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CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO, QUE OTORGA LA CAPACIDAD DE SATISFACER NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLCITAS DEL CLIENTE O USUARIO.

PONENTE: Patricia Sanz de la FuentePatricia.sanz@sepe.es

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DIFERENCIA CLIENTE Y USUARIO

CLIENTE PERSONA QUE COMPRA EN ESTABLECIMIENTO O UTILIZA SUS SERVICIOS.

RECONOCIMIENTO DERECHO

EN BASE A OBLIGACIN

USUARIO PERSONA QUE TIENE DERECHO DE HACER USO DE AQUELLO CON CIERTA LIMITACIN.

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD

1.- LA CALIDAD SE CONTROLA: Slo se aporta correccin. No compromiso del personal. Slo proporcionan datos VS mejora sistemtica.

2.- LA CALIDAD SE AUTOGESTIONA: La persona que realiza el trabajo lo evala. Realimentacin individual. No mejora sistemtica.

3.-LA CALIDAD SE ASEGURA: Con procesos operativos contrastados. Principio causa-efecto.

4.- LA CALIDAD SE GESTIONA: Concepto calidad tiene una visin global. Objetivos de mejora de la satisfaccin del cliente. Sistema mejora VS sistema control.

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PRINCIPIO CAUSA-EFECTO EN LA MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD SE ASEGURA: Con procesos operativos contrastados. Principio causa-efecto.

EFECTO

CAUSA

EFECTOS: PLAZO INCUMPLIDO. PERSONA DESMOTIVADA. CLIENTE INSATISFECHO.ETC.

EVIDENCIA CONSTATADA. RESULTADO OBTENIDO DESVIADODEL OBJETIVO PRETENDIDO.

AQUELLO QUE PROVOCA LADESVIACIN ENTRE EL RESULTADO OBTENIDO Y EL OBJETIVO ACONSEGUIR.

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DIMENSIONES DEL PRINCIPIO CAUSA-EFECTO

TCNICA: MODELO EFQM, MIDE LOS RESULTADOS Y LA GESTN PROACTIVA, ORIENTADO A LAS CAUSAS PARA GENERAR PROCESOS DE APRENDIZAJE.

ORGANIZACIN: ENFOQUE ORGANIZATIVO BASADO EN EL TRABAJO EN EQUIPO. PATICIPATIVA.

HUMANO: NO BUSCAR AL CULPABLE, BUSQUEMOS CAUSAS.

GESTIN REACTIVA vs GESTN PROACTIVADESVIACIN O SITUACIN INCMODA PARTICIPATIVA

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