calidad total

1

CAPACITACIÓN PROFESIONAL Y SERVICIOS INTEGRADOS

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2

BIENVENIDOS

GERENCIA DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL

4

TEMAS Y SUBTEMAS ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE TIEMPO

Introducción y encuadre al Curso- Taller.

Presentación, bienvenida, entrega de material, gafetes, normas, cargas de trabajo etc.

Diapositivas, cañón, manuales, lapiceros etc.

SILVIA 30 MIN

1.- CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL GENERALIDADES

Explicar, dar ejemplos, responder preguntas, evaluar.

Manual, cañón, diapositivas.

SILVIA 1:30 HORAS

R E

C E S O 20 MIN

Calidad totalLas 5 “S” japonesasCalidad empresarial



SILVIA 1:30 HORAS

Trabajo en equipoEfectividadHonestidadCalidadcredibilidad



VICTOR 1:30

Gestión de calidad Explicar, dar ejemplos, responder preguntas, evaluar.


SILVIA 1:00

PROGRAMA DEL MÓDULO 1

5

FECHA TEMAS Y SUBTEMAS

RECURSOS TIEMPO

LUNES 01 DE FEBRERO

Introducción y encuadre al Curso- Taller.1. Unidad 1. conceptos de calidad

total, generalidades.Calidad totalLas 5 s japonesasCalidad empresarialTrabajo en equipoEfectividadHonestidadCalidadCredibilidadGestión de la calidadModelo de sistemas de gestión de calidadLa organización de la empresa y la gestión de los RRHHUn programa de gestión de calidadPrincipales cambios en la gestión de los RRHH.

LAP TOPCAÑONMANUALLAPICEROPLUMONESHOJAS BLANCAS

6 HRS

PLAN DE TRABAJO LUNES 01 DE FEB

FINALIDAD DEL CURSO

• Este curso, cuya metodología de estudio es exclusivamente presencial, ha sido diseñado para difundir la importancia que tiene un Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta para mejorar el funcionamiento de la organización y aumentar la satisfacción de sus clientes.

INTRODUCCIÓN

• Este curso-taller consta de 3 módulos, en el primero veremos los conceptos de calidad total y sus generalidades, en el segundo módulo abordaremos el tema de calidad en los sistemas de manufactura y la calidad en las empresas de servicios, el tercer y último módulo ha sido diseñado con la evolución de la Iso 9000, y 9001 versión 1987, 1994, 2000, 2008 y la nueva versión de ISO 9001-2015.

CONTENIDO

MODULO I• CONCEPTOS DE CALIDAD

TOTAL: GENERALIDADES.• Calidad total• Las 5 “S” japonesas CALIDAD EMPRESARIAL• Trabajo en equipo• Efectividad• Honestidad

• Calidad• CredibilidadGESTIÓN DE LA CALIDAD• Modelo de sistema de

gestión de la calidad basada en procesos

• La organización de la empresa y la gestión de los RRHH en el nuevo modelo gerencial

CONTENIDO

• Un programa de gestión de calidad requiere…

• Principales cambios en la gestión de los RRHH en el “Nuevo modelo de empresas”.

CONTENIDO

MÓDULO IICALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA.• Manufactura• Mercadotecnia y ventas• Ingeniería y diseño de

productos• Compras y recepción• Programación y

planeación de la producción

• Manufactura y ensamblaje

• Ingeniería herramental• Ingeniería industrial y

diseño de procesos• Prueba e inspección de

bienes terminados• Embarques y

almacenamiento• Instalación y servicio

CONTENIDO

MÓDULO IICALIDAD EN LOS SERVICIOS.• Servicios• Contraste entre

servicios y manufactura que determinan la calidad

• CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS.

• Limitaciones• Características de las

pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total

• Iniciativas para mejorar

CONTENIDO

MÓDULO IIINORMAS ISO 9000• Objetivos de las

normas Iso 9000• CERTIFICACIÓN SEGÚN

NORMAS• Norma Iso 9000-1987• Iso 9001-1987• Iso 9002-1987• Iso 9003-1987

• ISO 9000-1994• Iso 9001-1984• Iso 9002-1984• Iso 9003-1984• CERTIFICACIÓN• REQUSITOS• ISO 9000-2000• DIFERENCIAS• ISP 9001-2015• EVOLUCIÓN

OBJETIVO

• Al término del curso los asistentes, adquirirán los conocimientos necesarios para comprender el funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a empresas manufactureras y de servicios.

SILVIA VÁZQUEZ• INGENIERO INDUSTRIAL CESUNV

• PSICOLOGA UNIVERSIDAD VERACRUZANA• MAESTRIA EN DESARROLLO DE RRHH CE-UAT

• MAESTRIA EN DIRECCIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL CESUNV• DOCTORADO EN GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL DESARROLLO UPAV

PRESENTACIÓN

NOMBREPUESTOANTIGUEDADEMPRESA

15

16

• ¿qué esperas del curso de CALIDAD TOTAL?

• ¿qué esperas del instructor (a)?• ¿qué crees que se va a ver

aquí?• ¿A qué te comprometes?

EXPECTATIVAS

En hoja de rotafolio o en hojas blancas

17

• No quedarse con dudas• Libre opinión• Comentar experiencias• No introducir alimentos• Celulares en vibración

CONVENIO

18

• A través de preguntas hacia el asistente

• Presentar conclusiones en plenaria.

• Lluvia de ideas.• Conclusiones Generales

individualmente.

MECÁNICA DE TRABAJO

19

• ANTES• DURANTE• Y AL FINAL DEL TEMA.

MECÁNICA DE EVALUACIÓN

EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTO. 30%

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO. 40%

EVALUACIÓN DE PRODUCTO. 30%

20

EXAMEN DIAGNÓSTICOResponde las cuestiones que aparecen a continuación. Dispones de 6 minutos. Valor para cada reactivo 1 punto. Puedes utilizar la caja de respuestas que se te proporciona1.-. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie._________________________2.- ___________________________ es el cumplimiento de las especificaciones del producto y/o servicio.3.- menciones las 5 “S” japonesas.________________________________________________________________________________________________________________________________4.- _______________________ es el conjunto de prácticas de una organización para el logro de los resultados.5.- ____________________ es la integración de las personas que hacen parte de la calidad.6.-______________________ es la integración de la ética, la lealtad y el compromiso.

ETICA CALIDAD TRABAJO EN EQUIPO

CALIDAD TOTAL HONESTIDAD PERFORMANCE

CALIDAD EMPRESARIAL EQUIPOS DE TRABAJO COHESIÓN

CAJA DE RESPUESTAS

Respuestas

1. CALIDAD2. CALIDAD TOTAL3. SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU Y

SHITSUKE4. CALIDAD EMPRESARIAL5. TRABAJO EN EQUIPO6. HONESTIDAD

22

• Aportar experiencias• Realizar los ejercicios asignados

• Aportar conclusiones y aplicaciones reales por cada

unidad

CARGAS DE TRABAJO

ICONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL, GENERALIDADES

Calidad total en las organizaciones

CALIDAD TOTAL La calidad total es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de

cada empresa, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las

especificaciones.


Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y

satisfactorios a bajo costo.

Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.


CALIDAD TOTAL En conclusión, podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una

empresa que ha definido en sus valores supremos el generar

productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en

su consecución.

Fases de la metodología para la Calidad Total

LAS

JAPO

NESA

S

• Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en

desprenderse de éstos últimos.SEIRI –

ORGANIZACIÓN• Consiste en establecer el modo en que deben

ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos

y reponerlos.SEITON – ORDEN

• Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se

encuentran siempre en perfecto estado de salud.SEISO –

LIMPIEZA• Consiste en distinguir fácilmente una situación

normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.

SEIKETSU - CONTROL VISUAL

• El sostenimiento consiste en establecer un nuevo "estatus quo" y una nueva serie de normas o

estándares en la organización del área de trabajo.

SHITSUKE – SOSTENER

CA

LID

AD

TO

TAL

IICALIDAD

EMPRESARIAL

Conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:

Calidad Empresarial

Orientación hacia los resultados.

Orientación al cliente.

Liderazgo y perseverancia.

Procesos y hechos.

Innovación.

Responsabilidad social.

Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial, que permita prestar un servicio en la solución de un problema, teniendo como principio básico la satisfacción individual del participante.

Trabajo en equipo

Con una adecuada racionalización de los recursos en nuestra organización proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes.

Efectividad

Integración de la ética, la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personas de la organización como cimientos fundamentales para el servicio a nuestros clientes.

Honestidad

Acción de proyectar servicios permanentes, mediante la consulta continua de sus clientes, utilizando métodos, herramientas, efectuando control y verificación para el mejoramiento continuo.

Calidad

Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Calidad

Acto de responsabilidad del personal interno, sobre las acciones y servicios que se desarrollen, para mantener, fortalecer y mejorar la imagen externa ante los clientes.

Credibilidad

Gestión de Calidad

La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos, en cada área funcional de una organización, utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles.

El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias, como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos y el crecimiento.

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos

Clientes

Clientes

ProcesosProducción

Medición,Análisis y

MejoramientoGestión de

los Recursos

Responsabilidadde la Gerencia

Producto

Req

uerim

ient

os

Satis

facc

ión

Mejoramiento Continuo

Actividades de agregado de ValorFlujo de Información

InputOutput

La organización de la empresa y la gestión de los recursos humanos en el

nuevo modelo gerencialVIEJA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ACTUAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Las empresas tenían estructuras jerárquicas burocráticas y muchos

niveles, mostraban estrategias y

comportamientos de control, junto a complicados

mecanismos para la gestión de los recursos humanos.

En las organizaciones productivas lo más importante

era la cantidad de bienes o servicios producidos y,

además, poseían demasiados departamentos escasamente

intercomunicados.

Las instituciones tienden a disminuir el número de niveles, a «descentralizarse» y a dividirse en «minifábricas», «unidades de negocio» para controlar gastos, costos, desperdicios, para lograr

una mayor eficiencia y eficacia en su actividad.

Se opera el denominado proceso de «externalización» a partir del

cual se trasladan a unidades externas o periféricas actividades que antes estaban «integradas» en la planta o en la empresa, a la vez que se reducen y controlan

los costos y se subcontratan servicios como los de

mantenimiento, limpieza y seguridad.

La dedicación,

el compromiso

y la participación de los altos ejecutivos.

El desarrollo y

mantenimiento de una cultura

comprometida con el

mejoramiento continuo.

Concentrarse en

satisfacer las necesidades

y expectativas

del consumidor.

Comprometer a cada

individuo en el

mejoramiento de su propio

proceso laboral.

Generar trabajo en equipo y

relaciones laborales

constructivas

Reconocer al personal

como el recurso

más importante.

Emplear las prácticas,

herramientas y métodos de administración

más provechosos

CALIDAD TOTAL ORGANIZACIONAL

Un programa de gestión de calidad requiere:

Formación de equipos de trabajo.

Reducción de niveles y achatamiento de las pirámides de mando.

Cambios en el contenido del trabajo. La polivalencia, denominación que apunta hacia la posibilidad de realizar distintos tipos de tareas, el rompimiento con la híper especialización, el parcelado y la repetición del sistema anterior.

Cambios en las calificaciones requeridas.

Principales cambios en la gestión de los RRHH en el “nuevo

modelo de empresa”

1 2 34

IVCALIDAD EN LOS

SISTEMAS DE MANUFACTURA

Calidad en los sistemas de manufactura

MANUFACTURAEn la manufactura los sistemas de

aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo, en los aspectos técnicos,

como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos

y control de procesos.


• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:• Conocer los productos y las características de los productos que los

clientes buscan.• Conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por

ellos.• Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la

organización para producir dicho producto. • Una eficiente investigación de mercado y la retroalimentación constante

de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.• Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los

productos y trasmitirlas a los diseñadores e ingenieros.• Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes

reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos

MERCADOTÉCNIA Y VENTAS


• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:• En las áreas de ingeniería y diseño se desarrollan especificaciones

técnicas para los productos y los procesos de producción a fin de cumplir con las exigencias que determina la función de mercadotécnica.

• Una ingeniería deficiente harán que los productos fracasen en el mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.

• Un exceso de ingeniería de diseño es decir aquellos que exceden los requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no encontrar un mercado productivo para los mismos.

• Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja calidad a costos mas altos.

• Un diseño adecuado ayudarán a prevenir los defectos de manufactura y los defectos de servicio.

INGENIERIA Y DISEÑO DE

PRODUCTOS


• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:• Selección de proveedores conscientes de la calidad.• Asegurar que las órdenes de compras sean definidas con claridad y

calidad que especifiquen la ingeniería y el diseño de los productos.• Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores

tanto para el diseño de los productos como para la solución de los problemas técnicos.

• Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la confianza.

• Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una comunicación adecuada con los proveedores con relación a los requisitos de calidad y los cambios en el diseño.

• Un comprador no sólo debe ser responsable de los costos más bajos sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.

COMPRAS Y RECEPCIÓN


• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:

• Una programación y planeación insuficiente dará como resultado una mala calidad.

• Una adecuada programación y planeación de la producción mantendrá las herramientas y los equipos adecuados a tiempo con el fin de evitar los cuello de botella en la producción.

PROGRAMACIÓN Y PLANEACIÓN

DE LA PRODUCCIÓN


• El papel de la manufactura y ensamblaje de la manufactura en la calidad consiste en garantizar que el producto esté hecho de manera correcta.

• La manufactura no debe llevarse a cabo sin un buen diseño del producto y una tecnología de procesos adecuados.

• En caso de ocurrir algún defecto en la manufactura, es imperativo hacer los esfuerzos necesarios para identificar sus causas y eliminarlas ya que la inspección de los artículos defectuosos es costoso y representa pérdida de tiempo.

MANUFACTURA Y ENSAMBLAJE



• La función de ésta ingeniería es garantizar el diseño y el mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspección de las mismas.

• El desgaste del herramental de manufactura da como resultado partes defectuosas, dispositivos de medición mal calibrados proporcionan información errónea.

• Muchas empresas Ames Rubber emplean técnicas y de análisis estadísticos para evaluar el herramental y el equipo para asegurarse que sigan cumpliendo con los requisitos de la producción de los productos de calidad.

INGENIERÍA HERRAMENTAL


• Los ingenieros industriales y los diseñadores de procesos colaboran con los ingenieros de diseños de productos para desarrollar especificaciones realistas.

• Se deben seleccionar tecnologías, equipos y métodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad.

• Los ingenieros industriales trabajan también en el diseño de instalaciones y en la distribución del equipo para lograr un flujo de producción sin problemas y reducir las probabilidades de que se dañen productos.

INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DISEÑOS DE PROCESOS



• El propósito de la inspección final del producto es evaluar la calidad de la manufactura.

• Descubrir y ayudar a solucionar los problemas de producción que surjan y garantizar que ningún artículo defectuoso llegue al cliente.

• La inspección se debe emplear como un medio para recopilar información que es posible utilizar para mejorar la calidad, y no sólo para eliminar los elementos defectuosos.

PRUEBAS E INSPECCIÓN DE BIENES TERMINADOS


• Una de sus funciones es proteger la calidad después que los bienes salen de producción.

• Cuidar que los artículos sean etiquetados en forma correcta o sufrir algún daño durante el transporte.

• Son los responsables de la codificación y fechas de caducidad, aspectos importantes para su trazabilidad.

EMBARQUES Y ALMACENAMIENTO


• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:• El servicio de post venta es uno de los factores más importantes al

crear la percepción de calidad y la lealtad por parte de clientes.• Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fácil

entendimiento para el usuario.• Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas

similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas telefónicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIÓN Y SERVICIO

VCALIDAD EN LOS

SERVICIOS

Calidad en los servicios

SERVICIOSSe puede definir como cualquier

actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico, es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor)


La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar.

Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen, ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.


Las definiciones de calidad que se aplican a los productos de manufactura son aplicables a la calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente”

Estas expectativas deben convertirse en los estándares en la prestación de servicio.

Contrastes entre servicios y manufacturas que determinan la calidad

Por lo regular, la producción de servicios requiere mayor grado de personalización que la de manufactura. En la producción de servicios se deben adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la uniformidad.

El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que el la manufactura se producen productos tangibles y visibles.

La calidad de la manufactura se puede evaluar comparándola con las especificaciones de diseño de la empresa, pero la calidad del servicio solo se puede comparar con las expectativas subjetivas y nebulosas y las experiencias pasadas de los clientes.

El cliente puede poseer y conservar un producto fabricado, pero sólo recuerda el servicio


Los bienes fabricados se pueden reordenar o reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio sólo se compensa con disculpas y la reparación de los daños.

Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes fabricados se producen antes de su consumo, no es posible almacenar los servicios, manejarlos en un inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los productos manufacturados


En muchos casos los clientes participan en los procesos de servicio y están presente mientras se llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se encuentra lejos.

En los servicios la mano de obra es intensiva, mientras que en la manufactura es de capital intensivo.


Componentes de la calidad en el sistema de servicios

Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y la tecnología de la información

El personalLos clientes evalúan un servicio

por la calidad del contacto humano.

Los investigadores han demostrado que cuando la

satisfacción de un empleado de servicio en su trabajo es alta, la satisfacción del cliente también lo es, y cuando la satisfacción

del empleado es baja, la satisfacción del cliente también

es baja.

Tecnología de la InformaciónComprende la computación, la

comunicación, el procesamiento de datos y otros medios para

transformar los datos en información útil.

Es esencial para la calidad de las modernas organizaciones de servicios debido a los altos

volúmenes de información que se deben procesar y a que los

clientes exigen los servicios cada vez a mayor velocidad

Componentes de la calidad en el sistema de servicios

El personalLos empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en cuanto a la satisfacción del cliente y los comportamientos enfocados

hacia éste.El entrenamiento es muy

importante, porque los empleados de servicios

necesitan ser hábiles para manejar todas las interacciones

con los clientes, desde saludarlos hasta hacerles las

preguntas correctas.

Tecnología de la InformaciónEl uso inteligente de la

tecnología de la información no sólo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, es

una ventaja competitiva cuando se utiliza para servir mejor a los

clientes para que hagan negocios más sencillos con las

empresas.La tecnología de la información

reduce la mano de obra intensiva y aumenta la velocidad del servicio, pero también tiene

efectos adversos cuando se disminuye excesivamente la

interacción personal.

VICALIDAD EN LAS

PEQUEÑAS EMPRESAS Y

ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS

Tienden a tener limitaciones para aplicar los principios de calidad total, por falta de entendimiento de lo que es necesario hacer y como hacerlo.

Se enfocan más en las estrategias de ventas y el crecimiento del mercado, problemas cotidianos de flujo de efectivo, que el la planeación y planificación a corto y a largo plazo basados en los principios de calidad total.

Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas

LIM

ITACI

ONES

La mayoría no cuenta con los recursos necesarios para establecer y mantener sistemas de calidad más formales.

Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo en empresas familiares, casi siempre tienen una actitud de “Comando y Control”, que domina la toma de decisiones dejando poco empoderamiento a los empleados.


LIM

ITACI

ONES

Los procesos suelen ser poco estructurados y no se basan en información y datos recopilados de los clientes.

Suelen dar mayor importancia a las tareas que se presentan cada día que a las actividades de planeación y mejora.


LIM

ITACI

ONES

La falta de influencia en los mercados, que tiene impacto en la capacidad de una pequeña empresa para lograr que sus proveedores participen en los esfuerzos de calidad.

El hecho de no reconocer la importancia de las estrategias de administración de recursos humanos para la calidad y, por tanta, niveles más bajos de empoderamiento, participación y capacitación relacionada con la calidad.

Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los

principios de calidad total

Falta de dominio en la administración profesional y un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como resultado la inadecuada asignación de recursos entre los esfuerzos de calidad total.

Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de manera eficiente las herramientas de calidad y las técnicas de mejoras.

Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los

principios de calidad total

Reconocer cuando estas empresas crecen o enfrentan nuevos retos, que necesitan una infraestructura, modificaciones en los procesos orientados más sistemáticamente.

Implementar nuevas tecnologías para reducir potenciales errores humanos.

Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas

y organizaciones no lucrativas

Reestructurar y aumentar el nivel del personal de aseguramiento de calidad.

Aplicar la reingeniería a los procesos de manufacturas de alto impacto para hacerlos más eficientes y sencillos a fin de reducir y evitar errores.



Crear sistemas de capacitación más ágil e integral.

Invertir en instalaciones para permitir una adopción más eficiente y eficaz de la nueva tecnología.



RESUMEN

VIINORMAS DE

CALIDAD

ISO9000

Serie de estándares internacionalespara la gestión y el aseguramiento

de la CALIDAD

Complementan los estándares de productos

Se refieren a qué debe hacerse,no el camino o la tecnología paralograrlo

Normas ISO 9000

ISO9000

Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )

Objetivos :

promover la estandarización parafacilitar el intercambio de bienesy servicios a nivel mundial

facilitar cooperación en actividadeseconómicas, intelectuales, científicasy tecnológicas.

Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO9000

Una Organización acreditada certifica que:

" el Sistema de Calidad, tal como ha sidodocumentado e implementado: satisfacelos requerimientos de la Norma ISO 9000

que corresponde a su actividad

CERTIFICACION

Certificación según normas

Los estándares están desarrollados sobre un modelo de procesos.

El énfasis está puesto en la descripción del sistema para desarrollar procesos efectivos.

Se destaca la gestión del nivel gerencial.Se incrementa el énfasis en el cliente:

Comprender sus necesidades.Satisfacer sus requerimientos.Medir el nivel de satisfacción.

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las características del producto y de la performance de los procesos

Normas ISO 9000:2000

Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estándar de referencia de los objetivos, de las características del producto y de la performance de los procesos.

Se introduce el concepto de requerimientos de análisis y el uso de la información como oportunidad para la mejora.

Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo tipo de organizaciones.

ISO9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION

Oportunidad de nuevos negocios

Guía para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reducción de costos relativosa la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,garantías y problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos y servicios

Reducción de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

ISO 9000:2000 Beneficios

Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos. Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?

Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.

Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados.

Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los procesos.

Normas 9001, Beneficios

ISO 9001: 2015

• La Norma ISO 9001 continúa evolucionando y ya está disponible el borrador de la futura ISO 9001:2015 que está siendo actualmente revisado por el comité ISO/TC 176.

ISO 9001-1987

• La primera edición de la norma ISO 9001 se publicó en el año 1987, y durante todo el tiempo transcurrido la familia de normas ISO 9000 se ha transformado en la más popular de todas las familias de normas publicadas por la organización internacional de normalización ISO.

REVISIONES

• Desde su primera publicación en 1987, los requisitos y características para un sistema de calidad que define esta norma, han sido revisados en tres oportunidades:

ISO 9001-1994

•En 1994 se revisaron las normas de la serie, manteniendo los requisitos prácticamente sin cambios.

Pero se añadieron algunos elementos (para facilitar la aplicación) y algunos párrafos (para evitar ambigüedades).

ISO 9001-2000

•En 2000 se produce la segunda modificación. En este caso se trató de un cambio profundo en cuanto al contenido y el enfoque de las normas.

Desde esta revisión se consolidó una sola norma a efectos de certificación: la ISO 9001.

ISO 9001-2000

• Hasta entonces, para la certificación se utilizaban tres normas, ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003, en función de las características del sistema de calidad a certificar.

ISO 9001-2008

•En 2008 se realizó una revisión enfocada fundamentalmente a aclarar la aplicación de algunos requisitos, facilitar su aplicación, mejorar su compatibilidad con otras normas como la ISO 14001 de gestión ambiental y aumentar su coherencia con otras normas de la familia ISO 9000, manteniendo la estructura inicial, los apartados y los requisitos de la versión anterior.

LO NUEVO DE LA ISO

• Actualmente se está desarrollando un plan de revisión de la norma ISO 9001 con vista a una futura publicación

• En el mes de septiembre de 2015, basando la futura versión en las siguientes líneas generales:

•Conseguir que la norma aporte un cuerpo de requisitos para los próximos diez años.

•Seguir siendo una norma genérica que pueda ser aplicable por organizaciones de cualquier tamaño o sector.

• Mantener la orientación actual de que la gestión por procesos es el camino para la obtención de los resultados deseados por las organizaciones.

•Tener en cuenta la evolución de los sistemas de calidad y la tecnología relativa a los sistemas de calidad desde la revisión de 2000.

•Adaptarse a entornos cada vez más complejos y dinámicos en los que las organizaciones operan.

•Fomentar la alineación con otras normas elaboradas por ISO para facilitar su integración.

• Facilitar la interpretación de los requisitos por parte de las organizaciones para su implantación, así como la realización de auditorías.

• La Nueva ISO 9001-2015, ha sido publicada, en septiembre de 2015, y ahora los países participantes cuentan con un periodo de tiempo para tomar posición sobre el proyecto y hacer los comentarios que crean oportunos.

• El desarrollo de las normas ISO está compuesto de las siguientes 6 etapas:

• Etapa de propuesta• Etapa de preparación• Etapa de comité• Etapa de consulta• Etapa de aprobación• Etapa de publicación

• Todo comienza cuando se expone la necesidad de, en este caso, revisar una norma, como lo es la ISO 9001. Se trata de una propuesta que para ser aceptada ha de someterse a voto.

• Una vez se llega a un consenso, un grupo de expertos designado para esta tarea elabora un borrador de la norma.

• Este borrador, terminado, ha de presentarse en la Secretaría Central de la ISO y será distribuido para que los países participantes tomen posición sobre el texto y hagan los comentarios que crean oportunos para que sean tenidos en cuenta en nuevas modificaciones.

• Tras esta fase, los expertos seguirán reuniéndose para discutir los aspectos más relevantes o destacados hasta que se publique el Proyecto de Norma Internacional (DIS). De nuevo habrá reuniones sobre temas a tratar del proyecto hasta que se culmine el Proyecto Final de la Norma (FDIS).

• Finalmente, una vez que el proyecto ha concluido y ha sido aceptado, se publica y la norma es actualizada, en este caso como la Nueva ISO 9001-2015.

• La nueva ISO 9001 2015 borrador con los primeros cambios

• Tal como ya se mencionó en párrafos anteriores, es muy probable que hasta su publicación se produzcan variaciones, ya que la norma se encuentra en un estadío de análisis, pero de igual modo es posible mencionar los principales cambios:

1. Cambio del Formato del Estándar: ISO desarrolló un modelo para estructurar de forma idéntica las normas de sistemas de gestión que se generaran en un futuro.2.Mejor redacción para hacerla más general y entendible a empresas de servicios: Destacan la planificación y el liderazgo como ejes importantes y el cambio de “Realización de Producto” a Operaciones, más amoldable a cualquier sector.

3. Explicitando el Enfoque a Procesos: El punto 4.4.2 explicita con un conjunto de requisitos que se consideran esenciales

para la adopción de un enfoque basado en procesos en una organización (determinar

los procesos, los insumos, los resultados, la secuencia, interacción, los riesgos,

indicadores, recursos, responsabilidades, autoridades, acciones para la consecución

de los resultados…)

4. Desaparece el término Acción Preventiva: El punto 10.1 habla de no conformidades y acciones correctivas cuando la actual ISO 9001 del 2008 tiene un apartado para ella sola, el

8.5.1. El Anexo SL (en el que se basa la nueva estructura de la ISO

9001:2015) no habla de acciones preventivas ya que concibe cualquier

sistema de gestión como una herramienta de prevención en sí

mismo.

Es por ello que la norma ISO 9001:2015 habla de la

prevención a un más alto nivel alineada a la gestión de riesgos en su punto 6.1.

Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.

5. Información documentada: Los términos “documento” y “registro” se han sustituido

ambos, en línea con el Anexo SL Apéndice 2 por

“información documentada”.

6. Del cliente a las partes interesadas: En tres ocasiones nos habla la norma ISO 9001:2015 del cliente y … “las partes

interesadas”. Un enfoque a calidad total y a modelos de Excelencia que nos deja

incluir a accionistas, personas, sociedad, proveedores, alianzas en aspectos tales como las expectativas y necesidades, la

interacción (comunicación, establecimiento de requisitos…) o la

propiedad.

Por ejemplo en el punto 8.6. Control de la prestación externa de bienes y servicios, aborda todas las formas

de provisión externa, ya sea mediante la compra de un

proveedor, a través de un acuerdo con una empresa asociada, a través

de la externalización de los procesos y funciones de la

organización o por cualquier otro medio.

La organización tiene la obligación de adoptar un

enfoque basado en el riesgo para determinar el tipo y el

alcance de los controles adecuados a cada proveedor

externo y toda prestación externa de bienes y servicios.

7. La Gestión del Cambio: Otro aspecto muy relacionado con los modelos de Excelencia y que se detalla claramente en la nueva

norma es Planificación y control de cambios (punto 6.3.), algo no muy clarificado en la versión actual de ISO y que en un entorno como el

actual es imprescindible.

8. Incidiendo en la Mejora Continua: Respecto a este punto los auditores se van a poner “mucho

más estrictos” en este sentido. La nueva norma no se va a limitar sólo al

desarrollo de los ciclos de NC / AC, de Auditorías Internas y Externas, y de evaluación de satisfacción de clientes e indicadores, sino

que van a instar a las organizaciones a emplear más herramientas para gestionar las

oportunidades de mejora organizando bien las acciones a desarrollar: “La organización debe

evaluar, priorizar y determinar la mejora a implementar”.

RIESGO: NUEVO CONCEPTO EN ISO 9001 2015

• La nueva ISO 9001 2015 incorpora, entre otras novedades, un concepto novedoso: el Riesgo.

• A partir de su definición como “efecto de la incertidumbre”

(effect of uncertainty), el Riesgo puede entenderse como la

posibilidad de que una determinada actuación pueda

afectar a una actividad o al resultado de cualquier proceso

dentro de una organización.

• La ISO 9001:2015 viene dotada del sentido preventivo que se acentúa aún más con el nuevo concepto de Gestión del Riesgo, que consistirá en reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo actuaciones para evitar que se

produzcan.

• Así se podrá obtener una buena producción y la satisfacción de los

clientes.

• Esta es una de las novedades que trae la nueva versión ISO 9001:2015 y que debe abordarse en el apartado

“6. Planificación”.

• Los riesgos identificados en las fases previas a la implantación del Sistema de Gestión han de tenerse en cuenta en este apartado y, además, han de

gestionarse en cada cambio que sufra el Sistema de Gestión.

• Una adecuada Gestión de Riesgos consiste en prevenir comenzando por conocer los

riesgos e identificarlos, estimar la posibilidad de que ocurran y

cuales serían sus consecuencias.

• A continuación se deben clasificar para poder desarrollar

acciones que hagan frente a estos riesgos.

• El Anexo SL incluye un requisito específico para determinar los

riesgos que deben tratarse para conseguir un Sistema de Gestión capaz de obtener los resultados

deseados.

• La Gestión del Riesgo para ISO 9001:2015 persigue la conformidad

de productos o servicios y la satisfacción del cliente.

• Todo esto fortalece el carácter preventivo del Sistema de Gestión en

general, haciendo prescindible la

presencia de acciones preventivas.

• Sin dudas el año 2015 y sucesivos van a ser años revolucionarios en las empresas y organizaciones con Calidad.

• Los sistemas tendrán que estar muy bien trabajados e implantados en las organizaciones y enfocarse claramente a los modelos de Excelencia dejando atrás su paso documental.

• La ISO será más amigable y entendible para ciertos sectores más enfocados a

servicios como la administración pública o los centros educativos lo que potenciará

su valor y podrá establecerse como bandera de la calidad en este tipo de

organizaciones.

• El carácter preventivo alineado a la gestión de riesgos será también un

cambio muy positivo y una herramienta de gran ayuda.

• Seguirá teniendo en su esencia la gestión por procesos y la

integración con otras normas de carácter internacional, así como

con otros modelos de gestión empresarial, ambiental,

energético, seguridad laboral, o de responsabilidad social

corporativa.

ISO 9000:1987

Fue en 1987 cuando se editó el primer conjunto de normas ISO de la serie 9000. Inicialmente, la serie estaba compuesta por varias normas.

Fue fundada en 1947 en Ginebra, Suiza y su nombre no es un acrónimo, sino que proviene del vocablo griego ISOS el cual significa igual.

• ISO 9000, se deriva al campo militar, en el cual con el fin de evitar desastres en las detonaciones, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, de forma tal que estos fueran luego aprobados.

• Fue entonces, que en Estados Unidos se implementó un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares.

• Con el pasar del tiempo y la presión de los compradores de insumos, esta nueva idea de la estandarización fue más allá del ámbito militar, y el Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000 para asegurar la calidad en la industria electrónica, la cuál pasó a ser en 1970 la BS 5750 en una versión más general y aplicable.

• Las norma ISO 9000:1987 esta compuesta: • las normas ISO 9001/ 2/ 3 describen los tres niveles

que fijan las condiciones contractuales. Estas son las únicas normas que es posible certificar.

• Cuando se certifica un sistema de la calidad, el proveedor define la calidad de su producto y se compromete formalmente a un nivel de calidad, que debe estar en condiciones de poder demostrar.

• ISO 9001:1987 Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio de la deuda para las empresas y organizaciones cuyas actividades incluyen la creación de nuevos productos.

• ISO 9002:1987 Modelo para la garantía de calidad en la producción, la instalación, y el mantenimiento, a diferencia de la ISO 9001 pero sin cubrir la creación de productos nuevos.

• ISO 9003:1987 Modelo para la garantía de calidad en la inspección final, cubriendo solamente la inspección final del producto final, sin la preocupación por cómo el producto fue producido.

ISO 9000:1994

• EN ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa

- EN ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio postventa.

• -EN ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y ensayos finales.

• En el modelo de 1994, todo fabricante debía seguir ISO 9002 como mínimo, cuándo el fabricante incorporaba los departamentos de investigación y desarrollo debía seguir ISO 9001.

• Una creencia típica es pensar que esta normativa no es aplicable a PYMES, esto es un error. En la empresa pequeña una misma persona asume diversas funciones, pero esto no debe ser un problema para la calidad. Es precisamente en las Pymes donde el valor añadido de la implantación de la ISO se ve a corto plazo.

CERTIFICACIÓN

• El proceso por el cual se examina el sistema de calidad y verifica la efectividad del sistema de calidad implantado en base del grado de cumplimiento de una norma ISO 9000 se denomina certificación.

• Este examen se realiza mediante una auditoría de la cual se deriva un informe que en caso de ser positivo permite al organismo certificador conceder un certificado cuya validez típica es de 3 a 5 años. Es útil a la empresa estar certificada para demostrar un cumplimiento frente a terceros, pero esta no debe ser en si misma el fin de la acción del aseguramiento de la calidad sino un paso mas en nuestro objetivos de calidad para nuestra empresa.

•

20 REQUISITOS • La norma ISO 9001, en su versión

del año 1994, presenta 20 capítulos que cubren los aspectos básicos del sistema de calidad, en la versión del 2000 tenemos 5 secciones que integran los requisitos de las del 94 pero además nos abren el camino hacia los modelos de excelencia.

• En el modelo del 1994 los departamentos de concepción productiva:

• Dirección• Compras• Almacenes• Producción• Calidad Quedaban fuertemente afectados por la

implantación de las ISO, mientras, los departamentos:

AdministraciónFinancieroComercial quedaban afectados en menor medida

DOCUMENTACIÓN

• Uno de los requisitos importantes de un sistema de calidad es el establecer una documentación adecuada y controlada. Se instituye una pirámide documental en cuyo vértice tenemos el Manual de Calidad siguiendo los procedimientos de operación que a su vez derivan en instrucciones de trabajo y hojas de operación. La base de esta pirámide la conforman los registros de calidad, que dejan constancia de la operación

MANUAL DE CALIDAD

• Es la punta de de nuestro sistema de calidad y en él se presentan las líneas directrices de nuestro sistema y nuestro compromiso de calidad. Es también un documento de carácter comercial donde la empresa se presenta a sus clientes. Suele estar organizado en capítulos que corresponden con los de la norma ISO aplicable para su fácil verificación y actualización. Debe estar aprobado por la empresa formalmente. Presenta el organigrama general de la empresa estableciendo responsabilidades y autoridad relativas a la calidad.

IMPLANTACIÓN

• Previa a la certificación del sistema de calidad un paso muy importante es el de implantación. La implantación de un sistema de calidad es tarea ardua y que debemos acometer con tesón y paciencia. Si no, a la primera contrariedad nuestro equipo se vendrá abajo. Dirección es la pieza clave de la implantación y debe estar convencida de la misma, no abordemos una implantación sin que Dirección la asuma o nos veremos abocados al fracaso. En la implantación nos encontraremos con una cierta resistencia al cambio que debe ser superada con el liderazgo de Dirección General.

• Los pasos típicos en un proceso de implantación las ISO en nuestra empresa son:

• · Adopción inicial · Comunicación al personal adopción sistema calidad · Distribución procedimientos · Distribución formularios / registros · Distribución manual de calidad · Distribución plan implantación por departamento · Distribución plan auditorías internas por departamento. Seguimiento · Actuar sobre resultados auditorías y no conformidades iniciales Acciones Correctivas / Ordenes Modificación · Revisión periódica manual de calidad · Auditorías internas periódicas

ISO 9000 versión 2000

Normas ISO 9000 - Versión 2000

• Principal diferencia en el marco conceptual de la gestión del sistema de calidad en la versión 2000 comparada con la versión anterior de 1994

• es la introducción del concepto de gestión por procesos interrelacionados.

DIFERENCIAVersión 1994 normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática

versión 2000 se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.

la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar que la organización es

capaz de

suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes, y

lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua

8 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad

• 1)Responsabilidad de la Gestión

• 2) Gestión de los Recursos

• 3) Realización del Producto o Servicio

• 4) Medición, Análisis y Mejor

Modelo de procedimientos de gestión de calidad

ISO 2000

REVISARPLANEAR

ACTUAR

HACER

La familia de normas ISO 9000 más actual, la versión del año 2000

• Está constituida por tres normas

Guías, Informes técnicos y especificaciones técnicas

SU PRINCIPAL OBJETIVO

Es relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y actividades de la organización, y promover la mejoría continua y la satisfacción del cliente

Las tres normas básicas son

• ISO 9000-2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

• ISO 9001-2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

• ISO 9004-2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para mejorar el desempeño

Algunas mas de las familias ISO

Iso 2008

ISO 9001-2008

ISO 9001:2008La norma ISO 9001:2008 está

estructurada en ocho capítulos, refiriéndose:

Los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio.

Los capítulos CUATRO a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del 2008, la norma 9001 varía,

Los ocho capítulos de ISO 9001 son:

Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. 1.Generalidades. 2.Reducción en el alcance.

Normativas de referencia.

Términos y definiciones.

Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.

Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

1. Requisitos generales. 2. Requisitos del cliente. 3. Política de calidad. 4. Planeación. 5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 6. Revisión gerencial.

Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. 1.Requisitos generales. 2.Recursos humanos. 3. Infraestructura. 4.Ambiente de trabajo.

Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 1. Planeación de la realización del producto y/o

servicio. 2. Procesos relacionados con el cliente. 3. Diseño y desarrollo. 4. Compras. 5. Operaciones de producción y servicio 6. Control de equipos de medición, inspección y

monitoreo

Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

1. Requisitos generales. 2. Seguimiento y medición. 3. Control de producto no conforme. 4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 5. Mejora.

ISO 9001:2008ISO 9001:2008 tiene muchas

semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.

La ISO 9001:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

• Bibliografía:•Traducción libre al español del documento ISO/TC 176/SC 2/N 1147•Traducción libre al español del artículo publicado por Nigel H. Croft, Chair of ISO technical comitee ISO/TC 176 en ISO FOCUS September 2012

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

CALIDAD TOTAL

• https://www.youtube.com/watch?v=pUxFA9ZToC0

• https://www.youtube.com/watch?v=IMw5NOBRNqY

• https://www.youtube.com/watch?v=EiKJ26MeeFg&list=PL_rksydUnStq4xneACFJ6Vhr5AkYzAwdF

https://www.youtube.com/watch?v=pUxFA9ZToC0



https://www.youtube.com/watch?v=IMw5NOBRNqY



https://www.youtube.com/watch?v=EiKJ26MeeFg&list=PL_rksydUnStq4xneACFJ6Vhr5AkYzAwdF




GLANDIER LEDEZMA HERNÁNDEZ

• http://docplayer.es/12612139-Secretaria-general-de-gobierno-direccion-de-proteccion-civil-nuevo-leon-listado-de-consultores-externos.html

• http://www.rcp.org.mx/capacitacion/index.php?action=details&inst_id=14

http://docplayer.es/12612139-Secretaria-general-de-gobierno-direccion-de-proteccion-civil-nuevo-leon-listado-de-consultores-externos.html




http://www.rcp.org.mx/capacitacion/index.php?action=details&inst_id=14



calidad total

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