CALIDAD TOTAL

Mapa conceptual de calidadCalidad TotalFilosofaMejora continuaaseguramientoComo iniciar calidadcalidadaseguramientoMejora continuaFilosofianuevo paradigmaCalidad del trabajo

Dimensiones de la calidad

Dimensiones: qu busca el cliente?

Desempeo Caractersticas Confiabilidad Capacidad de Reparacin Durabilidad Apariencia Servicio al cliente Seguridad

Determinantes: qu debe lograr la empresa?

Calidad de Diseo Capacidad de los procesos de produccin Calidad de Conformidad Calidad del Servicio al cliente Cultura de la calidad de la organizacin

ESCALA DENECESIDADES DE DESARROLLOPERSONAL5. DE REALIZACION PERSONALMOTIVACION : Piramide de MaslowMaslow 1. FISIOLOGICAS2. DE SEGURIDAD 3. RECONOCIMIENTO SOCIAL 4. DE AUTOESTIMAUna organizacin que desea mantenerse en evolucinpermanente debe estar atenta a las necesidades del personal(Cliente interno)

Teoria XTeoria YHIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidadesESTILO: Control estricto Poca delegacin Sanciones fuertesEFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apticos Responde a motivacin monetariaHIPOTESIS:La gente es activaLe gusta trabajar yasumir responsabilidadesESTILO: Participacin Delegacin ComunicacinEFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresaX e YTEORIA X-Y (MC GREGOR)

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes.DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

MEJORA DELA CALIDAD

PLANEAMIENTODE LA CALIDADCONTROL DELA CALIDADIdentificar proyectos especficos de mejoraOrganizar equipos por proyectosDescubrir las causasProbar la efectividad de los remediosVencer la resistencia cultural al cambioEstablecer controles para mantener lo ganadoESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)Identificar los clientesDeterminar sus necesidadesDesarrollar productos/servicios que satisfagan esas necesidadesEstablecer metas para esos productos/serviciosAsegurar la calidad del productoProbar la capacidad del proceso

ADMINISTRACIN DE LA CALIDADTOTAL (TQM) - Elementos

Aprendizaje continuo:

Seminarios de Mejora Contnua

Comites de Calidad o Mejora Contnua1. Se detecta un problema2. Se designa un Comit de Mejora3. El Comit se rene y Plantea el problema, y propone el personal para solucionarlo4. Selecciona un grupo de trabajo 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)6. Se establece un objetivo concreto7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de pescado)8. Se idean soluciones. Plan de trabajos9. Se distribuyen las tareas10. Mantener

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Implica la INTRODUCCION DE 5 DISCIPLINAS: Decir lo que hacemos Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difcilmente podremos mejorarlo de forma consistente. Hacer lo que decimos La poltica y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el da a da; hay que trabajar tal y como hemos dicho que lo haremos. Registrar lo que hicimos Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecucin e identificar las causas de los problemas. Verificar El siguiente paso es acudir de forma peridica y sistemtica a esos mismos registros para comparar lo que dicen con nuestros propios objetivos. Estamos alcanzndolos? Y si no, por qu? Actuar sobre la diferencia Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre l. Investigaremos las causas y registraremos el resultado de nuestra investigacin. Adoptaremos medidas para solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA ISO 9000 ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La documentacin que se requiere se divide en cuatro tipos: Manual de calidad Describe en lneas generales el sistema de aseguramiento de la calidad implantado. Procedimientos Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los procedimientos describen lo que se hace: dnde, cundo, por qu, por quin y cmo. Instrucciones de trabajo Describen requisitos de actuacin especficos de una tarea o puesto de trabajo, como la reparacin de un equipo. Registros Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema est haciendo lo que l dice que hace. Incluye archivos, especificaciones tcnicas, planos y otros.

BENEFICIOS DE SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000

Mejoras en la Organizacin Interna y Procesos.Mejoras en el rea Comercial e Imagen.Adecuacin a la Tendencia Mundial.

PLATAFORMA

TIEMPOVALOR PARA ELACCIONISTA Tradicional ISO 9000/14000

PNCInnovacinBSCSix sigmaBenchmarkingMejores Prcticas SistemasOtrosStakeholders:ClientesPersonalProveedoresAccionistasSociedad

LiderazgoGestinResultadosCICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTELo que se hace habitualmente bienIncorporar procesosdocumentados

ESTRUCTURA BSICA DE TQM (PNC) RESPONSABILIDADSOCIAL EMPRESARIA

DESTINOLIDERAZGO20%GESTION40%RESULTADO40%CLIENTEPERSONALPROVEEDORCAPITALSOCIAL

ESTRUCTURA EQUIPO DE MEJORASeleccin del temaConformacin del Equipo de mejoraReunion de PresentacionDeclaracion de ObjetivosLluvias e ideasDiagrama Causa EfectoPonderacion de CausasPareto de Causas(Analisis de Causas)Elaboracion plan de trabajoImplementacion y Evaluacion de Resultados

Nota: Se establece lo siguiente:1. Notificar al comit de mejora continua2. Definicin de mejora: informe final: generacin de nuevas normas.

SINTOMASCAUSASSOLUCIONES

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