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo,

proceso, servicio o producto que cuenta con valores

universalmente aceptados como positivos; justicia, honestidad,

equidad, transparencia, respeto, igualdad, congruencia,

responsabilidad, confianza, compromiso, humildad y limpieza.

CAMBIO DE PARADIGMAS EN LA

ORGANIZACIÓN .

Retos para la Gerencia.

•La Calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las

cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente.

•La Calidad es gratis lo que cuesta es hacer mal las cosas.

RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN.

Los Colaboradores debemos tener clara la Misión-Visión sobre la

cual se han establecido los objetivos y las metas del Centro de

Trabajo.

Los Coordinadores debemos estimular un clima empresarial que

estimule a los colaboradores a identificarse proactivamente con

la institución y con las metas propuestas.

La ORGANIZACIÓN en su conjunto debemos realizar nuestras

laborales desde un enfoque sistémico, donde el monitoreo de

resultados con enfoque al cliente hará la diferencia.

PRINCIPIOS DE LA NORMA…

Estrategia

Misión, Visión, Política de Calidad

Definición objetivos-para cumplir Política

Mapa del Proceso del Negocio

Procesos individuales

Indicadores de los procesos

Mediciones de los procesos

Mejora

METODOLOGÍA DE PROCESO.

¿QUÉ ES UN PROCESO?

Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que

transforman algún tipo de entrada en una salida final

(producto o servicio) la cual finalmente llega a un

cliente (interno o externo).

El cliente/usuario espera una salida que proviene

de TODA la organización; cuando no la recibe, para

él la falla está en TODOS. No importa qué falló, la

salida no se obtuvo.

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Procesos de Gestión.

• Políticas y Estrategias

Procesos Operativos Centrales.

• Secuencia de valor agregado (comprensión de las

necesidades del mercado).

Procesos de Soporte.

• Difusión, registro y monitoreo.

MODELO DE ADMINISTRACIÓN CON CALIDAD.

LIDERAZGO

DESARROLLO PERSONAL

CONOCIMIENTO

ORGANIZACIONAL

-PLANEACIÓN

-IMPACTO SOCIAL

Servicios de

Calidad -

clientes

Servicios

de Calidad

con valor

agregado a

los clientes

Resultados

• VERIFICAR

• Autonomía

• Capacidad de auto-evaluación moral

• Responsabilidad personal en la realización del destino Colectivo

• ESTANDARIZAR

• Capacitación de Integración

• Participación en Grupos

• Liderazgo

• Aceptación

• HACER

• Aplicación Correcta de conocimientos

• Crear productos pertinentes para satisfacer necesidades sociales

• PLANEAR

• Estrategias Cognitivas.

• Procesamiento de Información

• Resolución de Problemas

Aprender- Conocer

Aprender -Hacer

Aprender -Ser

Aprender-Vivir

Juntos

CÍRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.

1 2

NECESIDADES

Y REQUISITOS

DEL CLIENTE

CLIENTES

SATISFECHOS

Gestión de recursos

-Humanos

-Financieros

-Infraestructura

-Materiales

-Tecnológicos

Mejora Continua

-Auditorias -Satisfacción del paciente

-Acciones preventivas

-Acciones Correctivas

--Seguimiento de quejas

--Datos estadísticos

Responsabilidad de la Dirección

+ Planeación gerencial

Gestión de la calidad

PROCESO GENERAL

SALIDA

7

ENTRADA

SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO

3 4 5

DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS, BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2008

Usuarios

externos

calidad

Usuarios Internos

Empresa

ACTORES PRINCIPALES.

SERVICIO

Karl Albrecht y Ron Zemke nos indican las actitudes del servicio:

• Es salir de mí para ir al encuentro de la necesidad del otro.

• Es poner lo que soy yo para enriquecer a otros.

• Es darme sin perder lo que yo soy.

• Es una postura, una actitud ante la vida.

• Es ser útil.

SERVIR

Significa hacer algo que te gusta, porque

te gusta y recibir una remuneración por la

forma excepcional en que lo haces.

Implica una elección.

Las relaciones son la clave del éxito, de la

obtención de beneficios y de la

satisfacción que se logra como un

servidor en un negocio.

POSITIVA NOSOTROS

CLIENTES

EXPERIENCIA

NEGATIV

A

QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

Nos diferencia de la competencia

Fomenta la lealtad de los clientes

Fomenta la satisfacción de los empleados

Cumplimos con nuestra razón de ser.

Ventaja competitiva

Clientes satisfechos

Realzar imagen

Asegura nuestro crecimiento como organización

¿QUIÉNES SON NUESTROS

CLIENTES?

Internos

•Personal Administrativo

Externos

•Otros recintos

Línea

de

Mando

Línea

de

servicio

Cliente que paga el servicio

ATENDIENDO AL PRIMER

CLIENTE: “YO”

AUTOIMAGEN: Percepción de mis características

físicas

AUTOVALORACIÓN: Identificación de mis talentos,

habilidades, valores y capacidades.

AUTOEFICACIA: Éxito y fracaso; autoreconocimiento;

autocrítica.

ELEMENTOS CLAVES DEL

SERVICIO AL CLIENTE

TALENTO HUMANO

SERVICIOS

PROCEDIMIENTOS

INFORMACIÓN

INFRAESTRUCTURA

EQUIPO

TECNOLOGÍA

IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE

PRIMERA

IMPRESIÓN Interacción (Procesos)

Resultados/ Experiencia

Comunicación

(verbal, no verbal)

Cortesía tacto,

respeto

Interés genuino

Proyección(imagen,

sonrisa, apertura)

Percepción del

cliente

¿Deleite?

¿Insatisfacción?

A B C

A B C

PROTOCOLO DE

VALORES

Serías tan amable de…

… Por favor.

Gracias… , o agradezco tu atención.

Fue un gusto atenderte.

Me permites…

Te sugiero…

Te entiendo…

Tiene razón…

¿Qué puedo hacer para que usted se sienta mejor?

PROTOCOLO DE

SERVICIO

1.Mirar al Cliente

2. Sonreírle

3.Saludarlo

4.En qué le puedo ayudar

CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO

MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

1. El servicio es una actitud

2. Acérquese y comuníquese

3. Lo que usted sabe, hace la

diferencia

4. La primera impresión cuenta o

cómo volverse irresistible

PAPEL DE LA

ADMINISTRACIÓN.

Promover la implantación y

permitir la participación.

Educar, motivar,

concientizar y capacitar.

Ser ejemplo Reconocer los

logros.

REQUISITOS DEL MODELO

PARA SU IMPLANTACIÓN.

Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio

Convencimiento del valor del personal

Que el proceso inicie en la cabeza de la organización.

Que la administración comprenda el compromiso

Partir de un diagnostico

Tener constancia en el proceso

Capacitación continua

METODOLOGÍA DE

IMPLANTACIÓN.

Diagnóstico

Atención de Áreas de

oportunidad en el servicio.

Mejora continua

Estructuración de los actores del proceso

POR FAVOR MANTEN

SATISFECHO A TU CLIENTE.

Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente.

Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez.

Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su organización.

Siempre agradezca.

Evaluación.

-¿Qué es calidad?

-¿Qué es calidad en el servicio?

-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de

trabajo?

-¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidad

en el servicio?

-¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?

ASEVERACIONES FINALES.

Te Mereces hacer las cosas con

calidad, YA ES TIEMPO.

La Calidad es Gratis, lo costoso es

seguir cometiendo los mismo

errores.