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TAQUERÍA
«LUPITA»
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Integrantes:
Aparicio López Xochilt
Arvea Díaz María Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmín
Ruiz Hernández Eduardo
Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio al
cliente en la “Taquería Lupita”.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Aplicar las metodologías SERVQUAL, Diagrama de Flujo,
Diagrama de Pareto de modo que se pueda determinar el
nivel de calidad del servicio que ofrece la “Taquería Lupita”
Realizar un diagnóstico con las percepciones que tienen los
clientes externos acerca del servicio que brinda la “Taquería
Lupita”.
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de “ La
Taquería Lupita”
En el presente trabajo se examina un problema común que ocurre
en cualquier empresa sin importar su tamaño, en este caso la
empresa es “La Taquería Lupita” y se proponen alternativas de
solución factibles para este tipo de establecimientos.
El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de
negocio. En una taquería, los clientes cautivos se captan debido
al trato que se les brinda, la rapidez del servicio y sobre todo la
comodidad del lugar.
Muchas veces nos preguntamos ¿Por qué es importante la
calidad en el servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un
factor determinante del éxito del negocio, de ello depende que
no desaparezcan del mercado.
JUSTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL
• La Taquería “Lupita” pertenece a los dueños, los señores
Enimia Ruiz García y el señor Álvaro Zunun. Ellos fundaron la
taquería el 17 de marzo de 1998.
• La idea de implementar el negocio fue del señor Álvaro
Zunun después de haber trabajado en taquerías en Chiapas
y llegar a establecerse a Bahías de Huatulco, decide poner
en marcha dicho negocio.
• Actualmente cuentan con dos taquerías, una está
establecida en el centro, frente al parque de arena, y una
en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).
ORGANIGRAMA
Lavar trastes Preparar los tacos Mesero Cajera Limpieza O
Compras Proveedores Programa de limpieza
Mantenimiento Supervisor Almacén A
Facebook Precios Bajos Propaganda y publicidad E
MAPA DE PROCESOS
Tipos de quejas o problemas
Reales con solución
La presentación del personal (higiénico). Sería más agradable para los
clientes, que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta
taquería, tenga una buena presentación, bien puede ser utilizando un
uniforme, que este limpio y tenga una buena higiene personal.
Reales sin solución
Que no quieran pagar porque no les gusto la presentación de su
orden. Lo más recomendable es añadir algunas verduras como
complementos; papas, cebollas, nopales, etc.
Arreglar el área de fregadero y áreas de cocina
Tener más limpio el lugar
Ocultas o excusas
Pides algo del menú y la mesera te dice que no hay.
Infundadas
Que los clientes te inventen que en su comida le salió un cabello
Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que
el pidió
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES
ENCUESTA SERVQUAL
Instalaciones Físicas
atractivas
Adecuada presentación
de los empleados
SÍ 45% 18%
NO 55% 82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Elementos Tangibles
RESULTADOS SERVQUAL
Servicio sin
errores
Solución a
los
problemas
Cocción y
sabor de los
productos
es
adecuado
Temperatur
a
adecuada
de los
platillos
Tiempo
adecuado
para recibir
el pedido
SÍ 86% 50% 59% 72% 77%
NO 14% 50% 41% 28% 23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Fiabilidad
RESULTADOS SERVQUAL
Los meseros
comunican el
tiempo de los
pedidos
Servicio
Rápido
Empleados
dispuestos a
ayudar al
cliente
SI 27% 72% 68%
NO 73% 28% 32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Capacidad de Respuesta
RESULTADOS SERVQUAL
Los empleados
Transmiten seguridad
Seguridad en los
alimentos
SI 91% 59%
NO 9% 41%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Seguridad
RESULTADOS SERVQUAL
Excelente
atención
Conocimiento
para resolver
dudas
SI 77% 86%
NO 23% 14%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Empatía
RESULTADOS SERVQUAL
Elementos tangibles • Las instalaciones físicas no son atractivas para el cliente.55%
• Al 82% de los clientes no sabe identificar a los empleados.
fiabilidad • Existe un servicio sin muchos errores.• El 50% de los empleados no sabe responder a las dudas
de los clientes.• La cocción y sabor de los alimentos para el 59% de los
clientes es adecuado.• 78% no tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su
pedido.
Capacidad de respuesta • El 73 % de los clientes expresan que los meseros nocomunican cuando estará listo su pedido.
• 72% el mesero ofrece un servicio rápido.
seguridad • 91% el comportamiento del mesero les transmiteseguridad.
• 59% se siente seguro con los alimentos que ofrece lataquería.
Empatía • 77% percibieron una buena atención por parte de losempleados.
• 86% de los empleados mantuvo un conocimiento pararesponder las preguntas del cliente acerca de losplatillos.
Resultado de la encuesta
SERVQUAL
GAP.2 GAP de diseño
Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del cliente.
No crear estándares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el
comportamiento de los empleados.
Falta de división y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes actividades
dentro del la taquería.
GAP. 4 GAP de escucha
La apariencia con la que los meseros se presentan a trabajar no es la correcta,
confunde a los clientes.
Inadecuada concepción de conocer o saber cómo responder a las dudas o resolver los
problemas que se presentan con los clientes.
Falta de conocimientos acerca de la seguridad que transmiten los platillos a los clientes.
De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden
obtener las deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las
expectativas contra las percepciones de los usuarios de los
servicios.
GAPS
Taquería
F D
1. Años de experiencia
2. El servicio cuenta con
pocos errores
3. Los productos son de
buena calidad
4. Servicio rápido
5. Servicio amable
1. No hay Stuart
2. Establecimiento
descuidado
3. En la parte baja hay
desorden
4. El personal no tiene
uniforme
5. Falta de división de
trabajo
O
1. Atraer más gente
2. Precios bajos
3. Buena ubicación
4. Horario de servicio
(O1 – F1)
(O2 – F3)
(O3 – F6)
(O4 – F4)
(O2 - D4)
(O3 - D2)
(O4 – D5 )
A
1. Negocios cercanos
2. Infraestructura en mal
estado
3. Cambios climáticos
(A1 – F1)
(A2 – F4)
(A2 – D3)
(A1 – D2)
(A3 – D2)
Análisis FODA
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS
DE CALIDADDiagrama de Flujo,
Lavado de trastes.
ATENCIÓN AL CLIENTE
REALIZACIÓN DE
INVENTARIOS
Toma de orden del comensal
Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en
una forma ordenada y de acuerdo al estándar requerido en el
análisis que se esté realizando. Esta herramienta nos permite seguir
una secuencia lógica en los requisitos.
Lista de Verificación
Análisis de las Incidencias de la Taquería
Producto: Atención al cliente
Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015
Fase del producto: atención rápida
Tipo de falla Registro Subtotal
Retraso en pasar el menú IIIII II 7
Establecimiento lleno IIIII IIIII 10
Realización de otras actividades IIIII IIIII III 13
Se le olvido I 1
Desinterés en su trabajo 0
Total de fallas 31
Tabla 1. Elaboración propia con datos obtenidos de la observación
MARZO ABRIL MAYOACTIVIDADES 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
V S D L M M J V S D L M V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J L M M J V S D L M M J V S D LR
ENTREVISTA INICIAL O
P
R
SELECCIÓN DEL PROBLEMA O
PR
ANALISIS FODA OP
R
REALIZACIÓN DE ONSERVACIONES O
ACOPIO DE INFORMACIÓN PR
PROCESAMIENTO DE DATOS O
P
R
OBTENCIÓN Y PRESENTACIÓN O
DE RESULTADOS PR
ENTREGA DEL REPORTE O
P
R
2 ENTREVISTA O
P
R
DIAGNOSTICO DE RESULTADOS O
P
R
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS O
DE CALIDAD (TODOS) P
R
PRESENTACIÓN DE DATOS O
OBSERVADOS P
R
PROCESAR INFORMACIÓN O
CON MINITAB P
R
IDENTIFICACION DE O
AREAS DE OPORTUNIDAD P
R
PRESENTACION TRABAJO 2 PARCIAL O
P
CRONOGRAMA