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CALIDAD EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE APLICANDO
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Potenciando Futuro
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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
APLICANDO INTELIGENCIA EMOCIONAL
Elaborado por: Marco Muñoz
Sociólogo – M.Sc. Orientación de la Conducta
Venezuela 2012
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INDICE
Pagina
¿Quién es la Fundación Iberoamericana de altos estudios Profesionales?............4
Objetivos del Curso……………………………………………………………………….5
Introducción………………………………………………………………………………..6
Unidad I
Conceptos Básicos………………………………………………………………………..7
Unidad II
Importancia De La Comunicación En El Proceso De Atención Al Público………..13
El uso del Teléfono………………………………………………………………………13
La Habilidad de escuchar……………………………………………………………….14
Características del Servicio……………………………………………………………..15
Unidad III
Comunicación dentro de las relaciones humanas y el control de
los procesos de atención al cliente…………………………………………………….16
La habilidad de preguntar………………..……………………………………………..17
Comunicación según el tipo de cliente...……………………………………………...17
Comunicación Verbal……………………………………………………………………19
Control de los Procesos de Atención al Cliente………………………………………22
Las necesidades del consumidor………………………………………………………23
Reglas importantes para la persona que atiende…………………………………….24
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¿Qué es la Fundación Iberoamericana de Altos Estudios Profesionales,
FIAEP?
Fundación Iberoamericana de Altos Estudios Profesionales, FIAEP es una
fundación que busca Fomentar actividades educativas, auspiciando así el espíritu
de investigación, cooperación e intercambio que deben tener todos los estudiantes
y profesionales en todas las áreas del conocimiento, aportando ideas innovadoras
y experiencias exitosas, capaces de coadyuvar en la solución de la problemáticas
actual, enfocándonos desde diversas perspectivas, tales como: Social,
psicológicas, Jurídica, Familiar, Científica, Económica etc. para así colaborar en la
formación de profesionales integrales comprometidos con el desarrollo
económico, tecnológico, político, Intelectual, social y cultural del mundo en el
que interactúa.
Fiaep pretende lograr esa misión Creando, manteniendo y fortaleciendo
asociaciones estratégicas de cooperación integral con instituciones de carácter
público y/o privado a nivel nacional e internacional, procurando asistencia técnica,
intercambio de especialistas e información, participación en programas y
proyectos de áreas de interés profesional, explorando opiniones de expertos en
torno a tópicos de interés actual, permitiendo arribar a conclusiones generales
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que enriquezcan la información de los participantes, logrando así una
consolidación educativa.
Objetivos del Curso
Objetivo General
Estimular la calidad en la atención al cliente.
Objetivos Específicos
- Definir los conceptos de calidad, atención y cliente.
- Destacar la importancia de la comunicación en el proceso de atención al público.
- Analizar la comunicación dentro de las relaciones humanas.
- Precisar el control de los procesos de atención al cliente.
INTRODUCCIÓN
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La atención al cliente es el proceso más importante dentro de cualquier
organización, sea ella productora de bienes o prestadora de servicios, pues toda
empresa depende tanto de sus clientes internos, como de sus clientes externos
para poder alcanzar sus fines, sean del tipo que sean.
En tal sentido, la calidad en la atención debe estar en consonancia con las
necesidades del cliente, con su satisfacción más allá de las expectativas que éste
posee, con la finalidad de garantizar su compromiso para con la empresa y
mantenerla en el mercado.
Partiendo de lo expuesto, es pertinente que el personal de cualquier
organización disponga de adiestramiento para abordar la atención al cliente, tanto
el que comparte con éste en la empresa, es decir, sus compañeros de trabajo,
como los que de una manera u otra se relacionan con la organización. Por tanto,
la razón de ser de este programa, a fin de sensibilizar y generar actitudes y
conductas positivas hacia el proceso de atención.
Este material, por ello, ha sido diseñado, considerando los elementos
implicados en el proceso de calidad en la atención al cliente, los conceptos
básicos, así como se resalta la comunicación, como factor clave para viabilizar la
calidad en la prestación de dicho servicio. Todo ello con miras a convertir la
atención en una estrategia empresarial, con un enfoque que posibilite el logro de
los fines y objetivos organizacionales.
UNIDAD I
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Conceptos Básicos
Calidad
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad
con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos, cuya
aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente
por darle más de lo que esperaba.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió".
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Atención
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Por tanto,
atención es el proceso de dar respuesta a lo que el cliente desea.
Cliente
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades
y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos
deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio
sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
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El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a
los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Un cliente. Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende
de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o
servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y
es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es
alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente: es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Por tanto, se asume que es la gestión que realiza cada persona que trabaja
en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel de satisfacción.
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Atención al Cliente
La atención al cliente es el servicio prestado por la empresa, comercio o
grupo destinado al consumidor o cliente, para brindar un producto ofrecido por el
mercado que se maneja en los fines del local u organización.
Las características principales son solucionar las 3 preguntas
fundamentales del cliente cuando conoce nuestro mercado: QUÉ, CÓMO y
CUÁNDO.
QUE: es la primera pregunta de qué servicios o productos prestan que
venden que ofrecen
COMO: cómo será el producto, la presentación, cómo lo producirán.
CUANDO: cuando me lo entregarán, cuándo tendré que pagar, cuando
podre dar mi opinión.
Como ves estas características pueden ser aplicable en cualquier tipo de
empresa o negocio, solucionar esas preguntas es la labor y la principal función de
la ATENCION AL CLIENTE.
Algunas accesorias son el servicio personalizado, la garantía de
satisfacción, el trato flexible, la claridad y transparencia.
Tipos de Clientes
Los clientes se clasifican de la siguiente manera:
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación
en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros
algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenecen a la Empresa u Organización y
va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Trato al Cliente
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En el proceso de atención al cliente hay que considerar los siguientes
elementos:
Cortesía. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle:
"Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda
a sus preguntas. También, esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio, es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de
los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino,
por el contrario, responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar
la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuestas a diario en el comportamiento
de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación, para
modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.). Por otra parte, al
consumidor ya "no le venden" nada, sino que él decide y exige libremente dónde,
qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano
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empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto?, ¿Qué
hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la
puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme?,
¿Seguirán viniendo?, ¿Porqué deberían hacerlo?, ¿Por qué no a la competencia?,
¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?, ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye
sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?. Estas y otras muchas reflexiones son
las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad
del servicio, lograr fidelidad, crecer, entre otros aspectos.
¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar, el problema central no está solamente en la
deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
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• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 %
UNIDAD II
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO
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El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la
persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales:
1.- Saludar al interlocutor
2.- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3.- Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4.- Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le puedo ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la
persona que atiende. Luego, se debe escuchar cuidadosamente para descubrir
que es lo que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objeción
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar
o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando
de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atención
telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese
objetivo.
Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
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No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos,
sino CÓMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o
"No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de
administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer
enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en
una hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve
el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo
otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va
más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la
mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se
expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar
paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
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Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo
que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir
que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra
atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la
respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que
perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general, la apariencia o aspecto exterior de un
cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o
servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las
apariencias engañan".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda.
Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente,
provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Características del servicio: Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y
oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
UNIDAD III
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COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS RELACIONES HUMANAS Y EL CONTROL
DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se
desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a
las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda".
El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta Bs. 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos
dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal. La comunicación es mucho más que las
palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente
débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se
concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono
de voz, cadencia, etc., y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las
palabras.
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Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo
que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
-Establecer necesidades
-Definir problemas
-Comprender pedidos
-Obtener más información. Se utilizan preguntas CERRADAS para:
-Clarificar lo que se ha dicho
-Hacer que el cliente preste su conformidad
-Resumir una conversación o confirmar un pedido
Comunicación según el Tipo de Cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no
estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la
trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente, pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más.
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El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas
formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No
hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y
tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!.
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace
bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están
buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, entre otros. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
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Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y, una vez
que se desahogue, encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.
Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir
el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes
aspectos:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de
acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz
demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
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La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y
evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al
50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos
ayudará a detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y
el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen
de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
Comunicación no verbal.
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en
situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino
que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y
sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan
simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a
otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
-Reemplazar las palabras.
-Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
-Enfatizar el mensaje verbal.
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-Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
La observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a nosotros
mismos. También debemos aprender a comunicar y expresarnos positivamente
con nuestros gestos y posturas.
Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las
emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
Contacto visual: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación.
Establecer contacto visual con otra persona, es una señal de comunicación,
mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una
mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación
de comunicación con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no
es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad
de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
-Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los
demás.
-Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
-Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
-Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.
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-Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4
zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar
intrusos):
-Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al
peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del
cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no
produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto visual, y
una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello.
Control de los Procesos de Atención al Cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de
compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con
las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad,
con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad
del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
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Las necesidades del consumidor. La primera herramienta para mejorar
y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa
lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes?. Determinar con que tipos de personas va
a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?. Es tratar de
determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la
persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área
de atención al cliente?, Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento
de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto
evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la confiabilidad de
la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
Tiempo de servicio. Consiste en determinar dos elementos fundamentales:
1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un
ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más
necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
Encuestas de servicio con los clientes. Este punto es fundamental. para
un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte
de atención personal del cliente.
Análisis de recompensas y motivación. Consiste en verificar hasta qué
punto el sistema de recompensa ha dado respuesta a las necesidades de los
clientes.
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Reglas importantes para la persona que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
6.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al
cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos
factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
Instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivación, integración dinámicas de participación.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio. Si no se cuida lo básico,
de nada servirán los detalles y los extras. Por tanto, hay diez aspectos a
considerar en la atención al cliente, a saber:
Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
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Comprensión del cliente. No se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía. tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen
por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atención.
Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias
y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente
hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad. Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio
de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales
de comunicación que permitan acércanos al cliente