calidad total en la direcciÓn de rr. hh2.ppt

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Universidad San Martín de Porres Facultad de Administración y Recursos Humanos 1 SEMINARIO DE  ACTUALIZACIÓN GERENCIAL 2010 CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

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  • Universidad San Martn de PorresFacultad de Administracin y Recursos Humanos*SEMINARIO DE ACTUALIZACIN GERENCIAL 2010CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

    USMP/CEV

  • Concepto de Calidad

    Son numerosas las definiciones actuales de Calidad. Tal vez la ms referida es la de Juran:

    Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto

    *

  • La Calidad Total

    A este significado, se le puede aadir un matiz complementario importante: la Calidad tambin consiste en no tener deficiencias.

    Implica en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfaccin, independientemente del lugar de la organizacin en que ocurren. Esto significa obtener:La Calidad de los productos.La Calidad de los suministros.La Calidad de los procesos.La Calidad de los recursos, tanto tcnicos y humanos, como materiales.La Calidad de las actividades de gestin.*

  • Calidad Total (CT). Filosofa, que pretende abarcar a la organizacin y actividades.

    CT no es, nicamente, un modo de pensar, es un conjunto de principios y mtodos que procuran la meta de la satisfaccin del cliente, y al menor costo.

    Fundamentos bsicos. Calidad Total implica:

    Orientar la organizacin hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido.

    Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno.

    *

  • *Fundamentos bsicos. Calidad Total implica tambin:

    Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no-calidad. Necesidades y expectativas del cliente, sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Por tanto, reducir costos no la calidad.

    Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Menos acciones de control, adems minimizan costos.

    Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Realizada por las personas de la organizacin. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los RR.HH. desde la motivacin para la Calidad y la participacin comprometida.

    Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita la idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas.

  • *

    Aspectos de la CalidadASPECTOCONCEPTO CLSICOCONCEPTO ACTUALOBJETOAfecta a productos y serviciosAfecta a todas las actividades de la empresaALCANCEActividades de controlGestin de toda la empresa, adems del controlAPLICACINImpuesta por la DireccinPor convencimiento y participativaMETODOLOGADetectar y corregirPrevenir. ProspectivaRESPONSABILIDADDepartamento de CalidadCompromiso de cada miembro de la empresaCLIENTESExternos a la empresaInternos y externos

  • EVOLUCIN DE LA GCT.El Control de Calidad se introduce en EUA a principios del siglo XX, se define como el conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto.

    A principios de los 50 Deming comienza a desarrollar, en Japn, sus ideas sobre la gestin de la calidad basada en la planificacin, el control y la mejora. La extensin de las actividades de mejora a todos los mbitos de la empresa, da lugar al trmino Calidad Total. El Premio Nacional de la Calidad, en Japn, data de 1951.

    En Occidente, en los 50, la gestin de la calidad estaba basada en el control de calidad.En Japn se aplica la gestin de la Calidad Total a final de los 60. En Occidente no se hace hasta los 80, siendo el Aseguramiento de la Calidad la nica forma de gestin de la calidad en las organizaciones avanzadas. Se desarrollan las primeras normas ISO (9000:1987) que evolucionan hasta la actual 9001:2000.

    En 1987 se crea el Malcolm Baldrige, primer modelo de gestin de la Calidad Total occidental.En Europa la Calidad Total se introduce en 1988, con la creacin de la EFQM (European Foundation for Quality Management). El primer premio EFQM data de 1991.

    En Iberoamrica se crea el Premio Iberoamericano de la Calidad en 1999.

    *

  • *Evolucin de la Calidad

  • El Cliente Interno

    Es el miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

    La idea de Calidad, es de aplicacin en este esquema proveedor-cliente interno ( cadena de Deming). El proveedor interno deber satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin deber satisfacer a sus clientes externos.

    Esta visin explica qu es la Calidad Total : sera la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organizacin y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor-cliente existentes en ella.

    *

  • La Mejora Continua

    Caracterstica de la Gestin de la Calidad No se trata de obtener mejoras espectaculares en los procesos y sistemas, sino de ir alcanzando mejoras incrementales, no necesariamente de gran profundidad, pero s de manera continua.

    El Ciclo de Mejora Continua consta de 4 fases que se reiteran ininterrumpidamente y que acerca a la organizacin a la Excelencia en la gestin.En general, la mejora continua es un proceso pero, sobre todo, una actitud que debe ser interiorizada por la cultura de la organizacin y aplicada en todos sus mbitos.

    *

  • *La Mejora Continua, ciclo

  • Calidad del ServicioLos bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente , de acuerdo con su contenido, son: tangibles e intangibles. Los tangibles se conocen con el nombre de productos. Son de consistencia material. Son objetos fsicos cuya utilizacin por el cliente le resuelve una necesidad.

    Los intangibles se denominan, generalmente servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a travs de los cuales soluciona sus problemas o carencias.

    Toda organizacin, acompaa la entrega del producto con un conjunto de prestaciones accesorias . La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

    As, distinguimos entre calidad de producto referida al producto/ servicio, central o principal, y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestacin principal.

    *

  • El Enfoque a Procesos

    La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organizacin debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica.

    A continuacin se presenta de manera grfica el modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001.*

  • *Modelo enfoque a procesos ISO 9001

  • Modelos de la ExcelenciaEl Modelo EFQM de la Excelencia y el Modelo Iberoamericano de la Excelencia, constituyen referenciales, Ambos guan a travs de sus criterios lo que debe ser una gestin excelente en una organizacin.

    *

  • Estos nueve criterios se refieren a:

    Procesos facilitadores: Los que provocan los resultados. Son los aspectos de gestin de la organizacin.Resultados: Se relacionan con lo que la organizacin consigue, gracias a la gestin de los criterios facilitadores, para los distintos grupos de inters (accionistas, clientes, personal, sociedad).Sobre la base de estos criterios, una organizacin puede llevar a cabo la Autoevaluacin, como forma de detectar sus puntos fuertes y reas de mejora.

    Las organizaciones que aplican la autoevaluacin bajo este modelo pueden presentarse a algunos de los premios que lo toman como soporte. Lgicamente, el ms importante es el Premio Europeo a la Calidad, que toma como base la puntuacin alcanzada en el conjunto de criterios.

    No obstante, el objetivo principal de la autoevaluacin no es alcanzar una puntuacin numrica, sino identificar los puntos fuertes y las reas de mejora, y de esta manera establecer planes de accin.

    *

  • *

  • *El esquema lgico de ambos modelos establece lo que una organizacin necesita realizar:

    Determinar los resultados que la organizacin quiere lograr como parte de su poltica y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organizacin, tanto en trminos econmicos y financieros como operativos.

    Planificar y desarrollar los enfoques slidamente fundamentados e integrados, que lleven a la organizacin a obtener los resultados determinados anteriormente, ahora y en el futuro.

    Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar una completa implantacin de los mismos.

    Evaluar y revisar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de los resultados; y, en las actividades continuas de aprendizaje. En funcin de todo esto, identificar, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.

  • Normas ISO 9001:2000

    *

    La norma ISO 9001:2000 es un sistema de Aseguramiento de la Calidad. La estadstica demostr que era ms til establecer controles durante todo el proceso que slo al final del mismo.

    El aseguramiento pretende maximizar el cumplimiento de lo especificado para el producto, disminuyendo drsticamente los defectos.

    Las normas ISO 9000 pueden ser utilizadas por cualquier organizacin. El hecho de que un producto haya sido certificado segn alguna norma ISO, no supone que posea una calidad superior a la de otro similar. Significa que los productos o servicios presentarn las mismas caractersticas y el mismo patrn de calidad.

    En Calidad, la ISO (International Organization for Standardization) ha emitido normas internacionales, como la familia ISO 9000. Estas normas tratan sobre el sistema que debe tener una organizacin para demostrar fehacientemente, mediante la certificacin, que tiene capacidad para satisfacer las expectativas de sus clientes.

    Para una gestin de calidad eficaz, se debe desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de la gestin de cada proceso, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

  • *La norma ha cambiado su nombre siendo ahora conocida como Requisitos de un Sistema para la Gestin de la Calidad. Su enfoque es compatible con el Modelo EFQM de la Excelencia, pudindose considerar como un subconjunto de ste.

    Se divide en cinco estructuras bsicas: Sistema de Gestin de la CalidadResponsabilidad de la DireccinGestin de los RecursosRealizacin del producto / servicioMedida, anlisis y mejora.

  • Familia de normas ISO 9000

    *Como se puede observar la ISO 9001:2008 es la nica dentro de la familia que establece requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad y la nica que es auditable y certificable.

  • *La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se encuentra la definicin de los trminos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8 principios de la calidad en la cual est basada la familia de normas ISO 9000 y una breve introduccin a los Sistemas de Gestin de Calidad.

    La ISO 9004:2009 es una gua para la Gestin del xito Sostenido y puede ser utilizada como un complemento para el Sistema de Gestin de la Calidad, pero no como una gua para su implementacin ya que el propsito de este documento es otro. A diferencia de la 9001:2008, esta norma no provee requisitos y no es auditable.

  • Los 8 Principios de la Calidad(ISO 9000:2005)

    1. Enfoque en el cliente: Hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.2. Liderazgo: Lderes deben crear un ambiente donde el personal se involucre con el logro de los objetivos de la organizacin.3. Participacin del Personal: Personal involucrado y comprometido, ayuda a que la organizacin logre los resultados deseados.4. Enfoque a Procesos: Se debe gestionar los procesos para alcanzar resultados de manera ms eficiente.5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia en el logro de los objetivos.6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: La organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

    *

  • Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad

    Aumenta la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que se planifique las actividades en base a los requisitos de los clientes, por lo que la calidad se integra en el producto desde la planificacin, obteniendo as clientes satisfechos.

    Reducir variabilidad en los procesos: Un SGC permite estandarizar los procesos, reduciendo la variabilidad, lo cual hace que aumente la capacidad de producir productos consistentes.

    Reducir costes y desperdicios: Propicia una cultura proactiva y de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de mejora y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que obtenga ahorros en recursos.

    Mayor rentabilidad: Al aumentar la satisfaccin de los clientes y reducir costes y desperdicios, la rentabilidad aumenta, produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, mejor posicionamiento en el mercado y tener no slo clientes satisfechos, sino leales.

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  • CALIDAD TOTAL EN LA DIRECCIN DE RR. HH.

    FACTORES QUE MODIFICAN EL ENTORNO DE LOS RR. HH.Competidores internacionales que han triunfado desafiando las prcticas estadounidenses de RR.HH.

    Las empresas tienen tres tipos de recursos principales: financieros, materiales y humanos.Competidores econmicos de los EE.UU. al tener pocos recursos naturales pero utilizando las mismas tecnologas que ellos, han sido obligados a desarrollar su ventaja competitiva, pasando en primer lugar por el cultivo de sus RR.HH.

    El RR.HH. es lo nico que los competidores no pueden copiar y el nico que puede dar lugar a sinergia; es decir producir un ouput cuyo valor total sea mayor a la suma de las partes

  • 2.Las organizaciones con xito conceden prioridad a la capacidad de respuesta a las necesidades actuales y futuras del consumidor.

    Anticipar y superar las expectativas de los consumidores mediante entrevistas, grupos de trabajo y encuestas.Corporaciones de EE.UU dan prioridad al incremento a corto y largo plazo de la rentabilidad de los accionistas.

    Corporaciones japonesas conceden menor importancia a la rentabilidad a corto plazo y mayor a la cuota de mercado mediante la satisfaccin de las necesidades del consumidor y el perfeccionamiento de los procesos de trabajo.

    *

  • 3.Organizaciones con xito que activa y sistemticamente comprenden y responden a las necesidades internas del cliente actuales y futuras.

    La ltima ventaja competitiva, es una organizacin y una cultura que desarrolla las energas creativas de todos los empleados, mediante procesos formales que anticipan, satisfacen y superan las expectativas de los empleados.

    RR.HH. a fin de atraer y retener a trabajadores comprometidos y bien preparados debe ofrecer una cultura de trabajo que les satisfaga y que sea agradable.

    La calidad total proporciona a los RR.HH. un camino para incrementar la responsabilidad de los empleados y para recibir formacin continua,.

    *

  • 4.La diversidad y movilidad laboral est creando nuevas necesidades y expectativas sobre la cultura laboral del futuro.Aquellas Cias. que sean capaces de disear culturas de trabajo para capitalizar la diversidad laboral y las tendencias de movilidad sern las ms capaces de atraer y conservar el capital intelectual necesario para el xito futuro.

    *

  • 5.La revolucin de las tecnologas de la informacin, repercute en los profesionales de RR.HH. ya que cambian los procesos y aparecen, se modifican o desaparecen puestos trabajo*

  • Los lderes de la organizacin y los responsables de RR.HH. deben afrontar el desafo de convertirse en socios estratgicos efectivos en la creacin de culturas de trabajo.

    Dentro de la profesin de RR.HH. ha habido un creciente movimiento del papel de apoyo funcional a un papel de socio estratgico. Los profesionales de RR.HH. estn siendo motivados para fortalecer las vinculaciones entre estrategias empresariales y prcticas de RR.HH.

    *

  • *

    Las prcticas de administracin de los recursos humanos basadas en la CT trabajan a fin de lograr las tareas siguientes:

    Comunicar la importancia de la contribucin que hace cada empleado a la calidad total.

    Hacer hincapi en sinergias relacionadas con la calidad, disponibles mediante el trabajo en equipo.

    Delegar la autoridad a los empleados para hacer la diferencia.

    Reforzar el compromiso individual y por equipos hacia la calidad mediante una amplia gana de premios y de reforzamientos.

  • *

    Las empresas ms importantes realizan estas metas a travs de las prcticas siguientes: Integran los planes de recursos humanos con planes generales de calidad y desempeo operacional, Los planes de recursos humanos deben estar impulsados por los planes estratgicos generales. Involucran a todos los empleados en todos los niveles y todas las funciones. Utilizan con eficiencia sistemas de sugerencias y de reconocimientos para promover la participacin y motivar a los empleados. Propician y apoyan el trabajo en equipo en toda la organizacin. Otorgan autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones que afectan la calidad y la satisfaccin del cliente. Hacen amplias inversiones en capacitacin y educacin, y esbozan los procedimientos de la empresa hacia una mejora continua. Mantienen un entorno de trabajo que conduce al bienestar y crecimiento de todos los empleados. Empleados satisfechos son empleados productivos. Vigilan la extensin y eficacia de las prcticas de recursos humanos y miden la satisfaccin del empleado como un medio de mejora continua.

  • Los Recursos Humanos y la GCT

    *Sin una adecuada gestin de los recursos humanos, sin olvidar que el centro de todas las actuaciones es la orientacin al cliente (interno/externo), la GCT fracasara en su intento de mantener una mejora continua de la organizacin y por ende una ventaja competitiva sostenible,

  • La mejora continua y los recursos humanos. Factores comunes en un sistema de GCT en relacin con el esfuerzo de los trabajadores por la mejora continua, son:

    Los equipos de trabajo, En un entorno de GCT los equipos de trabajadores comparten la responsabilidad de mejorar constantemente. Los equipos son quienes se ocupan de buscar nuevas ideas y de analizar cuestione relacionadas con el rendimiento y los resultados. As mismo recomiendan soluciones y dentro de los lmites organizativos, las aplican.

    *

  • Solucin de problemas y delegacin de responsabilidades

    La organizacin, va a determinar los esfuerzos de mejora de la calidad en relacin con los trabajadores que interactan en l, las herramientas de control, pueden ayudar a los trabajadores a identificar las causas y las soluciones de los problemas.

    Aunque las herramientas de control son claras y sencillas, su aplicacin dentro del sistema de GCT tiene muchas ramificaciones dependiendo del estilo en que se gestione el trabajo. Es esencialmente proporcionar a los trabajadores la informacin, formacin y autoridad necesarias para llevar a cabo estos anlisis y aplicar sus resultados.

    La delegacin de responsabilidades tambin significa capacitar a los trabajadores para resolver problemas con los clientes (internos/externos) sin necesidad de obtener las lentas aprobaciones de los supervisores. *

  • *Gestin de los Recursos Humanos en la GCT

  • Seleccin de los recursos humanos.

    Las cualidades pueden ayudar a la GCT, as durante el proceso de seleccin, los objetivos de la GCT deben guiar la bsqueda del tipo de cualidades deseadas en el empleado. Si la GCT hace hincapi en el trabajo en equipo, los factores como la orientacin hacia el trabajo en grupo, habilidades interpersonales, o la capacidad para mantener unas buenas relaciones con otras personas, pueden ser decisivas.

    Otra habilidad a tener en cuenta sera la capacidad para resolver problemas eficazmente.

  • Evaluacin y retribucin por mritos.

    Debe haber un cambio en la forma de evaluar a los trabajadores minimizando la subjetividad, ponderando el rendimiento individual y en equipo.

    Los directores y supervisores debern identificar que factores son del empleado y que factores son del sistema, identificando su variabilidad.

    *

  • Formacin y desarrollo de los empleados.

    La formacin y el desarrollo es un requisito de la organizacin orientada hacia la GCT. Una gran parte de la formacin tradicional est relacionada con el apoyo a la plantilla en la tecnologa de la cadena de produccin y de los procesos. La formacin para crear e integrar grupos de trabajo puede ser una va interesante para la formacin en la GCT.

    Segn James (1997) la formacin en la calidad debe incluir aspectos humanos (construccin de equipos, cultura, comunicacin), tcnicos (benchmarking y habilidades en la mejora de mtodos y la resolucin de problemas) y de liderazgo (gestin del cambio, direccin y asesoramiento).*

  • Gestin de la Estrategia de RR.HH. de Calidad TotalLa gestin de la estrategia de RR.HH de CT es interdependiente de la gestin de la estrategia empresarial.

    Programas tradicionales configuran la implementacin mediante la premisa pensamos diseo de polticas- luego existimos

    Programas de CT configuran la implementacin mediante la premisa implementamos luego existimos.

    Para ser efectivas las organizaciones de CT se organizan en torno a procesos, jerarquas planas, equipos de trabajo, utilizan la satisfaccin del cliente como ouput conductor, recompensan al equipo, maximizan contacto con cliente y proveedor, informan y entrenan a todos los trabajadores.*

  • RR.HH. Colabora con directivos para las sgts. actuaciones:Identificar objetivos estratgicosAnalizar ventajas competitivas claveDefinir los principales procesosOrganizar en base a procesosDeterminar indicadores claveEliminar actividades que no contribuyanRecortar la estructura al mnimoSealar responsable de cada proceso*

  • RR.HH. Colabora con directivos para las sgts. actuaciones:Crear equipos multidisciplinariosDeterminar estndares de actuacin para procesos, proyectos y personasFacultar a los empleados de autoridad, recursos e informacin necesariosRenovar los sistemas de planificacin, puestos, formacin, para apoyar la nueva estructura y conectarla con la satisfaccin del cliente*

  • *