calidad, ética y comunicación

La comunicación de la calidaden las organizaciones sanitariasFrancisco Fernández Beltrán

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La relación de la calidad con la ética La comunicación en la gestión ética La comunicación en la gestión de la

calidad Herramientas de comunicación de la

calidad: las cartas de servicios Análisis de piezas

Propósito y objetivos

La comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · [email protected]

1. La relación de la calidad con la ética


Reeves y Bednar (1994): Calidad como excelencia: el mejor de los

resultados. Valor subjetivo. Calidad como valor o precio. Calidad como satisfacción del cliente (S=R-E) Calidad como ajuste a unas normas (ISO,

EFQM,…)

Por tanto, estándares pero también comportamiento humano (expectativas, percepciones, imagen previa, etc.)

Calidad: definiciones y alcance


Calidad: evolución del concepto


Período Función principal Objetivo

1930-60 Inspección Detectar y eliminar productos defectuosos

1970-80 Control estadístico Detectar la frecuencia de errores y su causa

1990… Aseguramiento de la calidad

Implantación de normas (ISO)

1995… Gestión de la calidad

Satisfacción del cliente

Cambios en las organizaciones, con estructuras más planas y con mayor colaboración entre departamentos

El cliente como eje central de la actividad

La nueva ética se explicita a través de las cartas de servicios y se demuestra a través de los sistemas de acreditación

La calidad total, una ética del cliente


Las cartas de servicio es un exponente del principio kantiano de publicidad: La confianza es directamente proporcional a la

capacidad de las empresas para hacer públicas y justificar discursivamente sus acciones, estrategias y políticas (García Marzá)

Favorecen la confianza por su carácter voluntario y por el proceso de aprendizaje que implican: ethoi de las empresas (hábitos de calidad moral)



Principios código ético Cartas de servicio (compromiso) Acreditación

CONFIANZA



2. La comunicación en la gestión ética


La ética del diálogo: Reconocimiento de la importancia de las

personas Ejercicio de transparencia y participación, de los

trabajadores y de los pacientes Reconocimiento de la autonomía y dignidad de

los pacientes Muestra públicamente los mecanismos de

participación en la toma de decisiones Publica los compromisos y el nivel de

cumplimiento de los mismos (RSC)

La ética de las nuevas organizaciones



Publicidad

Informaciónpública

Negociación y diálogo

Expectativas de los grupos de interés

Compromisos por ámbitos y públicos

Medición de resultados de la acción de la empresa


Organización

Grupos de interés

Dificultades para el envío de mensajes

Comunicación a demanda

Fórmulas expresión alternativas

Audiencia amplia y dispersa: mecanismos de comunicación directa

Grupos con intereses diferentes: personalización de la comunicación

Un diálogo complejo

Públicos intermediarios

Reputación

Imagen

3. La comunicación en la gestión de la calidad


La comunicación, instrumento clave en la calidad


4. Las cartas de servicios


RD 1259/1999, de 16 de julio R. D. 951/2005, de 29 de julio:

Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Cartas de servicios: el compromiso explícito


Decreto 191/2001, de 18 de diciembre: “instrumentos de mejora de la calidad de

los servicios públicos en las que cada órgano explicitará y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad de los que se ajustará la prestación de los servicios, en función de los recursos disponibles”

Cartas de servicios: el compromiso explícito


De carácter general y legal: Datos identificativos y fines del órgano u

organismo. Principales servicios que presta. Derechos concretos de los ciudadanos y

usuarios en relación con los servicios. Fórmulas de colaboración o participación de

los usuarios en la mejora de los servicios. Relación sucinta y actualizada de la

normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.

Cartas de Servicios: Estructura


De carácter general y legal: Acceso al sistema de quejas y sugerencias

regulado en el capítulo IV. De compromisos de calidad:

Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso: Plazos previstos para la tramitación de los

procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.

Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.

Horarios, lugares y canales de atención al público.



De compromisos de calidad: Medidas que aseguren la igualdad de género,

que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.

Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.



Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados.

Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.



De carácter complementario: Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de

todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.

Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

Cartas de Servicios: EstructuraLa comunicación de la calidad en las organizaciones sanitarias Francisco Fernández Beltrán · [email protected]

Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno.

Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.

Seguimiento Cartas de servicio electrónicas

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Cartas de Servicios: Metodología


Cartas de Servicios: Metodología


La Carta de Servicios del SIAP de la Conselleria de Sanidad

Aprovechar la generación de la Carta de Servicios para establecer cauces de diálogo permanente con los usuarios y pacientes

Seguir la metodología de elaboración Mantener la Carta de Servicios como

un instrumento vivo y actualizado Favorecer al máximo su difusión en

todo tipo de soportes

Recomendaciones

calidad, ética y comunicación

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